趋势决定未来——三网合一呼叫中心

趋势决定未来——三网合一呼叫中心

趋势决定未来——三网合一呼叫中心 篇1

趋势决定未来——三网合一呼叫中心

呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，110，95555，400，800等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来完成电话营销，使得呼叫中心逐渐从原来的“成本中心”变成企业的“赢利中心”，重要性日益加强。

作为新一代呼叫中心的发展方向，目前各大呼叫中心运营商如朗讯科技、先锋音讯、奥迪坚等纷纷介入“三网合一呼叫中心”的研发和推广。

三网合一呼叫中心的发展方向

1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是使呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球性呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。

2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息70％来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。

3．虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球性呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。

随着三网合一的推进，呼叫中心也随着IT技术的发展不断与时俱进。