企业危机沟通策略

企业危机沟通策略（共8篇）

企业危机沟通策略 篇1

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师: XX学院 课 程 论 文 企业危机沟通策略

年月日题课 姓 专班学教

企业危机沟通策略

摘 要: 随着经济全球一体化迅猛发展以及企业经营环境的多变, 企业危机在不断上演, 危机沟通作为企业危机管理的重要手段显得尤为重要。企业在危机沟通过程中应避免陷入一些误区: 采取鸵鸟政策、在危机公开后才着手处理、被动回应不采取积极主动方式。针对不同的危机沟通对象: 企业员工和相关利益群体、消费者、媒体、政府及相关中介组织采用恰当的沟通策略, 可以降低企业危机的冲击, 赢得社会各界的理解和信任, 促使企业尽快摆脱危机。

关键词: 企业危机;危机沟通;沟通策略

在经济全球化的过程中, 经济发展日益加速, 企业的经营环境充满了不确定性, 组织管理过程的复杂性也日渐增强。危机无时不在威胁着企业的生存与发展, 企业经营稍有不慎就可能导致危机的发生。2009 年11 月, 丰田汽车因汽车脚垫问题已经在全球召回了数百万辆汽车。1月21 日丰田宣布, 由于油门踏板存在质量问题,将在美国召回230 万辆丰田旗下品牌汽车。2 月5 日, 丰田宣布在俄罗斯召回16 万辆汽车。近几个月内丰田公司在全球累计召回车辆超过850万辆, 远超其2009 年销量总额, 成为汽车召回史上规模最大的一次。由此而来的铺天盖地的负面报道, 使丰田汽车公司蒙受巨额经济损失之外, 更陷入了质量和诚信的双重危机。不断出现“危机门”已在提醒着现代企业: 危机管理已经影响到一个组织的生死存亡。而危机沟通作为企业危机管理的重要手段显得尤为重要, 危机沟通可以降低企业危机的冲击, 并存在化危机为转机甚至商机的可能。

一、企业危机沟通概述

(一)危机沟通

企业危机是指发展态势具有高度不确定性、对企业全局以及利益相关者的利益有严重威胁,需要在时间紧迫、信息不充分的情境下机敏决策和快速处理的事件。[ 1] 沟通简单来讲是指人与人之间的信息交流,完整讲是指可理解的信息、思想和情感在两个人或两个人以上人群中的传递或交换过程。[ 1]危机沟通作为危机管理的重要手段, 主要是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通从本质上来说是遭受危机打击的企业从事的防御性话语活动, 目的是对自身的某一行为作出解释性说明, 以回应公众批评或者质疑, 保持和修复自身的形象。

(二)危机沟通的作用

1.有助于提升企业管理者的相关素质及管理水平。危机管理过程从某种意义讲是危机沟通的过程, 因此企业管理者必须具备良好的沟通能力。良好的沟通能力是个人素质的重要组成部分, 同时也是职业管理者获得成功的基石, 尤其在现代企业的管理中, 对沟通水平的要求在不断提高, 只有成为有效的沟通者, 才能达到良的管理效果, 才能成为优秀的管理者。

2.有助于企业内部关系的调整, 增强企业凝聚力。做好危机发生后的传播沟通工作, 这是控制和妥善处理危机的关键。良好的危机沟通能够减轻企业内部压力, 也让内部员工了解、参与到其中来共同解决危机, 使企业上下统一思想,树立战胜危机的信念。

3.有助于改善处于危机中的企业的外部环境, 促进危机的成功化解。在企

业发生危机时,危机沟通成为联系外界和内部的神经系统, 让外界了解危机发生的背景、公司采取的措施, 让利益相关者消除顾虑, 获得消费者的理解与支持。良好的危机沟通有助于缓和企业与公众之间的矛盾, 维护企业的正面形象, 促成危机的尽快解决。

二、企业危机沟通的误区分析

企业危机爆发时, 企业需马上展开全面的危机沟通工作, 以此来解决危机和减轻危机所带来的负面影响, 但在实际的处理过程中企业往往会走入一些误区:

(一)采取鸵鸟政策

在当今信息化的社会已经不存在任何“ 秘密”, 一些企业在危机发生时似乎想让公众忽略事实而采取鸵鸟政策, 最终的结果是让企业陷入更深的危机。今年4 月20 日, 在墨西哥湾海域英国石油公司(BP)的“深水地平线”钻井平台爆炸,造成美国历史上最严重的原油泄漏事件。而在公众关心的每个问题上—— 漏油量、对环境的影响甚至如何堵漏, 英国石油公司的说法始终无法让公众接受。该公司迟迟不肯承认这次漏油事件可能比公众知道的要严重得多, 给公众造成的印象是在掩盖真相, 英国石油公司因此也一步步滑入深渊。

(二)在危机公开后才着手处理

一些企业认为危机沟通只有在危机发生并为公众所知后才需要展开, 这种方法显然违背了危机的尽快沟通原则即危机沟通的第一时间原则。在危机沟通时, 企业不但要积极主动、讲真话, 还必须在第一时间进行沟通。如果企业行动迟缓, 各种传言往往会先入为主, 要想改变公众的认识、态度将会很困难。出现危机状况后, 企业应摆正自己的位置, 不要试图去控制传播, 不要试图去改变事实, 要做的只是坦陈一切, 这就已经成功了一半。

(三)被动回应不采取积极主动方式

任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑, 有时新闻媒介也会有扩大事实的报道,此时, 若不主动与公众、媒体沟通, 只是作被动回应, 企业将被公众和媒体牵着鼻子走, 最终丧失企业处理危机的良好时机。2005 年3 月7 日, 江西一位女性消费者在购买使用SK-II产品后, 不仅没有出现广告上宣传的效果反而导致皮肤瘙痒和部分灼痛, 一纸诉状将SK-II送上了法庭。各大媒体纷纷进行了报道, 消息很快传遍了全国。在对该**的报道中根本看不到宝洁控制的痕迹, 也没有主动向媒体提供有新闻价值的资料。媒体的主要议题方向大多是偏向于公关对手设立的, 宝洁只是疲于应对, 显得十分被动, 最终也导致了其产品销量和品牌信任度的大幅下滑。[ 3]

三、企业危机沟通策略

根据迈克尔·布兰德理论, 企业沟通的对象大概涵盖四大方面: 被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。[ 3] 依据此种划分, 企业的危机沟通对象主要有消费者、企业员工和相关利益群体、媒体、政府及相关中介组织等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通, 势必影响危机的处理甚至引发更大的危机。因此企业在危机沟通过程中应根据不同对象并结合危机沟通的3T 原则, 确定不同的危机沟通重点和沟通策略。

(一)企业员工和相关利益群体的沟通

企业员工和相关利益群体都是企业的巨大财富, 也是同一命运共同体, 在危机发生时通过良好的沟通将使其与企业同患难共命运。

1.在危机发生时, 企业应及时向员工通报情况, 让其了解企业目前到底面临什么样的危机,会对企业产生怎样的影响, 外界环境的变化与反应。有效的沟通可以避免不真实、不完整的谣言和猜测由内向外传播;保持企业的有效运转, 使员工不因猜测而疏于日常的工作, 减少危机的破坏程度;同时还应告知员工如何与企业一同应对危机, 尽可能发挥每一名员工的作用, 为企业献计献策, 让员工信任企业的领导能力, 保持员工的凝聚力, 使员工与企业都有信心共渡难关。

2.要做好与相关利益群体的沟通工作, 及时将危机信息通知企业的股东、客户等利益群体,减少他们的不信任、恐慌甚至投机的想法, 树立他们对企业长远发展的信心并寻求理解和支持。在丰田召回事件中, 丰田公司在关于召回的所有可能的方式上出现了沟通管理上的错误。他们没能把正确的信息传递给经销商, 把焦虑的客户在总部和经销商之间踢来踢去。沟通上的失误也成为丰田公司召回事件愈演愈烈的因素之一。

(二)消费者沟通策略

1.企业首先要确定消费者关注的问题。在危机中消费者关心企业的一举一动, 无论他们是否是危机的受害者, 他们需要判断该企业是否值得信赖。所以企业要发现消费者关心的问题: 关于发生了什么事情, 问题是什么, 危害性有多大,会对消费者产生什么样的影响, 企业采取什么样的措施解决等等一些问题。

2.企业要建立与消费者沟通的渠道并回答消费者提出的问题。消费者一般应该找谁质疑和投诉? 如果消费者需要帮助, 企业应该如何提供? 企业通过哪些渠道将消费者关心的信息传递出去? 这些信息的交流都需要通过有效的渠道来进行。企业可以通过消费者热线、个别会谈、网络渠道、公告等方式。

3.对待相关消费者及受害者的策略。企业首先应诚恳而谨慎地向他们表明歉意, 同时必须做好受害者的救治与善后处理工作。冷静倾听其意见, 耐心听取受害者关于赔偿损失的要求及确定如何赔偿, 以争取社会公众的理解和信任;对于其他消费者企业应通过经销商或相关媒体发布公告, 及时告知消费者产品存在的潜在缺陷, 并尽快收回有缺陷的产品。[ 4]

(三)媒体沟通策略

在现代信息社会中, 各种媒体成为社会大众信息的主要来源, 也影响着社会大众的认知、态度与信念。在危机处理过程中, 媒体的作用不容忽视。

1.利用媒体尽快、主动、全面披露信息。危机发生后, 企业应该主动披露信息, 而且应该成为社会上信息来源的主渠道。在企业危机发生之后, 尤其在因特网空前发达的今天, 所有信息都有可能在最短的时间内达到世界任何一个角落, 试图隐藏所谓的/ 秘密0将非常困难甚至不可能, 选择全盘否认或者无可奉告的策略只能加速危机的不断恶化。这时企业领导必须做的一点是: 企业针对媒体的信息沟通渠道总能保留一个, 这个渠道或者是CEO, 或者是指定的新闻发言人。通过信息沟通渠道企业应在最短的时间内将危机概况及企业危机管理对策向新闻媒体作出说明, 表明企业的立场与态度, 争取媒体的信任与支持, 最终帮助成功化解危机。

2.媒体公关。最好的媒体公关之道就是企业平时要注意保持与媒体之间的良好关系。企业的公关部门负责人要擅长与媒体交朋友, 比如经常安排企业的主要领导人接受一些媒体的采访, 及时将企业的最新动态传递给媒体, 企业的周刊、简报等及时邮寄相关媒体, 如有重大科技发明、新产品上市等及时邀请媒体现场观摩, 让媒体给予及时报道, 每逢节假日及时送去问候和祝福, 必要的时

候, 召开一些媒体见面会等。当企业面临危机时, 正是考验企业的危机应对及管理能力之时, 与媒体的良好关系的重要性会更加凸显。在危机中要时刻注意与媒体的联系, 如果企业危机不很严重, 或者关注的媒体不很多, 则与个别媒体进行沟通即可。当危机事件已经达到一定的关注度的时候就需要召开新闻发布会。良好的媒体关系可以为企业提供有关危机预警信息, 帮助企业更好地做好危机预防工作;可以帮助企业传递危机的真实信息, 避免和消减各种谣言与猜测的传播;帮助企业危机管理者更好地了解公众对危机的态度, 使他们能够做出有效的危机管理决策;将会使媒体在接收、处理各种相关企业危机信息的过程中给予客观、公正的报道与评价, 将企业处理危机中认真负责、积极主动承担责任的态度传达给相关消费者, 帮助企业重塑良好形象。[ 2]

(四)政府机构或社会中介组织的沟通

一个融洽和谐的政府关系, 不仅可以使企业获得政策、审批及资源使用上的便利, 而且政府还会积极帮助企业协调一些事情。当危机来临时, 如何借助于政府及相关中介组织的力量和权威, 以消除危机、引导媒体并取得公众信任, 是企 业必须考虑的问题。

1.及时主动汇报。危机发生后, 企业应该在第一时间将危机发生的情况、企业拟采取的应对危机的措施向直属的上级主管部门汇报, 不能文过饰非, 更不能歪曲、掩盖真相, 而是坦诚地把事情的来龙去脉报告给政府有关部门, 这是赢得政府支持的关键。不能等到危机恶化了才想到政府的作用, 这就要求注意平时与政府保持良好的关系, 赢得政府好感。为此, 企业要一贯注意塑造自身的现象, 要善于参与政府组织的活动, 以此扩大企业在政府中的知名度。要积极抓住时机, 帮助政府解决难题, 与政府共同举办活动。这样,平时增强与政府的感情联络, 有助于出现危机时, 获取政府机构的支持。

2.紧密联系。危机处理过程中, 企业也应主动将事态发展情况及时向相关政府部门或社会中介组织报告, 寻求他们的帮助与支持, 对于一些需要权威检测的危机事件, 如食品中毒、产品质量事故的出现, 企业要尽快与相关政府机构联系, 充分发挥公证或权威性机构对解决危机的作用, 积极配合他们的调查, 促进危机的消除。2004 年1 月, 禽流感在亚洲部分地区肆虐, 导致经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店的生意不断下滑, 中国肯德基及时邀请北京市商务局饮食管理部门、农业大学营养专家和畜牧业专家至肯德基店做示范性品尝, 这是企业借助政府或社会中介力量解决危机的很好案例。[ 3]总之, 良好的危机沟通是避免危机和化解危机最重要的工具。只要企业具有强烈的社会责任感, 本着积极妥善处理危机的诚意, 采用恰当的沟通策略, 就会赢得社会各界的理解和信任,促使企业尽快摆脱危机, 重新树立起良好的社会形象。

参考文献:

[ 1] 畅轶民.企业危机管理[ M].北京: 科学出版社, 2004.[ 2] 刘刚.危机管理[ M].北京: 中国经济出版社, 2004.[ 3] 叶秉喜, 庞亚辉.考验危机管理定乾坤[M].北京: 中国

社会科学出版社, 2005.[ 4] Nina Sun.打开危机门)危机管理30 技巧[M ].上海:

文汇出版社, 2006.

企业危机沟通策略 篇2

一、危机的核心

危机是指能够潜在地给企业的声誉或信用造成负面影响的事件或活动。一次危机对企业的影响通常是深远的, 往往对组织、员工、产品、服务、资产和信誉等造成不良后果, 一旦失控则使企业深陷困境。

南京城市变电站建设遇阻表面看是建设项目遇阻的孤立事件, 但深入分析其实质根源, 显然已触及电力企业能否优质安全保障供电的核心问题, 将其定性为危机事件恰如其分。如果一个项目遇阻还可通过其它途径弥补, 那么大批电网建设项目困难重重、难以实施的话, 必然对经济发展和人民正常生活造成重大影响。

二、危机带来的负面影响

这种危机对电力企业的负面影响表现在以下几个方面:

一是使电力企业的社会声誉受到明显损害。电力企业的首要社会责任是安全优质保供电, 但电网建设遇阻却引发了一股电力设施危害健康的不良导向。有些社会舆论片面强调电力行业福利待遇好, 不了解电力行业的系统性、复杂性、专业性, 不了解电力职业的危险性、艰苦性、高难性, 更不清楚电力企业肩负的重大社会责任。不当舆论在某种程度上对电力企业声誉造成了无形侵害。

二是危及国民经济的良性发展和社会和谐稳定。电力行业为经济和社会提供最基本最可靠最清洁的能源, 这是其与生俱来的天然属性。电网建设遇阻已经或仍在进行, 电力供应一旦跟不上快速增长的需求, 必然影响国民经济又好又快发展与社会和谐稳定。

三是导致社会大众对电力设施辐射危害的误解加深。国家颁布的技术法规和设计标准中都明确了电磁辐射的严格标准, 一般情况下的电磁辐射远远符合国家标准, 不会对居民健康造成任何伤害。但由于居民对电磁辐射标准并不清楚, 科学知识的匮乏导致“谈电色变”, 加上某些媒体误导的推波助澜, 一般性解释收效甚微。

四是政策处理难度加大耗费了企业额外的成本并干扰了正常调度。变电站建设危机发生情况下电力企业需要付出更多的费用来处理危机, 如建设周期延长造成的成本增加, 大量协调和沟通成本开支增加等, 电力正常调度工作也深受影响。

三、危机沟通的策略

沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识所进行的信息反馈和共享过程。外部沟通一方面可以通过运用各种公共关系和途径, 建立与政府、媒体、客户、周边社区、金融机构等的良好关系, 争取良好的社会环境;另一方面可以树立企业的良好形象, 提升企业的知名度、美誉度、资信度。

(一) 危机沟通的基本原则

在危机沟通中需要遵循6F原则, 即Forecast (事先预测) 原则、Fast (迅速反应) 原则、Fact (尊重事实) 原则、Face (承担责任) 原则、Frank (坦诚沟通) 原则、Flexible (灵活变通) 原则。

Forecast原则:组织对各种可能发生的危机作出事先预测分析, 制定全面、可行、适宜的危机预案。

Fast原则:在危机的第一时间与利益相关方及时有效沟通, 营造良好外部环境, 分解组织外部压力。

Fact原则:坚持实事求是原则, 不避重就轻, 不回避矛盾和现实问题, 勇于承担应尽责任。

Face原则:在组织利益和公众利益激化下, 企业宁愿牺牲短期利益也要实现社会价值的最大化。

Frank原则:本着坦诚沟通原则, 保障社会公众的知情权, 始终将社会利益和企业利益相协调一致。

Flexible原则:积极组织各种资源, 灵活处置危机中遇到的各种问题, 尽最大可能消除危机影响。

(二) 危机沟通的具体策略

在遵循以上原则基础上, 电力企业应灵活运用各种策略, 重点在以下几方面开展深入细致的沟通工作, 以期达到良好效果, 实实在在化解危机。

1、大力开展输变电设施电磁辐射知识的科普宣传

首先要大力宣传企业宗旨、社会责任、企业形象、建设法规、建设理念、建设成就和技术动态等, 营造良好的舆论氛围。让居民认识到电是一种清洁、高效、便利的能源, 是和生活密切相关的特殊商品。南京市供电公司近年来坚持在全市中小学发放《知识守护生命》等安全用电科普读物, 让广大青少年通过学校这个正规途径接受科学知识, 不失为一种宣传教育的创新举措。

其次, 要加大宣传输变电设施电磁辐射知识。老百姓“谈电色变”的一个重要原因就是不了解电磁辐射, 电力设施电磁辐射的危害程度往往被误导或者夸大。国际权威机构文件中将交流输变电设施产生的电场和磁场明确地定义为工频电场和工频磁场, 两者均属极低频场 (50Hz频率、6000千米波长) , 严格说不能称为电磁辐射。国际非电离辐射防护委员会 (ICNIRP) 1998年发布的《限制时变电场、磁场和电磁场暴露的导则 (300GHz以下) 》中明确工频电场对公众限值为5千伏/米, 我国推荐值比国际导则还严, 数值上小于1千伏/米。我国的设计规范将变电站邻近居民区的工频电场强度限值规定为4千伏/米, 户内和半户内变电站较户外变电站更低。因此, 电力设施对邻近居民的健康安全完成在可控范围内。

三是, 让居民了解电力建设的基本程序和环境保护的创新实践。目前, 只有通过国家专职环评机构审查的项目才可获批建设, 源头上就迫使电力建设应满足国家环境标准。近几年来, 电力企业积极投身“资源节约型, 环境友好型”社会建设, 在工程建设理念和创新举措上成效明显, 积极采用先进技术和工艺。如对城市变电站外观建筑美化设计, 使之与周边环境相协调;变电站出线采用地下电缆, 散热器采用自然通风方式冷却, 墙体采用钢筋混凝土结构, 采用室内GIS设备减少电磁兼容, 多重隔音防护设施降低噪声影响。

2、主动争取媒体的理解与合作

新闻媒体报道对企业形象有着重要而广泛的影响, 在城市变电站电磁辐射危机处理过程中, 企业要与媒体真诚合作, 尽可能避免媒体对企业的不利报道。

首先, 要使媒体认识到电力工业是国民经济重要的基础产业和基础设施, 电力企业是具有高度社会负责感的国有企业, 在开展电力建设、确保电力供应和维护人民健康方面一贯严格遵循国家各项法律法规, 高度重视对环境的保护。

其次, 电力公司可以将城市变电站的基本建设程序、设计施工标准、国际通用标准等信息提供给媒体, 让媒体充分了解电力建设的整个过程、设计文件以及电磁辐射的控制标准。

最后, 可将发达国家高度城市化条件下的电力建设状况介绍给媒体, 让居民了解真实的国际通则。可以组织居民代表考察先进城市的建设经验, 或者邀请国际知名能源专家进行咨询讲座, 让居民客观真实地看到中外差异和技术现状。

3、积极争取政府部门的支持和协作

电力企业曾经是政府的一个职能部门, 目前改制为企业化运作的中央企业及其各级子公司。虽然在行政上不再属于政府部门, 但仍有代表政府履行公共职能的职责。变电站建设遇阻因素虽然不仅是企业自身问题, 但争取政府支持和协作也不可或缺。

电力公司只有展现出积极主动的姿态, 如实向政府部门反映实际问题、分析严重程度、提出可行对策, 从让政府部门充分意识到供电危机的严重性、紧迫性, 才能进一步发挥好政府特有的协调作用。

另外, 对电磁辐射这个敏感问题可建议政府协调建立权威评估机构, 开展科学严谨的试验分析, 及时公开监测数据和研究成果, 让公众参与监督, 消除公众疑虑。

4、建立公众能广泛获得信息反馈和建议的渠道

变电站建设遇阻中也反映了公众信息反馈渠道的不畅。进行充分的双向沟通, 搭建适宜的公众信息共享平台是沟通中十分重要的一环。

近几年来, 电力企业在信息沟通和发布方面加大力度, 并逐步制度化和规范化。如江苏省电力公司每年召开迎峰度夏情况通报会, 向媒体介绍全省电力建设和电力调度信息, 高峰期最大负荷预测, 以及自然灾害等不确定因素下的《电力供应应急预案》。最大限度地保障居民生活用电不受影响, 保障农业生产用电不受影响, 保障重要用户正常用电不受影响。每年召开若干次新闻通报会, 向报社和电视台等主流媒体, 通报年度工作、工作重点、发展战略、重点项目、安全生产、优质服务节能减排等内容。通过这些沟通, 及时有效地向社会各界发布信息, 化解了公众因知情不够所引起的误会。

四、建立危机预警机制

某种意义上讲:预测危机、防范危机比弥补危机、挽救危机更为重要。危机的发生都有先兆, 建立危机预警机制, 可以避免危机的发生或使危机影响尽可能减少。

树立危机管理理念意识:预防危机就是要防患于未然, 要在危机发生之前就想到危机管理。电力企业发展中必然会遇到政治、经济、社会和自然灾害等各种风险, 树立危机意识显然是企业持久发展的必备条件。

建立危机信息管理系统:预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统, 把危机隐患消灭在萌芽状态。电力企业应在安全优质供电、项目基本建设、意外灾害防范、党风廉政建设等方面建立全息预警系统, 整合各类信息, 科学合理评估, 提出防范措施。

成立危机管理领导小组:成立危机管理领导小组是顺利解决危机、协调各方关系的组织保障。只有机构健全、职责分明、责任到人, 才能快速果断解决危机。

制定危机管理实施计划:根据危机类型制定相应的危机管理计划, 明确在各类危机的萌芽、发生、发展到消除等全过程防范措施。

进行危机处理模拟演练:通过危机处理实战模拟训练, 提高内外协调和沟通能力, 检验企业是否具备危机管理和控制的实际能力。

当今世界竞争加剧, 内外环境不确定性增大, 相关方利益错综复杂, 必然存在各种现实危机和 (下转第45页) 内房地产开发商融资困难的作用不大, 同时外资银行对其贷款的审批和评估远比中资银行严格。

三是私募基金。国际资本市场有大量资金, 它们十分看好中国的高增长性和成长空间, 非常乐意到中国来进行私募投资。战略私募是指通过非公共市场的手段定向引入具有战略价值的股权投资者, 即战略投资者。其优势主要体现在以下几个方面:首先, 可以帮助企业改善股东结构, 同时建立起有利于上市的治理结构、监管体系、法律框架和财务制度。其次, 可以帮助企业比较好地解决员工激励问题, 建立起有利于上市的员工激励制度。第三, 可以通过引入战略资本帮助企业迅速扩大规模, 从而在未来上市的时候更容易获得投资者的追捧。第四, 战略投资者 (特别是国际战略投资者) 所具有的市场视野、产业运作经验和战略资源可以帮助企业更快地成长和成熟起来, 也更有可能产生立竿见影的协同效应, 在较短的时间内改善企业的收入、成本结构, 提高企业的核心竞争力并最终带来企业业绩和股东价值的提升。最后, 比较而言, 战略投资者更加着眼于未来市场的长期利益, 而不像金融投资者那样往往寻求短期的投资回报。

由此可以看出, 房地产企业可以根据不同的融资品种, 并结合自身特点选择适合自己的融资方式。

2、中小型房地产公司角度

对于中小型房地产公司而言, 解决融资困难的途径主要从提高公司质量和重组并购角度两个方面进行分析。

(1) 提高房地产企业质量

2008年12月16日召开的国务院常务会议研究部署了促进房地产市场健康发展的政策措施。业内专家指出, 新的政策将为房地产企业“减负”。其中, “支持合理融资需求”、“加大对中低价位、中小套型普通商品住房建设特别是在建项目的信贷支持”, 将缓解开发商的资金压力;而对优势房地产企业提供并购融资服务, 将促使房地产行业加速整合, 提高市场集中度。不过, 专家也认为, 目前的政策主要是原则性的, 实际效果还得看实施细则的落实。

从上述专家分析可以看出, 政府在扶持房地产企业的资金需求, 但同时并不是所有的企业都可以获得如此帮助, 还要看企业质量。只有高质量的企业, 才能获得这种机会, 利用政府的资金支持度过寒冬。而低质量的企业, 将会

(上接第39页) 难以预测的潜在危机。无论是大中型国有企业, 还是小型民营企业, 都应未雨绸缪、防患未然, 构筑危机管理长效机制。全方位的危机沟通作为危机管理中的重要环节, 对于有效化解不利影响, 确保企业持续、健康、面临破产危机从而被并购。由此可以看出, 提高房地产企业质量是解决企业融资的关键。在经济危机时刻, 提高企业质量主要从以下几方面入手:一是加快资金流转。针对许多房地产企业资金流转不是很畅通的问题, 首先应该建立一个程序化的资金管理流程, 明确企业资金管理的各个环节的重要节点, 同时应加强企业财务人员的素质培养, 以利于将整个资金管理流程落实到每一个细节。二是减少企业过度预支。以借贷方式筹措开发经营资金, 是房地产开发企业普遍存在的现象。但企业不要过度预支资金, 如果房地产开发企业是靠借贷维持生计, 靠负债支撑着企业, 一旦债务发生危机, 就会危及到企业的生存。房地产开发企业不应好大喜功, 要根据企业的实际需要进行举债, 将债务控制在安全值以内, 尽早处置闲置资产, 如空置房地产、闲置设备、存货等。三是严格控制成本费用的支出。房地产开发企业要建立准确高效的成本费用控制体系, 要有严格的成本费用预决算和审批制度, 每一笔开支都要遵循经济效益原则, 防止铺张浪费。

(2) 进行合理的重组整合

行业竞争加剧, 对房地产企业的产品研发、项目管理、营销策划、资本运营等方面的能力都提出了更高的要求。中小型房地产企业通过合理的整合重组, 可以降低房地产开发成本, 创造规模效益, 汇聚同行力量, 开发一些大型项目, 开拓广阔的融资渠道。房地产企业的通常通过企业联盟、企业并购等途径实现整合。由此可以看出, 对于中小房地产企业而言, 合理的重组整合不失为解决融资问题的有

摘要：本文以近些年南京市的城市变电站建设频频遇阻的危机事件为例, 阐述了其危机本质及危害程度, 分析了危机处理中管理沟通和危机预警的重要作用, 归纳了危机沟通的六大原则, 并针对现状提出了危机沟通中的具体策略。

领导干部危机沟通策略研究 篇3

【摘要】随着现代社会的发展，各类突发公共事件有逐步增多的趋势，尤其在网络盛行、自媒体火爆的新形势下，其社会影响也越来越大。毋庸置疑，有效处理各类突发公共事件，做好危机沟通、维护社会稳定，是各级政府领导干部的重要社会管理职能。更多的领导干部也从现实中被迫认识到：复杂的工作中难免遇到突发性危机事件，必须具备良好的面对危机的沟通能力，才能更好的履职。本文从领导干部危机沟通能力的重要性、树立正确的媒体观、把握危机沟通的方法等几方面进行了探讨。

【关键词】危机沟通能力；媒体观

一、领导干部危机沟通能力的重要性

在网络媒体日益发达的新形势下，传媒资源已成为执政资源的有机组成部分。领导干部关注媒体，了解媒体，懂得使用媒体并能与公众有效沟通，能更好的塑造政府形象。相反，一个不会与媒体打交道，遇到危机情况不会与公众沟通的领导干部，不可能是一个适应时代要求的领导干部，其个人能力被看轻，进而影响到他所在政府的公信力。

二、领导干部应树立正确的媒体观

有人在对待媒体时用“知己知彼，百战不殆。”表达了解媒体的重要性。这种说法有失偏颇，首先，媒体无论新旧，都只是工具。其二，掌握媒体的是人，党员领导干部是为人民服务的，所以说领导干部和媒体所代表的老百姓是同一利益的群体，而非对立面。那些认为网上的批评意见会有损领导干部的威信，毁坏地方政府的形象的管理人员，企图用堵、封等手段掩盖真相，最后发现自己竟然成为公众关注的焦点，这是不明智的做法。

另外，关于“媒体应对”的说法，也有不妥之处。什么是应对？应对就是应付面对，只有能力不足才会出现应付的情况。好的做法是：一起合作，把该做好的事情互相沟通达成一致，争取做的更好，这才更符合民意！

所以领导干部首先要转变观念，媒体不是敌人，媒体背后是千百万老百姓。我们领导干部要利用好媒体这个先进的工具，和老百姓做好交流和沟通，尤其是当危机出现时能最大限度保证老百姓的生命财产安全等不受损害，这样才能促进社会的稳定和和谐。

其次是政府部门、每一位官员都应充分认识新媒体的独特性，提高自身的执政能力。“互联网+手机”这种新媒体，它的优势之一：鲜明的监督平台。新媒体利用先进的交流技术可以随时监督政府部门或官员的言行举止。我们看到的关于对官员个人问题质疑和抨击就属于这种情况的呈现。它的优势之二：民意的聚集地。新媒体使普通老百姓有了参与政治体验，人们可以通过新媒体来表达自己的看法，进而达到影响党和政府的决策的效果。党和国家制定的方针政策与普通百姓的意见会在平台上交流，领导干部如能及时学习与掌握相关网络交流技术，把握百姓的正当合理需求并与之进行有效沟通，领导干部的执政效率将大大提高。

其三，领导干部对自身干部身份应有新的认识：《党政领导干部选拔任用工作条例》中对领导干部范围虽有明确界定，但是公众却认为：只要手中掌握公权力的国家、政府、乡镇、哪怕是科室等相关干部、公职人员，都属领导干部所指的范围之内。如此说来，领导干部的范畴大大增加，被监督的群体也被扩大。当危机产生时，甚至连同领导干部的亲戚，朋友等也成了被关注的对象。所以有时说领导干部如何如何，不仅仅是指领导干部本人，他还包含连带着他身边身后的庞大群体。

最后，领导干部应了解危机沟通包含的内容：危机沟通包含的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。概括来说，组织危机沟通的覆盖范围主要有：政府权威部门和被危机所影响的群众，相关行业组织、新闻媒体和社会公众等五类群体。如果不能够达到较好的沟通，必然产生不同类型的危机。

三、领导干部提高危机沟通能力的方法和途径

实践证明，只要平时做足功课，关键时刻才能做到沉着镇静。网络的重要性和影响力越来越大，地方政府和基层领导干部所面对的压力也会增大，要想在危机到来时做到镇定面对有效提高工作能力，就必须有正确的提升途径和方法，以下介绍几个：

（一）领导干部应主动学习，掌握规律，建立机制，正面引导。主动学习新技术、了解领导干部危机沟通相关案例，学会分析，试着以自己独特的表达进行尝试。掌握网络媒体传播规律，力争占据网络媒体话语制高点。面对突发事件，加大网络监测室人员监控力度，做好网上热点敏感问题、突发事件的处理和舆论引导工作，争取第一时间准确发布权威信息，有效引导网上舆论，为进一步的沟通提供更有利的平台。

（二）领导干部应努力修养自己，做到有思想、守常识、懂新闻、晓传播、善公关。

面对突发事件，领导干部有时必须做新闻发言人，向媒体和公众传播相关信息和情况。这种时候，领导干部摆脱成为政策传声筒的最好办法就是要有思想。有思想体现在能够辩证地看问题，能够理性地区别成功经验和问题，而不是把话说死。

领导干部在日常工作中要學会守常识，防止在重要场合一不留神爆出“不守常识”的雷人雷语。一年“两会”，有记者问某省部级高官“你怎么看待官员财产公示制度？”该官员回答令人哭笑不得：“为什么不公布老百姓财产？”根据常识，手中握有公权力的官员财产的隐私权应当服从公众的知情权，这是国际上早已在法理上和实践上解决了的问题。所以老百姓要求官员公开财产，天经地义。该官员发飙记者反问记者只能说明他连最起码的常识都没有。

懂新闻、懂媒体也是我们党的优良传统和新时期的新要求。正确对待媒体，运用新闻规律同媒体打交道是每一个中国官员领导干部的职责。一个合格的新闻发言人和官员、领导干部还必须通晓传播知识，理解传播的深邃内涵。尤其应当注意：不要把宣传简单的等同于传播；“自媒体时代”传播工具更加丰富无处不在，人人都是记者，人人都是发言人。学会并善用新媒体，才能在今后的工作中立于不败之地。

领导干部善公关就是要学会由传统的宣传控制者变成信息提供者，需要遇事豁达乐观，性格开朗、真诚同时又要镇定多思。善公关就是善于抓时机与媒体、公众沟通。善公关还包括采用多种手段全方位维护媒体关系等。

（三）领导干部应了解危机沟通的两个标准，及格标准和优秀标准。及格标准要做到：及时、准确、全面、有效。优秀标准要做到：形象、具体、生动、感人。

在及格标准中，及时是法宝和生命线，就是在尽可能快的第一时间发出声音。不要造成“谣言已经上了跑道，真理还在穿鞋”的情况。要赶在媒体发出第一篇报道之前，公布信息，作出回应，引导舆论走向。准确是血液和基础，没有了准确，及时再快也无济于事，等于空中楼阁。所以平时应加强此方面的业务培训，吃透政策方针政策的内涵及精神，这样在正式场合接受采访时才能帮助媒体和公众更准确的把握政策。全面对于信息本身来说就是用辩证的观点来表明自己的态度。否则会引来媒体和公众更大的不满，小危机会变成大危机。有效包括两层意思，一层是发布会上的内容应该能够让公众接受，传达政策，释疑解惑。另一层是发布会的手段，新闻发布会应该通过平面媒体、电视和网络媒体等多种途径进行传播，达到扩大影响力的目的。

及格的标准中，及时、准确、全面、有效是互为递进的关系，优秀的标准中，具体、形象、生动、感人则是并列的关系，互为补充，互为影响的关系。具体就是不讲空话套话，辅之以数字、例子等，让信息具体可现，可感可触。形象就是政府官员、领导干部的形象，在危机事件面前，领导干部是通过自己的形象来传递情绪和态度的，在特定环境里，形象胜过千言万语。在与公众的沟通中，生动性主要靠语言来实现，还要靠自然、大方、必要的严肃严厉等外部形态来表现独属个人的个性风采。真正的感人是先感动自己，再感动别人，当然其中必然包括合理有分寸的语言表达，从而达到影响人的目的。

（四）领导干部危机沟通中的三字经：明形式（搞清楚：一对一的采访，还是一对多协助式采访，还是新闻发布会）、摆事实（事实胜于雄辩，坚持五w原则）、会表态（亮明观点，表明态度，敢于将事情本来面目呈现给记者）、喂记者（在事实不明确时主动给记者提供背景素材）、用數字（增强说服力）、讲故事（能把深奥的道理说明白，有良好的传播效果）、要简洁（话语简短干净不绕圈子）、要跟进（一次不够，关注事态，接着说，说清楚）、会幽默（轻松愉悦传递信息的方法）、多修养（性格、心理、道德、文化等综合素质高）。

（五）充分利用网络平台，重视发言人队伍建设。对于网络媒体，基层领导干部不能把自己当作一个局外人和旁观者，应积极参与。但是积极培养发展新闻发言人合作团队也会起到事半功倍的效果。

总之，地方政府、基层领导干部应坚持与时俱进，充分认识网络媒体的深刻影响，把关注民意、关注媒体、学习危机沟通当成一种工作常态来坚持，从而进一步提高基层领导干部危机应变能力和同媒体沟通的能力，对于百姓善莫大焉。

参考文献

[1]黄忠.《全媒体时代背景下危机公关应对策略和技巧》（2015年网络版）.

[2]王旭明.《王旭明说新闻发言人》新华出版社2012年版.

[3]张延黎.《浅谈领导者危机公关中的媒体应对》2007年11《行政与法》。

[4]阳天.《突发事件的媒体应对》（2015年网络版）.

[5]【加】马歇尔.麦克卢汉：《理解媒介》商务印书馆2000出版.

[6]【美】罗伯特.希斯：《危机管理》中信出版社2004年版.

企业沟通管理的策略分析 篇4

彭诏翕

09205120

企业沟通管理的策略分析

【摘要】沟通是信息交流的重要手段, 它就像一座桥梁, 连接不同的人、不同的文化和不同的理念。沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。全球化经济浪潮的涌现,使得管理沟通在企业管理中的重要性日益凸现。大多数管理者虽已意识到沟通对于企业的意义，但企业内部的沟通现状不容乐观，有效沟通仍存在着许多问题。【关键词】企业管理

沟通

对策

一、中国企业管理沟通存在的问题

有关研究表明，管理70%企业沟通管理的策略分析的错误是由于沟通不善造成的，这说明管理的关键在沟通，沟通是管理的核心，没有良好的沟通就没有高效率的管理，更说明了组织管理沟通的现状。在世界经济一体化市场全球化的今天，企业之间的竞争不仅决定于物质资源的开发利用，更决定于管理者的智慧和能力的发展以及企业的综合素质的提高。因此，作 为一个企业管理者要有管理基本功，又要随着企业的管 理实践的不断创新与完善实用的管理方法。1.管理者思想认识上存在着偏差。

许多企业的管理者尤其是中高层管理者还没有从根本上认识到沟通对于企业管理的重要性，也没有体会到沟通能力是作为管理者的最主要的能力，因而对沟通没有引起足够的重视，这是大部分沟通问题产生的根源。2.企业缺乏一整套的沟通战略目标和规划。

战略目标和规划是人们行动的方向和指南，它引领着人们去努力去奋斗。企业的沟通也应如此，它需要管理者站在未来的角度，根据企业的总体战略目标等因素来制定具有前瞻性和竞争性的沟通战略目标和规划，然后一步步组织实施。

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彭诏翕

09205120 3.沟通渠道管理薄弱。

管理者和员工能否获得全面的信息取决于很多因素，如信息的清晰度、沟通的背景、沟通的范围、沟通的方式等，但其中很重要的一个方面就是沟通的范围。4.管理者忽略与非正式组织的沟通

尽管非正式组织也有许多优点，但许多管理者对非正式组织常常感到头痛。在企业管理实践中管理者经常由于忽略与非正式组织的沟通而使负效应蔓延给管理造成不良后果，所以，与非正式组织的管理沟通问题，不能不引起管理者的足够重视。

二、企业决策中的伦理、价值观及文化

1.决策过程中的软性约束与价值观的联系企业决策过程中的商业伦理是决策者个人自由度和组织规范之间相互关系的典型反映。这种商业伦理形成一种软性约束，将公司文化和个人责任贯穿起来，以不同形式的价值观念来实现这种约束。由于这些价值观念体现在决策者方面就会影响其行为和决策，对研究公司内部的约束机制和企业文化的形成具有十分重要的意义。实际上，价值观念本身就是企业员工对企业文化的认同和对自身责任的界定。从这个意义来讲，价值观涵盖了对管理风格的形成和企业行为的执行产生影响的各种因素。不过，由于员工文化背景的差异、企业的价值观也不相同，一系列的文化和价值观念从企业中个人的责任感到企业组织结构中的价值观都是企业决策中进行伦理判断的基础，是平衡企业制度规范和决策者个人职责的软性约束。2.话语原则

话语原则是对管理沟通理性结构中论证过程的理性和主观性加以区分。论证的理性元素只是与沟通过程有关,与涵义和价值观没有联系.这一原则在沟通过程内部帮助建立理性结构。在沟通过程中，个体文化和价值观表现为涵义，且在话语原则 人力0901

彭诏翕

09205120 下，涵义通常是主观的。话语原则包括: l)每一个成员都有均等的机会参与话语过程； 2)每一个成员都有能力表达自己的价值观； 3)每一个成员的陈述必须是真实、公正的；

4)所有成员都有均等的机会评判他人的观念，有权参与、拒绝、应允或禁止等。因此，所有成员可以判断他们的个人决定是与自己的个人观点相符，还是与公认理性原则相 关。这就需要有一个理性论证以建立有效的结构化的沟通过程，同时，在个体文化和文化差异使协调进程困难的情况下强调沟通目标的实现。将这种话语原则理解为管理沟通中的经济要求时，有利于提高企业管理层对各种与结构形式和理性论证相关的个体文化和价值观的运用能力。换句话说，企业中每个成员的意见仅仅是个人意见，代表个体文化和价值观而企业领导所制定的规章制度和要求也只是意见的一种。只有当话语和协调过程在一个理性的结构中进行，它才可以为管理者建立有效的沟通结构。话语原则是协调过程构建和协调行动的基础，使管理者能够正确处理由文化、价值观引起的冲突和差异。在这种沟通过程中，管理者在其领导角色中体现个体文化和个人价值观。3.三种类型的价值观

我们可以对企业内部的价值观分三个层次来研究。在企业构建系统和话语原则，鼓励企业成员承担企业伦理责任的自由度意识。在组织结构中，可以区分客观因素和价值观因素以及与形式上的经济事实和企业特定经营风格的论证，因此可以评价领导手段在支持企业的个体和整体目标时所体现的具体价值观。这些价值观可分成下面三种类型：

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彭诏翕

09205120 l)与理性体系相关的客观经济原则(如利润导向、奖惩制度、权利结构等)2)与企业文化和传统相关的企业主观特征和价值观(如领导风格、产品质量意识、产品特点、团队类型、组织结构等)3)个体文化、任意性价值偏向，企业内部团队价值观:按照话语原则，我们不针对特定个体文化和价值观的涵义，而是强调管理沟通的过程。

三、增强企业沟通管理的建议 1.掌握适度性原则

目前, 国内有很多企业在制定战略规划后都不能将企业的战略意图清晰地传达给员工。由于缺乏有效的战略沟通，非常容易导致企业各部门失去共同的方向和目标不能从全局出发致使企业在实施战略中屡屡受阻。可见，企业对员工适度的管理沟通是非常重要的！管理沟通的渠道设置及沟通频率不能太多也不能太少。有些管理者往往会容易产生这样两种心理：担心下属没有按照自己的要求工作，所以自己过于频繁去现场查看或查问下属的工作进展情形，导致不必要的忧虑和管理资源浪费，这是管理沟通过于频繁的情形；或者又过于相信下属会按照自己指令开展工作，因此对下属的工作进展很少过问造成管理失控给企业带来损失，这 又变成了管理沟通过于稀少的毛病。2.掌握针对性原则

管理沟通的针对性原则是指，所有管理沟通的活动与过程设计都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支 持、维护企业正常高效运行而设置，每一项管理沟通活动都有其明确合理的针对性。虽然不同企业的管理沟通具有一定的共性，但每个企业的内外部条件、管理传统、企业文化等等因素却是个别的、独特的，因此，每个企业的管理与管理沟通均应该具有自己的个性化特征。

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彭诏翕

09205120 3.要建立公平合理的企业人事制度

建立公平合理的人事鼓励员工主动沟通，最主要的是靠一套公平合理的用人制度、工资制度、考评制度、奖惩制度。一个企业如果在这些制度上有了不公平的待遇势必导致员工心情不畅、心灰意懒、阳奉阴违。

4.充分运用各种沟通工具与媒介，注重新技术在沟通中的应用

现代科学技术的应用提高了管理沟通的效率，改变了人们传统的沟通方式。例如计算机在企业管理工作中的运用，人们不仅更多地采用打印的文件来代替手写的报告而且还可以利用各种格式来突出重点、利用各种软件来分析处理资料和数据，提高了沟通的效率和准确程度。又如随着电子邮件和企业内联网络的发展，人们可以快捷、准确地与同事、客户尤其是异地客户进行远距离的沟通，还可以满足沟通中信息容量大、变化多、时效高的要求。5.确定双向的交流机制

企业内有效沟通的首要条件是要建立顺畅的沟通系统。企业内的正式渠道对于保证领导层的决策信息准确无误地传递到预计的信息终端无疑起着主导作用，但是作为更多地是通过横向传递着个人或社会的信息的非正式渠道同样不可轻视。因为，非正式渠道更多的表现为一种自下而上的反馈。在企业内部确定双向的交流机制是十分必要的。仅有自上而下的沟通那个程序效果并不理想，成功的做法应该是设法使自上而下的沟通与自下而上的沟通达到平衡，以期运用企业内部信息网进行员工与高层管理人员的交换式对话。比如，鼓励员工提出自己的疑问、启动申诉程序使员工的不满情绪有发泄的渠道化解内部矛盾。6.增强员工的沟通意识

从根本上解决问题提高员工的沟通意识，应从两个角度进行解决：提高员工的主动性和积极性；增强管理者的学习动机。为了调动员工的积极性，应该进行目标管理。对管理者的激活海尔的80/20原则无非是个很好的例子。管理者负80%的责任下属负20%的责任，充分调动了管理者处理问题发现问题的积极性，也充分调动了 人力0901

彭诏翕

09205120 管理者与下属沟通的能动性。

【参考文献】

1.《企业沟通管理中的文化与价值分析》 刘光友，2001年 2.《改善企业管理沟通的策略分析》 谢荣光、孙剑平，2006年 3.《企业沟通管理浅议》 陈晨，2006年

4.《中国企业沟通管理问题及对策研究》 董玉芳、何大伟，2005年 5.《浅谈企业管理的有效沟通》

管理沟通实验报告(危机沟通) 篇5

至学期

实 验 报 告

实验课程：

实验内容三：危机沟通

专业： 人力资源管理本科班级：人力1班组别：第一组执笔人：XXX

工商管理学院

危机沟通实验报告

1、实验项目

关于危机沟通的案例分析

2、实验目的使学生掌握危机沟通的相关知识，深刻体会危机沟通的重要作用。

3、实验步骤

3.1 分发案例材料

3.2 学生阅读

3.3 现场分组

3.4 组织讨论

3.5 撰写分析报告

4、实验小组成员

XXX学号

...案例为教材P119《雅士利奶粉不合格被曝光》

5、案例分析与心得体会

（1）案例分析

当广东雅士利乳业商标明示值不符一事被媒体披露后，他们对自身产品“不合格”之说还是不太清楚，可以说一直处于被动状态，甚至到媒体向其发问之后，该公司才知道这一件事，事情发生后企业自身不清楚产品哪方面出问题，并且在工商局向其回应消息之后，也没有及时与雅士利集团进行联系沟通，从这一个致命的细节上可以看出该企业缺乏危机意识，对企业危机的重视程度远远不够，更不用说拥有系统完整的危机沟通策略了。我们小组通过激烈的讨论，小组成员们也都分别表达出自己对这一事件的看法，总结下来有如下几点，首先，广东雅士利乳业有限公司的这一案例，显然是一个不成功的危机沟通案例；其次，公司无相应的应对危机的措施，危机发生后后知后觉，对于危机的敏感度极低；再次，公司跟集团总部的沟通有障碍，在危机发生后应该第一时间跟总部进行沟通，可是雅士利集团全然不知，这也是危机处理失败的必然趋势；除此之外，公司与外部的沟通也存在诸多纰漏，公司应该对自身的问题先有个详细明白的了解，并且与有关部门要取得联系，弄清楚问题的实质，这次的问题出在商标标识，而不是产品问题，可是危机应对的时候媒体对这点的忽视也应当是企业应该反思的地方，说明与媒体的沟通无效，从而导致其他无问题的产品无辜下架，损失惨重，对于企业的声誉形象影响重大；当然很关键的还有跟政府有关部门的沟通上存在障碍，没有及时与其取得联系，在出现错误的时候也没有及时与其澄清，着实冤，但是冤得没话可说。

媒体方面广东雅士利公司没有做好沟通工作，是导致产品下架的重要原因。在于媒体沟通的时候，应当注意一下八个方面，一，判定沟通政策；二，做好充分准备；三，与新闻界保持良好关系；四，正确应答；五，把握机会；六，出言谨慎；七，掌握主动；八，注意非语言沟通。

从使用与产品不相符的旧包装这个方面可以看出该公司在企业形象塑造方面有所欠缺的，一个企业的形象塑造对于企业声誉、产品市场、公众口碑等都有至关重要的作用，产品和包装的不符合很容易引起企业产品受到公众质疑，甚至直接影响销售量，显然广东雅士利公司没有意识到这点。政府有关职能部门在向公众发布信息的时候，没有将问题确认无误，而草率告知公众，对企业产生了很大的负面影响，这也是政府有关部门应该反思的地方，说明其内部信息沟通不及时，不通畅。

我们小组通过讨论，认为要在危机沟通中要想掌握主动权，以下方案可以考虑：

1、事件处理措施。事件发生以后，企业的首要任务是对不合格产品进行第一时间的处理。对于雅士利的问题，广东雅士利应当对其3月8日生产的这两种奶粉进行下架处理，这样，即使有媒体进行跟踪报道，而且没有足够的时间与媒体进行及时沟通，也不会对公司的声誉产生更大的影响。

2、媒体沟通。现代社会，媒体在生活中信息的传播功能越来越强大，无论是电视、网络，还是报纸、广播，对当今社会发生的各种事件都保持了相当高的敏感度，因此，在事件发生以后，广东雅士利应当及时与媒体进行沟通，向媒体解释清楚：此次危机出现的原因并非是奶粉本身质量的问题，而是由于奶粉未使用新包装。除此之外，网络作为工商部门与大众沟通的途径之一，企业应当及时向工商部门申请发布明确的不合格信息并解释清楚原因，以免进一步影响奶粉本身甚至整个雅士利品牌的销售情况。

3、管理部门的沟通。企业应及时与国家工商行政管理总局进行沟通，借助后者的权威消除不良影响是化解危机的最佳途径。企业在与国家工商行政管理总局进行沟通的过程中应保证沟通信息的正确性和准确性。企业可以派专人去工商行政管理部门进行说明并申请行政管理部门对自己产品进行抽样，从而由工商行政管理部门出具证明，或通知媒体抽样结果，证明雅士利奶粉的质量并没有问题，问题只是出在包装上。

4、内部沟通。内部沟通中纵向沟通包括上行沟通与下行沟通。

（1）、下行沟通。在企业内部，保持下行沟通的顺畅，是保证企业员工凝聚力的必要条件。最初的措施，应当保证广东公司的管理层对事件原因结果以及事态发展的全部了解。下行沟通的形式包括书面形式、面谈形式、电子形式等。广东雅士利在内部员工的下行沟通方面存在很大欠缺。首先，在事件发生最初，公司应当利用内部公告的形式将事件的真相通知全体员工。其次，还可以利用全体会议或分部门会议，或者电话会议、传真、电子信箱的形式对事件的真相以及公司高层的处理决策通知全体员工，从而可以减少企业内部小道消息的传播，有利于公司内部凝聚力的形成，团结整个公司的全体员工一同度过难关。再次，在下行沟通过程中，企业还可以利用与员工沟通的机会，广泛争取员工好的意见和建议，帮助企业管理层出谋划策。（2）、上行沟通。上行沟通的目的在于，为员工提供参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；营造民主式管理文化，提高组织的创新能力；缓解工作压力。上行沟通的主要是形式包括：意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度、申诉监督系统。对于雅士利事件，事件发生后，在员工和管理人员之间应当建立起最起码的信任，并可以采用走动管理。管理者应当增加与员工的沟通机会，充分听取员工对此事件的意见和看法，从中听取一定的意见。

5.与消费者的沟通。消费者是产品的出售对象，在销售流程中起到了很大的决定性作用。雅士利事件在消费者群体中产生了极坏的影响。作为管理者，在应对此事件时，应当通过各种媒体与消费者进行及时沟通，保证消费者在第一时间清楚地了解到雅士利事件的真实情况，并做出判断，只有这样才能保证在消费者中不会引起一定程度的恐慌和拒绝消费雅士利品牌奶粉的行为，从而使雅士利集团尤其是广东雅士利的损失减少到最小。

（2）心得体会

企业应对经济危机的人才管理策略 篇6

国际经济危机快速地席卷全球，美国华尔街五大投行顷刻之间崩盘，通用、福特、克莱斯勒等代表美国工业的汽车巨头也岌岌可危，包括中国在内的全世界投资者的信心受到了很大程度的影响。国际市场需求下降让中国企业深感冬天的寒意，也让中国经济的未来蒙上了一层阴影。裁员、减薪、民工潮回流„„似乎这个冬天没有什么好消息。就像某位企业家所言“冬天来了，但这个冬天是深圳的冬天、北京的冬天还是哈尔滨的冬天？我们不得而知”这充分反映了当前国内企业领导者的真实心态。柳传志在08年中国企业家年会发言时精辟地指出了企业渡过冬天的良方——“调整战略、苦练内功”。面对危机，人力资源部门应该采取哪些适宜的策略帮助企业顺利过冬？人力资源部要练好哪些内功呢？以下十项具体策略为本人在北京、上海、深圳等地简单考察后的一些浅见，仅供广大企业及人力资源管理同行指正。

1.随时做好适应企业战略调整的准备

根据作者调查近期调查：外贸企业业绩下滑已经从一年前就开始了；很多制造型企业已经通过控制产量来减少损失；商业企业的营业额也不同程度的下滑；随着政府救市政策的出台汽车企业也在忐忑不安中观察着国内市场，并随时做出小幅调整。作为人力资源部门必须要随时关注外部经营环境变化，企业面对外部经营环境的不确定性，纷纷采取了紧缩性的战略，这种策略更多的是企业决策者对后市缺乏信心的表现，而随着社会对经济危机有了更加清晰和深入地认识之后，很多企业发现经济危机为他们带来了前所未有的机会，所以我们能够欣喜的看见在冬天来临的时候还有部分企业采取了扩张性的战略。无论是扩张型、紧缩型还是稳定型的战略，都是企业决策层面的选择，而人力资源作为企业执行层面的关键职能部门，必须为企业的战略目标实现提供支撑作用。人力资源部门在任何时刻都应该随时做好适应企业战略调整地准备。

2.业务流程的优化与整合

我们发现大部分国内企业管理相对粗放，如岗位之间职责与任务交叉现象突出，责任缺乏明确，出现问题之后各部门或岗位之间相互推诿扯皮的事情时有发生。这就增加了企业运营与管理成本，而且维持了工作的低效率。我们建议企业从客户导向或质量导向出发，对当前的业务流程进行分析梳理，尽可能减少信息流转的环节，以提升工作效率。业务流程梳理是真实地还原当前的工作次序，通过现状还原发现能够取消的环节，及为了提高效率可以进行重新组合的环节。透过业务流程的优化与整合能够提升人力资源使用效率，降低人力成本。

3.组织结构扁平化 面对快速变化的市场环境，很多企业有必要进行组织结构扁平化。组织结构扁平化的初衷也是减少决策与管理层次，提高信息流、资金流的运转效率，从而达到全面提升运营效率的目的，组织结构扁平化有助于增强企业快速反应能力。随着信息与网络技术的发展，现代管理者已经具备比传统管理者更强大的信息处理与决策能力，所以管理幅度可以适当扩大。同时业务流程的优化整合也会推动组织结构扁平化。如果企业能够同时开展这两项工作，将大大提高企业抵御危机的能力。

4.构建基于高绩效的人才标准

无论任何时期的企业都会将利润最大化作为不懈追求的原始目标，人均利润是利润最大化的关键性指标，人均利润水平取决于岗位任职者的胜任水平，因此我们认为所有企业决策者都应该思考一个共同的问题：如果减员10%，企业能否实现减员前的利润水平？若站在中国企业当前的管理现状分析，在绝大多数企业是可以实现这一目标的。解决的办法就是构建基于高绩效的人才标准。长期以来人力资源管理更多的是从岗位的角度出发考虑任职资格问题，而传统工作分析强调的任职条件只是“完成工作任务所需要的基本条件”，而不是在每个岗位上绩效水平优异者所具备或体现的素质特点。完成工作所需要的基本条件叫做任职资格，而某个岗位上绩效优异者所独有的素质特点则叫做胜任素质模型。只有从胜任素质模型的角度来选聘、培育能够创造高绩效的人才，才能够提高企业的人均利润。只有构建基于高绩效的人才标准，企业才能具备提高人均利润的基本条件。

5.重视内部竞聘，加强继任管理与岗位轮换

选拔从来都是决定企业人才管理效率问题的关键，如果我们从开始就没有选出合适的人才，那么我们只能花很大的成本去培养他，只能花费很大的精力去管理他。若是我们从开始就前瞻性的选择了一个很有潜力的人才，则后续的培养成本与管理成本势必就会降低。

经济危机为很多企业在外部人才招聘方面创造了供给条件，但在我们的调查中更多的企业暂时放弃了外部招聘的计划，更强调企业内部的人才选拔。我们认为如果企业对后市的判断不是特别明确，可以将目光主要放在企业内部。由于内部人才熟悉企业情况，所以进入新工作的过渡期很短。由于人才大多期望在企业获得更大的发展空间和职业成长，所以重视内部选拔有助于增强人才对企业的归属感和忠诚度。只有在公开、公平、公正的原则下，开展广泛地内部竞聘，才能挖掘企业内部人才潜力，构建出富有活力的人才管理机制。继任管理既能让企业关键岗位后继有人，也能实现员工的职业发展，这是纵向活力；岗位轮换能够丰富员工的经历、经验、技能与能力，虽然没有实现职位上的上升，但大大实现了员工工作内容的丰富化、增进了岗位任职者之间的相互了解，为员工职业发展奠定了重要基础，这是横向活力。6.“蓄势待发”加强培训工作

蓄势待发是指先聚集力量，等到机会成熟后再出击。大部分企业都认为现在似乎并不是出击的好机会，而他们选择了“蓄势”—— 加强人才培养工作。

提高员工胜任水平的培训项目和领导力开发项目构成了这些加强人才培养工作的具体表现。某些制造型企业每周只开工四天，另外的一天则为员工安排了技能培训，该企业规定员工在培训后接受公司统一考试，未能通过考试的员工，下年度则失去与公司签订《劳动合同》的机会。此项举措将持续提高员工的技能水平。我们发现部分高科技、房地产、能源、金融企业选择了领导力开发相关的项目，这些企业与大学等培训机构签约对他们的高管以及后备干部进行分期、分批地培训，以此提高管理人员的知识水平、能力水平和职业素养。综观这些企业的做法都是在为明天的腾飞储备展翅的能量。

7.发现员工绩效不佳的原因，并着力改善

我们发现很多企业都进入了休整期，这些企业在外部环境很好的时候拼命追求销售额，绩效策略是将绩效与薪酬紧密挂钩，更多地发挥薪酬的激励作用，绩效管理仅仅注重最后的结果，而缺乏对过程的关注。这种现实性的做法对于持续改善员工的绩效水平并没有显著的作用。在体验到经济危机带来的影响后，很多睿智的管理者发现他们似乎应该帮助哪些绩效不佳的员工找到提升绩效水平的症结与方法，也就是关注员工完成绩效的过程，并在过程中对员工进行指导，帮助他们分析、反思自身不足，然后有针对性地督导他们实现逐步改进。此时这些企业的绩效管理策略已经由单一的业绩导向转变为过程与结果并重，绩效评估的结果除与薪酬挂钩之外，还要与他们的学习改进计划结合起来，这就是我们在绩效管理中反复强调的绩效改善。这些企业是明智的，因为他们深知重新招聘一个并不深入了解的人的风险，比帮助一个熟悉的人实现逐步改善的风险要大的多，培养一个新人的成本比改造一个老员工的成本要高得多（前提是这些老员工还有改造的必要）。

8.调整薪酬策略，关注核心员工群体

经济危机来临之后，很多企业放弃了扩张计划，很多员工也暂时放弃了跳槽的打算，这全部是缺乏信心的体现。很多企业借此裁员、减薪，在这些企业中有的却是迫于成本压力，也有的是“趁火打劫”，我们的建议是通过业务流程的优化整合推动组织结构扁平化，实现“瘦身”的企业可以根据自身条件和对后市的判断重新调整薪酬策略，而不是一味的减薪。根据2/8原理，企业中20%的人创造了80%的利润。在这种非常时期，企业需要着重关注这20%的核心员工群体，特别防范直接竞争对手采取非常手段“挖墙脚”。因此企业可以考虑将通过“瘦身”释放的能量（降低的薪酬支出）适度补充给核心员工群体，同时考虑将薪酬结构与支付对象多元化等手段并用，以达到长期稳定核心员工队伍的目的。9.进行战略性裁员和结构性裁员

在过去几年中由于中国经济持续高速发展，并且一度出现“过热”的迹象，导致部分企业的投资与发展计划缺乏理性，企业快速扩张、盲目多元化的现象比比皆是。当经济危机降临后他们又缺乏必要的应对经验，导致很多项目处于瘫痪状态。此时甩给人力资源部门的则是进行战略性裁员（部门或事业部被整体裁撤）的任务，人力资源部只有果断地“操刀断臂”才能避免企业的灭门之灾。另外就是很多中小型企业迫于生存压力进行整体精简，虽然主要职能依然保留，但相当数量的员工需要重新寻找就业机会。结构性裁员更多的会从企业总体规模进行控制，各个职能的裁减比例不同，需要设定基于业绩与胜任水平的裁员标准，其复杂程度要远高于战略性裁员。

10.员工援助计划（EAP），强化员工压力疏导

2008年“5.12”四川汶川地震以后，心理学与管理学领域的专家参与了很多心理干预工作，并提出灾后最重要的是灾区人民的“心理重建”。员工援助计划是对员工的心理压力进行有效疏导，保证员工在工作及生活过程中的健康心态。当今社会的竞争压力巨大，职场主流人群中的60、70、80年代人群又存在巨大的价值观差异，况且每个人承受压力的水平差异更是明显，面对这场席卷全球的经济危机，面对当前的工作境遇，现代社会的人们都面临着前所未有的严峻考验。人力资源部门需要提前考虑到这些问题，对员工可能产生的负面情绪进行提早发现、提早预防，必要时可以借助员工援助的手段，对员工进行压力疏导。

只有在企业内部树立信心，积极探讨、开放沟通、创造一种企业与员工风雨同舟、共生共长的氛围，在危机中寻找机遇，通过客观的分析、判断与评估，发挥所有员工的主观能动性，深入挖掘员工的潜力，必要的调整战略和策略，我们一定能够取得成功。

企业危机沟通策略 篇7

1“淘宝商城事件”中淘宝网的危机处理

1.1 事件回顾

10月10日, 淘宝商城发布新规。10日晚间, 诸多中小卖家怨声载道, 小商户们开始组织“反淘宝联盟”。10月11日晚, “反淘宝联盟”开始统一分工, 准备行动。晚上九时抢拍行动正式打响, 愤怒的中小商户通过YY语音软件集结7000余名网友, 有组织地统一围攻淘宝商城大商户。12日凌晨, 许多淘宝商城大商家被迫将商品下架, 多家店铺停摆, 围攻事件愈演愈烈。12日上午, 继淘宝商城部分商家遭到恶意竞拍暂停运营后, 淘宝聚划算页面出现“系统繁忙”字样, 知情人士透露, 这极有可能是“反淘宝联盟”对淘宝发起的第二波攻击。另有媒体称“暴动”不断升级, 多人到淘宝总部拉横幅、抗议。10月14日, 抗议淘宝商城新规的中小卖家联盟内部出现分歧, 部分人主张继续采取“恶意团购”方式来向淘宝商城施压, 另一部分则认为应和平协商解决。10月15日, 商务部电子商务和信息化司负责人就淘宝严重事态指出, 淘宝应妥善处理纠纷。10月16日, 反淘宝联盟对外宣布将暂停对淘宝商城的攻击活动。

1.2 淘宝网应对危机处理

阿里巴巴集团在淘宝商城事件危机发生所采取的措施主要有:

一是10月10日, 淘宝商城总裁张勇于颁布新规同时公布致商家的公开信。二是10月12日上午, 阿里巴巴掌门人马云连发两条微博, 表示将抗争到底。三是10月12日下午, 淘宝商城总裁张勇表示:“对互联网暴力, 对恶意攻击其他商家的行为, 我们不会容忍, 也绝不会因为这个而妥协。”四是10月13日晚间, 淘宝商城官方对一些传言做出澄清。五是10月14日下午, 淘宝商城在官方微博发表公告解释新政, 并对近日的攻击大卖家事件的基本信息做出澄清。六是10月17日下午, 淘宝商城召开媒体恳谈会, 对新规则各种解读进行还原, 阿里巴巴董事局主席宣布, 调整淘宝商城新规执行时间点, 已在淘宝商城的商家, 新规执行点延后至次年9月30日, 并表示将投入18亿元进一步扶植淘宝商城中小卖家发展。另外, 淘宝商城官方微博, 以及阿里巴巴官方微博通过实时更新, 密切参与此次事件。

2 形象修复理论视角分析淘宝网的危机处理

2.1“形象修复理论”概述

形象修复理论是由美国的传播学者本·伊特 (Benoit) 提出的。形象修复理论在危机传播领域有着重要的影响, 其理论认为, 当组织面临危机时, 首要目标就是恢复和保护组织形象, 该理论认为对形象造成威胁的基本要素有两个:受控者对某行为负责和公众认为该行为具有伤害性。形象理论提出了五个形象修复的策略:否认、逃避责任、降低外界攻击、修正行为及认错。[1]

2.2“淘宝商城事件”分析

2.2.1 淘宝网的“否认”策略

这一策略分为两个子策略, 即直接否认和转移责任。10月14日下午, 淘宝商城在官方微博发表公告解释新政, 并对近日的攻击大卖家事件的基本信息做出澄清, 公告称, 外界质疑的新政“仓促执行”和“强拆”的说法有失偏颇。淘宝商城从两个半月前就与卖家开始沟通的, 希望能提前三个月给商家充分的准备和调整的时间。由此可以看出, 淘宝网在此使用的是转移责任的策略。与此同时, 淘宝商城否认了“变相涨价”的说法, 称调整不是涨价, 每日销售额3000元以上即可返还技术服务费, 绝大部分商家可做到;而淘宝商城的交易佣金费率在未来很长时间里面都不会再作调整。

2.2.2 淘宝网的“逃避责任”策略

“逃避责任”其中一个子策略即为纯属善意策略, 即声称某项错误的行为实际上从主观上是出于好意。[2]淘宝商城总裁张勇表示, 此次的规则调整, 就是要鼓励商家在淘宝商城为消费者提供高品质的商品和服务。另外, 在淘宝商城总裁张勇致商家的公开信中指出:淘宝商城这次招商续签标准和规则调整的基本出发点, 就是利用市场规律之手, 以经济为杠杆, 来鼓励商家更认真地对待在商城的经营行为, 为消费者提供更好的商品和服务, 好的商家能够获得更多的商业机会, 不诚信的经营行为的违规成本将大大增加, 最终给消费者带来越来越好的购物体验。

2.2.3 淘宝网“降低外界攻击”策略

对于外界的负面报道, 阿里巴巴集团总裁马云连发几篇微博, 向外界透露了这样的信息: (1) 淘宝网是一个有责任有追求的公司, 赚钱并不是直接目的, 之所以进行这样的改革, 是为了净化市场, 提高服务。 (2) 让公众明白, 这次的危机并非偶然, 在淘宝的发展历程上, 不乏这样的波折。这正符合强调正面形象和减小负面情绪的子策略。 (3) 区分。10月12日, 淘宝商城总裁张勇表示要对参与这一事件的卖家身份逐一进行甄别。 (4) 转换框架。淘宝商城通过微博表示, 其定位打造品质之城, 愿接受任何对于规则的看法建议, 商城的今天, 是无数商家用心经营和消费者用消费行为投票的结果。 (5) 反击指控者。淘宝商城官方微博于11月13日转发扬子晚报官方的一篇微博, 称之前标题为《淘宝内乱升级小卖家在淘宝总部拉横幅抗议》的新闻, 经中通社、中新社记者多方调查, 该报道存在明显失实。 (6) 补偿, 即给受害者提供商品、服务或用金钱来降低公众对某行为的负面感。淘宝商城总裁张勇表示, 这一事件发生后, 淘宝商城第一时间就与警方取得联系, 警方已经在密切关注和掌控这一事件的发展。张勇表示:“受损害的商家利益肯定会得到补偿。”

2.2.4 淘宝网“修正行为”策略

即受控者承诺进行整改, 主要有两种形式, 一是恢复到伤害性行为以前的状态, 另一种是表示以后绝不会出现类似性的伤害行为。[3]10月17日, 淘宝商城总裁张勇发表微博表示我们应该更认真的听取商家的意见, 我们应该考虑更多不同商家的需要。很显然, 淘宝网想将其形象修复到伤害性行为以前的状态。

2.2.5 淘宝网“认错”策略

10月17日下午, 淘宝商城召开媒体恳谈会, 对新规则各种解读进行还原, 阿里巴巴董事局主席马云宣布, 调整淘宝商城新规执行时间点, 已在淘宝商城的商家, 新规执行点延后至明年9月30日, 并表示将投入18亿元进一步扶植淘宝商城中小卖家发展。这表明受控者即淘宝网采取缓和冲突, 承担责任并请求原谅。

3 对淘宝网危机事件中形象修复的建议

有效的形象修复策略, 即试图说服公众相信自己的陈述或观点, 只有公众接受受控诉人的陈述, 其形象才能得到修复。[4]如果只是受控诉人单方面采取各种策略为自己开脱, 往往反而会引起公众的反感和质疑。形象修复策略并不看重危机发生的阶段, 而是把理论重点放在使用的信息选择中, 也即“危机发生时该说什么话”。[5]因此, 提出几点形象修复建议:

首先, 受控方应提早准备危机应变计划。在日趋复杂的环境中, 企业随时面临着各种危机, 迫切需要建立一套危机预防机制和危机处理措施。预防是力求以最低的成本和最小的代价把危机扼杀在摇篮里, 而当防御出现偏失, 危机又不可避免时, 企业就必须用有效的危机处理措施来解决危机。[6]比如在提出改革之前, 淘宝网应做好周密详细的计划, 对其可能产生的负面影响作出评估, 应该对各种可能的危机进行预计并准备相应的应变计划。

其次, 应成立有效的危机传播团队。由于知名企业“树大招风”, 一旦出现危机, 必然成为媒体争相报道的热点, 同时新闻传播技术的进步和新闻传播事业的发展, 例如超新媒体微博的出现, 使不良信息的传播速度与传播范围大幅度增加。因而, 在危机发生之后, 受控方应该马上成立危机传播团队, 及时应对。

第三, 应仔细分析危机事件和指控内容, 要准确识别关联受众。危机发生时必须清楚反对者指控的内容到底是什么, 并对此做出相应的反应。此次危机事件的直接受众即淘宝商城的中小卖家, 需要做好引导和沟通, 另外对于淘宝网的消费群体, 社会民众等也要做好自身的形象修复。

第四, 要遵从有效沟通的原则。系统深入地把握并合理运用形象修复策略将是我国广大企业未来努力的方向, 从而在危机发生时能更好地修复受损的形象, 尽可能减少企业损失。[7]为了实现有效沟通, 应该及早向公众公布事实真相, 以赢得形象修复最佳时机。

第五, 需要选择合适的传播方式。此次危机事件, 淘宝商城虽然在第一时间刊载了其总裁张勇的致商家公开信, 但由于其传播范围存在局限, 能够有效传播的受众有限。

摘要：随着网民对网络购物接受度的提高, 第三方支付工具的飞速发展, 我国网上购物市场的发展速度近年来明显加快, 数千家购物网站的应运而生, 网络公关及突发网络事件的应对对于网络商家而言越来越重要。Benoit的形象修复理论是危机传播领域的重要理论之一, 本文拟通过“淘宝商城事件”案例, 用形象修复理论和危机公关相关原理分析此次危机传播处理策略, 以期对类似的网络危机事件给出有意的借鉴。

关键词：形象修复理论,淘宝商城事件,危机公关

参考文献

[1][2][3]Benoit, W.L.Imagerepair discourse and crisis communication[J].Public Relations Review, 1997 (23) :177～186.

[4]姚孝军;形象修复文本与危机传播[J];井冈山学院报 (哲学社会科学) ;2009年11期

[5]吴小冰;近年来危机传播之研究综述[J].广告大观 (理论版) , 2009 (3) .

[6]董丛文.吕海霞;危机营销抗御策略的分析[J];商业研究;2005年13期

论企业的薪酬沟通策略 篇8

【关键词】 薪酬沟通 劳资矛盾 沟通策略

薪酬是指员工作为雇佣关系的一方所得到的各种形式的财务回报，有形服务与福利。[1] 而薪酬制度包括内部协调机制、市场竞争工资体系和工资结构体系三项内容。 薪酬管理是企业人力资源管理领域，甚至企业整体发展战略中非常重要的组成部分。企业战略目标的实现，必须依靠企业人才目标的实现，而企业能否在人力资源管理的过程中很好地吸引人才，激励人才，留住人才，便成为人才目标能否实现的关键。在人才竞争的过程中，具有吸引力的薪酬制度，科学的薪酬管理，以及涵盖了薪酬、福利、工作体验三方面因素的全面薪酬体系是企业取胜的最重要因素之一。靠薪酬激励、留住员工，不仅要靠薪酬条件本身的优势，更要靠薪酬带给员工的满意度以及激励效果的切实体现。

Heneman（2001）提出八项薪酬制度，其中包括薪酬沟通方式，即薪酬系统的设计和实施是以开放的方式还是封闭的方式进行。[2]薪酬沟通策略，作为薪酬管理的一部分，既具有企业员工关系的调和作用，又作为一种非正式的激励措施取得事半功倍的效果。然而，在许多企业中，薪酬沟通却常常得不到足够的重视与关注，也缺乏切实有效的策略。

1. 实施薪酬沟通策略的理论基础

1.1激励理论

马斯洛的需求层次理论认为，人的需求分为生理需求、安全需求、社交和爱的需求、自尊和受人尊重需求以及自我实现需求五个层次。这些都是重要的激励因素，而后三种层次即社交和爱的需求，自尊和受人尊重需求以及自我实现需求，都与心理满足度紧密相关，是心理需求的满足。当人们满足了低层次的需求后，就会自然要求满足高层次的需求。在企业管理中我们发现，当员工的基本生活得到保障后，心理需求是非常重要的，只有员工心理满意度得到提升，才能真正实现对员工的激励，提高其工作积极性。因此，薪酬沟通策略是满足了员工获取薪酬的基本物质需求之后不可或缺的心理激励措施。有效的薪酬沟通过程是企业人际交往和社交的调和，能塑造和谐良好的工作氛围和环境；重视与员工的薪酬沟通，可以使员工感觉被尊重，满足员工自我尊重和被他人尊重的心理需求；更重要的是，通过薪酬沟通，可以增进员工和企业的互相了解，使员工更加清楚企业的薪酬体系和战略目标，从而对自身发展和定位有更深的了解，促进自我实现和企业发展的统一。

1.2公平理论

在薪酬问题中的处理中，公平是至关重要的原则。一方面，企业中员工的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响，更其相对报酬的影响，员工会将自己的薪酬与自身和他人进行横向和纵向比较，重视分配结果的公平；另一方面，员工对分配过程的程序公平也相当在意，在程序公平得到认可的前提下，即使结果相对不那么令人满意，员工也易于接受。程序公平在薪酬制度上有两层体现，一是员工对薪酬政策制定程序是否公平的认知；二是员工对薪酬决策程序是否公平的认知。薪酬沟通策略具有公开性，使企业薪酬不再是“暗箱操作”，而是透明化。企业通过薪酬沟通策略，让员工了解到他们想知道的薪酬制度情况，如薪酬构成，薪酬制定与决策依据，他人薪酬情况等，而且绩效考核指标也透明化、公平化、标准化，从而使员工感受到薪酬分配的程序公平，在横向对比时也减少了猜疑、误会和不满情绪，从而提升员工的薪酬公平感，促进员工满意度和工作效率的提高及企业内部的和谐。

薪酬沟通的重要作用与意义

2. 企业实施薪酬沟通的立足点

2.1企业战略目标

薪酬体系的设立需要立足于企业的战略目标，和企业总体战略相匹配，因此，薪酬沟通策略也应时刻与企业的战略目标保持一致，以帮助员工认可企业目标为目的。企业的发展前景与每个员工的切身利益密切相关，对他们有着很强的激励作用。如果员工能够足够理解企业的发展前景和战略目标，不仅有助于员工积极配合企业的工作和战略实施，也能促使员工将自身职业规划与发展目标与公司战略相统一，达到长期激励的效果。

2.2企业文化

不同的企业背景和企業文化，采取的薪酬沟通策略势必不同，适合的薪酬沟通方式也大不相同。例如，宗族型文化的企业适合采用开放式的薪酬沟通方式，活力型文化的企业适合半开放式的沟通策略，层级型文化的企业适合采用封闭式薪酬沟通方式，市场型文化的企业适合采用半封闭式薪酬沟通方式加强内部管理、控制成本等。自由度不同的企业文化，采用薪酬沟通策略的正式程度也可以加以调整。

3. 薪酬沟通策略的制定与实施

3.1沟通意识与机构

很多企业之所以在薪酬沟通方面存在缺陷，归根结底是因为没有薪酬沟通的意识。企业有了薪酬沟通的概念和意识之后，还应该成立专门的薪酬沟通机构，或者至少培训专门的薪酬沟通人员，正式地制定具体策略，引导员工，与员工进行薪酬沟通。

3.2.沟通渠道

对于良好的薪酬沟通而言，沟通渠道是关键中的关键。只有沟通渠道全面畅通，选择正确，才能确保沟通的效果。企业在选择员工的薪酬沟通渠道时，应该综合考虑各方面因素，使渠道多样化，建立起全面的沟通网络。从媒介种类上，视听媒介如会议、幻灯片，印刷媒介如文件、内刊、薪酬手册，人际媒介如面谈，电子媒介如电子邮件等，都可根据企业自身情况，有选择地做到全面覆盖。

3.3内容与目标

要对薪酬沟通进行定位，就要求企业能清晰准确地界定薪酬沟通的内容和目标。薪酬沟通的内容包括薪酬战略、薪酬制度、薪酬计划、绩效管理制度、绩效考核指标等方面的内容。薪酬沟通目标可以概括为：第一，确保员工完全理解有关新的薪酬计划体系的方方面面；第二，改变员工对自身在薪酬决定方式的既有看法，吸引并留住人才；第三，引导员工自觉调整个人目标，使之与企业战略目标相一致，实现双赢；第四，帮助员工找出自己在工作中的不足与长处，激励其在新的薪酬体系下作出最大的努力。

3.4方法与技巧

确定了沟通内容、沟通目标、沟通渠道之后，也要讲究一定的沟通方法技巧。比如沟通是双向的过程，因此要格外注意员工，也就是沟通的对象。对不同性格特点，不同岗位，不同偏好的员工，应该做到区别对待，采取有针对性的沟通方法，比如采取不同的沟通渠道，是电子邮件还是面谈等。

3.5员工评价与参与

薪酬沟通的效果如何，只有通过不断来自员工所反馈的信息才能准确得知。将员工融入到薪酬沟通管理中，让员工参与沟通效果的评估，并不断根据员工反馈对沟通加以改进，以获得员工的承诺和对组织策略的接受。

参考文献：

[1] 乔治·T·米尔科维奇，杰里·M·纽曼.薪酬管理[M].北京：中国人民大学出版社，2002.

[2]Heneman，H.G.， Compensation researchdirections and suggestions for the newmillennium [J].Human resource management review，2002，12.