乘务员安全服务规程

2024-05-09

乘务员安全服务规程（精选8篇）

乘务员安全服务规程篇1

客运乘务员安全服务操作规程

（客运乘务员安全服务质量规范准则）

第一条仪容仪表

1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；

2、头发梳理整齐。女性乘务员不得披头散发或留怪异发型；

3、不得穿拖鞋和透视装。

4、不准浓妆艳抹。不得佩戴造型夸张怪异的饰品。第二条工作职责

1、自觉遵守国家的法律法规和规章制度，严格执行运价政策。

2、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

3、热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

4、乘务员在工作期间，必须使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。

5、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。

6、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。

7、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。

8、严禁旅客携带禁运物品和超限量物品及危险“三品”（易燃、易爆、易腐蚀及有毒有害物品）上车。

9、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。

10、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘或超员。

11、开车前，搞好车内卫生，检查座椅、安全带以及应急安全设施、药品是否完好有效。乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，引导旅客对号入座，帮助旅客系好安全带或放下扶手，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。

12、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。乘务员提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。

13、遇有危险地段，主动协助司机倒车、转向，及时提醒司机和旅客需要注意的情况。

14、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。

15、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项。待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。（本条适用于长途班车）

16、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。

17、行驶中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员按照应急预案积极展开抢救工作。

18、车辆到站和回司后，彻底清除车内垃圾，打扫卫生，做好次日发班准备。

第三条车内卫生标准

1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头、饮料瓶等脏物。

2、座位：平整干净。

3、扶手：恢复到收起位置。

4、安全带：两头相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢复到初始位置。

6、玻璃：无明显污迹和灰尘。

7、电视机：有效无积尘。

8、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。

9、行李架：无杂物，无灰尘。

10、车内无异味，其他地方无杂物。

乘务员操作规程篇2

操作规程

公路客运乘务员做的是服务工作，做好服务工作首先要注重服务礼仪，给乘客留下美好的第一印象才能开展好工作。乘务员岗位职责

1、使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

2、做好车辆清理、途中售票、检票和上下客等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

3、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。行车期间如发生交通事故，要及时拨打“122”、“120”报警电话，并组织旅客互救于自救，妥善处理受伤人员，组织旅客撤离到公路右侧路肩或路外等待救援。同时要联系公司相关部门采取相应措施，稳定好旅客情绪。

5、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

乘务员工作标准

1、上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见簿及车上其他用品。

2、及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

3、车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对号入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和限量物品乘车。

4、发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报本属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠点、宣传旅客乘车常识和安全卫士常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数行包数于单据相符，接到发车信号后，关好车门、举手向车站人员告别。

5、运行途中适时做好各项宣传工作，途径险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

6、班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，并认真检查旅客随身携带的行包，杜绝“三品”上车，及时售票，填写行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。

7、做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真点清人数，避免漏乘、错乘。

8、运行途中遇到有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。

9、车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址。乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具，并讲结束语。到站挺稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

10、检查车内有无旅客遗失物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生

11、填写好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单据相符无差错，不压不挪用票款。

西餐宴会服务规程篇3

1.引领服务: 客人到餐厅门口时，迎宾员主动上前表示欢迎。2.休息室鸡尾酒服务（半小时）

客人进入休息室后，休息室服务员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐前酒。送酒水前应先做介绍并征求客人意见。如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水;如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水;如客人需要鸡尾酒，则应引领客人至吧台前，由调酒师根据客人要求现场调制，或是先请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。

3.拉椅让座（先女后男，先宾后主）4.上头盆（美式）

冷头盆可在宴前十分钟上好 5.上汤（俄式）

上汤时应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。

6.上鱼类菜肴（先斟好红葡萄酒，如配色拉，客人左侧送上）7.上甜点

上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐具，从客人左侧上洗手盅，盅内放温水，一片柠檬和数片花瓣。

自助餐服务

自助餐厅的接待对象是零散客人或团体客人（冷餐会的接待对象为宴会客人）

自助餐的特点:菜肴种类丰富，选择余地大，不受时间限制，随来随吃，客人自我服务，服务人员可提供简单的服务，节省劳力，降低成本，进餐速度较快，餐位周转率较高，用餐费用一般是固定的，价格便宜，经济实惠。

自助餐台设计:长方形，圆形，椭圆形，半圆形，梯形（长台是最基本的台形），常靠墙放，由2个长台拼成的L形通常放在餐厅一角，O形台一般放在中央。（铺台布:桌裙离地2cm）

食品台布置: 1.客人取菜用的餐盘摆在自助餐台最前端。

2.以色拉，开胃菜，汤，熏鱼，热蔬菜，考炙类或其他热的主菜，甜品水果为顺序摆放食品，特色菜和成本较高的食品还可以单独陈列。

3.热菜用保温锅盛放保温。

4.每样菜肴都要摆放取菜的公用叉勺，叉勺的柄朝向右下方，所有菜盘不得伸出，距桌边5cm，菜肴配料应与菜肴一起摆放，成本低的菜肴靠前放。

注意事项:一般是由厨师负责照看餐台，要与服务员密切配合，客人要自助规定以外的酒水，一定要向客人说明需加收费用。

西餐宴会准备工作

一.掌握宴会情况宴会的人数标准台形设计宾主身份举办单位或个人付款方式特殊要求菜单内容服务要求

二.宴会厅布置

1、休息室布置与中餐宴会厅休息室布置大致相同；休息室分男宾休息室和女宾休息室。

2、宴会厅布置环境布置应具有欧美文化、艺术特色，如油画、壁炉等。灯具亮度应可调节，餐桌必须放上烛台。

三.台形设计台形常见形式：

1、“一”字形长台（一字形台通常设在宴会厅的正中央，与宴会厅四周的距离大致相等，但应留有充分的余地，一般应大于2m）

2、“U”字形台（马蹄形）

3、“E”字形台

4、正方形台

四.席位安排席位安排原则：高近低远

1、“一”字形台的席位安排

2、其他台形的席位安排大都是主人坐在餐台中央，主宾在主人右侧，他们面对其他来宾而坐，其他来宾距离主人越近，则表示其身份地位越高。

五.熟悉菜单西餐宴会菜单习惯是一般是中英文对照，居中对称打印，由头盆、汤、副盆（有些宴会没有副盆）、主盆、甜点和咖啡或茶组成。

六.准备餐饮用具不锈钢用具瓷器用具杯具棉织品服务用具（高级西餐厅还应使用桌垫，以防止台布滑动并减少金属餐具与桌面的碰撞噪声）

七、西餐宴会摆台

八.准备酒类饮料一般应在休息室或宴会厅一侧设置吧台。根据酒水的供应温度提前降温。

报修服务中心工作规程篇4

报修服务中心工作规程1.0目的

尽快处理业主（租户）报修，规范维修服务工作，确保为业主（租户）提供满意的服务。

2.0适用范围

适用于本大厦内业主（租户）提出的维修服务要求的处理。

3.0职责

3.1安全护卫部总台值勤人员负责记录报修内容，并及时转达至物业管理员。

3.2物业管理员填制维修单，传

送至设备部经理。

3.3设备部经理分清是否收费后交相关维修班组，并负责维修工作的监督，对有偿收费进行评审定价。

3.4相关维修班组长负责报修内容的现场确认及维修。

4.0工作流程

4.1总台值勤人员，接到业主报修（口头或电话）要求时，及时填写“银河物业报修项目登记表”并及时通知物业管理员。

4.2物业管理员在登记表上签名，记录于报修服务中心台帐，并同时填写一式四联的维修单[内容为：业主（单位、个人）名称、业主房号、联系电话、报修内容、预约维修时间等]。

4.3物业管理员将填好的《维修单》在30分钟以内交给设备部经理并请经理及时填写接单时间。

4.4业主报修内容属“维修服务项目表”内的项目，设备部经理在维修单上填写，预维修项目交由维修人员维修。

4.5维修人员对专业报修内容进行现场确认后在《维修单》上填写维修项目等内容。

4.6对有偿维修项目，设备部经理在维修单上填写有偿服务，并核定收费价格、材料费用、人工费用，维修人员维修结束请业主试用和检查合格后，在《维修单》签名确认。

4.7如维修材料业主提供，维修人员应对配件和材料进行验证，并将验证结果（合格、不合格）填写在《维修单》上。

维修结束对有偿维修服务经业主验收签字确认后，将维修单转财务部出具单据后由物业管理员凭单据和维修单业主联及时收费。

税务局纳税服务规程篇5

为进一步搞好优化服务，推进“创税企零距离”的进一步深入，建立和完善起新型的征纳关系，努力营造良好的依法治税环境，积极实践“三个代表”的重要思想，树立国税新形象。经研究，决定建立为企业送服务制度。

一、服务对象

国税纳税人、代扣代缴义务人。

二、服务方式

1、定期到企业开展一系列税收服务；

2、根据企业需要，随时下企业搞好服务；

3、根据上级布置，联合有关单位人员下企业做好各种服务；

4、向纳税人公布服务热线。

三、服务内容

1、赠送各种税收宣传资料；

2、举办税法知识讲座及各类培训班；

3、开展税收政策咨询；

4、搞好纳税辅导和财务辅导，帮助企业加强税收财务管理；

5、建立税企对话制度，为企业出谋划策；

6、及时反馈纳税人对国税部门管理、服务的意见和建议。

四、服务要求

1、每半年组织一次纳税人参加税收知识培训；

2、对每一户新办企业开展一次纳税申报、税款计算辅导；

3、对新认定一般纳税人的网上申报进行实地操作指导；

4、对重点骨干企业及时赠送各种与其相关新政策，法规宣传资料；

5、随时接受纳税人的税收政策咨询；

6、应企业的要求帮助企业建帐建证对企业进行财务辅导。

服务大厅岗位设置

岗位：发票发售窗口、专用发票开具及门征申报窗口、文书受理窗口、税务登记窗口、防伪税控认证窗口、值班长违章处理窗口

岗位职责：

税务登记岗：负责受理包括开业登记、变更、注销、停业登记以及税种登记等工种，该岗位主要职责是：

1、根据纳税人提交税务登记开业申请，受理、审核相关资料、表格，对符合规定的，核准登记并制发《税务登记证》（正、副本），收取工本费。（商贸企业税务登记应按权限上报审批后办理）

2、根据纳税人提交税务登记变更申请、受理、审核相关资料、表格，对符合规定的，核准变更登记，属变更“税务登记证”内容的重新制发《税务登记证》（正、副本），收取工本费。（涉及跨注册地址、跨行政区或变更、行业变更、注册经济类型变更应按权限上报审批后办理）

3、根据纳税人提交的税务登记注销申请、受理、审核相关资料、表格，属个体工商户的，当场经税款征收岗、发票发售岗审核后，办理注销手续，属企业的，按规定上报审批后办理。

4、负责外来经营报验证，遗失税务登记补办。

5、根据纳税人提交的行业申请，受理审核相关资料、表格，经税款征收岗、发票发售岗审核后，办理行业手续。

6、根据纳税人提交的办理《办税员证》、《临时办税员证》申请，受理审核相关资料，对符合规定的，予以办理并制发《办税员证》或《临时办税员证》。

7、根据纳税人申请，经审核相关资料，对符合规定的，开具《固定业户外出经营活动税收管理证明单》、《金银首饰购货（加工）证明单》。

8、根据新办或变更税务登记的纳税人情况，按纳税人《税种登记表做好税种登记工作。

9、负责税务登记验换证工作。

文书受理岗：负责受理各类需审核上报或审批的涉税文书其主要职责是：

1、负责受理审阅纳税人填报的表格是否符合要求，送验的文件、证件及有关资料是否齐全。

2、负责受理涉税文书的移交。

3、根据审核批准文书的通知，制发各类批准通知书。

4、根据审核后的《企业进货退出及索取折让证明单》申请表，开具《企业进货退出及索取折让证明单》。

5、在CTAIS文书未正式流转前，负责各类文书的录入工作。

申请征收岗：负责纳税申报、税款征收等工作，该岗位主要职责是：

1、负责受理纳税人上门申报、电子申报等各类纳税申报资料。

2、审查各种纳税申报表、附表及财务报表是否齐全。

3、受理增值税一般纳税人进项凭证收取和发放工作。

4、根据各种征缴方式，负责填开各类税票，根据纳税申报、税务稽查、纳税核定等环节传递的应纳税款信息，按规定填开各种缴款书，完税证等原始凭证。

5、负责有关纳税申报表、财务报表的接收和传递工作。

涉税票类开具岗：负责出口专用缴款书开具和代为小规模纳税人开具专用发票及小规模纳税人（个体工商户）发票审核工作，该岗位的主要职责是：

1、根据纳税人提供的有关证明、资料，开具《出口税收专用缴款书》。

2、根据小规模纳税人提供的《填（代）开增值税专用发票申请审批表》及随表附送的资料和证件，开具增值税专用发票。

3、根据纳税人提供的有关证明资料，代开普通发票。

4、负责税务违章处理工作。

发票发售岗：负责增值税专用发票、普通发票的发售工作，负责增值税防伪税控系统的金税卡发行和缴销工作，该岗位的主要工作职责是：

1、负责按《发票领购簿》载明的发票名称、种类、购票数量、购票方式发

售增值税专用发票、普通发票和企业衔头发票。

2、负责发票验旧换新、停业、注销缴销、年终清理、换版缴销、超期缴销工作。

3、负责纳税人用票信息的收集和传递。

4、负责办理工本费结报和报表编制。

5、负责增值税防伪税控系统的金税卡发行和缴销。

6、负责增值税防伪税控的发票发售及发票发售信息数据的上传。

防伪税控岗：该岗位的主要工作职责是：

1、负责增值税防伪税控的报税信息数据的接收。

2、负责防伪税控系统报税信息数据的上传。

3、负责增值税专用发票的认证。

全程服务奖惩制度

为了严明风纪，加强对全程服务各项工作的管理，树立国税新形象，特制定本制度：

一、奖惩对象为参加全程服务的所有国税干部。

二、每位全程服务工作人员都要敬业爱岗、坚持原则、秉公办事，服从组织安排，严格执行全程服务制度，积极参加全程办事活动，牢固树立全心全意为纳税人服务的宗旨。

三、在办税场所全程服务台设置纳税人评议表（卡）、意见箱及“服务满意国税干部”公示栏，开展“服务满意、不满意国税干部”评选活动。凡每一值班人当月有三次以上被打上“不满意”的，经核实，确定为“不满意”国税干部，扣发其当月的考核奖，若在一个内三次被确定为“不满意”干部的，除扣发考核奖外，予以通报批评。凡一个月内被打上10次以上“满意”的，经核实，加发当月考核奖，并予以公示。

四、根据《中华人民共和国税收征收管理法》第九条和第八十二条之规定，税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，并依法接受监督。凡滥用职权，故意刁难纳税人、扣缴义务人的，按规定被评为“不满意”干部，扣发其当月考核奖，情节严重并造成恶劣影响的，调离工作岗位，并依法给予行政处分。

五、全程服务人员在为纳税人办理涉税事项时，因工作失职，让纳税人重复跑（三趟以上），引起纳税人不满的，视情节轻重，扣发当月考核奖。

六、全程服务具体承办部门负责人和承办人，未按照全程服务制度规定，服从全程服务值班长的工作指令，以及请假或出差未及时做好授权代办工作，致使影响全程服务工作正常运行的，每发现一次，扣发当月考核奖。

七、全程服务人员不得以任何理由与纳税人发生争吵、纠纷，每发生一次，扣发当月考核奖，情节严重的，予以通报批评。

八、全程服务人员发生上述违反制度问题，屡教不改的，除扣发奖金外，视情节轻重，分别给予通报批评、待岗、直至行政处分等处理。

九、本制度若与上级有关规定相抵触的，以上级规定为准。

十、本制度由洞头县国家税务局实施全程服务制度工作领导小组负责解释。

全程服务服务台值班员工作规则

为确保全程服务工作的顺利开展，提高工作效率，优化纳税服务，特制订本工作规则。

一、全程服务服务（受理）台值班人员由计统征收科、管理科有关人员组成，其中设值班长1名，由大厅负责人担任，若遇当天值班长和值班人员外出考察、学习、请假等，应提前一天报全程服务领导小组审批并另行安排人员。

二、服务台值班人员日常请假由值班长批准，但在征收期内必须全部在岗，征期后至少二人在岗。

三、值班人员要牢记自己是人民的公仆，树立全心全意为纳税人服务的宗旨，做到文明服务、礼貌待人、热情周到。

四、值班人员要严格按照全程服务制度及其职责规定，做到着装整齐、仪表端庄。上午提前10分钟到岗，下午推迟到办结所有事务后离岗，中午由值班人员轮流不间断工作，切实为纳税人搞好咨询、陪同、代办、预约等服务工作。除涉税服务工作的各项事宜外，不得无故擅自离值班岗位。

五、值班人员协助值班长负责对办税服务大厅工作人员着装、使用文明服务用语、执行首问责任制及劳动纪律等情况的监督管理，发现违规现象应及时督促纠正。

六、值班人员协助值班长认真组织、协调、跟踪、监督全程服务制度在有关责任部门、具体承办人之间的落实，确保在规定期限内办结各种涉税事务。对因服务问题引起纳税人投诉的，或经上级行风监督部门明查暗访发现的其他违规问题，除追究具体责任人外，视情节轻重，追究值班领导的责任。

七、服务台值班人员要认真按照本规则做好全程服务各项工作的同时，必须严格遵守《全程服务奖惩制度》的规定。

全程服务受理台人员工作职责

一、负责受理纳税人的咨询、留言、陪同、代办和转告等事项。

二、负责记录纳税人需办理的具体事项，符合即办要求的必须即办，不能即办的，严格按照全程服务制度及承诺制度等有关规定办理，并要耐心做好解释工作。

三、负责做好纳税人来电来函的登记、答复、转办、督办及反馈等工作。

四、接受纳税人的预约服务，在约定时间内受理纳税人的涉税事宜。

五、及时做好有关涉税事宜的通知，免费提供相关资料。

六、认真执行交接班制度，详细记录值班日记，交接好有关资料。

七、及时向值班长汇报在操作过程中遇到的或纳税人反映的紧急事项及重大事项，并提出处理意见，为领导决策提供信息。

八、负责做好各种资料的归档工作，做到完整、清晰并妥善保管。负责领导交办的其他工作任务。

九、负责各级领导交办的其他工作任务。

全程服务值班长工作职责

全程服务值班长受县局全程服务领导小组委托，授权行使全程服务各环节的管理、协调

;全程服务是指集政务公开、服务承诺、首问责任等于一体，以无偿服务的形式为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的全程服务，依靠国税机关内部各职能部门规范运作，在规定时限内依法、公开、便民、高效地全程为纳税人办理各种涉税事宜的服务机制。

二、全程服务的指导思想

以优化服务、方便纳税人为工作切入点，不断完善办税服务厅功能，提升服务档次，真正把办税服务场所办成宣传税法的阵地、依法纳税的场所、为民服务的窗口、系统新风的样板，为纳税人营造亲和、舒适的办税氛围，塑造国税部门在社会各界的形象。

三、全程服务的目标

通过这一次服务机制调整，更新和完善服务大厅窗口功能，调整大厅窗口岗位服务人员，提高服务质量。在注重内部服务的同时，更注重外部服务，真正做到服务到户。最终目标达到在纳税人资料齐全的情况下，只须“跑一趟路”就能完成办税全过程。

四、全程服务的组成部分

（一）内部全程服务

内部全程服务由办事公开、统一受理、全程承办、和领导协调四个环节组成。

1、办事公开环节。按照省、市局的统一要求，除按照《全省国税系统文明办税“八公开”实施意见》要求公开的八个方面内容外，并向社会公告全程服务受理项目及程序。在办税服务厅向纳税人公布确定公开的每一涉税项目的名称、办理项目所需的材料、办理流程、承诺时限和收费标准，进一步提高办税透明度。

2、统一受理环节。在办税服务大厅设立5个服务窗口，其中一个为全程服务受理台，将纳税人交办的涉税事宜统一集中到全程服务台受理，使服务台成为集受理和办理为一体的综合办事窗口，并确定服务台值班人员为全程服务首问责任人，统一受理或办理各种涉税事宜。凡纳税人前来办理涉税事宜，不必找相关科室及其经办人，只需向服务台提供有关材料，提出办事申请，全程服务责任人对属于国税职能范围内办理的事项，均予受理。对于申请材料齐全能在当场办结的即办事项，由全程服务责任人即收即办或陪同、指明纳税人到承办人处当场办结；对于申请材料齐全，但不能当场办结的承诺事项，由全程服务人告知申请人权利、义务、承诺办理期限和受理登记后出具《全程服务承办受理单》，承诺办结时限；对于申请材料不齐的，出具《全程服务涉税资料补交清单》，待申请人补齐材料后受理。对于不能办的申请事项以口头（书面）形式告知申请人，并说明理由；对于不属于国税受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。

3、全程承办环节。对受理的非即办涉税事项，经值班长确认，确定该项涉税事宜所涉及的相关各业务科室人员和有关负责人为具体经办人，由全程办理责任人与具体经办人通过《全程服务内部传递交接单》进行交接后，对所有承办事项按征管流程进行传递、办理，并由全程办理责任人对办理过程实施全程跟踪，对发现各环节承办部门在承诺时限内有未办结情况的，应立即报告值班长。由值班长起草《全程服务事项督办通知单》，经分管领导签发后，发至承办部门限时改正。各承办部门必须建立全程服务登记册，对接办事项进行登记。对纳税人的交办事项办理完毕后，承办方应及时回复，全程办理责任人对办理结果进行复核，并经由全程服务受理台将办理结果通知纳税人。承办、回复过程要做好交接手续，明确责任。对需经二个或二个以上承办部门办理的涉税事项，上一承办部门在办理结束后应立即移交下一环节，并做好交接签字手续，以确保在对外服务承诺时效内完成。

成都市政府购买服务工作规程篇6

市级各部门、单位，各区（市）县财政局：

现将《成都市政府购买服务工作规程》印发你们，请认真贯彻执行。成都市财政局

2017年8月9日

成都市政府购买服务工作规程

第一章

总

则

第一条

为进一步规范政府购买服务行为，推动政府职能转变，提高财政资金使用效益，依据《中华人民共和国预算法》《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例，按照国务院办公厅《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）、财政部《关于印发〈政府购买服务管理办法（暂行）〉的通知》（财综〔2014〕96号）、省政府办公厅《关于推进政府向社会力量购买服务工作的意见》（川办发〔2014〕67号）、市政府办公厅《关于印发成都市政府购买服务暂行办法的通知》（成办发〔2015〕21号）等有关规定，结合我市实际，制定本规程。

第二条

本市各级行政机关、具有行政管理职能的事业单位购买服务的行为适用本规程。党的机关、纳入行政编制管理且经费由财政负担的群团组织可以根据实际需要，按照本规程规定实施购买服务。

第三条

本规程所称服务包括政府自身需要的服务和政府向社会公众提供的公共服务，不包括应当由政府直接提供、不适合由社会力量和符合条件的事业单位承担的服务。

政府购买的服务主要分为三类，第一类服务是指为保障政府部门自身正常运转需要向社会购买的服务。如公文印刷、物业管理、公车租赁、系统维护等。第二类服务是指政府部门为履行宏观调控、市场监管等职能需要向社会购买的服务。如法规政策、发展规划、标准制定的前期研究和后期宣传、法律咨询等。第三类服务是指为增加国民福利、受益对象特定，政府向社会公众提供的公共服务。包括公共设施管理服务、公共环境服务、公共教育、公共医疗卫生和公共文化服务等。

第二章

预算管理

第四条

政府购买服务所需资金坚持以事定费、费随事转的原则，在既有财政预算中统筹安排。

第五条

购买主体在编制预算前，应根据本部门（单位）职能和政府购买服务指导性目录，结合同级党委、政府工作部署，以服务目标为导向，开展需求调研，提出下一购买服务项目的规划。

第六条

购买主体应当充分发挥行业主管部门、行业组织和专业咨询评估机构、专家等专业优势，结合项目特点和市场调研情况，综合物价、工资、税费等因素，合理测算政府购买服务项目所需经费，做好政府购买服务预算编制的基础性工作。

第七条

财政部门在布置预算编制工作时，应当对购买服务相关预算安排提出明确要求，在预算报表中制定专门的购买服务项目表，随部门预算一并布置。

购买主体在编制部门预算时，应当按要求填报购买服务项目表。其中，属于政府采购项目的，应当同时编制政府采购预算，与部门预算一并报送财政部门审核。

第八条

财政部门负责对同级部门（单位）编报的政府购买服务项目支出预算进行审核。

第九条

财政预算经同级人大批准后，购买服务项目表随部门预算批复一并下达给相关购买主体。购买主体应当按照批复的购买服务项目表组织实施政府购买服务工作。

第十条

政府购买服务预算一经确定，原则上不得调整，确有特殊情况需要调整的，应当按预算管理相关规定办理。第三章

需求管理

第十一条

项目实施前，购买主体应根据项目规划，进一步细化需求，结合服务项目的专业性和特殊性，以及市场调研情况，科学合理制定完整、明确、符合国家法律法规和政策规定的项目需求。对技术复杂或性质特殊，不能事先确定具体服务要求的项目，购买主体应当选择合适的购买方式，按照“先明确需求、后竞争报价”的原则，实现购买需求的明确完整。

第十二条

购买需求描述应当含义准确、表述规范、清楚明晰，能够通过客观指标量化的应当量化。

第十三条

服务项目需求应包括但不限于以下内容：

（一）服务标的需要实现的功能或者目标，以及为落实政府采购政策需满足的要求；

（二）服务标的需执行的国家相关标准、行业标准或其他标准、规范；

（三）服务数量或范围、期限、服务对象、服务内容、服务质量要求、服务团队的专业化要求；

（四）考核管理标准

1．考核评价标准：适用于具有延续性、合同履行具有周期性等特点的服务，如信息化系统维护服务、物业管理服务、养老服务等；

2．履约验收标准：适用于交付使用型、合同履行不具有周期性等特点的服务，如软件开发服务、印刷服务等；

（五）项目履约的时间和地点、服务衔接期安排、不可预见事项的处理、资金结算方式等。

（六）其他服务要求。

购买主体应对服务中可能存在的不确定因素进行必要的解释和职责界定。核心需求应当列明并细化或量化；考核管理结果应与资金支付相衔接。

第十四条

必要时，购买主体应当就确定服务需求征求相关供应商、专家的意见。政府采购项目应当按照四川省政府采购项目需求论证相关制度执行；其他政府购买服务项目可以参照执行。

第十五条

政府向社会公众提供的公共服务项目，应当通过四川政府采购网、主管部门官方媒体、发放调查问卷等方式就拟定的服务需求向社会公众征求意见，在充分考虑反馈意见的基础上，形成明确、完整的服务需求。

第十六条

本规程第三条第二款第一类服务中列入政府集中采购目录的服务项目，采购需求标准由集中采购机构提出。其他服务项目的需求标准由购买主体提出。

购买主体、集中采购机构应探索研究服务项目的特点和规律，建立动态调整的工作机制，不断完善服务项目的需求标准。

第十七条

购买主体应建立相应的内部管理制度，加强服务需求确定内控管理，明确相关岗位的职责和权限，确保服务需求制定与内部审核、购买文件编制与复核、合同签订与验收等不相容岗位分设，加强流程管理，健全内部监督和制约机制。

第四章

购买管理

第十八条

除国家另有规定外，对于政府采购项目，购买主体应按照政府采购法律制度规定，根据服务项目的特点，依法选择适合的采购方式。对于其他政府购买服务项目，购买主体应建立内部管理机制，原则上通过竞争性方式选择确定承接主体。

第十九条

为发挥使用者选择的主动性和市场配置资源的优势，对市场竞争较为充分的公共服务项目，可以在依法确定多个承接主体的前提下采取凭单制形式购买服务。购买主体应当通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判、竞争性磋商等方式择优确定符合条件的承接主体，按规定与其签订政府购买服务合同；购买主体向符合条件的服务对象发放购买凭单，由领受者自主选择承接主体为其提供服务并以凭单支付。第二十条

购买服务文件应当包含但不限于以下内容：

（一）承接主体资格要求；

（二）服务需求；

（三）评审方法、评审标准；

（四）合同文本（草案）；

（五）采用竞争性谈判、竞争性磋商采购方式的，应当列明谈判、磋商过程中可能实质性变动的内容。

第二十一条

采用综合评分法时，评审因素的设定应当与承接主体所提供服务的质量相关，包括报价、服务水平、履约能力等。资格条件不得作为评审因素。评审因素应当在购买文件中规定。

评审因素应当细化和量化，且与相应的商务条件和购买需求对应。商务条件和购买需求指标有区间规定的，评审因素应当量化到相应区间，并设置各区间对应的不同分值。

在评分标准设置中，可以适当加大履约能力因素的比重。履约能力因素的评审内容可从服务质量控制、服务进度控制、应急保障措施等方面进行设置。

采用最低价为成交原则的，应当将购买服务的最低质量要求作为实质性要求在购买文件中予以明确。

第二十二条

政府购买服务合同文本及条款应明确购买服务的范围、标的、数量、质量以及服务期限、资金支付方式、与资金支付挂钩的验收标准或考核办法、双方权利义务和违约责任、解决争议的方法等内容。

第二十三条

对采购需求具有相对固定性、延续性且价格变化幅度小的服务项目，在预算能保障的前提下，购买主体可以与承接主体签订不超过三年履行期限的服务合同，或在购买文件中设定不超过三年的服务期限，合同一年一签订。

对于服务期限不超过三年，合同一年一签订的项目，购买文件中应当明确每合同履行完毕的考核管理标准，并将考核结果作为是否签订下一服务合同的依据。

第五章

履约管理

第二十四条

政府采购项目应当按照四川省政府采购项目履约验收管理相关制度执行；其他政府购买服务项目可以参照执行。第二十五条

服务项目的履约验收、考核评价工作应当由购买主体或其委托的第三方机构组织实施。采购人和实际使用人或者受益者分离的采购项目，验收方应当通知3人以上实际使用人或者受益者对履约验收情况进行监督。

第二十六条

为切实保障公共服务质量，购买主体应当对具有延续性特点的公共服务项目承接主体的服务履约过程采用考核评价的方式进行履约验收。

考核评价可由购买主体采用日常考核、专项考核、随机抽查或相关职能部门督查等方式进行。考核也可以采取第三方监管考核的形式：可以根据新闻媒体舆论监督和市民投诉反映的有关内容，进行检查核实；也可以采用聘请专业人员或市民测评进行信息反馈；对服务性质特殊、专业要求高的服务项目，考核也可以委托独立的第三方，依照法律、法规、规章规定和合同约定，对服务质量、服务数量、服务成效和服务费用等方面进行专业评估监理。

第二十七条

建立公共服务类项目考核结果通报、告知制度。购买主体应当及时出具考核检查情况通报，书面告知承接主体。

承接主体对通报的考核结果有异议的，应及时书面向购买主体提出异议并提供相应证据。购买主体应当进行核实并在5个工作日内回复，如发现有误，应予以修正。

第二十八条

考核验收结果应当与购买合同约定的资金支付相挂钩。购买主体应当将考核验收资料作为支付合同资金的必要材料。

第六章

资金支付

第二十九条

购买主体应当根据财政国库管理的规定，以及合同约定的付款条件和付款期限办理资金支付。

第三十条

采用凭单制形式实施的政府购买服务项目，承接主体根据合同约定的时间和方式，向购买主体申请兑现凭单。购买主体接到兑现申请后应及时予以兑现。

第七章

绩效管理

第三十一条

政府购买服务项目绩效评价工作流程遵循现行财政支出绩效评价相关规定。购买主体负责组织对政府购买服务项目开展绩效评价工作。

财政部门应当按照建立全过程预算绩效管理机制的要求，推进政府购买服务绩效评价工作，对重点领域和重点项目开展财政再评价工作。

第三十二条

对于公共服务类项目，应当建立健全由购买主体、服务对象及第三方评价组成的综合性评价机制。绩效评价的内容包括但不限于：

（一）购买内容是否符合购买主体的职责范围；

（二）政府购买服务过程情况（选择的购买方式是否得当、购买过程是否规范等）；

（三）购买需求是否明确、完整、合规；

（四）考核、验收是否到位；

（五）资金投入和使用情况；

（六）购买服务成效与目标的达成度，绩效目标完成情况及效果；

（七）服务对象满意情况；

（八）其它内容。

第三十三条

政府购买服务的绩效评价结果按照相关规定向社会公布，并作为以后编制购买服务预算和选择承接主体的参考依据。第八章

监督管理

第三十四条

实施政府购买服务活动，应当按照政府采购信息公开管理规定、《中华人民共和国政府信息公开条例》以及预算公开等相关规定，公开相关信息，自觉接受社会监督，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息除外。

第三十五条

财政部门发现购买主体使用财政资金不规范、政府采购服务程序不合规的，可以依据其情节轻重采取通报批评、扣减下一部门预算等措施进行处理。

第三十六条

监察部门应当监督职能部门对政府购买服务工作履行监管责任，对购买主体的违纪违规行为进行查处，并严格问责。

第三十七条

审计部门应当对政府购买服务程序及资金使用情况进行审计监督。

第三十八条

购买主体发现承接主体未按照合同约定实施项目或偏离合同目标的行为，应当及时予以纠正。属于政府采购项目的，供应商出现违反政府采购法律法规规定情形的，按照相关法律法规进行处理。购买合同的履行、违约责任和解决争议的方式等适用《中华人民共和国合同法》。

第三十九条

在政府购买服务活动中，属于政府采购项目的，相关供应商可以按规定就有关事项提出询问、质疑和投诉。购买主体、财政部门应当按照《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例等有关规定办理。属于其他政府购买服务项目的，购买主体应当在购买文件中明确供应商权益受到损害的救济渠道及本部门（单位）受理供应商诉求的责任机构。

第九章

附

则

第四十条

国家现行法律、法规有规定的，从其规定；没有规定的，按本规程执行。

第四十一条

本规程所称其他政府购买服务项目是指政府集中采购目录外且在政府采购限额标准以下的服务项目。

第四十二条

本规程由成都市财政局负责解释。

第四十三条

乘务员安全服务规程篇7

一、目的

为确保作业规程、操作规程及安全技术措施规范化管理,有效地指导实际生产,努力创新，不断推广使用新技术、新工艺，特制定本办法。

二、适用范围

本办法适用于玉华煤矿作业规程、操作规程、安全技术措施的管理，以下均用《规程措施》说明。

三、职责

（一）总工程师全面负责规程、措施的管理工作。《规程措施》的最终决定、审批必须由矿总工程师负责。

（二）生产技术部相关业务科室负责技术参数的确定、新工艺、新技术、新材料的推广使用，以及《规程措施》中技术要求内容的审批及监督管理。

（三）生产技术部相关业务科室负责提供地质说明书及相关图纸、资料。

（四）生产技术部相关业务科室负责《规程措施》中顶板管理、“一通三防”、机电运输等内容的审批及监督管理。

（五）生产技术部相关业务科室负责《规程措施》中安全技术措施内容的审批、开工许可证的签发及施工过程的监督管理。

（六）区队技术员或兼职技术员负责《规程措施》的编制、贯彻学习。

（七）区队负责人负责按《规程措施》要求组织现场生产与安全管理。

四、工作要求

（一）《规程措施》的编制

1、生产科根据矿采掘接替作业计划，于计划施工前7日内向有关单位下达《规程措施》编写通知单，并提供各种技术参数及相关资料。编写通知单必须注明编制完成时间，由区队技术员编写工作面作业规程。如遇现场条件变化等特殊情况，区队应及时将信息传递到生产科、安质科并根据实际情况编写补充措施，经相关单位审批后贯彻实施。

2、区队技术员接到编写通知单后，按专业到相关科室领取所需图纸、资料，技术员根据科室提供的资料，在3天内按照要求的格式完成《规程措施》的编制，将复印件报送各相关科室。

3.生产科、地测科向施工区队提供采掘工作面地质说明书及相关图纸。

4.区队技术员或兼职技术员接到生产技术部业务科室的通知，及时传达机电副队长，当日到动力科落实施工所需机电设备，7日内，结合各科室提供的相关资料完成《规程措施》的编制。

5.补充措施应于生产技术业务科室通知下达1日内，由区队技术员或兼职技术员完成编制。补充措施作为作业规程的补充内容，应符合现场实际，有针对性。

6、《规程措施》的编制要求满足下列要求：

（1）符合《煤矿安全规程》、《煤矿安全技术操作规程》的要求。

（2）《规程措施》编制力求“先进、科学、合理”，能够切实指导实际生产。

（3）《规程措施》内容齐全、面貌整洁，采用统一的字体、字号„宋体、4#字（标题用小3#字）、A4纸‟、格式编制、并附图。

（4）《规程措施》编制要求无错、漏字、语句不通及漏页现象。

（5）统一采用AutoCAD绘图软件进行绘图，标注齐全、符合设计要求。

7、出现下列情况之一时，必须重新编写《规程措施》或编制补充措施，经相关业务科室审查，总工程师审批后方可实施。

（1）地质条件和围岩有较大变化；

（2）掘进巷道规格和支护形式、施工工艺、主要工序安排发生改变时；

（3）作业规程和现场不符，失去可操作性；

（4）掘进巷道贯通前或掘进工作面遇地质变化带，过断层，遇顶板破碎；穿过老空、老巷；接近含水层、冒顶区、地质钻孔，老窑、老空、火区、高瓦斯区域等。

（二）《规程措施》的审批及复审

1、《规程措施》编制完成后，先由区队主管负责组织对作业规程编制的内容进行查看并签字；后由生产科组织施工单位、安质科、动力科、通风科、地测科等单位及副总工程师、矿总工程师参加会审，由区队技术员根据会审意见进行修改整理，再由各科技术负责人签字，最后由副总工程师、总工程师签字后生效；（如总工程师不在，由副总工程师代签）。

2、补充措施应于生产技术部业务科室下达通知2日内，由生产科、安质科依次审批后（如补充措施涉及“一通三防”或其他专业的内容，应同时送交生产科和相关科室审批），报总工程师审批后生效。

3、《规程措施》在审批结束后，在施工前，由区队技术员或兼职技术员对区队所有人员进行贯彻解释，保存贯彻记录，并组织所有人员考试，成绩不合格者要进行重新贯彻并补考，直到成绩合格后，方可上岗作业。相关记录要保存完好。临时调动人员必需补充贯彻并补考合格后，方可上岗作业。

4、区队技术员或兼职技术员凭审批后的《规程措施》、贯彻记录和考试成绩到安质科申请办理开工许可证，由调度室组织其他相关业务科室到现场联合验收合格后，签发开工许可证，由安检科盖章后生效。区队领到开工许可证后方可组织生产。

5、生产科每月组织有关科室对《规程措施》进行复查，并由总工程师及相关科室技术负责人签署复审意见，留有《规程措施》复查记录，记录由区队负责保存。

6、补充措施在审批完毕1日内，区队技术员或兼职技术员应对所有进入施工现场的作业人员进行贯彻，并填写贯彻记录。

7、《规程措施》最终在总工程师审查批准后生效。

8、《规程措施》每个月必须进行3次复审，由技术员每旬将规程措施根据井下实际生产情况进行修改完善，并于旬终日进行会审。

9、首个采用新工艺的采掘面、综采、综放工作面以及有煤与瓦斯突出危险、水害、火灾威胁严重的采掘工作面设计，必须报矿业公司总工程师批准。

10、采煤工作面投产前、掘进工作面及其他工程开工前必须有批准的作业规程。

11、有煤与瓦斯突出、自燃发火、水害威胁、冲击地压的采掘工作面，必须编制防治灾害的专门安全技术组织措施。

12、制定非常规作业管理制度，非常规作业必须由分管副矿长组织安监、生产、技术部门人员和作业单位的区队长分班负责现场跟班指挥，直至工作结束。

（三）《规程措施》的贯彻

1、《规程措施》必须在施工前由区队技术员组织全队干部及职工进行学习，必须参加作业规程内容的考试，执行签字制度，不许他人代签。凡考试不及格或不听传达者不得参与施工。

2、针对已审批通过的《规程措施》，施工单位必须每天组织职工进行贯彻学习，要求值班干部在班前会上根据本班作业内容进行重点学习，同时每次学习后必须由学习人员签字方可入井作业。发现未学习规程和措施而下井的，追究技术员及区队主管相关责任。

3、参与工程施工的生产管理、安全监察、地质测量及有关业务科室人员也要认真学习《规程措施》，并对《规程措施》的落实负责。

（四）《规程措施》的落实

1、《规程措施》经总工程师签字生效后，各有关单位和个人必须严格执行，不按规程和措施施工的，要追究施工单位负责人和技术员的相关责任。

2、《规程措施》的执行情况由安质科人员监督检查，由相关专业人员每旬巡回进行一次不定期的抽查，每月由分管矿长组织一次全面检查，对存在的问题要以隐患通知单的形式通知施工单位，施工单位将问题整改后反馈给相关科室并存档。

3、生产科对《规程措施》的现场兑现负直接技术指导责任，按《规程措施》规定的安全技术原则抓好落实，施工现场符合安全质量标准化规定。

4、在现场执行中发现特殊或重大问题时，生产科长必须及时与业务科室联系，同时向总工程师汇报批准，采取对应措施并严格执行。

（五）《规程措施》的管理

1、审批、贯彻、考试工作完成后，区队技术员或兼职技术员将《规程措施》按统一标准打印三份，并交生产科、安质科各保存一份。

2、补充措施在审批、贯彻完成后，交生产科、安质科各保存一份。

3、当施工工程结束后，区队技术员或兼职技术员负责将该项工程的作业规程收齐，单独存放。

五、处罚办法

（一）区队技术员编制《规程措施》或补充措施不及时，每次罚区队技术员（兼职技术员）200元。

（二）编制《规程措施》或补充措施的编制出现错误或者漏项，每次罚区队技术员（兼职技术员）100元。

（三）《规程措施》或补充措施审批完成后，区队技术员应及时对本队人员进行贯彻学习，并有记录，发现无记录及记录造假者，每次罚区队技术员（兼职技术员）200元。

（四）审批后的《规程措施》或补充措施应在2天时间内及时交到生产科备案，不交者或迟交者，每次罚区队技术员（兼职技术员）200元。

（五）审批过的作业规程或补充措施未经生产科允许严禁随意更改，每发现一次罚区队技术员（兼职技术员）500元。

乘务员安全服务规程篇8

（试行）

第一节、总则

（一）为在有线网络未通达的农村地区（以下统称服务区域）开展广播电视直播卫星公共服务，根据《卫星电视广播地面接收设施管理规定》、《广播电视设备器材入网认定管理办法》、《卫星电视广播地面接收设施安装服务暂行办法》的有关规定，制定本操作规程。

（二）本操作规程适用于在服务区域内从事直播卫星接收设施（以下简称接收设施）的销售、安装和服务等相关活动。

（三）广电总局卫星直播广播电视管理中心（以下简称管理中心）负责直播卫星服务的运行管理工作。在管理中心的授权下，直播卫星地方服务机构（以下简称地方服务机构）负责管理本地接收设施的销售和安装服务工作。在地方服务机构的授权下，专营服务网点（以下简称专营点）负责受理用户申请以及接收设施专营、服务等工作；直播卫星地方安装服务队伍（以下简称服务队伍）负责接收设施的上门安装。接收设施生产企业（以下简称生产企业）负责接收设施生产及配合供货和售后服务等工作。

（四）广电行政部门划定的服务区域内的用户可凭有效证件在专营点购买接收设施，并在服务区域内使用。

第二节、管理中心

（五）管理中心主要负责：

1、与具备条件的地方服务机构签订代理或授权协议。

2、统一向加密卡生产企业订购加密卡（用于管理用户接收业务），建立加密卡档案,并提供给地方服务机构。

3、管理服务区域数据库，并将地方服务机构上报的无线移动通信基站信息存入用户管理系统。

4、根据功能和数量需求定制和管理安装信息采集仪（以下简称采集仪），统一编号,建立采集仪档案，在采集仪中安装省级服务区信息数据库，并提供给相应的地方服务机构。

5、统一设计与接收设施专营相关的店面要求、专营标识和用户销售安装单（见附件），统一服务规范。

6、对地方服务机构进行接收设施安装、用户服务、采集仪使用等方面的培训。

7、对服务区域内的用户进行节目开通授权和信息管理。

8、组织指导直播卫星服务宣传及接收设施推广活动。

9、受理服务区域的群众或直播卫星用户的意见反馈和投诉，监督直播卫星服务质量。

10、管理运行直播卫星服务网站，发布直播卫星服务情况（包括各地直播卫星用户发展、接收设施销售、用户投诉及处罚处理等情况）。

第三节、地方服务机构

（六）地方服务机构须经管理中心授权，申请条件如下：

1、取得本省广电行政部门颁发的《卫星地面接收设施安装服务许可证》。

2、在本地从事广播电视传输服务2年以上，具备为用户提供长期、便捷、优质、规范、可靠的服务能力。

3、具有良好的广播电视业务运行、宣传和推广能力。

（七）地方服务机构主要负责：

1、负责管理本地接收设施的销售和安装服务工作。

2、配合广电行政部门进行直播卫星服务区域的划分工作，配合主管部门甄别、清理服务区内非法的卫星接收设施。

3、向管理中心上报服务区域内的无线移动通信基站信息。

4、在服务区域内，按照公平公正的原则建立健全接收设施专营点和服务队伍，报管理中心备案，并进行安装服务培训。

5、定期向管理中心预订加密卡，建立加密卡档案，并根据专营点销售计划销售给专营点。

6、根据本地任务需求，向管理中心购买采集仪并进行管理。

7、监督管理专营点和服务队伍的服务质量，并组织对直播卫星服务进行宣传推广。

（八）地方服务机构工作要求：

1、应制定本区域直播卫星服务实施计划。根据当地情况，可分级建立服务体系，乡镇一级要有专人负责。

2、原则上在乡镇一级设立多个专营点，乡镇不具备条件的可在县一级设立专营点，仅向服务区域内用户销售。

3、由专人负责管理加密卡，并确保只在所管辖的服务区域内使用。

4、采集仪应由专人保管，不能私自借出，不能在服务区域外使用或改做其他用途。

5、只能授权专营点使用专营标识。

6、按附件规定的格式印制用户销售安装单并提供给专营点。

7、定期巡查接收设施的销售、安装服务价格和服务质量，发现违规行为，应及时纠正。

第四节、专营点

（九）专营点须经地方服务机构授权，申请条件如下：

1、具有合法的经营资质，注册资金不低于10万元；

2、店面面积不小于40平方米；

3、具备满足安全规格的库房；

4、具备互联网接入条件；

5、在申请之日前三年内，未因违反国家卫星地面接收设施管理的规定而被有关主管部门给予行政处罚；

6、符合法律、行政法规和国家有关规定的其他条件。

（十）专营点主要负责：

1、负责受理服务区域内用户申请以及接收设施专营、服务等工作。

2、按照销售计划，从地方服务机构购买加密卡，从本地电信运营商获得电话卡，并专人管理。

3、对申请购买接收设施的用户，先核实安装地址是否在服务区域内。

4、指导用户填写用户销售安装单，并将第五联（购买凭证）交用户。

5、对于申请开通电话业务的用户，指导填写电话业务预存话费协议（由电信运营商提供），交给用户。并在当日下午5时前将用户信息送至本地电信运营商授权业务部，将预收话费存入指定账户，电信运营商在次日对相应电话卡开通固话业务。

6、在用户销售安装单上填写加密卡、电话卡和接收设施信息，并上传至管理中心用户信息录入管理系统。

7、将加密卡、接收设施、用户销售安装单、相应电话卡和电话终端提供给服务队伍，并根据返回的用户销售安装单与服务队伍结算安装费用。

8、统计、记录接收设施销售以及用户销售安装单等业务数据信息，并定期将用户销售安装单第三联返回给地方服务机构。

（十一）专营点工作要求：

1、不得向服务区域外的群众销售接收设施。

2、在醒目位置悬挂管理中心统一制定的专营标识，张贴购买须知、免费接收的节目列表和本县服务区域的行政村列表。

3、按照公平公正的原则，允许满足下列条件的接收设施入点销售：

（1）具有广电总局颁发的直播卫星接收设施入网认定证书；

（2）接收设施生产企业在本地区乡镇一级拥有维修服务网点，能满足维修需求；

（3）接收设施生产企业没有因违反国家卫星地面接收设施管理的规定而被有关主管部门行政处罚的记录。

4、加密卡、安装服务费均计入接收设施零售总价。销售的所有型号接收设施应明码标价，不得随意提价、涨价。

第五节、服务队伍

（十二）服务队伍须经地方服务机构授权，申请条件如下：

1、在本地从事广播电视安装服务工作半年以上；

2、具有与安装服务相适应的资金、技术维护人员、场所；

3、具备安装维护工具和交通工具。

（十三）服务队伍主要负责：

1、自行配置定位管理卡。

2、根据用户销售安装单上门安装接收设施，确认接收正常。

3、教会用户使用，并为用户提供咨询和服务。

（十四）服务队伍工作要求：

1、服务队伍在接到任务后，一般应在72小时内完成安装工作。

2、安装时，应首先确认安装地点是否在服务区域内，若不符，应中止安装，向用户解释并办理退货手续。

3、安装时，若发现实际基站信息与用户管理系统已存基站信息不符，应及时联系地方服务机构更新基站信息。

4、确保接收设施安装施工质量，做到牢固稳定、安全可靠、便于维护，安装保质期不低于三个月。

5、不得向用户另外收取安装费。第六节、生产企业

（十五）生产企业主要负责：

1、按相关标准和要求生产综合接收解码器（以下简称机顶盒），应配套提供天线、高频头、馈线电缆和常规安装辅材等（统称接收设施）。

2、以委托、代理、合作形式，配合地方服务机构授权的专营点、服务队伍从事接收设施专营、安装及维修服务。

3、在相应的服务区域内完善售后维护服务体系，提供售后服务，确保服务质量。

（十六）生产企业相关要求

1、进入专营点销售的接收设施须具有广电总局颁发的直播卫星接收设施入网认定证书。

2、机顶盒出厂前，应将机顶盒序列号、加密序列号印制成5份不干胶条形码标签，其中2份分别贴在机顶盒和外包装盒上，并在包装盒内提供保修卡。

3、机顶盒、卫星天线、高频头等设备在取得相关入网认定证书后，须在设备及其包装盒上印制直播卫星公共服务业务标识、设备型号和入网认定证书编号。

4、应制定与接收设施相适应的安装服务规范和使用要求。

5、应明确接收设施的保修范围和保修期限，保修期限应不少于一年。

6、应在本地区乡镇一级拥有维修服务网点，能满足维修需求。

第七节、安装服务工作流程

（十七）加密卡、定位管理卡操作流程

1、地方服务机构根据任务需求，定期向管理中心预付资金，订购加密卡。

2、管理中心向加密卡生产企业提出加密卡的功能和数量需求，签订加密卡订购协议。

3、加密卡生产企业在签订协议后组织生产和测试，并按要求时间发货。

4、管理中心收货后将加密卡信息存入到用户管理和加密等系统，进行关联和管理，并向地方服务机构提供加密卡。

5、地方服务机构根据专营点提出的销售计划,每周一将相应数量的加密卡销售给专营点，并登记加密卡号。

6、服务队伍自行配置定位管理卡，用于安装不开通电话功能的接收设施。

7、专营点根据销售计划向本地电信运营商获得电话卡，并登记卡号。

8、对于申请开通电话业务的用户，专营点在当日下午5时前将用户信息送至本地电信运营商授权业务部，将预收话费存入指定账户，电信运营商在次日对相应电话卡开通固话业务。

9、专营点根据用户销售安装单第四联（专营点留存），安排服务队伍，并分配加密卡和接收设施，与用户销售安装单第一联（生产企业留存）、第二联（用户留存）和第三联（地方服务机构留存），连同相应的电话卡和电话终端一并提供给服务队伍。

流程图如下：

10、加密卡出现质量问题，由地方服务机构每季度向管理中心申报，由管理中心通知加密卡生产企业免费更换。

11、加密卡在流通、销售、安装或用户使用过程中出现损坏、遗失等问题，地方服务机构应及时向管理中心报告相应的卡号。管理中心应立即关闭该卡号的所有服务，相应费用和损失由相应责任者承担。

（十八）接收设施安装、业务开通服务流程

1、不开通电话功能

（1）专营点提前在用户销售安装单填写加密卡号信息，在第一联、第二联上各粘贴1份机顶盒序列号、加密序列号的不干胶条形码标签，将用户销售安装单的所有信息上传至管理中心用户信息录入管理系统，并将第一联、第二联、第三联以及对应的加密卡和接收设施提供给服务队伍。（2）服务队伍要确认加密卡、机顶盒与用户销售安装单上的信息对应。

（3）服务队伍自带一张用于安装的定位管理卡，打开机顶盒，将定位管理卡插入定位模块，自动将基站信息、机顶盒信息和定位模块信息返回管理中心用户管理系统。

（4）管理中心将机顶盒的基站信息与用户管理系统已存基站地理信息进行比对，审核通过后，为用户授权，开通信号，将定位信息写入加密卡；否则，不予授权，并提示位置不匹配信息，由服务队伍现场确认解决。

（5）收视正常后，服务队伍取出定位管理卡，盖好机顶盒，在其侧面骑缝粘贴1份不干胶条形码标签。

（6）服务队伍应在信号开通后，教会用户操作，并强调不能私自移机、转让、拆卸等要求。

（7）在完成安装、开通并经用户确认后，用户在用户销售安装单第一联、第二联、第三联、第五联上签字，并留存第二联。

（8）服务队伍凭第一联、第三联和第五联与专营点结算安装费用，由专营点留存第五联，并将第一联返回生产企业，第三联返回地方服务机构。

流程图如下：

2、开通电话功能（1）专营点提前在用户销售安装单填写加密卡号、电话卡号信息，在第一联、第二联上各粘贴1份机顶盒序列号、加密序列号的不干胶条形码标签，将用户销售安装单的所有信息上传至管理中心用户信息录入管理系统，并将第一联、第二联、第三联以及对应的加密卡和接收设施，连同相应的电话卡和终端提供给服务队伍。

（2）服务队伍要确认加密卡、电话卡、机顶盒与用户销售安装单上的信息对应。

（3）服务队伍打开机顶盒，将电话卡插入定位模块后，盖好机顶盒，在其侧面骑缝粘贴1份不干胶条形码标签。

（4）用户机顶盒开机后，自动将基站信息、机顶盒信息和定位模块信息返回管理中心用户管理系统。

（5）管理中心将机顶盒的基站信息与用户管理系统已存基站地理信息进行比对，审核通过后，为用户授权，开通信号，将定位信息写入加密卡；否则，不予授权，并提示位置不匹配信息，由服务队伍现场确认解决。

（6）服务队伍应在卫星电视信号和电话开通后，教会用户操作，并强调不能私自移机、转让、拆卸等要求。

（7）在完成安装、开通并经用户确认后，用户在用户销售安装单第一联、第二联、第三联、第五联上签字，并留存第二联。

（8）服务队伍凭第一联、第三联和第五联与专营点结算安装费用，由专营点留存第五联，并将第一联返回生产企业，将第三联返回地方服务机构。

（9）生产企业凭第一联与本地电信运营商结算补贴费用。

流程图如下：

（十九）用户故障报修流程

1、接收不正常时，用户可根据用户销售安装单打电话至生产企业、专营点、地方服务机构客服或管理中心客服。管理中心客服接到电话后，按辖区转给地方服务机构。地方服务机构根据故障情况分别通知相关专营点、服务队伍或生产企业。

2、专营点接到报修电话后，通知生产企业或服务队伍。生产企业接到报修电话后，负责排查故障。电话指导无法解决时，应安排上门维修。