酒店卫生管理管理规定

酒店卫生管理管理规定（通用8篇）

酒店卫生管理管理规定 篇1

酒店卫生管理管理规定

一、目的

为了规范酒店卫生的管理与要求，向客人提供舒适、卫生的住宿、就餐环境，特制定本管理规定。

二、内容

1、酒店卫生管理工作内容包括个人卫生管理、食品卫生管理、物品及设备卫生管理等三个方面。

2、服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。

3、明确职责

（1）每一级人员均对自己的工作区域卫生负有保持整洁、进行清理的责任。

（2）专业性卫生清洁部门和人员对所负责的区域和项目卫生进行专业化清洁、保持和管理。

（3）各级人员都对自己个人的卫生工作负全责。（4）各级管理人员对下级的卫生工作负有连带责任。

4、根据国家有关卫生管理规定、酒店工作需要确定标准（1）个人卫生标准为：头发整齐、清洁、光亮、无头屑、油污。面部整洁无胡须、眼垢、耳垢。口腔清洁无异味，牙齿无残留物。双手清洁，指甲内无积灰。鞋、袜清洁无污迹、异味。身体清洁无异味。工装及饰物平整清洁，无油污、污迹、异味。

（2）掌握必要的卫生知识：服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。认真执行酒店的各项卫生制度。身体健康，持健康证方可从事服务工作，并每年进行一次体检。对患有传染性疾病的员工，要立即调离服务岗位，并进行治疗。（3）心理卫生：保持健康、乐观的心理状态。能正确认识卫生工作的重要性。认同酒店的服务意识、经营理念及企业价值观。

5、酒店所有物品及设备卫生应做到表面平整、光亮、无异物、无抹痕、用品摆放整齐有序。

6、组织培训：在入职培训中，进行酒店基本卫生常识培训。在部门培训中，进行岗位卫生常识培训。根据实际工作需求进行针对性卫生培训。

7、检查

（1）员工自查：每位员工随时要对个人仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。发现问题，及时纠正。（2）班组检查：各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。

（3）部门检查：各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。

（4）酒店检查：总经理直接领导下的办公室采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查。

8、食品采购运输卫生

（1）采购食品的车辆要专用，车辆容器要清洁卫生，生熟分开，运输中要防蝇防尘，防止污染，长途运输豆腐食品要用冷藏车。（2）不得采购腐败、霉变、有异味、生虫、污秽不洁或《食品卫生法》第九条（内容附后）所规定的禁止经营的食品。

（3）装卸食品要讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。

（4）采购的食品来源要清楚。

（5）运输直接入口的食品，应用密封的专用容器盛装。食品装上车后，除能加锁密闭的运输车外，要车不离人，所有的运输车都必须防尘、防蝇、防晒、防雨雪。（6）食品储藏保管卫生管理制度

（7）食品入库要验收、登记，验收时要检查食品的质量、卫生状况、数量、票记（要与食品批号相符），并注意以下几点：

（8）不收、不存腐败变质、霉变、有臭味、生虫、污秽不洁食品。（9）验收食品用的工具、容器做到生熟分开。

（10）储藏的食品应离墙离地，按入库的先后次序、生产日期、分类分架、生熟分开、摆列整齐、挂牌存放。

（11）放粮食干杂食品库，要通风良好，温度湿度低，门窗、地面、货架清洁整齐，无蝇、无鼠、无蟑螂和其他昆虫。存放酱油、糖、碱等副食调料，要做到容器，物见本色，无油垢、无虫蛀。（12）库房内无私人物品，无有毒有害物品和杂物。

9、食品粗加工卫生

（1）不加工已变质，有臭味的蔬菜、肉、鱼、蛋、禽等，加工后的半成品，如不及时使用，应存放在冷库内储存，但保持时间不易太长。（2）加工用的刀、墩、案板、切割机、绞肉机、洗菜池、盆、盘等用具容器，用后要洗刷干净，定位存放，并定期消毒，达到刀无锈、墩无霉、炊事机械无污物、无异味，菜筐、菜池无泥垢、无残渣、并要做到荤素分开加工，废弃物要及时处理，放在专用容器内，不积压、不暴露。

（3）各种蔬菜要摘洗干净，无虫、无杂物、无泥沙、蔬菜要先洗后切，发芽的土豆要挖去芽窝，拨去发绿的皮肉。

（4）鸡、鸭、鱼、肉、头、蹄、下水等食品做到随进随加工。掏净、剔净、洗净并及时冷藏。绞肉不带血块、不带毛、不带淋巴、不带皮。鲜活水产品加工后要立即烹调食用。

10、热菜烹调的卫生管理

（1）不使用不符合卫生标准的原材料，对不能充分加热烹调的菜肴，挑选要精，操作过程要严格防止污染，半成品二次烹调时要做到烧熟煮透。

（2）调（佐）料符合卫生要求，盛装调（佐）料的容器必须清洁卫生，使用后加盖。

（3）煎炸食用油高温（230℃）多次使用，凡颜色变深具有异味的油脂要废弃。

（4）品尝食品要用专用工具，剩余食品要妥善保管，豆腐食品要冷藏，使用前应再次加热，使内部温度达到80℃以上。禁止销售宾客吃剩的食品。

（5）锅、勺、铲、碗、盆、抹布等用具容器做到生熟分开，用后洗净，定位存放保洁。配菜盘要有明显的标志，不得盛放熟食品，切配熟食品的刀、墩、板等用具要专用，做到餐前消毒，餐后洗净。

11、主食面点间卫生标准

（1）不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、黄油、果酱、果料豆馅等原料。面点用的禽蛋要先洗净消毒后方可使用，不使用变质散蛋或破损蛋。

（2）食品盖被、苫布要专用，有里外面标志，保持清洁。

12、室内不准吸烟，操作人员要经常保持手、工作服、手布的清洁卫生，非直接入口食品和加工咸生鱼肉的工具、容器不准进入。

13、餐具洗刷消毒的卫生标准

（1）检查洗消工序：一刮，二洗，三冲，四消毒，五保洁。（2）药物消毒要达到药物规定的消毒浓度、时间，感官检查为光、亮、涩、干。

（3）消毒后的备用餐：茶、酒具有专柜储存，整洁有序，碗柜防尘，无杂物、无油垢。

（4）洗碗机要保持干净，热力洗消用水、气要达到规定的温度，洗碗池要专用，用后洗刷干净，无残渣、桌面、地面清洁无污物。（5）废气物专用容器盛放，做到不暴露，不积压、不外溢。（6）消毒灭菌方法可分为物理和化学的两大类。

（7）物理方法：（1）煮沸消毒 100℃的沸水 3-5分钟。

（2）蒸汽消毒 100℃以上的高温蒸汽。（3）干烤灭菌 120℃--180℃的干热空气中。（4）红外线灭菌 10分钟以上。

（5）紫外线消毒 环境温度控制在20-40℃，相对湿度为40%--60%为好。

化学方法：（1）含氯制剂。

（2）过氧化物制剂：通常用于消毒生吃瓜果蔬菜。（3）醇类消毒剂。

14、餐厅卫生标准

（1）餐厅的温度、湿度、噪音、色调，都要符合公共卫生场所的要求和生理、心理的要求。

（2）餐厅地面、墙壁、门窗、灯具、暖气、空调机、桌面等清洁整齐，室内无有害昆虫、老鼠。用餐后桌净、地洁，餐桌上的调料容器及其他物品清洁卫生，定期消毒、酱油、醋要定期更换。

（3）消毒的餐巾、餐纸要专台折叠，工作人员操作前要把双手洗净消毒，台布要一餐一换（必要时随时更换），小毛巾要做到一用一消毒。

（4）餐厅出售的酒水必须符合卫生要求，瓶外干净无污泥，不出售颜色不正、味道不正、质量不佳的酒水。

（5）餐厅出售的食品，服务人员要进行最后一道“关”的感官检查，品种不对，数量不符，含有杂质异物的食品不得出售。

15、个人卫生标准

（1）要坚持四勤（勤洗手、剪指甲。勤洗澡、理发。勤换洗衣服、被褥。勤换工作服、帽）。（2）仪容仪表要符合要求（按规定着装、上班不带戒指、耳环、男不留长发，女发不披肩、化妆淡而大方）。

（3）工作时不做有碍服务形象的动作，如抓头发、剪指甲、掏耳朵、伸懒腰、剔牙、揉眼睛、打哈欠。咳嗽或打喷嚏时，要用手帕掩住口鼻。

（4）每年必须进行健康检查，新参加工作和临时工也必须进行体检，取得健康证后方可参加工作。

（5）凡患有五种传染病：痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病，及时停止操作食品工作，进行治疗，经医生证明已治愈无传染性后才能恢复工作。有其他有碍食品卫生的疾病如流涎症、肛门瘘等，不得参加接触直接入口食品工作。

16、其他

（1）原料库要定期除霜，定期消毒，操作人员进库要穿清洁工作服，不准用脚踩肉垛及原料箱。

（2）每次除霜后，冰箱的四壁、食物架要用温水洗净擦干。（3）食物中毒：指人们进食了含有有毒成分的食物引起的以急性发病过程为主要特点的疾病。症状：以肠胃道症状较为常见，如腹痛、腹泻、呕吐、恶心等。类型：细菌性食物中毒、化学性食物中毒、含有毒成分的植物、动物中毒、不明原因的其他中毒。

（4）食品卫生四隔离：生与熟隔离（含海鲜和肉类隔离）、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离、食品与药物和杂物隔离。

三、考核

1、酒店办公室对各部门卫生工作进行检查，发现问题，将给予部门负责人100-300分处罚。

2、违反食品卫生的或者违反“四隔离”的每次给予责任人20-100元处罚，发生事故的由责任人和责任部门负责人承担责任。

3、如因未遵守规定，造成损失的，由责任人承担相应的法律责任和行政处罚。

酒店卫生管理管理规定 篇2

一、酒店行业管理所存在的一些问题

(一) 酒店环境差

酒店行业的不断兴起, 使得人们无法正确选择一家合适的酒店, 是人们无法判断一家酒店在环境方面是否符合客户的要求。酒店是人们经常光顾的去处之一, 在踏入一家酒店的时候, 没有很好的环境, 往往会造成客户望闻而去, 酒店的装修环境是选择一家舒适酒店的首要条件。酒店的环境决定了整个企业的入住率, 环境差对人们的在选择方面起到一个对酒店蒙蔽的错误判断

(二) 管理方面的欠缺

经过社会酒店行业的调查方式, 实地考察出酒店在管理方面存在的严重问题。酒店的管理是一家酒店行业的核心, 没有较好的管理团队不能更好的去完善酒店的正常运营。随着酒店不断往国际化水平的发展, 酒店管理却相对落后, 没有一个好的管理方式, 酒店所有成员的文化水平过低, 是导致在管理方面存在重大弊端。酒店管理分工不明确, 酒店人员较多, 对管理造成一个管理不全面的现象。人员多不方便集中管理。酒店管理模式与实际运用情况不协调, 管理模式的使用率较低, 管理模式不能随着社会的不断发展而更新。

(三) 酒店管理服务差

酒店作为全国服务行业的领导者, 酒店服务人员, 服务态度差是常有的现象。下面就归结出酒店行业在管理服务上出现的问题。一、服务人员在遇到与客户之间的问题时, 不能有效的处理, 对客户造成不必要的损失。二、在服务人员对客户进行服务的同时, 与客户放生争执, 甚者更是会大打出手, 对客户造成人身伤害。三、酒店的菜品出现问题, 服务人员不能及时的解决, 导致客户不满意。这几项都是对酒店服务出现的问题, 对酒店行业的知名度造成严重损失, 在导致问题发生后无法弥补。

二、解决酒店管理遇到问题的有效措施

(一) 环境建设不断创新

酒店环境的建设离不开突破性的创新发展, 时代的发展使得酒店不断翻新, 全新的面貌将给人带来身心舒适的感觉。酒店行业的不断发展, 不断与国际酒店接轨, 这也是搭建了我国酒店行业与国际化水平发展的桥梁。酒店环境的建设是整个酒店的重要的工程, 因为酒店环境建设参考方向多样, 建设环境更是很难做出选择, 有欧美建设、日韩建设、古巴建设等等建设风格成为酒店建设的参考对象。酒店环境要做到每一个角落与建设环境融合, 做到整体效果与建设风格的融合, 巧到好处的整合带来全新的酒店环境。环境的建设必然离不开颜色的搭配, 清晰敞亮的风格是进入酒店给人眼前一亮的感觉, 首先就对酒店产生第一种好感。酒店环境内部绿化也是一项新的突破, 绿色进入酒店环境这是一项既美化环境又能给酒店中的空气带来净化空气的作用, 达到既美观又使用。酒店环境也利用了信息技术, 在为客户提供选择服务时, 可以利用酒店查询系统对酒店客房及餐饮的查看, 在查看的过程中, 酒店提供真实有效的资料介绍, 为客户对酒店餐饮或客房的选择有了一个更好的参考。

(二) 建设可视化全新管理模式

酒店管理的运用是激励员工的重要政策, 制定更好的管理模式是提高员工的综合素质的前提。定期开展酒店员工教育学习机会, 加强员工对现有水平的提升, 提高员工文化水平的教育, 使得整个酒店受到高水平、高文化教育管理。管理部门应当建设一项适合自己酒店管理的管理模式, 酒店应该对员工进行集中管理, 统一制定有效改进措施的方法, 使每一名员工都知道自己服从谁的管理。作为管理者应当做到以自身为表率, 起到别人做不到自己抢先做, 别人学不会自己加强学习也要学会, 别人完不成的任务自己争取用最短的时间去完成, 起到在整个酒店全员中有一个带头的作用。管理者要做到对自己队伍的管理工作, 明确上级对队伍的要求进行编制, 了解队伍中人员遇到的问题, 及时将酒店所存在的问题进行统一汇报。管理部门应当对下级给出的意见进行讨论, 制定出合理的解决方案, 对员工提出的有效意见或整改方式给一定奖励, 加强对员工提出有效意见的大力支持, 提供加薪升职等机会, 为自己本身谋取福利。酒店管理模式应当遵循以客户为主体参考目标, 对酒店的管理模式进行明确分工的管理, 在客户进入到酒店当中就应当享受酒店所提供的所有服务项目, 为客户提供良好的服务理念。

(三) 综合性服务的加强

酒店管理综合性服务的不断提升将给酒店在服务方面上带来很大提升, 酒店管理方面做到全面发展, 实现综合指数符合国家酒店要求。综合性服务包括酒店管理、卫生管理、安全管理等几大显著方面, 作为酒店行业卫生是整个酒店的核心部分也是, 良好的卫生环境是对酒店环境的衡量标准。综合开展酒店管理系统的完善, 系统的提高使操作界面更直观、更简明, 对于管理系统的审核, 系统实时完成报表的审核工作, 更加直观的让人了解。酒店客房管理系统, 完善的散客和团体预定功能可防止有房间不能预定或满客房重复预定的情况发生, 酒店系统的完善使得可随时提供准确和最新的房间使用和预定情况, 从而可提高客房的预定率和使用率。对于酒店账目管理方面, 更是要不断改进现有系统存在的缺点, 使营业收入的自动统计, 酒店财务管理层更加清晰的知道各个时期客源消费不断变化与收入支出结构变化, 更是为不断改进营销措施和策略。严格控制酒店客房房屋价格, 不同的酒店客房应当对应不同的折扣, 并且对会员授予客房折扣权限, 利用酒店系统对酒店客房折扣情况进行监管及督查。对酒店不同层次管理人员电脑的使用要做到保密工作, 不同等级的电脑应当设置等级权限, 越级查看应当授予查看权限, 各项操作功能要有严格的权限控制管理, 确保电脑数据不会被陌生人查看。

(四) 服务质量有效的提升

酒店服务是酒店运营的基础, 作为一家优秀的酒店, 应当具备更好的服务宗旨和服务系统管理。首先, 在为客户服务的前提下, 工作人员要要具备一定的素质教育、文化教育、服务教育等几大重点教育。对于一家设施健全的酒店更是要注重酒店人员的管理, 对于可施行的培训教学, 应当对培训项目的强化, 培训方式的加强, 最后做出此次培训的总结。酒店管理层应当定期开展研讨会对酒店现状或酒店应该改进的地方, 进行商讨得出改进方案。对于酒店的培训对象, 整个酒店全体员工都是培训对象, 在对于培训导师的选择, 应当选择已经发展到国际化酒店标准的管理人员, 对本酒店全体人员进行系统培训。在服务宗旨上, 酒店所有人员在正当维护自身权利的情况下, 并且不违背社会道德理论, 应当以客户为上帝的服务宗旨进行全面发展。在服务上要求每一位服务人员始终要用亲切热情的服务关注客户, 预测到客户需求, 并且提供及时周到快捷的服务, 使客户时刻感受到我们服务人员在关心他, 给他一种舒心的感觉。服务人员要随时为客户提供服务, 在每一位服务人员精心使客户享受其热情服务的气氛, 在服务的过程中不断观察客户的表情变化, 细致的服务给客户带来全新的体验, 更为酒店更好的发展具备了一项更为有利的条件。

(五) 酒店在对语音方面的强化

随着社会的不断发展, 各个国家相互学习, 时代的发展促进了语言的流通。一家能适应国际化发展的酒店, 必定会制定出应对不同国家的客户, 语言是人们相互交流的重要手段。酒店在管理语言方面也是做出了突出的贡献。

(六) 酒店餐饮的管理

酒店提供各种各样的服务, 餐饮是更是重中之重, 事物是保障生活的基础。酒店提供餐饮是一项便捷的方式, 酒店对餐饮的管理更是做出了突出的努力, 确保用餐人员的食物安全, 酒店为用餐提供监督管理的工作, 确保每一道菜都是按照酒店最高管理规定进行制作, 保障用餐人员吃到可口的饭菜的基础上, 加强食物卫生的管理。酒店卫生方面是要严格遵守国家卫生监督管理部门的条例进行, 卫生必须符合国家公共卫生服务标准, 搞好酒店卫生管理也是管理部门的主抓的一项任务。酒店对于餐饮菜品的进入渠道, 必须要符合国家卫生监督管理局食品卫生的安全条例, 对所进入酒店的所有蔬菜、肉类、调料等食用食材, 必须符合国家卫生标准。酒店肉类的选择是艰难的, 肉类卫生防疫检测是繁琐的, 酒店管理部门必须对酒店所进入的肉类食品进行严格把关, 为客户的食用做好监督管理。酒店餐饮管理制度是食物的使用的一项保障, 全新信息化管理模式是对酒店餐饮监管, 做到对每一项环节进行监督管理, 并且可以通过访问客户的方式, 询问对食物的满意度, 和对每一道菜是否有合理的意见。酒店管理部门应当整合所有方面来自客户给出的意见进行研讨, 对能改进的措施及时修改, 通过这样的方式从客户的角度去了解酒店存在的一些问题, 也是一项重大的突破。能利用不同角度全面了解酒店的现状, 更是能知道酒店存在要改进的问题有哪些方面, 通过不断改进完善做到一家符合社会变化, 达到国际化标准酒店管理的新高度。

三、结束语

合理的酒店管理是酒店面向全面发展的桥梁, 迈向国际化酒店行业的跳板。酒店管理的制度突出表现是衡量一家酒店标准, 利用网络技术的方式进行改善, 突破传统的管理方式。通过网络的宣传方式进行大力宣传, 更加直观的宣传企业形象, 让客户更加体会到酒店系统带给人们的便利。加入网络时代, 将进一步扩展酒店网络、酒店系统管理、社会宣传网络等网络技术的完善, 起到一个相互促进、相互学习、相互补充的作用, 对酒店管理的创新是取代传统化酒店管理的重要方式。另外对酒店智能化设备引进也是一项重要的发展, 智能化设备的引进能给酒店管理带来便利, 更能使客户体验到全面的服务, 智能会给客户带来全新的体验方式。使得对酒店的了解更加深刻, 促使企业不断攀升。

摘要：酒店管理是当今酒店正常运营的重要组成部分, 伴随着我国酒店行业处于高速发展的阶段, 正朝着高端化、服务型、国际化的方向不断发展。然而目前整个酒店行业都存在着管理的缺陷, 即酒店管理缺乏职业教育培养的管理技能, 不能全面更好的管理酒店。随着社会的不断发展, 人们生活水平的不断提高, 酒店服务行业面临着一项与社会竞争的霸者, 作为提供人们日常饮食的酒店, 更要不断加强服务行业的教育和管理模式。

关键词：酒店环境,酒店管理,酒店服务

参考文献

[1]黄丹, 姜红.酒店管理专业实习过程管理研究[J].上海商学院学报, 2015, 03:79-83.

酒店管理中如何搞好财务管理 篇3

（一）要注重财务决策分析。酒店的经营决策是关系到企业总体发展方向和重要经营活动的决策，如投资方向和投资规模、价格水平、成本目标、盈利目标等。它牵涉到酒店的资金、成本和利润等重要的财务指标。如果决策正确，就能使酒店沿着既定的方向发展，取得预期的效果；如果决策失误，就会造成巨大的损失，甚至破产倒闭。酒店总经理在作出经营决策前，应由总会计师对各项决策方案的可行性进行经济分析，选择最优方案，保证经营目标的实现，提高决策经济效益。总会计师应充分发挥财务部门综合性强、联系面广和信息反馈灵敏的长处，建立起一套财务决策分析系统。

（二）加强成本费用管理。现代酒店成本费用管理是饭店财务管理的重要组成部分。合理地控制成本费用的开支、减少酒店的资金占用量，提高资金使用效益，是酒店提高利润水平的关键。因此，加强酒店成本费用的管理至关重要。酒店房间数目的固定性，决定了酒店销售量是有限的。在这种情况下，酒店要取得较好的经济效益，关键是要降低各种成本。成本管理的难点是饮食成本管理，可以用计算机辅助计算。计算的中心是原材料的有效利用率和销售实际毛利率，利用应耗用的营业成本和实际耗用的营业成本的差额来分析成本管理的效绩。

（三）充分发挥财务控制作用。传统的酒店财务管理一般侧重于核算管理，而忽视了财务的调控管理。例如，有的财务经理常常是总经理签字同意的就全力办理，从不考虑正确与否。一个人的能力有限，不可能每个决策都正确，相关部门必须当好参谋，提供领导决策的依据。所以一张采购单，必须先经过部门经理、财务总监审核签字后，总经理才能最后签字。缺一不可，否则，决策中会有失误发生。现代酒店财务管理则强调财务工作的重点不仅仅是会计的核算，而更重要的是财务的控制作用。对食品、物品的进货价格进行严格控制，财务总监搞好经常性市场调研，没有财务总监的批准不能随意采购。

（四）分级管理固定资产。酒店固定资产应由总经理亲自来抓，具体由总会计师负责，实行归口分级管理固定资产，把固定资产日常管理的权限与责任落实到有关部门和使用单位，如将机器设备归口给工程部门管理，客房家具、电器归口给客房部门管理，杨归口给餐饮部门管理等，并在此基础上，按照固定资产的使用地点，由各部门负责落实到班组个人，充分调动各部门、各班组及职工的积极性和主动性，建立使用单位和个人的责任制，同时会同有关部门制定固定资产的管理办法，并监督有关部门执行，协助各归口分管部门做好固定资产的各项基础工作，组织财产清查，正确核定固定资金的需要量，组织固定资金的核算和分析。

（五）归口管理流动资金。在总会计师的领导下，实行流动资金的归口分级管理，如储备资金归口采购供应部门管理，在用餐具归口餐饮部门管理，在用棉织品归口洗衣房管理等，建立健全流动资金的管理制度，认真做好流动资金的统筹安排和平衡调节，加速流动资金周转，以保证完成流动资金定额和流动资金计划。

（六）科学制定物资供应方案。酒店是一个综合性的服务企业，它所需的原材料、物料用品、低值易耗品、商品等品种繁多、规格复杂、质量要求高；而且酒店为了保持其规格水准，大量的经营物资都要委托外单位特别制作，如客房用的毛巾、浴巾，餐厅用的瓷器等都标有店徽店名，需要从特殊的渠道采购供应。在这种情况下，总会计师应领导采购供应部门制定出切实可行的物资供应方案，既要保证酒店经营所需要的材料物资按时供应，又要避免增加库存费用和积压流动资金。

（七）制定酒店信贷内部控制政策。信贷是和应收款连在一起的，客人享受酒店的信贷就形成了酒店应收帐款。因此，对信贷的内部控制既包含信贷形式，又包含应收帐款的收回。其控制原则是既要使客人信贷便利，促进酒店营业推广，又要防止坏帐发生，维护酒店利益。每个酒店尽管所处位置、自身条件、营业推广对象即客路各异，但都需要研究一项最能适合自己发展的信贷内部控制政策。信贷内部控制政策一般由酒店信贷部门根据当地和酒店内部实际情况制定。但为了加强信贷内部控制工作，酒店应专门设立信贷政策委员会，由总经理、财务总监、信贷经理、前厅经理、销售经理、餐饮经理等人组成。信贷委员会的职责是控制信贷内部控制政策，审查数额较大的坏帐，评价现行信贷政策的缺陷，寻找加强信贷管理的方法。一般酒店信贷内部控制政策应包含如下内容：①确立需要预支保证金和不需要预支保证金的客人范围。②确定预交保证金数额计算方法。③确定各类客人的信贷限额。如：常住客人、散客以及当地的机构、旅行社等允许其欠款的最高限额。④确定各类信贷应办手续。⑤确定追帐的方法和手段。⑥确定坏帐的确认和处理程序。

酒店卫生管理制度 篇4

一、环境卫生要求

环境卫生范围广，工作量大，应采取“四定办法”即定人、定物、定时间、定质量的详细划片包干分工责任制，各管片地段衔接处不应留有死角，具体卫生要求如下：

（一）酒店外围（院内）

地面无痰迹、无纸屑、无落叶、无冰道、无积雪，地沟、井盖保持清洁、畅通，夏天应根据情况喷洒灭蝇药。垃圾箱处每天应保持5%0来苏水喷洒地面，以消除不洁异味，保持清洁，消灭蚊蝇孳生条件。

（二）酒店内部 1.前厅：地面、楼梯、地毯吸尘应无死角、渣物，并随时保持整洁，大厅四面墙壁无灰尘、蛛网，玻璃无指印。沙发、茶几、饰物无灰尘，烟灰缸随时保持清洁。2.酒店厕所卫生应做到五无：瓷砖墙面洁净无水迹、恭桶洁净无尿碱及水锈、镜面洁净无水点、地面洁净无脏物、空气洁净无异味。厕所门把、恭桶每天用84消毒液擦拭消毒。3.楼层、楼梯扶手无浮土，地面无纸屑，玻璃明亮无脏迹，鼠药摆方按规定，墙角无蛛网。4.职工宿舍卫生要求做到：床铺整洁无污迹，墙面干净无尘土，墙角无蛛网，地面干净无杂物，室内空气无异味，每天定时打开窗户自然通风。地面、床栏杆每天擦拭，被套、枕巾要勤洗勤换。

二、食品卫生要求

根据《食品卫生法》规定，食品从业人员必须坚持两证上岗制。食品部门员工每年进行体格检查，并每年都接受知识培训和法制职业道德教育，自觉遵守各项操作卫生制度，保障食品安全卫生，同时养成良好的个人卫生习惯。

（一）食品库卫生要求 1.采购员、食品收货、保管员应努力学习并执行《食品卫生法》，熟悉本职业务，清楚食品卫生要求，懂得食品原料保管常识，做到采购员不买腐烂变质的食品原料，收货保管员不收腐败变质的原料。2.运输食品的车辆和容器要专用，并保持清洁，做到无残渣、无血迹、无腥味，运输食品时生熟要分开，生熟容器有标记，防止食品污染。3.入库前要严格感官检查，如有异味和变质则不得验收。入库食品要分类存放，摆放整齐，标明时间，做到现用现进，防止腐烂变质，对过期食品要及时上报，必要时应经过化验部门进行检验。4.冷库应有温度计，并有专人负责每天进行检查整理，定期冲刷保持整洁，严禁将无包装食品堆放地上，存放蔬菜、半成品冷库的温度应保持在6℃，存放生肉、鱼类冷库的温度应保持在零下20℃。5.食品库货架整齐无尘，应每天对所存放的食品进行质量感官检查，罐头类食品应检查有无过期，胖厅现象，干货类食品检查有无虫蛀、霉变、鼠迹，粮食库应将粮食隔墙、离地码放，以防鼠及蟑螂，有破包者要及时清理，鼠药应按规定放置，以防污染粮食。6.酒库里存放的酸性饮料，要注意保存期限，过期应上报有关部门不准出售。

（二）粗加工卫生要求 1.在粗加工中，首先要检查食品的质量，发现食品腐败变质、发霉、生虫、搀杂、搀假、有毒、有害等均不宜清洗加工。加工后的半成品要及时存入冷库和冰箱，并分类分架码放。2.蔬菜、鱼、肉、禽等的加工择净、掏净、洗净，加工后的半成品不得有泥沙、烂叶、虫类及杂务。3.加工所用的一切器具随时洗刷干净、定位、整齐存放，案板洗刷擦干后树立存放，以防发霉，解冻水池应做好分类使用，保持清洁。4.加工剩余的杂务及时清除，不积压、保持加工场地的清洁。

（三）冷荤食品卫生要求

熟食冷盘是直接入口食品，在配置过程中食品经过改刀、切配、拼配花色等食品与工具、容器、操作者的手接触频繁，受污染的机会较多，因此必须做到： 1.严格执行五专，即专人、专室、专用工具、专用冰箱、专人消毒，并设有严格的防蝇、防尘、空气消毒设备，制售、保管、冷藏要严格做到生熟分开，任何粗加工及鱼、虾解冻不允许在冷荤间进行，个人用品等不允许带入冷荤间。2.冷荤间所用的工具、容器要有明显标记，严禁与其它部门混用，用前要严格消毒、用后要清洗，操作台要经常擦，做到无灰尘、无油污、无蟑螂、无鼠迹，物件摆放整齐、冰箱、切片机把手要包有消毒纱布。3.冷荤所用抹布应固定专用，并用3‰的84液随时浸泡消毒，操作人员应注意个人卫生，操作时要注意手的消毒，同时注意不带戒指、手镯、手链等饰物、不留长指甲、不涂指甲油，不在操作间吸烟和随地吐痰，以免对食品加工用具、容器等造成污染。4.切配冷荤盘时应先检查熟食、卤菜的质量，凡腐败变质、质量不新鲜，以及隔夜未回烧的熟食，不应作为改刀或配制冷盘使用。配制好的冷盘应及时放入冰箱，盘与盘不可交错重叠堆放，熟食隔夜应回烧后再用。5.外带盒饭、饭包食品要新鲜，包装用品要符合卫生要求。装饭盒、饭包的时间距用餐时间在18小时以内为宜，并要及时放入1℃-10℃的冰箱中防止变质。

（四）热灶卫生要求 1.各种烹调佐料，需要加热过滤的要加热过滤。各种汤料存放时间不宜过长，放置冰库中应加盖，不用变质调料和人工色素及非食用添加剂，容器用后要随时保持清洁。2.3.品尝要用勺、筷，不得用手、口直接取食品。为防止交叉污染，炊事工具应保持清洁，工具、容器要生熟分开，台面、灶台要随手擦拭，以保持吴油污。4.5.各种蛋类需经调选、洗净后方可使用。

所使用的各种原料，如：米、面、糖、芝麻及各类小料，均要去处杂物后方可使用。各种调料盒|（罐）应远离污物盒（桶）、污物盒桶应及时消毒洗刷。6.为防止有生有害物质、食油多次反复加热可加速油脂氧化裂解产生有害物质。因此，要经常补充新油和滤除油渣，减少油中有害物质含量。烘烤、烟重食品易造成多酚芳茎等有害物质，对食品的污染，应避免明火直接与食品接触。

（五）面点卫生要求 1.蒸箱、和面机、压面机、洗米机等每次用后要洗刷干净，并用专用盖布盖好。食品盖布用后要洗净晾干，所有抹布应为专用，并经常洗换。2.制作面点熟食品、半成品凉透后存入专桂保管，剩余米饭、馒头等要存放在2℃-6℃冷藏设备中，并要采取防尘、防蝇等设施，再用时必须蒸透。蛋糕胚烘成后应及时凉后再加保鲜纸入冰箱，如有霉点禁止使用。3.洁。4.西点裱花蛋糕应做到三专（专间操作、专用工具、专面杖、刀具、模具、容器用后洗净定位存放，保持整人操作）一严（严格做好工具和手的消毒）防止污染。所用鸡蛋应洗净蛋壳并用3‰的84洗液消毒。

（六）冰块机卫生要求 1.专人：冰块机要专人负责，其职责为及时检查冰块机是否符合卫生要求，并负责锁机。2.洁。3.专用工具：配备专用冰铲、消毒桶、桶内每天应保持专室：冰块机应固定放置并加锁保管，要保持周围清3‰的84洗液消毒。4.取冰块必需将手洗净消毒后用冰铲去冰，冰块机内容箱应每周清洗消毒一次。

酒店前厅卫生管理制度 篇5

卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。

一、个人卫生

1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。

2、上班前和大小便后要洗手。

3、要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。

4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

二、工作卫生

1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。

2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。

3、服务员使用的抹布、垫布等天天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。

4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品果断不出售。

5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。

6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。

8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。

9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。

10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。

11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用 扫把清扫）。

12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。

三、环境卫生

大酒店卫生管理制度 篇6

一）总则

1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。

3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

二）客用口杯、茶杯消毒制度

1、消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉

2、清洁剂：去污粉、洗衣粉

3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布

4、存放工具：茶杯储存柜

5、程序

1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；

2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；

3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；

4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少10分钟以上（化学消毒法）；

5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；

6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；

7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；

8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。

三）餐饮部卫生管理制度

卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。

一、个人卫生

1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。

2、上班前和大小便后要洗手。

3、要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。

4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

二、工作卫生

1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。

2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。

3、服务员使用的抹布、垫布等天天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。

4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品果断不出售。

5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。

6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。

8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。

9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。

10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。

11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用 扫把清扫）。

12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。

三、环境卫生

餐厅里的环境卫生主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即：定人、定时间、定物、定质量，划片分工，包干负责，做好处处有人清洁，勤检查、保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。

环境卫生包括的工作，经常性的工作是：

1、店堂要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常控洗。做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅整洁。

2、随时清除垃圾、杂物，要提醒客人不要将残渣吐在地上。对餐厅周围的垃圾溲水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品和扫帚、拖布、垃圾铲等放在保管试冬切忌堆放在客人洗手的池边或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。

3、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。

4、要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象”。

6、服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。

在进行上述的清洁工作时，要选择合适的方法和时机如擦玻璃要注意选择天时，阴天或早晨、黄昏无阳光照射时，窗?**圩找卓辞澹遣链暗淖罴咽奔洹ｈ绻谇苛业难艄庀虏链埃圩辗⒏山峥椋贾虏灰撞辆唬僮魅酥幸睬嵋籽劬ψ⒒ǎ跋旃ぷ餍屎椭柿俊ｕ芳虻サ牟链胺椒ㄊ茄≡窈鲜实奶焓保靡豢楦删晃煌衙目迹谇逅薪矢珊螅冉ａт安烈槐椋涓珊螅儆们褰嗟母刹伎濉⒉亮粒缬醒现匚圩盏目捎貌ａ褰嗉粱蛉ノ鄯劭佳辖杏汀；蛴米诺牟ａр敛料匆嗍呛芎冒旆ā?

四、餐具卫生

餐具的卫生要求是“四过关”：一洗；二刷；三冲；四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。

刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中的剩菜，并将大件餐具与小件餐具分开，分别清洗，以免损坏。

洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或于水中放适量洗洁精以去油腻。

过：洗涤后要用清水冲干净。

消毒：常用的消毒法如：蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。

随着时代科技的发展，一些餐厅则配备有机械自动洗碗机或超声波洗餐具机，那清洁就更为科学和简单了。

五、食品卫生

食物的存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。

厨房人员在出品过程中，要注意清洗、存放、拿取的卫生，尽量戴工作帽，避免头发掉落在食物上。

从原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品；零售单位不收购腐烂变质的食品，不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污纸包装食品。

二、从业人员健康检查及卫生知识培训制度

一）健康检查制度

1、直接为顾客服务的从业人员，应定期进行健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

2、每年6月、9月底安排下一季度健康证到期人员体检。

3、整理健康证到期人员名单，以发文形式通知各部门人员。

4、致电镇医院预约体检时间，按期到镇医院办理健康证。

5、体检结果出来后，把分歧格人员名单交至人事培训部按规定处理。

二）卫生知识培训制度

1、人事培训部于每月5日发出下月新员工卫生培训计划，经总经理审批后，发各部门落实参加培训人员。

2、卫生培训计划应明确培训目的、培训内容、培训时间、地点、授课人、培训对象及考核时间，部门负责人应参照实际情况，保证计划的可实施性。

3、已在职的员工需每年集中进行两次卫生知识培训，强化卫生意识和卫生知识。

4、卫生知识培训考核分歧格者，须参加人事培训部组织的补考，补考仍分歧格者，扣罚当月浮动工资50元，并延长新员工试用期或在职员工的晋升考核期。

5、所有培训成绩存入员工个人档案中，作为该员工今后调整岗位、晋升、加薪时参考依据。

三、奖惩制度及奖惩细则

1、日常卫生、计划卫生经检查多次达标并受到领导表扬，每次奖励20元。（每月客房部卫生大检查三次）

2、无视职业道德，用四巾擦卫生间或其他脏部，每次发现扣当月全额奖金，记大过一次，录入员工档案。半年内重犯该错误，以开除处理。

3、卫生工作不按程序，违反卫生规定或损坏卫生设备，每次发现记过并罚款50元，三个月以上过失重犯扣当月全额奖金，记大过一次，录入员工档案，半年内重犯该错误，以开除处理。

4、退房清扫卫生不按规定程序操作，不按规定换茶具，不执行卫生清洗及消毒程序规定消毒制度，每次发现警告一次，罚款10元，一个月内重犯记过并罚款50元。

5、晚班卫生领班检查分歧格，不返工或返工仍分歧格，一次扣10元。

6、领班检查过并返工合格的卫生，经主管检查发现不合格，扣领班每间5元，依此类推。

7、领班不按规定检查卫生或没填写领班检查表，一次扣10元。

8、使用客用卫生间或客房卫生设施，一次扣10元。

四、公共场所管理制度及禁示制度

1、公共场所应符合国家相关卫生标准和要求，主要有空气、微小气候（温度、湿度、风速）；水质；采光；照明；噪音；顾客用具和卫生设施。

2、严格执行卫生部发布的《公共场所卫生管理条理实施细则》中的总则、卫生管理、卫生监督、罚则、附则等内容。

3、公共场所直接为顾客服务的从业人员每年进行一次健康检查，患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

4、公共场所应做好以下卫生工作：

1）公共场所环境复杂，应避免滋生虫害，避免其成为传播某些疾病的媒介；

2）从业人员人员的健康状况与顾客的健康状况是相互影响的，所以应严格做好从业人员的健康检查；

3）对供公众使用的器具，应严格执行消毒管理，杜尽因器具消毒工作没有做到位而传染某些疾病；

4）公共场所室内人群集中，易使空气污浊，并传播疾病，所以应严格做好消毒和空气通风等工作；

5）公共场所顾客逗留时间短，存有依靠思想，对公共场所保洁的责任心差，容易使公共场所变脏、变乱。应随时做好公共场所的保洁工作，及时清理卫生死角，杜尽滋生虫害的可能；

6）公共场所容易通过物件的存放或接触，产生相互污染，影响人们的健康。应严格做好公共场所物件的分类存放、分类管理工作，避免交叉污染；

5、酒店严格执行以下禁烟制度：

1）员工在公共场所禁止吸烟，违规者按照《员工手册》处罚；

2）酒店做好禁止吸烟的宣传教育工作；

3）在禁止吸烟的公共场所内设置醒目的禁止吸烟标志；

4）在禁止吸烟的场所内不放置吸烟器具，不得设置烟草广告。

五、空调清洗制度

为保证酒店中心空调系统的正常运行和送风的清洁度，为宾客提供舒适的消费环境，特制订如下制度。

一、中心空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。

二、中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。

三、中央空调冷却塔每月排污一次，每年清洗一次。

四、中央空调末端风机盘管进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每两年清洗一次。

五、中央空调新风机组（新风柜）进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每年清洗一次。

卫生管理组织架构

组 长：总经理

副组长：人事经理

酒店卫生管理管理规定 篇7

关键词：顾客关系管理,酒店顾客关系管理生命周期,满意度,忠诚度

改革开放三十多年来酒店行业取得了巨大的发展。到2005年年底, 中国共有星级酒店11828家, 从业人员达到340万人。然而, 在表面强大的市场阵容下经营管理和经济效益的状况却不容乐观。自1995年后, 中国酒店行业的利润额呈直线下滑的趋势, 至1998年酒店出现全行业亏损的局面。2000年, 亏损虽然较前年有大幅度的减少, 但亏损总额仍达26亿元之巨。中国于新千年加入了WTO, 国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势将进一步加剧。面对国内日趋积累的竞争现状和国际竞争的强大压力, 很多酒店管理人员采用降价措施来吸引顾客, 以期用价格战来攻击竞争对手。这是一种自取灭亡的做法。利用降价吸引来的往往是“跳跃的蝴蝶”, 只要竞争对手的价格比本酒店低, 顾客就“跳槽”改为购买竞争对手的产品。因而利用高的销售成本吸引来的顾客并不会给酒店带来多大的利润, 大部分是亏损的。那么酒店的出路在何方?

酒店管理人员只有建立并提高酒店与消费顾客间的独一无二的、竞争对手不容易模仿的关系才能有稳定的顾客消费群体, 有长期而良好的经济效益。因此可以说通过有效的顾客关系管理实现对酒店顾客消费行为的引导和管理是现代酒店达到酒店最大化盈利目标的战略的必经之路。

在这里我们就如何有系统地进行酒店顾客管理做一次深入浅出的探讨。

1本论

所谓酒店顾客关系管理 (CRM) 是指酒店在新的市场环境 (高度扰动的市场环境) 下, 通过对酒店——顾客关系的互动引导, 识别、发展和保留价值顾客, 达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。

要提高酒店的盈利能力, 酒店就必须提高顾客间的关系质量。本文首次引入“酒店顾客关系生命周期”理论, 根据酒店顾客关系管理的时间和过程将酒店顾客关系管理分为:寻找建立阶段, 满足发展阶段, 维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期, 并将根据四个阶段的不同特点, 存在的不同问题采用不同的措施对酒店顾客关系管理进行阐述。

1.1寻找建立阶段

所谓寻找建立阶段, 即是酒店根据自身掌握的大量信息, 深刻了解顾客的消费行为习惯和消费特征, 并以此制定不同的“推或拉”的经营策略, 吸引潜在顾客前来进行消费, 建立消费关系。这一阶段是整个酒店顾客关系管理生命周期的第一个关键环节, 也是酒店顾客关系管理的基础, 寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与顾客关系的发展。

在这一阶段酒店顾客关系管理的核心内容是对潜在的顾客进

滨州职业学院吴洪梅

行管理。潜在顾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力, 可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的顾客, 也就是确定营销目标。这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。

酒店与顾客同时也是一个互动的关系体系。酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给顾客。这样就能达到顾客和酒店的相互沟通。

1.2满足发展阶段

所谓满足发展就是指酒店在对顾客进行了相当丰富的信息收集, 并进行了良好的信息沟通的基础上, 通过对顾客进行真正实体意义上的优质服务, 实现顾客由衷的满意和心理上的满足, 这一阶段是酒店日常事物管理的核心。

在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。有调查表明:顾客满意度如果有了5%的提高, 酒店的利润将加倍 (Harvard Business Review) ;一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 (Xerox Research) 。

满足顾客需求最关键的是向顾客提供个性化、真情化服务。酒店对顾客优质的服务不仅会使顾客实现在酒店消费过程中的满意, 也会使顾客自愿为酒店做口头上的宣传。口头宣传是一种特别重要的信息传播形式, 因为以为其他人的介绍而购买酒店的产品和服务的顾客比那些因为广告而购买的顾客的忠诚感更强。这样就极大的降低了酒店的广告费用, 形成了酒店经营的良性循环。

1.3维系成熟阶段

所谓维系成熟就是对酒店顾客关系管理进行的进一步的升华, 即维系此前良好的顾客关系使之延续并深化, 最终形成顾客忠诚度。如果仅仅以实现酒店与顾客的交易为最终目标, 忽视了酒店与顾客的长久合作, 则是一种“舍本逐末”的短视做法。如果“寻找建立阶段”和“满足发展阶段”是基础和关键, 那么“维系成熟阶段”就是对“基础”的巩固和“关键”的延伸, 维系成熟阶段顾客管理的应用大大的缓解了高度扰动的市场环境下酒店的经营风险。

正所谓创业容易守业难, 相对于吸引顾客来说, 赢得顾客忠诚是较难的。

经历了第二阶段后顾客对酒店有了好感, 较为满意, 但是这并不是说顾客就会忠诚于酒店了。因为满意的顾客并不等同于忠实的顾客。事实上大部分满意的顾客并不忠诚, 赖切尔德 (Reichheld) 指出65%~85%背叛的顾客都声称他们对酒店的产品和服务是满意

参考文献

[1]邸德海.旅游管理信息系统[M].南开大学出版社, 2000.

[2]蒋一主.酒店管理180例[M].东方出版社, 1997.

[3]任彩维.客户服务技巧[M].广东经济出版社, 2003.

酒店卫生管理管理规定 篇8

关键词：本科院校校企合作集体实习实习生管理

为适应高校改革的发展，广东财经大学华商学院史无前例地集中安排了2014届旅游管理（酒店管理方向）的65名毕业生为期7个月的毕业实习。在这其间，笔者作为这批实习生的实习管理老师参与到整个实习管理中。

一、 实习生的基本情况

65名实习生均是旅游管理（酒店管理方向）专业的学生，他们经过三年系统的专业知识学习，对酒店行业有了一定的理解，学校千方百计为这批毕业生安排了专业对口的实习单位。在这期间，集中实习的学生也是遍布到酒店的各个部门，包括：前厅部、餐饮部、礼宾部、客房部等。实习总体情况良好，学生都按实习大纲的要求完成了实习任务。长隆酒店反馈信息显示，同学们在实习期间工作认真，勤奋好学，踏实肯干，在工作中能够将书本知识迁移到实际问题中，遇到不懂的地方，能够虚心向富有经验的前辈请教，善于思考，能够举一反三。对于别人提出的工作建议，可以虚心听取。在时间紧迫的情况下，加时加班完成任务。能够将在学校所学的知识灵活应用到具体的工作中去，保质保量完成工作任务。同时，严格遵守单位的各项规章制度，并能与同事和睦相处，实习单位对我专业学生给予了高度肯定。但同时，极个别学生存在一些问题，比如：抱怨岗位不是自己最佳的选择；心态浮躁，叫苦叫累。有临阵放弃的念头等等。适逢珠海长隆酒店开业，准备工作比较繁重，学生除了接受相关的培训，还要担任一些清洁工作。因此，学生开始出现了怨言，加之他们都有一些其他想法，忙着找工作、写论文等，某些学生滋生了离职的想法，这给实习的管理带来了很大的挑战。虽然对他们进行过思想教育，但某些学生还是坚持了自己的想法，离职了。

整个实习阶段，教务处、系领导以及本人都亲自到实习基地了解学生实习情况，与实习单位做多方面的沟通，协调实习期间学生提出的各种问题。定期走访实习单位，巡回检查实习情况。实习伊始，本人进驻基地一个月，每天进行指导，督促学生按计划进行实习，帮助学生解决实习过程中出现的各种困难，尽快适应工作。

基于对学生在实习过程中的表现、能力、纪律情况和基础知识掌握程度的评价，结合实习单位的意见，对自己指导的每个学生给出综合实习成绩，此次实习的学生中，总评成绩优秀的有13人，占总人数的20%；良好的有19人，占总人数的29.3%；中等的有2人，占总人数的3.1%；及格的有31人，占总人数的47.7%。此次毕业实习的学生中，总评成绩优秀的有13人，占总人数的20%；良好的有19人，占总人数的29.3%；中等的有2人，占总人数的3.1%；及格的有31人，占总人数的47.7%。

二、 集体实习过程中对实习生管理遇到的主要问题及原因分析

第一，这一届学校安排的集体毕业实习是广东财经大学华商学院旅游管理（酒店管理方向）专业史无前例之举。对于始作俑者的事情，在管理方面或多或少会增加一定的难度，学生的心理总会拿以前的师兄师姐进行比较，然后会产生很多疑问：为什么以前读这专业的学生不用参与如此长时间的集体实习？我们毫无心理准备，为什么当初的招生计划没有这样的安排，临近毕业却告诉我们要集体参与实习7个月？……的确有些学生是另有计划的，学校要求集体实习会打乱学生的计划，导致学生的反抗情绪随之产生，这对于学生管理确实存在一定的隐患。

第二，学生外出实习，走出了校园，管理老师不能时时刻刻关注得了他们，对于某些问题不能够第一时间出现在现场解决，给学生、企业也带来了一定影响。最明显的是，横琴湾长隆酒店开业之际，适逢工作的高峰期，实习生承担的工作强度违背了当时实习合同的某些意愿。要辗转经过了诸多部门才把事情解决好，从发现问题到解决问题是比较费时耗人力。

第三，广东财经大学华商学院是本科B线学校，大多数学生的家庭经济情况还是比较好，特别是旅游管理（酒店管理方向）专业的学生，家庭经济贫困的几乎没有。基于这种现实，学生都比较娇生惯养，有些甚至没干过一次家务活。集体实习，在珠海横琴湾酒店里他们不能像在学校或者家里那般享受，作为酒店的服务员，工作强度也比较大。随着实习时间的推移，他们有些带着负面情绪上班、有些临阵退缩、有些甚至怂恿其他同学反抗学校的集体实习……

第四，实习生对于自身的权利与义务不是很明确，因为此次实习时学校与企业的直接合作，实习合同只是学校与企业双方签订的。这直接导致学生认为自身与企业没有任何关系，他们想走就走，不受企业的约束。

三、 总结实习学生管理的经验，切实有效地开展实践工作

第一，对高校学生的管理重在有正面的思想引导。思想教育是高校学生管理的重中之重，以理服人，学生管理者要不断给学生灌输正面的思维，让学生明白毕业实习是利大于弊，会给以后的工作打下坚实的实践基础。课本的知识掌握了，不化成实践等于白学，思想指导行动，学生的思想观念转变过来了，学生管理中的难题大多可以迎刃而解。现在，有了经验教训，本人与11级学生谈话中，总会灌输一下集中实习的事宜，让他们有充分的心理准备。据了解，11级的学生普遍都渴望外出实习锻炼，这无疑让本人对下一届的实习管理工作充满了信心。

第二，选好学生负责人。此次实习，学生遍布酒店的各个部门，实行整体管理显得异常困难，基于这种情况，本人从各部门的实习生当中，择优选取一些负责人，然后摆出了相应的奖励规定，再跟他们讨论是否愿意帮忙担任学生负责人一职。有一定的利益，学生大多数都不会拒绝本人的推选，当然也要求他们答应好好配合本人的工作。有了这批学生负责人，管理工作就比较得心应手。哪个部门的学生出现了问题，学生负责人会第一时间反馈给本人，本人能够解决的都自行解决；本人不能解决的，上报给学院教务处，让教务处出面与实习基地交涉。与此同时，如果学院有什么事情要通知实习生的，也是直接通知学生负责人，再由他们通知到每个学生。采用这种方式，就可以保证通知下发及接收的情况，确保每位同学都能收到相应的消息。

第三，建立合适的奖惩制度。奖惩有度是管理的重要理念，奖励是为了让得奖者再接再厉，也给未得奖者一个很好的榜样作用。奖励规则：院系对实习期间表现出色、事迹典型，受实习单位通报表扬，产生良好社会影响的实习学生给予表彰，并对其典型事迹进行宣传报道；系部对每批次实习学生10%评选优秀实习生，对于实习期间表现出色、在实习学生中起到模范和带动作用的实习学生给予奖励并颁发奖励证书。违纪处理：有违纪行为受实习单位通报批评的，院系将根

据违紀行为的严重程度分别按学院学生纪律处分规定处理。因违反实习单位管理制度和劳动纪律等原因被实习单位辞退，对院系产生不良影响者，除不能正常获得相应学分外，还将根据其违纪行为的严重程度分别给予记过、留校察看及开除的纪律处分，并要求采取相应措施以消除对院系的不良影响。在此奖惩制度的引导下，本人每个月都会根据实习生的表现、酒店的反馈意见、学生负责人等的意见，择优评选出一定数量的优秀实习生，并及时到实习基地当众颁发奖金以及荣誉证书。

第四，加强学生对自身权利与义务的意识。此次，某些实习学生动不动就说：“这是学校与企业之间的事情，我们又没有签相应的合同，怎么能够说离职就毁约呢？就算毁约都是学校毁约，不关学生的事。”为了避免再出现诸如此类不负责任的话语，以后的进行校企合作时，学生、学校、企业三方都签订一份实习协议或者合同是非常必要的。这样既可以让学生明确自身的权利与义务，也规范着学生行为。此外，校方与企业方再签订一份校企合作合同之类的。俗语云：无矩不成方圆。有了这些合同条款，假若实习学生发生事情，责任都可十分明确地界定了。

四、总结

此次实习为学生踏入社会提供了难得的机会，学生在实践中，课堂理论知识真正可以迁移到实际，同时也体会到在实际社会中生存所应具备的各种能力。实习单位认为实习学生工作尽责，能听从领导的安排，任劳任怨，能够较好地将在学校所学的专业知识和技能应用到实践中去，有敬业精神，较好地完成单位分配的工作，此外，还能与同事和睦相处，营造一种和谐的人际关系。

学生得到实习基地的高度评价，离不开实习管理者的付出。管理是一门学问，说白了，就是发现问题、解决问题的系统过程。这一次的校企合作，笔者荣幸地成为了管理学生的一员，在工作中积累了一定的管理经验：正确的思想引导、选好负责人、合理的奖惩机制以及加强学生权利义务意识，希望这些能给其他实习生管理者参考借鉴。

参考文献：

[1]徐凯.本科院校学生实习实践存在的问题及对策研究[J].渤海大学学报，2013，（6）：112-115.

[2]朱春辉.当前高职院校校企合作中存在的问题及对策[J].教育与职业，2009，（30）：34-35.