前台接待护士

前台接待护士（共8篇）

前台接待护士篇1

前台接待护士 1.仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌，面带微笑接待客人。

2.坚守岗位，不串岗脱岗。做好接待受检客人的准备工作。

3.树立客人至上的服务观念，言语文明，态度亲切，使受检客人切实感受到宾至如归。主动询问客人需求，制定健康管理方案。协助客人填写健康问卷，答复客人个性化健康诉求。

4.接待协调客人有序的进行登记，负责客人的信息汇总。

5.应掌握大量的专业知识和本院医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答客人提出的问题，不直接回答客人“不知道”。

6.负责每天相关体检报告的录入和统计、上报。

7.负责保持前台整洁、安静。做好办公室物品的消毒管理。

8.负责卫生防病和健康教育的宣传工作。

导医护士职责

1.根据客人的体检需求安排合理的流程。有礼貌的护送客人至各个科室，并在门口等候。

2.送诊过程中，主动交谈了解客人需求，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使客人满意而归。

3.客人从诊室出来，导医主动迎上前去，适当询问就诊情况。

4.协助客人收费，检查，化验等。

5.陪同客人至各个检查科室门口，告知检查项目的注意事项。

6.帮助客人取药，告知客人用药方法及注意事项。

7.负责收集整理保管客人的各种医疗记录报告。

8.体检结束后，送客人至门口，告知复诊时间。真挚且简洁的予以健康宣教。

助检护士职责

1.2.3.4.5.准时到岗，仪表端庄。测试各项检查设备的运作状况，做好仪器日常保养维护。做好室内各项物品的消毒隔离。热情接待客人，做好各项检查前后的介绍和注意事项。熟练地协助客人完成指定项目的检查。

注射室护士工作职责

1.准时到岗，作好开诊前的准备工作。

2.严格执行无菌技术操作规程和查对制度，做到一人一针一管，室内空气、地面要按时消毒，做好记录，防止交叉感染。

3.负责消毒隔离工作，防止交叉感染。做好治疗室各种用品的保管、清洁、消毒工作，保证各种无菌用品的消毒灭菌工作，并负责进行定时更换，做好空气消毒工作。4.认真执行查对制度，按操作规程进行各种治疗工作，保证医疗安全。

5.对需要做皮试的药物，在注射前必须做皮试，观察20—30分钟，无过敏反应方可注射。

6.严格观察注射后患者的病情变化，如发生注射反应及药物过敏等意外，应立

即报告医师，实施抢救措施。

7.室内所有抢救药品、设备、要固定放置取之方便，专人负责，定期检查及时补充更换。

8.使用后的一次性物品及其它医疗废物，要分类放置，待保洁工外运。

9.注射室工作人员下班之前必须做好清洁、消毒、备物等工作，10.为次日工作做好准备。

体检科护士长职责

1.在护理部及科主任领导下，根据护理部对全院护理工作的质量标准，工作计划，结合本科情况制定护理计划及工作安排，并组织实施。

2.负责本科护理人员各项工作，带领全科护理人员认真接待体检人员，并根据受检者的年龄、性别、身体状况及工作环境的不同，选择体检项目。

3.负责组织护理人员不断学习业务知识，提高工作效率与临床科室保持密切联系，总结体检工作经验，合理安排工作流程。

4.负责监督检查体检档案的汇总、归档工作。

5.组织本科护理人员学习护理业务知识及技术操作，配合护理部，6.完成教学和实习生带教工作。

7.负责科室物品的请领、报销、统计、登记、发放等工作。

8.按时上交护士长工作手册及月报表。

9.定期召开全科护士会议，布置、总结护理工作，分析护理质量，研究解决。

前台接待流程篇2

公司前台作为公司涉外窗口，须经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待必须熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企业形象和服务质量。下面是前台接待工作流程。

一、岗位职责

1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。

2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。

4、保持前台环境清洁。

5、负责公司文件打印，协助复印等工作。

6、负责报刊订阅及邮件分发管理。

7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

二、工作权责：

1、前台整理、清洁

2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

三、隶属关系：

直接领导：行政事务部经理

四、工作具体要求：

1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、上班时间必须在岗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗（午饭时间）。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。

4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。

6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫办公室协助拦截。如事态紧急，可呼公司保安部协助。

7、铃响三声内接听，接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

9、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。岗位职责4：

10、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。

11、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。

12、必须掌握复印机、传真机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。

五、仪容仪表要求

1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐。

2、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。

六、礼貌礼节

1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。

八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理。

1、违反上述各项规定，一个月内达到二次以上（含二次）的，视为失职。公司将公开批评。

2、违反上述各项规定，一个月达到二次以上的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。

3、经培训后工作仍无改进视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。

行政办

前台接待管理篇3

一、前台接待岗位职责

（一）接待主管岗位职责

前台接待主管在行政部经理的领导下，全面负责、督导前台的接待、文件处理等各项工作，及时解决前台日常工作中出现的各种问题，保证公司信息、通信顺畅，提高公司动作效率，实现公司整体目标。其具体岗位职责如下:

1、制定前台接待工作计划，报行政部经理审批

2、协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行

3、对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务水平和服务素质

4、协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况

5、主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦

6、参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施

7、受理直接下级上报的全理化建议，并按照公司相关规定程序处理

8、与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等

9、督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率

10、负责向行政经理提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核

11、负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作

12、正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决

13、协助公关事务主管、行政经理处理各种社会公共关系

14、负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理

（二）接待专员岗位职责

前台接待专员在前台接待主管的领导下，全面做地前台的日常接待、电话和函件的接转、员工考勤及汇总、报刊杂志的接收分发等项工作，努力提供一流服务，保证公司信息、通信顺畅，提高公司动作效率。其具体岗位职责如下：

1、服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息

4、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档

5、负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6、配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作

7、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

8、维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

9、执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡

10、负责员工出差预订机票、火车票、客房等事务，以及差旅人员行程及联络登记

11、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

12、完成领导交办的其他或临时工作

办公事务管理

一、办公事务管理岗位职责

（一）办公事务主管岗位职责

办公事务主管主要负责对日常行政事务进行计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制及检查总结等方面的工作。通过对办公事务进行有效管理，可以提高办公人员的工作效率，进而提高企业的综合竞争力。其主要职责如下：

1、组织拟订办公事务季、月度发展计划，送交部门经理审核

2、起草、拟订办公用品的需求计划，报直接上级审批

3、负责组织办公有品的登记、采购、发放以及控制办公成本费用等工作

4、建立和完善公司固定资产和办公用品管理制度

5、负责公司的各种公章证照管理，并负责使用登记和年检工作

6、起草、拟订文件、资料、档案管理制度，并监督执行情况

7、搞好与有关部门的协调及联系

8、受理直接下级上报的合理化封建议，按照程序处理

9、负责检查本部门的安全上、消防工作

10、负责办公事务突发事件

11、负责向行政经理提请对办公事务人员绩效考核建议

12、完成公司领导临时交办事件的处理

（二）办公事务专员岗位职责

办公事务专员作为办公事务主管的主要助手，是日常办公事的主要执行者，担负着办公用品、办公设备、档案管理等工作，其主要职责如下：

1、协助部门主管做好各项办公事务制度草拟工作

2、积极落实上级要求的各项任务，提供相关服务

3、负责公司办公家具设备、办公用品的采购工作

4、负责办公用品的登记、发放管理

5、负责制定办公家具、设备、用品的采购流程

6、负责监督办公设备的日常使用、维护

7、负责计算机信息资料管理

8、负责公司图书、资料、合同等文档的管理

9、提出办公事务合理化建议，不断改进工作

10、对于其他部门不符合行政事务管理规定的行为进行监督、检查

11、协助其他部门作好会议、接待工作

12、完成领导临时交办的其他工作

（三）行政办公秘书岗位职责

秘书的任务是负责为公司领导处理那些可以由他人完成的工作并为领导的工作做好准备。这些工作无论大小，都应该看作是领导的重要工作来接受。工作内容包括公文的收发、公章管理、高级接待等工作，其主要职责如下：

1、协助上级领导与企业内务部门进行联络、沟通与协调，做好上传下达工作

2、负责公司证照、法律、合同文件的管理及变更登记工作

3、负责企业内、外各种来往文件的核对、颁布和下发工作

4、妥善管理传真机、复印机等办公设备

5、严守公司机密，妥善保管各类文件

6、及时完成上级领导交办的文件打印、复印工作

7、起草会议文件，及时完成会议记录、纪要工作

8、按照上级领导安排，出席某些会议

9、陪同公司领导出席重要商务接待及对外联络工作

10、协助公司领导起草各项规章制度

11、按照上级领导安排，协助其他部门一起组织企业重大活动

前台接待简历篇4

国籍：中国

目前所在地：深圳

民族：汉族

户口所在地：深圳

身材：160cm48kg

婚姻状况：未婚

年龄：24

求职意向及工作经历

人才类型：普通求职

应聘职位：前台接待/总机/接待生、文秘/文员

工作年限：2

职称：无职称

求职类型：全职

可到职日期：一个月内

月薪要求：1500—20xx

希望工作地区：深圳

个人工作经历：

公司名称：广州陆军预备役通信团起止年月：20xx-x月～20xx-x月

公司性质：其它所属行业：通信/电信/网络设备

担任职务：服务员

工作描述：一般接待首长家属，安排好家属住宿问题

离职原因：为谋求更好的发展前途

教育背景

毕业院校：广州工商职业技术学院

学历：大专毕业日期：20xx-x月-x日

所学专业一：商务日语

所学专业二：基础会计

受教育培训经历：

起始年月终止年月学校(机构)专业获得证书证书编号

20xx-x月20xx-x月广州工商职业技术学院商务日语大学专科

语言能力

外语：日语良好

其它外语能力：英语b级

国语水平：优秀

粤语水平：良好

工作能力及其他专长

xx年获学院“纪念长征胜利70周年知识竞赛”一等奖和选手奖。同时代表花都区参加由广州市举办的“纪念长征胜利70周年知识竞赛”。

xx年度获学院“优秀团员”称号

xx-xx年度获广州工商职业技术学院“二等奖学金”

xx-xx年度获广州工商职业技术学院“三等奖学金”

xx-xx年度担任班里“团支书”职务

xx-xx年度担任班里“班长”职务

xx-xx年于广州陆军预备役通信团当服务员

xx年x月-xx年x月于美林饰品中心当销售员

自我评价

前台接待礼仪规范篇5

一．公司前台仪容礼仪

1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；

3.头发梳理整齐、面部保持清洁；

4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

二．公司前台仪态礼仪

1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，腰部挺起，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。

2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走“摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

三．公司前台接待送别礼仪

1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。

2、礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,„„”

四．公司前台电话接待礼仪

1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；

2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务；

3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样；

4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等；

5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；

6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；

7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬；

8.礼貌用语

 接听用语：接听电话：您好，慧智慧！

 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了等。

 征询语：请问您需要帮助吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

9.具体接听、拨打规范：

 接听电话

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

 拨打电话

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。

五．公司前台注意事项：

1.服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；

前台接待标准流程篇6

第一章：电话招揽

1．电话招揽之前，准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登记表；

2．信息员应该按电话礼仪的要求拨打电话：电话接通后，信息员做自我介绍，确认对方姓名，询问对方是否方便接听电话，（是）：招揽内容叙述；（否）：另行约定通话时间；

3．接听电话时，信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间，结束通话要向用户表示感谢，等待用户挂断电话后再挂电话；

4．将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到前台的维修管理板上；同时将用户预约信息书面通知保安；

5．对不成功的招揽需填写《用户未来原因统计分析表》，由前台主管或售后经理制定改善措施，并每月签字确认；

第二章：出迎接待问诊

1．保安引导致意，确认预约用户的身份与来店意图后，给予指引；

2．业务接待快速出迎，先于用户到达接待工位，出迎致意；

3．根据用户预约车牌叫出用户姓名，自我介绍，递交名片，并当面安装防护三件套；

4．请用户出示保修手册，在问诊表上登记用户信息，确认车辆内部功能键，记录用户来店的目的与需求的原话；

5．业务接待一起与用户进行外观检查，贵重物品确认；

6．业务接待向用户介绍技术接待，并与技术接待交接工作；

7．技术接待在问诊工位实施问诊；

8．记录用户对故障描述的原话；

9．故障再现，必要时试车；

10．判断故障原因，制定维修方案；

11．记录故障原因与维修方案，并向用户进行说明；

12．免费洗车提示；

13．问诊表用户签字确认；

14．引导用户至前台制作估价单；

15．对于来店进行快速保养作业的客户可直接在接待工位上进行估价作业，对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台

进行估价作业。

第三章估价

1．对照《保修手册》的用户信息确认有无变更；

2．根__________据问诊表制作估价单；

3．对估价单的维修项目、费用、交车时间进行详细说明；

4．估价单若没有问题请用户签字确认，将取车联交给用户，并确认用户的付款方式（刷卡或现金支付）；

5．确认用户下步去向，引导至休息区，介绍店内设施，提供茶水，安顿用户；

6．如果由追加作业项目，车间主管应立即通知前台人员，前台人员与用户解释说明，待用户同意后，前台将重新开具一份估价单，并

将原估价单收回。

第四章结算交车

1．前台确认完工车辆外观、物品、清洁状况；

2．制作结算单，移动管理卡牌，通知用户，如有必要与用户一起试车确认；

3．技术接待需向用户说明结算单维修项目、费用金额等；

4．技术接待在《保养手册》保养登记栏盖章，并交还给用户，若没有问题请用户签字确认；

5．引导用户去收银室办理结算手续，结算人员根据单据收取费用，结算员起立，双手递接款项和发票，向用户表示感谢；

6．帮用户打开车门，当面取三件套；

7．提醒用户下次保养时间以及注意事项；

8．询问用户方便接听回访电话的时间，并对用户的光临表示感谢；

9．用户离开时，技术接待进行道路指引，目送用户离开并挥手告别。

第五章电话回访

如果用户反映故障再现，信息员应在通话结束后，立即将回访记录交售后经理第一时间处理

1．电话回访时应该准备好回访一览表；

2．按电话礼仪要求打电话；

3．信息员进行自我介绍，确认对方身份，询问是否方便接听，回访电话内容叙述（说明是回访电话）；

4．记录用户的意见，回访结束后，提醒用户下次保养的时间，并对用户表示感谢，等待用户挂断电话后，再挂电话；

5．若用户提出相关的意见、建议或对服务表示不满与抱怨，信息员要求如实记录，并进行统计，每天交售后经理处理落实。

东风汽车贸易有限公司前台接待工作流程及礼仪规范

维修接待流程分为十二部分：

(1)预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访。

一、预约：

礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；

规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX„„”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”„„

二、迎接客户：

流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”

注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。

三、问诊：

流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。

规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。

四、填写接车单：

要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。

规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„约计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”

注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

五、引领客户进休息室（或送走）：

接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；

规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”

注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）

六、车辆交给车间派工作业：

流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。

注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。

七、跟踪维修进度：

流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。

注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。

八、车辆维修过程中增加项目：

流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。

注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。

九、输入客户资料：

流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。

注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。

十、通知客户提车：

流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。

规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”

“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”

“请您到这边买单；谢谢！”等等

注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„共计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。

十一、欢送客户：

规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”

注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。

十二、3DC回访：

流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录

规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？„„打扰您;对不起!谢谢您的支持!”

注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。

汽车前台接待论文篇7

摘要：客户投诉是市场经济下自由竞争的产物，是企业极具价值的无形资产，它已成为衡量企业全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。关键词：汽车服务，客户类型，客户投诉，处理方法

汽车服务

汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要务的共识.接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作;接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客服务自身为汽车服务.汽车行业客户投诉原因分析；

1.汽车售后服务工作中，客户产生投诉理由有，归结为三大类： 2.一是关于产品质量的：如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等的。

3.二是关于服务质量的：涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等。如客户感觉不被尊重：每次进厂都没人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没人招待等；客户感觉受不平等待遇：有的熟客不用排队就能修车、有的客户打折优惠而他却不行；造成被骗的感觉：如15000KM刚刚服务顾问的倡议更换完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保养手册，上面倡议3万的时候再换；还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。

4.三是关于维修质量的：有维修，一次性修复率低；维修质量靠，如做油漆掉漆，异响之类没修好，等等。

5.是客户本身的：如客户知识的造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导，服务越好，用户的期望值越被不断地和超越，越不满意，对服务也变得越来越挑剔，越挑剔就越发生不满和投诉，等等。

面对客户的投诉，这些投诉对于我们个人或企业的生存发展起着至关重要的作用，既然出现了这些问题，我们就应该解决这些投诉。就如何解决客户投诉问题进行分析。

客户的投诉，有时是正确的，有时是错误的；有的属于厂家的，也有的属于商家；有的属于客户使用不当的，也有的产品缺陷。处理投诉时要遵循处理的原则、处理的策略技巧。

（一）换位深思，有正面的处理投诉的态度

客户的投诉有理由的，一定要设身处地地为客户着想，不要客户的投诉没事找事，来占便宜的；，就在工作中避开类似投诉的再产生；要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理投诉中，树立正确的观念，的错，客户的错，即使是客户一时的误会，如果能热情解释，并能诚心诚意地去解决，感动客户，谅解，这样车主很可能连锁店的回头客户，还会带来新的客户。

（二）先处理心情，再处理事情

处理顾客投诉的本质处理顾客的情绪有一句话叫先修理人，后修理车。前面说过，用户对不满，有68%是服务态度，也心灵的伤害，那当然要先处理心情了。先要对用户安抚，在情感上多沟通，并多表示理解和同情，然后再解决实际的。

（三）耐心倾听

把80%的时间留给客户，允许尽情发泄，千万不要打断。倾听时有防范心理，不要顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大顾客的不满工作失误造成的。即使顾客无理取闹，也与之争执。无论投诉的理由是否正确，也无论投诉是谁，都感谢客户了宝贵意见。千万别和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。

（四）设法平息怒气

顾客在开始陈述其不满时，满腔怒火，应想办法人车分离至安静场所，让用户发泄不满，不要挑战用户，不要试图在争执中获胜，仔细聆听客户的抱怨后，冷静地浅析事情发生的理由与解决方法。应在倾听中不断地表达歉意，允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐平静下来，怒火平息。消费者投诉时，带有感情色彩，具有发泄性质，要平息怨气。甘当消费者的出气筒，安抚消费者，承认错误，让消费者在理智的情况下来解决。

（五）迅速行动

立即着手处理，切记拖延，然后理性地对消费者的投诉处理。强调你能做到的最大限度，要马上就去做，比如说，等的时间太长了，马上去车间看一下，马上向用户回复，马上帮用户想解决的办法，这立刻就见到行动的。当处理不了时，要立刻上报。

（六）息事宁人，制约局面，防止节外生枝、事态扩大

有顾客因的不良动机而故意夸大的不满意，以求“同情”，的“目的”。这时就工作人员在倾听中准确判断顾客的“”不满之处，有性地处理，从而防止节外生枝，事态扩大。说些不必要的话而使事情更加严重。

（七）赔偿或改善

仔细倾听客户的抱怨和投诉后，确实属于的，除向客户诚挚道歉以外，马上客户的时间安排返修，并承担的费用；不属于我方造成的，也要态度热情，一般来说，要注意下面事项：耐心向客户作出解释，解释时不要刺伤车主的感情；倡议对车辆的免费检查，并在征得客户同意的下，检修；收费优惠或对工时费予以减免；降低期望值+赠送短期特殊服务（提升服务挡次）等。不管处理得如何，但别忘了感谢消费者的投诉，对给消费者的不便表示歉意，感谢消费者对企业的信任和支持，告诉消费者会努力改善工作，让消费者有一种希望。

综上所述，处理客户投诉要求售服人员在工作中，应对用户的不满和抱怨有的敏感性，积极地采取措施，运用专业知识与技能对用户的不满、抱怨和投诉处理和转化；在处理中应保证信息的传递，及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉，会给意想不到的收获，在今后的工作中，都正确积极应对，做到最好。

总结：在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方面的服务质量。