企业管理中的危机管理

2024-07-18

企业管理中的危机管理(精选12篇)

企业管理中的危机管理 篇1

企业活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流, 以及员工与股东利益的调整行为, 由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同, 从而不可避免地导致他们之间的各种利益冲突, 当这些冲突发展到一定程度, 将对企业生存和发展造成严重威胁。

一、企业生命周期各阶段的危机管理

企业像人一样会经历生老病死各种阶段的生命现象。在不同生命周期的各阶段会有不同的特征、问题与挑战。企业的生命周期可以分为婴儿期、学步期、青壮期与成熟期四个阶段。

(一) 婴儿期的危机管理。

创业家们带着兴奋与期待的心情开创了新的企业, 这个新生企业忙着探索它的领域, 这时的特点是忙碌而且劳累, 仿佛24小时都在待命状态中。此时企业的主要危机有:一是创业家不能取得支持, 包含股东银行、家人或供应商。二是在忙乱与疲惫中失去信心、兴致与承诺。三是长期缺乏流动资金, 导致夭折或长不大。四是缺乏主要获利业务, 以至于辛苦而毫无所获。因此, 此时危机管理的重点在于:一是坚定意志, 取得必要支持。二是注重现金流量, 建议制定以周为单位的现金流量表。三是集中业务焦点, 找到关键客户, 建立稳固的关系, 以确保立于不败之地。四是找出公司的成功关键, 并将资源集中于此, 形成战略的焦点, 才能在竞争中突围。五是任用拼搏实干、行动力强的人, 此时必须全员皆兵, 人人能作战。

(二) 学步期的危机管理。

企业经过前期的奋斗, 取得一定成果之后, 公司的收入基本上稳定下来, 业绩也能维持相当水平, 这时公司便进入学步期。此时, 公司的制度尚未建立起来, 文化尚未形成, 但是人员快速膨胀, 来自不同背景、有不同需求的人在一起工作, 开始出现内耗与矛盾, 然而这些问题往往会被公司的繁荣景象给淹没掉。学步期的主要危机在于:一是未经审慎评估的扩张, 特别是陌生领域以及风险较高的项目, 多年本业的积累, 毁于一项缺乏掌握的项目。二是未能建立功能团队——企业运作所需的主要功能性人才, 例如生产、营销、人力资源、财务、研究开发等团队, 未能及时建立起来。三是过早分权——快速膨胀的人力尚未建立默契与相互间的信赖, 做事风格也还欠磨合, 太早分权容易失控。因而, 学步期的危机管理重点应在于:一是审慎评估各项投资。二是在本业尚未建立更坚强的竞争力, 切勿随意进入其它弱势领域。三是建立强而有力的功能团队。四是管理快速成长的人力资源, 并有效控制组织发展的方向。五是考核要配合公司的发展重点。

(三) 青壮期的危机管理。

当功能性团队建立起来以后, 公司会进一步发展壮大, 随着规模的扩大和内部的复杂化, 组织会面临另一种挑战——规范化管理。由于此时团队迅速膨胀, 但组成团队的人员, 其想法、能力、经验各不相同, 极易产生矛盾。为了维持有效的控制, 组织便产生了建立规范化的管理制度的强烈要求。有了功能性的团队, 又建立了规范化的管理制度, 此时一样的忙碌, 只不过忙碌中有了秩序, 此时也频频创新与投资, 但多了一分理性的判断与缜密的评估, 企业在稳定与速度间取得较佳平衡, 管理开始有了深度, 随着企业的壮大与发展, 处处充满了机会, 功能性人才渐渐成熟, 但具有综合管理能力的将才却寥寥无几。青壮期的主要危机是:一是缺乏具有综合管理能力的高级人才。二是过于自傲自满, 缺乏危机意识。三是领导班子过早退休, 传承失败。因此, 青壮期的危机管理重点是:A.建立学习型组织, 全面培养各阶层人才, 特别是高级人才的培养。B.运用远景的张力促成全体的努力, 强调危机意识, 避免骄傲自满。C.制定全盘发展战略, 强调企业的组织结构与流程, 使之更有效的运作。

(四) 成熟期的危机管理。

当企业在行业中的领导地位已经确定, 公司的获利情况相当稳定, 各项业务的运作也进入纯熟的情况下, 这时公司便进入了成熟期。这时公司开始增加各项福利, 规章制度非常完备, 但随着组织的复杂化, 沟通的需要越来越多, 干部的主要工作变成开会, 此时企业内部创新减少, 如果想要进入新领域往往采用购并的策略。第二代的接班人如果担心犯错, 便会萧归曹随, 有时创业者光彩夺目, 后继者不易开创出令人兴奋的局面, 在不知不觉中, 有的组织便步入老化的路子。成熟期的主要企业危机是:一是注重形成, 忽略目的与本质, 重视做事过程的对错, 忽略做这些事的理由。二是失去创业精神, 趋于保守, 害怕犯错。三是制度严密, 但缺乏创新的文字配合, 导致活力丧失。因此, 成熟期的危机管理重点在于:一是激发组织活力与竞争力。二是对于过去养成习惯的事物, 不断地问为什么, 重新审视组织的活动是否合理化。三是运用企业文化来降低管理成本, 运用文化调和制度的生硬与不足。

二、企业在危机管理中应注意的问题

企业在危机管理中应注意以下几个方面的问题:

(一) 危机预测。

企业在进行危机管理时, 首先要进行危机预测活动, 所谓未雨绸缪, 防患于未然。对企业发展过程中的内外部各种因素进行分析, 哪些有利于企业发展, 哪些不利于企业发展, 这些因素对企业构成什么样的影响, 造成何种危机, 管理者应当做到心中有数。当企业危机发生时, 才可以采取相应的措施, 或者在危机发生之前, 就把它消除于弥端。因而, 危机预测在企业危机管理活动中有重要作用。

(二) 企业危机管理活动与企业发展战略有着密切的联系。x

企业在进行危机管理时, 首先要进行危机预测活动, 所谓未雨绸缪, 防患于未然。对企业发展过程中的内外部各种因素进行分析, 哪些有利于企业发展, 哪些不利于企业发展, 这些因素对企业构成什么样的影响, 造成何种危机, 管理者应当做到心中有数。当企业危机发生时, 才可以采取相应的措施, 或者在危机发生之前, 就把它消除于弥端。因而, 危机预测在企业危机管理活动中有重要作用。

(三) 危机管理还应注意充分借用外部力量。

很难想象每个企业都能建立起一套行之有效的危机管理体制并储备足够的危机处理资源, 这个危机处理资源主要指人力资源, 但几乎每个企业都可能遇到危机事件。许多公关公司、管理顾问和咨询公司推出了危机管理服务项目, 其中的重点则是危机处理服务。它们的服务水准一般高于企业自身的组织, 专业人员处理危机时不受情绪干扰, 更富有经验和专业素质。所以, 企业在没有建立专门的危机管理体制或自有的危机体制无法发生作用时, 可借助于专业的危机管理服务机构来为企业提供危机管理或危机处理服务, 以避免自己无力处理而勉强为之所带来的巨大损失。

(四) 在企业危机管理中, 还应充分注重新闻媒体的作用。

媒体作为沟通企业与社会受众的桥梁, 它把企业的各种信息传递给社会公众。企业的危机处理人员, 应当与新闻媒体建立良好的沟通关系, 坚持诚信为本、灵活多变的原则, 把企业危机处理过程中的消息及时向媒体通报, 并通过媒体以适当的方式传达给社会受众, 以降低或减少企业危机的不良影响。

(五) 注意取得政府的支持。

企业进行危机管理, 离不开政府的支持与帮助。企业毕竟是一个社会团体, 与员工、客户、经销商、代理商等的联系毕竟属于社会关系的一部分, 企业在进行危机管理时, 即使是内部突发事件的管理, 也是社会关系的一部分, 这就使企业与社会的管理者———政府有了不可分割的联系。有时, 政府的介入会使企业危机管理更为复杂化。因此, 企业应当充分了解政府的各种宏观调控手段、措施, 并加以利用, 使之有利于企业的危机管理并为企业处理危机活动服务。

企业管理中的危机管理 篇2

1.1医院护理工作中危机的形成原因

基于社会经济水平的不断提升与人们物质生活条件的改善,人们的维权观念越来越强。为此,患者在接受医疗护理与治疗过程中往往有比较高的要求,像是之前的一些合理的护理现象,而在当今看来,患者会感觉其属于侵权的情况。再者,在新时期医疗改革的影响下,医疗行业有着医疗结果难以预见、治疗风险大、技术含量高的特点,这造成了临床护理的过程中难以实现患者及其家属的需要,常常由于一个行为或者是一些言语就会造成紧张护患关系的形成。并且,从某种意义上讲,护理工作者的技术操作能力与服务水平等也直接影响到护理危机出现的概率,像是经常地更换护理工作者以及新护士违规操作、对患者态度差、缺少熟练的操作技术、语气不委婉等都会导致医疗纠纷的出现[3]。

1.2医院护理管理中危机管理的特点

危机中的转机管理 篇3

如果说风险分析师是企业发展“预言家”,那么转机管理专家就好比手术台上的“外科大夫”,当企业陷入危机时救之于危难。

在这场前所未有的大危机中,AlixPartners伦敦董事总经理大卫·洛维特(David Lovett)描述了企业生存环境面临的两个基本变化,即“高杠杆的廉价融资至少在短期内成为历史,企业必须面对去杠杆化的痛苦过程;需求在全球领域重新分配,以美国为代表的借贷消费模式和以中国为代表的严重依赖发达国家市场的出口导向模式都将面临痛苦的转型。”

面临如此境遇,企业该如何作为?

诚然,作为公司管理者,谁也不愿意看到自己的企业“深陷沼泽”而不得不向转机管理公司“大呼救命”。但“天气”也会阴晴不定,“意外”也总是不期而至。当我们不得不经历这场可以与1929年大危机相“媲美”的金融危机,目睹从贝尔斯登被收购、雷曼兄弟破产、AIG和花旗银行国有化,到中国政府和企业面临“外部需求锐减、内部需求难振”等诸多现实时,“涅槃后重生”成为不少创业者和企业家对未来最迫切的期待。

帮企业走过难关

对于目前经营状况健康的企业来说,了解企业由健康步入危机的演变过程有助其提高抵御风险的能力及竞争力,所谓“不战而屈人之兵”,实为上策。但对于已经陷入危机中的企业,大卫·洛维特的建议是请专业的转机管理团队来助其度过难关。

“当危机来临时,作为企业管理者,对企业的感情因素会影响其清醒面对现实并果断作出反应,毕竟对很多人来说,承认自己的错误会比较困难。”大卫·洛维特认为在这个时候,独立、专业、有经验、反应迅速的第三方团队可以发挥关键作用。

“转机管理在很大程度上需要丰富的实践和经验。在企业找到我们寻求帮助时,我们首先要判断这是匹‘死马还是‘活马?究竟还有没有救治的可能?”大卫·洛维特表示,“一旦我们确认要介入这家公司,就必须快速调研、分析该公司的全面状况,并采取有效措施。时间对企业和我们来说,都非常关键。”

转机过程主要包括分析阶段、应急阶段、战略变革阶段、增长阶段。大卫·洛维特认为,对于一家业绩非常糟糕接近破产的企业来说,不可能在一年之内就走上可持续增长的正轨,通常前三个阶段就需要一年半至两年左右。

而患病企业能否复苏,取决于所实施的挽救计划是否做到对症下药。一般情况下,这些企业的实际状况会比表象更为糟糕,出问题的环节也都错综复杂,这时摆在转机领导人面前最大的挑战就是确保找到“治本之法”。

“取得企业控制权、解决未来融资问题、重建股东支持、业务修复是转机管理的四大主要目标。”大 卫·洛维特说,“另外还有七项核心要素,包括稳定危机、领导力、利益相关方支持、战略聚焦、组织变革、优化关键流程、财务重组。”此外,诊断评估及现金流管理是它非常看重的两个主要环节。

诊断评估包括:评估企业短期(至少三个月)生存下来的可能性,及保障短期生存所需资金;判断企业中长期生存能力。“评估还包括转机管理公司需要与企业一起找到企业现有的几种出路,如马上处置资产、债务重组、正式破产等,并作出最佳选择判断。”大卫·洛维特表示除此之外,还要摸清关键利益相关方的立场及态度,评价管理层管理、执行能力及问题等。

业绩糟糕的企业从危转安要经历漫长的挣扎过程,而稳定危机无疑是它们最热烈的期盼。这些企业往往最先受到现金流枯竭和管理失控的困扰,所以稳定危机的关键就是要争取恢复企业运营的可预测性因素以及快速创建现金流。

“企业可以通过盘整剩余存货、加强催收应收账款、延期偿付债务、节省运营开支等措施来加强自身短期生存能力,并且尽量每日或每周提供未来三个月的滚动现金流预测。”大卫·洛维特分析道,“战略聚焦、关键流程优化、财务重组也有利于现金流的恢复与发展。”

实现创造性建设

从某种程度来说转机管理是一种“创造性毁灭的艺术”,AlixPartners中国区董事总经理张宏认为,“尤其在非核心资产梳理环节,该出售哪些业务?如何合理估价?购买方是谁会更有商业价值?如何获得双赢?如何包装具有潜在价值的业务?解决这些问题对帮助企业走出困境,都起着关键性的作用。”

但“创造性毁灭”对企业来说无疑是痛苦万分,如何避免危机实现“创造性建设”才是企业最应该选择的道路。

“其实当企业走向衰退时也常常会表现出一些症状。”大卫·洛维特分析,“如高管层迅速更迭、推出的新品屡屡失败、员工士气低落、失去关键客户及合同、运营资金管理不善等等。”企业可以据此判断危机,进而避免危机。

企业要实现濒临危机前未雨绸缪,需要分析引发企业危机的若干原因。“内部原因有管理不善、财务控制不完备、运营资金管理不善、成本过高、营销力度不够、过量交易、收购、组织惯性及混乱等。”大卫·洛维特分析,“外部原因则包括市场需求变化、行业竞争加剧、大宗商品价格发生不利变动等。”

所以对那些快速发展的中小型公司,大卫·洛维特从转机管理的角度给出了建议。“一是聚焦核心业务,做自己擅长的事,慎走多元化路线;二是注意控制运营成本,量入为出;三是关注顾客需求,做好信用风险控制;四要谨记做强并不意味着必须做大,不要过分注意增长速度,更应关注企业实际盈利状况。”

企业危机中的信息管理 篇4

上市公司三全食品于2011年11月4日被媒体爆出其部分批次产品在广州工商局的三季度抽检中不合格。公司在几天后刊登出一则公告, 称这批不合格产品是在8月份检查出并且已经全数召回销毁。然而公告之后, 舆论界围绕食品安全和三全公司公告的讨论, 仍在继续。

既然三全产品2011年8月即已查出含有金黄色葡萄球菌, 那么2011年10月30日所刊登文章中三全公司董事长的话就让人有些困惑甚至是愤怒了。这不仅让三全公司陷入了新一轮的舆论风波, 还在一定程度上危及公司的生存, 在此类事件中, 企业在危机中的信息管理显得尤为重要。

随着社会经济的全球化和信息化的迅速扩张, 经济社会各个组成部分之间的联系日益紧密, 移动互联的迅速扩张让信息变得随处可及, 移动互联和社交服务以及传统媒体的结合让信息能够病毒式迅速扩散, 并且引起巨大的舆论反响, 危机日益显现出突发性、普遍性和严重性的特点。一旦发生危机, 舆论传媒就会迅速将其扩张, 以致对企业造成巨大冲击, 其影响的广泛性和深入性是前所未有的。因此, 在当今信息化时代里, 用信息管理的思想来改造危机管理过程, 一定程度上决定了企业应对危机的处理结果和效应。

然而对于企业来说, 危机并不是一件坏事, 辩证地说, 危机包括危险和机会, 在危机过程中有效的信息管理是企业规避风险、挖掘机会的重要手段。通过建立危机预警机制和制订危机处理预选计划, 并且在危机发生时进行合理的信息管理, 是企业生存的重要因素之一。

企业的失策之处

企业危机事件中的信息管理到底会出现什么问题呢?我们结合肯德基2005年苏丹红事件处理和三全事件对比来看企业在遇到危机时的信息管理问题。

2005年肯德基经历的从苏丹红一号到天绿香一系列危机, 让这家著名的连锁快餐厅遭遇了前所未有的信任危机, 一向以标准化以及健康卫生来获得中国消费者认可的肯德基陷入了苏丹红的漩涡中, 然而, 肯德基的处理却要比三全公司理性和迅速得多, 在苏丹红事件发生后, 肯德基的母公司中国百胜餐饮集团在全国各地的分公司同一时间发表了公开声明, 称肯德基餐饮中的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有苏丹红一号, 同时也声称对供应商给该公司提供违禁成分调料的行为表示“非常遗憾”, 并声明已停售相关食品, 重新安排调料生产。

反观三全公司, 整个事件的处理速度和处理方式都不尽如人意, 8月份即发现的金黄色葡萄球菌到11月份才不情愿地进行反应处理, 虽然此前的发现并没有引起太大的舆论反响, 但是也为后面的质疑埋下了包袱。这是管理层的失误, 他们错误地估计了风险, 致使没有达成迅速而又透明、真诚的沟通。另外, 三全公司2011年11月份在曝光发现了金黄色葡萄球菌之后, 公司的对外沟通并没有预想中的让人感到舒服和安心, 反倒是让人感到咋舌和叹息。11月8日, 第一财经 (微博) 网刊发了由第一财经日报记者采写的报道, 题为《三全步思念后尘“中招”菌超标, 速冻食品供应链存弊端》。在这篇报道中, 三全的一名负责人干脆的把责任推给了上游原料供应商:“速冻产品出现问题, 往往是原料采购环节更容易出现问题, 采购到一批含此菌的肉, 抽验时又可能漏掉了, 随后生产环节就出现了此问题。”他甚至抱怨国家标准过于宽松。这种沟通是和信息管理的基本原则背道而驰的。沟通的重要性主要是充分体现企业认真负责的态度, 其他被动的、敷衍的沟通都会让消费者和公众产生不信任感。

对企业危机事件对策的建议

从三全事件和肯德基苏丹红系列事件中我们可以总结出一些企业危机中信息管理的基本准则, 从而对其他企业有一定的借鉴作用。

要对信息的风险进行评估。所谓信息的风险, 是指由于信息系统存在脆弱性, 人为或自然的威胁导致安全事件发生的可能性及其造成的影响。我国现阶段的信息风险评估有了一定的实践基础, 获得了高层政策的指引。信息系统存在的脆弱性是无法避免的, 即使是在我们现在所使用的庞大的复杂的信息系统中也是不可避免的。[1]在现实环境中, 企业或者个人总是面临着一定的风险。在这种状况下, 一个合适的、系统的风险防控机制就显得非常重要, 在企业危机发生的时候, 防御能力强的信息危机防控机制能减少企业的损失。当今企业面临着激烈的市场竞争和巨大的挑战, 为提高企业风险意识, 推行企业全面风险管理, 加强企业风险评估, 是目前企业提高经营能力的重要手段, 是企业不断发展的必要措施。系统的企业信息管理系统要有对风险进行评估并在风险发生之后第一时间进行信息安全处理的能力, 因为风险评估的意义和作用有以下几点:1.风险评估是信息系统安全的前期基础工作, 它的工作贯穿企业始终。企业做好了风险评估, 就可以在以后的“安全事件”中占据有利的位置, 不会被动地一味地等待危机的离去。2.企业加强对风险评估工作的重视是当下信息安全工作的紧要需求。在信息化依赖程度较低的行业和部门中, 一般情况下对信息安全的内涵和外延、信息安全保障的技术和管理涉足不深, 认识模糊, 风险概念不强, 有的处于计划进行风险评估的状态, 有的还根本没有提上议事日程。总的来说, 在重视风险评估的单位中, “安全事件驱动”是一个重要原因。除此之外, 信息化程度的不同以及对信息化依赖程度的不同也决定了对风险评估的重视程度和工作程度的不同。有不少单位虽然也存在潜在的安全事件和较高的信息化程度, 但在风险评估问题上, 却还处于起步或尚未起步的阶段。所以, 企业加强对风险评估工作的重视是当下信息安全工作的紧要需求。3.企业信息风险评估系统要有层次有阶段地运作, 这其中有几个阶段, 包括系统的开发、系统的规划和系统的正式运行以及在企业危机发生后的及时应对。这种有层次有阶段的企业信息风险评估系统将会在企业发生信息风险时有力地做好信息防范, 尽量减少公司遭受的损失, 并且赢得时间做好企业内部调整, 避免企业发生太大的公众信任危机。三全公司没有这样系统的信息风险评估系统, 无法对信息安全进行评估, 因此也无法预测到信息风险发生后对企业带来的影响, 更不知道该如何应对, 所以也就无法预知企业的损失。

要重视沟通, 主动进行真诚、有效的沟通。食品安全危机的发生可能危及消费者的利益, 因此企业在这类危机中难以得到消费者的支持。[2]要想保持公众对企业的信任, 企业和公众之间真诚有效的沟通必不可少, 这充分体现了企业主动负责的态度, 这样才不会造成太大的公众信任危机。企业日常的运营中, 信息传播活动主要是由企业来组织的, 企业信息流向公众, 一般有三种途径:1.召开新闻发布会, 通过新闻发布会把企业的一些相关信息发布给媒体, 然后借助媒体传播给公众, 公众接收信息后做出相应的思想上或者是行动上的反馈, 这样就达到了企业和公众沟通的目的。2.以企业发展过程中自然发生的或成功策划的新闻事件吸引媒体前来采访报道, 公众看到报道之后做出思想上或者是行动上的反馈, 同样达到了企业和公众沟通的目的。3.企业在一定的社会公众群体当中举办相应的活动, 发布一些企业相关信息, 这样也能达到和公众沟通的目的。[3]同时, 在传播信息的过程中, 选择什么样的信息传达给公众也很重要, 要是传达一些垃圾信息或者是虚假信息给公众, 后果可想而知, 企业就失去了公众的信任, 当企业危机发生的时候, 就得不到公众的信任和帮助。企业发布的信息从满足公众的需求出发, 只有看准公众需要哪方面的信息, 进而针对公众的需要传递相关信息, 才能达到企业与公众良好有效的沟通。

充分利用媒体发出有益于解除危机的声音, 营造良好的舆论环境。媒体会利用所有的信息载体, 用最擅长的传播方式和富有号召力和影响力的传播内容, 在社会公共生活中的话语空间获得公众更多的注意力。[4]危机是企业发展与人们生活中的非常态, 几乎具有新闻价值的全部要素, 尤以突发性、危害性最受公众关注。危机事件事关人们权益的维护, 往往会牵引起人们所有的情感, 所以企业危机是媒体天然关注的对象。危机中媒体扮演的角色是监督者, 媒体是从全社会的角度出发, 以公众整体利益为己任, 负责地对企业危机事件进行传播和报道。企业本身也逐渐意识到一味地躲避或者是拒绝媒体的采访或追击是徒劳的, 因此他们某种程度上也会主动寻求媒体的帮助, 在企业危机发生之前做好危机应对措施, 在企业危机发生之后主动承认自己的错误, 因此媒体对企业有很好的监督作用。

企业内部沟通和外部沟通同步进行, 充分利用企业人力资源进行媒体公关。[5]企业的危机信息管理人员要具备一定的信息捕捉能力和敏锐的信息洞察分析力, 能对各种信息作出及时的判断, 预测信息可能带来的影响和采取应对措施, 配合其他的行动。企业信息管理部门可以邀请相关的媒体部门专业人员来对信息管理工作人员进行培训, 提高公司危机信息管理人员的综合素质, 培养他们高度的信息捕捉能力和敏锐的信息洞察分析能力, 使他们在企业遇到信息危机的时候可以第一时间采取有力的措施, 保护好企业的利益。

积极应用新兴媒介社交媒体 (如微博) , 迅速有效地与公众交流。“微博凭借简短、便捷、快速、真实的特点, 已成为一个新的传播媒介, 获得公众的青睐。”新浪微博事业部总经理彭少彬说。微博等新媒介是企业信息危机的一大推手。微博有传统媒体无法比拟的优势, 它传播迅速、及时, 受控制较少, 相对自由, 虽然也有一些审核, 但是严格程度远低于传统媒体。企业利用微博及时发布准确而权威的信息, 这样在企业自身遭受谣言或者是陷入危机时可以在第一时间和公众交流。建立信息管理机构, 对危机类型及深度进行评估, 畅通对外渠道。[6]

如今的社会发展迅速, 信息科技日新月异, 一个信息的获取或者是丢失, 都很可能造成企业不同程度的盈利或者亏损, 要想减少信息沟通不完全而造成的损失, 就必须建立全面的信息管理机构。全面的信息管理机构包括具备战略、权变、判断力、敏锐的洞察力的危机高层管理者, 还要有各层次专业和负责的信息管理人员。系统的信息管理机构在危机爆发前和危机爆发后都要做出及时正确的判断和决策。

参考文献

[1]孙晓.企业信息管理系统的研究与实现[M].长沙:国防科学技术大学, 2005.[1]孙晓.企业信息管理系统的研究与实现[M].长沙:国防科学技术大学, 2005.

[2]汪臻真, 褚建勋.企业危机传播的制约因素分析——以食品安全危机为例[J].新闻爱好者, 2010 (2下) .[2]汪臻真, 褚建勋.企业危机传播的制约因素分析——以食品安全危机为例[J].新闻爱好者, 2010 (2下) .

[3]李旭芬.媒体, 该如何架设企业与公众之间沟通的桥梁?[J].传媒观察, 2003:5.[3]李旭芬.媒体, 该如何架设企业与公众之间沟通的桥梁?[J].传媒观察, 2003:5.

[4]郭庆光.传播学教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2009.[4]郭庆光.传播学教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2009.

[5]张京宏.从管理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性[M].有效营销, 2007:23.[5]张京宏.从管理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性[M].有效营销, 2007:23.

企业管理中的危机管理 篇5

在我国经济水平有很大程度进步的今天,我国建筑领域发展较快,推出各种新型的建筑,为人们提供更加舒适的、安全的、稳定的、美观的居住环境。尽管如此,我国建筑领域还需要不断的努力和创新。因为,当前所开展的一些建筑工程中还存在很多问题,尤其是施工环节。的确,建筑工程施工过程中所执行的施工管理能够监督和控制建筑施工,使建筑施工规范地、合理地、标准地施工。但现阶段建筑施工管理中存在很多阻碍因素,致使施工管理的作用无法发挥出来。建筑施工管理中存在的阻碍因素主要有:

(1)施工过程复杂。建筑企业所开展的建筑施工管理主要是针对整个建筑工程施工所进行的监督和控制工作,保证建筑工程施工规范、合理、标准、有序的进行。但施工管理在应对复杂的建筑工程施工时,很容易出现管理不善或管理不科学的情况。建筑作为劳动密集型的产业,其施工的过程中参与人员较多、施工材料较多、施工环节较多等等,这造成了管理难度较大、管理范围较广,相应的施工管理可能考虑的不周全、管理的不细致、控制的不全面等,使建筑施工出现质量问题。

(2)资料存档滞后。建筑施工管理有效地、合理地、规范地实施,能够对建筑工程施工的每个环节予以严格的监督和控制,保证各个环节按照施工要求合理的施工,提高施工质量,为高质量、高效率的建成建筑工程创造条件。但在建筑施工管理应用过程中,存在很多阻碍因素,影响施工管理的实施,材料存档方面所存在的存档不及时、不完整就是其中之一。因为,材料未能及时存档或材料不完整,施工管理无法依据材料,科学的、合理的监督和控制建筑施工过程,只能依靠以往的经验来管理建筑工程施工。由于不同的建筑工程都有其独特的特征,在依靠以往经验管理建筑施工的过程中,很可能会出现一些不足或问题,导致施工管理效果不佳。

(3)施工质量检查不严格。通常建筑工程是一项复杂的、涉及面广的、工作量大的工程。建筑工程施工是一个复杂的过程,对其进行全面施工质量检查需要投入大量的精力、时间以及人力。所以,通常采用抽样检查方法来检查建筑工程施工质量,即随机抽选建筑工程施工的几个部分,进行严格的、标准的、详细的检查,确定建筑工程施工质量是否达标。这种建筑工程施工质量检查方式给部分建筑所存在的质量隐患提供了条件。建筑施工质量检查作为建筑施工管理中的一部分,其不能够准确的.检查出建筑施工是否存在质量问题,相当于施工管理存在管理漏洞,严重阻碍了施工管理作用的发挥。

二、建筑施工管理中危机管理对策的有效应用

在建筑施工管理中,危机管理意识的应用,是非常重要的,可以从以下几个方面对其进行强化:

(一)树立强烈的危机管理意识

一方面,应该加强对于员工的教育和培训,提升员工的整体素质。在建筑工程施工过程中,许多危机都是由于人为因素造成的,如部分施工人员违规违章操作,管理人员没有充分重视施工管理等。对此,在建筑施工管理中,需要对相关工作人员进行教育培训,提升员工的综合素质,引导其树立强烈的危机管理意识,减少危机发生的机率。另一方面,要加强与社会各界的沟通交流,主动接受社会的监督。通过与施工人员的相互沟通,管理人员可以及时了解施工中存在的危机隐患,并对其进行有效解决。同时,管理人员还要加强与社会各界的沟通,建立良好的沟通渠道,主动接受社会的监督,树立强烈的危机管理意识,以危机意识对安全施工进行指导。

(二)创设良好的危机管理环境

要想确保危机管理意识在建筑施工管理中的合理应用,施工管理单位必须创设出一个良好的危机管理环境和氛围,在各种建筑设施、文化设施、基础设施等方面,体现出相应的危机管理意识,加强危机管理的宣传教育。例如,在醒目的位置,设置相应的危机管理标语和口号,悬挂危机管理条幅,树立危机管理相关的警示牌、警示标识等。同时,建筑施工管理人员应该重视自身的修养,表现出一种良好的精神风貌和价值取向,使得危机管理意识铭刻在每一个管理人员的心中,在日常工作中充分体现出来,通过与施工人员的沟通和交流,不断提高建筑施工管理的水平。总之,通过创设良好的危机管理环境氛围,可以确保建筑施工管理人员都能够树立起相应的危机管理意识。

(三)完善危机预警机制

建立相应的危机预警机制,可以确保危机管理意识在建筑施工管理的真正实现,体现出建筑施工管理中的危机管理。因此,对于施工管理单位而言,应该结合建筑工程的实际情况,建立起相应的危机预警机制,同时引入先进的信息技术,建立危机管理信息系统,提升危机预警的灵活性和准确性,提升危机管理意识的可行性和可靠性。在危机预警机制中,其核心是信息监测,通过科学合理的信息监测,能够实现对各方面信息的有效收集和分析处理,从而将建筑施工管理中存在的各种安全隐患扼杀在萌芽之际。需要注意的是,在对危机预警机制进行建设的过程中,需要重视以下几个方面的问题:

(1)对企业所处行业的相关信息进行收集,并根据收集到的信息和相关经验,对企业自身的发展战略以及经营方针进行不断调整;

(2)对社会各界对建筑工程项目的意见和建议进行收集和整理,从而实现对可能导致危机的各种因素的监测和管理;

企业管理中的危机管理 篇6

关键词:危机管理意识;建筑施工管理;风险控制

建筑施工管理是影响着最终建筑的质量和安全两个核心问题,因此施工管理在建设施工中的地位是不可撼动的。建设施工是一个比较漫长的工作,短则几个月,长则几年或者是十几年,在这个长时间的施工过程中,就会受到很多的外界因素影响,其中的一些不利因素就会影响到施工的顺利进行,从而导致了施工安全问题。就是因为这些原因导致了很多的危机,所以为了保证建筑施工能够顺利按质按量的完成,那么就必须有危险管理意识。这里的危险管理意识是说:针对施工工程中所有可能出现的危机、风险等要进行一个提前的预测,然后避免这些危机发生在实际的施工中。有效的危机管理意识能够控制建筑施工过程中可能发生的危机问题,从而来保证建筑工程的质量和安全。没有危机意识,那么结果就显然想反,在出现危机的时候就不能够及时的发现解决,就导致最后危机逐渐的增大,最后就会给建筑工程带来很大的影响和不可估量的损失。

一、危机管理意识在施工管理中的作用

危机管理意识是指在建筑施工的过程中很可能涉及到很多的问题,这些问题就会对建筑工程的质量产生一定的影响,因此在建筑施工的时候就要有一定的风险意识和危机意识。针对这个意识方面的管理和控制就是危机管理意识。如果在建筑工程中针对于可能的危机没有进行一个有效的管理或者是控制工作,那么在后面的施工中所存在的问题及危机就会一直持续的在施工中表现出来,最后将影响扩大到根本无法解决的地步,造成损失。因此从危机管理表现出来的价值就能够看出,它和最后的建筑工程的质量会有直接的关系,所以它在施工管理中的地位是不言而喻的。

二、危机管理意识在建筑施工管理中的应用

(一)认识危机管理观念,强化危机管理意识

在建筑施工管理中真的要做到应用到危机管理意识,只有从管理工作的根本观念上进行彻底的改革,认识到危机管理的重要性,能够强化危机管理意识。危机管理意识在管理中是非常重要的,如果在管理过程中不具有极强的危机管理的敏感性,肯定是不能够提前发现危机的,因此要提高危机管理意识,只有这样才能够提高自身的一个危机的敏感性,才能够在危机可能要发生的时候将它找出来,并且马上将其处理。在目前的建筑行业中,就能发现现在的竞争非常的强烈,不但是要比技术、比功效、还要比管理水平等多方面,因此作为建筑施工管理人员要时刻的提高自身的警惕性,高度的集中注意力,始终要具备危机意识,这样才能够化解施工中可能出现的事故,才能够在竞争中占有一席之地。转变危机管理观念就需要从根本源头入手,从基础的施工人员、管理人员到责任人都要进行一个危机感的培训。通过培训来让这些人认识到危机管理的重要性,预防危机发生的必要性,并且让所有的施工管理人员能够一起努力消除隐患。

(二)营造危机管理的氛围、提高危机控制能力

危机管理意识要在建筑施工管理中应用,如果只是通过培训工作往往是达不到最后的效果的。想要真正的将危机管理意识实实在在的应用到建筑施工管理中去,就必须营造一个良好的危机管理氛围。如同公园里的爱护花草一样的醒目标语。建筑施工管理单位也能够通过这样的方式在施工人员和自己要经过的地方或者是能够看到的地方有标语、口号或者是横幅等來宣传危机管理意识。这样做的目的就是让员工能够时时刻刻的警觉,将危机管理意识扎根到脑海深处,这样经过长时间的影响,施工单位的所有员工都能够在施工危机管理意识上有一个好的认知和理解。在实际的施工过程中就可以针对危机进行有效的控制,这个就可以从施工单位的施工人员的技术、机器等多方面进行。为了能够将危机控制在一定的范围内,不给工程的质量和安全等造成威胁,就可以通过对施工管理中的危机意识进行有效的培训,增强建筑危机预控管理的专业技能。

(三)危机管理机制的设立

在施工管理中应用危机管理意识时,可以建立一个针对于危机的预警机制,通过这个机制能够有效的预测到可能出现的危机。建立危机的预警机制一定是在一个科学可行的基础上进行的,它拥有良好的灵敏性、能够准确的预警。预警机制的建立肯定是在一定的数据上来进行的,通过信息的检测或者是数据分析的结果进行一个有效的处理,将一切可能存在的安全问题全部都扼杀在萌芽状态,绝对不能让其发展成势。在预警机制建立的时候应该要注意以下的几个问题:第一,企业自身的实际情况,发展的方向和目标;第二,现在企业在社会上人们对其的评价;第三,施工中在过去的工程中体现出来哪些不足之处,这样就能够一方面通过外界人士的评价和自身以前的对比能够看到自身可能存在的问题。针对于收集到的数据也能够进行分析比较,或者是从检测中就能够发现很多以后可能出现问题所表现出来的危机形式及有害的程度,这样就能够直接清晰看清该如何应对危机。

(四)危机管理的组织结构

危机管理还是需要组织的进行,建立一个危机管理的组织机构就可以进一步的吸纳一群有危机管理意识的人才一起在这个结构中进行探讨,通过大家的共同努力,那么针对于危机管理工作就可以更加的轻松。危机管理结构建立以后能够相互全面的进行工作协调,在结构组织中可以让人员之间进行相互的配合和交流,可以是跨部门进行建立,也可以专门的建立一个组织来进行。由此就能够看出危机管理的机构能够在施工管理工作中发挥重要的作用,只不过在组织结构的建立中一定要有明确的责任制度,要通过高科技的手段进行对危机的处理工作。

通过认识危机管理观念,强化危机管理意识,营造危机管理的氛围,提高危机控制能力、危机管理机制的设立、危机管理的组织结构这四个方面从不同的手法上对于危机管理意识在建筑施工中该如何进行应用做出了一个很好的分析,总之是采取任何可行之策,采用各种手段和途径来提升员工的专业技术能力和素养,保证能够施工正常化、严格化,标准化。做好一切工作,将可能发生的危机事故都能够安全排查并解决。

总结:

综上所述,通过本文对危机管理意识在建筑施工管理中不同的应用,就能够清楚明了的看清现在的危机管理意识在建筑施工管理的重要性。通过危机管理意识的提升,能够进一步的提高施工的质量,能够在施工中避免很多的意外情况,这样就能够让建筑工程企业在最后达到最好的效益,因此危机管理意识是非常重要的。

参考文献

[1]赵海江.危机管理意识在建筑施工管理中的应用分析[J].科技致富向导,2012,32:286-316.

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[4]张华丽.浅谈危机管理意识在建筑施工管理中的运用[J].科技创新与应用,2013,22:233.

[5]陈孝均.如何在建筑施工管理中渗透危机管理意识[J].城市建筑,2013,10:102-103.

[6]聂宗银.危机管理意识在建筑施工管理中的应用浅谈[J].城市建筑,2013,10:104.

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企业裁员中的危机沟通管理 篇7

对于中国的白领阶层来说, 全球金融危机已经不只是一则爆炸性新闻, 而演变成了关乎自己生计的切身“威胁”。而对于企业而言, 裁员已经成为应对经济危机的普遍之举。

裁员是企业为了减轻成本应对收入减少的无奈之举, 但在另一方面, 有一些企业由于裁员过程处理不当, 相关利益群体沟通不到位, 造成了舆论失控, 最终演变成为一次意想不到的危机事件。

如何使裁员既能够顺利进行, 又不至于变成一种危机的导火线, 这正是考验企业管理者的智慧之处。

前车之鉴:别让裁员成为企业危机导火线

2007年7月, 受到持续亏损的影响, LG电子 (中国) 在进入中国的第14年, 展开了一场公司史上规模最大的人事调整。这一调整在人事方面包括“提前解约”和“不再续约”两个方面, 被“调整”的员工包括了中、韩双方职员, 据悉这场调整涉及的范围相当庞大, 仅成都分公司规模就超过了20%。

由于裁员突然且沟通不当, LG裁员计划执行过程就引起了一些被裁员工的强烈不满, 不断有离职员工在网上发布帖子攻击LG。

网上有署名为“LG电子成都分公司被李相穆无故裁员而不予补偿的员工们”的帖子称, “LG电子对在公司工龄5年以上的员工下达了逐客令:年末合同到期后不再续签, 一律离职, 没有任何离职补偿金!”类似相同的帖子在网上越来越多地出现, 有前LG员工在网上称, 在2005年以前的近5年时间里, LG成都分公司居然没有为他缴纳一分钱的医疗保险, 即使在2005年以后开始缴纳保险, LG也没有按照员工的实际收入百分比缴纳, 而是按劳动法规定的最低金额进行缴纳。

由于网上舆论对LG裁员事件反应强烈, 平面媒体也关注到此事, 《南方都市报》、《北京晚报》、《南方周末》等主流媒体都以负面报道的角度对此事进行报道, 使得裁员事件成为LG中国在华继“翻新门”之后的又一危机。

而在更早之前, 百度对公司的企业软件事业部进行裁员, 员工被要求在当天下午6点之前离开公司, 邮箱关闭, 交回笔记本等办公用具。在2008年7月17日左右, 百度员工的博客为裁员事件升温。名为“公司凶猛”的博客, 7月17日晚上传了百度内部的“告全体员工书”, 这名博客自称是百度ES部门被裁的员工。很快, 许多媒体通过百度的员工博客知道了此事, 并开始密切关注。

另一名叫做“给最佳雇主上上课”的员工博客, 还意外披露了百度此前一次不为外界所知的裁员, 就是百度公司5月份进行的PMD部门的裁员。这个博客上传了多篇文章, 详细记录了自己和公司之间发生的不愉快经历。有上万名网友点击, 数百人留言。

事情到此还远远未曾结束, 在百度宣布裁员之后, 搜狐IT频道公开发出“邀请”, 以希望维护被裁员工利益的名义, 希望百度被裁的员工来搜狐“开博”, 公开向百度叫板。搜狐的助推, 吸引了许多百度被裁员工前来开博“诉苦”——随着事件的推进, 中华网、天涯网、新浪以及部分平面媒体都纷纷加入这一场论战, 百度裁员的舆论危机终于大规模爆发。

在web2.0时代, 由于论坛、博客、BBS等网络新技术出现, 每一名员工都获得了自由表达的权利与可能性, 一名员工凭着自己的博客可以让一家大型企业备受困扰, 一名员工利用自己的个人式“小媒体”就可以打响一场影响广泛的舆论战争。所以, 对于企业而言, 裁员过程如何进行有效的沟通、舆论管理、情绪疏导, 是防范危机发生的关键所在。

三大策略防范裁员危机发生

裁员作为企业管理的手段之一, 本是无可厚非, 之所以裁员行为会演变成为一场危机事件, 除却企业在裁员过程的恶意欺诈等因素被曝光之外, 最重要的原因是因为在裁员过程沟通失误所致。而沟通失误引发的负面情绪、冲突、对抗在网络时代被无限放大, 这正是导致危机出现的重要原因。

所以, 裁员过程防范危机最重要在于三方面的沟通与应对:

一、内部员工的情绪疏导

无论对于被裁员工还是留任员工, 裁员这一行为本身对所有人都会产生一定的负面影响。内部员工对于公司这一决定的看法与支持度, 将决定裁员行动是平和完成还是演变成一场情绪对抗。

要使裁员决定更容易被多数员工所接受, 那么必然要使裁员过程更为透明、公开、公正, 使被裁者能平心接受, 留任者也能安心继续工作。所以, 在这过程中, 管理者与员工之间的一系列内部沟通显得异常重要——这种沟通的有效性将是一个系统的行为, 而不是HR部门的一纸冷冰冰的裁员名单公布。

某美资电子公司在裁员之前两个月, 就先由总裁向全体员工发了一封言辞恳切的信件, 跟员工坦诚说明了公司现阶段遇到困境, 并提示接下来可能有相应的裁员行动, 使所有人都有一个心理预期。

接着HR部门再按不同部门进行员工谈话, 圈定被裁员工之后, 一一通知员工, 并开通HR总监及总裁信箱, 欢迎被裁员工随时向企业高管进行沟通, 最大程度地疏导员工的情绪。

在一切准备就绪之后, 公司拨出部分资金, 拟定了一个短期再进修计划, 免费安排被裁员工进行一个月职业深造, 这样既在面子上顾及到被裁员工, 也令被裁者能够在继续提高职业技能的基础上, 更好地找到新工作。

由于整个过程沟通到位, 而且照顾到不同对象的利益, 整个裁员过程顺利地完成。

二、媒体舆论的监测与沟通

在一个媒体为王的时代, 媒体监督力量越发强大。虽然裁员只是企业内部行为, 但从媒体看来, 裁员特别是知名企业的裁员可能会对员工利益、行业变化甚至是社会稳定都产生一定的影响, 具有一定的公共效应, 所以都倍加关注。

在媒体的强烈关注下, 点滴的失误都可能被放大, 特别是如果裁员过程出现员工的情绪对抗、不满甚至是激烈的行为, 那么媒体必然会加以报道, 在这种情况下企业将可能陷入尴尬的舆论困境。

所以, 在裁员之前、裁员进行中、裁员之后, 如果有效地监测媒体的反应、关注要点, 必要之时紧急进行沟通, 这是企业裁员危机沟通要考虑的要点。而要做好这一过程的媒体沟通, 一是准备好相应的事件说明稿, 二是在必要时候可以与媒体记者进行事前的吹风会, 简要说明裁员的原因、目的等, 三是必要之时举行新闻发布会, 向媒体正式阐述裁员的决定, 将事件的信息传播权牢牢把握在企业手中。

三、与行业主管部门的有效沟通

行业主管部门作为企业的上级管理者, 一方面是员工受到不公平对待时申诉的渠道, 另一方面也是企业请求协助时的有力靠山。在这次金融海啸中, 东莞一些企业裁员突然, 不仅没有与员工有效沟通, 也没有在第一时间向行业主管部门汇报, 所以其裁员行为受到多方的指责, 主管部门不仅没有在企业陷入舆论困境时予以援手, 反倒严厉批评企业的不负责任的行为, 使得企业裁员危机进一步放大。

2008年6月, 玖龙纸业在陷入“血汗门”危机事件之后, 广东省总工会的支持言辞使得玖龙能够在最短时间化解舆论的质疑。可以说, 在任何危机处理之中, 政府主管部门都是企业最好的后盾, 所以要加强与企业主管部门的沟通, 取得其理解与支持, 他们的协助将是企业度过危机最有力的保证。

他山之石:借助博客疏导员工情绪

据统计, 目前超过三分之一的中国年轻人都拥有了自己的博客, 有的甚至拥有两至三个博客。而那些在外企工作、思想更为活跃的经理人当中, 拥有个人博客的员工比例几乎占到总人数的二分之一。博客写作不仅是一种时髦, 更是年轻人自由思想的一种表达。

正如前面所提的, 当企业裁员时, 员工们必然会有相应的不满言论或情绪的波动, 通过博客扩散的负面言论就往往成为企业裁员最大的危机导火线, 所以如何管理员工博客言论往往成为企业裁员过程中危机防范一大关键点。

对员工博客有效引导与有效管理, 充分发挥员工博客的好处、努力扼制其可能产生的负面影响, 这是一些优秀企业进行员工博客管理的重点, 而IBM就是其中的佼佼者。

为了更好防范内部员工到一些对公司存在敌意的媒体中开设博客, IBM主动为员工开拓博客空间, 鼓励他们集中到此处安营扎寨。在过去18个月里, 蓝色巨人IBM公司的内部博客服务已增长为近9000名登记用户。在外部, IBM还开设了20多个各种开发商中心话题的博客。而IBM内部相关部门统一管理着这些公司内部和外部的博客网站。

另外, IBM还积极鼓励它的32万名员工使用博客工具, 但要求员工要小心地使用博客。IBM博客规定的重点是公司员工应当如何使用博客, 以及如何在博客写作与工作之间保持平衡。员工博客应为IBM的业务增值, 不能随便发表针砭公司政策与管理的言论。如果提到与IBM有关的工作, 员工必须使用实名, 清楚地表明自己身份和在公司里的工作岗位。

其次, 对那些在自己博客上谈论与IBM有关话题的公司员工, 则要求他们使用自己最佳判断, 并且要明确表示他们的观点和意见仅仅代表自己, 而不是代表IBM的官方观点。更重要的一点是, 员工博客应避免泄露公司的知识产权信息, 如果没有用户、合作者和供应商的同意, 也不应提到他们。

IBM出色的员工博客管理, 既为全体员工提供了一个充分表达思想与意见的空间, 及时有效地疏导员工某些不良的情绪, 同时指引明确的博客原则又让员工们知道自己在言说时所必须遵守的尺度与原则。正是这种一张一弛的管理法则, 使得IBM数量庞大的员工博客非但没有成了危机导火索, 反而良好地促进了内部的交流。

什么样的企业文化便会熏陶出什么样的员工。一个在管理严明有序、规章制度合理明确、充满人性化关怀、员工明白必须对自己言语负责的氛围下工作的员工, 其行为及言论大致也不会太过离经叛道。

企业管理中的危机管理 篇8

关键词:危机管理,临床护理管理,应用分析

近年来, 在护理管理工作中各医院仍有着一些尚待解决的问题, 而其中一些问题甚至会引发医疗危机和纠纷, 容易使医院的形象有所损害, 并可能为医院带来经济方面的损失[1], 对医疗纠纷多发科室, 尤其应注意危机管理理念的应用, 而这方面的研究仍有待加强, 因此我们以该课题作为方向进行了分析, 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 基本资料

根据对医院工作的总结和分析可知, 在护理管理工作中主要有以下危机: (1) 现在的新形势集中在医疗改革上, 而作为一种高技术含量, 高风险、不良后果严重的行业, 患者及其家属的各种要求常会使医护人员觉得困难, 此时极易因为医护人员的某句话或是某种行为激化护患之间的矛盾[2]; (2) 临床上护理危机的出现常因为医护人员的技术水平以及服务质量而被引发, 由于较快的更替护理人员, 护理新手在实施相关护理操作技术时多不熟练, 易出现各种疏忽失误, 临床上因沟通不良等造成的医疗投诉非常多见, 应引起一定的重视。 (3) 随着生活水平的改善, 人们的维权意识逐渐加强, 在接受治疗以及护理工作时患者的要求也有所提高, 患者对一些不良的护理行为更加敏感, 极易发现医护人员的各种侵权治疗护理方法[3]。

1.2 方法

对医院内存在的护理管理类危机详细的进行综合分析, 充分的把危机管理与医院的护理管理相结合。

1.2.1 预防危机管理在发生危机以前的应用方法:

(1) 院内建立起危机处理及预防机构, 定期为相关的医护人员实施模拟性的危机培训, 制定出严密的危机预防计划和制度, 指导教育其熟练掌握危机事件应变处理的方法和进程, 可定期对医护人员实施培训和考核, 提高其综合素质。制定出相关的预防计划和规章制度, 尽量降低损失。应尽量将预防计划制定的可行且详尽, 包括设备、人员的调配和安排。 (2) 虽然说突发事件大部分难以预测, 但仍有一些问题是可以通过细心的观察而发现的, 针对此类危机, 护理人员要提前对其原因进行耐心的分析总结, 要及早的发现并做好处理工作, 尤其该注意护理工作中的细节, 采取相应的预防措施[4]。 (3) 医院管理部门应加强对所有护理人员的基础知识教育以及专业操作技术的训练, 指导其树立起危机意识。使护理失误造成的危机事件发生率降低, 不断提高护理人员的临床技能、知识水平及心理素质;将强对医护人员的思想教育工作, 使护理人员不仅将临床操作工作圆满完成, 还可以通过热情、乐观的服务态度使患者感受到心理和精神上的安慰, 使其积极勇敢地面对疾病。

1.2.2 危机管理制度在发生危机时的应用:

(1) 认真评估危机, 将危机处理方法详尽的记录下来, 将处理过程明确表达并做成报告。医院对所有形式的投诉、焦点、纠纷完整的记录, 为以后事件的核对提供依据。 (2) 据危机的原因、进展及性质, 危机出现后应建立起处理小组, 及时将处理方案制定出来, 及时解决或是缓解问题。 (3) 不可互相推卸责任, 强烈的指责护理人员:危机发生时, 不可激烈的对对方进行指责, 将所有的责任推卸给他人, 对临床存在的问题进行总结分析, 明确原因, 减少医院在名誉、经济的损失。

1.2.3 危机管理在危机发生以后的应用:

将一切相关的工作人员召集起来, 从危机的开始到危机结束进行总结、回顾, 对工作中的各个环节进行考察, 鉴定相关个人、部门的责任, 对相关部门工作进行完善, 对有关部门的结构实施调整方案。危机管理的领导人员要分析管理机构的相关制度、预防计划、任务分配、人员分配等[5]。

2 结果

院内患者对医院服务的认可度在加入危机管理后显著提高, 护患之间的矛盾和纠纷也有所减少, 充分改善了护患之间的关系。

3 讨论

临床危机管理有较大的不确定性, 潜在的危机因素存在于护理工作中的任何一个环节, 且随时都可能出现突发事件, 不确定性就此出现在了危机管理的过程中。此外危机管理过程中还有一定的预防性, 应以预防为主, 在突发事件的萌芽阶段将其遏制住, 从而达到减少经济等各方面损失的目的。危机出现的主要表现有: (1) 护患关系引发的危机:护患关系受多重因素的影响, 近年来医患关系逐渐紧张, 护患关系间的危机主要是患者及其家属失去对对护理人员的信任感, 降低了依从性, 医疗投诉及纠纷增加等。 (2) 护理服务的危机:包括各种护理服务以及护理缺陷问题, 可诱发多种护理危机, 严重时会诱发医疗投诉及纠纷。 (3) 护理机制上存在的危机:多是由于医院硬件设施配备存在缺陷, 护理的管理制度不完善引起的, 日常的护理质量因此而下降, 医院补救措施不及时, 使患者以及医护人员均有所流失, 医院的经济效益进而也受到一定的影响。在医院的临床护理工作中加入危机管理, 对院内的管理有着积极的促进效果, 值得在临床加以推广应用。

参考文献

[1]王志芬.危机管理理论在护理管理中的体会[J].中国现代药物应用, 2009, 3 (12) :209-210.

[2]李素梅, 王晓曦, 刘鸿燕.以人为本理念在护士管理中的应用[J].齐鲁护理杂志, 2011, 17 (33) :92-93.

[3]邱伟, 张国力.浅析医院管理中的执行力与人性化[J].中国医院管理, 2009, 29 (7) :77-78.

[4]秦建芬, 叶志弘, 屠乐薇.护理职业环境现状测量分析与改良[J].中华护理学杂志, 2009, 44 (5) :499-501.

企业管理中的危机管理 篇9

一、关于建筑企业施工管理中的危机管理意识

1、危机意识的基本概念

纵观当前的建筑企业工程施工, 普遍存在着严重的施工风险和安全隐患, 这不仅是对工程施工质量的威胁, 更是对于人民群众生命财产安全的极不负责。若是这其中的风险与隐患无法从根本上得到重视与改善, 那对于建筑企业的长远发展势必将产生极大的阻碍。建筑施工风险的存在通常是无意识的, 存在着极大的偶然性与不确定性, 然而这样的风险并不等同于建筑危机, 无论是危害程度还是影响范围都远远不及。值得注意的是, 若是管理人员不能从思想上对这一风险加以重视, 那么就极有可能将这一偶然存在的风险转化为严重的工程质量危机。危机意识的存在就是将这一思想过程转变为切实的意志行动, 并在实际的管理过程中注重工程质量的时刻检查与监督。这也正是危机内涵的中心要义所在。通常我们所理解的建筑施工危机, 主要是指在没有对施工潜在风险进行有效管理之后产生的施工恶化趋向, 并严重影响到施工质量的行为。可见, 危机意识的存在对于建筑施工的整体管理必将产生积极的促进作用。

2、建筑企业施工管理中的危机管理意识

危机管理意识的存在依赖于建筑企业对于工程施工的监测、预警以及相关的危机处理与决断。危机管理的实施意义在于尽可能地避免由于施工风险或潜在安全隐患而导致的各种施工危害, 保障工程建设的安全有效。简单来说, 建筑企业施工管理中的危机管理意识即指克服一切建筑施工过程中的危机和隐患, 消除施工管理当中的不确定因素, 从而最大程度地保障建筑施工的进度与效率。若是危机已经产生, 那就必须及时采取妥善的措施及时补救, 尽最大力量挽回企业的经济损失。危机得到遏制之后, 企业还必须组织相关个人对此次危机的发生进行及时总结, 在不断积累危机管理经验的同时完善自身企业的危机防范体系。因此, 在危机管理意识的形成过程中, 企业管理人员应当从自身的角度明确建筑危机的具体指向性, 并在实践的过程中及时总结建筑施工危机的总体特征, 在不断提高危机管理意识的前提下保障工程建设的高质高效。

二、危机管理意识在当前建筑企业施工管理中的应用

危机管理意识在当前建筑企业施工管理中的具体应用, 绝非仅仅是管理个人在日常工作中树立正确的危机意识, 而应该将建筑企业自身的内部管理与外部控制妥善结合, 共同促进施工管理工作的有效开展。企业内部, 应建立专门的施工管理部门, 强化管理人员的危机管理意识, 力求在发生意外事故时能够第一时间找到问题解决的出路;企业外部, 在企业管理咨询服务的帮助下积极完善建筑企业自身的危机管理模式, 积极制定相对的危机管理策略, 以求提升企业人员的危机意识和行为。就当前危机管理意识在建筑企业施工管理中的应用, 具体表现为:

1、积极创设良好的企业危机意识管理氛围

危机管理意识需要在特定的施工氛围中得以体现, 比如一些基础建筑设备或是文化设施的构建, 都能够创设出良好的危机管理氛围。此外, 一些安全施工口号或是施工标语的悬挂也是危机管理意识形成的重要组成部分。注重整体员工的精神风貌, 将安全施工和危机管理的概念深深植入员工内心, 保证危机管理工作的有效开展。

2、建筑施工危机预警机制的建设也应落实到位

工程建设过程中危机预警机制的建立也是贯彻落实危机管理的重要表现。需要注意的是, 预警系统的建设应体现出其高灵敏度与高准确性的特征, 保证危机预警系统的安全有效执行, 切实消除施工过程中的安全隐患。此外, 关于危机信息的检测也应作为预警系统的工作内容之一。及时搜集各项安全防范信息, 在系统分析的辅助下完成自身的安全预警工作。

3、注重建筑企业施工管理中的危机隔离

危机管理意识的存在并非仅仅是对潜在危机的一种监测和预防, 还需要对现有的施工危机进行及时有效的危机隔离处理。通常, 建筑危机一般产生于某一局部变化, 再经由局部扩散至整体。因此, 在发生安全事故后我们应尽可能减小危机的扩散范围, 挽回最大的经济损失。在具体的隔离方法上, 人工隔离的模式为最佳, 做好妥善的人员分工, 安排部分人员处理危机隔离, 其余人员继续岗位工作。这不仅有效防范了危机的肆意扩大, 也不会影响到后续的工作执行。

4、加强建筑企业危机管理的组织机构建设

危机意识管理的组织机构建设也是完善企业危机管理的重要保障。在日常的建筑危机处理过程中, 组织机构的存在能够将危机进行分类处理, 建立相对应的危机管理小组, 并专门针对各类建筑危机的特点提前制定好相关的应对决策。这其中, 危机防范工作的执行是至关重要的, 只有在合理的管理程序下才能促进危机管理工作的有效开展。

三、结语

在信息技术不断发展的今天, 建筑企业的施工质量和管理水平也得到了显著提升。然而, 在有效控制施工成本、保证工程进度的同时, 建筑企业对于自身的施工管理也应从思想上引起足够重视。危机管理意识的存在切实保障了建筑工程施工的整体质量, 对于各种施工风险的控制都有着良好的预见性, 是现代建筑企业施工管理过程中不可缺少的重要环节。意外一旦发生不仅是对人力、物力的重复使用, 更是严重扩大了建筑施工的成本, 延长了施工周期, 不利于企业的长远发展。因此, 危机管理意识在企业施工管理中的贯穿对于潜在危机的控制和处理都势必产生极为重要的现实意义。

摘要:在社会经济的推动下, 民众的生活质量有了显著提升, 我国大批建筑企业也在这样的发展潮流中迅速壮大起来。对于建筑企业来说, 工程施工过程中必然存在着许多潜在的安全隐患, 如何有效应对这些不确定因素, 促进建筑企业的长远发展, 就成为了当前建筑行业亟待解决的问题。危机管理意识正是源于建筑施工过程中的诸多不确定因素, 危机意识在建筑企业施工管理中的应用能够最大程度地降低意外事故的发生几率, 保障工程建设的安全和高效。本文从危机管理的概念出发, 重点分析了危机意识在企业施工管理中的应用。

关键词:危机管理意识,建筑企业,施工管理,应用

参考文献

[1]黄映城, 解光俊.建筑工程质量体系的建立与运行控制[J].科技促进发展 (应用版) , 20l0 (12) .

[2]丁宾, 郭金涛.浅谈危机管理意识在建筑施工管理中的应用[J].科技创新导报, 2012 (06) .

[3]郭建.现代建筑施工管理中的危机管理意识研究[J].中国管理信息化, 2011 (19) .

危机管理理论在医院管理中的应用 篇10

1 医院危机的涵义及成因

1.1 医院危机的涵义及特点

按照罗森塔尔和皮恩伯格的定义“危机是指具有严重威胁性不确定性和有危机感的情境。” 从医院角度来讲, 医院危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态, 超出了医院常态的管理范围, 要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。

医院危机的发生可能是人为原因, 也可能是自然原因;可能是内部原因, 也可能是外部原因。因此, 医院危机的产生已经成为一种不可避免的现象, 其特点如下:

突发性和紧迫性。医院危机事件具有突发性, 它是在人们意想不到的时间、地点发生的。在爆发之前毫无征兆可言, 通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。危机爆发之后, 由于其有巨大破坏性, 要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下, 能够迅速的利用当前的有限资源来应对危机事件, 以降低危机对医院所造成的损害, 具有时间的紧迫性。

不确定性和未知性。由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变, 导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性, 再加上人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断, 所以危机的发展过程难以控制, 结果也难以预测。

危害性和破坏性。这是医院危机的最根本特征。危机的产生会导致医院脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态, 对医院的发展具有一定的破坏性。

1.2 医院危机的主要成因

医院在日常运作过程中, 由于所处环境的不断变化, 会遇到各式各样的危机。危机的主要成因表现在以下几个方面:

(1) 社会因素:①国际环境的改变, 随着改革开放的不断深入, 我国的医疗机构已不再拥有垄断地位, 国外医院日益充斥着国内市场, 使医疗服务行业的竞争加剧, 医院的生存面临着严峻的考验, ②制度环境的改变:在新形势下, 国家出台的各项新的医疗法规及医疗保险制度, 要求医院要迅速转变角色, 以适应新制度下社会的需求, 但在转变的过程中, 医院会因应对不当而产生危机。 ③自然灾害, 突发公共卫生事件等造成的医院危机。④与外界沟通渠道不畅通或信息不对称而造成外界对医院的误解和对医院的运营造成的困扰。

(2) 医院自身因素:①医院内部的医务人员道德水平低下, 未树立正确的服务意识, 态度冷漠, 价值观失衡, 造成医患关系紧张, 而产生信任危机。②在提供医疗服务过程中, 医院员工技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故原因等而引发的医疗纠纷。③医院管理的失当而造成的运营危机等等。

2 危机管理理论

危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的, 作为决策学的一个重要分支, 首先应用于外交和国际政治领域, 后逐渐引入其它领域。所谓危机管理, 就是为应付各种危机事件所进行的监测、分析、规划决策以及予以化解的活动过程, 它用全新的科学思维方法, 非程序化的决策模式, 有效的预控或者处理危机事件, 其目标是消除或降低危机事件所造成的威胁。

危机管理不是一个固定的模式, 而是一个动态的过程, 是分阶段进行的, 对于危机管理的具体程序, 不同的学者提出了不同的模型, 学术界最为认同的有三种:最基本的三阶段模型, 芬克的四阶段模型和米特若夫五阶段模型:即米特罗夫的五阶段模型 (1994) :信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复阶段和学习阶段。芬克的四阶段生命周期模型 (1986) , 芬克从医学角度, 将危机管理的生命周期分为如下四个阶段:征兆期、发作期、延续期和痊愈期。伯奇和古斯等诸多危机管理专家推崇的三阶段模型, 危机前、危机和危机后三个大阶段等。

总之, 危机管理是以时间序列为视角, 各个阶段紧密关联而形成一个管理的周期, 其目的在于化解危机, 消除或减少危机所带来的损失。

3 医院危机管理

医院危机管理其实质是危机管理理论在医院管理中的应用, 是危机管理和医院管理的结合。目前, 国外的一些医院己将危机感作为医院管理者应具备的基本素质, 并将健全危机管理机制纳入评价医院的标准。而现在在我国诸多医院尚未树立危机意识, 也未应用危机管理的基本思想处理医院所面临的各种危机与挑战。这种状况不仅给人民身体健康带来了严重威胁, 也对经济发展和社会稳定产生了重大影响。这就要求医院平时就根据危机管理的指导思想, 强化危机意识, 建立危机管理系统, 尽可能地将危机消灭在潜伏期, 做到防微杜渐。

借鉴危机管理理论, 笔者将医院的危机管理的过程划分为以下三阶段:危机预警和危机管理准备阶段, 管理危机阶段及危机管理后阶段。

3.1 危机预警和危机管理准备

危机预警和危机准备是一种超前管理, 其目标是在危机形成之前遏制、消除其暴发诱因, 将其控制在萌芽状态。危机预防不仅需要树立危机意识, 更需要预警机制和危机管理组织体系的保障, 来预先消除危机发生、发展的可能性和现实性诱因。

医院危机预警系统是一种对危机进行超前管理的系统, 主要对预警对象和范围、预警指标、预警的信息进行分析和研究, 及时发现和识别潜在的可能造成危机的各种因素, 以便采取预防措施, 减少危机发生的突然性和意外性, 从根本上预防危机的形成。为做好超前管理, 建议医院做到以下几点:

(1) 树立牢固的“危机”意识。

危机意识是危机预警的起点, 由于危机具有突发性和不确定性, 医院危机是随时随地都可能发生的。至于危机何时发生?何地发生?怎样发生?都是很难预测的。因此, 在医院管理中, 不但医院的管理者要树立牢固的“危机”意识。同时, 还要在全院普及危机管理知识, 促进全院人员危机意识的形成, 这有助于提高医院整体对危机的把握能力, 减少危机事件发生的可能。

(2) 建立危机预警综合信息系统。

在危机管理过程中, 信息发挥着十分重要的作用。及时收集、传递和共享信息, 能够纾缓危机, 降低危机的损害。所以, 医院建立危机预警机制的关键就是建立综合的信息系统, 其主要内容包括:危机监测, 即对可能引起医院危机的各种因素和危机的征兆进行严密的检测。例如在医院运营的过程中, 可能会出现医务人员工作积极性不高, 医疗纠纷增多, 医患关系紧张等现象, 那么医院的有关部门就要加以重视, 分析产生的原因, 因为这些事件就可能引发医院大的危机。危机预测是指医院将危机监测所获得的信息资料, 依据危机预警指标进行分析, 对发生危机的可能性及其后果危害程度作出判断和估计。危机预控, 即在监测、识别和评价之后进行相应的诊断, 判断是否要采取相应的预控对策和制定各种危机预案, 以及如何采取相应的对策以有效地避免危机的发生或尽量将损失减少到最小。

医院危机预警机制是一套层次高、结构复杂、相关性强的网络化运行体系, 由预警信息搜集子系统、预警信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预警指标子系统、危机预控对策子系统等子系统构成, 对预防危机产生起着至关重要的作用。但同时需强调的是, 无论哪一个系统, 它的有效运行都需要一定的组织来承载。所以, 危机的超前管理需要有相应的组织体系与之相配套。

(3) 加强医院危机管理组织体系建设。

具备健全的危机管理组织体系, 是医院管理成熟与否的标志。因为危机的发生不仅会影响医院的经济利益, 使医院的正常经营受到损害, 更重要的是, 如危机处理不当, 还会使人民的生命安全受到威胁。所以医院应加强危机管理组织体系建设, 设立专门负责医院危机管理部门, 包括决策部门, 主管部门, 后勤部门以及信息与危机感应部门等, 通过各个部门的合作与协调, 深入了解引发医院危机的潜在因素, 并随时监察可能出现的危机, 研究、制定防范措施;一旦危机发生, 能迅速、及时、高效地采取应对措施, 协调处理危机引发的各种问题。

(4) 制订可行的危机管理预案: 防范危机是医院管理者的重要使命, 如果没有事先应对计划, 危机一旦爆发, 对于整个医院, 无论是院级管理层的组织领导能力还是全院员工的素质都是一项重大的考验。所以, 要做好医院的危机管理工作, 必须有一个完整、可行的危机管理预案。这样, 在危机来临时, 医院就可以上下齐动员, 从容应对, 将危机给医院带来的危害降到最小。在这种思想指导下, 医院应运用危机管理的组织体系, 投入人力和物力, 研究各种危机发生的可能, 并据此拟定不同的应变计划。因此, 制定危机管理预案, 在保证医院遇上危机时能加强控制和迅速化解上, 具有重要作用。

3.2 危机管理阶段

危机暴发后, 决策者应迅速判断事件性质和危害程度, 适时启动相应范围的危机管理体系, 加强危机状态下的信息管理, 认清信息传播方向、及时传递信息、建立充分的信息来源渠道, 准确掌握事态动向, 以确保做出准确而切实的战略决策; 根据战略决策, 分配人员、设备、物资等, 来处理危机事件。在整个危机管理过程中, 良好的信息沟通应是贯彻始终的, 建立信息通报制度, 做到上情下知, 下情上知。同时, 还要实时对危机的发展形式进行监控和评估, 以便更好的掌控危机, 达到良好的管理效果。

3.3 公共部门危机的善后对策与事后管理

危机一旦发生后, 最重要的就是要现实地面对危机所带来的灾难和破坏。首先医院要制定恢复常态管理的决策和计划, 做好对危机利益关系人的事后管理。其次就是牢牢抓住这个“化危为机”的关键阶段, 要重新审视整个危机管理的过程, 进行评估, 总结经验教训, 提高自身的管理水平。

总结:人类经历过许许多多的危机, 并在危机中学会了危机管理[4], 医院也同其他行业和领域一样, 时时刻刻陷于产生危机的风险之中。所以, 加强医院的危机管理, 提高医院应对危机事件的能力, 将成为现代医院发展的必由之路。

参考文献

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企业管理中的危机管理 篇11

关键词:危机管理;施工管理;危机防范;危机应对

在建筑施工领域,危机管理是指通过危机识别、监测、预警、决策、处理来达到避免或减轻危机对建筑项目危害的管理过程。建筑施工危机管理主要包括三个层次:①危机防范管理。在建筑施工过程中尽最大努力消除潜在的危机因素,有效防止危机状况的发生;②危机应对管理。在建筑施工过程中若爆发危机,则要予以及时回应,通过落实危机应对措施降低危机给建筑项目造成的损失;③危机恢复管理。在消除危机后,对危机应对进行总结,将其作为完善建筑施工危机管理体系的重要依据。

1 危机防范管理在建筑施工管理中的应用

1.1 树立危机意识

建筑施工项目管理人员要重视危机管理,将危机管理意识融入到施工管理中,同时还要提高全体施工人员的危机意识,形成良好的危机管理氛围。具体做法如下:设置简单易懂的警示牌,用以提示和引导施工人员的作业行为;开展岗位专题培训,使施工人员掌握与自己岗位有关的危机管理知识,知晓危机发生时应当采取的具体防护措施,提高施工人员的危机意识;组织案例分析会,由项目管理人员向施工人员剖析真实的危机案例,让施工人员了解危机对项目施工及自身生命安全可能造成的危害,从而调动起施工人员参与危机管理的积极性。

1.2 危机识别与评估

(1)危机识别。在建筑施工管理中,对危机进行识别的主要目的是确定施工可能存在的危机及其可能造成的影响,具体应做好以下两项工作:其一,收集信息。通过大量收集与危机有关的信息,能够确保危机识别的全面性、有效性;其二,危机形式估计。借助对各种危机形式的估计,确定施工中可能存在的不稳定因素,进而对潜在的危机进行识别。常用的估计方法有德菲尔、头脑风暴法、故障树等等。

(2)危机评估。在对危机识别的基础上,判断可能出现危机的环节、影响范围、严重程度,为防范危机提供可靠依据。其中定性的评估方法有名义群体法和德尔菲法,定量的评估方法常采用危机晴雨表。

(3)危机信息档案库建设。按照危机识别与评估结果,对所获得的全部信息进行筛选和整理后,存入危机信息档案库,以备危机管理组织查阅之用。

1.3 健全组织规范

危机管理组织规范是控制全体施工人员行为最为有效的措施。为此,应当逐步健全组织规范。对于建筑施工管理而言,组织规范的健全就是要制定各种合理可行的规章制度,如安全生产责任制等等。同时,想要有效防范各种危机事件的发生,危机管理组织必须对施工中的薄弱环节加强控制。此外,所有危机管理人员均应当做好本职工作,并严格按照规章制度办事,日常工作要依据组织规范的要求实施,借此来降低危机的发生几率,确保建筑施工顺利进行。

2 危机应对管理在建筑施工管理中的应用

2.1 建立危机应急状态分级体系

在建筑施工管理过程中,可按照危机评估结果,对危机事件的状态进行分级,具体如下:

(1)应急预警。当建筑施工中发生可能危及总体目标的工况时,如断水断电、小范围起火、人员受伤等等,现场危机管理人员获得通知后则应进入应急准备状态,若是事态比较严重,应通知场外相关组织机构进入待命状态。通过应急预警,能够给危机管理人员有一个预先准备的时间,这样便可以从容地进行决策,进而妥善应对各种异常事件。

(2)现场应急。当危机出现后,危机管理组织应当及时启动,并组织现场全体人员进入应急状态,同时,要在第一时间将现场情况通知场外相关组织,此时可能需要场外援助。

(3)总体应急。当危机事件的严重程度及影响范围进一步扩大时,可能危及到周边环境,此时需要场外采取相应的措施进行防护,并由多方联手共同应对危机。

通过危机应急状态三级体系的构建,能够有效应对各种危机事件的发生,从而确保建筑施工有序进行。

2.2 制定危机应对计划

在危机识别与评估的基础上,制定全面的建筑施工危机应对计划,为危机发生时提供行动指导,争取更多的危机应对时间,以达到降低危机危害的目的。危机应对计划中应明确以下四项内容:

(1)明确应对的政策。在计划中明确与危机管理相关的法律法规、各种协议、应对计划范围等内容,并对施工组织结构、岗位职责、人员构成等进行准确描述。

(2)明确指挥和控制。计划中确定项目危机管理指挥中心的职责,包括危机预警;紧急评估危机状态;启动危机应对策略;实施人员、财产、环境的防护措施;沟通场外救援组织等。

(3)明確应对设施。计划中要明确应对设施的具体情况,如设施种类、应急资源数量、资源存放地点、资源维护制度、资源调度程序等。

(4)明确通报程序。根据危机发生的严重程度,按照相关法律法规要求及时向有关部门通报,积极与外部支援应急组织取得联系。

2.3 加强要素管理

(1)信息管理。信息的收集工作是信息管理的前提和基础,危机管理组织必须对此予以足够的重视。为进一步提高信息收集的质量,在收集信息时应当本着准确、全面、重点和时效的原则。由于收集到的信息较多,其中有些信息无法直接使用,故此,需要对信息进行整理,主要包括筛选、分类和统计,经过这一系列处理之后,可大幅度提高信息的有效性。

(2)资源管理。保证资源充足到位,是成功应对危机的关键,通过加强资源管理能够确保各种资源获得合理的配置,从而使组织可以更好地对资源进行利用,这不但能够避免资源浪费的情况发生,而且还有助于危机管理工作的顺利开展。

(3)人员管理。人不仅是建筑施工管理中的关键因素,也是处理危机的主体,同时也会受到危机后果的影响。所以有必要加强人员管理,尤其是在危机时期,更要坚持以人为本的原则,对全体人员实行人性化管理,借此来增强他们的凝聚力,同心协力应对危机、化解危机,为后续的危机恢复奠定良好的基础。

3 危机恢复管理在建筑施工管理中的应用

危机恢复管理是危机管理的最后环节,也是对危机发生与应对进行总结、改进的关键环节。在该环节中,建筑施工项目组织机构应当实施危机后评价,具体包括以下三个方面:①进行建筑施工危机测量,全面分析危机发生的原因、预防措施以及处理措施,建筑施工项目组织机构可结合危机信息档案,找寻危机发生的本质原因。②实施危机管理评价,对建筑施工危机的防范内容、管理组织、应对计划、决策机制进行客观评价,指出危机管理的不足之处,使项目组织机构不断提高危机管理能力。③改进危机管理措施,项目组织机构要针对危机管理存在问题提出解决策略,合理借鉴国内外先进的管理经验,不断完善自身的危机管理体系。

4 结 论

总而言之,危机管理是建筑施工管理中不可或缺的组成部分。在建筑施工环境日趋复杂的情况下,建筑施工项目组织必须强化危机管理意识,做好危机防范、危机应对、危机恢复管理工作,不断提高项目组织应对危机的能力,从而减少危机对建筑施工项目带来的负面影响,保障建筑施工项目顺利开展。

参考文献

[1]郭建.现代建筑施工管理中的危机管理意识研究[J].中国管理信息化,2011(10).

[2]叶学聪.探讨建筑施工中危机管理意识的树立[J].门窗,2013(4).

企业管理中的危机管理 篇12

关键词:危机管理,护理管理,口腔门诊

危机管理是对危机进行预测、分析,以达到防止和回避危机,使组织或个人在危机中得以生存,并将危机所组成的损害限制在最低度的目的[1]。世界卫生组织(WHO)给出危机管理的定义是个人或者健康组织采取一定行为或者措施去防止、挽救或者减轻患者安全事故发生或者再发生[2]。危机管理作为一种新的管理理念,越来越多地被护理工作者重视并应用于不同科室和领域。笔者自2009年初将危机管理应用在科室管理中,建立了一套动态危机管理体系,通过加强危险因素控制和建立危机处理路径,对危机前的预防、危机前准备两个环节进行强化管理,引进危机预防和处理新技术,同时不断总结分析实践反馈的信息。至2011年,护理安全、护理质量还是医、护、患关系等方面都收到了较好的效果,现报道如下:

1 材料与方法

自2009年开始,按照图1所示的体系制订危机管理条例和危机事件预防、处理方案。以后每年由科室主任和护士长根据科室内医护人员的实践反馈对各项措施进行了总结和调整。

1.1 总结既往资料,分析口腔门诊存在的护理危机因素

门诊几个作用主体构成了危机的主要因素,通过总结和归纳形成以下认知:

1.1.1 患者因素

求医心切,高度的自我为中心。每一位患者都希望得到最好、最快的治疗,迅速治愈疾病。希望自己得到最大程度的重视,医护人员稍有怠慢便会产生纠纷[3]。患者的维权意识越来越强。在就医过程中,患者十分重视知情权和隐私权。对自己的病情、检查、治疗过程都希望了解得一清二楚,一旦发现未经同意而采取的措施就会引起投诉,患者在就医过程中不能很好地履行社会责任的义务。如隐瞒病情或夸大病情、套保,一旦被护理人员当场制止,亦会产生纠纷。患者错误的就诊理念认为患牙症状缓解或无自觉症状便自行终止治疗或不按时就诊。殊不知由于封药时间过长,会引发诸如化学性根尖周炎、残髓炎、根尖脓肿、牙周组织损伤等一系列后遗症,使病情反复及简单病症复杂化;或经过牙髓治疗的患者没有及时进行冠修复,也会增加牙齿劈裂、断根等治疗隐患。发生此类事故后患者往往会把责任转嫁到医院[4]。

1.1.2 口腔治疗的特殊性

口腔治疗的特殊性会产生候诊时间长、复诊次数多及治愈的不确定性等不利因素。患者在面对陌生的就医环境、牙科诊疗设备产生的噪音、患牙的疼痛因素、候诊时患者间的相互交流及以往不愉快的就诊经历易产生紧张、焦虑甚至烦躁的情绪,这些都会增加心血管意外、卒中或晕厥的风险[5]。

口腔治疗需要患者长时间张口配合操作,患者易产生颞下颌关节和肌肉疲劳,从而发生下颌脱位或突然闭口两种倾向。患者突然闭口易导致误吸误吞口腔器械或材料以及根管内断针、口腔黏膜损伤如锐器扎伤、热牙胶烫伤及口腔治疗药物的化学灼伤等医疗安全隐患。

由于口腔科门诊治疗时间长,所以存在初诊、复诊、专家、专科等等这些不同就诊阶段层次的患者同时就诊的现象。患者对就诊次序不能理解,易与护理人员产生分歧。口腔门诊护士的专科操作不仅要使患者满意,同时还要满足口腔医生临床操作中的各项要求,使处于双重配合角色的护士倍感压力[2]。从而在医护配合时易产生医疗安全隐患。由于护士工作中绝大部分时间忙于治疗配合、器械保养和消毒等工作,使得护士没有足够的时间去和患者进行很好的沟通和做卫生宣教,患者在获得医疗信息上得不到满足便会引起纠纷[6]。

由于口腔器械、材料种类繁多、体积小、不易摆放,从而易发生寻找物品困难或者丢失。大多数患者内源性感染无法发现,不能确定患者是否有传染性疾病。(1)交叉感染:因素,由于口腔诊室结构封闭和私密的特殊性,导致通风受限。整个诊疗过程在充满唾液、血液和多种微生物的口腔环境中用手完成操作,易造成空气交叉感染和手交叉感染。(2)医源性感染:口腔科的大部分操作是在污染环境下进行的,创口的开放及口腔本身的视野局限性在进行无菌操作时易导致感染的发生。(3)护理人员职业暴露的发生:口腔操作空间狭小、器械尖利,护理人员在助疗或整理口腔器械时极易发生职业暴露。(4)口腔医疗设备的污染:治疗台所配置的高、低速手机管路的回吸现象、手机头部的负压状态,均可导致患者口腔中的液体、微生物、切割碎屑等经接头处入综合治疗台形成水、气管道污染,并在表面形成一层生物膜难以去除[7]。

1.1.3 不可控因素

(1)由于医疗费用的提高导致患者期望值增高,而医疗发展的局限性和治疗效果的不可测性却很难满足广大患者和家属的需求。再加上医疗纠纷的不断曝光使医患之间缺乏理解和信任。(2)由于社会上对护理工作的偏见和歧视,护士职业未能得到相应的理解和尊重,从而导致某些患者和家属在语言、行为上采取对护理人员轻视的态度,甚至对护理人员发泄不满情绪。(3)人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量,如地震、火灾、流行性疾病的爆发,以及水、电、气等基础设施故障和意外等。

1.2 根据分析结果制定管理对策

笔者将危机管理分为“PPRR”四种阶段进行管理,即危机前的预防、危机前的准备、危机爆发时的应用和危机结束期的恢复[8]。

1.2.1 针对患者因素

(1)加强护患沟通,专人在治疗和候诊空隙负责口腔卫生和就诊常识的健康宣教。定期发放患者满意度调查表,抽查执行情况,随时改善口腔服务环境。(2)与患者进行沟通交流时注意语速要慢、语调要轻,做到“三心”———热心、耐心和细心。(3)做好预约制度,合理利用治疗资源和治疗空间。使患者和医生真正做到有的放矢;需要长时间治疗操作的患者尤其是老年、小孩或行动不便的患者应另行安排时间,单时间、单空间为其治疗。(4)强调注意事项时需加重语气,并且要进行重复确认患者完全听懂。(5)操作前要再次确认,有创或治疗费用高、治疗风险大及治愈效果不确定时应提醒医生要求患者知情同意,并签署书面同意书,小孩或老年人及其他特殊患者要求其监护人签字。(6)出现医患或者护患矛盾时,其他人员就近迅速介入,分开当事人,再进行分别的调查和解释工作。

1.2.2 针对医护因素

(1)护理人员职业价值观管理。树立法制观念,树立危机意识,提高对危机的认知能力,通过对典型案例的分析强化护理人员的观察能力和应变能力。(2)树立护理人员爱岗敬业的责任心,严格职业操守。(2)加强业务培训。定期组织医护业务研讨会和医生探讨医护配合的最佳方案,了解医生不同治疗方案的目的,提出关注的重点环节和易发生事件的环节。(3)物品管理措施:以日本管理大师今竟提出的企业管理的“5S运作法”:seiri———摒弃不要的东西;seiton———按照使用顺序摆放工具;seisol———保持工作场所洁净;siketsu———保持自身整洁;shitsuke———遵守纪律[3,4,5,6,7,8]为原则,具体措施如以旧换新、一对一交接、物品归位、定时清点等。(4)应用控制危机出现的技术细节管理,例如复杂根管治疗使用橡皮障;为防止患者突然闭口,建议在患牙对侧的后牙区放置开口器;在治疗过程中尽量使用“四手操作”;消毒室配备高倍显微镜,以便护士在分拣器械时能及时发现各种根管器械螺纹密度是否改变及隐性裂痕的存在,以降低在根管操作中发生断针的概率。(5)建立各种类型的危机预案,以便有组织有目的地化解危机。先后建立了意外停水停电预案,消防紧急疏散预案,危急重症应急预案,医疗纠纷处理预案,医疗事故处理预案,职业暴露应急预案,并且科室内配置了应急预案的硬件设备[9]。1.2.3针对不可控制因素(1)科室楼道醒目位置张贴紧急疏散图。(2)每日责成1名护士负责检查科里的水、电、火、气开关,建立检查登记表,责任到人。发现问题及时上报或维修。必要时在院网上及时公示。(3)对科室所有人员进行突发事件安全教育,按照突发事件预案定期进行意外事故救护和疏散演习

1.3 观察危机管理体系效果,根据实际情况更新危机管理方案

给每个患者发放服务满意度调查表。针对各个环节分别指定了负责人和观察员,科室每月进行安全总结会议,既是教育护理人员也是接收管理效果的反馈。在领导层组成科室主任、小组负责人和护士长构成的管理委员会,根据各个节点反馈数据修改危机管理方案和措施。

1.4 统计学方法

采用统计软件SPSS 15.0对数据进行分析,计数资料以率表示,采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施危机管理后服务质量变化

治疗时间指患者坐上治疗椅到离开的时间;总就诊时间指患者进入口腔科到离开口腔科的时间。有效治疗时间为治疗时间/总就诊时间(%)。2011年服务满意度、治疗时间/总就诊时间、患者接受健康宣教比例逐年明显的提高,与2008年比较,差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

注:与2008年比较,*P<0.05

2.2 实施危机管理后危机事件发生变化

口腔操作大多属于污染手术,创面暴露时间长、难以清洁和覆盖,患者和医护的感染危险是口腔科危机管理的重点。2011年护理投诉、职业暴露、护理差错、医源性感染、器材丢失发生呈下降趋势,与2008年比较,差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

注:与2008年比较,*P<0.05

3 讨论

医疗行为中的安全问题正在我国得到越来越多的重视。其关注的范围已经从过往“医疗事故”的概念转向全方位的关注患者和医护人员体验、健康和安全。这是一项非常复杂几乎涉及医院所有科室和人员的系统管理工程[7]。

从施行危机管理后可以看到,在2009年内很多因素并没有马上出现好转,这种情况到2010年后出现了改变,到2011年在门诊量发生大量增加的情况下,整体的就诊秩序、安全和质量得到全面地提高。在临床实践体会中发现,减少枯燥的等待时间是减少纠纷和提高服务满意度的重要因素。2009年是实施危机管理体系的第1年,治疗时间/总就诊时间(%)提高到80.40%,在减少投诉和提高服务满意度方面得到了良好的效果。所以在之后的实践中特别注意要求护理人员同医生和患者积极沟通,合理使用复诊预约制,使医生能够在一定范围内控制患者前来复诊的时间,从而减少了患者的候诊时间,增加了治疗时间/总就诊时间(%)。

口腔科在大多数综合医院中都是“小”科室,所以对其危机管理和风险控制还没有引起业界的广泛重视。从现实情况来看,一方面我国人民生活水平日渐提高,对口腔卫生的重视程度正在大幅度的提高,就诊人数大量增加,2011年我院口腔科的门诊量已经超过了2万人次;另外一方面,适应这一变化口腔新技术和新材料进步飞速,治疗项目从单纯的拔牙、补牙、镶牙,扩展到关注美观、健康的整体治疗概念;再者我国口腔从业者大量增加,所以“小”口腔同样酝酿着大危机,对口腔科尽快建立有效的危机管理措施是口腔科面对的重要课题。本研究建立的这套动态危机管理体系最大的特征就是动态管理[6]。

首先,它的动态表现在强调医护之间、护患之间、医患之间的互动,而不只是几份条例或者规章制度。与其它科室不同,口腔科门诊就诊的患者群体身体机能相对良好,对生活质量要求高,对治疗的期望值也很高。另外一个方面,口腔卫生知识出现在公共媒体的机会少,患者对口腔治疗了解甚少。这些都决定了医患沟通、宣教的可行性和重要性。在我国的卫生工作现实里,医生工作量巨大,很难做好充分的医患沟通,因此护士岗位的知识宣教和就诊疏导是非常重要的环节。在实践中发现,良好的护患互动关系既是避免危机发生的保险栓,也是发生危机事件时有效处理降低损害的第一环。医护也要充分认识患者的需求,不能把患者当做单纯的接受者[7]。

其次,它的动态表现在紧跟新技术和新器械的进步。随着口腔治疗技术和器械的进步,会不停地带来新的危险因素。护理人员的知识更新和技术更新是非常重要的。每开展一个新项目或者新技术都要带领医护人员一起完成危机因素评估,然后制定预防和处理方案。这样危机的应对方案才能做到与时俱进,不会落后于技术和时代的进步[5]。

再者,它的动态表现在信息的动态。好的措施和方案只是成功的一半。这套动态危机管理措施的关键在于监督执行。在所有的危机管理方案中责任要落实到人,同时每个环节都要做到有监督、检查、记录。护士长要做到及时收集监督和检查的反馈信息,同时还要把评价信息及时反馈到一线的护理人员[10]。

综上所述,在护理管理过程中,护理危机既是挑战也是机遇。通过这套动态危机管理系统,将危机管理贯穿于日常护理工作中,不仅规避了很多护理风险,也提高了患者满意度。而化解危机是一项长期、持续的工作,危机管理是发展的潮流,在危机管理中关注危机因素变化、及时更新管理对策,真正为患者和医生提供一个安全、有序、优质的护理。

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