前台接待的礼仪规范

前台接待的礼仪规范（精选12篇）

前台接待的礼仪规范 篇1

总台客服的礼仪规范

为规范总台人员的职业形象，充分发挥总台客服的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。

（一）仪容仪表要求

1.着装：工作期间一律着工作装。①保持衣服平整.②不能穿鞋不穿袜，袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜。③不能穿凉鞋，拖鞋。

④佩戴饰品要适量，应注意与整体的服饰搭配协调。2.仪容：工作期间应化淡妆，要求自然不夸张。①勤洗头发，并梳理整齐。

②不留长指甲，不染有色指甲油，不留污垢。

③不使用气味浓烈的香水。④不戴墨镜和变色眼镜。

3.站姿：抬头，挺胸，收腹，双手自然相叠放于小腹处，成丁字步站立。4.坐姿：要求坐于椅子的前三分之二处，双腿并拢，上身直立，双肩齐平。①肩部放松，双腿并拢自然放于椅前，双手自然下垂放于膝上。

②两膝靠拢，双脚一前一后（两脚尖前后不得超过10cm）放于椅子侧前方，角度不得超过30度，双手相叠放于膝上（或者一手放膝上一手放扶手上）。

5.与人交谈时，双眼应平视对方。

6.指引手势：平视对方，手心朝上，手臂成45度角。

（二）电话礼仪：要求吐词清楚，发音准确。

1.电话响铃三声之内接起电话，如超过三声再接听，接听人员必须先说“对不起！” 2.接听时，先问候并自报公司“您好，联沣百货！”。使用标准用语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪位？好的，再见!

3.通话结束时，应由对方先挂掉电话。

（三）广播服务。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内的业绩。

1.促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。

2.广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句顺畅。

3.广播音量须适中，音质明亮柔美，不急不缓，不可夹带嬉笑声播放出来。

4.播放音乐时，日常：以轻柔的音乐为主，音量要适中。节日：播放节日相关的音乐。

（四）传递物品的要求

在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并考虑界无人是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。

本规定自公布之日起实行。

审批

复核

制作

日期

前台接待的礼仪规范 篇2

在与学员的沟通中应掌握哪些技巧?

在接待学员时应保持什么样的站姿和微笑?

如何在规范化、人性化的接待礼仪中迅速拉近与学员的距离?

作为驾校第一风景线,前台的形象工程不容忽视。正所谓“面子要用功夫撑”,为了提升德州市各驾校的前台“脸面”形象,5月13日,德州市交通运输局道路运输处首次组织当地45所驾校的90名前台人员开展了为期两天的“零缺陷、感动式”服务礼仪培训。

据相关负责人介绍,此举不但是德州市道路运输处开展“感动群众竞赛”活动的一个缩影,更是首创了全国驾校前台礼仪的规范化培训。

自2013年以来,德州市交通运输局道路运输处按照市交通运输局提出的“创建新品牌,打造新亮点”五项竞赛活动内容,先后开展了全市教练员技能大比武、全市驾校校长运营管理培训、驾校前台人员礼仪培训等一系列活动,以期提升驾培行业服务质量和服务水平。

这些活动的举办,让德州市的驾培行业探索出了一套从“规范”到“满意”的培训流程与模式,也让德州市的驾培行业发展站在了新起点上。

扎实规范培训

这是德州市首次举办驾校前台礼仪培训,以“为民、利民、便民”为出发点和落脚点,切实做到了驾校发展之所需,民心之所盼。

众所周知,作为与驾驶学员接触的第一人,驾校前台承担着驾驶员培训报名、咨询等职责,其服务态度好坏、业务水平高低、接人待物礼仪都影响着驾校在学员心目中的形象。

长期以来,在驾校前台中普遍存在着服务态度冷、硬、横,沟通缺少耐心和责任心,业务掌握不全面,不注重个人仪容仪表等问题。

此次培训,一方面针对当前驾培行业现状来规范前台人员的综合素质,另一方面也为各驾校提供了展示品牌形象的平台。

两天培训中,由来自不同行业、有着多年培训经验的5位特约礼仪专家进行主讲。通过现场PPT演示、案例分析、角色扮演、模特示范、实训演练等方式,讲师们围绕个人职业形象塑造和业务操作流程两大内容进行现场专业指导和培训。

据悉,理论知识培训内容主要包括个人礼仪、办公礼仪、会客礼仪、电话礼仪、形体规范、销售技巧礼仪、客服礼仪,同时学员们还学习驾驶的服名流程及需办理的相关手续、学习驾驶各科目的教学培训及考试重点等内容讲解等。

“什么是正确的站姿、坐姿、蹲姿”、“个人服饰礼仪应该注意什么”、“接听客服来电时应该以什么样的态度和语气”、“在与学员沟通时应注意哪些技巧”、“接待学员报名时都有哪些流程和手续”、“驾驶学习的各科目都有哪些学习和考试内容”……丰富实用的礼仪知识和业务内容梳理,让参加培训的所有前台工作人员受益匪浅。

培训现场火热一片

互动体验式的培训方法,让导师和学员轻松沟通交流,不但激发了学员们的主动性、参与性,也增加了培训的趣味性。

在培训现场,导师团每讲完一个礼仪规范,会有专业模特进行示范,还邀请学员们模拟演示,并由台下学员进行点评,纠正不当之处。这种场景互动式培训,让前台学员们能在短时间内消化理论课程,投入实践之中。

这厢导师们教得全面细致,那厢学员们听得认真、记得仔细,随便瞄一眼,有些学员甚至都记了满满的一本笔记。

课程培训完成后,真功夫现场show出来!5月14日下午,一场综合服务实操大检验开始。学员们在经历了理论学习、实操培训后,满怀信心,摩拳擦掌,准备一试身手。职业装、高跟鞋、淡淡的彩妆……学员们以驾校为单位进行逐一演示。一个个精神抖擞,互不相让,每一个动作,每一个眼神,每一次微笑都显示出一种专业精神,赢得导师团的喝彩。

“所有的前台人员全部考核通过!”最后,在现场助阵指导的德州市交通运输局道路运输处相关负责人宣布了激动人心的消息。

此次培训将驾校文化精神理念落实到驾校前台人员的行为规范中,提升德州市驾校前台工作人员精神面貌,树立良好形象,更能让驾校前台人员熟练地掌握驾校报名服务、培训考试,预约考试等工作流程,更好地为学员服务,提升前台人员的素质,提高驾校形象。

收获学员点赞

与以往培训班不同的是,此次培训主要为驾校前台人员量身打造,在全国驾培行业培训中尚属首次,同时也是德州市交通运输局道路运输处践行群众路线教育,在行业内开展感动群众活动的一项重要举措。

为期两天的驾校前台礼仪培训时间很短,但对于前台学员人员来说却有太多的感触。

“我感觉礼仪培训真的很重要。我做前台工作已经2年时间了,之前没有接受到这么系统的学习培训。也从来没意识到礼仪对前台人员这么重要,更没意识到礼仪对于提升个人形象、公司形象这么重要。我回去后一定扎实勤练,改变原来的前台服务面貌。”乐陵大众驾校前台潘清华高兴地说。

“这两天的礼仪重点我都记下来了,回去一定好好消化一下,运用到实际工作中,提升驾校前台人员的服务质量。”德州双元驾校一位前台给记者晒了晒她记得满满的培训日志。

禹城金龙驾校的校长李帅参加了这次培训,并深有感触地说:“本次培训虽然针对驾校的前台工作人员,但是对于驾校管理者来说也是一次意识上的突破和实操上的练习。回去后,我会所学所体会到的知识和技能落实到实处,通过我的带动,感染每一位工作人员形成争相学礼仪、用礼仪的新风气。”

在培训中,前来培训的前台人员纷纷表示,这次培训让他们感觉非常受益,对今后的工作也有很大好处,今后将更加注重从礼仪和形象上的自我完善。

前台接待的礼仪规范 篇3

关键词:旅游服务礼仪 企业形象 推进作用

消费者都渴望能物有所值,甚至能够超值享受 。作为第三产业的服务业则更加需要注重消费者的内心体会,因为旅游服务业销售给客人的不仅是物质上的回报,还包括客人精神方面的享受,使其自我价值得到充分的体现。企业的物质成本及日常维护决定硬件设施设备,而软件服务则主要通过企业文化、员工理念以及服务方式来体现。但是问题往往就出在后者,人为的因素占有很大的比例,人们经常对于一些本不该认同的服务行为采取漠然的态度。导致这种现象的发生就是目前大多数的旅游接待企业并没有将服务礼仪视为最重要的落实环节,而只是一味的注重经济效益。面对如此严峻的问题我们不得不深入思考:怎样利用员工的服务礼仪为企业提高经济效益?如何正确认识礼仪在服务接待过程中所起的推进作用?下面主要就三个方面来探讨:

一、提高软件服务,学会形象生存

国外有一心理学家曾经做过这样一个试验:分别让一位身着漂亮制服的军官、一位年轻漂亮的女郎、一位手提公文包的年轻学者、一位挎着菜篮子的中年妇女、一位穿着邋遢的牛仔服头发怪异的小伙子,到公路上拦车搭车。谁的成功率高,谁的成功率低,大家不难猜到。”可见,穿着细事切莫等闲看。因为人的仪容仪表影响到形象,而形象又影响到与他人的相互关系。 在目前这个以形象求生存的社会环境中,任何一个社会单位都在尽其所能地从各个角度全方位提升自我形象,以期得到更广阔的生存和发展空间。作为最小的企业单位——员工,固然也不能免俗。

旅游行业是第三产业,是不生产物质产品的行业,即服务业。既然不生产物质产品,自然生产旅游服务。而旅游服务又恰恰是其产品核心内容,是一种非物质的无形产品,我们无法触摸到它,只能通过主观感受判断其服务质量。这时,管理者们就必须清楚地认识形象的重要性,学会形象生存。旅游心理学中有一个——“首因效应”,意思是说消费者对服务接待人员的看法、感觉是在看到他的一刹那形成的。虽然日后这种印象会随着认识、体验的增多而有所改变,但是根本性转变的可能性比较小。这种第一印象很大程度上决定着顾客的满意度及企业回头客、常客的数量。试想人们在跟团旅游时,一个衣着得体、落落大方、总是推着一脸的笑脸的导游和一个面部冰冷、服装怪异的导游,谁接到的投诉会更多一些。俗话说的好,“伸手不打笑脸人”,倘若能从员工的仪表形象上把好关,学会微笑,给客人带来一种视觉上的美感,以此吸引客源。旅游接待企业正是为了拉近与客人之间的相互关系,提高软件服务以提高经济效益,所以对员工的仪容仪表势必要提出一些严格的要求,如:发型、妆容、表情、仪姿仪态、服饰等等。只有对员工的仪表仪态加以规范,才立显企业文化,彰显企业形象。

二、完善员工素质,增强竞争实力

社交礼仪是旅游接待人员必备的基本素质,通过对旅游社交礼仪的掌握,能够使员工建立起正确的道德观念,具备是非分明、与人为善、乐于助人的做人品行;养成良好的文明习慣,具备彬彬有礼、落落大方、谈吐文雅、风度翩翩的行为举止;培养出理解、宽容、谦虚、诚恳的待客态度。同时,能够正确运用今后旅游接待工作和日常生活中的礼仪规范技能,如:见面礼仪、交谈礼仪、访问礼仪、馈赠礼仪、宴会礼仪等,做到自然、准确,并且严格要求自我。在提供服务的过程中,试图将优质的商品与高水准的服务礼仪结合一体,定能达到100%的顾客满意度。“每位员工都是企业形象的代言人”,我们常常会通过某位员工的行为举止,而直接联想到其所在企业的形象,可见个体的礼仪素养不仅体现员工自身素质的高低,更能直接映射出企业文化及整体水平。如果每一位接待人员都具备高超的服务技能及高雅的举止风度,旅游企业将赢得社会的支持,认同,信赖。相反,如果大家举止粗暴、谈吐粗鲁则严重损坏企业形象,导致旅游企业失去客户,丢掉市场,不利于市场竞争。只有做好相应的服务礼仪才能为企业在文化表达上提升到另人满意的阶段。同时,企业文化也决定着自身的竞争实力及未来的发展,通过系统、严格的专业礼仪训练,使员工在待人接物等方面真正体现出个人素养,从而提升竞争优势。

三、掌握涉外礼仪,推广涉外业务

所谓涉外礼仪,是指人们在国际交往中共同遵守的国际惯例。旅游接待行业有较强的涉外性,其发展必然实行对外开放的政策,接待的客人不局限于本区域,还来自于不同国家、不同民族、不同宗教、不同文化。若接待者以同一种服务礼仪对待不同客人,势必会造成服务上的缺陷。所以涉外礼仪是服务接待者必修的业务,在服务过程中必须熟悉来自不同地区客人的习俗与禁忌,接待时注意“内外有别,中外有别,外外有别”,以提供“一对一”的人性化服务,对有关惯例严格遵守,以使接受服务的外籍客人同样体会“宾至如归”的感受。要做到这点,就必须严格要求员工的涉外礼仪知识,在国际旅游市场中不断拓展业务,提高企业经济效益。

参考文献:

[1]白巍、李志军、潘薇:形象塑造与传播.1999年

[2]金正昆:商务礼仪.2006年

[3]赵长华: 旅游概论.[第2版] 2003年7月

[4]熊锦:旅游礼仪研究综述.湖南商学院学报.2008年02期

(1、江西旅游商贸职业学院江西 南昌)

酒店前台的礼仪规范总结 篇4

女士在庄重的仪式上、在重要会议和会谈中、以及出席正式宴请等场合，都要求着装端庄得体，符合礼仪。

下面就介绍正式场合女士的着装要求：

上衣的着装要求：女士正装上衣讲究平整和挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，穿着时要求纽扣应全部系上。

衬衫的着装要求：女士正装衬衫以选择单色为最佳。女士穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不要悬垂于外，也不要在腰间打结;衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好;穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣且内衣不能显露出来。

裙子的`着装要求：女士正装裙子以窄裙为主，年轻女性的裙子可选择下摆可在膝盖以上3cm-6cm，但不可太短;中老年女性的裙子则应选择下摆在膝盖以下3厘米左右。裙子里应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合上穿着。

鞋袜的穿着要求：女士正式场合的鞋子应选择是高跟鞋或是中跟鞋。袜子应选择高筒袜或是连裤袜。鞋袜款式应选择以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。

女士正式场合着装一些需要特别注意的地方：

a.衣服不宜过于暴露或透明，衣服尺寸也不要过于短小和紧身，否则会给人以不稳重的感觉。

b.内衣不能外露，更不能外穿。穿着裤子或裙子时，不要明显透出内裤的轮廓，文胸的肩带注意不能露在衣服外面。

前台接待的礼仪规范 篇5

1、目的：为了统一前台接待形象，提高礼仪服务水平，更好地展示公司良好精神风貌，特制定本规范；

2、适用范围：本规范适用于联想前台所有接待人员；

3、名词解释：

3．1、来宾：指非联想员工；

3．2、被访者：指接待来访宾客的公司员工。

4、前台接待员仪表规范

4.1、仪貌

4.1.1、淡妆上岗：化妆不宜过浓；

4.1.2、面带微笑：表情亲切、自然，语气温和、语言清晰；

4.1.3、发型整洁有型：不梳披肩发不留怪发形、不锔彩发、不佩戴醒目发饰；

4.2、仪表

4.2.1、工装整洁：按要求统一着职业装，着装要求干净、平整、无异味；

4.2.2、不佩带醒目首饰：耳环不宜过大或过长，项链不宜过长或过于华丽、醒目，职业装上面不佩带装饰物；

4.2.3、指甲干净：不涂鲜艳色彩的、与自然色反差过大的指甲油，指甲不宜过长；

4.2.4、不赤脚穿鞋：穿裙装须穿长袜；

4.3、行态

4.3.1、坐姿：入坐轻盈，上身正直，不摇不晃，端庄大方。

4.3.2、站姿：身体正直，挺胸收腹，精神饱满，两眼平视。

4.3.3、行姿：步履自然，敏捷矫健，挺胸抬头，全身协调。

5、接待员礼节规范

5.1、当客人步入大厅门口时，须立即迎候，面带微笑，亲切自然

5.2、目光平视来宾，使用文明用语主动询问：“您好！欢迎光临联想，请问我能帮您做什么？”

5.3、根据来宾来访事由，作好以下接待工作：

5.3.1、联系相关业务：

5.3.1.1、事先与被访者约定的，电话通知被访者(或相关业务人员)，同时请来宾填写登记表，向来宾发放“来宾卡”并安排来宾与大厅稍坐待后并在来宾与被访者会晤

后，主动提供饮用水；

5.3.1.2、来宾不能讲明被访者的应仔细判断，并与相关部门人员电话联系后，再做安排。

5.3.2、对于上门推销及进行各类社会调查人员，应婉言谢绝接待。并严守公司商务机密。

5.3.3、杜绝闲杂人员进入办公区。

5.4、客人洽谈后离去经过前台时，接待员应立即致意，接受“来宾卡”道“再见”或“欢迎您再来！”（并微笑目送来宾）

6、接听电话规范：

6.1、前台电话铃响后应在铃响二次前接听并使用标准问候语：“您好！X前台XXX。”

6.2、接待员接听电话须耐心、准确，回答问题须口齿清楚、语言精练、语气温和

6.3、对于电话来访者的询问应仔细听取判断，耐心解释说明。遇公司机密内容，应婉言谢绝回答，一般电话不得直接转接总经理，严禁厉声厉色、粗语伤人、心躁气浮。

6.4、原则上接电话的时间不易过长，如在接打电话中有电话进来，应说：“对不起！请您稍等一下，我先接个电话”在接通另一个电话时应说：“对不起！让您久等了。”

6.5、电话中应正确使用敬称、原则上等打电话的人先挂完电话再轻放电话。

6.6、接听电话时，应随时准备好纸和笔，做好客人的留言记录

7、其他行为规范：

7.1、前台接待人员工作时间须使用标准用语，禁止使用方言。

7.2、待人接物以尊重他人为原则，热情周到，不卑不亢。接、递物品应抬双手、双目注视对方，诚恳体现对他人的尊敬。

7.3、工作时间禁止离岗办私事、嬉笑打闹、精神分散，接听私人电话不得超过3分钟。

7.4、严禁在前台打私人电话。

7.5、遵守公司的其他有关规定。

8、监督与投诉：

8.1、各行政负责人对前台接待员进行监督和检查，如发现违反本规范者，应立即指出，并限其立刻改正。如一再发生违反本规范条款的事情并由此给公司形象造成一定的影响的，可对其进行经济处罚，直至开除。

9、本规范的解释权和修改权归行政后勤部

前台接待的礼仪规范 篇6

前台是球场接待客人门面，高尔夫运动是一种高雅的运动，因此接待员也是应该和球员一样具有相应的修养和礼仪水准。对接待员来说，具备相应的礼仪，不仅要注意服装，更为重要的是在行为方面更为具有一定的礼仪风范。服装一般来说不同的高尔夫球场有着不同的统一服装，不仅一班一律以该服装为工作装，而且要保持该服装的整洁。

一、礼节、礼貌规范（仪表）

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务的气氛、档次、规格。员工必须讲究仪表，仪表的具体要求如下：

1、着装要清洁整齐

上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖，裤子卷起，女接待员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆放在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方

指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求。不留怪异发型，关发要梳洗整齐，不披头散发。

3、注意个人清洁卫生

要爱护牙齿，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。洗澡防汗臭。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、保持良好精神状态

注意休息好，充足睡眠。要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、上班要淡妆打扮

上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。

6、上班前要检查自己的仪表

公共场所所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方。不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前、后台工作人员都应检查自己的仪表，做到着装整洁。

7、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：（1）给人以亲切感

要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。（2）给人以真诚感

要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感（3）人以尊重感

要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打彩或漫不经心，给客人以受重视感（4）给人以镇定感

要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌，眨眼睛给客人以毛臊感。（5）给人以宽慰感

要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

二、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下：

1、基本要求站态（1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚不以向后站半步或移动一位置，但上体仍然保持正直。不可把脚向前向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2、部分岗位人员的站姿要求 接包员、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂 自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑。如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到时应立即恢复正规姿势。服务员：上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜台人员：上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理但不抱臂。

3、坐态

应坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，脊柱向伸直，胸前向上前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3）但不坐边沿上。就座时切不可有以下几种姿势：（1）坐椅子上前俯后仰，摇腿跷脚（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上（3）在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺坐

4、行态

步行应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，女子走一字步，男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男生不要扭腰，女生不要摇晃臀部。行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：

（1）尽量靠右行，尽量不走中间（2）与上级、宾客相遇时，要点关致意（3）与上级、宾客行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行（4）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧（5）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人道上让女士走在内侧，以便站她们有安全感

（6）客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路

5、手姿

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。

（1）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则舒服画蛇添足之感。

（2）一般来说，手掌掌心向上的手势虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

6、点头与鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

三、举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客人时走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行，不许奔跑追逐。

2、宾客面前就禁止各种不文明举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔，剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、接待员在工作中时应保持场所安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物口要轻，避免发出响声。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

6、严禁与宾客开玩笑，打闹和取外号

7、宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8、9、10、11、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪可笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

客人并不熟悉球场的分工，他的要求可能会趋近你的某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动等客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”

客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

办公室接待与电话接听礼仪 篇7

一、电话接听礼仪

电话接听是办公室日常最频繁的工作之一。文秘人员接听电话应注意以下原则:电话铃响了两次后就应立即接听, 并注意运用“您好, 这里是×××公司”“请稍等”“再见”等礼貌用语, 语调要轻柔。接听电话时, 切忌嘴咬铅笔、吃口香糖。若有噪音或未听清楚电话时, 应礼貌地以“对不起, 我没听清楚, 您能再重复一遍吗?”请对方再说一遍。接听结束时, 要等对方先挂断电话, 要轻拿轻放, 不要用力过大。

办公室文秘人员在接打电话的过程中, 有一种特殊的任务就是要过滤掉一些领导不方便接听的电话, 例如广告业务联系或者是卖产品、拉赞助等。文秘人员需要先确定对方来意, 让领导避免无谓的干扰。

二、接待工作

日常接待是办公室工作的重要组成部分。客人来访的目的、任务、人数等细节问题需要办公室人员事先做好了解。办公室文秘人员的来客接待工作质量, 直接反映了本单位的工作作风和外在形象。

办公室文秘人员接待的无论是上级领导还是一般业务联系单位的客人, 文秘人员都应该真挚热情地欢迎。在具体接待工作中, 既不能低声下气, 也不可傲慢对待, 应在条件许可的范围内符合工作原理的前提下让客人有宾至如归的感觉。接待过程中, 应遵守“不铺张浪费, 更少的钱办更多的事”的原则, 同时还要为领导安排接待时间、接待次序, 做到通盘考虑, 从而提高工作效率。

一些来宾会谈, 领导有时也会要求办公室秘书人员参加, 这时我们的主要任务是要为领导准备会谈资料, 同时做好会议记录以及会议服务。除非领导授意, 办公室文秘人员不可参与意见。对于一些外地客人, 单位安排参观、游览, 需要办公室人员充当导游的角色, 秘书应提前到宾馆了解好交通路线、餐饮、休息点等细节问题, 参观内容和浏览景点要做出适当的介绍。

并不是每次来访都事先有约, 可以安排得井然有序, 当意外情况出现时, 秘书人员要灵活处理。遇到领导因某件急事而突然外出, 而他事先约好的客人又按约前来的情况, 如果领导留下指示, 那么就要按照领导的指示办理。如果没有留下指示, 办公室人员应向来访者说明情况, 请求谅解, 自己先陪客人, 等领导回来, 绝不能让客人独自坐在会客室。如果等了一段时间后, 领导还没有回来, 那么办公室文秘人员就应征求客人的意见, 看他是否愿意再等一会, 或者是否愿意先回去, 等领导回来后再与他联系。

当有客人贸然来访时, 办公室文秘人员绝不能因为没有事先预约, 打扰了自己的工作安排而怠慢他们。文秘人员首先要问清客人姓名、工作单位和有何事情。如果客人要求会见有关领导, 而经过联系之后, 领导没有时间或不愿意会见他, 办公室文秘人员就要灵活机敏地婉拒客人的要求。

接待客人时有电话打来, 文秘人员应先征得打电话的人的谅解, 请他过会儿再打来, 如果是领导在谈话的时候突然有客人找领导办事, 应该询问事由, 然后写便条交给领导。接待工作中, 总会有一些不受欢迎的人, 对这些不请自来的访客, 要展示我们的涵养和礼貌, 通过了解客人的意图, 请有关部门接待, 并及时报告请示领导。接待工作的意外情况是多种多样的, 这就要求办公室文秘人员摸索和积累经验, 不违反接待原则又机智灵活地处理各类突发事件。

摘要：处理繁复的办公室事务是文秘工作者的基本职责, 本文主要从办公室的电话礼仪和办公室接待工作两个方面入手, 简要分析文秘处理好日常办公事务礼仪的重要性。

关键词：办公室文秘工作,礼仪

参考文献

[1]钟筑.《商务秘书实务》, 重庆大学出版社, 2010

[2]胡鸿杰.《办公室事务管理》, 中国人民大学出版社, 2009

商务人员怎样规范自己的商务礼仪 篇8

一.要掌握商务礼仪的基本原则

首先是尊重的原则，商务礼仪以尊重为基本理念。在商务交往中，人际关系的处理是很复杂的工作，在处理人际关系中很重要的一点就是以尊重为本。为要注意两个方面：一是讲自尊，在商务交往中，商务人员要考虑到自身形象和企业形象，在交往中自尊自爱，这主要体现在商务人员的穿着打扮、待人接物、一举一动中。二是尊重交往对象，在商务交往中，尊重交往对象需要对交往对象进行准确的定位，包括其职业、身份地位、受教育程度等。

其次是真诚的原则，商务人员的礼仪主要是为了树立个人和组织良好形象，商务人员所从事的并非是短期行为，从事商务讲究礼仪，越来越注重其长远利益，只有恪守真诚原则，着眼于将来，通过长期潜移默化的影响，才能获取最终利益。这就要求商务人员和企业要爱惜其形象与声誉，就不仅只追求外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感真诚流露与表现。

再次是谦和的原则，谦和是一种美德，是社交成功的重要条件。这在社交场合一表现为平易近人，热情大方，善于与人交往，乐于听取他人意见。但是这里强调的谦和不是过分的谦和，不是无原则的妥协和退让，过分的谦虚其实是社交的障碍，特别是在与西方人交往中，不自信的表现让人怀疑你的能力。

第四就是宽容的原则，宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处事的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保先豁达大度的品格或态度。在商务劣等中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。在这种情况下，自己想开一些，眼光看远一些，体谅别人，才能正确处理和对待各种关系与纷争，以求得长远利益。

最后就是适度的原则，在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件。但如果不善于把握沟通过程中和尺度，结果是适得其反，在交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮飘飘。

二.怎样规范自己的商务礼仪

商务人员应从以下方面规范自己的商务礼仪：

1.着装礼仪。包括男士着装和女士着装。商务活动中男士主要以西装作为正装，在正式的商务场合中，男士一定要着正装，而且穿着要规范，比如西装在什么场合穿什么颜色，纽扣应如何扣，衬衣应怎样穿，领带该如何系，马甲该如何穿，这地颜色如何搭配，鞋袜与下装如何搭配等等。商务活动中女士主要以套裙为规范和常见，在正式的商务活动中套裙色彩以冷色为主，不宜选择过于鲜亮的色彩，同时，应当与流行色保持一定的距离；套裙应图案简洁，尺寸适宜，造型简约；无论什么季节正式的商务套裙都必须是长袖的；职业套裙的裙子应该长及膝盖，坐下时裙子会自然向上缩短；特别要注意职业套裙的搭配，主要包括衬衫、丝巾、鞋袜、佩饰等的搭配要协调。

2.仪容礼仪。商务礼仪中的仪容美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指的自然美；二是指人的修饰美；三是指人的内在美。在商务活动中，端庄、美好、整洁的仪容，能够使对方产生好感，有利于商务活动的顺利开展。在这里强调一下化妆的原则与禁忌：美化，就是要修饰得法，适度矫正，扬长避短，力戒怪异；自然，“化妆上岗、淡妆上岗”是商务人员的基本要求，也只有达到“清水出芙蓉，天然去雕饰”、“妆成有却无”的境界，才是真正的自然的体现，才是最高水准的显现；特忌浓妆艳抹和当众表演。

3.表情礼仪。感情表达=（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见表情在人与人的交往与沟通中占有相当重要的位置是人们心理活动的外在表现。商务人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。在这里眼神和微笑最具礼仪功能和表现力。首先眼神礼仪主要要注意的是注视的空间、注视的方向和注视和时间；而微笑礼仪要注意的是微笑三个方面的结合，即微笑与眼神的结合、微笑与语言的结合、微笑与形体的结合。

四.举止行为礼仪。举止行为主要包括行、站、坐等。行姿要注意的事项有：行进的速度应当保持均匀、平稳、；步幅不宜过大，也不宜过小，男士应在50厘米左右，女士应在30厘米左右；男士在行走时，两只脚踩出的应是两条平行线，女士在行走时，两脚应踩在同一条线上；多人一起行走不要排成横队，要尽量靠右行走；走路时切忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀、左顾右盼等等。站姿的基本要求是头正，两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，面含微笑；肩平，微微放松，稍向后下沉；臂垂，两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺，挺胸收腹，臂部向内向上收紧；腿并，两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，双脚并拢。坐姿的基本要求是入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上；头正，双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，不宜坐满椅面，以2/3左右为宜；离座时要自然，稳当。

能掌握以上的商务礼仪，在一般的商务场合都能比较自如的应对。当然除此之外，作为商务人员还要进行多方面的学习，比如自身的文化修养、技能提升、适应市场竞争的能力、涉外商务礼仪的学习等。

2、收银员接待服务礼仪规范 篇9

1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事或 供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！”

2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场打 卡签到。

3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按员 工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的人员除外）。

4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过收银台的每一位顾 客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。

5、站立收银：

（1）、顾客临近收银台1米时，收银员要起立相迎，面带微笑，礼貌注视顾客，并向顾客问候：您好！

（2）、站立双手接过顾客票据，审核票据开具是否规范，项目是否齐全，同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。若顾客有VIP卡，但未带来，应向顾客说明本次消费不能补刷积分；如顾客没有办理VIP卡，则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。

（3）、收银过程中应坚持唱收唱付。

（4）、收银完毕，将票据与找零一并双手递交给顾客，并礼貌送别：谢谢光临XX商场！顾客离开1米后，方可坐下。

6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立，礼貌回答。

7、使用日常礼貌用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起，让您久等了” “给您添麻烦了” “这是找您的零钱，请收好” “请慢走”等。称呼上司时，姓名前要加职务；同事之间也要称呼其名，不能用“喂”打招呼。

8、参加晨读、开会时，应带笔和笔记本，认真倾听，仔细记录。

9、乘坐电梯时，要礼让顾客或供应商，客户先行。

前台接待人员的基本礼仪 篇10

前台接待基本礼仪

作为前台接待人员，应该具备的基本礼仪：

一、形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待是联系客人的一条重要纽带，所以要求每位前台人员精通业务、熟练操作、口齿清晰、态度和蔼。

二、迎、送客人和同事上下班（主要用于高档写字楼前台接待）

对于每一位來店客人，都要做到来有迎声，走有送声。

每日于上、下班时间，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

三、前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康需要，更是文明表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要言语简洁而有耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

四、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，交通快捷宾馆”，忌以“喂”开头。在接听电话时，注意使用普通话、礼貌用语，态度要积极、和蔼。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

如果对方打错了电话，询问对方是否需要帮助，如果不需求，要说“再见”。

如果来电要找某位领导并知道领导姓名，就要礼貌地询问对方是谁、哪个单位的。如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者记录电话告知相关部门处理。

鉴于前台每天要接电话、与客人交谈，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，2—1

4/9/2014

前台接待基本礼仪培训

以滋润嗓子，保持良好的声音效果。

三、小结

前台接待礼仪与其它行业礼仪是相通的，特别是接待礼仪中，知识显得更为重要。前台接待与众不同的特色在于：更友好、更热情、更周到、更温馨，住宾馆如同回家，享受亲人般的温暖、关心。

情景设置：

1.当自己正在接听办公电话，而有客人来到面前准备办理入住时，怎么办？

看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。

2.客房服务员的礼仪

1)客人到达所住楼层后应在前引路，将客人带入客房并以房内的设施简单介绍，确认客人无疑后立即退出，并热情地告别“如果您有什么需要，可以随时与服务台联系”。

2)客人放在台面和包中的东西都不应该动，实在有必要移动时也要轻拿轻放，如在打扫卫生时不小心损坏了客人东西，应如实向客人和上级汇报，并及时道歉，客人要求赔偿的，应汇报上级并酌情处理。

3)客人有需要进入房间后，不允许锁闭房门，而应将其半掩半开，如果客人再三让座，也应婉言谢绝。

2—2

前台接待的礼仪规范 篇11

关键词：《礼记》 儒家 言谈礼仪 历史意义

中图分类号：I206.2 文献标识码：A

《礼记》是中国战国至秦汉之际儒家经典之作，其中散见于《礼记》各章中关于儒家言谈礼仪的规范，虽受到一定阶级和时代的局限，但颇具哲理和启示，对于倡导言行一致的社会风气、维护正常的礼义秩序具有重要意义，且影响深远。

一 《礼记》儒家言谈礼仪规范

《礼记》对儒家言谈交际时的总体原则、言谈技巧、交谈内容的选择等方面均有具体而详尽的规范。

1 谦逊慎言，把握分寸

《礼记》以为言谈交际的总体原则是谦逊慎言，把握分寸，内外有别，不妄说胡扯。君子应“不失口于人”、“言足信”（《表记》），言谈应符合礼仪规范。《曲礼上》规定：长辈未提及时，不能插话打断；听话要端正表情，洗耳恭听；不抄袭别人，不随声附和；言论要有理有据，需取法古事，称举先生。陪侍君子，若君子有所垂问时，唐唐突突张口就答而不环视一番、权衡一下有无比自己更合适的对答者，显然是很失礼的（《曲礼下》）。此外，言谈交际要注意场合，内外有别，外边的话不可带进家门内，家里的话也不可带出家门外，所谓“外言不入于 ，内言不出于 ”（《曲礼上》）。

2 讲究技巧，重视表达

《礼记》提倡讲究交谈技巧，包括问话和答话的技巧，重视语言表达的艺术。孔子强調感情要诚信，言辞要有技巧，所谓“情欲信，辞欲巧”（《表记》）。拿询问年纪一事来说，首先要揣度询问对象的身份地位，不同的对象询问和对答技巧都不一样，据《曲礼下》：问天子的年纪，应回答听说开始穿几尺长的衣裳；问国君的年纪，年纪大的回答能够从事管理宗庙社稷之事，年纪小的回答还不能从事管理宗庙社稷之事；问大夫之子，年纪大的回答能够驾驶马车，年纪小的回答还不能够驾驶马车；问士之子，年纪大的回答能够出迎宾客往来传话，年纪小的回答还不能够出迎宾客往来传话；问庶民之子，年纪大的回答能够背柴，年纪小的回答还不能够背柴。进行言语的修饰有以下几种表达技巧：

（1）善用婉言托辞。言谈交际时，出于种种原因，有时不宜直白表达，因此需委婉表达。婉言托辞是讲究表达技巧的方法之一。如国君命士与某位大夫结对比射，士如果不能射，不能直言相告或直接说自己病了，因为这样会显得比较傲慢，而要委婉地以“我有负薪之忧”之类的托辞，谦说自己有背柴之劳伤，体力还未恢复，不适合射箭（《曲礼下》）。又如，《少仪》：谒见有地位或者有贤德的君子时应该致辞说“我很愿意将自己的姓名通报给您的传达人”，而不能直接说要见主人；所要会见之人与自己地位相当时该致辞说“我很愿意拜见您”；平时很少见的则致辞说“我很愿意将自己的姓名通报给您的传达人”；经常相见的则致辞说“我经常早晚麻烦您的传达人”；如果是盲人致辞时只能说“愿意将自己姓名通报给传达人”，而不说拜见、谒见之类的话。婉言托辞从侧面触及或以柔克刚，使听话者不失尊重之感，从而既能在理智上又能在情感上接受和采纳。例如，即使是“出妻”、“休妻”之举，言语亦不失礼节和婉约。《杂记下》：妻子被休出，丈夫派人送遣时，往往请使节转述这样的意思：即不是自己变心了或见异思迁，而是自己不够聪慧敏捷，没有福气同她一起来继续供奉祖先。而妻家的长辈虽有诸多怨言和不满，但至少面子上是不会发作的，而是客套地回答说：是我们家的孩子不成材，是她罪有应得，她怎么敢逃避您的责罚呢，我们怎么敢不恭敬而从命呢。

（2）使用尊称和谦称。讲究表达技巧的另一重要举措就是恰当使用尊称和谦称。孔子以为君子尊重别人而抑制自己，让别人居先而自己居后，就会兴起谦让之风（《坊记》），所以，尊称和谦称常用以敬人而抑己，如臣下称呼别国的国君要尊称为“君”，臣下对别国谦称本国国君则要称为“寡君”，“寡君”意思是鄙国国君（《坊记》）。又如，大臣将自己的女儿、妹妹等献给天子，虽贵为妃嫔，却要谦称是让她来“备百姓”的；送给国君，则要谦称是让她来“备酒浆”的；送给大夫，则要谦说是让她来“备埽洒”的。“酒浆”、“埽洒”均为卑贱妇人的职责（《曲礼下》）。“自称”往往是“谦称”的表达方式，不同的阶级“自称”亦有所区别，据《玉藻》，凡是自称，天子自称为“予一人”，意思是我只不过是人中之一人而已，与万物没有特殊之处；九州各州的州伯自称为“天子之力臣”，即为天子运力之臣也；诸侯对天子自称为“某土之守臣某”，意思是说自己是为天子看守土地的小臣罢了；九州之外的边境诸侯，朝见天子时自称为“某屏之臣某”，即某方屏卫的臣子；诸侯的上大夫对本国国君自称为“下臣”；诸侯的下大夫对本国国君自称为“寡大夫”；诸侯的世子对本国国君自称其名；诸侯的庶子对本国国君自称为“臣孽”；士对本国国君自称为“传递之臣”，意思是自己只不过是为国君传递命令、效犬马之力的驿使而已。此外，在不同场合面对不同对象时，“自称”也是不一样的，如诸侯朝见天子时，要自称“臣某侯某”；面对其管辖的人民时，要自称为“寡人”（《曲礼下》）。

（3）讲究避讳的时机和技巧。言谈之中如遇有触犯忌讳之事，或为避免使用帝王或尊长之名，以其它字眼或方式来代替，或用委婉的方式来表述，避免直接说出或写出。如国君对上卿、对身份仅次于夫人的世妇，不可当面直呼其名；大夫对其先父时的老臣、对随妻来嫁的侄女、妻妹，不可当面直呼其名；士对大管家及身份较高的妾，不可直呼其名（《曲礼下》）。此外，进入别国国境，先问明禁令，以免触犯；进入别国或地区，先问明风俗，以免抵触；客人进门，先问明主人祖先之名讳，以便谈话时规避（《曲礼上》）。《礼记》还对该不该避讳、何时避讳、如何避讳做了明确而繁复的规定，士在国君的处所谈话，所提到大夫如果已经过世了，则要称呼他的谥号，对于没有谥号的大夫，也不能直呼其名，而要称呼他的字；如果是提到士，即使已经去世了，也可以直呼其名；士在大夫的处所谈话，说话中要避开国君的名字，但不必避开父母的名字，这个叫作有“公讳”没有“私讳”；而在祭祀时，祭辞中则不需要避讳，另外，教学与行文、读法都不避讳，这是以防失真而引起误会（《玉藻》）。又如，据《曲礼下》，史官记事的一般原则是：作为一国之君的天子即使出奔，史书也不用“出”字；贵为各方的诸侯即使在世期间，史书也不可直呼其名；君子不亲附恶人恶事，若天子因作恶而出奔，史官就要书“出”；诸侯作恶，史官就要书其名。此外，凡宗庙祭祀，为了敬神，特把种种祭品都改用比较典雅庄重的名称，这些名称专用于庙祝所宣读的祭辞之中，如在祭祀宗庙的礼仪中，牛要称作一元大武，豕要称作鬣，羊要称作柔毛，鸡要称作翰音，犬要称作羹献，雉要称作疏趾，兔要称作明视，水要称作清涤，酒要称作清酌，玉要称作嘉玉，币要称作量币（《曲礼下》），凡此种种，均有专用的代称。

3 选择内容，强调吻合

《礼记》注重言谈内容的选择，强调言谈与场所环境及对象身份相符合，见什么人说什么话。具体而言：

（1）言谈内容的选择要与所处的场合相吻合。言语为特定语言环境的产物，不顾所处环境的表达则颇为造次。如居丧时不谈论音乐，祭祀时不谈论凶事（因为古代祭祀为吉礼），在公庭上就不谈论妇女家事（《曲礼下》）。又如，在存放图书文件的处所，就谈论图书文件；在保存宝物财货处所，就谈论宝物财货；在停放车马兵甲的地方，就谈论车马兵甲；在君臣议政的地方，就研讨国家政事；在朝廷讨论国政，就不涉及犬马等私人爱好（《曲礼下》）。

（2）言谈內容选择要与对方身份地位相吻合。交谈不是一味地表达自己的想法或见闻，而是一种双向交流。应根据交谈对象，因人而异。如国君应该为保卫国家而死，大夫应该为保卫民众而死，士应该为执行法制政令而死，所以国君要逃离他的国家时，应该劝止他说“为什么要抛弃自己的国土呢”；大夫要逃离，就该劝止他说“为什么要抛弃自己的宗庙呢”；士要逃离，就该劝止他说“为什么要抛弃自己的祖坟呢”（《曲礼下》）。又如，《仪礼·士相见礼》有更明确的规范：与国君交谈，应该谈如何任用臣下；与卿大夫交谈，应该谈如何侍奉臣主；与老年人交谈，应该谈如何教育弟子；与年轻人交谈，应该谈如何孝敬尊长；与一般人交谈，应该谈如何待人忠诚、对人慈祥；与当官者交谈，应该谈如何忠信奉公。

（3）言谈时神情与视线都需把握得体。神情与视线不仅真实可信地反映着内在的思想、情感及心理活动与变化，而且传达的信息要比语言更为丰富。据《曲礼上》，视线高过对方面孔显得神情骄傲，视线低于对方腰带则显得忧心忡忡，目光倾斜则显得心术不正。《仪礼·士相见礼》对言谈时的视线做了具体要求：凡是跟卿大夫说话，要注意自己视线的位置，开始时要看对方的脸，说完后，目光要移到对方的胸部，然后再抬头注视对方的脸部，期间不要变动容貌。对在坐的其他卿大夫，其礼节也都如此。若是跟父亲交谈，目光可以移动。注视的范围，上不要高过面部，下不要低于腰带。不言，站立时要注视对方的脚，坐着时要注视对方的膝部。

二 《礼记》儒家言谈礼仪规范的历史意义

《礼记》儒家言谈礼仪规范不论对倡导良好的社会风气、维护正常的礼义秩序，还是对后世教化都具有特殊的历史意义。

1 君慎言有利于倡导言行一致的社会风气

在君君臣臣等级森严的阶级社会中，统治者的言论对整个社会风气影响深远，君王之言如同蚕丝般细，臣民听来却如同绶带般粗；君王之言如同绶带般细，而臣民听来却如同引棺绳索般粗，所谓“王言如丝，其出如纶，王言如纶；其出如 ”（《缁衣》）。因此，身居高位者不该倡导虚浮不实的言论，可说而不可实行之言，君子不说；可做而不可言之事，君子不做。如此上行而下效，百姓则言行一致，言既不会高出行，行也不会超越言（《缁衣》）。

2 辞令顺有利于维护正常和谐的礼义秩序

《礼记》以为言语之美在于和美庄肃，所谓“言语之美，穆穆皇皇”（《少仪》）。据《曲礼下》，在朝廷上，发言要合乎礼，问话要有礼，答话也要有礼。“礼”成为衡量统治者言谈交际是否得体的重要标准。《冠义》以为只有端正姿容体态、整饬面部表情、理顺言谈辞令，才能算是礼义具备，才能以此来端正君臣的地位、密切父子的亲情、协和长幼的关系。由此可见，“辞令顺”对于维护正常和谐的礼义秩序意义深远。

3 言谈礼仪规范对后世影响深远

以《礼记》为代表的“三礼”对言谈礼仪的规范在后世产生了深远的影响，其后的诸多典籍均有所阐发。如作为古代启蒙养正、教育孺子的读物《千字文》和《弟子规》在谈话的方式、交谈的禁忌等方面亦有具体要求。《千字文》以为“聆音察理”，听别人说话，要仔细审察是否合理；“省躬讥诫”，听到别人的讥讽告诫，要反省自身；“贻厥嘉猷、勉其祗植”，要给人家留下正确高明的忠告或建议，勉励别人谨慎小心地立身处世。《弟子规》也规定说话要讲究信用，要切忌不合实际的花言巧语、奸邪巧辩的言语、肮脏不雅的词句；未见到事情的真相不轻易发表意见；对于事情了解不够不轻易传播；觉得事情不恰当不轻易答应；谈吐说话要稳重而舒畅，不要太快太急或字句模糊不清；遇到谈论别人的是非好坏时，如果与已无关就不要多管闲事。

参考文献：

[1] 王文锦译解：《礼记译解》，中华书局，2007年版。

[2] （汉）郑玄注、（唐）孔颖达疏：《十三经注疏·礼仪正义》，浙江古籍出版社，1998年版。

[3] （汉）戴德：《仪礼》，中国社会科学出版社，2006年版。

[4] （宋）王应麟：《三字经·百家姓·千字文·弟子规》，黄山书社，2002年版。

前台接待礼仪 篇12

公司前台接待礼仪包括：仪容规范、电话接待 礼仪和来访者接待礼仪。

前台文员职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁 干净； 4.协助人事主管作好招聘的前期工作； 5.接受行政人事经理工作安排；

前台文员仪容规范

面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。

前台文员仪容规范

禁忌： 禁忌：

口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；

电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍 等” 之类的谦词。

电话接待礼仪

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接 起电话首先要说“您好，某某公司”。忌以“ 忌以“喂”开 头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼 貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

电话接待礼仪

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算 圆满结束。

电话接待礼仪

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先 招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到 许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马 上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效 果。

来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起 身，面朝向来访者点头、微

笑致意：“您好，请问您找哪一 位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请 来访 者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

来访者接待礼仪

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该 用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在 客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。

如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲 门，获得许可后再请来访者进入。

来访者接待礼仪

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉 转 地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对 方 没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公 司的领导，就更应该谨慎处理。

公司内部的礼仪

1、离座和外出、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太 久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外 出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法 等。

公司内部的礼仪

2、严守工作时间、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分

钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。

公司内部的礼仪