前台接待工作计划

前台接待工作计划（精选8篇）

前台接待工作计划 篇1

前台接待工作计划

前台接待工作计划1

一、明确岗位的重要性

行政前台的工作是公司的门面，是公司各个部门相互沟通链接的桥梁。行政前台的工作也是非常琐碎的，更是需要将整个公司各方面的知识都有简单的了解，如此便是能够真正地将自己的工作完成好。只有行政前台将各方面的工作都协调、分工好，这样才能够确保整个公司各方面的有序进行。

二、做好服务工作

不管是任何的人，在进入到公司的时候都是面对的前台，所以在前台的岗位上保持一个良好的形象，有更好的服务的意识，做好服务的工作，这样更是能够为公司加不少的分。其中更是包括了电话的接听与客户的接待都是需要摆正好服务的态度，以的方式方法来做好所有的工作。同时也要对公司有更为深刻的了解，这样才能够将公司的整体现状与各方面的情况都能够与客户有较好的介绍。

三、个人能力的提升

虽然在前台的岗位上所需要的个人能力不需要太强，但是要想真正的在这样的岗位上做好自己的工作，那便是必须要让自己的能力有所提升，同时能够将应该要要做好的工作都完成好。我知道目前我的个人能力还是比较的匮乏，所以在未来的一年中我需要花费更多的饿时间在学习上，尽可能地锻炼自己的自学能力，争取能够在工作中华更好的表现，这样才能够真正地在工作中取得更好的成绩，见证自己的成长与改变。

前台接待工作计划2

一、咨询服务

遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。

热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。

严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。

2.对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。

3.对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。

4.与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

二、接听电话

接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。

接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。

5.电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

6.填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求

三、接待服务

热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。

负责外来人员登记工作。

负责外借用品的办理工作。

接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。

7.主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。

8.仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。

9.对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。

10.在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。

四、文案工作

负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的准确性，确保无差错。

11.文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。

12.节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。

五、邮件分拣

负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。

13.邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。

前台接待工作计划3

一、对前台工作重要性的认识。尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。

通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。

因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。

三、加强礼仪知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

四、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

五、努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

前台接待工作计划4

1.服从领导，按规定的程序与标准向客人提供接待服务。

2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协调处理。

3.熟练掌握公司概况。能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。

4.做好电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档。

5.做好公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存底根。

6.配合文员完成部分文件的打印、复印工作。

7.管理好前台办公用品及办公设备的清洁保养。

8.维护前台区域内的整洁。每天早晨第一项任务要对前厅进行打扫。

9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡。

10.做好公司内所有员工及外包人员的联络通讯。

11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。

12.完成领导交办的其他或临时工作。

前台接待工作计划5

在公司工作了已经有三个年头了，虽然我还是一个公司最普通的前台，但是我已经完全的掌握了我的工作方向。相信只要我再接再厉，在接下来的半年中，我会做的更加的出色！

在这里工作已过3个年头了，在此，我订立了20xx下半年工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。

1）发扬吃苦耐劳精神。

面对仓库中事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。

2）发扬孜孜不倦的进取精神。

加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的工作基础、辩证的思维方法、正确的思想观点。力求把工作做得更好，树立本部门良好形象。

3）当好助手。

对主管交待的工作努力完成并做好，增强责任感、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。完成自已份内工作的同时能够主动帮主管或同事分担一些工作。和同事互帮互助，共同维持和谐的工作环境。

4）熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。

公司在不断改革，订立了新的规定，特别在公司目前正在进行的7S推行工作中，作为公司一名老职员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力配合。

以上，是我对20xx年下半年的工作计划，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。

展望20xx年下半年，我会更加努力、认真负责的去对待每一项工作。相信自己会完成新的任务，能迎接20xx年下半年新的挑战。

凭借我自己的不断努力，加上领导和同事的帮助，我在下半年里工作就会更加的出色。

前台接待工作计划6

一、指导思想

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理

一、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

二、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

三、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

四、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

五、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

六、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

七、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、对外销售

一、第三季度上门客销售任务，根据上季度的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

二、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

三、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

四、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

五、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。

六、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

前台接待工作计划7

对于未来这一段时光的工作，注定是一个不断攀岩的过程。我来到酒店做前台工作也已经差不多一年了，这一年的时间给我很大的启发，做好一份工作不只是让他人满意，更是要让自己有成就感。对于这份工作而言，我认为自己在其中是学习到了很多的。总结好了过去的工作之外，我也对未来的工作进行了一系列的计划。

一、维护服务态度，保持微笑

对于前台接待这份工作而言，态度是一件很严肃的事情。如果在态度方面失误一小步，就极有可能会给酒店带来非常大的影响，这是我们要无比严肃对待的事情。所以未来一个阶段，首先是要维护好自己的服务态度，平时也要不断的去检测自己的态度，时刻反省自己，总结自己。在工作当中，时刻保持微笑，给人一种良好的感觉。调整好自己的心态，稳健的走出每一步。

二、抓紧服务礼仪，树立形象

在前台这份工作上，礼仪是需要我们去重视的。前台也就代表着整个酒店的形象，我的一举一动也就象征着酒店的品味和档次。这是我们前台工作人员都很清楚的事情，所以接下来这一段时间的工作，我会更加重视自己的服务礼仪，也会为自己树立一个更好的前台形象，为酒店的形象也打好基础。

三、坚持纠正不足，建立自信

在平时的工作当中，是有一些不足的，比如说在沟通方面，我还是存在着一些不成熟。有时候处理问题的时候想的不够完善，做起事情来也比较的单一，并没有一个非常完整的思考机制。这是我所缺乏的，也是我接下来一段时间应该努力去改正的一个阶段。其实前台的形象大部分建立在外在上，但是很多也是建立在个人的气质上的。只有建立好了自己的自信，个人魅力才会更加充足，才能给更多人以舒适和美的感受。

一段工作的结束，也就象征着另一端工作的开始。不停止的前进是成年人的必修课，作为一名前台，我想这也是我应该保持的初心。不要偷懒，不要想着去停下脚步，不要停止对未来的想象，也不要停止对自己的鼓励和鞭策。未来的路上，更加勇敢一点，更加成熟一点，更加优秀一点，更加强大一点，这是我所有的期待，也是我所有努力的方向。我会为之奋斗、前行，走向远方，获取更骄傲的成绩。

前台接待工作计划8

我于xx年1月份来到xx公司，半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了前台接待的工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

现将下半年的工作计划如下：

一、前台接待方面

前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。

在工作中，要严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。

四、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。

拓展阅读

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1、市场竞争：市场竞争是市场经济的基本特征。在市场经济条件下，企业从各自的利益出发，为取得较好的产销条件、获得更多的市场资源而竞争。通过竞争，实现企业的优胜劣汰，进而实现生产要素的优化配置。市场竞争是市场经济中同类经济行为主体为着自身利益的考虑，以增强自己的经济实力，排斥同类经济行为主体的相同行为的表现。市场竞争的内在动因在于各个经济行为主体自身的物质利益驱动，以及为丧失自己的物质利益被市场中同类经济行为主体所排挤的担心。

重要内容：市场竞争主要包括六项基本内容有商品竞争素质能力竞争服务竞争信息竞争价格竞争信誉竞争。市场竞争的方式可以有多种多样，比如，有产品质量竞争、广告营销竞争、价格竞争、产品式样和花色品种竞争等，这也就是通常所说的市场竞争策略。通常我们按市场竞争的程度把市场竞争划分为如下两种类型：

（1）完全竞争。指一种没有任何外在力量阻止和干扰的市场情况。

（2）不完全竞争。一般是指除完全竞争以外、有外在力量控制的市场...

2、范文：范文意为教学中作为模范的文章，也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考，也可以作为演讲材料编写前的参考。随着社会的发展，微时代的到来，人的耐性越来越小，范文的出现补缺这个漏点，范文就像一个公式，只要数据带进去就ok。

范文的分类，演讲类的有：竞职演讲、就职演讲、党会发言、爱国演讲、祝福贺电、晚会祝词等。

合同类的有：买卖合同、借款合同、租赁合同、承揽合同、运输合同、技术合同、经营合同、劳动合同。

总结类：个人总结：把一个时间段的个人情况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不足、经验。

述职报告：指各级各类机关工作人员，主要是领导干部向上级、主管部门和下属群众陈述任职情况，包括履行岗位职责，完成工作任务的成绩、缺点问题、设想，进行自我回顾、评估、鉴定的书面报告。

工作计划：机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。

3、工作计划：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时，工作中都制定工作计划，工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论何种称谓，这些都是计划的范畴。由于工作竞争激烈，为了满足社会的生产力，不得不提高工作效率，与此同时工作的步伐就加快了，为了使步伐的加快不影响正常的秩序，这时就得提出一种计划。创新落地是我们的工作目标。无论是单位还是个人，无论办什么事情，事先都应有个打算和安排。有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。

前台接待工作计划9

一、咨询服务

1、遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

2、询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。

3、热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。

4、严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。

5、对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。

6、对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。

7、与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

二、接听电话

1、接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。

2、接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。

3、电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

4、填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求

三、接待服务

1、热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。

2、负责外来人员登记工作。

3、负责外借用品的办理工作。

4、接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。

前台接待工作计划10

作为前台，接待是我们最基本的能力，也是我们最基本的责任。一年来，我作为某某公司的前台人员，在工作中积极的完成自己的职责，在工作上完成好自己的行政任务，并完善自己的能力，加强服务工作，招待好每个来访的人员。

匆匆一年结束，新一年也到来了。为此，我在这里总结反思自己，并对下一年的工作做如下计划：

一、思想计划安排

思想是工作的根本，尤其是在前台的工作上，思想更是我们工作质量的保证。

首先，我要树立正确的思想观念，将自己作为服务者，负责好各部门的沟通和通知，发挥自己的前台的责任。

其次，在接待上，要认清自己代表的是xxx公司的服务，要以公司层面去看待来访者，有礼用心的招待好来访人。

最后，要提高自己的积极性和责任心，保证工作和服务上都能严格热情的做好工作任务。

二、工作方面

面对服务，我也不能仅仅只在思想上要求自己，行动是更为重要的前提！在接下来：

1、个人形象

在工作中要保持好自己的个人形象，确保每天工作的装束干净整洁，得体大方。并且要注意保持，能在工作中时刻保持好个人的形象。

2、礼仪的学习

在礼仪方面我首先要加强自身的招待能力，做到遇人有礼，招待的时候得体大方，能保证合格的礼仪和招待技巧。

此外，还要加强电话礼仪用语的学习，能在接听电话的时候保持良好的用语，注意禁用词汇。

3、沟通能力

在招待中，尽管我们话不能多，但沟通的能力和技巧却一定要有！为此，我因该多多加强交流能力和沟通技巧，学会礼貌回话，并积极引导。

三、日常的准备

在接待上，要准备好接待室的整洁和必备品。此外，在茶水厅要时刻保证有各类茶水和一定量的饮料和矿泉水。不一定要特别全面，但不能需要的时候没哟。

此外，要时刻长背带楼下便利店号码，以便在必要的时候能及时补充所需，保证招待的质量。

四、前台的其他方面

作为前台，在没有接待的时候，我应该时刻做好准备，积极的处理好资料工作，并保证前台的整洁和有序。做到能时刻做好接待，时刻能完美的完成工作。

前台的工作不易，我需要更加严谨的管理自己。但在接下来的一年里，我会严谨的完成自己的工作任务，将工作优秀、有序的做好！

前台接待工作计划11

时间总是转瞬即逝，在xx公司工作已经工作一年了，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的学习、工作状况总结如下：

一、在实践中学习，努力适应工作

这是我毕业之后的第二份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮忙，工程设计让我在较短的时间内熟悉了前台的工作资料还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，一年的工作让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

二、学习公司企业文化，提升自我

加入到xx这个大群众，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的的精髓，我想也是激励我们每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以用心乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一向是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己

一年的工作也让我产生了危机意识，单靠我此刻掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正；但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时思考得更全面，杜绝类似失误的发生。

这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的.态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量！

前台接待工作计划12

一、前台接待方面

前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。

在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。

通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板

间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。

四、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，

必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;

私家花园养护费50386元;光纤使用费XX元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。

五、经验与收获

半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

前台接待工作计划13

一、加强自身修养，提高服务质量

1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

2、负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。

3、负责拟制并做好上级领导或合作商的交流、视察、汇报的接待工作。

4、熟悉并掌握基本的电话礼仪和商务礼仪，做好基本的接待工作。增强主动服务意识，能够积极有效的完成各项工作。

5、对工作有强烈的责任心，不怕苦不怕累，能高效快速完成各项工作。

二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫、清洁

1、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持干净整洁。

2、负责区域卫生和绿植日常维护。

三、学习公司企业文化，做好企业文化宣传工作

1、对公司内部刊物、稿件的投送工作。

2、前期的稿件征集，收集稿件、编辑并且打印出版，进行后期的刊物发放。

3、创建公司企业文化宣传园地，对其进行制作和更新，让公司员工在工作之余学习一些课外知识，感受公司的企业文化和精神。

4、能够熟练公司的各种文化建设，并且能对员工和外界人员的宣传做到准确、详尽，让自己成为公司文化的宣传者和传播者。

四、完善考勤管理制度

考勤管理是企业管理的基础，客观、公正的考勤，能为薪酬制度、奖罚制度的实施提供可靠的依据，对调动员工工作的积极性具有重要的意义。

1、人事考勤表制作和复核。

2、进行各部门工作人员上班下班复核工作，主要察看迟到早退现象。

3、上班期间外出处理个人私事或无事外出不见踪影等，进行详细记录。

4、对于请事假，病假，因公出差、法定休假等详细记录。

5、对打卡指纹进行统计、整理、核对，及未打卡进行记录。

五、员工日常行为的规范管理，严格按照公司规章制度的要求执行

1、每日早晨对各部门工作服、工牌、早餐、办公室卫生等基本情况的监督、检查，并详细记录定期汇总。

2、每日工作时间内有无玩手机、聚众闲聊、吃零食等无关事件的监督及记录。

3、对各部门员工在工作时间有无脱岗、串岗及其他岗位渎职的情况进行记录。

六、协助部门领导及其他部门完成各项工作

1、进行各类通知、通报、联络单的签收工作。

2、负责公司文件处理工作，日常的打印、复印、扫描、传真等工作。

3、负责各类信件、包裹、报刊杂志的签收及发送工作。

4、协助人事专员进行招聘、面试、新员工入职等人事工作。

5、协助行政人员进行公司各项培训工作、宣传工作及公司开展的大型活动等。

七、拓展知识面，不断完善自我

1、业余时间多看有关工作方面的书籍，不断给自己充电，拓宽知识面，减少工作中的空白和失误。

2、要熟练掌握各类办公软件，提升各类公文的撰写能力。

3、制定工作计划，逐一完成各项目标，从中积累经验，不断提升自我。

前台接待工作计划14

1。在日常事物工作中，我将做到以下几点

（1）协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。

（2）做好了各类信件的收发工作。

（3）做好低值易耗品的分类整理工作。

（4）配合上级领导于各部门做好协助工作。

（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。

（6）做好办公室设备的维护和保养工作，

（7）协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。

（8）认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。

2。在行政工作中，我将做到以下几点

（1）做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。

（2）做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。

（3）协助公司上级领导完善公司各项规章制度。

3。提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点

（1）积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。

（2）向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。

（3）通过个人自主的学习来提升知识层次。

我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那

么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。

4。其他工作

（1）协助人力资源部做好各项工作

（2）及时、认真、准确的完成其它临时性工作。

总之，在新的一年里，我希望以我微薄的力量和积极的工作，来帮助酒店发展登上新的台阶。

前台接待工作计划15

为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任务，完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部结合实际况特制定计划如下：

一、协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

二、每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

三、制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

四、掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

五、做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

六、督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

七、参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

八、制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

九、与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

十、对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在给客人解决。

前台接待工作计划 篇2

对于接访者来说, 运用得体的言辞可以打开来访者心扉, 是打破信访矛盾僵局的“金钥匙”。而言辞得体的必要条件为:一方面是要讲究语言的完整和前后一致;另一方面还需注意与来访者密切相关联的客观因素。具体到实践中就是:首先针对不同的来访者要采用不同的谈话方式和内容, 不能都采取同一种模式;其次语言表达要准确、富有逻辑性和语言感染力;三是做到说话要把握分寸和留有余地, 要凭证据对事情做出判断, 结论要下得准确, 合情合理, 才能真正起到疏导和劝解的效果。

二、因人制宜

世上不可能存在相同的事物, 所以来访人员之间也存在着很大的差别, 他们的气质会显现出各种类别。针对不同气质类型的来访者, 首先要察言观色, 而后揣摩其心理, 采用合适的接谈方法分别对待, 才能对症下药。

正如我们对待以下几种类型的来访者要采用不同的方式:抑郁质型来访者的特点是:处世多数谨小慎微, 并且遇事容易消极退缩, 性格上抑郁寡欢, 对待这类访者要认真听取他们申述, 对其提出的问题要心平气和的做出合乎情理的解答, 使其气消恨平, 切莫火上添油、公开责备。多血质型的来访者的特点是:具有性格活泼和开朗、容易亲近, 对待这类访者可以用党的政策和国家的法律法规进行耐心说服, 真诚开导, 引导他们客观实在地看问题, 消除片面性和盲目性。胆汁质型的来访者的特点是:具有旺盛的精力, 情绪容易冲动, 喜好支配他人。对待这类受访者要尽可能长话短说, 才有利于有思想工作深入。

三、动之以情

面对来访群众, 接访人员要带着深厚的感情, 做到想群众之所想、忧群众之所忧, 让群众感受到亲切和温暖, 才能取得群众的好感, 增加群众的信任度。只有接访双方产生共鸣, 才可以让双方更好的沟通, 使来访者顺畅地接受疏导教育, 主动息访。

而做到这些的方式是:需要说好“三话”:首先是在接访开始时说好“欢迎话”。有的来访者带着呼声、愿望和要求而来;有的来访者带着来时带着怨气、怒气。而接访工作人员对待来访者都要平心静气, 不论他们带有多大的情绪, 都要设身处地为他们着想, 怀着一颗真诚的心为他们解决现实问题。同时谈话时要尽量营造出一个热情和温暖的接访氛围, 以便消除来访者恐惧、拘谨的心理和不安情绪, 同时会让来访者的怒气和怨气逐渐消除, 有效发挥信访“连心桥”的作用。另外对于重复来访者, 可以与之开点有分寸的玩笑和唠老唠家常, 这样会对其下的谈话产生更好的效果。其次在接访中过程中要说好“定心话”。来访者在陈述问题时, 说到动情之处, 往往会表现出各种情绪, 如骂骂咧咧、或急躁不安, 言语吞吐、或痛哭失声, 寻死觅活……这时, 接访人员要对待不同的人采用不同的安抚策略, 同时还要看准时机, 在恰当的时候说句“定心话”。比如, “事情既然已经发生, 请相信我们会进行认真调查, 作出满意的答复和处理”。关键时刻的定心话就好像一粒“定心丸”, 能使来访者心灵得到慰藉, 情绪得到稳定。即使无法做到来访者的要求, 也可以让其情绪得到稳定。三接访人员不能因为谈话即将进入尾声就认为接访成功而掉以轻心, 应当趁热打铁, 说好“希望话”。一番生动、对症下药的希望话, 会让来访者心灵放松和舒适。但一定要讲原则, 同时还要注意分寸。不然必然和给以后的工作带来不必要的麻烦。

四、以事为本

接访工作中需要辨清真伪、掌握事实真相。而行之有效的方法为:一是提问法。有备而来的来访者会把问题讲得清晰、流畅。但是, 是编造的情节就会存在漏洞。接访工作人员要针对陈述中破绽穷“问”不舍, 使被问者由“理直气壮”变为“理屈词穷”, 最终说出事情的真相。二是启示法。在来访者陈述之前, 接访者要严肃讲明所讲事件必须是客观和真实的, 而歪曲事实、造谣中伤要承担的相应的法律责任, 让来访者认识到陈述事实真相的重要性, 从而提高陈述事实的客观性、准确性。三是知识检验法。接访工作人员应根据政策、法律条文等, 对反映的情况是否符合规定加以判断, 达到去伪存真的目的。四是当面对证。在接访过程中, 出现双方各说各理的时候要将当事双方召集在一起进行当面对证, 并为双方牵线促其对话, 从而为核定事实情节, 消除误解、化解矛盾提供一个融洽的环境。

五晓之以理

接访人员要用党的政策和国家的法律、法规, 用社会道德规范去教育、引导来访者, 帮助其明辨是非、消除疑虑、澄清事实, 正确对待个人与集体、国家利益之间的关系, 引导群众正确运用和行使民主权利。讲“理”切忌空洞说教, 尽讲套话、大话, 更不能动辄训人或以理吓人, 乱“扣帽子”、乱“打板子”。讲理要求讲实理、讲真理, 既合情、又要合原则, 还要因人、因地、因时利导, 才能使来访者心悦诚服。

不仅如此, 信访工作人员要坚持不断地研究新情况, 解决新问题, 积极热情地从工作机制、职能管理、措施方法等方面, 求新、求实、求变, 增强大局观念、群众观念、服务观念, 树立上为领导分忧, 下为职工群众解难的服务意识, 不断加强学习, 掌握党的各项方针政策及有关法律法规, 提高分析和处理问题的综合能力, 为努力实现我局建设安全稳定和谐的新矿区目标贡献自己的聪明才智

参考文献

[1]姚翔信访接待工作者的谈话技巧之我见《时代教育 (教育教学版) 》2008年06期

[2]王悦发企业信访工作艺术谈《工厂管理》1999年01期

[3]统筹全局合理安排做好申诉信访工作《人民司法》1984年11期

[4]努力做好信访工作《人民司法》1981年07期

深入推进律师接待工作 篇3

一是明确接待工作范围。明确案管中心负责律师预约、查验律师相关手续、向业务部门转达律师有关申请要求或移送律师提交的有关书面材料、为律师查询案件程序性信息和联系办案人为律师提供阅卷、复制卷宗材料服务这五个方面的工作，且对每一项工作流程都进行了细化，推动律师接待工作朝着透明化、规范化方向发展。同时理顺了案管部门与办案部门的业务分工，对来院律师的相关请求不推诿、不搪塞。

二是创造好的接待环境条件。该院领导高度重视律师接待工作，专门设立了单独的律师接待室，配备专门的电脑、复印机、饮水机、排椅，优化律师阅卷环境；设有电子、纸质、拍照三套律师阅卷方式，方便和满足了律师阅卷需求；实行电话预约和现场预约等多种方式，为律师行使执业权利提供便利。对前来查询案件的律师，只要提供完整有效的手续经审核确认后，就可知晓案件的相关程序性信息。

三是提高效率加强信息反馈。该院规定，在律师提出阅卷申请后，在第一时间由专人负责与案件承办人联络，确定阅卷时间，能当时阅卷的尽量安排律师当时阅卷，如因其他原因不能安排当时阅卷的，确保在三日内安排阅卷；对依托案件信息公开系统进行网上预约申请相关事项的律师，案管中心将申请或要求事项、相关材料及时通知、转交相关案件办理部门，待业务部门作出处理后，及时将处理结果反馈给律师。

该院还对律师开通短信业务服务，以发送短信方式告知其所代理案件的办理情况，便于律师清楚知晓其所代理案件在检察执法办案环节的办理情况，受到了广大律师的一致好评。（文/姜岩）

酒店前台接待工作计划 篇4

虽说有了前面两个季度的工作经验，但是还是免不了日常出现的一些问题，在上个月就出现了一些工作中的突发事件我还是不能够及时的处理，造成了一些不好的影响，这些问题还是有待加强，不管是在自身的应变能力上还是工作能力还是得继续发展，第三季度的工作首要的就是加强自身的素养，这很重要，对于一名前台的工作人员来说这是必备的技能。

在下个季度的工作中，在礼仪礼节这些方面还是要继续的学习，礼仪方面是永远学不完的，面对各种各样的顾客要用到不同的礼仪礼节，这是对客人的尊重，也是一名前台工作人员的基本素养，我会很注意自己礼酒店前台仪礼节方面的工作细节，还需要不断的去提高去学习。

在接待方面也要加强，严格遵守酒店的制度，在登记入住方面不能下前两个季度一样了，必须严格一点，下个季度在登记入住这一块要更加的严格，不能有半分松懈，退房工作也要做到效率更快不能让顾客久等，在前面两个季度中，退房这一块做的不是很好，好几次顾客就产生了意见，所以在退房这一块必须做到更优质的服务了。

2、认真服从配合

前台接待工作总结 篇5

前台接待工作总结1

时间总是转瞬即逝，在公司工作的三个月，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，努力完成各项工作任务。现将三个月来的学习、工作情况总结如下：

一、工作内容

在这三个月中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了

公司前台文员的具体业务知识。首先总结一下我的所有具体工作内容：

1、负责前台电话的接听和转接，做好工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3、负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

4、送文件至各级领导，签收文件，收发报刊；

5、打印、复印办公文件，收发传真，制作办公表格等；

6、联系公司各项目部人员，收发公司内部文件；

7、领导安排交付的其他工作。

二、工作收获及体会

（一）、在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

（二）、学习公司企业文化，提升自我。加入到神州长城这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也会以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，认真听取领导及同事的意见，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

（三）、拓展自己的知识面，不断完善自己。三个月的工作也让我产生了危机意识，工作中会接到一些资料和客户打来比较专业的，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正；但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

三、未来计划

这段时间的.工作让我学到了很多，感悟了很多，我很感谢公司领导及同事对我的关心和帮助，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量！

前台接待工作总结2

时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对XX年的工作做一个总结。

一、前台接待方面。

20xx年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面。

1、外部会议接待

参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

2、内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

3、视讯会议管理

在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的.工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

前台接待工作总结3

工作已经有几个月了，在这几个月里我感触很多：有感动，有愤怒，有欣喜，有无奈，有愧疚，有醒悟，有悔悟，有希望.......好的方面我要继续保持，下面只对我在工作中需要继续加油的几点作简要总结，以提醒我自己：

一、前台接待

我觉得有些地方做得还不够好，例如，家长来接孩子时，不能保证前台大厅的安静；有时候有的小朋友围在前台电脑那里，会给家长留下很乱的印象。工作了一天的家长已经很累，来到子曰看到乱哄哄的.样子，心情会很烦。久而久之，就有离开子曰的想法。今后的工作目标就是保证18:30之前前台大厅安静整洁，除了查资料任何情况任何学生都不准到前台电脑那里。引领孩子到外面玩。

不管是电话咨询还是前来咨询的一定要记录咨询者孩子的信息，联系电话等，切记切记！已经错过很多次了！

二、接学生

接学生时，有过来咨询的家长，要面带微笑，心平气和地回答并主动介绍，最后尽量记录咨询者孩子的信息。这一点我总是忘记。

三、晚餐

订餐时要求，两素要口味一轻一重，荤素菜和汤要每天换一换，不放辣椒，注意观察哪些菜孩子喜欢吃，那些菜孩子不喜欢吃，订餐时注意。众口难调，大部分孩子喜欢就可以了。不能什么事都顺着孩子们！那样是在害他们！

四、物资

物资不足时，及时告知陈老师购买。物资存放地点及数量要知道大概，以便各位老师需要时能很快领到。纯净水和厕纸记得及时补充。这点做得还不够好，有时候其他老师或孩子到我这里说厕纸没了或水没了。以后要杜绝这种事情发生！

五、财务

在规定的时间完成。同时保证质量。每天及时准确地登记发生的业务，就不会发生漏项和错项了。好记性不如烂笔头。

做事有条理性，分清轻重缓急，三思而后行，凡事尽早不尽晚，今日事，今日毕，不拖拉，提高效率，这样才能把事情做好，才能有进步。

前台接待工作总结4

20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年终主要工作作如下总结：

一、经营情况

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx%，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议xx个，如会议、会议、会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好优质服务活动

优质服务活动于x月xx日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好更流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的.工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。

为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

四、20xx年工作计划

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；

20xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。

前台接待工作总结5

时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对的工作做一个总结。

一、前台接待方面。

1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面。

1、外部会议接待

参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

2、内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的.卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

3、视讯会议管理

在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作。

在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作。

7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。

五、其他工作

在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会；在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。

七、工作计划

1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温暖”活动继续开展下去。

4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。

即将过去，充满挑战和机遇的即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。

前台接待工作总结6

时间过的真快，转眼间，在温州4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益匪浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的`基础。

温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务!

前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记;接待环检;仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求;监督维修过程进度;交车前的最终检查;交车时间说明;后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，，所以说前台是车辆服务的开始。

这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。

所以我要感谢很多人，谢谢谢你们，谢谢你们给我这个学习的机会，谢谢!

前台接待工作总结7

通过今年这一年的工作，我发现做一名营业员容易，但要做一名合格的营业员就不容易了。这与我之前的机线工作相比，真是千差万别。通过工作我知道，一个营业员合格的基础是熟练的业务知识、业务技能。为了尽快适应工作，我除了和有经验的营业员讨教和参加公司岗位培训之外，还主动上网学习琢磨，功夫不负有心人，在短时间内我可以独自开展业务，并在服务客户的时候看到顾客对我的工作露出满意的笑容的时候，我感到骄傲和自豪的。

我认为营业员的工作是神圣的，不仅是联系客户的桥梁和纽带，更能在客户与我们之间架起心与心的桥梁。在工作中，我本着企业“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竞争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地拆机，注销业务。我看在眼里，急在心里，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们的品牌优势、信誉优势，积极地推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“用户至上，用心服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

在中国向信息化社会迈进的今天，电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的`向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关新业务方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司，做到真实了解客户所需，提供客户所求。

营业厅是我们电信行业重要的对外窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。在这一年里，作为一名营业员，我饱含满腔的工作热情，扎实的业务基础，努力做到“眼快、脑快、嘴快”，保持优质服务。牢记营业厅管理制度，在工作中，自觉遵守公司制定的各项规章制度，凡事符合公司利益，顾客利益。营业厅是展示我们中国电信企业形象，体现我们“电信人”精神面貌与综合素质的“窗口”，我时时注意仪表，做展示这个窗口的手，装扮这个窗口的花。

营业员，是企业最普通、最平凡的岗位。营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户尽力做到态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。作为企业的最前沿，代表着企业的形象，保持企业在市场竞争中的优势，我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。

干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的营业员，是我的自我定位。

前台接待工作总结8

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年xx月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训。

在来到我们专营店前，虽然也有过前台接待的工作经验，虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，比如综合素质方面，主要是思想解放程度还不够，学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。

三、前台工作的下一步计划。

基于对前台接待工作的热爱，在新的一年里，我会严格要求自己，提高自己，体现自己，实现自己的价值。我会更加努力学好业务知识。不断提高自己的专业理论水平和工作的时间能力，遵守公司的相关工作制度，积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，踏实做好本职工作。面对新的一年，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。

我将进一步更好的.展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!工作如同于革命，一个目标有了信念才会有充足的动力去奋斗，20xx年我个人，就是调整，转变的，在这一年我踏入了这个神圣而又复杂丰富多彩的社会。在今后的工作中，我要朝着这个目标，一年一个小台阶，三年一个大台阶去努力，去实现。

20xx，新的一年是富有挑战的一年，随着工作的深入进行，我有信心展现出自己更高的水平，完成更高的目标。为努力实现公司目标，我已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!最后祝大家在新的一年里，身体健康，万事如意，工作节节高，祝公司的业绩蒸蒸日上，牛气冲天，谢谢大家。

前台接待工作总结9

首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教导与督促下，从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识，到熟悉，从阅读《前台服务操作规范》到实际操作，从“幕后”走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个电话，对我来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验，对业务不熟悉，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起来也略显生硬。

其次，让我感触很深的是xx的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一，灵活的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实习中关注的，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

从另外一个角度来说，xx酒店有硬件设施的.不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工流动性很大，特别是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。

前台接待工作总结10

工作总结是对过去一年或者一段时间的工作回顾，学到了什么，有什么成绩，以及发现了哪些不足之处。汽车4s店前台接待的工作怎么写呢?其实工作总结没有一个所谓的绝对模式，但是还是有一个规律可遵循的，192job汽车人才网小编整理了几点前台接待工作总结的写作技巧。

1、前台接待的日常工作描述

来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;

⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。

2、前台接待工作的收获与体会

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。

3、工作的不足之处

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。

4、工作计划

撰写工作总结中，比较重要的一项是你的.工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。

5、最后总结话语

虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

公司前台接待工作规范 篇6

第一章 总则

第一条 本规范制定的目的是为了前台接待工作规范化管理，充分发挥前台接待窗口的作用，从而树立良好的公司形象。

第二条 此规范适用于公司的前台工作规范。第三条 前台工作职责：

（一）接听、转接来电；

（二）接待日常访客；

（三）收发往来函件或传真；

（四）领导安排的其它工作任务。第二章 工作要求

第四条 前台接待日常工作要求如下：

（一）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方；

（二）每天提前5分钟到岗，做好上班前准备工作，包括：开走廊灯、记录笔、记录本、确保电话、传真及其它所管电子设备处于正常工作状态；

（三）前台的接待工作在前台区域，上班时间不得随便离开工作区域，确因情况特殊需离开的，必须安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话的情况出现；

（四）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄或导致不必要的麻烦；

（五）对待员工或客人应礼貌周到，热情大方；

（六）上班过程中不得长时间占用公司电话拨打私人电话，不得上网聊天或是浏览与工作无关的网站，不得做与本职工作不相关的工作；

（七）保持前台工作区域的干净整洁，维持前台区域的秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食；

（八）对于与公司业务无关的人员应谢绝入内，对陌生来客应提高警惕，注意维护公司与员工的财产安全；

（九）遇午休时间董事长办公室有客人，需了解客人用餐情况，解决好客人餐饮，请示董事长无其他接待服务工作后方可离岗午休。

（十）遇下班时间董事长办公室仍有客人时，需在岗待命，如客人逗留时间超过半小时以上，需请示董事长无其他接待服务工作后方可下班离岗。

第五条 接听电话管理

（一）接听电话必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，忌态度生硬；

（二）电话铃声响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报公司名称；

（三）应熟记常用电话号码，对方询问时能做到脱口而出；

（四）电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按下转接键，将电话转接给被招人。若被找人不在时，应及时告知对方；若对方有信息需要传达时，应认真记录，必要时应复诵一遍待对方认可后及时传达；

（五）接到要求转接公司领导电话时，须先将电话转接给领导秘书或助理，切忌泄露领导信息；

（六）接听电话中，需保守公司机密；

（七）接到打错的电话，切忌态度粗暴，应礼貌谦和的回绝对方；

（八）通话结束后，应在对方挂断电话后轻轻放下电话；

（九）应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号存档工作。

第六条 拨打电话管理

（一）拨打电话前首先确认电话号码的正确性。电话接通后，应首先报出公司名称、职务、姓名，然后转入正题；

（二）拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容相关的资料，内容较多时，可把重点记录在本子上以免遗漏；

（三）通话时应观点鲜明，避免长时间占用电话，影响来电。第七条 接待访客，应遵循以下工作规范：

（一）对待访客应热情周到，礼貌大方；

（二）有客人来访时应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身份和来意后立即电话通知被访者，得到被访者认可后，方可指引来访者进入办公区域；

（三）若领导带客人来访时，应面带微笑小步跑到大门处问好，并陪同领导和访客送入电梯后方可返回；

（四）若领导进门手里携带东西较多时，应面带微笑起身主动接下领导手里物品并送入办公室后方可返回；

（五）应引导到访者进入公司区域并帮助其找到被访者；

（六）因被访者有故无法立即接待到访者，需来访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水并询问是否有其它特殊需求，必要时还应为其更换茶水，期间应注意来访者的活动情况，委婉告知来访者不得在办公区域内随意走动；

（七）如被访者不在公司，应明确告知来访者。在其离开时，应请其留下联系方式，以便告知被访者；

（八）如因某种原因，不方便让被访者进入办公区域时，应委婉拒绝对方，以免引起客人不满；

（九）客人离开公司时应礼貌道别目送其离开。第八条 乘坐电梯时规范：

先按电梯，让客人先进，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进!”,到目的地后，一手按“开”，一手做出请出的动作，说“到了，你先请！”，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向

第九条 三楼前台其它要求：

（一）负责二楼经营副总办公室、总工办公室和三楼董事长办公室等高管办公室的日常保洁，务必保证窗明几净；

（二）及时更换高管办公室的日常饮用水、卫生纸等；

（三）养护高管办公室绿植，董事长办公室鱼缸；

（四）每周定时询问是否需要领取办公用品或是其它特殊需要，并根据需要领取后分发。第九条 若违反上述规定，公司根据具体情况给予批评、警告、降薪直至辞退处理。

第三章 附则

第十条 本规范的最终解释权为公司行政办公室，公司其它部门监督实施。

接待上访工作中的思考 篇7

上访的主要原因

医务人员的服务态度问题:医务人员的服务态度好坏是发生医疗纠纷的一个重要因素。尽管医疗行政部门已经三令五申不许对待患者冷、硬、顶、推, 但仍有一些医务人员对待患者态度冷漠, 给患者造成心理上的阴影, 如果在诊疗过程中再让患者有不满意之处, 于是患者就到医院上访, 甚至起诉医院。

医院的医疗收费、药品回扣问题:很多办理出院结算的患者家属针对收费情况总是提出异议, 尽管有关部门通过微机管理程序给患者出据了结算清单, 但对于医疗处置中一些收费项目患者还是有不清楚的地方, 需要医务人员细致耐心的解释。个别疗区护士工作责任心不强, 或者是因为相互倒班交接不清, 造成重复报费的现象, 给患者带来经济负担;药品回扣问题也是最主要的问题, 目前我国在医药购销领域中, 有一大批的所谓“医药代表”, 他们长期“奔波”在各家大大小小的医院“前沿”, 对于他们的“层层”劳动付出, 换来的是不菲的收入, 这个收入来自于疗区里患者所使用的药品, 临床医生在药品回扣利益的诱惑下, 开药不能完全从患者的实际病情出发也就在所难免了, 对于有回扣的药品总是能“积极主动的”开出。

医疗技术水平和责任事故问题:医院的医疗技术水平受到医疗队伍整体水平和医学发展水平的限制。患者作为一个复杂的有机体, 病情千差万别, 就医过程中容易出现一些预料之外的情况。医学上的难题也是比较多, 在治疗过程中医患双方经常会产生分歧。还有的医生法律意识淡漠, 术中发生的问题本应和家属沟通并要求签字, 结果有时只是口头告知, 导致事后家属要求赔偿。还有时医生的工作做的不够细致, 本应把术后有可能发生的一切后果告知家属, 让他们有个心理准备, 但是因为疗区的工作繁忙, 医生没有给家属耐心的解释术后可能出现的问题, 没有让家属认真阅读手术知情书, 就草草地签字了, 术中出现一些问题, 或者是术后出现一些个体差异, 其实都是在所难免的, 但是家属因为没有之前的心理准备, 不能接受这个现实, 就跟院方产生了纠纷, 个别家属在医院办公区大吵大闹, 影响医疗机构正常的行政办公, 甚至向医院无理索赔。

医患之间的红包问题:这是一个备受社会关注的热点问题。据上访患者反映, 多数人认为, 只有术前交了红包心里才有底, 患者间还互相宣传, 在疗区造成恶性循环, 这就给一些职业道德差的医生以可逞之机。手术成功后, 一切顺利, 患者不会有反映, 否则, 遇到手术不成功或是在治疗过程中遇到不满意的地方, 就会在上访、医疗纠纷期间把某些医生收受红包的情况说出来, 导致加深医患矛盾。

医院信访部门积极应对上访患者

患者及家属上访对于医院来说不能算是一件坏事。它作为一种工作动力可以促使医院管理者及时发现问题, 正确解决问题, 从而改善和提高医疗服务质量, 实现经济效益和社会效益双赢。

众所周知, 医院的最大优势在于临床, 最大的资源是患者。而创造临床优势和赢得患者市场的关键则是高水平的医疗队伍和一流的服务质量。谁不以患者为中心, 不以提高医疗质量为主题, 谁就必将是时代的落伍者。医务工作者是人道主义的楷模, 对深受病痛折磨的患者理应视同亲人, 给予精心的治疗和热情的服务, 设身处地, 想患者之所想, 不遗漏每个细节, 这样医患之间的关系就会融洽, 现代的医务工作者, 不仅仅是要求学好本专业的知识技能, 还要善于表达, 先了解所管患者的病情, 再用自己所掌握的医学知识通俗易懂的讲给患者及家属, 让他们对自己的病情有个基本的了解, 这样也会更好的配合医生完成治疗工作, 做到这些才能使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。

接待患者上访的工作岗位是医院面向社会的窗口, 做好上访接待工作也是“患者市场”的需要。市场经济决定患者是医院的“上帝”。因此, 对于患者的上访投诉问题, 我们必须重视。应建立和健全接待患者上访的组织机构, 选拔有一定思想政治工作基础, 有涵养, 懂医学, 从事或兼职医疗工作的干部出任这项工作。

依法治院, 不回避矛盾, 不掩饰过错, 是赢得患者市场的关键[2]。努力提高医疗质量, 强化服务意识, 亲密医患关系, 将是使患者上访变为医院发展动力的根本保证。

摘要：目前, 患者的法律维权意识、角色意识与证据意识都在不断增强, 而且新闻媒体对一些医疗单位的丑恶现象报道的日益增多, 因此上访患者越来越多。面对倡导以人为本, 要求人性化服务的大环境, 怎样正确对待和妥善解决医患之间产生的矛盾和纠纷, 就成为医院发展致关重要的一环。本文就怎样正确对待和妥善解决医患之间产生的矛盾和纠纷作一简单介绍, 以期望对未来工作有所帮助。

关键词：上访,医患关系,纠纷

参考文献

[1]赵秀梅.构建和谐医患关系, 创建美好就诊环境[J].中国社区医师, 2012, 10 (29) :347.

做好档案馆的接待查阅工作 篇8

一、做好导查工作

所谓导查就是档案馆工作人员利用其本身职业的熟知度、对档案馆馆藏内容的了解,引导利用者查阅到所需的档案信息。众所周知,当一个人第一次来到一个极不熟悉的环境,自己置身于很陌生的领域中时,如有人为其引导,那当然是利用者求之不得的好事情。需要导查的对象常常是以下几种类型:1、是从来没有到档案馆查过档案的利用者;2、是对其查档线索掌握不够全面的利用者;

3、是所查的内容需要跨越多个全宗才能查找到的利用者;4、是按档案馆通常查阅方法,即查阅了全引目录后,没有查到所需档案的利用者;5、是在档案馆查阅了相关的档案全引目录和资料目录后,都无法找到所需档案的利用者。接待室导查的方法通常是:1、主动询问式,即主动询问利用者的查档目的、已掌握所查档案内容的线索,如所查档案内容的时间、人物、单位、事件等等。2、主动介绍式,主要包括本馆现有查档检索工具介绍,其次是本馆以往至当前利用档案编研资料的种类、内容、查找使用方法、查档应注意事项等的介绍。3、主动告知式,即主动告知利用者所查档案所在的全宗名称、目录号和检索工具存放位置、查阅注意事项等。4、主动引导式,也就是当利用者自己不能顺利地查找所需档案内容时,作为接待人员,就应主动为利用者提供查找所需档案资料的途径和线索。如本馆相关档案的全宗名称及目录的情况或别的检索工具,还有可能保存该档案资料的别的档案馆等。

二、做好排查工作

在档案馆查档接待室,当一个利用者自己不能顺利地找到所需档案时,作为档案馆接待工作者,不能简单地宣判该档案资料查不到或没有,而是要认真分析档案可能存在的位置,从而为利用者提供查找该档案资料的途径、线索和方法。这一过程就是排查。首先,分析利用者所查档案文件之间的有机联系,包括文件之间的流转关系,如请示与批复、收文与发文的关系等;各文件之间的包含关系,如工作总结、会议讲话稿、年报等包括全年很多的单个信息内容;文件之间的办理程序关系,如会议记录与发文,一般是先研究后发文的程序;信息不同载体之间的互补关系,如档案、资料、报纸、文件汇集、馆藏录像带、录音带等不同载体材料之间的重叠与互补等。其次,梳理利用者所需档案所在机构的历史沿革情况,如过去与现在隶属关系的变更,内部机构的设置、分立、改组、合并、撤消等。第三,掌握各级各类档案馆(室)的保管内容、范围、功能与区别。这就要求档案馆的查档接待人员:一要自己熟知馆藏信息和档案業务;二要有为利用者着想的工作激情、热心与高度的工作责任感;三是在档案馆阅览室的接待工作者,对待每一位查档利用者应一视同仁,要有足够的耐心与细心,尽职尽责的做好本职工作。

三、做好代查工作

代查是指档案馆工作人员代利用者查找档案信息或线索的一种业务。代查是在新的形势下为满足利用者不同类型、不同层面需求的一种市场行为,是一种有偿服务方式。代查可分为三种,1、现场代查,这又分为两种,一种是被动现场代查,即利用者因为查阅档案业务上的障碍,而要求档案馆工作人员予以代查。另一种是主动现场代查,指利用者因为查档行为上的障碍,需档案馆工作人员主动代查,这主要是指那些却需社会给予关爱的特殊群体,如老人、文盲、残疾人等,对这部分特殊群体不仅要我们主动给予热情关爱,而且要尽可能给予无偿服务,给他们以人文上的关怀。2、委托代查。委托代查又分为口头委托式、电话委托式、信函委托式、网络委托式等形式,只要档案馆承诺有代为查找档案资料工作的业务,利用者和档案馆双方就建立了一种简单的劳务合同关系。3、协议代查。机关、企业、乡、镇、村等单位为编史修志、著书、研究、考证历史等,需要查找大量的档案资料,为降低成本,提高效率,与档案馆签订代查协议,档案馆根据其所列清单,代为查找所需的档案资料,利用者付出一定的查档费、复印费、代查劳务费,这叫协议代查。代查程序为:接收受理、告知利用事项(包括保密要求、收费项目和标准、完成时间期限等)、收取费用、送达所查资料。

四、做好协查工作

协查是指以国家综合档案馆为主体,协同各类专业档案馆和各部门各单位档案室,形成一个档案查阅系统,实行档案资料源的互补与共享。在实际工作中,常碰到以下四种情况:1、在大多数社会公众眼中,政府部门的档案馆是能找到所有档案的地方,一旦需要查找档案史料,只想到档案馆,他们不了解,更很难知道各类档案馆(室)的功能与分工,在此,综合档案馆里常碰到利用者走错路入错门的现象。2、在其他专业档案馆(室)接待查档设置的门槛往往比较高,如需领导层层审批,要正式介绍信,内控档案不便利用等等。还有就是机关、企事业部门档案员对外接待查阅不是他们的主要工作,对利用者大多不是推诿就是找不到人,使利用者有时不是跑“冤枉路”就是“望门兴叹”。3、个别档案馆(室)没有收费依据标准,造成乱收费、超标准收费的现象时常发生。4、在个别档案室里,给利用者开具的档案证明,一些部门“不买账”,有关部门只认准档案馆的“档案证明专用章”,因而使利用者交了钱拿了证明却办不了事。按当前理论界“大档案”的理念与思路,把各级综合档案馆办成真正意义上的综合档案馆,这在实际操作中需要一个较为艰难而长期的过程。在这个过渡期,要彻底解决以上问题,为利用者做好协查工作,就显得更为重要和必要。通常为利用者协查的具体做法是:首先,档案馆应将馆藏的全部目录集中到一起存放,使利用通过导查能在较短的时间内,掌握档案馆馆藏的内容,为利用者查找档案提供有价值、有意义的线索。其次,向利用者明确档案馆在查档上的主体地位,即有统一、有步骤的调度、安排、监管查阅者的权利。第三,在档案馆内统一查档制度,统一收费票据,统一收费标准。最后,根据利用者的要求,档案馆应主动在利用者所查档案资料上加盖“档案证明专用章”。

五、做好陪查工作

近些年来,各级各类综合档案馆都开展了档案寄存业务,特别是国企改制后的国有企业档案大量进入综合档案馆里,带来了利用者查档上的突出矛盾。一是查阅量大。有时为了研究历史上某一重大事件或某一个问题,如经济案件、历史事件等,需要查阅几百卷甚至上千卷档案资料。二是查阅档案的连贯性很强。如查某一大的工程出现的经济案件,查阅企业改制、企业房改问题等,不仅要查其基本的基建档案、文书档案,同时还要查阅会计档案,另外在会计档案中又有凭证、账簿、报表,账簿中又会有总账和各分类帐表等。三是这一类问题查档的不确定因素很大。有时要按照问题、历史事件的线索顺序查阅,有时要逆查,有时要横向查,如会计总分类帐表等,甚至有时还要临时查找线索,如当事人口述依据等。四是查档的专业性强。比如查阅会计档案,就必须具备很强的会计专业技能和知识。工程中经济案件,大的历史事件也是如此。这种查阅需求的特殊性很大,档案馆如果按正常的调卷查阅的话,是很难应付的。至少需要3个人为其提供服务,库管员调卷,接待人员收卷,库管员一天进出库房多次,调卷量大,很辛苦,而利用者往往还不满意。这就需要实行陪查,即档案馆工作人员陪同利用者到档案库房查找利用者所需的档案。把利用作为最大追求目的的国家级综合档案馆,依据单位部门利用档案的实际,适度展开陪查业务,一方面能满足利用者查档的特殊需要,又充分体现了综合档案馆在工作上以人为本的思想理念。但要依据实际从严掌握,非特殊情况不可开禁,而且要实行严格的登记审批手续。陪查时档案馆陪查人员应努力做到以下三点:1、进库房查档的利用者人数,通常不得超过两人。2、利用者不能带包、纸、笔进库房。有需利用的档案,利用者可在其中的卷内夹纸条标记,以便复印利用。3、陪查人员应有高度的责任心和警惕性,要随时注意利用者的行为。