品牌管理与危机公关

品牌管理与危机公关（共10篇）

品牌管理与危机公关 篇1

危机公关与声誉风险管理

【课程背景】

声誉风险成为近年来中国银行业十分关注的领域，声誉风险甚至被视为“最令人畏惧”的风险，从齐鲁银行票据案到国有银行巨款失踪案等，银行一旦遭遇声誉事件应对不当，不仅会直接损害商业银行的信誉，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行高级管理人员的生存。

媒体是一把“双刃剑”，突发事件经过媒体的密集报道，形成了强烈的舆论冲击波，考验着企业对舆情处置和应急处理能力，媒体对企业的深度关注和监督，不可避免要面对公众和舆论的评议，若不能正确对待和处理，就有可能“点一穴而瘫其全身”，也有可能使一些原本不会发生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一种公共事件，造成严重后果，因此，作为直接服务于广大用户的银行企业来说，我们需要了解和提高两方面的素养：一是学会主动风险管理，通过一些新闻选题策划去引导风险而不是被动挨打，二是从容应对媒体及公众危机，在被媒体和公众围剿时从容解脱、逢凶化吉，而本课程就重在解决这两大难题！【课程特色】

1、课程内容融合近60家银行企业、220家运营商企业、30家电力企业的实际案例和操作经验，有很强的指导性、实战性、落地性；

2、授课通过案例分析、视觉呈现、思维导图、世界咖啡等引导技术，课程参与性更强，更容易转化为行动，辅助培训落地；

3、讲师近16年专注危机公关、舆情管理、媒体传播、新闻宣传管理研究及实践，经验非常丰富。【课程收益】

1、了解银行业声誉风险，掌握银行声誉风险事件发展进程检视流程

2、掌握银行声誉风险事件中针对媒体的应对之道

3、了解银行声誉风险管理的原则

4、掌握银行声誉风险管理具体措施

5、全面提高新闻发言人媒体沟通技巧和临场应变能力

6、掌握传播和公关技巧，构建媒体关系，与公众建立良性信息互动方法

7、了解网络等新兴媒体的舆情监测及危机应对技巧

8、帮助学员分析不同媒体的属性及传播作用，并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练

【实施方式】专题讲授、案例分析、实战演练、群策群力、视频分析、图片分析等

【课程对象】行长、副行长、中层管理干部、支行长、营业网点负责人、风险管理人员、银行媒体管理人员等 【课程时长】1-3天 【课程大纲】

第一部分、银行声誉风险解读与管理之道

一、银行业声誉风险解读

1、中国银行业声誉风险

2、美国、英国、加拿大等国外声誉风险介绍

案例分析：齐鲁银行票据诈骗中声誉风险处理的过程中哪些地方出问题了？

案例分析：时代周报曝光某城商行贷款涉暗箱操作案例

二、银行声誉风险事件发展进程检视

1、声誉风险事件处理关键时期

2、肯德基应对声誉风险事件流程

3、声誉风险管理控制的三步曲

（1）网络舆情（如何控制论坛负面信息、优化百度搜索结果）（2）记者沟通（如何针对不同类型的媒体记者，采取不同类型策略）（3）门户网站（如何未雨绸缪建立可靠的网站编辑沟通方式、应急方式）

4、银行内部管理——声誉风险事件的真正源头

5、声誉风险管理的应对机制

6、声誉风险事件的应对原则

7、危机事件显现媒体特点

案例分析:某股份制银行应对网络实名举报的成功案例

三、银行声誉风险事件中针对媒体的应对之道

1、关键手段——媒体的源头管理

2、一个部门，一条专线

3、统一对外口径，让发言人来应对

4、避免电话采访，严防记者杜撰

5、面对恶意敲诈，寻求法律解决

6、声誉风险的来源

案例分析：某国有银行应对记者采访骗贷案。

四、银行声誉风险管理的原则

1、预防第一原则

2、积极主动原则

3、全局利益原则

4、及时报告原则

5、全员参与原则

案例分析：招商银行声誉风险管理的经验？

五、银行声誉风险管理具体措施

1、制定一系列的制度

2、建立声誉风险管理专业队伍

3、声誉风险管理系统

4、建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程

5、银行声誉风险管理具体措施课程小结

案例分析:某股份制银行已实施的声誉风险管理咨询项目及声誉风险管理系统。

第二部分、银行危机公关策略和与记者、媒体和谐关系构建之道

一、危机传播管理机制的建立

案例分析：播放中央电视台对2015年315晚会曝光的相关新闻，探讨如何在突发事件面前建立危机传播管理机制

1、危机意识

2、危机传播管理流程

事前： 居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）

事中：临危不乱（危机处理）

事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）

3、危机处理的F4原则（1）Forecast事先预测（2）Fast快速反应（3）Fact尊重事实（4）Flexible灵活变通 4、2011-2015年其他危机传播管理案例剖析

5、危机传播管理类型

（1）文化冲突危机管理（案例）（2）广告宣传危机管理（案例）（3）某一行业危机管理（案例）（4）突发事件危机管理（案例）

6、危机传播管理团队的组建

二、如何应对媒体突然采访

1、很多时候记者采访是善意的突然才反复

2、接受采访的公关原则

3、弄清媒体记者来路

4、辨别化解圈套陷阱：常见的5个圈套

5、区别应对各类问题

6、确保回答权威可信

7、如何回答生疏棘手问题

8、回避机密敏感问题

9、应对恶意刁难问题

10、应对采访逻辑方法与修辞技巧

三、如何有效识别暗访记者

1、比普通人问得仔细些

2、明明本地人却讲普通话或明明外地人讲蹩脚本地话

3、在营业点不同位置消费和提问

4、一定会带相机或手机、录音笔随时取证用

5、有时会带相机或手机在企业不同点拍照（明拍）

6、不停的调整包的底部（里边可能有隐性采访设备）

四、如何正确引导记者，防止断章取义

1、不要让媒体兴奋起来

2、为企业营造有利的拟态环境

3、议题设置中的“引导术”

4、利用有效的事实来抓住记者的注意力

5、以事实为基础来答复记者

6、永远不要对任何记者说“无可奉告”

7、一定要在记者面前表示出对自己产品的热爱

8、如何应对不公正的报道

9、如何扭转错误报道导致的被动局面

10、学会在采访中防患于未然

五、如何进行媒体关系的有效处理

1、认识媒体与媒体关系管理（1）媒体的运营模式及运作机制（2）媒体记者的心理解读（3）网站与媒体人士沟通的技巧（4）如何创办和管理好网站的自控媒体

2、危机公关与媒体应对

（1）危机的预防——建立政府部门危机管理程序（2）危机的处理——应对公众与媒体的负面反应（3）化腐朽为神奇——危中伏机（4）突发事件应对的10个黄金法则

3、企业与媒介关系处理战略

（1）认识记者、认识媒体、认识新闻（2）媒体管理机制与新闻发布制度（3）媒体的经常出现的问题（4）企业与媒介组织关系的处理（5）企业与媒体战略关系的建立

六、如何与媒体构建和谐共赢关系

1、媒体是什么？（1）朋友、敌人、野兽（2）防火、防盗、防记者（3）媒体是一把“双刃剑”（4）媒体营造的拟态环境

2、与媒体营造透明的玻璃屋

（1）经常性地与媒介进行沟通，征询他们对于新闻宣传策划的意见，并适当注意选择合适的场合，在交谈中营造合适的气氛

（2）要在适当时候统计出企业的广告投放量，并以此为依据，与媒介单位进行深层次沟通

（3）采用一些为编辑记者们所喜欢的方式与他们打交道，力求他们自愿并乐意地为企业多做宣传

3、面对媒体，应该做到

（1）准备好事先经过批准的相关资料，如声明、Q&A（2）进行必要的器材准备，以备必要时记录谈话内容

（3）接受记者采访时，要首先记录媒体名称、记者姓名、负责版面、联系方式

（4）要保持前后观点的一致性

（5）如果不能发布更多信息，请解释原因（6）尽可能提供充足证据以支持相应观点

4、面对媒体，绝对不应该

（1）说“不予评价”、“无可奉告”，这只会导致更多的猜测（2）与媒体发生争执（3）夸大或背离事实真相（4）发表“非正式”言论

七、如何高效处理网络舆情

1、加强日常监测，并上升到制度层面

2、锁定网络舆论监测的主要渠道

3、细分内容，对舆情内容进行分类

4、网络舆情的监测周期

5、舆情阅评工作

6、敏感问题重点督办

7、组建网络发言人、网络舆情评论员队伍

8、寻找意见领袖或者是专业的第三方

9、建立官方微博，加大与网民的沟通

品牌管理与危机公关 篇2

1 公关和品牌是企业竞争力的重要组成部分

在知识经济发展的今天，企业竞争力和国家竞争力有着共同之处：社会企业的竞争力。具体说，企业竞争力一个重要的组成部分是社会企业形象和品牌。

在我国企业进入品牌竞争时代的今天，公共关系在企业名牌战略中发挥着无可替代的作用，公关关系能帮助企业稳定员工队伍，调动员工争创名牌的积极性，帮助员工实现自我价值;公共关系能帮助企业实施产品定位，品牌定位，推出名牌和强化品牌意识;公共关系能帮助企业预防和转化危机。

目前，我国很多企业都在实施名牌战略，公共关系作为一项管理职能，究竟能在其中发挥什么样的作用，使我们应加以深入研究的问题。对这个问题的探讨，有助于推进公共关系的发展，更有助于深刻认识公共关系在企业名牌战略中的无可替代的作用。

著名经济学家马洪的一份研究报告指出：“我国企业已进入品牌竞争时代”。品牌即商品的牌子，它是企业为使自己的产品区别于其它企业的产品所设的专用名称、术语、符号，或者三者的组合。市场经济中的品牌竞争，当然要遵循优胜劣汰的自然法则。结果必然是高质量、高信誉、低成本的名牌产品在市场拥有较高的占有率，而劣质产品将被淘汰或只占一小部分。许多企业为了生存和发展而制定了一整套争创名牌的总体计划，即名牌战略。名牌战略的实施，将会给企业带来产品结构的优化、存量资产的盘活，技术含量的提高和管理的科学化。因此，实施名牌战略的企业越多，整个社会经济运行质量就会提高得越快。

在现代社会中，任何名牌产品的产生和发展都离不开诸多条件，但其中两个条件是最根本的，其一是要有高度现代化的技术设备和高素质的员工。这是现代企业争创名牌的基本条件。其二是靠公共关系。公共关系是一项管理职能，它能帮助企业提高员工素质，激活员工的企业归属感，促使员工以最佳状态运用高度现代化的技术设备，从而为企业创造出名牌产品。公共关系是企业争创名牌的必要条件，没有这个条件，即使拥有最先进的技术设备，也难创出名牌。国际公共关系协会前主席萨姆﹒布莱克曾说过："在英国，很多商业界人士之所以没能取得成功，就在于他们不懂公共关系"。英国化学公司前任总裁约翰﹒琼斯也认为，现代企业领导人的两项重要工作是战战略设计和公共关系。美国20世纪80年代初的一项调查结论是，公共关系活动消耗着企业领导人的大量时间。这些极其相似的结论说明了公共关系在现代企业中扮演着极为重要的角色。

2 公关在企业创建品牌的过程中发挥的作用

2.1 公关助益企业争创名牌的具体做法。

在企业争创名牌的过程中，公共关系可以帮助做到以下几点：一是通过开会、交谈、联谊等形式建立领导层与员工间的融洽关系，以利于相互间的沟通和理解，利于协调各方面的工作;二是对于员工工作、生活和业余爱好方面的合理要求应尽量满足，以促使员工把饱满的情绪化做力量投入到工作中;三是经常倾听员工的意见和建议，让员工参与企业管理，以激发员工的主人翁责任感;四是对于工作投入、卓有成效的员工给予及时的表扬，以强化榜样的力量;五是注重利用迎新、联欢、总结等时机宣传企业精神，以激发员工的企业荣誉感;六是注意利用适当时机向员工家属表示慰问，感谢他们对员工工作的支持，以获得员工家属的理解和合作。

2.2 公关帮助企业在争创名牌的过程中实施产品定位、品牌定位。

企业争创名牌的过程，就是一个生产产品并把产品推向市场的过程。企业的产品质量好，占据的市场份额大，受到消费者的喜爱，企业的产品就能成为名牌。据统计，在市场销售方面，名牌与非名牌之间的差距体现在价格收益方面，一般高达五到十个百分点，这就是企业所追求的名牌效应。值得注意的是，除质量外，名牌还包含着多方面的因素，有产品性能、舒适程度、转售价值等有形因素，还包含魅力、标示、服务、社会效益等无形因素。有形因素的优异主要是产品设计专家的任务，而无形因素的卓越就是要靠公共关系来实现。具体地说，公共关系可以帮助企业实施产品定位，品牌定位，推出名牌和强化名牌。

产品定位是指根据市场调查得出的消费需求来设计特定市场的产品，如加湿器是专为生活在干燥气候里的北方公众设计的。品牌定位也是在市场调查基础上设计的区别在于其他同业产品外在标示的产品信息符号。产品和品牌都是专为某个区域市场即某个消费群而生产的，如何最有效地抓住这个消费群，就是产品定位和品牌定位的关键所在。公共关系能为其所做的就是产品定位和品牌定位前的市场调查以及推出产品之后的信息回收工作。

2.3 公关通过市场调查助益企业的产品定位和品牌定位。

详细而准确的市场调查是产品定位和品牌定位的关键。公共关系通过各种手段如询问、观察、问卷等所做的市场调查，就是对消费者和产品进行研究，对产品市场进行研究，以了解消费者的需求趋向和购买特征，了解产品是否符合消费者的需求和心理、是否具有市场竞争力等。

2.4 借助公关手段实施产品品牌攻心战。

市场定位及品牌确立后，要将产品推向市场，这时的产品正处于走向名牌的过程，需要及时了解消费者的意见和建议，以使产品符合消费者的需求。为此，可以利用公共关系活动推出产品、收集信息，比如新产品演示会、学术交流会、演讲会、展览会等，通过这些活动收集产品信息，以利产品向名牌发展。

名牌产品的质量当然要优异，但并非所有优质的产品都是名牌，优质产品只有借助优秀品牌确定在消费者心中的良好形象，形成较高知名度，才能真正成为名牌。

产品品牌的攻心战需要借助公共关系手段，因为在今天，各种各样的产品信息在以各种各样的形式对人们进行轮番轰炸，常使人们变得麻木和熟视无睹，况且据有关研究表明，大多数人只能识记六七个广告，因此名牌的推出必须抓住时机，进行有效传播，才能产生轰动效应。天津“飞鸽”自行车成为国际名牌就是一例。天津“飞鸽”自行车在国内享有盛誉，是轻工部金龙奖得主，但在外国人眼里不过是“阿司匹林车”，即骑上去就累得满头大汗，可治感冒。改变国外公众对“飞鸽”品牌的不良印象是“飞鸽”进入世界市场的关键。一个偶然的机会，天津自行车厂得知布什总统将携夫人访华，就立即决定通过赠车表达中国人民对美国人民的友谊。他们选出造型美、重量轻、骑着方便的84、83型两辆彩车送到钓鱼台国宾馆。布什夫妇仔细地看了车子，连声夸赞，还兴致勃勃地骑上了车子，让众多的记者拍照。对此，国内外有上百家报纸进行了报道。很快，“飞鸽”变成了“总统喜爱的车”，“国家元首级的礼品”，在美国被抢购一空。“飞鸽”一朝改变40年的品牌形象，足以说明公共关系的巨大作用。

企业在宣传品牌扩大产品的知名度时，应注意品牌与产品的相互联系。品牌是产品形象的信息符号，一种产品若被消费者所喜爱，其品牌必然被广为传颂。企业若要想强化良好的品牌印象，还可以运用很多公共关系的方法，直接的方法是做广告，间接的方法是由搞好社区建设，赞助体育事业，赞助社会公益事业等。

3 利用公关建立危机预警并妥善处理企业在创建品牌过程中的危机

企业在争创名牌的过程中，必然遵循内求团结，外求发展的原则，以求为企业创造一个具有良性循环系统的企业小环境和社会大环境。但由于企业在经营活动中面对着错综复杂的内外公众和不断变化着的内外环境，从而使企业有可能遭遇危机。对此，处理得当，会使企业转危为安、化险为夷;处理不当，不仅企业争创名牌的希望化为泡影，就连企业的生存也受到威胁。公共关系协调企业与内外公众关系的职能则是寻求妥善解决危机的良好途径。

在企业面临的危机中，有两种情况，一种是由于机构本身的性质造成的，如化工企业或核工业存在着放射性物质或致命物质泄漏的危险;航空、航海、铁路等企业存在着出现交通事故的危险等。这些潜在的事故都可能发生，但究竟会不会发生、何时发生，人们无法预期，因此被公共关系专家称为“已知的未知”。另一种是指无法预见的突发性灾难，又来自自然方面的，如火灾、地震、洪水，也有来自认为的，如投毒、劫机等恐怖行为。这类危机因其不可预见性被称为“未知的未知”。

企业在争创名牌的过程中对于这些危机应采取怎样的策略呢?一是预防，二是准备，三是转化。

危机的预防又被称为问题管理，“问题”是指已经出现的事态动向。问题管理是谋求确认那些可能影响企业和潜在的或萌芽中的各种问题，从而动员并协调企业的各种力量，从战略上来影响这些问题的发展。

危机的准备是指危机发生前所做的心理准备和物质准备。

危机的转化是指危机发生后的转危为安。企业只要能够妥善处理，危机的转化是能够实现。危机事件一旦发生，公共关系人员应立即投入到事件的控制和处理之中，并及时与企业领导和其他公众保持接触联络，负责信息的输出和反馈，将准确情况公诸于众，并了解来自各方面的要求和意见，尤其要为新闻媒介的采访提供便利条件。危机中如果有人员伤亡，应以适当的方式通知其家属，并进行合理的赔偿。

在经济全球化的今天，在企业竞争力增长的今天，公共关系作为社会的新生力量，起着不可磨灭的作用。对于我国现已进入品牌竞争时代而言，公共关系的作用举足轻重。随着市场和关系经济的发展、传播技术的进步和全球经济一体化步伐的日益加快，公共关系不仅立足于企业经济的发展，并且在社会、政治、文化、法律等领域中的作用显得越来越重要。相信在今后公共关系的作用将逐渐增大。

参考文献

[1]陈观瑜.公共关系教程新编.中山大学出版社, 2005.

[2]何春晖.中外公关案例宝典.浙江大学出版社, 2003.

[3]万力.国际公关策划.民主与建设出版社, 2002.

[4]郑月文.影响全球的108个管理寓言.中国档案出版社, 2004.

[5]汪钦.公关名人与策划案例.中国人民公安大学出版社, 2001.

[6]何云峰.智者的公关.上海交通大学出版社, 2001.

[7]黄定基.公共关系思想是现代企业的重要管理原则.厦门大学学报[M].1994, 3.

[8]余明阳.名牌也是核武器.致富之路[M], 1998, 3.

[9]余明阳.通向名牌之路[M].中国广告协会《沈阳广告》特刊, 1998, 10.

品牌管理与危机公关 篇3

关键词：公关危机管理；关键点5S原则；肯德基苏丹红；三鹿三聚氰胺

一、前言

近年来，公关危机层出不穷，无论是大企业还是中小企业都面临着巨大的威胁，如果处理得当，可以使企业发展更上一层楼，而处理不当则可能带来巨大的损失，甚至影响企业的正常经营。以下分别以肯德基和三鹿为例。

肯德基和三鹿同属食品行业，同样都出现了原料问题，对人的伤害都是致命性的。但是应对行动的不同，导致结果迥异——肯德基现在仍然发展良好；三鹿已破产，高层管理者入狱，品牌被拍卖。本文将就这个问题展开分析，探索其中的奥秘。

二、相关理论介绍

1.公关危机及公关危机管理

公关危机即公共关系危机，专指灾难或危机中的公共关系。公关危机具有普遍性、严重性、突发性、关注性的特点。

公关危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公关危机事件进行预测、监督、控制、协调、处理的全过程。

2.公关危机管理方法

(1)公关危机管理的原则

①Shouldering The Matter承担责任原则。危机发生后，无论谁是谁非企业都应该承担责任；同时，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并向公众致歉，从而赢得公众的理解和信任。

②Sincerity真诚沟通原则。包括诚意、诚恳、诚实。其中，诚意是指事件发生后第一时间，公司高层应公开说明情况并致歉；诚恳是指企业不回避问题和错误，及时沟通；诚实是指企业不能撒谎，要实事求是。

③Speed速度第一原则。公司必须快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，避免危机扩大化。

④System系统运行原则。逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

⑤Standard权威证实原则。危机发生后，企业应请权威性的第三者在前台说话，重获消费者信任。

(2)公关危机管理的四阶段

①公关危机管理预防阶段。对公关危机进行预防和预警管理，一般从组织、机制、计划三方面着手：设立由公司高层构成的应付公关危机的常设机构；建立企业公关危机监测和预警机制；制定公关危机管理计划，明确公关危机管理责任和流程。

②公关危机管理准备阶段。遇到公关危机时，立即组织有关人员成立公关危机管理小组，调查情况并评估其对公关危机的影响。必须做到：快速反应，避免事件扩大；准确确定危机级别，针对性处理。

③公关危机管理处理阶段。处理公关危机时，应注意妥善处理各类公众群体。对事件当事人，企业应采取人道主义安抚策略，并在事件清楚时及时承担责任；对新闻界，应注重接触媒体、引导舆论；对公众，应及时站出来用准确的人在准确的时间和地点说准确的信息，避免公众被流言误导；对权威专家与机构，要借助其公正性和权威性来澄清事实、解决公关危机；对政府，务必说服政府相关部门，由其告知公众事件真相、处理决策等。

④公关危机管理形象恢复阶段。企业要做好善后处理工作，尽快恢复企业信誉与形象，重新取得公众的信任。企业必须承担责任，真诚道歉并予以一定赔偿。如确非企业的责任，企业应及时澄清事实，争取公众认同，恢复企业名誉。

三、案例分析

1.肯德基的成功

肯德基的成功源自于其有效的危机管理。事发后的整个危机处理过程中，基本遵循了公关危机处理原则，快速反应，将损失降到了最低。

(1)速度第一原则

英国披露苏丹红的危害以后，肯德基在2月底就启动了危机小组，评估危机影响并制定相应计划的任务。在危机刚露出苗头，就迅速控制事态，有效防止了事态扩大升级。

(2)真诚沟通原则

肯德基2005年3月16日自曝前日产品中有苏丹红，宣布停售该产品。之后及时通报其调查结果等一系列动作，都表现出真诚的态度。

(3)系统运行原则

首先，危机来临后快速组织危机管理小组，专项负责此事。其次，中国百胜总裁公开发表声明、致歉，保证了权威性、全局性，同时获得公众的信赖。最后和新闻媒介充分配合，联手对付危机。

(4)承担责任原则

自动停售含有苏丹红一号的产品；中国百胜总裁公开声明，一旦确认“苏丹红一号”有害将承担相应法律责任并进行赔偿。一系列决定和行动，向公众传递了该公司承担责任的态度，获得广大公众的赞同与信赖。

从事件的整个过程来看，各阶段都处理得当，反应迅速。预防阶段，肯德基在企业内部有一套较为成熟完善的危机处理预案，2005年2月底就成立了危机小组。准备阶段，2月份百胜就要求其供应商提供原材料不含苏丹红的书面证明；欧洲出现苏丹红事件后，百胜一直在自查。处理阶段，自曝产品中含苏丹红一号；总裁公开发表声明致歉；保证追查责任；承诺对消费者予以赔偿等一系列行动树立了其诚实、勇于承担责任的形象。善后阶段，对四款“涉红”产品的促销活动。整个过程中，各阶段进行得有条有理，同时遵循5S原则，并配以诚信为本、公众第一、高层参与等策略，最终取得良好的效果。

2.三鹿的失败

反观三鹿，在危机应对中表现得极不成熟，最终导致失败。 从5S原则来看：

(1)违背承担责任原则

从2008年3月各地出现泌尿结石婴幼儿到9月11日东窗事发，三鹿一直没有站出来承认错误，承担责任。

(2)违背真诚沟通原则

从2008年3月直至三鹿破产，三鹿都没有真诚地袒露过其错误。初期三鹿一直否认其有问题，8月自检结果出来，也没有告知消费者。既不坦诚其错误，也没和公众各方做好沟通工作。

(3)违背速度第一原则

3月事件浮出水面到9月曝光，长达半年的时间，三鹿没有采取积极主动的应对策略，最终导致问题升级。

(4)违背系统运行原则

自检结果出来后没有采取有效的应对措施，而是持续销售。同时，封存自检结果，除公司高层以外都不知道，没有组织好全公司员工积极应对。

(5)违背权威正式原则

此次事件本由奶源引起，但是三鹿却没有通过权威机构来证明其原料问题，最终导致了破产结局。

整个过程中，事件之初，三鹿没有预警机制。事发后，三鹿一再的否认与其相关，甚至隐瞒事实，没有快速响应以及与各方及时沟通。最后，事情披露时，三鹿没有做好善后工作，没有坦诚相应的责任也没提出赔偿，最终导致了其破产的结局。

四、启示

总结以上分析可以发现，肯德基在危机处理中遵循了5S原则，而三鹿没有；肯德基在各阶段及时有效地进行了处理，但三鹿没有；肯德基坦诚其问题，积极面对，但三鹿遮遮掩掩。最终，导致结果的迥异。

由于公关危机发生的不确定性，企业只能事前做好危机预警管理，及时发现危机，将其扼杀在摇篮之中。当危机已经发生时，迅速反应，遵循公关危机处理原则，按阶段一步一步解决，最终达到转危为安的目的。而在整个过程中，勇于坦诚错误、承担责任是最重要的。

参考文献：

[1]杜岩 张禹：《企业公关危机管理的问题与策略研究》．《商场现代化》2007年3月（上旬刊）总第496期：182-183.

[2]唐家乾 穆庆贵洪登水主编：现代企业公共关系学．[M]．上海：立信会计出版社，1996．

护理风险与危机管理心得 篇4

父母对于自己子女的第一祝福应该是一生平安吧？！对于友人、对于游子的衷心祝愿应该是一路平安，所有人对自己家庭的首要心愿也应该是平安吧。“平安”——简简单单两个字，浓缩了人类对于自己的、对于家人、对于所爱的人的最最殷切的期望、祈盼。

然而对于我们从事医疗行业的人来说，我们所看到的、所碰到的总是与平安不怎么和谐的人和事，或是小恙、或是顽疾、或是飞来横祸，打乱了人们平静的生活、带来了身体的痛苦、影响了人们内心的平和，他们身体有病痛，需要治疗、需要照顾，心理有创伤，需要抚慰。而我们因为为病人提供治疗、提供服务，而使我们自己身处各类风险之中。

而作为护士，纵观我们每天的工作都与病人悉悉相关，并直接接触，无论每日最基础的打针、发药还是言谈交流及其它各种护理操作，都有护理风险的可能与陷阱，稍一不慎就会给病人造成损害、灾难；给自己平安的生活带来波折、麻烦、痛苦。护理风险是把双刃剑，是既伤人更伤已的悲剧。如何规避风险，在听了金静芬老师的课后，我想了很多很多„„

在临床干了近三十年的老护士，对于我们自己服务理念以及病人求医维权双方面的改变，感触良多，现在总体来说，相对于病人越来越强的维权意识及越来越高的医疗要求，还有社会媒体舆论的一边倒，而我们自己法制意识却依然淡薄、迟钝，我们自己的心声已被社会舆论的不满和谴责所淹没。如何为病人创建一个平安放心的治疗过程，自己又免受各种风险意外的干扰，是我们每天必须面对的问题。

从管理层面上讲，规避降低各种护理风险已制定各种法律、法规、制度、流程甚或细节，各级医院也都有完善、规范的自上而下的管理体系。但再好的制度再好的体系都离不开人的：离不开人的管理督促、离不开人去操作执行，说到底，所有这一切只有切切实实的落实到每一位相关医务人员的身上，才能真正发挥它应有的作用。

许多时候有许多事故或缺陷，往往是因为一些细节的疏忽而引起的，而那些大的、明显的错误大家都能知晓而加以重视，从而小心避开，而那些小的细节往往不易引起人们的重视而掉以轻心、而熟视无睹而容易造成不安全事件的发生。去年我在摆药时没看清在好几袋泮托拉唑中间夹了一袋兰索拉唑而放错了药，加药者也想当然以为是泮托拉唑而加进去了，直到因为清点药物时才发现。虽然同是制酸药没有什么后果，但却是确确实实加错了药。那如果是其它名字相似而药效相反或是毒性较强或是易过敏的药呢？我已不敢再想下去了，不禁觉得后怕。

我很多时候比较不自信，总相信别人特别是迷信那些能力强的人。而许多时候往往存在一种怪现象：世称奶酪原理，这也启发我不要盲目相信上一个环节提供的输出是必然合格的，而是要不折不扣对其进行把关，保证自己经手的一定合格，任何的操作一定要规范，任何时候都谨慎，具有慎独修养，忠于职守，自己管理自己约束自己行为，履行各项规定的职责，用一丝不苟的工作态度执行各种规程和三查七对制度，加强工作中评估和沟通工作的及时性、有效性，如有疑问一定要核查清楚，不能主观臆断，认真巡查病房，做到手勤、脚勤、嘴勤、眼勤，对待别人应对待自己一样负责，切实从思想、从行动上加强安全防范意识，杜绝病人在医院受到医源性伤害，同时也避免来自于病人对自己的各种伤害——各种医疗纠纷。

中小学校风险识别与危机管理 篇5

中小学校园风险识别与责任管理

现代社会面临着各种各样自然风险或社会风险。这些风险一旦演变事故，简而言之就是“天灾”、“人祸”。由自然和社会原因造成的大大小小突发事件，如影随形，无时不在，无处不在。这非危言耸听，也不是夸大其辞。众所周知，美国2001年9月11 日恐怖撞击导致3000多人死亡事件，就是“人祸”，这说明即使这个世界上最发达的国度也同样存在着不可预测的危险。还有同发生在石家庄市犯罪分子的连环爆炸案导致108人死亡、30多人受伤，以及2009年新疆打砸抢杀造成200多人死亡和今年3月份昆明火车站6名歹徒杀伤172名无辜民众这些新中国成立以来相对死伤多的恐怖事件，同样说明了社会的不安全导致了人身不安全，风险不可置疑的侵入到人们认为最安全可靠的私人住宅和公共场所。还有数不胜数的煤气泄露、输油管道泄露、天然气泄漏、剧院失火、交通事故、空难，以及大量的人类不可抗拒的洪水、泥石流、地震等自然灾害等等。诸多事实证明，无论西方发达国家，还是发展中国家，都已进入风险社会。有学者研究，在经济转轨、社会转型，国家人均GDP处于500美元至3000美元的发展阶段，社会处在非稳定状态，往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、行为容易失范”的关键时期，各种不安全诸如工作不安全、社会不安全、生态不安全、文化不安全、食品不安全等围绕在我们周边，一句话，现代社会每个人都面临着未知的几乎不能预测的风险。我们的学校也毫不例外的受到方方面面的突发事件的威胁，面对各种风险考验，我们必须正视和加强校园突发事件的应急管理。但在通常情况下，人们总是习惯于发生事件后处理事件，再发生再处理这种循环往复的思维定势，岂不知学校从它诞生之日起就面临各种危险。所以我认为明确校园各级管理者职责是提前预防校园事件发生的首要前提。因此我今天的主要议题重点讲校园管理者的责任。

一、学校安全管理职责内容

1、确保校舍（校车）和其他教育教学设施不存在危及学生安全的隐患，不造成伤害。

2、确保由学校提供的食物和其他物品不危害学生身体健康；

3、确保教职员工依法执教，不体罚学生，不侮辱学生，不忽视学生在教师管理下的身心健康；

4、确保国家有关学生安全的法律法规和其他规定在学校切实贯彻执行，完善学校相关的规章制度，并有相应的人、财、物保障该规章的实施；

5、确保经常性、制度性、有效性地开展教职工、学生、家长等相关人员的安全教育。

二、学校履行安全职责标准

●日本学校安全的做法三句话概括：事先提醒，事中监督，事后处理。●美国各州判断学校安全职责是否落实到位的通用做法

1、作为校长，是否制定了行之有效的风险监督管理计划，对管理活动的内容及执行监督管理人员的安排是否合理；

2、校长是否聘用了合格的教师，尤其是从事专业技术课教学和体育课教学的教师，这些教师必须提供权威的业务档案；

3、临时代课的教师对该课所要求的专业能力是否具备，校长是否在其上课前检查过教学计划，尤其对缺乏教学经验的教师是否审阅过其备课教案；

4、教师是否与参加活动学生的家长取得了联系，是否向他们通报过所组织的活动的危险性并取得家长的书面同意或认可；

5、教师的备课教案中是否包括学生安全保护的内容，执行情况如何；

6、从事专业技术课和体育课的教师是否进行过紧急救护的培训，是否取得了有关专业资格证书；

7、学校后勤人员是否定期检查、维修教育教学活动中所使用的仪器、设施，有无检查、维修的详细书面记录；

8、学校是否配置了从事具有危险性活动课程所必需的安全保护装置和用品，并根据不同学生的需要分发到学生手中；

9、学校是否定期对全校教职员工进行安全教育与培训；

10、事故一旦发生，学校是否采取行之有效的措施。

三、教职工的安全责任

●校长的安全职责

1、宣传并实施国家有关学校的法律法规；

2、依法制定学校安全规章制度；

3、组织教职员工和学生学习各种安全制度与规则；

4、建立学生安全保障的领导机构，并指导和监督其有效运作；

5、拨付保障学生安全所必需的经费，必要时向上级行政部门申请经费；

6、对受伤学生及时亲自或派员送往医院救治；

7、及时制止和处理教职工侵犯学生权益的行为；

8、其他履行学校安全职责必需的行为。

●专职安全副校长和教务长的安全职责

1、执行校长的有关安全指示，贯彻执行学校有关安全决定，负责日常安全工作的布置、指导、检查、评比和监督；

2、负责采用各种有效方法宣传安全工作制度，树立师生的安全意识；

3、联系和协调各班主任和学生干部开展安全工作；

4、具体处理学生伤亡的救治及善后事宜；

5、其他日常安全工作。

●班主任的安全职责

1、执行学校有关安全的制度和决定，具体负责本班的日常安全工作；

2、经常宣传安全知识；

3、及时了解学生思想动态，发现情况及时处理，或向学校领导报告；

4、经常巡查班里情况，及时发现和消除不安全隐患；

5、积极向学校领导提出安全建议；

6、其他本班日常安全工作。

●任课教师的安全职责

1、遵守法律和学校有关安全的制度；

2、不得体罚或变相体罚学生，不得讽刺侮辱学生；

3、不得擅离职守，自习课时也应在课堂值班；

4、及时正确处理课堂上发生的伤害事故；

5、其他学校规定的安全职责。

●校医的安全职责

1、遵守法律和学校有关安全的制度；

2、建立学生健康档案，尤其注意保护特殊体质的学生；

3、及时做好传染病防治工作；

4、及时治疗受伤学生，正确诊断病情，必要时协助把学生送往医院治疗；

5、协助班主任，向家长通报学生体检情况；

6、其他学校规定的工作。

●后勤工作人员的安全职责

1、学校食堂卫生管理（食物中毒等其他安全）；

2、宿舍（防火、防盗、防跌落等其他安全）；

3、门卫（保安）；

4、保洁（厕所及高位玻璃窗）；

5、维修（教学设施设备）；

6、实验室、微机室、图书室、仓库（防火、防盗）；

四、学校安全管理的法律责任

1、民事责任：是指因校方责任给学生造成的损失赔偿（学校赔偿、教师直接赔偿）。

2、行政责任：是指行政处分和行政处罚，有记过、降职和开除。

3、刑事责任：是指教职工违反刑法被法院裁定的法律责任，入狱年分则根据刑事责任轻重而定。

五、学校应学习和掌握的自我保护知识与方法

（一）学校直接责任事故

事故的发生与学校有直接因果关系，学校要承当主要甚至全部责任，具体讲：

1、学校有关人员玩忽职守，致使校舍倒塌；

2、教师体罚学生或变相体罚学生；

3、在体育课或学校组织的体育活动中，学位未落实安全保护措施，或教师违反教学大纲；

4、在学校实验课或组织的社会实践活动中，指导教师实施了错误的指导；

5、学校设备、设施陈旧老化，或处置使用不当；

6、学校物品堆放或悬挂不当；

7、在正常教学时间内，教育人员擅离工作岗位；

8、在学校组织的课外活动中，有关教育人员玩忽职守，没有履行教育管理职责。

9、学校食堂卫生工作不力，造成食物中毒；

10、因学校或有关教育人员直接责任造成的其他事故。

（二）学校间接责任事故

这类事故通常不发生在学校内，而在当事学生之间，或在学生本人，或其他非学校因素。但在事故发生过程中，学校由于某些过错或措施不力，客观上为事故的发生或伤害程度的加重提供了条件。对于这类事故，主要应由肇事方的法定监护人或肇事方承担主要责任，学校可视具体情况承担责任。下列情形之一可视为学校间接责任事故。

1、学校或有关教育人员在教育教学过程中有某些过失，但不直接导致学生伤害；

2、在正常教育教学时间内，教师随意让学生中途离校；

3、在课余活动或学校组织的校内活动中，学校未安排有关人员值班，或有

关人员不负责任，擅离岗位，其间学生之间相互打闹、游戏失手或活动不慎引起伤害；

4、在学校组织的校外活动中，事故的直接责任为校外部门，但学校组织管理措施有不完善之处；

5、伤害事故发生后，学校没有及时将受伤学生送往医院，或采取其他必要的医疗救护措施，由此延误病情或导致伤害程度加重；

6、有关教育人员对学校内已发生的打架斗殴事件没有及时制止，致使伤害程度加重；

7、因学校或有关教育人员的连带责任造成的其他事故；

（三）学校无责任事故

学校在责任事故过程中，没有任何过错，因此不承担任何责任。具体讲：

1、不可抗力造成伤害；

2、学生体质特殊或疾病复发，学样事先没有接到家长通知；

3、学校和有关教育人员的教育方法完全正当合理，学生却在校内外自伤或自杀；

4、学生在上下学路上发生交通事故（有校车的除外）；

5、在学校组织的校外活动中，肇事原因纯系学校以外的因素，并且学校组织措施得力，有关人员尽到教育管理责任；

6、完全属于非学校造成的其他事故。

品牌管理与危机公关 篇6

在市场经济条件下,处于动态环境中的任何企业.都蕴藏着爆发危机的可能性,因此加强危机管理事关企业的.生存与发展.本文论述了我国白酒企业加强危机管理的必要性,分析了现阶段白酒企业面临的形势与危机,并对白酒企业危机管理与规避方略进行了探讨.

作 者：何劲 熊学萍 肖华 作者单位：何劲,肖华(华中农业大学文法学院管理科学系,武汉,430070)

熊学萍(华中农业大学经贸学院经济系,武汉,430070)

浅谈品牌危机管理的预防与处理 篇7

一、品牌危机管理的预防

品牌危机管理的重点应放在危机发生前的预防, 而非危机发生后的处理。因此, 建立一套规范、全面的危机管理预防系统是非常必要的。具体措施如下:

1. 组建企业内部品牌危机管理小组。

组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成品牌危机管理小组, 制定或审核危机处理方案, 清理危机险情, 一旦发生危机及时予以遏制, 减少危机对品牌乃至整个企业的危害;危机管理小组的成员应尽可能选择熟知企业和本行业内外部环境、有较高职位的管理人员和专业人员参加。他们应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、具有亲和力素质, 以便于统揽全局、迅速做出决策。小组的领导人必须在公司内部有影响力, 能够有效控制、推动小组工作的运行。

2. 强化危机意识。

在品牌危机管理中, 企业要致力于培养员工的忧患意识、快速危机反应意识等。保持一种危机的意识, 可使企业的员工能够适当的处理可能出现的危机。大多数情况下, 顾客对于服务过程中发生的差错, 是愿意给予改错机会的。在服务类品牌危机管理中, 有时, 事实会退居其次, 顾客最重视的是品牌真诚补救的态度。一旦企业意识到产品在技术上存在的隐患, 管理者首先要做的是采取对消费者和社会高度负责的态度和措施, 迅速反应, 立即停止产品的生产和销售, 并回收已投放市场的所有相关产品。同时, 与公众进行充分有效的沟通, 说明技术出现缺陷的原因, 公布正在做的技术完善, 承诺有信心有能力解决技术障碍, 以感化公众、消除心理恐慌, 展示品牌的强劲实力。当原有产品由于危机的冲击, 被迫退出市场时, 企业必须尽快推出新产品, 以弥补老产品强制性退出而留下的市场空间, 减少损失, 做好品牌的延伸, 维护品牌资产价值。

3. 建立高度灵敏、准确的信息监测系统。

企业要尽量多收集有关企业品牌的各种信息, 选择出其中有可能影响到企业形象、企业品牌的信息, 并加以分析、研究和处理, 全面清晰地预测各种危机情况、捕捉危机征兆, 为处理各项潜在危机制定对策方案。应充分运用定性与定量指标, 通过定期的品牌满意度的追踪, 使得企业能够及时了解可能出现的危机, 尽可能确保危机不发生。并在国家法律法规允许的范围内预先制定科学而周密的危机应变计划, 计划应具体、明确、有针对性, 同时也保持一定的灵活性, 最后形成书面方案, 使之制度化、规范化。

4. 建立品牌自我诊断制度。

从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价, 找出薄弱环节, 及时采取必要措施予以纠正, 从根本上减少乃至消除发生危机的诱因;如果条件允许, 企业可以根据危机应变计划进行定期的危机管理的模拟训练。定期的模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力, 强化危机管理意识, 还可以检测已拟定的危机应变计划是否切实可行。

二、品牌危机处理的原则

尽管企业采取诸多防范措施, 危机仍难以完全消除, 一旦危机发生, 企业应该有计划、有步骤地展开公关行动, 明确了怎么说、对谁说、说什么后, 应该把危机真相尽快告诉新闻媒体和公众。具体处理应遵循以下原则:

1. 态度坦诚的原则。

面对品牌被曝光, 企业务必要采取积极主动的姿态, 以诚相待, 不要掩饰自己的错误。历史经验表明, 采取坦诚态度是明智之举。比如强生公司泰诺药片中毒事件中采取坦诚态度, 承认问题药片的存在, 并不惜巨资收回有的这种药片, 从而赢得广泛的信任与赞扬。相反, 2000年的东芝笔记本事件, 却在为它对待中国消费者与美国消费者的不公平待遇辩解, 最终使得此事引起全国的声讨, 严重影响了东芝的品牌形象。

2. 主动承担责任的原则。

积极地直面危机, 有效控制局势, 切不可因急于追究责任而任凭事态发展。任何企业危机的发生都令公众产生种种猜测、怀疑, 甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。因此, 危机一旦发生, 企业要想取得公众和媒体的信任, 必须采取主动承担责任的态度, 否则只能是欲盖弥彰。

3. 速度第一的原则。

当危机发生要争取在最短的时间里使得危机得到遏制, 并在最短的时间里解决危机, 从而使得品牌冲击降到最小。及时快速的作出反应, 争取在最短的时间里遏制危机发展的势头, 运用各种资源防止事态的进一步恶化。对危机的反应必须快捷, 无论是对受害者、消费者、社会公众, 还是对新闻媒介, 都尽可能成为首先到位者, 以便迅速、快捷地消除公众对品牌的疑虑。

4. 真诚沟通的原则。

危机爆发后, 必须主动向公众讲明事实的全部真相, 而不必遮遮掩掩, 像挤牙膏一样, 这样反而会增加公众的好奇、猜测乃至反感, 延长危机影响的时间, 增强危机的伤害力, 不利于控制危机局面。消费者的权益高于一切, 保护消费者的利益, 减少受害者的损失, 是品牌危机处理的第一要义。危机发生后, 企业应及时向消费者、受害者表示歉意, 必要时还得通过新闻媒介向社会公众发表谢罪公告, 以显示企业对消费者、受害者的真诚, 从而赢得消费者和受害者以及社会公众和舆论的广泛理解和同情, 而断不可只关心自身品牌形象的损害。

5. 全员统一的原则。

危机处理必须冷静、有序、果断、指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一, 而不可失控、失序、失真, 否则只能造成更大的混乱, 使局势恶化。统一信息传播的口径, 对技术性、专业性较强的问题、在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言, 以避免出现猜忌和流言。企业员工不应是危机处理旁观者, 而应是参与者, 同时提高危机透明度, 让员工了解危机处理方法, 参与危机处理, 不仅可以减轻企业震荡, 而且能够发挥其宣传作用, 减轻企业的内外压力。

6. 创新的原则。

世界上没有两次完全相同的危机, 也就没有完全相同的处理办法。因此, 危机处理既要充分借鉴成功的处理经验, 也得要根据危机的实际情况, 尤其要借助新技术、新信息和新思维, 进行大胆创新。

随着中国经济的迅速发展, 我国世界级知名品牌的诞生将成为一种必然。企业规模越来越大, 意味着企业发生危机的风险增加。因此, 如何建立一整套完善的品牌危机管理机制, 在危机发生前保护企业来之不易的品牌价值已成为当务之急。

摘要：随着经济全球化以及意外事件的频发, 当代企业所面临的危机事故越来越多, 给企业经营以及品牌形象带来了极大的经济损失。我国企业总体上危机感不强, 缺乏科学系统的品牌危机管理措施。故品牌危机管理应得到企业的重视。

关键词：品牌,品牌危机,危机管理

参考文献

[1]吴照云:管理学原理[M].经济管理出版社, 2001

“毒饺子事件”与危机管理 篇8

中国的食品安全在国内外屡亮红灯，不少消费者已是惊弓之鸟，于是以日本3口之家吃饺子中毒为切入点，各大媒体纷纷炒作，中国的饺子尤其是河北天洋食品厂陷入媒体的口诛笔伐中。中国的食品安全威胁论再度升级，不但河北天洋食品厂被媒体、消费者封杀，整个饺子行业遭遇风霜，个体危机已经演化为行业危机甚至中国制造危机。

危机蔓延之快、之广令人瞠目结舌，这又是一场民族企业及其品牌的大救援行动。在中国政府、天洋食品厂等多方努力下，毒饺子事件最终尘埃落定。日本兵库县查出的毒饺子，主要是超市内用于防虫的敌敌畏药剂飞散后，附着在商品上造成的。消费者如释重负，天洋食品厂最终也摘下了“生产毒饺子”的帽子。

毫无疑问，天洋食品厂是此次事件的最大受害者。日本媒体有关天洋食品厂生产毒饺子的报道一经刊出，天洋食品就陷入危机泥沼。为了配合调查，天洋食品厂从1月30日开始停产数日，并且召回全部在日食品及路途食品。随后积极进行危机公关，调动各方人力、物力、财力，与政府沟通，联系权威机构检测食品，召开新闻发布会，这也是一笔不小的损失。最重要的是天洋食品厂的品牌美誉度受到损害。

中国整体的外贸型食品企业遭受极大的冲击。天洋事件发生后，日本厚生劳动省也向日本各都道府县政府下达通知，要求报告类似事例，同时公布了进口河北省天洋食品公司其它产品的19家公司的名称和产品名单，要求各地方政府勒令各公司停止销售这些产品，日本食品生产厂家、食品流通产业等也暂时停止使用中国进口的食品材料。此外，1月31日，韩国也采取行动，开始对从中国进口的饺子进行清查。据韩国媒体报道，韩国有关部门官员已经同中国方面进行了核实，确认韩国没有进口与问题饺子同一品牌的产品。

河北石家庄天洋食品厂是外向型企业的典型代表，该企业自1995年获日本农水省注册，并于2001年3月和2005年6月，两次通过日本农水省现场复查。该厂10多年来对日出口产品质量稳定，在其过往的生产经营当中，都能保持良好的产品质量和客户信用。即使如此也同样面临毒饺子事件冲击，那么其他同类的外向型企业，在纷繁复杂的国际市场上，在经营出口的业务当中，发生类似事件的可能性也同样存在。

当不确定性成为常态的时候，外向型企业在危机管理方面需要做好基本层面的工作。在管理上树立危机理念，使企业员工面对激烈的市场竞争，充满危机感。开展危机培训，提高员工面对危机的心理素质和处理危机的技能。危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，但多数危机的产生有一个变化的过程，要做好危机预防工作。

当危机发生后，公众对企业会很敏感，要快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，解决问题的措施等内容。处理危机时，最好邀请权威机构和人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对外向型企业危机的处理能够起到决定性的作用。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。

品牌管理与危机公关 篇9

一、活动背景

会展策划与管理，属于商贸学院商务管理专业方向，自2010年以来已连续招生两届，累计有两个班，在校生共计100余人。作为本校2010年创立的新专业，在本校师生中除专业任课教师外知晓度甚低。大多数其他系部学生及教师对专业毫不知情，系部内也有较多学生和老师不理解会展策划。获得校内对专业的认可度，锻炼本专业学生公关策划能力是专业建设的重要一步。

二、活动主题

会展策划，就在你身边。

会展？我来告诉你！

三、活动目标

在校内基本改变对会展策划闻所未闻的情况，树立本专业是校内升起的专业新星形象。

四、宣传策略

广播+横幅+展板+气球

利用校园广播进行为期一周每天一次的专业宣传：

在南北区教学楼，南北区食堂前悬挂横幅：（会展策划，就在你身边）制作专业介绍以及班级活动照片资料展板两块放置于南北区教学楼下：

于周一中午和下午及周二相同时段在南北区教学楼和食堂的路途中发放彩色气球（球体书写有会展策划）共计200个。

五、系列活动方案

（一）活动前宣传。借助学生会考勤时机专人宣传到各班（每人5个班级），同时落实广播+横幅+展板+气球的宣传策略。

（二）宣讲会方案，时间：周一中午12点半至13点半。地点；艺术楼208教室。主题；会展?我来告诉你。主讲人：（本专业教师一名）会议内容；1，由专业教师向听众讲解专业性质，学科内容。2，各科任教师简短自我介绍及学科介绍。3，互动提问（包括专业外的问题）。会议散场前通知周二至周四的模型展。注意事项：1，提前邀请老师周末确定出席老师名单并安排好座次。2，提前一周申请场地。3，上午1点之前落实音响设备4，听众提前15开始入场分钟12点半正式开始。5，照相合影。6，4人负责现场纪律。

(三)模型展方案，时间；周二至周四中午12点至2点和下午5点至六点半。地点;致远广场(遇雨移至弧形楼下)。主题;展品：班级同学所制作的模型及个人收藏可观赏性物品，包括作品名称和制作故事讲解。展台设计;以条桌为骨架围绕雕塑摆放环形展台，桌面覆盖红色桌布。背景悬挂主题横幅。注意事项；1，每张展台前都需有一到两名工作人员看管讲解。2，作品允许拍照但不可随意触碰。3，每天展览结束统一保管展品直至活动结束。4，展览期间大力宣传周四中午的旗袍秀。

(四)旗袍秀方案，时间：周四中午12点半至13点。展示地点：致远广场T台。模特;本专业部分女生及其他院系聘请人员共计20人。主题;商院的古典美。舞台要求；临时搭建，主题色调切合旗袍的颜色。

现场道具;音响设备一套，手拍、口哨若干，彩色气球到场人员人手一个。基本流程，12点10开始播放背景音乐，12点半主持人作介绍后模特上场，13点走秀结束。13点15人员疏散。相关事项;1，活动前15天确定模特和教练便开始排练，活动前一周落实20套表演服装，周四上午11点之前搭建好T台，11点到11点45进行最后一次彩排,2，活动宣传与宣讲会同步进行，是宣传的重点。3，具体事项落实责任人。4，对活动进行录像。

六、经费预算（单位/元）

各种宣传300

饮用水及工作餐 200

音响设备租用3000

服装道具1500

其他500

合计 5500

七、效果预测

通过宣讲会让参加者对专业产生理性认识

展览进一步提高知名度，扩大知晓范围

品牌管理与危机公关 篇10

论文摘要 由于看守所管理存在被羁押人的特殊性、管理者与被管理对象的对抗性，往往潜在各类不确定性危机。本文从现实角度，具体指明了看守所的管理危机与风险隐患，并提出了行之有效的应对措施。

论文关键词 危机管理 不确定性危机 主动预防 危机化解

一、看守所危机管理的现状

（一）基础条件差

一些看守所硬件难于完全适应应对危机的需要。一是部分看守所建筑陈旧，监室老化，而且布局不合理，抗震能力差，观察死角多，导致应对危机能力先天不足;二是监控等技术设备相对落后。目前一些看守所虽增加用于监管的设备，但尚未完全达到看守所装备标准，设备数量、技术含量不能够支撑应对危机的需要。三是警力不足，量少质弱。这是看守所一大“软肋”。看守所民警的配置基本上只能保证工作开展的最低要求，大部分看守所民警安排上还有明显的老、弱、病安插现象，部分民警监管业务不熟悉，缺乏工作技能，应付突发性事件往往力不从心。

（二）制度不健全，没有统一完整的危机管理机制

公共危机管理体系包括预警、准备、识别、隔离、管理危机以及善后处理等阶段。从目前看守所针对突发性和不确定性危机应对来看，各阶段的运作要求还处于相对零散的状态，没有形成统一的应对规范和程序。处置应对危机的制度散见于各种文件、规范和应付突发性事件的预案中，没有相对完整突发事件危机管理处置预案以及突发事件准备、识别、隔离及善后处理的措施和对策。

（三）预警单一，难于做到全面应对

就目前而言看守所突发事件危机多为单一预警，但危机的发生，显现成既成事实是较为突然的，同时可能出现多种危机并发的局面。比如发生强烈地震后，通信、电力设施可能会遭到毁坏，技防装备有可能因断电原因不能正常工作，由于突来变故，在押人员在应急反应下有可能发生骚乱，部分想逃避打击违法犯罪分子想借机逃跑，人员集中挤向安全区域时，有可能发生踩踏或者发生冲突的情况。由此可见，不管是自然灾害还是看守所突发事件的处置预案，这种单一预警，若没有综合考虑，如果危机发生，处置上将带来的就是顾此失彼，大大降低处置效果和增加处置难度。

（四）实际操作少，实践性演练走形式

目前看守所的突发性事件的处置依据和思路多是来源于本部门的预案、上级机关及领导的要求，但是由于各地看守所的情况不同，所遇事件各有差别，没有可供借鉴的现成经验，导致处置预案和相关处置措施大部分是原则性和理论性的安排，可操作性差。一些看守所为此开展危机应急预案的演练，但从演练的效果看，基本就是按预案走过程，甚至是走形式，真正具有实战性质的演练不多，更谈不上实践经验，万一真正发生稍大一点的突发危机事件，看守所难以及时、全面、准确的加以应对。

二、看守所危机管理和应对

由于看守所管理的特殊性，突发危机的不确定性，看守所应积极采取针对性措施对危机进行管理和开展应对。

（一）立足根本，夯实管理基础

1.强化基础设施建设，增强看守所安全系数。基础设施是对抗危机的基础条件，强化基础设施的建设，在对抗危机上起着事半功倍的作用，看守所要切实按建筑设计的规范要求，对不符合规范的基础设施进行修缮、改造、重建，尽力做到功能齐全、牢固规范、方便实用，切实提高抵抗自然灾害、重大事故灾害的安全系数，同时通过基础设施的完善，减少在押人员利用设施薄弱点脱逃、自杀、暴狱和集体冲监的条件，最大限度地保证羁押功能的实现。

2.增强看守所装备和技防设施建设，切实提高主动防御能力。从实际工作中看，如果看守所能按照看守所装备标准的要求对看守所进行装备和配备的话，应对看守所内突发性危机事件基本能满足要求了，但是目前大部分看守所的装备并没有达到公安部的要求，鉴于装备建设需要的投资比较大的实际，看守所要根据需要和可能，切实补充一部分必须要配备的装备，比如监控报警、卫生消毒、隔离防护、紧急教护等方面的设备，逐步提高装备和配备水平，同时对现有装备进行整合，使其发挥最大的效能，从而全面提高看守所应对危机的防控和管理能力。

3.提高民警管理能力，发挥民警在危机管理中的关键作用。在危机的管理上，最关键的第一要素还是“人”，要通过民警的作用最大限度地发挥基础设施和技防设施的作用，使两者互相促进，相得益彰，达到全面提高，才能实现维护看守所安全的目的。在警力的配备上，要从看守所管理的需要出发，尽量为看守所配齐警力，以保障管理职能的完整，同时还要注意警力素质的搭配，切实提高民警的履职能力，通过管理质量的提高，减少危机发生诱因，消除不安全因素。另外还要在民警中开展危机管理理念的培养和技能的培训，使危机管理的理念深入警心，全面提高民警危机应对和处置能力。

（二）坚持分级管理，注重部门协调

鉴于看守所管理的特殊性，发生危机大小不一性，看守所危机管理应进行分级管理更为合适一些，而不是所有的危机应对只是居于看守所范围考虑，范围扩大到哪一级要综合考虑，以看守所、看守所所隶属的公安局、本级公安机关隶属的政府为单位进行三级管理较为适宜。具体地说，也就是要形成看守所为三级危机管理单位、看守所隶属的本级公安机关为二级管理单位、所属县（区）及以上的政府为一级管理单位的管理格局对危机进行管理。三级管理单位主要负责基本上可在看守所内解决的危机。如：在押人员以监室为单位进行集体绝食，在押人员突生重病等，最主要的职能还是预防和制止危机发生。二级管理单位主要负责需要相关职能部门介入和增加处置力量进行应对和管理的重大危机。如：社会上的犯罪嫌疑人煽动不明真相的群众包围、骚扰或冲击看守所;社会上的犯罪嫌疑人劫持在押人员;在押人员骚乱，劫持监管民警或其他政法机关工作人员作人质;暴狱、脱逃、自杀和在押人员打死、重伤在押人员、在押人员非正常死亡等。一级管理单位主要负责公共危机及涉及面比较大、需要组织相关部门共同应对、处置及善后处理的灾害性危机、扩展性危机。如：在押人员以监室为单位集体食物中毒;火灾、水灾、地震等重大自然灾害;看守所发生重大疫情等。在分级管理的前提下，各级管理单位也要分级制定相应的危机管理预案，预案的制定不再将各类危机进行割裂，而是作为一个整体综合进行考虑，各种不同的危机作为处置的一部分存在于预案的总体处置原则下，区别列待、分别管理、妥善应对。这样可以相对固定处置机构和管理指挥层级，同时规定了各参与部门的职责、职能和分工，遇有危机时，根据预案分级别进行启动，保持对危机管理的整体性、时效性，进而增强看守所管埋和应对危机的能力。另外，根据危机管理的需要，各级管理单位还要相应进行物资的储备和设备的添置，为危机管理提供必要的物质准备、人力准备，积极做好危机管理保障。

（三）坚持主动预防，注重苗头性危机化解

在看守所的危机管理上，要把机制建设与观念更新结合起来，实现预警与应急，常态管理和非常态管理的有机衔接。特别是三级危机管理单位，在日常管理中要注意苗头性问题和萌发性危机，竞先识别危机、隔离危机，同时建立起一套行之有效的情报信息收集机制，通过信息的研判，主动对危机苗头进行干预、预防，尽量在危机酝酿成形之前，把危机化解于萌芽状态。一旦危机暴发，要按预案要求调动力量、物资和设备，尽快进入应急状态，主动应对，控制事态，最大限度地预防危机扩散，积极做好处置和善后工作，采取主动措施解决问题，消除影响。工作中要从提高危机预警和防范能力出发，做好日常危机管理的教育、培训、演练及其他各项制度的建设，充分实现预警与应急、常态管理和非常态管理的有机结合，使危机管理工作基于制度，成于规范。

（四）总结经验，统一规范，增强危机管理的可操作性

相对于一个地方，看守所遇到危机处理的情况不是很多，但看守所危机的爆发，有时是不以人的意志为转移的，任何看守所都存在危机爆发的可能，就全国而言，每年多多少少都会有发生。如果上级公安机关，能够及时收集、总结看守所危机发生处置的经验，吸取处置不当的教训，将其向全国的监管部门作为经验材料进行转发，相信看守所会从中受益及时对处置预案进行调整，使处置预靠和管理方式更适宜于危机管理的需要。同时，上级公安机关可在充分总结各地危机管理经验的基础上，相应出台看守所危机管理规范，多从处置实效和操作性考虑，建立起相对统一的管理规范，并充分考虑与其他单位共同处置的对接、接冶、处置程序，进一步指导基层公安看守所提高危机管理的能力，通过危机管理能力的提高，同时促进看守所管理能力的提高。

参考文献