【家装营销】篇之小区开发全攻略（共1篇）
【家装营销】篇之小区开发全攻略 篇1
此篇文章完全是站在家装公司业务开发角度编写的,已在湖南、湖北、江西、广东、广西、贵州、北京等地成功推广，并取得很好的成绩，为上述6省一市的鸿扬家装市场开发立下了汗马功劳。本文是以小区责任制为前提，经江西市场部全体同任讨论而得出此文章(涉及话术和网络部分另有专稿），并上传在此与同业人士交流，有不详之处请提出建议。在此感谢鸿扬家装江西分公司市场部经理章龙发先生及市场部全体员工、北京鑫心营销策划有限公司江西项目组蔡清琰女士。
未经本人同意，请勿转载！
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一、量房前
１、考察
１）
楼盘名称
２）
楼盘地址及乘车路线
３）
楼盘性质（商品房、单位房→不属于申请楼盘之列）
了解方式：
a、物业（直接阐明来由、身份去了解，“我是鸿扬家装***，这次来主要是想了解**楼盘的情况，有可能我们会进驻你们小区）；
b、售楼部（1、直接阐明身份、来由；
2、热情大方、视对方为朋友，之后也要经常联系，维护好关系）；
c、业主（1、谈及其感兴趣的内容：房价、户型等；若我们接触了的可直接问，反之，我们得先与客户聊聊再问；
3、学会赞扬艺术、保持微笑，学会模枋客户的手势及语言以拉近与客户的距离）；
d、核实单位（1、来源：听别人说；到单位了解具体情况：经济实力、购买人群；
2、那充足的资料宣传-----直接去办公室；
3、不卑不亢、自信、直接阐明来意）；
e、商品房如没有售楼，及时核实是否是单位房（1、路过某一栋楼时，若发现没有售楼部，要上前去了解，是否是单位开发的）；
４）
售楼电话（通过各种途径了解，多个售楼）及地址（细心观察）
５）
开发商名称及地址（通上物业、售楼部了解）
６）
物业名称、电话及负责人、电话：（与物业交谈时了解）
７）
楼盘房价（最高、低价、均价）：（主要是了解业主的消费水平）
８）
周边坏境（配套设施：现场观察，分析）：（主要是了解此楼盘是否有开发价值）
９）
楼盘户数（分几期及各期的户数和总户数）、主要几种户型：（主要是捕捉信息，及时宣传）
10）交房时间及行式
统一交房：需了解交钥匙的时间、交房地点
分批交房：了解户型，价格：（每一批的具体情况：哪几栋交及主要户型等）；
11）楼盘责任人
12）此楼盘目前我公司的开发情况：（咨询客户数、量房数、施工数、未签单数、小区口碑）；
13）其他竞品公司的开发形式、开工数、工艺、工地管理，与物业公司关系如何、背景及相关活动：
了解渠道：a、通过物业，了解竞品公司驻点、广告
b、观察（施工工地，装修公司，游击队），了解他们的工艺、管理及口碑如何
c、通过竞品公司员工（同行业）
14）楼盘的销售率
注意：售楼提供销售率的真实性
15）楼盘的宣传主题
途径：宣传资料，消费人群（身份，地位）
２、申请
１）
A４纸张（一式两份：一份留底、一份交至客户部——部门主管及总经理签字）
２）
楼盘的资料：包括名称、地点、周边环境、期或现房、物业或售楼部负责人及联系电话、户型的种类、面积大小、楼盘的户数、交房时间、销售率、房价、入住率、其他公司状况及本人观点态度署名； ３）
本人的观点：是否具备开发价值，所了解的情况一一列明
态度及署名：严谨，自信
４）
开发方案
a、与物业售楼交恰：脸皮厚，态度诚恳，适当的小恩小惠，不卑不亢
①
看是否与物业有合作的可能性，可通过辅助手段拉近关系——主要了解此楼盘的交房时间，看是否能把宣传资料留在物业与售楼
②
为物业和售楼做力所能及的事情
b、守点：① 时间安排：主要是星期
六、日，冬季9:30夏季9:00到达楼盘，若不到公司报道直接去小区需向主管报告。
② 地点选择（业主活动，及时到指定地点参与，恩能够进小区尽量在小区观察客户的房子，出主意，留个好印象）：刚交房时可守在物业办公附近，最好是在验收后与业主充分交流，验收前视情况可适当交流；帮助业主验房取得业主信任；验房内容包括：墙体是否平整空鼓裂缝、供水供电是否到位并查看表数、门是否防盗、窗户边缘是否漏水、层高是否达到2.85M、卫生间厨房下水管是否堵塞并做48小时的蓄水实验检查是否漏水、适当的奉承业主、若物业在旁须谨慎；
③ 扫楼（从上而下）。主要寻找业主：观察业主是否在楼上、从上而下去扫楼看哪些是正在装修的并寻找客户、看资料是否能够放在其房间；
c、是否有单位团购：
①
有准备的上门拜访：带2-3份全套资料到相关部门如办公室，直接阐明来意了解次单位相关信息（经济实力、新闻信息等）
②
充分利用个人关系网了解该单位的情况，若有关系尽量取得单位通讯录或其他联系方式如E-mail、单位论坛等
③
单位活动，积极参与。可与活动组织人协商是否能够参与，若合作了要安排好一切，若没有合作我们可发资料主动与业主交流
④
找单位有影响力的人说服他来组织人到公司了解。前期给其留下好印象邀请来公司考察，我们可以团装（最少3户）优惠为卖点
⑤
提供单位房户型图。拜访时带好平面图利于以后有素材可聊，事先分析此户型的利与弊，并请教设计师有何改良方法，做到心中有数；
d、与网络结合：及时了解楼盘信息活动，主要是网络家装顾问了解，专职网络家装顾问辅助； e、个人关系网及各计划，与小区宣传有一点相似
f、监督好此楼盘的每一个工地，同时去感染师傅，例如做到工地的门敞开，利于业主参观；
５）
时间的控制与规划。自己对楼盘的期望，在一段时间的状况如何：自己按情况定量房任务，楼盘大小、楼盘是高档还是抵挡，开工户数，量房任务；
６）
退盘申请：
a、退盘原因
b、总结该楼盘的具体情况：我公司的咨询数，量房数，开工户数，入住率，装修率及家装公司和游击队装修的比率，竞品公司有多少开工
c、部门主管或经理签字，总经理批准；
３、小区宣传
１）
费用申请：广告、驻点、公关费用，礼品发放至保安队长、物业、售楼，写出书面申请；
２）
物料准备：
a、若驻点须花费用，有关宣传要全部到位；
b、开工工地的宣传资料准备：如工程牌上的的家装顾问，宣传喷绘与条幅（原则是广告样式统一并细化）；
c、平时进小区的资料准备，一切由楼盘责任人负责；
３）
资料发放：
a、邮寄并附送一封祝贺信，写明联系方式；
b、赠送到单位或家
c、现场发放、工地发放、通过物业与售楼；
４）
投入广告的方式：挂横幅、做标牌、活动的时间和地点、礼品的赠送、包电梯、向物业 售楼发放纸杯，为物业和售楼做些力所能及的事如指示牌；
５）
是否通过物业开展工作（尽量尝试与物业合作），看是否能获得业主资料、驻点、宣传方式；
６）
与客户关系建立： a、给客户第一印象良好：
①
面对面交流自信推销自己，包含话术、仪态，尽量给客户以亲切感；
②
电话交流掌握电话技巧：如站着打电话，保持好心情及表情、行为，打电话之前做好充分的准备，以书面的形式记录打电话的目的、内容；
③
邮寄杂志：统一由市场部邮寄，附带信纸，写祝福的话；
b、时时刻刻关注想着客户：公司活动请客户及时参与；装修时突发事件的问候，解决问题的反馈回访；传统节日的问候（短信或电话）；老客户身体有恙时，可探访；
７）
名单的收集
a、小区的现场收集：
①
直接留下电话号码，话术见附表；
②
分手后，返回询问；
③
如在其房，可要求填写客户意向表，帮其验房，取得良好的印象和信赖度（验房知识见附件）；
④
窃听同行；
b、通过物业与售楼——通过自身能力，公司辅助
c、若有团购去收集单位资0料（同开发方案的是否有单位团购）：
①
上门拜访
②
尽量与其领导洽谈邀请参加我们的活动
③
了解该单位近期的活动
④
在其单位的网站聊天，发帖子
⑤
广告辅助（在其附近）
d、网络收集（网上家装顾问：及时了解各楼盘业主论坛的最新资料）
e、中介：朋友，客户等（服务好现有的客户）
８）
优惠政策 a、样板征集：①第一户②客户提供样板
b、活动期间
c、团装优惠
９）
消息的传播：
a、电话、网络、媒体广告、物业与售楼、业主、请贴；
b、合作材料商和竞品公司活动的消息等；
１０）员工的配合
a、市场部的团队精神
①
互相转借客户，提成平分；
②
互相增援（若小区交房，可叫同事帮忙），所留资料交给责任人；
b、有必要也可请其他部门帮忙—（活动的时候，视情况可邀请男或女同事帮忙）
４、看样板房的规范
１）
样板房的整理
a、带客户看房的户数、路线、地点，客户的满意度；
b、与施工现场的联系、了解工地的卫生、工艺、设计风格，以及现场是否有师傅等情况，关于样板房造价问题的回答应该灵活；
c、了解样板房业主满意程度，如果不满意的客户要注意客户在不在场；
２）
看房时与客户交流及注意事项
a、成品房：带鞋套，样板房的介绍资料
①
设计；
②
哪些做的非常好的工艺。泥工：瓷砖铺贴如阴角处理是否为45度拼角及平整度；水电：如横平竖直，强弱电不能共槽共管；木工：材料环保性，变形系数，报价；油漆工：环保性，3底2面等等；
③
造价； ④
材料的了解（饰面、主材是否人造或是天然）；
b、看样板房以设计师为主，家装顾问配合：
①
不要冷场
②
以客户的喜好为主，有思考的迎合（对客户进行有效的摸底）；
c、若客户发现问题家装顾问要正视来回答不能逃避。
注：对于细小的问题在现场及时承认并改正
d、事先了解客户的情况：设计风格（是现代还是古典等），价格，工艺，环保（甲醛、苯、放射性），工期，家庭情况（成员、背景等）方便我们着重介绍；
３）
看房车费的报销：单程报销，若客户看完后直接来公司可再报回来车费；
４）
看房流程：
a、看房前向客户介绍样板房的情况：如告诉客户所看样板房处于哪个施工阶段；特别注意在去样板房的途中不要冷场，尽量了解业主的需求；
注：根据不同业主的职业，爱好，背景等做介绍
b、现场介绍：投其所好或以客户为主动（问候），引导着客户看，介绍公司的优势（从侧面介绍，如公司的管理、培训方面）；
c、看房信息的反馈，工地上情况反馈及客户的反馈，把握客户的关注意向，并记录好做分析。
①
情况小的，自己动手把它完成；
②
情况稍大的，记录下来，交至项目经理，3天后去检查，若未完成，追究相关人责任；
③
客户的设计要求反馈给设计部，问题的反映应至前台管理样板房者；
d、看房后回访及安排量房出平面图：如果业主对样板房满意，可询问业主什么时候联系比较好；如果不满意，要做到现场请教，望客户能提出问题；回访业主是否安排量房一般不超过2天，并可邀请其去其他工地了解工艺情况；
５、与物业开发商的关系处理
１）
不给予物业开发商回扣；
２）
不与物业发生争吵，保持良好关系；
３）
沟通方式与技巧；
a、力所能及的事可帮忙，如指示牌及相关事情；
b、与物业工作人员的协调：可适当送点纸杯；
c、与物业联系的最佳时期（尽早与物业联系）
①
物业工作忙不去打扰
②
物业在做活动时不打扰
③
快捷，迅速的了解
④
节日时，可电话或短信祝福
d、与保安及队长建立良好的个人关系：慰问保安，发根烟等
５）
小区的宣传形象
a、树立良好的个人形象：注意自己的仪态，言行举止
b、小区的广告形象，广告的维护（引人注目，大气，选材，统一）
c、工地的情况（家装顾问的监督，与物业发生冲突时及时了解）
６、未进入公司咨询的客户追踪
１）
电话联系
a、短信：简短明了，重在创新；
b、电邮：分阶段进行，如装修知识、材料、活动的通知等等；
d、电话联系：明确目的客户信息接受，自然，大方，语速不易快，时间的控制，互动，询问方不方便，是否有空；
①
热情型的可直呼“某某先生”
②
正规式的可“您好，请问是某某先生？”，直接阐明来访目的
２）
朋友介绍（见面交流、样板房的引导、设计作品的展示、公司优势、上门拜访等）①
公司优势：师傅之家，二级精算，工地100%不转包，项目经理工地负责制，努班技校的建立，公司的实力、经营模式，中国家装杂志，环保检测，水电保修5年等等；
②
为装修前，为其设身处地的考虑
③
样板房的引导：让其自己参观，自己陪同，见好就见解，并将出理由
３）
其他途径的（网络、其他工地的辐射）
７、与同行业及相关行业关系的处理
１）
不诋毁任何一个竟品公司（也不泄露公司的弱势，尽量给客户提其他公司没有的优势）
２）
不泄露公司机密
a、活动策划内容：在初步想法的策划时，不要泄露]
b、经营情况
c、二级精算相关资料不准外泻，包括估算表
d、各部门规范及内部资料
３）
与其他公司人员建立良好关系（态度和蔼）
４）
树立公司形象
a、对外不说本公司不好
b、对相关行业体现个人形象（专业知识的表述）
c、在同行面前树立自信，感染大家
５）
与其他相关行业的友好合作（与老总和营业员的关系）
a、我公司有活动邀请材料商，互相合作，长期合作商的宣传资料，杂志是否在店面。
b、材料商有活动也邀请我们参加（看情况而定）
二、公司阶段
１、量房阶段
１）来过公司与设计师交流过的，家装顾问配合（不冷场），要对房屋结构的优点进行赞美；
２）只与家装顾问交流过的：要把情形如投资意向（公司部分、自购部分），性格，爱好，建议（是重设计？重价格？重使用？）的方式，家庭成员及情况（哪个说话的分量大）告知设计部主管再分配下去
３）两者都没交流过的
a、家装顾问可尽量邀客户带户型图来公司与设计师交流，我们应该旁听
①
把现有户型图带来
②
提醒客户做好对户型图充分的准备（户型的缺点，不满意的地方）
b、去现场以设计师为主家装顾问配合（协调好）
２、设计阶段
１）
设计师
a、为设计师服务配合
①
从客户侧面了解其对公司、设计师的印象，及时告知设计师。如客户对平面图不理解时，对项目进行调整，确定哪些公司做还是自己购买
②
在公司与客户谈平面时。如设计师与客户沟通不一致时，我们应了解，如客户对方案有自己的想法观点，设计师也有自己的方案时，家装顾问可保留业主的想法，建议设计师再出一套平面；旁听时要学习设计；我们要察言观色；
b、监督设计师出平面图与施工图（三天内出平面图，施工图一个星期），如果在规定时间内没有出的话，应反应至设计部主观
２）
与设计师交流（设计师对客户的看法，有何见解）不在场的情况下，交流看法，综合意见。我们在场时，应与设计师充分交流如性格、工艺、价格、环保、设计、服务等，便与对症下药
３）
回访业主对设计的意见
a、对设计存在问题或不满意的要及时反馈并协调，紧急跟踪必要时可更换设计师
①
业主反映设计师年轻无经验的，可适当的解释年轻人有创意、引领时尚等等，更换合适的设计师
②
与设计师交流不来的，性格不合的给予更换
③
未把设计理念很好的告之客户的
应把以上情况反映至设计部主管处，并把自己的想法告之
b、对设计没问题又迟迟不交钱的，要找适当时机找个原因给客户讲，看样板房，尽量说服客户交钱，可由家装顾问和设计师去执行
①
业主还是在对比当中，带其看样板房，实例说话，理想家装公司的优势如实力、服务等等
②
业主确实没钱的
③
业主是借口型的，我们可以告之“不管结果如何，我们随时为您服务”
④
看国家标准的要求
⑤
看其它公司的工艺、几少，如果其他公司做的比我们好，不选择我们，我们也没有理由
⑥
对价格不满意的
３、预算阶段
１）
预算员（了解预算员为客户报的价与客户投资的情况是否有很大出入）
①
出入的地方在哪里？如衣柜和门较贵，包含材料、手工、辅料、价格；水电比其他要贵；有些设计可多可少，如果要做则增加投资；
②
项目的增减，价格的多少。在方案讨论时，客户增加的项目导致总造价上涨；
③
由设计师还是家装顾问向客户解释，现场解释由预算员与设计师一起；电话解释由预算员解释；最后可由家装顾问回访；
④
成单前的交流与成单后的交流，？？？？？
２）
与预算员的交流，与预算员联系需要协助的地方就协助，成单前，投资意向告知预算员，提高预算员的位置；成单后若不满意，则对项目进行调整；
３）
回访业主看完预算后的想法（客户进行交流时存在的疑义，客户感兴趣的项目价格意见）及时与预算员和设计师交流
４）
客户满意与不满意区别跟踪。满意的择吉日开工；不满意的由预算员主力跟踪；
４、工程阶段
１）
开工：家装顾问到场并祝贺如“开工大吉”，并对在场工作人员进行介绍
２）
项目经理： a、向项目经理了解工地情况—工地开工至工地验收，及时关注工地进度；
b、把客户对工地及项目经理的意见反馈到项目经理并进行监督（规定时间内执行到位，解决力所能及的事情），客户反应的工地情况问题，反映给项目经理并落实；
３）
上工地了解工地的情况及上工地的时间：
a、监督工地的进度（了解各工种的工期安排可通过工地进度表了解）
b、现场卫生的管理
①
材料的码放，可适当了解工程部规范，如板材码放、线条、水电材料、油漆如何码放？
②
整洁程度。地面卫生，积累的垃圾；师傅的衣服、物品码放；
③
人性化和规范化。要注意说话的艺术，按规范做事；
c、工艺（本身具备的工艺知识，有问题反映到项目经理处），一些大的问题要确实落实；
d、突发事件的处理（以顾客为中心）
e、把看到情况以笔记的形式反映到项目经理并进行监督（三天之内以书面的形式，反映到项目经理处，签字），家装顾问每人一本记录本；
f、上工地时间为一周一次并与业主进行联系（领导要抽查），要在签到表上体现；
４）
验收：验收后要电话联系业主询问情况（在签到表上有所体现）
５、售后阶段
１）
送环保检测：责任楼盘以及属于自己的客户的检测报告由家装顾问送
６、业务协调：与各部门间的协调：内部员工服务存在的问题在开业务协调会（市场部、客户部、设计部）时体现。
７、内部资料查找
１）
平均两天到前台查看一次责任楼盘的资料。
２）
一周前台汇总一次送至市场部，包括业主的姓名、楼盘地址、户型、电话及业主的基本资料；
三、市场调研
１﹑现盘与考察同样（量房前）
２、期盘
１）
楼盘名称
２）
楼盘地址及乘车路线
３）
楼盘性质：
①
单位房
②
商品房
③
住宅小区
４）
楼盘售楼电话，工作人员及地址
５）
开发商名称及电话
６）
楼盘的房价（最高、最低、均价）
７）
楼盘是否具备开发潜力（个人判断）
８）
乘车路线及周边环境
９）
楼盘的户数（总户数、期数、每期户数）
１０）交房时间及形式
①
集中交房
②
分期交房（分几期，分别在什么时候交）
③
交房地点
１１）其它竞品公司的动态（a、是否有驻点b、是否投入广告c、与物业售楼关系如何d、背景e、以及相关活动
３、竞品公司的调查
１）
竞品公司的名称，收集后并罗列出来
２）
竞品公司的广告形式（报纸，路牌，网络，人员，电视等）３）
竞品公司的促削活动（时间，地点，内容），看对方活动时我们是否有必要前去发放资料；
４）
竞品公司的特点（设计费标准、工程报价方式、材料配置、工艺配置、服务方式及售后服务）
５）
竞品公司的背景
６）
竞品公司的服务流程
７）
竞品公司的薪金制度，起目的是了解对方利润到底有多高？
四、日常工作管理
１、培训
１）
培训内容：工程工艺、主材、预算、设计、营销、管理、消费心理,电话技巧
２）
培训时间及安排：a、每周二为培训日b、每天早上的早读c、每周六上午早训d、每周四、五晚上讲故事
３）
培训要注意的事项：a、态度端正认真b、勤做笔记并复习c、要有目地的去学d、周五下午把要学的目的总结出来
４）
培训总结，5月份写出来；
２、工作计划、总结（５W、1H、1S、1M）
１）
年计划，元旦放假之后第一天上交
２）
月计划，次月次日上交
３）
周计划，周二上班时交
３、其他日常工作
１）
卫生值日：个人的主人翁精神及值日生维持一天的卫生
２）
出勤不迟到不早退（参照员工手册）
３）
会议纪律：公司会议（参照员工手册），部门会议控制时间讲效率、会议目的要明确
４）
个人管理：a、物品管理b、自律c、上班时间不上与家装无关的网，不玩电游，不打私人电话
５）
公共财物的管理：a、归宿感b、爱护并保管好
五、网络（见另版）
１﹑网络宣传
１）身份定位：以公司身份注册，注意公众形象
３）
作品上传
①
公司网站论坛
②
其他论坛
４）
发新信息：a、与装修相关的帖子b、节日祝福的帖子c、娱乐网站气氛
５）
及时报道
６）
在线答疑：专业的答复，对没有把握回复的帖子及时询问相关人员（设计师，工程人员），对与经常问的帖子的回复要形成固定的文字，如“3房2厅装修要多少钱？”“材料品牌”等等
２、网络客户开发
１）
业主论坛，对于帖子问题回答及时，对其他论坛，要有规律性的发表帖子（3天上传一篇）；与现有的网络客户维持良好关系；
２）
其他资源开发
３）
网络客户资料库
４）
远近期客户管理，近期可通过电话、QQ等方式；远期可交房时进行跟踪；
５）
装修中客户管理
３、业务协调
１）
外部：搜房网、焦点网
２）
内部：各部门之间