绍兴邮电职业技术学院

绍兴邮电职业技术学院（精选9篇）

绍兴邮电职业技术学院 篇1

浙江邮电职业技术学院

学习实践科学发展观活动总结报告

CCS浙江公司学习实践科学发展观活动领导小组办公室：

浙江邮电职业技术学院在CCS浙江公司深入学习实践科学发展观活动领导小组的直接领导下，按照《浙江邮电职业技术学院开展深入学习实践科学发展观活动操作方案》，在认真学习文件、吃透精神的基础上，广泛发动，周密安排，狠抓落实，严格遵循每个阶段工作程序，在求实效上下工夫，扎扎实实开展活动，取得了一定的效果。现把活动情况总结如下：

一、基本情况

我院目前有在职教职工388人，学生3987人。党员327人，在职党员127人，学生党员104。深入学习实践科学发展观活动从3月12日起，到7月初基本结束。历时4个多月，主要经历了“学习调研”、“分析检查”和“整改落实”三个阶段。在整个活动过程中，学院党委书记、副院长叶柏林同志始终负起第一责任人的职责，带头抓好活动，把活动作为工作的重中之重予以高度重视，集中精力，组成学院深入学习实践科学发展观活动领导小组及办公室，对活动精心组织、周密计划，并认真贯彻上级学习实践科学发展观的总体目标。为保证学习实践科学发展观活动的扎实推行，始终注重做到了“四个坚持”：坚持把学习提高贯彻到活动的始终，使每个党员干部受教育、得提高；坚持发动群众依靠群众，广开言路，真正找准领导班子存在的突出问题；坚持理论联系实际，开展批评与自我批评，增强了领导班子的凝聚力和解决自身问题的能力；坚持边整边改，不断扩大和巩固学习实践科学发展观活动实效。

二、主要做法

按照CCS浙江公司关于深入学习实践科学发展观活动的部署要求，学院严格遵循规定的方法步骤，精心组织，周密安排，紧密结合工作实际，扎实地开展工作，保证了活动的顺利进行。

（一）领导高度重视，周密安排部署。CCS浙江公司深入学习实践科学发展观活动工作动员部署之后，我院领导高度重视，及时召开了党委会，统一了思想，明确了认识，研究成立了学院学习实践科学发展观领导小组和办公室，制定了《浙江邮电职业技术学院深入学习实践科学发展观活动操作方案》，制作了“深入开展科学发展观活动”宣传橱窗和宣传板，在校园网上设立了学习实践科学发展观网上专栏，组建了宣传报道人员，各项准备工作达到了充分有序的要求，为此次活动开好头、起好步奠定了良好的基础。认真研究制定每个阶段工作方案、日程安排表，并严格遵照执行，抓好落实。

（二）统一思想认识，深化理论学习。在参加中国电信统一布置的动员大会的基础上，4月8、11日，我院分别在两校区召开了教职工暨学习实践科学发展观动员大会，学院全体教职员工参加了会议，学院党委书记副院长叶柏林同志、院长沈苏安同志、副院长朱荣同志、王志良同志、陈兴东同志参加会议，并作了重要讲话。同时，我们充分利用召开座谈会、开展谈心活动等形式将思想发动和学习贯穿于整个活动的始终，先后召开不同层次座谈会4次，开展谈心活动21人（次）。通过声势浩大的全面动员和耐心细致的思想发动，增强了干部职工参与活动的自觉性，确保了学习实践科学发展观工作

人员、时间、内容、效果“四落实”。为了深化学习效果，学院坚持做到集中学习要求人人均到，共组织集体学习时间10学时，干部职工自学时间人均达到8学时，编发科学发展观新闻6篇，主要实施方案等文件面向全院进行了公开、公示。在CCS浙江公司组织的员工调查活动中，学院各部门积极开展讨论为企业和学院的发展献计献策，本次答题活动，我们严格按照省公司的要求，参加人员控制在在职员工的20%左右，共50名，分杭州、绍兴两校区进行组织。参加人结构：在职员工48位，内退1位，退休1位。中层干部12位，教职工36位。党员35位，一般群众15位。大学本科以上学历80%。初级以上职称人员95%，后勤支撑人员5%.通过这次问卷调查，表明：我院教职员工对CCS公司的战略是认可的，对企业发展前景时乐观的。对企业现行的政策、制度表示理解和支持，也提出了改进的措施。大家对本单位的发展表示出了极大的关注，对薪酬、绩效制度、切身利益表示了极大的关切，对企业落实以人为本、科学发展表现了极大的愿望。在资源配置、调动员工的积极性创造性等方面提出了自己的看法。从调查活动中，我们看到：职工对企业的发展给予了极大的希望，较好地处理了个人利益和整体利益关系。企业发展了，职工才能真正得到实惠。广大教职员工对企业充满了信心。通过学习实践活动，真正体现“党员干部受教育，科学发展上水平，人们群众得实惠”的总要求和“战略转型上水平，服务信息化创一流”的主题。

（三）深入调查研究，认真撰写调研报告。抓住影响和制约学院发展的问题，学院领导干部结合各自分管工作，拟定了调研内容。调研人员分别深入广大教职员工和学生中去，开展学习实践科学发展观调研活动，广泛听取各部门、各教研室（班组）、师生员工等的意见。通过深入调研，基本摸清了学院发展的基本状况，找出了影响学院科学发展的问题，拟定了解决问题的对策和办法，形成学院班子调研报告.（四）采取多种渠道，广泛征求意见。这次学习实践科学发展观活动一开始，学院就十分注意发动群众，坚持开门搞活动，按照“自己找、群众提、上级点”的思路，开设网络专栏、召开座谈会等灵活多样的方式，开门纳谏，广开言路，多层次、多方位地听取了学院师生员工和社会各方面的意见建议。组织召开各党支部、各教研室、师生代表征求意见座谈会3次，认真听取了师生员工的意见和建议，征求对学院领导班子以及班子成员的意见和建议10余条。归纳梳理为学院整体发展思路、师资队伍建设、毕业生就业、后勤服务等方面，学院还对征求到的意见原汁原味地反馈。

（五）严格对照检查，深入自我剖析。学院充分利用这次活动的时机，严格对照检查，深刻反思剖析。一是结合第二阶段征求到的意见建议，紧密联系学院和个人实际进行对照检查。二是认真撰写领导班子分析检查报告。领导班子在调查研究的基础上，切实找准在贯彻落实科学发展观方面存在的不足和突出问题、深入分析根源，提出今后贯彻落实科学发展观的思路对策，还从坚持科学发展观和树立正确政绩观、权力观、地位观、利益观等方面进行了剖析，形成了领导班子分析报告。每个院领导结合自己的工作实际，查根溯源，从理论学习、政治思想、本职工作、廉洁自律等方面认真、深入地查找自身存在的突出问题。切实做到了“查找问题准、分析根源清、认识程度深、整改措施实”。三是清理制度。在清理制度的工作中,我们高度重视建立符合学院工作实际,既能管当前，又能管长远的制度体系，还注重制度建设的统筹兼顾，处理好各方面制度的彼此衔接，相互配套，确保每一项制度行的通、管得住、用得好、有实效，为完善制度作好了准备。四是认真开好两会。即：领导班子专题民主生活会、党员专题组织生活会。组织党员对领导班子分析报告进行评议讨论。对近年来工作中存在的问题进行了认真回顾和深刻反思，有针对性地解决了干部职工中存在的问题，学院领导班子分析报告在充分征求群众意见、群众评议、网上公示的基础上，经党委会讨论，上报CCS浙江公司、省高校学习实践科学发展观领导小组。

（六）制定整改措施，坚持边整边改。7月3日，学院召开会议，总结了前一阶段的工作，提出了下一阶段的任务。会上也分析了存在问题，并寻求解决问题的办法，力戒务虚过度，避免空谈阔论。同时，针对群众反映和自我剖析出的问题，我院制定了《学习实践科学发展观活动整改落实方案》，把整改贯穿于学习实践科学发展观工作始终，坚持边学边改、边查边改。经过集中讨论，认真总结反思，制定出了整改方案。学院将整改的重点放在如何把学历和培训抓好这一方面，从解放思想、理清思路、改进作风入手，全力以赴整改落实。对群众反映的长远性的意见，我们从建立和完善各项制度入手，在广泛征求干部群众意见的基础上，制定了中长期整改意见和有关规定办法，建立了整改工作责任制。8月底，认真开展测评活动，按照学校实施意见的总体要求和部署，主要对解决影响制约科学发展和群众反映强烈突出问题的满意度、对开展学习实践科学发展观活动实际效果的满意度和对学院学习实践科学发展观活动整改落实工作的满意度等进行测评。

（八）注重建立长效机制，巩固扩大提高整改成果。为了巩固扩大、提高整改成果，充分体现全心全意为人民服务的宗旨，充分体现解放思想、实事求是、与时俱进的要求，充分体现科学发展观的理念，充分调动和保护广大党员的积极性、主动性和创造性，学院坚持以人为本，按照科学发展观的要求，着力完善有利于科学发展的体制机制，探索建立健全有利于解决问题、推动发展的长效机制。

继续把学习“科学发展观”活动引向深入。科学发展观重要思想博大精深，寓意深刻。通过系统的学习，广大党员对“科学发展观”重要思想的科学内涵、精神实质有了更进一步的认识，但与学懂、学通还有一定的距离。首先，树立长期学习的理念，牢牢把握“科学发展观”重要思想的本质要求，坚持立党为公、执政为民，在加深理解、武装头脑上达到新的高度，在指导实践、推动工作上取得新的成效。其次，坚持已经形成的各项制度，并在丰富内容、活跃形式上下功夫，使之更贴近实际，更贴近党员干部的要求，以期收到更好的效果。此外，将党员干部经常性教育与干部的教育培训紧密结合，与提高业务素质紧密结合，与提高现代化监管的技能水平紧密结合，将党员干部经常性教育融入干部的整体教育培训之中，融入各项业务工作之中。

进一步建立健全服务基层、服务群众的机制。能否保持党和人民群众的血肉联系，不断扩大党的群众基础，关系到党和国家的前途命运。首先，各级党员干部正直心系群众，坚持群众的利益高一切，群众的疾苦急于一切，群众的呼声先于一切，大力发扬求真务实的工作作风。其次，以科学的态度、严格按照客观规律办事，实行科学民主决策，多干群众急需的事，干群众受益的事，干打基础的事，干有长远作用的事，干出实实在在的政绩，受到群众的尊重和好评。

另外，把向群众征求的意见形成制度并保持经常化，认真听取群众的呼声，抓住群众反映强烈、迫切要求解决的问题，抓住影响改革发展稳定的问题，明确责任，落实办理时限，认真加以解决，让群众得到实惠。

三、主要成效

学习实践科学发展观活动以来，通过三个阶段的扎实工作，我们总体感到收获丰厚、成效明显，主要表现在以下几个方面。

（一）在思想理论上有了明显的提高。在整个活动过程中，班子成员和全体干部把理论学习摆在首要位置，始终立足于学习提高，从理论的高度深入思考问题，消除了许

多模糊认识，绝大多数同志在工作任务重的情况下，利用节假日和休息时间参加集中学习和自学，真正做到了工作、学习“两不误、两促进”。

（二）党员的党性得到锻炼，组织和纪律观念普遍增强。一是通过这次活动使领导干部思想认识有了深刻转变，增强了党的组织信念、纪律观念。大家认为，贯彻好民主集中制，就要在班子内部正确执行集体领导和个人分工负责相结合的制度，坚持党性原则，顾全大局，密切协作，互相配合，形成合力。班子成员一致表示，今后要自觉维护大局和班子团结，自觉接受党内外监督，主动加强班子成员之间的沟通交流，充分发挥班子的整体作用，进一步提高班子的凝聚力、战斗力。二是以活动为契机，开展了多方面的实践活动，特别是开展“解放思想、加快发展”大讨论活动，通过大讨论活动沟通了思想、化解了矛盾、形成了共识，增强了队伍凝聚力和战斗力。通过开展诸多活动，使全体党员干部经受了一场深刻的思想教育，党性进一步增强，为民服务的宗旨意识不断得到强化。有力地推动了活动与其他工作两不误、两促进，真正达到以活动促进当前工作、以当前工作进展检验活动成效的目的。

（三）干部职工工作作风明显转变。通过学习实践科学发展观活动，进一步推行党务、政务公开制度，做到透明监管、透明服务，使党员干部廉洁自律意识明显增强，并能更好地了解和参与党内事务，增强了党组织的透明度，有力地推动了思想建设、作风建设、组织建设。学院和谐发展，充满活力，主要体现在以下几个方面：一是学习的氛围进一步浓厚。通过组织参加各类培训班、定期集中学习研讨等形式，在学习实践活动中，自始至终扎实抓好学习的组织与督查。二是创新的氛围进一步浓厚。通过学习实践活动的开展，各部门、各教研室、各党支部摒弃工作中的畏难情绪，积极推进制度创新，各项工作呈现出崭新的局面。三是和谐的氛围进一步浓厚。广大干部职工的思想认识转变到“人人为学院、人人促发展”上来并落实到了具体工作实际中，协作意识明显增强，配合更加积极主动。四是抓落实的氛围进一步浓厚。效能建设得到加强，执行力明显提升，工作的主动性、计划性、预见性不断增强，既注重工作质量，又注重工作效率，学院各项工作得到了有序推进。

（四）贯彻落实边学边改，解决问题取得成效。学院根据《学习实践科学发展观活动整改落实方案》的要求，认认真真、扎扎实实抓好整改工作，确保学习实践活动取得明显成效。

四、成功经验

（一）充分准备，深入发动是搞好学习实践科学发展观活动的前提。学习实践科学发展观活动，是党中央深思熟虑、精心准备后做出的重大抉择。同样，要搞好学院的学习实践科学发展观活动，必须在吃透中央精神的基础上，认真分析学院组织建设和党员的现状，结合实际制定切实可行的工作计划和保证措施，以广泛深入的动员发动，使每个党员干部在思想上明确认识这次学习实践科学发展观活动的指导思想、目标任务、措施要求，充分调动广大党员干部积极参与的热情，才能将学习实践科学发展观活动开展起来；必须辅之以相应的宣传舆论攻势，才能扩大知晓度，推动学习实践科学发展观活动不断深入；只有高覆盖率，才能有良好的效果。实践证明，只有准备充分，发动广泛深入，参与率才能高，效果才明显。

（二）创新方式，抓好学习是搞好学习实践科学发展观活动的基础。提高党员干部素质是这次学习实践科学发展观活动的首要任务，抓好学习教育至关重要。我们把学习教育贯穿于学习实践科学发展观活动的始终，认真完成“规定动作”的同时，在创新学习方

式、体现特色上下功夫。比如我们开展的“解放思想、加快发展”大讨论、聆听绍兴市委党校专家讲座等活动，不断营造良好的舆论氛围，有效促进了学习实践科学发展观活动的深入开展。尤其是经过学习调研阶段，浅学和深学不一样。学的少，学的浅，一知半解，是是而非，不理解科学理论的精神实质，就做不了政治上的成熟人、思想上的明白人、作风上的清廉人，更不能成为工作上的带头人。而学的细，学的深，再加上深思、回味，则会大彻大悟，时代紧迫感、使命感、责任感就自觉不自觉地增强，自觉性、积极性也会自然地提高，工作、生活就有了奔头、倍增干劲、争劲和创劲。

（三）领导带头，以身作则是搞好学习实践科学发展观活动的关键。学院领导干部充分发挥带头作用，认真组织学习、积极开展讨论、研究解决学习实践科学发展观活动中的具体问题。党员领导干部带头真学、真讲、真评、真改，广大党员跟着真学、真听、真动。在这次学习实践科学发展观活动中，学院领导干部带着党员学、讲给党员听、做给党员看，极大地鼓舞了广大党员学习的热情，使活动保持了良好的势头。领导干部以普通党员的身份带头参加各项活动，带头讨论，带头分析评议、开展批评与自我批评，认真听取意见建议，带头整改问题，带头开展谈心活动，带头参加各类活动，带头深入基层开展调研，将自己置身于学习实践科学发展观活动之中，时时处处为普通党员做表率，要求党员做到的党员领导干部首先带头做到，使广大党员深受教育和鼓舞，增强了学习的自觉性和工作的主动性。

（四）落实制度，强化检查是搞好学习实践科学发展观活动的保证。制度能约束行为、弘扬正气。为使学习实践科学发展观活动扎实有效地开展，不走过场，学院严格抓好贯彻落实，确保了学习实践科学发展观活动的实效性。

五、存在的问题和努力方向

我院学习实践科学发展观活动虽然取得了明显成效，但学习实践科学发展观活动是一项长期工程，不可能一蹴而就，还存在逐多方面的不足和问题：一是学习调研的深度还不够，少数党员干部政治敏锐性和鉴别力有待进一步提高。二是还有一些问题没有得到完全彻底解决，学科建设、增强服务意识是一个长期工程。三是少数党员干部对照检查存在认识不到位、剖析不深刻、认识和理解问题的水平还不高。四是队伍建设有待于进一步加强。

今后，学院要从以下几个方面进一步巩固和扩大学习实践科学发展观活动成果。一是建立长效机制，把学习实践科学发展观活动作为一项长期工程，继续抓紧抓实抓好。二是继续加强制度建设，全力推进实现学院提出的“做大做强培训，支撑行业求效益；做优做精学历，服务社会创品牌”发展定位。三是认真抓好中长期整改工作，想方设法协调方方面面的关系，形成合力，切实解决问题，把学院工作推上新台阶。

绍兴邮电职业技术学院 篇2

本刊讯青海玉树地震深深牵动着四川邮电职业技术学院全体师生的心, 在继学院针对青海籍学生采取的系列帮助措施后, 4月19日, 学院发出了捐款倡议书组织捐款活动, 201名在职教职员工和离退休员工捐款共计16400元, 其中8200元, 学院已上交到四川电信实业公司工会, 对口援助中国电信青海公司和中国通信服务青海公司受灾职工;另外8200元, 已汇到四川省教育厅教育基金会账户, 对口援助青海省教育部门。

4月21日, 在学院团委的组织下, 全院各班级利用班团活动时间, 召开“情系玉树, 大爱无疆”的主题班会, 在关注地震灾区抗震救灾进程的同时, 广泛开展募捐活动。全体同学踊跃参与, 共筹得“抗震救灾爱心捐款”人民币28732.5元。学院团委将善款送往“四川共青团抗震救灾捐款账户”, 为灾区救灾和灾后重建做出一份应有的贡献。

绍兴邮电职业技术学院 篇3

1月25日，广东省教育研究院院长汤贞敏、副院长劳汉生、职业教育研究室主任李海东、教育评估室副主任詹斌、广东高等教育出版社副社长程天一行5人到广东邮电职业技术学院进行调研指导工作。

会上，汤贞敏院长对广东邮院办学模式及取得的成绩表示充分肯定，认为学院发展定位准确，目标明确，特色鲜明，“双驱双轨”符合职业院校发展趋势，校企融合、校企双主体职业教育办学特点突出。

针对学院未来办学发展的方向，省教育研究院领导提出了指导性建议：一是要充分把握主流发展方向，试行学分银行。利用开展在在职人员多样化继续教育形式及现代学徒制试点单位的优势，试行不同学习方式的学分转换、成果互认。二是按互联网+的思维，采用“淘宝”模式，整合社会资源。通过信息云平台，建立培训超市，让社会的资源在学院的平台上实现传输功能，扩大资源的覆盖范围。三是从软实力着手研究，提升学生的职业精神。结合面向企业在职人员开展培训的优势，把培养学生的职业精神融入到教学中，并把培养学生职业精神的做法总结成一种模式，提炼、升华为教学成果，打造成品牌。四是积极参加到中高级衔接、高本衔接、中高本一体化、现代学徒制的标准研制中，为广东、为国家做重大贡献。五是加强现代职业教育和职业院校办学科学研究，通过现代职业教育的优秀教学成果来充分彰显邮电学院的特色优势。

绍兴邮电职业技术学院 篇4

2.现代数据库营销理念相结合，通过邮政渠道寄递的有针对性的信息载体邮发报刊代号委托邮政企业发行的报刊，除使用国家规定的国内统一刊号外。邮政企业编列报刊邮发代号，邮发代号是邮政发行系统内部作业科学，有效的工具由报刊出版社所属的省，自治区，直辖市和报刊序号组成3.报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系用户广泛，传递迅速的特点，将报刊出版的报子，杂志的订阅或零售商的方式发送给读者的业务

4.机要通信国家保密通信的重要组成部分，是党和国家赋予邮政部门的一项特殊的政治业务

5.邮政汇总业务是汇款人委托邮政企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金就算业务。是邮政企业利用点多方面的优势，为沟通人民群众异地经济来往而开办的一项金融业务

6.是邮政部门采取专人，专车专门组织处理方式以最快速度传递实物信息和物品的邮件寄递业务

7.国际邮政业务在国与国之间进行通信和物品寄递服务，是为各国用户提供跨越国界的邮政服务性行业

8.中邮快贷业务国内邮政特快专递为中小企业协议客户量身定做的物流解决方案，只要依托邮政物流运输平台和配送平台，为客户提供包括配送时限管理，信息反馈和回单管理等物流解决方案

9.全国干线邮政网以首都局和一级邮区中心局，由全国干线邮络联结12级邮区中心局组成的邮政网络体系。是全国邮政网的主干，在全国占有举足轻重的地位，起着全网运行的决定性作用

二 1.现代邮政的特征 1邮电分营 2政企分开 3邮政市场逐步开放 4强调多种形式的普遍服务义务的履行 5传统邮政业务与现代技术的结合2.邮政业务的发展趋势 1.函件业务重点发展商业函件2.包囊业务发展商业包裹3物流业务以分销与邮购，区域配送一体化物流，贷运代理四大板块为主要业务发展方向4.快递业务随着经济的发展，时间观念的增强，快递需求将会较大增大所以快递业务也是邮政业务的重点之一

3.邮区中心局有那些基本功能 1.负责分拣封发和经传邮区内各局集中到邮区中心局的进出口邮件 2.负责其他邮区中心局发来的邮件的处理和经传 3.负责检查邮区内各邮局所出口邮件的规格质量 4.负责组织和管理连通邮区中心局月邮内各邮政局，所的邮络，并承当邮区内的邮件运输任务

4.我国的邮政编码结构“四级方码”由6位阿拉伯数字组成，前两位代表省（自治区，直辖市）第三位代表邮区第四位代表县（市）邮政局，最后两位是投递局（区）的编号

5报刊发行业务的特点数量大时限紧业务连续性强牵涉面广社会协作性强，需要各部门的紧密配合6在邮政报刊发行业务中，报刊局的主要职责有那些 1.具体负责与报刊社签订发行合同，接办报刊发行任务，负责各省订单要数的审核并进行变数处理机制。报刊社通知印数，向中心局或者订销局分发报刊与省局及报刊社办理报刊款结算

7．机要通信的特点保密安全第一准确迅速传递就要通信质量作为最重要的考核目标，具备“全程全网，联合作业”的特点

8.什么情况下可以使用机要通信人员工作证执行任务时，凭证办理机要文件交接，在执行任务中，机要件安全受到威胁时持证请求公安部门国家安全部门或者驻军部协助保护，遇到岗哨，关卡时所交验证持证，不准其检查，押运中途邮车受损或遇到阻碍时，凭证请求有关部门协助，投递需要保密单位的机要件时作为出入通行凭证

9.邮政现代物流业务中，分销配送的优势有那些 1逐步完善“中邮连锁”经营体系，成为农村流通领域的重要渠道之一，丰富渠道产品区域特色，突出示范培育典型，提升主干渠道的质量，加快建立分销配送品牌体系，逐步实施平平经营，强化中邮连锁配送信息系统的普及应用

绍兴邮电职业技术学院 篇5

思想政治理论课社会调查选题

（一）校内调查研究方向

1．大学生入党动机与学生党员先锋模范作用研究。

2．我们学院学生干部队伍培训机制创新研究。

3．我们学院思想政治教育网络化的研究。

4．当代大学生的网络观及网络活动现状调查研究。

5．我们学院社团建设的现状、问题与对策研究。

6．我们学院校园卫生的现状、问题与对策研究。

7．我们学院学生公寓卫生的现状、问题与对策研究。

8．我们学院食堂运行的现状、问题与对策研究。

9．我们学院商场布局的现状、问题与对策研究。

10．我们学院学生早晚自习的现状、问题与对策研究。

12．我们学院学生课余体育活动的现状、问题与对策研究。

13．我们学院学生不文明现象的表现形式、问题与对策研究。

14．对当今大学生恋爱观现状的调查与思考。

15．对当代大学生诚信现状的调查与思考。

16．对当代大学生校园公德意识的调查与思考。

17．对当代大学生人生观现状的调查与思考。

18．对当今大学生情绪健康状况的调查与思考。

19．大学生课余生活调查与研究。

20．大学生创业现状问题与对策研究。

21．学生喜欢的第二课堂活动调研。

22．大学生关注的社会热点问题调研。

23．在校生身体健康状况调研。

24．在校生社会实践开展情况调研。

25．当代大学生的择业观与创业观调查与研究。

（二）校外调查研究方向

26．绍兴市文明行为的现状、问题与对策研究。

27．绍兴市交通行为的现状、问题与对策研究。

28．绍兴市交警执法水平的现状、问题与对策研究。

29．绍兴市城市卫生的现状、问题与对策研究。

30．绍兴市旅游景区服务水平的现状、问题与对策研究。

31．绍兴市城市窗口服务水平的现状、问题与对策研究。

32．绍兴市学生娱乐场所服务水平的现状、问题与对策研究。

33．某社区噪音污染状况的调查与研究。

34．本地区特色产业发展状况调查与研究。

35．城乡幸福指数调查与研究。

36．家乡的生态环境与可持续发展的调查研究。

37．调查城区社区群众内部矛盾，分析原因，提出对策，建设平安和谐绍兴，并写出调查或实践报告。

38．对某地的自然环境状况进行调查研究，分析原因，提出对策，建设环境友好型社会，并写出调查或实践报告。

39．对当代大学生社会公德意识的调查与思考。

绍兴邮电职业技术学院 篇6

电与信息工程学院分数线

（2012年3月31日招生委员会会议通过）第一章 总 则第一条 根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国高等教育法》等相关法律和《教育部关于做好2012年普通高等学校招生工作的通知》文件精神，为了规范学院全日制普通本专科招生工作（以下简称招生工作），保证招生工作的顺利进行，特制定本章程。第二条 学校全称为武汉工程大学邮电与信息工程学院（以下简称“学院”），国标代码为“13239”，注册地址为湖北省武汉市洪山区虎泉街366号。学院在武汉邮电科学研究院内设有邮科院校区，地址为湖北省武汉市洪山区邮科院路88号，开设专业以光纤通信类为主。第三条 学院是武汉工程大学按照新机制和新模式举办的以实施全日制普通本科学历教育为主的独立学院。第四条 学院由湖北省教育厅主管，办学资格已被国家教育部予以确认（教发函[2004]12号）。第二章 组织机构及其职责第五条 学院成立招生委员会，招生委员会在武汉工程大学的领导下，负责国家教育部和有关省（市、自治区）教育主管部门招生政策的贯彻和学院招生工作的部署。招生委员会下设招生办公室，具体负责招生政策的执行和学院招生工作的组织实施。第六条 学院成立招生监察办公室，主要负责招生工作的检查和监督，并接受武汉工程大学有关职能部门对招生工作的检查和监督。第七条 招生办公室联系电话为027—87194571；招生监察办公室联系电话为027—87195023；学院网址为.cn。第三章 招生对象和入学考核第八条 学院招生的主要对象为当年参加全国统一高考的普通高考生。第九条 所有考生的文化课均须参加“全国普通高等学校招生统一考试”。第四章 招生计划第十条 学院在各省（市、自治区）的分专业招生计划以当地省级招生主管部门公布的计划为准。第十一条 在录取工作中，高考派—高考志愿填报专家

学院按程序将不能完成招生计划省份的指标调至生源充足的省份。第五章 录取规则第十二条 学院调阅考生档案的比例一般为120%。第十三条 学院优先录取第一志愿考生，如第一志愿生源不足，可录取非第一志愿报考我院的考生，志愿之间不设志愿级差。原则上不录取无我院志愿的考生。第十四条 进档考生的专业录取原则是：按考生专业志愿顺序从高分到低分择优录取，不设专业级差。若高考文化课总分相同，单科成绩不低于150分制的90分者优先录取；若条件仍相同，与拟录取专业相关的科目成绩高者优先录取。考生所报专业都无法满足时，若服从调剂，则根据考生成绩录取到未满的专业，否则作退档处理。对于有选考科目的省（市、自治区），录取执行所在省级招生主管部门的有关政策规定。第十五条 学院在录取期间未完成的招生计划，由所在省级招生主管部门面向考生公开征集志愿，公开征集志愿后的专业录取原则按第十四条执行。第十六条 艺术类本科专业的录取规则执行考生所在省招生主管部门公布的录取政策和规则。第十七条 学院在录取过程中，执行各省招生主管部门制定的降分或优录政策。对于符合考生所在地优录条件或降分条件进档的考生，符合“第十三条”和“第十四条”规定的优先录取。第十八条 除招生计划中特殊注明的专业外，学院不限考生应试外语语种，但新生进校后学院只以英语为第一外语安排教学。第十九条 除分专业招生计划中特殊注明的专业外，学院对考生身体健康状况的要求执行《普通高等学校招生体检工作指导意见》及有关补充规定。第二十条 学院所有专业均无男女比例限制，且对应届生、往届生和社会考生同等对待。第二十一条 录取结果由各省（市、自治区）招生办公室向社会公布。学院也通过学院网站公布录取结果。第六章 报到入学第二十二条 经学院录取的新生，应在录取通知书规定的时间持有关证件到学院办理报到入学手续。因故延期入学者，应以书面形式并附相关证明材料，向学院招生办公室请假，假期不得超过14天。未请假或请假逾期者，除因不可抗力等事由以外，视为放弃入学资格。第二十三条 根据国家规定，新生报到入学时须缴纳学费和住宿费。学院各专业的学高考派—高考志愿填报专家

费和住宿费按湖北省政府物价部门批准的标准执行并随入学通知书一并寄送给新生。第二十四条 新生入学后，学院将在三个月内进行复查。复查不合格者，学院将根据教育部有关规定予以处理，直至取消入学资格，退回原籍。复查合格者，按教育部有关规定进行学籍注册。第二十五条 为激励学生努力上进，学院设有多种奖学金，如综合奖学金、科技创新奖学金以及各种单项奖学金；同时还设立了注重学生个性发展的学生特长培养基金。以上奖学金的发放按照《武汉工程大学邮电与信息工程学院学生奖学金管理办法》实施。第二十六条 学生学完所学专业教学计划规定的全部课程且成绩合格者，毕业时按国家规定颁发由武汉工程大学邮电与信息工程学院具印的毕业证书；符合学士学位授予条件的，颁发武汉工程大学邮电与信息工程学院具印的学士学位证书。第七章 附 则第二十七条 本章程由学院招生办公室负责解释。第二十八条 本章程如有与国家有关法规政策或新的规定相冲突的，以国家法规政策或规定为准。第二十

九条 本章程自通过之日起生效。

武汉工程大学邮电与信息工程学院重点专业:

武汉工程大学邮电与信息工程学院全景地图:

武汉工程大学邮电与信息工程学院历年分数线:

武汉工程大学邮电与信息工程学院报考指南:

武汉工程大学邮电与信息工程学院招生计划:

高考派—高考志愿填报专家

武汉工程大学邮电与信息工程学院人气校友:

绍兴邮电职业技术学院 篇7

本刊讯2012年12月26-28日, 四川邮电职业技术学院党委书记、院长傅德月教授主持了召开了学院国家骨干高职院校建设项目验收会, 对2012年开展的学院骨干院校建设工作进行全面验收性检查和总结。

会议依次听取了在推进学院国家骨干高职院校建设工作中, 通信工程系、移动通信系、计算机科学系、经济管理系负责人的对学院建设目标和建设思路的认识, 推进工作的思路, 以及重点专业2011年和2012年建设任务完成情况逐项汇报。听取看图情信息中心牵头的“数字化校园建设项目”和学生处牵头的“学生综合素质培养及就业创业服务体系建设项目”进展情况汇报。

各位院领导对各个项目建设推进情况进行了点评。傅德月要求骨干院校建设时间过半, 本次推进会的目的, 就是要再鼓劲、再落实。推进骨干院校建设要做到机制有保障、项目有职责、管理有制度、绩效有考核。示范建设办公室要组织做好资料的收集, 2012年各个部门的绩效考核与骨干院校建设项目的推进情况挂钩。各项目组要抓紧时间整改不足, 同时按照任务书落实后续建设任务, 各项目组理念要凝练、问题要找准、数据要精准、特色要鲜明、内涵要清晰、亮点要突出, 保证按时按质按量完成骨干校建设任务。 (卓鹏)

绍兴邮电职业技术学院 篇8

项目三部第十七周工作总结

到了快要分别得时刻，我们的双体生活也将在这充满不舍气息的时刻画上句号。时间如白驹过隙，四个月的双体之旅给我带来的是什么？而我又学到了什么？回顾点点滴滴，也许我现在能一一说出的很少，但我相信随着时间的沉淀，我会领悟得更多。

一、技术方面

在双体的学习时间充足，即使是作为软件技术小白的我在这方面也能够有收获。至少这让我在全国二级的考试上能够轻松应对。

（一）通过学习知道了JAVA是一种可以撰写跨平台应用软件的面向对象的设计语言。并且我能够运用eclipse编写的JAVA程序，如求数字之和、贪吃蛇游戏等。通过学习数据库能够运用PLSQL简单的设计表格，插入数据，并实现增、删、改、查的功能。

（二）通过学习静态页面能够在各网站上找到其源代码，能够对页面进行简单的美化。如运用font调整字体及字体大小、颜色；运用backcolor调整页面的颜色，background设计页面背景；以及运用valign调整文字在页面中的布局等。

（三）掌握了Word文档编写和PPT制作，能熟练地编写和运用，知道对于背景的设置以及在每页都会出现的固定图片、文字最好在母版中设置好。动画效果能够做出多种不同的表现形式，各种图片、文字颜色的搭配尤为重要，最终效果应该让整个页面看起来丰满而舒适。

二、职场方面

到了双体才发现职场无处不在，有时一句话、一个动作就可以表现你个人的职业素养。在这里我学到的是怎样让自己从一个学生转变为一名合格的职员。

（一）通过近四个月的能力磨炼，让我知道了在做事情的时候必须认真、仔细对待，要想到各种突发状况以及对应的解决办法。尤其是时间管理方面，让自己的生活有条理有头绪。

（二）要成为一名合格的职业人士，我认为首先是要让自己的装扮看起来

双体系卓越人才教育基地

职业，这会给人一种沉稳，做事认真的感觉。其次是自己在言行举止方面都应当注意，要对上司绝对的尊重，若其有错，私下提出来就好，没必要大庭广众下指出错误。要想在职场中屹立不倒要有强大的EQ。

（三）规划对于每个人都是非常重要的，在双体我学到的是如何让自己在一周到头看到自己的优点与不足，对自己要有明确的规划，为了目标努力的奋斗，不是一蹴而就而是循序渐进，从小目标开始一点点的进步。

三、上周检视

（一）专业核心课均按时上课。

（二）因为放假的原因本周的周总结在周日12:00完成。

（三）密码修改的后台工作基本完成已经移交给组长。

四、下周计划

（一）周一至周五上午9点至11点复习核心专业课。1.周一复习通信信息网。2.周二复习光线与通信。3周三复习现代交换原理。4.周四复习电信传输原理。5.周五复习通信信息网。

（二）周一晚11点整交职场关键能力论文。

霍子义

绍兴邮电职业技术学院 篇9

毕业设计（论文）

关于深圳宜麟茶庄有限责任公司提升客户满意度的策略研究

学号：***

姓名：朱世琪 专业：市场营销 指导老师：任斌

二零一叁年二月

目录

绪 论

一、客户满意度的概念及对企业的意义

1、客户满意度的概念

2、客户满意度测评对企业的意义

3、深圳宜麟茶庄公司简介

二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系

3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法

三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查

1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法

2、深圳宜麟茶庄公司测评结果

四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

五、深圳宜麟茶庄公司客户满意度提升的改进建议

六、总结

七、参考文献

绪 论

现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。

在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。

当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。

一、客户满意度的概念及对企业的意义

1、客户满意度的概念

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

2、客户满意度测评对企业的意义

在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。显然，顾客的态度决定产品的成败！现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾客。

1、调整公司经营策略，提高经济效益。通过顾客满意度指数测评，可以促使公司尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，并且尽快意识到客户处于主导地位，实行以客户为焦点的经营策略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。使客户忠诚于公司更久，购买公司更多的新产品或者提高购买产品的等级

2、塑造新型的企业文化，提升员工的整体素质。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学更人性话的激励机制和管理机制，能够最大限度的激发员工的积极性和创造性。为公司带来积极的新面貌。外部顾客满意度测评使员工了解了客户对产品的需求和期望，了解了竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户对产品或服务的不满，这促使员工能够更好的融入企业文化氛围，增强责任感。

3、促进产品的创新，有利于产品或服务的持续改进。为公司今后的道路指明了方向。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含或者潜在的需求，有利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业在当今社会的适应能力和应变能力，提高了公司在当今市场经济体制下的竞争力。

3、深圳宜麟茶庄公司现阶段情况介绍

本公司为成长型企业，开业时间短，各方面资历经验都较欠缺，有一定的固定客源，但公司制度较不完善，在经济竞争如此激烈的时代，如果不加速企业的成长，提高顾客满意度，是很容易就被现在的经济体制所淘汰的。本公司的地理位置优越，提供的配套服务完善，但是由于是新店开业，知晓的人群较少。其中服务员的素质普遍不高，流动性大造成顾客对于本公司印象普遍认为一般。虽然先阶段有许多问题，但是随着公司的营业，顾客越来越多，如何在顾客到店之前解决现阶段存在的问题，给新老顾客一个积极专业的印象等问题，都反映着改革迫在眉睫。

二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容

主要从以下几个方面测评客户的满意度：

1、顾客在本公司消费最在意的是哪项服务？

2、有哪项服务是顾客认为本公司一直都没有做完善的？

3、顾客对于本公司的环境有什么意见？

4、顾客对本公司现在的产品价位有什么意见？是否可接受？5顾客对本公司的附加服务是否满意？

6、顾客对本公司的产品质量是否满意？

7、顾客希望公司增加什么服务？

8、是否愿意成为会员，长期在本公司消费？

从这几方面可以大致看出顾客对于本公司的一个基本态度，从而也可以让公司判断对此客户是否是属于本公司定位的顾客，是否要进入更深层次的了解。

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系

指标体系的建立是进行预测或评价研究的前提和基础，它是将抽象的研究对象按照其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为具有行为化、可操作化的结构，并对指标体系中每一构成元素（即指标）赋予相应权重的过程。

本公司建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）测评指标必须是可控制的。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。（2）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的因素。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。（3）考虑竞争者的特性。建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。（4）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

对本公司的顾客满意的影响因素进行分析后可以构建图2所示的评价指标体系。

图2 顾客满意度评价指标

3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法

现在本公司主要通过以下几种方法获取客户对公司的满意度：1．顾客投诉2．与顾客的直接沟通3．问卷和调查。

三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查

1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法

1顾客满意度测评的步骤

1.5.4、其它建议：

再次感谢您的合作！

十一道茶庄

2确定调查对象

本次调查的顾客对象主要是本公司的vip顾客，此类顾客对本公司有足够的信任感，对于本公司的发展也是比较关心，对于本次调查也会有耐心并负责任的认真填写问卷，让本次调查结果更为准确，更有意义。3确定调查时间

本次调查的时间为2012年12月1日~2012年12月31日，本公司的运营基本是一月一结，为期一个月的调查时间有利于调查结果的准确性，有利于提高本次调查覆盖vip顾客群体的范围，使结果更为全面。4人员分工

本次调查人员分工共分为2批，早班2人和晚班2人，进行调查问卷时一人负责维持店内正常运营，另一人负责与顾客沟通保证调查问卷的顺利进行。

2、深圳宜麟茶庄公司测评结果

我们对500名顾客进行了调查，经调查，顾客反映在50%以上的问题有以下几个方面，这些方面对公司在顾客的印象中是好是坏有较大影响：1茶叶品种比较齐全，几大茶叶品种都有，但是每种茶叶都只是挑选几个经典的茶品进行售卖，之后可以选择几个顾客需求多的茶叶，扩充公司茶叶品种。2顾客对于公司环境总体感觉满意，有利于提高顾客在公司消费时的满意度，我们要继续保持。3顾客对于公司的服务总体感觉为较满意，虽然结果不是很让人满意，但是也表明公司还是有上升空间的，员工的服务可以更为积极，特别是结账时不要让顾客等待时间过长，在顾客表示要结账时提前准备好发票和停车票，以减少顾客等待的时间。在安排和处理公司事情时，只要是与顾客有关联的情况下，都应该先站在顾客的角度，为顾客着想，这样才可以得到顾客的支持与信赖，才可以长久发展。这只是对于顾客满意度的初步调查，本公司今后会连续进行多次调查，将调查的内容更全面和更深入到顾客的方方面面，让顾客有当家作主的感觉与受重视感，让公司向着顾客所期望的方向发展。

四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素

1、产品价值方面:1货品质量评价2货品款式评价3价格接受程度4货品的安全情况5货品种类是否齐全6其他需研究内容.2、环境价值方面:1购物环境舒适情况2场地清洁状况3陈列货品整齐状况 4浏览货品是否方便5休息场所的要求6其他需研究内容

3、服务价值方面:1营业人员服务态度 2营业人员业务水平及专业知识3收银、取货是否快捷4送货制度5其他需研究内容

4、形象价值方面:1企业信誉评价2员工仪容仪表 3员工精神面容4品牌形象评价5其他需研究内容

5、附加价值方面:1投诉处理情况2退、换货情况3意见、建议管理4交通是否方便5是否会继续购买6是否会推荐他人光顾7其他需研究内容

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

主要有以下2个方面：内在服务不到位和外在宣传不够。俗话说的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服务工作做的好，顾客来了 企业，顾客不知道我们的信念是什么，目标是什么。甚至有个别的员工都不知道公司的企业文化具体是什么。这将把公司在顾客中的印象拉下好几个等次，与普通茶庄没有区别性。8对vip客户的维护不够，造成老顾客的流失。为什么有些顾客在成为我们的vip顾客后还会有长时间不来公司，甚至从此就再也没有来过公司消费的情况，我们要寻找原因，是我们自身做的不能让顾客满意导致顾客的流失，还是我们的竞争对手有什么样的优势把顾客吸引过去了，我们要怎样才可以留住这些核心顾客，我们要不断出什么样的营销政策才可以吸引到更多的顾客。9顾客对公司的印象认为一般的顾客占的比例较大。什么样的情况才会让顾客印象深刻？经过多次调查得出，只有我们公司给顾客呈现的服务和产品的质量超出了顾客原本的期望值，才会让顾客觉得钱花的值，才会有 瞒消费者之嫌疑，更有甚者会导致企业和消费者对簿公堂。除了必要的硬件设施之外，整个店面的装潢、设计、造型、色彩应适应时代潮流，富有创意。这样消费者才会愿意来公司消费，也才会在消费中觉得满意、舒心，购买的机率也就大些。在购物中消费者是否满意，其满意程度主要由营业员的素质、服务水平、形象等因素决定。营业员是和顾客直接沟通，直接为顾客服务的一线工作人员，他们的一举一动、一言一行代表整个商场的形象和素质。所以，公司培训中，营业员的培训当属重点。有谁不愿意看到气质佳、形象好、素质高、服务优的营业员呢?又有谁愿意和说话粗鲁、不懂礼貌、没有耐心、态度恶劣的营业员打交道呢?（13）正确对待和处理顾客的抱怨。改变对顾客抱怨的认识和看法，树立“良药苦口” 的观念。在很多零售商和营业人员的观念中，往往认为顾客抱怨是顾客找茬，会给企业带来不好的影响，所以总是冷面相向。这种观念和态度是非常错误的，必须改变，实际上顾客抱怨代表顾客对企业或企业经营的商品或服务有较高的期望和信任，代表企业曾在顾客心目中的地位和形象，当其期望不能实现时能够以抱怨的形式表现出来，说明其对企业还是有信心的，希望通过抱怨让企业能够了解和认识自己的弱点，从而加以改进。如果企业能够妥善处理好顾客抱怨，大部分抱怨的顾客还会继续成为企业的顾客，而那些期望落空、没有抱怨的顾客，大部分不会再度购买。企业可以把顾客抱怨看作对企业既苦口又有益的良药，企业应不断围绕顾客抱怨发掘企业的问题，改进缺点并最终以妥善的方式化解顾客抱怨。掌握处理顾客抱怨的基本要点。一是虚心倾听接受抱怨，这是处理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能对症下药；三是诚恳抱歉，以求顾客谅解； 四是采取补救措施，恢复顾客的信赖和期望。制定抱怨处理手册。顾客抱怨处理应有统一的标准和规定，不能因业务人员的不同，而形成差别化对待。因此，不论是从公正处理方面，还是从业务效率化的方面来说，都应该制定合乎企业规模、行业经营特色的抱怨内容手册，以此作为处理的依据和训练业务人员的工具。对抱怨内容进行评估。对企业而言，达成处理结果并不是抱怨处理的终结。为了总结经验，使此类事件不再发生，从而提高企业的顾客满意度，企业必须对抱怨处理进行分析、总结、评估，找出不足之处，防患于未然。

（14）满足顾客的尊容感和自我价值感。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

六、总结

在饮食的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？①、顾客是公司的无形资产。顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给公司多次乃至终身的消费，给公司带来丰厚的收益，使公司得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，公司就难以生存维计了，顾客是公司的一笔宝贵资产，也是公司保值和增值的一个重要因素。②、顾客是公司的义务营销员。顾客在公司体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使公司在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的 推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为公司形成相对稳定的客户群体。③、顾客是公司服务和产品的监督员。公司的服务和产品质量是需要监督的，那么公司的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了公司服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整公司的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。④、顾客是公司生存与发展的关键顾客酒店生存的唯一原因，即使你公司拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。⑤、顾客是公司降低成本的特效药通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力，请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。⑧、顾客是公司提升企业的竞争力增加企业经营利润的人顾客的多寡和公司的业绩成正比，顾客是人气，是公司最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，公司的竞争力也随之增强。

当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。伴随着我国经济的高速发展，国民经济水平的不断提高，注重顾客满意度分析显得越来越重要。本文通过对深圳宜麟茶庄公司的分析，我们初步了解了提高顾客满意度的必要性。我对于具体的问题进行分析，并在最后提出了提高顾客满意度的方法途径。通过这些方法途径可以有效的提高顾客满意度。

七、参考文献

[1] 王芬.企业文化建设．北京：清华大学出版社，2003． [2] 李明德.和谐管理．北京：机械工业出版社，1997．

[3] 张丽瑛．民营企业如何积累文化资本．中外企业文化，2004，(5)． [4] 吴剑平．企业文化与策划．北京：清华大学出版社，2000．

[5] 王幸． 从科学管理到文化管理——世界企业管理的软化趋势。清华大学学报(哲学社会科学版)，1993，(1)．28—36．

[6] 刘冀生．中国企业文化——现在与未来。北京：中国商业出版社，1991． [7] 菲利普．科特勒．营销管理。笫八版。上海人民出版社．2000．649 [8] 卫海英．吴帆．传统品牌与现代品牌生成方式比较 ．商业时代论．2005(3)：39—4I 15 页