集团移动信息化方案

集团移动信息化方案（共8篇）

集团移动信息化方案 篇1

Ver:20091001 协议编号：HA.ZZ.JT.DXMAS.移动信息化综合服务

合作协议

甲方 乙方

中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司

签订地点 签订时间 河南省郑州市 年 月

Ver:20091001 协议编号：HA.ZZ.JT.DXMAS.甲方： 乙方：中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司

基于甲方在移动通信、移动办公等方面的需求和乙方提供的各种移动通信服务，甲乙双方在国家有关政策、法规指导下，本着平等互利、共同发展的原则，就甲方利用乙方网络资源和服务优势，进一步加强甲方管理信息化程度，增强办公手段，提高办公效率达成以下协议：

Ver:20091001 协议编号：HA.ZZ.JT.DXMAS.3、甲方应对发送给用户的信息的真实性、准确性和合法性负责。由于甲方的信息错误、信息滞后或其他因甲方的原因给用户造成损失的，由甲方和用户协商解决，乙方不承担任何责任。

4、甲方不得发送违反国家有关政策、法规、法令的信息，对于甲方符合下列任一条件的行为，乙方有权单方面解除协议：

1）违反国家法律、法规和行业政策开展业务；

2）提供政治类信息、违法犯罪信息、涉黄信息、SP诱骗定制信息，发送的消息符合信息产业部规定的“九不准信息标准”或公安部（公通字【2005】77号）文件规定严格禁止的五大类信息等； 3）被上级主管部门裁定立即终止经营； 4）由于违约运营导致重大负面社会影响；

5）未经乙方同意，将集团短信服务代码用作经营性质业务；

5、甲方必须在本企业工商注册地或所在地向当地移动公司申请短消息服务代码，不得跨省份申请。

6、甲方不得以转售、转租、借用、代发等方式将短消息服务代码提供给 Ver:20091001 协议编号：HA.ZZ.JT.DXMAS.Ver:20091001 协议编号：HA.ZZ.JT.DXMAS.或者经乙方书面催交后甲方仍未交纳的，乙方有权解除本协议，并继续向甲方追索欠款。

2、由于乙方原因造成网络中断而影响甲方正常使用时：因本地线路故障造成中断，乙方应在 6 小时之内给予修复；因骨干网故障造成中断时乙方应在24小时内修复。

Ver:20091001 协议编号：HA.ZZ.JT.DXMAS.响本协议的效力时，本协议的其它条款应继续履行。

集团移动信息化方案 篇2

移动集团网是指移动虚拟专用网 (MVPN:Mobile Virtual Private Network) 业务, 是利用移动网的资源向某些机关、企业提供一个逻辑上的专用网, 可以实现3～6位的拨号。该业务以网内拨号方式简单, 资费优惠等特点吸引了大批企事业集团。随着移动通信网络的增值业务的广泛开展, 针对集团网内增值业务的需求迫切性增强, 部分集团网内部仅公开短号码, 导致使用短号码发送短信, 彩信的需求强烈;所谓移动集团网短号彩信, 即基于MVPN短号集团基础上, 实现通过短号进行彩信发送和接收。

二、体系结构

对于集团集团网内部使用短号发送彩信, 必须要通过短号彩信业务平台 (下文简称VSS) 作相应的号码翻译以便彩信中心在此条彩信中显示主叫的短号以及进行正确的投递。

三、技术实现

MVPN短号彩信业务是一种面向集团客户的业务。主要的业务特征是在已有的MVPN业务功能基础上, 实现集团内客户之间通过短号发送彩信的能力, 并且支持用户直接回复该彩信或回拨该短号。

1. 短号彩信平台

实现集团网内部短号彩信功能, 需要引入短信彩号平台, 该平台由网管、数据库、接口几个模块组成, 短号彩信业务平台通过与彩信行业网关之间的MM7协议消息交互实现短号彩信的短号码翻译功能。

2. 业务流程

(1) 用户信息同步

短号彩信业务开通与智能网系统的SMP的数据同步接口, 通过SMP实现用户信息的同步, 短号彩信业务运行于VSS平台之上, 订购关系管理由VSS平台进行管理。

BOSS将MVPN业务用户信息同步到SMP系统后, 由SMP系统同步相关信息至短号彩信业务平台;短号彩信业务平台采纳请求后, 发送受理成功响应给SMP。

(2) 点对点短号彩信

归属于同一集团的两个用户, 通过集团用户短号码实现点对点彩信的功能。点对点短号彩信的业务流程图如下:

用户A通过用户B短号码向用户B发送短号彩信。彩信行业网关收到该彩信时以MM7协议deliver消息向短号彩信业务平台转发;短号彩信业务平台完成号码翻译功能后, 通过MM7协议的submit消息向用户B下发这条彩信, 主叫来显填为用户A的短号码。

3. 实现方案

(1) 实现方案

1) 发送方编辑彩信, 接收号码填写集团短号, 发送至彩信中心;

2) 彩信中心根据目的方号码的字冠进行判断, 如果是以集团短号字冠 (默认为6) 开头, 则将此条彩信按照一条用户发送给SP平台的彩信进行处理, 转发至短号彩信平台;

3) 短号彩信平台将发送方号码翻译为集团短号, 将目的方号码翻译为用户真实的手机号码, 发送至彩信中心;

4) 彩信中心对短号彩信平台发送的彩信不做发送方号码鉴权 (彩信中心一般会对SP发送的彩信的发送方号码进行鉴权, 发送方号码必须和SP的服务号码一致) , 直接按照目的方号码发送至目的用户;

(2) 计费原则

短号彩信业务的计费由短号彩信平台实现, 短号彩信平台生成MO/MT话单。BOSS从短号彩信平台采集话单作为计费依据。

MMSC上配置短号彩信平台为免费SP, 生成MO/AT以及AOMT/话单都是免费话单。

MMSC上生成的话单不作为计费依据, 由于MMSC只知道该彩信已被成功提交到短号彩信平台, 但无法获知短号彩信的被叫短号是否有效。

4. 周边改造

(1) 彩信中心MMSC

在收到被叫号码为集团短号码 (以6开头, 长度小于6位) 的彩信时, 经过匹配, 要向彩信行业网关转发该消息。同时在收到状态报告消息时, 如果该消息的主叫号码是集团短号码, 同样需要转发给彩信行业网关。

(2) 彩信行业网关

实现短号彩信业务对彩信行业网关的要求有以下几点:

与VSS平台建立MM7协议连接, 为VSS平台分配连接的端口号以及登录用户名、密码等信息;

实现短号彩信的计费功能, 对翻译号码后的下行消息进行计费, 生成计费话单;

需要支持向短号彩信平台发送以及接收从短号彩信平台提交的彩信;

在处理从短号彩信平台提交的彩信时, 允许主叫号码为用户短号码;

(3) BOSS

实现与短号彩信平台的话单接口, 支持根据短号彩信平台提供的计费话单对用户进行计费;

(4) SMP

同步开销户信息至短号彩信业务平台。

四、结论

面对竞争日趋激烈的通信市场, 价格的竞争是低级的, 有限的, 恶性的, 通过提供更加人性化的需求才能够更好的保留用户, 吸引用户, 维护通讯市场的良性发展环境。短号彩信业务作为MVPN业务的捆绑业务开展, 增强了MVPN业务用户的体验。

参考文献

[1]孙其博, 杨放春.智能网技术及其发展.2002年2月

移动集团信息化应用研究 篇3

【摘要】目前，集团客户市场竞争是整个电信业务的重中之重，提出对移动集团信息化的应用进行研究。其研究重点主要有以下几点：集团信息化产品的多维度分类和集团信息化产品的定义梳理，集团信息化建设相关流程与集团信息化网络的典型模型等，本文主要通过探讨网络支撑体系来为移动集团信息化建设提出意见和建议。

【关键词】移动集团信息化 应用 研究 网络支撑体系

引言：集团客户市场之所以成为目前移动、联通及电信集团争夺的重点，需追溯至09年全业务牌照的发放以及电信行业的重组。12年7月份，中国移动政企客户分公司的成立，其主要经营范围包括移动数据业务、电话业务以及多媒体业务（国内、国际业务均包含在内），主要提供面向国内大型企业和政府部门等重要集团客户的端到端服务和产品销售、整合及推广。并且各省公司针对集团客户也提出了专业化的运营方法，在专业化的去试下，集团客户在销售前、中、后期的业务流必将得到进一步的拓展。本文主要针对集团信息化的特点，对移动集团信息化的应用进行了思考和讨论。

一、集团信息化产品分类及定义

集团信息化产品的种类繁杂，其中集团客户产品又分为两种：1、行业定制产品；2、标准化产品。其中，产品种类的不同其使用频率也会产生较大差别。本文选取角度为建设单位，并抽取部分具有代表性的、具有较为广泛应用的建设单位并以之为文章的研究区间。以下对集团信息化产品主要从下述三个方面进行介绍和分析：1、行业不同，划分方式不同，如医疗卫生行业、交通运输行业、金融理财行业、教育行业、能源行业等；2、按照企业规模进行划分：大、中、小型企业集团信息化产品会出现不同；3、针对不同的业务类型，有不同的划分，主要有短信类业务、彩信业务、视频方面的业务及语音方面的业务。

I、针对不同业务类型，进行划分。1、专线类业务。①基于MPLS技术而实现的MPLS VPN专线业务，其企业IP专属互联网的建设前提是中国移动的IP网，在保证业务质量的前提下实现宽带的共享；②基于我国移动公司现有的无线网络而形成的专线业务成为APN，其业务流程为通过隧道加密的VPN方式对本地服务器的用户进行访问；③集团客户移动语音网络的接入主要通过移动传输网络，继而为集团客户提供专线解决方案，比如语音、视频等；④涉及互联网的专线业务主要指接入CMNET时能够为集团客户提供不同速率的接入链路，进而能够实现互联网上网服务更加高效和便捷，至于宽带可灵活进行选择。2、语音类业务。主要分为IMS固话、呼叫中心直连及移动400业务，其中IMS固话主要运用接入移动IMS网络来完成企业固定电话的拨打业务，呼叫中心直连则运用移动语音专线，直接联结移动的语音交换网络和集团客户的呼叫中心，进而享受移动业务所带来的方便。3、短信彩信类业务。主要通过对短信彩信的群发来完成企业内部信息的传递、客户意见的搜集及其反馈等，也能够依据客户的实时需求对短信和彩信进行“私人定制”，进而更好地满足企业对于信息传递的需求。

Ⅱ、按照企业规模进行划分。1、大型企业，要求其在职员工数为100—1000，典型案例为具有众多分支机构的金融企业和政府部分，这种类型的企业对信息化有着较高的需求，包括ICT类、固定电话、专线互联网等，其业务范围广泛且复杂，具有较强的综合性。2、中型企业，要求其在职员工数为10—100，典型案例为医院、商场、酒店等，该类企业主要特点为分布于一个或者几个楼栋之中，对于信息化的需求相对较少，主要有固定电话、移动400及互联网专线等，业务范围较为狭窄和简单。3、小型企业，要求其在职员工数为10及以下，典型案例写字楼里的小型企业客户，该类企业对于信息化需求较低，主要有固定电话、专线互联网等，业务需求相对单一且简单易行。

二、集团信息化应用研究及建议

1、对自身产品认真梳理，并积极开发高质量的拳头产品，提升企业的品牌效应。移动公司与电信公司相比，就集团信息化领域，其没有针对不同行业行之有效的定制产品且产品细分程度不够等使得移动公司在市场竞争中处于被动地位。反观我公司出品的“动力100”则显得底气不足，移动公司在推出自身拳头产品方面并不积极，这也是导致移动公司市场竞争处于不利地位的重要原因。因此，我们认为在进行集团信息化推广时，拳头产品的积极开发以提高品牌效应，促使今后的信息化道路更加平坦。

2、对产品效益进行综合分析时，站在投入和产出的角度，为以后产品的选择提供基础数据。目前，移动集团信息化建设采取的考核办法主要是仅仅把握“收入和支出”两条线，即网络口仅把关投资，而市场口则仅把关收益，这类考核办法会对整个项目的导向产生重大影响，而导向出错对于项目的成败，公司整体的效益都很产生极大影响，会产生重大的不确定性。笔者认为移动公司在建设集团信息化时，应以效益名声、公司整体的经济效益为出发点。另一方面，据相关资料显示，集团信息化建设中少数重要行业是整个建设收益的关键所在，具体来说占比10%的行业能够创造70%信息化收益，因此，信息化建设中政府、大型企业仍是移动公司需重点争取的对象。

山东移动信息化产品运营维护方案 篇4

山东移动集团客户部信息化开发及运营中心（以下简称信息化中心）负责全省集团信息化产品的规划、研发和支撑，集团信息化业务平台建设、系统优化，资源及应用的维护管理。截止2014年10月，中心已建设平台四个，分别为：信息化云平台、视频监控平台、一卡通平台、校讯通平台；已引入或开发标准化产品35个，如移动办公、集团通讯录、外勤通等。

集团信息化产品个性化较强，但在引入和运营维护等方面也具有一致性的特点，合理规划产品功能，高效率、高质量地做好信息化产品的运营维护工作，是达到良好客户感知的关键。为此，基于以上平台建设、产品引入经验和和后续信息化产品维护需求，特制订山东移动信息化产品运营维护方案。本文档是山东移动信息化产品运营和维护工作的标准化方案，分为平台和产品引入、产品运营、平台日常维护、产品日常维护等几部分，涵盖了信息化产品运营维护的核心工作，各产品和平台可根据具体情况进行细化，编写产品分册。

该方案通过明确信息化产品运营支撑各环节主要流程、角色职责、各活动之间的接口、输出文档等内容，规范产品和平台建设、日常维护优化、运营保障等各应用场景的审核和执行流程，提高信息化产品引入质量和效率，提高建议意见反馈和故障处理的及时率，提升面向市场服务水平，提高客户满意度。平台和产品引入 2.1 需求分析

产品的需求分析是了解集团客户需求，进行深入分析，并最终确定产品的市场定位的过程。通过需求分析，充分了解市场，分析市场，开发出具有核心竞争力的产品。

2.2 产品规划

产品规划的基本任务是提出产品发展的远景目标，并对产品的长期发展规划进行设计和描述，是信息化中心工作的重中之重。科学合理的全局规划应能够实现产品功能的原子化、模块化，可高效利用各种开发资源的同时充分覆盖用户需求，并能灵活组合，方便个性化定制包装。

具体至某个产品和平台，规划流程图如下： 流程图

关键流程步骤说明：

1、产品需求提出：产品需求来源广泛，包括但不限于地市公司或省级集客中心根据客户需求提出的产品需求；信息化中心根据现有整体规划和现有产品结构，提出新的产品需求等。

2、初步调研：根据产品需求进行初步的市场调研，包括对标省份、竞争对手、其他类似产品的发展情况，了解市场规模和产品前景，编写《产品调研报告》。

3、评审决策：向公司领导汇报《产品调研报告》，由公司领导决策是否开发产品或平台。

4、制定项目进度：项目启动后，由项目经理制定人员分工和项目进度表，合理分配工作，明确各主要时间节点，确保按时完成产品和平台开发工作。

5、详细调研：在前期初步调研的基础上，详细了解对标省份、竞争对手等市面现有产品的功能和前期发展情况，对比优缺点，确定开发产品和平台的整体规划和阶段划分，包括产品和平台功能、目标客户、实施方案等，编写《功能建议书》，提交公司领导评审。评审通过后，产品规划阶段结束，进入立项招标阶段。

2.3 立项招标

项目立项招标主要流程见图： 流程图

关键流程步骤说明：

1、立项申请：根据前期公司领导评审通过的相关文档，信息化中心向计划部提交立项

申请，包含《立项申请函》；《项目建议书》等文档。

提交签报，包含：《XX产品引入招标工作的请示》、《合作伙伴资质要求建议》、《产品功能需求建议》等文档。

2、确定方案：计划部根据信息化中心申请和提交的相关文档，确定项目方案和《技术规范书》。其中《技术规范书》需包含产品和平台功能需求、维保要求、厂家服务要求、评分表等必要内容。

3、立项：依据计划部立项要求，根据项目规模执行不同立项流程，100万以上项目需提交决策会审议，100万以下项目。。信息化中心需根据计划部要求配合提供相关材料。

4、采购申请：

5、标书制作：

6、发标：

7、评标：

8、确认中标商：

9、合同签订：

合同签订后，立项招标工作结束，进入项目开发阶段。

信息化中心根据评审结果提交立项申请，包含：《根据山东公司招标采购流程，开展采购工作。《xx招标书》

2.4 产品和平台开发

产品和平台开发流程见图： 流程图

2-平台产品接入省集客市集客中移平台厂家产品厂家产品项目组到位确认本地化开发需求确认本地化开发需求产品与平台接口对接产品介绍材料根据沟通结果，制定产品开发计划，开始发送产品开发日报完善需求，产品开发入驻测试账号开通产品功能测试表及操作手册：手机端、pc端所有功能点功能测试选择部分地市进行功能测试功能测试优化需求收集汇总问题、收集汇总测试报告：分终端类型列举测试问题建议评估优化需求是否支撑形成需求开发列表否形成需求开发计划并按照计划进行开发根据测试结果，修正产品问题，产品功能优化完善需求开发表：厂商需根据此表制定研发计划反馈需求方原因功能测试是否通过是形成产品版本，要求推进室设计资费（与确定版的产品功能同时启动）制作产品操作手册，OA弹出宣传页，产品功能介绍，培训材料（材料制作应根据实际需求提前准备）否下发地市试用通知产品试用推广通知；操作手册；产品介绍；资费（如有）产品开始试用，产品接入完成，启动各项运营流程产品计费2个月免费试用期产品试商用推广通知；产品说明文档；试商用推广计划及方案资费下发试商用通知2个月免费试用期产品商用上线

关键流程步骤说明：

1、由信息化中心与中移公司相关人员确认产品开发需求；

2、如开发产品，需协调平台厂家与产品厂家确认平台与产品的对接协议、接口等；

3、由中移公司汇总以上材料形成《产品介绍材料》。

4、产品或平台开发厂家确认开发项目组已到位，根据已确定的开发需求和时间节点，制定开发计划，按期实施开发并定期发送开发日报；

5、开发厂家提供功能测试列表（包含手机端、PC端等）、产品操作维护手册等资料，信息化中心进行审核；

6、信息化中心、中移公司（是否需明确中移）、地市公司均需安排人员参与测试；

7、中移公司负责收集各方测试报告，汇总测试中出现的问题及优化需求，并分终端出具详细的测试报告；

8、信息化中心联合中移公司人员评估测试报告中的问题和优化需求，汇总形成优化方案，返回开发调试阶段。

9、产品和平台开发完成后，编写产品操作手册、功能介绍、培训材料、开放能力库等。产品或平台最终测试通过后，进入运营阶段。平台和产品运营

产品运营通过数据分析、收集用户反馈、优化产品功能等工作，协助信息化推进室推广产品，从而提升产品订购量和收入，获得更长久的生命周期。产品运营包含初期运营和日常运营两部分，从产品试用到产品交付为初期运营阶段，交付后为日常运营阶段。

3.1 初期运营

产品初期运营指产品试用到产品交付期间的运营工作，主要是推动产品试商用并优化，具体流程见下图：

试用通知、产品介绍、操作手册产品试用试用推广资费申请建议收集产品优化否试商用评估优化计划评估报告是否满足试商用条件是试商用通知、资费文件、培训材料、产品介绍、操作手册等试商用准备试商用建议收集产品优化优化计划试商用总结否典型案例、行业解决方案等商用评估评估报告是否满足商用条件是商用

产品交付产品操作手册、资费表、产品介绍等各种文档

图：初期运营流程图

关键流程步骤说明：

1、产品试用：产品和平台开发完成后，产品经理协调部分地市寻找意向客户共同参与内部试用。

2、试用推广：协调信息化产品推进室制定产品资费，？

3、建议收集：产品经理汇总整理试用阶段各种反馈意见

4、产品优化：评估试用阶段收集的优化建议，结合产品规划制定优化计划，并安排厂家进行开发。

5、试用评估：经过2个月试用阶段后，根据试用情况和产品优化结果评估产品是否具备试商用条件，包括*****等。

6、试商用准备：产品经理印发产品试商用通知，附带产品操作手册、流程说明、功能介绍、资费表等相关材料，并对地市公司进行培训。

7、试商用：

8、建议收集：产品经理汇总整理试商用阶段各种反馈意见

9、产品优化：评估试商用阶段收集的优化建议，制定优化计划，并安排厂家进行开发。

10、试商用评估：经过2个月试商用阶段后，根据试商用情况和产品优化结果评估产品是否具备商用条件，包括*****等。11、12、13、试商用总结：整理经典案例、行业解决方案等进行分享。商用：具备商用条件后，产品进入商用阶段。

产品交付：产品进入商用阶段后，信息化中心需向信息化产品推进室交付产品，包含各项产品文档

3.2 日常运营

产品正式交付后，信息化中心对产品的运营进入常态化阶段，包含产品数据分析、客服支撑、投诉处理、培训指导等几方面工作，各产品和平台的运营工作由产品经理统一负责。

3.2.1 产品数据分析（再查分析类别）

产品运营具体工作的基础都是数据，只有准确地跟踪数据，并进行有针对性的分析，才能进行其他运营工作。

3.2.1.1 工作内容

1、产品经理需定期提取产品各维度指标数据，包括地市情况、行业情况、发展趋势、突然变化**********等，分析产品发展健康程度、后续发展方向、目标客户等，供信息化推进室参考制定营销方案。（还需细化）

2、根据信息化推进室的需求提取报表数据。

3.2.1.2 角色和职责说明1、2、数据提取员：负责各类报表和数据的提取工作，由中移公司人员承担。数据分析员：负责对数据进行深入分析，由信息化中心产品经理承担。

3.2.2 客服支撑

客服支撑需处理来自地市公司、客服中心或客户等各渠道的咨询，并进行归档和分析。

3.2.2.1 客服口径

客服口径由产品经理提供，包括产品功能说明、使用手册、培训材料、资费表、管理办法、客服口径等相关材料。如有变化，产品经理需及时更新。

3.2.2.2 客服支撑流程

客服支撑流程如图，每条咨询开始于咨询提出，得到满意反馈后归档结束，形成闭环管理。

咨询提出查询资料是否查询到否转产品经理否是是否可以解答否转交厂家或其他部门解答问题答复咨询者是否满意是口径更新更新客服口径归档 图：客服支撑流程

1、咨询提出：咨询问题来源有地市公司客户经理、产品负责人、客服中心、客户等，客服人员接到咨询后进行建档记录。

2、查询资料：客服人员如能从客服口径材料中查询到问题答案，直接作答；

3、转产品经理：如客服人员无法直接答复，转交产品经理处理，产品经理分析问题后

答复。

4、转交厂家或其他部门：如产品经理仍无法答复，转交厂家或咨询其他部门。

5、问题答复：产品经理反馈厂家或其他部门答复意见后，由客服人员答复问题提出者。

6、咨询者反馈：如咨询者对解答满意，则该条咨询完成；如咨询者不满意，则针对咨询者意见继续查询并解答。

7、口径更新：将该问题整理并更新至客服口径，以便后续查询。

8、归档：问题答复并取得提问者满意后，将该问题归档，形成闭环管理。

3.2.2.3 客服分析

客服支撑人员每月或定期对客服问题进行梳理，将共性问题汇总为FAQ手册，公开分享，便于地市自查自用；分析客服问题，提炼需优化的功能点转交产品经理处理。

3.2.2.4 角色和职责说明

客服支撑人员：负责客服问题答复、更新客服口径、分析客服数据等工作，由中移人员承担。

产品经理：负责提供客服口径、协助客服支撑人员解答问题。

3.2.3 投诉处理

针对产品的投诉主要来自于客户，涉及资费、使用等各方面，投诉处理流程明确各方职责、处理时限，达到缩短投诉处理历时，提高处理及时率，提高用户满意度的目的。

3.2.3.1 投诉指导手册

产品经理根据试用和试商用阶段的投诉，及预计会产生的投诉类型，整理并给出投诉指导手册，包含平台或产品现有图表的查询路径和字段说明，平台和产品功能说明等，使投诉处理人员能够快速处理部分简单的投诉。

3.2.3.2 投诉处理流程

投诉处理流程图见下：

投诉产生投诉受理初步处理是否完成处理否转产品经理处理分析投诉原因是确有问题无问题协调相关部门处理计费、功能等问题问题解决否答复投诉者投诉者是否满意是更新投诉指导手册投诉指导手册投诉归档

图：投诉处理流程

关键流程步骤说明：

1、投诉产生：投诉主要来自于集团客户，一般通过地市公司客户经理、产品负责人、客服中心或直接拨打投诉电话等渠道投诉到信息化中心投诉处理人员。

2、投诉受理：投诉处理人员接到投诉后进行建档记录，应包含：投诉时间、投诉客户、投诉客户集团、投诉产品、投诉详细原因等。

3、初步处理：投诉处理员初步分析投诉内容，如能按照投诉指导手册处理，直接反馈投诉者，如无法直接查证或处理，投诉处理员将投诉转交产品经理进行深入分析。

4、进一步处理：产品经理联系厂家或其他部门对投诉内容进行查证，根据不同查证情况进行进一步处理：如投诉内容确实有计费等方面问题，协调有关部门进行处理，将处理结果反馈投诉处理员；如投诉内容无问题，则将查证结果反馈投诉处理员。投诉处理员将上述情况转达投诉者。如投诉问题无法在短时间内解决，应定期向投诉者通报处理进度。进一步处理期间，投诉处理员要定期跟进处理进度。

5、投诉者反馈：如投诉者对处理意见表示满意，则投诉处理完毕；如用户对处理意见有异议，则应根据用户意见进行再次查证分析，直至投诉者满意。

6、7、更新投诉指导手册：将投诉问题更新至投诉指导手册，供以后投诉处理使用 投诉归档：投诉处理完毕后归档，形成闭环管理。

3.2.3.3 投诉分析

投诉处理员应每月或定期对投诉记录进行分析，主要包含两项工作：

1、2、将投诉较集中和普遍的问题整理转交产品经理，帮助产品经理进行产品优化； 对于常见的由于理解偏差而非计费功能等系统问题造成的投诉，整理为FAQ进行分享，便于客户经理使用；

3.2.3.4 角色和职责说明

投诉处理员：负责投诉初步处理、转交投诉并跟进处理进度、投诉归档、投诉分析等工作，由中移人员承担。

3.2.4 培训指导

产品和平台的培训对象为地市公司和省集客中心的客户经理、信息化产品负责人等，通过培训使其能够熟悉产品功能和操作。培训根据发起者不同分为两大类：由信息化中心发起的培训和由地市公司或集客中心发起的培训。

由信息化中心发起的培训由中心根据产品规划进度或培训计划进行安排，主要培训时间节点有产品试商用之前、重大版本升级之后以及定期培训，一般面向全省，多采用电视电话会议的方式。培训材料一般需包含产品功能说明、卖点、目标客户、资费、解决方案等几部分内容。

地市公司发起培训需提交信息化支撑工单，说明需信息化中心支撑培训的产品列表、培训内容、培训时间等信息。产品经理接到工单后协调支撑人员共同前往地市公司一线进行培训。地市公司发起的培训一般个性化较强，需提前沟通培训的重点并进行有针对性的准备。

培训工作由产品经理主要负责，根据情况协调中移和开发厂家支撑维护人员参加。

3.3平台接口对接

平台运行期间，需与新引入的产品进行接口对接。

3.4 产品优化

产品正常运营期间，除按照规划进行版本开发升级外，还应根据地市建议、投诉等反馈不定期的进行小规模的版本更新，包含现有功能优化和问题解决。

3.4.1 产品优化流程

产品优化流程见下图：

优化需求提出优化需求建档优化需求评估是否进行优化是制定优化计划优化功能详细说明、时间进度安排等开发调试否否否上线及测试是否完成既定优化功能是向需求提出者反馈需求提出者是否满意是归档

图：产品优化流程图

关键流程步骤说明：

1、优化需求提出：优化需求的来源主要有地市公司反馈、客服支撑分析、投诉分析等，由专门优化建议处理人员进行建档，包含现有功能和问题描述、优化建议、优化发起人等，并转发产品经理。

2、优化需求评估：产品经理对优化需求进行分析，判断是否列入开发计划，如不优化，向需求提出者反馈原因。

3、制定优化计划：对列入开发计划的优化需求，产品经理需编写详细说明，包括写明详细的优化功能说明、需协调外部门工作等，并与人员一起商定时间进度和上线时间。

4、开发及调试：开发人员根据需求详细说明制定实现方案和开发计划，按照既定时间进度进行开发，按期完成开发工作调试工作。

5、版本上线及测试：优化功能开发完成并上线后，协调部分地市进行测试并反馈测试结果，如有问题返回开发及调试阶段，直至测试通过。

6、向需求提出者反馈：向需求提出者反馈不优化的原因或优化后的成果，若提出者不满意，根据其意见重新进行优化工作。

7、归档：需求提出者满意后，优化建议处理人员进行归档。

3.4.2 角色和职责说明

产品优化建立处理人员：负责收集、转交、跟进优化需求、归档优化建议等工作，由中移人员承担。

开发人员：负责优化需求的开发调试工作，由厂家工程师承担。平台和产品维护

平台和产品维护工作的目的是使平台和产品能正常运行，降低故障率，减少故障的时常，提高故障处理时效，从而提升集团客户对产品的满意度。

4.1平台日常维护

4.1.1平台日常维护工作内容

平台的日常维护主要有以下几项：

1、平台硬件设备维护人员负责机房硬件设备的维护及监控，制定常规巡检计划，分日、周、月不同周期，并按计划检查各硬件设备运行及机房环境是否正常，确保硬件设备平稳运行，巡检需填写巡检日志。如出现掉电、宕机、网络不通等问题，需及时告知信息化中心，并启动故障处理流程。

2、平台软件系统维护人员需制定常规巡检计划，分日、周、月等不同周期，巡检内容包括平台各功能、平台系统负荷、与产品间接口调用是否正常等。软件系统维护人员按计划定期进行日常功能性巡检，并填写巡检日志，发送平台产品经理。如巡检发现异常，启动故障处理流程。

4.1.2 角色和职责说明

平台产品经理：全面负责平台日常各项维护工作，掌握平台运行维护情况。硬件设备维护人员：负责定期巡检硬件设备的运行情况，由网络部人员承担。软件系统维护人员：负责巡检平台各功能是否使用正常，由中移人员承担；维保期内，厂家维护人员也需承担部分维护工作

4.2 产品日常维护

4.2.1 产品日常维护工作内容

1、产品维护人员需制订常规巡检计划，巡检内容为产品各项功能使用是否正常，与平台接口是否正常，根据功能重要程度分日、周、月等不同周期。

2、产品维护人员按计划定期进行日常功能性巡检，并输出日志，发送产品经理。

如巡检发现异常，启动故障处理流程。

4.2.2 角色和职责说明

产品经理：全面负责产品日常各项维护工作，掌握产品运行维护情况。

产品日常维护工作由中移人员承担；维保期内，厂家维护人员也应承担部分维护工作内容。

4.3 故障处理

故障处理是处理设备告警、性能异常、用户投诉等渠道发现的故障。

4.3.1 故障处理流程

故障处理流程见下图：

故障发现故障建档故障说明书故障评估是否为重大故障是故障处理应急流程否测试反馈故障是否已排除是故障处理报告、常见故障处理指导手册故障总结归档 图：故障处理流程图

主要流程步骤说明：

1、故障发现：故障包括设备告警、平台和产品日常巡检中发现的性能和功能异常，客户投诉的使用异常情况等。

2、故障建档：故障处理员接到故障后需建档，并根据故障描述整理《故障说明书》，包含问题详细描述、发现时间、影响范围、涉及产品及平台方，软件版本等。

3、故障评估：故障处理员评估故障等级，若平台或产品功能**%异常或影响**%用户使用，则属重大故障，进入平台和产品应急流程，其他故障进入故障处理阶段。

4、初步处理：如故障处理员可以按照《常见故障处理指导手册》处理故障，则直接处理。如无法处理，则进行初步定为分析后，联合其他人员进行进一步处理。

5、故障深度处理：故障处理员将《故障说明书》和初步分析结果转交产品经理、平台或产品软硬件维护负责人、厂家工程师等，联合定位问题并解决。

6、测试反馈：故障处理完成后进行相应测试，确保故障已排除，平台或产品其他各项功能正常，并向故障发现者反馈；如异常或发现者不满意，返回故障处理环节。

7、故障总结：故障处理完成后需填写《故障处理报告》，包含：故障等级、原因、分析、发现及处理时间、解决方案、处理人、优化方案等；对于发生频率较高的故障，汇总整理《常见故障处理指导手册》

8、故障归档：故障处理员进行归档。

4.3.2 角色和职责说明

故障处理员：故障处理的接口人，负责故障建档、初步处理、跟进处理进度、归档等工作，由中移人员承担。

产品经理应全面掌握并负责产品和平台故障处理的情况。

4.4平台和产品版本升级

4.4.1平台和版本升级流程

平台和产品功能有重大更新时启动版本升级流程，见下图：

版本升级预申请版本升级需求申请表、版本方案、应急预案等修改版本升级需求版本升级评估评估报告否是否通过两级评估是版本升级测试测试文档和报告版本升级正式申请下发通知公告定位并修复问题版本升级操作倒回版本升级是否成功否是测试验证版本升级后各项功能是否正常定位并解决问题是否否是是否为重大问题文档整理

图：平台和产品版本升级流程图

主要流程步骤说明：

1、版本升级预申请：版本升级前开发人员需要提前至少一周时间提交《版本升级需求申请表》。表单中需要详细描述平台目前现状、相关版本号、运行业务等基本信息，以及申请升级的内容、范围、升级时间、时长、可能产生的影响及相关解决方案（如升级不成功的回退原则）、应急预案等。以纸质签字的形式提交产品经理。

2、版本升级评估：产品经理在接到申请之后，需要详细了解本次升级申请的相关事项，并对升级是否合理等作出评估。产品经理评估通过后，提交主管部门领导评估，再次评估通过后进入版本升级工作进入准备阶段。

3、版本升级测试：产品或平台维护人员组织并监督平台支撑厂商在测试环境下对平台进行升级演练，并由厂家出具测试环境下的过程文档、功能测试文档等。产品或平台维护人员确认文档后签字。

4、版本正式升级申请：产品或平台维护人员以纸质签字的方式向部门主管提交《版本升级正式申请》，附带《版本升级演练文档》。部门主管评估通过后，签字同意。

5、下发通知公告：向地市公司和客服中心下发升级公告，明确升级的时间、内容、范围、可能产生的影响等，并提供客服口径，由地市公司知会集团客户做相应准备。

6、版本升级操作：版本升级操作时间：晚23:00-凌晨5:00。如凌晨5点之前升级完成，进入功能测试环节，如功能测试无问题，平台版本升级完成，进入问题反馈及处理阶段；如凌晨5点升级未完成，要求必须及时回档并进行回档后测试，回档完成时间不能超过凌晨6点。升级失败后需定位问题并处理，下次升级重新进行预申请。

7、跟踪测试验证：平台或产品维护人员和平台厂商需提供次日平台升级反馈处理跟踪人员名单及工作安排，负责对客户提出的问题进行解答及处理。安排地市进行专项测试，发现问题及时查证处理。

8、文档整理：对本次升级的文档进行整理，包括版本升级申请（平台版本、业务

情况、风险评估、应急预案等）、过程文档（升级时间内、地点、人员、升级内容、操作流程、升级过程文档等）、版本升级总结报告。

4.4.2 角色和职责说明

开发人员：负责平台和版本升级方案制定、版本开发、升级操作等工作，由厂家人员承担。

产品或平台维护人员：配合开发人员升级操作，并跟踪开发后反馈，由中移人员承担。产品经理应全面掌握升级各项工作进展。

4.5平台和产品应急预案

平台和产品出现重大故障导致无法使用或严重影响用户体验时，启动应急预案。

4.5.1 应急预案流程

应急预案流程见下图：

启动应急预案故障说明书向各方报备客服口径商讨故障解决方案故障解决方案故障处理否测试各项功能是否正常是故障解除总结分析故障分析报告归档 图：平台和产品应急预案流程图

关键流程步骤说明：

1、启动应急预案：在故障处理流程评估阶段判定为重大故障的，平台和产品故障处理人员应立即启动应急预案，填写《故障说明书》，包含：问题详细描述、发现

时间、影响范围、涉及产品及平台方，软件版本等。

2、向各方报备：故障处理人员向部门领导报备故障，向客服中心和地市公司告知解释口径，并通知产品、厂家工程师等相关人员。

3、商讨故障处理方案：故障处理人员立即协调产品经理、维护人员、厂家人员等各方共同商定故障解决方案，并向部门领导汇报。

4、故障处理：按商定方案排除故障原因，并实时通报处理进度。

5、故障解除：故障处理完毕后，测试确认无问题，向部门领导汇报，并告知地市公司和客服中心。

6、总结分析：故障处理人员与产品经理、维护人员、厂家工程师等共同分析总结事件原因及优化方案，填写《事件专题分析报告》，包含：事件等级、原因、分析、发现及处理时间、解决方案、处理人、优化方案等。

7、归档：对故障处理中各项文档进行归档。

4.5.2 角色和职责说明

故障处理人员：负责跟进应急预案进度、向各方报备、建档归档等工作，由中移人员承担。

厂家工程师：负责定位故障问题，并出具解决方案，排除故障，由厂家人员承担。产品经理应全面参与并掌握故障情况，协调各方力量推进故障处理进度，尽快排除故障，解除应急预案。终端 5.1 终端采购

5.1.1 采购原则

对于标准化产品、平台所需的外围终端设备，根据分公司的需求调研情况，对通用设

备进行框架采购，分公司按需使用。

5.1.2 采购步骤

1.提交框架采购申请签报，说明采购的种类，数量，预算金额，会签部门（采购部，计划部，财务部）

2.签报完成后，提交采购申请单，需附技术规范书，申请签报。3.协助完成设备招标工作。4.协助完成采购结果下发工作。

5.2 终端安装

1.框架采购中明确厂家提供安装调试服务的，由厂家解决。

2.框架采购中厂家不提供安装调试服务的，由分公司选择合作伙伴进行安装调试。

5.3 终端使用

1.对集采范围内的设备，分公司自行确定设备项目资金来源，由分公司采购部向省公司采购部提交请购单，集客部负责对数量进行审批。分公司负责验货，验货完成后由分公司向厂商付款。

2.对集采范围内的设备不能满足项目需求的，由分公司事先同省公司进行沟通，省公司同意后分公司可自行采购，需要提前和省公司平台进行设备对接测试。

5.4 角色和职责说明

集团移动信息化方案 篇5

近日，全球能效管理专家施耐德电气参加了由国家能源局召开的“电力工控plc设备安全防护研讨会”，并作为唯一的PLC设备厂家在会议上介绍了工控PLC信息安全解决方案，得到了国家能源局及电力企业的充分认可及推广；同时，施耐德电气此前认真配合某五大电力集团实施信息安全整改试点工作的成功经验，也在此次会议上得到了该电力集团用户的高度肯定，彰显出施耐德电气PLC产品的安全可靠性，及其在工业信息安全领域卓越的实践和服务能力。

电力行业是中国工控信息安全的重点领域。为进一步推动电力行业工控PLC信息安全工作的深入开展，交流相关工作经验，国家能源局专门于2015年7月5日在江苏南京召开了本次电力工控PLC设备安全防护研讨会。国家能源局电力安全监管司、信息中心以及各地区能源监管单位、电力行业内包括五大电力集团在内的主要电力企业及信息安全测评机构的有关领导和专家均参加了此次会议，同时，主要PLC设备厂家也参加了会议。

本次会议上，国家能源局电力安全监管司有关司领导明确指出，施耐德电气是一直以来配合电力行业开展工控PLC信息安全工作最好的PLC设备厂家，不仅其信息安全解决方案获得了权威检测机构出具的检测报告，还认真配合电力企业成功地开展了信息安全整改试点工作。

本次会议，电力集团企业信息安全负责人也重点介绍了施耐德电气此前配合该集团旗下多家电厂开展信息安全整改试点工作的成功经验：据介绍，在项目实施过程中，施耐德电气不仅提供了完整的整改解决方案，还充分考虑到电厂整改涉及到停机和重启等行业特殊性，与电厂人员密切配合，准备了完善、充分的应急预案。整改后，电厂运行平稳，并通过了专家组评审认可，使该电力集团在工控信息安全方面得到了整体提升和持续保障。

作为一家积极履行行业责任的工控产品供应商，施耐德电气基于自身的技术实力，一直致力于提升自身产品的安全性，并助力全行业广大用户提升整体信息安全水平和风险防范能力。以工业控制产品为例，施耐德电气旗下的莫迪康昆腾PLC、M580 ePAC等产品均经过了国家信息技术安全研究中心、中国电力科学研究院等权威测评机构的检测，证明施耐德电气PLC产品本身集成的、完善的安全性功能可以有效应对信息安全入侵，保障工控系统的信息安全。而针对中国工业用户的实际需求，施耐德电气首创了“自下而上”的三级纵深防御体系，使更多的用户得以灵活、务实地满足其工业信息安全需求。

浅析中国移动集团客户经营分析 篇6

文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-1

5随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期 阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和 WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。

集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分 认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经 营理念的转变。

集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广 集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。

集团客户经营分析内容

集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。

指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。

指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和 BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。

市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发 展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样 才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。

问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入

发掘，如人力资源问题、业务发展问题、集团客户服务问题、重点营销活动推广 问题等。问题分析需要分解至各业务经营单元，分别提出各自经营问题，然后汇总，系统的寻找问题根源。重点问题的确定根据紧急、重要的维度，进行确定后，形 成专题分析，深入发掘根本问题，形成解决方案。

市场策略主要根据前面四部分的分析工作，形成下一阶段的工作部署和策略。

一个完整的市场经营分析，应该包括以上五个部分，进行内外部环境的分析，进行工作总结，形成工作计划。

集团客户经营分析存在的问题

根据在咨询工作中的发现，睿远见发现目前集团客户经营分析存在的问题可以归纳为以下几点。

１.经营分析内容不完整，很多公司的经营分析工作仅仅围绕集团客户经营指标，或者过分的侧重经营指标分析，而缺乏对其他内容的深入分析。

２.缺乏整套方法论，经营分析报告中对各部分分析的角度，提取的要素、以及确定的方法，没有统一的方法论支持，因此经营分析报告模板经常处于变动中，继承性也 比较差。如在经营指标分析部分，诸如分析的内容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在认识上不是很统一，往往作经营分析报告的人，也不 能全面的回答出来。值得重视的是，多数公司已经注意这方面的研究，但是在系统性、统一性方面仍然存在各种偏差。

３.经营分析方法比较单一，过分的注重静态分析，忽视动态分析或者其他分析方式。在某些省份的经营分析报告中，我们发现大部分的内容为当月各部门各项指标 的表现的折线图或者饼状图，缺乏连续几个月或者跨的指标变化趋势，两项或三项指标的关联性分析也比较少。

４.信息提取手段单一，集团客户经营分析数据的提取目前还主要依赖于大客户系统和 BOSS 系统，缺乏其他方面的信息来源。因此在市场跟踪方面和问题发现上，会存在偏差和时间滞后的问题。

集团客户经营分析报告中存在的问题，与移动公司介入集团客户经营的时间短，数据积累和信息收集制度商不完善存在一定的关系，但是由于经营分析报告对集团客 户工作的重大指导意义，因此迫切需要在总结各省经验的基础上，进行研究，形成系统科学的模板，并建立完整的方法论，从而指导集团客户的工作。

集团客户经营分析工作建议

１.建立集团客户经营分析报告的模板，统一的集团客户分析模板可以提高工作运行效率，提高经营分析报告数据的继承性。模板的建立首先要考虑集团经营分析报告的目的，其次为该目的下报告内容，最后为每个部分需要提取的要素和分析角度。

集团客户经营分析报告在当前的目的为：认识市场、总结工作、发现问题、工作计划，此外还包括集团客户工作重要性的内部宣传。在该目的下的集团报告内容，可 能包括本文前述的五个部分，即：市场环境、指标分析、问题分析、重点问题专题分析、市场策略（下一阶段工作部署）。

每个部分需要从各部分提取分析要素、角度、方法进行讨论并进行罗列。如市场环境包括 宏观环境、竞争对手和客户需求，宏观环境包括公司政策、市场政策等，竞争对手包括市场份额、市场策略、市场举措等，客户需求包括客户动态、对业务反馈、重点客户项目 进展等。指标分析部分需要从公司考核指标和业务内容进行归纳整理，问题分析需要各业务单元进行汇总。在此基础上形成完整的报告模板，然后再根据每月或者一 个阶段的需求以及信息提供程度进行取舍，形成当月分析报告。

2.完善信息搜集制度，目前关于集团客户的信息还仅仅局限于大客户系统和 BOSS 数据库，并且大客户系统数据还存在真实性和完整性的问题。商有许多关于集团客户市场的信息流失在外，这给集团客户经营分析带来了难度。因此需要进一步完善 集团客户信息收集制度。如竞争对手信息收集、客户需求信息收集、重大项目进展信息等。首先需要建立信息收集制度，明确责任人，其次在信息模板、信息收集要 求进行完善。目前在集团客户信息收集方面由于没有统一标准和要求，信息反馈也比较凌乱。可以考虑在大客户系统数据库基础上，增加一个模块，建立信息收集上 传下达的体系。

3.丰富方法论

集团客户经营分析方法比较单一，需要在方法论上进行研究和补充，集团客户经营分析数据的方法上从定量分析的角度可以分为四类（见下表），在此基础上还需要利用具体分析技巧。

维度1

维度2静态分析分析要素业务单元 动态分析 分析要素 时间 关联度分析 分析要素1 分析要素2 归类分析 指标1 指标

2以上四类分析方式可以基本上可以涵盖经营分析的定量分析内容，此外其他分析方法和技巧和也可以进行补充，如电信运营中常见的 ABC分析方法，就是归类分析的应用。经营分析中的定性分析需要具体情况具体应用。

总结：

移动互联网的信息安全解决方案 篇7

随着手机、PAD等移动终端的迅速普及,尤其是各种社交、游戏、支付、生活等APP软件的流行,使得移动互联网用户已经超过PC机端用户数量,移动互联网成为了人们上网的主要方式。因此,移动互联网和移动终端的安全性越来越受到关注。

传统的PC计算机、笔记本电脑等设备,可以采用USB智能密码钥匙作为身份认证、密钥存储和密码运算的硬件介质,例如银行用户使用的U盾产品,具有较高的安全性。但是,手机、PAD等移动终端的便携性,使得不便于使用硬件介质作为安全手段,例如蓝牙KEY需要单独携带,不方便使用,SD/TF/SIM卡等方式需要手机支持扩充的卡槽。

目前市场上的移动安全产品以抵抗系统攻击和病毒防护为主,在身份认证、数据保护、密钥安全等方面存在较大的安全风险。移动互联网和移动终端的安全,需要坚持管理和技术并重的原则,建立信息安全综合防护体系,提高整体安全保护能力。

本文首先分析了移动互联网的整体信息安全架构,然后重点分析了在手机、PAD等移动终端的身份认证、密钥管理、密码运算、通信安全、数据安全等方面的新挑战和解决方案。

1 移动互联网的信息安全架构

根据《信息系统安全等级保护基本要求》[1],信息系统的安全技术体系包括物理安全、通信网络安全、区域边界安全、主机系统安全、应用系统安全和数据备份/恢复安全等环节。移动互联网和移动终端是信息系统的一个种类,因此也可以采用信息系统安全等级保护的框架进行移动互联网和移动终端的安全设计和实施。

沈昌祥院士[2]提出:可信计算是指计算运算的同时进行安全防护,使计算结果总是与预期一样,计算全程可测可控,不被干扰。可信计算体系结构以国产密码体系为基础,以可信软件为核心,以可信网络连接作为纽带,整合各种可信应用形成可信计算体系形成可信的双体系结构,目标是在信息系统中建立自我防护、主动免疫保护的框架,为构建纵深防御的信息安全保障体系提供技术支撑。移动互联网和移动终端也可以采用可信计算的体系架构,进行整体的安全设计和防护。

密码技术[3,4,5]是信息安全的核心技术之一,用于保护信息的保密性、完整性、鉴别性和不可抵赖性等。在移动互联网和移动终端中,涉及到身份鉴别、数据保密性、数据完整性、抗抵赖等安全需求,应采用加密算法、数字签名、消息鉴别码等密码技术实现信息安全的保障要求。

2 移动互联网的信息安全解决方案

在移动互联网中,移动终端的安全接入首先要实现身份认证,然后建立安全通信的加密通道,实现移动终端与远程服务器之间的安全通信,常用的网络安全协议包括SSL/TLS协议和IPSec协议。随着Web网站和浏览器-服务器模式的流行,SSL/TLS协议和在其上建立的Https协议成为最重要的网络安全协议之一。

不管是SSL/TLS协议、Https协议还是IPSec协议,都需要在移动终端实现数字证书、密码运算、密钥管理等功能,支持国产密码算法SM2、SM3、SM4,并保证秘密密钥在产生、运算、存储等过程中的安全性。

2.1 支持国产密码算法

密码算法分为对称密码算法、非对称密码算法和密码杂凑算法等。其中,对称密码算法分为分组密码算法和序列密码算法(流密码)两大类。在互联网领域中,分组密码算法用于网络通信加密、存储加密等功能;非对称密码算法用于密钥协商、数字签名、身份认证等功能;密码杂凑算法用于消息摘要计算、消息验证码等功能。

我国的分组密码算法标准包括SM1算法、SM4算法;非对称密码算法包括SM2算法、SM9算法;密码杂凑算法包括SM3算法。在移动互联网和移动终端,应支持我国的密码算法标准,以及相应的密码接口和协议标准。

2.2 密码实现介质和安全

在手机、PAD等移动设备中,采用蓝牙KEY、音频KEY、SD/TF/SIM卡等硬件芯片介质,是最安全的实现方式。这些硬件介质作为移动终端实现身份认证、密钥存储和密码运算的专门设备,对称密钥、用户私钥等秘密密钥永远不以明文的形式出现在硬件介质之外,密码运算在硬件介质内进行,能够有效防止秘密密钥的泄露。采用专门硬件介质的缺点是不方便使用,SD/TF/SIM卡等方式需要手机支持扩充的卡槽,蓝牙KEY、音频KEY需要单独携带。

一种简单、方便的方式是采用软件方式实现密码运算和密钥存储,但是在密码运算等过程中,秘密密钥可能在移动终端的内存中出现,容易被恶意的监控软件、木马软件盗取、截获,必须采用安全措施进行防护。白盒密码技术是将密钥与密码运算过程融合,把密钥隐藏在密码算法的执行过程中,能够一定程度上加大黑客攻击的难度。另一方面,将密码运算的二进制代码通过加密的形式进行存储,并实行有效的访问控制,只有通过身份认证后,移动终端的用户才能使用密码运算程序进行计算,能够进一步加强密码算法实现的安全性。

3 总结

随着云计算和移动互联网等信息技术的飞速发展,信息安全的风险和威胁也发生了很大的变化,需要针对移动互联网和移动终端的特点,进行针对性的安全设计和防护,才能有效的保障移动互联网的安全。

参考文献

[1]GB/T 22239-2008信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求[S].中国标准出版社,2008.

[2]沈昌祥.用可信计算构筑网络安全[J].求是,2015.

[3]GM/T 0002-2012《SM4分组密码算法》[S].中国标准出版社,2012.

[4]GM/T 0003-2012《SM2椭圆曲线公钥密码算法》[S].中国标准出版社,2012.

集团移动信息化方案 篇8

五年前，希尔顿的住客已经可以通过网络办理入住手续，如今他们很快就能在自己的移动设备上直接选择想入住的具体房间，预定客房服务并办理退房手续。到明年，客人入住的时候甚至不必再到酒店前台拿房卡，在客房门锁前直接“刷手机”就能打开房门。

在一份新闻稿中，希尔顿称上述移动应用服务是“酒店行业中的首创”，今年年底前，它将覆盖遍布80个国家和地区的65万个酒店房间。百年老店希尔顿集团旗下拥有11个酒店品牌，包括华尔道夫酒店（Waldorf Astoria）、逸林酒店（DoubleTree）、大使套房酒店（Embassy Suites）等等。有《华尔街日报》评论认为，希尔顿集团在旗下酒店普及上述移动服务所花费的成本将达到5.5亿美元。

“既然旅客能用手机办登机手续、选座位，那他们自然也希望在住酒店时照方抓药。”希尔顿集团总裁兼CEO克里斯托弗·纳塞塔（Christopher Nassetta）说。

全面引入移动应用将导致酒店用工量的缩减，或如《华尔街日报》评论所说的那样，“将大幅降低酒店的运营费用。”该评论认为，希尔顿此举非常有针对性，因为它的竞争对手们都在或多或少地尝试发展移动应用服务。比如，喜达屋酒店及度假村国际集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）已经在旗下的几家酒店试点了用智能手机充当房卡的服务，而万豪国际（Marriott International）和洲际酒店集团（InterContinental Hotels）都在通过智能手机平台推送SPA打折服务、酒吧特价饮品等信息。

与此同时，希尔顿集团还试图通过发展自己的移动应用技术来逐渐脱离与Expedia.com等酒店预订网站的合作关系，因为后者要从提供的每一笔成功预订中获得收入分成。