铁路乘务员

铁路乘务员（共7篇）

铁路乘务员 篇1

铁路机务段乘务员是铁路运行系统中的组成部分,在铁路运输安全管理中起到重要的作用,铁路运输作为我国交通运输的主要方式之一,是牵引整个国民经济的领头型行业,铁路的正常运行依靠机务段、车务组、车辆以及工务系统等部门协调运行,铁路运行自然环境、生产环境以及设备、技术问题等,对铁路运输过程中的乘务管理工作带来一定的负面影响,机务段乘务员的思想素质、工作能力和心理素质等因素和铁路运输工作质量有着密切的联系,铁路运输设备、新技术以及交通线路的增加等外在因素对机务段乘务工作产生了较大的冲击,同时增加了乘务员工作难点,要保证铁路运输工作质量和生产效率,必须结合当前铁路发展大环境,分析机务段乘务员的工作难点,从乘务员的人员结构、工作要点以及教育培训等方面展开分析,帮助铁路运输部门有针对性地制定解决措施提高铁路机务段乘务员的工作质量。

对于机务段乘务员而言,受铁路工作环境和工作性质的影响,乘务工作要不分白天黑夜进行,承担着铁路运行安全责任,因此乘务员必须及时地掌握铁路列车运行安全知识和机车处理技术,能够熟练地运用新设备和新技术保证铁路运行安全,同时要根据铁路运输规章制度规范乘务员的工作行为,根据各个铁路站段的线路实际情况准确操控列车。

机务段乘务员在工作中承受着较大的工作压力,有丰富行车经验的乘务员由于在工作精力和反应力方面具有一定的缺陷,而年轻的乘务员大多缺乏足够的工作经验和技能,导致铁路机务段乘务员存在青黄不接现象。从乘务员工作实际情况出发分析工作难点和工作压力可以有针对性地制定相关的解决措施,一方面有利于促进乘务员提高自身技能;另一方面可以改善乘务员的工作环境,及时解决机务段乘务员的工作问题,鼓励乘务员积极适应新形势下铁路运行工作问题,保证铁路运行质量安全。

1 铁路机务段乘务员工作难点分析

1.1 机务段人员结构不合理

铁路机务段乘务工作人员结构分布普遍存在青黄不接问题,乘务员的反应能力和工作精力受年龄的限制,随着时间的推移乘务工作压力过大容易导致乘务员工作能力下降。目前的铁路机务段乘务员人员的主要划分为20~30岁的年轻群体、30~40岁中坚力量群体以及40岁以上的工作群体,年轻群体虽然精力旺盛且反应敏捷,但缺乏实践操作经验和实践经验,工作能力明显较低;中坚力量群体在年龄和工作经验方面很好地满足了铁路运输工作要求,但人员数量有限不能满足铁路机务段乘务员数量要求;40岁以上的乘务员对铁路行车方面的经验丰富,随着工作时间的增加将难以适应铁路机务段的工作压力。

如何为铁路机务段补充年轻优秀的乘务人员是目前的工作难点之一。从铁路机务段乘务人员的学历情况来看,大部分机务段乘车员都是专科学历,随着铁路运行设备和技术的不断更新,要求机务段乘务员具有较高的专业知识水平,不断提高自身适应新技术的能力,快速掌握铁路新设备和新技术的使用情况。铁路运输工作时间和工作环境要求严格,乘务员需要经常熬夜工作,承受着巨大的铁路运输安全压力,目前大部分的乘务员都患有一定程度的职业病,包括心脏病、糖尿病、高血压以及肠胃疾病等,这些疾病在年纪稍大的乘务员身上体现尤为明显。铁路运输作为我国主要的交通运输方式,即使在节假日因人流物流量巨大,乘务员也必须长时间坚守在岗位上,为乘客提供更加安全可靠的行车环境,这就加剧了机务段乘务员的工作压力,乘务员身体状况问题使铁路交通行车安全造成一定的隐患。总的来说,铁路机务段乘务员的人员结构问题包括专业素质、身体素质和乘务员队伍更新速度方面的问题,是目前机务段乘务员工作难点之一。

1.2 机务段乘务员业务能力不高

目前新上岗的机务段乘务员对岗位专业知识不够熟悉,不能熟练地掌握相关岗位知识和业务技能,在工作中遇到问题不能有效地处理。以某机务段列车工作情况为例,列车相关运行规定要求机务段乘务员随时检查机车的总风缸和制动主管的压力,但是该机务段乘务员违反了相关规定,没有及时检查列车的总风缸,导致行车过程中列车出现了列车管压力追总风问题,发现问题之后乘务员并没有做出及时停车决定,而是盲目臆断列车问题坚持列车运行,增加了列车行车安全隐患。有些乘务员经过多年的铁路运输工作之后形成了一套固定的经验理论,对于铁路新规和相关的岗位标准一时难以接受,学习新的铁路运输规章和技术时过于固执、教条化,不能灵活有效地适应设备和新的铁路运输标准的要求,工作中大多依靠经验判断问题,难以适应新形势下铁路机务段工作要求,一定程度上降低了机务段乘务员的工作能力,同时也为铁路机车行车安全埋下了隐患。

此外,机务段乘务员还存在应急处理能力有限问题。部门机务段乘务员由于工作经验和自身心理素质水平的影响,遇到意外状况容易手忙脚乱,对于隐藏的铁路行车安全问题忽视不见,不能及时处理列车安全问题导致意外危害程度升级,容易引发更严重的安全事故。2013年某列车在运行过程中突然出现牵引问题,司机虽然采取了紧急停车措施,但由于机务段乘务员对事故原因判断不准确,不能及时有效地解决相关问题,导致列车耽误了30 min以上,乘务员对于该问题并没有及时向上级汇报,耽误了列车行车时刻。目前铁路机务段乘务员的实践能力和专业操作技能偏低是列车乘务工作的难点之一,乘务员的业务技能偏低容易造成列车安全检查不及时,应急处理手段不当等问题,增加铁路交通运输安全隐患。

1.3 机务组乘务员行车安全问题

目前的铁路列车大部分使用的是电力机车,部分站段之间的列车数量大幅度增加,较大程度上提高了列车的长度,同时也增加了铁路机务组行车操作难度。行车问题主要出现在空转啃轨、监控放风以及分相停车安全问题等方面。由于电力机车的功率比较大,列车的运行速度提高,在加上铁路轨道上油和水的影响,降低了机车轨道附着力,容易导致列车空转。乘务员如果对电力机车的操控技能不熟,再加上列车行驶过程中受外在因素的影响,难以稳定地控制列车轨道运行情况,易引起列车空转损伤钢轨。一般铁路机务段乘务员在行车之前要求按照标准程序提前做好调度调整和写卡等准备工作,目前不同路段的铁路机务段乘务员根据工作内容的要求,制订了不同的出勤前期准备工作标准,但很多乘务员的出勤准备工作往往流于形式,没有充分考虑到行车安全问题。一般乘务员上车之前要求仔细检查列车,做好输卡和试验等监督工作,乘务员应该具有较强的责任意识和风险意识,在日常工作中做好列车检查工作。

随着铁路发展速度的进步,铁路机务段的技术和设备投入力度增加,乘务员对于铁路运行和出乘标准化管理规定适应力不足,不能紧紧跟上铁路运输改革工作的脚步,在机务段乘务员中间没有形成标准化的管理模式,导致机务段乘务管理标准化程度落实不到位。乘务员对于铁路行车安全相关的标准化管理工作的重视不足,管理层对于新入职的乘务员教育工作范围有限,大部分的管理层对乘务员的标准化工作流程的教育力度不够,很多新入职的乘务员没有经过系统完整的标准化作业培训,在实际执行过程中容易出现差错,对标准化和规范化操作的认识不足,难以形成长期标准的约束力。总而言之,铁路机务段乘务员的行车安全受乘务员自身专业技能、铁路设备更新和标准化作业等方面影响,与乘务员的行车安全和规范化出乘有直接关系,行车安全问题作为铁路机务段乘务员工作难度之一,需要铁路管理层加强乘务员培训教育投入,提高标准化和规范化操作的约束力。

2 铁路机务段乘务员工作难点解决措施

2.1 拓宽乘务员教育和引入渠道

由于目前铁路机务段乘务员人员分配结构不合理,导致乘务员呈现青黄不接问题,需要拓宽乘务员引入渠道和专业技能培养力度。目前铁路乘务员以转业军人和大专学历毕业为主,接收的转业军人对铁路机务段工作性质和相关内容不了解,一定程度上拉低了乘务员专业技能水平。接收转业军人普遍具备较高的身体素质和思想觉悟,能够为提高铁路机务段乘务员的整体素养起到榜样效应,但由于转业军人缺乏铁路机务段乘务工作专业培训,对机务段乘务工作的认识不足且难以适应铁路乘务工作发展新要求,难以及时、高效地掌握铁路运行新设备和新技术的使用方法,一定程度上限制了铁路机务段乘务员工作的改进效果。

铁路部门在接收转业军人方面可以根据转业军人的实际技能进行部门分配,重点分配到工务系统和车务系统中。机务段的军人分配要求提前做好培训和实践操作训练等工作,对转业军人参与机务段乘务工作要进行教育和考核,考核合格之后才能参与机务段乘务工作。也可以在部门分配之前统一组织培训活动,培养转业军人铁路运输方面的基本知识和相关的部门知识,并组织统一的考核,按照转业军人铁路运输相关知识水平分配工作部门,可以在一定程度上平衡乘务员专业素养差异。铁路部门还可以和专业院校以及本科院校达成定向培养协议,结合铁路运输工作需求加强和高等院校之间的合作,配合高等院校的师资力量,达成人才培养计划。组织铁路机务段乘务员积极参加后期专业技能培养工作,提高乘务员的综合素养和基础知识。同时可以指定一系列优惠政策,比如代缴学费、发放工资补助等政策,鼓励高等院校学生积极参与铁路机务段乘务工作,提高机务段乘务员的整体素质水平。

2.2 优化机务段乘务员思想政治工作

提高机务段乘务员的思想政治工作需要从加强职业道德教育和思想分析工作入手,机务段乘务员需要保持高度的安全意识和职业道德意识,从而增强乘务员的责任感,管理层应该开展各种形式的思想教育宣传工作,结合目前铁路改革形势和社会要求,提升机务段乘务员的思想责任意识,要求乘务员能够树立自主服务意识和大局观念,改进铁路运输工作目的是为了更好地为人民服务,提升安全责任意识为乘客的生命安全负责,通过思想政治教育工作提升机务段乘务员的职业道德和社会道德意识,在乘务员中强化安全教育意识,坚持以人为本的服务理念。管理层可以通过乘务员等级评价制度、榜样模范作用和激励奖惩制度相结合的模式,完善乘务员思想政治教育评价模式,鼓励机务段乘务员主动接受思想政治教育培训工作,增强乘务员的思想道德意识和责任安全意识。

2.3 完善日常培训模式

目前机务段乘务员的安全意识和标准化操作意识不够,使铁路安全化操作成为了机务段乘务员工作的难点。对此铁路部门应该加强教育投入建立符合现代化铁路运输制度要求的乘务员培训基地,配备模拟动车组运行设备和操作系统,让乘务员有机会在培训基地锻炼模拟操作能力,模拟列车运行中可能出现的突发状况,培养乘务员的应急处理能力和反应速度。建立乘务员基本知识考核制度,将乘务员出乘过程中涉及的内容,包括基本规章、防汛、防寒等,纳入日常考核范围内,并将考核成绩和乘务员的应急处理能力作为工作质量的评定标准,根据乘务员的工作评价结果,以工资、假期、表彰等形式进行奖励。完善相关的激励奖惩制度,对于日常考核成绩偏低的乘务员可以要求下岗培训,一方面可以鼓励乘务员积极提高自身能力;另一方面可以通过激励机制形成有效的约束力,让乘务员在日常工作中更加严格地要求自己,提高出乘日常检查和监督工作质量。铁路职工一般采用的是终身聘用制度,没有严格的铁路人员退出机制,系统内部的淘汰机制不完整,容易在职工内部滋生散漫情绪,甚至有很多专业技能和思想政治水平不达标的员工,导致铁路各部门的员工数量虽多,但拉低了乘务员的整体质量,缺乏具有高水平和高度思想政治意识的专业机务段乘务员。

铁路部门在优化日常考核的基础上应该配合退出机制,机务段乘务员的身体素质和专业素养关系到铁路运输安全问题,由于机务段乘务工作耗费的精力和体力较多,对于年龄较大且身体素质较差的乘务员而言,机务段的工作压力较大,可以进行灵活的人员调动安排,利用转岗、在培训方式,灵活有效地调动机务段乘务员,对于日常考核不合格或者严重违规违纪的乘务员,可以强化离岗培训,培训不合格的员工则要求清退,保证机务段乘务员队伍的整体工作水平,减少内部工作态度懒散且能力较低的员工的数量。

3 结语

铁路机务段乘务工作质量直接影响到整个铁路运输系统工作安全,由于机务段乘务员的工作存在一定的特殊性,铁路部门应该为乘务员定期全面体检,制定灵活的轮休制度,改善乘务员的饮食质量和休息环境,让机务段乘务员能够及时释放自己的工作压力,减少铁路乘务工作职业病的发病几率。同时应该加强乘务员实践操作培养力度,将乘务员的工资收入、升职和休假制度和日常考核相结合,以机务段乘务员的专业技能和综合素质为标准,建立有效的业绩激励机制,鼓励铁路机务段乘务员主动参与各项培训工作,提高个人综合业务水平。

参考文献

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[5]罗鹏博.大力推进“三化”建设持续提升调车安全风险管控水平[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2015(10):53-54.

[6]Mosleh.Model-based Human Reliability Analysis:Prospects and Requirements[J].Reliability Engineering and System Safety,2004,83(2):241-253.

铁路乘务员 篇2

业务收获

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

铁路乘务员 篇3

关键词：机车乘务员 驾驶适应性 指标

机车乘务员给我们的印象往往都是很睿智的，他们具备良好的心理素质和过硬的驾驶技术，奋斗在铁路运输生产的第一线，确保铁路运输生产的安全、畅通，所以机车乘务员的责任是很重大的，因为他们的一举一动都牵动着整个列车上的货物安全和每一节车厢内的每一位乘客的生命安全。所以我们国家对机车乘务员特别是公共性质的机车乘务员的要求是很高的，他们不仅要通过专业的驾驶技术的培训和考核，还要保证个人的驾驶适应性指标达到一定的标准。

1 驾驶适应性指标的定义和应用的意义

机车乘务员驾驶适应性指标是指机车乘务员在驾驶的过程中能够确保驾驶的安全性和有效性而具备的一定的心理素质和生理素质。通过对机车乘务员这项指标的检测，可以看出一个机车乘务员各个方面的能力大小，从而对他做出一个客观的评价。机车乘务员适应性指标是一个理论性很强的指标，如果不能应用到实践中去，那么这项指标将没有存在的意义。所以我们应该从驾驶适应性指标开始着手，制定出科学合理的指标内容，再通过将这些内容录入计算机中，设置精确的检测程序，在机车乘务员们投入工作之后对他们进行不定期的培训和考核。这样一来就将驾驶适应性指标切实应用到现实生活中，不仅可以提高机车乘务员队伍的整体素质，也可以有效预防事故的发生，很大程度的降低铁路事故的发生概率。

2 驾驶适应性指标如何应用

驾驶适应性指标对实际生活是很有价值和指导意义的，可以从以下几个方面来实现它在实际生活中的应用。

2.1 制定驾驶适应性指标时内容的规定和筛选

驾驶适应性指标是铁路机车乘务员能够进入机车乘务员队伍的一项重要的考核，所以在具体内容的规定上一定要经过专业的心理学家和生理学家的联合研究，再结合铁路机车乘务员的具体工作性质和工作环境，经过严谨地讨论和仔细的筛选，最终确定下来要将哪些内容纳入驾驶适应性指标中来。这样的过程可以确保驾驶适应性指标的科学性和有效性。

例如：生理上来说，首先一名铁路机车乘务员的视力必须要好，这表现在不论是白天还是夜晚，一名铁路机车乘务员必须能够很清晰的看到前方、两侧、轨道甚至是后面车厢的情况，并且在这些情况当中，涉及到很多是移动的物体，这就要求机车乘务员对移动的物体也要有一定的视觉上的掌握。其次，铁路机车乘务员的紧急动作的能力一定要好，铁路机车乘务员不同于普通机车乘务员，他们的操作大都是结合微机操作的半自动化操作，在驾驶的过程中会出现很多突发情况，这就需要机车乘务员的反应速度和紧急动作的能力。这个能力可以帮助机车乘务员在面对突发情况时快速做出反应，运用自己的知识来解决问题，将事故的发生概率降到最低，减少事故所造成的损失，保证铁路运输的安全畅通。从心理上来说，一名机车乘务员要具备良好的心理素质，遇事不能慌乱，应该能够沉着应对。

2.2 驾驶适应性指标检测时的计算机化

对机车乘务员的驾驶适应性指标进行检测，人工是没有办法很准确的完成整个过程的，这就要求我们在对指标内容更新的同时也要将检测的方式和内容计算机化。也就是说经过将指标的内容录入计算机，并设定精确的计算机检测程序，这样既可以避免人工检测的的失误，也可以通过计算机技术的引进提高检测的效率和准确性。

例如：以往的检测需要有负责操作检测仪器的人员，同时也要配备记录人员。在这样的检测过程中难免会受到操作人员和记录人员自身的各种影响，他们的判断无法保持始终一致的标准，因此就会出现很多误差，对机车乘务员的检测结果造成一些不正确的判断。并且每一项检测都要至少配备三名人员来完成，对人力资源的使用也是一种浪费。所以将检测的程序计算机化会节省人力资源同时也提高检测的效率，确保检测的统一性和公平性。

2.3 对机车乘务员进行阶段性的回顾和检测

每位铁路机车乘务员通过适应性指标检测之后，都会处于铁路运输生产的第一线，其作业的安全性，直接决定了铁路运输秩序的正常运行。但是我们会惊讶的发现，当初明明经过严格培训和考核的机车乘务员，在工作过程中还会不时的出现很多不该出现的失误，导致事故的发生。在到达作业岗位前，机车乘务员都是通过严格的培训和考核的，但在走向工作岗位之后便逐渐放松了对自身业务能力和素质的锻炼、提高，于是发生很多不该发生的事故。所以我们不能够因为机车乘务员起初的各项指标都达标了就不再关注他们各种能力的发展，我们还要采取一定的措施来保证机车乘务员的各种能力。

例如：不定期对每位机车乘务员进行驾驶适应性指标的再检测，通过检测的可以继续进行现在岗位的工作，没能通过检测的机车乘务员要统一进行相关的培训。通过检测结果就可以筛选出有经常发生事故可能性的机车乘务员。因为没能达标说明这些机车乘务员的各种必备的心理素质和生理素质中必定有哪一项的能力水平已经开始下降，也就会提高事故发生的可能性。这些机车乘务员们的能力是可以通过针对性训练得到提高的，所以我们要对他们采取有针对性的培训和教育，经过培训，提高他们的生理素质和心理素质水平。但是假如有些机车乘务员经过再次教育和培训还是不能达到指标的要求，我们将劝他们离开机车乘务员队伍。因为他们经过有针对性的培训之后有些能力还是没有办法得到提高，能力不达标就说明不称职。我们需要对乘客们的生命财产安全负责，不允许有安全隐患，机车乘务员们继续担负广大人民的生命财产安全，这对广大人民来说是一种极大的负责任的表现。

3 结语

随着社会的进步和科技的发展人们越来越多的采用乘坐交通工具的方式来出行，于是行车安全就显得十分的重要了。出于对公共安全的考虑，驾驶适应性指标应运而生，它的出现让机车乘务员的准入门槛提高了很多，但是理论总是要运用到实践中才能检验出它的有效性。所以我们要注重对驾驶适应性指标的实际应用，随着社会的发展，不断更新驾驶适应性指标的内容，让检测内容更有效果。并且通过合理的应用来不定期的检测每一位铁路机车乘务员的心理素质和生理素质是否达标，不断培训和巩固机车乘务员的操作知识，提高他们的心理素质和生理素质水平，这样才能让驾驶适应性指标充分发挥它的作用和价值，从而给人们的安全出行提供更可靠的保证。

参考文献：

[1]王雷.驾驶适应性指标在铁路机车乘务员中应用的研究进展[J].环境与职业医学，2008，25（5）：504-508.

[2]王雷.机车乘务员驾驶适应性指标在铁路机车乘务员中的应用[J].职业与健康，2008，24（16）：1607-1610.

[3]游心仁，李醒.营运车辆驾驶人驾驶适应性检测标准[J].交通标准化，2014，42（15）：96-99.

[4]曲晓燕.铁路司机职业适应性检查的指标研究和系统设计[D].北方交通大学，2001.

铁路乘务员 篇4

关键词：铁路机车乘务员,心理健康,因素探析

铁路是我国目前交通运输的重要发展项目, 而大力发展铁路主要是基于我国的基本现状。就我国的基本情况而言, 国土面积广大, 区域跨度较长, 而人口量又比较大, 一到节假日, 交通运输的压力便会显著地增强。铁路运输具有运量大、持续性强、跨区运行等方面的优势, 所以积极地进行铁路建设, 对于满足我国的运输需求十分重要。在铁路运输中, 机车乘务员对于铁路运行有着重要的影响, 积极地打造优质化铁路运行环境, 对于铁路运输的品牌建设影响重大, 而心理作用又会影响乘务员的工作态度, 所以深入开展乘务员心理健康分析, 并对其相关因素进行探讨意义重大。

一、机车乘务员的基本心理状况

(一) 焦躁心理

从目前的铁路机车乘务员心理状况分析来看, 乘务员普遍存在着焦躁心理。这种焦躁心理主要有两种表现特征:第一是长途铁路运输机车乘务员的焦躁心理普遍要强于短途铁路运输机车乘务员。在铁路运输中, 存在着省内运输以及跨省运输, 而就抽样调查的结果显示, 跨省运输, 尤其是跨越多省的铁路机车乘务员, 其焦躁心理较为明显。第二是铁路机车乘务员焦躁心理的强弱有着明显的时间差异。就昼夜而言, 白天出现的焦躁心理明显强于夜晚。就天气状况而言, 天色阴沉或者是较为炎热的情况下, 乘务员的焦躁心理出现较为明显。

(二) 忧郁心理

忧郁心理在铁路机车乘务员当中也有着普遍性。忧郁心理的表现主要存在于两个方面:第一是对于自身安全的考虑。虽然从现在的列车运行来看, 平稳度和安全性较高, 但是因为列车驾驶具有长期性, 所以机车乘务员的身体负荷一般都较为严重, 在这样的情况下更容易发生安全事故, 所以乘务员会有对自身安全的考虑。第二是对于家庭的考虑。机车乘务员因为工作的特殊性, 所以需要经常奔波在外, 这就造成了其与家庭联系存在着问题, 出于家庭成员的关系或者是家庭责任, 乘务员的心理会出现一些问题。

二、乘务员心理健康的相关因素

(一) 客观环境因素

从分析来看, 影响铁路乘务员的相关因素中, 占有重要地位的便是客观环境因素。而客观环境因素主要指两方面, 车内因素和车外因素。就车内因素而言, 主要对机车乘务员造成影响的是气流和温度。铁路机车是一个密闭的空间, 内部的空气流动受阻, 所以容易产生沉闷感, 如果温度得不到很好的调节, 闷热感便会加重人体的焦躁程度。在长时间的机车工作中, 乘务员受此影响, 所以焦躁心理较为明显。就车外因素而言, 主要在于列车行进过程中所处的环境。大环境的压抑会造成心理上的负担, 焦躁心理自然会加重。

(二) 生活和工作环境因素

生活和工作环境因素也会对机车乘务员的心理产生巨大的影响。首先就生活而言, 机车乘务员由于其工作的特殊性, 需要经常外出, 所以与家人团聚的机会很少, 由此就造成了乘务员对于家庭成员的愧疚感。由于不能常伴左右进行陪伴, 所以对于家庭的担忧便会为忧郁心理的产生提供条件。就工作环境而言, 机车乘务员在工作中也有着压力。目前的列车运行, 部分列车晚点情况严重, 这就造成了旅客抱怨的加重。当然, 晚点情况的出现与路况有着密切联系, 但是机车乘务员也有一定的责任。面对领导和同事, 机车乘务员的心理负担会加重, 所以其忧郁以及焦躁心理会滋长。

(三) 自身素质

从调查中发现, 乘务员的自身素质对心理健康也会造成影响。在接受调查的人员当中, 有63.2%的人员存在着抽烟、喝酒的习惯, 据分析, 这部分人的心理素质相对较弱, 所以在产生焦躁等心理的时候, 会利用烟、酒等进行自我缓解。往往抽烟、喝酒越频繁的人员, 其心理异常的发生率越高。从人员各方面素质而言, 应变能力、心理承受能力以及抗压能力等都会影响心理情绪的出现。由此可见, 机车乘务人员自身的素质对于心理健康也有重要的影响。

铁路运输的重要力量便是机车乘务员, 而乘务员的心理状态不仅影响列车运行状态, 还会影响乘客安全, 所以深入地分析铁路乘务员的心理健康状况, 并就相关因素进行探析, 对于提高铁路服务水平具有重要的影响。

参考文献

[1]袁学玲.高速铁路机车乘务员的工作环境及健康状况的研究[D].湖南师范大学, 2014.

铁路乘务员实习报告 篇5

铁路乘务员实习报告

1今天是我第一次跟车实习的日子，我被分配到了武昌二队六组，跟随我一起的还有同校同班的几位同学，怀着紧张忐忑而又高兴的心情开始了我们的实习生涯！

一大早我们就按照吩咐来到了南宁客运段武昌车队的学习室，教室里稀稀落落的坐着些人，我挑了个位置坐下，随之而来的同学也和我坐到了一起，教室里有些空，许是还在路上吧！

八点半的时候，人都到齐了，倒是人满为患了，旁边后到的没有了位置就站在墙边听课！我们车上的领导车长交代了我们这些新生出车要准备的东西，例如，干粮，些许钱，脸盆毛巾牙刷牙膏睡衣之类的东西，由于我们车的车程较长，所以要准备的东西也有些多！接下来讲的就是安全或者通报类的文件了！

学完习已经十点多了，回到家里把该准备的东西准备好后就拖着小箱子蹭蹭的出门了。点名地点是在派班室，不在车队，由于之前学姐已经带我们来认过路到是不用担心找不到地方。来到派班室，里面一排排整整齐齐的长木椅子摆在那里，里面早已经有好多人在了。

转眼间就该上车了，上了车，和我想象中不一样，由于是长途车，我们车分别有硬座，硬卧，软卧，餐车，还有一节宿营车供乘务员休息用。一节车厢大概有两米多长，由于我是女同志，所以理所当然的来到硬卧车，一节硬卧车可分五等份，卧铺床分了三分，过道分了一分，边凳分了一分，平均有66个铺，分上中下铺，每种铺位的价格都不同，越往下越贵，每个铺位都配备了一张被子一个枕头一张小单一张毯子，一个铺套，车上的东西都很贵。

一上车，我的第一感觉，很闷，设备不是我想象的蹭亮如新的样子，而是让人感觉很破旧，到处都充满了积垢，阳光照射下来能看到空中漫飞的粉尘粒子，空气里弥漫的味道让我呼吸道有些发堵，不过很快就适应过来了。

一周的时间很长，也很短，出来的这四天里跟师傅学了些皮毛，跟在学校里培训的内容差不多，不过师傅说，书是死的人是活的，要懂得通。这一周内师傅教了我如何进行基础作业，开车拖地，发盘子，地面随脏随扫，拉窗帘，打开水，换票，如何看到站，开门，验门，等等。我们是暂时跟着师傅学的，事情大部分都是师傅在做，大部分暂时学的都是理论知识，所以这一趟并不算劳累，只是路途较远，人在车上也觉得有些疲惫！

铁路乘务员实习报告

2一、实习目的：

1、学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。掌握旅客投诉心理。掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

2、重点掌握列车服务技巧。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

三、实习内容及过程：

内容：

1。客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运服务人员心理。服务工作的主要内容。服务工作的礼仪规范。服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

（一）关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1。安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

（二）关于铁路客运服务技巧方面。

服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。

同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。

例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

（三）关于铁路客运服务礼仪方面。

良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：

1、尊重。这是礼仪修养的核心。

2、真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。

3、自律。自我约束、自我控制。

4、平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。

5、宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。

6、整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100—1=0”的结果。

具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：

1、旅客至上的原则。

2、承担责任的原则。

3、隔离当事人的原则。

4、包容旅客的原则。

5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

四、实习总结及体会：

实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：

1、全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

2、满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。

另外，自身存在的问题：

3、缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。

总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

铁路乘务员 篇6

1 对象与方法

1.1 对象

湘铁路某机务段乘务员2 400名, 年龄19~59岁, 工龄1~38 a。

1.2 方法

1.2.1 抽样方法

干预前后完全随机抽样调查, 利用运转车间集中组织乘务员学习班作为调查现场, 干预前后各随机抽取10个班次所有乘务员进行调查。

1.2.2 调查方法

调查问卷自行设计, 问卷完整性与逻辑性检查预调查可行, 信度效度检验良好。调查高血压相关因素和高血压“知、信、行”水平, 内容包括基本情况、吸烟、饮酒、血压测量、家庭控盐、锻炼、个人膳食等情况;高血压“知、信、行”内容包括高血压症状知识、危害性知识、治疗保健知识、态度观点等, 知识知晓率=答对题数/问题总数。

1.2.3 干预方法

知识载体多元化包括: (1) 集中培训班:由乘务单位集中乘务员办班培训, 每个循环举办11期, 共22期; (2) 高血压知识现场宣讲:利用运转车间乘务员学习机会现场宣讲, 每个循环24场次, 共48场次; (3) 资料发送:编发机车乘务员《高血压防治手册》和现场宣讲资料人手1份; (4) 短信平台宣传:收集所有乘务员手机号码, 定期发送短信知识, 春运、暑运期间以短信宣传为主 (1~3条/周) ; (5) 高血压危险对象随访。干预内容包括高血压的概念, 高血压相关因素, 危险因素的识别与控制, 早期症状, 健康生活方式, 平衡膳食, 高血压药物非药物治疗及并发症防治等;根据乘务员职业的特殊性, 强化对高血压危害性的认识, 强调血压定期测量与高血压职业健康安全风险防范的重要性等。

1.3 统计学分析

用Epi Data 3.0创建数据库, 用SPSS 13.0软件进行统计分析。

2 结果

2.1 干预情况

经统计, 高血压知识载体多元化形式干预对象2 400人, 总干预覆盖率达100%。干预结果见表1。

2.2 高血压“知、信、行”调查

2.2.1 高血压知识知晓调查见表2。乘务员高血压知识总知晓率由干预前的46.33%上升到81.06% (χ2=3 356.2, P<0.01) 。

2.2.2 高血压防治态度观点

见表3。乘务员对高血压防治态度观点设置的知识要点总认同率由干预前的54.67%上升至82.19%, 差异有统计学意义 (χ2=655.56, P<0.01) 。

2.2.3 高血压相关因素调查

对乘务员实施高血压知识载体多元化干预后, 吸烟、饮酒、高盐膳食、不定期测量血压、不合理控盐膳食等检出率较干预前明显减少 (P<0.05) , 而体重指数 (BMI) ≥24 kg/m2、高血压家族史、高脂膳食、不合理锻炼检出率与干预前比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 见表4。

3 讨论

高血压发病的重要危险因素有高钠低钾膳食、超重和肥胖、饮酒、精神紧张, 其他危险因素包括年龄、高血压家族史、缺乏体力活动等[4]。高血压是影响机车乘务队伍身心健康水平的主要因素[5], 为改变乘务员高血压职业多发性倾向[1], 稳定乘务队伍群体血压水平, 控制高血压及对靶器官的损害, 需有针对性地普及高血压防治知识、方法, 以满足乘务队伍对防治高血压保健知识的需求, 特建立由疾病预防控制机构、乘务单位、乘务员个人共同参与的高血压知识干预网络体系, 采取集中举办高血压知识培训班、乘务学习车间现场宣讲、资料发送、短信宣传、随访等高血压知识载体多元化形式干预。显示资料宣传、短信宣传干预覆盖率较高, 其次为现场宣讲、集中培训班, 干预后乘务员群体高血压知识知晓率由46.33%上升到81.06% (P<0.01) ;群体高血压防治态度观点认同率由54.67%上升到82.19% (P<0.01) ;乘务员吸烟、饮酒、高盐膳食 (盐味重) 、不定期测量血压、不合理控盐膳食等检出率明显减少 (P<0.05) , 有效提高了乘务员高血压“知、信、行”水平, 提高群体可逆性高血压相关因素控制能力, 取得了良好的干预效果, 对职业人群高血压等慢性病干预有借鉴意义。

在各知识载体干预形式上, 现场宣讲、集中培训班干预率较低, 随访最低, 集中培训班、现场宣讲主要对回乘休息或车间学习的乘务员进行, 在特定时间内大部分乘务员不能参加;计划对50名高血压高危对象选择回乘休息时间现场随访, 但由于乘务员因需休息及生活活动等原因, 多数不能应邀与专业医生见面。考虑到乘务员需保证充足的休息睡眠及对乘务工作的影响, 本次干预未采取电话随访方式。

乘务员由于职业的特殊性, 24小时循环倒班作业, 工作压力大, 时间长, 需保证充足的睡眠时间, 单一知识载体形式的干预难以向乘务员普及高血压防治知识, 采取知识载体多元化形式干预是满足乘务对高血压防治知识需求的可行、有效措施。

知识载体多元化干预显示, 干预后乘务员已初步意识到高血压的危害, 开始注重对相关因素的控制, 采取有利于健康的生活方式与行为, 因而吸烟、饮酒、高盐膳食 (盐味重) 、不定期测量血压、不合理控盐等检出率明显减少。调查中我们也发现乘务员对高血压知识的知晓率、高血压防治态度观点认同率均达80%以上, 但知晓水平与行为转变程度不一致, 如超重、高脂膳食、不合理锻炼等重点控制指标没有得到改善, 取得干预效果的指标中如吸烟、饮酒、不定期测量血压、不合理锻炼等检出率仍超过半数, 乘务员健康检查有关指标显示群体收缩压、舒张压总体均值水平处于正常高值范围, 总胆固醇、甘油三酯高于正常参考值[2];乘务员尿酸检测异常结果较其他职业人群明显[6], 因此乘务员高血压防治的形势依然严峻。

知识干预效果的转化除与个体因素密切相关外, 与职业特殊性也有关, 乘务员需保证充足的营养与体能, 其超重及高脂膳食控制需循序渐进, 控制的预期目标在短期内难见成效, 在调查中我们也发现多数乘务员反映工作量大, 没有时间与精力锻炼身体, 乘务员作息制度不规律, 作息地点线性流动, 干预的持续跟进存在一定的困难;同时机车乘务作业存在一定程度的职业心理紧张, 有报道, 单双值乘机车乘务员心理健康水平均低于全国常模[7], 职业紧张是引起男性铁路乘务人员高血压发病的重要危险因素[8], 职业紧张与高血压呈正相关[9], 也有报道从事机车作业是高血压的危险因素[10]。因此改善乘务员高血压严峻形势, 在提高乘务员高血压“知、信、行”水平的同时, 需创造有利的高血压防控支持环境, 包括家庭、社会、乘务单位、待乘公寓等。干预效果的全面转化还与干预时间、力度有关, 干预需持续跟进, 巩固维持, 并选择合适的临床指标, 合理分析, 科学评价。

摘要：目的 对乘务员进行高血压知识载体多元化形式干预, 以提高高血压“知、信、行”水平。方法 组织建立以疾病预防控制机构、乘务单位、乘务员个人共同参与的干预网络体系, 采取集中培训班、乘务学习车间现场宣讲、资料宣传、短信宣传、现场随访等知识载体多元化形式, 向2 400名乘务员普及高血压防治知识, 对跟踪调查的资料进行整理与分析。结果 干预覆盖率100%, 以资料宣传、短信宣传干预覆盖率较高, 分别为100%、87.50%;其次为现场宣讲、集中培训班, 分别为43.25%、38.75%;随访最低, 仅18.00%。干预后, 乘务员群体对高血压知识的知晓率由46.33%上升到81.06% (P<0.01) ;群体高血压防治态度观点认同率由54.67%上升到82.19% (P<0.01) ;乘务员吸烟、饮酒、高盐膳食、不定期测量血压、不合理控制膳食等检出率下降 (P<0.05) 。结论 对乘务员实施高血压知识载体多元化干预, 可有效提高乘务员高血压防治“知、信、行”水平, 提高乘务群体对高血压相关因素的控制能力, 对职业人群高血压等慢性病知识干预有借鉴意义。

关键词：机车乘务员,高血压,知识载体,干预,效果分析

参考文献

[1]张佩元, 乐旦生, 张野, 等.在湘铁路机车乘务员高血压职业流行病学特点分析[J].疾病监测与控制, 2014, 8 (2) :116-117.

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[3]TBT/3091-2008.铁路机车司机职业健康检查规范[S].

[4]中国高血压防治指南修订委员会.2013年中国高血压防治指南. (修订版) [S].2013.

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[6]刘红, 张佩元, 颜晖宏.机车乘务员尿酸检测结果分析[J].疾病监测与控制, 2014, 8 (2) :110-111.

[7]吴群英, 周捷, 王胜利.单双值乘机车乘务员心理健康状况调查[J].中国公共卫生, 2009, 25 (11) :1377.

[8]任南, 刘宝英, 张文昌, 等.职业紧张因素与高血压发病关系的配对病例对照研究[J].高血压杂志, 2001, 9 (4) :345.

[9]刘宝英, 张文昌, 杨华, 等.职业紧张与高血压发病及其与血压值关系的研究[J].中华劳动卫生职业病杂志, 2002, 20 (7) :379-380.

浅析铁路春运乘务人力资源的运用 篇7

春节自古有之, 回家过年是中国人的文化传统和感情需要。这不仅是因为在众多传统节日中, 国人最重视能够合家团圆的春节, 出门在外的人哪怕一年不回家, 但春节是一定要回家团聚的。而在现代社会, 因生产力布局的不同、经济发展水平的差异、教育水平的高低、个人择业习惯与喜好、大中专毕业生采取自由择业、人口的自然迁移等因素, 导致大量民工的外出, 学子外出求学, 迁移后回乡探亲, 都导致大量的人外出后在这春节省亲团圆。这必然会出现春运现象。2014年, 中国春运客流量飙升至36.2亿人次, 尤其是最近几年每年都增加近4亿人次, 总体看来, 春运的客流量呈逐年上升趋势。由于我国已经把春节作为世界非物质文化遗产来宏扬, 因此春节文化节长期内不会消失。随着各地经济的发展, 产业的转移也都是转移到沿江、沿交通要道, 经济的发展不可能达到全面均衡, 广大的山区及西部地区由于先天资源条件所限, 始终会落后于其他地区, 民工的流动只是不在全是流动到沿海而已, 但大部分仅仅是减少了距离, 仅有小部分可在家门口就业。只要春节文化留存, 春运就会长期存在。春运期间铁路运输需求是平时的两倍多。铁路乘务人员的配置在现有的组织情形下是难以满足于春运要求。

二、春运乘务员增加人数

2012年40天春运期间, 铁路累计加开临客25678列, 平均每天加开641.95, 按二人轮班, 每列车需乘务员约45人, 每天增加乘务人次641.95×45=28887.75人次;全路18个铁路局, 每个铁路局每天增加28887.75÷18=1604.9人次, 按平均两天列车完成一个周转估算, 则乘务人员也要2天才能回来, 休息2天后重新上车, 每个铁路局要增加1604.9×4=6419.6人。临时用工增加人数这么多, 对一个路局而言难度很大, 必须通过优化, 创新性进行人员的使用与配置。

三、春运乘务人力增加的可行性

乘务人力增加可以通过如下方式:1) 聘请铁路客运退休人员。2) 聘请短期临时工。3) 招聘年度合同工。4) 铁路局抽调其它单位人员支援。5) 现有人员加班。6) 其它方式。方式1) 在80年代90年代有部分效果, 但随着老一辈子吃苦耐劳的员工老去, 同时人民经济水平的提高, 进入2010年代基本上已经不可能。方式2) 从实际操作来看根本招不到人, 而且要进行岗前培训, 同时又只是工作一个月, 成本较大。方式3) 能招到人, 但人员在岗稳定性不够, 同时成本支出最大。方式4) 是目前还暂时行之有效的方法, 但是被抽调职工不满意, 主动性不够, 导致旅客服务质量降低, 甚至于发生服务差错;同时抽调的难度越来越大, 不少人采取请假来拒绝。方式5) 是行之有效的方法, 但是职工也是需要休息的, 加班有限制, 不能过量, 否则会引起职工不满的。而且职工也不是很满意, 采取的是能不加班就尽量不加班的策略。因此我们要大力发展其它方式。

四、校企合作共建顶岗实习基地解决人力方案

企业用人有困难, 需要人力支援;目前的高等职业院校在培养方案中又要求学生下到企业生产一线进行顶岗实习, 进行职业素养、技能的培养, 这实际上是一个可以结合在一起, 对双方有利的情况, 关键是看如何组织, 对此我们进行实践性探讨。

1) 签订共建协议。2013年我校 (柳州铁道职业技术学院) 与南宁铁路局客运段签订顶岗共建协议, 南宁铁路局客运段成为我校的顶岗实习基地, 在此基础上进一步签订顶岗乘务实习协议, 明确了双方的权利与义务, 由我校派出顶岗实习人员到客运段实习, 培养职业素养、技能, 完善教学环节, 同时有带队指导教师跟随, 实习人员按客运段的安排顶岗工作, 遵守客运段的相关劳动纪律, 接受客运段与学校的双重管理, 并获得相应的补贴。通过协议签订完成了规章制度的建立, 获得了法律的保障。2) 确定顶岗人员并进行上岗培训。首先我们把铁路企业已经录用, 签订就业协议书的现有铁路专业学生定为顶岗实习人员, 2013年为463人, 2014年为350人, 这些人员铁路专业知识扎实, 已经具有一定的铁路职业素养, 去过铁路企业见习, 基本上能够保证自己的人身和作业安全, 同时能够为旅客作好服务。在将来我们考虑把把铁路企业已经录用, 签订就业协议书的相近专业人员, 此时正在进行铁路知识培训的人员也纳入顶岗实习计划, 按这样计算2012年可达到1075人, 2013年可达到1453人, 可有效补充春运乘务人员的不足。人员确定后, 按照客运段与学校共同制定的系统的培训计划, 为每一位列车乘务顶岗实习人员印发一本工作手册。在培训结束以后, 每位列车乘务员顶岗实习人员都进行考核, 考核合格才能上岗跟班。培训由铁路院校利用现有师资力量优势与客运段共同完成, 培训项目如下:劳动安全、乘务组作业程序及标准、客运非正常情况应急处置办法、铁路旅客列车服务礼仪、客运列车乘务常识、旅客运输组织、劳动安全事故及处理、安全案例分析、客车设备、安全规章与运输安全、路风管理办法、路风案例、、铁路旅客运输规程、铁路客运概述、铁路旅客列车服务质量标准、车库见习等。通过2年的实践证明, 我们的培训是行之有效的。3) 安全强化。由于顶岗实习人员本身的局限性, 涉世不深, 阅历尚浅, 大学生的是非判断标准还没有完全形成, 容易冲动逞强。一些学校再三叮嘱的注意事项, 仍有学生抛诸脑后。另外, 火车上偷、抢、乱等突发事件偶有发生, 部分学生对形势的辨识不够准确, 贸然上前制止, 容易造成自身不必要的伤害。更有一些不法分子进行传销, 对其“洗脑”, 大学生容易误入歧途, 被人所利用。为此再次进行安全强化教育, 同时给每个人员购买人身保险。4) 分配跟班见习。保证自己的人身和作业安全, 同时能够为旅客作好服务, 同时提升顶岗实习人员主观能动性, 考虑其上班与回家方便, 我们让其自己提出跟班地点要求, 尽量满足要求, 把人员分到车队由师傅手把手带班半个月。通过半个月的师傅带班, 同学基本上掌握并熟悉了作业标准, 作业技能, 知道了一定服务的技巧, 为后面的独立上岗打好了基础。5) 顶岗实习。按客运段的安排, 同学独立上岗, 遵守相关的劳动纪律, 由客运段与学校共同考核, 并做出评定。同学按照高等职业教育要求培养自己的职业素养, 提高自己的职业技能, 完善教学环节, 提交顶岗实习报告。在此期间同学根据值乘不同的列车的所产生的工作量, 会获得2000~2700元不等的补贴。补贴由客段直接发放给同学, 但是我们要提前与同学做好沟通工作, 把学校进行了补贴截流的想法清除, 避免造成任何一点不良后果, 影响工作安排。

五、结论与展望