企业前台年度工作总结

企业前台年度工作总结（精选13篇）

企业前台年度工作总结 篇1

前台个人工作计划怎么写?前台要做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。下面是东星资源网小编收集推荐的企业前台个人年度工作计划五篇，仅供参考，欢迎阅读。

企业前台个人年度工作计划 1

20__下半年年是一个充满挑战、机遇与压力开始的半年。在这里工作已过三个多年头了，在此，我订立了20__年下半年工作计划，以便使自己在下半年里有更大的进步和成绩。

一、发扬吃苦耐劳精神

面对前台事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。

二、发扬孜孜不倦的进取精神

加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的工作基础、辩证的思维方法、正确的思想观点。力求把工作做得更好，树立本公司良好形象。

三、当好助手

对主管交待的工作努力完成并做好，增强责任感、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我的能力减轻领导的压力。完成自已份内工作的同时能够主动帮主管或同事分担一些工作。和同事互帮互助，共同维持和谐的工作环境。

四、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作

公司在不断改革，订立了新的规定，特别在公司目前正在进行的7S推行工作中，作为公司一名老职员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力配合。

以上，是我对20__年下半年的工作计划，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。展望20__年下半年，我会更加努力、认真负责的去对待每一项工作。相信自己会完成新的任务，能迎接20__年下半年新的挑战。凭借我自己的不断努力，加上领导和同事的帮助，我在新的下半年工作就会更加的出色。

企业前台个人年度工作计划 2

1.服从领导，按规定的程序与标准向客人提供接待服务。

2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协调处理。

3.熟练掌握公司概况。能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。

4.做好电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档。

5.做好公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存底根。

6.配合文员完成部分文件的打印、复印工作。

7.管理好前台办公用品及办公设备的清洁保养。

8.维护前台区域内的整洁。每天早晨第一项任务要对前厅进行打扫。

9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡。

10.做好公司内所有员工及外包人员的联络通讯。

11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。

12.完成领导交办的其他或临时工作。

前台是公司的门脸形象。本人一定严格要求自己，认真细致的做好每件琐碎的事，机敏灵活的处理好人际关系。力争做出表率。

企业前台个人年度工作计划 3

一年工作下来，能按时完成上级交代工作，虽然不很熟练，经过和领导、员工的交流，也逐渐适应。根据自已的实际情况，据此也有了我20__年的工作构想和计划。

一、日常工作，保质保量的按时完成

1、仪表、着装。加强规范自身的仪表、着装，尽量是职业装，重点是端庄大方。

2、电话接听和转接，收发传真、信件和报刊。做到迅速辨别来者者地目的，问清对方姓名，再给领导、同事传达简洁准确信息，做好记录，不遗漏、延误；及时将收到的邮件送到主人手中。

3、客户的接待。基本咨询和引见，端茶送水，保持良好的礼节礼貌并通报相关接见人员；及时打扫会客后的垃圾。

4、卫生。尽量提前二十分钟到公司打扫好前台办公区域；咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；制定合理、科学的卫生轮值安排表，并督促同事们完成；定期抽空让各部门用业余时间大扫除。

二、办公用品

1、必须定期安排检查库存，以便能及时补充办公用品。

2、做好物品领用，购进的登记。

3、做好低值易耗品的分类整理工作。

4、管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材。

5、做好办公室设备的维护和保养工作。

三、打印、复印文件和管理各种表格文件

1、文档要格式规范，打印复印要尽量节约成本。

2、做好了各类公文的登记、上报、下发等工作。

3、把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。

四、员工考勤和外出登记

1、对于出差人员的出入时间事件地点的登记。

2、力所能及的主动承接外出人员的工作。

3、接受行政主管工作安排并协助人事文员的工作，完成各种临时的指派工作，让工作有条不紊的进行。

20__年，要继续维护好公司的形象，加强自已的综合能力。尽管前台文员的工作是繁杂的小事多，但是任何事情都有个累积，小事顾全了才能做大事，沉淀到了个度，就是质的飞跃。

企业前台个人年度工作计划 4

一年工作下来，能按时完成上级交代工作，虽然不很熟练，经过和领导、员工的交流，也逐渐适应。根据自已的实际情况，据此也有了我20__年的工作构想和计划。

一、日常工作，保质保量的按时完成

1、仪表、着装。加强规范自身的仪表、着装，尽量是职业装，重点是端庄大方。

2、电话接听和转接，收发传真、信件和报刊。做到迅速辨别来者者地目的，问清对方姓名，再给领导、同事传达简洁准确信息，做好记录，不遗漏、延误；及时将收到的邮件送到主人手中。

3、客户的接待。基本咨询和引见，端茶送水，保持良好的礼节礼貌并通报相关接见人员；及时打扫会客后的垃圾。

4、卫生。尽量提前二十分钟到公司打扫好前台办公区域；咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；制定合理、科学的卫生轮值安排表，并督促同事们完成；定期抽空让各部门用业余时间大扫除。

二、办公用品

1、必须定期安排检查库存，以便能及时补充办公用品。

2、做好物品领用，购进的登记。

3、做好低值易耗品的分类整理工作。

4、管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材。

5、做好办公室设备的维护和保养工作。

三、打印、复印文件和管理各种表格文件

1、文档要格式规范，打印复印要尽量节约成本。

2、做好了各类公文的登记、上报、下发等工作。

3、把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。

四、员工考勤和外出登记

1、对于出差人员的出入时间事件地点的登记。

2、力所能及的主动承接外出人员的工作。

3、接受行政主管工作安排并协助人事文员的工作，完成各种临时的指派工作，让工作有条不紊的进行。

企业前台个人年度工作计划 5

工作计划：

1、做好客人的咨询、接待、合同登记。微笑服务始终，接待客人或回答客人的咨询时，熟练运用“您好、欢迎光临、谢谢、请稍等、对不起、欢迎再来、请慢走”等礼貌用语。

2、热情接听电话，制定来电来函记录，受理客人电话预订、来电、来函时，做到纪录准确、转达及时快捷。

3、熟知各类线路产品的特征、注意事项和价格等信息，能快速熟练地为客户做好解答。

4、详细记录现金日记账，及时报财务。

5、每天按时搞好前台卫生清洁，营造清新整洁的窗口形象。

6、整理会员档案，经常主动给会员打电话，做好出团游客回访。

7、配合其他各部门工作，为公司最新活动和线路做好宣传推广，接到团队及时转到业务部门。

8、完成领导交办的其他临时工作任务。

前台目前存在的问题和解决建议：

1、价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就是前台销售的指南针。最好有长线和短线价格表分开，加上签证或护照办理价格表等等。表格包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台人员必须时刻都要打开这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。

2、行程。各条线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。前台人员要熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。

3、游客出游意向登记表。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。

4、机票卡。现在机票出票和记账以及收账都是非常混乱的，必须要保证卡里充足的备用金，每个月应该要查账核对余额和利润。

企业前台年度工作总结 篇2

一、下笔前要做到“心中有数”, 打好基础

与文学作品或企业的一般性总结汇报材料不同, 年度工作报告对内容的全面性、前瞻性、客观性、可行性要求远大于对文字本身的要求, 因此写好年度工作报告简单靠遣词造句、闭门造车显然行不通, 需要在下笔前, 对3个方面做到“心中有数”

(一) 要对企业的历史沿革“心中有数”。

有很多文字秘书善于立足当前, 放眼未来, 对企业发展沿革、文化积淀等却不求甚解, 写出来的文章自然缺乏厚重感和全面性, 发挥不出年度报告“继往开来”的重要作用。文字工作者从业之初就要有“狂者进取之趣”, 对企业的发展历程“求知若渴”, 善于从企业史志、年鉴和历届职代会报告中追根溯源, 在企业的发展、沿革中汲取精华和营养, 解疑释惑, 做到心中有数、真知真懂。这样动笔时才能运用好历史经验这个宝贵财富, 才能在文章中体现出积淀和传承。

(二) 要对行业的时代特征“心中有数”。

评价工作的好坏一般要在时间和空间两个维度中对比, 尤其是科研企业, 技术日新月异, 各项工作具有很强的时效性, 因此只有充分赋予时代特征才能体现出年度工作报告的前瞻性。文字秘书切不可做“门外汉”, 要养成良好的学习习惯。一方面要广泛收集、阅读技术资料、对标分析材料、行业期刊杂志等, 及时通过各种渠道提高和更新知识储备, 增强对行业技术的思维敏感度, 做到与时俱进;另一方面要加强对企业所处行业了解, 正确认识企业主导技术处于行业中的地位, 善于运用全局性视野和联系的观点思考问题, 在复杂的头绪中准确把握住关键点。

(三) 要对重点工作进展“心中有数”。

可能一些文字秘书总是觉得年度工作报告的基础素材报送太晚、质量不好、时间不够, 这也说明自身对企业主营业务缺乏了解、平时素材收集不足。数字虽然反映在年底, 成绩却体现在推动工作的过程中。撰写者要从年初开始, 充分利用工作例会、年中务虚会等会议记录机会, 跟踪了解企业的各项工作、尤其是主要和核心工作的进展情况, 通过整理企业领导各类讲话材料、编报企业信息、宣传材料等, 提前收集工作报告素材, 并及时进行梳理, 按照年度工作安排对号入座, 动笔之前做到心中有数, 打破基层报送材料时间和质量对完成年度报告的限制。

二、动笔时要把握“三个技巧”, 化解难题

年度工作报告涉及到科研、生产、安全、管理、党建政工等企业经营行为中的各个方面, 几乎需要协调每个机关部门、基层单位和企业领导。想完成好这项复杂的系统工程, 顺利通过领导班子和职代会审议, 需要把握“三个技巧”。

(一) 要把握平衡技巧, 科学合理构思布局。

包括年度工作报告的大多数应用文写作都要先构思、后动笔, 有的放矢。年度报告一般分总结过去、分析形势、安排工作3部分, 其中篇幅较大的是总结和安排, 既要全面反映企业各项工作, 又要有所侧重、分清主次。要按照核心、重点、辅助、一般将各项工作和成绩逐级罗列和分类, 依次进行表述, 核心的要浓墨重彩、单独表述, 一般的可以点到为止、合并表述。业务工作分类界限一般比较清晰, 但成绩可能是多方面工作的结果, 界限相对模糊, 不容易区分, 因此要重点关注, 认真寻找细微的区别点, 既要保证贴切, 又要避免遗漏和重复。

(二) 要把握沟通技巧, 充分发挥集体智慧。

工作报告的全面性、系统性、前瞻性特征决定, 一篇好的工作报告必然是集体智慧的结晶。利用有效沟通, 充分发挥集体智慧, 可以事半功倍。首先要做好与领导之间的请示沟通, 谋篇布局时及时向企业主要领导请示, 丰富内容时分别与分管领导沟通, 提高认识, 统一思路, 这样在班子会讨论时就不会出现大的篇幅变动。其次, 要做好与机关部门、基层单位的沟通, 由于基层报送总结材料水平参差不齐、时间也相对滞后, 因此要带着疑问, 有针对地与具体操作者沟通, 及时掌握第一手资料和具体细节, 这样文字表述才能做到精准、客观、真实。最后要与文字工作的前辈们沟通请教, 俗话说“自己的刀削不了自己的把儿”, 要时刻谦虚谨慎, 集思广益, 以“闻过则喜”的态度, 多听取和采纳好的建议和意见。

(三) 要把握文字技巧, 努力做到锦上添花。

企业前台年度工作总结 篇3

关键词网站前台设计综合实训;课程建设

中图分类号 G4文献标识码A文章编号1673-9671-(2009)111-0092-01

1 课程建设的意义和内容

1.1 意义

进入21世纪后,高等职业教育的改革和发展取得了前所未有的成果,但一些基本问题仍未解决。本课程通过综合实训项目的开发与实施,力图实现学生专业能力和综合职业能力一体化培养,以此带动教学模式、教学方法、教学手段的改革,促进“双师型”教师队伍的快速成长。

1.2内容

开发计算机应用专业核心课程 “网站前台设计综合实训”的课程标准、实训教材和课程网站。

2 课程建设的实施过程

2.1 人才需求调研

职业教育课程应直接反映社会发展和职业岗位(群)的需要。为此,我们开展了广泛的社会调研,并对调研结果进行了需求分析,同时通过对在校学生和毕业生的“学”、“用”反馈,了解目前网站前台设计综合实训课程内容的前瞻性和实用性,为开发新的课程资源提供了有力的依据。

2.2 课程建设规划

课程建设组全体教师在广泛调研的基础上,制定出网站前台设计综合实训课程的教学标准,并依据教学标准进行综合实训教材建设。

2.3 专项研究

本课程的教学资源开发遵循新的课程理念,坚持科学性、规范性、实用性、发展性原则。

2.3.1开发课程标准

课程标准是规范专业建设、专业教学、专业管理、专业评估的指导性文件,是教材编写、教学、评价和考核的依据。

本课程的课程标准开发的基本理念:以职业岗位需求--确定课程设置;以职业能力为依据--组织课程内容;以企业项目为载体--设计教学活动;以职业技能鉴定为参照--强化技能训练。

具体内容包括:课程名称、适用专业、课程性质、课程目标、课程内容和要求、教材编写、教学建议、教学评价、课程资源的开发与利用等。

2.3.2开发实训教材

综合实训教材建设要围绕职业能力的形成来组织课程内容,以工作任务为中心来整合相应的知识、技能,实现理论与实践的统一。《网站前台设计综合实训》教材的编写打破了传统的学科体系教学模式,以职业岗位能力分析为指导,以课程标准为依据,以企业真实的生产项目为载体,以项目的具体实施过程组织教学内容,强调理论与实践相结合,单元或章节以“任务的完整性”取代“知识的系统性”。

2.3.3教材编写模式

《网站前台设计综合实训》教材的案例均来自企业的真实项目,教材编写根据工作流程设计学习任务。整个教学过程从知识讲授型变为知识应用型;从教师讲解为主变为能力训练为主;从以知识、概念为载体变为项目任务为载体;从学生被动听变为学生主动参与,强调学习的过程就是工作的过程。

2.3.4课程网站建设

课程网站主要提供《网站前台设计综合实训》课程的教学资源及资源管理,为教师、学生提供一个快捷的学习平台。

2.4实验研究

综合实训教材讲义版于2008年3月投入教学使用。课程建设组在课程实施过程中,将项目教学、任务驱动、引导文教学、角色扮演、分组教学、等教学方法科学地运用于教学项目的各个环节,同时采用多媒体、网站等现代教学技术手段,坚持以学生为主体,教师引导,以突出实践能力和职业能力为重点,“教、学、做”紧密结合,并在课程实施的过程中不断修改和完善。

3 课程建设的成果

本课程在学院领导的大力支持以及全体课程建设组成员的共同努力下,经过近两年的不断探索和实践,完成了预期任务,产生了一定的社会影响和价值,

(1)编写 “网站前台设计综合实训”课程标准;(2)出版《网站前台设计项目实战》综合实训教材;(3)开发课程网站。

4 课程建设的创新之处及社会效益

4.1 创新之处

(1)建立一种专业能力与综合职业能力一体化创新培养模式

培养主线:职业岗位能力;培养过程:项目实战;培养标准:职业资格;培养资源:动态教材群;培养目标:教学与就业“无缝对接”。

(2)构建一个面向职业技能的整合课程教学平台

根据职业岗位需求,遵循教学规律,横向上合理构建课程,纵向上规划课程内容,形成课程地位突出、知识点完整、项目教学、案例教学、工作导向的整合课程教学平台。

(3)建立一个实训课程动态教材体系架构

在整合课程框架下,实训课程教材统一规划,统一管理,知识点模块结构,任务驱动内容。教材内容实行动态更新,跟随最新的岗位需求而变化。

(4)课程开发团队多元化

职业院校的培养目标决定了教材尤其是实训教材必需与岗位(群)紧密联系。因此,课程组聘请了行业、企业有丰富工作经验的专家和技术人员参与课程的开发和教材的编写与审定。

4.2 社会效益

4.2.1教材和软件在校内外得到广泛应用

(1)《网站前台设计项目实战》综合实训教材已出版发行6000册,在长春职业技术学院信息分院教学中投入使用;(2)“课程网站”为教师的教学与学生的自学提供了方便。

4.2.2实现了教学与科研的相互促进

课程组全体教师撰写了与课程建设相关的论文九篇,分别发表在“中国教育研究与创新”、“职业技术教育”和“东北师大学报(自然科学版)”、中国教育与探索 ,其它收录于“长春高职教育”上。

4.2.3教学效果比较显著。

(1)部分教师参加由吉林省美学学会组织的吉林省高校视觉艺术大赛(吉林省美学学会网站设计制作)活动中,获个人一等奖;(2)教师指导的学生翟紫云、倪立鹏、马瑞峰在第五届全国ITAT就业技能大赛中顺利进入复赛;(3)介绍该课程建设做法的论文“职业院校计算机应用专业综合实训课程开发的研究与实践”荣获“全国职业教育教学改革新思路”优秀教学改革成果三等将;(4)学生创意设计的网站作品有显著提高。在学院组织的历届网页设计大赛中,学生作品的质量呈积极上升趋势,学生对网页设计的学习兴趣有了明显的提高。

5 课程建设存在的问题和今后设想

5.1 存在问题

目前职业院校的教师多数没有企业实践经验,不了解职业岗位需求,不会进行职业能力需求分析,因此,在承担的课程中举不出真实案例。教师在实践经验和能力上的缺陷已经成为影响和制约课程建设的瓶颈性难题。

5.2 今后研究设想

(1)加强“双师型”教师队伍建设,提高实践教学能力;(2)加强教材的立体化建设。加强研制配套的电子教案、多媒体课件、企业案例,丰富目前的教学素材库和案例库。

职教同仁在实践中不断探索与完善下,综合实训课程的研究与实践必将取得丰硕成果。

参考文献

[1]吴宪洲.论以就业为目标的高职教育改革[J].教育与职业,2006,33.

[2]姜大源.当代德国职业教育主流教学思想研究[M].北京:清华大学出版社,2007.

作者简介:

韩宝玉(1969-),女,长春人,本科,长春职业技术学院副教授,研究方向为网站建设与开发。

前台个人年度工作总结 篇4

在公司我是负责前台工作的，前台的工作主要是接待、收发文件、转接电话、登记、人员出入大概了解、文具管理、中晚餐安排、值班人员安排以及办公场所的清洁。

要做好前台这个岗位的话，就应该对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一印象。所以从前台迎接开始，就应该做好，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的整体目标而努力。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考做好本职工作。以下是我20××年的年度工作总结：

一、上下班之前要整理好前台物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源，当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时要保持清洁的地方，是否整理干净。每天的报纸要整理好，饮用水发现不够时及时打电话订购。保持有足够的饮用水供应。检查前台文具，看是否有需要及时订购的，尤其是夏天要保证有足够的饮用水供应。

二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真的大概内容，以免接收垃圾文件。然后降接收到的传真文件及时派发给所属人，以免耽误工作进程。

三、收发快寄，收快递时要做好登记记录，寄件人姓名以及联系方式，单位以及单位名称。及时将签收的文件派发或者通知给收件人。还要将签收时间记录下来，方便以后查找快件。发送快递时，认真填写要发送的公司名称和地址，联系人，联系方式，仔细检查一遍，确认无误后再寄出，同时要将寄件人、寄件时间，要寄的公司地址，联系人以及联系方式记录下来，方便以后查找地址以及联系人电话。把寄出去的快件的底单保存好，方便及时查询快件具体情况。

四、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访的客人时，要立即起身主动问好，对第一次来访客人要问清对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的通知相关负责人，找公司老总的要问清对方是否已预约，然后再将其引到老总办公室，泡好茶送到客人手中，然后再悄悄离开。在带客人时还要考虑是否把客人留在大厅或者是会议室，或者是 办公室主任那里，给客人上茶时要双手奉上，面带微笑，耐心细致，亲切大方。待客人稍坐后让其等候后立即通知相关负责人。

五、转接电话，要注意礼貌用语，使用标准用语，您好！有什么可以帮到您的？问清对方找哪位？贵姓，有什么事情，了解情况后转给相关负责人，熟悉公司内部人的办公电话号码，以便快速转接或者是联系。如果对方是广告、推销、网络之类的与公司无关的来电就委婉拒绝。如果对方是找老总或者是哪位经理要联系方式的，要问清对方情况再看是否需要告知对方老总或者经理的联系方式。领导来电时也要亲切问候！

六、文具的管理，每个星期都要对文具进行盘点一次，看看哪些文具不够了要及时通知相关负责人进行采购，对公司员工领用文具要及时登记。

七、员工订餐，每天上午10点后要开始统计员工订餐，及时打电话给送餐人员，保证每个人点餐都有。对于老总订餐，要认真对待，争取在11点之前确定老总是否需要订餐，订餐晚了就订不了了。

八、前台周边的环境卫生，在清洁过程中，要仔细点，很多细节容易被忽略。比如地毯下面的灰尘，墙缝中的垃圾，公司招牌上面的灰尘，玻璃窗上面的灰尘等，看到地上的垃圾要及时捡起，保持整洁更重要。

九、值班安排，每天的值班人员安排，尽量保证公平轮流值班，统计晚上加班人员，看其是否需要订餐，将加班人员情况告知晚上值班人员，督促值班人员关好门窗，检查电源关闭，锁好门，周末值班人员要按时到岗，不得提前离开。

十、完成领导同事交代的其他具体工作。

在前台工作了这近一年里，工作内容不复杂，比较细，我认为自己在工作中还有许多需要改进的地方，也有很多的不足，比如有时候工作不够集中，不够细心，主观能动性较差，这些都是我需要改进的地方，我希望自己在新的一年能够认真上班，勤力做事，为公司多做贡献。

1、努力提高服务质量，做事麻利，有效率，尽量不出差错，服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，给客人留下良好印象，接电话时，要不管提高语言技巧，多学习相关专业知识，多看书。巧妙的回答客人问题，尽量让客户满意。

2、加强礼仪知识学习，如业余时间认真学习礼仪知识、公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配等以及回答客户的技巧。

3、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作 内容，有了这些知识储备，一方面能及时回答客户的问题，准确的转接电话，另一方面也体现出公司的办事效率。每个环节都是公司的一部分，它代表着公司的整体给人的印象。

4、注重前台周边的环境卫生，随时注意观察，始终保持整洁大方，这样给员工自己带来舒适的工作环境，也同时给来访的客人一个良好的印象。

移动前台年度总结 篇5

从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。

我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。

我的感受和体会

经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。

前台个人年度总结 篇6

第一，在接待工作中，

作为前台，我们最重要的工作就是礼仪。无论发生什么事情，工作中礼仪都不能丢！在之前的一段时间里，甚至在工作中，我都在不断的学习礼仪，观察同事们是怎么做的，看她一举一动的突出点。这样，虽然套用同样的效果有一定的意义，但是在不断的对比中，我确实发现了自己的很多不足，甚至效果比停好。在以后的工作中，我会继续在礼仪方面进步。

礼仪之后的工作是酒店的基础工作。从给客户推荐房间和服务，到把房卡交给客户，这段工作很重要。我的方法是根据客人的数量和年龄来判断客人需要多少房间和什么样的房间。根据他们的行李，与他们交谈，了解他们将停留多长时间。根据这些条件，我们可以判断客户想住什么样的房子。但这导致接待客户时需要专一，很容易出现问题。只有牢记具体的房型和当时的情况，我才敢做出这样的判断。

二、在出纳工作中

作为前台，我们不仅是接待客户，也是酒店财务的一员。面对客户的付款，我们需要对这些账单进行登记和更改，并需要逐一仔细记录。每次在这方面我都很小心，每一笔钱都记录的清清楚楚。但这也导致我录音时工作速度下降，导致很多客户聚在一起投诉，所以之后想提高自己的素描能力，但一定要保证字迹清晰准确。

三.总结

企业前台年度工作总结 篇7

根据《商务部办公厅、国资委行业协会联系办公室关于规范行业信用评价试点工作的通知》 (商信用[2008]2号) 和中国商业联合会《商业企业信用评价管理办法 (试行) 》的要求, 中商联信工委委托商业信用中心对申报2013年度商业企业信用评价的企业进行了技术测评、评价结果公示和商务部信用工作办公室、国资委行业协会联系办公室备案批复 (商信用备函[2014]74号) 等工作程序, 荣宝斋、利群集团等87家企业获得AAA级信用评价。

全国行业信用评价工作是在商务部、国资委的统一指导下, 由被批准开展的全国性行业协会组织实施的, 目前已有近200家商协会开展这项工作, 对推动行业信用建设发挥了积极的作用。

企业前台年度工作总结 篇8

2.中国兵器装备集团公司

3.中国铁路工程总公司

4.中国南方电网有限责任公司

5.中国移动通信集团公司

6.中国冶金科工集团有限公司

7.中国核工业集团公司

8.中国航空工业集团公司

9.鞍钢集团公司

10.中国航天科技集团公司

11.中国中煤能源集团公司

12.中国远洋运输（集团）总公司

13.中国华能集团公司

14.东风汽车公司

15.武汉钢铁（集团）公司

16.安徽省國资委

17.广西壮族自治区国资委

18.天津市国资委

19.内蒙古自治区国资委

20.长安汽车股份有限公司

21.中铁九局集团公司

22.中国兵器内蒙古北方重工集团公司

23.中国兵器内蒙古第一机械集团公司

24.重庆南桐矿业有限责任公司

25.广东电网公司

26.中国十九冶集团有限公司

27.成都陵川特种工业有限责任公司

28.中国兵器晋西集团公司

29.大庆油田有限责任公司党委

30.四川华庆机械有限责任公司

31.中铁隧道集团二处有限公司

32.中铁电气化局集团公司

33.中铁八局一公司

34.中铁五局第六工程有限责任公司

35.重庆建设摩托车股份有限公司

36.一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂

37.重庆大江工业有限责任公司

优秀个人（57名）

（以姓氏笔画为序）

丁利生马永华马修洁仇万平孔政尹坤毛小民王平王猛王琳王宏伟王志红王志坚王晓彦王海林王理珩邓科卢滢华月强吕翠薇邵艳娟邬缨齐冬平宋全业张森张爱华张蜀渝张德英张嘉国李鸿李和平李春光李洪福杨晖杨文珍杨文涛肖强陈冬陈敬宁邹彧周红丹欧阳敬之郑中普金多胡永勤胡庆华钟铃郭清华黎远宏盖立学程少人谢世康谢维贵赖晓敏谭亚夫薛所文戴品华

公司前台年度工作总结2019 篇9

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不知不觉已经加入公司两个多月了，刚开始我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了工作内容，自己的职责所在，点点滴滴都让我在工作中进步，受益匪浅。在过去的两个月里，虽然没有轰轰烈烈的战果，但也取得了一定的进步。现就进入公司以来的工作情况向领导作简要汇报：

一、前台日常工作主要包括

1、负责前台电话的接听和转接，重要事项认真记录并传达给相关人员，做到不遗漏，不延误;

2、负责公司会议室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

二、行政工作方面

行政工作是繁琐的，小到复印、扫描、传真、发快件、印名片、文件的保管、协助技术部工作人员打印、整理、装订标书等，每一项工作的完成都是对责任心和工作能力的考验。

三、人事管理方面

1、落实相关人事管理制度公司的考勤统计工作由我负责，在执

行过程中，严格遵守公司的规章制度，做到实事求是的统计考勤，每月初以统计数据为依据制作考勤统计表，并及时交由财务制作工资表。

2、人事相关资料严格执行公司的规章制度，填写《应聘登记表》《入职简历表》等做好、入职员工的档案管理。填写《派车单》《请假条》等做好公司规章制度的贯彻执行。

新的一年对我们来说意味着新的机遇与挑战。针对这两个月工作中存在的不足，在新一年的工作中，我需要做好以下几个方面的工作：

1、做好办公室内务工作。注意办公室内的清洁、保洁;注意打印机、复印机等办公设备的保养;努力做好自己自己的本职工作。

2、在日常工作中注意收集信息，以备不时只需。例如快递公司的名片等。

3、处理好日常行政管理管理，协助领导不断完善各项规章管理制度，使公司趋于规范化的管理。

4、加强业务知识的学习，深入了解公司的产品，以便能更好的协助领导及销售人员的工作。

酒店前台年度工作计划 篇10

作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了一个酒店的服务水平和管理水平。因此，员工的培训是我们工作的重点。今年为五家分公司制定了详细的培训计划：对于总机，我们将培训接听电话的语言技能；行李区行李运送和存储服务培训；接待员礼仪和销售技能培训；特别是今年7月，前台所有员工都进行了为期一个月的外语培训，为今年的星级考评打下了一定的基础。只有通过培训，员工才能进一步提高业务知识和服务技能，更好地为客人提供优质服务。

第二，向员工灌输“开源节流”的意识，控制好成本

“开源节流，开源节流”是每个企业的追求。前台工作人员积极响应酒店的号召，开展节支节流活动，控制成本。前台为了省钱，购买了塑料筐来装团队的钥匙，减少了钥匙包和房卡的使用，节省了酒店的开支(本来每个房间，无论是团队还是个人，都要填写房卡，使用钥匙包，但是团队房间不用房卡和钥匙包，大大节省了开支。1/张，钥匙包0.1/，每天有100多个团队房间，一年可以节省一大笔费用)；商务中心使用过期报表打印草稿纸；督促住宿人员节约用水用电；控制办公用品，善用每一张纸和笔。通过这些控制，前台应该为酒店的收入做出应有的贡献。

第三，强化员工的销售意识和销售技能，提高入住率

前台根据市场情况，积极推动散客销售。今年，酒店推出了一系列客房促销活动，如：粉丝房、忠诚卡、优惠券、千元卡等促销活动。接待员在提供优惠政策的同时，根据市场情况和当天的入住情况灵活掌握房价。前台散客数量明显增加，入住率提高。接待员的目的是强调：“只要客人来到前台，我们一定想尽一切办法让客人留下来”

第四，注意各部门之间的协调

酒店就像一个大家庭，工作中难免会出现部门之间的摩擦，工作中的协调性会受到很大影响。前厅是整个酒店的中心部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系。如果出现问题，可以主动与部门协调解决，避免事情恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，如果不解决处理得当，会给酒店带来一定的负面影响。

第五.，加强各种报表和报关数据的管理

瑞星2011年度企业安全报告 篇11

国内企业的恶性竞争，已经延伸到了黑客领域。以百合网遭攻击为例（百合网自称是其合作网站遭攻击，而非百合网自身），是其竞争对手直接雇佣黑客发动DDOS攻击，导致遭攻击网站无法正常访问，造成经济损失高达112万元，两名黑客及其雇佣者已被抓获，类似企业间因为恶性竞争而相互攻击的案例在2011年有大幅增加。

根据瑞星公司提供的数据，2011年有199,665个企业网站曾被成功入侵（以页面计算），教育科研网站、网游相关网站和政府网站，是最容易被攻击植入木马的三种类型，分别占总体数量的31%、19%和15%。

2011年，几乎所有互联公司都曾遭遇了渗透测试、漏洞扫描、内网结构分析等安全事件，其中被黑客成功获取一定权限的公司，占总体比例的80%以上。根据瑞星公司进行的抽样测试，在访问量超过1万IP/日的网站中，存在10个以上严重漏洞的占75%，这些网站十分容易遭到黑客攻击。

在传统企业领域，绝大多数企业内网曾发生过安全事故，其中遇到恶意代码（病毒和木马等）侵入的比例占50%以上，黑客攻击和渗透占35%，钓鱼网站攻击和其它形式安全事件占10%。

根据统计，中国企业遭到攻击的IP地址，至少有65%来自国外，其中美国、日本、韩国是攻击IP三大来源地。在所有受攻击的企业和单位中，诸如国家机关、涉密单位、科研院校、金融单位等涉及国家机密和资金安全的企业和单位，遭到黑客攻击的技术含量、攻击频率都远高于普通企业。

对于国内少量的高等级、涉密网络和单位来讲，2011年是更加危险的一年。来自国外IP的攻击有增无减，而包括数据库、自动工控系统、移动终端设备等爆出的安全问题，也使这些单位面临严重的安全风险。

在瑞星检测过的高等级涉密网络中，常见的安全问题包括XSS漏洞、文件读写权限不规范、泄漏敏感信息、弱口令等。尤其是弱口令和泄漏敏感信息，在90%以上的企业局域网中广泛存在。

对于2011年造成极大影响的“拖库攻击（CSDN密码泄漏门事件）”，瑞星报告进行了详细剖析。例如，“拖库”攻击是如何实施的，网站管理员应该注意哪些问题，“拖库”攻击有什么危害等问题，都在瑞星报告中详细阐述。

瑞星报告指出，遭攻击的企业分为多种类型，“拖库”成功之后，黑客会对数据库进行深加工处理，根据其实用程度、透露信息的多少出售给相关需求方，各种数据的利用方式是不同的。在瑞星报告中，详细分析了媒体网站、SNS网站、电商网站、旅行酒店类网站、证券银行类网站和企业内网这六大类单位，遭到拖库攻击之后的危害。

瑞星报告提醒企业，可以采取下列四项措施，提升企业网站和内网的安全防护水平：

1.进行安全风险评估，了解自身面临威胁的来自何方。

2.进行了风险评估之后，应该在短时间内针对急迫的问题迅速拟定执行解决方案，由公司整体组织和进行。

3.根据不同行业特性规划安全风险对策。例如：网游企业面临的危险，主要是DDOS攻击和用户资料失窃，那企业在用户进行装备交易时设定条件，对争议进行人工审核，这样就可以降低盗号带来的影响。

4.建立严格的权限管理体系和资料审核机制，防范离职员工的恶意入侵，低权限员工试图获取超越权限的资料等问题。

企业前台年度工作总结 篇12

3月6日, 受江西省工信委建材处委托, 江西省建材产品质量监督检验站在青山湖宾馆召开二00九年度水泥企业按制对比暨水泥化学分析大对比工作总结表彰大会。来自全省水泥企业的分管技术质量厂长及化验室主任共140多人参加了会议, 与会同志相互交流水泥质量检测的经验体会, 共商做好质量检测工作大计。省工信委建材处处长傅爱军、副处长刘文斌、省建材科研设计院副院长、省建材质检站副站长左跃;省非矿公司副总经理张箭出席了会议。大会由省建材科研设计院副调研员、材料质检中心主任刘松柏主持。

会上, 省建材科研设计院材料质检中心副主任何逵、聂垠儿分别对09年全省水泥对比验证检验工作以及第三次水泥化学分析大对比工作进行了总结, 会议通报表彰了2009年全省按制对比先进站2家、对比优胜先进单位36家;全省第三次水泥化学分析大对比先进单位2家及单样全合格企业19家。五家优胜先进单位作了交流发言。省工信委建材处处长傅爱军同志对获奖的单位表示了祝贺, 对09年水泥工作做了分析, 对今年乃至今后的水泥按制对比工作做出了重要指示。他指出:江西的水泥企业要发展, 就必须在水泥质量监管力度上下功夫。要加强按制对比工作, 切实把按制对比这项工作作为提高水泥化验室控制水泥质量的基本措施之一。各企业的领导要高度重视水泥按制对比工作, 提高对这项工作的认识。要加强化验室的自身建设, 必须在人员、设备、管理、环境等方面做更多的努力, 使得化验室的分析检测水平与我省高速发展的水泥工艺相适应。同时, 向全省的水泥企业介绍了国家近期将出台的水泥企业质量管理规章、指标调整及产业政策调整信息。

行政前台个人年度工作计划范文 篇13

行政前台个人年度工作计划范文1

来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在这多半年的工作时间中，我学会了很多关于酒店在客房、前厅接待、营销等方面的专业知识，以及很多为人处事的方法和技巧。总结____年工作，从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期待和憧憬，到酒店开业前期的忙碌却充实，接着是酒店盛大开业时的喜悦，一路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准公司会议，从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。酒店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，一天天地更加正规、更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证者。像杨总说的，我也要在酒店日益强大的过程中，完善自己，完善工作。现在，针对____年的实际工作问题，对____年工作计划汇报如下：

一、关于前厅

1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度，做到有问必答。酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。而前厅是打开酒店大门的工作计划第一扇窗，我们的前台接待人员就像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌，细到别墅区哪座几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是多少或是餐厅所有包间的名字、及包间所能容纳的就餐人数，针对这个问题，对目前总台所有工作人员进行一次考试，对于不过关的人员，我打算采用现场记忆，可利用不忙的时候去酒店的各个部门了解这些情况，并要求记录、然后记忆，最后达到一问一答，脱口而出的标准。

2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面妆、服饰。这方面的培训，可以采用互帮互学的方式。根据酒店的基本情况，着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。

3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的服务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教育。由于总台人员较少，请培训老师的计划不够现实。

4、针对现有员工的自身特点，工作中存在的问题及时指出和纠正。

5、通过网络等途径，_一部分有关服务方面的知识，在前台的电视上循环播放，耳濡目染中灌输知识。

6、根据我之前参加过的培训，总结一部分自己觉得用得着的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结一套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。

二、关于商场。

1、做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不错，但是，仍有一些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽查等方式来规范工作。避免浪费。

2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互相学习。

3、为年度目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总台所收的金额，必须与商品价目表上的价位一致，不允许员工私自减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时，不忘叮嘱，要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。

行政前台个人年度工作计划范文2

一、咨询服务

遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。

热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。

1.严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。

2.对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。

3.对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。

4.与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

二、接听电话

接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。

接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。

5.电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

6.填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求

三、接待服务

热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。

负责外来人员登记工作。

负责外借用品的办理工作。

接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。

7.主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。

8.仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。

9.对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。

10.在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。

四、文案工作

负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的准确性，确保无差错。

11.文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。

12.节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。

五、邮件分拣

负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。

13.邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。

行政前台个人年度工作计划范文3

1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;

2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;

3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料;

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;

7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户;

9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。

行政前台个人年度工作计划范文4

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

行政前台个人年度工作计划范文5

时光如梭，转眼间20__年度工作即将，自入职__项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总如下。

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入__项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20__年工作计划要点

20__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。