空中乘务员

空中乘务员（精选12篇）

空中乘务员 篇1

空中乘务员是航空公司的形象, 服务是各大航空公司所尊崇的运营理念, 而客舱广播又是衡量客舱服务的一项重要标准, 它对客舱服务和客舱的安全管理都有着重要的作用。所以, 掌握客舱广播的播音技巧, 能够提高客舱播音的质量, 更有利于信息的传达。

一、内部技巧

(一) 具备良好的心理素质。客舱广播是一种大众传播, 客舱广播员作为信息的传播者, 每天都要对成千上万的乘客进行播报, 负有着重大的安全使命和服务任务。广播员播音的质量, 也直接影响着公司在乘客心中的形象和可信度。客舱广播词一般都短小精悍, 层次清晰, 大体分为服务型广播词和安全型广播词。服务型广播主要是为了让乘客们了解天气、航程、航班时间以及一些服务项目等;安全型则主要是一些正常的安全检查以及飞机在航行过程中遇到一些突发事件时的应对方法等。客舱广播员须具备良好的心理素质, 临危不惧, 在出现突发状况时及时稳定乘客情绪。

(二) 把握对象感。客舱广播员在话筒前进行广播时, 面前是没有乘客的, 这个特殊的工作环境往往导致广播员没有交流感。广播员的每一次播音都有乘客在专注倾听, 传播的内容也是乘客们非常关心且急于想知道的。所以作为客舱广播员, 应该设身处地站在乘客的角度思考, 努力地传播信息, 使他们愿意接受。在平时练习时, 可以对要表达的对象进行设想, 想象是在跟朋友、家人对话, 时刻注意体会乘客的存在, 比如播到这样的信息, 乘客会是什么样的反应, 喜悦或悲伤。在工作上认真、专注, 在日常生活中也要尝试与不同的人进行交流, 体会对象感。

二、外部技巧

(一) 规范语音的发音。语音是人类发音器官发出的具有一定目的和意义的声音, 在语言的三个基本属性中, 语音是第一属性, 它是人类社会交际的基础。作为一名客舱广播员, 需要把信息准确清楚地传达给乘客, 这就要求客广播员拥有标准的普通话, 规范自己的吐字发音。虽然客舱广播员每次播音的内容都比较少, 但却非常重要, 尤其是在一些突发状况下, 如果发音不准确, 乘客就有可能无法接受到正确的信息。所以客舱广播员要用广播电视播音员的要求进行训练, 规范发音, 做到音调准确、字正腔圆。

(二) 选择正确的语气。语气, 指的是在具体的思想感情的支配下语气所表现出的具体声音形式, 是播音的外部表达技巧之一。作为情声气的结合, 语气相对而言比较虚幻。思想感情是语气的“神”, 这就要求客舱播音员在播音时调整好自己的情绪, 平稳缓和, 使用正确的感情和态度, 像对待朋友一样对待乘客, 所以像怒、恶、惧等情感就应避免。语气的声音形式我们可以用语势来具象, 在客舱播音中, 服务型广播的语势变化平缓, 其中陈述性的语句多是以落势结尾;提示性的语句, 内在语较多, 交流感较强, 句头的变化比较丰富。所以从语势分析, 服务型的播音, 语气应色彩温和, 口腔自然放松, 气息深长。而像安全性的广播, 语势多为低起, 落停, 在句子中重音较突出, 语气色彩相对比较紧迫, 口腔应积极地敞开, 气息畅达。

(三) 合理调控发音的速度。客舱播音员发音的速度指的是播音时音节发音时间的长短, 也可以说是一个单位时间内所吐出的字数。播音的速度分为慢速、中速和快速三种, 服务型广播, 情节变化起伏不大, 语速一般为中速;安全型广播, 一般为突发事件, 客舱播音员在处理时, 语速要比平时稍快, 但也不能因紧张而使语速太快, 这样会造成乘客的恐慌, 导致客舱混乱。在遇到紧急情况时, 客舱播音员应调整好自己的情绪和语速, 将事情准确、清楚、客观地反映给乘客, 安抚好乘客的情绪, 从而维持客舱秩序, 避免不必要的伤亡。

(四) 重音运用的把握。重音指的是相连的音节中突出某个音节的发音的现象。在客舱播音中, 为了表达词语的主次、轻重关系, 根据广播的目的去强调某些字或词语, 就是重音。在客舱播音中, 重音的把握能够使所要表达的意思更加准确清晰, 能够强调语义、突出感情, 增添色彩等。比如, 对一些统计性的数字进行强调, 能让乘客听得更清楚。但如果播音过程中数字出现的频率较高, 就要仔细考虑和斟酌哪些是不需要强调的, 哪些是需要的。对于数字重音的处理, 不需要把所有的数字都“咬”得很紧, 在短时间内, 对于乘客而言, 过于复杂的数字是没法明确其概念的, 所以在不影响句子意义的前提下只需要强调重点的数字既可。

三、结语

作为空中信息的传播者, 客舱广播员要掌握好播音时的内外部技巧, 将空中乘务员温馨、亲切的广播词清晰准确地表达出来, 使播讲的内容更加富有感染力和表现力, 给人一种美的感受。

摘要：随着我国科技的迅速发展, 对外交流日益频繁, 民航业的发展趋于世界化。作为航空公司的形象, 乘务员的素养也应该与时俱进, 不断提高自己的语言能力, 掌握好空中播音的技巧, 做好客舱播音这个重要的工作。

关键词：客舱广播,播音,播音技巧

参考文献

[1]张颂.播音主持艺术论[M].北京:中国传媒大学出版社, 2009.

[2]廖正非, 孔庆棠.客舱服务训练教程[M].北京:国防工业出版社, 2009.

[3]赵恒.客舱广播员应具备的素质[J].科技创新导报, 2012.

空中乘务员 篇2

二、在接到航空公司的面试邀请后，要十分有礼貌的亲切的进行电话沟通，因为这是空姐必须要具备的基本品质，礼貌。

三、最重要的部分就是现场面试啦，在这里想要告诉大家的是，空姐不一定是大家传统概念里想象的一定会是特别漂亮的才可以，恰恰相反

空姐第一参考标准，是你的亲和力，所以面试时谨记微笑，发自内心的温馨的微笑。

其次，是着装，不要着装那么性感或者时尚，着装体现的是你对于这份工作的态度，如果有相关的空姐的衣服最好是穿上，如果没有，也最好以职业装示人。

然后，是你的责任心，飞机上工作的任何一个人，一定是要有着非常强责任心的一个人，因为飞机上不只有你一个人，会有那么多生命安全在你的手里，所以在考官的问题中，很多也会有关于责任心的，也许有些直接不是问题，而是考察你察言观色的能力的，往地上扔个纸团什么的，所以请尽量靠拢。

最后，面试中，英语是必不可少的一项，因为飞机上的乘客可能来自世界各地。

4至于面试可能问到的一些问题，童鞋们可以随意百度，会有很多相关内容，提前准备一些即可。

空中乘务员 篇3

【关键词】空中乘务专业；播音主持；教学

近年来，民航业的快速发展，对各类人才的大量需求，为教育市场的迅速扩大提供了强大的动力。据不完全统计，我国目前专门培养空中乘务人才的学校（或专业）和培训机构已有百余家，为培养高素质的航空服务专门人才，提高空乘人员的服务水平和服务质量，各大院校空乘专业都开设了客舱服务沟通训练类课程。在空中乘务专业开设播音主持课程，将空乘服务沟通与播音技巧相结合，无疑对提高空中乘务专业学生的语言表达能力和服务沟通水平起到了重要作用。但与播音主持专业教学不同的是，在空中乘务专业开设播音主持课程，应在教学目的、教学内容、教学方法上进行认真思考，否则学生只是学习了一些播音主持的知识，没有真正掌握到语言技能，教学工作也达不到实际效果。

一、根据职业需求确定培养重点

播音主持专业学生或其他广播电视新闻专业的学生学习播音主持课程是为了当专业的播音员、主持人，或是成为能够胜任出镜工作的记者。与这些专业学生学习目的不同的是，空中乘务专业学生学习这门课程是为了将来更好地从事自己的工作。据笔者对所在学校空中乘务专业学生就业情况的了解，百分之九十的该专业学生毕业后进入了服务行业工作，良好的语言表达和沟通能力对于他们的求职和职业发展都非常重要。因此，对空中乘务专业的学生进行播音主持教学应充分考虑其职业特点和职业需求，确立培养目标，重点培养学生的语言表达能力。首先在发声上，要求在发音准确、规范的基础上做到清晰流畅、圆润集中、朴实明朗、落落大方，不仅要听得清楚，还有听得舒服，有美的享受。发音的准确规范对于播音主持专业学生要求很高，但对于空中乘务专业的学生则可以适当放松一些，因为他们不是要成为专业的播音员或主持人。空中乘务专业的的学生在入学前是要经过面试的，他们的基本语音面貌还是比较好的，因此语音课的教学没有必要再从基本的拼音开始学习，一是与普通话课相雷同，二是课程的开课时数也不允许。在语音学习方面可以着重练习一下调值。笔者在实际教学过程中发现，大部分学生在表达上没有系统音的问题，但在调值上普遍存在不够到位的情况，可以针对这个问题利用一节课的时间着重进行练习，还是颇有成效的，其余方面则可以在学生练习的过程中遇到问题现场纠正。在发声上应进行更高层次的训练，也就是如何达到动听，这就牵涉到发声学方面的技能，包括胸腹联合呼吸的运用，口腔控制和喉部控制、声音的共鸣和弹性等技能。这些新的发音用声习惯的建立可能会使很多同学不适应，或者掌握不了要领，要鼓励学生大胆地拿自己的身体做实验，并结合生活中的一些体验去体会，比如在学习口腔控制的时候，可以用倒吸冷气，半打哈欠，举杯痛饮等这些生活中的体验去找感觉。

如何让语言动听，能打动人？接下来要学习的是播音创作基础和播音创作技巧，包括：准备稿件、理解感受、情景再现、内在语、对象感、停连、重音、语气、节奏，这一部分的学习首先要让学生树立正确的创作观念，语言表达的过程不是简单地从文字到声音，而是要深入地理解文字稿件内容，要有感受，有情感，是一个动脑又动心的过程。在正确观念的指导下，要给学生进一步讲解技巧运用的方法，亲自做示范，让学生学会运用。在教学中，可以挑选一些典型的句子和段落让学生反复去练习，在练习的过程中体会这些技巧运用后达到的不同表达效果，并且让学生尝试自己去理解分析句子、文章，利用这些技巧让表达生动，用语言打动人。

在主持教学方面，要培养学生清晰自如地把内容表达出来的能力，并着重培养学生的即兴口语表达能力，让学生学会在短时间准备后，能把事情表达清楚。比如在即兴口语训练上，让他们学会三段式的表达方法：开头提出主题，点明观点；中间运用事例，解释主题；结尾提升主题，强调己见。

二、教学内容与专业融合

客舱服务的过程当中也会用到播音主持的知识，比如在飞机上就有客舱播音，我们可以从中选取一些与专业相关的材料进行训练，这些材料既跟学生的专业相关，能引发他们的学习兴趣，又可以更好地调动学生的播讲愿望和播讲积极性。这些材料包括：客舱安全介绍、航线及注意事项介绍、景色风光介绍、特殊情况播音、节日活动播音等。在训练中，教师要注意将播音主持的知识穿插其中，跟学生讲解不同类型的稿件应该怎样播读。

在实际训练中可以让学生参与其中，活跃课堂气氛。例如，在进景色介绍播音训练中可以让学生自己设计名胜景点的播音稿，并进行表达。因为乘坐飞机的大部分旅客并不会经常乘坐同一航线飞机，他们来自不同地区和国家，在飞行中常常会对途经的地方感兴趣，因此空乘人员需要承担导游的角色，主动介绍途经地的名胜古迹。学生介绍景点时，要引导他们运用播音主持的知识，不仅要表达清楚，还要做到情声气结合，“以情带声，以声传情，声情并茂”，用声音把旅客带入到飞越的景点中去，用声音打动旅客。在节日活动播音中，可以设计在飞行的过程当中遇到不同的节日，如中秋、国庆等，让学生作为主持人模拟现场的情景，主持一场小型的活动，让学生在即兴口语运用的实际当中体会发声的状态，用表达来带发声，能够更加明显地体现出学习效果。

三、从学生出发确定教学方式

播音与主持课教学效果的好坏和学生的心理素质、心理状态有很大关系，这与其他以传授知识为主的专业不同。如果没有良好的心理素质，一到话筒前，一到台前就紧张，即使自身条件再好，准备得再好，也无法将水平发挥出来，而且科学的发声方法告诉我们“兴奋从容两肋开，不觉吸气气自来”，人在越是放松、自如、愉悦的状态下越容易获得充足的气息，并且这种愉悦、放松的状态也有利于情感的到位和表达。学生在学习的过程当中有信心就不紧张了，良好的心理状态下表达也更加自然。空中乘务专业的学生不同于播音主持专业的学生，不能对他们提出那么高的要求，要求高了，学生能力不能及，也就达不到教学效果了。因此，在教学中应该从学生出发，以鼓励为主。即使学生表现得不够理想，也应该从他的表达上选取一两点可取之处鼓励一下，要善于捕捉学生的每一点进步，并且把这种进步加以扩大提出表扬，让学生形成良好的心理暗示“我也可以表达得很好。”但以鼓励为主并不是放松对学生的要求，而是对问题的解决要讲究方式和方法，可以对一些普遍的问题进行集中讲解和解决，对单个的问题进行一对一的课后辅导。笔者所在班级的学生自尊心较强，渴望得到肯定的意识也较强，对待这样的学生更要慎用批评，以鼓励为主，学生自信心的加强会促使他们越来越喜欢表达，越来越敢于表达，进步也就越大。

在课堂气氛上，空乘专业的学生性格比较活跃，因此在课堂气氛上要尽量轻松、活跃一些，艺术课程的学习需要一个宽松的氛围，这样有利于知识的掌握。如果人非常紧张，那么你的肌肉是紧张的，呼吸是僵持的，反而达不到训练效果，因此要尽量保持一种轻松的课堂氛围，多采取一些互动的教学方式活跃课堂气氛。例如，可以让学生互相进行点评，在互相学习的过程中发现不足及时改进，也调动了学生的学习积极性，同时活跃了课堂气氛。

参考文献：

[1]刘晖.空乘服务沟通与播音技巧［M］.北京：旅游教育出版社，2007. 

[2]付程.播音主持教学法十二讲[M].北京：中国传媒大学出版社，2005. 

[3]戴朝阳.浅论非播音主持专业的播音主持课教学[J].现代语文，2009（1）.

浅谈空中乘务员服务意识的培养 篇4

服务意识是指乘务员主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指乘务员在为旅客提供规范服务的同时,还要提供“超常服务”,也就是要求乘务员应该关注乘客,及时了解乘客的需求并提供有效的服务,使宾客时刻感受到乘务员在关心自已。

乘务员的服务意识往往决定了航空公司的服务质量,影响航空公司服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下,影响航空公司服务质量的主要因素是空乘人员的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度,可使旅客在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。因此,各航空公司在招聘和培训空乘服务人员时,都将服务意识做为一项重要的考核内容。

1 空中乘务员应具备的服务意识

乘客是通过自身的感受来评价乘务员的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”:舒适感、亲切感、安全感,方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”,就要求乘务员具备良好的服务意识。

1.1 懂得各种服务礼仪

礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式,是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的,为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌,是乘务工作最重要的职业基本要求之一,它体现了乘务人员的文化修养和职业素质,是良好服务意识的体现。

乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上,就是衣着整洁端庄,仪容清新靓丽,注意发型,整体的仪表仪容应给人于稳重大方、高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,注意语气语调。在行动上要举止得体,彬彬有礼,在机上服务时动作幅度不要太大,做到“说话轻,走姿轻,动作轻”。在服务过程中要不卑不亢,态度和蔼可亲,始终笑脸相迎,保持职业的微笑。

1.2 具有良好的服务态度

服务态度,是指乘务人员在对乘务工作认识和理解的基础上,一种对顾客的情感和行为倾向,是服务意识的具体表现,其表现出来的形为具有以下特点:

1.2.1 待客热情耐心

乘务员对待客人要面带笑容,真诚热情,语言亲切。不管服务工作多么繁忙,都不能产生急躁、厌烦情绪,要始终保持镇定自如,对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听,并用委婉的语气,心平气和地加以解释,若暂时解释不清或没必要解释,不说为宜。

1.2.2 工作认真负责

这是一个真实的案例:厦门飞往重庆的航班,旅客已全部登机,飞机正准备起飞,突然,座位在5排D座的客人站了起来,急匆匆走到前厨房告诉乘客员,刚才来飞机场时,他将一件贵重的漆线雕留在出租车上,忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的,现在东西丢了,客人急得满头大汗,回去后不知如何向总经理交代,希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子,乘务员深表理解,乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后,安慰旅客别着急,在征得机长的同意下,马上用手机与交管部门联系,五分种后,交管部门回电,客人的东西已找到,乘务长又及时与厦门的基地办公室联络,让基地工作人员及时帮客人取回东西,并通过快递寄给客人,至此,着急的客人才放下心,松了一口气,并一再对机组表示感谢,飞机准时起飞。

此案例告诉我们,认真负责就是急客人之所急,想客人之所求,认认真真地为乘客做好每一件事,对乘客提出的服务要求,均要有一个圆满的结果和答复,即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围,也要积极与其他部门取得联系,切实帮助旅客解决疑难问题,优秀的乘务员应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。

1.2.3 做事积极主动,细致周到

乘务员要把握服务工作的规律和客人的心理需求,积极主动提供各种服务。客人想到的,乘务员要想在之前,客人没想到的,乘务员应替客人想到,做到处处主动,事事想深,主动为客人着想。此外,还要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止、言语中揣摩客人的需求,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,力求服务工作体贴入微,使乘客满意。

1.3 丰富的客舱服务知识

空乘服务不只是端茶送水,它涉及的服务知识极其广泛,乘务员服务意识的提高,有赖于服务知识的拓展。因此,乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识,还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样,才能在工作过程中应付自如。

1.4 娴熟的客舱服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术,要求各项服务操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序,这是规范化服务,而空乘服务面对的对象是人,而人是复杂的,需求也各异,因此,乘务员能根据服务对象的特殊情况,在规范化服务的基础上,灵活地做好服务工作,达到使客人满意的效果,这就是服务技巧。

1.5 强烈的客舱安全意识

安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产,也决定着航空公司的生存和发展。对于空中乘务员来讲,为客人提供的一切服务,都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识,时时刻刻把安全放在首位,牢牢绷紧安全这根弦。

2 服务意识的培养方法

要提高服务意识,就必须做“有心人”,也就是在服务过程中要用心观察,体验,感悟客人的需求,从而提供恰到好处的服务,使客人满意。在平时的工作服务过程中,可以从以下几方面训练自己的服务意识。

2.1 记住乘客的姓名,提供姓氏服务

许多航空公司规定,为头等舱、公务舱乘客服务时,应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽的宾主关系,对客人来讲,当他一上飞机时,就能被乘务人员叫出姓名,客人会感到很自豪,会有一种被重视的感觉。因此,一名“用心”的服务人员应学会记住常客(特别是重要客人)的姓氏。因为,没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。

2.2 真诚微笑,滋润乘客

学会微笑,通过微笑把快乐、善意带给乘客,这是融洽人际关系的最基本要求。各航空公司在选择乘务员时,都十分看重亲和力。学会职业的微笑,是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口,当你面对乘客时应先用目光与对方问好,然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟,这种微笑,会使每一位乘客都感到是你特别展现给他的,因而能深深打动每一位乘客。

2.3 设身处地,为乘客着想

乘务工作的规范,标准,程序化的服务,本无可非议,但客人是复杂的,客人的需求也是多种多样各不相同。乘务员应学会站在客人的角度思考问题,了解客人的感受和需求,将心比心,设身处地地为客人着想。在为客人提供规范化服务的同时,还应学会根据客人的需求,提供针对性服务。往往是这种人性化的针对性服务,最能打动客人、留住客人。目前,航班延误是各航空公司遭客人投诉的热点,有些航空公司甚至还被诉诸于法律。其实,由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的事。正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于容忍的是,出现航班延误时,航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候的时间,而是让乘客无限至地等下去,这当然会引起乘客的不满。换个角度,如果航空公司能站在乘客的角度,理解乘客焦急等待的心情,及时告知航班延误的原因、进展情况、及预计登机时间、食宿安排等信息,让客人“知情”,这样可以使客人平静下来,减少误会。

2.4 真诚关心,热情服务

对客人的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客,一定会让你受到乘客的欢迎,服务过程中“做”比“说”更重要。

2.5 关注细节,做好细节

要把事情做好,就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的,有时是很小的,容易被忽视,但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。

在北京飞往海口的班机上,乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重,女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外,并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现,在送湿纸巾时,乘务员多送了一条热毛巾给这位客人,客人感动不已,转身对乘务员道谢。后经了解,才知这对夫妇的女儿在海口上大学时,不幸发生意外而死亡,老夫妇是去处理女儿的丧事,所以悲通不已,没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心,而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿,并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰,心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务,乘务员可以创造出无数这样的细节,但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”,这就是服务意识。

2.6 讲话要“因人而异”

乘务员面对的是不同肤色,不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的乘客,规范化,标准化的服务语言,不一定能吸引客人,更不能打动客人。乘务员应学会讲“因人而异”的话,也就是见什么人,讲什么话。如:迎宾时的问好,规范要求的语言是:“您好,欢迎光临”。而一个充满智慧,具有良好服务意识的服务员,他能根据不同的客人提供以下不同的问好:老顾客—“张总,您好,很高兴又见到您”;小朋友—“小朋友好,欢迎你坐我们的飞机”;伤残客人—“您好,欢迎光临,小心路滑/别急,慢一点/需要帮忙吗?”。同是问好,能问出不同的味道,就能满足了不同乘客的需求,给足了客人面子,这种服务永远受客人欢迎。

2.7 学会眼观六路,耳听八方

乘务员应学会眼观六路,耳听八方,充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能,运用“望、问、切”等方法,及时了解乘客的需求,帮助客人解决问题。

3 结语

空中乘务员服务意识的培养,有赖于乘务员在实际工作中不断地积累经验,关键是要真诚地“用心”为客人服务,并牢牢记住自己代表的是航空公司的形象,只有这样,才能在工作中不断提高自己的服务意识,为客人提供高质量的服务。

参考文献

空中乘务员自我鉴定 篇5

日月如梭，不知不觉我已经在学校生活了两年。回首那走来的路，上面有我深深浅浅的脚印，有我滴下的汗水和泪水，也有我真诚灿烂的笑容。

我的梦想是成为一名优秀的空中乘务员。所以，在这两年的生活中，我努力学习专业知识和技能技巧。即使课程多、时间紧，凭着积极主动学习，接受新知识的速度快等优点，我的成绩在班上总是名列前茅，并连续两学期获得学校的一等奖学金。今年六月份，我先后通过了全国大学英语四级考试和计算机A级考试，在英语托业考试中，我也取得了560分通过四级这样不错的成绩。我相信我所掌握的知识一定会给我在日后的工作中带来许多帮助。

当然，我并不是“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的学生。平时我积极参加学校组织的各项比赛和活动，多次获奖并担任学校大型活动的主持、表演以及礼仪。我还乐于参加学校的各种社团，在公关礼仪协会中任外联部长一职，代表协会与社会、与学校其他社团进行联系和合作。各种活动开拓了我的视野，锻炼了我与他人沟通的能力、组织管理能力和协调能力。我相信这些能力的提高一定会让我在日后的工作中做得更好。

我的性格开朗，平易近人，认真负责。大家都喜欢跟我聊天，向我倾诉烦恼，而我也总是乐于向他们提供可行的建议，做些力所能及的事情。在大家的支持下，我当上了班长，为了班里的各项工作而忙碌。虽然班长的工作很忙很累，但是当我看见班里一切都井井有条的，我想再苦再累也是值得的。在这期间，我参加了学校业余党校的学习，对党的认识也进一步地加深，在生活中以党员的标准时刻要求自己。我渴望进步，积极向成为一名合格的党员靠拢。这并不是一件容易的事，但是我相信：有志者，事竟成。

未来的路漫长且布满荆棘，梦想就在荆棘丛后的某一个地方等待着我，那里阳光灿烂、风景如画。梦想从来都不是靠空话就能实现的，我将继续努力，在前进的道路上踏下我坚实的脚步，相信终有一天会看见——灿烂的阳光、如画的风景。

本人签名：

空中乘务员 篇6

【关键词】人文素质教育 艺术教育 课程改革

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）09-0015-02

党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》对全面深化改革的重要领域和关键环节做出重大部署，特别围绕“深化教育领域综合改革”做了总体要求，明确了教育改革方向和重点举措，对促进教育事业科学发展具有极为重要的指导意义。教育的本质在“育人”，以德育为先、能力为重，注重学生的全面发展。党的十八届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》明确提出，“坚定文化自信，增强文化自觉，加快文化改革发展”。我们要顺应时代发展潮流，增强改革创新意识，全面加强文化建设，激发全民族文化创造活力。

素质教育是我国高等教育教学改革的方向，艺术教育在我国素质教育中占重要地位。尤其对以培养高级应用型人才为目标的高职院校而言，加强大学生的艺术素质教育已刻不容缓。这是全面贯彻党的教育方针、树立科学发展观、构建和谐社会、培养适应社会发展的高素质人才的客观要求。做好这项工作， 有利于高职院校大学生获得人文精神的感染，升华人格，振奋精神；有利于高职院校大学生开阔视野、活跃思维，为可持续发展奠定深厚的人文素质底蕴和坚实的文化基础。

一、人文素质教育的内涵与内容

人文素质教育就是通过人文知识传授、环境熏陶、实践体悟，使之内化为人格、气质，进而提高自身修养，成为相对稳定的内在品格。人文素质主要体现在“做人”上，主要包括人文知识、人文思维、人文思想、人文精神，其中人文精神是核心，人文知识是基础，是关于人的精神生活领域的基本知识，主要包括文史哲知识和艺术知识等。

人文艺术教育是素质教育的一个重要方面，它把人的全面发展放在首位，强调“以人为本”的教育，要求在这种教育中人能够了解和继承人类社会沉淀的各种文化智慧，并在传承与发展中加以弘扬，而且要切实体现在自己的内在意识和外在形象上。人文艺术教育对人而言是一种基础教育，它对人的其他素质培养具有很强的渗透力和感染力。

二、人文艺术教育课程改革的必要性

在市场经济背景下，大学生人文素质主要表现在：重视专业技能知识学习，忽略人文艺术知识，同时各高校在开设课程时重技术轻人文现象较普遍，这导致了当今大学生错误的认知态度。事实上知识与能力缺一不可，因为人的能力发展总是在一定的知识掌握程度基础上进行的，没有知识的积累，就不可能有合乎逻辑地、正确地思维、推理、论证和创造力；而能力又是在汲取知识及综合运用知识的条件下不断提高。

其次是价值目标取向 功利主义、享乐主义、拜金主义等思潮侵袭着青年学生的思想及心灵。一些大学生在理想和现实的巨大反差面前显得焦躁不安，内心充满困惑、迷茫，或用世俗、功利的眼光来解释生活的意义。他们安于现状，不思进取，人际关系冷漠，精神世界空虚， 缺乏坚定正确的政治信念和道德观念，缺少社会责任心，缺乏民族自豪感和集体主义荣誉感，对别人的困难和痛苦缺少关爱和怜悯，对社会主义法制、道德规范和行为准则缺乏积极认同

再次人文艺术教育与历史教育的匮乏 长期以来的应试教育使得人文艺术教育在教材上缺乏系统的规划和战略安排， 教育方法也缺乏科学性与针对性。

因此人文艺术教育应该在高职教育过程中，结合高职教育教学特点，使之不单只是简单的知识传授，而是情感的交流，通过艺术熏陶、实践感悟，内化为人格、气质、修养，逐步形成一种高尚的内在品质和价值取向，最终使当代高职大学生具备高尚的道德情操、人格修养以及科学创造性 、思维能力和广阔视野，

在人文艺术教育过程中学生通过听觉、视觉，感受熔铸在文学、音乐、美术中的艺术情感，使自己的心灵受到陶冶，提高自己的精神生活品味，通过对音乐节奏、旋律的欣赏和解析，发掘蕴藏在其中的真善美的情感；通过美术作品的创作，培养自己的观察力、感悟力和判断力，丰富想象力，激发创造性。

积极开展基于专业特色的人文艺术教育是适应不同专业（群）的人才培养需求。例如空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是民航服务水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中，直接反映为旅客服务的空中乘务员工的形象和工作态度。进而对乘务员的综合素质提出了较高的要求。目前专门针对空中乘务专业学生的人文素质培养的研究还不多，尚不够深入、系统。因此，进一步加强空中乘务专业学生人文艺术培养的研究仍是一个重要的课题。

三、空中乘务专业人文艺术教育课程改革路径

作为空乘服务人员，要想全心全意完成好自己的工作，那么就要学会并掌握应有人文素养与职业素养，从大学的职业道德修养的相关课程中汲取营养，并运用到实际的工作中，才能为从今以后的空乘服务工作奠定坚实的基础。随着国家政治经济等突飞猛进的发展和迈进，我们作为继承与传承的持有者，要把我国的光辉照向世界，空乘人员更是国际形象的体现者。因此更应该给空乘人员在大学时代提供更优质的教育服务，例如浙江育英职业技术学院开设《人文艺术赏析》课程，主要是以掌握人文艺术基本知识为基础，挖掘其中的人文资源，设计具有专业课程特色的人文素养教育内容，使学生提高自身艺术修养，也为现代服务业培养全面发展的具有优势品质与技能的高素质“职业人”提供强有力的人才保证、智力支持和人文精神支撑。在人文艺术教育实践中，我们积极探索“以人为本”的教育路径，具体对策如下：

1.广泛开展艺术素质课程，加大开课力度，开设“人文育英”大讲堂，使学生多方位接触艺术，真正成为全面发展，社会需要的具备较高文化艺术素质的全面型人才。首先，将艺术素质课程的开设纳入到学校评价体系中，作为学生人文素质的综合考察项目。其次，改革传统的艺术概论、音乐欣赏、影视欣赏等课程：不仅要讲授和分析经典艺术作品，还要与时俱进，涉及流行音乐、新媒介等相关内容，开展”校园好声音”“校园微电影”等活动，以正确的导向引领学生学习大众艺术的发展历程、大众传媒的操作方式。指导学生在纷乱复杂的现代文化现象中认清艺术的本质，树立正确审美观，培养综合艺术素养。

2.以学生为主体，大力开展艺术实践，提高职业能力，通过艺术技能课和艺术

社团培养学生艺术特长和舞台表演能力，根据市场需求，有针对性的组织校内外艺术实践。例如积极构建校外实践基地的校企合作，在实践中借用社会实景和行为场所等真实情境进行有针对性的人文艺术教育，更能让学生直观地感受到艺术。事实证明，很多学生都是通过学校演出活动的策划、导演、表演、组织、公关工作，积累了工作经验和职业能力。

3.进行专业体制改革，培养复合型人才

积极探索学分制、专业大类招生模式，拓展交叉学科培养模式市场职位需求可以结合现有专业与艺术专业进行交叉，培养综合性人才。例如，浙江育英职业技术学院一名空中乘务专业的学生在校外多次获器乐类大奖，毕业后不仅应聘到满意的航空公司工作，而且还在空余时间组织活动，丰富企业文化，也为自己积累更好的人际关系。

四、结语

良好的人文素养与娴熟的职业素质是优秀空乘人员素质的灵魂。同时较强的业务素质是优秀空乘人员素质的关键。要热爱自己的本质工作。其次，优秀的空乘人员要具有良好的综合素质，乘务员是一个光荣的职业‘高尚的职业且技术性强专业性与服务性予一身，他们不仅要有魅力的外表同时要有一个美好的心灵， 这样才是真正的美。本研究在以往教学的基础上，以课程改革探索方式，从各方面对空乘专业学生进行人文素养熏陶，使学生在理论与实践活动及自我修养中将人文知识、人文思维内化为人文品质、升华为人文精神。

参考文献：

[1]毕红芳，金鑫，杨艳春.《高职院校学生人文素质拓展的路径探析》[J].职教论坛， 2009，（12）.

[2] 曾琴，刘华.《论重拾大学生的人文精神》[J]. 黑龙江高教研究，2008，（9）.

[3] 高永会.《高职院校大学生人文素质教育现状及对策研究》.2008.

[4] 潘赐璇.《当代中国高校艺术类学生人文素质的培养 》.2007.

作者简介：

浅析空中乘务人员整体形象的思考 篇7

一、空中乘务人员外观形象的思考

1、空中乘务人员妆容形象的思考

脸部是在人们视觉印象中最具参考性的一个部位。因此空中乘务人员在服务岗位中应化淡妆,以简约、素雅并具有立体感的妆容为主。在底妆方面应选择与自己皮肤色号相近的色号,根据不同的肤质选择适合自己的粉底,才能营造出自然的妆面。眼妆最能强调一个人的气质,眼睛是心灵的窗户,因此要根据自身的气质、眼睛的形状化出最适合自己的眼妆。另外鼻子是面部最突出的五官,要适当通过打鼻影使鼻子更加立体。在唇色的选择方面,要注意强调嘴唇的立体感,用一些明亮的颜色提升整个妆面的气质。

2、空中乘务人员发型的思考

对于女性空中乘务人员的发型装扮方面,航空公司一般要求其将头发盘起来,没有刘海,露出额头,短发的乘务员需要将短发梳到而后露出脸颊。干净的发型可以提升空乘的整体气质,给乘客留下干净利落的印象。

3、空中乘务人员服装的思考

工作服装对于空乘人员的形象是相当重要的。我国航空企业中以南空航空为例,在制服上以“碧水红棉彩云南天”为主体,在整体设计上充分展示了东方艺术文化的品牌战略,在制服的设计上要考虑周全,外观时尚的同时也要考虑其实用价值。根据不同的季节,选择不同的制服,包括春秋装、夏装、冬装等多种款式,将人文关怀也要展示在空乘人员的服装上。

4、男性空中乘务人员的形象思考

男空乘人员相对于女空乘人员的形象设计中相对简单一下,但是仍然有许多要注意的方面。男空乘人员要时刻注意自己的面部健康状况,防止面部青春痘以及痤疮的滋生,同时也要在工作服务中简单注意自身的整体气质,脸部可以局部的进行修饰,例如眉形的修饰等。在发型方面要大方自然,不留鬓角不染发等,展示男士刚强的魅力。服装方面要注意保持衣物的整洁,防止异味产生。

二、空中乘务人员整体形象的思考

作为一名优秀的空中乘务员,除了在外观方面要注意给乘客留下的良好的印象之外,更需要注重自身内在的素质的发展。

1、空中乘务员要具有服务观念和服务意识

空中乘务员作为社会服务职业的一种,要具有较强的服务观念以及服务意识。随着人们的生活水平的提高,人们对服务行业的需求也随之增加,航空公司的服务质量是在市场竞争中稳住地位的关键。因此空中乘务员要时刻观察乘客的需求,提高自己的服务意识,从而提高航空公司整体的服务质量。

2、空中乘务员要具有热情开朗的性格

空乘人员要有热情开朗的性格。空乘的工作每天需要面对成千上万的乘客,是一项直接与人接触的工作,要积极解决乘客提出的问题,积极与乘客进行沟通,因此,热情开朗的性格是空乘工作的基础条件。作为一名空中乘务员,在飞机上不仅要进行基础的服务工作,还要掌握许多领域的知识。例如,航班如果是从北京飞往上海,那么空乘人员就需要掌握北京以及上海的天气、温度的状况。另外为了预防危险事故的发生,空乘人员需要掌握飞机安全设备以及紧急状况的处理方式。

3、空中乘务员要掌握语言技巧

空乘人员每天与人打交道,因此必须要学会说话,掌握语言的艺术。根据不同年龄、层次的乘客,要使用不同的说话技巧。在工作中难免会遇到各种各样的问题,或是与乘客之间发生冲突,优秀的语言技巧可以减少矛盾的产生,在解决冲突时也能很好的避免冲突的扩大,缓解乘客的情绪。可可·香奈儿曾经说过:“当你穿的邋邋遢遢时,人们注意的是你的衣服,当你穿的无懈可击时,人们注意的是你。”因此,一名优秀的空中乘务员必需要掌握语言技巧,提升自身的职业素养,空乘人员的素质代表着航空公司的门面,在一定程度上,也能代表国家的形象和文化内涵。

三、结束语

综上所述,空中乘务员不仅要具有整洁的外观形象,也要不断的丰富知识,提升自身的内在素质。空乘人员的形象代表着航空公司的整体形象,因此航空公司要提高对空乘人员的整体形象的要求,加强专业培训的力度。相信在未来航空行业的建设中,我国空中服务质量会不断的提升,航空行业会得到更好的发展。

摘要：随着科学技术的快速发展,航空行业已经成为了21世纪发展最为迅猛的交通运输业,我国逐渐从民航大国过渡为民航强国。随着人们生活水平的提高,人们对空中乘务人员的服务水平以及整体形象的要求的随之提高。因此,空中乘务人员必须具有高素质高品质的服务质量,为乘客提供优质的服务,提高个人的形象价值,从而提升航空公司的整体形象。航空公司能否在激烈的市场竞争中争取到更多的客源,空乘服务的质量占有绝大部分因素。本文就空中乘务人员的整体形象进行了简要的分析,阐述了空乘人员在航空发展中的重要地位。

空中乘务员 篇8

关键词：空中乘务专业,人才培养,路径

近年来,伴随着我国高等职业教育的迅猛发展以及就业形势的日益严峻,关于高职人才培养模式改革创新的问题成为新的热门课题。本文以“就业为导向,素质为本位,能力为核心”为指导思想,结合高职空中乘务专业特色,探索高职空中乘务专业人才培养路径。

一、空乘专业培养目标与规格

(一)人才培养目标

空中乘务专业旨在培养适应民用航空业发展所需要,拥护党的基本路线,德、智、体、美全面发展,熟练掌握客舱服务、民航地面服务及岗位群工作必备的专业基础理论知识、专项技能,具有良好身心素质、职业道德、沟通表达能力、较高英语口语水平、计算机操作能力、团队合作能力、获取新知识新技能的能力,能从事民航空中乘务、安全员、要客服务、客票与订座、机场安检、值机与行李运输等岗位要求的高素质技能型旅游服务人才。

(二)人才培养规格

●通用知识与能力

基于以“任务驱动、过程导向、教学做一体”的教学理念,按照“做中学、学中做”的一体化教学模式进行设计和重构课程内容。按照“逆向分解、整合重构、正向实施、动态反馈、循环提升”的方法,组织课程专家、一线的技术专家和专业教师成立学习领域开发建设团队,重点开发5项专业学习领域,构建学习情境。

●专业知识与能力

1.民航知识运用能力、航班信息搜集能力、客舱广播能力。2.空乘形象塑造能力、沟通能力、基本救生能力。3.熟练操作客舱设备的能力。4.熟练进行客舱各种服务的能力。5.维护客舱及旅客安全的能力,处理突发事件的能力。6.应急处置能力:外伤处理、常见病处理、心肺复苏处理等能力。7.要客室装饰布置、插花、茶艺、调酒等服务技能。8.熟练使用安检设施进行安全检查的能力。9.熟练运用计算机进行航班信息查询、客票与订座服务的能力。10.航班飞行记录及事后总结分析能力。11.熟练运用民航相关方针政策、法律法规的能力。12.具有一定的创新能力和向高层次发展的能力。

●专业拓展能力

1.具有较强的相关岗位迁移能力。2.具有运用所学知识分析和解决相关社会问题的能力。

二、空乘专业职业范围与职业能力特征

(一)职业范围

1. 空中乘务———从事客舱服务、客舱管理、广播、安全急救等工作;

2.航空安全管理———从事飞行安全管理工作;3.机场地勤服务———从事机场候机楼地勤各类服务技术和管理一线工作;4.民航商务———从事国际国内客票销售、机场值机服务、易登机服务、机场商贸等方面工作;5.涉外服务———从事酒店、旅游、翻译等涉外高端服务工作。6.其他沟通类综合服务———企事业单位前台、接待、行政等对沟通能力有较高要求的综合服务岗位。

(二)职业能力特征

1. 了解民航服务及管理基础知识体系;

2.具有理解和应用相关法律法规、操作规范、岗位责任制等文件的能力;3.具有能根据客户的需求进行相应的空中服务工作的操作的能力和技能;4.具有采取正确措施应对有关民航运输管理工作的各种需求变化的能力;5.具有应用正确、精炼的行业特征术语进行联系、交流、汇报的表达能力;6.具有能够有效地和客户进行沟通并提供良好地服务的能力和技能。

三、空乘专业课程体系与教学组织

(一)课程体系

针对当前的主要就业领域,坚持以工作过程为导向,强化教学过程与工作过程的沟通与融合,着重培养民航服务领域的专业核心能力,构建专业核心课程体系。空乘课程体系体现学生主体和工作过程系统化,教、学、做一体化,学习地点复合化;课程评价方法多方位多主体,有效引导学生学习;组织管理方式多层次项目式,保障实施效果和专业、课程目标的达成。充分体现课程的职业性、实践性和开放性,实现工学结合。

(二)教学组织

空乘专业在教学实践中应灵活运用传统和现代的多种教学方法及组织形式,在专业技能课程中应使用行动导向的教学方法。

1. 采用小组学习形式,培养学生团队合作精神。

将学生划分成乘务小组进行学习,在学习过程中不断提高其搜集信息、分析处理信息的能力,不断提高沟通能力,不断获取成功体验,实现快乐学习。

2. 充分运用现代教育技术和虚拟情景技术,优化教学过程,提高教学质量和效率。

利用多媒体进行辅助教学,提高教师教学和学生学习的效率。利用空乘CBT实训软件进行虚拟教学。

3. 教学手段多样化。

利用现代化的各种教学手段,采用项目教学法、分组讨论法、角色扮演法、案例分析法、现场教学法、“头脑风暴”法、张贴板法等先进的教学方法,培养实际动手能力强、符合企业的空乘专业人才。

4. 推广网络教学。利用网络化教学平台,与课堂教学互补,教师可以面对每一个学生,真正做到“因材施教”强化实习指导。

综上所述,高职空乘专业应以“重技能、懂管理、宽知识、能创业”为专业特色,重在培养学生的综合应用能力和操作能力。以职业能力和创新意识为先导,培养以适应企事业单位要求,能够从事民航企业服务的应用型人才。

参考文献

[1]王杭.高校空中乘务专业发展的瓶颈与对策[J].新疆职业大学学报,2014-1

空中乘务员 篇9

一、目前形体训练教学现状

目前我国大部分空中乘务专业院校在形体训练课程教学方面的现状并不十分乐观, 主要存在的问题有: (1) 课程教学以老师为主学生为辅的方式进行。 (2) 太过强调理论知识缺少实践。 (3) 没有充分发挥学生积极性和主动性。若想改变此现状, 则必须改革当今形体训练教学方法, 采用研究型教学方式。

二、研究型形体教学策略研究

在形体训练教学中, 有许多运动幅度过大的动作, 加强对此的训练能够有效提升空中乘务员的综合素质。实行研究型形体教学策略主要可以从以下几个方面入手:

(一) 多方引导

教师应该在基于目前空中乘务专业教学大纲的基础之上进行深入剖析, 不断挖掘可创造素材, 引导各位学生主动思考和探索, 不断激发学生的学习兴趣, 让学生在心中产生一种好奇心理, 全面激发学生思维, 这样才能够获得良好的课堂效果。具体可以从以下方面来实施, 见表。

(二) 和谐情境

不断激发学生主动参与形体教学方法研究, 培养和谐的情境, 让学生充分融入到其中, 不断激发学生在审美以及认知方面的学习主动性, 坚持以学生为本, 让学生始终处于学习激进状态, 只有这样才能够真正让研究型教学获得良好的效果, 也能够真正让学生喜欢上空中乘务专业并且学习到专业技能。比如, 教授学生在联系步伐的时候, 可以在课程设置中让学生分成几个团体, 以团队的形式相互之间进行比赛, 并且不同的团队之间还可以相互纠错, 让学生能够在一种快乐的学习氛围当中学习到知识, 同时促进学生互帮互助的良好习惯, 不断激发学生的学习欲望和表现欲望, 这样能够有效提升学生对于形体训练的学习兴趣, 并且还能够很好的培养学生的自信心以及好胜心, 增强学生的集体荣誉感, 培养学生在学习以及练习方面的动力。让学生能够在学习过程当中获得成功的快感。比如, 可以轮流让学生来做形体训练示范, 带动全班同学相互学习, 有效利用互动教学, 当学生遇到问题是时候可以选择和老师磋商, 让学生注重找出错误, 能够有效提升学生的自信心, 并且不断激发学生更加强烈的学习欲望。

(三) 创新评价

在进行空中乘务专业形体训练课程的研究型教学当中, 应该有意识有目的性地培养学生在形体动作方面模仿创新能力以及动作鉴赏能力, 不断培养并且激励学生在形体训练课程中的创新发展。比如, 可以让学生实现观看各种和形体动作有关的演出, 另外还可以让学生自己自编自导不同的形体展示, 并且让学生对这些形体展示做出评价。要让学生在相互评价以及自我评价当中不断学会如何进行正确的动作分析, 能够在分析的过程中有效提升自身形体方面的素质, 让学生在评价当中发挥出积极向上的学习动因, 并且还可以在学生之间相互交换意见, 能够有效学习到自身方面存在的不足以及缺陷, 从同学身上学习到更多的优势和长处。最后, 教师还应该对学生的形体训练做出最后的点评, 并且把对学生的点评融入到平时的教学当中去, 衍生出知识点方面的内容, 让学生更加能够从具体的亲身经历中去学习到知识。

小结:

总之, 在进行空乘专业形体训练课程教学的时候, 一定要采取多方引导、和谐情景、巧妙设疑、激发主动、鼓励创新以及评鉴演出多种办法, 促使学生不断增强自我认识, 激发学生的学习主动性, 深入挖掘学生的各种潜能, 真正让学生成为形体训练课程教学中的主人, 这样才能够真正使得空城专业形体训练教学获得良好的教学效果, 也同样能够使课程变得更加的丰富多彩, 能够让学生不断增强创新精神、体能素质, 还能够在实践能力方面获得良好的培养以及巨大的提升。

参考文献

[1]刘科, 刘博, 郑向敏.普通高等学校高职高专旅游管理类专业"十二五"规划教材:空乘人员的形体与礼仪姿态塑造.上海交通大学出版社, 2012.7

[2]刘科, 郑向敏.高校教材网普通高等学校旅游管理类专业“十二五”精品课程规划教材空乘人员的形体与礼仪姿态塑造 (普通高等学校旅游管理类专业“十二五”精品课程规划教材) .上海交通大学出版社, 2012.6

空中乘务员 篇10

“能力本位”是能力本位职业教育思想CBVE ( Competence Based Vocational Education) 的简称,它是一种以重视获得岗位操作能力为目标,提倡以能力为基础的职业教育指导思想[1]。“能力本位”是以提供社会和行业对受训对象履行岗位职责所需的能力为基本准则,强调学生具备能够从事某一职业所必需的能力”[2],它以全方位的分析职业角色为出发点,以培养符合产业和职业岗位职能为基本的原则,以受教育者为本,以实际能力培养为核心。

2空中乘务专业职业能力剖析

职业行动能力是从岗位能力要求中提取归纳的,在职业情境中相互关联的,具有完整过程的任务集合,是便于进行教学实施的内容归纳。空中乘务专业的职业能力包括: 能够进行客舱播音、问询、安全、餐饮服务的处理工作,能够熟练掌握各项服务流程,进行各级客舱服务、能够使用紧急安全救护及设施设备,能够处理各项突发异常问题,具有良好的沟通技巧。

3空中乘务专业实训教学现状

3.1民航系统所属院校空乘专业的实训教学现状

民航系统所属的中国民用航空学院、中国民航大学乘务学院等院校,因其行业背景,一般都建有一流的实训基地,不过涉及空中乘务专用实训的较少,对此专业通常会利用其他专业实训设备进行训练。如在北京、广州、武汉、郑州等城市的民航企业建立了近百个校外实习基地, 都可以为这些院校提供仿真性实训场地。此类院校师资力量强大,即便专门的空乘实训实验室少,其效果也是其他院校难以超越的。

3.2使用民航企业培训基地的空乘专业实训教学现状

有部分院校没有自己的空中乘务实训基地,会与拥有乘务员培训基地的相关企业签订协议,有偿利用其场所进行实训。如海航在三亚航空旅游职业学院投资了4亿元建成了目前国内设备最完善的空中乘务人员培训基地,如B767 - 300水上逃生训练平台、模拟灭火训练舱、B737 800综合模拟训练舱等。还有海南的三亚凤凰国际机场和海口美兰国际机场都为该院的空乘专业提供了理想的实习实训基地。尽管三亚航空旅游职业学院有如此丰富的资源,但这些实训场地都是租用别人的基地,费用相对很高,并且在使用时间和项目上都会受到诸多限制,可控制性较弱。

3.3依托航空培训企业,校企共建实训设施的空乘专业实训教学现状

部分学校依托专业培训企业,利用校企合作模式共建模拟客舱、乘务员培训与测试中心等实训室,并由企业派出空乘专业教员对学生进行培训。例如,北京广慧金通教育科技有限公司先后与贵州民族大学、内蒙古师范大学、 沈阳师范大学等14所国家公办院校合作开办空乘专业, 从2008年起开始分批向这些合作院校赠送模拟客舱、飞机模型、空乘CBT实训软件等实训设备。院校提供场地及其他配套设施,双方成立空乘管理委员会进行共同管理。这种方式会充分利用到企业资源,软硬件共享,总体效果较好。但会存在校企双方的磨合问题,企业派驻教员也存在素质和经验不足等问题。

3.4依靠培训企业进行专业技能实训的院校教学现状

部分没有条件的院校会把空中乘务专业教学课程进行集中安排,在企业中完成空乘专业的技能实训,通常时间为一学期。如武汉商贸学院和北京航空运输培训中心进行合作,学生会在北京培训中心提供的模拟实训环境中进行为期三个月的职业技能训练。虽有效果,但实训成本高, 实训课程也会受到限制。

3.5自建模拟客舱等实训设备的空乘专业实训教学现状

有些院校基于空乘专业良好的就业市场,即使没有合适的合作企业,也花费重金购置模拟客舱等专业设备进行专业实训教学。但通常会因为缺乏行业标准和专业师资而影响实训效果。

此外,还存在大量既无校内专业实训基地,又未与企业合作的空乘院校,它们只有传统的化妆室、形体房等。 这些院校干脆放弃专业技能的实训实操,所有的职业能力培养过程甚至全部依靠学生面试通过后所在航空公司的岗前培训来完成。如此一来,培训的通过率也可想而知。

总之,当前空乘专业的实训教学现状令人担忧,完全不能与当下市场需求相匹配,现在急需通过其他更先进、 更方便、更专业、成本低、效果好的实训方式来解决空乘专业的实训矛盾,尽可能使每个学生都能有一对一的实训环境,保证学生的实际操作时间,同时通过仿真实训的先进技术,让学生在接收新知识点的第一时间就能直观地掌握知识要点,同时通过实训提高学生实习和就业前的专业度和专业熟练度,进而来促进专业的招生和学生就业率。

4空中乘务专业仿真实训及其效益

4.1航空服务专业仿真实训平台

空乘服务专业仿真实训平台是基于管理信息系统的虚拟现实技术搭建的,是针对航空服务专业的模拟实训系统。主要是通过集成环境艺术、建筑艺术、虚拟现实技术、无线数据传输、增强现实技术、三维动画、沉浸式体验环境等技术来实现仿真的效果,以此创造一种沉浸性、 交互性的教学体验环境,并且详细地展示和训练在现实实验环境中难以达到职业技能所需要的各种实训。

4.2航空服务专业仿真实训的效益

4.2.1人才培养模式与课程体系改革

通过基于能力本位的仿真实训,可以深化学校和社会的无缝衔接,提高形成学生理论基础和职业素养,培养他们的团队意识、现场处置能力和灵活应变能力,重构岗课证直通的模块化课程体系,实现人才培养质量的飞跃。为市场培养具有国际视野的 “能说会道” “内外兼修” “心灵手巧”的高端技能型旅游、空中乘务人才。

4.2.2师资队伍建设

建成一支由双师型带头人、高技能水平兼职教师、骨干教师组成的结构合理、专业素养高的师资队伍,助推教学水平高、实践能力高、创新能力高的 “三高”型人才的建设。

4.2.3实习实训基地建设

通过建设融产、学、研、顶岗实习、培训、社会服务为一体的校内外实训平台,可以实现实践教学环境职业化、技能训练专业化的目标。

4.2.4社会服务

通过仿真实训平台的建设,使得专业在社会服务方面有突破,扩大空乘服务专业的社会服务影响力和体量,提高专业影响力和美誉度。

5基于能力本位的仿真实训与课程体系交互

5.1民航服务礼仪实训教学

5.1.1客舱服务礼仪

通过仿真训练,可模拟不同机型的机舱结构,培训时可切换不同机型,让学生以身临其境的方式观看不同型号的机舱结构、空间尺寸等,同时可多角度观看模拟角色示范标准化的客舱基本走姿,规范操作手势训练,如行李操作、门帘操作、手势示意、坐姿、蹲姿等,掌握各个姿势的要点。

5.1.2地面服务礼仪

仿真训练可以让学生在地面礼仪中更直观更身临其境地学习候机进行中的礼仪,了解候机楼格局,问询台位置,值机流程等。学生可在不同的虚拟情境下,学习和了解要客迎送礼仪,标准手位礼仪,贵宾服务礼仪等。

5.2民航客舱服务与管理实训基地

5.2.1起飞前项目检查

通过仿真训练,学生可随时随地体验身处客舱里的感受,通过第一人称视角的交互操作,学生可了解和学习各项客舱设备检查、服务设备检查机机上卫生及餐食机供品检查等,在模拟客舱场景中,了解各个设备的摆放位置,模拟操作乘务员控制面板、播放器、灯光音乐系统等。

5.2.2经济舱服务

通过仿真平台,同时可模拟不同机型的机舱结构,培训时可切换不同机型,让学生以身临其境的方式观看不同型号的机舱结构、空间尺寸等。同时架设红外体感捕捉摄像机,通过体感的技术识别学员在培训中的身体姿态,如准备饮料、提供饮料、提供餐食等,通过设定标准化的姿态模板,该系统可实时匹配学生在各个任务中的姿态准确度。在课余时间,学生还可以使用该系统自我培训练习, 反复学习正确的礼仪姿态。

5.3民航客舱设备操作与管理实训基地

通过虚拟场景建模的方式,可创建多种型号飞机的舱门构成,开启方式,滑梯模型及相关操作模拟。让学生身临其境地参与不同机型的客舱设备操作。同时学生通过对滑梯模型多方位的了解,可进行虚拟滑梯设备多情境下的任务操作演练。还可了解厨房设备布局,通过情景编排功能,学生可在设定应急情境下,对氧气、医疗、灭火等设备进行操作学习和培训,同时学习使用各类紧急照明系统、发报机等。模拟登上救生船,进行各类救援操作; 此外,可在设定应急情境下进行应急撤离及迫降任务考核, 系统提供限时模式及操作流程准确性考核,学生可通过系统,反复体验各类应急情景及任务流程执行。

摘要：基于学生“能力本位”,从空中乘务专业的职业特点及职业能力出发对当前专业教学现状进行剖析。在此基础上以“仿真性”为切入点,探索实训教学中如何通过实践和实验的改革来提升和完善学生的职业能力培养,以期实现校内教育与市场需求的无缝对接。

空中乘务员 篇11

[关键词]空中乘务；沟通技巧；学业评价；教学改革

1013939/jcnkizgsc201520179

1 研究背景

11 发展现状

2010年，中国人事科学院公布了一组研究数据：中国民航业平均人机比是200∶1，而国际民航业平均人机比是100∶1；根据预测，中国国内航空客运量的增长速度将保持在13%左右。人才短缺严重制约了我国民航业的高速发展。因此，高素质的空乘服务人员将长期处于供不应求的状态。

为适应行业建设和市场需求，贵州民族大学旅游与航空服务学院于2009年增设了空中乘务专业，本专业重点培养的是具有实践性和与航空服务行业紧密结合的实用性人才。2013年贵州民族大学旅游与航空服务学院空乘专业首届185名本科毕业生就业率100%，“升空率”（当上空乘的）82%；2014年7月即将毕业的266名本科生，1月份升空率已达到68%；2015年7月才毕业的237名本科生，1月份前超过一半的学生已经陆续被包括国航、南航、东航、海航、厦航、川航等在内的各大航空公司“预订”，空乘专业学生招生和就业都空前火爆。[1]

质量是高等教育的生命线，提高教学质量是本专业教学工作中最为关键和紧迫的任务。笔者在教学反馈和与学生的访谈中得出空乘专业学生的学习状况还存在很多问题：部分学生文化课基础薄弱，目标不明确；学习自觉性不强，考前临时突击；实操能力不强，尚不能满足多岗位转换的需要。而改革学生学业评价标准是提高教学质量的一项重要手段。

12 课程特点

《沟通与面试技巧》课程是空中乘务专业必修课，是以模拟面试现场和空中乘务实际工作场景为依托，通过老师讲授演练和学生模拟练习为主，学生的表现能力和语言表达能力是本课程教学的重点。基于此，本课程的教学效果评价应该是立足于学生掌握沟通能力和面试技巧的情况为主，让学生在学习过程中了解行业、掌握技能、用口语表达的形式来展现学习效果。本课程还有一个特殊性是根据教材的脉络，授课时主要是以航空服务行业面试和服务的相关要求进行模块式的实践学习。鉴于以上专业和课程的特殊情况，本课程亟须改革对学生的课程学业评价方式，在课程总评成绩中，加大课程平时成绩比例（提高到总成绩的60%），减少课程期末考试成绩比例（占总成绩的40%），教师加强对学生平时学习过程中质和量的监测管理，从而切实提高学生的沟通能力，进而取得显著的教学效果。

2 参照岗位要求及工作任务设计实训内容

21 对传统教学方法的改革

学生学业评价改革的主要目的是突破传统的以“期末笔试成绩”为指挥棒的评价体系的制约，建立更为优化的、以培养实用型人才为出发点，针对航空公司招聘要求和实际工作需要的、理论和实践相结合的教学方法和学生学业评价标准。

在教学过程中，尽量给学生创造一对一的实训环境，保证学生的实际操作时间，同时通过仿真实训的先进技术，让学生不用再去靠想象，而是身临其境的去感受、去练习，帮助更多的学生投入在实训当中，通过提高学生实习和就业前的专业度和专业熟练度，来促进学生就业率、提升学生职业发展前景。

22 课程实训模块设计

空中乘务专业的就业岗位决定了其典型工作任务是要在工作中有效地与上司、同事、下属、乘客进行沟通，要能够有效地协助领导参与商务谈判活动，高效地进行跨文化沟通。因此，在规划实训教学内容时，要根据学生将来的工作岗位和沟通对象对教学内容进行模块化设计。在具体操作中将课程根据螺旋式发展阶段，划分成若干级简单案例；再将多个案例整合成完整工作流程的“综合课程模块”。例如：因天气情况不好导致飞机晚点，上机后某些乘客情绪恶化而进一步迁怒于空乘人员，激动地要投诉乘务组并将事件在媒体曝光。可以组织学生进行角色表演，将这一情景模块分解成以下工作环节：在沟通中能够换位思考，与对方交谈时尽量强调积极面和对方利益；学会有效沟通的要点和技巧、克服倾听过程中的障碍；合理有效地进行团队沟通；建立大局意识，协助组织进行危机公关。学生在仿真教学的过程中，感受与不同对象沟通时所必备的素质和技能，就会积极地建立在未来工作中的角色意识，自觉地提升自我的有效沟通能力。

23 课堂实训内容的实施

实训式教学的具体方法和内容是贵州民族大学旅游与航空服务学院空中乘务专业《沟通与面试技巧》学生学业评价教学改革的重心，是改善教学方法、提高教学质量，实现“能力本位”的教学指导思想的落脚点。

具体的实训主要包括情景设置、协作学习、仿真实训教学等内容。

（1）情景设置

学生以乘务组为单位，5～6人一组开展实训练习，进行角色扮演，综合运用面试与沟通技巧的相关理论知识，模拟相关的沟通现场。在整体模块设计中，主要完成了三个阶段的工作任务：

第一阶段的沟通内容是，以航空公司作为工作背景单位，每组选出成员扮演应聘者，其他人担任面试考官，通过提问考察求职人的仪容仪表、语言表达能力、业务水平、应变技巧、职业规划等方面的内容，并在实训结束后由扮演考官的学生给出求职成败的依据，教师总结点评。[2]第二阶段是，模拟上岗后开展的相关工作情景，各小组进行抗挫折练习、与上下级间的沟通、商務演讲、会议的筹划和组织、危机管理、跨文化沟通等活动。第三阶段，也是本课程模拟练习的重点内容，是作为机组服务人员在机上与乘客和机组相关成员之间的沟通，其中要强调的重点是：沟通的五项基本技巧，即“倾听、说、学会观察、面部表情、空间和接触”；怎样和旅客进行沟通，关键是掌握如何创造谈话的氛围和相关的沟通注意事项；在机组成员的沟通技巧方面，要点是主动与其他组员沟通、及时进行沟通、准确传达和接受信息，原则是彼此尊重和宽容、不允许在航班中发生争执。

（2）协作学习

小组模拟方案确定后，各小组成员分工自主学习各项任务，并要求撰写机上服务准备方案。内容包括：倾听障碍和有效倾听的要点、因时、因地、因人调整语言、正确运用语言语气、沟通前确认自己的态度、与旅客沟通时要选择地点时机、充分考虑到旅客的面子和自尊、对旅客进行察言观色、面部表情的调整、准备应付僵局的对策、说服对方的理由、拒绝与让步对策等。在讲授过程中，大量分析航空乘务行业一线案例，紧贴工作实际，结合网络和软件平台为校内外的学习、管理提供一系列的教学服务。

（3）仿真实训教学

空乘专业因其专业特殊性，大部分实验设备无法进行采购，制约教学质量的提升。空乘服务仿真实训系统是一套针对空乘专业的模拟实训系统。通过集成环境艺术、虚拟现实技术、三维动画、沉浸式体验环境等技术，主要为学生提供一种沉浸性、交互性的教学体验环境，并且详细地展示进入机场至登机的一系列过程，使得学生在教学过程中，有身临其境的感觉，并能通过仿真交互操作的方式，学习和训练在现实实验环境中难以达到的条件，从而提高教学质量、提高学生实训水平，形成学生的理论基础和职业素养，培养学生的团队意识、立场处置能力和灵活应变能力。[1]

3 学生成绩考核的具体实施办法

《面试与沟通技巧》课程是一门专业方向必修课，是一门应用型、实践型课程，还具有通识教育课的特性。为了鼓励学生进行课程实践。本课程考核采取“课堂情景模拟练习+课堂提问+小组课题研究成果PPT展示+20人次沟通笔记+作业+期末考试”的形式，即“3+2+1”考核模式，重在考查学生对沟通技巧的掌握程度和应用水平。“3”即三项课堂表现情况考核：课堂情景模拟练习、课堂提问、小组课题研究成果PPT展示；“2”即两项研究性学习任务完成情况考核：20人次沟通笔记+作业；“1”即一次期末测试考核。“3+2+1”即学生平时考核成绩在课程总评成绩中的权重为60%，期末测试成绩在课程总评成绩中的权重为40%。

其中，课堂情景模拟练习和PPT成果展示均以小组为单位，小组成员中表现最为突出者加1～2分，旷课不到者记0分。平时点名抽查不到的学生每次减平时成绩10分，多次不到者按学校相应规定给予处理。

空中乘务员 篇12

模块化教学的主要思想是, 首先提出单个教学目标, 即学生应掌握的某种技能或知识点, 然后根据结果反向推导, 在教学过程中实现该技能或知识点的掌握。最后通过单个目标的模块组合, 形成总体的教学培养目标。其中, 教学过程中关于单个模块的设置运用和多个模块的衔接组合, 成为实现总体教学培养目标的关键。

一、空中乘务专业法语教学的现状

法国作为空中客车生产国并在中国设立生产基地, 中法航线作为中欧交流的最主要运输渠道, 都为法语在民航领域中的重要性奠定了不可忽视的影响。法语作为空乘专业学生专业素质拓展和就业竞争力强化的有力支撑, 在国内各大民航高校的空乘专业均有开设。很多学生也自己参加社会培训, 以期更大的就业竞争力。

目前和民航领域相关的法语教学, 总体状况如下:航空公司组织新老员工, 培训简单法语口语。高校空乘专业开设法语课。部分空乘专业学生自主参加社会法语培训。这三种方式, 第一种方式具有较强职业针对性, 但由于时间和成本的限制, 教学效果仅限于最简单的若干口语句子。学员无法真正运用法语开展日常工作和在法国短期生活。第三种方式目前并不具有任何专业针对性, 且是个别学员的自主行为, 教学效果难以保证和量化。第二种方法, 具备了培养具有法语专业技能的空中乘务专业人才的可行性, 如何合理的设置课程, 运用教学方法, 就成为培养效果的关键。

二、空中乘务专业法语模块化教学的涵义

空中乘务专业法语模块化教学, 就是把法语课按功能分解为若干个彼此具有一定独立性、同时又有一定联系的部分, 在分别完成相对独立的各个模块的教学前提下, 最终共同实现空乘专业法语课程的总目标。其实施理念在于以职业岗位技能为核心, 重视对学生需求的分析, 通过需求分析制定教学策略, 最终提升学生的综合能力。其实施的要点在于将法语课程内容设计成若干个模块, 围绕空中乘务日常工作这一职业技能核心, 构成统一的集成模块, 组成一个具有内在逻辑关系的“学习包”。学生学完一个模块, 就掌握了法语语境下的该工作语言应用能力。

三、空中乘务专业法语模块化教学的内容

空中乘务一般为高职类专业, 学制较短, 强调应用能力。学生用于法语学习的时间有限。法语课程教学计划根据空中乘务职业岗位对外语语言能力的需求, 以够用的原则建立模块教学内容。在内容上强调学生听、说、读为主, 兼顾写、译。

空中乘务专业法语模块化教学包含四个基本模块:一为基础语言模块, 二为客舱服务与管理模块, 三为民航商务处理模块, 四为应对短期国外生活模块。另有地勤服务与管理模块, 航空物流与报关等备选, 根据培养方向作为基础模块的选择性补充或组合。在每个模块下又细分为若干子模块, 形成相互支撑的组合交互式语言能力培养。

基础语言模块是其他模块的基础和支撑, 以法语的听、说、读三项语言能力为主, 兼顾写、译能力。可分为听说读和写译两个子模块, 在以客舱服务与管理模块为主的培养目标中, 则更注重听说读能力子模块, 在以航空物流与报关、地勤服务与管理模块为主的培养目标中, 则须兼顾写译能力子模块。

客舱服务与管理模块可细分为、客舱餐饮服务、销售服务、应急处置、舱内广播与等子模块。

民航商务模块可细分为单证操作、电子商务、机票业务、客户服务等子模块。

应对短期国外生活模块可细分为购物、就医、出行等子模块。

四、空中乘务专业法语模块化教学的评价

教学评价对教学起着检查、导向和促进作用。为此, 教学评价应采用符合职业教育特点的评估方式, 不仅重视学生对语言综合能力的考核, 更重视学生运用法语分析和解决工作中问题的能力。评价方法既有对知识与技能的定量评价, 也有对职业素质的定性评价。其主要评价内容为:

教学评价时间过程化:教学的评价从时间上贯穿于整个教学过程, 以教学过程中多次数的、形成性的评价和终结性的评价来构成学生一个学期的总成绩。

教学评价方式多样化:教学评价包括考试与考察, 口试与笔试, 开卷与闭卷, 独立完成与分组完成, 考场内完成与实训中完成等多种方式。

教学评价主体多元化:教学评价的主体是多元的, 有教师评价、学生自评、学生互评、企业参评等。教师评价, 了解学生的学习态度, 检查学习任务的完成情况, 适时给予每个学生具体的指导和反馈意见。学生自评, 激发学生内在学习动机, 寻找适合自己的学习目标和学习方向, 调整自己的学习进度和学习方法, 增强个人成就感。学生互评, 在主体实践活动中, 促进学生主体精神、实践能力和多方面素质的发展。企业参评, 促进学生专业技能的发展。

参考文献

[1]束定芳.外语教学改革:问题与对策[H].上海:上海外语教育出版, 2005.