客户感知（共9篇）
客户感知 篇1
今年“情人节”前几日, 笔者陆续收到当地花店发来推销花卉的手机短信, 还有一些花店在互联网上运用大幅图片和文字介绍花束的样式和价格等, 并提供了联系方式和购买途径。笔者不禁对这样的宣传很有兴趣, 就对其中一家去电话:“你们真是将广告做到家啦!”对方却热情地回应:“我们这样做, 是为了加强客户感知啊!”由此, 联想到我们电信的全业务运营, 不更要加强客户感知么?
随着3G牌照的发放, 我国电信行业已步入全业务运营时代, 产品的种类、功能等都有了较大的变化, 如何将这些新的信息迅速传递给广大客户, 让他们觉得中国电信当前的产品比以前更值得信赖, 更具有客户价值, 更适合使用消费并长期持有?客户感知就必须加强, 再加强!
一是要加强与客户间的有效沟通。
我们必须改变单一宣传推广产品的传统做法, 将“沟通”引入市场, 多了解广大客户的需求, 多角度、多层次地采取有效措施, 引进更多更有价值的信息源, 调整产业链结构, 设计和开发出更适合广大客户需求的融合业务产品。通过沟通, 实现双向、多向互动, 满足广大客户意愿, 创新出丰富多彩的业务。比如, “我的e家”是中国电信为有效满足家庭日益多元化和个性化信息需求而量身打造的客户品牌。由此推出的全业务融合类新套餐e6、e9、尊享e 9等类型, 包含了电信的固定电话、小灵通、宽带上网等重要产品。为此, 我们就应通过与广大客户的有效沟通, 让他们感知加入套餐可以享受免固话月租、来显、彩铃费用, 互打免费, 共享时长, 免费体验无线宽带以及高速宽带等多种优惠, 从而乐意选择与其需求适合的套餐类型。
二是要提升电信服务的全过程管理。
客户感知体现了客户实际感受的服务质量和产品性价比的评价。为此, 售前要以客户服务满意度调查和售前市场调研信息为基础, 分析客户对电信服务的预期, 准确把握客户的需求, 采取相应的举措, 优化我们的策略和方案。售中要关注客户感知以及与竞争对手的服务比较。只有客户感知高于同地区竞争对手, 才能凸现竞争的差异化优势。售后要加强对服务短板的改进, 把客户满意度调查或客户投诉中反映的问题作为我们改进工作的切入点和落脚点, 把处理客户投诉的过程看成是发现自身问题、获取客户感知的过程。
三是要强化以客户为中心的导向意识。
中国电信“共享与世界同步的信息文明”的企业使命、“用户至上, 用心服务”的服务理念和“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念, 无不体现着以客户为中心的导向和重视客户感知的构想。为此, 要让全体员工对中国电信以客户为中心的文化精髓达成共识, 并在工作实践中主动地改善服务态度和质量, 创新服务内容及服务手段, 提升服务技能与水平, 坚持一切从客户感知出发, 全面准确地把握、想方设法地满足客户的需求, 不断加深客户对电信服务的认知、认同与价值感受, 创造与巩固和谐、稳定的客户关系, 自觉地为客户提供主动服务、全员服务、个性化服务、优质服务和高效服务。
客户感知 篇2
天津联通营业厅推广自助终端缴费服务以来，得到了广大用户的认可，然而一些中老年客户在使用习惯上仍存在一些认知困难，不能体验自助终端缴费带来的便捷服务。
针对此种情况，天津联通红桥分公司于日前组织全体机关工作人员深入营业厅，向客户主动推介自助终端的各项服务功能，协助客户进行登录体验，帮助客户完成缴费查询。尤其是一些对自助缴费心存抵触的中、老年客户，经过现场工作人员耐心指引后，都能顺利完成自助缴费，并且对掌握这一新事物产生了浓厚情趣。
客户感知 篇3
【关键词】 感知风险 奢侈品网络交易 销售模型
1. 奢侈品网络营销的市场现状
互联网上的交易环境是一个信息不对称的市场，对于网店或产品来说可信的品牌会增加顾客的信任度。随着市场的逐渐开放和国人消费能力的逐渐提高，消费者在中国的市场渐渐的较好的消费基础和发展环境，目前奢侈品购物网站主要包含综合购物网站。奢侈品细分购物网站，如钻石小鸟，柯兰钻石等。除这些以外还有部分传统企业、时尚媒体、门户网站推出的奢侈品购物网站或奢侈品购物频道。如传统企业银泰百货推出的银泰网，门户网站网易推出的网易尚品。
在奢侈品网络营销方面，其动力来源于消费群体的变化，其中，超过一半的奢侈品消费是來自所谓的“核心奢侈品买家”，他们将收入的12%～20%用于购买奢侈品，年奢侈品支出总共为2～6万元。另外三类消费群体的重要性在不断上升，其中有两类（奢侈品消费楷模及时尚狂热者）决定了时尚趋势。到2015年，这两类总共将占到奢侈品市场的1/3。第四组，称之为“中产阶层进取者”，尽管现在规模较小，但其增长迅速。
2. 消费者感知风险对奢侈品网络营销的影响
2.1影响消费者感知风险的因素研究
感知风险以及减少风险行为的特点主要表现在消费者感知风险的构面过程，感知风险的个体差异性和对于减少风险策略的偏好，许多学者则用财务风险、功能风险、身体风险、心理风险、社会风险、时间风险来作为最通用的评估标准。在奢侈品网络营销项目中，财务风险，心理风险，主要体现在感同身受的奢华体验、与商品价值相对应的高品质服务、安全的交易方式等等。
2.1.1对感知风险几个构面因素分析：
α.产品风险：产品风险指的是客户在购买是对产品的性能、品质及相关售后服务的担心，奢侈品网络销售产品的物理性质，零售商信誉，这其中这两个因素是主要降低客户感知风险的关键因素
β.零售商：目前奢侈品网店B2C（business to consumer）大多数参与者习惯性采取信誉好，评价高，大品牌的网店去购买。通过调查客户大多不愿意告知信用卡信息给不知名或规模较小的公司，零售商生育和规模是影响客户网上购买奢侈品的两个因素。
γ.社会心理风险：从网上买到的奢侈品与实体店里的从产品，服务，包装上的差别；买后得知网络奢侈品原产地或者批次与预期不同，这些让客户买完商品后产生的困扰或者伤害的顾虑在奢侈品网络营销中也很多见。
2.1.2感知利得与感知价值因素
通过回归分析，感知风险和感知利得是显著相关的，相关系数是0.15，二者成正相关关系，所以感知到的利得越多，风险也同时增加，得到的越多觉得失去的越多。感知利得客户一旦满意，就会更多更加频繁的购买产品和服务，而对于奢侈品网络营销也一样，当最在网络上能够获取同等产品和服务时，相比较传统奢侈品销售商店，就更加的有利。
如今，奢侈品网络销售从关注消费者满意度转移到更加倾注于关注客户价值与客户忠诚，从而才能改善消费者保持率，并增进网络销售的利润。而因为网络虚拟交易的衍生，感知价值的关键因素，通过看、听、摸等的产品体验消失，感知价值对奢侈品网络销售是不可避免的阻碍性因素，感知利得在奢侈品网络销售上的更加不确定性对其营销发展顺利带来新的问题。
2.1.3其他因素
通常情况下，基础技术设施中网络系统的稳定性，系统设施的完备性，其中网络起到的中介作用对于奢侈品网络销售是前提保障，网络的便捷性，丰富性，定价及网站的总体设计，都会给客户心理带来影响。
2.2感知风险影响因素下的奢侈品网络营销
通过对传统奢侈品店和奢侈品网络交易平台的对比，分析他们各自的交易环境和交易模式等，得出下表：
3. 降低奢侈品网络交易感知风险度的有效策略，构建奢侈品网络销售模型
国外学者在这个领域有比较成熟的研究。学者Roselious认为顾客面对有风险的消费时，会通过下面4种方式减少感知风险：1.降低购买失败的概率2.降低购买失败的后果的严重性3. 把感知损失控制在顾客能容忍的范围内4. 延迟消费购买行为。
基于中国不完全的市场经济和特殊的国情，国民特殊的现实经济状况，国外的相关研究变得缺乏实用性，我们必须把国外的研究成果和国内复杂的实际情况结合起来，才能找到具有可操作性的模型和策略。
挑选影响因素指标势必引入权重，影响权 （下转第58页）
（上接第41页）
重是评估感知风险度的影响因素一个重要的指标，权重是基于风险态度计算的，使用李克特7点量表，得到利得与感知风险的权重的表示如下：
Wpr=（■Si-6）/（42-6）=1-Wpb
Wpb=（42-■Si）/（42-6）=1-Wpr
（Si为第i个项目测试得分，Wpb为给顾客感知利得赋予的影响权重，Wpr为给顾客感知风险赋予的影响权重）
考虑感知风险与感知利得，引入了风险态度作为影响权重。赋权后即为感知价值（感知利得和感知风险相减），公式如下：
PV=WpbPB-WprPR （PV为感知价值）
通过计算分析，结合Roselious的观点、中国消费者的心理和中国市场的实际情况，挑选出对降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量影响权重较大的几个因素：背书保证、品牌形象、网站形象、免费样品、全额退款保证、昂贵的产品。
通过统计性检验：最终确定品牌形象、免费样品、全额退款保证等3个因素与目的（降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量）之间的关系最为显著。
通过回归分析构造模型，确定模型公式如下：
Y=0.27α+0.39β+0.18γ+Z
（其中Y为目的，即降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量。α为品牌形象；β为免费样品；γ为全额退款保证；Z为背书保证、网站印象、昂贵的产品和其它微小影響因素或未知影响因素）
根据模型公式，分析得出可操作性较强的策略如下：
（1）运用各种策略技巧，全力塑造品牌形象，具体为：首先定位一个明确的目标客户群，然后塑造该顾客群认可的品牌形象。评价：这条策略不仅可以降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量，而且对提升现实中企业的品牌资产，增加产品销售量同样有效，一举多得。
（2）提供免费的样品供顾客免费体验，具体为制造次一点的试用品，让潜在顾客免费体验，以拓展新客户群。评价：此举同样可以同时实现提升奢侈品网络交易量、现实交易量、品牌形象三个目的；但这项策略的缺点在于制造合适的试用品的成本可能会偏高，会减少企业的现金流，增加资金压力。
（3）全额退款保证，具体为在购买后产品有任何问题或者顾客有任何不满，在规定时间内，都可以便利的得到全额的退款，这里很重要的一点是便利，因为购买奢侈品的客户的时间成本十分高昂，一旦退款花费的时间过多，顾客对品牌的印象会迅速下降。评价：基于网络交易背景的特殊性，提供网上在线的退款服务会给与奢侈品网络交易强有力的后盾支持。
作者简介：胡芸，1990.12，女，回族，云南省昆明市，本科，品牌管理；
程微，1991.06，女，汉族，重庆市南坪区 本科，品牌管理。
参考文献：
[1] Stone R N；Gronhaug K Perceived， risk
Further considerations for the marketing discipline[J] ，1993，（03）
[2] 董大海；李广辉；杨毅，消费者网上购物感知风险构面研究[J] .管理学报，2005.（01）
基于大数据实时洞察客户感知 篇4
随着移动通讯跨入移动互联网时代, 市场竞争日趋激烈。各大运营商均提出“以客户为中心”的服务理念, 如何保持和提高服务质量和客户感知、培养客户忠诚度, 并进一步进行市场细分、提高服务体系的差异化、品牌化, 将是电信运营商面临的主要任务[1]。此外, 随着公司收入增长趋缓, 营销服务资源也突显紧张, 如何利用有限资源提升服务质量成为新的课题。面对这些新形势、新变化, 如何高效低成本提升服务质量、有效提升客户感知、持续保持领先的客户满意度竞争优势, 对当前服务管理工作提出了更高要求。因而基于电信运营商现状, 研究体现企业特色的客户感知体系具有极大的现实意义。
影响客户感知的因素主要包括三个方面:网络质量、IT系统、生产经营。网络质量指客户使用网络进行语音通话、上网等行为的使用感知;IT系统指客户进行业务办理、查询等活动的感知;生产经营指客户接触、促销等产品销售感知。随着大数据时代的来临, 传统客户的感知调研方式受限于实时性、覆盖面、调研成本与深度的限制, 已经不能满足业务与数据快速发展的需求[2,3]。
2 客户感知指标体系
结合电信运营商所拥有的大数据信息, 包括客户基础信息、客户消费、客户行为、网络信令、客户上网日志等数据, 梳理各业务流程和影响各业务满意度的决定性因素, 通过指标判别法、结构方程法等成熟的数据挖掘建模方法, 根据变量重要性和相关性, 选出比较重要并且相关性不强的变量, 构建客户感知动态评估体系, 同时借助数学模型实现实时量化分析, 建立覆盖全省全网的客户感知监测视图, 实现对客户感知的实时分析与监控。整个体系主要从如下8大维度指标全面深入认识客户感知。
3 大数据实时洞察客户感知平台
客户感知分析云平台实时整合用户上网、通话、业务办理和查询数据, 采用Hadoop+MPP混合架构, 以PC服务器搭建大规模存储集群, 并引入大数据分析技术, 构建客户感知动态评估体系, 实现对客户感知的实时动态管理, 全方位多角度立体式洞悉把握客户感知, 通过更细致的个体客户感知的分析和服务轨迹描述, 为个性化服务和服务聚类提供数据依据, 有效提升客户感知, 最终实现客户忠诚度的提升和价值的保有[4,5]。
在数据获取层面:整合影响客户感知的用户上网、通话、业务办理和查询数据, 并接入网络侧Mc口数据、GN口据, 业务支撑网应用日志, 包含Web/APP日志、中间件日志、接口日志、service日志等多种来源多种类型的海量数据。
在系统平台层面:引入实时流处理引擎、HDFS文件系统、HBase No Sql数据库、MPP数据库, 搭建大数据中心平台, 构建基于多线程的实时采集能力, 和基于实时流处理的数据清洗、应用识别与实时分析能力。接入海量数据, 为构建客户感知动态评估体系奠定了坚实的基础, 保障了客户感知动态评估体系的完整性、多样性、准确性、实时性、动态性。
在应用层面:依托大数据平台, 实现对客户网络质量、业务受理质量感知的实时洞察。通过统一网络和业务质量分析和监控的平台, 即可实时监控网络和业务受理情况, 也可深入洞察历史趋势。通过实时监控和历史分析两个角度, 对网络运营和业务办理情况进行分析和监控, 辅助网络和支撑系统优化, 提升用户体验。
客户感知应用功能图包括受理渠道分析、地市分析、均衡度分析、健康度分析、用户行为分析、应用分析、终端分析等, 从多个维度监控分析客户感知。
4 结论
通过建立以“客户”为中心的客户感知监控体系, 结合大数据技术, 构建客户感知实时分析平台, 可化被动为主动, 提前获得网络感知、业务感知等相关信息, 降低客户投诉, 缩短用户投诉处理时限, 提升客户满意度。
摘要：本文讨论了实时洞察电信运营商客户感知的指标及其意义, 并基于大数据及相关技术, 提出了大数据实时洞察客户感知平台构建思路, 并依托该平台开展客户感知实时监控和优化。
关键词：大数据,客户感知,实时分析,流处理
参考文献
[1]罗枫, 杨锐, 曾剑秋.基于客户感知的新运维服务质量研究[J].现代管理科学, 2011, 9:24-26.
[2]Viktor Mayer-Sch nberger. (盛扬燕, 周涛译) .大数据时代[M].浙江:浙江人民出版社, 2012.
[3]孟小峰, 慈祥.大数据管理:概念、技术与挑战[J].计算机研究与发展, 2013, 50 (1) :146-169.
[4]Kyong-Ha Lee, Hyunsik Choi, Bongki Moon.Parallel Data Processing with MapReduce:A Survey[J].SIGMOD Record, 2011, 40 (4) :11-20.
客户感知 篇5
关键词：农村淘宝,客户感知价值,市场调查
一、研究背景
涉及到我国的城市和农村,都会觉得两者有很大的差异,但在2015年2月麦肯锡发布的“中国数字消费者调查报告”研究报告却改变了我们以往的认识,虽然中国的互联网普及率和使用率比较低,在农村地区有59.5%的消费者都在使用电子商务,像城市消费者一样活跃在网络中。在农村网购消费者心中,自身感知是“被网络赋予能量”的人超出一、二线城市25%,在这些消费者心中把自己当作是网购能手,他们也会希望自己能率先尝试到新的产品和服务;在消费领域,农民日渐成为网购的主力军。以阿里“双十一”为例,来自农村地区的订单占比接近10%,手机、家电、服饰等是农民最热衷购买的商品。
2014年,电商平台对农村展现出了前所未有的热情,10月份完成美国上市的阿里巴巴集团推出了以“千县万村”计划为主体的农村战略,宣布从2014年到2018年至2020年内投资100亿,建立1000个县级服务中心和10万个村级服务站,将农村电子商务的网络站点覆盖到全国范围内的1/3左右的县城地区以及1/6左右的农村地区。正是基于上述分析,研究农村淘宝显得很有意义。
二、研究假设与问卷设计
通过阅读相关文献和进行个人深度访谈,提出假设和设计出问卷。
1.个人深度访谈
我们从周围邀请了在农村淘宝有过购买行为的客户进行了个人深入访谈。个人访谈时间为半小时,访谈对象分别是宾居镇三家村服务站、州城镇周官营服务站的店家及村民。通过给予一定的物质激励,向消费者咨询购买的情况,总结出以下方面:购买商品的质量得不到保障,常常出现需要退换货的情况。物流体系不够完善。
2.研究假设
农村淘宝作为新兴的电子商务模式,当消费者决定是否参与其中之前会对农村淘宝流程的便利性加以思考。提出H1:消费者对农村淘宝的感知价值与便利性呈正相关农村淘宝中客户感知质量主要是:产品的质量、种类和对产品的描述情况。据此提出H2:消费者对农村淘宝的感知价值与感知质量正相关。农村淘宝相对于传统购物来说具有一定的价格优势。许多顾客也是冲着便宜的价格而选择农村淘宝。据此提出H3:消费者对农村淘宝的感知价值与感知价格正相关。客户由于在网上购物的行为而产生了配送服务。物流服务系统的效率直接影响到客户的感知价值。据此提出H4:消费者对农村淘宝的感知价值与配送服务正相关。售后服务人员的态度和沟通渠道对于农村淘宝客户感知价值显得很重要。据此提出H5:消费者对农村淘宝的感知价值与售后服务正相关。
3.问卷设计
基于上述研究假设,设计问卷,问卷采用5级李克特量表题。问卷包含两个部分,客户感知价值以及个人信息。共有26题,其中量表题21题。
三、问卷发放与数据分析
1.问卷发放与回收
宾居镇三家村服务站,发放30份,有效问卷29份;州城镇周官营服务站,发放35份,有效问卷34份;州城镇蹇街服务站,发放20份,有效20份;州城镇老赵村服务站,发放20份,有效14份。问卷中的量表问题有21题,以1:5比例发放问卷,确定最低问卷发放数为105份,共发放问卷115份。共计发放问卷115份,实际收回问卷100份,其中有效问卷97,问卷回收率86.96%,问卷有效率84.35%。
2.数据分析
(1)基础数据统计。在97份有效问卷中女性比例占了66%,较男性所占比例大。有39人的每月可支配收入在1000元以下,占到了40.2%,还有29人的每月可支配收入在1000元-2000元,占到了29.9%。
(2)信效度分析。运用SPSS20.0分析总体α值即基于标准化项的Cronbachs Alpha为0.868,则该问卷的信度甚佳。因子分析结果显示,问卷指标的因子共同度为KMO值0.780,说明问卷中设置的测评指标对顾客满意度的影响是显著的,效度较好。
(3)相关分析。样本中的便利性、感知质量、感知价格、配送服务、售后服务与消费者满意度之间均存在显著的正向相关关系,相关系数都在0.40以上,消费者满意度之间存在相关性。
四、结论与建议
1.结论
(1)顾客。农村淘宝使用频率在被调查者中呈现两极分化的趋势,有40%左右的被调查者表示有明确购买目标时才购物,而20%左右的被调查者网上购物频率一周一次甚至更多。(2)融资与物流。农民普遍资金实力较小,现金流紧张,可抵押物价值低且受到自然条件的影响,其贷款需求又呈现多频次、单次额度低的特征,因此其融资贷款的需求在传统金融机构中很难被满足。(3)当地政府。当地政府对于农村淘宝只是限于初期的帮助与扶持,给予政策上的优势。(4)阿里巴巴公司。在宣传方面,几乎是农村淘宝负责人在做,缺乏科学的指导,效果欠佳。
2.建议
(1)农村淘宝服务站。加强农村淘宝专业人才的培养。加强宣传力度,提高农村淘宝在村民中的知名度和信任度,培养顾客忠诚度。(2)物流建设。加强物流系统建设。降低物流的资费。完善物流体系,解决退换货物难的问题。(3)资金融通与资金安全。探索多元化的农村金融路径,缓解农民网商融资难。(4)政府支持优先发展农村淘宝,积极引进建设投资,为农村淘宝设立建设基金,进行农村淘宝经营激励,带动农村淘宝负责人热情,为其发展更加用心。给予税收等相关政策优惠。(5)阿里巴巴公司统一安排工作人员进行培训。设立公司内部的激励机制。
参考文献
[1]阿里研究院.中国新农人研究报告[R].杭州:阿里研究院,2014.
客户感知 篇6
去年以来, 全球经济逐渐走出阴霾, 步入了温和复苏的通道。同时, 国家宽带战略在世界范围内广泛普及, 移动互联网风起云涌, 4G浪潮从全球席卷至中国。在内外双重利好因素的驱动下, 全球电信市场迎来了新一轮增长。
然而, 通信市场的竞争依旧非常激励, 各大设备商巨头之间浮沉更迭, “阿诺爱中华”的格局开始动摇;在光通信市场上, 国外巨头和国内众多民族企业瞄准宽带中国和4G商用的机遇, 一场激烈的争夺战已经打响。
作为光通信市场的领头羊, 烽火通信洞悉行业市场的变化, 也开始思索应对激烈竞争的策略。在深度剖析国内外环境后, 烽火通信董事长童国华提出:“烽火通信要适应市场形势, 在同质化的竞争环境中脱颖而出, 只能靠在理解客户需求的基础上大胆创新, 通过创新形成差异化优势, 打造烽火自己的、基于市场成功与财务成功的创新体系。”据悉, 烽火通信已经构建了“客户导向”的自主创新机制, 提升客户感知更是成为了烽火通信近几年管理创新的关键词。
全方位的变革与提升
提升客户感知, 看似简单的几个词, 却涉及到组织架构的变化, 以及对传统思维的革新, 对于烽火通信来说, 实质上是一场灵魂深处的革命。
2013年, 面对复杂的竞争环境, 烽火通信提出了要提升客户服务感知。客户感知是客户对公司产品和服务的全面认知, 决定客户感知的不仅仅包括产品质量本身, 还包括产品交付速度、客户需求响应速度、产品售后服务质量以及相关环节的服务等。可以说, 客户感知是客户对公司产品服务的综合评判, 是决定客户去留的关键。2013年, 围绕客户感知, 烽火通信大做文章。
提升客户感知, 首先需要公司从机制体制方面进行深层次变革。为此, 2013年烽火通信坚持“增量发展”的主线不动摇, 进一步破除制约公司持续发展的体制性、结构性问题, 员工成长的动力更为充足, 组织运转的活力更为充沛。公司业绩和能力的提升, 得到国家和业界认可, 不仅获得了中国质量领域最高奖项——“中国质量奖”提名奖, 也在业内权威评选中, 荣获了全球及中国的光传输与网络接入设备、光纤光缆最具竞争力企业十强大奖。
提升客户感知, 从根本上来看, 需要公司提升产品交付能力和营销服务能力。在此方面, 烽火通信可圈可点。目前, 烽火通信已建成“光棒—光纤—光缆”的完整产业链, 年产能突破2000万芯公里, 形成了立足武汉、辐射全国的六大产业基地, 具备高品质、低成本的及时交付能力, 并且在海外建立了完备的营销服务网络。在光配线方面, 烽火通信具备灵活智能的产品解决方案、专家级的网络规划设计能力和快速高效的工程交付能力。在终端方面, 烽火通信已建立辐射全球的终端交付团队, 可迅速响应客户需求, 年出货量数百万台, 产品交付能力稳居终端供应商前列。
服务“接地气”
作为技术密集型行业, 通信行业过去一直以研发和产品生产为主导, 很多企业都将精力放在了前端环节, 对后端环节投入较少。现在随着市场竞争的加剧以及客户需求的多样化和复杂化, 通信企业是时候加强后续服务环节的力量部署, 这也有助于企业提升客户感知。
烽火通信敏锐地发现这一趋势, 2013年成立武汉烽火技术服务有限公司, 该公司秉承“为客户创造价值, 提供最佳服务”的发展使命, 通过全球快速反应服务体系, 为客户提供全球化、集中化、智能化、一体化解决方案, 全方位服务于客户的战略转型, 为客户创造最大价值。
目前, 烽火已在全球设立9大区域服务中心, 拥有100多名PMP项目管理认证专家, 可为客户“咨询规划、系统集成、全球交付、网络支持、业务质量提升、Fi-E动网络、Fim管理服务、知识传播”8大系列产品, 做客户身边的服务专家。
此外, 为提升客户感知, 烽火通信还布局综合代维服务, 不仅能提供完善的综合代维基础服务, 还能为客户提供更加专业更加系统的网络评估优化增值服务, 释放运营商在非核心领域的资源投入, 使其能更专注于核心领域的市场开拓。截至2013年底, 烽火通信综合代维服务全球超过75个国家的80多个运营商, 客户满意度不断提升。
为更好满足客户需求, 通过更贴近用户的方式探讨行业的新变化, 2013年烽火通信还启动了“新烽火·新选择”主题巡展活动, 采用将大型巡展车直接开到用户家门口的形式, 与客户共享烽火在为用户服务过程中取得的进步和发展。
从内部提升服务, 到走出去倾听客户声音, 烽火通信这一“接地气”的变化, 实质上体现了烽火通信人内心深处的一种变革, 以客户为中心、以市场倒推产品生产的理念正在烽火通信形成。
2014年为“通信业用户感知提升年”
2014年是烽火通信“十二五”规划的关键之年, 面对行业形势激变的格局, 吸取北电网络、UT斯达康等曾经风光一时却因转身不及时而惨遭衰败的教训, 烽火通信提出了“优化布局”的工作重点。烽火通信提出, 发展质量提升离不开布局的优化, 离不开持续发展与变革创新之间、当前盈利与长远发展之间的平衡, 要推动品牌有提升、地位有提高、话语权有加强, 就必须下足“布局”的功夫;此外, 要实现“产品跟得上客户需求”, 必须依靠一整套客户牵引产出、产出拉动资源的机制来支撑。
客户感知 篇7
在网络建设管理方面, 遵循“建设、维护一体”思路, 创新采取全生命周期质量保障机制, 实行维护优化前移, 针对郊县农村着力提升信号覆盖范围, 针对高密度城区着力室内盲点优化补点。在网络质量监控与问题分析上, 按照业务流程进行“端到端”分析, 从客户手机终端的网络接入情况、网络通道的各类运行指标、访问资源的热点分析等各环节开展综合评测, 及时、准确发现影响用户移动上网感知的质量短板。
在运维优化上, 科学规划, 针对不同的覆盖场景和用户群体, 做好GSM、TD、WLAN等各类网络资源的均衡利用, 同时, 创新开展“请上走下”一线工作法, 省公司与各市州分公司定期通过电视电话会议、现场督导、联合会诊、集中优化等多种方式, 上下联动、开展网络质量短板的快速整治, 省公司还启动了网络技术骨干“一对一”帮扶行动、责任落实到人, 对短板问题进行闭环跟踪, 定期深入分公司一线、联合开展现场优化整治工作。
经过3个多月的努力, 四川移动全省TD网络质量持续提升, 实测用户上网速度提升达10%以上。
四川联通召开工会一届四次全委会
暨七次职工代表大会
客户感知 篇8
目前,国内电信运营商和互联网服务提供商都在不断开发新的手机应用,并且多数以客户端的形式来占据用户的手机桌面。由于同类型手机客户端产品相互替代性强,用户体验的好坏直接影响用户选择使用谁的业务。笔者通过对市场表现良好的部分客户端产品的研究发现,手机客户端的设计可以遵循菜单明确、图标易懂、反馈完整等几个原则。
菜单设计指向明确。
常用的按钮都应放置在比较明显的位置,用户通过浏览客户端界面就基本了解本产品能够实现的主要功能,并且能较容易地找到业务入口。客户端界面上的菜单信息不宜过多,适当控制菜单选项及界面操作按钮,简洁、清晰的界面才会受到用户青睐。界面颜色有区分及强调信息的作用,使用颜色会让菜单设计指向更加明确,界面内容更加清晰。但值得注意的是,同一界面上颜色不宜过多,类似的功能和内容使用近似的颜色。
语言、图标清晰易懂。
客户端类产品的界面设计应该简洁清晰,所以对界面上的标题和图标设计有较高的要求。客户端界面上的功能操作按钮或标题,应选择简洁的标题语言,一般只能用词或短语来命名,字数上有比较严格的限制。同时,用户界面应使用通俗易懂的语言,避免用晦涩难懂的专业术语,更不应出现有歧义和模棱两可的词语。在界面语言简洁的要求下,清晰易懂的图标设计更能帮助用户理解和记忆界面表达的信息。图标设计可尽量使用用户熟知认可的图标,减少认知难度;相同的功能寓意,应使用相同的图标。对于比较复杂的功能按钮,图标设计可以附以简要的文字说明,以便用户理解和使用。
交互反馈完整明确。
交互就是提示用户如何进行下一步操作以及对操作结果的反馈,良好的交互设计能够帮助用户更顺利、更方便地使用产品。因此,良好的页面导航必不可少。页面导航需要达到以下3个要求:用户能清楚了解自己目前正在进行的操作,该操作结束后明确下一步操作流程,目前正在进行的操作在整体的菜单结构中所处的位置。所有的界面信息及操作步骤都应清晰易懂,包括页面的关闭及客户端的退出都应有明确提示,一些重要的操作最好有二次确认的过程。由于手机客户端软件涉及手机流量费用,所以程序的退出和关闭提示更加需要明确,不要让用户以为已经退出了客户端软件,但实际上只是关闭了界面。
当然,设计再完美的产品,用户在使用中还是会出现错误,所以一旦用户在操作过程中发生错误,就要有明确的容错性提示,说明发生错误的原因,以及如何解决。良好的容错性设计仍应尽量减少错误的发生,一旦发生错误,则应明确提示用户如何从中恢复。
客户感知 篇9
因此, 我们需要新的手段, 准确地评估手机用户对于网络质量的感知情况, 同时基于客户在网的全面信息的分析, 为市场营销提供支撑, 以弥补目前经分系统对于客户感知评估方面的缺失, 将网络和市场真正联动起来, 不仅解决网络优化与市场营销方面的当务之急, 还标志着网络优化进入客户感知优化的新阶段。
TD-SCDMA客户感知评估系统能对3G网络使用状况进行实时跟踪与问题定位, 切实评估客户感知, 快速发现TD网络中存在的呼叫问题, 可以为TD网络质量提升提供帮助。在TD-SCDMA市场推广初期发现网络典型问题, 并分析客户行为, 有助于市场的有效推广, 进而提升TD-SCDMA的品牌价值。
1 问题与挑战
1.1 需要完善现有网络考核体系与分析手段
现行的网络考评体系主要来自于话务网管、客户投诉, 主要是聚焦网元性能KPI统计。在这样的背景下我们引入更贴近于客户感知的考核体系来指导网优工作, 将优化的重心由网元性能KPI转移到客户感知指标。
1.2 TD网络建成后, 缺乏有效的技术分析手段
相对于GSM、WCDMA成熟的终端产品, TD-SCDMA在终端稳定性上存在一定的欠缺, TD网络的建设和优化也刚起步, 呼叫障碍很难准确定位与分析, 疑难投诉问题缺乏技术回追手段。
2 解决方案
“TD-SCDMA客户感知评估优化系统”是基于客户信令数据, 通过智能挖掘算法, 以提升客户感知性能的市场需求为导引, 将网络、市场与客户感知有机结合起来的应用系统。
系统通过整合客户使用网络的多维信息描述如信令、话务统计、地理信息、客户资料、话务模型等, 提供了一种创新的方法去了解和掌控庞大的客户群体, 立足于网络, 面向市场, 在网络优化和市场营销之间以客户为中心架起了一道密切合作的桥梁。针对客户感知评估系统当前面临的问题与挑战, 采取的解决方案如下:
(1) 构建基于客户感知评估优化系统的客户感知考核体系:以客户感知评估优化系统为基础的客户感知考核体系相对于传统考核体系, 更注重:直接体现VIP客户的感知情况;针对不同区域客户的感知重点进行差异化考核;考核能否快速有效地解决客户投诉以及减少设备故障对客户的直接影响。
(2) TD疑难问题定位与分析:将客户感知平台平滑过渡到TD网络, 实现对客户在2G、3G网络使用状况的实时跟踪与定位, 切实评估客户感知, 快速发现TD网络中存在的呼叫问题, 为TD网络质量提升提供帮助。
3 TD-SCDMA客户感知评估系统
TD-SCDMA客户感知度评估优化系统能对目前处于商用阶段的TD-SCDMA网络进行客户级追踪, 通过对Iu接口的客户信令的7×24小时追踪分析, 进而对于客户感知到的网络服务质量如掉话、切换、上下行干扰、指派性能、寻呼性能等进行评估并能准确定位问题。
本系统有别于传统的感知度评估的一大创新在于对客户的感知性能进行一对一评估, 真正把客户感知评估定位到客户层面。同时, 本系统将客户感知评估结果直接呈现到市场和客户服务前端, 对于简化投诉问题处理流程, 缩短客户投诉处理时间起到显著作用。另外对特定区域、特定客户群、特定手机品牌的针对性市场营销提供了有效参考。
3.1 价值体现
(1) TD-SCDMA客户感知网络性能评估: (1) 使网络优化真正从网元层面转向客户层面; (2) 细致到一对一的客户感知性能的管理; (3) 先于客户发现突发的问题, 切实提升客户的满意度。
(2) 3G市场营销支撑: (1) 针对性的客户感知评估, 可以作为很好的营销铺垫; (2) 掌握重要客户群的分布和移动规律, 提升营销效果; (3) 分析重要客户群的“呼叫社会性”, 在争取重要客户的关节上掌握主动; (4) 手机终端能力分析, 利于新业务的有效推广, 也有利于TD建网初期评估手机性能; (5) 识别特定区域内的重要客户群, 对于营销和设备投入很有指导意义。
(3) 疑难问题处理支撑:全方位的信息整合, 利于快速准确解决疑难问题。
3.2 功能应用
(1) 底层协议栈解析和呼叫流程合成:实现TD-SCDMA协议栈解析, 客户信令关联, 处理3G网络客户投诉, 疑难问题的定位。
(2) TD客户感知性能评估:面向3G网络的客户感知性能评估, 可以针对单一客户群的感知性能进行评估, 并能“先于”客户发现问题, 及早解决。性能评估主要包括以下指标: (1) 感知掉话率, 感知拥塞率, 感知寻呼成功率, 接通率, RAB建立时延, 系统间切换时长; (2) 按终端类型评估电路域的性能指标:CS域掉话率, 拥塞率和手机市场占有率。
(3) TD网络专题评估:实现TD-SCDMA网络的各项专题评估。 (1) 位置区划分评估:每小区/每客户的位置区更新统计; (2) TD客户24小时话务移动性:提供3G客户的呼叫“移动性”分析, 给针对性网络优化和市场营销提供准确高效的数据支撑; (3) 活跃客户统计:检查某个指定区域的活跃的TD客户; (4) 客户群主/被叫记录统计:提供3G客户的呼叫“社会性”分析, 给市场营销提供准确高效的数据支撑; (5) DT自动路测模拟:实现自动模拟评估TD客户道路通话的性能指标。
(4) 客户群资料传递:通过前置机, 与经分系统定义接口, 实现客户群资料的传送, 信息的安全与保密。
(5) GIS功能的应用:实现客户感知问题的小区定位, 使得客户感知性能的评估更加直观。支持基本地图操作和基于特定对象的查找。
(6) 网优问题分析:与OMC系统相连, 实现客户感知问题与TD-SCDMA话务网管信息的关联分析, 为进一步定位问题带来方便。包括数据库连接、指标呈现、简单原因分析等功能。
3.3 实现手段
(1) 支持主流TD设备厂商, 实时对客户进行7×24小时追踪。
(2) 基于对Iu接口的协议解析和客户信令关联, 可以对单个客户的行为进行分析。
(3) 主动收集客户通信失败事件和相关信令, 对这些相关数据结合话务统计、地理信息、参数配置、客户资料等进行关联分析, 对于网络优化、处理客户投诉、市场营销等有很好的应用。
(4) 模块化设计, 用户可根据自己的需要定制功能模块。
(5) 开放的接口, 与现有的2G客户感知评估与市场支撑系统能很好的融合和平滑过渡。
(6) 部署方便、操作简便, 具有快速、简便运维的特点。
图1中, 分光器 (无源器件) 将MSC与RNC间通信光纤中一小部分 (一般为5%~20%) 光信号引入到IUCS接口采集设备。采集设备根据配置数据采集所需内容, 然后通过100M网口输出。
4 系统应用情况
TD客户感知评估优化系统在客户感知性能评估、终端占有率分析、终端性能统计、客户信令呈现分析等方面得到积极的应用效果。
4.1 客户感知性能评估
系统对客户感知相关的性能指标进行统计呈现, 包括掉话率、接通率、寻呼成功率等, 直接掌握重要客户的感知性能情况。系统截屏如图2所示。
4.2 终端占用率统计分析
统计分析各种品牌的TD终端的市场占有率, 便于掌握网内终端设备的应用比例情况。系统截屏如图3所示。
4.3 终端性能统计评估
统计分析各种主流终端设备的性能指标, 包括掉话率、接通率、寻呼成功率等, 可以准确定位设备问题, 确定解决问题的确切方向。系统截屏如图4所示。
4.4 客户信令呈现分析
追踪呈现重要客户的业务信令, 对于任意异常情况, 都可以通过调用客户当时的相关信令, 进行分析, 从而准确定位当时的问题所在。系统截屏如图5所示。
5 结语
本文提出的TD-SCDMA客户感知评估系统通过分散采集数据并集中分析, 通过对Iu接口的客户信令的7×24小时追踪分析, 为TD网络优化提供强有力支撑。
TD-SCDMA客户感知评估系统可以从无线资源、接入性能、保持性能等多角度对TD网络质量进行全面评估, 为及时发现和解决TD网络运行质量问题提供了十分有价值的科学依据。同时通过挖掘客户事件、客户群分布和移动规律等大量的客户行为, 为市场营销提供有力支撑。对手机终端的分析, 也有利于TD建网初期评估手机性能。
摘要：为了有效支撑TD-SCDMA的快速发展, 精确定位网络故障, 快速提升客户满意度, 内蒙移动网优中心搭建TD-SCDMA客户感知度评估优化系统, 通过该系统全面监控基于客户感知的TD-SCDMA网络质量, 进行深入的专题分析, 同时对市场营销提供数据支撑。