企业危机中的有效沟通

企业危机中的有效沟通（共7篇）

企业危机中的有效沟通 篇1

一、危机沟通概述

在我们的社会生活中，沟通无处不在，渗透于各个领域。通过沟通个人与群体间可以交流情感，传达思想，互通信息。人际交往的前提就是沟通，因此在企业管理中，更离不开沟通。

人性的管理离不开有效的沟通，而有效的沟通又离不开必要的管理。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作的精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键;对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合和优势互补，人们则需要掌握谈判与合作等沟通技巧;对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的快速发展并更好地服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。优秀企业都有一个很显著的特征，那就是企业从上到下都重视管理沟通，在企业内部、外部都形成良好的沟通。

良好的沟通能帮助企业更高效的运营，使得企业在运营过程中信息通畅，从而提高企业管理的效能和效率。那么，在企业处于特殊时期即企业遇到危机时，沟通就显得尤为重要，这包括企业内部与员工间的沟通和企业外部与媒体、政府的沟通。毫无疑问，任何企业的经营过程中都会遇到危机。所谓危机，就是企业在经营过程中事先无法预测到的，在何时，何种情况下会发生什么事，而这类突发事件又会对企业产生重大影响。这类事件可能会使一个本来经营很好的企业突然面临困境，处理的好可能会使企业打开新的局面，在危机中重生，渡过难关。相反，则可能会使本来运转正常，经营良好的企业一夜之间面临倒闭。危机管理具有一定的普遍性，危机管理有两层含义。一是有效地处理已经发生的突发事件，二是尽量降低危机事件对企业经营活动和声誉造成的负面影响。其实，前瞻性地规避可以避免企业陷于危机处境的突发事件，也是危机管理的重要工作内容。危机管理就是帮助企业克服在危机发生时产生的心理障碍，让企业在面对最坏的状态时也能有充分的心理准备，从而能有条不紊的处理危机，而不至于在危机出现时手忙脚乱。在处理危机的过程中，显然少不了人际交往，沟通自然成为危机管理的关键，有效的沟通可以使企业转危为安。

二、危机沟通路线图及注意事项

危机是突发性事件，是任何企业在事先都无法预测到的。因此，在危机发生时，企业的管理层必须冷静，迅速组成处理危机事件的领导小组，有秩序的展开工作，迅速高效的化解危机。沟通方法和沟通模式体现了企业在遇到危机时的重要性，也充分体现了管理沟通的艺术性和实践性。良好的沟通技能对于整个管理过程具有潜在而深远的意义。如下图所示危机沟通一般要如下步骤和程序：

第一，成立危机沟通小组。公司应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。最好是由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手。小组其他成员应该是公司主要部门的负责人，涵盖财务、人力资源、运营、法律顾问、公关等部门。

第二，选定发言人。在危机沟通小组里，应该有专门在危机时期代表公司发言的人。形象沟通常常和事实沟通一样强有力。因此，沟通技巧是选择发言人的首要标准之一。作为听众的分析家、机构投资者、个人持股者和其他重要投资者群体，与媒体一样会对来自公司的信息产生误会或者曲解。所以，尽可能避免误解的发生是第一要务。因此，发言人必须妥善应对媒体，最大可能地使公众的说法或分析家的评论朝着对公司有利的方向发展。

第三，建立突发事件通信联络表。公司任何职员都可能最先获取与危机相关的信息。这就需要企业内部建立突发事件通信联络表，并分发给每一个职员，让每位员工在意识到可能发生或已经发生的危机时，知道应该做什么和与谁联络。使危机信息尽快达到管理层。

第四，确认和了解公司的听众，建立完善的客户信息，确定信息沟通方式。大多数公司都会关心媒体、顾客和潜在消费者，个人投资者也应包括在内。企业要有客户完整的联系方式，以便在危机时期与之迅速地联络。此外，还要知晓每个人希望得到何种信息。对于媒体，要向其提供新闻稿和解释信，或者让其参加公司举行的一对一的情况介绍会或新闻发布会。选择的方式不同，产生的效果也不同。因此，公司里必须有一个专家熟知每一种方式的优缺点。

第五，确定关键信息。对于听众正在寻求何种信息，并希望他们对此危机情况有何种认识，要做到心中有数，并及时向媒体提供最新的消息。

第六，对危机进行评估。没有充分认识情况就仓促做出回应，是典型的"先打后问"的情况，一个匆忙建立起来的危机沟通战略和工作小组的效率是非常低的应该避免这类事件的发生。因此，必须事先对危机进行分析、对情况充分了解、认识，预先计划好并且经过演练。

第七，安全渡过难关。无论危机的性质如何，也无论在危机处理过程中如何谨慎、认真，总有一些听众的反应与企业的愿望背道而驰。遇到这类情况，要客观看待，深入分析。判断是否有意义进行再一次沟通，从而做出进一步的行动。

在企业安全渡过难关后要将信息及时反馈给沟通小组，总结经验，整理信息及工作步骤，给以后的工作提供参考。

当危机发生时，一般企业仅从自身考虑对策，而不考虑外界因素，往往使外界的指控和批评愈演愈烈、难以平息。因此，企业必须从外界角度思考才能化解危机。企业要注意以下几个方面。首先，一定要有人出面，也就是说要有发言人即时面对媒体;第二，第一时间做出回应，在“黄金48小时内”做出反应;第三，真诚关怀、提供事实，取得群众的谅解与支持;第四，给予信心、展现实力;最后，切记否认、傲慢的态度是大忌。

三、影响危机沟通的几个要素

（一）媒体

在中国日益开放的舆论环境中，媒体在舆论传播上已经颇有影响力，媒体的言论在群众心中有一定的权威性，认为媒体都是真实可靠的。然而，不可否认，在经济利润的驱动下，部分媒体为了向企业争取广告费，其正确的新闻舆论监督职责有时难免发生偏离，甚至以曝负面新闻为要挟。我们经常可以看到，同一天出版的两家报纸，企业投了广告的那一家报纸上刊出了其正面的新闻，另一家没投广告的媒体却出现该企业的负面新闻。媒体的责任感、社会道德、监督职能已经或多或少为商业利润所淹没。一些媒体的某些行为，已经成为不少企业发生危机事件的重要导火索。如何处理好与媒体的关系，成为企业危机管理中必须重视的一个环节。

（二）政府

在市场经济模式下，来自政府的监管或者支持往往在企业运营中扮演异乎寻常重要的角色。从企业的设立、发展、产品上市、并购、危机处理等各方面，如果企业能够有效借助政府的力量，无疑可以起到事半功倍的作用，上层路线的构建是许多企业、发展的战略重点。因此在危机事件中若能得到政府的支持, 对企业而言显然是事关重要的。

（三）“连锁反应”现象

在全球市场一体化日益形成的当下，分工的细化将不同厂商牢牢捆绑在一起，“一荣俱荣，一损俱损”的连锁反应成为众多厂商无法避免的关键存在。危机事件中的“连锁反应”现象不仅出现在上下游一体化的供应链体系中，同时也出现在休戚相关的同业之中。这不仅要求企业本身在产品品质上必须严格把控，以防出现问题时殃及池鱼，引来巨额索赔。同时，企业更应对“连锁反应”现象多加关注，预先制订危机处理体系，从战略的高度重视危机公关，使企业在受“连锁反应”的危机事件波及时，能应对自如。

四、总结

危机沟通是危机管理的重要手段。危机沟通实质上就是企业在遇到危机时所从事的防御性活动，目的是对自身的某些行为做出解释，来回应公众的批评、质疑，维护企业的信誉。有关危机沟通，我们必须注意两点：

第一，企业在危机沟通中表明的立场和传达的信息必须是集体决策的结果，这样有利于保证企业对外言行一致，发布有关信息时既要把握时机，又要考虑全局，不要留下隐患。另外提一点，这里所说的集体就是企业在遇到危机时紧急组建的处理危机的团队，这在企业正式的组织架构上并不存在，组成成员来自不同的职能部门。企业的危机管理团队应该由精通公关、法律及政府事务、渠道、产品、财务的专业人士并且有经验、有良好心理素质的人员组成，最好由企业高层直接领导，可以节省决策时间，提高工作效率，缩短由危机给企业造成的负面影响的时间。

第二，企业在危机沟通中要尽量避免和更多的相关利益者起正面冲突，其中最为关键的就是媒介和政府管理机构。无论是面对媒体记者的采访还是政府方面调查人员的询问，处于事件中心的企业必须配合。很多时候，配合不是取决于企业说什么，而只是看企业在沟通中的态度。若企业有一个积极配合的态度，就能赢得公众的谅解、得到政府的支持。

危机就如人的生老病死，是不可避免的事情。我们谈论危机、分析危机，不是为了完全避免危机发生，我们仅仅希望对危机事件的本质与发展逻辑有更深刻的认识，从而做到对危机防患于未然以及在危机来临时能从容应对。

参考文献

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企业危机中的有效沟通 篇2

在人类社会中，任何时候、任何事情都需要沟通，没有沟通，就办不了事情，更不要说发展了。如果说沟通是信息从发送者传递到接受者的过程和行为，那么有效沟通则是人们分享信息，思想和感情的过程。而无效沟通则是，如果发出者表达了自己的意思，但在接受者那里却没有明白，这个沟通就没有任何价值，做了无用功。所以我们讲沟通，就是要讲求技巧，讲求效果，做到有效沟通，不能忽视沟通的重要性，更不能忽视沟通的技巧性。

当今的企业，应是一个富含知识的企业，抢抓信息的企业，掌握技术的企业。在这个社会中，企业是社会的重要组成部分，很需要沟通，特别是需要有效沟通。只有这样，企业才能获得广泛的知识，大量的信息，先进的技术，才能调动上下左右，四面八方的积极性，为企业的生存和发展服务，才能获取更多的利润，才能不断壮大自己的经济实力。没有沟通，企业无法生存；没有沟通，企业难有发展，因此，不沟通意味着没有发展。

现代企业管理以人本管理为主流，有效沟通做为平衡和调节企业所有人心理的有力杠杆，是企业管理的重要手段。沟通在管理中可理解为信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。有效沟通不仅能传递意义，还对其加以理解并让各方达到共识，否则，就会起反作用。在企业的实际经营管理中，有效沟通所起的作用是显而易见的。下面我本人就有效沟通在企业管理中的重要性谈谈自己的认识：

一、决策层成员之间、决策层与管理层之间有效沟通的重要性

有效沟通在企业涉及的范围和领域很广，包括员工与员工之间的沟通、员工与管理层之间的沟通、员工与决策层之间的沟通、管理层与管理层之间的沟通、管理层与决策层之间的沟通、决策层成员之间的沟通、部门与部门之间的沟通、本企业与外企业之间的沟通等。我认为要做好有效沟通最核心的是决策层成员之间的沟通、管理层与决策层之间的沟通这两个层面，因为它直接关系到企业决策的正确、顺利施实和企业的长远发展，而要做到这些，必须通过沟通才能把企业正确的方针政策传达给员工，并把员工的不满和建议反馈给管理层甚至是决策层，以适时调整，使企业既定的计划和目标真正得以实现。比如，一个企业要做出一项决策，首先要在决策层互相交流沟通，开会研究的时候，一把手提出项目，其他决策层成员应该权衡利弊，畅所欲言，要从高度负责的态度发表自己的见解，为一把手做最后的决定提供依据；但实际情况往往是关键时候有的人既不赞成，也不反对，一旦项目上马建成后，如果有效益，这些人就会夸夸其谈，邀功请赏；一旦没有效益或出现亏损，这些人就会闪烁其词，退避三舍，甚至在下属或员工中发表推卸责任的言论，这种无效的沟通贻害无穷，最后让一把手一个人承担压力和责任，这是很不公平的，决策层就失去了应有的团队责任感，对企业的发展是相当危险的，因此有效沟通在企业决策层这个层面的重要性就可见一斑。

二、决策层与员工之间有效沟通、管理层与员工之间有效沟通的重要性

有效沟通使公司决策得到准确理解，迅速得以实施。比如，我们现在正在构建学习型企业，各个基层学习的氛围正在逐渐形成，决策层中分管各基层单位的领导，也要下来和基层的员工一起学习交流，或者互相交叉下基层学习交流，能够更及时、更准确的传达公司的有关决策和近期公司的情况，和员工更贴近、更亲近，互相了解各自的想法和心声，真正做到有效的沟通，而不是总是高高在上，对下属和基层只知道埋怨、责问、追究，而是要在潜移默化中通过有效沟通的方式，形成一种无形的心力和智力，将是企业发展无比巨大的能量。在实际的有效沟通运作中，往往考虑到下属的理解能力和接受程度以及对他们现有工作状态的影响等，决策的表达应该是准确、清晰、简洁的，决策的表达应该能够充满活力，引起职员的注意力和共鸣。在实际工作中，只有经过这么一个有效的沟通过程，公司的新决策才能得到准确，有效地实施。至于员工与员之间的沟通，由于平时工作的特点和状况，在工作时间本身就在一起，不论是何种方式的沟通，沟通的机会很多、很容易、很方便，沟通起来没有障碍，反映出来的是企业基层最真实的思想和动态，所以，上层要主动到基层去沟通。

三、企业中部门与部门之间有效沟通的重要性

有效沟通是协调各企业个体、各部门的协作关系，是形成企业干事创业的凝聚力和形成良好企业文化的重要途径。公司的部门间能否密切合作，不仅关系到同事间的团结，而且关系到公司中心工作的顺利完成，严重的会影响到公司的效益和声誉。比如，业务部门和职能部门之间，在工作中需要大量的合作、交流，因为工作职能的原因，有可能一个部门给另一个部门安排工作，也有可能一个部门考核其它部门，并且难免会有一些误解，甚至产生利益分配上的冲突，此时就需要各个部门认清目标，明确各自的责任、义务和权利，互相能够听明白或看明白各自的想法和意图，进行有效沟通，而不是互不相让，各自为营。每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，不断调整自己的沟通风格，保证信息的接收和理解的准确性，这样才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性，即沟通的有效性，保持工作的高效性，避免不必要的损失的发生。

四、有效沟通激励员工的重要性

一个企业要提高整体形象，要提升可持续发展的能力，就要使全体员工全身心的投入，管理者通过有效的沟通方式让全体员工及时、清晰、准确地认可、遵守和执行，并且不断地深化，灌输“员工以企业为本，企业以人才为本”的双赢理念，创造良好企业氛围和企业文化，使其真正成为一种极有价值的约束和激励。

在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和实现自我价值的需要。对于员工来说，他们能否有效地工作，是否会对企业及其经营目标萌生出责任感、忠诚和热情，以及他们能否从自己工作中得到满足感，在很大程度上取决于组织与员工之间理解与信任的程度。构建理解与信任的过程，是一个充分发挥员工的积极性、创造性与智慧的过程，也是保证员工产生高水平的内聚力的过程，表现为高质量、延长工作时间、意愿多干并对工作满腔热情等。管理者在实际工作中只有根据每个员工的不同情况，采取不同的方式关心、鼓励他们、及时肯定他们的成绩，才能构建理解与信任的心桥。一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变员工对工作的态度，对生活的态度，通过激励使职员从拖拖沓沓的精神状态中解脱出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工造就成充满乐观精神、积极向上的人。

在实际的沟通激励工作中，对待不同的员工，管理者应采取不同的激励方式。比如，对待年轻员工，管理者应给予更多的鼓励和提醒，必要时给予指导和帮助，在时机成熟时，让他们独自承担和完成较重要的工作，保持经常的接触，并及时给予他们鼓励，肯定成绩和进步，公开地表扬和奖励工作优秀的员工等。对待资历深的老同志，首先要把他们看作是财富而不是负担，因为他们的经验、责任还是年轻员工所缺乏的，管理者应尊重他们，把他们安排在适合的岗位，调动他们的工作热情，这样，这些经验丰富的老同志同样能够在自己的岗位上做出优异的成绩，这样的有效沟通一定能创造出和谐的工作环境和气氛，增强员工的责任感和对公司的归属感，激励员工成为绩效创造者。

五、本企业与外企（行）业之间有效沟通的重要性

对于现代企业，跟其它企业、行业交流可以说是今后的一个必然趋势，甚至于将来有一天要跨出国门，走向世界。在实际的有效沟通运作中，公司的观点、意愿及立场首先应该是准确、清晰、富有说服力的，要引起对方的注意与共鸣。有道是“无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并不被其他人理解，都是毫无意义的。”选择何种方式传达和沟通，是用书面形式还是面对面商谈，是坚决还是委婉，是肯定还是留有协商余地，是告知方式还是警告方式等，应根据事情的具体内容和其重要性以及双方合作熟悉程度选择合适的传播沟通方式、方法。有效沟通应充分考虑到对方的接受能力、共同之处以及对对方企业的影响，达到双赢的目标。

企业之间的合作有时难免会有些误解，能否及时消除误解并达成协议，关系到公司以后的前途、效益和声誉。在这样的情况下双方特别需要进行有效沟通，即在实际操作中互相补充、互相信任，避免暗箱操作，遇到特殊情况双方随时进行沟通，这样就能及时解决实际工作中的难题，最终达到企业双方合作成功，从而走上健康、持续发展的道路，为企业和员工的生存、发展打下坚实、长久的基础。

企业裁员中的危机沟通管理 篇3

对于中国的白领阶层来说, 全球金融危机已经不只是一则爆炸性新闻, 而演变成了关乎自己生计的切身“威胁”。而对于企业而言, 裁员已经成为应对经济危机的普遍之举。

裁员是企业为了减轻成本应对收入减少的无奈之举, 但在另一方面, 有一些企业由于裁员过程处理不当, 相关利益群体沟通不到位, 造成了舆论失控, 最终演变成为一次意想不到的危机事件。

如何使裁员既能够顺利进行, 又不至于变成一种危机的导火线, 这正是考验企业管理者的智慧之处。

前车之鉴:别让裁员成为企业危机导火线

2007年7月, 受到持续亏损的影响, LG电子 (中国) 在进入中国的第14年, 展开了一场公司史上规模最大的人事调整。这一调整在人事方面包括“提前解约”和“不再续约”两个方面, 被“调整”的员工包括了中、韩双方职员, 据悉这场调整涉及的范围相当庞大, 仅成都分公司规模就超过了20%。

由于裁员突然且沟通不当, LG裁员计划执行过程就引起了一些被裁员工的强烈不满, 不断有离职员工在网上发布帖子攻击LG。

网上有署名为“LG电子成都分公司被李相穆无故裁员而不予补偿的员工们”的帖子称, “LG电子对在公司工龄5年以上的员工下达了逐客令:年末合同到期后不再续签, 一律离职, 没有任何离职补偿金!”类似相同的帖子在网上越来越多地出现, 有前LG员工在网上称, 在2005年以前的近5年时间里, LG成都分公司居然没有为他缴纳一分钱的医疗保险, 即使在2005年以后开始缴纳保险, LG也没有按照员工的实际收入百分比缴纳, 而是按劳动法规定的最低金额进行缴纳。

由于网上舆论对LG裁员事件反应强烈, 平面媒体也关注到此事, 《南方都市报》、《北京晚报》、《南方周末》等主流媒体都以负面报道的角度对此事进行报道, 使得裁员事件成为LG中国在华继“翻新门”之后的又一危机。

而在更早之前, 百度对公司的企业软件事业部进行裁员, 员工被要求在当天下午6点之前离开公司, 邮箱关闭, 交回笔记本等办公用具。在2008年7月17日左右, 百度员工的博客为裁员事件升温。名为“公司凶猛”的博客, 7月17日晚上传了百度内部的“告全体员工书”, 这名博客自称是百度ES部门被裁的员工。很快, 许多媒体通过百度的员工博客知道了此事, 并开始密切关注。

另一名叫做“给最佳雇主上上课”的员工博客, 还意外披露了百度此前一次不为外界所知的裁员, 就是百度公司5月份进行的PMD部门的裁员。这个博客上传了多篇文章, 详细记录了自己和公司之间发生的不愉快经历。有上万名网友点击, 数百人留言。

事情到此还远远未曾结束, 在百度宣布裁员之后, 搜狐IT频道公开发出“邀请”, 以希望维护被裁员工利益的名义, 希望百度被裁的员工来搜狐“开博”, 公开向百度叫板。搜狐的助推, 吸引了许多百度被裁员工前来开博“诉苦”——随着事件的推进, 中华网、天涯网、新浪以及部分平面媒体都纷纷加入这一场论战, 百度裁员的舆论危机终于大规模爆发。

在web2.0时代, 由于论坛、博客、BBS等网络新技术出现, 每一名员工都获得了自由表达的权利与可能性, 一名员工凭着自己的博客可以让一家大型企业备受困扰, 一名员工利用自己的个人式“小媒体”就可以打响一场影响广泛的舆论战争。所以, 对于企业而言, 裁员过程如何进行有效的沟通、舆论管理、情绪疏导, 是防范危机发生的关键所在。

三大策略防范裁员危机发生

裁员作为企业管理的手段之一, 本是无可厚非, 之所以裁员行为会演变成为一场危机事件, 除却企业在裁员过程的恶意欺诈等因素被曝光之外, 最重要的原因是因为在裁员过程沟通失误所致。而沟通失误引发的负面情绪、冲突、对抗在网络时代被无限放大, 这正是导致危机出现的重要原因。

所以, 裁员过程防范危机最重要在于三方面的沟通与应对:

一、内部员工的情绪疏导

无论对于被裁员工还是留任员工, 裁员这一行为本身对所有人都会产生一定的负面影响。内部员工对于公司这一决定的看法与支持度, 将决定裁员行动是平和完成还是演变成一场情绪对抗。

要使裁员决定更容易被多数员工所接受, 那么必然要使裁员过程更为透明、公开、公正, 使被裁者能平心接受, 留任者也能安心继续工作。所以, 在这过程中, 管理者与员工之间的一系列内部沟通显得异常重要——这种沟通的有效性将是一个系统的行为, 而不是HR部门的一纸冷冰冰的裁员名单公布。

某美资电子公司在裁员之前两个月, 就先由总裁向全体员工发了一封言辞恳切的信件, 跟员工坦诚说明了公司现阶段遇到困境, 并提示接下来可能有相应的裁员行动, 使所有人都有一个心理预期。

接着HR部门再按不同部门进行员工谈话, 圈定被裁员工之后, 一一通知员工, 并开通HR总监及总裁信箱, 欢迎被裁员工随时向企业高管进行沟通, 最大程度地疏导员工的情绪。

在一切准备就绪之后, 公司拨出部分资金, 拟定了一个短期再进修计划, 免费安排被裁员工进行一个月职业深造, 这样既在面子上顾及到被裁员工, 也令被裁者能够在继续提高职业技能的基础上, 更好地找到新工作。

由于整个过程沟通到位, 而且照顾到不同对象的利益, 整个裁员过程顺利地完成。

二、媒体舆论的监测与沟通

在一个媒体为王的时代, 媒体监督力量越发强大。虽然裁员只是企业内部行为, 但从媒体看来, 裁员特别是知名企业的裁员可能会对员工利益、行业变化甚至是社会稳定都产生一定的影响, 具有一定的公共效应, 所以都倍加关注。

在媒体的强烈关注下, 点滴的失误都可能被放大, 特别是如果裁员过程出现员工的情绪对抗、不满甚至是激烈的行为, 那么媒体必然会加以报道, 在这种情况下企业将可能陷入尴尬的舆论困境。

所以, 在裁员之前、裁员进行中、裁员之后, 如果有效地监测媒体的反应、关注要点, 必要之时紧急进行沟通, 这是企业裁员危机沟通要考虑的要点。而要做好这一过程的媒体沟通, 一是准备好相应的事件说明稿, 二是在必要时候可以与媒体记者进行事前的吹风会, 简要说明裁员的原因、目的等, 三是必要之时举行新闻发布会, 向媒体正式阐述裁员的决定, 将事件的信息传播权牢牢把握在企业手中。

三、与行业主管部门的有效沟通

行业主管部门作为企业的上级管理者, 一方面是员工受到不公平对待时申诉的渠道, 另一方面也是企业请求协助时的有力靠山。在这次金融海啸中, 东莞一些企业裁员突然, 不仅没有与员工有效沟通, 也没有在第一时间向行业主管部门汇报, 所以其裁员行为受到多方的指责, 主管部门不仅没有在企业陷入舆论困境时予以援手, 反倒严厉批评企业的不负责任的行为, 使得企业裁员危机进一步放大。

2008年6月, 玖龙纸业在陷入“血汗门”危机事件之后, 广东省总工会的支持言辞使得玖龙能够在最短时间化解舆论的质疑。可以说, 在任何危机处理之中, 政府主管部门都是企业最好的后盾, 所以要加强与企业主管部门的沟通, 取得其理解与支持, 他们的协助将是企业度过危机最有力的保证。

他山之石:借助博客疏导员工情绪

据统计, 目前超过三分之一的中国年轻人都拥有了自己的博客, 有的甚至拥有两至三个博客。而那些在外企工作、思想更为活跃的经理人当中, 拥有个人博客的员工比例几乎占到总人数的二分之一。博客写作不仅是一种时髦, 更是年轻人自由思想的一种表达。

正如前面所提的, 当企业裁员时, 员工们必然会有相应的不满言论或情绪的波动, 通过博客扩散的负面言论就往往成为企业裁员最大的危机导火线, 所以如何管理员工博客言论往往成为企业裁员过程中危机防范一大关键点。

对员工博客有效引导与有效管理, 充分发挥员工博客的好处、努力扼制其可能产生的负面影响, 这是一些优秀企业进行员工博客管理的重点, 而IBM就是其中的佼佼者。

为了更好防范内部员工到一些对公司存在敌意的媒体中开设博客, IBM主动为员工开拓博客空间, 鼓励他们集中到此处安营扎寨。在过去18个月里, 蓝色巨人IBM公司的内部博客服务已增长为近9000名登记用户。在外部, IBM还开设了20多个各种开发商中心话题的博客。而IBM内部相关部门统一管理着这些公司内部和外部的博客网站。

另外, IBM还积极鼓励它的32万名员工使用博客工具, 但要求员工要小心地使用博客。IBM博客规定的重点是公司员工应当如何使用博客, 以及如何在博客写作与工作之间保持平衡。员工博客应为IBM的业务增值, 不能随便发表针砭公司政策与管理的言论。如果提到与IBM有关的工作, 员工必须使用实名, 清楚地表明自己身份和在公司里的工作岗位。

其次, 对那些在自己博客上谈论与IBM有关话题的公司员工, 则要求他们使用自己最佳判断, 并且要明确表示他们的观点和意见仅仅代表自己, 而不是代表IBM的官方观点。更重要的一点是, 员工博客应避免泄露公司的知识产权信息, 如果没有用户、合作者和供应商的同意, 也不应提到他们。

IBM出色的员工博客管理, 既为全体员工提供了一个充分表达思想与意见的空间, 及时有效地疏导员工某些不良的情绪, 同时指引明确的博客原则又让员工们知道自己在言说时所必须遵守的尺度与原则。正是这种一张一弛的管理法则, 使得IBM数量庞大的员工博客非但没有成了危机导火索, 反而良好地促进了内部的交流。

什么样的企业文化便会熏陶出什么样的员工。一个在管理严明有序、规章制度合理明确、充满人性化关怀、员工明白必须对自己言语负责的氛围下工作的员工, 其行为及言论大致也不会太过离经叛道。

公共危机中的政府沟通管理 篇4

——以哈尔滨停水危机为例

（中国传媒大学，冯春海）

摘要：公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，系统就会出现紊乱和功能失调，导致政府形象受损，媒体公信力下降，公众恐慌情绪和行为激增。在共生系统中，政府起主导作用，它直接影响着媒体的报道内容和公众的情绪与反应。

关键词：公共危机；危机沟通；公信力；知情权

一、危机沟通是公共危机管理的核心

公共危机是社会发展过程中，各种不稳定因素相互作用的结果和产物。处于社会转型期的中国正在步入公共危机高发阶段：“厦门PX事件”、“太湖蓝藻危机”、山西“黑砖窑”问题、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……这一系列危机不断的考验和锻打中国各级政府应对公共危机的能力，尤其是危机沟通管理能力。

危机沟通是指组织为了影响公众认知、态度与行为，加速危机化解，在危机管理过程中所进行的各种形式的信息交换行为和过程。它即包括媒介主导的大众传播，也包括不同主、客体间的组织传播、群体传播和人际传播，还包括基于复杂心理要素和环境要素的自我传播等传播形态。著名危机管理专家罗伯特·希斯认为危机沟通是影响公众认知的重要因素，是危机管理的核心[1]。然而许多组织由于缺乏危机沟通意识，对于危机沟通管理或重视不够，或投入不足，或“沟”而不“通”，最终在危机泥潭中愈陷愈深，难以自拔。

无独有偶，台湾学者朱延智则从正面论证了危机沟通的重要性。他认为组织危机管理的第一要务是沟通，第二要务是沟通，第三要务还是沟通[2]，将危机沟通提到了极度重要的地位。

纵观中外危机管理理论和实践，大家均形成了上述共识，即危机沟通是危机管理的核心，公共危机也不例外。

二、恐慌与信任度呈反比

2005年11月13日下午，中国石油吉林石化公司双苯厂新苯胺装置发生爆炸，爆炸产生的污染物经松花江流入黑龙江，对沿江人民生产、生活用水安全构成威胁。面对突如其来的危机，哈尔滨市政府、黑龙江省政府主动与公众进行沟通，联合展开了公众利益的救赎。

2005年11月21日上午，哈尔滨市政府发布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》（哈政发法字[2005]25号），全文如下：

为了保证市区单位和居民生产、生活用水安全，市人民政府决定对市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，现将有关事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12时起，对市区市政供水管网设施进行检修并停止供水，检修并停水的时间约为4天（恢复供水时间另行公告），请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本通知发布之日起市区内的各洗浴、洗车行必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门应当加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

由公告我们可以看出，停水目的是为了“保证用水安全”，停水原因是“对供水管网设施进行全面检修”。公告内容重心是“提醒大家做好生产生活用水储备”，开源节流，节省用水；要求相关部门做好工作，维护市场和社会秩序。

整个公告主体共247个字，停水原因只有64个字，占主体字数的26%。

其实，在该公告发布的时候，另一个版本的停水原因正在市民中扩散和传播：中国石油吉林石化公司爆炸物已经污染了松花江，被污染的水将很快到达哈尔滨市，请储备充足的安全用水。

一时间，超市、商店人满为患，人们疯狂抢购矿泉水、牛奶和食品等。

就在此时，人们从媒体上看到了哈尔滨市政府发布的第一份停水公告，然而市民们对“管网设施检修”这一原因似乎并不信任，抢购还在继续，水价仍在上涨，恐慌情绪逐渐在市民中蔓延。

该市领导在接受记者采访时表示，正是因为担心“恐慌”发生，所以市里才决定以“检修管网设施”为由发布停水公告[3]。可是这“善意的谎言”却事与愿违，反而加剧了恐慌情绪的扩散与传播。

第一则公告发布几小时后，哈尔滨市政府又发布了另外一则停水公告——《哈尔滨市人民政府关于市政市区供水管网临时停水的公告》（哈政发法字[2005]26号），公告内容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故。据环保部门监测，目前松花江哈尔滨城区段水体未发现异常，但预测近期有可能受到上游来水的污染。为确保市区内人民群众和机关、企事业单位用水安全，市人民政府决定市区供水管网临时停止供水。现将有关事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20时左右，市区市政供水管网将临时停止供水，停水时间约为4天（具体停止供水和恢复供水时间另行公告）。请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本公告发布之日起市区内的各洗浴、洗车行业必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门要加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

我们不难发现，停水原因已经由原来的“对供水管网设施进行全面检修”变为“松花江哈尔滨段水污染”。整个公告主体总计308个字，其中解释停水原因用了128个字，是第一个公告解释停水原因字数的2倍。

在这种变化的背后，是政府决策的转变。恐慌情绪开始在市民们之间扩散时，哈尔滨市政府感觉到事态严重，立即向黑龙江省委政府汇报，相关领导批示，“告知群众真相”，并向中央汇报。温家宝总理批示要提供“准确信息”[4]。

第二份公告发布后，市民们知道了真相，恐慌情绪在一定程度上得到缓解，政府的公信力暂缓下滑趋势。

我们不得不佩服政府在短短几小时内的果断决策，勇于揭穿自己“善意的谎言”，及时告知公众真相。

两则公告背后反映的是不同的思维方式和执政理念，前者虽然出于“善意”，却忽略了公众的知情权，掩盖了真相，导致了公众的怀疑、不信任和恐慌；后者尊重公众知情权，主动告知公众真相，一定程度上稳定了公众情绪。

这也验证了哈佛大学风险分析中心风险沟通主任罗彼克的观点：公众对政府的信任程度越低，公众的惊恐程度越高；反之，则越低。

两次公告，两种选择，公众的反应却有天壤之别，真可谓“失之毫厘，谬以千里”。

可见政府只有告知了公众真相，才能得到公众的理解和信任，从而动员公众合力应对危机。

三、谣言诞生于“信息真空”

据黑龙江大学新闻传播学院就此所作的一项调查显示，在官方信息正式发布之前，大多数人是通过人际传播获得停水信息的：60.5%人是通过口头传播获知，19.3%的人是通过手机、电话知情的，而通过报纸、电视等传统大众传播媒体获知此消息的人均在5%以下[5]。

这说明，在危机情境下，如果官方权威信息缺席，就会形成“信息真空”，各种传言、谣言便会填补这个真空地带，形成噪音，干扰危机有效沟通。

哈尔滨市民在遭遇水危机的同时，还面临着地震谣言的考验。

2005年7月25日，黑龙江省大庆市林甸县发生5.1级地震，远在百里之外的哈尔滨市民，尤其是身住高层的市民有明显的震感。这在哈尔滨市民中曾一度引起恐慌。

近3个月过后，即2005年11月20日中午，关于哈尔滨市近期将发生5级以上地震的传言不胫而走，愈演愈烈。一些市民开始采购食物，购买帐篷在户外过夜。

黑龙江省地震局的电话一直响个不停。公众纷纷咨询哈尔滨市是否会发生地震，工作人员耐心的一一解释。11月21日中午，黑龙江省地震局公开出面辟谣，告知公众不必惊慌，因为哈尔滨市发生五级以上地震几率不大。

但是公众半信半疑，他们仍然将各种与地震相关的事情联系在一起：某单位进行地震自救知识宣传了，学校提前放假了，某单位进行地震防御演练了……各种与地震有关的传言相互交织，惟妙惟肖，不断的填充着“信息真空”地带。

地震谣言加剧了公众的恐慌情绪，很多人开始携家带口，“逃离”自己的家园。这种恐慌情绪源于信息的不确定性和公众对政府信任的动摇。面对地震和水污染的双重压力，他们选择“宁可信其有，不可信其无”的态度来保护自己。

四、整合沟通提高危机沟通效果

幸运的是，政府部门及时体察民情，纠正了自己“善意的谎言”，及时告知了公众真相，重塑了政府在公众中的公信力。以第二则停水公告为转折点，此后抢购趋于平静，公众恐慌情绪得到缓解。

在此基础上，哈尔滨市政府继续强化信息公开与透明沟通，采取各种沟通形式和手段与公众进行沟通。详情如下：

第一，.新闻发布会。每天以市委市政府的名义召开一次新闻发布会，就污染带水质检测结果等相关情况，第一时间告知大众媒体，由此到城市的每一个角落，确保市民的知情权。

第二，宣传栏和单元门。除了政府每天的新闻信息发布，市区各个街道办事处在宣传栏和单元楼的单元门上发布市民最关心的信息：何时停水、何时来水，停水期间到哪里去接水，何时恢复供水等。

第三，市政工作组深入社区。市政府组织了300余个工作组，深入每个社区、企业和其他组织，解释停水的真实原因，如何储水，何时恢复正常供水。停水前，许多家庭都储备了大量的水，至少可以维持4到5天，市民们“心里有水，心中不慌”。

我们可以看出，此时的危机沟通是一种整合沟通，这种整合体现在如下几个层面：信息整合，政府将停水原因、水质检测结果等各种老百姓关心的信息打包传播，消除市民疑虑；媒介整合，除了大众媒体，还有社区宣传栏和单元门等，确保渠道畅通，立体交叉，全面覆盖公众；沟通形态整合，不仅有侧重单向的大众传播，还有互动的人际传播，300多个工作组深入每个社区，与公众进行零距离的透明沟通，彻底打消公众的怀疑。

大众媒体以此为契机，配合政府就如何储水和节水大做文章，饮用水价格逐步恢复正常；人们逐渐放弃出逃，社会秩序趋于稳定。

政府通过整合沟通，告知了公众真相，使得公众谅解了政府起初“善意的谎言”，政府公信力得以重建；逐步驱散了公众的恐慌情绪；稳定了市场和社会秩序。

五、公共危机中政府沟通的五大要点

第一，建立信任是危机沟通的最重要的基础。国外危机认知心理学研究显示：在危机情境下，公众对政府、媒体等组织的信任程度与其惊恐程度呈反比关系，即公众对政府/媒体的信任程度越低，恐惧程度越高，反之则越低[6]。

在此次“哈尔滨水危机”中，我们不难发现，第一则公告由于撒了“善意的谎言”，使得公众对政府产生了不信任，公众的猜测和恐慌不断扩散，竞相抢购必备用品，纷纷“逃离”家园，造成了市场秩序和社会秩序的混乱。

而第二则公告则在一定程度上缓解了政府公信力下滑的趋势，公众逐渐恢复了对政府的信任，为后续的危机沟通打下了良好的基础。

第二，公众知情才能参与。知情才能理解，理解才能众志成城，度过危机。公众不仅是危机的承受者，同时也是应对危机的重要力量。政府只有将真相如实告知公众，才能赢得其信任，从而进行有效的危机沟通，动员全民的力量共度难关。

这一点在黑龙江省长张左己接受记者采访时得到了验证：“人民群众的理解、信任和支持对我们战胜这次突发的水污染事件十分重要。时间发生之初，确实出现了群众恐慌和怀疑，一个原因是我们以„管网检修‟为由发布的停水公告。在中央的支持下，不到10个小时，我们就纠正了这个„善意的谎言‟，向群众公布了真相，得到了群众的谅解。通过这件事，我们感到，在突发事件来临时，必须维护群众的知情权和参与权。一旦群众了解了真相，认为政府是正确的，就能支持你，就能与政府一道，共同战胜困难。[7]”

第三，.填补“信息真空”，消弭谣言。在公共危机中，一旦政府错过了在第一时间做出反应，在第一时间发出自己声音的机会，一旦大众媒体“集体失语”，危机沟通就会出现“信息真空”。各种谣言便会通过非主流渠道迅速占领“信息真空”地带，成为主导信息。在谣言呈现的“拟态环境”下，公众便会做出错误的判断和行为，造成集体恐慌。

在此次危机事件中，地震谣言、停水传言交织在一起，填补了“信息真空”，造成了市民争相抢购和集体出逃的闹剧。第四、完善危机沟通机制，将方法化为制度。危机沟通机制主要包括两个方面：信息发布机制和双向沟通机制。信息发布侧重于单向传播，以大众传播为主要形态，功能在于告知公众危机信息；双向沟通机制则侧重于利用组织传播和人际传播形式，进行面对面的危机沟通，旨在建立和维系信任。

2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》对信息发布提出了明确的要求：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观和全面。

“及时”强调危机沟通时机的把握，必须在明确事实的基础上，在第一时间发出自己的声音，抢占媒体话语权。哈尔滨停水危机中，在政府发布正式停水公告之前，市民已经获知了该信息，这说明政府在时间上慢了半拍。

“准确”强调危机沟通信息的真实性，在公共危机中，必须“真诚沟通”，告知公众真相。由于哈尔滨市政府第一则公告发出了“不准确”的声音，导致了政府的被动。

“客观”强调危机沟通一定要坚持以事实为中心，切忌主观臆测，枉自评论。新闻发言人需要用事实说话，但是要把握好实事的范围和度。“鸵鸟政策”行不通，和盘托出也有些欠妥，应该根据危机情境和进展情况，有节奏的，逐步披露相关的危机事实和细节。

在这里应该注意一个误区，即“重事实，轻感受”。有时候，公众不关心事实，而关心自己的感受，即是否受到应有的尊重和信任等。此时应该注重情感沟通，让公众感觉舒服点。“动之以理，晓之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”强调了危机沟通信息的均衡。过度强调正面或者负面的信息，都会导致信息的片面化、碎片化，产生信息失真，造成公众的曲解，引起不必要的麻烦。

信息发布主要以大众传播形态为主，侧重单向传播，告知功能显著。但是危机沟通的最终目的是劝服，即影响公众的认知、态度和行为，这就需要建立和完善双向沟通机制，主要是人际传播[8]。

哈尔滨水危机爆发后，哈尔滨市政府组织了300多个工作小组，深入社区，与人民进行面对面的人际沟通。这对于稳定公众情绪起到了至关重要的作用。但是我们应该将这种好的做法形成制度，而不是临时抱佛脚，危机来临时，被动出击。《国家突发公共事件总体应急预案》是一个总体框架，但是还没有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全国人大常委会对“突发事件应对法草案”进行了二审修订，从法律层面进一步规范了各级政府的权责。关于信息沟通方面的两条修订特别值得关注：删除了新闻媒体不得“违规擅自发布”突发事件信息的规定，同时删除了突发事件报道中，政府“对相关媒体的新闻报道进行管理”的规定。

这两条修订体现了政府危机沟通意识的成熟，危机沟通机制法制化的完善。在政府、媒体和公众构成的共生系统中，媒体是沟通政府和公众的桥梁，只有确保媒体的相对独立性，才能保证沟通的流畅。该修订使得新闻媒体不在“为政府是瞻”，具有自己的相对独立性，自由报道和舆论监督的职能得到强化，山西“黑砖窑”事件就是明证。

第五，以人为本。在危机沟通的过程中，要始终坚持“以人为本”的根本底线，要时时刻刻把公众利益放在第一位。“突发事件应对法草案”二审在体现“约束政府行为”的同时，强调最大限度的维护人民权益这一原则。

这就要求政府和媒体要认真聆听公众的声音，了解他们的利益所在，只有这样才进行有针对性的沟通，实现有效沟通。

最近闹得沸沸扬扬的厦门“PX事件”中，政府起初忽略了公众反对项目上马的声音。公众不得已通过短信动员全民抵制PX项目，同一条短信在数百万市民中广泛传播，最终赢得了初步胜利，政府答应暂缓执行PX项目。

这个例子说明公众的维权意识、参政意识日益强烈和成熟，其力量正在觉醒，谁忽略谁就要付出代价。

总之，惟有政府尊重公众知情权，倾听公众的声音，公众才信任政府，主动参与到危机管理过程中。惟有政府放松媒体管制，媒体沟通桥梁的作用才能最大限度的发挥，既向公众告知和解释政府决策，又将公众反馈提供给政府。实现有效沟通，加速危机化解。

当政府、媒体和公众这三个社会主体都日趋成熟，并彼此趋于对称时，一个相互监督和制衡的均衡系统便会诞生，和谐社会不再是遥远的梦想。

参考文献：

[1] [美] 罗伯特·希思（Robert Heath）。《危机管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [台] 朱延智。《企业危机管理》。北京：中国纺织出版社，2003，（159）。[3]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[4]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[5]黑龙江大学新闻与传播学院05级研究生：王鸾，吕慧瑶，朱志勇，李新颖，杨燎原，杜金莹，苍鹤，徐光胜，高祥，袁帅，甄真。水危机事件中哈尔滨市民舆情调查报告。中华传媒网，2006-01-16。

企业管理中的有效沟通 篇5

组织中的行为不仅是由个人构成的, 在很多情况下还表现为各种小群体的行为。为了有效地进行组织管理, 必须善于利用各处正式的或者非正式的群体进行有效的沟通。在成功运作的许多公司中, 他们作出一项计划或者决定方案等都是非常慎重的, 没有丝毫的轻率。在那些计划、方案还未实施前, 都要利用各种群体、依靠企业各部门参与讨论, 各类信息都要反复地进行传递和反馈。这样做就是为了保证计划、方案等策略的正确合理性。这样做看起来也许是很费时间, 但磨刀不误砍柴工, 如果一旦决定下来, 公司所有负责的人员都会全身心地投入到实施中去, 大有不达目标不罢休的气势。这样决定后的实施过程, 往往是既快又能保证质量和效果。值得注意的是, 在利用群体进行沟通时, 有时由于群体过度追求凝聚力, 往往会产生一种极端群体一致的情形, 即由于群体过度追求凝聚力, 往往会产生一种极端群体一致的情形, 或称之为群体思考。在群体思考中, 人们丧失了分析、批判的能力, 而是感情用事地采取一致的行动。作为领导者, 应该鼓励群体中所有的成员对于各种决策、方案敢于怀疑和批评;领导者应该成为乐于接受批评的范例, 应当适当地重视和允许群体间的必要的冲突, 防止无原则的团结一致。

个别谈话是组织中的领导者与个人、个人与个人之间进行有效沟通最常见、最有效的方法之一。有些领导者认为, 个别谈话是一项轻而易举的事, 用着什么筹划。但是从管理学的角度看来, 个别谈话乃是实施管理的一个过程, 作为领导者是需要认真对待的。因此, 应该事先明确个别谈话的目的, 将要讨论的项目列出来, 并确定有哪些问题是需要问的。同时, 既然你准备坦诚回答对方提出的任何问题, 因此, 你本身也不用怕提问题。前纽约市长柯奇每到一个地方都会问别人:“我当市长干得怎么样?”他并不是每次都是得到肯定的答复, 但每个答复对他来说都是可贵的资料, 使他能够明了他的属下在治理纽约市的政务方面, 有哪些是对的, 哪些是错的。一个领导者在作个别谈话时, 可以问下列问题:你对团体哪些方面最感满意?你对周围环境哪些方面最感厌烦?你对团体有什么改进意见?团体中现有的哪些政策、策略、分支机构、制度或类似的事物应该废除?要采取何种计划步骤?立刻废除?明年废除?还是五年中逐渐废除?等等。依你的判断, 在这个团体里谁最具创造才能、最乐于帮助别人和最肯合作?在这个团体服务, 个人有什么目标?下一步喜欢在何处做何种工作?你自认为自己最大的缺点是什么?目前你是否正在实施改进自己的计划?你认为自己下一步是否有晋升的机会?在什么时间以内?我的领导方式和决定有哪些你最不满意?最浪费你时间的是哪三件事?你为团体订下了哪些目标?请评价过去六个月中整个团体、你所属部门或你所领导的单位的绩效。请指出最高和最低绩效期间。请注意, 上面所列出的问题, 也许对你的团体有些适用, 有些不适用, 所以在应用时应考虑到团体的特性。有一位成功的领导人, 他每次接管一个团体后, 都是用的同一种个别谈话方式。他会问每个属下:“你的工作情形怎样?有什么困难?我如何帮助你?我用什么办法可以使你的工作轻松一些?”个别谈话使属下有机会畅所欲言, 不必顾忌, 更不会毫无意义。只要你的个别谈话运用得正确, 你可以发掘出属下内心深处许多你以前不知道的东西。你的属下告诉你一些他的烦恼, 你也可以借此机会平息一些传闻和谣言。这也是你和属下协商工作方式、共同订立工作目标的大好机会。你应用这种领导方法开展良好的个别谈话, 训练你的工作小组。

沟通是一门艺术, 它是自然科学和社会科学的混合体;沟通是现代管理的一种有效工具, 用好了使你水到渠成, 挥洒自如, 但是用不好或是不会用, 则会使你处处受制, 窘困不堪;沟通更是一种技能, 是一个“情商”高低的具体体现, 不论管理者还是普通员工, 这种“情商”是比某些知识能力更为重要的能力。不断提高我们的“沟通”水平, 就能帮助我们在各自的奋斗道路上走得更快更稳。

参考文献

企业管理中的有效沟通 篇6

1.1 机构臃肿, 环节过多, 影响沟通效率

信息犹如能量, 是逐级递加的, 传到达每一个环节都会不同水平地淌失。有的学者统计, 如因一个信息在下层管理者那里的反确性是100%, 到了信息的接受者那里, 可能只剩下20%的准确性。因而, 如因组织机构臃肿或设放不开理, 各部门之间职责不浑, 合作不畅, 构成少头指导、人浮于事的现象, 就会影响沟通的效力。

1.2 对信息理解不同, 形成沟通障碍

也是认识差别。在管理运用中, 许多员工和管理者疏忽信息作用的现象还很广泛, 这就为一般的信息沟通形成了很大的障碍。在集团中, 不同的成员对信息有不同的见解, 所挑选的着重点也不同。许多员工只关心与他们的物质本害有关的信息, 而不关心组织目的、管理决议计划等方面的信息, 这也形成了沟通的障碍。

1.3 互相不信赖所产生的障碍

有效的信息沟通要以互相信任为前提。管理者在进行信息沟通时, 应当不带成见看法, 这样才能做到思惟和情感上的真正沟通, 才能接受到可靠的信息, 才能做出正确的断定与决议计划。

2 企业如何进行有效的沟通

2.1 实施有效的管理, 是培养企业核心竞争能力的基础

核心竞争能力是指企业的技能和竞争力的集合。从某种意义上说, 企业是可以用来获得特许市场地位的各种专门化资源的积累, 是一种可持续的竞争优势。一个企业的历史和经历、特点和文化、优势和能力对于企业的竞争力的形成至关重要。企业可以看成是具有不同实用性的各种资源的集合, 管理的对象是各种资源。

2.2 管理工作就是对各种资源进行合理、有效的配置和利用

实施管理的过程, 就是信息的传递与反馈的过程。作为企业的主体, 人是一种极为特殊和重要的资源, 是决定企业核心竞争力最根本的要素。一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通。人与人之间的信息交流就是沟通。信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。如果没有信息的沟通, 企业的共同目的就难以为所有成员了解, 也不能使协作的愿望变成协作的行动。沟通如果有效, 则双方会迅速得到准确有用的信息;反之, 有可能花费了大量的时间, 而得到的只是一些模糊甚至是错误的信息。

2.3 管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工, 并指引和带领他们完成目标

除了组织、策划、计划、控制以外, 还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力, 使他们不仅心甘情愿地服从, 而且乐于工作, 为实现本企业的目标而努力。随着信息沟通技术的不断发展, 企业的组织结构越来越向有利于信息沟通的方向发展, 具有较少层次的扁平型组织结构是现代企业管理的发展趋势。工作人员在完成其工作的过程中, 越来越多地依靠信息来驱动。这种趋势显示了向实际工作人员提供正确与及时信息的重要性。为了用分散的方式使决策更接近于客户, 企业内部的信息流程也分散化, 组织内部的通信向下一直到最低的责任层, 向上可到高级管理层, 并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。这些只是表现了对管理部门与职工之间有效的、双向沟通系统的具体期望。积极与公开的沟通是克服改革不稳定的良药。企业环境变动越大, 就越需要与员工进行沟通, 负责改革的企业领导者就越要扩大信息交流。

2.4 组织中的行为不仅是由个人构成的, 在很多情况下还表现为各种小群体的行为

为了有效地进行组织管理, 必须善于利用各处正式的或者非正式的群体进行有效的沟通。在成功运作的许多公司中, 他们作出一项计划或者决定方案等都是非常慎重的, 没有丝毫的轻率。在那些计划、方案还未实施前, 都要利用各种群体、依靠企业各部门参与讨论, 各类信息都要反复地进行传递和反馈。这样做就是为了保证计划、方案等策略的正确合理性。这样做看起来也许是很费时间, 但磨刀不误砍柴工, 如果一旦决定下来, 公司所有负责的人员都会全身心地投入到实施中去, 大有不达目标不罢休的气势。这样决定后的实施过程, 往往是既快又能保证质量和效果。值得注意的是, 在利用群体进行沟通时, 有时由于群体过度追求凝聚力, 往往会产生一种极端群体一致的情形, 即由于群体过度追求凝聚力, 往往会产生一种极端群体一致的情形, 或称之为群体思考。在群体思考中, 人们丧失了分析、批判的能力, 而是感情用事地采取一致的行动。作为领导者, 应该鼓励群体中所有的成员对于各种决策、方案敢于怀疑和批评;领导者应该成为乐于接受批评的范例, 应当适当地重视和允许群体间的必要的冲突, 防止无原则的团结一致。

2.5 个别谈话是组织中的领导者与个人、个人与个人之间进行有效沟通最常见、最有效的方法之一

有些领导者认为, 个别谈话是一项轻而易举的事, 用着什么筹划。但是从管理学的角度看来, 个别谈话乃是实施管理的一个过程, 作为领导者是需要认真对待的。因此, 应该事先明确个别谈话的目的, 将要讨论的项目列出来, 并确定有哪些问题是需要问的。同时, 既然你准备坦诚回答对方提出的任何问题, 因此, 你本身也不用怕提问题。前纽约市长柯奇每到一个地方都会问别人:“我当市长干得怎么样?”他并不是每次都是得到肯定的答复, 但每个答复对他来说都是可贵的资料, 使他能够明了他的属下在治理纽约市的政务方面, 有哪些是对的, 哪些是错的。一个领导者在作个别谈话时, 可以问下列问题:你对团体哪些方面最感满意?你对周围环境哪些方面最感厌烦?你对团体有什么改进意见?团体中现有的哪些政策、策略、分支机构、制度或类似的事物应该废除?要采取何种计划步骤?立刻废除?明年废除?还是五年中逐渐废除?等等。依你的判断, 在这个团体里谁最具创造才能、最乐于帮助别人和最肯合作?在这个团体服务, 个人有什么目标?下一步喜欢在何处做何种工作?你自认为自己最大的缺点是什么?目前你是否正在实施改进自己的计划?你认为自己下一步是否有晋升的机会?在什么时间以内?我的领导方式和决定有哪些你最不满意?最浪费你时间的是哪三件事?你为团体订下了哪些目标?请评价过去六个月中整个团体、你所属部门或你所领导的单位的绩效。请指出最高和最低绩效期间。请注意, 上面所列出的问题, 也许对你的团体有些适用, 有些不适用, 所以在应用时应考虑到团体的特性。有一位成功的领导人, 他每次接管一个团体后, 都是用的同一种个别谈话方式。他会问每个属下:“你的工作情形怎样?有什么困难?我如何帮助你?我用什么办法可以使你的工作轻松一些?”个别谈话使属下有机会畅所欲言, 不必顾忌, 更不会毫无意义。只要你的个别谈话运用得正确, 你可以发掘出属下内心深处许多你以前不知道的东西。你的属下告诉你一些他的烦恼, 你也可以借此机会平息一些传闻和谣言。这也是你和属下协商工作方式、共同订立工作目标的大好机会。你应用这种领导方法开展良好的个别谈话, 训练你的工作小组。

3 结语

企业危机中的有效沟通 篇7

关键词：沟通管理,有效的控制,有效的协调,有效的激励,有效的交流

一、沟通管理的重要意义

沟通管理非常重要, 其在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或多人以上的人群中进行传递、交换等的过程, 整个管理工作都与沟通有关, 也受益于良好有效的沟通。沟通的目的不仅仅是对意义的传递, 还要对意义加以理解并达到共识。

沟通的功能非常多, 从管理的角度看主要有控制、协调、激励、交流、鼓舞等重要作用。有效沟通可避免误解, 增加共识, 促进交流, 提升质量。在企业的实际经营管理中, 有效的沟通所起的作用显而易见。

一般情况下, 沟通交流的过程由以下几个要素组成:一是信息源, 即信息的发送者。二是通道, 即信息传送的媒介物。三是信息的接受者。一次有效的沟通, 必须有以上三个要素合理地匹配。比如, 信息发送者在整个沟通过程中的作用举足轻重, 信息和通道的选择, 一般主要取决于发送者, 发送者的技能、态度、知识、价值观影响信息的准确性、表达的技巧性和逻辑性, 当然信息接受者的技能、态度、知识、价值观也会在一定程度上影响对信息的理解和接受。此外, 沟通的方式也非常多, 大致有以下几种:一是方向性沟通。包括自上而下、自下而上的垂直和水平方向沟通。二是正式沟通和非正式沟通。指严格按照企业规定的程序和渠道进行信息交流, 如会议、文件、广播、报刊等。三是文字沟通和口头沟通。包括书面、电子邮件、多媒体等通过书写的文字表达的沟通。

二、实行沟通管理的有效措施

(一) 有效的控制。

控制是第一重要的, 专指员工必须遵守公司和组织中确定的权利等级和指导政策, 必须严格执行企业的行为规范, 必须在公司的制度之下工作和服务。而要做到这些规定, 必须通过有效的沟通, 才能把企业的方针政策很好地传达给公司员工, 并把员工的不满和抱怨反馈给管理层, 以适时调整, 使控制真正得以实现, 也使管理真正达到最高的效果。有效沟通, 平等沟通, 科学沟通, 这会使公司的重大决策得到准确、全面、及时的理解。对于公司决策的描述和表达, 必须准确、清晰、简洁、凝练和科学, 要引起职员的注意力和共鸣, 以及相应的理解和支持。

(二) 有效的协调。

综合协调从来都是非常重要的, 特别是在有效沟通的平台下, 有很多问题必须得到很好的协调。消除误解、密切合作、团结共事、事业推进、工作完成, 这都离不开很好的综合协调。因为公司中有很多部门, 部门与部门之间, 上级与下级之间, 需要大量的合作、交流, 并且难免会有一些误解, 甚至利益分配上的冲突, 此时就需要两部门认清目标、明确责任, 并进行综合有效的协调。要在实际操作中互相补充, 互相信任、互相理解、互相支持, 避免暗箱操作, 正视差异的存在, 不断调整目标和策略, 保证信息的接收和理解的准确性, 这样才能保证部门间合作沟通所依据的信息的观和准确性, 即沟通的有效性, 促进部门间的团结和合作, 保持工作的高效性, 避免不必要的损失的发生。

(三) 有效的激励。

在公司的实际运作中, 员工是公司的主体。有思想, 讲政治, 求市场, 懂业务, 善管理的员工, 将是公司成功的根本保障。那么, 这些员工就需要得到基本的保护、尊重和激励, 他们有自我价值实现的需要。对于员工来说, 他们能否有效地工作, 是否会对企业及其经营目标生出责任感、忠诚心和热情, 以及他们能否从自己工作中得到满足感, 在很大程度上取决于组织与员工之间“心理契约”的实现程度。而要达到这种程度, 必须进行有效果的激励。有效激励的作用很大, 它可以在一个非常好的平台上, 充分发挥员工的积极性、创造性以及巨大活力。管理者在实际工作中, 需要做很多工作, 这些工作都必须是针对员工的心理, 工作, 生活, 以及思想感情的。因为实践证明, 只有根据每个员工的不同情况, 采取不同的沟通方式, 以多种渠道和平台来关心他们、鼓励他们、肯定他们、期待他们, 他们的成绩才会更大。一个优秀的管理者, 实际上就是一个有效的懂得沟通的高手, 要通过有效的沟通, 不断地转变员工对工作的态度、对生活的态度、对同事的态度, 对未来的态度, 帮助他们树立较好的世界观, 价值观和人生观以及市场观。激励还有一层更重要的作用, 那就是通过激励, 可以使员工从拖拖沓沓的精神状态中很快地解脱出来, 激发他们的强大的工作热情和无比的工作潜力, 把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人, 从而以一种势夺全胜的姿态投入到新一轮工作和竞争中。当然, 在实际的沟通激励工作中, 对待不同的职员, 要采取不同的激励方式。对于资历深一点的, 要给予充分的尊重, 多肯定他们的成绩, 并给予相应激励。对于年轻的员工, 应给予更多的关心和爱护, 经常与他们交流, 把组织对他们的期望和要求直接传达给他们, 并多给他们鼓励和提醒, 必要时给予指导和帮助。

(四) 有效的交流。

在市场竞争环境下, 对于现代化市场企业, 跟其它企业交流是今后的一个必然趋势, 也是一个必然要求。一是在实际的有效沟通运作中, 公司的政策、意愿及诉求, 必须有效地传递给对方, 而且, 立场应该是准确、清晰、简洁的, 富有说服力, 富有感染力, 引起对方的注意与共鸣。二是要选择通过何种有效的方式来传达和沟通公司的重要信息, 是用书面报告形式还是面对面地进行商谈?是态度非常坚决还是语气比较委婉?是特别肯定还是留有一定余地?是普通告知方式还是严厉警告方式?这些都应根据事情的具体内容和其重要性, 以及双方合作和交流的熟悉程度, 来选择比较合适的传播沟通方式以及方法途径。在这个以信息化时代为支撑的社会, 有不少企业仍然完全没见面对面洽谈过, 然而合作非常成功, 交流非常通畅, 为什么?原因就是他们进行了有效沟通, 达到了双赢的目标。

在现代企业管理之中, 必须将有效的沟通作为必修课。这不仅是基本的职业范畴和工作范围, 更是要注重沟通技巧和沟通能力的。在沟通的过程中, 除了要做到上述几条以外, 还要注重提高语言的魅力和吸引力以及感染力。语言的魅力非常大, 它不在于其华丽的辞藻与恢弘的气魄, 也不在于语言特色, 而在于语言是否及时, 到位, 准确, 而且合时宜。讲话, 要分不同场合, 沟通就是这样。比如, 那些树立信心的话, 就要在鼓舞士气的时候说, 就要在大家对前途或事业产生迷惑的时候说。当沟通双方出现分岐时, 要说协调性的交流性的话。当需要做出结论时, 要简明扼要、言简意赅地说, 要把灵魂性的东西总结出来。总之, 什么话在什么情况下说, 这是一个非常重要的沟通技术。

三、结语

总之, 在当今时代, 市场竞争日趋激烈, 企业内部效益的提升, 外界品牌的树立, 都需要沟通, 这要求企业与同行和外界的沟通越来越多。事实上, 企业与各方的合作与交流已成为企业的经常性活动, 合作的成功与否取决于沟通。因此, 沟通应成为管理者必须掌握的基本技能之一。