汽车前台接待工作内容

汽车前台接待工作内容（共8篇）

汽车前台接待工作内容 篇1

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汽车4S店前台接待工作总结怎么写

工作总结是对过去一年或者一段时间的工作回顾，学到了什么，有什么成绩，以及发现了哪些不足之处。汽车4s店前台接待的工作怎么写呢?其实工作总结没有一个所谓的绝对模式，但是还是有一个规律可遵循的，192job汽车人才网小编整理了几点前台接待工作总结的写作技巧。

1、前台接待的日常工作描述

来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。。

以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。

2、前台接待工作的收获与体会

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。

3、工作的不足之处

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。

4、工作计划

撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。

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5、最后总结话语

虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!更多精彩汽车资讯，登录精英汽车人才网，中国最专业的汽车招聘网，为您提供最新最全的汽车人才招聘信息，让汽车人才轻松求职，让汽车企业高效招聘！第三届汽车现场招聘会（广州站），10月30日南方人才市场，报名火热进行中。

汽车前台接待工作内容 篇2

基于这样的背景, 并结合本学期全校开展的选修课, 汽车维修接待实务这一课程就走进了我校中职学生的选修课范畴。其实我个人觉得还是很有必要让中职学生了解下汽车后方市场的相关职业岗位及它当前的形式, 给他们以后的职业定向多条路的选择, 也可以为汽车4S店及汽修厂输送人才。特别像我们学校汽修专业学生占全校人数的大比例, 主修课程是汽车结构专业知识、专业技能, 曾调查过学生, 毕业后的发展方向有哪些?他们大多数表示往机修、维护、钣金、喷漆发展, 也有极少数学生表示想从事汽车营销, 对于其他岗位一概不知。原因有: (1) 跟学校开设的课程有关, 在他们眼里, 只能往这些方向发展; (2) 不了解汽车后市场有哪些相关职业岗位适合他们。所以通过这门选修课, 让他们清楚原来他们的职业道路是宽广的, 有众多的岗位适合他们。通过选修课, 也可以让其他专业的学生了解到汽车行业还有这样一个职务, 根据兴趣可以选择, 在以后的就业道路上, 也是一项选择。下面谈谈我在教学内容及教学方法上的选择。

一、教学内容

现代汽车售后服务对汽车维修业务接待人员提出了越来越高的要求, 不仅要求维修接待人员具有较强的沟通能力 (如业务接待服务礼仪、言谈技巧、倾听技巧、异议处理技巧等) , 同时也需要他们具有扎实的汽车专业基础知识 (汽车构造、常见维修项目、汽车维护项目、新技术等) 和其他相关知识 (车辆识别和汽车配件管理、事故车辆保险代赔服务) 。这门课程作为中职选修课, 由于课时的有限性 (每星期2课时) , 以及学生的特性, 不可能将汽车维修接待整个的接待流程教授完, 在教学内容上做了一定的调整及删减, 如礼仪这块, 仪容仪表仪态没有很详细地讲解, 而是按照汽车4S店培训员工的要求跟他们讲授, 至于实践这块, 则在以后的模拟情景中给予指导。我将课程的重点放在汽车维修接待前的准备、迎接顾客、环车检查、制单、保养知识这块, 其内容基本都是基于在将来的企业岗位中特定的场景, 结合汽车维修接待的岗位职责工作要求, 让学生学有所得, 学有所用, 进而提高了他们的兴趣。

二、教学方法

1. 采用情境教学法、角色扮演法进行项目教学, 在实训室布置成与企业类似的汽车维修接待场景, 营造真实的工作环境。

学生小组饰演顾客、服务顾问、前台接待、维修技师等角色, 引导学生从整体上把握项目教学总的关键内容, 培养学生汽车维修接待的职业能力。

2. 充分利用现代数码科技、多媒体等教学手段, 通过多媒体播放规范的汽车维修业务接待视频, 让学生形成一个感性的认识, 再让学生分组进行训练。

利用DV录像机录制学生训练视频, 通过播放视频, 让学生进行视频点评, 包括自评、学生互评和教师点评, 为了最大限度地提高学生的积极性、参与性, 每个评价的权重都进行分配, 课程学习结束, 学生在所有学习项目的得分之和的平均分即为该生的期末成绩。在接待客户、环车检查环节关闭视频中的声音, 让学生进行配音, 以提高熟练程度。

在实际教学中, 也遇到了较多的问题:对汽车的专业理论知识还有很多学生较生疏, 以及在待人处事、经验这块欠缺, 所以有些场景拓展不开。还有学生的积极性也没有预想的有热情。这学期, 我把两位学生放到学校开的汽修工场, 让她们去接待客户, 之后, 她们在课堂上的学习积极性大大提高, 我也在反思, 是否以后可以拓展到课外, 带学生去汽车4S店, 让他们亲身去体验情境, 我想效果会更好。值得欣慰的是, 选修课上好几个学生跑来跟我沟通, 表示以后想往这个岗位发展, 他们之前不了解, 现在表示极有兴趣。我想在以后的教学中, 如何去完善内容, 或者可以考虑利用4S店的培训管理来教学, 这些都需要时间来摸索探究。

参考文献

[1]栾琪文.现代汽车维修企业管理实务[M].机械工业出版社, 2005.

汽车维修服务接待的探索与实践 篇3

[关键词]服务接待；问题；职责；素质要求；接待原则

2014年，谁是车市最大赢家？谁又是车市新生力量？专门的调研机构对部分汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。

一、汽车维修业务接待员的工作与职责

业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带 ，汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象。汽车维修企业的特征主要是由企业精神。企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素。业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现。企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从业务员身上反映出来。业务接待员在接车、估价等过程中所表现出来的解决问题和处理问题的能力，具体体现了业技术水平的高低；业务接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了企业服务水平和管理水平的高低。

二、汽车维修业务接待员的素质要求

随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高，作为汽车维修业务接待员，对其业务能力的具体要求，一是要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策；二是要对汽车维修专业知识要有全面的了解，如汽车构造及基本原理、汽车配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障及检测设备主要的用途、各工种工艺特点及成本构成等，并具有一定的维修技能及经历；三是具有初步财务知识，懂得汽车维修收费结算流程；四是要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练掌握操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅助管理工作；五是要有如何关怀顾客的技巧。要求业务接待员应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德；爱岗敬业，秉公办事，廉洁奉公，团结协作，诚信无欺，講究信誉等。

三、汽车维修业务接待的工作内容

售后服务业务主要包括对有车辆维修、保养需求的客户从客户接待到记录 客户需求＼车辆故障、开具维修工单、车辆维修（车间调度、计时打卡）、结账（结算、账单解释等）、保修、客户关怀（投诉处理）等。包括：维修预约一主要是通过电话定位（己有客户＼车辆）＼记录（新客户＼车辆），记录客户需求，安排客户到访时间；维修接待一在经销店接待客户，维修顾问对车辆初检，记录客户需求＼车辆故障，维修估价＼报价；车间管理一车辆入场，工作分配，零配件申请，计时打卡（维修），车辆车间技术终检；工单扩展一在维修过程中发现新的故障，增加新的维修项目。

四、维修接待流程

首先认明故障， 细心聆听客户对故障的描述；深入地向客户探问，以求找出更多的资料；与客户研讨，要明白客户为什么要做某一种维修服务； 环车检查，初步找出故障来源，然后进行科学检测诊断，准确找出故障在； 与顾客商妥后，确定维修项目； 尽量满足客户保修以外的其他合理要求；根据试车检测情况及时向客户提出建议；遇有难以解决的问题，应与维修主管商讨，找出解决问题的方法。

五、提供优质服务和提高客户满意度的策略

普通服务是产品+硬件+软件+流程 ，服务提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；为顾客创造服务氛围；服务可以分为增值服务和附加服务。汽车服务与普通服务的区别汽车服务同时服务两个服务对象：汽车+客户。因此汽车服务不仅要求服务技术，产品质量，施工质量，施工价格，施工时间。而且还要求对于车主有好的服务态度，好的服务技巧，良好满意休息场所，安心的等待方式等。要建立客户服务的共识：顾客不需要去体谅你有多忙；接待专员是服务厂与顾客的桥梁；接待建议顾客做最好的维修项目；接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表；接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车。

六、必须遵从的接待原则

为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心；整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行；有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力；善于沟通协调，有交际应酬能力；有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程、生产能力有比较深入的了解；懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；始终保持衣着整齐清洁；真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久；

七、汽车售后服务存在的问题流程优化研究

维修理念落后，维修技术欠缺由于逐渐采取更换配件的维修模式，4S店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换件或总成，存在“偷工减料”的现象。培养服务专业人员汽车4s店或汽车经销商聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。

总之，在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以见诺，提高各方面的服务质量。目前汽车市场的竞争已经从销售市场转向售后服务市场。

参考文献：

[1]莫远编著，如何做好汽车维修业务接待[M]，机械工业出版社，2008. Pl-P15

[2]程霞， 我国汽车服务业发展研究综述[J]， 科技信息（科学教研），2008，（24）

汽车维修前台接待试题解读 篇4

一、选择题（100题）

1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功； B、要获得成功前题条件是要有职业道德； C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声

3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（）A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报；

C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。

4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查

5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。

A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；

B、上次维修的时间； C、查阅维修资料； D、报修人、车主的电话号码 6．维修工单的主要功能（）。A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息

C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录

7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫 9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好； C 一次修复； D 快速、高效； E 价格全国统一； 10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；

B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A 查看历史维修记录 B 读工单时

C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（）

A 开放式提问法 B 封闭式提问法 C 假设式提问法 D 引导式提问法

13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A 探询式问题 B 描述性问题

C 向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（）

A 中国 B 美国 C德国 D日本

15.在汽车冷启动时，受（）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。

A 发动机转速；B 机油粘稠度； C 气候温度；D 启动机。16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；

B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；

C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。

D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！17.空调滤芯的作用是什么？（）

A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢； B 能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；

C 能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；

D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；

E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分

隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。18.轮胎鼓包为什么不能保修（）

A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；

B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损； C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；

D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。

19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？()A 处理顾客抱怨，管理顾客档案

B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度 C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象 D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益 E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？()A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字 C 问:“车没问题吧?” D 表示关心 E 拉家常 21.轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？（）A 车轮重量 B 车轮半径 C 车轮直径 D 轮胎面宽 E 轮胎扁平比

22.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项()A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务 B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”

C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑

D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率 E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好 23.ABS的安全作用（）

A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反馈 C 加大制动力度 D 缩短刹车距离

24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？（）A 轻踩刹车 B 连续踩刹车

C 排入低速档，用发动机制动 D 泼水降温法

25．服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责()A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系 B 积极倾听以促进公开透明的沟通 C 确保车辆进行正确的维修服务 C 在需要时支持其他的服务专员 D 简明扼要地有效表达自己观点 26．提高客户满意度，是谁的工作()A 服务专员 B 客服经理

C 服务经理 D 每一位成员 E 客服专员 27．下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项()A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺 B 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况 C 客户满意度是一个无法衡量的指标 D 建立市场占有率的短期战略行为 E 这是建立在对客户最高期望基础之上的

28．车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：（）

A 前轮定位 B 车轮平衡 C 四轮定位 D 方向机故障

29．发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（）A 70℃-90℃ B 65℃-80℃ C 85℃-100℃ D 70℃-100℃ 30．关于准时完工的说法正确的是：()A只需要技师在预估的完工时间前完工 B预估的完工时间是可交车给客户的时间

C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度 D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释 31.加风窗玻璃清洗剂的好处（）A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能； B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜； C 对雨刮胶条有清洗保护作用； D 不会堵雨刮清洗管路。

32.服务后回访，下列何者说法正确()A 尽可能应允客户有电话答复

B 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触 C 设置专门的语音信箱答复

D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查 E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触

33．安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用()A ABS B EBA C 防爆模 D 安全带 E 发动机模块

34.对互动式预检描述正确的是()A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯

B 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带

C 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户

D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时 E 互动式预检的时间要控制在15分钟以内

34．安全气囊气体发生器利用热效反应产生（）气体面充入气囊的 A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气 35．油耗高低受哪些因素的影响（）

A 道路、气候环境； B 驾驶习惯； C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。36．服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检()A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息 B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随

C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心

D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目

E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随

37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目()A价格，配件，维修技师 B价格，维修技师，完工时间 C价格，配件数量，完工时间 D配件供应情况，完工时间，价格 E配件供应情况，价格，维修技师

38．一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（）

A 可以直接帮车主办理保修；

B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理 C 可以向厂方申请保修；

D保修有点问题，需要请示一下经理

39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求()A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格 B服务专员要更改预计交车时间 C服务专员要征得客户同意签字 D配件库人员要和技师确认配件供应情况 E服务专员要和维修技师再次确认完工时间 40.处理投诉的原则?（）

A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里

C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 41.处理投诉的原则?（）A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里 C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 查找客户的历史档案

42．下列哪些项目是顾客预约的纲要()A 确定并记录客户的要求 B 准备维修工单所需信息 C 准备客户欢迎广告牌 D 以上皆是

43．为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格

C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客

查找客户的历史档案）（44．向客户提供信息和交车时，下列何者有误()A 所有数据都由业务接待保留 B 解释维修过的项目

C 指出此次修理过程中发现的其它问题 D 追加施修项目，以增进收益

45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（）A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机()A 汽油转子式二冲程发动机 B 汽油往复式二冲程发动机 C 汽油往复式四冲程发动机 D 柴油转子式四冲程发动机 E 柴油往复式四冲程发动机

47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置()A 活塞 B 曲轴 C 飞轮 D 连杆 E 活塞销 48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责()A 确保工作按时按要求完成

B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用 C 推荐售后服务部提供的其它售后服务

B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意

D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性 49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办()A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了

C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情

50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（）A 返修报怨客户 B 质量担保客户 C 预约客户 D正常保养客户 51．维修工单的主要功能（）A 可以记录车辆每次维修的详细情况 B 可以为技术人员提供相关的信息

C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D 可以提供车辆服务记录

52．一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问他的效率是多少()A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75% 53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16，那以下描述哪一项是正确的()A 轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸

B 轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸 C 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米

D 轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 E 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 54.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（）

A 您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？

B 您好，请说！

C 您好，江苏明都汽车李…，有事吗？ D 喂你好，什么事？

55.下列哪点属于服务专员的工作职责()A 与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度 B 处理顾客关注的问题并获圆满解决

C 设立800/400电话热线供顾客咨询和反映问题 D 探询和分析顾客关注的问题进行建议 E 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确 56.以下哪种提问方式属于开方式提问（）A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？ B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？ C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢

57.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么()A 寻求主管帮助 B 登记问CRP表格

C 重新分析顾客会产生抱怨的主要原因 D 告诉顾客谁会在什么时候联系他/她 E 安抚客人情绪

58.以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环()A 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程 B 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程 C 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程 D 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程 E 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程

59.服务专员的工作职责中，“清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点“属于哪一项职责()A 达到高标准 B 有效地与他人协作 C 管理综合性事务 D 了解和运用商业知识 E 运用基础知识

60.对比汽车保险同“爱车质保延长计划”产品的异同，请指出下列中哪项关于汽车保险的认识是正确的()A 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车零配件的机械故障 B 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障 C 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障 D 汽车保险，只保障意外事故风险 E 汽车保险可保障对汽车造成的任何伤害

61.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A 探询式问题 B 描述性问题

C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 62.保养太贵了，客户这里的贵是指的什么（）

A 配件贵； B 工时贵； C 服务性价比不平衡； D 维修费用高。63．我的火花塞用得好好的，为什么要换（）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；

B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；

C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。

D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！

64.为什么需要更换空滤（）

A 使用了一段时间后，空调滤芯内的活性炭过滤功能会减退； B 如果果从空调吹出的空气流显著减少，则空调滤芯可能堵塞。首先应清洁滤芯，或必要时将其更换；

C 清洁的频率根据路况（多尘道路等）而定。建议早些清洁较好； D 空调滤芯应该正确地安装在其位置上。在空调滤芯被取下时使用空调，可能会造成防尘性能退化，影响空调性能 65.关于准时完工的说法正确的是：()A 只需要技师在预估的完工时间前完工 B 预估的完工时间是可交车给客户的时间

C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度

D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释

66.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？()A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格

C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格

D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任栽 67.客户满意是指什么()A 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺 B 客户各经销商大分数

C 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望 D 建立市场占有率的短期战略

E 客户的忠诚度

68.何时需要更换轮胎（）

A 一般轮胎跑5万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应该换； B 轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必须更换。

C 轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小的三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。

D 如果轮胎面或边缘有严重的“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎

69.我可以缩可以有效缩短刹车距离的配置是（）A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主动安全项目（）

A ABS B 安全带 C 前后保险杠 D 安全气囊 71.对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）

A 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机

B 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电

C 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏

D 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用

E 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力

72．与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做()A 积极倾听确认客户关注的内容 B 礼貌地问候客户 C 使用标准语言提出问题

D 征求对方同意自己发问 E 明确客户打电话的目的 73.结算单中没有包含的内容是：()A 维修项目 B 客户签字

D 完工时间 E 维修所发生的配件及价格 F 工时费 74.正确接听电话的程序是哪一个()A 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话 B 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话

C 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 D 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话 E 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话 75.当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施()A 寄失联客户跟踪卡 B 叫销售顾问登门拜访 C DCRC 去找客户 D 找客户朋友联络 E 联络不上就先放弃

76.车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生（）A 转向失灵 B 制动器会点刹 C 车立刻停下 D 熄火

77.客服人员在处理客户投诉抱怨，服务专员应该做什么()A 那是他们的工作 B 继续接其它的服务 C 收集客户相关数据，协助处理

D 去找服务经理帮忙 E 指导DCRC人员的工作 78.下列说法错误的是（）A 前照灯的光束是可调的 B 前照灯需要防水

C 远光灯的功率比近光灯功率大 D 前照灯的灯泡是不能单独更换的

79．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉

80.蓄电池与发电机二者之间在汽车上的连接方法是（）A 串联连接； B 并联连接； C 各自独立； D 以上都不对。

81.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做()A 放松客户心情

B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案

C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本 82.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（）A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好

83.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做()A 回绝客户，指出完全修复

B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复 C 让客户找维修技师

D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

84.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户特别注意以下哪种做法()A 将车洗干净停在车库里 B 将车门锁好

C 将电瓶负极端电缆断开 D 将电瓶正极端电缆断开 85.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做()A 放松客户心情 B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案 C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本

86.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A 查看历史维修记录 B 读工单时

C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 87.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？()A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字

C 问:“车没问题吧?” D 表示关心 E 拉家常 88.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办()A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话

89．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉

90.当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（）

A 向通话对方表明自己的身份 C 称呼客户的名字要发音正确 B 询问对方需要什么帮助 D 以上皆是 91.三包针对的对象是：（）

A 政府采购用车； B 企业经营用车； C 家用汽车 D 以上皆是 92.请指出正确地接听电话程序（）

A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话

B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是

93.顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（）A询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是

94.在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，免费修理包括（）

A 工时费 B 材料费 C 误工费 D 交通补贴费 D 以上皆是 95．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？

A 5声 B 4声 C 3声 D 2声 96．客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（）A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好 97.为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（）

A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格

C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客

98.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）

A 发型整洁，染异样的颜色，双手保持清洁；

B 递交名片时：身体稍欠，单手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； 99.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做（）A 回绝客户，指出完全修复 B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复

C 让客户找维修技师 D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

100.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？()A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格

C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格

D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任宰。

二、填空题（××题）

1.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车、、、等。

2.服务顾问在结算交付时应该、、、、、。3.服务顾问的工作流程：、、、、、、、。4.机油的功能：、、、。

5.服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：、、、、。6.离合器三件套包括、和。

7.车辆续保时所称的商业险中的基本险是：，8.交通责任强制保险的有责赔付：

死亡伤残：，医疗费用：，财产损失 无责赔付： 死亡伤残：，医疗费用：，财产损失

9.根据汽车的导向机构不同可以分为 和 二种；根据控制形式不同分为、。

10.接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含、、、、、。11.汽车维修收费项目主要包括、和。

12.顾客期望的种类大体上分为：、和。13.顾客一般分为、、、和。

14.汽车维修合同变更、解除的条件之一必须。15.通常所说的汽车售后服务包括：、、三大类。16.在仪容的修饰方面应注意、、、、。

17.不满足期望值的结果就是、。18.站姿的基本要求是、和。

19.19.良好的仪容装饰应遵循以下四个原则：、、、。20.握手的顺序：、、、。

三、简答题（5题）1.汽车维修合同的作用

2.汽车维修合同签订的范围

3、一车辆来店维修时提出，上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了，服务顾问该如何处理？

4.在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？

5.为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？

四、案例分析题（××题）

1.市场上的一写配件看上去都有4S店的一样，而且价格还便宜好多，我为什么还要到你们4S店保养？

2.我公司一嘉年华客户在武进区延政东路行驶时不慎与另一车相擦，造成自己车辆的左前门，左后门油漆损坏及对方车俩的前保左侧及左前叶子板油漆刮伤，致电我店询问如何报保险公司处理。您接电话后如何回答？

3.我新车刚刚才跑了20000公里，现在轮胎里外都有磨损，而且是锦湖轮胎，现在电视上都曝光了，你们帮我免费换轮胎？

4.读书的好处

1、行万里路，读万卷书。

2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。

3、读书破万卷，下笔如有神。

4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文

5、少壮不努力，老大徒悲伤。

6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿

7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。

8、读书要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。

10、一日无书，百事荒废。——陈寿

11、书是人类进步的阶梯。

12、一日不读口生，一日不写手生。

13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基

14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游

15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德

16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿

17、学习永远不晚。——高尔基

18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向

19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子

汽车前台接待工作内容 篇5

1预约服务的好处

如果没有预约服务那么在汽车4S店服务高峰期会出现停车位、接待前台、收银台和车间排队、人满为患;客户因为等待而显得很不高兴;服务接待过程简单不全面;一些客户的修理要求被简化或被拒绝;服务过程中无法提供必要的附加服务;客户觉得服务工作敷衍了事, 因而会感觉不满意、抱怨等现象。图1为某4S店实施预约后日进厂台次变化, 由图1可知预约是保障经销商、厂家和客户共赢的必要安排。对经销商而言预约服务能够给企业带来人力资源进行合理调配, 保证接待质量;对物力资源进行合理调配保证维修质量;对疑难问题提前制订合理的维修方案;能够保证接待时间;平衡维修工作量, 削峰填谷, 提高车间利用率;提高单车收益;提高用户满意度等好处。对客户而言预约服务能够带来以下好处:使用户送车不用等待, 保障用户时间;送车时用户准备充分, 带足必要资料;知道接待自己的服务顾问姓名;用户对价格提前有所了解;用户知道服务站已经做好了充分准备;电话初步诊断, 心里有底;大致清楚维修所需时间, 用户可以合理安排自己的日程;时间充分可以为车辆做全项的检查;可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等。

2预约的流程

2.1预约前的准备

2.1.1查阅用户车辆资料, 检查上次维修时发现但没纠正的问题, 包括目前为止已了解的情况, 记录在本次预约单上以便再次提醒客户。

2.1.2对企业的生产情况做仔细的了解, 以便能针对客户的具体要求及时作出合理的预约安排。

2.2预约事项

2.2.1通过电话进行维修预约登记, 并填写维修预约登记表 (如表1所示) , 提醒客户维护车辆以及其他提醒服务开始主动开展预约工作, 如询问客户及车辆情况 (核对老客户数据、登记新客户数据) , 询问行驶里程、客户的需求或车辆故障状况, 询问上次维修时间, 以及是否是重复维修。

2.2.2确定接车时间 (要留有准备时间) 、接待员的姓名。

2.2.3暂定交车时间 (要留有余地) 、告诉客户应带的应带的相关资料 (随车文件、防盗密码、防盗锁钥匙、维修记录等) 。

2.2.4提供价格信息 (既准确又留有余地) , 介绍其他特色服务项目, 并询问客户是否要这些服务。

2.3预约服务工作步骤 (图表2) 。

2.4预约后的工作

2.4.1根据掌握的情况, 草拟维修预约表, 以便节约接车时间。

2.4.2检查是否有重复维修项目, 如果有则必须在订单上做好标记。

2.4.3提前通知车间、配件库和接待人员做好准备工作。

2.4.4根据维修项目的难易程度合理安排技术人员, 定好技术方案。

2.4.5提前一天落实场地、人员、备件、专用工具、设备、技术资料等

2.4.6如果准备工作出现问题, 预约不能如期执行, 要尽快告诉客户, 并重新预约。

2.5预约注意事项

2.5.1要有一定的硬件支持, 如预约登记表、预约计划表、车间生产能力安排计划表 (最好使用计算机, 或者在网站上发布可供预约的时间表) 。

2.5.2分别提前一天和一小时与客户电话联系, 以确定是否能如约维修, 如果客户不能来, 应马上取消这次预约并及时通知相关部门, 另外应该及时联络其他待修客户寻求替代的可能性。

2.5.3一定要努力兑现对预约客户的所有承诺, 否则将会影响以后预约工作的开展和企业信誉。

2.5.4客户无故超过预约时间30分钟还没到的可以取消预约。

2.5.5如果因企业原因不能执行预约的, 应提前通知客户、说明原因、致以歉意, 并重新预约。

总之, 为了提高预约服务的计划性和有效性, 维修接待还要对预约服务的比例及预约服务的执行情况, 进行分析, 总结经验, 不断改进, 引导客户养成主动预约的习惯, 这样通过工作经验的不断积累, 才能提高客户对汽车4S店维修接待预约服务的满意度。

摘要：预约服务是汽车4S店用于提升客户对维修接待服务工作的重要手段之一, 对于汽车维修企业而言, 有效地利用和推广客户的预约服务不但能够对企业能起到削峰填谷的作用, 还可以有效地提高车间利用率和客户的满意度。本文从预约服务带给销售商和客户的好处入手, 以主动预约为例论述了汽车4S点维修接待人员在预约服务前、预约时及预约后应注意哪些方面的工作, 通过论述探讨企业维修接待如何提高客户对预约服务的满意度, 并引导客户养成预约的习惯, 从而提高企业维修接待的工作能力和策划能力。

关键词：预约服务,维修接待,车辆

参考文献

[1]李宝良, 任跃宇, 张殿国.汽车维修企业管理人员培训教材[M].北京:人民交通出版社, 2004.

汽车维修接待礼仪 篇6

准备工作内容：草拟工作订单。检查是否是重复维修，如果是，要在订单上做标记以便特别关注。检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在订单上，以便再次提醒客户。通知相关人员做准备。提前一天检查各方能力的准备情况。根据维修项目的难易程度安排合理人员。如果是外出预约，还的做相应准备。

准备工作要点：填写欢迎板。填写《预约登记表》。备件部设有专用的预约备件存放区。准备相应的工具、工位和技术方案。落实所负责的预约备件完全到位。提前一个小时打电话确认。如果准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告知客户重新预约。

准备工作流程：1准备修理单。2确认备件库的预约备件。3确认维修技术人员。

汽车4s店接待礼仪有哪些？ 篇7

认识汽车4s店

不同行业礼仪的学习要从本质学习，也就是先去了解行业的特点，行业的实质运营。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。

它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，汽车4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

汽车4s店礼仪的重要性

有份心理学家的研究报告中指出，人的第一印象往往在前十秒钟内形成。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。

汽车4s点接待礼仪要求接待人员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。

各要素在第一印象中的比例：

仪容：穿着、发型、服装等所占比例是60%；态度：问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%；言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%；谈话内容：实质内容、心口如一所占比例5%。

顾客对你的第一印象中，有80%是来自仪容和态度，不管你说了什么，如果你的仪容不整，顾客就不会想听你推荐汽车、也不会想请你维修车辆。

如何在接待中给客户留下良好的第一印象呢？下面就先从对仪容与态度的规范说起。

汽车4s店仪容礼仪

仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯，修饰外表，注重个人形象。

对个人仪容的基本要求主要有：

头发：整洁、无头屑。在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。

眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。

鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。

嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。

指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。

最后，男士的胡须要刮干净。在夏天女士腋下的体毛不可外露。

女士化妆技巧

对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。日常化妆的基本技巧有以下简单的几点：

第一：选择适合自己皮肤性质的清洁类化妆品清洁皮肤；

第二：使用化妆水调理皮肤，然后涂一层润肤液或面霜，使未经化妆的面部皮肤得以滋润和保护；

第三：选择适合自己的粉底，均匀涂于面部；

第四：轻施定妆粉；

第五：涂眼影修饰眼睑；

第六：画眼线；

第七：卷睫毛，刷睫毛；

第八：修饰眉毛；

第九：双颊略施胭脂，根据脸型向四周涂匀；

第十：涂上唇膏。

名片礼仪

名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视，良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。

名片礼仪要求汽车销售人员在交换名片时所遵循的基本礼节是：双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务。除此之外，与客户交换名片时，销售人员还应该注意一些其他事项：

第一、善待客户名片：最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。

第二：巧识名片信息：除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外，销售人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。

握手礼仪

握手这一瞬间，是人的一切的显现。通过握手时的举止行为，在一个侧面可以断定许多问题：双方关系远近、情感厚薄、个人文化修养、地位和工作精神，以至于为人处事的方式与品性等。

日本一位作家曾这样描写与人握手的方式：“她微笑着，目光安详，握手时，力量不强不弱，时间不长不短，很亲切，又恰到好处。她不仅用右手，而且把左手轻轻地放在我的右手背上，刹那间，我感到她是多么慈祥而又庄重啊……”可见，握手的得体与否，直接展示着一个人的形象。

握手时要注意姿势，正确的姿势是在行礼时，至距握手对象约一米处，双腿立正，上身略前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，然后松开手，恢复原状。

与他人握手，一般应起身站立，除非是长辈或女士，坐着与人握手是失礼的。握手时要注意神态，握手前，双方可打招呼或点头示意。握手时，应面带微笑，目视对方双眼，并且寒暄致意，表现出关注、热情和友好之意。

握手作为一种礼节，其握手的顺序要根据握手人的社会地位、年龄、性别和身份来确定。上下级握手，下级要等上级先伸手；长幼握手，年轻者要等年长者先伸手；男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之；

宾主握手，主人应向客人先伸出手，不论对方是男是女。总而言之，社会地位高者、年长者、女士、主人享有握手的主动权。同性朋友、平辈见面，先伸出手者则表现得更有礼貌。

注意握手十“不要”

不要不道次第不要掌心向下压不要心猿意马不要戴手套不要耐久握手没有要用右手握脚不要不道“度”不要滥用双手握手不要过火客套不要穿插握手

汽车4S店销售顾问销售接待技巧 篇8

2009-09-27 11:44:21|分类：|标签： |字号大中小 订阅

汽车销售人员必须具备的基本素质：

一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：

1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；

2、熟悉各车型的报价组成；

3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；

4、熟悉一条龙服务规则；

5、了解相应的政策、法规、制度；

6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。

汽车销售环节:

汽车销售的每个环节客户的心态都有不同，销售工作的重点和要求也有所差别。

1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求.3.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业

知识和销售技巧.促成客户满意.4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获

得对车辆的第一体验和感受。

5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优

惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺

利成交.7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户

满意驾车而去。

销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题:

1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？

2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？

3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

4.客户对其它公司的车了解多少？

5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？

6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？

7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？

8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？

9.客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？

10.采购决策的人数是多少？

11.客户的学历状况如何？

12.客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？

13.客户的个人成就如何？

14.客户对自己企业或者个人的评价？感觉？

15.客户从事商业活动的时间？

16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？

17.客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？

18.客户周围的人对他的评价和认知如何？

19.是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？

20.客户平时是否经常会做重要的决定？

针对不同的购车客户,作出不同的应对技巧.顾客购车时一般有五种不同反应和态度:

1.接受,表示顾客对你的车辆表示满意;

2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点;

3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法;

4.冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小;

5.异议不接受你对车辆的说法.应付顾客各种不同态度的方法:应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车

辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:

1.发掘顾客的需要

2.介绍车辆特性或服务

3．提出实证.当你要提出实情来说服顾客时,需要一些实证资料来源:a.说明书;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f.荣誉;g.第三者的证言.你既是代表公司推

销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。

做实例证明时采用以下三个步骤:第一步重复说明车辆或服务的优点;第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点.注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步

骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。

应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘他的需求.顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。

而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。

应付顾客的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解,请直接澄清误解,如果是异议,请尽量了解其根源,并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求.诚然,顾客对你的车辆或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是有用的,因为这

才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示异议的两种类型:

1.由于不了解而误解你的车辆。

2.对方认为你的车辆有缺点:你的车辆并不具备对方需要的优点;不喜欢你的车辆的某一部分

介绍车辆的优点和利益的技巧

在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。分析顾客的需要是什么,再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益时,可以利用报纸专栏,有关的专门性杂志,社会舆论等资料作为佐证.在推销一开始时,对车

辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后,应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必

须的优点介绍,以便引入另一个话题。

总之.对于不同的客户需求,每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对,即使客户没能购车,也要

让客户满意离开.因为在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的.销售技巧目录：

1销售人员的五个条件

2销售的七个步骤

3认识汽车消费者

4分析客户需求

5如何寻找潜在客户

6接近客户技巧

7把产品利益转化为客户利益

专业销售人员的五个条件

●正确的态度：·自信(相信销售能带给别人好处)·销售时的热忱·乐观态度·Open-Mindedness·积极·关

心您的客户·勤奋工作·能被人接受(有人缘)·诚恳

●产品及市场知识：·满足客户需求的产品知识·解决客户问题的产品知识及应用·市场状况·竞争产品·

销售区域的了解

●好的销售技巧·基础销售技巧·提升销售技巧

●自我驱策·客户意愿迅速处理·对刁难的客户，保持和蔼态度·决不放松任何机会·维持及扩大人际关

系·自动自发·不断学习

●履行职务·了解公司方针、销售目标·做好销售计划·记录销售报表·遵循业务管理规定

销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：?接待、拜访客户的技巧。?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售

主题，抓住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；将特性转换

客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。

这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。

第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出

入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

汽车销售技巧 认识汽车消费者

只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。(注意，是自己，不需要销售顾问干预)把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看

着，有问题我随时过来。

初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。

所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：

汽车销售技巧 分析客户需求

弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。

汽车销售技巧 如何寻找潜在客户

利用“有望客户”(PROSPECT)、“寻找有望客户”(PROSPECTING)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户： P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单 R：RECORD“记录”每日新增的客户 O：ORGANIZE“组织”客户资料 S：SELECT“选择”真正准客户 P：PLAN“计划”客户来源来访问对策 E：EXERCISE“运用”想象力 C：COLLECT“收集”转手资料 T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力 P：PERSONAL“个人”观察所得 R：RECORD“记录”资料 O：OCCUPATION“职业”上来往的资料 S：SPOUSE“配偶”方面的协助 P：PUBLIC“公开”展示或说明 E：ENCHAIN“连锁”式发展关系 C：COLD“冷淡”的拜访 T：THROUGH“透过”别人协助 I：INFLUENCE“影响”人士的介绍 N：NAME“名录”上查得的资料 G：GROUP“团体”的销售

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道：朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老。客户介绍。售后服务人员介绍。电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(DM)。直邮(DM)也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话：电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会扩大您的人际关系(特别是目标客户集中的团体或场所)。参加各种社团活动。参加

一项公益活动。参加同学会建立顾客档案：

汽车销售技巧 更多地了解顾客

如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮