空中服务（精选10篇）
空中服务 篇1
摘要：社会经济的快速发展和航空技术的广泛应用,为我国航空事业的发展提供了重要的契机和前提条件,航空事业的发展有效的提高了人民群众的生活水平,使人民群众的出行更加便捷快和高效化,并在一定程度上推动了我国国名经济的又好又快发展。言语是人与人沟通交流的桥梁和纽带,空中成为人员作为航空事业的主要服务人员,在为客户提供优质物质服务的同时,还要重视客舱服务言语的科学化应用,这样才能为客户提供作为满意的服务。基于此,本文从空中成为人员客舱服务言语科学应用的作用为主要出发点,论述了空中乘务人员客舱服务言语应用的现状,对空中乘务人员客舱服务言语失误问题进行分析,并提出优化言语失误的解决对策,旨在不断提高空中乘务人员客舱服务的质量。
一、前言
服务言语的交际广泛应用与社会活动之中,是心理活动和生理活动的综合性交际活动,具有明显的双重性特征,服务言语的本质是一种人际交往关系,有三大要素构成服务语言,分别是服务语言传递者、服务语言接受者和外部服务环境。空中乘务人员作为客舱服务言语的主要传递者,在客舱服务过程中扮演主动者的角色,是客舱服务质量最为直接的传递人员,空中乘务人员客舱服务言语是其工作能力、言语表达能力和服务质量的综合性能力表现,但是在实际的工作当中空中乘务人员存在言语失误的问题,使乘客对其的服务质量和印象大打折扣,不利于客舱服务质量的提升,因此,对空中乘务人员客舱服务言语失误问题分析并提出优化策略成为当务之急。
二、空中乘务人员客舱服务言语科学应用的作用
空中乘务人员客舱服务言语科学应用是空中乘务人员综合素质的良好体现,在服务过程中可以创建良好、宽松、愉悦的服务氛围,为客户提供最为优质的服务质量,空中乘务人员通过客舱服务言语这一有效途径来与乘客实现高效的沟通,形成一种良性的服务循环系统,构建和谐、统一的服务环境。空中乘务人员客舱服务言语的主观意识决定其服务行为的高质量,并在一定程度上影响空中乘务人员的服务行为和服务态度,空中乘务人员要为乘客提供主动、乐观、积极的服务言语,使乘客在花费费用的同时享受超额的服务言语质量,空中乘务人员对乘客给予关心并根据客户的需求提供全面、细致、周到的客舱服务言语,能够使宾客在旅途过程中感受到空中乘务人员的关心,更加具有人文主义情怀。乘客根据空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用可以提升对航空公司的好感度,空中乘务人员将客舱服务言语在服务过程中进行科学化的应用,能够有效提高自身的综合素质,是自身思想道德修养和科学文化修养提升的重要途径,增加自身的气质和内涵,航空公司的形象通过空中乘务人员的服务言语的科学化应用进行有效传达,加强空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用,可以树立良好的航空公司企业形象,增强航空公司的责任感,增加航空公司的科学化内涵,形成潜在的品牌效应,提高航空公司经济效益的同时,使航空公司更加具有人性化特征,形成良好的企业文化氛围,创造经济效益和社会效益共赢的双赢局面。
三、空中乘务人员客舱服务言语应用的现状
目前,南航级东航和国航两大航空公司之后,开始了新一轮的的空中乘务人员招聘活动,并吸引了无数的应聘者来此竞争,在本次招聘过程中,南方航空公司更加关注应聘者的言语水平,以应届毕业生、大三、大四学生为主,应聘者在报名和面试过程中需要出示与英语有关的言语证书,主要是高等学校英语应用能力考试A级及以上证书,同时,南方航空公司加设了新的应聘门槛,以全国英语等级考试三级合格证书等为主,面试过程中除了要用中文进行自我介绍的同时,还需要全称运用英语进行交流,根据面试题目在规定的时间内进行专业化的讲解,要准确掌握时间,在复试环节增设客舱服务言语应用,重视空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用,硬性客舱服务言语有效的提升了空中乘务人员客舱服务的质量和水平,细致化、科学化和亲和化的客舱服务言语应用,在为乘客提供优质服务质量的同时,更加关注乘客的心理和情绪,尽显人文关怀的客舱服务环境。
航空公司重视空中乘务人员言语应用能力的同时,在实际的服务工作当中,也存在空中乘务人员客舱服务言语失误的问题。在某飞机航班上,空中乘务人员与乘客发生纠纷,空中乘务人员在进行客舱服务过程中言语应用不当,导致乘客对空中乘务人员的服务态度不满,飞机在降落之后,该乘客对言语应用不当的空中乘务人员进行了投诉,空中乘务人员对乘客道歉,此次航班纠纷事件,对该航空公司的企业形象产生了极为不利的影响,影响了航空公司的品牌形象,在无形中降低了航空公司的经济效益和社会效益。除此之外,由于空中乘务人员的综合素养不高,对各个国家或者地区的文化内涵、风俗习惯和地区文化理解不到位,在客舱服务过程中存在言语使用失误的问题,极易造成空中乘务人员与乘客之间的误解,导致客舱服务失败,直接影响空中乘务人员的客舱服务质量和航空公司的企业形象。
四、空中乘务人员客舱服务言语失误问题分析
(一)国家对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设不足
随着我国社会经济的快速发展,我国大力扶持和鼓励航空公司的发展,为其提供了良好的发展契机和社会环境,但是我国在鼓励和促进航空公司企业发展的同时,对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设进程存在明显滞后。我国是社会主义市场经济体制,充分发挥市场在资源配置中的基础性作用,以国家宏观调控措施为其提供辅助性政策,以此来推动航空公司的快速发展,但是在我国相关的行业政策中缺乏对空中乘务人员客舱服务言语的标准化规定,在一定程度上影响了航空公司对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设。国家宏观调控力度对空中乘务人员客舱服务言语标准化建设力度不足,难以做到上行下效,对航空公司空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用无法做到有效的指导、分析和监督。
(二)航空公司对空中乘务人员客舱服务言语的管理制度不完善
航空公司在空中乘务人员的招聘过程中过于重视其言语的专业化,对空中乘务人员客舱服务言语的管理制度存在明显漏洞,运行机制和管理机制难以做到面面俱到,航空公司在客舱服务言语科学化应用的管理过程中没有采取积极有效的措施,对空中乘务人员的客舱服务言语进行有效培训。
1、航空公司对空中乘务人员客舱服务言语科学化应用的人文环境建设欠佳,难以形成良好的客舱服务言语应用氛围,公司文化建设滞后。
2、航空公司对空中乘务人员客舱服务言语的培训机制不健全,为其提供的培训机会较少,致使其在言语应用过程中存在诸多问题。
3、航空公司缺乏有效的激励机制,影响了空中乘务人员客舱服务言语学习的主动性和积极性,各空中乘务人员的竞争意识和学习意识不足。
(三)空中乘务人员的综合素质不高
空中乘务人员是客舱服务言语科学化应用的主要承担者,但是部分空中乘务人员综合素质有待提高,甚至存在一定程度上的盲点,这其中涉及服务意识、文化意识和思想意识等多个领域和方面。空中乘务人员对个国家或者地区人民的宗教信仰、风俗习惯、思维模式、审美观点和价值取向等内容的了解和涉猎不足,在进行客舱服务过程中极易因言语应用不当与乘客发生冲突,文化碰撞问题和现象较为严重和突出。空中乘务人员在服务过程中需要面对各种类型和特点的乘客,并承受着巨大的工作压力和心理压力,极易引发焦虑、烦躁等不良情绪,部分空中乘务人员由于无法正确处理自身的情绪,不免在客舱服务过程中存在言语上的失误。
五、优化空中乘务人员客舱服务言语失误的解决对策
(一)加强国家对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设
国家要强化宏观调控力度,加强对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设,加快进程建设,在充分发挥市场在资源配置中的基础性作用的同时,加强国家宏观调控,通过颁布相关的法律法规和指令,对空中乘务人员客舱服务言语的标准化进行统一设定,这其中涉猎的内容要具有全面性、针对性和人性化的特点,在对乘客进行称谓时,要潜入气氛、清楚亲切,并且掌握灵活变通的言语标准;问候语的使用过程中要注重时空感和说话的时间层次;针对乘客的提问,或者对乘客进行有关指令的引导过程中,要注重客舱服务言语的语气和态度,避免命令式口吻的回答,同时结合肢体言语对乘客进行相关的提示。国家加强对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设中,要结合现阶段航空公司的发展现状,对空中乘务人员客舱服务言语进行科学化、系统化和专业画的指导,实现上行下效的良好效果,推动航空公司的快速发展。
(二)航空公司建立健全对空中乘务人员客舱服务言语的管理制度
航空公司在注重空中乘务人员言语专业证明的同时,更要注重对其客舱服务言语的专业化和系统化管理,建立健全行之有效的管理制度,将运行机制和管理机制在实际的培训和管理过程中进行具体落实和全面贯彻,将对空中乘务人员的客舱服务言语培训的效果发挥到最大化。
1、航空公司要建立良好的言语应用环境,提高培训和管理环境的人文化内涵层次,为空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用提供良好的环境氛围,充分调动空中乘务人员的学习主动性和积极性。
2、航空公司要建立健全对空中乘务人员客舱服务言语的培训制度,聘请专业化的言语讲师对其进行有效指导,经验丰富的空中空中乘务人员对其进行系统化的经验传授,并且航空公司要定期开展形式多样、内容丰富的言语应用活动,提高空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用能力。
3、航空公司要建立行之有效的激励机制和考核评估机制,提高空中乘务人员客舱服务言语的学习主动性和积极性,评选优秀空中乘务人员,充分发挥其对其他空中乘务人员的表率作用。
(三)全面提高空中乘务人员的综合素质
空中乘务人员要全面提高自身的综合素质,为乘客提供更为优质的客舱服务质量。
1、空中乘务人员要提高自身的文化素质,加深对各国或地区文化内涵理解的广度和深度,尊重国家或者地区乘客的宗教信仰、风俗习惯、思维模式、审美观点和价值取向,树立明确的跨区文化交流理念,满足不同国家或地区的乘客的心理需求和精神需求,客舱服务言语的科学化应用奠定基础。
2、空中乘务人员要严格控制自身的情绪,切忌将不良情绪带入到客舱服务工作当中,在客舱服务工作过程中要保证注意力的高度集中,对自身的情绪进行有效处理,增强注意力和情绪的稳定性。
3、空中乘务人员在客舱服务过程中要注意言语应用的灵活性,采用适当性的补偿策略,将因言语使用不当而造成的不良局面通过转移话题的方式进行有效引导,以此来缓解因言语应用不当而引发的尴尬局面,实现化干戈为玉帛的显著效果。
六、结论
空中乘务人员客舱服务言语科学应用是我国社会主义现代化建设的重要表现方面,将全心全意为人民服务的宗旨在实际工作中落实到位,是贯彻和落实以人为本科学发展观的重要表现,符合我国社会和时代发展的潮流,将社会主义核心价值观与客舱服务进行有机结合,对外可以充分展示我国良好的企业形象,有利于树立我国的大国形象,提升我国的国际地位,推动全面建设小康社会进程和实现中国梦的伟大复兴。
空中服务 篇2
摘 要：民航经济在国民经济中占据着重要地位，发挥着重要的作用，在经济高速发展的今天，民航经济中的空中服务工作也得到了有效的改进，逐渐朝着生活化的方向发展。但是从现如今民航经济空中服务工作现状上看，还存在着严重的问题，需要及时进行改进，否则就会影响到民航工作的质量和效率。本文主要对这一问题进行介绍和分析，仅供参考。
关键词：民航经济；空中服务；改进措施
现如今，人们的生活质量不断提高，在出行工作的选择上也提出了更高的要求，不仅希望速度快，同时还希望能得到优质的服务。因此，民航是人们额首选，空中服务也逐渐受到人们的高度重视。可见，民航工作的重点就是空中服务业务。但是，现如今各种交通方式之间的竞争比较激烈，民航只有不断提升质量才能在服务行业中发挥优势作用。民航经济空中服务的简介
空中服务是民航经济的重要构成部分，对其起到了一定的推进作用，空中服务工作的性质就是更多地吸收消费者，是我国服务业相关工作的代表，其服务质量的好坏直接影响到我国的整体形象和文化特点。从现如今的民航经济空中服务工作上看，其目标较高，不断追求高标准，高质量的服务。努力打造和其他交通工具不同的服务工作。
空中服务的主要工作地点就是航空舱，为了提升服务的质量，航空公司需要根据服务性质的需要聘请一批专业素质较强的服务人员，具体来说，服务人员需要以平等的态度去对待乘客。同时，还需要加强对空中服务体系的建立。在实际的工作中，应该以提升服务技术水平。让乘客感受到空中服务的优越性和独特性。空中服务的主体是乘务人员，其表现力和语言表达能力以及个人形象是影响空中服务质量好坏的重要方面，因此，在选拔人才时，要从多方面来进行，并且对其进行定期的培训和指导。
空中服务的性质和特点要和我国的民航经济发展的特点相符合，在发展的过程中也经历了不同的发展阶段，主要有单一的发展模式转变为多样化的发展状态。由原来开放范围较小的发展模式，转变成开放程度较强的现代发展模式。另外，空中服务类型的变革对于培训的方式、地点以及模式等都提出了较高的要求。可见培训方式对培训质量起到一定的决定作用。
及时我国的民航经济得到了快速地发展，但是和国外的空中服务相比还存在着较大的差距，其中的不足比较明显。因此，在以后的空中服务工作中应该不断做到改进和创新。只有这样才能不断提升我国民航经济空中服务的质量。空中服务的特点
2.1 安全可靠。空中服务必须以安全为根本出发点，其核心内容是：防止航空器之间及机动区域内航空器与障碍物相撞。为了防止撞机，管制员必须保证在任何时候，航空器之间都必须有不少于规定的间隔，只有在确保安全的间隔基础上，才能提供其他服务。没有安全，就没有质量可言，因此，安全可靠是空中交通服务质量的第一要素。
2.2 飞行正常。在确保安全的前提下，航空公司要求空中交通管理部门在安全前提下争取飞行正常，减少航班延误。一个航班从关舱门起，开车、滑行、起飞、降落及其飞行航迹、高度的每一申请，都必须经过空中交通管制员的预先许可才能执行。
2.3 经济有效。空中交通管理部门要满足服务对象的需求，设身处地为航空公司着想，关心其经济利益。好的空域规划和流量管理可以为航空公司节约燃油，减少不必要的飞行时间与距离，减少飞机在空中盘旋等待，提高飞机周转利用率。优质的空中交通服务质量，将为民航提高国际市场竞争力和带来更多的经济利益。民航经济空中服务业务中的问题所在
我国的民航经济空中服务虽然逐渐朝着标准化和正规化的反向发展，但是仍然存在着一定的问题需要解决，具体来说，主要表现在以下几个方面：
3.1 乘务人员的服务意识和水平较低。从现如今我国服务人员的构成上看，主要是一些形象比较优秀的青年女性，在工作的过程中，并没有进行全身心的投入，表现在工作中就是工作的积极程度不够，因此，服务意识仍旧较低。在进行空中服务工作的过程中，表现为服务态度不够或者是真诚度不够。甚至有些乘务人员对乘客的需求视而不见。出现这一问题主要是由于乘务人员的服务意识明显不够或者是服务水平偏低等等。另外，在现如今的空中服务工作中还没有建立相关的服务系统，乘客处于被动位置，很少有对服务质量进行反馈的机会。久而久之，服务人员对服务工作中的缺陷和不足进行忽视，严重影响到民航经济的发展。
3.2 空中服务业务和形式比较单一。在对民航服务工作进行调查和分析的过程中可知，民航经济中的空中服务工作主要表现为形式单一，主要是以普通的民航服务标准来定位，主要是套用已有的服务标准，严重缺乏创新的形式。这种服务形式太过于刻板，所以，很难激发服务人员的工作积极性，所以，工作人员服务性质不高是一种相对比较常见的现象。另外，在乘务人员工作的过程中，也严重缺乏沟通机制，导致大量的乘客流失。由于我国的民航工作面向世界而展开。因此，服务业需要紧跟国际化的标准。因此，就需要乘务人员在工作中能够掌握不同种语言。
3.3 空中服务业务与其他部门配合方面。民航经济的空中服务业务并不是单独存在的服务行业，它的存在和发展需要和其他相关行业的结合，只有将空中服务业和其他相关组织进行有效的结合，才能最大限度的提供优质的服务。例如民航经济中的设施问题，由于部分飞机设备陈旧和老化等问题，会影响航空舱的环境，进而影响了消费者的情绪。我国民航经济的服务业务的改进措施
4.1 提高空乘人员的服务意识。为了能让空中服务质量得到根本性的提高，航空公司需要对空乘人员进行严格的筛选和全面的培训。改进培训内容、方式、地点等相关方面，旨在培养出优秀的完美的空乘人员，为消费者提供更加人性化的、标准更高的的服务，让每一位乘客都能满意。
4.2 开展多元化的空中服务业务。多元化的空中服务业务可以深层次的表现出空乘人员对乘机者的人文关怀，空乘人员及时的准确的了解乘客的实际情况和真实感受，进行完善的服务，让每一位乘客都能获得一个舒适的温馨的短暂旅途。
结束语
航空服务业务是我国民航经济发展的首要任务，空中服务业随着民航经济也在不断完善，随之出现的问题需要航空公司引起足够的重视。提高我国空中服务业务的质量，使其更加符合社会的要求，进而推动我国民航经济的顺利发展。
参考文献
空中服务 篇3
基础玩法：牵引飞机实施空袭
游戏的操作方式有些类似网上曾经颇为流行的“飞机牵引线”小游戏，在游戏开始后，玩家手上只有一架双翼绿色飞机在屏幕上无规则的乱飞，需要玩家在屏幕上点击飞机并在屏幕上划出一个轨道，让飞机按着该航线飞行。当飞机的航线上出现敌方部队时，飞机将会自动实施空中打击。
游戏的胜利标准自然不用多说：消灭一切来犯的敌人。每个场景下的出口与入口都大不一样，注意好出口处的敌人刷新时间，然后再开始选择进攻方向，玩家会发现在进攻的一波波坦克都有不同颜色，这一点和《果冻塔防》有些类似。消灭敌人获得的金钱用于战斗中生产新飞机，而绿色的齿轮道具则是每关胜利后在游戏商店的购买货币。游戏为玩家提供了多达十几种飞机，且每种飞机属性各异，所以玩家应该尽量生产不同的飞机针对不同颜色的坦克调整攻击，效果也会不一样。
多点触控：灵活操作才能掌控全局
在游戏的最初几关，玩家会感觉玩法上要比普通的塔防类游戏简单得多，只需选定攻击力最高的飞机在道路上往返几次，所有的敌军就会灰飞烟灭，而其他飞机还会随机的掩护一下自己。但是随着关卡不断的推进，越来越多的飞机跟敌人进攻的路线会造成玩家们手忙脚乱的感觉，不过游戏支持多点触控操作，即玩家在游戏中可以控制多架飞机，只要玩家够灵活，便能控制全局。对于那些移动速度太快的飞机，玩家还可以在飞机航线上让航线的起点与终点重合，这样飞机就可以始终在这条航线上巡逻，而不再像一只无头苍蝇那样乱飞了。
游戏在路线设计上也很巧妙，不像一般的塔防游戏一样，从起点到终点只有简单的三两条路线几个转角，本作中很多弯来绕去的路线，这样设计的本意就是让玩家顺着地形画出飞机的盘旋路线，可以更加有效的打击敌人。
创新严谨：近期塔防佳作
空中服务 篇4
空中交通管制服务在国家航空事业安全发展中占据重要地位和作用。但是, 就目前我国空中交通管制服务工作而言, 其安全风险隐患相对较多, 为管理工作提出挑战, 导致管理工作相对不够到位, 可能增加航空事故几率, 对国家航空事业发展有不良影响。由于空管风险管理具有必要性, 因而有关部门人员应加强对空管风险管理中的问题进行研究和分析, 以提出合理的风险防范对策, 确保空中交通管制服务工作有序进行, 减少航空事故。
1 空中交通管制服务的风险来源
空中交通管制服务中的风险相对较多, 来源复杂多样, 为风险管理工作人员提出较大挑战, 其风险来源主要表现在三方面:首先, 人为风险来源, 如管理人员执行力不强、领导人员决策失误等对空管风险管理工作带来不良影响。其次, 来自于设备的风险隐患, 如设备设计存在缺陷或运行失效等, 对我国航空事业产生阻碍作用。最后, 来自于环境的风险隐患相对较多, 航空公司内部环境、飞机飞行中的自然条件因素等, 如果飞行员不能按照空管指挥要求进行飞行, 可能偏离航线, 造成不可预测的后果[1]。
2 空中交通管制服务管理中的问题
现阶段, 空中交通管制服务管理中存在诸多问题, 不利于风险管理工作的进一步开展。首先, 相关人员的风险管理理念相对较为薄弱。一是航空公司工作人员参与风险管理的积极性不高, 使风险管理工作有名无实;二是空中管制指挥人员的安全意识不够, 未能从综合角度对安全隐患因素加以考虑。其次, 缺乏完善的风险管理体制, 如风险管理体系有待进一步完善、识别机制发展速度较为缓慢、缺乏有效的监督机制等。最后, 空中交通管制服务工作的基础薄弱, 如缺乏高素质管理人才、设备设施落后等, 在一定程度上阻碍风险管理工作的有序进行[2]。
3 剔除空中交通管制服务风险的对策
3.1 加强风险识别
为规避空管服务风险隐患, 有必要加强风险识别, 而识别风险隐患是风险管理工作有序开展的基础。首先, 建立和完善风险识别机制, 确保相关人员可以及时获取相关风险隐患, 并加以记录和及时解决, 做到防患于未然。其次, 由于航空风险来源相对较多, 使服务人员可能难以及时发现诸多风险隐患问题, 为飞机航行埋下安全隐患。基于此, 航空部门可以鼓励全体工作人员在实际工作中, 善于发现问题, 有助于诸多风险隐患的排除, 确保空中交通管制服务风险管理工作有效开展。
3.2 加强风险监督
空中交通管制服务风险管理中, 应加强风险监督, 确保风险管理工作有序开展。对此, 有必要完善监督体系, 从内部监督、外部监督角度着手。首先, 空管部门设立内部监督部门, 对风险管理工作进行定期或不定期的检查, 并对其工作中的问题加以指正, 确保监督工作的有效性。其次, 外部监督是国家相关监督部门针对空中交通管制服务风险管理而开展的系列监督工作。从某种程度讲, 加强内部监督与外部监督的结合, 能够对空管服务工作人员发挥着规范性作用。此外, 在监督工作开展中, ADS-B、MDS、RNP等技术有一定程度的应用, 可以提升监督效率[3]。
3.3 善于利用风险缓解手段
工作人员在开展空中交通管制服务的安全风险管理中, 一旦发现风险隐患, 且需立即采取防范对策时, 相关人员应善于利用必要的风险缓解手段, 在一定程度上遏制安全风险范围的扩大。首先, 降低安全风险隐患造成的损失是风险缓解的有效策略之一。相关人员发现安全隐患时, 应采取必要的措施, 以降低安全事故发生几率。其次, 规避风险, 当风险大于利益时, 则停止相关操作, 以规避风险。最后, 对风险隐患进行隔离, 以减少风险造成的损失。
3.4 建立和完善风险管理体系
为更好加强空中交通管制服务风险管理工作, 应建立和完善风险管理体系, 为空中交通管制服务风险管理工作提供重要指导。首先, 建立完善的安全风险管理制度。一方面, 促进航空公司对各项管理制度进行更新;另一方面, 为员工更好开展工作提供制度保证, 有利于规避风险隐患。尤其对于人为因素引起的风险隐患而言, 建立规章制度具有重要的防范作用。其次, 在建立和完善风险管理体系中, 相关人员应明确风险管理工作的核心, 以有效把握风险管理工作的重难点, 对增强管理工作效率具有积极意义。
4 结论
空中交通管制服务中的风险相对较多, 且风险来源相对较为复杂, 为风险管理工作带来严峻挑战。为确保我国航空事业的持续稳定发展, 应加强空中交通管制服务, 以深入开展风险管理工作, 确保飞机航行的安全性。对此, 加强风险识别和风险监督、善于利用风险缓解手段、建立和完善风险管理体系具有必要性, 不仅能够提升空中交通管制的服务水平, 而且可以降低飞行安全事故几率, 为国家航空事业的可持续发展保驾护航。
参考文献
[1]崔翔.空中交通管制中的人为因素问题分析与管理对策[J].科技与企业, 2012 (11) :74.
[2]郑寅飞.空中交通管制安全风险预警的决策模式研究[J].电子制作, 2014 (04) :109.
空中服务 篇5
七月，太阳火辣辣地烤着大地，而太阳花却欢快地盛开着，它既没有牡丹那样的国色天香，也没用水仙那样的高洁素雅，但是它那如蝴蝶薄翼般的花瓣令人爱怜，它那翠玉般的绿叶让人心动。太阳花天天朝开暮谢，可真是守时啊!到了九月，太阳花结籽了。我每隔几天就去收籽。有些籽掉在了花盆里，到了第二年春天就又从土里钻出来了，来和我做伴。
而那盆紫菊就更惹人爱了。七月中旬，它就迫不及待地绽开了甜甜的笑脸。到了金秋十月，它居然又花开满盆了!菊花的样子各不相同，有的含苞欲放，有的蓓蕾初绽，还有的迎风怒放……一朵朵紫菊在露水成霜时迎风招展，香气扑鼻，让人百看不厌。
转眼，严冬过去了，春天来临了。有“洋水仙”之名的风信子亭亭玉立在空中花园，真像一位妩媚动人的少女。花谢之后，我拿剪刀剪掉风信子的枯叶与残花，还常常去浇水。到了第二年春天，风信子又绽放了，那花依然是那么的娇艳。
去年暑假，我们一家人要出去旅游，怕花儿枯死，我和爸爸妈妈一起把它们搬到了房间里，并在出门前浇足了水。走之前，我还多看了几眼，生怕它们回来就已经变成“干花”了……谢天谢地，我们回来的时候它们仍然安然无恙，还精神得很!
浅谈空中乘务员服务意识的培养 篇6
服务意识是指乘务员主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指乘务员在为旅客提供规范服务的同时,还要提供“超常服务”,也就是要求乘务员应该关注乘客,及时了解乘客的需求并提供有效的服务,使宾客时刻感受到乘务员在关心自已。
乘务员的服务意识往往决定了航空公司的服务质量,影响航空公司服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下,影响航空公司服务质量的主要因素是空乘人员的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度,可使旅客在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。因此,各航空公司在招聘和培训空乘服务人员时,都将服务意识做为一项重要的考核内容。
1 空中乘务员应具备的服务意识
乘客是通过自身的感受来评价乘务员的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”:舒适感、亲切感、安全感,方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”,就要求乘务员具备良好的服务意识。
1.1 懂得各种服务礼仪
礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式,是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的,为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌,是乘务工作最重要的职业基本要求之一,它体现了乘务人员的文化修养和职业素质,是良好服务意识的体现。
乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上,就是衣着整洁端庄,仪容清新靓丽,注意发型,整体的仪表仪容应给人于稳重大方、高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,注意语气语调。在行动上要举止得体,彬彬有礼,在机上服务时动作幅度不要太大,做到“说话轻,走姿轻,动作轻”。在服务过程中要不卑不亢,态度和蔼可亲,始终笑脸相迎,保持职业的微笑。
1.2 具有良好的服务态度
服务态度,是指乘务人员在对乘务工作认识和理解的基础上,一种对顾客的情感和行为倾向,是服务意识的具体表现,其表现出来的形为具有以下特点:
1.2.1 待客热情耐心
乘务员对待客人要面带笑容,真诚热情,语言亲切。不管服务工作多么繁忙,都不能产生急躁、厌烦情绪,要始终保持镇定自如,对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听,并用委婉的语气,心平气和地加以解释,若暂时解释不清或没必要解释,不说为宜。
1.2.2 工作认真负责
这是一个真实的案例:厦门飞往重庆的航班,旅客已全部登机,飞机正准备起飞,突然,座位在5排D座的客人站了起来,急匆匆走到前厨房告诉乘客员,刚才来飞机场时,他将一件贵重的漆线雕留在出租车上,忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的,现在东西丢了,客人急得满头大汗,回去后不知如何向总经理交代,希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子,乘务员深表理解,乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后,安慰旅客别着急,在征得机长的同意下,马上用手机与交管部门联系,五分种后,交管部门回电,客人的东西已找到,乘务长又及时与厦门的基地办公室联络,让基地工作人员及时帮客人取回东西,并通过快递寄给客人,至此,着急的客人才放下心,松了一口气,并一再对机组表示感谢,飞机准时起飞。
此案例告诉我们,认真负责就是急客人之所急,想客人之所求,认认真真地为乘客做好每一件事,对乘客提出的服务要求,均要有一个圆满的结果和答复,即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围,也要积极与其他部门取得联系,切实帮助旅客解决疑难问题,优秀的乘务员应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。
1.2.3 做事积极主动,细致周到
乘务员要把握服务工作的规律和客人的心理需求,积极主动提供各种服务。客人想到的,乘务员要想在之前,客人没想到的,乘务员应替客人想到,做到处处主动,事事想深,主动为客人着想。此外,还要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止、言语中揣摩客人的需求,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,力求服务工作体贴入微,使乘客满意。
1.3 丰富的客舱服务知识
空乘服务不只是端茶送水,它涉及的服务知识极其广泛,乘务员服务意识的提高,有赖于服务知识的拓展。因此,乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识,还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样,才能在工作过程中应付自如。
1.4 娴熟的客舱服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术,要求各项服务操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序,这是规范化服务,而空乘服务面对的对象是人,而人是复杂的,需求也各异,因此,乘务员能根据服务对象的特殊情况,在规范化服务的基础上,灵活地做好服务工作,达到使客人满意的效果,这就是服务技巧。
1.5 强烈的客舱安全意识
安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产,也决定着航空公司的生存和发展。对于空中乘务员来讲,为客人提供的一切服务,都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识,时时刻刻把安全放在首位,牢牢绷紧安全这根弦。
2 服务意识的培养方法
要提高服务意识,就必须做“有心人”,也就是在服务过程中要用心观察,体验,感悟客人的需求,从而提供恰到好处的服务,使客人满意。在平时的工作服务过程中,可以从以下几方面训练自己的服务意识。
2.1 记住乘客的姓名,提供姓氏服务
许多航空公司规定,为头等舱、公务舱乘客服务时,应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽的宾主关系,对客人来讲,当他一上飞机时,就能被乘务人员叫出姓名,客人会感到很自豪,会有一种被重视的感觉。因此,一名“用心”的服务人员应学会记住常客(特别是重要客人)的姓氏。因为,没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。
2.2 真诚微笑,滋润乘客
学会微笑,通过微笑把快乐、善意带给乘客,这是融洽人际关系的最基本要求。各航空公司在选择乘务员时,都十分看重亲和力。学会职业的微笑,是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口,当你面对乘客时应先用目光与对方问好,然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟,这种微笑,会使每一位乘客都感到是你特别展现给他的,因而能深深打动每一位乘客。
2.3 设身处地,为乘客着想
乘务工作的规范,标准,程序化的服务,本无可非议,但客人是复杂的,客人的需求也是多种多样各不相同。乘务员应学会站在客人的角度思考问题,了解客人的感受和需求,将心比心,设身处地地为客人着想。在为客人提供规范化服务的同时,还应学会根据客人的需求,提供针对性服务。往往是这种人性化的针对性服务,最能打动客人、留住客人。目前,航班延误是各航空公司遭客人投诉的热点,有些航空公司甚至还被诉诸于法律。其实,由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的事。正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于容忍的是,出现航班延误时,航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候的时间,而是让乘客无限至地等下去,这当然会引起乘客的不满。换个角度,如果航空公司能站在乘客的角度,理解乘客焦急等待的心情,及时告知航班延误的原因、进展情况、及预计登机时间、食宿安排等信息,让客人“知情”,这样可以使客人平静下来,减少误会。
2.4 真诚关心,热情服务
对客人的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客,一定会让你受到乘客的欢迎,服务过程中“做”比“说”更重要。
2.5 关注细节,做好细节
要把事情做好,就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的,有时是很小的,容易被忽视,但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。
在北京飞往海口的班机上,乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重,女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外,并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现,在送湿纸巾时,乘务员多送了一条热毛巾给这位客人,客人感动不已,转身对乘务员道谢。后经了解,才知这对夫妇的女儿在海口上大学时,不幸发生意外而死亡,老夫妇是去处理女儿的丧事,所以悲通不已,没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心,而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿,并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰,心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务,乘务员可以创造出无数这样的细节,但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”,这就是服务意识。
2.6 讲话要“因人而异”
乘务员面对的是不同肤色,不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的乘客,规范化,标准化的服务语言,不一定能吸引客人,更不能打动客人。乘务员应学会讲“因人而异”的话,也就是见什么人,讲什么话。如:迎宾时的问好,规范要求的语言是:“您好,欢迎光临”。而一个充满智慧,具有良好服务意识的服务员,他能根据不同的客人提供以下不同的问好:老顾客—“张总,您好,很高兴又见到您”;小朋友—“小朋友好,欢迎你坐我们的飞机”;伤残客人—“您好,欢迎光临,小心路滑/别急,慢一点/需要帮忙吗?”。同是问好,能问出不同的味道,就能满足了不同乘客的需求,给足了客人面子,这种服务永远受客人欢迎。
2.7 学会眼观六路,耳听八方
乘务员应学会眼观六路,耳听八方,充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能,运用“望、问、切”等方法,及时了解乘客的需求,帮助客人解决问题。
3 结语
空中乘务员服务意识的培养,有赖于乘务员在实际工作中不断地积累经验,关键是要真诚地“用心”为客人服务,并牢牢记住自己代表的是航空公司的形象,只有这样,才能在工作中不断提高自己的服务意识,为客人提供高质量的服务。
参考文献
空中服务 篇7
1 管制员信息加工模型的建立
该模型从心理学角度揭示管制员空中交通的操作过程。首先, 管制员利用视觉和听觉感官观察空中交通和运行环境的情景, 进行感觉加工。调用长时记忆中的规则和知识以及短时记忆中的目标、任务和约束条件对感觉的信息进行感知。接下来, 从记忆库中的经验和规则对应出应对办法, 或称为决策与响应。最后执行所选择的响应办法, 解决交通管制问题。
该模型可以体现管制员的操作过程及影响操作的因素, 信息加工的过程和功能可以成为管制员操作差错的分类。
2 差错的分类与分析
根据模型, 管制员差错按照认知领域划可分为感知与警觉性差错、短时记忆差错、长时记忆差错、判断与计划差错、响应差错。
感知与警觉性差错主要形式为错、漏、迟。例如由于工作环境噪音大, 无关人员的频繁走动等都容易使人产生烦躁的情绪, 注意力被干扰, 警觉性降低。从而导致事故的发生。
短时记忆差错的主要形式为错、忘。例如由于飞行服务室电话通话量非常大, 航空公司、机场, 相关管制单位及其他相关部门都与飞行服务室电话联系, 所以值班员很容易被电话打断正在处理的事务, 此类信息干扰会使管制员忘记飞行动态, 忘记通报等, 致使事故隐患的发生。
长时记忆差错的主要形式为错、忘。信息通报是飞行服务室的工作重心, 如果不能及时正确的传递信息, 将会给整个空管工作带来非常大的负面影响。此类错误的发生一般由于前后信息的相互干扰;信息学习不足;信息使用机会少所致。
判断与计划差错的主要形式为错、忘、漏、迟。值班室电话频繁, 而且还有无关电话的干扰, 值班员长时间在这样的环境下工作非常容易情绪烦躁, 对业务电话信息的警惕性降低, 思想麻痹, 这种状态下非常容易导致值班员的判断失误, 错失挽救事故的良机。此类错误的发生通常是知识缺陷;风险辨识不足;思维僵化所致。
响应错误主要形式为错、漏、迟。例如值班员发错电报、通报错误动态、写错动态单等, 由于口误、笔误、人机界面设计不良、环境干扰均会导致此类的事件发生。
3 差错的诱因与防范
上述差错分析并不能作为差错分析的最终结果, 因为这样的致因等于将差错归咎于操作者个人, 而且不能提示出减少和缓解差错后果的措施。如模型所示, 这些致因的产生与存在又受到内部和外部操作因素的影响。因此, 内部和外部操作成形因素可以称作差错的促因和诱因。管制员的内部操作成形因素包括疲劳、情绪、应激、经验等因素。管制员的外界操作成形因素包括交通与空域、天气、规定与程序、设备与界面、组织管理等因素。
事实上, 事物的内外因素相互影响, 例如管制员的培训、业务学习、开会本来是提高业务技能、拓展知识及掌握各种规章制度的有效手段, 但往往占用大量的管制员休息时间, 容易使管制员工作超负荷, 更重要的是易在管制员的思想中形成抵触情绪, 这样的情绪长期积累, 在工作时势必会影响团队的效率, 严重时则会成为差错的诱因。
因此, 在处理内部与外部因素之间关系的同时, 我们应该尽量消除事故诱因, 对此提出几点建议:
(1) 总结经验, 弃繁就简。从管制员的角度看, 最简单的方案就是最优的调配方案, 也是最安全的方案。区别于塔台和区调管制员的飞机调配, 飞行服务室管制员更多的是需要调配自己的注意力和时间分配, 分清工作的轻重缓急。值班室工作界面电话多, 值班员通常只有一个人, 航班高峰时段, 不间断的电话通话非常容易打断值班员原有的工作顺序, 尤其在对待空军通报问题上, 事故的隐患最大。因此减少电话对消除飞行服务室工作隐患具有非常积极的意义。
(2) 树立防范意识, 防止惯性思维。差错发生的概率往往与心理的重视程度成反比。当人们认为一件事比较危险时, 给予积极地重视, 安全系数会大大提高。管制员和飞行员在正常的工作环境下很容易形成机械性思维, 当某一日出现与平时情况不一样的情况时, 失误概率将增加。飞行服务室工作中的三检制度对正确拍发电报起到了非常积极的作用。
(3) 不断完善的激励机制。每个人都需要得到别人的肯定, 也许是一句话, 一个眼神都是对员工的激励。奖惩机制也必不可少, 工作中或多或少我们都会犯错, 相应的处罚措施是必要的, 但是如果处罚不当, 难免会对员工的心理造成一定的负面影响, 影响工作, 为安全工作埋下隐患。因此, 合理的奖惩制度, 对于保障员工的利益, 调动员工的积极性, 促进单位的发展, 具有十分重要的意义。
4 结论
空中交通管制责任重大, 技术特殊, 原则性强。既然选择了这份职业, 我们就应该以积极的态度去对待。航管工作在外部因素不断更新、改善的同时, 管制员自身的能力提高也不容忽视。应正确对待各类学习培训、强化业务能力、提高应急能力。
运用科学的方法对事故进行分析, 在落实责任的同时吸取经验教训, 提高管理水平。把握规律, 充分发挥人的能动性, 以人为本地制定各项行之有效的政策措施。这样才能在高风险的空管工作中把握发展方向, 为未来的航空安全提供更多的保障。
摘要：人为因素作为影响航空安全的重要因素, 已经得到业内人士的普遍认同。从早期占航空事故的20%到现在的80%多, 随着管制手段的不断更新、设备可靠性大大增强, 空中交通管制所发生的事故及事故征候中, 人为因素几乎占到了空管安全事件的百分之百。因此, 改善人为因素已成为空管部门进一步降低事故率的重要途径。本文将根据个人的实际工作经验, 以管制员信息加工模型为基础, 对空管工作中的人为因素作简单的剖析。
关键词：空中交通管制,人为差错分析,操作模型,飞行服务室
参考文献
[1]杨家忠, 张侃.情境意识的理论模型、测量及其应用[J].心理科学进展, 2004, 12 (6) :842-850.
空中服务 篇8
近日,美国航空公司已选择Via Sat公司为其新型波音737 MAX机队配备Via Sat的空中上网服务。Via Sat的空中上网服务以其提供的性能佳、质量高、速度快的空中上网体验已经荣膺过多项行业大奖。此服务通过在飞机上提供如同在家里才能享受到的互联网体验来鼓励乘客积极参与,乘客可以看电影、视频、电视,听音乐,以及上网、上传照片到社交媒体,发送大文件邮件等。首架装载Via Sat空中互联网系统的波音737 MAX飞机预计将于2017年9月投入使用。
美国航空全新的飞机将挖掘Via Sat先进的高容量Ka-band卫星系统的潜力,其中包括Via Sat-1号、Via Sat-2号和Via Sat-3号卫星平台,并且其轨道上运行的卫星容量超过任何其他空中上网服务提供商。美国航空将利用Via Sat的前两个卫星平台,两者加起来可提供超过北美上空的所有商业卫星容量的总和。当Via Sat-3号级别卫星在2019年发射后,其容量又将提升一倍。鉴于其容量充足的卫星平台,Via Sat能够向飞机上每台连接的设备提供速度最快、质量最高的空中互联网服务。
“我们的卫星带宽能够为飞机上的每位乘客提供在家使用互联网的体验,并且给予航空公司和乘客创新商业模式的机会。”Via Sat总裁兼首席执行官马克•丹克伯格说,“我们很高兴也很荣幸能够有机会与美国航空公司合作,帮助他们实现在其机队上提供最好的空中上网体验的目标。我们相信,乘客支付高昂价格却只能获得极慢的网络连接服务的时代即将结束。我们的协议强调一点,从最开始我们就要向美国航空公司提供每位乘客都想要使用的空中上网服务。”
空中服务 篇9
美国卫讯负责向以色列航空提供和运营一套完整的机载空中上网服务,项目包括机载终端、机载天线,天线整流罩以及欧洲卫星的KA-SAT高容量Ka波段卫星带宽。其他有关向以色列航空的乘客提供服务的补充细节将在正式发布前期宣布。
“作为我们商业策略的一部分,在欧洲航线实施上网服务能够极大地提升以色列航空旅客的服务品质和飞行体验。”以色列航空公司总裁Elyezer Shkedy先生说,“让旅客能够在空中访问互联网不亚于一次技术和服务的革命。以色列航空的旅客可以通过便携计算机、平板电脑或智能手机获得可选的上网服务计划,包括免费项目,因此在整个航行阶段,旅客都能够一直上网工作或消遣。”
“当我们在北美以外地区推出Exede空中服务之时,我们同样期待会出现在美国看到的对这种服务热烈追捧的风潮。”美国卫讯公司总裁兼董事长Mark Dankberg先生说,“高速空中上网正是以色列航空所致力追求的个性化和友好的飞行体验。”
“机载宽带是一个快速崛起的新兴市场,我们是惟一针对性地在欧洲通过KA-SAT卫星提供高速带宽的公司。美国卫讯已准备好向以色列航空旅客提供高容量Exede空中上网,为此我们期待为美国卫讯提供不断的支持。”欧洲卫星总裁兼董事长Michel de Rosen先生说。
有趣的空中加油 篇10
大约90年前,人们热衷于创造各种飞行纪录,比如谁飞得更快,谁飞得更远,谁飞得更高,并且把这些纪录作为各国航空科技的荣誉。在这些项目中,有一个项目叫做留空时间,也就是看谁能在空中停留更长的时间。飞机的油箱总是有限的,燃油的多少直接决定了飞机的飞行时间,油一旦烧完,飞机就只能着陆。
1917年,俄国海军飞行员亚历山大·塞维尔斯基就提出一个大胆的设想:飞机可以通过空中加油,增加作战航程。虽然当时尚没有可靠的技术来完成空中加油,但塞维尔斯基一直继续研究,并在1921年申请了空中加油技术专利。也是在1921年,美国人进行了首次空中加油的大胆尝试,不过这次空中加油今天看起来更像是杂耍。具体的试验过程是:两架飞机在空中逐渐接近,一架位于另一架的上方,并逐渐缩短间距。随后,一个人从上面的飞机座舱里爬出来,慢慢爬到下面的飞机上,在他的背上,背着一个19升的油桶。最后,他把这桶油倒进下面飞机的油箱。需要说明的是,完成这次空中加油,并在两架飞机间爬上爬下的人并不是普通的飞行员,而是当时著名的空中杂技表演者——普通的人绝对无法完成如此高难度的“空中加油”。
两年之后的1923年,美国陆军航空兵又开始了新的空中加油试验。这次的试验方式是:两架飞机在空中逐渐接近,上面的飞机抛出一根长长的油管,一直低垂到下面飞机的驾驶舱旁边,里面的飞行员伸手抓住这根油管,把它接到自己飞机的油箱上,于是两架飞机就能开始空中加油了。说起来容易,但要想在高速飞行中抓住飘舞的油管,的确是个技术活儿。
虽然费了不少力气,也证明了空中加油在技术上并非不可能完成的任务,但也仅仅就是可能而已。英国人不甘心,一直继续进行研究,改善了软管加油技术,但还是不够实用。不久,第二次世界大战爆发,空中加油的技术研究只能停顿下来。
今天,空中加油技术已经不再是什么神奇的技术。自从二战结束以后,美、英等国都积极研究,终于先后开发出软管和硬管两种空中加油技术。软管空中加油的具体方法是:加油机在空中放出加油管,管的末端带有一个伞形锥套,受油机的机头上装有一根受油探头,飞行员操纵飞机缓慢接近加油机软管的伞形锥套,使受油探头插入锥套中心的油管中并锁定,此后,加油机就可以给受油机加油了。至于硬管空中加油,则采用完全不用的方式:加油机后部下方装有一根可伸缩的很长的加油硬管,受油机背上则设有一个受油口盖,加油时,加油机后部的操作员会控制加油硬管,使其慢慢插入受油机背部的受油口盖并锁定,然后就可以开始加油了。
软管加油和硬管加油各有自己的优缺点。软管加油速度较慢,受油机飞行员需要很高的飞行技术,才能将受油探头插入锥套。而硬管加油速度很快,对接主要依靠加油机上的硬管操作员,对受油机飞行员水平要求不算太高。但是,硬管加油需要专门的硬管加油机,而且每根硬管同时只能为一架飞机加油。软管加油方式的适用性很广,普通的运输机甚至战斗机都可以加挂软管加油吊舱来扮演“空中加油机”。现在,中国空军也掌握了软管空中加油技术,拥有了自己的空中加油机。
起初,空中加油的目的就是为了增加重型轰炸机的航程,但后来战斗机、运输机和各种支援飞机都采用了这一技术。第一种应用空中加油系统的美军战斗机是F-100“超佩刀”。从1964年开始,在东南亚作战的F-100陆续增加了空中受油探头,以增加其航程和载荷。此后,在历次战争中,美国空军和海军依靠空中加油能力大大提升了其作战效能。越南战争期间,美军动用了172架KC-135,飞行194 687架次,实施空中加油超过81万次,输送油料410万吨,开创了首次大规模空中加油的历史。冷战期间,世界上许多国家相继装备了空中加油机,1967年6月5日,以色列在偷袭埃及过程中,战斗机起飞后并不直接飞往埃及,而是通过空中加油增大航程,横穿地中海,绕到埃及后方,对其10个军用机场发动突袭,将400余架埃军飞机摧毁在地面上。同样,1986年,美军在空袭利比亚的行动中,在法国不允许其F-111战斗轰炸机飞越其领空的情况下,从英国基地起飞取道直布罗陀海峡长航程绕远奔袭,其间29架KC-10A为24架F-111实施伴飞加油,圆满完成了空袭任务。1982年的英阿马岛战争中,又是仰仗了加油机的支持,英军“火神”战略轰炸机才得以从本土起飞,连续飞行1万多千米,突袭了马岛斯坦利港的阿军机场,对整个战局产生了重要影响。
通过空中加油,飞机能够完成惊人的航程,可以节约出宝贵的挂点用来携带更多的武器。据统计,一般情况下,经过一次空中加油,轰炸机的作战半径可以增加25%～30%;战斗机的作战半径可增加30%～40%;运输机的航程可增加1倍。如果实施多次空中加油,作战飞机可以实现“全球到达,全球作战”。普通苏-30MKK战斗机使用机内燃油时的作战半径为1 600千米,接受一次空中加油后,其作战半径可增加到2 600千米,两次空中加油则可使其作战半径达到3 495千米。
海湾战争中,美军空中加油的频率达到了登峰造极的地步:空军KC-135和KC-10加油机飞行时间超过141 000小时,完成了85 000次空中加油,传送油料总计达54.5万吨,运送了将近17 000名人员和6 500吨货物,这些数字中还不包括C-130加油机、海军加油机以及外国加油机的“业绩”。一位加油机飞行员在战争中曾戏言:“在地面上,开战斗机的家伙经常请加油机机组喝酒,因为在空中,我们为他们提供酒水。”
空中加油能让作战飞机携带更多的作战载荷,实现更大的作战效果。作战飞机起飞后即可通过空中加油来增加其航程,有了充足的燃油保证,作战飞机可以通过迂回接近、地形掩护等方式实现突然攻击。此外,在空中加油的技术支持下,作战飞机可以在一次出勤中对多个目标实施打击,同时也能“节省”出一些飞机用于其他作战行动,这就实现了作战经济性。战争环境中,空中加油赋予空军更大的灵活性。充足的燃油使作战飞机能够拥有比敌人更长的续航时间和耐久力。通过空中加油,指挥官们可以拥有更为灵活的应变手段,利用运输机将部队和给养随时运送到关键地域。在空中加油条件下,空军战斗机完全可以从敌人打击范围之外起飞发动攻击。