前台周工作总结

前台周工作总结（共9篇）

前台周工作总结 篇1

政监督:上班期间大家都很卖力，没有出现旷工现象，担心的就是新来员工的流失。

卫生监督：要加强管理和监督，一切按制度来。早会：现在早会主持还可以，不 过还是要多加练习总结出自己的一套主持风格。

员工心态：没事多和员工聊聊，走亲民路线，因为员工流失这个问题很严重，想先从和员工谈心开始。考勤记录：看 参加早会各队人员的人数是否到齐，做好早报的记录(迟到，请假，旷工)，另外新报到员工的名字和电话，离职人员的离职情况，更要做好每天的考勤记录和非正 常打卡记录，以便月末考勤表的制作。

主持安排：月底把支持人表安排好，每天下班前提醒明天主持的人要做好早会的准备。员工入职离职：新来员工的登记，以及 身份证和学历的复印件的收取，员工入职表的及时更新，员工离职表的更新，以及要收取离职人员的离职表和公司发放的销售话术和其他公司内部资料等等。

网络招聘：近期由于员工心态普遍出现问题，造成人员流失很大，所以这边要做好人员储备工作，公司现在虽然就一个网站招聘，不过可以通过其他的招聘渠道来扩大搜索 简历量，现在自己申请了百姓网，58，赶集，中州人才网，，百度贴吧，数字英才网，诺邻网等多个网站，不过现在好多网站封锁不让下载简历，但 是会尽力通过这些渠道和网站来下载所需简历。还有就是通知面试这块，每天保证有效电话70个，尽量把人都约来，针对没有到访的人做个回访。针对以上工作职 责的总结，还有待学习和改进，现在做下下周计划如下：

早会：以后多注意语气，然后以鼓励的语言激励大家的信心主持：按照主持表合理的安排时 间，并向优秀的支持人学习如何调动的会议的气氛以及伙伴们的信心，好在通报业绩时运用。

卫生：监督到位，如果在开盘时间，值班人员无法来清扫，前台要做到 随手打扫下。

行政监督：需要改善自己的性格，更要提高自己的执行力。该罚则罚，该警告提醒的要一本正经的提醒到位。

网络招聘：九博上及时刷新招聘职位，还 有就是把所有能用的招聘网站都用上，免费下载所需要的简历，通知电话至少每天保证在70-100之间，尽量利用有限的时间来通知，上午通知的下午来，下午 通知的次日来，次日未来的要做回访。以上就是本周的总结和计划，我会不断用心学习和予以执行，得到领导的肯定，不让领导失望。

前台周工作总结 篇2

为了构建符合我院电子商务专业特色的职业岗位 (群) 任职要求的课程体系, 对本专业进行准确定位, 我院电子商务专业教研室相关专家通过企业调研、毕业生跟踪调查、网上招聘信息收集、校企深度融合办学等多种形式, 在充分了解行业、企业具有的适合电子商务专业毕业生就业的岗位群的前提下, 对相关职业岗位进行了职业能力分析和典型工作过程分析, 形成详细的调研分析论证报告。以报告以据, 确定了适合我们电子商务专业特色的以“网络营销”和“网站开发”的人才培养目标及其相应的课程体系。

我院电子商务专业经过近几年的省级特色专业建设、专业综合改革和院级教学改革等多个建设项目的推动下, 部分核心课程的项目化教学已有一定的经验基础, 校企深度融合也进一步地得到了强化, 解决了大量的教学改革中的突出问题, 总结相关经验, 逐渐行成了具有我们院电子商务专业特色的基于工作过程系统化的教学模式。《商务网站前台设计》课程是我院电子商务专业的核心课程, 下面就以此课程为例谈谈我们的做法。

一、确定职业岗位群, 分析典型工作任务

通过企业大量调研数据分析、合作企业技术专家交流等多种形式, 结合国家职业标准、行业规范和社会相关企业用人需求规格要求, 对电子商务专业岗位 (群) 实行准确定位、详细分析, 分析具体岗位任务, 总结了商务网站前台设计岗位的主要工作任务, 如表1所示。

二、根据典型工作任务, 确定岗位能力

经过岗位任务分析, 总结商务网站前台设计课程对应岗位 (群) 职业能力主要有四大工作能力:网站策划能力、网页编辑能力、网页美工和网站运营与营销能力。通过对四大能力分析细化, 转化为相应学习领域, 具体转化如表2所示。

三、分析学习领域, 设计学习情境

根据各职业岗位对应的学习领域的分析, 将教学内容设定为一个虚拟项目“工贸商城”校内购物网站, 项目设计为五个学习情境。有别于传统网站设计教学界限, 将网站的实际开发作为课程教学主线, 这样网站设计制作的实际工作顺序就是本课程的教学顺序。以下每个具体场景对应的技能目标和知识点。

四、课程实施和考核方式

本课程以设计制作“工贸商城”校内购物网站项目为设计思路, 以“贯穿工作过程、立足网络营销和网站开发, 实施基于工作过程的教学模式, 提升学生动手技能”的理念为指导, 在电子商务专业的第三个学期实施, 因此时学生已具备相关的商务基础知识和计算机应用能力, 且自主学习能力较强, 也有一定的探索、创新精神。因此现场教学组织实施中尽可能发挥学生的相关优势, 进一步调动学生学习的主动性、积极性, 培养其分析问题和解决问题的能力, 更进一步培养其创新能力。教学实施中按《商务网站前台设计》对应的实际工作岗位 (群) 为依据, 把学生分5~6人一组, 成立虚拟公司, 组建项目小组, 在虚拟项目实施过程中着重培养学生团队合作能力及个人独立解决问题的能力。每个公司设置项目经理 (组长) 一名, 负责项目策划和团队协调等工作, 根据岗位设置相应职位, 项目组协调配合。各项目小组通过对虚拟项目的分析、任务进行分解, 每个学生亲自参与项目实施的全过程, 在虚拟项目建设过程中掌握相关知识和操作技能, 将抽象的理论实践化。课前教师先布置任务, 各项目小组内部讨论交流, 查找资料, 培养学生的主动学习能力, 独立分析问题、解决问题的能力, 鼓励学生利用互联网搜索资源, 寻找解决办法, 进一步锻炼了学生搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力。课后教师根据学生作品进行针对性点评, 给出修改意见, 并布置下次任务形成循环。

本课程考核采用情境作品考核和期终总评考核相结合的评价方式。具体考核公式和组成如下:

2.每个情境单元 (子任务) 考核成绩=情境作品 (作业) 成果考核×40%+教师评价×30%+组内互评×20%+学生自评×10%。

(1) 情境作品 (作业) 成果考核包括:需求分析完整, 功能分析全面, 项目策划书撰写, 文档编写的规范正确, 效果图设计美观, 网站层次结构布局合理, 网页商品排列恰当、颜色搭配美观, 代码编写规范整齐, 界面设计美观、页面运行流畅、域名设计、空间大小合理, 网站优化完成, 导航关键词优化到位, 部分商品有促销页面, 网络促销策略具有吸引力, 网站实际运行正常等。 (根据情境不同, 各作业考核有所变化)

(2) 教师测评考核包括:认真完成个人及小组作业、认真完成项目开发、团队配合、在项目设计过程能及时与老师、组员沟通、能及时对作品进行修改、服从项目经理安排、上课不迟到早退、小组互评表现等。

(3) 学生自评和小组互评包括:个人任务完成情况、团队沟通、资料查询、个人贡献、工作态度、文档书写、作品评分等。

高职电子商务专业是一个新兴的综合性专业, 其实践性、实用性较强, 高速发展的电子商务行业对高职电子商务人才培养提出了更高的技能、技术要求, 学校应该通过社会需求、岗位技能需要, 多渠道培养学生的职业核心能力。我院选择是“专业核心课程项目化教学模式”, 从电子商务专业部分核心课程入手进行基于工程过程的项目化改造, 组织教学设计专家及行业专业, 根据专业岗位群能力需求对课程进行项目化 (情景化) 的设计。每门课程由一个或者多个项目 (情景) 构成, 各个项目 (课程) 之间相互融合补充, 以实现电子商务各种技能全面覆盖。在基于工作过程系统化的项目化教学下, 学生是项目开发的主体, 教师根据项目 (情景) 内容, 选择匹配的工作流程, 完成课程体系的重构, 并对学生的项目实施情况进行监控、点评和考核, 实现教学过程和工作过程的无缝对接。

参考文献

[1]钟晓棠.基于工作过程系统化的《局域网组与维护》课程改革探索[J].职业, 2011, (23) :109-110.

[2]马晓虎.基于工作过程系统化的高职“网页设计与制作”课程改革与实践[J].电脑知识与技术, 2011, (07) :304-306.

前台周工作总结 篇3

关键词网站前台设计综合实训;课程建设

中图分类号 G4文献标识码A文章编号1673-9671-(2009)111-0092-01

1 课程建设的意义和内容

1.1 意义

进入21世纪后,高等职业教育的改革和发展取得了前所未有的成果,但一些基本问题仍未解决。本课程通过综合实训项目的开发与实施,力图实现学生专业能力和综合职业能力一体化培养,以此带动教学模式、教学方法、教学手段的改革,促进“双师型”教师队伍的快速成长。

1.2内容

开发计算机应用专业核心课程 “网站前台设计综合实训”的课程标准、实训教材和课程网站。

2 课程建设的实施过程

2.1 人才需求调研

职业教育课程应直接反映社会发展和职业岗位(群)的需要。为此,我们开展了广泛的社会调研,并对调研结果进行了需求分析,同时通过对在校学生和毕业生的“学”、“用”反馈,了解目前网站前台设计综合实训课程内容的前瞻性和实用性,为开发新的课程资源提供了有力的依据。

2.2 课程建设规划

课程建设组全体教师在广泛调研的基础上,制定出网站前台设计综合实训课程的教学标准,并依据教学标准进行综合实训教材建设。

2.3 专项研究

本课程的教学资源开发遵循新的课程理念,坚持科学性、规范性、实用性、发展性原则。

2.3.1开发课程标准

课程标准是规范专业建设、专业教学、专业管理、专业评估的指导性文件,是教材编写、教学、评价和考核的依据。

本课程的课程标准开发的基本理念:以职业岗位需求--确定课程设置;以职业能力为依据--组织课程内容;以企业项目为载体--设计教学活动;以职业技能鉴定为参照--强化技能训练。

具体内容包括:课程名称、适用专业、课程性质、课程目标、课程内容和要求、教材编写、教学建议、教学评价、课程资源的开发与利用等。

2.3.2开发实训教材

综合实训教材建设要围绕职业能力的形成来组织课程内容,以工作任务为中心来整合相应的知识、技能,实现理论与实践的统一。《网站前台设计综合实训》教材的编写打破了传统的学科体系教学模式,以职业岗位能力分析为指导,以课程标准为依据,以企业真实的生产项目为载体,以项目的具体实施过程组织教学内容,强调理论与实践相结合,单元或章节以“任务的完整性”取代“知识的系统性”。

2.3.3教材编写模式

《网站前台设计综合实训》教材的案例均来自企业的真实项目,教材编写根据工作流程设计学习任务。整个教学过程从知识讲授型变为知识应用型;从教师讲解为主变为能力训练为主;从以知识、概念为载体变为项目任务为载体;从学生被动听变为学生主动参与,强调学习的过程就是工作的过程。

2.3.4课程网站建设

课程网站主要提供《网站前台设计综合实训》课程的教学资源及资源管理,为教师、学生提供一个快捷的学习平台。

2.4实验研究

综合实训教材讲义版于2008年3月投入教学使用。课程建设组在课程实施过程中,将项目教学、任务驱动、引导文教学、角色扮演、分组教学、等教学方法科学地运用于教学项目的各个环节,同时采用多媒体、网站等现代教学技术手段,坚持以学生为主体,教师引导,以突出实践能力和职业能力为重点,“教、学、做”紧密结合,并在课程实施的过程中不断修改和完善。

3 课程建设的成果

本课程在学院领导的大力支持以及全体课程建设组成员的共同努力下,经过近两年的不断探索和实践,完成了预期任务,产生了一定的社会影响和价值,

(1)编写 “网站前台设计综合实训”课程标准;(2)出版《网站前台设计项目实战》综合实训教材;(3)开发课程网站。

4 课程建设的创新之处及社会效益

4.1 创新之处

(1)建立一种专业能力与综合职业能力一体化创新培养模式

培养主线:职业岗位能力;培养过程:项目实战;培养标准:职业资格;培养资源:动态教材群;培养目标:教学与就业“无缝对接”。

(2)构建一个面向职业技能的整合课程教学平台

根据职业岗位需求,遵循教学规律,横向上合理构建课程,纵向上规划课程内容,形成课程地位突出、知识点完整、项目教学、案例教学、工作导向的整合课程教学平台。

(3)建立一个实训课程动态教材体系架构

在整合课程框架下,实训课程教材统一规划,统一管理,知识点模块结构,任务驱动内容。教材内容实行动态更新,跟随最新的岗位需求而变化。

(4)课程开发团队多元化

职业院校的培养目标决定了教材尤其是实训教材必需与岗位(群)紧密联系。因此,课程组聘请了行业、企业有丰富工作经验的专家和技术人员参与课程的开发和教材的编写与审定。

4.2 社会效益

4.2.1教材和软件在校内外得到广泛应用

(1)《网站前台设计项目实战》综合实训教材已出版发行6000册,在长春职业技术学院信息分院教学中投入使用;(2)“课程网站”为教师的教学与学生的自学提供了方便。

4.2.2实现了教学与科研的相互促进

课程组全体教师撰写了与课程建设相关的论文九篇,分别发表在“中国教育研究与创新”、“职业技术教育”和“东北师大学报(自然科学版)”、中国教育与探索 ,其它收录于“长春高职教育”上。

4.2.3教学效果比较显著。

(1)部分教师参加由吉林省美学学会组织的吉林省高校视觉艺术大赛(吉林省美学学会网站设计制作)活动中,获个人一等奖;(2)教师指导的学生翟紫云、倪立鹏、马瑞峰在第五届全国ITAT就业技能大赛中顺利进入复赛;(3)介绍该课程建设做法的论文“职业院校计算机应用专业综合实训课程开发的研究与实践”荣获“全国职业教育教学改革新思路”优秀教学改革成果三等将;(4)学生创意设计的网站作品有显著提高。在学院组织的历届网页设计大赛中,学生作品的质量呈积极上升趋势,学生对网页设计的学习兴趣有了明显的提高。

5 课程建设存在的问题和今后设想

5.1 存在问题

目前职业院校的教师多数没有企业实践经验,不了解职业岗位需求,不会进行职业能力需求分析,因此,在承担的课程中举不出真实案例。教师在实践经验和能力上的缺陷已经成为影响和制约课程建设的瓶颈性难题。

5.2 今后研究设想

(1)加强“双师型”教师队伍建设,提高实践教学能力;(2)加强教材的立体化建设。加强研制配套的电子教案、多媒体课件、企业案例,丰富目前的教学素材库和案例库。

职教同仁在实践中不断探索与完善下,综合实训课程的研究与实践必将取得丰硕成果。

参考文献

[1]吴宪洲.论以就业为目标的高职教育改革[J].教育与职业,2006,33.

[2]姜大源.当代德国职业教育主流教学思想研究[M].北京:清华大学出版社,2007.

作者简介:

韩宝玉(1969-),女,长春人,本科,长春职业技术学院副教授,研究方向为网站建设与开发。

行政前台周工作计划 篇4

人事行政部员工周工作目标计划表

填报人:_何延谨_________时间: _12___月__13___日至__12___月__19___日 篇四：前台周工作总结

行政中心

家居公司前台周工作总结

１篇五：2016年行政前台上半年计划

为配合公司2016目标的达成，加强人力资源管理和行政管理的计划性，行政人事部现制订2015工作计划，并遵照计划开展具体工作，更好的协调各部门的运作及支持公司的决策，协助各部门达成公司2016年的工作目标。

（一）．部门常规性工作：

日常工作：

1、考勤的整理、统计

2、同步更新：通讯录、花名册、考勤表、组织架构图更

新、考勤指纹的录入、考勤系统增加、更改、删除

3、公司办公室、鱼缸、背景墙的灯光管理。

4、总经理室的环境卫生。

5、保持公司环境卫生，展示公司良好形象。

6、接听电话，按要求转接电话或记录信息，确保及时准

确。

7、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员；对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。

8、监督员工每日考勤情况。

9、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。

10、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。

11、文化衫钥匙保管，做好领用登记。

12、业务宣传册的领用登记。

13、ppt的修正更新。

14、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。

15、每周一次大扫除，鱼缸定时清理。

16、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。

17、负责整理、分类、保管公司的常用表格并依据实际使

用情况进行增补。

18、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务

工作。

19、做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。(二)常态性学习：

1、充分学习公司的各相关制度、文件；有助于个人与企业愿景的统一、协调发展。

2、对今后工作分析

前台工作总结 篇5

今日工作内容：

1.来到公司,打开电脑及电视，调出大连再生资源的交易数据信息及k线图。

2.清理了前台卫生，擦拭并整理前台桌面。3.接待试岗人员并通知人事。

3.接听电话，做好各部门之间的联系。4.接待来访人员。

5.接待面试人员并通知人事主管。

6.为来领取办公用品的员工发放办公用品并进行登记。

7.给市场部居间合同盖章并交给楼下负责人。对市场部进行邮寄合同的人员进行了登记。

8.下班之后，关灯、关电脑、整理办公用品，做好收尾工作。

工作目标：

一．做好本职工作，做好上级领导安排的工作。

二.做好各部门服务：加强与各部门之间联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。

三．加强礼仪知识学习。要做好服务工作。

四．努力提高服务质量，要保持良好的服务态度，笑脸相迎、耐心细致。办事要麻利、高效、不出差错。

前台主管工作总结 篇6

时间不知不觉，我们后知后觉，辛苦的工作已经告一段落了，回顾这段时间的工作，一定有许多的艰难困苦，我们要做好回顾和梳理，写好工作总结哦。怎样写工作总结才更能吸引眼球呢？下面是小编为大家整理的前台主管工作总结（精选5篇），欢迎阅读与收藏。

前台主管工作总结1

我是今年上半年刚刚升到主管的，其实职位上的转变给我带来了很大的压力。一晃眼，今年这一年又这样不经意间就过去了。对于这份工作来说，我尽了自己最大的能力和责任。虽然说今年工作也没有做的很漂亮，但是我认为今年算是打下了一个好的基础，明年的工作会在这个基础上更加的顺利的。以下我为自己今年的工作做了一项总结：

一、以身作则，努力学习

今年这一年，我刚刚升往前台主管一职，在压力上肯定是有一些的。上半年主要还是一个熟悉和掌握的过程，对于每一个刚刚升迁的人来说，最重要的就是要把自己稳定下来，不要太骄傲飘起来了。这次在主管这个位置上，我一直都是保持一个非常低调的态度的，和同事们像以前一样融为一团，团结好我们这个小小的团队。但是在这中间也多了一些东西，那就是我对管理不一样的理解，首先我认为我们应该首先去提升自己，这对于我以及对于每一位前台员工都是这样的，我们代表的是公司的门面，因此我们的形象是很重要的，而我作为一名领导人，也应该身先士卒，先做出一番成绩来。

二、管理团队，团结合作

下半年在团队的管理上是取得了一些重大的成绩的，我们酒店行业，前台是非常重要的。我在酒店也已经工作了差不多五年了，其实经验还是很丰富的。但是刚刚进入管理工作中，还是有一些部分没有掌握好的。在这一年当中，我不断的尝试，不断的学习，最终凭借着自己的理解和努力，将我们这个团队建立起来了。我认识到作为前台的主管，想要和同事们达成共识，那就要多和他们去沟通，多和他们去联系，不要把自己高高挂起，好像前台的工作都是他们的事，这就是影响团队合作的核心了。除了做好自己的管理工作，也要搭建起自己的团队来，这才会让这份工作更加顺利的进展下去。

三、不断培训，提升集体

这一年，我组织了很多次培训，培训的内容也是关于前台工作最为核心的几个内容。其中让我印象最深刻的一个就是在做礼仪培训的时候，其实很多同事在这一方面都是做得很好的。我以前也是没有注意到，直到这一次培训，我才认识到其实同事们有很多部门做的比我好，这都是我应该去学习的。我站在这个岗位上，自然也有自己的优点，但是不管是在哪一个身份上，我都应该低调学习，这样才会让将来的道路更加的畅通！

前台主管工作总结2

时间过去一年，在酒店前台主管的职位上又做了一年，可真是过的快呢。这一年，管理着前台的工作，与各位前台员工一起坚守在酒店的前沿，为酒店的好的发展做着自己的职责。下面是我做的工作总结：

一、加强对员工的业务培训

以微笑服务为基点，培训大家服务的技巧。做前台的员工，就必须要拥有优质的服务，要让来酒店的顾客满意，才能为酒店把成绩做上去。前台是整个酒店的门楣，服务是第一要做好的。因而本，每个月都会对员工进行一到两次的业务培训，培训全体员工的服务技巧，让各员工在工作上有更好的展示。按照培训计划进行，在培训后，还会对其进行考核，激励做的好的员工，鼓励工作成绩差的人，尽可能的把大家的业务技能给培养上来了，接近年底，我们一年来的培训都有了很好的效果，在前台的员工都能够给顾客满意的服务。

二、加强对员工队伍的建设

一年来，我努力的把前台的接待和订房工作做好，通过对员工的合理安排，让员工各司其职。每周一两次会议，一个月内召开三次集体会议，把大家集中起来对自己的工作进行总结和反思。通过在会议上大家对自己工作的一个反省和提出问题，让这个团队逐渐的壮大起来，团结众人把前台这方面的`工作全部都做好。在这一年中，因为酒店客流量比较高，所以我们的前台员工是经常在加班的。这一年经过前台全部员工的勤奋工作和认真的态度，我们完成了酒店的接待和预订房间的工作。

三、工作不足

1、接待服务不够好

这源于在培训的时候没有注重大家这方面的礼仪，所以员工在接待顾客的时候，有很多的礼仪都没有做好，因而接待服务的质量是不好的。

2、纪律管理不严

由于自己忙于其他工作，所以对员工上班纪律这块的管理不是很严，导致了其中有些人上班是不认真的，有三天打鱼和三天晒网的情况，进而就没有及时的接待好顾客，影响到了对顾客服务的效果。

在新的一年，我必定会加强对大家的管理，努力的关注前台各方面的工作，做到统一管理，为酒店接待更多的顾客，提高酒店的客流量。来年，我对自己的工作也会提出更高的要求来的，让自己为酒店更精彩的发展做出贡献。

前台主管工作总结3

一、总结xx年工作，作为前台主管，我也有责任。因为前台接待人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在xx年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。

前台接待是广汽本田售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着广汽本田售后部的形象，所以我们必为广汽本田售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、价格合理化，价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

四、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。五、面对广汽本田对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，广汽本田售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成xx年公司下达的工作任务。

前台主管工作总结4

即将过去的xxxx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际、我站在新旧交替的时间站台、回首过去、展望未来、不禁思绪万千。过去的一年里、在集团的指引下、在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下、我的工作学习得到了长足的发展。

一、加强业务培训、提高自身素质

在前台主管、领班以及同事的热心帮助下、我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面、每个员工都要直接面对客人、所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分、我深知自己的责任重大、自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中、我认真负责的做好每一项工作、积极主动的向其他同事学习更多的专业知识、以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高、才能更好的为客人提供优质的服务、让客人喜出望外。

二、“开源节流、控制成本”从小事做起、从我做起

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下、我们积极响应酒店的号召、开展节约节支活动、控制好成本。为节约费用、我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用、当hse房入住、当sales要带客人参观房间、我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量、给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿、各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制、为酒店创收做出前台应有的贡献、也尽自己的一点微薄之力。

三、加强自身的销售意识和销售技巧、提高住房率

在部门领导的培训帮助下、我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价、什么样的客人报何种房型的房价?如何向有预定的客人推荐更好的房型?等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时、我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人、我都想尽办法让客人住下来、哪怕是ug。以此争取更高的入住率。

四、注意各部门之间的协调工作、和同事友好相处

酒店就像一个大家庭、部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽、它同餐饮、销售、客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中、我时刻注意自己的一言一行、主动和各部门同事处理好关系、尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴、只有这样、我们的酒店、我们的集团才能取得长足的发展。

前台主管工作总结5

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操.1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为xx万元，比去年超额xx万元，超幅为xx%;其中客房收入为xx万元，写字间收入为xx万元，餐厅收入xx万元，其它收入共xx万元。全年客房平均出租率为xx%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为xx万元，经营利润率为xx%，比去年分别增加万元和xx%。其中，人工成本为xx万元，能源费用为xx万元，物料消耗为xx万元，分别占酒店总收入的xx%、xx%、xx%。比年初预定指标分别降低了xx%、xx%、xx%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

我作为酒店前台主管率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。

浅析饭店前台服务心理 篇7

一、饭店前台服务的“晕轮效应”

客人进入饭店, 首先是用感觉器官去感知周围的事物, 然后通过思维做出初步的评价, 心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中, 并且常常会影响到以后对事物的评价。前台作为饭店迎接宾客的第一站, 在整个饭店的服务环节上具有重要的战略地位。

(一) 形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素

在这个关键的心理攻占点上, 前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值, 在第一印象时就让宾客为饭店打出高分, 奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求, 不如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明, 宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面:

1、受到礼遇与尊重的心理需求。

当宾客踏入饭店, 在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务, 看到笑脸, 听到礼貌的语言;期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重;期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求, 仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。

2、真诚、友好的心理需求。

通常来讲, 宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验, 因此, 宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时, 会将服务人员是否真诚、友好放在首位。

3、寻求便捷服务的心理需求。

宾客对于饭店的想象往往是温馨的, 如家一般方便体贴的。而在前台办理入住登记或离店手续时, 他们对时间较为敏感, 不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复, 往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此, 饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客的心理体验构建是较为重要的。

4、好奇求知的心理需求。

饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方, 处处是陌生, 处处是未知。同时, 初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格;需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以, 前台应备有一些相关资料供宾客使用, 接待人员也应该充分了解这些信息知识, 随时准备应答, 以满足宾客的好奇求知心理。

(二) 利用“晕轮效应”树立优质前台形象

由于存在心理上的“晕轮效应”, 善于运用心理效应, 打造优质的前台服务形象, 将对整个饭店树立在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此, 饭店应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。

1、饭店前台环境布局方面。

前台是整个饭店对外展示的平台, 是宾客进入饭店后最先看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的, 但形成的印象会在脑海中保留很长时间。因此, 前台的环境和布局应注意合理和谐, 注重美学美感, 充分利用环境对人的心理作用, 带给宾客美观舒适的感受。

2、前台员工的仪容仪表方面。

前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现, 是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理效果, 使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖, 留下良好的第一印象。

3、前台员工的言行态度方面。

前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情, 有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼, 这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此, 在服务过程中, 前台员工要用热情友好的言语先声夺人, 服务态度也应该尽真尽诚, 给宾客留下亲切、愉快的感觉, 赢得良好的印象。

4、前台员工的服务技能方面。

前台的服务项目较多, 服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的本岗位服务技能, 才能使宾客感到服务是真正方便周到和亲切舒适的。如前台员工在帮助客人办理入住手续时, 需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除宾客心理上的焦虑感, 使宾客在前台服务环节留下美好的印象。

事实上, “晕轮效应”的产生不仅仅在第一印象时, 还包括了最后印象的共同作用。前台服务是在宾客抵达与离店时提供服务, 因此最后印象的形成也和前台的优质服务有密切关联。打造优质的前台服务, 加强宾客对饭店正面积极的第一印象和最后印象, 利用“晕轮效应”对树立饭店良好的整体形象。

二、饭店前台服务中的客我沟通

沟通是影响群体行为的一个重要因素, 它包含着信息和意义的传递。对于饭店前台而言, 向宾客提供服务的过程必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素, 找出其中的一般心理规律, 也是饭店前台为实现优良服务所需关注的。

(一) 饭店前台服务的客我沟通过程

宾客在饭店前台向服务人员询问各种问题, 前台服务人员向宾客提供相关问题的解答是一种沟通;前台服务人员向宾客就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议, 宾客接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介, 旨在顺利向宾客提供有效服务。图1中体现的客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接受者处。其中表述或者传达信息时一般需要经过把这种以头脑中的想法为主的信息源加以编码, 再经通道后被接受者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中起到对信息是否成功传送以及传送的信息是否符合原本意图进行核实, 它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰, 导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中, 即前台服务人员和饭店宾客之间无法真正理解对方所传达的信息, 从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致宾客心理感知服务受挫, 因此, 客我沟通是否有效对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。

(二) 影响客我沟通有效实施的因素

影响到上述客我沟通过程顺利实施的因素有很多, 包括信息发出和接受双方 (在图1中既有可能是前台服务人员也有可能是饭店宾客) 的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中, 有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合, 无效或低效的沟通会给宾客带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素:

1、语言。

语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介。如果语言理解有差异, 沟通必然出现问题。如果宾客来自外语国家, 语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者宾客如果来自方言地区, 可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达, 甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于宾客语言表达使用不当, 可能会导致宾客对服务的认知偏差, 产生误解, 从而导致交流和沟通的失败。

2、选择性知觉。

在沟通过程中, 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或听信息。在解码环节时, 接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。这样就会造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能会误认为饭店前台向其介绍的付费早餐包含在房价之内或者免费提供的, 这类选择性知觉造成的理解偏差可能会导致服务纠纷。

3、不善于聆听或过早评价。

在前台服务过程中, 如果服务接待人员不能够耐心倾听宾客的诉求, 面对宾客的闻讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足, 沟通无法顺利进行而产生障碍, 对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此, 前台服务人员应该是善于聆听的人, 在宾客提出建议或意见之时应试图去理解他们的话, 抱以设身处地的态度, 了解事情全部的状况而不是急于判断, 草率地发表意见。

4、情绪。

从心理学的角度来看, 在接受信息时, 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如果宾客或服务人员在情绪上感觉糟糕, 会深刻影响到沟通效果。如客人可能会出现无理取闹, 而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中, 如何引导宾客的情绪, 并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于宾客的情绪能起到安抚和平静的作用, 让整个沟通的氛围更融洽, 引导宾客的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。

5、信息过多。

有的情况是, 前台服务员为了达到良好的服务效果, 热情而真诚地向宾客提供各方面的信息, 但没有考虑到信息过多可能会导致本身对这些信息不熟悉的宾客头脑中的混乱, 得到适得其反的效果。如前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时, 客人可能会由于信息超过负荷而导致对于某一设施在哪一楼层或收费与否等问题产生混淆。

三、重视饭店前台服务心理有助于提供高质有效的服务

饭店前台服务处于整个服务工作的关键位置, 提供优质的前台服务将使宾客对饭店的服务水平有更高的评价。前台作为宾客进入饭店时最先接触和离开饭店时最后接触的部门, 作为需要时刻与客人面对面沟通的岗位, 利用“晕轮效应”在宾客的心目中营造良好的第一印象和最后印象, 保持通畅有效的客我沟通渠道都是前台服务工作的重中之重。因此, 重视饭店前台服务心理对于提供高质有效的服务有着重要意义。不管是前台服务人员还是前台的管理人员, 都应该试着揣摩、了解宾客的心理, 运用心理学有关理论知识, 结合服务工作的实际, 不断提高服务水准, 达到外在质量与内在质量双高双优, 满足宾客的心理需求, 从而达到展示饭店良好形象, 提高饭店美誉度的目的。

参考文献

[1]、黄燕玲, 黄震方, 袁林旺.基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J].旅游学刊, 2006 (11) .

[2]、任冠文.中国旅游心理学[M].广东旅游出版社, 2003.

[3]、刘纯.旅游饭店现代管理心理学[M].远东出版社, 1990.

前台周工作总结 篇8

近2年来收治肛周感染病人125例，男98例，女27例；年龄18～65岁，病史3天～2个月，1周内居多数。脓肿部位：皮下脓肿79例，肛门后间隙脓肿46例，其中3例内口位置较高，在直肠环上约1cm，其余均在齿线与肛窦部位。

手术方法：骶麻后常规消毒铺巾，于脓肿最明显处或穿刺抽出脓液处，放射状或弧形切开脓腔使脓液彻底排尽。分离腔内肌间隔，用双氧水、盐水冲洗脓腔修剪及搔刮腔内坏死组织，查清脓腔与内外括约肌和肛管直肠环的关系及内口位置，查代内口。脓腔内口早期为闭塞，故找出薄弱点后在点的高峰以探针穿出2股10号丝线勒紧，检查无出血、填塞引流纱条包扎，术后按肛门开发伤口换药。正确寻到原发内口仍是手术成功的关键，其原理在于切开脓肿引渡脓液同时，找到原发灶一并切开挂线，使Ⅰ期愈合，同时避免了肛门功能的严重受损。

结 果

治疗效果：近期症状全部消失，创口Ⅰ期愈合，远期效果随访，伤口愈合良好，正常生活工作，肛门功能正常。

讨 论

有选择性地针对部分肛周脓肿病人，采用一次性根治手术，可有效地缩短疗程，减轻病人痛苦，目前在肛肠科已广泛应用。

严格选择手术适应证：一次性根治只适应于肛周皮下浅表脓肿，肛门后间隙脓肿及病灶距肛门较近的浅表脓肿，高位直肠周围脓肿及坏死性筋膜炎等复杂感染，仍需首选切开引流后待愈合Ⅱ期肛瘘根治术。

一次性根治术脓肿切开挂线后，脓肿开放应彻底，不留死腔，保證引流通畅。术后脓腔有引流排脓过程，可适当应用祛腐生肌药物治疗，加速伤口愈合。术前合并有全身症状的病人，术后仍需继续应用抗生素治疗。肛周脓肿合并其他肛门疾病时，在脓肿开放引流感染并未完全控制的情况下，不宜采用各种肛门疾病同时手术治疗的方法。麻醉要充分，骶管麻醉完全无痛，括约肌需松弛好，手术野暴露要清洁，易发现和确定内口的所在，有利于操作。是否采取一次性根治术要根据术中是否拿找到内口而定，不可在事先就武断地决定手术方式。

酒店前台工作总结 篇9

酒店前台>工作总结

（一）在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新„„，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在**年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够>克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务>培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。**年客房收入与**年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象。

酒店前台工作总结

（二）伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、20**客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较20**年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

酒店前台工作总结

（三）某年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新„„，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在**年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。**年客房收入与**年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，**年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出**年>工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。