会展人员行为规范（精选7篇）
会展人员行为规范 篇1
摘要：会展业作为一个朝阳产业，将极大地拉动其他产业的发展，同时也给市场人才需求结构带来巨大变化。然而，熟悉会展的商务人才的缺乏从一定程度上制约了会展业的发展。关键词：北京会展业 现状 趋势 人才
北京会展业具有独特的发展条件和优势，近年来，北京会展业无论在会展场馆建设和会展品牌打造上，还是在市场主体培养和会展人才培养上，都表现出强劲的发展势头。
自20世纪80年代以来，随着我国改革开放的深入和首都经济的快速发展，北京会展业出现了不断壮大的局面，展会活动由最初以展示、介绍功能为主的小型展会，逐步展会到以商务、交流和贸易为主的大型展会，截至2005年底，北京获得全球展览业协会认证的品牌展览有18个，【1】如：北京国际印刷技术展览会，中国国际石油石化技术装备展览会，北京国际工程机械展览及技术交流会等，这些品牌展会极大地促进了北京会展业的发展，2005年会展业直接收入更达到61.1亿元。【2】
会展场馆是支撑会展业发展的基础，建国初期，为满足宣传和展示建设成就的需求，北京于20世纪50年代建设了几座重要的展览场馆，【3】如：北京展览馆，全国农业展览馆等，改革开放后，为满足会展业发展的需求，北京加快了场馆的改造和建设步伐，在对老馆进行改造的基础上，又相继建成了中国国际展览中心，中国国际贸易中心和北京国际会议中心等。
会展业对会展人才的专业知识和素质都有很高的要求，需要有一定的策划、组织管理、沟通协调、宣传推介等能力、外语水平较高的复合人才。缺乏专业的会展人才，已经成为成都市会展业发展的瓶颈。北京会展业现有的从业人员较少受过专门培训，缺乏系统的会展知识和相应的组织、策划、管理与服务等实践能力，并缺乏相应的人才培养体制。这造成了从业人员的素质、能力达不到应有的水准，不利于展会品牌的建立。
由于北京国际化程度的进一步提高，许多国际大型会展如西部博览会、中国-欧盟投资贸易合作洽谈会在北京举办，需要大量陪同口译、同声传译等人才。由于展销的产品种类繁多，有很强的专业性，因此，不仅要具备良好的语言能力，还要有相关的专业背景知识。如2010年11月在成都举办的中国-欧盟投资贸易合作洽谈会，与会的有来自欧洲各个国家的领事和商务代表，说的语言有英语、法语、德语。各个推介会现场要求有能够胜任的相应语种的同声传译人才。由于该洽谈会推销的产品以欧洲的高科技前沿产品为主，如能源电力、机器设备销售、金融等行业；不仅要求翻译人员有良好的外语表达能力，还要有相关领域的专业知识，不是一般外语专业的毕业生所能胜任的，对外语专业的学生是一个极大的挑战。
从中国会展业的现状来说。高度综合性和极强实践性是鲜明的特点。垒球化、品牌化、专业化、规范化的路还很长，需要我们具备很多条件。欲成为会展行业发展强大的生力军，必须具备：很强的公关活动能力、出色的资源整合力、组织能力、语言表达和沟通能力、思维活跃文笔出众、知识面广等基本素质。还要以一颗适合的心，选择合适的发展空间。为中国的会展业发展贡献绵薄之力。
成都会展业发展前景广阔，给商务、会展、贸易相关专业的学生提供了更多的就业机会，但同时也要求商务人员提高自身的从业素质和专业素养。
参考文献：【1】文魁 北京会展业发展研究 首都经济贸易出版社 2006
【2】沈丹阳 中国展览业发展报告 经济日报出版社 2007
【3】过聚荣 中国会展经济发展报告 社会科学文献出版社 2007
会展人员行为规范 篇2
中小型会展企业员工选聘出现的问题
以下将从选聘新员工和中高级人才两个角度, 剖析中小会展企业在选聘过程中出现的问题。
1. 选聘新员工时出现的问题
(1) 前期准备工作不足。具体表现在, 对本企业各岗位人才的空缺需求不是很明确;没有明确选聘人才具体而详细的标准;不具备准确恰当的面试方法和技巧。
(2) 发布选聘人才信息的途径不准确。发布选聘人才信息的途径不是越多越好, 而是要选择有针对性和目标性的途径进行发布和宣传, 这样的选聘工作才有价值, 才能做到事半功倍。
(3) 面试工作不得法。面试工作是决定能否选聘到合适人才的关键一步。如果选聘团队出现选择偏差, 或面试方法不适合新员工的选聘原则, 或对新员工的考察重点偏离等等, 都将直接影响选聘结果。
(4) 福利待遇不合适。例如, 不考虑新员工的职业生涯规划等。
(5) 不关注人才对价值追求的认可程度。由于企业在新员工选聘时不注重人才价值追求的认可程度, 使员工在进入企业以后, 造成企业不了解员工的价值追求, 员工价值也得不到企业的认可, 因此, 很容易产新员工离职。
(6) 不关注人才与企业的融合度。即使员工认可企业的文化, 但由于其个性特点与团队结构的兼容性太小, 也很难与企业融合。因此, 在选聘人才的过程中, 除了关注人才个体的素质外, 还应认真分析团队的结构特点, 如团队成员的学历、性别、年龄、观念、价值取向等。
(7) 招聘成本过高。由于不同单位之间在争夺同类人才的时候, 为了表现出自己单位的吸引力, 不惜重金宣传自己的企业;有的企业还聘请专家做面试培训, 或用科学的测评工具对应聘者进行测评。
(8) 不主动了解应聘者的工薪待遇需求。很多企业在招聘中都明示“工资面议”, 而有的应聘者认为跟企业高层“谈钱伤感情”, 所以, 也不对企业说出自己的工薪待遇需求。这就为新员工离职留下了隐患。
(9) 招聘人员的专业化水平有待提高。在招聘过程中, 应聘人员对企业了解甚少时, 通常是根据招聘人员的素质来形成对企业的初步印象。如果招聘人员在沟通技巧及礼仪方面并不专业, 就会导致企业的形象受到负面影响, 不仅会使应聘人员失去加入企业的兴趣, 还会影响企业招聘的质量。另一方面, 招聘人员没有经过专业培训, 就会缺乏招聘技巧, 缺少“慧眼识英雄”的本领, 从而在招聘过程中错失人才, 降低招聘的有效性, 也会在将来的聘用中加大试用成本, 降低工作效率。
2. 选聘中高级人才中出现的问题
(1) 不能发掘中高级人才潜在的工作激情。企业里很多的中高级人才因为智力、精力、家庭、惯性思维、审美疲劳等原因显得无锐气、混日子, 项目上的表现也差强人意。企业就会把这些“不中用”的中高级人才辞退, 但这些人里难免还有得不到企业赏识的人才。
(2) 太看重中高级人才的工作经验。在企业选聘中高级人才的时候, 有的过于看重中高级人才的工作经验, 而不看重其在企业内的人际关系。如果在企业内不能处理好人际关系, 将无法很好地完成团队工作。
(3) 福利待遇不合适。
(4) 不清楚企业的根本问题所在。例如, 公司产品的销量和利润都下降了, 市场管理也出现了问题, 这看上去好像只要招聘一个营销总监就能解决, 但其实是内部管理体系混乱引起的, 所以, 营销高手来了可能也解决不了实际问题。
(5) 面试前不调查应聘者。企业面试前不对面试人员做调查, 不了解该人员的人品、应聘的目的、离职的原因、实际工作能力等。
(6) 缺乏招聘宣传技巧。在宣传的材料上没有突出企业文化、企业未来发展、招聘岗位魅力等特点, 不能抓住应聘者的眼球。
(7) 没有坚持市场宣传投入, 市场宣传的时间短。
(8) 说的太多, 听得太少。在面试的过程中, 经理总是在宣传自己, 而听的太少, 忽略了对中高级人才的考察, 或者直接把工作送出去。
(9) 对中高级人才的发展空间没有规划。因为中高级人才有比较大的选择空间, 他们不缺工作机会, 而是向往更高的职业发展空间。而且, 中高级人才都已经比较成熟, 决策比较理性, 除了具有竞争力的薪酬待遇以外, 他们比较关注发展机遇和工作环境。
中小会展企业的人员选聘方案
1. 建立鱼刺图
本文分别针对新员工和中高级人才建立鱼刺图, 来解决中小会展企业的人员选聘问题。见图1和图2。
2. 建立选聘新员工的方案
(1) 充足准备前期工作。在招聘前, 如果前期准备工作没有做好, 就会直接影响招聘的效率, 造成人力、物力和财力的浪费, 造成成本的提高, 招聘效果降低。前期准备工作主要有以下几个内容:一是各部门申请空缺。各部门在合理规划工作岗位的基础上, 提出各岗位空缺申请, 包括人数和要求。二是制定招聘计划书。制定可行的招聘计划书, 可使企业在招聘中减少不必要的人力、物力、财力的损失。三是领悟岗位说明书。招聘人员要准确分析和领悟岗位说明书, 了解企业期望员工应该做些什么、怎么去做、以及在什么样的情况下履行职责。四是面试方法。面试的方法有很多, 而对于面试新员工一般以结构化面试法, 或情境模拟为佳, 面试题目应客观, 准备要充分。
(2) 选择发布应聘信息的主要途径。选择一个准确的招聘渠道, 既可以招聘到合适的人员, 又能使花费的成本最小。发布应聘信息的主要途径包括:其一是选择合适的学校资源。招聘单位可以选择合适学校的对口专业, 这样可以减少物力和财力的支出, 入选的人才也会比较多。其二是人才招聘会。人才招聘会是人才的聚集地, 是新员工和大学生认可度和认知度最高的应聘渠道。其三是学生就业服务中心。学生就业服务中心的职责是, 积极培育校园就业市场, 为学校与用人单位之间供需见面, 以及毕业生与用人单位之间双向选择创造更好的机会和条件;及时调查了解学生和用人单位的需求, 研究就业工作的方式方法, 使职业生涯发展教育成为学校人才培养的重要环节;落实毕业生就业方案, 使毕业生顺利地走上工作岗位。所以, 对企业而言, 学生就业服务中心是发布应聘信息良好的途径。
(3) 面试工作。面试工作是招聘过程的核心, 是企业了解应聘者的主要途径。所以, 做好面试工作是成功选聘优秀新员工的重中之重。其主要内容包括:一是面试形式的多样性。面试形式的多样性可以准确、客观、多方面地对应聘者做出评价。面试形式很多, 比如:单独形式, 集体形式, 纸笔形式等。二是考察的重点内容。考察的重点内容是决定应聘者是否符合岗位需要的基础工作, 其内容主要包括:身体健康程度、价值观、思维方式、工作态度、创新性、测试语言能力、沟通能力等。而针对会展企业, 还需考察应聘者的服务意识、工作能力、执行力和耐挫力。三是面试团队的组建。面试团队是决定新员工选聘质量的关键, 也是企业的形象和威信所在。因此, 面试团队要对企业运作有所认识;要积极、乐观、自信, 着装和言谈举止要得体;要懂得挑选合适的人才;要全面准确收集信息并及时回馈;要懂得分寸, 善于观察。
(4) 福利待遇。福利待遇是应聘者最关注的, 福利待遇的好与坏直接影响招聘效果和质量, 而对于中小型会展企业, 工作主要以销售展位为主, 工作比较繁琐, 工作压力比较大, 工作时间没有规律, 是影响中小型会展企业招聘优秀新员工的关键因素之一。所以, 好的福利待遇权衡是招聘企业的重点工作。其主要考虑因素有二:一是薪酬待遇。新员的薪酬待遇主要包括, 工资、五险一金、福利费 (如职工食堂) 、非货币性福利 (如过节发放物品) 。二是职业生涯规划。企业对新员工进行职业生涯规划, 有利于新员工了解企业人员管理的结构和流程, 也利于提高新员工的工作态度和对企业的信任度。
3. 建立选聘中高级人才的方案
(1) 发布招聘信息的主要途径。在选择招聘信息途径的时候, 往往要比招聘新员工花费的人力、物力和财力都要多。所以, 准确选择发布招聘信息途径, 会减少资源不必要的损失。其主要途径有5种:一是员工推荐。目前, 员工推荐方式在国际、国内很多的企业得到广泛的应用。国内很多民营企业, 特别是中小型企业, 由于处于发展阶段, 各种条件和环境对人才的吸引有限, 因此, 一些招聘都是企业内部的员工推荐的。员工推荐方式的优点, 是招聘成本低、应聘人员素质高、可靠性强。二是选择合适的网站。随着国内网络招聘的发展, 越来越多的企业加入到网络招聘的行列。目前主要有四大人才网, 即前程无忧、智联招聘、中华英才、中国人才热线。其优点是成本低、人才量大, 即使没有合适的人员, 也是宣传自己企业的一种方式。这种方式对中小型会展企业最合适。但现在的人才网越来越多, 其中鱼龙混杂。所以, 企业在选择服务商的时候必须十分慎重。三是内部晋升。对于中小型会展企业来说, 内部晋升不仅是组织管理和激励员工的有效途径, 更是留住人和用好人的好方法, 而且通过内部晋升的人才对企业非常熟悉, 在新岗位的磨合期短。四是“猎头”公司。对于中小型会展企业来说, “猎头”公司是网罗中高级人才的高效途径。因为“猎头”公司不仅对自己掌握的人才非常了解, 甚至有几年跟踪调查的经历, 而且其选人标准也基本符合企业的选人标准。五是专业高端刊物。在会展业中的高端刊物上发布招聘广告, 如中国会展、中国展会等刊物。
(2) 薪酬待遇。制定薪酬待遇是企业招聘中高级人才工作的重中之重。对中高级人才的薪酬待遇, 首先是工作时间。要根据行业内的需求, 合理安排中高级人才的工作时间, 避免其一味地空闲或一味地忙碌。对此在招聘时就要注明详细的工作时间和工作强度。对于中小型会展公司, 可以考虑使用弹性工作时间。其次是工薪待遇:高级人才的年薪基本在10~15万元, 但对于中小型会展企业, 这也是一笔不小的数目。在与中高级人才应聘进行工薪待遇谈判的时候, 要明确说明工薪待遇与应聘岗位的效绩考核标准, 这样应聘者也就会量力而行。三是职位晋升。在招聘中高级人才的时候, 要说明应聘岗位晋升的流程、晋升的资格, 充分激发应聘者对应聘岗位的积极度和渴望度。
(3) 面试工作。合理安排面试, 并采用多种甄选方法。面试也是一门艺术, 其成功与否关系到企业今后人力资源的质量。因此, 企业应当合理安排面试, 防止在面试时出现主观偏见。在面试过程中, 应当尽量营造独立、封闭、安静、舒适的面试环境。同时, 要有据可依, 客观、公正地选聘人才。另外, 还可以采用评价中心法面试, 以提高面试的准确性和可靠性。面试工作包括以下几个方面:一是合适的面试方法。评价中心面试法比较适合面试高级人才, 这样可以深入了解应聘者, 让招聘企业很好地对应聘者做出评估。二是考察的重点内容。了解求职者工作历史、考察求职者的适应能力、求职动机。此外, 中高级会展人才带领团队的合作能力和策划能力也是非常重要的。三是组建合适的招聘团队, 选择高素质的招聘人员。招聘人员不仅要对本公司很熟悉, 还需要无私而有眼光, 言行举止要能代表公司的文化和形象。
摘要：本文针对中小会展企业如何把握选聘环节, 剖析中小会展企业面临亟待解决的人员选聘问题, 从选聘新员工和中高级人才两个角度, 探究如何建立选聘方案。以期这一课题的研究能为企业选聘合适人才带来帮助。
关键词：中小会展企业,招聘问题,招聘方案,鱼刺图
参考文献
[1]张静抒.会展人力资源管理.上海:上海交通大学出版社, 2008.
试述会展从业人员的基本素养 篇3
一、文化素养
1文字组织
一个展览会从选题到落实项目，最后要形成书面的招展资料。一般一个清晰的展览会资料，必须写明几大要点：展览会名称、时间、地点、展品范围，标准摊位的费用和人员出访费用。第二部分要写清展览会概况，包括第几届，展览会以往的统计资料，中国参展企业的情况和成交收获。第三部分要写出参展国的市场情况，以及该区域与中国的经贸情况。以前中国贸促总会制作的展览会资料可以作成一本小册子，现在的展览公司的招展资料就言简意赅多了，以广发为主，宣传为主，招展为主，市场介绍不多，内容简单，让人印象不深，起不到较好的宣传效果。
另外，起草报告、总结资料、公文往来都需要一定的文字组织能力，内容要简洁清晰，主题明确。
2外语函电
参加国外展览会，免不了要与该展览会的项目经理联系，要学会基本的函电书写，首先要先说明本公司作为展览会的组办单位，想组织多少企业参展，预计需要多少面积的摊位，希望能收到什么样的参展资料等。一般大型的正规的展览公司，会寄来参展合同，有详细的预订面积和费用，以及相关的条款。摊位面积确定并收款以后。会告诉一个登录密码，在展览会网站上可进行名录注册、搭建、运输、邀请函表格填写、进馆证登记等有关工作。以前互联网还未出现时，一般传真和电话联系较多，现在则是邮件往来，更快更方便了。尤其是摊位图纸，看得更清楚了。
3费用预算
招展资料上最难把握的是费用，主要是人员费用的预算。摊位费一般没有多大的出入，尤其有中国组委会的展览会，都有一个全国统一的对外报价，不允许各组办单位私自抬价和降价。比如美国拉斯五金展，中国组委会有一个统一的摊位费价格，企业是无从比较的。唯一能比较的是人员境外生活费，因为这个预算一般要根据旅行社报价来核算的，而旅行社又视组团规模来报价，这样就会出现二种情况，一种是热门专业性展览会，有一定的规模，组团单位可以对参展人数有基本把握，又可以参照同行业的报价，最后形成一个基本符合市场的合理费用。另外一种是新开发的展览会或冷僻的地区展览会，无参考副本，又无成团的把握，报价高了则无人参展，低了则要亏本。一般按照15～20人成团的规模来计算成本，如果团组形成规模，最后收费降低皆大欢喜。反之，如团组规模较小，最后费用稍微上浮也能得到客户谅解。经常出现价格浮动的因素有：机票，比如燃油税上调；汇率波动使接待费变动；路线改变或行程中增加了活动等等。因此我们要在招展函的费用说明中，特别指出根据情况变化，费用也会有所变化。
二、能力素养
1高度的贾任心和敬业精神
一个展览项目的承办员，最需要的基本能力是要有高度的责任心和敬业爱业精神。展览会确定下来。是不会轻易改变时间或取消的。因此确定了参展，就必须时时把握筹展的进度，会刊登录、邀请函发放、展品运输、办理签证、预订酒店和机票，都有个时间截止点。任何一个因素和环节没有在有效的工作节点前做好，就会影响整个参展效果。因此，一般在展览会开幕前二周，项目承办员加班加点是经常的事。
2加强加深服务意识
一个展览项目的承办员，首先要清楚自己所从事的是服务性行业，在工作中要不断增强服务意识，并加大服务的深度和广度。现在的服务已不仅仅是摊位的预订，而是服务的范围有了更深和更广的发展。我们要认识到这是一种趋势，也是当前展览界竞争激烈的产物。
3加强与客户的良好互动和沟通
一个好的项目承办员，他的客户通常比较固定，而且会持续增长。反之客户流失也是很容易的。一般来说，参展企业先是认同同区域的展览组团单位，因为联系方便，然后认同熟悉的项目承办员。在推广新的展览会时，就能得到老客户的支持。客户资源就象活水源，一旦丧失信誉无疑水源断流。
4最深入地熟悉本行业的专业性展览会
一个展览项目的承办，也是项目员综合素质和能力的比拼，项目员要对该行业内整个展览形势有所了解，对该行业最著名的展览会要有了解并亲自参加，对其他展览组团单位的规模和结构要有所了解并研究，同时还要和同行之间广泛联系和交流。
5不断分析和综合并善于总结
一个好的项目承办员，要提高自己的综合实力，不能只是埋头苦干，而是要在熟悉本行业的基础上精益求精。对每个经办的展会要做好分析、综合和小结。首先是分析怎么样的企业会参展，怎么样的企业为什么不参展，不参展的具体原因是什么；然后要综合实际参展效果，这些企业是否会继续参展，或者什么样的展览会才适合该企业；最后要有小结，一是看参展效果；二是看展览会发展前景。善于分析和总结，并有针对性地面对目标客户群，是一个项目承办员必做的功课。
三、学习素养
1加强学习和吸收
项目承办员要不断加强自身的学习能力，改善知识结构，对新事物新形式新政策都要了解。比如知识产权的问题，我们要在出国会议上告诉企业，按照有关法律，一个产品只要修改了三处，比如颜色改变，或圆角改为方角，对方就不能说我们违法了知识产权。这样在国外碰到该情况就能从容应对。
2培养和锻炼应变能力
组团参加国外展览会，对项目员最大的考验就是应变能力。任何可能性都会转变现实性，如何应对突发事件，第一时间里解决困难都是项目承办员必须面对的问题。团组越大，人员越多，发生的事情也越多，因此要有充分的心理思想准备，尽量尽快地解决好问题，平息矛盾和不满。
3把握大型活动和展会全局的能力
一般展览会规模如果不超过15～20人，都属于小团组，所遇到的事情相对比较容易处理，而如果超过50人以上的团组，则将会遇到不同的人不同的问题。因此从筹展阶段，就必须把握好整体进度，并有一个书面的筹展计划下发给企业，以便企业配合完成，一方面起到一个时间节点的告知作用，另一方面对自己的工作也起到提醒督促的作用。尤其在筹备商务部或市政府的大型经贸活动或展览项目，更应该有一个详细的筹一备方案。如团组规模庞大，还要拜访该国驻我国使领馆，通报团组在外活动情况，落实办理签证的进度，最大限度取得该国使领馆的协助和帮忙。这些都需要项目承办员具备控制全局的能力，思路清晰，处事冷静，事无巨细都必须一一了然于心。只有准备充分，才能保证展览会的顺利进行。
4依赖团队力量
一个人的力量是有限的，一个人的能力也是有限的，因此充分调动大家的智慧和积极性，才能充分体现展览组团单位的整体实力。
会展旅游者消费行为调查问卷 篇4
您好，我们是郑州牧专旅游管理系会展策划与管理专业的大二学生，正在做一个针对会展旅游者消费行为的调查问卷，您的真实的意见将会对我们调的查研究起到十分重要的作用。调查资料仅用于学术研究，希望您能够积极配合，谢谢。
1、您的性别_____，来自_________省_________市。
2、您的职业______________
3、您的年龄：
A.18岁以下B.18—30岁C.31—50岁D.50岁以上
4、目前您的月收入大概是：
A.1万元以下B.1—5万元C.5—10万元D.10万元以上
5、您获取会展信息的主要渠道：（可多选）
A.网络B.电视C.报纸杂志D.亲朋好友E.单位组织F.其他
6、您此次旅游的形式是：
A.自助旅游B.旅行社报团C.公费旅游D.自驾游F.其他
7、您此次旅游的主要目的是：
A.观光游览B.休闲度假C.摄影D.文化交流E.探亲访友F.商务会议G.其他
8、您参加会展时选择的住宿设施是：
A.家庭旅馆B.星级宾馆C.露宿营地D.度假村/山庄E.亲朋好友家
9、在目前的会展旅游花费中，您认为哪些费用占得比例最大（至多可选2项）：
A.交通B.门票C.购物D.餐饮E.住宿F.娱乐项目
10、您在旅游前考虑的因素有：（可多选）
A.金钱B.时间C.安全D.身体负荷E.旅游目的地风光F.其他
11、您参加会展旅游的可能原因：（可多选）
A.锻炼身体B.探亲访友C.放松解压D.会议商务E.休闲娱乐F.对旅游地的向往G.增长知识，提高文化修养
12、您参加旅游时通常会购买什么：
A.土特产品B.旅游纪念品C.旅游专用品D.日常保健品E.其他
再次感谢您的支持与配合，祝您旅途愉快！
郑州牧专会展策划与管理专业
执法人员行为规范 篇5
为促进依法行政，树立科学公正，廉洁高效的烟草专卖形象，根据《江苏省行政执法人员执法行为规范》，对全市烟草专卖行政执法人员行政行为规范如下：
一、凡本局工作人员在工作期间，必须按规定着装上岗，仪表整洁，举止文明，使用规范文明语言。对来电来访及来局办事人员实行首问负责制，热情接待，正确解答。依照有关规定及时办理相关事宜；对解决不了的问题，应当耐心解释或给予正确引导。行政相对人来访或离开，应当起身迎送或礼貌示意。
二、对举报投诉，应当积极认真处理，及时做好登记，并呈送有关领导批示后，转交承办处室。承办部门在15日内将办理情况告知接受举报投诉或负责信访部门，接受举报投诉或负责信访的部门在收到承办处室通知后5日内按照有关当事人要求的方式，将告知的有关内容请示有关领导同意后，再将办理情况告知当事人。检举揭发本局工作人员违法行政或其他不廉洁行为，由办公室或监察部门按有关规定办理，并回复举报人。
三、对办理行政许可的申请行为的事项，专卖监督管理部门应确保审批程序的合法和规范，明确审批依据，简化审批环节，缩短审批时限，不增加法定要求之外的任何负担。切实做好与有关部门的并联审批，提高办事效率。
四、对行政管理相对人，因执法需要进行现场检查或现场核查的，应按工作常规进行检查或核查(必须两人以上)。首先向当事人出示执法证，说明检查或核查的要求和目的，无需现场表态的，不得当即表态；需要当场明确意见的，由带队负责人提出。
五、日常监管必须充分体现以日常监督和促进诚信经营相结合的工作方针，切实规范市场主体的经营行为，同时要充分宣传法律法规和规章，即使对违法行为人，也应当以法为据，晓之以理，动之以情，充分体现烟草专卖部门教育从严、规范为主的监管特色。
六、对行政相对人的合法权益受到不法侵害向本局投诉，只要属于本局法定职责的，执法人员均应依法实施平等保护，对不属本局管辖的，应及时移送有关部门并回复当事人；对其自身的违法违规行为，要做到平等适用法律法规，不搞地方保护和部门保护。除法律法规规定从重处罚情形外，只要行政相对人认错态度好，积极配合办案，切实实施整改，可在法定处罚的种类和幅度内从轻处罚。
对行政相对人违背法律法规和规章规定的规范性要求，而相应罚则中没有处罚条款的，或当事人的违法行为轻微，又没有危害后果的，不得作出行政处罚，但可以对行政相对人的上述违法行为建立预警机制，书面告诫其改正，并督促整改到位。
七、进一步强化执法公示制度，增强依法行政工作的透明度。将执法依据、执法权限、执法程序、执法主体、法定时限、收费项目和收费标准等内容公示。切实做到政务公开，程序公开，并自觉接受人大代表、政协委员、新闻媒体和人民群众的监督。
八、执法人员应树立良好学风，努力研习业务，掌握执法技能，总结新经验，汲取新知识，不断提高适应社会进步和时代发展的工作能力和业务水平。执法人员应自觉遵守烟草专卖文明执法行为规范，自觉遵守职业道德，勤勉敬业，按照法律规定和要求履行职责。在法定时限内提前办结行政审批和行政处罚，不因自己考虑不周而耽误当事人或再次通知当事人，切实落实好“一次性告知”的有关规定。
九、执法人员应廉洁自律，不得利用职务谋取任何不当利益，不得接受当事人的款待、财物和其他利益。
十、本局工作人员除非基于履行职责或通过正当程序，不得擅自过问或干预执法人员正在办理的案件或已受理的审批事项，不得提出自己的处理意见或为有关当事人说情。若认为有关执法人员的处理行为不当，可向监察处或有关领导反映。
十一、本规定所称执法或行政执法包括行政监督检查。
十二、本规定由南京市烟草专卖局一分局负责解释。
南京市烟草专卖局一分局 烟草专卖行政执法用语规范
第一条 为了规范烟草专卖行政执法人员的执法用语，提高烟草专卖行政执法水平，树立烟草专卖行政执法队伍的良好形象，根据国家局《烟草专卖文明执法规范》的规定，制定本规范。
第二条 烟草专卖行政执法人员执行公务时，应当用语规范、准确、文明，语音清晰，语速适中。
第三条 表明身份时，使用问候语，出示执法证件，并清楚地告知对方执法主体的名称和权利义务，例如：
你好！我们是XX烟草专卖局（行政执法主体名称）的行政执法人员，正在执行公务，这是我们的行政执法证件，证件号码：XXX、XXX，请看清，你有无异议？
第四条 要求出示有关证件时，清楚简洁地告知所要检查的证件名称，例如：
请出示你的烟草专卖零售许可证或XX证件（证件完整名称）。发现许可证核定内容发生变动应告知咨询办理部门等，例如： 你的烟草专卖零售许可证已经过期（或登记内容发生变动、即将到期等），请尽快到XX烟草专卖局办理相关手续。
你没有取得烟草专卖零售许可证，请你与我局证件管理室联系，咨询办证相关事宜，联系电话：XXXXXXXX。只有依法取得相关证件才能从事烟草专卖品的经营业务，否则是违法的。
第五条 检查车辆时，清楚明了地告知检查事项和检查依据，例如：
依据《烟草专卖法实施条例》第46条和第50条的规定，现在依法对您的运输车辆和物品进行检查，请您配合。
请你出示货单及有关托运物品的单据。
请你打开车厢（或打开包装雨布），配合我们检查。请问，货主是谁，你的车上装运的卷烟是怎么回事。请你出示烟草专卖品准运证和卷烟购销合同。
第六条 检查场所时，明确告知现场检查事项和检查依据等，例如：
我们依照《烟草专卖法实施条例》第46条和第49条的规定，对你的经营场所和经营活动进行检查，请你协助。
请你自己打开抽屉让我们看一下。请你自己打开柜门让我们看一下。请你自己打开仓库，陪我们查看一下。
你是否还有其他经营场所或库房，请陪我们查看一下。第七条 要求提供有关资料时，清楚地告知所依据的法律、法规、规章及所要检查的资料的名称，例如：
根据《烟草专卖法实施条例》第49条的规定，请提供XXXXXX（资料名称），按规定，我们有义务为你保守有关秘密。
第八条 调查取证时，准确无误地告知调查取证的事项、依据，以及行政相对人依法享有的权利、应当履行的义务。涉及案件定性的问题，凡未经查证属实，不得向行政相对人发表结论性意见，例如：
（一）调查询问：你好,我们是XX烟草专卖局的行政执法人员XXX和XXX，执法证号为XXX、XXX,你是否看清我们的证件；根据《中华人民共和国行政处罚法》等法律规定，如执法人员少于两人或执法证件与身份不符，你有权拒绝调查，如执法人员与案件有直接利害关系，你也有权申请执法人员回避，你有无申请回避的要求和正当理由？
我们今天请你来的目的是就你涉嫌××案件向你了解有关情况,希望你如实提供有关资料、实事求是地回答我们的提问,说假话作假证是要承担相应法律责任的。同时你有权就案情进行陈述申辩并提供相关证据,可以拒绝回答与案件无关的问题,以上权利义务你是否听清？
请你介绍自已的身份情况和与本案的关系。
现在向你询问有关问题，我们依法对询问情况制作笔录，请如实回答。如果你不如实回答，你将承担相应的法律责任。
（二）检查场所：我们是XX烟草专卖局行政执法人员 xxx、xxx 等，已向你出示了行政执法证和检查证，执法证号为XXX、XXX；检查证号为：XXX、XXX，请看清，你有无异议？你享有的权利有：执法人员少于两人或者所出示的执法证件与其身份不符的，有权拒绝调查；有陈述事实和申辩的权利；有权提出执法人员回避。
你承担的义务有：积极协助执法人员检查。
（三）根据法律规定，我们现在进行录音（或录像）取证，请如实回答。若你不如实回答，你将承担相应的法律责任。
（四）根据法律规定，现对XXXXXX进行抽样取证，请你配合。这是抽样清单，请你签字确认。
（五）由于XXXXXX（证据名称）可能灭失（以后难以取得），根据《行政处罚法》的规定，经我局局长批准，我们现在需要对XXXXXX采取证据登记保存措施，登记保存地点在我局登记保存仓库，并将在7日内及时作出处理决定。这是证据登记保存通知书和清单，请你核对是否有误。如果没有异议，请你在此处签署确认意见、姓名和时间。
第九条 现场检查时告知登记保存依据等，例如：
（一）你的这批卷烟属于从非法渠道进货，已违反《烟草专卖法实施条例》第25条之规定，涉嫌违法经营，我们依法要予以先行登记保存，请你在先行登记保存通知书和清单上签字，并于7日内到XX烟草专卖局接受处理。
（二）你的这批卷烟属于走私卷烟（或专供出口卷烟），我们依法予以先行登记保存，请你在先行登记保存通知书和清单上签字，并于7日内到XX烟草专卖局接受处理。
（三）你的这批卷烟有明显假冒特征，已违反《烟草专卖法实施条例》第27条之规定，涉嫌销售非法生产卷烟，我们依法予以先行登记保存，请你在先行登记保存通知书和清单上签字，并于7日内到XX烟草专卖局接受处理。
（四）你因所运烟草专卖品的数量与准运证数量不符，违反了《烟草专卖法实施条例》和《烟草专卖品准运证管理办法》等的有关规定，请你跟我们到XX烟草专卖局协助调查处理。
（五）你因私自运输（或承运）烟草专卖品且不能提供合法有效手续，违反了《烟草专卖法实施条例》和《烟草专卖品准运证管理办法》等的有关规定，请你跟我们到XX烟草专卖局协助调查处理。
（六）你因所运的烟草专卖品超过准运证的有效期限，违反了《烟草专卖法实施条例》和《烟草专卖品准运证管理办法》等的有关规定，请你跟我们到XX烟草专卖局协助调查处理。
（七）依据《烟草专卖法》及其《实施条例》等的有关规定，我们将对你违法运输的烟草专卖品予以先行登记保存，请你在先行登记保存通知书上签字，并在7日内持该通知书到XX烟草专卖局接受处理。
第十条 制作笔录后，要将笔录交行政相对人阅读，要求行政相对人核对笔录，并清楚地告知行政相对人应当在笔录上签署的具体内容。如遇到行政相对人有不识字或其他阅读障碍时，应该当场将笔录内容宣读给行政相对人听，例如：
这是我们制作的XX笔录，请你仔细核对笔录内容，如果你认为笔录不全或者有错误，可以要求补正。如果没有异议，请你在此处写清确认意见、姓名和时间。(确认意见如“以上笔录无误”、“ 以上记录我已看过，和我讲的一样”等，无书写能力的，由行政相对人按手印。)第十一条 在调查取证时，如遇到行政相对人拒绝在有关行政执法文书上签字，应当简单明了地告知拒绝签字的后果，例如：
请你再次考虑是否签字。如果你拒绝签字，我们将记录在案，依法处理。
第十二条 行政执法检查等完毕时，告知调查处理有关事项，并应向对方的配合表示感谢，例如：
（一）你因涉嫌违法经营，请你认真阅读《调查询问通知书》的内容，在规定时间内到指定的地点接受调查询问。
（二）请你们在销售卷烟时防止被掉包或消费者怀疑你店售出卷烟有质量问题等情况，请及时拨打电话：XXXXXXX，我们会尽力为你们做好服务工作。
（三）请你们对我们的烟草专卖执法工作进行监督，如果有执法人员违法行政的情况，请拨打监督电话：XXXXXXX。
（四）谢谢你的配合和支持，再见！
（五）耽误你的时间了，谢谢你的配合，再见！
第十三条 当对方妨碍公务时，警告对方不得妨碍公务，并告知法律后果，例如：
请保持冷静！我们是XXXXXX（行政执法主体名称）的执法人员，正在依法执行公务。妨碍执行公务是违法的，将会受到法律制裁。请大家配合。
请配合我们的执法检查，抗拒、阻碍执行公务，将被依法追究法律责任。
第十四条 对违法经营行为当事人应进行宣传教育，例如：
（一）对销售假冒烟行为：假冒烟是用劣质烟叶，通过硫磺熏蒸、双氧水处理，现在造假手段越来越高明，有的甚至用菜叶、荷叶和树叶冒充烟丝，加上苏丹红等非食用色素染色制成的，含有大量的致癌物质，食用后对人体危害非常大。
（二）对销售走私烟行为：从我们烟草专卖部门查获的走私烟来看，我市卷烟市场流通的走私烟，绝大部分均是福建云宵、广东潮汕、广州等地非法生产的假冒外烟，这些假冒烟均是用劣质烟叶，通过硫磺熏蒸、双氧水处理，有的甚至是用树叶，加上苏丹红等非食用色素染色制成的，含有大量的致癌物质，食用后对人体危害非常大。
对真品走私烟：走私烟是从非法渠道流入的，既逃避国家海关监管，偷逃税收，造成国家财政损失，是严重的违法犯罪行为；同时，国家质量检测部门无法对其质量监控，不能保证其质量，含有超量致癌物质。
（三）对从非法渠道渠道进货行为：这些卷烟是从非法渠道流入的，不法分子在销给你们时，往往在其中掺入假烟，不从当地烟草公司购进卷烟，是很难保证其质量的，既侵害了消费者的利益，又会严重损害你们的商誉，得不偿失。
（四）对拒绝检查行为：请你主动配合，拒绝烟草专卖管理，你要承担法律责任的，我们依法可以对你实施停止供货（或者停业整顿），严重的要依法取消你经营卷烟的资格（或者吊销许可证）。
（五）对抗拒执法行为：请你主动配合，抗拒执法，拒绝烟草专卖管理，你要承担法律责任的，我们依法可以取消你经营卷烟的资格。另外，我们可以移送公安部门处理，轻则治安处罚，严重的则要追究刑事责任，希望你（你们）要认真考虑抗拒执法的严重后果。
（六）对转借烟草专卖零售许可证：你（您）将许可证转借他人使用，违反了《江苏省烟草专卖管理办法》第14条规定，如你不停止违法行为，我局将按照《江苏省烟草专卖管理办法》第30条的有关规定，取消你从事卷烟零售业务的资格。
（七）关于为非法经营提供仓储便利条件
你为非法经营烟草制品活动提供仓储条件，违反了《江苏省烟草专卖管理办法》第20条规定，请你积极配合检查并予以改正；如不配合或阻碍检查，我局可对你处以非法仓储烟草制品价值10%以上20%以下的罚款。
对上述违法行为，还要宣传因违法经营，烟草专卖行政管理部门将相应降低违法经营者的诚信等级，并将在一定期限内停止供应优质货源，劝说经营者不要因小失大，还损害自身商誉。
第十五条 其他相关用语：
回答咨询时：你所反映的问题需要调查核实，我们在×日内调查了解清楚后再答复你。你所反映的问题不属于我单位职责范围，此问题请向×××（有关委、办、局等）反映（或申诉），我们可以告诉你×××（单位）的地址和电话。
结束执法时：谢谢你的配合。感谢你对我们工作的支持。希望你以后能守法经营，避免不必要的经济损失。
别人有违法经营行为对你的经营造成影响的，请随时向我们举报。（举报电话：XXXXXXX）
欢迎你对我们的工作提出批评，我们将努力改进。感谢你的批评，我们愿意接受监督。
南京市烟草专卖局一分局 关于加强执法人员“八小时以外”
行为监督管理的若干规定
第一条 为进一步加强专卖执法队伍建设，在加强执法人员八小时之内公务活动监督管理的同时，严格执法人员“八小时”以外的监督管理，防止违法行为的发生，树立烟草专卖执法人员的良好形象，特制定本规定。
第二条 加强对执法人员八小时以外行为的监督管理，旨在防止和纠正执法人员在业余时间进行影响公正履行职务、有损执法形象、有悖社会公德的行为。不干涉执法人员正当的人际交往和业余生活，提倡和鼓励健康有益、积极向上的生活方式。
第三条 执法人员在八小时以外应当遵守的行为规范：
（一）铭记执法人员身份，注意形象。言行举止要谦虚谨慎、文明得体，遵纪守法，遵守社会公德，维护公共秩序，自尊、自重、自警、自律、自省、慎独、慎行、慎交友；
（二）积极参加各种社会公益活动和文明社区创建活动，遵守社区管理规定，尊老爱幼，家庭和睦，邻里团结，互帮互谅，争创“文明家庭”、争做“文明市民”；
（三）群众遇有险情和困难，要见义勇为和热情相助，积极为民排忧解难；
（四）提倡科学，尊重科学，移风易俗，勤俭节约；
（五）加强业余科学文化学习，开展健康向上的文化娱乐活动，自觉抵制庸俗低级和腐朽思想文化的侵蚀。
第四条 执法人员在八小时以外必须禁止的行为：
（一）泄露工作秘密和其他国家秘密；
（二）在家中或在其他场合私下会见案件当事人、卷烟经营户以及与案件有利害关系的人，接受他们以各种名义馈赠的礼品、礼金、有价证券；
（三）让卷烟经营者、案件当事人及其家属报销应当由自己支付的各种费用；
（四）接受卷烟经营者、案件当事人、当事人亲属以及与案件有利害关系人的宴请及其为案件说情、拉关系所提供的娱乐休闲、旅游度假、健身美容等活动；
（五）向卷烟经营者、案件当事人、当事人亲属、与案件有利害关系的人借钱、借用交通工具、通讯工具以及其他物品；
（六）利用职务提升、婚丧嫁娶、小孩升学、当兵及乔迁新居等机会大摆宴席，收受礼品，聚敛钱财；
（七）着制服在公共场所饮酒、进入各种休闲娱乐场所；
（八）参与黄、赌、毒活动及各种迷信活动，参加各种非法社会组织、团体及其活动；
（九）在公共场所耍特权、逞威风、蛮横无理，在任何场所酗酒；
（十）其他违反社会主义道德和不廉洁的行为。
第五条 积极组织执法人员参加各类文化学习教育，提高科学文化素质；开展丰富多采的文化活动，陶冶高尚的道德情操，以社会主义精神文明占领八小时以外的文化阵地。
第六条 严格责任追究。实行谁违规、谁负责，谁主管、谁负责。违反八小时以外规定，构成违法违纪的，除严肃处理直接责任人外，还要视情节追究有关领导的失教、失察、失管、失督责任。
第七条 专卖管理部门、纪检监察及人事部门对执法人员八小时以外的行为监督实行齐抓共管。要把执法人员八小时以外的表现作为年终考核的一项重要内容进行考察；专卖、纪检部门负责本规定实施情况的收集以及对违规线索的调查处理；专卖部门负责对执法人员的教育管理，抓好本规定的贯彻落实。
第八条 专卖部门会同人事部门采取不定期召开有关人员座谈会、明查暗访等方式对执法人员八小时以外活动情况进行检查了解。
第九条 违法本规定有关条款，将根据有关纪律，视情节给予党纪、政纪处理。
业务人员行为规范 篇6
一、业务人员的职业修炼
一）、我们应有的进取理念
□ 太阳每天都是新的太阳每天从东方的海面上升起，焕发着向上的朝气的蓬勃的生机。我们得到的启示是：复归零位置，以“新生”的姿态开启每一个工作
□ 跳出意识的舒适圈
在马戏团里，力大无穷的大象可以拴在一个小小的木桩上。关键在于大象的头脑中形成的固有习惯，使它能安分守己，不再挣脱。意识上的束缚才是栓住大象的真正“桩”。
我们都有自己惯用的格式化的思考模型、情感化的偏好、经验式的行为方式，等等。这一切使我们不愿挣脱，乐在其中。故称之为“意识的舒适圈。”
意识的舒适圈使我们无法创新、反判和冒险，以致限制了潜能的发挥和更大的发展。问问我们自己：真的能跳出意识的舒适圈吗？
□ 应变的生存哲学
一只青蛙，如果被放入沸水中，它会奋力跳出；如果被放入逐渐加温的水中，青蛙的身体能通过不断的调节来适应周围的水温，当水温高至它无法再适应时，青蛙己无力跳出水面。青蛙对剧烈威胁能迅速反应，而对缓慢、渐进的危机却不能识别而导致死亡。
21世纪，唯一不变的就是变化。危机随时随地地伴随着我们。真正的危机往往不是突发的灾难，而是渐进隐含的危机。强烈的危机意识己成为我们必不可少的一种生命意识。
□ 迎对痛苦的进化
如果说公司面临一场进化意义的演变，我们属于一群哪一类的物种？„„比如：过去都是一群羊。温柔、可爱、笨拙，现在市场逼着公司“进化”为一个狼群，具有敏捷、理性和杀伤力。从羊群快速进化为狼群，并不是每个员工都能做到的，做不到的将无疑是自杀，或者是被“新物种”革命。
21世纪的雇员生涯需要步入职业化的道路，成就职业生涯的决窍就是：学习、观察、沟通、借鉴、整合相关知识技能，良好的个人管理和持久的专业努力。
二）、我们应有的竞技姿态
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“朝阳”姿态：每天都是新员工 谦虚姿态：沟通比控制更重要 感激姿态：我们都是只有一支翅膀的天使，只有相互搀扶着才能飞翔 进取姿态：永远做个好学生 批判姿态：挣脱习惯意识，追求创新 专业姿态：建立专业领域的个人成就 有以下习惯者亟待调整姿态 自大无理者—自以为是，“眼高手低”，好大喜功，强词夺理。固执己见者—不接受别人意见，故步自封。推托延误者—客户需要您的关心，或者同事的工作需要您的协作。推卸责任者—无担当，遇事推卸责任，夹尾巴。部分投入者—对待客户作业或岗位作业打折扣。不重承诺者—不轻言YES，承诺了就要言出必行。怀疑客户（商品）者—你的商品永远NO.1，THE BEST。缺乏主动者—不停的思考，在问题点上左右摇摆。不求完美者—得过且过，了草从事。争权夺利者—醉心权力阶级斗争，介入客户公司内的派别搅和或介入部门事非。不重基本者—忽视基层经验，急于向上攀升，一步登天，而不扎稳基本工作的积累。自我主义者—特异独行、孤芳自赏，欠缺公司团队精神。缺乏自信者—自信产生说服力，果断力可产生IMPACT。无利润成本观念者—凡事要产生费用，“不善于计量成本和产出”。只提问题者—只会提出问题，不求寻找答案，解决问题。官僚主义者—强调资历，注重权威，攀比等级，阻塞公司动脉。悲观主义者—计较思怨、得失，自我悲怜，工作无“光芒”。自私怯懦者—爱钻空子，占小便宜，随波逐流。
我们发现：人生最大的敌人莫过于自己，所幸的是，人的姿态是可以调整的，每调整一步，我们就赢取了一次自我革命的胜利。
三）、我们应有的品格修养
□关于性情修养
来自内心的微笑与关切之心是对方都能感受得到的。因为它可以不言而自明。
谦逊的确是美德，你如果一定要求证它，可以问谦逊的人。
如果你已为事业而立志，就不会听信那些人每天不一样的说法了。
对待传闻的方法，最好是自己去求证而不是偏信。记住谣言总是止于智者而传于愚昧。 如果有人对你提出异议或批评，最好不动声色，如还能表示谢意，那说明你的修养到家了。 一定要尊重你周围的人，无论是上级还是你的下级。
关注老人和儿童，用心与同事沟通，帮助有困难的人。
每天保证读一段读书上的文字，无论是否属于专业。
看一些古往今来的英雄故事，对照一下自己。
欣赏音乐或美丽健康的事物，建议不要追星。
专门为自己的生活留出一些生动美妙的空间。
□关于重要品质
道德精神
忠诚于团队，信守承诺，为理想、信念或群体利益有个人牺牲的勇气。道德精神辐射着人格力量。 责任感
基层管理人员视岗位职责，以及营销人员视客户资源为头等责任，不可推脱责任，要乐于参予与你岗位责任有关的一切事物，比如：任何一级员工均可以以口头或书面方式对上级不良领导和作风进行投诉。 高关切度
关心公司命运或关心客户业务成长，是基层管理人员或营销人员的应有品质。具有高关切度的雇员如同关注热恋中的情人那样，会对公司的事业发展作出高灵敏度的反应。
客观性 尽可能使自己的看法冷静和客观，在听取部门意见或客户意见时不要附会曲解，一定要求得原始纪录。逻辑力
执行力
创新力 由始至终地把握事件，善于追求源头也善于推演判断出事物发展的下一步，为一切结果找到论据。这样，你才会是一个有说服力的人。 对于岗位所下达的工作，必须在要求时间内高质量完成，不能完成时申报延时要求，对于岗位同一层级的命令出现多重不同要求的，服从最高一级命令。
敢于冒险，打破常规和标新立异的人，在今天看来，应该是一种受到鼓励的可贵品质，具有创新力的人员应该勇于向公司争取试验的机会和空间，而公司应该在一定的风险范围内支持各种创新活动。□关于形象仪表及其他
仪容仪表——成熟与职业化。精神面貌好、衣着整洁、须发干净、气质佳。礼仪——微笑恬淡的面容，具备眼光交接时的示意会意感。以首肯、抬臂示意等礼仪方式表达沟通和尊敬，会话时以你好和您好称呼对方，不直呼其名而冠之以先生、小姐或职务。热忱——以极大的兴趣和关注的态度来对待内外人员。不拒绝——不以简单的方式拒绝对方要求而是审慎对待，在不能作出决定时委婉转移话题或作出认真考虑的答复。
岗位——保持岗位整洁和积极工作状态，在无必需之时不轻易串岗至他人岗位上。
积极倾听——在工作沟通采取的基本态度，同时作出会议和沟通纪录，必要的发问以求证质疑。笔录——对所有需要作出纪录的项目实行即时笔录，以书面方面获得内外知会和确认。
纪律——尊重上级，对组织内部和秩序严格遵守，外出或请假向上级说明并登记去向。
团队精神——具备协同与扶助他人的意识和能力，不单独行事，有集体荣誉感和责任感。
人们常常会寻求一种能感动他的人物和事物的感觉，被他感动的人就是你，而被他感动的事物就是你手头的工作或你营销的产品。
文化修养、思想格调、精神品位及外在形象构成了你的品质。你用积极的态度把个人品质渗透在工作中或业务中，你的不懈努力终会感动上帝！
四）、我们应有的职业能力
□关于基础能力
沟通能力：指与内外部的工作或业务，听取和说明、策略讲解和意见归纳总结的能力。服务能力：指提供工作或业务所需资料、售后服务和鉴定出品并保持优质服务供给的能力。组织能力：指有效实施业务计划组织、人员到位的组织实施的能力。
调查能力：指具备业务市场调查、竞争研究和业务资料分析论证的能力。策略能力：指具备行业整体认识、产品与消费市场情态与提出业务战略与战术的能力。提案能力：指向内外部人员实施完整的工作方案讲解和策略推介的能力。思维能力：拥有与众不同的观点，善于思考，把握住事物的发展趋向，发现潮流规律。洞察能力：非同一般的细致洞察能力，善于发现别人不能发现的创意与策略突破契机。跨越能力：具有战略眼光和瞻远意识，以超常的个人努力和大胆的创新突破，取得个人成就，对公司
做出重大贡献的跃升能力。□关于特殊能力
□关于人格魅力
是指在具备行业职业感的基础之上，高度关切公司发展，具有关爱情怀和道德气质等品性修养，从而赢得公司、同事和客户的能力。职业能力的提升将需要我们自身从观念到态度，从资质到品格的不断革新。上述所有的职业能力可以归结为一个能力，那就是学习能力。
二、业务人员的行为规范
（一）形象规范
1、衣着：
业务人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。在一定程度上会影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。
2、仪容：
业务人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁、体味清新。
3、姿态：
（1）标准站姿：
站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“J”形，重心侧后。
（2）标准坐姿：
入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。
（3）标准走姿：
走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。
（4）目光：
眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。
（5）微笑：
微笑是服务最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。
（6）错误姿态：
①当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。
②与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。
③走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。
④接名片只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。
⑤上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面。
⑥引导走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130°的角度，走在斜前方1-2步）。⑦上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。
（二）礼仪规范
1、规范用语：
称呼：您、先生、小姐等； 您好，欢迎光临，请随便看看； 您需要什么？我能否帮助您？ 您看这款是否喜欢？ 您是否可以考虑这样搭配？ 您还需要其他东西吗？
请您稍等，我马上来。对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）如有问题，请随时与我们联系。再见，请慢走，欢迎再次光临！握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位客人。勿主动向女性要求握手，可以点头代替。迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：您好，请进（或欢迎光临）。顾客离开商场应送至门外。
2、一般礼节：
3、电话礼节：
1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。
2）草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。
3）电话接通后，首先道“您好”自报家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。
4）遇到拔号错误时，应向对方说明，并表示歉意。
5）话铃响及时去接，先说“您好”，自报家门，然后再热情回答对方问题。
a)接电话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。
b)接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻将话筒放下，不可“啪”的一声重重挂掉。
c)电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫，”并立即去叫受话人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真记录下来，然后复述一
遍以免有错。对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。
4、上门服务礼节：
1）选择适当时间。上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼
要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。
2）意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因，如带有外衣，雨
具，应放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。主人递烟倒茶送果点时，原则上必须婉言 谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。
3）务要耐心、热情、周到。切忌来**走，左顾右盼。处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超
出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。
4）讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作，能带起走立即带走并搞好卫
生。需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。
三、业务人员的心智模式
□ 自我认知
在自我认知的基础上，以思想、感受、意志、信心构塑健康心态。
□ 控制态度
成就往往来自态度而非能力。态度最终决定了行事目标的差异性。
□ 潜心学习
观察、交流、聆听、读书以及不断地思考和总结，对于21世纪从事职业生涯的人来说，如同饮食一样重要。
□ 追求创建
打破现状和常规，具有冒险的勇气和创新的激情才是企业在今天所需要的“有活力的诱变基因”。□ 谦虚是一种基本的态度
自信的人在公开场合往往是谦虚的。
□ 注意作风
真诚、坦率、做事果断、善于合作、勇于担当责任是倍受欢迎的职业风范。
□ 一生追求好人品
人品决定产品。人品煅造之路伴随人生的全过程。人的强大力量不是体力和技能，而是人品投射的人格力量。
□ 强化组织意识
一个道德意识缺陷和自私自利的人，对组织造成的危害往往大于他的个人成就，既便他颇具个人才干。
□ 融入团队
现代团队组织往往追求的是群体的“高峰表现”——正如运动团队在决战关头所迸发出英雄式的智慧和血战豪情那样——我们需要的是团队式的“英雄”，而不是“孤胆英雄”。
□ 多一点幽默感
幽默是一种智慧，它是沟通心灵的最佳表达方式，也是获得认同感的最短桥梁。幽默来自知识素养和思想品位。
□ 注重形象
沟通从心开始 形象是一种人际传播语言。人的形象感应是“由内而发”的，所以，健康的心智优于外在的体魄，积极的态度优于外在的举止，而建立在自我认知基础上的自信和诚恳则是表达形象的真正的力量。□
会展人员行为规范 篇7
[关键词] 会展业人力资源开发政府行为
一、序言
会展业，包括会议业、展览业，是世界上一个非常巨大的产业，根据国际展览业权威估算，国际展览业的产值约占全世界各国GDP总和的1%。90年代以来我国会展业发展迅速，年增长速度达到20%以上，经济的贡献则达到8%的水平。我国会展业在短期内迅速发展的同时，合格的会展业人力资源的供给成为我国会展业健康持续发展的瓶颈。
全球经济一体化，中国加入WTO，世界形成空前规模的大交流，掀起全球会展经济的高潮，如果不从我国会展业人力资源素质提高这一基本层面做起，我们会因为会展业服务跟不上国际水准而错失分享大蛋糕的机会。为了办会展，我国多数地方政府忙于基础设施建设，而对会展人力资源的开发不够重视。从立法、监管到科研、学科建设、教育和培训投资等没有给予应有的人力和资金投入，与基础设施投入比例极不平衡。
二、我国会展业人力资源开发需要政府大力扶持
1.会展业的强关联性
西方经济学家把会展称为“信息冲浪”、“知识会餐”、“财富平台”、“城市经济的拉力器”。可见会展业是关联性很强的综合产业，对社会、经济、文化等都有较大的促进作用，这也是各个国家积极争办会展业的根本动力。
2.会展业人力资源开发的本质要求
会展业人力资源开发指提升“人力”所进行的一系列活动，主要包括国家、组织或家庭和个人对会展业所涉及范围内的所有人员进行正规教育、智力开发、体质投资、职业培训和全社会性的启智服务，涉及教育、培训、医疗保健、经济性人口迁移和启智投资等各方面。因此会展业人力资源开发是一个大系统，是一个事关全局的观念。
3.新生的我国会展业
发达国家的会展业有上百年的历史，而我国会展业历史仅有十几年，要赶上国际会展业水平，就需要充分体现社会主义政府能够集中力量解决重大问题的优越性。当然提高我国会展业水平是一个系统工程，除了建场馆、铺道路、搞绿化建设等物资环境改善以外，更应该投资进行会展业人力资源开发。根据一般经济学理论，人力资本投资对經济的贡献远远大于物资资本和货币资本。同理，进行会展业人力资源开发投资对会展经济的贡献大于其他任何方面的投资。“十年树木，百年树人”，而且会展业对从业者要求高，不仅需要扎实的基础理论知识，更得有足够的实践经验。
4.我国会展业人力资源开发现状
学术界普遍认为“中国会展业人力资源开发目前处在“三无”状态：无全国性会展人力资源建设总规划；无全国性会展人力资源建设实施系统；无我国自己的会展科学理论和会展管理学科体系”。理论体系未建立，对发达国家的经验成果研究不透彻，引进不全面，胡乱嫁接。政府、高校、研究机构、企业和从业者或潜在从业者个人也都处在摸着石头过河的阶段。例如，高校盲目开设会展专业；会展职业培训市场散乱、幼稚，缺乏科学规划、缺乏实用性，流于形式，与国际脱轨、与实践脱离；会展企业缺乏开发会展人力资源的热情；会展学术研究力量不足,等等。
三、我国会展业人力资源开发中的政府行为
对于目前刚刚起步的中国会展业人力资源开发，政府必须在市场导向下加强引导、服务、投入和监督。英明的政府引导可以减少企业、学校、培训机构、社会及劳动者等市场经济元素活动的盲目性；科学周到的政府服务可以帮助市场经济元素节约成本、提高效率；加大政府投入可以刺激各经济元素的活力，形成新兴的局面，从而吸引更多投入；政府监督是必不可少的大棒，其威慑力迫使经济各元素在利己时不损害他人。当前具体有以下几个问题需政府尽快解决：
1.加强与国际的联系，尽快建立我国的会展业教育培训体系
新加坡、德国、美国等均已建立了一套完整的会展业教育培训体系，此外还有一些国际著名的展览机构，如国际展览局（BIE）、美国国际展览管理协会（IAEM）、德国经济展览委员会（AUMA）等。我国可以政府出面与这些国家和机构联系合作，学习先进经验、派人员前往学习等。新加坡会展业和我国一样，是在短短十几年中迅速发展起来的，也经历过会展业人力资源瓶颈限制，但是新加坡政府及时采取有效措施大力扶持会展业人力资源开发，包括建立完整的会展业教育培训体系。建立我国完整的会展业教育培训体系，有利于指导和规范职业培训、高校教育。
2.对社会会展职业培训机构资格进行筛查，淘汰不合格者，对合格者加强监督和管理
在以德国为首的会展业发达国家，会展职业培训的任务大部分由会展行业协会来承担的，他们创建了一套系统完整的专业人才培养计划和内容，并分别通过课堂学习、工作实践、参与协会活动等方式给予学员各种机会，每完成一个专业的测定就给予一定的学分，累积到一定的分数后，协会将授予一个资格证书，整个过程管理非常严格。而我国会展职业培训市场散、小、弱、差，培训主体过于复杂，培训资格无严格限定，培训内容缺乏科学规划、缺乏实用性，流于形式，与国际脱轨、与实践脱离。
3.加强对高校申请开设会展专业资格的审查和办学过程中的监督、管理
中国的会展教育处于扫盲阶段，无论是师资培养,还是教材的规范和课程的设置方面都还不够完善。由于众多院校缺乏对会展行业特殊性的了解盲目办校；或者是出于经济利益，不管师资条件如何，不对会展业劳动力市场的需求进行科学分析，模仿其他院校，照搬照套地就办起会展专业。高校办会展专业的盲目性主要体现在:(1)各类院校办会展专业趋于雷同，特色不明显;(2)会展专业开办多，但规范性不强;(3)会展课程发展快，但专业性较弱;(4)会展知识涉及广，但体系性差。国家主管部门对院校开设新专业要重点监督，审批时严格把关，检查不能走形式。
4.加大会展人力资源开发的资金投入
加大我国会展人力资源开发的资金投入，包括高校开设会展专业建设、学科建设、教师培养，对会展人力资源开发的科学研究以及派人员到国外进行学习等。我们认为，其中尤其能够起到抛砖引玉效果的是科研项目的立项，由政府主持，面向全社会公开招标，这样可以明确政策导向，吸引经济、管理、商贸等相关专业的专家学者的积极参与，改变把会展行业研究归于旅游学术界的误区。
5.重点扶持几个会展业人才交流会,带动会展业劳动力市场逐渐走向成熟
政府牵头组织在会展业发达的城市定期举办大型会展业人才交流会，面向全国，甚至全世界，形成品牌、名牌，这样势必会给劳动力就业市场注入新鲜血液，而且有利于在整个劳动力市场吸纳优秀人才进入会展业，积累经验，交流传播，最后有条件的城市都可以定期不定期开辟规模不等的会展业劳动力市场，创造人才辈出的局面。
6.建立我国的会展业从业人员的资格认证制度
职业资格是个人从事某一职业必备的能力系统或基本条件。职业资格在人力资源开发中具有十分重要的作用，它可以为教育和职业培训以及其他各种人力资源开发提供具体的培养目标。目前我国还没有自己的会展业职业资格标准和认证制度，只有在上海、广州、北京这些大城市引进了国外的认证制度，因为存在本土化问题，无法普及全国，因此建立我国的会展业职业资格认证制度势在必行。
7.建立中国特色的会展行业协会
为了尽快改变目前会展业的混乱和低水平的局面，借鉴欧洲发达国家的有益经验，必须尽快成立全国性的和有权威性的会展业协会来规范、协调和管理会展劳动力市场，尤其在会展业培训上可以集中师资力量、净化培训主体、规范培训市场，提高培训质量。