医院门诊收费管理问题

医院门诊收费管理问题（通用10篇）

医院门诊收费管理问题 篇1

医疗市场持续稳步发展的同时也导致了该市场竞争愈演愈烈。如何在竞争中谋得发展, 成为医院关注的重点!作为在一线为患者服务的窗口单位及影响医院经济收入的重要部门, 门诊收费部门的全面管理就显得意义重大。倘若医院重视目前门诊收费相关工作中存在的问题, 且积极谋求行之有效的改进举措, 定能促使医院在竞争中不畏挑战, 开拓前行!

一、医院门诊收费管理中存在的主要问题

医院收费管理作为医院管理的重点内容, 关系到医院的经营收入, 影响着大众对医院的服务满意度。然而医院收费引发的医患矛盾时有发生, 在此究其各方不足进行分析:

1. 医院管理人员对门诊收费管理缺乏重视

在医疗市场的激烈竞争中, 各家医院都把医疗技术作为核心竞争力, 恨抓医技管理却相对忽视了收费管理等方面。管理者往往认为收费只是一项简单机械的工作, 思想上的麻痹大意导致了门诊收费管理上的漏洞。这会导致部分收费员产生挪用公款等不轨企图, 也会一定程度影响患者就医。倘若病患就医时得到了有效救治, 却在就医后面对高额且不知明细的费用, 就医满意度便大打折扣;倘若在日常管理中不制定收费应急预案, 那么一旦突发公共事件, 收费工作杂乱无章必定也会严重影响救援工作;倘若平时不加强收费系统维护管理, 那么临时性系统故障便会囤积大量门诊病人, 严重影响其就医。由此可见, 致力于提高医疗技术水平, 提高患者的治愈率是医院的根本, 而减轻患者就医的负担, 也是医院全心全意为患者服务的重要体现。

2. 医院门诊收费工作效率低下

门诊收费部门作为窗口单位, 几乎所有业务都需要靠人工逐一完成, 而病人就医需多次在窗口排队等候, 这就导致了效率低下的问题。

据了解许多乡镇卫生院及偏远地区的医院还是使用收费员手工输入的收费方式。这种收费方式下收费员要一项项输入医生处方, 甚至是手写处方, 这使得收费时间较长且容易出现错收, 漏收及重复收费。

而发达地区的大型医院也同样存在效率低下的问题。这类医院门诊患者人数较多, 病人挂号缴费都疲于排队。有些医院引进自助挂号收费系统却缺乏日常维护和人员引导, 多数患者依旧需要依靠窗口收费。

3. 医院门诊收费工作行为不规范

医院门诊收费工作每天都要接触大量现金及票据, 在管理不严的情况下收费人员极易出现不规范的工作行为。

(1) 私存现金。收费员每日收入的大量现金按照医院的现金管理要求应当每日结清。由于管理的松懈, 存在解款不及时, 现金私存甚至挪用的情况。

(2) 票据管理不规范。首先对领用而未用的发票, 收费员大都随意堆放, 导致发票误用、遗失等。其次由于每日使用量大, 票据审核不全面, 一旦出错难以及时纠正。

(3) 服务不规范。医院对窗口人员工作用语的规范培训不到位, 收费员在工作时很少使用“请问”、“找您XX零钱”等服务用语。

二、规范医院门诊收费管理的有效举措

1. 完善收费价格管理制度

论及价格管理制度, 最重要的便是价格公示制度。广大患者在就医时有权利了解自己享受的医疗产品及服务的收费标准, 医院应当通过多元化的渠道将医院的各项收费标准进行公示。具体措施可采用:

(1) 在医院门诊大厅树立价格公示牌, 公示出每项检查的价格、计价标准、报销比例等。

(2) 在收费发票上注明收费明细, 包括未报销情况下的应收价格及报销后的实际价格。

(3) 利用网络手段, 在医院的官网、公众号等网络平台上提供价格查询。

除此之外, 医院还可以通过以下几方面完善医院的价格管理制度:严格遵守医保报销政策;严格遵守国家要求的药品零差价;严格杜绝变相套用其他收费项目名称收取不正当费用的情况出现;明确各项收费项目的名称及对应价格, 不得私立收费项目并减少名称相近项目混淆误收情况的出现。

2. 提高门诊收费工作效率

就医排队现象广泛存在, 而患者在收费窗口至少要经历挂号, 收费两次排队, 这样一来排队占据患者了大量的就医时间, 医院就诊效率低下, 因此提高门诊收费的工作效率至关重要。

(1) 门诊收费工作大多还依赖于窗口人工收费, 因此提高个人工作效率最为有效。医院可以参照窗口收费员的工作量实行绩效考核, 提高收费员的工作积极性。

(2) 医院引进自主挂号收费系统能有效分流, 增加就诊人次。使用初期应安排专职人员引导, 介绍使用方法及注意事项。医院还应当安排信息科人员对自主机进行定期测试, 保障日常工作有序进行。

(3) 大型医院还可开展预约挂号, 诊间收费, 对挂错号的病人直接转诊等方式, 减少病人去窗口排队挂号收费的次数。

(4) 优化收费系统, 收费页面区分不同科室不同处方的收费项目能够较少错收、漏收等错误的发生, 并简化收费操作的程序, 能在一定程度上加快收费速度。

3. 严肃收费工作行为规范

门诊收费处作为后勤职能科室相效于医技科室工作规范要求较低, 然而作为窗口服务单位, 不当的工作行为极易引起病人的不满情绪, 产生医患矛盾。因此, 门诊收费管理应当注重以下几点行为规范:

(1) 对于门诊收费窗口每日收入的现金, 医院应当要求收费员每日将前一日的营业款剩余部分, 以及当日收讫的大额现金解款银行, 并在统一登记, 由当日的现金管理员审核, 保障现金收入安全。

(2) 对于公章的使用医院应制定详细的使用条例, 一些重要公章还应由专人保管, 使用时严格审核是否符合使用条件。

(3) 对收费员的个人工作账务每日审核, 核对报表各项。对现金不定期抽查是否存在私存现金, 大额短款或长款等。对发票的领用、报损等由专职人员记录监督。

4. 提升收费人员的综合素质

许多医院节约劳动力成本, 门诊收费部门多使用临时合同工。许多收费员本身不是专业财务人员, 上岗前也未进行全面的岗前培训, 这就导致收费员的综合素质低下, 医院要加强门诊收费管理就必须要提高收费员的综合素质。

(1) 安排定期的财务知识培训, 鼓励收费员参与医院的财务管理工作, 在实践中学习财务知识。

(2) 提高收费员的微机操作技术, 安排信息科对门诊收费处提供技术支持, 指导收费员对常见的计算机故障如何处理。

(3) 保障收费员熟悉医疗物价政策及医保政策。医院各项药品、材料物资等物价的调整必须告知收费人员, 以便他们在工作中向病人做好解释工作。医院财务科定期组织收费人员学习各项门诊医保报销政策相关知识。对于结核病人的医保二次报销范围, 国家优抚病人的减免比例, 慢特病及癌症病人的报销等特殊医保政策的培训一定要落实到每一位收费员, 减少漏报、错报等显现, 减轻这几类门诊病人的就医负担。

(4) 医院应当提高窗口收费人员的服务意识。作为病人来院面对的第一张面孔, 收费员应当充分考虑病人的心理, 耐心询问, 准确挂号收费并告知下一步去向。首先要求收费员淡妆上岗, 微笑上岗, 其次规范收费员的日常工作用语, 避免言语冲突, 最后要求收费人员对于病人的疑问耐心回答, 对于病人的合理要求不得推诿。

三、总结

医院门诊收费管理是医院管理的重要组成, 医院管理者应当在思想上予以重视, 措施的实施者应当保障落实程度, 其他相关科室做好配合与支持工作, 多方配合下推进医院的门诊收费工作的开展。加强医院的门诊收费管理有效保障了医院的经济效益, 在一定程度上提高社会效益, 并有助于构建和谐的医患关系。医院在经济收入与社会赞誉的双重保证下定能稳步发展, 立于市场竞争的不败之地。

参考文献

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[5]吴海英.医院门诊收费管理及治理对策研究[J].行政事业资产与财务, 2011, (6) :153-154.

医院门诊收费管理问题 篇2

已经过去，回首20的工作，在硕果累累的喜悦，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的年就伴随着新年伊始即将临近。

收费处的工作总结如下：

在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许

多，它无外乎是整日坐在微机前机械的重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。在收费处我的年龄也算一位老同志了，作为一名老同志，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。

我更要在此过程中身先士卒、勇于奉献，用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓词，用自己的一言一行体现着应有的面貌与风采。

崇尚科学，刻苦钻研业务知识在新任领导的正确引导下，这一年我们收费处正一步一个台阶的稳步向前发展，提倡优质的服

务以来赢得了越来越多患者的信任和满意，相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影响。所以，作为一名老同志，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学，拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎;二要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务;三要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着门诊收费价格的不断规范，慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此，唯一的办法就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立即能反应出。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。

1 .深入贯彻以财务管理为中心的管理原则，总结上一年的经验教训，提高管理水平和执行能力，逐步完善各项财务管理工作，加强对资金的管理和对项目的财务管理，加强成本控制，真正形成良好的财务管理秩序，以良好的财务管理促进我院的健康发展。

2 .为了收费工作长期发展打下更好的基础，在完善财务管理制度建设的基础上，逐步建立一整套事前、事中、事后的管理体系，协调好与患者与各科室的良好关系。

3、强化服务窗口管理，为参合农民提供优质服务。热情耐心地接待每一位来访者,首先，把参合的手续和程序、报销比例等相关制度作口头宣传，并坚持以人为本，努力做到准确、及时。接受群众监督。实现了全年的无差错报销。

每当出现倦怠、懒散的情绪时，我的脑海中就总会浮现出那忘我工作、艰苦奋斗的一幅幅画面;那掷地有声、舍我其谁的一段段话语。不自觉间，以 “ 辛勤劳动 ” 为荣的观念已根深蒂固于我的思想中，并化为我的实际行动、带动全体收费人员的工作积极性。对病人实行 “ 首问负责制 ” ，碰到题目多与相关执行科室沟通，做到尽量让病人少跑冤枉路。

可以说2015年中，对于收费处是全新的一年，人员的增加，环境的改变，制度的修定，唯一不变的我们对患者热情服务的态度。但我坚信：只要让我们共同行动起来，借着全面开展的“一创双优”“医院管理年”等活动。我始终遵循的原则是“换位思考”，假如我是一名患者，在此种情况下最需要的是什么呢?是耐心细致，不厌其烦，热情周到的服务，还是漠不关心，冷语相对，甚至讽刺挖苦的话语呢?当遇到再多的委屈、埋怨、甚至无理取闹时，换个角度，我们的心绪往往就会豁然开朗。“我们都是只有一个翅膀的天使，相互拥抱才会展翅飞翔。”人与人之间，最为可贵的就是彼此的信赖与真诚。因此，无论是在工作还是生活中，我们都要学会服务人民，为他人着想，用我们的真心和博爱，浇灌出那一朵朵美丽的和谐之花!作为一名老同志，收费处

医院门诊收费管理问题 篇3

【关键词】医院收费；内部控制；途径分析

一、引言

目前我国经济发展模式正处于转型阶段，市场环境变得日趋复杂，面对这种市场环境，医院有必要完善自身制度提高企业应对激烈市场竞争的能力。虽说医院收费工作仅仅是医院日常管理中的一个组成部分，但其重要性不言而喻，有必要做好相应的研究工作。本文中笔者主要分析医院内部控制现状，并给出具体的应对措施，促进医院健康快速发展。

二、门诊收费内部控制工作的重要性

医院作为为人们提供医疗服务的机构，随着经济的发展受到了人们越来越多的关注。如何更好地服务于社会公众，为社会公众带来高效、便捷、实惠的医疗服务，是医院发展过程中不断思考的问题。门诊收费内部控制作为医院一项十分关键的日常工作，也作为直接与社会公众相接触的工作，加强其内部控制，具有十分重要的现实必要性。此外，随着国家对医疗制度改革投入力度的加大，为了积极响应国家的号召，做好自身的改革，实现医疗整体服务水平的提高，必须加强门诊收费内部控制，满足国家改革的需要。

三、门诊收费内部控制现状与存在问题

目前我国医院门诊收费内部控制现状不是很理想，其中存在诸多问题，直接影响到医院的正常经营与发展。

1.门诊收款员手中存有大量现金

门诊收款人员工作时间实行“三班倒”，工作规范中规定当日收入当日上交实际实施中存在难度。如果规定常白班人员每日下班结账后交款就需要安排汇总收款人员加班，并且所收款项无法当日送存银行，产生保管问题。如果安排汇总收款人员上午汇总收款，收取前一天收入，则现金保管问题同样困扰常白班门诊收款人员。实际工作中门诊汇总收款人员每日下午2点收取各收款员前日部分收入和当日收入中的一部分并于当日送存银行，而后将银行开具现金入账单带回交门诊收入记账人员入账。此种情况下上交的当日收入这部分尚未结账，金额如何控制，是由汇总收款人员规定还是由各收款人员自愿交纳，如果各收款人员不交纳或少交纳当日这部分收入并连续工作，那就有用当日上午半日收入顶上前日部分收入，挪用半日现金收入的可能，产生隐患。

2.票据管理不完善

门诊收费内部控制中，票据管理可谓是核心内容，良好的票据管理制度，能使得门诊收费内部控制一目了然，使得管理者、社会公众对于医院的收费标准、流程、内容清晰地进行把握。反之，票据管理制度若不清晰，则不仅不利于管理者对医院收费情况进行了解，更为严重的是，会使得社会公众对医院的收费制度不了解，不利于建立良好的医患关系。在现实情况中，收费票据管理的相关工作人员，由于自身工作较为繁琐，工作内容较多，对于医院所订立的收费数额存在不了解的情况，这是由于工作人员往往是身兼多职，既需要对票据进行管理，又需要进行审核，导致其工作量大，容易出错。另一方面，收费票据管理能力尚待提高还体现在收费的纸质票据与电脑中核算的票据号码存在不相同的情况，影响了医院的整体收费管理制度。

3.收费意识不足够

医院管理者都意识到了门诊收费内部控制的重要性，而作为门诊收费管理工作人员，对于收费内控的重要性认识程度，仍有待提高。当前，存在着部分收费管理工作人员对于自身工作的重视程度不够，直接影响其工作的效果，导致出现错误，影响了收费内控整体的实施效果。此外，还存在部分工作人员利用自身职务的便利，非法收取患者的费用，给医院的工作造成了十分不良的后果。

四、促进医院门诊收费内部控制完善的途径

完善医院门诊收费内部控制可以从以下几方面展开，提高收费质量：

1.制定、完善相关制度

规定门诊收款人员将当班已收尚未结账收入全额上交。针对门诊收款员及收款汇总人员有机会接触大量现金，监管不严可能出现资金挪用的情况，门诊现金收入的管理应制定较为详细的规定，明确当日所收未结账收入必须全额上交；规定门诊收款人员每班结账并按要求打印相关报表上交。各门诊收款人员上交现金时同时上交收入汇总表，已结账收入汇总表一式两份，一份连同扣除昨日预交部分后剩余收入交门诊汇总收款人员。一份连同发票存根交票据管理人员审核销号。截至交款时未结账收入汇总表连同当日预交现金交门诊汇总收款人员；门诊汇总收款人员依照汇总报表汇总全部前日现金和今日预交现金送存银行。举例：门诊收款员王某前日现金总收入1万元，前日已上交6000元，今日截至收款时已收入现金8000元，尚未结账。汇总收款人员今日收款时对应王某前日已结账收入汇总表1万元减去前日王某打印未结账收入汇总表6000元，今日应交前日收入4000元，同时对应今日打印未结账收入汇总表8000元应交今日未结账收入8000元。汇总收款人员李某按前日全部收款员已结账收入打印一张总汇总表，减去前日未结账收入总汇总表金额即前日剩余收入共计10万元，同时按今日未结账收入总汇总金额表12万元清点全部收款员现金后写两张现金缴款单送存银行。

2.强化医院收费票据的管理

提高票据管理水平的关键在于对收费票据管理制度的完善，为工作在票据管理岗位上的人员提供相应的规章制度供其遵循。对收费票据管理制度的完善，既要做到明确票据管理内容中的各项规章制度，还应拓展管理体系维度的范围，与实际工作需求相结合，加强对每个环节制度建设的完善。可以制定《医院收费票据工作流程》将每项收费统一规范的制度明确化，通过制定《医院收费票据管理人员工作制度》将管理人员的岗位职责明细化。工作人员的工作范围要与相关规定相符，运用细化分类的管理体系，将票据的规范化和的管理水平得以进一步提升；对收费票据管理过程中出现的漏洞可以通过加强收费票据日常管理和建立常态化管理制度来进行有效的杜绝，使医院财政的损失得以减免[5]。首先，明确收费票据管理的岗位与职责制度，对票据管理岗位设置专职，加强指导与培训专职管理人员的职业道德修养和专业知识，提高对相关人才的重视；其次，要充分重视票据管理的细节问题，对票据的保存情况与使用情况进行严格的监控，为保证资金的安全，应对票据报账采取日结日清的方式。此外，对医院内部的控制也应加强，设置登录使用系统管理票据的权限，对医院收费票据的存根进行定期抽查，及时解决好发现的问题，实行问责制，将医院内部的控制作用充分地发挥出来。

3.强化门诊收费内部控制意识

不论是医院的管理者，还是医院的其他工作人员，都应当意识到门诊收费内部控制的重要性，并采用审慎的态度对待门诊收费内部控制工作。作为医院的管理者，应当学习最新的收费内控相关知识，并将相关知识融入到医院的内部控制制度中，制定出符合医院整体内部控制制度需要的门诊收费内部控制制度，从制度上规范收费管理工作人员的工作。另一方面，医院也应当进行定期或不定期的培训，提高工作人员对门诊收费内部控制的认识，强化工作人员的工作责任感，提高工作人员的综合素质。医院可以通过聘请社会专业人士，对医院现有的门诊收费内部控制进行评估，提出其中存在的问题，并请相关专业人士对现有门诊收费内部控制提出可改进的措施。

五、结语

新形势下强化医院门诊收费内部控制，这是一个系统的工程，并不可能短时间达成，需要在医院运营过程中结合实际情况不断提高内部控制制度。除此之外，医院管理部门应该提高重视程度，全方位提高医院门诊收费内部控制能力，更好的发挥内部控制制度的作用，促进医院进一步发展壮大。

参考文献：

[1]张研.医院住院收费处内部控制问题思考[J].科技资讯.2014（29）：27-28.

[2]李新郑.浅议医院收费工作的管理[J].企业导报.2012（07）：67.

[3]宋媛媛.加强医院门诊收费内部控制的途径[J].行政事业资产与财务.2016（03）：23.

[4]阳宏伟.医院开展内部控制的方法和路径[J].财经界（学术版）.2016（10）：11.

医院门诊收费管理问题 篇4

关键词：医院管理,门诊收费,医患关系,医院财务

随着社会医疗保险和商业保险的普及, 健康意识的逐步提高, 人们的就诊热情被激发出来, 在增大了医院病人的门诊量同时, 也给医院门诊收费管理工作带来了很大的难度。门诊收费处是病人接触医院的第一个窗口, 门诊收费收入是医院日常经济收入的关键来源, 也是医院财务管理与经营活动的关键环节, 只有做好医院门诊收费管理工作, 才能最大限度地提升医院财务管理工作水平。

一、邳州市人民医院门诊收费现状与问题

分析邳州市人民医院现状, 目前门诊收费管理需要加强以下三个方面的问题:

1.亟须规范门诊收费秩序, 节约病人排队挂号收费时间

邳州市人民医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的一家三级综合医院, 是邳州地区最大的一家医院。从据2015年6、7、8三个月的数据统计, 邳州市人民医院门诊病人6月份100 321人次, 7月份98 534人次, 8月份92 552人次, 累计三个月291 407人次, 平均月门诊量97 136人次, 每天门诊接待3238个病人。目前, 邳州市人民医院门诊收费处白天有13个窗口正常收费, 夜间一个急诊收费窗口。平均每个病人挂号、交费检查、交费取药, 至少要到收费窗口3次。 收费人员与病人的接触是比较频繁的, 收费工作也显得更加忙碌。窗口时常出现因为病人不排队而引发的医患纠纷, 极大地影响了工作人员的收费效率和工作热情。特别是交费高峰期, 窗口经常出现 “一窝蜂”现象, 更严重地影响了医院的收费秩序, 使本就紧张的收费工作变得更加繁忙, 影响了收费工作的准确性。因此, 加强医院收费秩序管理, 积极设法开展新的自助缴费方式, 缓解高峰期病人拥堵现象势在必行。

2.必须加强门诊收费退费管理, 减轻门诊收费工作量

1993年, 邳州市人民医院实行会计电算化管理, 是邳州地区最早使用计算机收费的一家医院。2010年该院实行了医生电子处方制度, 医生在电脑上输入病人所用药品的药品名称, 用法、用量以及各项检查费用, 收费人员输入各项治疗费用, 复核医生漏输、误输的各项费用以及一些琐碎的杂费收入, 其中包括急诊室的各项抢救费用和住院病人的一些自费门诊费用等。由于用药及费用和机器故障等各种原因, 经常有交费后又退费的情况发生。目前, 邳州市人民医院收费处有22名窗口收费人员。据门诊收费工作量统计, 6月份退费1 483张, 7月份退费1 620张, 8月份退费1 384张, 三月累计退费4 487张。退费已经成为门诊收费管理的一项必须工作, 退费环节容易出现漏洞和失误, 加强退费管理, 减少一些人为退费发生率, 可以提高收费速度, 为病人快速就诊节省时间。

3.需要增强优质服务理念, 加强门诊收费规范服务

门诊收费处作为医院的窗口科室, 是患者到医院接触最早最多的地方, 也是患者意见发泄的一个窗口。邳州市人民医院自从2014年4月1日接上级文件精神, 执行药品零差价, 诊疗费上调至10元之后, 好多病人不理解, 意见特别大。甚至有人在窗口挂号时口出不逊, 常常因此发生医患纠纷, 影响收费秩序, 给门诊收费工作带来很大压力。据门诊工作量统计, 邳州市人民医院收费处门诊发票使用, 6月份151 339张, 7月份151 046张, 8月份142 673张。门诊收费的工作非常繁重, 在此高压的工作环境下, 不仅是对收费工作的考验, 也是一个收费员综合素质的体现。为了医院窗口的形象, 收费人员需要要学会换位思考, 加强服务意识, 努力做好收费工作。

二、邳州市人民医院门诊收费改进措施

为促使医院更好发展, 针对以上三点, 根据邳州市人民医院平常工作经验总结了三条改进方法:

1.针对收费高峰排队现象, 加强导医人员的作用, 开展自助挂号收费系统

针对就诊高峰期挂号收费病人排队较多现象, 主要从以下两方面入手。首先, 可以增加导医人员在收费窗口外指导病人挂号, 宣传公共意识, 养成自觉排队的文明就医习惯。明确病人就诊科室, 节省收费人员问询时间, 快速为病人挂准就诊科室。其次, 可以和银行开展一些自助挂号收费系统, 更好地向就医患者提供个性化服务, 方便患者就诊, 优化服务流程, 减少患者排队的次数和节约患者的宝贵时间, 为患者提供高效、便捷的就诊医疗服务。可以与银行合作开展银医互联自助服务系统, 患者通过医院的就诊卡或银行的借记卡可以享受高效便捷的自助医卡通服务。具体操作如下:患者持银行借记卡就诊功能激活, 自助办理门诊就诊卡, 现金充值或借记卡充值, 自助查询银行卡余额, 就诊卡信息查询及消费明细, 自助打印检验、检查报告单、自助挂号、自助交费。在每个楼层都设有自助收费系统并有专人指导操作, 能极大缓解病人拥堵交费的现象, 并为病人节约排队交费和等候的时间, 使病人能快速就诊。

2.针对门诊退费问题, 加强退费票据的签字、审核及硬件设施的检查及维护

门诊退费目前主要存在两种情况:一种是病人个人原因和用药反应问题退费。这种情况下, 如果医生能够详细的询问病人的既往药物过敏史, 可以适当减少用药原因发生的退费。必须的退费由病人经就诊医生签字后到退费科室签字并注明原因, 在导医台值班主任处签字, 最后由收费人员审核票据是否完整, 退还现金并由病人签收金额;另一种情况是检查科室机器故障和收费处打印机故障。这种情况的退费在一定程度上是可以避免的。检查科室如果出现机器故障可以提前通知医生及收费人员, 停止开单及收费工作。这样既能减少病人来回奔跑的麻烦, 也能减少门诊退费工作。门诊收费处的打印机使用频率非常高, 上班时间几乎从未停息, 打印机的保养和维护工作非常重要。这就需要门诊微机中心的工作人员定期进行打印机检查和维护, 提前预防打印机故障, 减少因设备原因造成的退费, 减少门诊收费退费发生率, 为正常的收费赢得时间, 使收费工作能快速高效进行, 为病人的快速就诊提供保证。

3.改变服务意识, 明确收费职责, 学会换位思考, 保持阳光心态

一直以来医患关系是一个非常敏感的社会问题, 但却又是不得不去面对的现实问题。医疗收费一直是人们所关注的焦点, 邳州市人民医院是邳州地区最大的一家医院, 据门诊收入新标准财务核算统计, 6月份门诊收入14 205 999.72元, 7月份14 049 259.86元, 8月份13 547 439.17元, 平均月收入13 934 232.92元。如此庞大的收入, 充分体现出门诊收费工作的重要性。收费人员应端正自己的服务态度, 明确“一切以病人为中心”的服务理念, 学会换位思考, 耐心解释答复病人的询问, 做到有问必答, 不烦不躁, 增强自身业务能力的学习。要严格按顺序使用医药费收据, 妥善保管好收费印章, 做好收入日报, 当日收取的现金要及时存入银行。熟记各项收费标准和物价政策, 谨防差错, 杜绝纠纷。做到微笑服务, 文明收费, 唱收唱付, 收费后要仔细交代病人下一步应去的科室所在地, 尽量让病人少走弯路, 体谅病人排队就诊的苦衷。面对病人的责难, 要保持阳光心态, 做到不卑不亢, 尽量以耐心解释获得病人的尊重和理解。

三、总结

门诊收费管理工作是医院财务管理工作中的重要组成部分, 完善门诊收费管理制度是医院各部门财务工作得以顺利开展的实施基础。目前邳州市人民医院沙沟湖分院正在筹建之中, 医院未来的发展必须有坚实的经济基础做后盾。要改善邳州市人民医院的门诊收费繁忙的现状, 只有加强门诊收费秩序管理, 增加自助挂号收费系统, 明确导医的就诊指导作用;加强实际收费工作中退费工作的管理和监督, 提高硬件设施的使用质量, 切实端正服务思想, 明确门诊收费工作服务规范和工作制度, 减少医患纠纷在门诊收费处的发生率, 杜绝因差错引起的矛盾, 做到优质服务, 才能保证医院财务管理工作的顺利开展。

参考文献

[1]肖燕.门诊收费差错原因及对策[J].卫生经济研究, 2014 (06) :62-63.

[2]李靠队.“新农合”制度开辟政府会计新领域[N].中国会计报, 2013-12-13 (011) .

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[4]杭萍.门诊收费窗口服务优质化分析[J].江苏卫生事业管理, 2013 (03) :122-123.

医院门诊收费处人员工作总结 篇5

这篇关于《医院门诊收费处人员工作总结》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

XX年就快结束，回首XX年的工作，在硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的2019年就伴随着新年伊始即将临近。

我对自己收费处的工作做了如下回顾：

在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在微机前机械的重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。在门诊我的年龄也算一位老同志了，作为一名老同志，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。

我更要在此过程中身先士卒、勇于奉献，用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓词，用自己的一言一行体现着应

有的面貌与风采。

崇尚科学，刻苦钻研业务知识在新任领导的正确引导下，这一年我们门诊正一步一个台阶的稳步向前发展，实行药品零差率以来赢得了越来越多患者的信任和满意，相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影响。所以，作为一名老同志，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学，拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎;二要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务;三要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着门诊收费价格的不断规范，领导为我们更换了一套更加科学合理的收费程序，凭着在微机应用方面的刻苦学习、认真钻研很快便熟悉了新程序的操作。随着处方的规范化要求大夫要写药品通用名，因为自己所学专业不同，在这一过程中，自己也感受到了巨大的压力，在这段时间里，我认真学习了很多药方并从网络上摄取了大量的有用素材，并做下相应的笔记，以便自己回家巩固温习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概的了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此，的办法就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立即能反应出。做 的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。反复背诵，强迫记忆.很快，我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。

这一年，由于工作的需要，接受领导安排我有收费处兼任财务工作，领导从卫生科请来专业老师帮我们把帐建了起来。在这XX年无论从技术能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了中心领导、单位同事的正确引导和帮助，使我在工作能力上得到提高，服务方向上得到明确，服务态度上完全有所端正。回顾这一年，因中心发展、工作的需要服从领导的组织安排与调配。与中心共同繁荣，艰苦奋斗，以自己的责任心勤学习、勤反思方式来使自己的技术水平不断提高。工作中我们同事之间互相交流，总结经验共同进步。因不断地努力和进取，这为我以后的工作发展打下了良好地基础。

从一开始我就谨记张主任说的，要求我们严格执行医院财务制度，遵循财务工作为医疗工作服务的原则，统筹兼顾。较好的完成了张主任及上级主管部门安排的财务工作，促进了门诊各项工作的开展。

所有收入、支出项目严格要求符合医院财务运行规律。加强财务管理，各项工作较以往均有较大提高，资金使用更趋合理，财务预算执行情况正常，圆满完成了领导确定的工作任务。现在，无论从财务收支还是财务管理方面，都有了长足的进步，但这些

医院门诊挂号收费系统管理和维护 篇6

1 配置挂号收费网络系统优质的软、硬件

1.1 保证网络不间断运行

医院的挂号收费网络要保持良好的持续状态, 需要建立双回路供电系统, 并配有不间断电源12 h延时。因此, 医院使用大功率UPS和电池组保证供电, 保证24 h不间断电源。当市电输入突然中断时, UPS主机内的逆变器可以在极短的时间内将蓄电池内的直流储能转换为交流电, 继续供给用电负载, 从而保证使用UPS电源的用电负载连续不间断的运行工作。

1.2 配置优质的硬件设备

网络建设在经济条件许可的情况下, 应配置高性能和高质量的服务器、路由器、交换机和集线器等硬件设备, 以确保网络的正常运行。

1.3 打造良好的网络环境

中心机房是医院主要信息系统设备的存放地。因此, 对中心机房的环境要求极高。机房要做到温度、湿度适宜, 防火、防静电, 并安装避雷和防磁场干扰等装置, 以确保各设备的安全运行。另外, 机房里应尽量保持无尘、无人员流动。

1.4 优化挂号收费软件系统

可以从以下几个方面优化挂号收费软件系统: (1) 在输入环节上, 要大量使用代码或身份证识别器, 尽可能减少文字录入, 这样不但可以快捷简便, 而且还能减少故障; (2) 挂号时, 使用二代身份证挂号, 在身份证识别器上读取证件内容, 并保存到病人的就诊卡上, 这样既保证了信息的准确无误, 又节省了时间, 整个挂号过程只需数秒便可完成; (3) 就诊完毕后, 还可以在其就诊卡上保存病史, 便于日后复诊时医生一览病史, 作出更准确的诊断; (4) 在收费软件中, 增加预交款项目, 即病人预交一定的金额, 就诊时医生看完病、写完医嘱后, 电脑自动从预交款中扣取所需的费用 (例如药费、检查费等) , 免除了再次排长队缴费。

2 强化挂号收费网络系统的日常维护

2.1 硬件设备的维护

要及时清除中心机房的灰尘, 保证整洁。对机房里的各种设备要定期检查, 严格执行操作规程, 使设备处于良好的运行状态。对于终端计算机设备, 要防止在使用过程中频繁开、关主机, 尽量避免主机受到振动;避免阳光直照显示器, 以防显示器周围产生较强的电磁场。

2.2 线路维护

线路的畅通是网络系统正常运行的前提保证, 因此, 需要专人负责定期检查。要认真检查各网线的接口是否牢固、可靠;对于路由器、交换机、集线器和光纤收发机等设备, 需要查看指示灯的状态是否正常;电缆线是否固定;计算机不能随便搬动、移位, 保证线路通畅。

2.3 查杀病毒

计算机病毒具有种类繁多、变异速度快和传播网络化等特点, 对网络危害极大。为确保网络安全, 要采取软、硬件相结合的病毒防治方案。安装防病毒软件, 并及时升级安全补丁和病毒库, 做到每天查杀病毒和实行网络实时监控;同时, 保证各收费终端计算机主机配件齐全, 不能随意安装软驱、光驱、关闭USB端口、添加CMOS密码或主机箱上锁等设备, 杜绝病毒入侵。

2.4 配备必要的配件

硬件在使用过程中因受使用环境、使用寿命和突发意外等各种因素的影响, 发生故障是在所难免的。在日常维护中, 发现硬件出现问题要及时修复, 如果已经不能修复, 就必须及时更换。所以, 必须配备一些必要的配件用于更换, 例如主机、显示器、网卡和交换机等。

2.5 硬件、软件备份

硬件备份主要是指服务器备份, 我们的挂号收费系统是挂靠在医院信息系统的服务器上运行的。服务器是医院信息系统的核心, 它在医院信息系统运行中起着主导作用。如果服务器发生故障, 那么挂号收费系统也将会瘫痪。硬件备份是防止服务器出现问题最有效的手段, 为了确保服务器稳定、可靠、高效的运行, 我院采用双服务器热备系统, 即2台服务器、1台共享磁盘阵列。其中, 一台服务器处在激活工作状态 (称为主机) 并控制磁盘柜, 另一台服务器为备用状态 (称为备机) 。当主机因为主动或被动原因 (出现故障) 不能继续提供服务时, 备机能够在规定的时间内代替主机服务, 在共享磁盘柜上建立的数据库也会自动由备机接管, 继续提供服务。这样, 无论主服务器何时出问题, 备用服务器都可替代主服务器, 执行服务功能。

软件备份主要是指数据库备份, 定期进行数据库备份是保证系统安全的另一项重要措施。在意外情况发生时, 可以依靠备份来恢复数据。我院的挂号收费系统目前是在每天凌晨3时由系统自动做好数据库备份, 每周由管理员做一次磁带备份, 同时采用了数据异地备份措施, 管理员每个月会将数据磁介质送往档案室保管。这样, 即便发生灾难事故, 也可以保护数据的安全, 也会使数据得到恢复。

3 规范挂号收费网络系统的管理

3.1 建立严格的管理制度

要保证医院挂号收费网络系统的正常运行, 必须建立相应的管理制度。例如《网络安全管理制度》《登记和操作权限管理制度》《病毒检测及网络安全漏洞检测制度》《信息监视、保存、清除和备份制度》和《网络故障应急预案制度》等。此外, 要通过严格要求使这些制度在实际工作中真正落实到位 (比如每个收费员都设置了自己的唯一一个用户名和操作密码, 防止他人非法入侵, 以确保系统安全运行) , 规范操作人员的行为, 减少不必要的损害, 以制度来确保收费网络的规范运行。

3.2 建立齐全的技术档案

建立齐全的技术档案主要包括以下两点: (1) 建立设备档案, 为服务器、网络交换设备和每一台工作站建立档案, 注明其型号、工作位置、购买时间、生产序号、IP地址和用途等, 并妥善保管好说明书和驱动光盘等附件; (2) 要建立网络拓扑结构图, 明确每台工作站和媒体楼层交换机所在地的物理位置及各机器之间的网络关系。

3.3 加强操作人员的培训

由于挂号收费人员年龄、学历等存在差异, 导致他们对计算机认识有所差异。所以, 要定期开展技能培训, 强化操作人员的岗前培训和在职继续培训, 使他们熟悉操作规程和系统操作;同时, 还要加强网络安全教育, 增强安全意识, 使操作人员掌握如何使用和保养机器, 确保正确使用挂号收费软件, 这样才能保证医院挂号收费网络系统的正常运行。

4 结束语

综上所述, 医院的挂号收费网络系统是医院信息化建设的一项基础工程。今后, 医院的网络信息化建设将会面临着更多、更全面的更新, 这就需要配置更多优质的软、硬件, 使挂号收费系统成为更加简便、快捷的软件。同时, 我们要做到加强日常维护, 规范制度管理, 确保其稳定、良好的运行, 才能为医院的医疗工作提供好的基础保障。

参考文献

[1]杨尚.网络管理与维护技术[M].北京:电子工业出版社, 2004.

加强医院门诊收费管理的几点做法 篇7

1 建立健全规章制度

医院的预算外经费主要来源于医院的对外医疗收入,健全的规章制度是管理好医疗收费的重要保障(1)建立一套健全的既符合国家、军队政策规定,又适应医院建设的财务管理制度,这是加强医院财务管理工作的前提和基础;(2)不断完善内部控制制度,同时结合医院实际情况,使医院的门诊收费管理形成一套适合自己的管理办法和规章制度;(3)提高收费人员的职业道德修养,遵守财务纪律,树立服务意识,坚持以人为本、诚信服务、官兵满意、百姓放心的服务理念,严格按物价部门的规定收取费用,做到合情合理;(4)制定相关制度,保证财务信息的安全性和准确性。每天核对收费人员上交的帐本,查看上交金额和帐本是否一致;每天向财务报库存现金盘点表,门诊、住院收入汇总表,病员预交金表和挂号收入汇总表。各种数据都和计算机核对,确保数据的安全性和真实性,为医院全成本核算打下了坚实基础,同时对计算机网络实行了严格控制,防止出现人为错误[1]。

2 增强财经法制观念

门诊收费工作是医院财会工作的一部分,在医院占有重要地位,而财会工作是一种有法可依、有章可循、标准一致,科学规范、原则性强的工作。加强收费队伍建设是做好财务管理工作的基础。对门诊收费人员首先,要加强思想教育,提高服务意识,定期组织学习有关经济犯罪的案例,做到警钟常鸣,使他们牢固树立财经法律意识,认真掌握国家的各项财经法律、法规和规章制度,自觉的依法办事。对于个别法制意识淡薄的人,及时采取相应措施,做到“防患于未然”。其次要组织学习财经法制知识,使其既懂法、又有专业技术知识和计算机知识,建立一支复合型的高素质的收费队伍。

3 严抓规章制度的落实

规章制度的落实是保障工作顺利进行的根本,我们主要从以下几个方面进行规章制度的落实:(1)使用财政统一收费收据,坚持物价部门规定的统一收费标准,建立全院微机网络系统;(2)在票据管理上,财务科组织专人对票据进行管理,定期盘点票据库存并与登记记录核对,收费人员在票据使用过程中应按单据号码顺序使用,严禁单据号码跳跃或倒笼使用票据;(3)门诊收入及时汇总上缴,当期收入纳入当期预算管理,不得截留,严格遵守收费和退费审批制度;(4)加强印章管理,财务专用章应由专人保管,个人名章必须由本人或其授权人保管;(5)在网络管理上,每个收费人员在使用“军卫一号”财务管理软件中都有自己的密码,而且密码不得重复使用并要时常更新[1]。多年的实践证明规章制度的落实是门诊收费工作安全开展的强有力的保证。

参考文献

医院门诊收费管理问题 篇8

关键词：内部审计,增值型,审计干预,门诊收费

某市属医院日均眼科门诊量约1000人, 高峰期日门诊量1300余人。眼科门诊的常规检查项目包括视力、裂隙灯及直接眼底镜检查等。为了提高病人就诊的效率, 节约医生检查的时间, 医院专门安排了护士为前来就诊的患者先行视力检查, 病人到诊室就诊之时其病历本上已经具备了视力的检查结果, 便于医生进行有针对性的病史询问和进一步详细检查, 其他常规检查项目由医生完成。该医院均安排医生整体诊疗后由医生一并收取患者的视力、裂隙灯检查和直接眼底镜检查等费用, 但这种“后付式”服务存在漏收费的风险。

一、眼科门诊常规检查漏收费风险因素识别

(一) 固有风险

眼科又细分青光眼、白内障、眼底病、小儿眼科、眼外伤等不同专业。普通视力检查虽然是一项基础检查项目, 但又不完全是必查项目。由于普通视力检查费用低 (2元/次/双眼) , 工作量主要由护士完成, 部分医生不重视该项收费, 存在“无所谓”的态度, 容易产生疏漏。

(二) 控制风险

常规监督成本过高。门诊部曾派专人在视力检查室做抽查统计工作, 以考核有漏开单现象的医生。这种管理付出的人力成本与回报严重不成比例。首先, 专人统计一天发现若干漏开单的医生, 漏收费金额累计起来不过几十元, 而监督成本超过数百元。其次, 漏收费金额小起不到触动改进的作用, 医生意见大, 管理似乎在“小题大做”。三是监督成果不能持续。每次整顿后的三个月左右, 漏费现象又成“翘尾”趋势。

(三) 检查风险

1.常规检查收费方式是抽查门诊处方。这种检查方式对于“多收费、乱收费”效果较好, 但对“后付式”项目, 若已做检查未开单, 则很难确认漏收费的事实。

2.现有HIS数据统计数据粗放, 出诊医生、诊查人次、项目收费等信息孤岛未集成。无法给管理部门提供有效风险预警信息。

3.患者眼科门诊常规检查占就诊人次的比例多少是合理的?目前缺乏评价标准。

二、眼科门诊常规检查漏收费风险评估

内部审计师在全面摸底调查的基础上寻找门诊常规检查流程的缺陷和主要风险点。

(一) 风险信息收集

1.通过HIS系统收集2009年眼科门诊业务数据。包括医生工号、就诊人次、检查次数、医生所属专业等。

2.现场观察眼科7门诊诊疗流程的各个环节, 重点关注“后付式”收费的开单环节。

3.与当事人的医生、护士、患者、收费员、物价管理人员、门诊部管理人员等进行访谈。主要包括了解眼科各专业组细分情况、出诊医生人次、每工作单元诊疗患者人次、医护比与分工等;了解引起漏费的原因;了解曾经采取哪些措施防止漏费及失效原因。

(二) 风险评估

1.在风险信息收集的基础上, 结合医务管理人员的全面辨识, 采用职业判断法进行风险评估。

2.门诊常规检查项目漏收费风险评估结果

经数据统计分析, 门诊查视力、裂隙灯及眼底镜的检查收费比例远低于医生诊察患者人次 (不含简易号) 的50%。普通视力检查作为基本的检查项目, 假设正常情下的比例应达到70%, 仅此一项, 由于流程缺陷、医生漏开单等因素, 全年漏费预计达12万元, 若考虑到裂隙灯及眼底镜的检查漏收费, 已构成较大经济损失。风险评估结果引起了医院领导的重视。

三、眼科门诊常规检查漏收费风险控制措施

(一) 风险控制目标

风险控制的目标不是为了扣罚某个人, 而是为了纠正和改进流程中存在的问题, 避免更大范围内合理收入的不当损失, 甚至是常规基础检查漏查带来的医疗风险。举例来说, 某白内障专业组医生当月诊察患者600人次 (不含简易号) , 查视力收费为200人次, 查视力收费比例为33%。专业组平均查视力收费占比60%—70%, 则要关注当事医生异常原因。

(二) 风险控制措施

1.联合医务部门召开专题会议, 引导医生重视, 规范操作, 避免疏漏。

2.借助HIS信息系统, 完善数据监控。为了常态跟踪风险控制措施是否取得成效, 内部审计师设计门诊常规基础检查统计表。首先, 建立业务数据与财务收入数据比对;其次, 突出重点, 降低监控成本。从眼科门诊几十种常规检查项目中筛选了查视力、裂隙灯和直接眼底镜检查三个项基础检查项目;第三, 根据专业组医生的建议, 把统计结果按眼科专业组细化统计, 以增强评价的合理性。

3.风险预警监控。内部审计将风险监控预警指标量化, 通过信息系统进行统计、分析, 采用直观的方式体现风险即将发生的征兆。每个月将调查结果公示, 分析存在的异常事项, 将分析结果提供给专业组作为管理参考。实践证明, 通过利用HIS系统加强宏观审计管理工作, 不但及时控制了漏收费风险, 并且以较低的成本获得了较好的控制成果。

四、眼科门诊常规检查漏收费风险控制成果

(一) 普通视力检查等三项基础检查占比情况已逐月改观

审计干预6个月期间的眼科门诊常规门诊普通视力检查等三项医疗收费得到规范。普通视力检查占就诊人次比 (不含简易号) 从46.68%上升到61.29%, 裂隙灯检查占比从44.95%上升到62.18%, 直接眼底将检查占比从27%上升到40.59%, 并在此峰值期间波动。

(二) 风险控制措施取得良好收益

内部审计价值=显性价值+隐性价值-审计成本 (1) 。内部审计干预6个月期间, 投入审计人力总成本约1000元, 获取因避免漏收费而产生的合理效益211, 615元。视力、检查裂隙灯检查及直接眼底镜的检查占就诊人次比分别从46.68%上升到61.29%、44.95%上升到62.18%及从27%上升到40.59%。

1.显性价值

在收入上, 堵塞收费漏洞, 增加医院合理收入。合理收入是医院经济持续发展的血液, 是医院价值的体现。经测算, 产生显性价值=采取风险控制措施所取得的实际收益数-期初占比情况×6个月人数 (如果不采取风险控制措施) =减少漏收费31149人次、减少漏收费211, 615元 (详见表1) 。同时, 在护理人员工作安排上, 减少不必要的人力成本支出。

2.隐性价值

在诊疗程序上, 规范眼科医生诊疗行为。每月的统计数据公示起到了监督检查的作用。促进科室开展医师规范性操作, 特别是对年轻医师的培训。对于应查未查视力的专业组, 进行医疗风险预警。

(三) 在业务管理上建立起长效管理机制

同年, 该医院推出基础检查风险监控标准 (试行, 详见表2) 。在此监控标准上下浮动5%—10%视同正常浮动。当超过或低于风险监控上下限范围时, 则可展开是否多收费或少收费的调查。

就管理措施而言, 也曾有人质疑过, 如此管理是否会导致多度检查?事实上, 由于此类检查金额小、检查工作量收费不与医生收入挂钩, 所以不会产生开单提成的风险。

五、对内部审计增值服务作用的认识

(一) 风险管理需在宏观、整体的概念上去把握方向

风险的管理措施中, “控制”是最消耗成本的, 应重点用于内部控制中的关键环节。对于非关键环节的风险, 可以用风险转移、风险分担、风险承受来解决。内部审计为组织发挥增值的作用, 既要在增加内部控制措施上下功夫, 也要在减少无用功的内部控制措施上下功夫, 摒弃无谓工作则具体可以通过取消低价值审计和减少非生产性时间来达成, 促进组织高效率地工作。

(二) 高度重视风险管理与信息技术的有效运用

流程导向的风险管理, 是内部审计提供价值增值服务的重要方面。除了可预见的显性价值, 内部审计的隐形价值还体现在通过在信息系统嵌入审计监控跟踪的模块, 进行持续督导问题的整改, 同时发挥相关职能部门的指导监督的作用, 使风险得到了及时预警和防范, 促进员工自律、自我改进与自我管理。

(三) 再造审计成果, 充分挖掘审计价值

风险监控报告机制。内部审计部根据不同报送对象的差异需求, 对审计成果进行加工再造, 将审计工作中发现的有价值的信息以情况汇报、公示、管理建议等多样化的形式呈现出来, 内容力求简明、务实, 为医院各级管理者和临床医生提供了服务支持, 减少管理成本, 增加了医院合理收入, 从而实现内部审计增值作用。

注释

医院门诊、住院收费的论证分析 篇9

一、门诊收费退费的控制

门诊收费员应当每日将计算机自动生成的收费日报表 (一式两份) , 与实际收的款核对无误后, 当日送交财务科出纳, 出纳收款后开具收款收据给收费员。财务科应设专门的稽核员对门诊收入进行稽核, 每月应对收费员所收款项进行核对。应当通过电脑联网, 掌握收费员当日收款等信息, 核对每个收费员应当缴存的现金与电脑信息是否一致, 发现少缴款项及时处理。收费员必须每日把当天收到的款项当日上缴, 不得隔日, 或隔多日才上交, 以防收费员挪用公款等舞弊行为。出纳人员应当每年年底对医保、城镇医保、新农合等往来账, 到医保局、新农合部门等去对账, 以便及时发现收费员漏缴的款项, 及时催缴。每月终了, 医保收入的计算由门诊收费处负责刷卡的员工将本月医保刷卡自动生成的收入报表分部门 (普通医保、城镇医保、新农合等) , 并将这些单据于每月与相关的医保局、新农合等部门出具的单据进行核对, 核对一致后, 作为入账的依据, 应收现金部分向收费员收取, 其他部分向相关部门结账, 对于医院违规扣除的罚款, 及时向相关部门索要相关扣款的单据, 以冲减相关的往来账。退药费须先查明原因, 再由门诊药房通过计算机中点击退药人的姓名、退药品种后, 收费员方可在计算机中退费。如果退非本日所交药费, 须经有关领导签字, 再有门诊药房负责人签字后, 到中心机房由网管人员在计算机中审核门诊药房是否增加库存, 无误并签字后到财务科办理退费。门诊收费核查员应认真履行核查职责, 对收费员的行为每天进行监督。

二、是建立票据管理制度

票据管理员要经常到收费处了解发票使用情况, 并清查核对发票底联回收情况, 特别是退费发票, 更要认真审核其手续合法性。医院的收费票据包括挂号券、收费收据、预交款收据等, 它是医院财务核算的依据。医院因其行业的特殊性, 收费票据的种类与企业有所不同, 在管理上也应有所差别。完善医院内部控制制度, 加强医院收费票据的管理, 对医院的经济活动有着重大的意义。实行计算机管理后, 有的药房或检查治疗科室对发票附联保管不重视, 这就给科室人员与收费员联合作假带来可乘之机。有的可能也发现电脑统计与自己手工汇总附联收入有一定的差距, 由于对收费环节不了解, 总是对计算机管理缺乏信心, 不去追查原因, 只要求收入按其手工统计为准。有的医院还把这种手工统计收入的检查任务交给门诊收费处核查员, 由核查员一一核实后汇总上报。这样发票附联又流向了收费处核查员, 又提供了与收费员联合作假退费或免费拿药、做检查治疗的机会。内部会计制度要求应当保证单位内部涉及会计工作的机构、岗位的合理设置及其职责权限的合理划分, 坚持不相容职务相互分离, 确保不同机构和岗位之间的权责分明, 相互制约, 相互监督。加强发票管理, 有的医院为了减轻收费员负担, 让门诊收费处负责人或门诊核查员统一向财务处领取发票, 然后再发到收费员手中。这样增加了空白发票的流通环节, 带来管理上漏洞。应尽量减少发票流通中间环节。空白发票的领取应改为由收费员利用业余时间直接到财务处领取发票, 对于已使用发票应及时收回核销。加强发票附联管理必须建立正常的回收渠道, 并切断可能存在的不正常流程。药房人员发药时在门诊发票联上及时加盖“已发药”字样的印章, 检查治疗科室在做检查治疗时在门诊发票附联上加盖“已检查”字样的印章。发票附联保存三年以上, 以备必要时核查。门诊收费处在办理当天各种退费时, 必须做到谁收费、谁退费。这样做的目的:一是严肃科室管理;二是不给后续发票审核带来隐患。

三、收入与票据存根的审查核对

门诊收费员到票据专管员处领用票据时, 应交旧领新, 已使用过的票据应附有收费日报表, 并有稽核员的签字方可作为领用票据的依据。票据专管员在收回发票时应检查票据是否连号, 缴款日报表是否齐全, 票据上金额总数与日报表金额总数是否一致, 退票张数是否齐全, 退款金额是否正确, 上下联是否相符等, 发现问题, 及时纠正。发票审核完毕后, 由审核人签字, 注明审核时间, 然后, 打捆、装箱、存档和备查。收费稽核与票据专管应由不同的人担任。切实加强医院收入管理, 完善财务监督制度, 有利于堵塞财务管理上的漏洞, 降低和避免财务风险的发生, 加强门诊收入管理, 确保收费资金真实完整, 维护医院形象, 促进医院健康、稳定、持续发展。

四、加强医院收费人员职业道德和业务素质培训

加强医院每位收费人员职业道德教育和岗位技能培训非常重要。医院应该有组织、系统的对收费人员进行爱岗敬业、诚实守信职业道德教育、保持拒腐蚀永不沾、常在河边走, 永远不湿鞋的工作态度, 对待医院收费工作。加强业务技能培训, 提高处理业务水平和服务态度, 保质保量完成医院收费管理工作, 为医院健康发展服务。一是对人员的素质控制, 通常包括对人员的政治素质和业务素质的控制。当前, 要实现《内部会计控制规范》的目标, 很大程度上取决于人员素质的高低。医院要重视对内部控制管理人员的选用与培训, 建立岗前培训、在职人员定期或不定期再教育制度, 以确保医院内部控制工作规范、正确。二是加大业绩考评力度, 做好责任分配、权利委派体系的建立。医院内部组织机构间、各经办人之间的科学分工和权力分配是内部控制机制产生作用的软件条件。加强对会计人员道德品质、思想操守等的考核, 对不胜任者坚决更换, 以确保人员政治上过硬, 业务上合格。三是培养参与意识, 发动医院员工主动介入和参与内控制度的各项活动, 医院各部门和人员明确自己的权利、责任以及上级对他们的具体要求, 提高内控制度的实施水平和实施效果。

摘要：医院要寻求生存、发展, 就要结合医院自身的特点, 不断加强门诊、住院收费的管理。医院的收入由两部分组成:一是财政拨款, 即正常的经费补助, 由于金额有限, 根本满足不了医院发展的需要;二是医院的业务收入, 这是目前医院经营支出的主要来源, 也是医院积累、扩大再生产、实现发展目标及提高职工收入的主要来源。因此, 业务收入是医院一项主要的收入来源, 在医院日常业务收入中占很大的比重, 控制好业务收入有着重要的意义。

医院门诊收费窗口优质服务探讨 篇10

一、存在的问题

(一) 工作责任心不强, 缺乏敬业精神

工作时间打电话闲聊、抽烟、吃东西, 不注意个人形象;弄错收费项目、打错病人姓名等给病人造成不便;未做到唱收唱付, 造成收款找零有误;收费后, 检查申请单上忘了盖章;急诊时, 病人感觉收费速度慢, 没有及时服务于病人, 不能急病人所急, 想病人所想等。

(二) 不尊重病人, 不注意说话方式

随手将找零扔在服务台上, 因忙于结账, 顾不上抬头接待病人, 只用手语示意病人到别的窗口交费;病人掏钱缓慢, 没有告知就接待了别的病人;无法找零时, 没有及时向病人说清楚, 就把病人的交费单扔了出来;说话语气重, 使病人感觉收费人员说话简单、态度不佳;病人听不明白再次询问时, 收费人员态度急躁, 造成病人不满。

(三) 相关科室间协调不力, 给患者造成不必要的麻烦

在收费处与相关科室之间因某种原因让病人来回跑动, 既给病人造成了不便, 又浪费了病人的时间和精力, 往往病人迁怒于收费窗口等。

二、整改措施

(一) 转变服务理念, 提高服务意识

医院要想在众多竞争中立于不败之地, 一要靠技术, 二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念, 其核心是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私, 这需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。

作为医院的服务人员, 一定要转变服务理念、提高服务意识, 不断探索、研究患者需求, 创新服务方式, 拓展服务内容。医院的一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点, 把服务做细, 最大限度地满足患者就医过程中的各种需求, 让病人感受到方便、快捷、舒适、高效的优质服务。特别是要变被动服务为主动服务, 做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。

(二) 营造舒适的就医环境

办公室物品要整齐划一、分类摆放, 以方便收费人员使用。办公桌椅的摆放要以方便与病人的沟通交流为主, 尽量拉近和病人的距离;玻璃和服务台台面要干净、明亮;窗口应有告示, 让病人抬头就能看见并了解如何去做;安装对讲机, 方便收费人员和患者交流。

(三) 熟练操作, 提高工作效率

上岗前, 收费人员要尽量一次性备足零钞, 避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员要熟记收费项目, 熟悉电脑操作、款项收付等业务, 以提高收费速度;如果医师字迹潦草, 看不清时, 要向医师问清楚后再正确收费, 以免给病人带来不必要的麻烦。收费时, 要做到唱收唱付, 给病人的找零要送到病人手中, 以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力, 认真工作, 做到手续齐备;夜间急诊, 要有应急思想准备, 病人来到窗前, 应立即起身为其服务。

(四) 规范服务行为, 改善服务态度, 树立良好的职业形象, 提高患者信任度

收费人员要以饱满的热情投入工作, 和病人交流时, 要态度和蔼、语气温和, 要尽量多了解医院周边 (下转193页) (上接191页) 地区的一些方言, 用通俗的语言和方式与病人交流, 避免盲目使用专业术语。病人一时听不清楚时, 要耐心向病人解释, 切勿急躁行事, 要体现出收费人员应有的内涵和大度。

(五) 严格执行首问负责制, 方便病人就医

收费人员要严格执行首问负责制, 遇到问题需与相关科室协调时, 要认真联系、积极应对, 尽量把矛盾消化在医院内部, 避免病人来回奔波。

(六) 从细节人手, 注重病人心理感受。

收费时, 要轻拿轻放, 切忌往服务台一扔了事。当患者来到窗口时, 应主动相迎。一般情况下, 要接待好该病人后再换其他病人;如真无时间等待须暂改服务于他人时, 要事先告知, 以征得患者的理解和认同。

实行弹性工作制, 上午9:00—11:30时为患者交费高峰期, 要在此时段排足收费人员。收费人员均安排下午补休, 以有效分流患者, 缓解以往拥挤排队现象。

(七) 实行病人服务零距离, 变被动为主动。

目前, 大多数医院收费人员和患者都是隔窗而望, 交流很不方便。为了改善这种状况, 该院在门诊大厅推出收费协理员, 让窗口收费人员走出来, 方便患者办理收费咨询、退费、改名、科室协调业务, 提供门诊清单及费用查询等服务, 变被动为主动, 实现了病人服务零距离。

(八) 正确处理患者投诉, 不断完善

投诉不仅仅是病人对医院服务表示不满意, 也很可能是提出使服务不断改进的金点子, 因此, 要认真倾听患者的意见, 把管理和正确处理患者投诉看做一项重要工作, 不断分析总结, 了解病人需求动态, 不断完善、创新, 最终让病人满意。

(九) 提高收费人员的素质, 加强收费人员的培训

人是工作顺利开展的本源和根本出发点, 企业要以人为本才能更好地发展, 医院收费的相关管理工作也不例外, 收费人员素质的高低直接决定了医院收费管理工作的效益和质量。收费员一定要通过培训才能上岗, 同时, 还要不断地接受继续教育培训学习和加强职业道德教育, 不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观, 为病人服务提供优质服务。

三、体会

通过采取上述一系列的整改措施, 该院门诊收费处的工作发生了很大的变化, 曾经频发的医患纠纷、患者投诉等现象已经逐年下降;工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象已不再出现, 取而代之的是穿戴整齐、工作有序、处事谨慎、主动热情的财务天使。事实证明, 只要加强监督与管理, 并常抓不懈, 收费处的优质服务就会不断提高。

参考文献