医院门诊收费工作制度

医院门诊收费工作制度（精选12篇）

医院门诊收费工作制度 篇1

要进一步树立起以人为本的理念，以一颗友爱的心对待患者，满腔热枕，热情服务，做到真正服务病人；用一颗真诚的心对待工作，勤恳工作，优质服务，为了病人的一切，一切为了病人。下面是小编给大家整理的“医院门诊收费处工作总结精选模板”，希望对大家有所帮助！

医院门诊收费处工作总结精选模板【一】

XX年就快结束，回首XX年的工作，在硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的2012年就伴随着新年伊始即将临近。

我对自己收费处的工作做了如下回顾:

在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在微机前机械的重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。在门诊我的年龄也算一位老同志了，作为一名老同志，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。

我更要在此过程中身先士卒、勇于奉献，用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓词，用自己的一言一行体现着应有的面貌与风采。

崇尚科学，刻苦钻研业务知识在新任领导的正确引导下，这一年我们门诊正一步一个台阶的稳步向前发展，实行药品零差率以来赢得了越来越多患者的信任和满意，相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影响。所以，作为一名老同志，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学，拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎；二要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务；三要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着门诊收费价格的不断规范，领导为我们更换了一套更加科学合理的收费程序，凭着在微机应用方面的刻苦学习、认真钻研很快便熟悉了新程序的操作。随着处方的规范化要求大夫要写药品通用名，因为自己所学专业不同，在这一过程中，自己也感受到了巨大的压力，在这段时间里，我认真学习了很多药方并从网络上摄取了大量的有用素材，并做下相应的笔记，以便自己回家巩固温习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概的了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此，唯一的办法就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立即能反应出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。反复背诵，强迫记忆.很快，我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。

这一年，由于工作的需要，接受领导安排我有收费处兼任财务工作，领导从卫生科请来专业老师帮我们把帐建了起来。在这XX年无论从技术能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了中心领导、单位同事的正确引导和帮助，使我在工作能力上得到提高，服务方向上得到明确，服务态度上完全有所端正。回顾这一年，因中心发展、工作的需要服从领导的组织安排与调配。与中心共同繁荣，艰苦奋斗，以自己的责任心勤学习、勤反思方式来使自己的技术水平不断提高。工作中我们同事之间互相交流，总结经验共同进步。因不断地努力和进取，这为我以后的工作发展打下了良好地基础。

从一开始我就谨记张主任说的，要求我们严格执行医院财务制度，遵循财务工作为医疗工作服务的原则，统筹兼顾。较好的完成了张主任及上级主管部门安排的财务工作，促进了门诊各项工作的开展。

所有收入、支出项目严格要求符合医院财务运行规律。加强财务管理，各项工作较以往均有较大提高，资金使用更趋合理，财务预算执行情况正常，圆满完成了领导确定的工作任务。现在，无论从财务收支还是财务管理方面，都有了长足的进步，但这些成绩还是初步的。今后需要深化管理，使财务管理、预算管理真正深入人心，为更迅速地提高我院整体财务管理水平奠定基础。

1.深入贯彻以财务管理为中心的管理原则，总结上一任的经验教训，提高管理水平和执行能力，逐步完善各项财务管理工作，加强对资金的管理和对项目的财务管理，加强成本控制，真正形成良好的财务管理秩序，以良好的财务管理促进我院的健康发展。

2.为了门诊长期发展打下更好的基础，在完善财务管理制度建设的基础上，逐步建立一 整套预算、核算、分析、监督、数据信息传递、财务与其他系统间良好的管控体系。

新农合的工作:围绕新型农村合作医疗办公室职责做好各项工作。

1、按规定审核、补偿参合农民的医疗费用。按时上报定点医疗机构和医院医疗费用基金补偿汇总表和财务报表，按规定填报各种统计报表；

2、按照新农合基金财务管理办法和会计制度，搞好财务管理和会计核算，做到基金专户储存，专账管理，专款专用，封闭运行，保证基金安全和合理有效使用，规范管理新农合档案资料，建立参合农民登记台账，及时整理立卷，装订成册并妥善保管。

3、强化服务窗口管理，为参合农民提供优质服务。热情耐心地接待每一位来访者，首先，把参合的手续和报销制度、程序、报销范围、报销比例等相关制度作口头宣传，并坚持以人为本，努力做到准确、及时。并定期向社会公开农村合作医疗住院补偿情况，接受群众监督。实现了全年的无差错报销。

每当出现倦怠、懒散的情绪时，我的脑海中就总会浮现出那忘我工作、艰苦奋斗的一幅幅画面；那掷地有声、舍我其谁的一段段话语。不自觉间，以 “ 辛勤劳动 ” 为荣的观念已根深蒂固于我的思想中，并化为我的实际行动、体现于我工作的点点滴滴。对病人实行 “ 首诊负责制 ”，碰到题目多与相关执行科室沟通，做到尽量让病人少跑冤枉路。

可以说XX年中，对于门诊是全新的一年，人事更发生了翻天覆地的变化，在张主任的带领下我深知，在创先争优的活动中，我们还有很长的道路需要前行。

但我坚信:

只要让我们共同行动起来，借着全面建设小康社会的东风，辛勤劳动、崇尚科学、服务人民，遇到棘手的困难，我始终遵循的原则是“换位思考”，假如我是一名患者，在此种情况下最需要的是什么呢?是耐心细致，不厌其烦，热情周到的服务，还是漠不关心，冷语相对，甚至讽刺挖苦的话语呢?当遇到再多的委屈、埋怨、甚至无理取闹时，换个角度，我们的心绪往往就会豁然开朗。“我们都是只有一个翅膀的天使，相互拥抱才会展翅飞翔。”人与人之间，最为可贵的就是彼此的信赖与真诚。因此，无论是在工作还是生活中，我们都要学会服务人民，为他人着想，用我们的真心和博爱，浇灌出那一朵朵美丽的和谐之花！作为一名老同志，收费处的点滴工作使我深深感受到，无论你在哪个岗位，从事着怎样的工作，都一样可以贡献出自己的一份力量，为人民服务不止，为国家建设不辍。

在此总结经验、查找不足、增进团结、的目的，为2012年工作的开展奠定了良好基础。

我亦相信在张主任的带领下我们就一定能把我们的门诊建设的更加美好:让我们人人争当践行创先争优的模范，知荣辱、树新风，在构建和谐社会的征程中，写下我们绚丽夺目的一笔！

医院门诊收费处工作总结精选模板【二】

半年的时间很快就过去了，在医院领导、科室领导的正确领导下，在科室同事的大力配合下，作为一名窗口收费人员，我圆满的完成了半年的工作。回首这半年的工作，在硕果累累的成绩中，有日常工作的艰辛，也有帮同事及病员解决困难后的喜悦，我为了今后更好地作好一线收费工作，作如下回顾：

在服务态度方面我知道收费员形象的重要性，他不仅代表了整个收费系统的形象，更是医院的形象。所以每次我都按照要求着装整齐的上岗，工作时时时刻刻注意自己的服务态度，规范使用文明用语，微笑服务。收费工作是窗口行业，接触的患者可谓形形色色，良莠不齐，当然，绝大多数的患者是理解和支持我们的工作的，但由于医院工作的特殊性，还是会有很多的患者无法理解，对此有的患者是满腹牢骚，怪话连篇，更有甚者是骂骂咧咧。遇到这样的患者，我都尽量忍住，克制住，一遍又一遍的耐心细致的解释，尽量不发生争吵现象，避免影响医院的整个形象。

在收费工作方面，收费员的工作是单调而枯燥的，年复一年重复着同样的工作：收钱、打发票、找零，年复一年重复着同样的话，面对单调的工作，一名合格的收费员，除了在工作中要有吃苦耐劳的精神，更要具备较高的业务素质，为患者提供准确的服务。我严格遵守医院收费的各项规章制度，唱收唱付，尽量让自己不出现误差，给病患造成没有必要的困扰。患者到了医院，既希望看到医院人满为患，说明医院医术高，但又怕排队，半天看不完病。我从自身作起，从自己的岗位作起，在保证准确的前提下，加强业务水平的提高，熟练操作门诊挂号、收费程序，准确迅速的为每位患者服好务。我每月的工作量都在收费处名列前茅。我庆幸我是一名医院里的收费员，让我有比别人更多的机会为患者服务。我将以自己的行动来履行“一切为患者服务”的承诺，一切从患者的角度来考虑，把患者的要求当成自己行动的动力，在日后的工作中，以自己的周到服务赢来每一位患者满意的笑容。也许我的力量微不足道，但既便是一朵小小的花瓣也能装点这个世界，而且我相信：送人玫瑰，手有余香。

医院门诊收费处工作总结精选模板【三】

时光转瞬即逝，紧张充实的一年已经过去了。在这一年里，我在这里工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的，在这里我深表感谢！

作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。下面是我在XX年的工作总结：

一、收费工作

在XX年这一年里，琐碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那样每天在重复着机械的工作，但我没有简单去机械的重复，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象；同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的内涵的东西，这样我们才能够提高，才能够把工作真正做好。在财务的指导下认真学习相关制度规定，认真的研究每月报表，找出其中的不同之处，认真分析原因，比如门诊量的下降，挂号人次的减少，住院病人多收入反而减少等等。只有深入到工作中了，我才发现其中的乐趣，让工作最有效的完成。

二、医保方面的工作

我院从XX年2月份正式成为医x点单位，虽然在之前进行了几次有关方面的培训，但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张，感谢院领导的信任与支持，同时也感谢赵办与xx的帮助，我逐渐理解了医保政策，并在不断的操作中掌握了医保知识。医保不仅仅是简单的掌握知识，还要运用到实际中去，现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗，能报销吗，这样既能减少病人的麻烦，也能减少医院的麻烦。医保对于收费员来说还有每天医保数据的上传工作，在平时的工作中每到下班的时候我都会把收到的医保数据及时的上传报盘。虽然现在对医保病人门诊住院的流程全部掌握，由于医保病人较少，操作还是较慢，以后将加强医保有关的操作训练学习。

三、his系统更换时的工作

医院为了适应医保要求在XX年5月底到6月初更换了新的his系统，在这段时间里，我按照院里给布置的工作认真参考医保信息核对我院的诊疗项目与服务设施，在要求时间内顺利玩成自己的工作；认真的向his系统研发人员和xx学习新的系统的操作，并在他们的指导下学习掌握了医保数据的对照处理、医保门诊数据接口、医保住院数据接口以及数据的导入导出处理等工作，在最短的时间内熟练收费操作过程，门诊收费、住院等模块的操作。新系统运行后医院非常重视系统操作人员的掌握情况，不仅认真加强对我们的培训，同时还严格考核我们。在医院的考核中曾两次在考核中得到第一名，其中一次还得到了院里的奖励，使我更坚定了我的工作，不断地提高自己的工作水平。

从九月份开始，我院实施了优秀员工政策、奖金的发放。使院内的工作人员的积极性提高了，我很荣幸的两次被凭为了优秀员工，我很开心，这意味着领导及同事对我工作的肯定，这是给我的最高的荣誉。

四、XX年的工作计划

XX年已将要翻过，XX年的脚步就在耳畔，XX年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，XX年我要更加努力工作：

1、进一步提高服务水平，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作最好的褒奖；

2、认真的学习医保知识，掌握医保政策，按照院内要求配合医保办做好实时刷卡工作的准备工作；

3、严格遵守门诊收费住院收费的各项制度，保证钱证对齐；加强与各个科室的沟通协作，最大限度的利用现有院内资源，服务病人，为医院的发展贡献自己的微薄之力。

最后，我要再次感谢院领导和各位同事在工作和生活中给予我的信任支持和关心帮助，这是对我工作最大的可定和鼓舞，我真诚的表示感谢！在以后工作中的不足之处，恳请领导和同事们给与指正，您的批评与指正是我前进的动力，在此我祝愿我们的医院成为卫生医疗系统中的一个旗帜。

医院门诊收费处工作总结精选模板【四】

?转眼间又到了年底，这一年的工作已经接近了尾声，根据自身工作的实际情况，我对自己的工作做出分析评定，总结经验教训，提出改进方法，以便使自己在今后的工作中能惩前毖后，扬长补短，为今后不断改进工作方法，提高工作效率提供依据。以下是我的工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。???

??一、树立全局观念，做好本职工作???

??不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，医院窗口服务也不例外。我认为窗口服务工作的全局就是，“树立医院形象，使患者对医院的医疗服务满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护患者的利益，是提高我们医院服务的核心竞争力的一个重要组成部分。做好窗口服务工作，同时也是对医院服务水平的宣传，以及对医院服务医疗水平的情报收集，以便作出及时改进，使服务更好的满足医院患者。???

??二、善于沟通交流，强于协助协调???

??医院窗口服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力。窗口服务往往不是如患者反映的服务质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和患者进行交流、沟通，规范操作，从而避免患者对我医院的不信任乃至对医院形象的损害。在日常的工作中要做到较好跟患者的沟通，做到令患者满意就是对医院品牌形象的有力宣传。

医院门诊收费处工作总结精选模板【五】

有幸成为了**区中心医院的一员。时间过得真快，转眼间，在**中心实习已经有三个月快了。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了深刻的印象。

20**年12月14日，按照医院的要求按时来实习单位报到。经过财务科领导的安排，我被分配到财务科门诊收费处实习。在这三个月的时间里，在领导、师傅以及同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的进步，现将我的实习情况作如下汇报。

记得，在进入**中心医院门诊收费处实习之前，我对医院门诊收费处的认识并不十分了解，对于自己是否能够了解和掌握医院财务科门诊收费这方面的工作知识很担心。所以，在实习期中如何去认识、了解并熟悉自己所从事的行业，便成了我的当务之急。

一、通过理论学习和日常工作积累使我对门诊收费处有了较为深刻的认识。

记得到门诊收费处的第一天时，我拿到的第一份资料就是《**区中心医院财务科门诊收费员岗位说明书》、《复高挂号及收费系统操作流程培训内容》。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里，我认真学习了**中心医院门诊收费处的各种相关资料，看了许多药方并从网络上摄取了大量的有用素材。再加上每天跟着师父学习的时候，我也会看师父收费的每张药方和每张化验单，并对师父说出药方上的药名和计量并做下相应的笔记，以便自己回家巩固复习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概地了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂药方。因此，唯一的方法就是多看医生开的药方。让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立刻能反映出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。

二、坚持政治、经济学习让我的思想理论素养不断得到提高。

勤勉精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。在这三个月的时间里，兢兢业业做好本职业工作，从未迟到早退，利用双休日时间参加助理会计员的培训课程，以便提高自己在财务方面的基础知识。用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守的各项规章制度，认真履行岗位职责，自觉按章操作；平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。从学校到迈入社会的同时，我更加坚定自己的想法并且要一直做下去：要有一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、一份目标及计划并按时完成竟是如此重要，并最终决定一个的人成败。这本书让我对自己的人生有了进一步的认识，渴望有所突破的我，将会在以后的工作和生活中时时提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

当我到**中心医院实习的之前，急诊大楼已经改造完工。在20**年12月中旬左右，门诊大楼1-4层楼开始了改造工程，我们大家开始了搬迁的工作，各科室也都有了临时的办公场所。虽然刚搬迁好的前一个礼拜，病人不是十分清楚挂号收费、各科室看病就诊的地方以及药房在哪里等，出现过病人的不理解和指责等。财务科的领导们也针对这些问题，做出相应的工作改变方案：

（1）、优化流程，简化环节，增加服务窗口，缩短病人等候时间，排队不超过8分钟。

（2）、在住院部和急诊大楼等明显的地方设立了规范、清楚、醒目的指路标识。

（3）、要求门诊收费员自觉遵守服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象等等。但是，我相信所有的病人最后都可以理解医院这么做是为了什么?是为了改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。我们门诊收费处的每个人都在不断提高服务意识，改善服务态度，增进与病患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，和病患构建和谐的关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

医院门诊收费工作制度 篇2

1 建立完善的稽核监督制度

完善的稽核监督制度是收费稽核工作的有力保障。针对收入环节容易出现的漏洞, 建立健全财务内控制制约机制, 笔者认为应从以下几个方面加强管理: (一) 是加强有关人员的政治思想教育工作, 树立正确的人生观、世界观; (二) 合理分配操作权限。权限的设置应体现不相容岗位相分离的原则, 每个操作员不能具有收费、退费、审核的全过程, 每个事项必须由2人或2人以上相互制约。 (三) 是必须建立统一结帐时间, 当天收入应当当天上缴财务部门。 (四) 是强调病员交费后, 当天取药或检查。 (五) 采取不定期抽查, 对收费人员单个进行抽查, 使有关人员感到鉴督的存在; (六) 是财务部门设专人负责票据的管理, 一般应由非出纳岗位的会计人员保管, 建立收据使用登记簿, 将各种收据的数量起讫号码、领用人、领用日期、核销人等依次登记, 并妥善保管。在此基础上还应制定收据使用制度: (1) 会计不管开票收钱, 只管负责收据的稽核工作; (2) 使用收据人不得将收据转借、赠送及买卖, 不得弄虚作假。 (3) 作废的收据, 要加盖“作废”专用章, 各联要连同存根联一起保管; (4) 使用人须将已用完的收据存根交保管人核销无误后, 才能领用新的空白收据。票据管理员对销号的票据须核对收入是否入帐。

2 建立宏观稽核平衡等式

稽核员依据稽核制度对收费各环节进行有力的微观检查监督, 但财务管理者及稽核员能否宏观监督掌握医疗收费情况?现代化的电脑收费管理系统为稽核监督提供了有力的保障。在任何一个会计期间, “门诊收入=门诊现金收入+门诊医保收入+门诊红优收入+门诊病人欠费”, 一般情况下门诊病人欠费极少, 稽核员可以利用“门诊收入=门诊现金收入+门诊医保收入+门诊红优收入”此平衡等式对某一会计期间门诊的现金收入及其他记帐收入进行初步直观的检查核对, 查有无短款等现象发生, 此等式也便于领导进行检查判断。财务管理者除了利用平衡等式进行检查分析外, 还应时常督促稽核员根据工作职责要求进行深入核查, 以防资金流失。

3 加强门诊收费的电算化管理

对门诊挂号、划价、收费实行电脑管理, 收费员每日终了按收费类别打印日报表, 并注明票据起止号码, 以便于收费员交款及会计人员审核, 系统自动生成报表为管理部门查帐提供了方便, 也从客观上强有力地提高了现金管理的监督效能, 杜绝手工操作中产生的弊端。

4 医院各部门要加强协作

医院收费审核工作, 涉及药房、医护、财会、计算机管理等相关科室及人员, 需要经常沟通、协调和配合, 才能确保收费准确合理, 避免工作失误造成的误录、漏录或错收, 既能使医院收入不受损失, 又能让来院就诊患者明明白白进行消费。

5 门诊稽核的具体内容包括

5.1

审核门诊收入是否按时上缴

5.2 审查门诊挂号处的挂号收入

审查挂号收入是否足额按时上交, 挂号存根是否及时交回, 挂号收入是否经常及时与各科室留存的备查核算联相核对, 门诊挂号处与各科室每天是否按规定的时间办理结账。

5.3 复核处方的划价及治疗单的计费是否正确

每月审查一定数量的处方和科室上交核算联, 发现问题及时处理。由于处方的数量太多, 全面复核的难度较大, 一般采取统计随机抽样的方法, 从当月各划价员计费的处方、治疗单抽取15%～20%进行复核, 一般差错率不应超过3%。

5.4 收款票据的复核及核销

(1) 审查收费人员领用门诊收费收据手续是否齐全, 所有收费收据与所交款项是否相符, 划分清现金收入与记账收入, 主要放在现金收入的核对上, 发现不符一定查明原因。 (2) 审查手写收据三联是否用双面复写纸复写, 审查收据上的病人姓名、项目、金额、收款日期、收款人、科别等填写是否清楚、真实、齐全, 大小写金额是否相符, 有无涂改现像。 (3) 作废收据三联单是否一致齐全。 (4) 发票存根联应在收费员每日上缴门诊收入时一并上交, 结算时, 为了简化了财务结算手续, 并有利于对财务收费员的监督, 由收费员将电脑自动生成的收入日报表一式两份打印出来, 作为上交款项的凭证, 一份作为财务部门收款凭证, 另一份附在发票存根联归档。

5.5 建立门诊收费审查登记簿, 在登记簿中注明审查人姓名、开票人姓名、收据开具日期、号码、存根联金额

会计稽核人员采取普查与重点抽查相结合的方法, 即审核收据存根金额及总额、收据号码及张数、解款金额及日期, 逐张复核日报表区间内的票据有无跳页断号, 在稽核登记本上做好记录。稽核簿上的记录格式如下:

5.6 银行卡的审核

对于患者刷的银行卡, 收费员在交款时据此冲销所缴的现金数额, 稽核员应先将原始凭证进行计算, 与银行结算单核对是否正确后方能核销, 避免有重复打印而重复冲销现金的行为出现。

5.7 认真审核各类退费

收费退费的审核。对门诊业务的全额退款, 必须审核患者交回的发票与存根号码是否一致, 连同已盖章的处方一并收回, 由同意退费的医生或药房在收回发票后写明退费原因并签字, 方可认同退费。属部份退费的, 则除收回退费发票和退费项目处方外, 还需审核收费员是否再按实收项目重新开具发票计其现金收入。

5.8 复核处方金额与药品收入数是否相符

每日业务终了, 药房处方应装订成册以备查考, 并在每册处方的封面统计各类药品的金额。

5.9 参与药房药品的盘点, 检查药房药品的帐实相符情况

医院药房药品按药品销售收入作为药房药品的发出。因此, 药品销售收入的计算与统计是否正确, 也影响到药房药品库存的真实性。如果药房药品帐实不符程度超出正常范围, 则应及时作进一步的检查分析。

医院门诊收费工作制度 篇3

关键词：门诊收费管理 收费漏洞防范 收费现金管理模式

门诊收费处是一家医院面向社会提供医疗服务的窗口，同时是医院获取盈利的重要经办部门。门诊收费处一方面对前来就诊的病人及家属进行缴费引导，另一方面在财务和药房及各检验科室之间做到了有效承接。跟随医疗改革的逐步深化，医院在市场化竞争中需要不断加强自身管理水平，然而门诊收费管理体制长期面临收费量大、现金流动性强、漏洞较多的问题，一些严重的现象将扰乱一家医院的正常财务管理从而使得该医院盈利削减。本文对现存医院门诊收费管理制度进行一些审慎性思考，并初步探讨大中型医院在未来财务管理中的应采取的措施。

一、医院收费管理漏洞防范的有效措施

1. 强化收费相关人员管理

从医院财务流程来看，收费相关人员在财务流程中起着承接的重要作用。由于门诊收费处是医院直接货币资金来源，为保证医院收入完整入库，使得相关人员在专业素质和道德素质提出了严格的要求。除去“门诊收费人员岗位职责”“日常门诊收费管理制度”等制度的要求，医院需对收费相关人员设定谨慎的监督稽核制度

2. 在票据管理中产生的漏洞及管理

门诊收费处票据由于其量大、流动性高的特殊原因需要专人专职管理。票据的管理的困难在于票据经常在不同部门流转，极易出错，因此需要业务人员业务水平在完成签字盖章前认真核对确认，并分类存放，并在规定期间按时整理该时间段内的XXX，XXX，XXX等票据，做到专人专帐负责。票据是否被及时作废是门诊收费处票据管理中的一大漏洞所在，如收据条和发票没有被及时销毁，一些收费处人员利用可乘之机隐瞒部分发票，再次利用其上报之后获得非法收益。此外，在退费过程中，由于病患方索要发票意识不强，发票被收费员刻意隐瞒也可引发二次上报造成对医院公有资产的私吞。为尽量遏制此漏洞，门诊管理中具体手段包括（1）将收费信息系统与药房、检验科室之间共享；（2）收费员及时整理票据存根，归档保存，并录入电脑联网系统备案，定期上报已退费的发票或已注销的票据；（3）门诊收费处主任安排稽核会计进行按时核查现金、发票或已注销的票据、收费项目清单三项是否达到统一。

3.在退费、医疗欠费等情况中可能产生的漏洞及管理

退费是医院在正常运营中由于多种原因产生的病人要求退回未发生的医疗服务款项的行为。目前退费程序的不合理性体现在缺少必要的审核程序，导致退费程序过于简单，权限不明。我院目前使用的退费程序为：在漏记、多记或要求退款得到原始科主任或主管护士签名后，由药房收回原有药品并签字，最后返至收费处核销原有记录，经财务科人员确认后在系统中做出退费标记并提取必要的现金至病人方。在严格退費审批权限中需明确发票联或其他缴费原始凭证不齐者一律不予申请退款。在整个过程中，我院设立退费科室主任进行全程审核，每天的退费票据都需当日进行报备核销。

4.在医保报销过程中可能产生的漏洞及管理

跟随我国医疗保险制度的逐渐健全，医疗保险公费报销越来越多的出现在各级医院收费处。应对这一现象我院特设持医保卡特定结算窗口及老干部医疗保险收费处。不可避免的，一些骗取套取医保基金的现象随之产生：如无明确目的或超剂量的大范围购入药品，套取基金；持卡人与病人、病人与相应药品并不一致；利用医疗费用可报销套取现金等等违规现象层出不穷。其中不少违规现象医院人员难辞其咎。有效的解决方法包括从源头控制，即加强医疗保险法制建设；加强途中稽核督查，即不定时不定点抽样监察；建立市内各定点医院联网机制，进行把关控制。

二、现存门诊收费现金管理的模式的思考

1.存款结算体系方面：拓宽门诊收费处现金存款方式。

跟随国家城镇居民医疗保险和电子支付形式的健全，医院业务收入流程上不再依赖传统现金结算方式，多种新形势下的收费处存款方式正在被更多的采纳，其中包括：（1）基于POS机终端与银行联接形成即时电子资金收账系统；（2）网上/电话预约挂号系统。前者显著经济效益体现在保证了资金转账的安全，在加速收费处运营效率的同时有效降低医院现金转存入银行的成本，使得病患、院方、银行方三方互惠；后者为近年出现的新型预约挂号系统，将传统挂号搬至新平台，大大改善了病患挂号体验，缩减了预约时间，为新形势下信息化全面渗透到医疗服务体系中的重大改革。两者的出现对收费处人员素质的提升提出了更高的要求。

2.人力配置需加强培训

目前我院门诊收费处实行监管责任制，不断规范财务收费管理责任制，及时对所发生的会计信息进行处理。收费员做到每日工作移交准确，不拖延积压；审查领导做到按时稽核管理，封堵漏洞，从源头上减少医院款项外流的可能。与此同时，部门管理层更应加强相关人员业务水平的培训，使之更好的服务于基于互联网的新型门诊收费预约系统，给予病患者良好的客户体验，从而使医院管理适应不断市场化的挑战。

3.硬件配置需不断升级

目前我院门诊收费实行全面信息化操作已近X年，院内全部使用信息一体化系统，符合三甲医院对硬件配备要求。信息系统的一体化建成大大提高院内运营效率，减少了产生差错的机会，给予来访病患一个亲切良好的就医平台。随着电话、网上挂号等新型门诊收费预约平台的建立和完善，院内信息一体化系统需要不断升级，从硬件设施上减少从前因沟通不良产生的摩擦，改善医患关系从根本抓起。

三、小结

门诊收费处是每一个病人来到医院的第一接触平台，管理者需从各方面认识到收费处管理对医院整体运营管理的重要性，才能从根本上杜绝任何可能产生的漏洞，不断改善现存收费处现金管理模式，维护医院良好声誉的同时保障自身盈利不流失。

参考文献：

[1]田少宇.关于医院收费处存款方式的探讨[J].会计师，2010（08）

[2]张加新.杜绝医院收费漏洞的有效方法[J].中国管理信息化，2011（4）第14卷7期

医院门诊收费员心得体会 篇4

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门诊收费工作心得

2011年即将过去，转眼之间我来收费处工作已有将近三个月整，现结合实际工作谈一些个人感想。

收费员是医院的窗口，收费员的言行举止和态度好坏，都会直接影响到医院的整体形象，作为一名普通的收费员，如何在平凡的岗位上做出优秀的成绩？这是我在平时的工作中常常思考到的问题。工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功”。

收费处小窗口，代表的是整个医院的形象，通过这个窗口搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者，服务患者为荣，不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我不懈努力的追求目标。要成为合格的收费员，不仅要在工作中有吃苦耐劳的精神，更重要的是崇尚科学，拥有较高的综合素质。

一是要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎：如收费完成后打印发票，一定要看清共有几项收费项目，例如一共有四项，那就一定要打印出两张发票，而不是一张。

二是要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服务好。例如病人挂号时，我一般会提前把挂号所用的票据提前撕好，保证每天两种收费标准各有十张，这样病人挂完号后，直接就可以拿到相应的挂号票，减少病人等待的时间。

三是要不断提高自身业务技能，更好的为患者服务。每天下班后要及时检查备用金，准备好零钱，早上上班前，要提前到岗，打扫卫生，备好各种票据，当面点清金额，做到无差错。另加强对省市医保的学习，不断提高业务技能。

收费处的点滴工作使我深深感受到，无论你在哪个岗位，从事着怎样的工作，都一样可以贡献出自己的一份力量，在我们医疗行业，我们只有把每位患者都想象成自己的亲人，想其所想，念其所念，以诚相待，勤恳工作，才能真正把构建和谐医患关系的口号落到实处！

我坚信，只要让我们共同行动起来，辛勤劳动、崇尚科学、服务人民，我们就一定能把我们的医院建设的更加美好。

门诊收费处工作制度 篇5

3、收费人员工作必须认真、仔细，提高工作效率，减少病员排队等候时间。

4、收费人员在办理划价及收费过程中，要严格执行国家规定的收费标准，严禁乱收费、私收费、漏收费等现象，划价要准确，收费要正确，收费票据要统一使用从财政部门认购的“山东省医院门诊收费专用票据”，出具的收费票据要项目齐全，内容真实，字迹清楚，大小写一致，并加盖“现金收讫”章，接收现金要唱收唱付，当面点清。

5、收费人员要按照现金管理规定，当天的门诊收入要做到日清日结，填制日报表，核对无误后，将款、表交汇总人员，双方签字认可，汇总人员汇总整理无误后，上交财务科，由财务收费人员及时送存银行。

6、妥善处理病员退款，退款手续按医院有关规定执行。当日发生的退费可由原收费员退款，其余时间只要手续完备，任何窗口都应给予办理，不得以任何借口推诿。

7、工作时间不得擅自离岗，不准由外人代替收费，要加强防范，人离加锁，非本室人员，不准进入室内，严禁室内会客。

8、收费人员领用票据要按规定办理，并妥善保管，不得外借、损坏、丢失，使用要按顺序号，使用完毕及时到财务科交销，作废单据3联要齐全，否则视为无效。

门诊收费处工作制度及服务规范 篇6

1、在财务科长的领导下，认真执行《四十字出口要求》，做好收费挂号工作。

2、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追求其责任并给予相应的经济处罚。

3、严格执行首接责任制，任何窗口不得推诿病人，收费挂号后须告知病员去向。

4、妥善处理病员退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应经予办理。

5、发票项目要认真核对，准确无误，不得漏收、错收，接收现金要唱收唱付，当面点清。

6、遵守财务制度，及时上缴当日所收款项。

7、按顺序使用票据，不得跳号、串号。

8、收费员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。

9、对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不怠慢、不刁难。

10、按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，办公室整洁、卫生。

11、值班人员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不得干私活、打牌、玩电脑游戏等。

12、忠于职守、爱岗敬业、服务热情、语言文明、不得推诿病人，同事之间

互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。

13、提高警惕，加强防范，做到人离加锁。遵守各项安全制度，保证资金财务安全。

医院门诊收费窗口优质服务探讨 篇7

一、存在的问题

(一) 工作责任心不强, 缺乏敬业精神

工作时间打电话闲聊、抽烟、吃东西, 不注意个人形象;弄错收费项目、打错病人姓名等给病人造成不便;未做到唱收唱付, 造成收款找零有误;收费后, 检查申请单上忘了盖章;急诊时, 病人感觉收费速度慢, 没有及时服务于病人, 不能急病人所急, 想病人所想等。

(二) 不尊重病人, 不注意说话方式

随手将找零扔在服务台上, 因忙于结账, 顾不上抬头接待病人, 只用手语示意病人到别的窗口交费;病人掏钱缓慢, 没有告知就接待了别的病人;无法找零时, 没有及时向病人说清楚, 就把病人的交费单扔了出来;说话语气重, 使病人感觉收费人员说话简单、态度不佳;病人听不明白再次询问时, 收费人员态度急躁, 造成病人不满。

(三) 相关科室间协调不力, 给患者造成不必要的麻烦

在收费处与相关科室之间因某种原因让病人来回跑动, 既给病人造成了不便, 又浪费了病人的时间和精力, 往往病人迁怒于收费窗口等。

二、整改措施

(一) 转变服务理念, 提高服务意识

医院要想在众多竞争中立于不败之地, 一要靠技术, 二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念, 其核心是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私, 这需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。

作为医院的服务人员, 一定要转变服务理念、提高服务意识, 不断探索、研究患者需求, 创新服务方式, 拓展服务内容。医院的一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点, 把服务做细, 最大限度地满足患者就医过程中的各种需求, 让病人感受到方便、快捷、舒适、高效的优质服务。特别是要变被动服务为主动服务, 做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。

(二) 营造舒适的就医环境

办公室物品要整齐划一、分类摆放, 以方便收费人员使用。办公桌椅的摆放要以方便与病人的沟通交流为主, 尽量拉近和病人的距离;玻璃和服务台台面要干净、明亮;窗口应有告示, 让病人抬头就能看见并了解如何去做;安装对讲机, 方便收费人员和患者交流。

(三) 熟练操作, 提高工作效率

上岗前, 收费人员要尽量一次性备足零钞, 避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员要熟记收费项目, 熟悉电脑操作、款项收付等业务, 以提高收费速度;如果医师字迹潦草, 看不清时, 要向医师问清楚后再正确收费, 以免给病人带来不必要的麻烦。收费时, 要做到唱收唱付, 给病人的找零要送到病人手中, 以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力, 认真工作, 做到手续齐备;夜间急诊, 要有应急思想准备, 病人来到窗前, 应立即起身为其服务。

(四) 规范服务行为, 改善服务态度, 树立良好的职业形象, 提高患者信任度

收费人员要以饱满的热情投入工作, 和病人交流时, 要态度和蔼、语气温和, 要尽量多了解医院周边 (下转193页) (上接191页) 地区的一些方言, 用通俗的语言和方式与病人交流, 避免盲目使用专业术语。病人一时听不清楚时, 要耐心向病人解释, 切勿急躁行事, 要体现出收费人员应有的内涵和大度。

(五) 严格执行首问负责制, 方便病人就医

收费人员要严格执行首问负责制, 遇到问题需与相关科室协调时, 要认真联系、积极应对, 尽量把矛盾消化在医院内部, 避免病人来回奔波。

(六) 从细节人手, 注重病人心理感受。

收费时, 要轻拿轻放, 切忌往服务台一扔了事。当患者来到窗口时, 应主动相迎。一般情况下, 要接待好该病人后再换其他病人;如真无时间等待须暂改服务于他人时, 要事先告知, 以征得患者的理解和认同。

实行弹性工作制, 上午9:00—11:30时为患者交费高峰期, 要在此时段排足收费人员。收费人员均安排下午补休, 以有效分流患者, 缓解以往拥挤排队现象。

(七) 实行病人服务零距离, 变被动为主动。

目前, 大多数医院收费人员和患者都是隔窗而望, 交流很不方便。为了改善这种状况, 该院在门诊大厅推出收费协理员, 让窗口收费人员走出来, 方便患者办理收费咨询、退费、改名、科室协调业务, 提供门诊清单及费用查询等服务, 变被动为主动, 实现了病人服务零距离。

(八) 正确处理患者投诉, 不断完善

投诉不仅仅是病人对医院服务表示不满意, 也很可能是提出使服务不断改进的金点子, 因此, 要认真倾听患者的意见, 把管理和正确处理患者投诉看做一项重要工作, 不断分析总结, 了解病人需求动态, 不断完善、创新, 最终让病人满意。

(九) 提高收费人员的素质, 加强收费人员的培训

人是工作顺利开展的本源和根本出发点, 企业要以人为本才能更好地发展, 医院收费的相关管理工作也不例外, 收费人员素质的高低直接决定了医院收费管理工作的效益和质量。收费员一定要通过培训才能上岗, 同时, 还要不断地接受继续教育培训学习和加强职业道德教育, 不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观, 为病人服务提供优质服务。

三、体会

通过采取上述一系列的整改措施, 该院门诊收费处的工作发生了很大的变化, 曾经频发的医患纠纷、患者投诉等现象已经逐年下降;工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象已不再出现, 取而代之的是穿戴整齐、工作有序、处事谨慎、主动热情的财务天使。事实证明, 只要加强监督与管理, 并常抓不懈, 收费处的优质服务就会不断提高。

参考文献

加强医院网络收费管理工作探讨 篇8

关键词：医院；网络收费；管理

1重视收费人员的素质教育

由于受历史遗留因素的影响，收费处人员的素质参差不齐，财会专业技术职称人员较少，工勤技术人员占比例较大，相当部分收费人员属护理、后勤部门转岗而来，服务意识比较淡薄，与患者勾通过分强调自我，不能换位思考问题，服务过程中态度比较生硬，服务技能也比较欠缺。要改变这种现状，就必须加强收费人员的素质培养：对新人编的收费人员进行岗前培训，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，工作要细心负责，态度要热情和蔼，同时关注收费人员的后续教育，除有计划安排收费人员参加规定的继续教育学习外，还应鼓励收费人员利用业余时间进行专业理论和实践的学习，努力提高收费人员的思想和业务素质。

2建立健全收费管理制度

医院实行计算机网络化管理后，改用网络售卡、交费、退卡、打印发票和清单等，为了督促收费人员认真履行岗位职责，就必须有完善的收费管理制度，以制度来约束监督收费行为。如：①门诊医疗卡管理制度：要求收费人员必须保管好未售出的医疗卡，办理退卡必须检查卡是否完整、整洁，收费员离岗办理移交手续时，必须将未售出卡移给接交人，并有监交人核对。②款项送存管理制度：要求收费员每日打印工作量日报表，并将当日收入款项交送款人员缴存医院账户；送款人员必须当日收款当日缴存，并将银行缴款回单及时上报财务科，③医疗退费管理制度：要求收费人员必须凭手续完整、签字齐全的退款申请单办理退款，并妥善保管退款申请单，月未上报财务科收费稽核人员核对，④收款票据管理制度：要求收费人员领用收费票据要填写《收款票据登记账》的有关内容并签字；办理收费票据退款要收回原收据、相关科室出具的退款凭证、盖有“收费章”的交款凭证；收费票据作废要求一式三联齐全，并在票据上简单注明作废原因；收费票据重置要一式三联齐全，并且是当日发生的事项，紧接着下一票据序号上的病人姓名、收费项目、金额必须与重置票据保持一致；收费票据存根必须上交财务科注销。⑤住院欠费摧缴制度：要求收费人员每天打印收费清单，并送到临床科室病人或家属手中，同时做好解释工作；对以“绿色通道”方式入院的病人，经办收费人员应做好交接工作；负责摧款的收费人员轮岗时也应做好未了事项的交接工作。

3加强收费处的稽核监督

选拔思想觉悟好、业务能力强、职业道德水平高的人员负责收费稽核工作；主要包括：①复核收费人员工作量日报表和款项缴存情况；②复核收费员上报的退款申请单和网络退款记录是否相符；③复核预缴金票据金额和网络记录是否相符；④复核预缴金收入票据和收费票据的起止号码是否衔接，有否跳号、漏号现象，并将上述票据交票据管理人员办理注销等相关手续；⑤配合收费处负责人随机抽查收费人员的库存现金，并做好抽查记录。

4严格收费人员的网络权限

按照内部控制制度的要求，设置收费人员的网络操作权限。对售卡、交费、退卡、打印发票和清单等常规操作权限可设置给每个收费人员；对退款审核、患者信息修改、减免出院等特殊权限，为了方便病人，可设置给收费处负责人或责任心强的指定收费人员，并由收费稽核人员进行监督复核。

5加强计算机网络系统的维护

计算机网络收费系统在运行过程中还存在不成熟、不完善的地方，可能出现漏洞，造成医院收入流失，因此加强网络系统的维护十分迫切，对不能适应新形势下医院收费管理需要的系统软件进行升级或更换，并注重日常维护管理。

6实行收费人员定期轮岗制度

医院收费室工作制度 篇9

1、认真办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。

2、收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明、耐心解释，不刁难、不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间。

3、收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。填写票据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。

4、严格执行医保查证和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐。

5、收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压，严禁挪用公款或将公款借与他人，违者追查处理。

6、各种收据必须按日期、编号顺序使用不得中断或间断。凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，并注明作废原因。

7、工作人员必须坚守工作岗位，工作时间不得擅自离岗，不准由他人代替收费、填写收据。

8、提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。

医院收费管理制度 篇10

二、各种收费处方和检查、治疗单必须注明收费项目，收费员按收费项目录入处方后，进行收费并在处方上盖现金收讫章。

三、药房凭粘有收费小票的处方发药，各科室凭粘有收费小票的处方给患者做各项医疗检查或治疗，并保存好处方，不得收受与收据金额不符和无ID号的处方，否则，由当事人承担经济损失。

四、患者交费后一般不准退款，如遇特殊情况必须由经治医生在处方上注明退款原因，报经院长批准签字后，由财会人员监退，并将退款手续贴在收费票据存根上备查。

五、收费处一律使用由财政部门统一印制的收费收据，不准使用其他收据，收费收据一律套写三联，严禁大头不尾，否则均按贪污论处。

XXXX人民医院

浅谈医院收费管理 篇11

【关键词】应收医疗款；分类分级核算；核销呆款

由于医院是救死扶伤的服务行业，因而其产生的医疗收费也有其特殊性。医院要生存和发展，就必须从各个方面增加节支、加强管理，笔者从事经济核算多年，就如何加强医院收费管理的问题，提出一些建议与同仁共勉。

医院收费分为医疗应收医疗款和合理提取无法收回的坏账准备金。

1、 加强应收医疗款管理的重要性

随着药品市场的开放与发展，药品收入中的门诊收入下降趋势比较明显。多数医院的住院收入占总业务收入的70%左右，应收医疗款占住院收入的35%左右，也就是说应收医疗款占业务收入的24%左右。就这一会计科目核算的金额所占比重来看，足以引起各家医院管理者的重视。因此，加强应收医疗款的管理在医院管理中具有十分重要的地位。

2、根据各医院的实际情况，对应收医疗款进行分类分级核算

由于各医院的实际情况不同，应根据实际情况进行分类分级。在此，以泰州市人民医院为例做一介绍，共同探讨。泰州市人民医院是一所二级甲等医院，其业务量等各方面在江苏省县级市中名列前茅。由于我市实行了医疗保险制度，因而在应收医疗款中应设置应收医疗款—门诊医保费用、应收医疗款--住院医保费用；又因我市地处交通要道，交通事故病人所发生的医药费超过业务收入的5%，同时，为了检查各交警中队资金的收回情况，在设置科目中时，应设置应收医疗款—交通事故—某某中队；对于老百姓发生的欠费，设置应收医疗款—群众欠费；另设置应收医疗款—其他欠费，核算不能归纳以上科目的欠费。

3、针对不同类别，采取不同的方法加强管理

3.1应收医疗款—门诊医保费用、应收医疗款—住院医保费用的管理 首先，与泰州市社会保险处签订协议，就双方的权利和义务做出书面说明，为约束双方共同执行协议打下良好的基础。在此基础上，加强医院内部管理。制定相关的管理制度并贯彻到每位员工。对参加医疗保险人员发生的医药费，严格按照《江苏省医疗保险药品目录》，以及相关规定与泰州市社会保险管理处结算费用；若发生医务人员超量开药等违规行为，在每月的工作考核时记录在册，按规定扣发违规金额，并加罚1－3倍的罚款。在每次的泰州市社会保险管理处进行的工作检查时，主要负责人及相关科室的负责人一起陪同，发现问题及时纠正改进，使医院自身的信誉达到最高效果。每月终了，及时将病人分户账、费用清单、票据、报表报送泰州市社会保险管理处，由专人负责收回这部分应收医疗款。

3.2 应收医疗款—交通事故—某某中队的管理 首先，与交警大队就协作的总则签订协议。一般情况下，如果肇事车辆缴纳意外事故保险的，各交警中队签发的担保书为：病人出院时费用一次性结算。这种情况下，在病人出院时，由各交警中队签发转账支票一次性结清费用或由各中队电话通知我院，派专人送交发票并取支票。如果肇事车辆未缴纳意外事故保险的，各中队根据肇事者所交款金额签发限额担保书，这种情况下，住院处跟踪病人所用医药费情况，及时下发催款通知书到病人床头，各病区管床医生、护士长密切配合催款，病人家属就会主动再次催要。到病人出院时，我院派专人带限额担保书到交警中队结清款项。在实际操作中，也会遇到不守信用的交警中队，在这种情况下，在想方设法收回所欠款项的同时，终止使用该交警中队的费用但保书，以维护医院的经济利益。

3.3 应收医疗款—群众欠费的管理 首先，病人入院时，根据病种预交款。入院后，住院处每日进行费用跟踪，对需要再次交款的，及时下发催款通知书，各病区管床医生、护士长密切配合催款。对不能及时交款的，开小处方由病人家属单独交款，以免影响正常治疗。

3.4特殊情况的管理对于急诊病人急需抢救主，尚未准备预交款的情况，由病人家属或相关人员提供身份证等有效证件，到总值班签担保书，经总值班批准后暂先收治入院。病人家属交款后凭预交款收据取回证件。对未在规定时间内交预交款的，住院处及时与病区取得联系，采取相应措施。

4提取坏账准备，核销呆欠

尽管医院各方尽心尽职，但不可避免地仍会发生呆欠。为保证资产的真实性及根据谨慎原则，就必须计提坏账准备，核销确实无法收回的呆欠。

总之，对于应收医疗款的管理，笔者认为，首先是医院的管理者必须高度重视，特别是主要负责人；其次，各单位应根据实际情况，制定出一整套的规章制度，采取各种有力措施，如全员参与、齐抓共管，专人负责追讨，法律手段，考核奖惩等措施，將呆欠降低到最低水平，共同管理好应收医疗款。

（作者单位：黑龙江省鹤岗市人民医院）

医院门诊收费工作制度 篇12

医疗卫生事业改革的不断深化是大势所趋。在这样的大环境下,公立医院作为我国提供医疗服务的主体和中坚力量,必须就如何提高运营效率、降低运营成本、凸显“公益性质”等方面作出全新的探索和尝试,以应对医改所带来的困难和挑战。

我院作为一家大型三级甲等综合性医院,承担着繁重的医疗任务,门急诊量始终居高不下。近年来我院秉承“以病人为中心”的医院管理年活动要求,在院领导的统一部署下对现行的门诊收费业务流程存在的弊端进行了反思和剖析,并结合窗口一线职工工作经验,提出了一系列门诊收费业务流程优化方案。随着优化方案的逐步实行,一线窗口工作效率逐渐提升,患者非医疗服务用时明显缩短,患者满意度也不断提高。

2 原有门诊收费业务流程概述

门诊收费业务流程的管理和优化是医院管理的重要方面。门诊收费窗口作为医院接待患者、面向社会的第一线,通常都是患者最为集中、流量最大且矛盾纠纷较多的工作场所。随着我院门诊量的不断攀升,窗口工作人员的压力越来越大,矛盾纠纷较为集中,患者满意度也因此一直无法得到有效提升。由此可见,我院原有的门诊收费业务流程已经不能适应医院业务不断发展的需求。

2.1 我院原门诊收费业务流程分析

门诊挂号、收费业务流程是医院医疗服务流程的起点和终点。从最初的挂号入诊,到付费、完诊离院,患者都要经过这一流程。因此,门诊收费业务流程是医院医疗服务流程的重要组成部分。我院原门诊收费业务流程如图1所示。

上述流程弊端主要有以下四点:2.1.1患者耗费过多非医疗行为时间,埋下医疗纠纷隐患。某知名调查机构对我院门诊流程优化的调查报告(以下简称“调查报告”)显示,患者在我院门诊平均停留时间在2小时左右,其所耗费的非医疗行为用时却占到所有就诊时间的90%以上,人均诊察时间仅为3~5分钟,是典型的“三长一短”,即挂号排队时间长、候诊时间长、缴费排队时间长、接受医生诊察时间短。患者的大部分时间都消耗在了非医疗行为上,浪费了患者大量的精力和时间,也埋下了医患纠纷的隐患。

2.1.2 收费、挂号忙闲不均,人力资源配置不佳。

根据调查报告显示,我院挂号、收费在一天之中存在两个高峰时段,收费高峰一般比挂号高峰延迟1小时。因此,极易出现挂号处与收费处忙闲不均的状况,既浪费了本就有限的人力资源,也是患者挂号、收费排队时间过长、流程流转不畅的重要原因。

2.1.3 预约挂号比例偏低,无法有效缓解高峰。

预约挂号作为一种有效分流高峰人群、加快门诊流程运转的有效手段,在我院原有门诊收费业务流程中并未得到推广应用,预约挂号就诊的患者比率不到10%。面对我院“普通号易挂,专家号难求”的局面,患者束手无策。

2.1.4 流程设置不科学,一线职工压力大。

一方面,他们要以最低的差错率迅速地完成挂号、收费的硬性任务;另一方面,他们还要提供导向、政策解释等软性工作,较大的压力也使得其服务态度无法得到改善,矛盾纠纷愈加集中。

上述四种弊端成为了制约我院提升服务品质,提高业务量的瓶颈,也是造成我院患者“看病难”的重要原因。要解决这些弊端,就需要换位思考,从患者的角度出发去探索更为科学合理的门诊业务流程方案。

3 门诊收费业务流程优化方案探索

在全力提升服务质量、塑造服务品牌的背景下,我院把“以病人为中心”作为优化门诊收费业务流程的指导理念,集思广益,针对存在的弊端提出了一系列优化方案。其中有些已经付诸实践并取得良好效果,有些正在积极进行前期的论证。

3.1 多元化挂号方案,提升挂号效率

3.1.1 预约分段挂号,有效缓解高峰。

我院通过对每时段接诊能力的估算,在互联网上预先发布相应时间段门诊信息,引导患者采用预约挂号的方式选择专家和专科就诊,从而达到缓解高峰时段压力,加快患者流转速度的效果。

3.1.2 分诊分层挂号,有效分流人群。

分诊分层挂号是医院充分利用楼层资源,在各楼层分设挂号窗口,以方便患者在挂号结束后即可快捷就诊的方案。这一方案的运行不仅有效分流了高峰人群,也减少了患者往返挂号窗口的时间,提高了患者满意度。

3.1.3 自助挂号系统,提升工作效率。

我院自助挂号系统易于操作,患者在10~20秒内即可顺利取号,挂号费用则与其他医疗费用捆绑后在患者完诊时合并支付,大大提升了挂号效率,有效缓解了挂号高峰。

多元化挂号方案的应用,在我院取得了良好的经济效益和社会效益。一方面,上述方案的实施对我院门诊量的持续增长提供了有力的保障;另一方面,挂号效率的提升也减少了窗口纠纷,提高了患者满意度。

3.2 医保卡与银联POS双卡捆绑,简化付费流程

据统计,目前我院选择刷卡作为付费方式的门诊患者占到总人次的25%左右,并且这一比例还有继续上升的趋势。因此,我们设想了一种将医保卡与银联POS卡拥有的功能进行合并,使得一卡同时具有医保结算与刷卡结算双重功能的“双卡捆绑”方案。“双卡捆绑”方案的好处在于:3.2.1提升工作效率。以刷卡消费来取代现金支付,在方便患者的同时无疑能有效提高窗口工作效率,降低门诊工作人员的差错率,并减少窗口纠纷的发生。

3.2.2 缓解收费高峰。

医院可设置相应的自助付费点,实现患者全程自助刷卡消费功能,从而达到分流人群、缓解收费高峰的目的。

目前该方案仍处于前期论证阶段,并未付诸实践。但从前期论证情况来看,该方案确实能有效简化付费流程,一旦付诸实施,将能有效提升工作效率,缓解收费高峰。

3.3 使用电子申请单,优化就医流程

电子申请单是指由开诊医生利用终端机输入收费项目后再利用网络实现与相关部门的信息即时共享,从而达到优化医疗服务流程的无纸化操作方案。该方案的优点在于:

3.3.1 加快患者流转速度。

医生无需再进行处方和化验检查项目的书写,从而提升了医生的工作效率,加快了患者流转速度。

3.3.2 优化患者就医流程。

由于该方案实现了患者门诊信息的即时共享,因此相关部门可直接对共享信息进行校对和处理,而无需再进行相关信息的二次输入,医疗服务流程效率和准确度得到有效提升。

我院在实行了该方案后,不仅优化了医疗服务流程,提升了工作效率,也减少了因患者丢失单据而引起的纠纷,取得了良好的效果。

3.4 优化人力资源配置,提升工作效率

3.4.1“一站式”通柜服务,平缓就诊高峰。

“一站式”通柜服务是指将收费、挂号窗口功能合二为一,每个窗口可同时办理挂号,收费业务,从而避免了挂号处与收费处忙闲不均现象的发生,有利于合理运用人力资源,平缓就诊高峰。我院在实行通柜服务方案后,业务量分布较原来更加均匀、合理。这是人力资源管理制度在医疗机构中的良好运用。

3.4.2 建立弹性工作制,发挥人员最大效能。

我院收费部门根据我院患者流量的情况和规律,重新安排了工作时间和秩序,以期发挥人员最大效能。我院门诊收费窗口在每周一及每年高温期间确保人力及时到位,全力保障门诊收付费流程运转顺畅,而在其他时段则适当安排人员公休,以减缓疲劳,以期能更好地应对下一个就诊高峰。

3.4.3 设立机动班制度,应对就诊高峰。

我院收费部门现已在医院各个楼层设立通柜服务窗口,同时设置约1~3名职工成立机动班作为预备队使用。由于不同科室可能会有不同的就诊高峰,因此通过对医院各个科室不同时段的门诊流量进行合理分析后,机动班可以在最需要的时候出现在最正确的位置,以减少患者拥挤的现象发生,同时也可以应对突然到来的就诊高峰。

4 经验与思考

通过几年的不断摸索,我院在如何优化门诊收费业务流程方面做了一些探索和尝试,也积累了一定的经验,希望能对正处于战略转型关键时期的公立医院探索医疗服务流程再造有所裨益:

4.1 树立“以病人为中心”的服务理念

门诊收费业务流程优化方案的设计、运用和实施始终是以医院大力提倡的“以病人为中心”服务理念作为指导思想,结合窗口一线职工的实际工作经验完成的。随着“以病人为中心”理念的深入人心,我们广大职工学会了换位思考,开始了观念上的转变,这正是门诊收费业务流程新方案不断出台的催化剂,也是优化方案最终能取得良好效果的保证。

4.2 创新服务模式

从自助挂号、电子申请单到“通柜服务”,每一种创新都是从患者的角度作为出发点制定的,力求为患者提供多元化服务途径,最大限度满足患者的需求,同时希望通过我们的努力能够为患者营造和谐温馨的就医环境,从而引导患者改变不良的就医习惯,树立正确的求医观念。这正是门诊收费业务流程不断创新的动力,也是窗口工作顺利进行的有力保障。

4.3 树立科学管理观念

在优化门诊收费业务流程的探索中我们发现,要将优化方案落实到位,离不开科学的管理理念,设立机动班制度、实行通柜服务就是合理运用人力资源管理的一种体现。科学的管理观念是门诊收费业务流程方案得以实施的重要保障,也是方案能够循序渐进不断完善的保证。

摘要：从分析原有门急诊收费业务流程存在的弊端入手,坚持“以病人为中心”的理念,从患者的角度出发设计并实施了多元化挂号方案,提升挂号效率;医保卡与银联POS双卡捆绑,简化付费流程;使用电子申请单,优化就医流程;优化人力资源配置,提升工作效率等几种业务流程优化方案,以期为解决“看病难”顽疾,提升公立医院社会形象和服务品质提供一些思路和经验。

关键词：门急诊收费,流程优化

参考文献

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