客人入住酒店欢迎词

客人入住酒店欢迎词（共9篇）

酒店入住欢迎词 篇1

承蒙阁下莅临XXX大酒店，“开拓进取，团结奋进，诚信热情，争创一流”是我们的服务宗旨。在您住店期间，我们将为您提供尽善尽美的服务，使您感受到温馨与真诚，愿我们的服务给您留下美好的印象。

恭祝您旅途愉快、商务成功、万事如意!

欢迎您再次光临!

总经理启

Welcome to XXX Hotel

Dear guest,

It is with our pleasure we welcome you to XXX hotel, Work hard and create new earnestly and enthusiastically try to be the best?are our objective.

We would like to offer you the perfect hotel service with our all hearts, in order to make you feel warm and genie. We are expecting our service will leave you a very good impression.

We wish you every success whether your visit is for business or pleasure.

Welcome you back next time.

Sincerely yours

General manager

我们对中文不宜作过多的分析，从语用、语体的角度上看，也可以算得上是一篇好的欢迎词。但它的译文有许多值得探讨的地方。

我们知道翻译的性质可从不同的角度来定义，同样，翻译的种类也可从不同的视角来分类。酒店宾馆欢迎词的翻译既有专业翻译的性质又有一般翻译的特点，属于应用翻译的范畴。酒店宾馆欢迎词是欢迎来宾等前来住店、参观访问、进行科技文化商贸等活动时所发表的演讲，可以是口头形式也可以是书面形式。其基本要求是“礼貌、清楚、适合”。礼貌就是用不同的礼貌用语 ;清楚即要围绕主题清楚地进行表述，层次分明，富有逻辑性 ;适合是要切人、切情、切景、切意。一般说来欢迎词有基本的格式 ：标题、称呼、正文、结束语等。案例的中英文基本符合欢迎词的要求与格式。

我们先从翻译标准和原则来分析 ：任何翻译实践总要遵循一定的翻译标准或原则，衡量一篇译文的好坏同样也离不开一定的翻译标准，因此翻译标准的确立对于指导翻译实践有着重要的意义。然而由于人们看待翻译的角度不同，自然有了不同的翻译标准。本文大体分为以下两类：

以译出语或译入语为取向的翻译原则(the source-language-oriented or the target-language-oriented translation principle)

以译出语为取向的翻译原则唯原文的形式是举，惟恐译文失真，有违原文作者的原意，因此翻译时完全采取词对词、句对句(word for word and line for line)的死译方法，而且常多用音译法。而以译入语为取向的原则则是一味以译文读者的口味为准绳，完全采用归化的译法，或是完全为了适合读者的口味而让译文归化，有时甚至不惜曲解原作，如把When Greek meets Greek, then comes the tug of war.右胱鳌罢欧缮痹婪桑?钡寐?旆伞保ㄕ?芬敕ㄓξ?傲叫巯嘤觯?涠繁亓摇保??岩Spring, the sweet spring, is the years pleasant king.右庖胛?按海?拭乐?海?荒曛?械囊⑺础薄C拦?贝??肜砺奂矣冉稹つ未铮Eugene Nida)早年提出的以读者的反应对等的原则基本上也是以读者为取向的。这两种翻译原则流传到今天就是所谓的“直译”和“意译”说。“直译”和“意译”作为两种具体翻译方法完全有着自己存在的价值(如直译常用来翻译科技文献等作品，意译常用来翻译广告、影视等文本)，但如果将二者当中的任何一个视为指导翻译实践的惟一原则，显然是过于绝对化，难以指导出好的译作来。

案例中的译文基本属于“直译”，采取词句对应的策略，如：

“在您住店期间，我们将为您提供尽善尽美的服务，使您感受到温馨与真诚”。

“We would like to offer you the perfect hotel service with our all hearts, in order to make you feel warm and genie.”

“恭祝您旅途愉快、商务成功、万事如意!”

“We wish you every success whether your visit is for business or pleasure.”

但在翻译“开拓进取，团结奋进，诚信热情，争创一流”是我们的服务宗旨。(“Work hard and create new earnestly and enthusiastically try to be the best“ are our objective.)时，采用的是“摘译”，译文没有传递出原语的全部信息。

整体而论，译文是典型的“翻译症”，译文不自然，不流畅，但能看懂，读起来略感别扭，也比较费劲。因此，我们建议改译为：

Dear guest,

It is our pleasure to welcome you to XXX hotel. It is our aim to strive for the first-class service by exploiting, creating, uniting, earnestly and enthusiastically. You will be guaranteed/promised that our perfect service will make you feel at home during your stay in our hotel. We hope you will have a good impression on our service.

We wish you a pleasant holiday, success in business and everything.

Welcome you back again next time.

Sincerely yours

General manager

欢迎客人的诗词 篇2

《客归》

竹破四方遥来客，

举杯不败古来人。

我欲狂收梅兰菊，，

谁把青天揽明月?

《寒山别客》

月落乌啼的夜晚

江枫渔火的愁眠

是谁，于幽静冷清的高楼

一曲横笛

惹得风箫声动、玉壶光转

唉乃摇橹

无数载秦淮波澜

摇一支长桅

在悄寂无人的夜晚

放歌于星辉斑斓的秦淮两岸

和着这支清远的笛

踏上异乡之旅

告别寒山

《醉客》

醉是天涯惆怅客，

谁悉吾心泪满襟。

悠悠洒洒笑相迎，

痴痴癫癫梦一回。

《迎客》

踏遍茫茫的荒漠

走过杂草丛生的岁月

穿过人生失意的冬季

绿色的

赋予生命的

我的心曾经变得干枯

不再抱守残缺的画卷

以为那场游戏还未结束

不再作无谓的挣扎

不再将已没有任何意义的

信念扬起

曾经失去了理智

夕阳西下的场景留下的

只有过去的坚强

不曾认输

黎明会到来

曾经跌入灰暗的阴谷

只为等待你的营救

不相信上苍的安排

只愿冲破宇宙的束缚

激荡的心依旧咆哮

信念不曾丢弃

只因有你的.营救

不相信神灵的存在

只愿用精心搭建的草房

把你迎娶

昨天的狂风冷雨

或许只是为了让我更加坚强

用坚实的臂膀把你守护

当你如春风般来临时

我惊诧之余

又不敢接待你这位贵客

说你是贵客是因为

这一切都很真实

让我不敢相信

曾经一度荒凉的我的住所

会有如此一个真实的你

作为主人

兴奋与感激之余

又不敢问是否你只是一个过客

可不管怎样

我还是打算

用最可口的饭菜招待你——

远来的主人

看你吃得如此香甜

我会觉得生活在此变得美丽

不再奢求富丽堂皇的宫殿

只要在这寂静的小屋旁

日出而耕日落而息

让时间停逝

《客人》

客厅

去掉花的装饰

默语不香

问问来客

要多少安静?

主人

算不上招待

是你来了，我就有了心

闭口不言，为你养成的性格

幻想

平淡如此和谐

秋收秋种般简单

你用一张笑脸

捕捉得门票

务必要走进 快乐之星

近一步才好结缘

认识了朋友圈

忙时有些乱

今天

晒晒网吧!

龟壳翻上

是吧，挺阳光嘛

这时你真得到来

感情已耗费了油钱

物价上涨后

我们渴望一次闲谈。

《客人》

曾有客人坚信

带着塞北的民歌

而我是固守土地的庸人

一生只点拨一丛紫蓝

那日

在茅屋的旁侧我遇见你

那日

你衣衫破烂、形容枯槁

那日

我以主人之礼待你

那日

我们攀谈苦久

那日

我第一次说出了我固守的意义

那日

你怎么也找不到一个圆你流浪的借口

于是在夕阳悄悄风靡之时

你离开了

我

欢迎客人的祝酒词 篇3

是在酒席宴会的开始，主人表示热烈欢迎，亲切问候，诚挚感谢，客人进行答谢并表示衷心的祝愿的应酬之辞。是招待宾客的一种礼仪形式。祝酒词其内容以叙述友谊为主，来看下面：

◆ 父母生日祝酒辞

尊敬的各位领导、各们长辈、各们亲朋好友：大家好!

在这喜庆的日子里，我们高兴地迎来了敬爱的父亲(母亲)XX岁的生日。

今天，我们欢聚一堂，举行父亲(母亲)XX华诞庆典。

这里，我代表我们兄弟姐妹和我们的子女们大小共XX人，对所有光临寒舍参加我们父亲(母亲)寿礼的各位领导、长辈和亲朋好友们，表示热烈的欢迎和衷心的感谢!

我们的父亲(母亲)几十年含辛茹苦、勤俭持家，把我们一个个拉扯长大成人。

常年的辛勤劳作，他们的脸留下了岁月刻画的年轮，头上镶嵌了春秋打造的霜花。

所以，在今天这个喜庆的日子里，我们首先要说的就是，衷心感谢二老的养育之恩!

我们相信，在我们弟兄姐妹的共同努力下，我们的家业一定会蒸蒸日上，兴盛繁荣!我们的父母一定会健康长寿，老有所养，老有所乐!

最后，再次感谢各位领导、长辈、亲朋好友的光临!

再次祝愿父亲(母亲)晚年幸福，身体健康，长寿无疆!干杯!

◆恩师寿宴祝酒辞

各位领导、老同学们：

值此尊敬的老师XX华诞之时，我们欢聚一堂，庆贺恩师健康长寿，畅谈离情别绪，互勉事业腾飞，这一美好的时光，将永远留在我们的记忆里。

现在，我提议，首先向教师敬上三杯酒。

第一杯酒，祝贺老师华诞喜庆，第二杯酒，感谢老师恩深情重;第三杯酒，祝愿老师百岁高龄!

一位作家说：“在所有的称呼中，有两个最闪光、最动情的称呼：一个是母亲，一个是老师。

老师的生命是一团火，老师的生活是一曲歌，老师的事业是一首诗。

”那么，我们的恩师——尊敬的教师的生命，更是一团燃烧的火，教师的生活，更是一曲雄壮的歌，老师的事业，更是一首优美的诗。

老师在人生的旅程上，风风雨雨，历经沧桑XX载，他的生命，不仅限血气方刚时喷焰闪光，而且在壮志暮年中流霞溢彩。

老师的一生，视名利淡如水，看事业重如山。

回想——恩师当年惠泽播春雨，喜看——桃李今朝九州竞争妍。

最后，衷心地祝愿恩师福如东海，寿比南山!干杯!

◆领导生日祝酒辞

各位朋友、各位来宾：你们好!

今天是XXX先生的生日庆典，受邀参加这一盛会并讲话，我深感荣幸。

在此，请允许我代表XXX并以我个人名义，向XXX先生致以最衷心的祝福!

XXX先生是我们XX公司的重要领导核心之一。

他对本公司的无私奉献我产已有目共睹，他那份“有了小家不忘大家”的真诚与热情，更是多次打动过我们的心弦。

他对事业的执著同龄人为之感叹，他的事业有成更令同龄人为之骄傲。

在此，我们祝愿他青春常在，永远年轻!更希望看到他在步入金秋之后，仍将傲霜斗雪，流香溢彩!

人海茫茫，我们只是沧海一粟，由陌路而朋友，由相遇而相知，谁说这不是缘分?路漫漫，岁悠悠，世上不可能还有什么比这更珍贵。

我真诚地希望我们能永远守住这份珍贵。

在此，请大家举杯，让我们共同为XXX先生的XXX华诞而干杯!

◆爱人生日祝酒辞

各们朋友：晚上好!

感谢大家来到今晚我太太的生日会!大家提议让我讲几句，春实也没什么事讲的。

你们从我一脸的灿烂足可以看出我内心的幸福。

那请大家容许我对我亲爱的太太说上几句。

老婆，你“抱怨”我不懂浪漫，其实看得出来你满心欢喜;你说只要我有这份心，你就很开心。

我们曾是那样充满朝气，带着爱情和信任走入婚姻，我要感谢你，给了我现在拥有的一切——世上唯一的爱和我所依恋的温馨小家!很多人说，再热烈如火的爱情，经过几年之后也会慢慢消逝，但我们却像傻瓜一样执著地坚守关彼此的爱情，我们当初钩小指许下的约定，现在都在一一实现和体验。

今生注定我是你的唯一，你是我的至爱，因为我们是知心爱人，让匀携手一起漫步人生路，一起慢慢变老!爱你此生永无悔!

最后，祝愿各位爱情甜蜜，事业如意，干杯!

◆朋友生日祝酒辞

各位来宾、各位亲爱的朋友：晚上好!

烛光辉映着我们的笑脸，歌声荡漾着我们的心潮。

跟着金色的阳光，伴着优美的旋律，我们迎来了XX先生的生日，在这里我谨代表各位好友祝XX先生生日快乐，幸福永远!

在这个世界上，人不可以没有父母，同样也不可以没有朋友。

没有朋友的生活犹如一杯没有加糖的咖啡，苦涩难咽，还有一点淡淡的愁。

因为寂寞，因为难耐，生命将变得没有乐趣，不复真正的风采。

朋友是我们站在窗前欣赏冬日飘零的雪花时手中捧着的一盏热茶，朋友是我们走在夏日大雨滂沱中时手里撑着的一把雨伞;朋友是春日来临时吹开我们心中冬的郁闷的那一丝春风，朋友是收获季节里我们陶醉在秋日私语中的那杯美酒……

来吧，朋友们!让我们端起芬芳醉人的美酒，为XX先生祝福!祝你事业正当午，身体壮如虎，金钱不胜数，干活不辛苦，悠闲像老鼠，浪漫似乐谱，快乐莫你属，干杯!

◆满月宴祝酒辞

各位来宾、亲朋好友：大家好!

此时此刻，我的内心是无比激动和兴奋的.，为表达我此时的情感，我要向各位行三鞠躬。

一鞠躬，是感谢。

感谢大家能亲身到XX酒家和我们分享这份喜悦和快乐。

二鞠躬，还是感谢。

因为在大家的关注下，我和妻子有了宝宝，升级做了父母，这是我们家一件具有里程碑意义的大事。

虽然做父母只有一个月的时间，可我们对“为养儿不知父母恩”有了更深的理解，也让我们怀有一颗感恩的心。

除了要感谢生我们、养我们的父母，还要感谢我们的亲朋好友、单位的领导同事。

正是有了各们的支持关心、帮助才让我们感到生活更回甜蜜，工作更回顺利。

也衷心希望大家一如既往地支持匀们、帮助我们、关注我们。

三鞠躬，是送去我们对大家最衷心的良好祝愿。

祝大家永远快乐、幸福、健康。

今天，我们在XX酒家准备了简单的酒菜，希望大家吃好、喝好。

如有招呼不周，请多多包涵!

◆满月宴来宾祝酒辞

各位来宾、各位朋友：

佳节方过，喜事又临。

今天是我们XXX先生的千金满月的大喜日子，在此，我代表来宾朋友们，向XXX先生表示真挚的祝福。

在过去的时光中，当我们感悟着生活带给我们的一切时，我们越来越清楚人生最重要的东西莫过于生命。

XXX先生在工作中，是一个勘谨、奋进、优秀的人，相信他创造的新的生命。

奉献给这美丽的人生，则一定是无比美妙的歌声。

让我们祝愿这个新的生命、祝愿XXX先生的千金，也祝愿各位朋友的下一代，在这个祥和的社会中茁壮成长，成为国家栋梁之才!也顺祝大家身体健康，快乐连连，全家幸福，万事圆满。

酒店入住登记英语情景对话 篇4

电话预定篇：Reservation by phone

H: Good morning/Good afternoon/Hi, this is ABC hotel, how can I help you?

酒店前台：先跟你打招呼，问有啥能为你服务的。

Y: Hi! I would like to book a room at your hotel.

要预定房间

H: Ok! We have different type of rooms, which kind of room would you like?

您要住哪种房?

Y: Actually, I am not sure about rooms. Would you like to introduce a little bit?

酒店有什么样的房间，简单介绍一下。

H: Sure! We have single rooms, double rooms, and suites in our hotel.

有，单人间，双人间，还有套间。

Y: All right, I would like to book a single room from October 5thto October 8th.

好，那我预定一个单间，时间是。。。。

H: Ok. The current rate for the single room is $90 per night.

好的，我们现在单间的价格是90美金一晚。

Y: Is there any discount?

打折不?

H: Sorry Sir/Ma, we only offer 10 percent off for our VIP.

不好意思啊，我们只给VIP打九折。

Y: Ok, never mind. Just a single room.

那算了，我就预定个单间。

H: Ok, may I have your name and phone number, please?

好的，您的姓名和电话?

Y: My name is Rose ABC, and my phone number is 12345678999.

姓啥名谁，电话。。。。

H: When will you arrive at our hotel?

您什么时候到酒店?

Y: Around 3 PM on October 5th.

十月五号下午三点吧。

H: Ok, if you need our shuttle to pick you up at the airport, please let us know. Is anything else I can help with?

好的，如果您需要酒店的车去机场接您，请通知我们。您还有啥事么?

Y: No, that is it. Thanks.

木有了，谢谢!

H: Ok, it is a great honor to serve for you. Have a good one!

为您服务是我们的荣幸，再见，祝您今天愉快!

Y: You too!

你也是!

酒店入住篇：Check in

H: Good afternoon, how can I help you?

下午好，有什么帮到您?

Y: I would like to check in.

来入住酒店的。

H: Do you have a reservation?

有预定么?

Y: Yes, my name is Rose ABC. I called last week to have a reservation.

有，报名字!之前打电话预定了。

H: Wait a moment, please. Let me check. Rose ABC. You reserved a sing room, right?

核实信息。

Y: Yes.

H: All right, please show your ID. Your room number is 222, it is on the second floor. Here is your key. Hope you will enjoy your stay.

一切没问题，看下您的身份证明(一般是护照)。您的房间号是222(超级二了!)，在二层!给您钥匙，您住的开心啊。

Y: Thanks. By the way, does room have hair drier?

谢谢，屋里有吹风机么?

H: Yes, it is in the bathroom.

有的，在浴室。

Y: Perfect. Is there any Chinese restaurant nearby?

完美!附近有中餐厅么?

H: Yes, when you go outside, turn left, after 5 minutes’ walk, you will see a Chinese restaurant at your right side.

有的，出门左拐，走五分钟，您右手边就是中餐厅。

Y: Great. I appreciate your help.

太好了!感谢。

H: No problem

不用谢。

客人入住酒店欢迎词 篇5

（介绍司机的一段略去，这是我第一次介绍司机，不过不想写下来）

作为一名导游，我最大的职责就是把欢乐带给您！不过这次没有想到，还没等我把这欢乐带给您呢，诸位的这种欢乐的气氛先感染了我，让我自己都特别兴奋！为什么呢？有三点原因：

一、出乎意料——为什么这么说呢？原以为大家坐了14个小时的火车应该十分疲惫，而且沈阳是大家旅途中的最后一站了，我猜想大家难免会有一点归心似箭的感觉。不过没想到各位竟然神采奕奕、面带喜色，似乎对于今天的行程有些迫不及待了。这真是让我出乎意料的惊喜！第二，我得知大家来自于江苏省江阴，一种亲切的感觉油然而生，大家不用误会，我老家不是江阴的，我是正宗的东北爷们儿！（掌声又起）但是大家别忘了啊。你们江阴可是我们导游的祖师爷徐霞客的故乡啊！来自于我祖师爷故乡的客人，我能不感到亲切吗？（又一阵掌声）第三点，小刘我目前还没有女朋友呢，（说完这句话当时感觉车上的女孩眼睛一亮，理我最近的那个脸都红了）谈一个一个不成，见一个一个没戏？我就纳闷，差哪呢？按理说小伙儿我长得也可以啊！后来有人告诉我，说现在全国有两个地方的男人最受女孩子欢迎，第一是我们东北，说东北人粗犷豪放，是男人中的男人；第二就是江南，江南出才子啊！说我这个人，典型的东北人性格——豪爽有余，柔情不足，所以就特别希望通过今天一天的接触，让我也能沾染一点诸位身上江南才子的灵气！最好是在工作之余，把自己的终身大事也解决了！（众人热烈鼓掌，大笑）

酒店客人慰问信 篇6

锦州如家南京路店自2014年9月1日开业至今已8个月了，在酒店经营过程中受到广大宾客的信赖和好评，现酒店已成功接待宾客20000余人，酒店成长的过程也是学习的过程，酒店致力于为宾客提供一个温馨、舒适、便捷的差旅住宿环境，我们不断总结和接纳宾客给于我们的宝贵意见，随机调查的30名宾客均给于认可并留下了如下的评价：

感谢广大宾客对酒店认可，也感谢给予我们时间和机会进行整改，同时也对之前的不尽人意深表歉意，更感激您对我们的不离不弃，请相信我们会更用心，让您更满意。

xxx

酒店客人投诉处理程序 篇7

投诉的处理

一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。

一．投诉的概念及客人投诉的因素

投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。

要么是没能获得放松；

要么是自己的希望没能得到满足。

二．处理投诉的重要意义

1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。

2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。

所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。

三．处理投诉的人员及基本原则

人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则：

1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人；

5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。

四．处理投诉的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。

1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。

3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。

4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。

6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。

7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。

8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。9．检查落实。

10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。

11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。

五．处理客人投诉的具体措施

分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。1．按客人投诉动机分：

①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；

②企求得到尊重的投诉：

应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。

③求得心理平衡的投诉：

应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。

④需要求得补偿的投诉：

应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。2．按客人投诉的强烈分：

①对于一般性投诉：

应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。②对于强烈的投诉：

应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。六．客人投诉的分类

（一）对设备的投诉

对空调、照明、供水、家具、电梯等等；

处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。

（二）对服务态度的投诉

粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。

（三）对服务质量的投诉

电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运

处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。

（四）对异常事件的投诉

无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的

处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。

（六）客人故意挑剔、无事找事闹

处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。

七．客房服务客人不满意的因素 1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。2．忘记客人的留言。

3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。4．对来访客人不够热情。

5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。7．无及时收回客人用过的餐具。8．摆放有破损的杯具。

9．地毡上有杂物而无及时捡起。

10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。11．床单有头发和污迹。

12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。13．电话机有异味，听客人的电话。14．偷看客人的信件，听客人的电话。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小费。

17．当着客人的面，上司责骂服务员。

18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。

19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。21．员工将私事向客人申诉。

22．服务员在房内看电视或收听收音机。

23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。24．递东西不用托盘。

25．传递客人需要的物品速度慢。26．与宾客高声讲话或争论。

27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。

八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题

1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。

2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。

3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。

4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。7．蓄意逃帐。

8．要求以私人支票会帐。

9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。10．有订房而无法安排房间。

11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。12．无理要求住宿。

13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。

客人要求转交物品处理程序

一、客人让员工转交客人物品

处理程序：询问转交客人是否在家：

1客人在家 1确认所转交物品名称、数量

2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认

3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：

“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

4.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 5.等前台通知：送与不送

2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

2.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 3.等前台通知：送与不送

(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)

客人损坏酒店财物的处理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主题 : 客人损坏酒店财物的处理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正确记录客人损坏酒店财物的情况； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事发地点在客房，客房服务员将打扫房间除非事发区域要作为证据保留下来； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部将商量有关损失的费用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.给客人留言，让他去联系客户关系经理，客户关系经理要很圆滑地提醒客人，让其明白他已经给酒店造成的损坏。如果客人许可并同意赔偿，便准备一张借条让客人签名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。如果他仍然坚持拒绝赔偿，那么就请示上级来解决；

Con’t Procedures: 跟进程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填写一张酒店财产丢失及损坏报告给相关部门。同时客户关系经理将有关情况记录在工作记录本上；

1、客房重复预订之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。

2、开房的抉择

2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。［评析］

以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。

第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。

第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。

第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。

酒店客人春节祝福语 篇8

2.新年新岁人欢畅。开怀高歌心气象，泰山雄姿映华章。百花争春竞绽放，年年有余兆吉祥。好运鸿福精神旺，合家天伦喜洋洋。祝春节愉快!

3.赶个早，提个前，先来道声春节好。撞好运，遇好事，道个吉祥和如意。祝你新年拥有新气象，春天拥有春的希望，幸运之星照又照，生活快乐又美妙!

4.新年好!看短信的幸福好运少不了;回短信的一天比一天更美好;转发短信的送你大元宝;收藏短信的荣华富贵都来找!祝你新年快乐。

5.新的一年，愿您抱着平安，拥着健康，揣着幸福，携着快乐，搂着温馨，带着甜蜜，带着财运，拽着吉祥，迈入新年，快乐度过每一天!

6.晚上笑一笑睡个美满觉，早晨笑一笑全天有情调，工作之余笑一笑满堂欢喜又热闹，烦恼之时笑一笑一切烦恼全忘掉。祝笑口常开，新年快乐!

7.的幸福送给你，的快乐围绕你你，的幸运带给你，的祝福祝愿你：生活幸福，工作快乐，幸运连连，春节快乐!新年祝福语

8.悄悄为你降临下的是吉庆，静静为你散放的是温馨，默默为你祝愿的是色兰，深深为你期待的是成功，送上我最真诚的祝福，春节快乐!

9.在春节即将到来，钟声即将响起，焰火即将燃起的日子里，短信带着祝福先送去给你。愿你在新的一年里好事临门，平步青云，万事如意。预祝春节快乐!

10.爆竹声声，思念深深，情意绵绵，送来一杯屠苏酒，捎去一份问候意。为君传语，大年夜炉火边，为君他乡清流泪，新年如意出人头!

11.新年过完，欢笑没散。好运接连，花好月圆。元宵来伴，月圆人圆。吃口圆宵，心如蜜甜。元宵粘粘，情谊绵绵。衷心祝愿，身体康健，钱途无限，幸福无边!

12.新年恭祝：大财、小财、意外财，财源滚滚;亲情、友情、爱情，情情如意;官运、财运、桃花运，运运亨通;爱人、亲人、友人，人人平安。

13.愿快乐挥之不去，让机遇只争朝夕，愿身体健康如一，让好运春风化雨，愿幸福如期而至，让情谊日积月累，愿片言表我心语，愿春节你阖家幸福，事事称意!

14.鞭炮声响，锣鼓喧天，新年到来，祝福送上：愿您在新的一年里，事业飞黄腾达，家庭和和睦睦，爱情甜甜蜜蜜，钞票赚的多多。新年快乐!

15.新年送礼：一斤花生二斤枣，好运经常跟你跑;三斤苹果四斤梨，吉祥和你不分离，五斤桔子六斤蕉，财源滚进你腰包。七斤葡萄八斤橙，愿你心想事就成!

16.寒潮涌动，抵挡不住快乐的心情。雨雪交加，冰冻不住生活的温馨。岁月变迁，改变不了诚挚的友情。步履匆匆，带走不了默默的牵挂。春节天冷，多保重。

17.热闹春节过，喜气洋洋走;度过团圆日，迎来浪漫时;情人佳节至，你我约会来;二人世界里，愿你多徜徉;幸福过节日，舒心享未来。情人节快乐!

18.鼠年就要到了，让快乐的子弹飞一会儿，击毙你所有的烦恼和霉运，带去海量的快乐和幸福，传递我真诚的祝福和心愿：身体健康，万事如意，鼠年大吉!

19.新的一年开启新的希望，新的空白承载新的梦想。拂去岁月之尘，让欢笑和泪水、爱与哀愁在心中凝成一颗厚重的晶莹琥珀。祝新年快乐!

酒店员工引领客人服务规范 篇9

１． 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持１米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线．若是引领熟悉的客人，可与客人保持大致平行以表亲切． ２． 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：＂请这边走＂．

３． 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：＂请足下留神＂．

４． 上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路．但有时男士在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬．下楼时，自己先下，以增加客人安全感．行动不便者，应伸出手臂扶助． ５． 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入．一般变为电梯区而左边靠里的位置为上位．里面已有其它客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其它客人点头致意，６． 随客人而行时，应走在客人右侧方１米处．