售楼部客服工作总结

售楼部客服工作总结（共1篇）

售楼部客服工作总结 篇1

物业部客服2009年工作计划

随着×××公司的重组和不断壮大，2009年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：

物业收费工作仍然是重中之重，确保全年90％收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；

保证每月蔚蓝国际大厦投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避免因小的投诉造成大的不良影响；

4—5月份完成对09物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作；认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作，全年的投诉处理率保证在98％以上，业主满意度调查率保证在95％以上，努力争创公司服务的品牌；

加强与晨星保洁公司的沟通，认真落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监督检查工作，并对问题及时进行整改，建立完善的检查整改机制，保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶；

继续将客服人员的日常巡查工作落到实处，配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主提供一个良好的办公秩序环境；

确保后期零星的交房工作的正常有序进行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益；

在集团公司资金允许的情况下，计划在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司的品牌形象；

7—9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作；

本着公平的原则，认真做好客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种积极向上的良好工作面貌；

围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素质，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度；

11—12月份重点做好冬季供暖的相关准备工作，确保冬季供暖工作的顺利进行

加强对大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务工作，保证销售工作顺利开展。

服工作报告

一、客服部现状

客服工作主要负责售前、售中和售后服务：

1、售前服务，包括客户来电咨询（在线咨询），客服人员必须提供必要的指导和介绍，来电客户一般是从相关的业务员介绍、当地广告、其他经销商或朋友介绍，了解我们公司的产品，才会向公司确认信息的真实性，并咨询当地办事处的联系方式，客服人员对来电客户一般要做《电话记录单》，把来电客户的基本资料记录下来（记录日期、来电号码、客户地址、客户姓名、来电要点、处理情况），告诉客户相关办事处的联系电话（一般情况下提供办事处经理的手机号码）或客服人员把这样的客户转告给相关的办事处经理，请办事处经理给客户联系，在期限内再向客户确认办事处人员是否有跟他联系及处理结果。对有意向的客户需要我们给提供样品的，客服人员应明确记录客户的具体地址和联系方式，再给予发样品，快递之后的第三天向客户确认样品是否接收到。

2、售中服务，客户在销售公司产品后，如果公司出台的新政策或新制度，客服人员要提供相应的所有现有的客户档案，整理客户具体的联系地址，把信息资料反馈给客户。客户在销售公司产品中可能提出好的意见、建议或需求，向客服部反映，客服人员必须把有建设性的问题整理、分类、总结，填写上《工作联系单》，并及时呈给上级经理/部门，之后把处理下的问题，反馈给客户（这类问题不能有明确的时间限制处理）。

3、售后服务，包括客服人员定期对客户进行回访，或受理客户的投诉。

①客户回访内容，客服人员必须填写到《拜访客户汇总表》中，并有一定的周期性，对新客户，从进货后的一月进行拜访，后面就二个月回访，再后来如果成稳定的客户就是三个月为一个周期进行回访，对老客户（已经稳定的客户）以三个月为周期进

行回访。

回访调查项目有：

◆季度返利落实的情况；对到期合同的落实情况。

◆产品知识性能调查（产品外观调查——造型、颜色；产品性能调查——安装性能、使用性能）。

◆员工服务质量调查（售前——产品的介绍、交货期、经理的服务质量；售中——业务员的服务质量、产品销售情况、广告需要、产品外包装看法；售后——补货及时性、进货差错性、新产品的需求）。

②对来电投诉，我们要认真听客户反映的问题，做的记录要完整，正确性要高，并伴有判断问题的意识，它表现在我们要根据客户的问题判断出，它是否属于公司必需接受的问题，若不是公司产品质量问题，我们在听完之后要给客户指导，分析，让客户正确认识问题；如果是公司产品质量问题，我们也要给客户指导，如何保留现场，并且把情况通过《投诉申报表》传给相关办事处，由办事处经理在规定的期限内给予出来，然后把处理情况写在《投诉申报表》上，回传给客服人员，客服人员再对这事件进行跟踪最后的落实情况。

二、客服人员工作的简述

1、更新《经销商明细表》，每星期、每月月底或月初之前更新一次，其中《经销商明细表》有分“现有客户”和“已流失客户”，每月必须对“现有客户”打印一份出来归档。

2、每月各办事处有新增的客户（指代理商：有签合同的），各办事处都要做一份“合同汇总表”，并且每月应把当月的新合同（一式三份）寄回总部一份，对寄回的新合同，先与“合同汇总表”核实，对与合同里的内容不一样的，在“合同汇总表”上，做出标注。然后把合同给曹总审核，最后归档。

3、每月对各办事处收集3份的“顾客满意度调查表”，尽量要求表格由业务员带下去给客户填写，提高真实性（主要是配合日后的ISO评审工作）。

4、在《经销商明细表》中归纳当月有过生日的客户，标注起来，我们应当在客户生日的当天，给客户送上生日的祝福话语，并适当了解公司产品在他那里的销售情况（具体可参考“客户回访项目”），公司要求对客户的回访周期为“三个月”，其他情况可例外。

5、负责对公司网站的管理（信息更新维护、在线咨询回复、网站拜访量统计）。

6、负责收集、整理、归纳市场行情，以及改性技术、新产品、替代品、客源等信息资料，为生产部门、销售部门提供信息服务。

7、对过节日或生日时，可以用“短信群发”，给客户送祝福。

三、客服部的工作目标

1、对月计划和周计划客服人员要做出相应的量化数据，以这个数据为依据，开展工作。

2、对月总结和周总结进行量化数据统计，并与计划中的数据做比较，找出不相同的问题所在，再提出加强或改进的方法。

3、加强《经销商明细表》的正确性和完整性，每个星期都要对《明细表》做必要的更新，每个月要进行一份归档。

4、定期学习公司制度与其他的部门职责，这样更好的开展工作，避免工作中做重复工作，或延误工作进程，提高工作效率。

5、对客服工作中相关产品知识与客服技巧定期做培训，多做内部工作交流。

四、客服人员配置

1、从加强工作效率上看，对现有的8个省份办事处的客户，客服人员都要对客户的资料进行整理归档，并对每个客户做基本的分类，对不同类型的客户，我们要进行不同的维护方式，好的客户可以加大服务力度，所以公司提供的服务形式也会不同。

2、提高客服工作质量，一个人的能力是有限的，处理事件的过程要共享，学习别人好的工作方法，再把自己好的工作方式教给别人，提高部门的整体素质，不只光靠一个人的努力。

3、从工作量上，适量而精，把精力放在一定量上的工作，才能把工作做得更好。

4、工作交接安排上，工作中可能出现突然情况，只有本部门的人员才有能力和责任去接收安排的工作，这在承接工作过程中很有必要。

2008年,我们发改局窗口将以“机关效能巩固年”为

抓手，以中心“优质服务年”为依托，围绕“服务更优、质量更高”窗口目标，主要做好三个规范。

一、立足实际提效，强化制度规范。窗口工作能否顺利开展，制度和规范是保证。我们窗口将制订《项目集中办理制度、项目流转制度》、《项目即办制度、承诺制度》《政策学习制度》、《一日服务行为规范》，通过制度和规范的健全落实，使我们窗口全体工作人员紧紧凝聚成一个服务整体，在中心安心、顺心、尽心地工作，真正做到业务办理零差错、诚信待人零距离、岗位职责零缺位、工作落实零延误、服务质量零投诉。

二、立足流程提速，强化业务规范。按照标准化窗口建设的要求，我们窗口将根据发改条线新的产业政策，进一步规范《窗口作业指导书》、《窗口行政服务指南》，并在用足用好政策的基础上，针对不同审批项目采取不同的办事模式，重点做好五个办：即对事关企业发展和群众利益的项目要“立即办”、对发展存在“瓶颈”的项目要 “设法办”、对法律规定无禁止的项目要“创新办”、对重点项目、重大项目“帮着办”、对涉及两个部门窗口的项目“并联办”，通过五办，争取把每一个行政审批许可项目办得效率更高、效果更好、效益更高。

三、立足质量提高，强化服务规范。窗口工作体现最多就是服务，提高服务质量更是效能建设的主题，为此，我们窗口要在主动服务、诚信服务、创新服务、高效服务上做文章，在服务过程中更要做好四心，接待时热心，帮助时诚心、解答时耐心、办理业务时细心。2008年，我们将在中心领导的指导下，紧紧围绕“效能”这根主轴，牢牢把握“服务”这条主线，在日常窗口工作中忠于职守、依法行政、优质服务。