预防企业危机

预防企业危机（精选12篇）

预防企业危机 篇1

纵观企业发生的危机, 既有外部因素引发的, 如政策危机、自然危机、行业危机、媒介危机、竞争危机等, 也有由企业内部因素引发的, 如发展战略危机、技术开发危机、人力资源危机、市场营销危机等。不管那种危机, 都会对企业的生存和发展带来严重不利的后果。因此, 危机是每个企业都不愿意看到的。那么, 如何才能避免或减少企业危机的发生, 防患于未然呢?

一、树立强烈的危机意识, 创建蕴含危机意识的企业文化

危机管理的理念就是居安思危, 未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候, 人们容易看到企业存在的危机, 但在企业如日中天的时候, 居安思危却并非易事, 然而危机往往会在不经意的时候到来。所以, 作为企业的管理者, 必须有张瑞敏所说的“时时如履薄冰, 永远战战兢兢”的心理准备。企业进行危机管理, 首先应树立一种“危机”理念, 营造一个“危机”氛围, 并将危机意识培养成为企业文化的一部分, 使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争, 充满危机感, 理解企业有危机, 用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。

二、建立企业危机预警管理系统

危机事件虽然有突发性特点, 但是, 就象地震、海啸发生时有征兆一样, 企业危机的爆发也是有前兆的。任何企业发生危机, 都是有原因的。只要认真观察, 我们就能发现企业危机爆发前的一些信号, 及时捕捉到这些信号, 及早进行必要的防范, 企业就可以赢得主动。

危机预警系统主要包括以下几方面内容:

一是危机监测。危机检测是指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测, 搜集有关企业危机发生的信息, 及时掌握企业危机变化的第一手材料。

作为企业危机的管理者, 可以从如下几个方面去搜集、发现和识别可能存在的危机:

1. 时刻关注和分析国家宏观经济环境。

要重点着眼于国家重大经济政策的出台、国家领导人就经济的重要讲话、工业生产总值、经济增长率及增长曲线变化、经济动向指标、金融市场的变化等。经济因素会影响市场松紧程度、市场规模大小、可资利用的资源多少、市场获利能力的高低以及市场区域分配和走向。

2. 关注行业走势及竞争对手动态。

时刻关注行业走势和法律法规的出台。专家学者、行业协会及竞争对手对整个行业的未来走向是如何预期, 与企业目前的走向是否一致?目前行业及企业的问题焦点都聚集在哪些领域和方面?竞争对手都有什么样的情况?

3. 时刻关注和收集媒体信息。

传媒是一面镜子, 更是一个危机快速传播的通道, 因此时刻保持对媒体的关注和研究对危机的识别和预防具有非同寻常的意义。通过各种媒体, 至少我们可以了解企业在读者心目中的形象如何?公众对企业的产品和服务都存在什么样的反馈和抱怨?有没有负面的或不同意见的报道?政府发布的新政策走向是什么样的, 对企业是利好还是利空等等?

4. 利益相关者的信息反馈。

利益相关者是指与组织生存和发展息息相关群体和个人, 它包括投资者、客户、顾客、员工、供应商、渠道商、政府执法检查监督者等。利益相关者对组织的日常运营、生产管理、产品质量、市场营销、企业形象等方面的任何抱怨、建议、警告都应该引起危机管理者的足够重视, 它们的信息反馈往往是危机发生前最重要的渠道来源。

5. 敏锐捕捉组织内部潜在信息。

一项危机产生根源的调查显示, 85%以上的危机是由组织内部原因引起的, 因此, 危机的预防应特别关注企业内部可能引发危机的潜在因素。捕捉组织内部可能导致危机的潜在因素的信息可从以下方面着手:

一是组织财务数据分析, 畅通内部反馈和沟通系统, 定期专项检查和随机性抽查。二是危机预测和预报。三是危机预控。企业危机预警机制致力于从根本上防止危机的形成、爆发, 是一种对企业危机进行超前管理的系统。同时, 如果企业建立了系统而科学的危机预警机制, 还可使企业领导人全面、系统、连续地掌握正在变化中的与企业发展有关的重要信息, 发现并预知一切可能的变化, 从而促使企业决策者预先采取相应措施, 制定新的发展战略, 寻求新的发展机遇。

三、建立企业危机管理小组

为了有效地防范和对危机事件进行管理, 必须组建企业危机管理的专门性机构———危机管理小组, 危机管理小组是一个团队, 它应该是企业的常设机构, 包括决策层负责人以及企业各部门 (如公关部、人事部、市场部、保卫部、财务部、技术部、企业管理办公室和信息中心等) 的主管或优秀人才, 还可外聘公关专家。

危机管理小组是负责企业危机预防和处理的专门机构。在危机预防方面, 其主要工作是:一是经常对企业内外环境的信息进行同步跟踪和监测, 利用最新的信息技术手段, 对来自生产、经营、服务以及市场、政府、媒体、消费者等各方面的信息, 进行及时的搜集、过滤、整理和分析判断, 力图将各种潜在的企业危机消灭于萌芽之中。二是负责制定或审核危机处理方案及其工作程序;三是坚持进行企业危机的教育、培训和演练。

危机管理小组的领导人不一定非公司总裁不可, 但必须在企业内部有影响力, 能够有效控制企业, 能够推动企业危机管理常设机构工作的运行。

四、制定危机管理计划

通过制定危机管理计划, 可以约束员工的行为, 保证危机管理政策、方针、措施的有效实施, 从而有效地预防和处理危机, 使危机对企业造成的损失降到最低。企业应在国家法律法规和公司政策允许的范围内制定相应的危机处理对策计划, 计划应具体、明确、有针对性, 同时也不可过于拘泥, 允许保持一定的灵活性。

制定危机管理计划主要包括:

第一, 制定灵活多样的避险经营策略。这样的策略主要有: (1) 多角化经营策略。改变单一品种行业经营方式, 实行多元化, 以分散市场风险。 (2) 联合经营策略。生产与销售企业、供应企业, 产地与销地企业联合经营, 实行产供销、内外贸一体化, 风险共担, 利益共沾, 改变独家承担经营风险的局面。 (3) 市场多域化策略。扩大产品销售幅射面, 以避免某一市场变化出现危机而对企业造成的风险损失。 (4) 多渠道经营策略。防止单一渠道受阻后, 产生购进或销售困难。 (5) 研制产品, 开发市场策略。运用新技术、新材料, 使产品不断升级换代, 防止原产品被淘汰而断档的经营风险等等。

第二, 针对引发企业危机可能性因素, 制定各种危机预案, 危机预案包括危机管理的目标、策略对策、工作程序方法、方案运作条件、组织资源配置等。当然, 危机预案不应太僵化、太具体, 要有一定的灵活性, 以包容各种危机均有的不可预见的方面, 留给管理层自己判断。在制定危机反应计划时, 要重点抓好生产经营中易产生的危机。吉德林法则告诉我们:把难题清清楚楚地写出来, 便已经解决了一半。因此, 危机管理者在制定危机反应计划时, 应找出企业在历史上曾经发生过什么危机;找出同行发生过什么危机, 对这些结果进行分析, 把所有可能发生的危机按轻重缓急加以排列, 并预测出危机对企业造成多大危害, 从而为制定反危机措施做好前期准备。

五、防微杜渐, 消灭危机隐患

飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海因里希研究分析工伤事故时发现, 在一件重大灾害的背后, 平均有29次轻度灾害和300次有惊无险的经验, 这个发现被人们称为海因里希法则。这个法则警示人们:一是事故的发生是量的积累的结果, 因此, 不要忽视小事故、小问题, 小不防则会引发大乱;二是再好的技术, 再完美的规章, 在实际操作层面, 也无法取代人自身的素质和责任心。对潜在事故毫无觉察或者麻木不仁, 往往会导致无法挽回的损失。其实, 任何企业的任何危机事件都是可以预防的, 对于企业管理者和员工来说, 要想科学有效地预防危机, 就要对企业危机有透彻而深入的认识, 在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给予足够的重视, 要系统分析可能导致危机的因素, 积极排除隐患, 消灭可能导致危机的因素。

在实际中, 企业可将危机理论指导、易引发危机的因素, 危机发生情况和对应的处理措施等以通俗易懂的语言汇编成册, 并将这样的小册子发给员工, 让员工对引发危机的因素有所了解, 并在平时的工作中积极消除危机隐患。

六、进行危机管理培训与演习, 锻炼应急处理能力

经常性开展危机知识的教育培训和危机应对的模拟演练对提高应急能力和防范水平具有非常重要的作用。为了避免真正面对危机时的束手无策, 企业必须开展应对危机的教育培训。培训内容既包括危机处理知识和技能的培训, 又包括心理训练。通过训练, 熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划, 了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者等群体进行及时有效的沟通, 传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。

七、加强公众沟通, 赢得支持与信赖

企业平时就应注意通过有效的沟通, 保持与消费者、新闻媒体、商业伙伴、社会公众、政府机构之间的良好关系, 减少摩擦、误解与纠纷, 为企业赢得公众的支持与信赖;同时还要调动企业员工的积极性, 只有这样, 才能在危机发生时, 得到公众的支持和谅解, 有效地维护企业的形象。

八、做好危机管理资源的保障

人常说, 智者千虑, 必有一失, 更何况, 导致危机的因素不光有内部的, 还有外部的。因此, 不管多强大、管理多先进的企业, 都不可能完全避免危机。所以, 企业除了要做好危机的预防工作, 还应该为预防工作一旦失效做好准备, 其目的是一旦危机发生, 使损失最小化, 并尽快恢复到常态。企业应该从各个方面准备好应对危机所需的资源, 不打无准备之仗。危机管理的准备就是为应对危机所做的组织准备、技术物资准备、人员准备和资金准备等。

九、注重反危机的社会力量

所谓注重反危机的社会力量, 就是指充分调动社会各界的力量, 以形成防范和化解危机的强大社会力量。在今天这样一个开放的社会, 注重反危机的社会力量是非常重要的, 企业平时就需注意对这种力量的培养, 注重于同社会各方面的沟通, 寻求社会的支持, 例如应寻求媒体的支持, 寻求政府的支持, 寻求各民间团体的支持等。与社会各方面, 特别是与企业联系紧密的有关组织和群体保持良好的关系, 一方面, 可以减少某些危机的发生, 另一方面, 一旦企业出现危机, 也能得到社会的理解和支持, 在社会各界的帮助下, 快速摆脱危机。

预防企业危机 篇2

当前，急剧的社会变迁使学生面临的外部世界变得日益复杂：多元文化的冲击，给学生价值观的形成带来负面影响；互联网使学生的视野远远超出学校，拓展至世界各个角落；市场经济的发展带来社会阶层的分化（诸如有的家庭瓦解、失业人员增多等），使得处境较为困难的学生增多；升学压力和沉重的课业负担……这些都使学生面临的心理压力越来越大由此而产生的心理问题和危机事件（诸如离家出走、暴力倾向，甚至自残、自杀等）也越来越多。

果不其然，近几年来，关于学生危机的报道，不断见诸报端。而导致学生危机偏激行为的主要原因是心理问题，造成这种心理问题的原因是社会、家庭和学校。由于生活环境、群体文化氛围、道德风尚及青少年自然素质、身体成熟水平和心理发展状况等多种因素的综合作用，造成现在的学生心理健康问题日趋严重，心理危机现象随处可见。这些新情况、新问题对学校教育提出了严峻的挑战。用什么样的策略和方法对学生的心理危机进行有效的预防和干预，是我们教师必须破解的时代课题。

一、学生常见的危机种类及特点

1、青春期性成熟危机

青春期性成熟的主要标志是健康的性意识和性角色的形成，如早恋。由于个体性成熟中的需要得不到实现，性意识、性角色混乱导致成熟性危机。这种危机的学生是：异性交往过密而有缺乏父母的关爱；恋爱受挫或失败；生理激变而又毫无准备，适应不良；性早熟的少女，性晚熟的少男；情感丰富、过敏而又体貌较好的少男少女。

2、学业危机

学生社会化最重要的任务是掌握生活技能，传递社会文化，它主要通过各种校内外的学习来完成，学业成败是衡量这一任务完成的标志，学生、教师、家长及社会都十分关注它，学业失败最易导致这类危机。这种危机的学生是：学习太较真而又面对重大挫折的“明星”；闹转学、调班受阻而产生对学校恐惧；抑郁、自我封闭而又学业不良；有严重考试焦虑；从小以大学为奋斗目标，而正面临实现无望。

3、异常家庭学生的人格危机

异常的家庭主要指异常的家庭结构与异常的家庭职能。异常的家庭职能，主要指教育、闲暇生活、抚养等职能挫伤，如教育失误、过于溺爱、过于严厉、期望过高；拒绝、冷漠；闲暇生活不当，如沉溺于麻将、赌博、吸毒、婚外情；抚养缺乏，如子女学费、基本生活困难等，异常家庭结构主要指单亲、父母离异、继父母、收养、死亡、服刑、分居等。异常家庭因家庭权威形象破损、亲子情感创伤，使个体社会化陷入困境，导致人格发展受阻，带来多种人格危机。造成这种危机的学生是：家庭畸变而又处境不利、适应困难；家庭教育不良、期望过高而又不善于沟通；家庭破裂而又缺乏保护；离家出走而又陷入困境；溺爱中长大而又面临重大欲望不能满足。

4、道德价值危机

这种危机是个体在内化社会价值观念、形成社会道德过程中内心与自我价值之间的冲突无法调和所引发的危机。造成这种危机的学生是：人际交往中身受道德伤害而又不能自拔；早年创伤被压抑目前又被类似事件激活；初受处罚而又自尊心过强。篇二

学生的心理危机问题是一个时代问题、教育问题、社会问题，已经越来越受到全社会的广泛关注。而学校预防和干预的作用尤为明显。实践证明，学校教师在对学生心理危机预防和干预过程中，有广大的作为空间，有不可替代的作用。主要可以从以下几方面来考虑。

1、提供怡宁空间，营造和谐、宽松的氛围

学校应当成为学生健康发展、历练人格的第一课堂，应该给学生提供各种发展的机会、舞台和空间。不能由于教师和学生所处的特殊地位和学校管理的需要，以强制性的管教方式，给学生的行为规定了许多禁区，对学生要求也过高，这也不行，那也不准，似乎学生必须象一只温顺的小绵羊绝对服从老师的管理，不能越雷池半步，殊不知这样容易造成学生感到自己无能、羞怯、退缩，一方面形成低级服从与依赖的心理品质，另一方面形成消极的反抗、仇视、不信任、不合作等不良行为特征。因此作为学校能否给学生提供一个宽松、和谐、充满活力的学习环境，对学生的心理健康具有根本性的意义。

2、倾注爱心，正确引导

作为老师，发现学生有异常情况，要高度重视，同时要深入调查，了解异常学生的家庭背景、现实处境和遇到的困惑。并及时地找学生谈心，对学生思想产生的误区要给予正确的引导，对学生产生的消极念头要倾注爱心，耐心说服，给他们以精神慰籍，使他们忘却痛苦。

3、实施生命教育，珍爱生命

生命教育是帮助学生认识生命、欣赏生命、尊重生命、爱惜生命，提高生存能力和生命质量，促进个体自我和谐、认识自我、悦纳自我、控制自我、发现自我、实现自我、完善自我；促进个体和谐，关心他人，扶助弱势群体，尊重和珍爱他人生命；促进个体和自然的和谐，尊重生命的多样性，热爱自然，保护自然环境。如青春期教育、心理健康教育、法制教育、安全教育、环保教育等。而实际生活中，不珍惜生命的现象很惊人：割腕、服毒、跳楼等自我伤害行为，异常冲动、古怪的暴力冒险行为，与班主任、父母唱对台戏的抗拒行为。对这些行为要综合运用心理辅导和道德教育等各种方法加以根绝。

4、寓教于乐，不过分苛求学生

每个人的能力都是有限的，且每个人的发展也是极不平衡的，对待学习成绩，教师不能采取一刀切，以同一尺度、同样要求对待每一个学生。教师可以教育学生树立符合自己实际的奋斗目标，不要过分苛求自己。让学生在愉快中学习，充分发挥学生的兴趣爱好和个性特长，只要他们尽力了，尽管成绩不太理想，也要给予理解，给予赞赏。人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。马克吐温说：“只凭一句赞美的话，我就可以活上两个月。”可见在教育学生过程中，表扬激励的作用相当重要，特别是对学习好胜心极强而实际成绩又不理想的学生来说，老师多一点微笑，多一鼓励，多一句夸奖，就如同滋润万物的和风细雨，就象可以摇曳心灵的脉脉温情。篇三

为了更好地帮助有严重心理问题的学生度过心理难关，及早预防、及时疏导、有效干预、快速控制学生中可能出现的心理危机事件，降低学生心理危机事件的发生率，减少学生因心理危机带来的各种伤害，促进学生健康成长，特制订中小学学生心理危机干预实施方案。

一、学校成立“学生心理危机干预工作领导小组”

领导小组由学校主管学生工作的校领导任组长，成员大队部、学生处、年级组、心理健康教育老师等担任，办公室设在教导处。学生心理危机干预工作领导小组的职责是：全面规划和领导学校学生心理危机干预工作，督促有关部门认真履行危机干预工作的职责，为重大危机事件的处理做出决策。

二、学生心理危机干预的制度与流程图

做好学生心理危机干预工作是一个系统工程，是一项长期任务，为切实做好这项工作，特建立以下几项制度：

1．培训制度。区未成年人心理辅导站对心理咨询的老师、班主任、任课老师、年级组长等实行定期培训。

2．鉴定制度。学生因心理问题需退学、休学、转学、复学的，其病情应经区未成年人心理辅导站鉴定或到指定的专业医院进行鉴定。

3．保密制度。参与危机干预工作的人员应对工作中所涉及干预对象的各种信息严格保密。

三、学生心理危机干预的实施

（一）预防教育

立足教育，重在预防，做好学生心理危机干预工作。班主任、心理健康教育老师和任课教师应对学生进行生命教育，引导学生热爱生活，热爱生命，善待人生；应对学生进行自我意识教育，引导学生正确认识自我，愉快接纳自我，积极发展自我，树立自信，消除自卑；应对学生进行危机应对教育，让学生了解什么是危机，人们什么情况下会出现危机，同学们的哪些言行是自杀的前兆，对出现自杀预兆的同学如何进行帮助和干预。

未成年人心理辅导站通过心理健康电子报、海报、讲座、课程等多种途径在学生中大力普及心理健康知识，引导学生树立现代健康观念，针对学生中广泛存在的环境适应问题、情绪管理问题、人际交往问题、学习方法问题等开展教育；在学校组织形式多样的心理健康教育活动，形成良好的心理健康氛围；通过主办主题鲜明的特色班会，帮助学生优化个性心理品质，增强心理调适能力，提高心理健康水平。

（二）早期预警

做好学生心理危机早期预警工作，做到对学生的心理状况变化早发现，早通报，早评估，早治疗，信息畅通，快速反应，力争将学生心理危机的发生消除在萌芽状态。

1.建立学生心理健康普查和排查制度

每届初一新生入校后及五年级学生，由未成年人心理辅导站统一安排进行心理测试，建立心理档案，并对重点学生进行特别跟踪。

学生进入初二、初三年级及六年级后，对在初一或五年级测试中筛查出来的部分重点学生进行重新测评，掌握其心理动向。

2.建立学生心理健康汇报制度

为掌握学校学生心理健康的动态发展，随时掌握高危个体的心理状况，学校建立学生心理问题报告制度。

在学生层面，培养大队干部、团委干部为心理辅导员，负责本班同学心理健康健康方面的联络，对班级内出现的有心理问题的学生进行初步判断，并报告心理老师。

在班主任层面，教导处根据工作需要对班主任进行基本的心理健康水平甄别和基本的心理辅导技能的培训，增强班主任对学生心理健康的了解。

3.建立心理咨询老师学生心理危机报告制度

心理健康教育老师在心理咨询期间发现学生存在较严重心理危机、超出学校心理咨询范围的，应在24小时内将相关信息报告给区未成年人心理辅导站，并及时通知学生家长做好转介工作。

（三）干预措施

对于有心理危机的学生，学校根据其心理危机程度实施心理危机干预。

1.建立支持系统

学校要通过开展丰富多彩的文体活动丰富学生的课余生活，培养他们积极向上、乐观进取的心态，在学生中形成团结友爱、互帮互助的良好人际氛围。全体教师尤其是班主任应该经常关心学生的学习生活，帮助学生解决学习生活上的困难，与学生交心谈心，做学生的知心朋友。心理辅导员、学生干部对有心理困难的学生应提供及时周到的帮助，真心诚意地帮助他们度过难关。教导处、学生处及心理健康教育老师负责与个别学生的谈话和跟踪访问。动员有心理困难学生的家长、朋友对学生多一些关爱与支持，必要时可以要求学生亲人来校陪伴学生。

2.建立治疗系统

对有心理危机的学生应进行及时的治疗。对症状表现较轻危机程度不高者，以在校和区未成人心理辅导站接受心理辅导为主。对症状表现较重者建议到相关医院的心理门诊接受咨询、治疗（必要时接受药物治疗）对症状表现严重、危机程度很高者，必须立即将其送医院等专业精神医院治疗。

3.建立阻控系统

对于学校可调控的引发学生心理危机的人事或情景等刺激物，协调有关部门及时阻断，消除对危机个体的持续不良刺激。对于危机个体遭遇刺激后引起紧张性反应可能攻击的对象，学校应采取保护或回避措施。

4.建立监护系统。

对有心理危机的学生在校期间要进行监护。

（四）后期跟踪

因心理危机而休学的学生申请复学时，除按学校学生学籍管理办法办理外，还应向所在学校出具学校认可的心理疾病康复证明。

学生复学后，学校对其学习生活进行妥善安排，帮助该生建立良好的支持系统，引导同学避免与其发生激烈冲突。班主任对其要密切关注，了解其心理变化情况。心理健康教育老师每月与其谈心一次，并通过周围其他同学随时了解其心理状况。

预防他的“夏日危机” 篇3

健康危机1：空调综合症

很多男人说：“夏天，不管在房间还是车里，我喜欢把空调开到最大，身体一下子爽透了。”

实际情况，贪图冷气享受会让他—

头疼

头被冷风从固定一个方向长时间地吹，空气振动总是固定在一个频率，会让人疲劳不堪，头痛难忍。

肌肉关节疼

被电风扇吹到的体表皮肤，血管会进入收缩状态；被风吹的汗液蒸发得快，形成一个凉刺激区；而没被吹到的体表皮肤温度仍很高，血管舒张，汗液蒸发得很慢。这样，汗液排泄失调，体温达不到平衡状态，就很容易引起腰背酸痛；而长时间在低温空调下活动和工作，会引起气血凝滞让全身肌肉和关节酸软无力。

呼吸道感染

许多致病细菌、霉菌在空调房里生长繁殖非常迅速。长时间在封闭的污染空间，容易诱发咽喉炎等呼吸道疾病；驾驶室里的空调如果长时间不清洁，大量的胺、烟碱等有害物质除了会诱发呼吸道疾病还会导致缺氧、头晕、困倦、烦躁等不适症状。

遭遇感冒

夏天气温高、湿度大，在空调环境下ML是很多夫妻的首选。但在ML过程中，特别是高潮后，身体会发热出汗，全身毛孔会张开，这时如果有凉气入侵，会让免疫力急剧下降，空气中的病菌会比平时更容易入侵。

击退冷风综合症：

1.室内外温差相差7℃以内，最有利于身体自体调节；

2.在空调房中每隔1小时就要活动一下腰和肩关节；

3.金银花、菊花、生地等一起煮水当茶饮用，不但清热解毒，还能提高免疫力；

4.车空调中开低档比较适宜，每隔1小时，一定记得开窗换气；

5.最好使用摇头电扇，从身体侧方或下方吹风，利于体温中枢进行调节。

6.藿香正气水可以治疗风热内蕴引起的头疼和上呼吸道感染；

7.中医针灸、按摩对各种不同类型的空调病都有良好的疗效，值得一试。

健康危机2：冷饮综合症

很多男人喜欢：“我最中意的降温饮料就是冰啤酒，一口气可以喝下半打。”

实际情况，贪图冷饮享受会让他—

结石和痛风

啤酒中含有大量草酸和嘌呤核苷酸，这些物质能使人体中的尿酸迅速升高增加，尿酸很容易在胆道和泌尿道形成结石，还可诱发痛风。

胃肠受损

冰镇啤酒和饮料，入口温度仅为5℃左右，让胃肠道温度突然下降，毛细血管骤然收缩，会出现痉挛性腹痛和腹泻。特别是ML以后，男性普遍会出现燥热、口渴，胃肠道血管都处在扩张状态中，在胃肠黏膜充血未恢复常态之前喝下冷饮，会使胃腸道黏膜突然受冷收缩出现不适，要是之前罹患胃溃疡或者十二指肠溃疡，还容易造成穿孔等严重后果。

心悸或心律紊乱

1升啤酒的酒精含量大约与1两白酒相当，把啤酒当做消暑饮料，酒精会损坏肝肾功能，导致心肌肥厚，出现心律紊乱；暴饮低温冷饮，会让消化功能减退或紊乱，出现心悸。

击退冷饮综合症：

1.冰箱里的啤酒应控制在5～10℃，温度过低的啤酒不仅不好喝，蛋白质还会分解、游离，营养成分受到破坏；

2.啤酒不能配熏制食品。熏鱼、熏肉等烟熏食品中含有机胺，烹调过程中还会产生多环芳烃、氨基酸衍生物甚至苯并芘，这些物质和饮酒时的高血铅结合，会诱发消化道疾病。

3.大枣6枚、红糖适量熬茶饮用，不但能够调适“冷冻胃”，还能益血壮神，固精壮阳。

健康危机3：冷食综合症

很多男人坦言：“从冰箱里拿出来的西瓜，一大口吃下去才能解暑。”

实际情况，冷食综合症会让他—

腹泻发烧

冰箱里贮藏的水果、蔬菜上附着的耶尔氏细菌群喜欢在-4℃低温下生长繁殖，如果直接食用这些被污染的凉食就可能引起肠炎。

食物中毒

有些食物的产生的毒素仅凭加热是不能消除的，有时毒物浓度反而会增大。比如隔夜的绿叶蔬菜，加热虽然可以杀死细菌，但在高温的刺激下，反而会使更多的硝酸盐分解成亚硝酸盐。亚硝酸盐进入血液后，会血液中的血红蛋白转化为高铁血红蛋白，失去运送氧气的能力，出现程度不同的缺氧症状；另外，青西红柿含有的龙葵素、鲜黄花菜里的二氧秋水仙碱都是加热无法消除的。

感染肺炎

冰箱如果不经常清洗，冷冻机排气口和蒸发口中很容易繁殖一种能产生孢子的耐寒真菌，过敏体质的人接触被真菌污染的食物，就会引起过敏性肺炎。

击退冷食综合症：

1.放入冰箱里的水果要洗净，并用塑料袋装好，贮存不能超过两天；

2.做凉拌菜时，菜一定要洗净，最好在开水中焯一下；

3.凉拌菜放点蒜泥和醋，不仅能增加食欲，有助于消化，还有杀菌解毒预防肠道传染病的作用；

4.苦夏里选择清淡的强精助性食品，比如：豆制品、蛋类、鳗鱼、猕猴桃等；

5.鲜生姜3～4片，开水冲服，可迅速缓解恶心、呕吐，对急性食物中毒和胃炎也有疗效；

企业公关危机的预防和处理 篇4

公共关系危机是各种危机中的一种特殊类型,它是由组织内外的某种非常性因素所引发的公共关系非常事态和市场事态,也是一种特殊的公共关系状态。

从一般意义上来讲,组织公共关系危机是指组织与公众之间因某种非常性因素引发的某种危险性的状态,它是组织公共关系状态严重失常的反映。公共关系危机可导致组织与公众关系迅速恶化,组织的正常业务受到影响,生存和发展受到威胁,组织的形象遭到损害,组织处于高知名度、低美誉度的组织形象地位。企业危机处理是一种应急性的公共关系,当意外事件发生的时候,作为组织的一方陷入困境,其所面临的压力也就处于极限的状态,于是,组织的公共关系也就处于应急状态。

2 公共关系产生的根源

2.1 从企业自身来看

对于一个企业来说,危机的预防和避免是最为重要的环节,只有把这个环节做好了,才能够从源头上避免危机的发生,减少企业因危机而造成的损失,可谓防患于未然。

1)企业诚信问题。企业怠慢,对公众及媒体的质疑不予理睬,缺乏有效的沟通机制。当危机发生时,作为企业,最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通,以沟通增强事件的透明度,并告知企业为危机作了什么样的工作和下一步的行动计划,只有这样才能获得最大限度的理解。

2)企业管理问题。企业危机管理指有计划、有组织、有目的地在企业危机爆发前,尽可能将危机消灭在萌芽状态,危机爆发后,以迅速、有效的方法使企业转危为安。管理的目的是尽可能地控制事态的恶化和蔓延,在最短的时间内,把危机造成的损失减小到最低程度,尽快恢复企业的信誉和形象。目前,很多企业组织没有危机预警机制,当危机来临时不能迅速组建危机管理小组来有效地处理突发事件。企业管理上的漏洞成为了危机扩大的重要因素。

2.2 从企业外围来看

1)消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高,推动了企业潜在危机的爆发。

长期以来,中国消费者有一个特点,在消费过程中能忍就忍,这从一定程度上促进了供应商的非法或者违规生产经营。尤其对于部分跨国公司,以前消费者更多的是以仰慕的心态对待的。那么,现在随着消费者自我保护意识和消费过程中维权意识的增强,随时会把厂家不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光。

2)国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大,使违法规定的空间越来越小,而付出的代价则可能越来越大。随着中国法制化、制度化进程的加速,很多方面都有了刚性的约束。尤其最近对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强,使得不少企业的问题被暴露出来,就是很好的说明。

3)广大媒体的监督力量。随着媒体自由度的增强、独立性的增加,已经形成了一种不可忽视的力量,并与其他力量对违规企业形成了合围之势。最近不少企业爆发危机,都是首先由媒体披露出来的,加之互联网等传播工具的快捷和畅通性,从而使企业存在的问题一步步被揭露和扩大,导致危机的爆发。

3 企业公关危机的有效预防处理建议

3.1 加强企业自我管理

3.1.1 危机发生前的管理

1)危机管理计划制订。就危机可能发生的情况,请有关专家、媒体共同来研究预防及应对计划。

2)企业内部媒体公关培训。在企业发生危机时,企业能否坦诚地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题,是化解危机公关的一个关键问题。

3)建立并维护良好的媒体合作平台。定期与媒体进行沟通,获得媒体的信任与支持。

4)加强企业内部传播流程管理。适当进行危机预演,让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。

3.1.2 危机来临时的管理

1)成立危机处理小组。危机发生时,企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组,调配训练有素的专业人员,以最快的速度制定危机公关处理方案。

2)高度重视危机公关的处理。企业出现危机公关后,高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”的身份出现,在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。

3)统一危机事件处理的发布渠道。企业发生危机公关时,要以坦诚的、解决问题的态度直接面对媒体和公众,并与之保持良性的互动。同时,企业应该使自己成为对危机事件处理的唯一渠道,保证信息传递的正确和及时。

3.2 积极应对危机

态度决定一切。面对被曝光的问题,企业务必要采取积极主动的态度,以诚相待,不要掩饰自己的错误。那些担心问题的曝光会影响自己苦心经营的良好形象,捂着压着错误的做法,只会适得其反,造成事态的扩大。

3.3 寻找商机重塑品牌形象

企业在发生危机时应大量做企业品牌形象的宣传工作,以此寻找商机,谋求发展,将危机转化为机遇。

公关危机的出现,或多或少会使企业的形象受到不同程度的损害。虽然公关危机得到了妥善处理,但并不等于危机已经结束,企业还必须恢复和重建良好的公众形象。要针对形象受损的内容和程度,重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动,密切保持与公众的联络与交往,敞开企业的大门,欢迎公众的参观了解,告诉公众企业新的工作进展和经营状态,拿出质量过硬的产品和一流的服务,从根本上改变公众对企业的不良印象。只有当企业的公众形象重新建立时,企业的公共关系才能转危为安,公关危机处理才谈得上圆满结束。如,姗拉娜广告违规事件曝光后,部分媒体把姗拉娜的批判扩大到对整个外用减肥方式的质疑上,姗拉娜适时出击,邀请许多业内知名专家,阐述外用减肥的科学有效性,一方面给自己、给行业正名,另一方面,也树立了自己负责任的形象,从而最终成功化解了这场危机。

4 结束语

客户投诉处理与危机预防制度 篇5

第一章 总则

第一条 为规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。

第二条 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。

危机：指因投诉处理不当或其他隐患引发的一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

第三条 投诉的分级（符合其中一项）

1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

第二章 范围及职责

第四条 本制度适用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。

第五条 营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理，给予客户及时的回复；负责判断投诉信息的有效性和责任部门；负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作；负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。

第六条 各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持。

第三章 投诉处理 第七条 开发过程中的各类投诉处理

1、设计类投诉处理；

2、工程类投诉处理；

3、销售类投诉处理；

4、服务类投诉处理：客户服务、物业服务等

5、其他类投诉处理； 第八条 处理原则

1、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；

2、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；

3、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户理解、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。第九条 投诉受理

1、各城市公司应设立投诉处理专线，由专人负责接听，并在公司显眼位置进行公示。

2、投诉受理人员在接待投诉人来电、来访时，必须严格遵守公司员工礼仪规定，使用规范用语；对投诉人反馈的事项分类登记在《客户投诉处理记录表》上，方便存档备查；对投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答，同时做好投诉人的解释、安抚工作。

3、城市公司营销部（客服）接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由城市公司营销部（客服）向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判断责任部门。

第十条 投诉处理与回访

1、城市公司营销部（客服）判断投诉的责任部门后，由责任部门进行投诉分析并给出处理意见；无明确责任部门的投诉由城市公司营销部（客服）负责处理。

2、城市公司营销部（客服）汇总责任部门提出的处理意见并制定相关处理方案，经部门经理审核，通知客户，就相关处理方案与客户沟通。

3、对于一、二级客户投诉，城市公司营销管理部需在接到投诉后24小时内提交城市公司总经理审核后的处理方案给总部营销管理部审批，再由城市公司营销部（客服）综合意见后在24小时内制定实施方案；对于三、四级客户投诉，城市公司营销部（客服）需在接到投诉后12小时内提交处理方案，报城市公司总经理审批后实施。

4、如客户同意该方案，则由城市公司营销部（客服）通知相关责任部门实施；如客户不同意该方案，则由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新制定方案直到客户满意为止。

5、城市公司营销部（客服）负责投诉处理的跟进和回访。方案实施完成一周后，城市公司营销部（客服）对客户进行回访，调查客户对方案实施的完成情况是否满意。如客户对方案实施结果满意，则投诉处理结束。否则，由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新实施方案或视客户反应程度进入危机处理流程。

6、处理完毕的客户投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理记录表》分类整理好交公司档案室存档。

第四章 危机预防 第十一条 危机预防的意义

危机因其存在的普遍性、突发性、破坏性和风险与机遇并存的双重性而成为现代企业日常关注的重点。有效的危机预防不仅能为企业避免重大的经济损失，还能够通过对危机的转化为企业创造新的发展机遇。第十二条 危机预防小组的设立

各城市公司应成立由公司主要领导牵头的危机预防小组，负责危机预防的全部指导工作，并直接参与危机调查、预测和防范等实际操作，在危机来临时可直接转为危机领导小组成员。第十三条 建立危机预警系统。

通过搜集公司各方面的信息，随时对公司的运行状态进行监测，对危害公司生存发展的问题进行事先预测和分析，并形成危机调查和预测报告，以达到预防和控制危机爆发的目的。第十四条 各类风险预警

风险预警是企业风险管理的关键环节，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，有效预防风险事故的发生或尽可能降低企业在风险事故中的损失，对企业经营业绩和社会形象都有直接的影响。

1、识别销售前可能引发的客户投诉风险：报建与销售宣传不符的风险预警；后期建设与前期模型不符的风险预警；销售合同中存在的风险预警；销售宣传资料中存在的风险预警等。

2、识别销售开盘过程中可能引发的客户投诉风险：定价及流程存在的风险预警；销售秩序存在的风险预警；外在因素导致的风险预警等。

3、识别销售过程中可能引发的客户投诉风险：售后设计变更存在的风险预警；价格下跌带来的风险预警；销售压力下冒险做法产生的风险预警；样板房销售存在的风险预警等。

4、识别交付前可能引发的客户投诉风险：不符合规范而存在的风险预警；使用功能缺陷而存在的风险预警；部分工程未完成存在的风险预警；安全隐患引起的风险预警；施工质量存在的风险预警；使用材质不当存在的风险预警；销售合同中的约定与实际情况不一致存在的风险预警；因销售承诺无法兑现而存在的风险预警；交付法定条件不具备的风险预警等。

5、识别交付后可能引发的客户投诉风险：小区内安全隐患存在的风险预警；暴雨、台风天期间存在的风险预警；学校、幼儿园无法按销售承诺兑现如期开学的风险预警，小区围墙不在红线内的风险预警；小区临时开设通道的风险预警；人车不分流的风险预警等。第十五条 制定危机防范措施。主要有以下几个方面：

1、加强企业管理人员的危机意识；

2、对企业员工进行强化培训，使其掌握危机管理的相关知识和

技能；

3、培训公关专业人员，以确保在危机发生时能够派上用场；

4、事前联系好危机发生时可能需要的媒体资源及相关组织，如：医院、消防队、公安部门、技术监督部门、兄弟企业等；

5、制定各种应急计划并不断演习。第十六条 制定危机预警方案。预警方案包括：

1、明确企业高层领导对危机管理的职责；

2、危机调研和预测要形成书面报告，其中要详列企业的特点，存在的危机隐患和可能发生的危机；

3、针对特定危机情况的重点防范措施，常规的防范措施；

4、明确危机预防小组及其任务；

5、确定危机发生时共同遵守的准则；

6、明确工作步骤和责任要求，并预演计划；

7、监督执行情况。

第五章 附则

如何预防高职生的情绪危机 篇6

关键词：情绪管理 情绪危机 预防

据2013年1月9日台湾“中广新闻网”报道，凌晨12点多，台湾高雄义守大学男生宿舍突然传出学生集体鼓噪声，学生大喊“我要上网”，有人叫嚣，有人在房间里吹哨子，还有人放冲天炮。让这些学生这么失控的，原来是因为宿舍内的网络突然断讯。不过仅仅因为网络断讯10分钟，学生情绪就大暴走，也实在太夸张了，遇到事情可以反映和沟通，一起解决问题，而不是动不动就抗议。情绪管理这门课，看来这些学生显然还是要再加强。在南开大学心理健康指导中心工作的3年的陈予教授说“来咨询的学生都是愁眉苦脸的，其实就是情绪管理出了问题的表现。例如有名学生既想出国又不想错过保送研究生的机会，焦虑得托福听力考试时一个单词都没听到。保研成功了，精神却崩溃了。情绪障碍已经形成了，再来做咨询，其实挺有难度的。假如平时处理得好，就不会产生危机了。”本文将对高职学生的不良情绪的特点、危害进行分析，向高职生普及情绪危机的调节和干预的相关知识，以促进其心理健康，提高学生的心理素质和应对挫折的能力。

一、高职学生情绪问题不容忽视

以上两则新闻的主角都是相对素质较高的大学生，面临这样那样的问题时他们仍然会有那么强烈的负面情绪，那对于进入职校的高职学生呢？他们是青春期的孩子，从未离开过校园，始终在比较单纯的环境下生活，生活经验比较少。当他们在复杂紧张的环境下容易出现情绪困扰，常常会出现沮丧、失落、焦虑、空虚、自卑、易怒等负面情绪，且很容易陷入情绪困扰，造成心情不愉快、人际关系紧张，如果找不到发泄口，于是稍有刺激就会产生过激的行为，甚至做出一些冲动失控的举动，丧失理性。这些不良的情绪影响到高职学生的身心健康，甚至造成不可挽回的后果，影响他们的未来。

当代的高职生多数都是90后，独生子女居多，个性化都较强。以笔者的经验，我发现高职学生的不良情绪的特点主要包括：

——情绪控制和调节能力较差。高职阶段，大多数学生已经形成了一定的是非判断能力，但由于自制力较差，当他们面对实际问题时，却往往“知易行难”。他们无法调节和控制自己的情绪。一些人经不住外界的诱惑，迷恋于手机游戏和网上聊天等。

——较强的挫折感和失败感，缺乏自信。初中时应试教育模式以学习成绩为唯一评价指标，导致一些考试较差的学生悲观失败，形成强烈的自卑心理，自我期待水平偏低。

——消极悲观，懒散不振。一些学生对学习和生活缺乏激情，不能正确地面对困难，消极地逃避压力。他们对学习和生活缺乏信心，没有紧迫感，自甘落后和失败。

二、健康情绪的概念和标准

教育心理学研究表明，同等智商水平的个体，其成就差别往往不在于智商的差别，而在于非智力因素的差别。一般认为，非智力因素主要由情绪、情感、意志、动机、性格以及习惯等构成。在上述各智力因素当中，情绪和情感因素又是最基础的要素，它对意志、动机、性格等会产生直接的影响。心理学中把情感中像愤怒、悲哀、恐惧等这种短暂地、急剧地发生的强烈的情感称为情绪。世界卫生组织认为健康是指人体生理、心理及社会适应得完美状态，并制定了健康的十项标准。张春兴在《张氏心理学辞典》中把健康的情绪定义为：情绪表达不再带有幼稚的、冲动的特征。在言行举止上表达情意时，均能达到社会规范的地步。这种情绪反应不仅要符合当时的场合、氛围，还要符合人的年龄、身份和文化特点。美国心理学家阿尔波特也指出，成熟人格的标准之一，就是必须做到管理情绪，即能够忍受生活中不可避免的冲突和挫折，经得起一切可能的不幸遭遇，相反发怒、自卑、推诿责任等，则是人格不成熟的表现。

对于高职生群体而言，情绪管理对学生的人格发展也有很大影响。在学习方面，积极愉快的情绪可以活跃思维，增强记忆力，而消极低落的情绪则会抑制思维。在人格成长方面，高职阶段能否养成乐观自信、健康豁达、积极主动等情绪特征，在很大程度上决定学生成年后人格的品质，并间接决定他们的未来的成就。情绪管理则是用正确的方法认知并理解自己和他人的情绪，调节自我的情绪，放松自我情绪。有效的情绪管理可以促进自我身心健康，协调人与人之间的关系，使个人较好地融入团体，实现和谐共处，保持积极的人生态度。

三、预防高职学生情绪危机的有效对策

高职生自我情緒管理得关键是要做到表达方式适当、反映适度。所以，预防情绪危机就是指要以合适的、建设性的方式来表达自己的情绪，而不是情绪一激动就不计后果。反映适度是指情绪反应得强度、方式和持续时间要与引起该情绪的情境相适宜。在学校教育当中，班主任负有引导和帮助的责任，并且不可替代，应设法让学生学会管理不良情绪，帮助他们养成良好的情绪品质，即怎样在一定程度上柔化其个性，使学生遇事冷静、不冲动不产生激烈行为，是学校、教师、家庭和社会的共同责任。

第一，学校能创设良好的育人环境

健康向上的校园文化有助于培养学生的积极情绪，抵抗不良的情绪，对学生的情绪调节有着重要的影响。心理学者陈予曾说过“我们的注意力不是只面向有心理障碍的学生，而是更广泛的学生。”只有通过构建良好的校风、班风、教风、学风，优化校园环境及人性化的制度管理等，建设健康的校园文化。作为学校方，要兼顾现实和学生的实际情况需要，多开设一些学生比较感兴趣的、贴近生活的、能学以致用的课程，在具体的教学实施过程中，应充分调动学生学习的积极性和主动性，让学生喜学、乐学，在学习中体验到成功的喜悦，增强学习的自信心。同时，鼓励具有心理学背景及心理咨询资质的志愿者与学生结对子，帮助学生疏导和处理不良的情绪，建设情绪疏导渠道，引导情绪合理地宣泄，减少冲突和斗争，保护科研人员心理健康，如设立压力发泄室，提供情绪发泄的时间和场所。总之，情绪具有传染性和弥散性，学校要及时发现学生产生的不良情绪，尤其在新生入学与毕业升学或就业时的情绪动态，剖析不良情绪产生的原因，有针对地学生进行情绪管理的个别辅导，而不是一味地打压，甚至于忽视。

第二，开展形式多样的班级集体活动

班主任应努力建立一种温暖的互相尊重的集体氛围，使每一个学生在学校时都能感受到尊重合关心，并能与集体的其他人融为一体。为此，班主任一定要做到一视同仁，熟悉每一个学生，了解其特长优势，志趣需求等，开展各种各样的活动，最大限度地唤起学生的热情和参与兴趣，促进他们身心和谐发展。通过成功举行丰富多彩的活动，学生必然会增强集体的荣誉感、凝聚力，创造出进步和谐，全员进取的氛围，促进了班集体的稳定发展，形成了班集体良好的班风等特色。班集体具有某种特色，能使更多的同学为发展和保持这种特色而努力，甚至从中可以产生自豪感。这就可以成为无形的推动力，由此又可带动班集体工作的进步，从而达到了建立良好的班风学风，如此良性循环，班级中人人都向着健康的方向发展。即便有冲突有矛盾，也有解决情绪危机的缓冲力，学生会第一时间与班主任联系，有利于班主任解决问题，并预防危机的爆发。

第三，多与家长沟通，争取家庭合力

这几年入学的学生，生活更顺利安逸，对挫折没有抵抗力。网络也会使人的心灵更加封闭。一些人不能正确疏导负面情绪，就会采用极端的方式。但我们不能把所有责任都压给大学，学校充其量只能做到危机干预。家庭教育也要重视健康人格的培养，同时社会也要重视起来，造成一个有利于性格成长、重视人格教育的軟环境。家庭是学生成长的第一阵地，父母是孩子第一任教师。父母的一言一行深深地影响着孩子个性的形成，影响孩子的一生。Denham等人指出，父母的情绪管理能力可以在一定程度上预示孩子的情绪管理能和同伴交往能力。营造一个轻松、舒适、理解、宽容、和谐的家庭氛围，有利于

学生的身心健康，有助于学生获得良好的情绪体验和不良情绪管理能力。因此，对于班主任而言，经常和他们沟通，有利于及时准确地掌握学生的情绪状况，以便采取相应得措施。定期或不定期地面向家长举办有针对性的学习讲座，让更多的父母学点心理点，懂点心理健康的知识，提高自身的情绪智力水平，学会管理自己的负面情绪。

第四，学会正确调节自己的不良情绪

班主任应告诉学生在自己不良情绪出现的第一时间，最好形成控制不良情绪的模式，例如闭眼默念道：“这世界如此美妙，我却如此暴躁，这样不好不好……”通过班主任的情绪管理，引导学生在所处的环境中能自我觉察到自己的心理状况和情绪状况，并用适当的词汇表达出来，与老师和同学进行沟通。同时帮助学生理解他人的心理情绪，学会察言观色，能从言谈举止中读懂他人的情绪状态，尊重他人的感受，设身处地地为他人着想，并在此基础上学会自我控制、驾驭自己的情绪，有一定的承受能力。通过与人交流沟通，调适自己的情绪，树立自信心，培养与人协调、合作解决冲突的基本方法和技巧。

总之，情绪是人生而有之的，虽然我们不必去刻意的管理束缚它，但在平时的时候，也就是在情绪较稳定的时候，我们要引导学生渐渐养成快乐的习惯，做个乐观向上的人，凡事看的开些，计较的少些。学会宽容与悦纳，不仅要宽容他人，也要悦纳自己。只有平时做好“功课”，修炼好“内功”，才不会遇事就被自己的“心魔”所控制，作出一些伤害自己也伤害他人的事情。

参考文献：

[1]李鑫锋.“卓越计划”背景下大学生情绪管理的探讨[J].中国电力教育，2011，（35）.

[2]解小青.大学生情绪管理的现状与对策分析[J].教育与职业，2011，（6）.

浅谈企业危机的预防与处理 篇7

分析企业危机产生的原因，对于制定正确的预防和处理对策有着十分重要的意义。企业危机事件产生的原因很多，一般来说，可以从内部环境和外部环境两个方面进行研究。

（一）企业内部环境因素引致

1. 自身素质低下，这也是企业的人力资源危机。

自身素质低下的核心是人员素质低下，包括领导者素质和员工素质。企业自身素质低下不仅可能引发危机事件，而且在危机事件出现后也难于自觉有效地处理危机事件。例如，20世纪90年代红极一时的“三株”企业由盛到衰最终到死亡的例子就是由于自身素质低下而导致的典型危机事件。

2. 管理缺乏规范，质量无法保证。

这主要指两个方面：一是企业管理基础工作差，规章制度不健全，以至于技术无标准、计量无规矩、操作无规程、质量无保证，其产品给社会公众带来隐患，因而产品质量危机是当今企业遇到的最大危机之一。二是指员工行为无规范，以至于工作不讲质量，不讲服务礼节，不讲商业信誉，不讲职业道德，甚至严重损害公众利益，伤害公众感情，这些都可能引发企业的危机事件。

3. 经营决策失误。

企业经营决策失误是造成企业危机事件的重要原因之一。经营决策失误主要体现为方向性的失误、时机的失误、策略的失误等，尤其是方面性和策略性失误更是导致企业危机事件的关键原因。如企业的盲目扩张导致企业经营失败的例子就屡见不鲜。

4. 法制观念淡薄。

企业组织经营活动的正常开展，必须守法，依法办事。如果违法经营，就可能招致企业危机的产生。如偷税漏税、违法排污、走私贩私等，都有可能导致企业危机，乃至破产倒闭。

5. 公关行为失策。

企业公共关系行为失策的表现很多，如组织策划不当，损害公众利益，实施公关活动，没有充分必要的前期准备，面对与公众的纠纷，企业不主动承担责任，以致酿成危机，忽视公关调研，损害企业声誉，疏于传播沟通，忽视与公众的信息交流等等。

（二）企业外部环境因素引致

1. 企业间的恶性竞争。

恶性竞争作为引起企业危机的一个外部原因，是指本企业受到外部其他组织的不正当竞争，使企业面临严重的经营危机和信用危机。这种恶性竞争有时还能导致整个行业的危机。

2. 政策体制的不力。

国家经济管理体制和经济政策是企业难以控制的外部因素。它对企业的经营和发展产生重大影响，如国家环境保护政策法规的变化使多少企业面临生存危机。如今湘钢要在长株潭“两型社会”实验区长期生存下去，环保就成为湘钢生存的生命线。

3. 公众的自我保护。

随着现代科技的发展和消费者权益保护的不断完善，消费者学会了用法律保护自己的利益。企业原来认为合理的、正常的，如今在消费者思想中已变成非合理的、不正常的，他们对企业提出了抗议，如消费者的反暴利行为、反污染行为等，这使企业面临新的危机。在客观上，公众自我保护意识增强，也是企业危机增多的一个重要原因。

二、企业危机的预防

1.培养全体员工的危机意识。

危机意识的强弱往往决定企业的生死，危机并不可怕，积极应对就会化险为夷，可怕的是面对危机视而不见，麻木不仁，最终陷入危机，不能自拔。任何一个企业，无论其性质、类型、规模如何，也不管其过去的历史和现在的情况怎样，都免不了出现危机。因此，企业不能不对全体员工进行危机教育，培养员工的危机意识，世界上的优秀企业莫不如此。如世界最优秀的企业之一的微软公司，其创始人彼尔·盖茨的名言就是“微软离破产永远只有一百八十天”。海尔的危机观念是：“如临深渊，如履薄冰”。我们湘钢现在也提出了自己的危机理念：“永远如临深渊，永远如履薄冰”。我们必须坚持不懈地对员工进行危机意识的教育。

2.减少危机形成的概率。

企业危机形成的主要原因不外乎企业的内部因素、相关公众因素、传播媒介因素及外部环境因素等。在这几类因素中，存在着企业诸多的可控因素。如企业内部的人力资源危机、质量事故危机、外部的新闻传播媒介等，只要对这些因素加以控制、调整，主动沟通，使其保持正常状态，就有可能减少危机形成的概率，进而把危机的发生率降低到最低程度。

3.把危机消灭在萌芽状态。

危机管理理论告诉我们，任何危机事件的产生都有其产生的信号。任何危机事件的形成都要经过潜伏期、初显期和爆发期。企业可采用各种监控手段进行监测，以便在危机的潜伏期和初显期准确地发现危机苗头，并采取果断措施，把危机消灭在萌芽之际。

4.提高危机事件的处理水平。

企业危机事件的预防从某种意义上说，也是一种未雨绸缪的危机处理准备工作，它通过对全体员工进行危机教育，对企业危机应变小组进行专门培训，设立领导小组进行协调，制定应变计划和应变对策以应付危机事件，在物质技术和经费上作好准备以应付不测，并通过对企业公共关系系统的长期与持续不断的监测获取充足的危机发生、发展情况等信息，为危机的处理打下良好的基础，提高企业危机事件的处理水平。

三、企业危机事件的处理

（一）企业危机的处理原则

1. 应急的原则。

一旦危机事件发生，企业可能面临四面楚歌的局面，虽然公众的关注热点会随着时间流逝而变化，但是在公众关注焦点未转变之前，如果措施不当，或稍有不慎，都可能激起公愤，甚至可能危及组织的生存。反之，如果能及时采取有效措施，化解危机，企业就能迅速赢得公众的谅解，重新获得信任，顺利渡过危险期，获得新的生存和发展机会。

2. 实事求是原则。

面对危机，任何愤懑、隐瞒遮掩都无济于事。明智的办法是，正视事实，敢于和善于及时向社会公众开放必要的信息通道，以尽快求得公众的谅解与信任。企业可以采取“三不主义”的态度：对危机事件不回避;对危机事件所造成的结果不避重就轻;对自己应承担的的责任不推卸，实事求是地解决危机问题。

3. 变危机为机会的原则。

危机是转机和恶化的分水岭，可谓有了危机才有了机会。因为在危机期间，企业成为新闻媒体报道的热点，也是公众议论的热点话题，虽然这是一种恶意的关注，但毕竟为强化组织形象提供了机会。好比一件衣服，烧了个洞，本身并非好事，但高明的裁缝在补洞后，绣上一朵花或者一个可爱的动物，衣服会更加美观。在危机事件中，企业的有关人员要像高明的裁缝那样，善于变坏事为好事，使本来不利于组织的危机事件，演化为宣传组织的机遇。

(二) 危机事件的处理方法

1.采取紧急行动。

首先, 迅速成立临时专门机构。企业在危机爆发后, 应立即成立处理危机的领导部门和办事机构。这一机构一般由主要领导负责, 有关部门负责人及企业公关人员参加, 其作用一是进行组织内外的联络, 二是为媒介准备材料, 三是成立信息中心, 加强与外界公众的传播沟通。其次, 迅速隔离险境。当出现恶性事件和重大事故时, 要采取各种果断措施, 迅速隔离险境, 力求把损失降低到最低程度, 隔离重点在于公众隔离和财产隔离。对于伤员要进行无条件的隔离救治, 这也是危机后迅速恢复组织形象的基础。再次, 控制危机蔓延态势。严重危机事件在爆发后的一段时间内, 不会自行消失, 相反, 可能进一步恶化、蔓延, 甚至引发其他危机的出现。

2.积极处理危机。

第一, 收集信息, 综合分析, 形成调查报告, 为处理危机提供基本依据。在内容上, 首先, 循环收集现场信息, 以准确分析事故的原因;其次, 收集包括危机发生的时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失、事态发展等方面的信息;再次, 根据危机事件提供的线索, 了解危机出现的组织背景, 公众背景, 找出组织、公众与危机事件的关节点;最后, 调查受害公众、政府公众、媒介公众及其他公众在危机事件中的要求。第二, 分析研究、确定对策, 针对不同公众制定相应的消除危机影响的方案。

对于受害者, 可采取以下对策: (1) 了解受害者情况, 承担应有的责任; (2) 冷静倾听受害者的意见, 了解和确认有关要求。切忌在事故现场与受害者发生争辩与冲突。 (3) 向受害者及其家属公布补偿的方法与标准, 并尽快实施。

对于新闻媒介公众可采取的对策包括: (1) 统一发言口径; (2) 提供准确信息; (3) 与新闻媒介保持合作。

对于上级主管部门, 可采用的对策有: (1) 事故发生后, 及时向直属的上级主管部门汇报, 不文过饰非, 歪曲真相。 (2) 事故处理中, 定期报告事态的发展, 及时与上级主管部门取得联系, 争取其指导与支持。 (3) 事故处理后, 形成详细报告, 包括处理经过, 解决方法以及今后的预防措施等上报主管部门备案。

3.重塑组织形象。

危机事件对企业造成的损害, 其不利影响会在今后显露出来。因此, 危机事件处置后, 还要进入重建组织良好形象的阶段。只有当组织形象得到重新建立, 才谈得上转危为安。

针对企业的内部公众, 一是以诚实、坦率的态度进行双方交流, 增强管理的透明度和员工的信任感;二是以积极主动的态度动员其参与决策;三是进一步完善组织管理制度、措施, 有效规范组织行为。

对组织外部公众, 一是保持联络, 及时告知危机后企业的新局面和新进展;二是针对形象受损的内容与程度, 重点开展有益于弥补形象缺损、恢复形象的公共关系活动, 与公众全面沟通;三是设法提高组织的美誉度, 提高产品和服务质量, 从本质上改变公众对组织的不良印象。

参考文献

[1]平川.危机管理:第1版[M].北京:当代世界出版社, 2005:79-106.

预防企业危机 篇8

关键词：企业,财务危机,识别,预防

企业在发展过程中会产生财务危机, 即当债务或运营费用到期时企业无力支付的现象。财务危机包括企业资金管理的技术性失败直到企业破产这一过程中的经营状况。企业财务危机具有客观积累性、突发性、多样性和灾难性的特征, 对企业发展具有极强的破坏性, 企业财务工作者必须采取有效措施减少危机造成的损失, 维护企业的可持续发展。

一、企业财务危机的识别

企业财务危机是在企业长期经营过程中财务矛盾的集中体现, 它的产生和演化每个阶段都是有其特征的, 因此, 财务危机是可识别的。企业财务管理人员要掌握财务危机的征兆, 及时对财务危机进行预警。

一是企业销售收入持续下跌。正常情况下, 企业的销售收入会出现阶段性的上升或下跌, 这主要与市场容量、购买群体、产品适用性等因素相关。但是, 如果企业销售收入在正常环境下出现持续性的下跌, 就要引起财务人员的严肃对待。如果企业采取调整价格、加强推销力度、改变销售方式等方法仍不能抑制下滑趋势, 则必然会给企业经营发展带来严重的财务问题。如果企业连续多年出现亏损, 就一定会吞蚀企业的自有资金, 这也是一个明显的危机征兆。按国际惯例, 如果一个企业持续亏损五年且未见经营好转, 则财务危机必然出现。

二是企业经营秩序出现混乱。主要表现在企业会计信息失真严重, 财务管理基础工作薄弱, 企业财务基础变得十分脆弱。在经营上, 企业财务经营机制不科学, 投资理财过于随意, 导致投资回报率持续降低, 资产管理无序化。严重时, 企业盈利分配失衡, 无法达到科学的资金积累水平。

三是企业出现非正常的存货积压。企业的生产一般遵循“以销定产”的原则, 即通过科学的市场调查和对业务联系的全盘掌握, 预先制订企业的生产计划, 即企业存货与销售的比率会存在一个一般标准。如果企业出现存货量超出标准比率, 就可能是财务危机的早期信号之一。

四是企业财务结构不断恶化。企业财务结构的恶化主要体现在企业营运资金供应困难, 企业负债比例过高而企业偿债能力不断弱化, 应收款项过多而债权回收困难, 企业风险投资超过应有限度, 投资回报率不断下降, 企业费用性支出超常增长等。企业财务结构恶化极易致使财务经营出现崩溃, 从而导致企业财务危机发展为经营危机。

五是企业自有资金不足。企业现金流量如果出现不足以抵挡到期流动性债务的情况, 则预示着企业财务危机的出现。普通地讲, 企业自有资金应保持在高于30%这一比例, 如果低于这个限度, 则说明企业经营正面临崩溃的临界线。而如果企业保有充足的自有资金, 则即使亏损一段时期, 企业也能够扭转颓势, 转入良好的经营状态。但如果现金流量长期不足, 则企业偿债能力会受到严重影响, 并可能立即陷入绝境, 从而导致财务危机。

二、企业财务危机的预防手段

企业在防范财务风险的过程中, 除了企业负责人要有过硬的经营素质和市场技术外, 还要注意以下几个方面:

一是建立企业财务危机预警体系。企业在多变的市场环境下要通过前瞻性的财务规划与控制, 规划企业的生存与成长。要通过对净资产收益率、销售利润率、成本费用利润率等指标的跟踪监测, 及时分析预测企业的经营状况和发展措施是否符合实际, 是否存在财务危机的隐患。要在问题全面暴发之前, 建立起运行良好的财务危机预警系统, 尽早对财务管理和经营中存在的问题做出预警, 并采取有效措施予以规避。

二是优化企业财务结构, 加强内部控制。通过健全企业内部控制体系来保证企业资产的安全和资金的正常运转, 从而达到优化企业财务结构的目的。在操作中, 企业负责人和财务部门要从优化资本结构、负债结构、资产结构这三个方面着手, 适当调整存量和变量, 维护企业正常的生产经营, 整治会计信息失真、费用支出失控、效益下滑等现象。

三是要拓宽企业融资渠道, 确保资金的安全流动。现金流量是企业生存和发展的生命线。因此, 企业要加速资金回笼和周转, 同时要加强资金筹措, 通过商业信用、银行贷款、发行公司债券、发行股票等手段拓宽融资渠道。要根据企业自身发展实际, 选择使综合成本最低的融资组合, 实现企业价值最大化, 使财务风险降到最低水平。

四是加强企业财务监督。有效的财务监督是企业防范财务危机的重要手段。企业要保持财务监督体系独立于经营部门, 从而使监督机制发挥应有的作用。同时, 要充分发挥会计监督作用, 确保企业财务安全。

参考文献

[1]许梅英, 任鄂湘.企业应如何防范和化解财务危机.财会月刊, 2003 (01) .

[2]苗晓红.企业财务危机识别及防范的基本路径.山西财政税务专科学校学报, 2008 (06) .

[3]张建朝.浅谈企业财务危机.科技风, 2009 (04) .

[4]李文波.浅谈企业财务危机的预警与防范.煤炭经济管理新论, 2009 (12) .

预防企业危机 篇9

经过十余年的跨越式发展, 互联网带来了人们生活方式、信息传播模式、企业经营方式、政府政务理念等方面的变革。据《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示, 截至2011年12月底, 我国网民达到5.13亿人, 互联网普及率攀升至38.3%;规模较大的企业互联网接入比例已达100%。不可否认的是, 网络在某种意义上成为了某些负面信息的集散地, 平民化、低社会控制的网络舆情传播经常扮演着企业危机催生婆和传播加速器的角色, 一个不起眼的小消息都有可能被无限放大, 进而演化为企业网上信任危机。企业网上信任危机, 即由于企业的某些不负责任的行为或有关企业负面事件的相关信息经网络发布、传播与扩散后, 导致消费者、供应商、渠道商、社会公众、政府管理部门等对企业的信任度急剧下降, 给企业带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的非常规事件。

2 企业网上信任危机预防是企业危机管理的重点

美国危机管理专家R.L.Heath博士认为, 危机管理包括对危机事前、事中、事后所有方面的管理。他同时提出, 有效的企业危机管理的核心要点是:①危机管理者对危机情境要防患于未然, 并将危机影响最小化;②危机管理者要未雨绸缪, 在危机发生之前就作出响应和恢复计划。由此可见, 危机管理的重点就在于预防危机, 而不在于危机发生后的处理。凡事预则立, 不预则废, 危机预防可帮助企业及早发现问题, 从容应对危机, 甚至可以做到大事化小、小事化了, 是对企业危机的超前管理。

由于互联网的传播与扩散, 网上信任危机信息将引发更高的关注度, 在短时间内成为“全民风暴”, 并进而成为传统舆论媒体、新兴网络媒体争相关注的焦点, 给企业带来无法估计的损失。因此, 当企业面临日益增多的网上信任危机并建立起相应的危机管理系统时, 应做好事前的预防管理工作。当有关企业的负面信息在网络中处于萌芽或刚一露面状态时, 出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境, 及时捕捉警讯, 对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析, 积极采取预控措施, 可以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小, 而且能为可能发生的危机做好准备, 拟好计划, 从而自如应付危机。任何企业都应遵循“预防是解决危机的最好方法”这一危机管理的基本原则。

3 Web挖掘是企业网上信任危机预防的关键技术

企业网上信任危机要么勃发于网络, 要么经过网络的放大作用而为广大网民所熟知, 企业网上信任危机往往具有突发性、不可预测性、巨大性、异常性和持续性等特点, 但其产生和发展通常要经过潜伏期、爆发期、处理期、善后期四个阶段, 在不同的阶段往往具有一定的规律性。网上信任危机预防, 就是希望能在潜伏期和爆发期的前期发现一些蛛丝马迹, 将危机消弭于无形, 或者减缓危机带来的损失。相比于传统的财务危机、营销危机、人员危机, 企业网上信任危机预防在广度、深度、难度、速度与精度上都面临着挑战, 如何提高企业网上信任危机预防的绩效, 是摆在众多企业面前亟待解决的一个现实问题。20世纪80年代末兴起的数据挖掘 (Data Mining) 技术, 特别是Web数据挖掘技术, 为解决此问题开辟了一条道路。

Web数据挖掘就是从Web文档和Web活动中发现、抽取感兴趣的潜在的有用模式和隐藏的信息。它以从Web上挖掘有用信息为目标, 以数据挖掘、文档挖掘、多媒体挖掘为基础, 并综合运用计算机网络、数据库与数据仓库、人工智能、信息检索、可视化、自然语言理解等技术, 将传统的数据挖掘与Web结合起来。Web信息的多样性决定了挖掘任务的多样性。按照Web处理对象的不同, 一般将Web挖掘分为3类:Web内容挖掘、Web结构挖掘和Web使用记录挖掘。Web内容挖掘是从Web文档或其描述中筛选知识的过程, Web结构挖掘是从Web的组织结构和链接关系中推导知识, Web使用记录挖掘是对用户访问Web时在服务器上留下的访问记录进行挖掘。

Web数据挖掘的基本处理过程如图1所示, 其中:

(1) 数据采集:

根据挖掘目的, 从Web资源中提取相关数据, 构成目标数据集。其任务是从目标Web数据 (包括Web文档、电子邮件、电子文档、新闻组、网站日志、网络数据库中的数据等) 中得到和挖掘目的相关的数据。

(2) 数据预处理:

在进行Web数据挖掘之前对“杂质”数据进行过滤, 例如消除数据的不一致性;将多个数据源中的数据统一为一个数据存储等。预处理数据的效果直接影响到挖掘算法产生的规则和模式。数据预处理主要包括站点识别、数据选择、数据净化、用户识别和会话识别等。

(3) 模式识别:

利用挖掘算法挖掘出有效的、新颖的、潜在的、有用的及最终可以理解的信息和知识。常用的模式识别技术包括路径分析、关联规则挖掘、时序模式发现、聚类和分类等技术。

(4) 模式分析:

利用合适的工具和技术对挖掘出来的模式进行分析、解释、可视化, 把发现的规则模式转换为知识。

从Web数据挖掘的概念和处理过程来看, 其主要是对Web服务器数据、客户登记信息、代理服务器数据、业务往来数据等进行挖掘, 然后提交给用户进行分析与利用。网上信任危机信息主要是通过网络新闻、社区论坛、博客&播客、RSS、SNS、即时通信、微型博客等网络渠道进行传播与扩散。当客户对购买的产品或服务的期望值与实际情况存在差距时, 可以通过博客、论坛等形式进行倾诉;当客户对企业员工的服务态度不满时, 可以将相关视频上传到网络上;或者竞争对手利用网络媒介散布负面信息。这也意味着, 网上信任危机信息的传播与扩散, 都会保留在Web服务器数据、客户登记信息、代理服务器数据、业务往来数据中。这些数据所表征出来的行为特征, 可以借助于一定的技术用来分析对于企业的认同与见解。通过Web数据挖掘, 根据用户的发言内容、访问兴趣、访问频度、访问时间等数据, 能对企业潜在负面信息或已有危机信息作出统计和正确的分析, 根据挖掘的结果提出针对性的危机预防方案, 使开展企业网上信任危机预防成为可能。

4 基于Web挖掘的企业网上信任危机预防模型

4.1 模型的框架构建

为提高企业在网上信任危机发生时的快速反应能力, 减少网上信任危机给企业带来的损失, Web数据挖掘是企业开展网上信任危机预防的综合分析工具和关键技术, 可以构建一种基于Web数据挖掘的企业网上信任危机预防模型, 如图2所示。

4.2 模型的工作原理

第一, 明确Web数据挖掘的目标, 确定网上信任危机预防的应用主题, 并对挖掘目标建立恰当的模型, 通常必须指定一系列未知的关联变量, 如果可能的话, 建立一个关联格式作为初始的假设。挖掘目标主要有两个方面:一是从与企业相关的数据中发现对预防网上信任危机起关键作用的新的有价值的知识, 二是通过数据挖掘去验证假设是否成立。第二, 围绕网上信任危机预防这一主题收集数据源, 并对数据进行清理、转换、集成等技术处理, 将数据转换为易于进行数据挖掘的数据存储形式, 装载进入负面信息库, 等待进一步处理。第三, 建立规则库和知识库, 用于存储已知的网上信任危机预防的连接特征和新近数据挖掘形成的规则库, 其中规则库是网上信任危机预警指标与标准的反映, 用于指导训练数据的收集和作为特征选择的依据。第四, 选取合适的数据挖掘方法, 构建数据挖掘模型, 采用关联规则、聚类分析、分类分析、统计分析、序列模式、决策树算法、模式分析、路径分析、异类分析等数据挖掘技术方法进行模式识别, 从目标数据中提取有价值的知识与数据, 然后对结果进行分析和验证, 并适当调整数据挖掘模型, 从而保证结果的可靠性和实用性, 形成结果集。第五, 将结果集与规则库中的已知规则进行模式匹配, 融合专家知识与领域规则, 把非信任危机信息与信任危机信息区别开来, 并针对网上信任危机预兆信息, 根据预警规则及时报警, 不同警报级别采用不同的报警信号。第六, 根据网上信任危机警报的不同级别, 按照网上信任危机应急方案, 关注和重视事态的发展, 进而采取有效措施规避危机, 促使企业健康、持续的发展。

4.3 模型的主要功能

(1) 网络信息监测。

信息的监测是这个模型的源头, 是最为关键的部分, 信息获取的准确性、分析的科学性决定了模型的性能, 直接关系到网上信任危机预防的有效性甚至成败。一切危机的发生与发现都能反映在信息上, 企业网上信任危机预防的前提与基础就是能够监测网上信任危机信息, 即能实现网上信任危机的采集、获取与初步评估。网上信任危机预防系统不但需要能自动收集信息, 还应能根据用户信息需求, 设定主题目标, 使用人工参与和自动信息采集结合的方法完成信息收集任务。在信息监测过程中, 应以网络为平台, 采用Web数据挖掘的一些技术, 建立起完整的信息收集、监测系统, 如对于静态数据, 可以采用路径分析技术;对于动态数据, 可采用关联规则挖掘技术。企业要重视监测那些政治、经济、政策、科技、金融、各种市场、竞争对手、供求、消费者等与企业发展有关的外部信息, 也要监测那些引起企业信任危机的内部敏感成因, 如企业管理不善、经营决策失误、产品与服务质量问题、财务危机、员工素质低下、公关策略失误等内部环境信息, 以获得先兆信息。

(2) 网络数据分析处理。

对监测到的网络数据进行分析处理是企业发现问题和解决问题的过程, 信息收集完后就要进行信息的整理、识别、筛选以及评估等分析过程。首先, 能对收集到的网络信息进行预处理, 如格式转换、数据清理、数据统计。网上信任危机信息主要是通过网络新闻、社区论坛、博客&播客、RSS、SNS、即时通信、微型博客等网络渠道进行传播与扩散, 对于不同的传播平台, 处理的方式与重点有所差异。对于网络新闻类数据, 应尽可能地保持原文的主要核心要素, 如新闻的标题、出处、发布时间、内容、点击次数、评论人、评论内容和评论数量等;对于论坛、博客、播客、RSS、SNS、即时通信类数据, 则应尽可能地保持其原文要素与扩散影响, 如帖子的标题、发言人、发布时间、内容、回帖内容、回帖数量等, 最后形成格式化信息。网络数据经分析处理后, 成为负面信息库的主要素材, 并为进一步构建规则库与知识库打下数据基础。

(3) 网上信任危机预警。

对分析处理过的数据进行模式识别、模式分析及模式匹配后, 可将其分为两类:一类是非信任危机信息, 这类信息不会对企业在社会公众的形象产生负面影响, 不会影响到社会公众对企业的信任度, 表明企业在网络上还处于正面形象或中立形象;另一类是信任危机预兆信息, 含有潜在信任危机因子或现实信任危机因子, 应能及时报警。需要根据新闻的出处、权威度、评论数量、发布时间和密集程度等参数, 或者文章的观点、倾向性、受关注的程度等, 设置警情指标, 确定其正常的范围, 充分利用自然语言处理、观点挖掘、人工智能、可视化等技术, 及时收集相关信息并进行语义分析、统计分析、综合分析、特征抽取, 一旦超出这个特定的范围, 就根据警报规则, 报出警级, 以供决策支持。

(4) 网上信任危机防范。

企业网上信任危机预警的目的是防止网上信任危机发生, 或者将已发生的网上信任危机给企业带来的负面影响减小到最低限度。因此, 一旦发布了预警信息, 企业应建立快速响应机制, 根据警报的不同级别, 把握和分析存在的危机隐患和收集相关信息以及做好早期的警戒, 迅速采取行动, 有效做出评估, 面对危机隐患要快速控制、查出原因、找准根源, 在最短的时间把危机解决, 并处理好善后工作。要真正防范网上信任危机, 就要求企业平时要做好充分的准备工作, 制定好一套对应网上信任危机的有效应急方案, 健全遏制危机的决策体系, 并由专人负责, 对随时可能发生的危机要有所思考, 一旦有关企业的负面信息形成, 也能在负面信息聚集高峰出现之前掌握主动, 以达到防止和控制信任危机爆发, 将信任危机消灭在萌芽状态, 从而减少危机发生和减少危机发生后给企业带来的损失。

5 模型运行的注意事项

5.1 发挥人的主观能动性

技术不是万能的, 技术也不可能解决所有问题, 要提高企业网上信任危机预防质量和效率, 需要培养企业管理者及员工的危机意识, 增强企业相关人员的责任感和事业心, 使他们能在日常的工作中居安思危;对企业员工加强危机管理培育和培训, 提高相关人员的技能, 加强对挖掘结果的处理和转换, 提高数据加工质量, 使之能够很好被理解和应用。

5.2 保护用户隐私

对用户数据的采集和挖掘, 有些时候是在用户并不知情的情况下进行的, 有些时候利用了用户的注册和登记信息, 这些信息可能涉及用户的隐私。因此, 要充分考虑用户的隐私权问题, 在尊重用户自己的选择的前提下提供主动服务;同时, 要避免用户个人信息的外泄, 从而保护用户的合法权益。

5.3 做好内功

网上信任危机的萌芽、发展与扩散, 除了少部分是由竞争对手聘请“网络水军”或亲自上阵恶意诽谤、造谣中伤之外, 大部分还是与企业自身在经营过程中的瑕疵与缺陷紧密相关。因此, 为避免网上信任危机的发生, 企业应做好内功, 完善各项制度, 提升产品质量, 优化服务体系, 减少消费者对企业产品或服务的不满与抱怨;改善与政府的关系, 树立良好的社会形象, 减少企业违法机会;加强与商业伙伴合作, 贯彻多赢原则, 利益均沾, 减少与伙伴的争执与纠纷;推动新闻媒介合作, 减少媒介对企业的误解与曲解;利用网络加强与利益相关者沟通, 强化双边联系, 用以增进对企业的认识和了解。

摘要：网络时代的到来, 企业网上信任危机成为企业的一种常态, 给企业运营带来巨大的负面影响。企业网上信任危机预防是危机管理的重点, 而Web数据挖掘技术是企业开展网上信任危机预防的关键技术。本文构建了基于Web数据挖掘技术的企业网上信任危机预防模型, 分析了该模型的工作原理和主要功能, 并探讨了模型运行应注意的事项。

价格管制预防化解经济危机 篇10

1 价格管制的基本假设:经济周期理论

经济的发展并非一马平川, 而是呈现出明显的周期波动性。美国经济学家萨缪尔森曾在其著作《经济学》中指出:“经济情况很少静止不变, 在繁荣过后, 可以有恐慌与暴跌, 经济扩展让位于衰退。当最终达到最低点后, 复苏开始出现, 这就是所谓经济周期。”[1]

以9～10年中周期为例, 经济周期性波动不是简单正弦式波动, 而是一种不对称波动 (见图1) , 波峰是经济不断升温达到最高水平, 波谷则是经济瞬间崩溃产生的经济危机。坐标系横轴两侧一定范围内 (纵坐标a～b之间) , 是经济发展的正常波动区。此区域以上为经济发展过热, 经济泡沫不断膨胀直到最高点B;然后泡沫瞬间破裂, 经济水平跌回谷底C;经过一段时间调整, 再逐渐回到正常波动区域。在整个周期中, 市场经济力量会导致经济扩张期较长而收缩期较短, 即通常需要7年左右时间才能把经济从波谷推向波峰, 而只需要1～2年就会从波峰跌至波谷。[2]

2 价格管制的必要性及作用机理

政府作为国家管理者, 面对超出正常波动范围的经济, 应预见紧跟其后的经济危机, 并采取预防措施。我国经济体制虽是市场经济, 但并不是没有任何限制的价格自由, 在非正常市场环境下不能放任价格自由波动。价格管制就是预防措施的一种。

2.1 价格管制的必要性

在危机发生前通胀阶段, 由于市场上流通货币价值超过了产品价值, 所以单位货币购买力下降, 也反映为商品价格上涨。此时价格已不能再任由病态市场决定, 政府有必要采取价格管制。同时, 由于市场上资本传递的滞后性, 过剩资金往往集中于发展势头旺盛的行业, 国民收入并没有随物价的上涨得到相应增加。此时如果不进行适当管制, 会出现资源配置的马太效应。因此当经济危机来临时, 为稳定物价、防止恶性通胀蔓延、保障社会安定, 合理价格管制担当着不可忽视的重任。

2.2 价格管制的作用机理

价格管制的作用机理是对通胀溯源、控制和协调的一个逐步疏通过程。首先, 找出引起市场价格全面上涨的源产品, 对其价格畸高进行控制, 然后逐步解决下游产品乃至整个市场上商品价格上涨问题。其次, 在通胀时期不稳定的市场和社会环境下产生的投机盈利行为和群体非理性行为进行严格管束, 遏制经济过热加剧。再次, 配合收缩性货币政策, 减少市场流通货币。对价格、投资行为以及货币三方面共同进行调节, 实现市场平稳运行, 抑制通胀转变经济危机。

3 价格管制的时机及管制范围

3.1 价格管制的时机

价格管制主要运用在两个阶段:第一阶段 (图1, A-B段) , 经济不断升温, 即将超出正常波动范围;第二阶段 (图1, C-D段) , 危机发生后, 政府刺激经济复苏时期。

第一阶段是经济危机爆发期, 主要表现有经济持续高增长, 市场环境充满乐观情绪, 过度投资和信贷规模开始膨胀, 导致金融体系脆性增加, 国际资本开始大量涌入, 各种金融泡沫开始蜂拥而起, 最终导致物价持续上涨和通货膨胀, 社会不稳定因素逐渐凸显[3]。这时政府应对经济进行干预, 防止通胀恶化。第二阶段是经济危机发生后经济复苏期。这时政府为了刺激经济增长, 会采取扩张性财政政策。价格管制宜于作为一种预防性手段, 对市场上部分脱离整体经济回复速度、过快增长的行业进行控制。

3.2 价格管制的范围

政府要明确实施价格管制范围, 以便采取临时性价格管制和引导性财政政策, 通过资源优化配置稳定市场波动感。

(1) 引发整体价格上涨的源产品。比如由于自然灾害而造成的某种农产品价格上升。对于这种产品, 政府应该管制的同时予以财政补贴, 并减免相应税款, 以降低生产成本。

(2) 通胀时的投机行为。在自由市场经济中, 经济主体的驱利动机致使市场投机行为不可避免。经济主体通过各种手段操纵供求关系进而到市场价格, 造成价格严重偏离价值。

(3) 保障社会稳定的生活必需品。在现代社会中政府负有社会保障责任, 如生活必需品突然大幅涨价而政府不进行管制, 则势必影响人们的正常生活, 增加社会不安定因素。

(4) 群体性的非理性行为。表现为群体性的抢购或抛售某种产品, 造成该产品价格在较短时间内剧烈波动, 导致市场不稳定。

4价格管制的模型解析

常用价格管制模型有投资回报率模型、成本加成模型以及价格上限模型, 但都有其局限性。

以投资回报率模型为例:P= (C+a*I) /Q+b

其中P为价格、C为成本、I为投资支出、Q为产量、a为投资回报收益系数、b为调整项。其局限性在于企业收益率固定, 且企业收益与投资额有关, 这样一方面会导致供小于求, 另一方面会导致企业追求短期利益盲目投资。

再如成本加成定价模型:P=C (1+a) +b

其中P为价格、C为成本、a为利润率、b为调整项;其局限性在于企业收益与成本有关, 且产品价格由生产成本决定, 这样导致企业为追求利润故意提高成本, 且使得政府无法对价格进行精准和客观的管制。

鉴于上述局限性, 这些管制模型在实施时会产生一些消极影响, 使价格管制不能达到预期效果。因此在吸取价格上限模型和区域比较模型优点的基础上[4], 尝试提出如下模型:

上式中P为价格、C为企业名义生产成本、RPI为零售物价指数 (通货膨胀率) 、M为企业的生产增长率、o为调整项, 下式中α为加权乘数、Cj是本企业的实际生产成本、Ci为行业内其他企业实际生产成本。

此模型具有以下优点:价格是动态变化的, 这样可以随着通货膨胀程度的变化得到及时调整, 使价格管制具有时效性;不对收益率进行限制, 能及早改善市场供需不平衡, 促进资源有效利用;实行企业名义成本, 将企业实际生产成本与同行业其他企业实际生产成本的加权平均, 增加了企业生产成本的透明度, 从根本上对其实际生产成本进行管制, 提高企业运作效率。

5结语

通过国家行政手段介入, 在恰当时机对恰当对象实施价格管制, 可有效抑制市场价格的非正常波动, 预防经济危机产生, 保障市场健康稳定的运行。因此, 对价格管制完全否定的观点并不可取, 政府应该将价格管制作为一种宏观调控手段, 逐渐完善价格管制实施的条件, 使其更好地为预防和化解经济危机发挥作用。

参考文献

[1]萨缪尔森.经济学[M].人民邮电出版社, 2004.

[2]夏斌.从全球通胀到金融危机—这一轮世界经济周期的发展逻辑[J].中国金融, 2009, (3) .

高校辅导员与大学生心理危机预防 篇11

关键词：高校辅导员；心理危机；预防

大学生，花一样的年华，如初升的太阳朝气蓬勃，理应是充满欢乐和阳光的。但据近年来国内外研究机构的调查报告显示，随着社会发展越来越快，人们的价值观多元化和生活方式多样化，大学生由于学业受挫、失恋、就业压力、心理疾病等原因诱发心理危机，导致自杀和伤害他人的事件时有发生。透过这些触目惊心、令人心痛的事件我们看到，高频率的心理危机的发生严重影响着大学生的成长成才甚至高校的稳定和发展，应受到社会和广大教育工作者的广泛关注。

一、心理危机的概念

从心理学的意义上讲，每个人都在不断努力保持一种内心的稳定状态，保持自身与环境的平衡和协调。当一个人面对困难情境，而他先前处理问题的方式以及惯常的支持系统不足以应对眼前的处境，即他必须面对的困难情境超过了他的应对能力，感到难以解决、难以把握时，平衡就会被打破，正常的生活受到干扰，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为紊乱等心理困扰，这种暂时性的心理失调状态就是心理危机。

当前在校大学生所出现的心理危机主要有以下三类：一是情境性危机，是个人无法控制或预测的突发或超常事件。这种危机不仅带给人外在的灾难，而且给人心灵造成巨大的创伤。当事人有强烈的负面感受和体验，有时因无法承受难以言说的痛苦而出现心理解体和异常行为。二是发展性危机，是个体在正常成长和发展过程中，个体对身体或生活环境急剧变化或转变所产生的异常反应。在人生发展的不同阶段，都会遇到自己和环境间的变化，都会有这样或那样的发展性危机，每个阶段的危机就是一个转折点。大学生以自己原有的方式面对和处理这些危机时，可能会导致各种问题的产生。三是存在危机，是一些人生重要而根本问题（人生目的、意义、价值、责任等）的出现而导致个人内心的冲突和焦虑，突然发觉生活缺乏意义，失去人生价值。

二、现代大学生产生心理危机的原因分析

心理障碍是大学生产生心理危机的诱因，而大学生心理障碍的产生跟他们处于特殊的人生发展阶段有关。从发展心理学的角度看，大学生正处于青年阶段中期（17～24岁），生理已发育成熟，心理正趋于成熟。心理学家埃里克森认为，青年期的发展任务是自我同一性的确立和防止同一性的扩散。在一段时间内，为寻求自我、发现自我而出现暂时的同一性分散或角色混乱,是心理不断完善的阶段。

1.理想与现实的矛盾。大学生正处于人生的黄金岁月，朝气蓬勃，胸怀远大，对生活充满美好向往，对未来有较高的期望。然而随着与社会的日益接近，当发现现实给理想的实现带来了许多阻力时，他们往往感到无助，困惑于现实生活中的那些不正之风，引起情绪上的波动，并产生心理上的痛苦。这种矛盾还体现在自我意识中的理想我与现实我的落差，当现实我与理想我存在一定的差距时，常由此引发自责、自卑等不良体验。

2.生理成熟与心理不成熟之间的矛盾。大学生生理发育已基本成熟,但心理发育还不成熟。人际交往中，他们有了恋爱交友的渴望，但不知道如何管理自己的感情，爱的能力不完备，造成恋爱过程中的不顺利，导致情感受挫和心理上的困惑，并进一步影响到自身的学习、生活及发展。如：在人际交往中，片面认为“我对他好，他就应该对我好”；分不清爱情和友情的区别，错把友情当爱情，这些事件的后果轻则引起情绪感冒，重则导致心理障碍。

3.知识与经验的矛盾。我国的传统教育注重专业科学知识的传授，学生学习的大多是书本上的理论知识，缺少感性认识和综合能力的培养，在环境适应、自我管理、人际交往、交友恋爱、求职择业、人格发展和情绪调节等方面的实践经验非常缺乏。这就造成大学生书本理论知识和社会生活实践的不协调，因此，在面对生活中的实际问题时常常无所适从或随意推断，造成认知性的错误和心理上的困惑。

三、辅导员在大学生心理危机预防中的优势

作为学校和学生联系的纽带，辅导员是在生活中和学生接触最多的教师角色，是学生的直接管理者和思想教育者，工作职责要求其经常深入学生，如开班会、与学生谈心、组织各种活动等。他们与学生的联系最为密切，是随时随地、及时的、形式多样的，通过自身和手下的学生干部就能了解学生的活动内容和心理动态。而处于心理危机状态的个体，其心理危机的形成往往有一定的诱发因素，存在负性事件和隐藏的心理隐患，在情绪上有异常表现，如紧张、焦虑、抑郁等；在行为上有较大变化，不能专心于日常事务或以常态方式生活。这些诱发因素和异常表现往往很容易被与其朝夕相处的周围人员注意到，为救助提供契机，为辅导员及时发现提供条件。实践证明，大学生心理危机的征兆大多是由同学或辅导员发现的。

四、辅导员如何在大学生心理危机预防中发挥作用

1.社会发展到今天，人们逐渐认识到和谐的重要性，人性化管理被越来越多的人重视。同样作为培养人的高校管理上也离不开人性化。为此辅导员工作要有以下三个方面的转变：一是角色上由单纯的思想政治辅导员变为思想——心理辅导员；二是观念上从过去的把价值观、意识形态灌输进学生的头脑，转变为在尊重学生的价值取向选择的前提下引导学生树立正确的观念；三是方法上变管理、说教为疏导、沟通，和学生拉近心理距离，成为困惑中的学生能够想到的知心人。

2.改变传统管理方法。长期以来，大多数辅导员采用“抓两头、带中间”的管理方法，将较多的精力放在了班干部和“问题学生”的身上，以实现他们的“带头作用”和“预防作用”，减少了对一般学生的关注，因而使那些表现一般、无特长、不主动找老师沟通的学生成为管理视野里的盲区。近年来，高校中发生的自杀事件中，不乏默默无闻的中间学生，而那些性格内向、不善沟通、学习刻苦而成绩中等的一般学生往往在心理上存在一定问题。所以关注每一个学生的成长是非常必要的。目前，各高校辅导员所负责管理的学生数多在300人左右，要做到关注每一个学生实属不易，但广大的学生干部特别是心理委员和宿舍长可以为此提供有力的支撑，使辅导员关注每一个学生成为可操作的事情。

3.设立学导制，重视寝室长的作用。我国传统教育注重专业科学的传授，缺乏独立人生知识、婚姻恋爱、人际交往、学习方法等现实实用的人生知识教育。目前，很多高校设立了学生导师制，意在帮助远离家门的大学生尽快适应大学生活，指导其怎样与人相处、怎样处理人际冲突、如何把握服从管理与个性发展的关系、如何谈恋爱、今后自己该怎样发展等，对于引导年轻人在成长的路上少走弯路发挥了很大作用。

在学生管理中，寝室长是几乎称不上学生干部的“干部”，很少进入教师的工作视野。如果辅导员能利用宿舍中同学间的密切关系，定期召开寝室长座谈会，了解学生中的特殊情况，进行及时引导，同时通过寝室长的优势，给予第一时间的帮助，将为防止学生中因心理障碍所导致意外事故的发生建立起强有力的防御屏障。

4.利用节假日深入宿舍，防患于未然。节假日是人们放松的时刻，也是学生易出问题的时候，特别是因经济原因不能回家或外出游玩的学生，往往学不进去也玩不尽兴。看到周围伙伴高高兴兴地回家或出去游玩，这些留校学生极易产生焦虑、郁闷、狂躁情绪。如果这时辅导员能够深入宿舍，不仅能发现日常不易发现的问题，而且当辅导员与这些情绪不佳的学生交流感情时会被当做知己，在学生敞开心扉、畅所欲言时，准确把握其心理状况，通过有效引导做到有的放矢，从而收到事半功倍的效果。

参考文献：

[1]金文斌.大学班级的柔性管理教育[J].安庆师范学院学报(社会科学版),2002,(6).

[2]于连坤,郝志群.辅导员应学会做学生的心理工作[J].承德石油高等专科学校学报,2002,(4).

[3]陈道明.现代社会背景下大学生心理危机及干预策略探析[J].教育探索,2006,(6).

[4]章成斌.大学生心理危机干预的实践和探索[J].高等工程教育研究,2004,(4).

浅谈高校危机预防机制的构建 篇12

我国高校危机预防机制现状

危机事件一般都具有突发性、非程序性、双重效果性和处理紧迫性的特点, 需要在短时间内迅速作出回应。而高校较之企业、军队更习惯于常态下的管理, 所以面对危机容易按常态下的做法去解决问题, 就容易贻误时机而陷入被动。同时, 由于我国没有明确的立法来规定高校危机管理机构的机构设置、职能地位、权力责任以及经费来源等内容, 所以各地教育主管部门至今缺乏具有会商决策功能的综合体系和综合协调部门, 也没有建立起处理不同危机事件的综合协调机制。目前, 高校危机事件的处理一般由校保卫机构具体负责, 事发时再成立相应的危机应对临时机构。

我国高校危机预防机制的构建已经有了初步进展, 基本做到了班级、二级学院、学院网络直报, 建立了信息相互通报的机制, 增加了危机信息的透明度等, 但仍存在认识不到位、预警指标体系和网络不健全、监测报告系统反应速度慢、资金投入不足、预警反应措施不健全等问题。

构建高校危机预防机制的重要性

由于高校的特殊性, 社会给予了更多的关注, 所以, 高校危机事件处理不当会影响高校正常的教学秩序, 甚至会影响社会稳定。所以, 高校必须把危机管理放到战略高度而充分重视。

危机预防是危机管理的第一道防线, 也是最重要的一道防线。建立完善的危机预防机制可以从源头上有效地减少危机发生几率, 同时危机预防可以对可能发生的各种危机事件事先有充分的估计, 提前做好应急准备, 选择最佳的对应方案, 最大限度减少高校损失和对社会的负面影响。

高校如何构建有效的危机预防机制

(一) 国家需完善校园安全的相关法律

构建校园危机预防机制需要专门的危机管理机构领导和统一部署, 更需要相关法律的支持。目前, 高校危机处理一般由校保卫部门负责。这是由于现行法律只能解决校园内犯罪与治安的界定、处理, 起不到前期预防管理的作用。尤其是在校园安全管理的全局问题, 如安全管理的责任、管理机构的设置和权力等方面, 仍无明确规定。同时, 在我国现有的法律体系中, 有关对在校学生合法权益的法律保护, 散见于《宪法》、《民法通则》、《刑法》、《未成年人保护法》、《义务教育法》和《教师法》之中。但是, 这些法律对在校学生合法权益的保护规定既不具体、又存在一定法律空白。这就导致了一个尴尬的局面:学校并非执法机构, 也无专业的安保力量, 当面对各种危机时, 常常处于无能为力之境。

校园安全形势呼吁《校园安全法》, 这样可以对校园危机起到前期预防和管理的作用, 也可明确学校应履行的具体管理职能和应承担的监护责任。另外, 相关部门在处理校园危机事件时也有法可依。

(二) 通过宣传教育, 增加高校师生的危机预防意识

《校园安全法》不仅能以法律特有的强制性、权威性来规范校园安全管理行为, 而且能避免运动式的公共治理, 保障校园有长效安全机制。但是, 指望一部《校园安全法》“包打天下”, 还校园以太平, 显然是将问题简单化了。教育部发布的《2007年全国中小学安全形势分析报告》显示:2007年, 25%的安全事故发生在学校内部, 主要是校园伤害和学生斗殴, 其中校园伤害占56%, 主要包括绑架、爆炸、持刀伤害、放火、性侵犯等安全事故。高等院校亦是如此, 高校校园伤害事故增多的重要原因是学校内部安全管理不健全, 同时师生危机预防意识淡薄。

通过课堂教育、第二课堂参与、专家讲座、实战演习等方式加大高校师生的危机预防意识与危机处理能力。当前, 威胁大学生安全因素的范围越来越广, 来自经济、金融、生态、信息、资源、疾病、犯罪、恐怖等等方面。当代大学生将在不同的领域接受各行业的安全考验, 必然要求高校在设置大学生安全教育内容时, 必须站在大安全观的角度, 做到既要专又要广, 形成一个完善的知识结构体系, 不断拓展和延伸大学生安全教育的内容。除了重视传统的大学生安全教育外, 还要重视心理健康教育、网络安全教育、文化安全教育、国家安全教育等。大学生应有效提高自己的安全防范能力, 以避免安全事故的发生, 为自己的成长成才创造良好的学习和生活环境, 自觉接受安全知识教育, 提高自身的安全素养。

(三) 高校在常态管理中建立完善的危机预防机制

高校危机预防机制的构建不仅需要相关法律的支持和思想上的重视, 最重要的还是把危机预防融入高校的常态管理中, 要切实做好危机预防工作。危机预防机制的构建要落到实处, 不能唱高调, 同时要遵循以人为本、长抓不懈、分级预警、信息来源多元化、讲究方法等原则。

从危机的性质和特点划分, 危机可分为人为危机与非人为危机。如一些突发自然灾害, 这是非人为危机, 也是防不胜防的。针对这种危机, 学院要在平时教学活动中培养学生处理危机的能力, 如地震逃生演练、消防演练、自救技能培训等。

本文主要研究人为危机的预防。高职院校危机预防机制的建立需要学院从上到下的高度重视, 并且成立危机预防机构, 该机构由高职院校负责安全工作的副院长牵头, 团委、学工处、教务处、各二级学院、后勤处等部门的负责人为成员, 同时需要学院全体师生的积极配合, 并且要形成政府、学校、社区、用人单位、家长、媒体等利益相关方的联动机制, 共同构建有效的危机预防机制。完善的高职院校危机预防机制包括以下四个部分:

危机预防法规系统高职院校要根据相关法律制定相关的制度明确危机预防机构的权利和义务, 另外, 预警机构的制度建设要体现奖惩措施。

危机预防监测系统建立监测系统的主要目的是及时发现危机征兆, 准确把握危机诱因、发展趋势和演变规律。主要由以下子系统组成:信息收集子系统;信息加工子系统;决策子系统;警报子系统。高职院校危机预防机构要明确分工, 以班级为单位, 班主任 (辅导员) 牵头, 对信息进行收集、加工, 一旦发现危机征兆立即向上级汇报, 保证高职院校危机预防机构能够及时、准确掌握信息并作出决策。监测系统要求高职院校建立一个比较完善的数据库, 包含学院师生的详细信息。班主任 (辅导员) 及时更新信息, 机构要安排专门的网络管理员处理信息, 保证信息渠道的通畅。另外, 也可开辟学生直接通道、校外网络通道, 确保信息来源渠道多元化。

危机预防咨询系统该系统主要承担的功能是定期进行信息沟通, 提供与危机有关的研究报告, 提出危机处理的建议和意见。此项工作由二级学院牵头, 各班级班主任 (辅导员) 参加, 实现资源共享, 以丰富危机处理经验、提高危机预防处理能力。

危机预防系统的组织网络高职院校危机预防机构应包括学院各部门的成员, 实现全院参与, 各部门积极协作。无论是在前期的危机预防阶段, 还是在危机事件发生后的危机处理和恢复常态阶段, 都应充分发挥该机构的组织领导作用, 把危机的影响降到最低点。

高校的稳定发展需要校园安全环境。我们要居安思危, 树立危机意识, 并用这种思想指导平时的学生管理工作, 加强安全教育, 关注学生心理发展, 做好危机预防工作, 构建安全和谐的高校校园。

摘要：作为大学生学习、生活和社交的主要场所, 高校经常发生各种危机。提高高校危机管理能力, 前提是构建和完善高校危机预防机制。本文论述了高校危机预防机制的现状、构建高校危机预防机制的重要性以及如何构建高校危机预防机制。

关键词：高校,危机预防,危机管理

参考文献

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