接待人员行为规范

2025-01-29

接待人员行为规范（精选9篇）

接待人员行为规范篇1

接待人员行为规范

接到人员是展现公司形象的第一人，接待人员要遵循以下准则：

一、严格按公司要求着装，不得随意穿戴。

二、严禁在工作区吃东西、喝饮料、嚼口香糖。

三、不再座位上看报、看杂志、在辖区内没有任何活动时，可将书报和杂志放在膝上阅读。

四、物品摆放整齐，保持桌面整洁。

五、工作时间不允许接打私人电话，打电话不要背对来客。

六、当客户来时，应主动微笑打招呼，不可视而不见或等待访客先打招呼，接待客户要主动热情，文明礼貌，言谈举止大方得体，以方便客户业务为出发点，给客户到家般的感觉。以电话告知有客人来访时，声音要很愉快。要规范文明用语、工作用语，工作时必用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“欢迎光临（再来）”“再见”等词汇，态度要热情真诚。具体有以下几点：

1、请来访登记时，应主动以对方方便书写的姿势递上笔和本子，并使用“麻烦请你填写一下登记单吧”之类的敬语，不要说不规范冷淡的话语。

2、对来访者应主动询问“您好，请问有什么事情可以帮忙吗”不允许直接问来访者“你找谁”态度唐突生硬。

3、对已有预约的访客，应热情的确认其身份后，向来着指示方向，要用“您是﹡﹡先生﹡﹡小姐吧”您要去的是﹡﹡部在﹡楼，楼梯这边（注意：为他人指引时，使用上下左右不要使用东西南北）。如果是重要的访客要亲自引领客户到楼梯口。

4、有访客走来，而自己正忙于电话或处理其他事情，不能对来者“视而不见”，应该立刻停止手头的事情先招呼客人，如果手头的电话或事情很重要，应该向来者点头示意，表示自己关注对方，或用手扣住电话话筒向访客说“对不起”“请稍等”结束通话后，应该立即向对方表示歉意。称呼时，一律以姓相称，以显示对来者的尊重。

5、会客区保持清洁，接待人员应及时整理放置阅读资料等。

七、上岗前确定所需物品资料配备齐全，方便及时查阅，不要等客人需要而不够时再急忙去找。

八、每天营业款必须上缴财务，保证日清月结。如营业款和实际销售商品无法一致由营业人员全权负责。

九、当客户离开时，应起身相送，致告别语，态度要向欢迎访客时一样热情友好礼貌。（此规定适用于公司全体员工）

接待人员行为规范篇2

1 高度重视是做好投诉性信访工作的前提

医院要高度重视投诉性信访工作, 把做好信访工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。成立院行风建设领导小组, 下设行风建设办公室﹙简称行风办﹚作为常设办事机构, 实施“一把手负总责”、“谁主管谁负责”、党政工团齐抓共管的领导体制和工作机制, 为成功解决投诉性信访奠定基础。

2 建立信任消除对抗是解决投诉性信访工作的基础

2.1 热情耐心, 善待投诉人

信访人 (患者或家属) 到行风办投诉, 肯定是对诊疗过程中有不满意的地方, 是来找“说法”的, 他们往往对行风办接访人员寄予很大的期望, 希望自己的“委屈”能够得到满意的解决或补偿。因此, 作为行风办接访人员, 在接待时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑, 善待每一位信访人。要把握其心理, 切忌火上浇油, 即“热接待、冷处理”, 充当好“灭火器”的角色。面对怒气冲冲、口不择言的信访人, 接访人员应立即站立起来, 迎上前去以主动而诚恳的态度, 请其坐下、送上一杯水, 让其感受到接访人员的诚意, 使其情绪逐渐稳定, 从心底里消除疑虑和对抗, 缩短彼此间的距离, 营造和谐的对话氛围, 为进一步沟通打好基础, 创造条件。

2.2 注意倾听, 营造对话氛围

信访人坐定后, 行风办接访人员要用一种温婉真诚的态度、文明礼貌关怀的语言、庄重的举止, 注意倾听他们的诉说, 让其感受到接待人员对他们的重视、尊重、关怀及诚意。他们的投诉无论内容的真实、对错, 语言轻重与否, 都不要打断他们的话头或轻率表态, 要认真耐心倾听, 倾听时姿态要尽量前倾, 体现出对他们的注重与关心, 把注意力集中在他们的脸、嘴和眼睛上, 并且不急不躁, 逐步与其建立起信任感, 消除抵抗情绪。

2.3 求同存异, 融洽感情

在接待信访人投诉时, 接访人员在感情上必须贴近对方, 换位思考, 多从对方的角度思考, 真正做到想对方之所想, 急对方之所急, 忧对方之所忧, 解对方之所难。不但要从理性上说服信访人, 而且要尽最大可能去理解和同情他们的想法和动机, 对其感受表示理解, 用适当的语言和行为安慰他们, 从而从感情上感化, 与其实现感情共鸣, 让他们切实感受到接访人的诚意, 会设身处地为他们考虑, 会公正、公平地处理问题。求大同存小异, 弄清主要矛盾、原则性问题、关键性医疗过程的是非曲直, 努力达成共识;而非原则性的枝节问题存在分歧时可以求同存异, 回避、淡化或者保留分歧, 减轻因枝节分歧对主体是非判断的影响[2]。在此基础上顺势引导, 接访人通过语言、行动、表情、态度感化信访人, 说服信访人, 争取赢得其理解, 融洽医患双方的感情, 最终达到妥善处理问题的目的。

2.4 详细记录, 保留最原始资料

投诉的目的大都是想获得帮助, 出口“恶气”或获得补偿。接待的本质是服务, 为患者服务, 为医院服务。因此, 对患者提出的要求、想法, 想获得的帮助, 以及医疗争议的焦点等问题, 对患者陈述的重要内容要边听边记, 患者陈述后, 要重复患者的观点, 并征求患者有无补充意见等, 通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意, 又可以缓和患者的怨气[3]。做好详实清楚的记录, 以便向领导汇报, 为领导作出正确的决策, 或为行风办等相关职能部门调查处理提供原始信息。

3 查清事实妥善处理是做好投诉性信访的关键

3.1 深入调查, 掌握证据

行风办接访人员要根据信访人投诉反映的情况, 深入被投诉科室调查询问当事人和见证人, 认真查看材料, 翻阅病历, 查找问题焦点和矛盾之所在, 多渠道掌握第一手实际资料, 必要时请专家帮助。行风办把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料, 提交医院“医疗安全管理委员会”或“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究, 并形成结论性书面材料。重大问题经医院办公会议形成最后的决议。

3.2 反馈解释, 妥善解决

行风办要及时地将医院最终形成的调查处理意见向信访人通报反馈, 并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。对难以解释的、复杂的医疗技术问题, 要请相关专业人员来负责解释, 把道理说透, 说清楚、道明白, 力争把问题化繁为简, 快捷处理, 妥善解决。

3.3 协商处理, 不留后患

对医院确实存在的问题, 不隐瞒欺骗, 敢于面对现实, 勇于承担责任。协商解决时, 一定要严格遵照程序, 要坚持原则, 以事实为依据, 以法律为准绳, 维护医患双方的合法权益。对医患双方意见分歧较小, 能够沟通达成一致意见的, 应尽快进行协商, 争取一次性解决, 不留后遗症;如果鉴定为医疗事故的, 可对照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》相关条例协议解决;对重大事件要请第三方公证, 即请律师见证或请司法部门公证, 不留隐患。

3.4 鉴定上诉, 司法途径解决

对医患双方意见分歧较大、一时难以说清、或难以达成一致共识的纠纷或协议不成的, 建议患者走司法途径解决。行风办接访人员要主动向信访人明确阐述事件争议处理的三条途径, 尊重患者意愿, 尽可能让患者了解如何走司法和鉴定的程序, 依法依规办事。

4 消除信访产生的根源, 是做好投诉性信访的最高境界

4.1 明确责任, 整改处罚“明确责任”是处理投诉的基本原则。

投诉处理完结后, 行风办召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论, 查找分析原因, 提出整改意见, 并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源, 对存在的问题认识上有所提高, 有悔改的决心, 限时制定整改提高方案, 在工作中加以落实, 并以书面材料形式报行风办备案, 同时要严格按照规章制度接受处罚。分管领导或行风办负责人要与责任科室负责人、当事人进行警示谈话, 形成谈话记录并签字, 作为日常医德医风考核和年终医德考评的重要依据, 与医院奖惩、晋职晋级等挂钩。

4.2 营造和谐的外部环境, 减少投诉性信访的发生

投诉原因错综复杂, 解决对策也因事因人而异, 涉及到社会及医院内部的方方面面, 处理不当会造成社会的不安定、不和谐。医学发展的局限性、医疗改革的滞后性、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化, 决定了在我国社会发展的现阶段, 投诉性信访将是一个持久的话题。所以医院须高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好的关系, 取得信任、理解和工作支持, 让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、公安部门以及患者所在地的党委政府取得联系, 及时汇报情况, 以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持, 共同参与或者协助医院妥善处理纠纷[4]。良好的外部环境, 在一定程度上将减少投诉的诱因。医院内部依靠医院精神、医院文化等塑造医务人员主人翁意识和团结向上、拼搏进取的氛围, 化解矛盾、努力减少医患矛盾投诉。通过全社会的共同努力, 促进和谐社会的构建, 最大限度减少投诉性信访的发生。

4.3 提高行风办接访人员的素质, 提升投诉的办结率

医院信访工作好不好, 信访工作者的执行力是关键, 在卫生信访制度逐步建立的同时, 培养高素质的信访工作者十分必要[5]。行风办接访人员的素质决定着工作质量与成效, 也是做好信访工作的基本条件。接访人员在工作中要贯彻“以病人为中心”的服务理念, 遵循合法、公正、及时、便民的原则, 一是对全院情况要全面熟悉了解, 包括医务人员、就医流程、科室布局、医疗设备等;二是要有高度的政治觉悟、政治敏锐性、高度的工作责任心和爱院如家的主人翁精神, 对投诉工作的爱岗敬业精神;三是要有一定的医学基础知识、卫生管理常识、必要的心理学知识, 丰富的人文知识, 较强的沟通能力、沟通技巧, 不怕吃苦, 善于协调和化解矛盾的能力;四是熟悉掌握卫生行业的法律法规和医院规章制度, 为人正直公道;五是要有超强的亲和力, 优雅的言谈举止, 端庄稳重的外在形象, 标准的普通话以及对医院服务辐射地区方言的必要了解等;六是要进一步增强群众观念, 能够随着时代的发展变迁, 不断提升自己各方面的修养, 提高政策水平, 创新工作方式方法, 探索行之有效的防范和处理办法。

4.4 强化基础管理, 减少产生投诉的根源

一是强化医务人员依法执业意识, 提高遵守法律法规、规章制度的自觉性。二是加强医疗质量管理, 加大质量监控力度。医疗质量是医院永恒的主题, 是医院生存发展、竞争的动力[6]。如抓环节管理、核心制度的贯彻落实、“三基三严”培训、病历书写培训, 定期召开临床科主任联席会等;落实医患沟通制, 强化沟通效果。三是医务人员要将沟通技巧贯穿于整个医疗活动过程中, 尊重、理解、关爱和尽可能满足患者的需求。沟通是诊疗的需要, 也是减少医疗纠纷的需要[7]。四是制订医疗纠纷防范预案, 提高风险意识。医院应当制订防范、处理医疗纠纷的预案, 预防投诉性信访发展成为医疗纠纷, 减少因此造成的损害。五是认真处理医疗纠纷, 及时总结分析, 抓好整改提高。六是加快卫生事业发展, 努力解决好群众“看病难、看病贵”问题是杜绝纠纷的根本措施。七是加强正面宣传, 正确引导舆论, 是缓解纠纷投诉的重要手段。

5 小结

探析行风办接访投诉性信访技巧的目的和宗旨在于在投诉发生后, 如何接待, 妥善解决, 使因投诉而造成的危害减少到最低限度, 最终使信访人对投诉的处理感到满意。增加信访人对医院的诚信度、美誉度和忠诚度, 进而成为医院忠诚的“顾客”, 既能使医院获得较好的社会效益和经济效益, 也可使医院在实现办院宗旨的同时得到健康可持续发展。

参考文献

[1]吴建成, 彭炜瑛.医患沟通是医患关系的主题[J].医学与社会, 2003, 16 (3) :37-38.

[2]冉素娟, 卢仲毅.医疗投诉心理行为与处理策略[J].中国医学伦理学, 2001, 14 (5) :4-6.

[3]刘占河, 王力, 谢鹏, 等.医院医患纠纷调解处理[J].中国医药导报, 2006, 3 (32) :131-132.

[4]李亚权.医疗纠纷防范对策探讨[J].中国医药指南, 2010, 8 (14) :157-158.

[5]周海龙.做好医院信访工作构建和谐医患关系[J].卫生经济研究, 2011, 27 (5) :36-38.

[6]王军.医疗纠纷产生的原因、特点与防范措施[J].社区医学杂志, 2011, 9 (3) :20-22.

接待人员行为规范篇3

认真分析研究不同信访人员的不同心理状态，正确把握信访人员的心理活动和目的需求，有助于揭示上访人员的动机和真正原因，找准问题症结，进而为解决问题、化解矛盾创造条件，有针对性地做好信访人员的思想工作，合理解决他们的诉求，使他们的正当要求在法律允许范围内得到实现，对不恰当的要求给予疏导化解。因此，研究分析归纳信访人员的心理特点，不仅对化解社会矛盾、减少社会对抗、促进社会和谐稳定意义非凡，也是做好基层控告申诉检察工作必备的前提和素养要求。

一、信访人员的心理特点

（一）“不平”心理

一般到检察机关反映问题的信访人员基本上都是因为心里“不平”。一是信访人员的切身利益受到侵害，得到的赔偿或补偿与自己期望的差距较大。二是出于强烈的责任心和正义感，为他人、国家、集体的利益受到非法侵害而挺身而出，向检察机关举报。三是认为自己的行为不构成犯罪或罪行轻微，司法机关对其处理不当，要求重新复查。

（二）信任心理

凡是主动来检察机关反映问题的，大多数是出于对检察机关的高度信任，认为检察机关能严格依法办案，公正处理问题。因此，这类人员反映的问题比较客观，可靠性较强，申诉问题也比较详细，愿意把问题说清楚，希望检察机关能通过调查改变对他们的原处理决定。

（三）恐惧心理

主要表现为担心和害怕自己或家人遭到打击报复。受这种心理影响，有的人用假名、化名或匿名举报，这也是近年来举报线索增多但成案率低的主要原因之一。

（四）病态心理

此类信访人员在人格上有明显的偏差，与社会道德、法律规范相悖。主要表现为性格的极端性、情感的极不稳定性和行为的失常性，但仍属于非精神病范畴。

（五）侥幸心理

此类信访人员明知其举报、控告、申诉的事实与实际不符，但为达到个人目的，仍抱着碰运气、试试看的态度信访。

（六）趋利避害心理

有的信访人员到检察机关反映问题时，只谈对自己有利的一面，避开对自己不利的一面。因此，在信访接待中，一定要了解案件的全部情况，同时对信访人员的陈述进行认真分析，切忌偏听偏信。

（七）从众心理

此类信访人员在集体信访中表现得尤为突出，个性方面表现为无主见、意志薄弱，其行为的目的不在于所反映的问题能否解决，而只是人云亦云。

二、抓住共性，突出个性，做好控申接访工作

（一）尊重信访人员，做到文明热情

人与人之间的交流是建立在互相尊重的基础之上的。在上访接待工作中，控申干警一定要控制自己的情绪，耐心听取信访人员的诉说。大多数信访人员是因为受到“不公平”的待遇从而心有怨气才到检察机关反映问题的，接待人员是第三人，要理解信访人员的心情，设身处地为信访人员着想，形成心理融合。只有达到双方心理上的沟通，才能取得理解和信任，为解决问题打下良好的思想基础。

（二）深入细致地做好化解工作

面对信访人员时要注意缓和气氛，心平气和地听取他们的陈述，对他们反映的问题能立即答复的，要及时答复及时解决;需要转办的，要及时将情况讲清说透;短期内解决不了的，要保持与信访人员的联系，讲清理由，同时要开导其摆正心态，避免造成有理诉讼被无理压制，或无理纠缠愈演愈烈。

（三）正确运用法律政策，做到敢说、会说

要对信访人员适时宣传有关法律政策，抓住时机，指出其思想的片面性，并明确讲明只有实事求是才能使问题得到及时处理，否则不仅会增加司法机关的工作量，也无助于问题的解决。

三、控申干警接访中的禁忌

（一）及时解决问题，禁忌乱许愿

对于上访的问题，有的涉及面广，难度较大，要解决问题，特别是重要问题的时间和职责在很大程度上不是我们能直接决定的。因此，为避免信访人员强烈的情绪反映，甚至可能做出一些不计后果的事来，要及时解决问题，但不约期许愿。

（二）调整心态，禁忌带情绪上岗

负责控告申诉的检察干警，每天都要面对各种各样的来访者，这就要求接待人员要时刻保持头脑冷静，善于控制自己的情绪，提高自制能力，禁止使用刺激性语言，正确对待各类不同心理的上访者，努力把工作做好，为维护社会稳定作贡献。

（三）善于融入“大调解”的工作机制，禁忌单打独斗

要从源头上解决信访难题，强化日常接待，坚持检察长接待日制度和首办责任制，完善检察机关主动融入社会矛盾纠纷“大调解”的工作机制，主动将控申接待的窗口前移，上门接待来访群众，并做好相关登记，协调、处理好社会矛盾与纠纷。

（四）转变观念，禁忌墨守成规

对采取多种方法，效果仍不明显的信访案件，要善于创新工作机制，依靠群众力量，启动公开听证制，邀请县人大、政协、人民监督员、主管单位参加，通过讲事实、摆证据，努力做到使举报人心服口服，化解矛盾，最大限度地做到停访息诉。

来访人员接待流程篇4

一、有人员来访时，值班门卫应先询问来访目的，确定来访人员所属类别。

二、在已知重要人员来访的情况下，由综管部或建设技术部事先将来访信息告知接待人员，做好迎宾工作。重要人员来访无需填写《来访登记表》，值班门卫要做好车辆停放指引工作。

三、若一般性人员来访（业务合作方、供应商等），按以下流程办理：

1、无预约情况下，值班门卫应询问受访人及来访事由等信息，并打电话告知受访人。在征得同意后，由来访人员填写《来访登记表》,并等候受访人到门卫室迎接来访人进入公司。

2、若受访人不在公司，也没有及时委托公司其他人员代为接待，此种情况下来访人员不得进入公司。

3、进入公司的来访人来访结束后，门卫值班人员应收回有受访人签字的《来访登记表》，方可让受访人离开公司。

4、一般性的人员来访时，车辆应停放在公司指定处。特殊情况需要进入的，应征得综管部或建设技术部负责人同意。门卫值班人员做好车辆进出公司时的安全检查工作。

四、如有特殊人员来访（蓄意滋事者等），门卫值班人员应做好解释、劝说工作。对不听解释或劝说无效仍强行进入公司的，门卫值班人员可向综管部报告情况，由综管部人员酌情处理。对情况严重的可直接拨打报警电话（110），请公安机关出面帮助处理。

接待人员解说词篇5

本次大巴将开往杭州十色生活家纺有限公司位于余杭大厦皇朝厅的展厅，我是您本次班车的接待员：首先我谨代表杭州十色生活家纺有限公司欢迎各位老板的光临。

杭州十色生活家纺有限公司是MDB10布艺联盟的发起成员之一。

公司简介：

为庆祝第三届MDB10布艺联盟新品发布会的盛大召开，并真诚回报多年来始终支持联盟发展的忠实客户，MDB10布艺联盟4家成员单位共同在本次新品发布会中隆重推出订货优惠抽奖活动。

奖项设置：一等奖1名，奖品为轿车一辆；二等奖5名，奖品为苹果IPAD一台；三等奖15名，奖品为数码相机一台。

具体抽奖规则如下：

1、在4家联盟成员单位中单家订货量排名前5名，并成功缴纳定金5000元以上的客户，可以获得答谢晚宴抽奖资格，赢得抽取大奖机会。

2、在4家联盟成员单位中分别订货在1000元以上，并在每家成功缴纳定金1000

元以上的客户，每个厂家会给客户在其抽奖券上盖上该公司的公章，客户凭抽

奖券上的4家公司公章，可以到布艺联盟组委会领取1000元现金大礼包，同

时获得答谢晚宴抽奖资格，赢得抽取大奖机会。

最后再强调几点注意事项：

1、联盟客户的酒店安排到28日中午12：00止，超出该时间后的所有费用，由客

人自己支付，因为涉及4家联盟单位统一管理，不便之处，敬请大家谅解！

2、请大家务必全程佩戴报到时发放的嘉宾牌，以方便工作人员识别客户。

3、订货完成缴纳定金后请记住在您的抽奖券上盖章，以免错失抽取大奖的机会。

4、在每家公司的订货时间为两小时，请大家抓紧时间点货，并在指定时间到达集合点

乘车前往下一公司，如客户在发车时间点没有到齐，班车不予发车，请大家自觉遵守时间，不要影响整个团队行程。

前台接待人员工作标准篇6

一、电话接听

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时做好登记记录，尤其对客户的姓名、电话、时间、事由登重要事项认真记录；

二、外线来电

1、电话铃响3声之内必须接听；

2、接听电话时面带微笑、口齿清晰、声音甜美温和“您好！北京现代晋中4S店，我是销售顾问

XXX，很高兴为您服务！”并及时记录对方来电时间。忌“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起！让您久等了！”，前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松愉快的语调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。电话中要勤说“您好！、请问、对不起、请稍等”脂类的谦辞；

三、内线来电

1、电话铃响3声之内必须接听；

2、接听电话是口齿清晰，声音甜美温和“您好！前台，请问有什么事需要帮忙？”

四、来访人员接待

1、礼貌待客，起身微笑服务，致欢迎词“您好！欢迎光临！”

2、如来店找人，可为其指引；

3、如找的人正在忙，可请其稍等，用规范的手势礼仪，引领入座倒水，如等待较长时间，要告知

来访者原因，不要对来访者置之不理；

五、其他

1、应主动跟进出公司的领导问好！

2、对职责范围内的工作认真负责，并定期向领导汇报；

3、管理号前台的设备，如发现前台设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；

4、维护号前台卫生，文件资料要分类整理存放；

六、礼仪规范

面带微笑，保持开朗心态，有利于营造和谐融洽的工作气氛；保持身体洁净卫生，头发梳理整齐，面部保持清洁，口气清新，不化浓妆，不涂抹鲜艳指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行为规范

1、举止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打闹嬉笑，严禁上班时间大声喧哗；

前台接待人员的基本礼仪篇7

前台接待基本礼仪

作为前台接待人员，应该具备的基本礼仪：

一、形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待是联系客人的一条重要纽带，所以要求每位前台人员精通业务、熟练操作、口齿清晰、态度和蔼。

二、迎、送客人和同事上下班（主要用于高档写字楼前台接待）

对于每一位來店客人，都要做到来有迎声，走有送声。

每日于上、下班时间，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

三、前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康需要，更是文明表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要言语简洁而有耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

四、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，交通快捷宾馆”，忌以“喂”开头。在接听电话时，注意使用普通话、礼貌用语，态度要积极、和蔼。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

如果对方打错了电话，询问对方是否需要帮助，如果不需求，要说“再见”。

如果来电要找某位领导并知道领导姓名，就要礼貌地询问对方是谁、哪个单位的。如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者记录电话告知相关部门处理。

鉴于前台每天要接电话、与客人交谈，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，2—1

4/9/2014

前台接待基本礼仪培训

以滋润嗓子，保持良好的声音效果。

三、小结

前台接待礼仪与其它行业礼仪是相通的，特别是接待礼仪中，知识显得更为重要。前台接待与众不同的特色在于：更友好、更热情、更周到、更温馨，住宾馆如同回家，享受亲人般的温暖、关心。

情景设置：

1.当自己正在接听办公电话，而有客人来到面前准备办理入住时，怎么办？

看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。

2.客房服务员的礼仪

1)客人到达所住楼层后应在前引路，将客人带入客房并以房内的设施简单介绍，确认客人无疑后立即退出，并热情地告别“如果您有什么需要，可以随时与服务台联系”。

2)客人放在台面和包中的东西都不应该动，实在有必要移动时也要轻拿轻放，如在打扫卫生时不小心损坏了客人东西，应如实向客人和上级汇报，并及时道歉，客人要求赔偿的，应汇报上级并酌情处理。

3)客人有需要进入房间后，不允许锁闭房门，而应将其半掩半开，如果客人再三让座，也应婉言谢绝。

2—2

前台接待人员工作标1 篇8

1.服务员上岗要按规定化淡妆修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；

2.提前十分钟准时上岗；

3.礼貌待客，起身微笑服务，“您好，欢迎光临兴隆家政，请问有什么可以帮您？”

4.工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度；

5.接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观；

6.给客户提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答客户问题要得体、明确；

7.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。

8.维护好前台的卫生，文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。

前台礼仪规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工

作氛围；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不能留长发、女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

前台行为规范

举止文明大方，注意坐姿、站姿；

禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗；

4S店服务接待人员常用话术篇9

1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？

13、为什么维修等待时间这么长？

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵？

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？

答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？

答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、年检我应该带什么东西？

答：办理年检业务客户所需提供资料

1、保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同一张纸上）

2、行驶证

3、年检表（公车需盖公章）

4、排污证

5、统缴卡（四自工程卡）

要求与客户沟通如下必须说明：

1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）

2、付费方式（车管所交费用必需用现金）