乘务员自我评价

乘务员自我评价（精选7篇）

乘务员自我评价 篇1

乘务员是对交通运输工具上服务人员的概称，是在公共交通工具上为乘客提供服务的工作人员，如列车乘务员、公交乘务员、空中乘务员等。下面由小编给大家整理乘务员自我评价，欢迎大家阅读参考。

乘务员自我评价篇1

已经在这个岗位上工作了8个月了。刚踏入工作岗位的我有很多不足的地方。年少无知的我以为在海上漂是一件很简单的事情。

在公司领导培训的几天里让我明白了，海上乘务员不是一个花瓶摆在那里。我们有非常艰巨的任务。我们代表着公司的形象，不仅要学会待人接物。而且体系一定要熟悉掌握。遇紧急情况下要冷静。按照应便部署去做。熟悉船舶的应急设备。每天用我最真诚的微笑去面对每一位乘客。搞好客舱卫生让乘客觉得干净舒适，宾至如归！

在以后的时间里，我会继续努力，不断的学习提高自己。一如既往的为公司做奉献。对待乘客我会继续微笑服务，上下客主动问候，提拿行李！做好自己本职工作，将自己的工作做到最完美！

乘务员自我评价篇2

我性格开朗，乐于与人沟通，因此结交了许多朋友，具有良好的适应性和熟练的沟通技巧，积极参与各项活动，极富工作和团队精神，具有良好的.工作能力，能从容面对和解决工作中遇到的各种苦难，在学校三年担任学生会主席一职，很好的学会了如何去协调与同学及老师的关系，业具备了一定的管理能力，在经过了3年的空乘专业学习以后，具有良好的形体和仪态礼仪。

乘务员自我评价篇3

我叫高xx，是来自美丽的四川xx，是xx航空专业xx届毕业生，我热爱航空服务这门专业，并为其投入巨大的热情和精力。在几年的学习生活中学习了航空服务等专业知识，通过系列的实习积累和丰富的工作经验，希望在日后的工作和学习中有所帮助。

在校期间，本人始终积极向上、奋发进取，在各方面都取得良好的发展，全面提高了自己的综合素质，作为新世纪的学生，我深深知道本专业的知识是还不够的，因此我阅读了各方面的书籍和参加勤工俭学活动，在充实自己的同时也获得了许多的经验。

通过三年的学习和实践，我从心理和能力等方面做好了走上空乘岗位的充分准备，我诚挚地希望能成为东方航空中的一员，我将以靓丽的形象、热情的服务，倾我所能，不断学习我所不能，为东方航空的发展事业贡献一份力量

给我一次机会，我会尽职尽责，还给您一片惊喜，在此我期待您的慧眼和垂青，静候佳音，相信您的信任和我的实力将为我们带来共同的成功。

最后，再次感谢您，期待您的早日答复，祝单位兴旺发达。

乘务员自我评价篇4

小的时候非常喜欢对着蓝天张望，那时是一只想飞的小鸟，有自由翱翔的冲动。十岁那年来到大城市，第一次看到从头顶嗖嗖飞走的大飞机，我欢蹦乱跳，我的梦想开始向上生长。盼望有一天能在天上工作，蓝天是家，白云为伴。

我是一个性格开朗，乐于交际的人。我的生活态度就是微笑。每学期都会利用假期时间，融入社会工作中。我曾在西餐厅当过服务生，在工地做过施工员，也做过工厂流水线上的一名普工。虽然每段工作都是短暂的，但却接触了很多不同工作生活的人，深切体会团结与互助这俩个词的重要意义，与大家一块积极高效率的做事的过程中，也与很多大哥大姐结下了很深的友谊，学到了很多，在生活中更愿意为人服务给人帮助，培养了我热情的性格。

在校期间我是一个喜欢体育锻炼的人，每天坚持晨跑，喜欢打网球，每天充满着激情斗志。我的专业是工程造价，在读书的同时我凭自己的努力考得河南省建设厅的施工员和测量员的岗位证书。我对学习新东西时刻充满着激情。大学毕业之际我仍然心存当初的蓝天梦。看到贵公司的招聘信息，我满心欢喜，这是我的机会。我选择坚持和充满希望。我对我选择喜欢的事，我就会全力以赴把它做好。对公司和岗位一番全新的认识后，我决定应聘贵公司的乘务员。我非常符合其岗位各方面要求，身体健康，积极向上。

【乘务员自我评价】相关文章：

1.海上乘务员自我评价

2.乘务员自我评价怎么写

3.海上乘务员工作的自我评价

4.乘务员的实习心得

5.乘务员年终总结

6.乘务员的求职信

7.空中乘务员简历模板

8.公交乘务员年终总结

9.铁路乘务员辞职报告

乘务员自我评价 篇2

印象影响考核结果仍占相当份量。目前, 中国公务员考核评价也面临这些问题, 从中国公务员考核评价的实际出发, 这里对完善中国公务员定期考核评价机制提出如下建议:

(一) 细化规范评价内容

根据《国家公务员考核暂行规定》, 公务员考核内容分为“德、能、勤、绩”四个方面, 这种内容划分比较粗, 在考核实践中不容易准确把握, 往往会因机关不同或组织主持考核人的不同, 在考核内容执行上可能会有很大差别。因此, 国家人事部或政府各部门应制定出国家公务员考核实施细则, 进一步细化公务员考核评价内容。

对“德”的考核评价内容, 具体可细分为: (l) 在政治信念与理想方面; (2) 在纪律与廉洁方面; (3) 在精神与作风方面; (4) 在情操与道德方面。

对“能”的考核评价比较复杂, 因为具体的公务员既有工作层次的差别, 又有岗位不同的差别, 不同层次和不同岗位的工作对其能力要求也不同, 因此对“能”的考核评价重点也应有较大区别。从非领导职务岗位要求分析, “能”的考核评价内容应当侧重于: (l) 政策水平, 这是所有公务员必须具备的一项基本能力; (2) 业务执行能力, 它是公务员完成本岗位工作必须具备的主要工作能力; (3) 表达能力, 公务员所做的工作总是要通过一定载体表现出来, 公务员必须具有与职务职位相应的口头表达能力!书面文字表达能力或图表绘制表达能力; (4) 协调能力, 绝大多数公务员所承担的工作都可能涉及到与多方面发生这样或那样的联系, 因此公务员应当具备相应的协调能力, 在不违背原则的前提下, 公务员应当具有相应的回旋能力、变通能力和裁定能力; (5) 学习能力, 公务员的能力和水平要保持不断提升, 就必须具有较强的学习能力, 目前公务员“能”的考核并没有把“学习能力”列入考核范围, 满足于能力一般化的情况比较普遍, 因此“学习能力”应当作为公务员考核评价的基本内容。

对“勤”的考核评价, 具体可细分为: (1) 出勤考核评价, 具体考核评价工作时间多少, 可以实行量化考核; (2) 勤奋考核评价, 具体考核评价个人工作的努力程度、辛苦程度、个人为工作付出的程度; (3) ) 勤恳考核评价, 具体考核评价工作的认真程度, 工作是否精益求精, 工作态度是否端正, 工作是否积极, 是否具有强烈的敬业精神。

对“绩”的考核评价内容, 具体可细分为: (1) 工作数量考核评价。工作数量考核比较容易掌握, 平时大多数公务员所做的工作都有记录, 工作数量考核应当区分日常工作数量和创造性工作数量; (2) 工作质量考核评价”不同的岗位和不同的部门其工作质量都有不同的要求, 对于一些日常性的具体工作当制定具体的质量标准, 以利于公务员质量考核的客观化, 对一些非常规工作和创新工作, 应当及时组织进行质量评估或质量测评; (3) 工作效率考核评价。具体考核评价工作速度, 工作成本和工作效果; (4) 工作贡献考核评价”具体根据工作结果所产效益或效果进行考核评价。

(二) 完善科学评价方法

现行公务员考核评价方法, 其具体操作主要是分层次进行个人总结述职、民意测验、考核小组评议、领导最后审定。自实行公务员考核评价以来, 每年考核评价结果, 由于个人之间的差别不大, 机关因考核引起争议的矛盾并不明显。但从完善考核评价方法考虑, 对不同层次和不同职务的公务员考核评价可采取不同方法, 如述职考核评价法、测评考核评价法、专家考核评价法、民意考核评价法、考试考核评价法等。述职考核评价法, 是指通过听取公务员个人作述职报告的方法进行考核, 这种方法比较适用于担任领导职务的公务员。述职报告可以报告个人主管或分管工作完成、发展和效益情况, 并报告本人在其中所产生的作用和影响。测评考核评价法, 是指按照“德、能、勤、绩”四个方面分解成若干考核项并列表, 给出评分或定等规则, 让参与考评者对被考核对象分项评分或定等。这种方法以数理统计、模糊数学、社会心理学、人际理论为基础, 是一种较为科学的考核评价方法。专家考核评价法, 是指由一批有丰富机关工作经验的人员组成专家组, 对公务员进行考核评价的一种方法。其操作方法也需要制定各种考核评价标准和规则, 主要是由专家进行操作。民意考核评价法, 是指按照一定范围, 由群众参与考核评价的一种方法, 这种方法对各个层次都有适用性, 其应用比较广泛。

(三) 健全民主评议机制

民主测评是指在年度考核中, 在被考核者工作小结或述职的基础上, 按照规定的范围组织参与人员对被考核对象一年的工作和表现进行全面评价。它包括民意测验和民主评议。让群众参与考核, 是公务员接受群众监督的有效形式, 是公务员考核评价机制最重要的环节, 它有利于减少考核评价的片面性, 提高考核的透明度和可信度。

从当前来看, 中国公务员民主评议机制还需从以下方面进行完善。

第一, 民主测评的述职报告应当规范公务员的工作小结和述职报告是进行民主评议的基础, 在民主测评过程中尤为重要。因此, 应当规定个人的工作小结或述职报告必须由本人亲自撰写;反映的内容应当具体且是自己主管或参与的工作情况及其效果;应当规定回避的内容, 如决策争议、工作秘密、他人隐私、取悦群众的承诺、推卸责任性说明等。

第二, 民主测评的参评人员应当调适参评人员范围是直接影响民主测评效果的重要因素, 因此对党政干部考核的参评范围在中共中央1998年发布的《党政领导干部考核工作暂行规定》中进行了具体规定, 政府各部门公务员考核参与评议执行的也是这个规定。

第三, 民主测评的测评表应当直观采用测评表进行考核评议是一种比较有效的考核评价方法, 但侧评表设计应当直观。目前, 在一些政府部门使用这种方法, 为了便于统一, 有的是实行分项计分法, 有的是实行分项评档法。这两种方法各有利弊,

前者能够精确但不直观, 后者比较直观但不够精确。因此, 测评表设计对有的项目应当实行计分测评, 有的项目则应当设档测评, 如政治素质项测评, 用计分法就不够直观, 用分档法就容易操作。

第四, 民主测评的投票设计应当统一票的设计在民主测评中应当是很小的问题, 但是如果设计不规范, 同样可能影响考核评价效果。一般作法是测评票上设定三项内容, 即被评议姓名 (应当注明排名方法) 、等次选择、投票说明。但是, 由于没有统

一规范, 有的设计有投票说明, 有的没有投票说明, 有时前后投票说明有较大差别, 因此容易出现废票, 或对投票人产生误导。

第五, 民主测评的方式应当规范。民主测评主要有民意测验、书面评议、座谈评议、个别谈话评议等四种方式。应当规定, 对年度考核的民主测验必须进行民意测验和书面评议, 其它方式可不作硬性规定。

第六, 民主测评的效力应当法定。民主测评是否能对公务员产生监督和促进作用, 不仅取决于民主测评过程, 关键在于民主测评的结果是否有效。如果民主测评结果的效力很高, 那么就能够达到民主测评的效果。否则, 一些人会无视民主测评, 甚至阻

业务员　学会自我管理 篇3

在我跑业务的过程中，我体会最深的莫过于自我管理。对于这一点，说心里话，自己做得不是太好，但我想对新到这个行业的人来说，可以做一个借鉴，避免走一些不必要的弯路。

做业务，销售技巧的重要性自然不用说，我这里主要谈谈怎么自我管理。自己的一天怎么利用？是不是老老实实地在跑客户？是不是想着自己的目标销量怎么完成？业务员的时间自己支配，带有很大的随意性。学会了自我管理，每天工作起来也就不会感到茫然了。

下面谈谈我几年职业生涯积累、总结出来的几条经验：

一、记录每天的拜访客户的情况

把每天拜访客户的详细情况（拜访了哪几个客户、具体每个客户是怎么谈的、拜访每一个客户的时间段、通过谈话了解到的客户新的背景资料等等）详细地写成一个日记，用普通蓝色笔写，每天拜访的客户中成交的客户用红色笔标一个醒目的标记。坚持写日记，每天都不要遗漏，包括在旅馆睡了一天觉都要记上。再做一个简要的记录，把每天拜访的客户姓名地址做成一个表格，对应地成交的客户用红笔标记好。这样做上几个月，自己就知道了自己实际的拜访成交率（平均销售率），然后根据这个做好拜访客户的力度。每个月底详细地看一下这些日记资料，就知道下个月该怎么做了。当然，总结成功的经验和失败的教训也是非常重要的。

二、整理、分析自己的日记

根据自己记录的素材做个分析，把拜访成交的客户日记汇总：看一看是哪个时间段拜访客户的成交率最高。我想知道这个后，自己怎么安排时间也有个大概的谱了。

三、业务员的工作目标很重要

一个是目标客户，转了一天总会碰到一两个感觉有戏的，这样把他们列入目标客户的专项里，整天琢磨这几个客户是什么背景，喜欢什么，怎么样才能把他们做下来。根据自己设定的素材要素，如果还有不清楚的就不间断地拜访，直到把资料搞得越全面越好。在列表中的目标客户，每做下来一个，在他名字旁边画一个小红旗来奖赏自己一下。第二个是自己当月的销量目标，当然，这很大程度上来自于公司的压力。把这个目标订好后，就是自己把这个目标最实际地分解给哪些客户，现有的只是维护，其他的只有靠开发新客户了。一个一个列好，完成一个画一个小红旗做个记号。

四、建客户档案

把现有客户和想着一定要做下来的目标客户按每个人建立档案，越详细越好。什么生日，喜好，家属姓名，家属喜好等等列得清楚一些，发现什么新的背景及时往每个客户里去填，这样每个客户的背景详细只要一翻就清楚得不得了，这样的客户做不下来就没有理由了。呵呵，当然，有些单是不论你怎么努力也做不了的，这个也不必自责。

五、学会利用网络工具

借助某些网络来做各种资料是比较方便简洁的，不过就是每天得往里输入，与自己的日记本有机地结合，我想再好不过了。

2012公务员自我评价 篇4

我始终履行“尽己所能、不计报酬、帮助他人、服务社会”的志愿承诺，自觉遵守服务单位的各项规章制度。积极配合领导完成各项工作，认真学习掌握国家政策方针和最新的科技文化知识及相关的专业技术等。思想上我时刻以一个真正共产党员的标准严格要求自己。为了增强自己的防疫意识，本人在工作之余认真学习《中华人民共和国动物防疫法》、《海南省无规定动物疫病区建设规范性文件》、《畜牧法》、《海南省高致病性禽流感应急预案》等有关书籍，还参加了市畜牧兽医局组织的2012动物检疫人员学习培训班，通过学习努力提高自己业务水平。为了进一步抓好动物防疫工作，进一步促进我镇畜牧业健康发展，保证畜产品安全。

一、具体工作：

2012年8月5日早上本人和会山镇农业服务中心的陈坤泽、陈丁基三人一起，为了让农业科技走进村服务到户。在镇领导的正确指示下，我们走进农民的田间了解水稻的生长及病虫害情况，有些村的农田水稻病虫害情况很明显也相对严重。在我们了解到这些情况后就请示镇领导，通过镇领导的批示。我们今天把一些防治水稻病虫害的药物送到会山镇山路最难走又偏远的溪仔村委会，然后一个一个村小组的服务说我们是会山镇农业科技110的下村为村民解决水稻病虫害问题的。在我们的服务过程中，有些村民通过我们的细心讲解就明白了，有些村民还是不明白，也不相信我们的讲解和所用的药物是否真实有效。村民们的这些顾虑是可以理解的，因为村民们都是靠种水稻吃饭，如果搞不好就没饭吃了。但我们还是耐心地慢慢给村民讲解：

一、“什么药打什么病虫害”如：虫灵主要打水稻稻纵卷叶螟；井冈霉素A主要治水稻纹枯病；扑虱灵主要打水稻稻飞虱、蚜虫、叶蝉。

二、“如何配制来打病虫害”如：简单的使用方法是将2包井冈霉素A、1包扑虱、4小把红钾王肥，一起放在4等份的水中彻底溶解均匀，然后将4等份的药水平分于4喷雾器里再用虫灵瓶盖量每喷雾器里3瓶盖虫灵药水再把水加满就可以用了，4喷雾器水就可以打一亩水稻了。以上是我们陈坤泽同志经过自己种植的水稻试用得出来的宝贵经验。就样我们一直忙到下午，为了让村民的水稻增收，在回来的时候还采集几株病虫害的水稻拿给专家鉴定、诊断，这样就能更准确地对症下药，更好地为村民们服务。

2012年10月我们按照琼海市人民政府关于对犬只实施狂犬病疫苗强制免疫的通告，为了有效预防和控制狂犬病的发生，切实保障人民群众的身体健康和生命安全。对全镇的犬只实施狂犬病疫苗强制免疫接种，对于一些没有实施狂犬病疫苗强制免疫接种犬只进行扑杀、出卖等措施。协助做好全镇的重大动物疫病秋防工作。

2012年12月协助做好全镇的能繁母猪补贴基金的发放工作。

二、工作中存在的问题及解决方法：

在此期间经过挨家挨户的走访核实，同时也发现了一些问题的存在，有些猪没有配带免疫标示。存在这些问题的原因是：

1、广大群众对动物防疫方面的知识不足；

2、相对宣传力度不够；

3、群众的思想关念没有相对的转变。我个人觉得想解决好存在的这些问题就应该加强对广大群众关于动物防疫方面知识的宣传力度，让群众能够了解动物防疫的好处，然后慢慢

把一些旧的思想关念转变过来。

公务员工作自我评价 篇5

19大学毕业特招入伍到位于__的__教研室任教，__年因为授课能力突出被选调到__工作至今。

总结起来，我有三个方面的特点。一个是有丰富的教学和培训经验，十多年来一直从事大学物理、物理实验、高等数学教学工作，多次组织__基础教员的培训。教学和培训工作使我具有扎实的基础科学知识。从教和培训培养了我耐心、细致、善于观察的性格。无论做什么事情，只要我决定去做，就一定会坚持下去，有始有终。从教也让我时间管理能力比较强，能够根据不同事情寻求更快捷、更有效的解决办法。

第二个特点是有比较完善的知识结构。除了具有扎实的基础科学知识外，我本科有计算机应用专业背景，前几年读研期间系统学习了声学、信号处理、网络知识等，项目都是工科项目，数据采集、处理、分析、及超声处理污水项目经。我动手能力比较强，多个项目的实验平台都是我搭建的，我还有物理实验室建设经验，这样让我具有丰富、完整的知识体系，分析问题更加的全面。我有国家发明专利两项、sci检索、ei检索、国内核心等各类学术论文二十余篇，著作一部，__年被评定为副教授。

最后一个特点是有比较丰富的管理经验。我历任教研室主任、教研室党支部书记、物理实验室负责人、等职务，还多次担负__系统阅卷评判组的组长。多年的任职锻炼了我组织与协调能力，在管理过程中各种材料的起草也锻炼了我比较强的公文写作和文功底，也让我处理问题更加的灵活。

内部控制自我评价初探 篇6

一、内部控制自我评价的概念及现实意义

按照国际内部审计师协会对CSA的定义是：“内部控制自我评估是帮助组织提高实效其目标的能力的一种方法。”一般分为个别访谈、问卷调查法、专题讨论会等方法。《企业内部控制基本规范》要求企业应当结合内部监督情况，定期对内部控制的有效性进行自我评价，出具内部控制自我评价报告。

华电云南发电有限公司在所属单位进行了内部控制自我评估(以下称“CSA”)的探索。以下笔者将就内部控制自我评估的作用及如何开展好内部控制自我评估谈一些看法。

二、部控制自我评估与传统审计的不同及带来的好处

（一）评价主体不同

传统审计由审计人员担任评价人员，内部控制自我评价由生产、管理一线的人员担任。在内部控制自我评估工作中，内部审计人员担任了评估工作的组织者与推动者，属于配角。生产、管理一线人员由于熟悉生产管理过程，作为主体，提高了进行内部控制自我评价可获信息的数量和质量，把审计人员从对立者、监督者成为企业发展的参与者、推动者，提升内部审计的效率与效果。

（二）CSA是一种能评价“软”控制的更好方法，这是CSA优越于传统内部审计的重要之处

在新的内部控制模式下，迫切需要评价包括公司治理、职业道德、诚实品质、胜任能力、风险评估等“软控制”，而这恰恰是CSA可以提供的。通过采用CSA专题会议等方法，观察参与人员在自我评价过程中的积极性、管理层对评价结果的重视可以评价该企业软控制方面的情况。同时，实施内部控制自我评估，企业可以把管理人员和其他员工召集起来讨论并对此进行评估，提出相应的建议进行改善，避免舞弊的发生。

（三）培养控制意识，提升控制环境

开展CSA，内部审计人员与管理人员不再是审计与被审计的关系，而是合作协调的关系。内部控制自我评价使得企业内部控制评价从有限的职员参与变为广泛的职员参与，从“内部审计人员对控制负责”变为“所有的职员都对控制负责”。企业的员工通过参与，了解自己在企业内部控制中所处的位置，意识到内部控制是全体成员共同的责任，从而积极地参与到内部控制评价和改进中来，组织的内部控制整体意识得到加强，内部控制环境得以提升。

三、如何组织好内部控制自我评估专题讨论会

内部控制自我评估专题讨论会的成功取决于企业的控制环境，更取决于内部审计人员的精心准备和有效推动。

（一）讨论会前，了解企业文化和需求

1、与企业管理层进行充分讨论，取得管理层的支持。

在召开讨论会前，需要与企业的管理层就讨论会要讨论的管理问题、要达成的目标、参与的人员进行沟通，对讨论会中可能出现的问题以解决潜在的矛盾进行讨论，得到管理层的充分支持，明确CSA要实现的目标，为CSA专题讨论会的成功打下坚实基础。

2、确定专题讨论会的内容，选出最可能成功或在其他企业已经取得成功的领域。

可结合企业实际，选择管理风险较大或管理层关注度高的领域，更容易取得成功。如：火电厂可选择燃料管理，对于资金管理风险较大的企业，可选择资金管理。在华电云南发电有限公司的CSA推动中，选择了容易成功的物资管理，CSA讨论会取得了较大成效，帮助企业理顺了物资管理流程，使CSA的技术和方法得到了接受和认可。

3、做好充分的会前准备。

首先，在开展CSA之前应准备好要运用的设备。如：会议室、投影仪、黑板、彩色笔等。其次，对可能出现的问题进行估计并做好解决矛盾的准备。第三，将CSA的概念及本次会议要达到的目的清晰地通知参会人员，使参会人员了解CSA，并做好参与的准备。

4、提高自信心及推动的热情。

CSA讨论会过程中可能会遇到不同的反对意见甚至分歧，内部审计人员作为推动者，应提高自信心，确信自己能引导会议实现成功，能解决不同的问题。同时，要充分熟悉CSA涉及的专业术语，在参会人员提问时能准确回答。

（二）讨论会中，熟练的推动技巧

1、熟练的演讲技巧。

虽然CSA推动工作不仅仅需要演讲，但演讲技术为成为一名高效推动人员奠定了基础。为顺利开展CSA，要具备一些技巧：对CSA充满热情和真诚、熟悉CSA的程序和技术;说话要抑扬顿挫，吐字清晰，能准确地表达概念、有效地使用直观教具和其他设备;使用生动的语言，调节好现场气氛，鼓励参会人员积极参与;通过肢体语言与参与者进行交流。

2、学会与不同个性的人沟通。

参加评估的人具有不同的性格，推动者必须学会与不同个性的人沟通，以使讨论顺利进行。作为推动者的内部审计人员必须了解不同个性的人，以恰当的方式引导讨论的顺利进行。如：对于内向的，可以鼓励其参加讨论，不能采取强迫的方式，那样只会产生敌对的情绪。对于爱发牢骚的参与者，要善于提醒其讨论会的目标及内容，引导其回到主题上来。

3、做好会议议程。

乘务员自我评价 篇7

[关键词]空中乘务；沟通技巧；学业评价；教学改革

1013939/jcnkizgsc201520179

1 研究背景

11 发展现状

2010年，中国人事科学院公布了一组研究数据：中国民航业平均人机比是200∶1，而国际民航业平均人机比是100∶1；根据预测，中国国内航空客运量的增长速度将保持在13%左右。人才短缺严重制约了我国民航业的高速发展。因此，高素质的空乘服务人员将长期处于供不应求的状态。

为适应行业建设和市场需求，贵州民族大学旅游与航空服务学院于2009年增设了空中乘务专业，本专业重点培养的是具有实践性和与航空服务行业紧密结合的实用性人才。2013年贵州民族大学旅游与航空服务学院空乘专业首届185名本科毕业生就业率100%，“升空率”（当上空乘的）82%；2014年7月即将毕业的266名本科生，1月份升空率已达到68%；2015年7月才毕业的237名本科生，1月份前超过一半的学生已经陆续被包括国航、南航、东航、海航、厦航、川航等在内的各大航空公司“预订”，空乘专业学生招生和就业都空前火爆。[1]

质量是高等教育的生命线，提高教学质量是本专业教学工作中最为关键和紧迫的任务。笔者在教学反馈和与学生的访谈中得出空乘专业学生的学习状况还存在很多问题：部分学生文化课基础薄弱，目标不明确；学习自觉性不强，考前临时突击；实操能力不强，尚不能满足多岗位转换的需要。而改革学生学业评价标准是提高教学质量的一项重要手段。

12 课程特点

《沟通与面试技巧》课程是空中乘务专业必修课，是以模拟面试现场和空中乘务实际工作场景为依托，通过老师讲授演练和学生模拟练习为主，学生的表现能力和语言表达能力是本课程教学的重点。基于此，本课程的教学效果评价应该是立足于学生掌握沟通能力和面试技巧的情况为主，让学生在学习过程中了解行业、掌握技能、用口语表达的形式来展现学习效果。本课程还有一个特殊性是根据教材的脉络，授课时主要是以航空服务行业面试和服务的相关要求进行模块式的实践学习。鉴于以上专业和课程的特殊情况，本课程亟须改革对学生的课程学业评价方式，在课程总评成绩中，加大课程平时成绩比例（提高到总成绩的60%），减少课程期末考试成绩比例（占总成绩的40%），教师加强对学生平时学习过程中质和量的监测管理，从而切实提高学生的沟通能力，进而取得显著的教学效果。

2 参照岗位要求及工作任务设计实训内容

21 对传统教学方法的改革

学生学业评价改革的主要目的是突破传统的以“期末笔试成绩”为指挥棒的评价体系的制约，建立更为优化的、以培养实用型人才为出发点，针对航空公司招聘要求和实际工作需要的、理论和实践相结合的教学方法和学生学业评价标准。

在教学过程中，尽量给学生创造一对一的实训环境，保证学生的实际操作时间，同时通过仿真实训的先进技术，让学生不用再去靠想象，而是身临其境的去感受、去练习，帮助更多的学生投入在实训当中，通过提高学生实习和就业前的专业度和专业熟练度，来促进学生就业率、提升学生职业发展前景。

22 课程实训模块设计

空中乘务专业的就业岗位决定了其典型工作任务是要在工作中有效地与上司、同事、下属、乘客进行沟通，要能够有效地协助领导参与商务谈判活动，高效地进行跨文化沟通。因此，在规划实训教学内容时，要根据学生将来的工作岗位和沟通对象对教学内容进行模块化设计。在具体操作中将课程根据螺旋式发展阶段，划分成若干级简单案例；再将多个案例整合成完整工作流程的“综合课程模块”。例如：因天气情况不好导致飞机晚点，上机后某些乘客情绪恶化而进一步迁怒于空乘人员，激动地要投诉乘务组并将事件在媒体曝光。可以组织学生进行角色表演，将这一情景模块分解成以下工作环节：在沟通中能够换位思考，与对方交谈时尽量强调积极面和对方利益；学会有效沟通的要点和技巧、克服倾听过程中的障碍；合理有效地进行团队沟通；建立大局意识，协助组织进行危机公关。学生在仿真教学的过程中，感受与不同对象沟通时所必备的素质和技能，就会积极地建立在未来工作中的角色意识，自觉地提升自我的有效沟通能力。

23 课堂实训内容的实施

实训式教学的具体方法和内容是贵州民族大学旅游与航空服务学院空中乘务专业《沟通与面试技巧》学生学业评价教学改革的重心，是改善教学方法、提高教学质量，实现“能力本位”的教学指导思想的落脚点。

具体的实训主要包括情景设置、协作学习、仿真实训教学等内容。

（1）情景设置

学生以乘务组为单位，5～6人一组开展实训练习，进行角色扮演，综合运用面试与沟通技巧的相关理论知识，模拟相关的沟通现场。在整体模块设计中，主要完成了三个阶段的工作任务：

第一阶段的沟通内容是，以航空公司作为工作背景单位，每组选出成员扮演应聘者，其他人担任面试考官，通过提问考察求职人的仪容仪表、语言表达能力、业务水平、应变技巧、职业规划等方面的内容，并在实训结束后由扮演考官的学生给出求职成败的依据，教师总结点评。[2]第二阶段是，模拟上岗后开展的相关工作情景，各小组进行抗挫折练习、与上下级间的沟通、商務演讲、会议的筹划和组织、危机管理、跨文化沟通等活动。第三阶段，也是本课程模拟练习的重点内容，是作为机组服务人员在机上与乘客和机组相关成员之间的沟通，其中要强调的重点是：沟通的五项基本技巧，即“倾听、说、学会观察、面部表情、空间和接触”；怎样和旅客进行沟通，关键是掌握如何创造谈话的氛围和相关的沟通注意事项；在机组成员的沟通技巧方面，要点是主动与其他组员沟通、及时进行沟通、准确传达和接受信息，原则是彼此尊重和宽容、不允许在航班中发生争执。

（2）协作学习

小组模拟方案确定后，各小组成员分工自主学习各项任务，并要求撰写机上服务准备方案。内容包括：倾听障碍和有效倾听的要点、因时、因地、因人调整语言、正确运用语言语气、沟通前确认自己的态度、与旅客沟通时要选择地点时机、充分考虑到旅客的面子和自尊、对旅客进行察言观色、面部表情的调整、准备应付僵局的对策、说服对方的理由、拒绝与让步对策等。在讲授过程中，大量分析航空乘务行业一线案例，紧贴工作实际，结合网络和软件平台为校内外的学习、管理提供一系列的教学服务。

（3）仿真实训教学

空乘专业因其专业特殊性，大部分实验设备无法进行采购，制约教学质量的提升。空乘服务仿真实训系统是一套针对空乘专业的模拟实训系统。通过集成环境艺术、虚拟现实技术、三维动画、沉浸式体验环境等技术，主要为学生提供一种沉浸性、交互性的教学体验环境，并且详细地展示进入机场至登机的一系列过程，使得学生在教学过程中，有身临其境的感觉，并能通过仿真交互操作的方式，学习和训练在现实实验环境中难以达到的条件，从而提高教学质量、提高学生实训水平，形成学生的理论基础和职业素养，培养学生的团队意识、立场处置能力和灵活应变能力。[1]

3 学生成绩考核的具体实施办法

《面试与沟通技巧》课程是一门专业方向必修课，是一门应用型、实践型课程，还具有通识教育课的特性。为了鼓励学生进行课程实践。本课程考核采取“课堂情景模拟练习+课堂提问+小组课题研究成果PPT展示+20人次沟通笔记+作业+期末考试”的形式，即“3+2+1”考核模式，重在考查学生对沟通技巧的掌握程度和应用水平。“3”即三项课堂表现情况考核：课堂情景模拟练习、课堂提问、小组课题研究成果PPT展示；“2”即两项研究性学习任务完成情况考核：20人次沟通笔记+作业；“1”即一次期末测试考核。“3+2+1”即学生平时考核成绩在课程总评成绩中的权重为60%，期末测试成绩在课程总评成绩中的权重为40%。

其中，课堂情景模拟练习和PPT成果展示均以小组为单位，小组成员中表现最为突出者加1～2分，旷课不到者记0分。平时点名抽查不到的学生每次减平时成绩10分，多次不到者按学校相应规定给予处理。