客舱乘务员服务标准（精选7篇）
客舱乘务员服务标准 篇1
客舱乘务员服务规范用语指南
模块一：登机迎客服务
1.您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！
Good morning(afternoon /evening)
/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很乐意为您服务！
It’s my pleasure to serve you!3.您好，欢迎您的到来！
Hello，welcome！
4.您好，欢迎您选择川航的班机！
Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我帮您安排座位吗？
Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。
The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …谢谢！
Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。谢谢！（适用于通道堵塞时）
Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…（适用于旅客坐错座位时需调整时）
Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。（适用于旅客未对号入座时）
To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.模块二：延误时登机（迎客/送客）服务
1.欢迎您，让您久等了/ 您辛苦了。
Welcome aboard!Thank you for your waiting!2.您慢走，感谢您的理解/支持。
Goodbye.Thank you for your support and understanding.模块三：安全检查（起飞/着陆）1.飞机准备起飞了，请确认您的安全带已经系好。
We are preparing for take-off.(Well take off soon)Please fasten your seat belt.2.先生/小姐，请您收起小桌板…谢谢！
Excuse me, sir/miss, please lock your table in place.(Please put your tray table up.)Thank you 3.先生/小姐，请您调直座椅靠背/ 您的座椅靠背还有些靠后，我再为您调整一下好吗？…谢谢！
Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright
position？
先生/小姐，请你关闭手机电源…..谢谢。
Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。5 先生/小姐，请确认您的手机是否已经关闭。
Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。
先生/小姐，请您关闭所有电子设备。
Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。7 先生/小姐：您好！请你协助我们打开遮光板{适用于靠窗旅客}，谢谢。
Excuse me, sir/miss，would you please help me to put down the window shade，thank you。先生/小姐：您好！请问毛毯可以回收了吗？如果您还需要使用，请您在离机时放在座位上，谢谢。
Excuse me, sir/miss，may I get your blanket back ？
If you still need it。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。
模块四： 餐饮服务。
— — 头等舱 — 饮料服务 —先生/小姐：您好！我们的飞机预计在X点X分到达，现在是X点X分，请问你愿意在什么时候用餐？| 请问你需要喝点什么？（递上饮料单）
Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time（arrival time0is —。May I ask what time to have meal？ | would you like something to drink ？ 2
请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮｝
Would you like some ice？？ 热饮烫口，请您小心！| 请小心饮用热饮（适用于提供热饮）
Be careful，the drink is hot。｛it’s hot｝
4布置餐桌
先生/小姐：您好！现在可以为您布置餐桌吗？| 现在为你铺上餐桌巾布，让我为你打开小桌板好吗？|麻烦你打开小桌板好吗？
谢谢!
Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？ may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.一 正餐服务
先生/小姐：您好！这是为您准备的正餐冷荤套盘，请您慢用，稍后还会为您提供主食…
Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.We will serve the main course for you later.2 先生/小姐：您好！今天为您准备的主食是XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪一种呢？
XX rice and XX noodles are available.Which one do you prefer? 一点心服务
先生/小姐：您好！这是为您准备的点心套餐冷荤套盘，请你慢用…
Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.一小食品/水果服务 1 先生/小姐：您好！这是为您准备的水果拼盘，请您慢用…
Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品，有XX，请您随意选用…
Sir/Miss, please enjoy some snakes.一回收
先生/小姐：请问可以给您收走吗？
Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2
请问可以为您清理小桌板了吗？
Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后热饮 1 先生/小姐：请问您餐后需要什么热饮吗？我们有准备…
Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 热饮烫口，请小心饮用热饮！
Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.一一普通舱 一饮料服务
1先生/小姐：您好！请问您需要什么饮料？我们为您准备了…，请您选用。
Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…
2请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮）
Would you want to add some ice?
3热饮烫口，请您小心！/请小心饮用热饮（适用于提供热饮）
Please
be careful, the drink is hot，4先生/小姐：这是您需要的XX（饮料），请你慢用。
Sir/Miss, your drink, please.一放置桌板
您的小桌板放置在座椅扶手里边，需要我帮您取出来吗？（适用于普通舱第一排及出口座位旅客）
Your table is in the armrest of your seat.May I fetch it for you? 一正餐服务
先生/小姐：您好！今天为您准备有XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪种口味呢？备注：正餐航段选才餐时，应按照配备的餐食品种介绍菜名（如：红烧肉米饭、香菇鸡肉米饭、土豆烧牛腩米饭、双椒碎肉面……）
Excuse me Sir/Miss;We are preparing the xx rice noodles today.Which one do you prefer? 2 请问辣椒酱（开胃菜）吗？
Would you like some chill sauce(appetizer)? 请需要辣椒酱的旅客麻烦您打开热食盒，我们为您送上，谢谢！
-Chili sauce?-Please open your hot meal box, we will serve it soon..4
请问需要添加热食吗？（适用于热食有富余可以添加时）
Would you like some more?
4先生/小姐：请您接好，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss;please enjoy it.一点心服务/矿泉水/小食品服务 1 先生/小姐：您好！请用点心餐。/这是为您准备的点心餐，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品/矿泉水，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.一添加服务 1 请问您需要添加什么饮料吗？请问您还需要添加饮料吗？
Excuse me, would you like more? 2 需要添加饮料的旅客请您将水杯滴出，谢谢！
Excuse me, would you like more? 3 请问你需要添加茶水？咖啡吗？
Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服务
先生/小姐：您好！请问您用好了吗？
Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好！请问可以为您清理小桌板了吗？
Excuse me, may I clean the table for you? 4 请将您用完的餐盒、水杯递出，我们为你清理(小桌子)，谢谢!/请将
您需要清理的物品递出，我们为您清理（小桌子），谢谢！
Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐车通道进行时
餐车经过，请您小心···餐车经过，通道两边的旅客请您当心···
Food cart is moving, please be careful 模块五：巡视客舱、呼唤铃服务、会员卡服务
.先生、小姐：您好！请问有什么需要吗？请问有什么可以帮您的吗？
Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 请问需要为您打开阅读灯吗？
Would you need to turn on the on reading light? 请问您感觉客舱温度还合适吗？
How about the cabin temperature? 4 请问您的小桌子板需要清理吗？
Could l clean the table for you? 5 请问需要办理会员卡吗？
Would you like to apply for a membership card? 模块六：送客服务 在见，期待您的再度光临！Goodbye we hope to see you again!2 谢谢您的支持！
Thank you for your support.3 旅途愉快或祝您旅程顺利！
Have a nice trip 请您走好！或慢走！
Goodbye 5 请当心台阶！
Watch you step please！
Be careful(take care)
客舱乘务员服务标准 篇2
一、前言
服务言语的交际广泛应用与社会活动之中,是心理活动和生理活动的综合性交际活动,具有明显的双重性特征,服务言语的本质是一种人际交往关系,有三大要素构成服务语言,分别是服务语言传递者、服务语言接受者和外部服务环境。空中乘务人员作为客舱服务言语的主要传递者,在客舱服务过程中扮演主动者的角色,是客舱服务质量最为直接的传递人员,空中乘务人员客舱服务言语是其工作能力、言语表达能力和服务质量的综合性能力表现,但是在实际的工作当中空中乘务人员存在言语失误的问题,使乘客对其的服务质量和印象大打折扣,不利于客舱服务质量的提升,因此,对空中乘务人员客舱服务言语失误问题分析并提出优化策略成为当务之急。
二、空中乘务人员客舱服务言语科学应用的作用
空中乘务人员客舱服务言语科学应用是空中乘务人员综合素质的良好体现,在服务过程中可以创建良好、宽松、愉悦的服务氛围,为客户提供最为优质的服务质量,空中乘务人员通过客舱服务言语这一有效途径来与乘客实现高效的沟通,形成一种良性的服务循环系统,构建和谐、统一的服务环境。空中乘务人员客舱服务言语的主观意识决定其服务行为的高质量,并在一定程度上影响空中乘务人员的服务行为和服务态度,空中乘务人员要为乘客提供主动、乐观、积极的服务言语,使乘客在花费费用的同时享受超额的服务言语质量,空中乘务人员对乘客给予关心并根据客户的需求提供全面、细致、周到的客舱服务言语,能够使宾客在旅途过程中感受到空中乘务人员的关心,更加具有人文主义情怀。乘客根据空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用可以提升对航空公司的好感度,空中乘务人员将客舱服务言语在服务过程中进行科学化的应用,能够有效提高自身的综合素质,是自身思想道德修养和科学文化修养提升的重要途径,增加自身的气质和内涵,航空公司的形象通过空中乘务人员的服务言语的科学化应用进行有效传达,加强空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用,可以树立良好的航空公司企业形象,增强航空公司的责任感,增加航空公司的科学化内涵,形成潜在的品牌效应,提高航空公司经济效益的同时,使航空公司更加具有人性化特征,形成良好的企业文化氛围,创造经济效益和社会效益共赢的双赢局面。
三、空中乘务人员客舱服务言语应用的现状
目前,南航级东航和国航两大航空公司之后,开始了新一轮的的空中乘务人员招聘活动,并吸引了无数的应聘者来此竞争,在本次招聘过程中,南方航空公司更加关注应聘者的言语水平,以应届毕业生、大三、大四学生为主,应聘者在报名和面试过程中需要出示与英语有关的言语证书,主要是高等学校英语应用能力考试A级及以上证书,同时,南方航空公司加设了新的应聘门槛,以全国英语等级考试三级合格证书等为主,面试过程中除了要用中文进行自我介绍的同时,还需要全称运用英语进行交流,根据面试题目在规定的时间内进行专业化的讲解,要准确掌握时间,在复试环节增设客舱服务言语应用,重视空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用,硬性客舱服务言语有效的提升了空中乘务人员客舱服务的质量和水平,细致化、科学化和亲和化的客舱服务言语应用,在为乘客提供优质服务质量的同时,更加关注乘客的心理和情绪,尽显人文关怀的客舱服务环境。
航空公司重视空中乘务人员言语应用能力的同时,在实际的服务工作当中,也存在空中乘务人员客舱服务言语失误的问题。在某飞机航班上,空中乘务人员与乘客发生纠纷,空中乘务人员在进行客舱服务过程中言语应用不当,导致乘客对空中乘务人员的服务态度不满,飞机在降落之后,该乘客对言语应用不当的空中乘务人员进行了投诉,空中乘务人员对乘客道歉,此次航班纠纷事件,对该航空公司的企业形象产生了极为不利的影响,影响了航空公司的品牌形象,在无形中降低了航空公司的经济效益和社会效益。除此之外,由于空中乘务人员的综合素养不高,对各个国家或者地区的文化内涵、风俗习惯和地区文化理解不到位,在客舱服务过程中存在言语使用失误的问题,极易造成空中乘务人员与乘客之间的误解,导致客舱服务失败,直接影响空中乘务人员的客舱服务质量和航空公司的企业形象。
四、空中乘务人员客舱服务言语失误问题分析
(一)国家对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设不足
随着我国社会经济的快速发展,我国大力扶持和鼓励航空公司的发展,为其提供了良好的发展契机和社会环境,但是我国在鼓励和促进航空公司企业发展的同时,对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设进程存在明显滞后。我国是社会主义市场经济体制,充分发挥市场在资源配置中的基础性作用,以国家宏观调控措施为其提供辅助性政策,以此来推动航空公司的快速发展,但是在我国相关的行业政策中缺乏对空中乘务人员客舱服务言语的标准化规定,在一定程度上影响了航空公司对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设。国家宏观调控力度对空中乘务人员客舱服务言语标准化建设力度不足,难以做到上行下效,对航空公司空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用无法做到有效的指导、分析和监督。
(二)航空公司对空中乘务人员客舱服务言语的管理制度不完善
航空公司在空中乘务人员的招聘过程中过于重视其言语的专业化,对空中乘务人员客舱服务言语的管理制度存在明显漏洞,运行机制和管理机制难以做到面面俱到,航空公司在客舱服务言语科学化应用的管理过程中没有采取积极有效的措施,对空中乘务人员的客舱服务言语进行有效培训。
1、航空公司对空中乘务人员客舱服务言语科学化应用的人文环境建设欠佳,难以形成良好的客舱服务言语应用氛围,公司文化建设滞后。
2、航空公司对空中乘务人员客舱服务言语的培训机制不健全,为其提供的培训机会较少,致使其在言语应用过程中存在诸多问题。
3、航空公司缺乏有效的激励机制,影响了空中乘务人员客舱服务言语学习的主动性和积极性,各空中乘务人员的竞争意识和学习意识不足。
(三)空中乘务人员的综合素质不高
空中乘务人员是客舱服务言语科学化应用的主要承担者,但是部分空中乘务人员综合素质有待提高,甚至存在一定程度上的盲点,这其中涉及服务意识、文化意识和思想意识等多个领域和方面。空中乘务人员对个国家或者地区人民的宗教信仰、风俗习惯、思维模式、审美观点和价值取向等内容的了解和涉猎不足,在进行客舱服务过程中极易因言语应用不当与乘客发生冲突,文化碰撞问题和现象较为严重和突出。空中乘务人员在服务过程中需要面对各种类型和特点的乘客,并承受着巨大的工作压力和心理压力,极易引发焦虑、烦躁等不良情绪,部分空中乘务人员由于无法正确处理自身的情绪,不免在客舱服务过程中存在言语上的失误。
五、优化空中乘务人员客舱服务言语失误的解决对策
(一)加强国家对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设
国家要强化宏观调控力度,加强对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设,加快进程建设,在充分发挥市场在资源配置中的基础性作用的同时,加强国家宏观调控,通过颁布相关的法律法规和指令,对空中乘务人员客舱服务言语的标准化进行统一设定,这其中涉猎的内容要具有全面性、针对性和人性化的特点,在对乘客进行称谓时,要潜入气氛、清楚亲切,并且掌握灵活变通的言语标准;问候语的使用过程中要注重时空感和说话的时间层次;针对乘客的提问,或者对乘客进行有关指令的引导过程中,要注重客舱服务言语的语气和态度,避免命令式口吻的回答,同时结合肢体言语对乘客进行相关的提示。国家加强对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设中,要结合现阶段航空公司的发展现状,对空中乘务人员客舱服务言语进行科学化、系统化和专业画的指导,实现上行下效的良好效果,推动航空公司的快速发展。
(二)航空公司建立健全对空中乘务人员客舱服务言语的管理制度
航空公司在注重空中乘务人员言语专业证明的同时,更要注重对其客舱服务言语的专业化和系统化管理,建立健全行之有效的管理制度,将运行机制和管理机制在实际的培训和管理过程中进行具体落实和全面贯彻,将对空中乘务人员的客舱服务言语培训的效果发挥到最大化。
1、航空公司要建立良好的言语应用环境,提高培训和管理环境的人文化内涵层次,为空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用提供良好的环境氛围,充分调动空中乘务人员的学习主动性和积极性。
2、航空公司要建立健全对空中乘务人员客舱服务言语的培训制度,聘请专业化的言语讲师对其进行有效指导,经验丰富的空中空中乘务人员对其进行系统化的经验传授,并且航空公司要定期开展形式多样、内容丰富的言语应用活动,提高空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用能力。
3、航空公司要建立行之有效的激励机制和考核评估机制,提高空中乘务人员客舱服务言语的学习主动性和积极性,评选优秀空中乘务人员,充分发挥其对其他空中乘务人员的表率作用。
(三)全面提高空中乘务人员的综合素质
空中乘务人员要全面提高自身的综合素质,为乘客提供更为优质的客舱服务质量。
1、空中乘务人员要提高自身的文化素质,加深对各国或地区文化内涵理解的广度和深度,尊重国家或者地区乘客的宗教信仰、风俗习惯、思维模式、审美观点和价值取向,树立明确的跨区文化交流理念,满足不同国家或地区的乘客的心理需求和精神需求,客舱服务言语的科学化应用奠定基础。
2、空中乘务人员要严格控制自身的情绪,切忌将不良情绪带入到客舱服务工作当中,在客舱服务工作过程中要保证注意力的高度集中,对自身的情绪进行有效处理,增强注意力和情绪的稳定性。
3、空中乘务人员在客舱服务过程中要注意言语应用的灵活性,采用适当性的补偿策略,将因言语使用不当而造成的不良局面通过转移话题的方式进行有效引导,以此来缓解因言语应用不当而引发的尴尬局面,实现化干戈为玉帛的显著效果。
六、结论
浅析如何打造高品质的客舱服务 篇3
1.1是增强企业核心竞争力的重要因素
目前来看，我国民航业仍处于成长阶段，有很多航空公司涌现出来，完全呈现出一种百家争鸣的状态。但在今天这种千变万化的环境下，一个民航企业如何能更好的生存下去，就必须全面打造高品质的客舱服务，这样才能确保拥有更多的客源和更大的市场。
1.1.1占领更大的市场
我国有着庞大的市场，一些国外的航空公司早已付诸行动，他们已经不能满足仅开通国内一线城市的航点，而是把目光更多的投向了二三线城市。例如德国汉莎航空公司已经开通了除北京、上海以外的南京航点，而且准备开通更多的中国航点。各国的航空公司都想在中国庞大的市场中非一杯羹，这就对我们本国的民航业形成了冲击，所以打造高品质的客舱服务，增强核心竞争力，发展好民航业任重而道远。
1.1.2吸引更多的客源
航空公司应该做好充分的准备，制定竞争对策，为实践做准备，不仅要加速枢纽机场和枢纽航线网络的建设，最重要的就是要努力做好民航服务，提升客舱服务品质，积极开拓国际市场，提高国际航线的竞争力，才能更好的吸收更多的客源。
1.2是促进航空服务事业发展的关键
目前，我国民航业具有持续高速发展的条件和环境，每个航空公司都应该做好客舱的服务工作，努力做好高品质服务，形成良好的服务意识和心态以及良好的空中服务文化，民航业才能健康的成长。
1.3是展示中国航空文化的重要途径
中华文化博大精深源远流长，中华民族走的是中国特色社会主义道路，而今天中国蓬勃发展的民航业也应该有我们自己的“民航精神”。建立好团结奋斗的思想基础，凝聚全体人员的精神力量，这不应该仅仅是个口号，应该充分发挥到民航工作的第一线“客舱服务”中，只有客舱才是展示我国民航文化的最好平臺。要让消费者们自己去体验，真正的走到客舱中了解并感受我们空乘人员真诚的服务和高品质的服务。
2.影响客舱服务质量的因素
2.1航班的延误
近年来，航班延误问题成为大众关注的焦点，每10个航班中有2个会被延误，全国每年约1000万人遇到过航班延误。其实延误的原因有很多，有天气等自然因素，也有飞机机械故障或者空中管制等等，这些问题有时候是人们无法控制的，但延误之后怎样给乘客一个说法和赔偿则是人们可以控制的。
2.2旅客行李的丢失和损坏
航空公司必须要根据实际情况进行赔偿，不能推脱责任。“水能载舟，亦能覆舟”乘客们的信任是航空公司赖以生存的，如果处理不当就会严重损害公司的形象，在无形中损失了客源。
2.3较差的服务质量
这种事件的发生完全是由于航空公司管理不严，没有乘务员应有的心态，很多时候都是抱着能拖就拖的心态，在飞机上常常能见到服务人员的“扑克脸”和“摊摊手”，这样的情况定会影响服务质量。所以必须要加强航空服务意识，提高客舱服务质量，这是航空公司应做到的最基本的要求。
3.提升服务质量的应对策略
3.1建立高效的服务团队
（1）改进人员的招聘标准。
（2）形成完善的管理体系。
（3）树立良好的服务理念。
3.2洞悉并满足乘客的服务需要
民航服务的本质就是研究并满足旅客的服务需要，了解旅客的心理，掌握好服务的尺度，能更好的提高工作效率和服务质量。
3.2.1旅客基本的生理需要
旅客最基本的需要就是生理需要，这种需要虽然是较低层次的需要，但却十分重要。不仅是饮食，衣着、环境、座位、休息等方面也都属于生理需要，旅客希望所乘坐的飞机上食物可口美味，环境优雅整洁，服务热情，最终能愉快的到达目的地。
3.2.2旅客安全方面的需要
飞机机械故障，天气状况都会影响旅客的心理，这也不难看出旅客对安全的需要是十分强烈的。让每位乘客能够安心愉快的乘坐航班并顺利的到达目的地是民航企业的根本目标，这就要求我们在服务过程中消除旅客的紧张情绪，对每位乘客包括他们的行李都要细心照顾。
3.2.3旅客精神上的需要
随着社会的发展，文明程度的提高，人们的素质逐渐得到提升，自主意识的加强，旅客对受尊重的需要越来越强烈，希望得到服务人员的尊重并提供周到细致的服务。
旅客是我们的“衣食父母”，我们应该做好服务工作，尊重他们，与他们交流沟通，更好的满足他们的需求。
3.3打造全面型的服务人员
3.3.1气质的培养
空乘人员良好的气质对服务工作有重要的影响，不仅影响的是外部表现，更贯穿到心理活动的所有方面。拥有良好气质的空乘人员的活动能力，适应新环境的能力较强，而且带有很强的个人魅力和亲和力，能够让旅客感受到我们优质的客舱服务。
3.3.2素质的提升
因为我们服务的对象是人不是物，这对空乘人员的要求就更高，想要做好优质的服务，就必须努力充实自己，有良好的文化修养和社会知识，较强的协调能力和过硬的服务技能，努力的提升自己的素质。
3.3.3能力的培养
想要做好能力的培养就必须做好积累，积累各方面的知识，通过自己的思考加以分析，把大量知识的基础上运用到实践中，在实践中掌握本领，更有助于综合能力的迅速提升。
3.3.4品格的塑造
在能力培养的基础上更应该注重空乘人员的品格塑造，我们往往忽视了这一点，职业素养的高低与品格紧密相关，有良好的品格和智慧才是取得成功的关键。
3.4形成优秀完善的服务体系
（1）预判服务。
（2）微笑服务。
（3）细微服务。
（4）沟通服务。
3.5建立有效的快速反应机制
3.5.1旅客物品丢失的应对
当旅客得知物品丢失时，难免会产生急躁的情绪，对身边的环境和服务人员产生怀疑，有时出言不逊我们应给予谅解，并应该真诚的积极的帮助旅客查找，并缓解其当时急躁的情绪。
如果一时间没有找到，服务人员应该问清旅客当时所在的位置及相关信息，并当面记录下来，如仍找不到，应该留下旅客的联系电话和地址，以便找到后及时联系。
3.5.2旅客突然病倒的应对
当旅客病倒时，第一项就是要保持镇静，否则会乱了阵脚忙中出错，这时要及时电话联系急救部门，并询问客舱内是否有医务人员。不能随意挪动乘客并下结论，更不能自作主张给乘客用药。
3.5.3旅客间冲突的应对
由于各种各样的原因旅客之间难免会出现一些摩擦，甚至大打出手的情况。这时乘务人员应立刻上前制止，并要注意方法和态度，语言上用词要恰当，但不要评论谁是谁非，更不要介入到纠纷之中。
如果当事人不听劝告，应立即上报到公安局，请警察来维护飞机上的秩序和安全。
3.5.4旅客投诉的应对
面对旅客的投诉首先应做到耐心倾听，不要急于反驳和埋怨，更不要与旅客争论和辩解，并由管理人员出面，以示重视。要认真聆听旅客的诉说，真诚道歉，在了解了旅客的投诉事件后应立刻采取措施，并要感谢旅客的批评指教。
4.结论
打造一个温馨、舒适、愉快的客舱环境和高品质的客舱服务是每一个民航人的最高目标，而乘客的满意则是对我们最大的回报。
在国际民航业竞争如此激烈的环境下，我国的民航业必须要塑造自己的品牌，而高品质的客舱服务则是企业品牌最有力的保障，没有优秀客舱服务的民航企业是无法生存的。
而在生态环境逐渐恶化的今天，绿色、环保也成为今后民航业发展的主题之一，每个民航企业都应该做好节能减排的规划工作，提高土地和资源利用率，并制定机场节能、飞行节油等一系列规定。
客舱乘务员服务标准 篇4
摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益
关键词：客舱服务、质量、品牌
服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的,，客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。
一、客舱服务内涵及现状分析 1.1 客舱服务内涵 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。1.2客舱服务重要性
乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。
在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，经过了解，发现并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。1.3客舱服务现状分析
目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。
要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。
英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务
创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。
英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。
为了配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。
英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。
宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。
而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。
二、乘客投诉原因分析
乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。在航空服务行业里，乘客投诉率的高低，是评价管理层工作绩效，衡量一个航空公司服务质量与品牌的一个重要标志。
排查被投诉的现象，透过现象剖析原因，针对原因切实整改，是创建文明行业，打造品牌企业的“重头戏”。2.1 主观原因
在造成投诉的直接原因中，空乘人员的素质因素起着决定性作用。尽管有少量投诉是乘客的某些原因造成的，但是如果乘务员能够婉言解释，耐心开导，也可能化解矛盾。
主观原因中的服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数。道德品质不良的一类虽是少数，但对乘客利益的损害，对行业声誉的削弱却很严重。
被投诉的直观现象和直接原因在乘务员身上，但教育引导，建章立制，督促整改，褒优贬劣，压降投诉，直至实现“零投诉”的管理责任在企业肩上。
案例：2010年10月16日西雅图-北京-上海航班，黄女士投诉以下几点：
1）西雅图-北京航班旅客预订了婴儿摇篮，当乘务员询问旅客婴儿体重时，黄女士回答：“20磅。”乘务员表示需要进行确认婴儿是否可以使用婴儿摇篮。黄女士认为乘务员业务不熟练。
2）登机后旅客发现自己和母亲，孩子座位不在一起，自己在机上把座位换好后。一名男空乘告知“有规定一排不能乘坐两个小孩，不能换座位。”
3）孩子在机上睡了，要求乘务协助其拿自己行李包的毯子，等用完后黄女士再要求乘务员协助放回的时候，乘务员不顾旅客的请求直接把包扔给黄女士转身离开，对此旅客认为海航的机上服务很差。
4）到达上海下机时，舱门前有三位乘务员目送旅客，没有主动询问旅客下机是否需要帮助，对此旅客认为乘务员服务很冷漠。1）业务知识掌握不熟练
当黄女士在告知乘务员婴儿体重为20磅时，乘务员不能马上反应婴儿是否可以使用摇篮，而是找其他乘务员进行确认，说明对婴儿摇篮所能承载重量不熟悉，表现出非常的不专业，业务知识不扎实。
空中男乘务员告知旅客一排不能乘坐两个儿童，实际无此规定，737机型氧气面罩分部为左四右四，旅客带两名儿童就坐一排，符合氧气面罩数量配置要求。乘务员对此项业务知识不清楚。2）服务意识欠缺
当旅客需要乘务员帮忙提取行李架上物品并再次要求乘务员协助放回时，乘务员表现出不耐烦的情绪，缺乏应有的职业素养，服务态度和服务意识有待提升。
当旅客带着两个孩子下机时，乘务员没有主动协助旅客提拿行李，缺乏观察力和服务主动性。3）乘务长监控不力，责任心欠缺。
当班乘务长未能观察到特殊旅客，没有对照顾特殊旅客服务工作落实到责任人，同时对乘务员的服务没有及时监控和弥补，责任心欠缺。
面对着形形色色的旅客，要怎样才能做到让旅客满意，旅客不会，投诉呢？态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。2.2客观原因
在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但事实并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。这就有个典型的案例。
8月23日13时47分，准备飞往伦敦的国航CA937还有3分钟就要起飞了，而此时，还有三名旅客没有登机。“直到登机口已经关闭，边防已经放行了飞机，这三名旅客才出现在登机口，并强烈要求登机，并在登机口高声叫嚷。”国航一位负责人介绍。因航班正点起飞时间是13时50分，根据相关规定，乘客需在飞机起飞前10分钟登机完毕，加上CA937航班停靠远机位距登机口还有十几分钟的车程，国航地面工作人员委婉告知旅客无法放行。此前，工作人员曾多次寻找这三名误机旅客，但始终没有找到。
由于这三名旅客没有在规定时间内登机，机组人员就把他们的行李从飞机上运了下来。等到即将起飞前，旅客才出现，但此时也已经无法再把行李重新放上飞机，边防的例行程序也不可能更改。当班的国航地服人员一边向旅客表示歉意，一边委婉地告诉旅客的确无法放行。但旅客情绪激动，依然强烈表示要登机，不停地叫嚷。
听到吵闹声，国航地服当班主管孟兆辉立即赶到现场，在了解情况后，向旅客作出了解释。此时，三位旅客中的刘姓旅客突然冲上来掐住了孟兆辉的脖子，孟兆辉当即晕倒在地上，在场的地服人员上前劝这位旅客放手，又遭另两位女乘客用装有冰块的塑料杯袭击后背、追打、泼咖啡。一分钟多后，掐人的男乘客松手时，倒地的因缺氧抽搐，并意识模糊，出现昏迷。而刘姓旅客仍在破口大骂，同时威胁工作人员下班后小心报复，晚到的三名旅客中的一位中年女性也指着工作人员辱骂。
机场两名外国男乘客一起阻拦该刘姓乘客打人，而另一名自称医生的外国女乘客，迅速拿出充气枕头垫在孟的脖子下，察看他的脉搏和眼底，并解开他的领带帮助呼吸。孟兆辉随后被担架抬上救护车而刘姓男乘客随后被首都机场航站派出所控制。机场工作人员称，此事发生时，登机区域有大约1000名旅客受到影响，正在上客的CA911、CA969、CA909航班也受到严重干扰。24日晚，机场警方称，涉嫌伤人的刘姓乘客已被处拘留7天。
国航有关负责人介绍，旅客因不同原因与民航工作人员的冲突时有发生，个别旅客情绪过于激动，甚至对民航工作人员采取暴力手段，严重影响了正常的工作和乘机秩序，甚至殃及其他航班旅客。近来，国航地面服务部员工已有多人被旅客辱骂、捶打、撕扯、围攻，身上物品被抢，皮肤被抓伤，脸部软组织挫伤，眼部及身体淤青，这次更是被掐晕而倒在地上。所以在这里我们呼吁，希望广大旅客文明乘机，理智维权。
三、客舱服务中乘客投诉的对策 3.1 提高客舱服务质量
乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。
3.2 妥善解决乘客问题（1）遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。（2）思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。
（3）机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。
（4）忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。
在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个正确微笑原则⒈主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。⒉自然大方的微笑原则。⒊眼中含笑原则⒋真诚微笑原则。⒌健康微笑原则。⒍最佳时机和维持原则⒎一视同仁原则，切莫以貌取人。⒏天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。
学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客作为一名合格的空姐，说话真是太重要。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。3.3 积极处理投诉事件
1.快速受理：企业需要对服务的时间、地点、服务对象、产生纠纷的原因，这些服务环节给予格外关注，确定乘客的关注点。乘客花钱消费是为了方便快捷。有的投诉人因为花了钱而没有得到贴心的服务，感觉得不偿失。并由此产生了怨气，飞机是一个特殊的代步工具。遇到飞机晚点误点，首先要说明情况，口头致歉。道歉意味着对服务投诉的肯定，他能使乘客深切感受到企业对他的理解。“人受一句话，佛受一炷香”在这里得到了充分体现。如遇确实对旅客造成很大的损失的情况下，光有口头致歉显然是不够的，乘客会等待企业下一步的处理。这就需要我们迅速采取行动纠正错误。这是乘客迫切需要的。通过认真处理，尽可能减少服务过程中的不良行为给乘客造成的损失，使乘客价值在一定程度上得到恢复。企业的快速反应代表了企业对乘客的重视程度，迟钝的反应会加重乘客的不满，最后增加处理工作的难度。2.处理方式的选择：不同的处理方式会产生不同的效果。处理时间拖的越长处理的难度就越大，失败的处理会造成乘客对服务质量与投诉期望的双倍背离。因此，产生投诉后，企业须采取强有力的处理措施，迅速果断地解决问题。一是即时响应、真诚补救、贵在迅速。对乘客的不满或抱怨，一定要在第一时间做出反应，反应的时间越及时越有利于问题的解决。对乘客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个——使乘客满意。防止乘客越级投诉。二是坦诚相待。乘客要求服务周到，希望服务人员满足他们的所有要求。如果他们的不满是由无法避免的因素引起的，乘客的要求就超出了管理人员所能提供的能力，那就需要同他们说出达不到要求的理由。切忌在服务已经出现失误的时候，还对乘客遮遮掩掩，隐瞒真相、袒护。一旦乘客发觉这种情况，乘客会义无反顾地选择越级投诉。
三是在处理投诉的过程中，要始终保持与乘客的良好沟通。在理解乘客的同时，力争使乘客也能理解服务的难处。管理人员要明确表示承担责任，不要把丝毫责任推到乘客身上。如果暗示乘客也有责任，只会使问题变得更糟。如果出现沟通障碍，则应在向乘客澄清误会的同时，检讨错误是由什么原因没有向乘客讲清楚所致。即使责任在乘客一方，为了确保彼此沟通顺畅，管理人员也要养成一个习惯，用自己的话再重复一遍乘客的要求，然后向乘客进行确认。处理投诉是空乘人员在服务过程中出现问题，企业不得以而为之的，工作是被动的。但如果反应迅速、处理得当，可以收到事半功倍的效果。因为乘客的投诉有时有助于企业提出新的整改措施。
四、结束语
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。
致 谢
客舱擒敌术教案 篇5
目的： 培养空中警察、航空安全员的过硬的客舱擒敌技能，确保在关键时刻发挥作用，克敌制胜确保安全。编写:
民航空警第八大队五十九中队 内容：
第一动：抓腕反拧击头
动作要领：敌右手持匕首由我身后左侧经过，我于座位上伸左手推抓敌右手腕，同时上右步左转身双手向体侧旋转折敌手腕，双手拇指紧扣敌手背下压，夹双肘内拉下压折腕。
肘击敌头部时猛击敌耳根部位，转腰顺跨靠腰背部发力将力点传递至肘尖，肘击可连续使用，直至敌失去反抗能力。
注意事项：
1、抓腕要准却，折腕要快、狠，肘击要有力。
第二动：抬腕击额顶裆
动作要领：敌右手持匕首与我对面而立，我分散敌注意力，上左步，左手上抬敌右手腕，左手拇指和食指紧握敌右手腕关节处，右手虎掌击敌下颌，待敌腹部前弓时，以右手拉敌肩，右膝顶敌裆部，使敌要害受重创，失去反抗力身体下蹲，我右手拉敌右肘将敌右臂控制，夺下敌匕首扔于客舱过道地面用脚踩住，防止敌以此反击。
注意事项：
1、上步同时抬腕，快、准、狠。
2、拉肘别臂要迅速
3、注意动作的连贯性
第三动：折腕击头别臂
动作要领：敌持枪由我右侧身后经过，我右手抓敌右手腕，同时起身并以左手掌根部推击敌持枪手腕，折腕将枪击脱。
左手抓敌右手腕，向内拉敌手腕，形成合力肘击敌耳根部，右臂由下穿越敌右臂，双手合力将敌右臂控制与其背后，将敌制服。
注意事项：
1、推击手腕要准，狠
2、肘击要用力，动作要连贯
第四动：踢裆顶面砸颈
动作要领：敌手持匕首与我对面而立，我分散敌注意力，起右弹踢踢敌裆部，趁敌上身前倾时，双手压敌头部，用右膝盖部大力顶击敌头面部，右肘尖猛力下砸其颈部，至敌倒地。
我恢复格斗势目视敌。
将敌制服。
注意事项：
1、踢裆要狠、准。
23、顶膝用力。、肘击要狠。
第五动： 绊腿击背
敌支撑腿，动作要领：敌持匕首由我右后经过时，我迅速出右腿绊击
同时以右小臂内侧平行向前扫击敌后背，合力使敌前倒于我前方客舱过道，我迅速起身，骑压制敌。右膝跪压敌腰关节，左手卡敌颈部，右拳猛击敌后脑，使其受重击失去反抗能力，将敌制服。
注意事项：
1、绊腿时机掌握准确，出腿扫臂用力迅速。
2、起身迅速，骑压要快，出拳迅猛。
第六动：击颈锁喉
动作要领：敌持刀由我右后或者左后经过，我待敌注意力集中在前方的时候，小心的接近，快速上步，以右手拳峰猛烈打击敌后颈部，敌短暂失去意识，我双掌从敌颈部两侧前插，右手穿过敌颈部，左手拉右手腕，以左小臂骨突部位锁敌喉部，锁喉同时以弓步紧顶敌腰，放敌挣脱。
侧身拉敌倒地至我左侧身后过道，迅速将敌右腿弯曲，折于左腿膝关节内侧，将敌左腿回折压制敌右脚腕，我快速上骑，坐于敌左脚面，将敌制服。
注意事项：
1、接近要隐蔽、迅速，打击迅速准确。
2、锁喉要狠，使其无法反抗。
3、压腿动作要连贯，一气呵成。第七动：双峰贯耳，挑臂压颈
动作要领：敌手持匕首右我右后经过，待敌经过我前方，我由后迅速接近，以双掌根部猛力打击敌耳根处，而后双手变插掌，从敌腋下前插上挑,控制敌双臂，双手合十向下压颈，同时左腿顶敌臀部，将敌制服。
注意事项；
1、接近隐蔽、迅速，贯耳要狠。
2、挑臂下压用力，防敌挣脱。
第八动：折腕顶裆砸颈
动作要领：敌右手持枪与我对面而立，我分散敌注意力，趁敌不备，我上步向左侧身左手由左向右，右小臂向前推抓敌右手腕，以右手掌跟部推击敌持枪手腕，折腕，将枪击脱。
折腕后，右手抓握敌右手腕，顺势外拉，起右膝顶裆，右脚落地同时右后撤一小步，使用右下砸肘砸击敌后颈部，致敌倒地，将其制服。
注意事项：
1、分散敌注意力，接近迅速，2、推抓果断、准确。抓腕要牢、折腕要快，击
腕、折腕要狠。
3、撤步、顶裆动作迅速、连贯。
第九动：折腕砍颈顶裆
动作要领：敌右手持匕首由我右后经过，我看准时机右手取捷径迅速推抓敌右手腕，同时以左手掌根部发力推击敌持匕首的腕关节，将其匕首击落。
左手迅速抓握敌右手腕，右手变掌砍击敌颈部动脉，而后变拳击打敌面部，致敌昏迷，失去抵抗力。
此时，我左手拉敌右手腕，待敌身体靠近，我起右膝顶击敌小腹，右手由敌左臂腋下穿过反抓敌右肩，双手合力将敌折臂控制，将其制服。
注意事项：
1、抓腕、折腕准确，用力。
乘务员安全服务规程 篇6
（客运乘务员安全服务质量规范准则）
第一条 仪容仪表
1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；
2、头发梳理整齐。女性乘务员不得披头散发或留怪异发型；
3、不得穿拖鞋和透视装。
4、不准浓妆艳抹。不得佩戴造型夸张怪异的饰品。第二条 工作职责
1、自觉遵守国家的法律法规和规章制度，严格执行运价政策。
2、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。
3、热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
4、乘务员在工作期间，必须使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。
5、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。
6、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。
7、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。
8、严禁旅客携带禁运物品和超限量物品及危险“三品”（易燃、易爆、易腐蚀及有毒有害物品）上车。
9、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。
10、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘或超员。
11、开车前，搞好车内卫生，检查座椅、安全带以及应急安全设施、药品是否完好有效。乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，引导旅客对号入座，帮助旅客系好安全带或放下扶手，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。
12、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。乘务员提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。
13、遇有危险地段，主动协助司机倒车、转向，及时提醒司机和旅客需要注意的情况。
14、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。
15、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项。待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。（本条适用于长途班车）
16、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。
17、行驶中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员按照应急预案积极展开抢救工作。
18、车辆到站和回司后，彻底清除车内垃圾，打扫卫生，做好次日发班准备。
第三条 车内卫生标准
1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头、饮料瓶等脏物。
2、座位：平整干净。
3、扶手：恢复到收起位置。
4、安全带：两头相扣平放于座椅上。
5、靠背：恢复到初始位置。
6、玻璃：无明显污迹和灰尘。
7、电视机：有效无积尘。
8、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。
9、行李架：无杂物，无灰尘。
客舱中的服务语言技巧 篇7
首先是礼貌用语, 礼貌用语是增进空乘服务人员与乘客之间沟通的基石, 也是赢得乘客第一印象的关键。在服务的过程中, 多使用“谢谢”和“请”。“谢谢”并非客套话, 这是个很有魅力的词语。正确的运用这两个字能使你的语言充满魅力。“谢谢”必须是真诚的, 你确实有感谢对方的愿望时再去说它, 并赋予它真挚的情感。在对乘客的道谢时要有回复, 回复乘客道谢时的措辞, 有以下几种:“没什么, 别客气。”、“这是我应该做的”、“我很乐意为您服务。”;对于“请”字, 几乎在任何需要麻烦他人的时候, “请”都是必要的礼貌语, 比如“请问”、“请原谅”、“请稍候”。在敬语中使用频率最高的也是“请”字。这些用语中的“请”字并非是多余的, 有了这个“请”字, 话语会变得委婉而礼貌。客舱服务是建立在飞行安全基础上的, 在客舱中当我们要告诉乘客影响飞行安全不允许做的一些事情时, 这时的命令性口吻中运用“请”字, 就表明你没有凌驾他人之上的意思, 而且还会使你显得有素养, 使得对方非常愿意配合你的工作。如:“请您将手机等通讯设备至于关断状态。”、“请您不要抽烟。”、“请您系好安全带。”。“请”字的运用是比较自然的把自己的位置降低, 而把乘客的位置抬高。在服务的过程中, 多讲几次“请”、“谢谢”, 乘客不但不会觉得重复啰嗦, 反而会心情愉快, 高度评价你的说话水平和服务质量。由于空乘的服务工作受到了时间和空间的限制, 所以基本礼貌用语要简洁、明了。如:“您好”、“欢迎您乘坐本次航班。”、“您走好, 下次再会。”。这些简短的语言, 对于乘客而言是得到了充分的尊重, 对公司来说影响久远。
其次是称谓, 也就是对乘客的称呼, 一个得体的称呼, 会令乘客如沐春风, 既能体现出空乘人员的个人礼貌修养, 又能体现出对待乘客的态度, 为后面的交流打下良好的基础。在称呼用语中我们可以根据年龄、性别称其为“同志”、“先生”或“小姐”。对男士可称为“先生”。对未婚女士可称为“小姐”。已婚女性可称为“夫人”、“太太”。 (注意:当不能确定该女性是否已婚时, 我们通常称呼为“小姐”、“女士”) 也可根据双方的年龄差距、性别等具体情况进行分析, 然后使用亲属称谓, 如:“阿姨”、“老爷爷”。对于头等舱的乘客, 要注意姓氏服务, 如王先生、李女士。这样会使他们有一种受到重视和礼遇的感觉, 并能使他们对你的服务给予认可。另外, 对重要的乘客应在姓氏服务的基础上加上其职务, 如王市长、张院长。在称呼对方时要加重语气 (认真、清楚、缓慢) , 称呼完了停顿一下, 显现出对对方的尊重。这样既能吸引乘客的注意力, 也会使乘客认真的听你说下去。
最后是要学会赞美, 在客舱中对乘客说一些赞美的话, 虽然这只需要很短的时间, 但却能够增加人与人之间无限的善意。赞美是表达自己内心感受的一种语言行为, 它对人, 对物都是可以的。人都希望得到赞美, 因为赞美是对人和事物的肯定。在客舱中巧妙的赞美乘客, 不仅会赢得对方的尊重, 还会提高你在乘客心目中的地位, 只要是乘客的优点、长处, 对乘客没有害处的, 就可以尽情的表现出你的赞美之情。运用赞美会给空乘在客舱中的工作带来意想不到的良好效果。除了以上几个基本要点, 在表达语言时还要注意言谈的仪态, 空乘人员不论是作为表达者还是倾听者, 交谈时必须保持精神饱满、表情自然、目光温和、正视对方。同时在客舱中遇到不同的乘客还要学会随机应变, 具体问题具体分析。从某种程度上来说, 空乘一句温暖人心的话语, 就是在提升公司的服务质量和公司的整体形象。
但是, 良好的服务语言能力不是一朝一夕的事, 想要提升语言能力, 关键是平时的学习, 生活中知识的积累和口语表达能力的练习, 在此基础上我们才能自如的运用各方面的技巧, 才会使我们的语言适当、得体、清晰、悦耳, 从而让乘客感觉到亲切、温馨和宾至如归。
参考文献
[1]刘永俊、陈淑君:《民航服务礼仪》, 清华大学出版社, 2009年。