医院门诊退费流程

医院门诊退费流程（共8篇）

医院门诊退费流程 篇1

门诊退费管理办法

由于目前使用的医保收费程序未对普通非医保病人退费予以考虑，同时，医保特殊病种与医保普通病人退费处理也不相同，门诊退费操作比较复杂。为提高服务质量，减少医患纠纷，针对医保程序的不完善、病人药物过敏、医院本身服务不到位（如机器损坏、停电）等原因造成的病人要求退费的情况及时给予处理，根据财经纪律和医保政策的有关要求，对门诊退费行为指定本规定。

一、所有退款必须由经办科室在病人相关单据上写明原因并由科负责人签字后方可办理退款，为减少退款手续上不必要的麻烦，各科室发生必须退款事件的当时，工作人员有义务提醒病人及时办理退款手续。

二、普通非医保病人：针对目前程序无法对普通非医保病人退款，采取手工方式退款。

当天发生退款，由收费处经办人将发票三联收齐后作废，并负责将相关已盖收费章的申请单据、处方收回作废，由收费处主任审核签字后在当日收费汇总表中冲减收入，病人领取退款应签名。

病人已做的部分检查、治疗以及已使用的药品另行办理交费手续，实退其差额部分。

三、普通医保病人：对于普通医保病人，根据医保规定，使用医保个人账户资金，只能退入其个人账户，病人交现金部分退病人现金。

当天发生退款，由收费处经办人将发票三联收齐后作废，并负责将相关已盖收费章单据收回，并经收费处主任审核其手续完整性后签字同意方可办理退款。使用个人账户部分由系统维护员负责退入个人账户，现金部分控制手续参照第二条要求办理。跨月不允许撤销结算。

三、医保特殊病种病人：当天发生退费时，由收费处工作人员将发票三联收齐后作废，并负责将相关已盖收费章申请单据、处方收回作废，将该交易撤销。跨日期已交账业务撤消，将发票三联收齐后由收费处主任签字后在退费当日冲减相应项目、收入。医保要求，跨月不允许撤消特殊病种结算。

四、普通非医保病人和普通医保病人跨日期退费，病人必须将收费发票及副联、盖收费章的处方或检查单收齐，并经收费处主任审核其手续完整性后签字同意方可办理退款，收费处经办人负责将相关已盖收费章的申请单据、处方收回作废；对于相关单据不全但足以证实完整业务内容的，请示院领导签字批准后退款；无有效单据的，不予退款。

五、其他特殊情况，由收费处主任根据具体情况请示院领导批示后在符合财经纪律和医保政策要求的情况下酌情处理。

六、除撤消结算的特殊病种退费外，收费处工作人员在办理退费手续的当时，应做好《门诊收费错误汇总表》的登记工作。

医院门诊退费流程 篇2

一、调查对象及方法

以桂林医学附属医院4月门诊退费单为调查对象, 按收费类别和退费原因进行分类汇总, 按其所占比例进行分析。

二、调查结果

(一) 门诊退费类别

全院门诊量83659人次, 日均门诊量4319人次, 4月共发生退费550笔287例, 占门诊总人次的0.65%, 平均每日退费19人次, 退费总金额为103582元。

表1结果显示, 从例数看退药费例数与退治疗费例数比例较高, 从退费金额看退检查费金额最高。

(二) 门诊退费原因

表2结果显示因患者方面原因产生的退费共162例, 占56.45%;因医生方面原因产生的退费70例, 占24.39%;因医技科室方面产生的退费22例, 占7.67%;因收费员方面产生的退费33例, 占11.50%。

三、分析

本次调查显示因患者方面原因而产生的退费共162例, 占56.45%。从退费的原因中看因患者不能配合人次居多, 比重达到24.69%。主要是一部分老年患者或婴幼儿患者在做磁共振或无痛胃镜这类需麻醉用药的检查中因自身身体的原因不能麻醉或是麻醉不了, 以致不能做检查而产生的退费, 此类退费属于不可控退费。因为预约等候时间过长, 患者等不及而退费的次之, 大多体现在无痛胃镜、磁共振、CT、彩超等检查项目上, 说明目前医院医疗资源短缺, 尚不能满足患者需要, 医院要加强加快自身建设, 尽快增加医疗设备和培养专业技术人才, 充分利用信息化技术, 优化门诊检查流程, 提高工作效率, 为更多的患者服务。患者因药物过敏退费大都是因病人患者没有告知医生有过敏史或是过敏体质而产生退费。随着人们生活水平的不断提高, 医疗保健知识的普及, 患者的自我保护意识也逐渐增强, 而网络时代的来临, 又让获取医疗知识十分便利。有的患者因药物说明书列出的不良反应而不敢服用药物要求退药;有的患者拿到药后去网上求助网友, 发现与医生所说不符而选择相信网络要求退药;有的患者经过治疗一段时间后自我感觉良好, 不遵守医嘱再次检查或是自行停药产生退费;有的患者则是觉得治疗效果不佳, 自行换药。此外, 还存在患者因路途遥远, 后续治疗不方便而产生的退费。

因医生方面原因产生的退费共70例, 占24.39%。医生在录入电子处方时, 因同种药品有不同的规格和剂量, 一不小心就容易选错为其它规格或剂量的同种药品, 还有的写错用法, 病人往往要到药房拿到药后才能被发现, 因是电子处方, 不能像手写处方那样直接由医生签名在处方上更改, 必须作废原处方, 退费再重新开处方交费, 这也是造成此类退费增加的原因。此外, 有些患者因需要检查化验的项目过多, 或是不久前才在其他医院做过同种化验检查却没有告知医生, 以致出现重复开化验单的现像。有的医生在开检查单前未做好有关药品或是检查的注意事项, 导致患者临到检查时才发现做不了。比如有些患者不能接受麻醉, 做不了无痛胃镜, 有的患者体内有金属异物, 不能做磁共振, 特别是女性患者, 很多体内有节育环, 这类患者都不能做磁共振, 如果医生能在开单时多问一句, 这类退费是完全可以避免的。还有的患者因病情好转, 或是加重而转为住院治疗, 原有的处方也就不需要了, 这也是产生退费的原因之一。

因医技科室方面产生的退费共22例, 占7.67%。最主要的原因是仪器出现故障, 而导致某些检查项目不能做。此外没有及时更新信息系统, 造成医生在电脑里显示有药而药房实际无药, 或是检验科取消或更换检验项目没有及时通知临床科室, 造成退费。

因收费员方面产生的退费共33例, 占11.5%。主要原因有因业务不熟练多收费;在未收到费用的情况下提前确认打印发票, 而患者因现金不够或医保卡、信用卡内余额不足不能交费而产生退费;就诊卡与处方名字不符;系统故障, 交易完成却打不小票, 以为交易不成功, 患者再交一次费, 收费员在当天小结时才发现多收一笔费用。

四、对策

门诊是医院的窗口, 门诊的每一笔收费都与患者、医院的利益休戚相关。门诊退费金额虽小, 但会影响患者对医院的印象, 处理不好会对医院的声誉造成负面的影响。

(一) 规范退费流程, 完善退费制度, 规避财务风险

可在门诊导诊台设立退费接待处, 指导患者按规定流程退费: (1) 退费单据包括门诊处方、发票、清单是否齐全、完整。由于桂林医学附属医院现已实行电子处方, 患者退药费需凭发票去药房打出纸质版药品处方, 若是退其他检查化验治疗单则需凭发票去收费处规定窗口打印门诊收费明细清单。 (2) 首诊医生在发票后签字注明退费原因, 如首诊医生不在则由门诊办主任签字负责。 (3) 退药则由药房组长在处方上签字注明药品已退回;如是其他检查化验治疗则由相关操作科室负责人或指定人员签字注明该项操作未做。 (4) 患者凭发票、已签字的门诊收费明细单或门诊药品处方退费。当天退费可由收费员审核后直接退费, 非当天退费的则由财务部门专职人员审核后退费。行动不便或老弱患者可委托退费接待处导诊帮助退费, 药房、检验科、放射科、B超室、财务科需有专人负责办理退费相关手续, 尽量减少患者在退费流程中花费的时间, 方便患者退费。规范退费流程, 可杜绝弄虚作假, 防止假退费的发生, 避免医院收入流失。

(二) 做好医患沟通, 加强门诊首诊医生负责制的实行力度, 完善患者个人病历档案

在门诊退费原因调查中, 有很多信息都是可以通过医患沟通得知的。如患者的药物过敏史, 既往病史及用药记录, 家中是否备药, 医疗费用能否承担等等。患者不接受或拒绝检查和治疗, 说明患者依从性差, 接诊医生未向患者详细解释检查和治疗的重要性和必要性;检查治疗前准备不足说明患者医疗知识缺乏, 接诊医生未向患者说明检查和治疗的注意事项, 这些都说明必须加强医患沟通, 充分尊重患者的知情权和选择权, 在重要的检查治疗前向患者和家属进行解释, 取得患者的理解和配合。只有建立互相尊重、信任、和谐的医患关系, 才能体现“以人为本”的医学终极理想, 有利于保证准确无误的医学诊断, 有助于顺利开展临床治疗, 还可以有效地减少医疗纠纷的发生。

(三) 加强各环节人员的业务培训和职业道德教育, 增强为患者服务的意识

退费虽为小事, 患者的最终经济利益也未受到影响, 但患者来回奔波, 花费了时间和精力, 尤其是不是因为患者本身原因的退费, 更是影响了患者对医院的印象, 对医院的声誉造成了负面影响。医生方面要提倡合理用药, 合理检查, 避免大处方, 加强责任心, 减少人为失误的出现, 降低退费几率。医技科室方面, 应加强与临床科室的沟通, 加强技术人员的培训, 做好医疗设备的维护工作。收费员方面要加强业务学习, 提高人员素质, 减少输入性错误, 树立正确的服务意识。

(四) 加强信息化建设, 进一步完善信息系统

进一步完善医院信息系统, 对药品库存进行同步更新, 避免因药房无药引起的退费;加强硬件设备的维修和运转, 保障收费窗口工作的顺利运行;加强各部门之间的沟通和信息反馈, 如医保结算变更等, 减少因沟通不到位而出现的退费。另外还要加强相关人员信息化培训, 避免因电脑操作不熟练或不规范引起的退费。

(五) 制定质控考核标准, 减少人为差错

由医务质控部门牵头, 对每月门诊退费金额及项目进行统计和综合分析, 及时查找退费原因, 提出解决思路, 果断采取干预措施, 从而有效地控制退费比例, 减少退费现象。对因工作差错产生的退费金额和次数过高的当事人和科室进行通报批评, 并处以惩罚, 以促使其不断提高工作质量和服务水平。

五、结论

医院应从每一个环节抓起, 加强门诊退费管理, 减少门诊退费, 不断提升医院在患者心目中的服务形象, 提高医院声誉。医院只有树立了良好的形象和有了较高的声誉, 才能吸引更多的患者前来, 更好地为广大患者服务, 医院本身也将取得良好的社会效益和经济效益。

摘要：文章以桂林医学附属医院2011年4月门诊退费单为样本进行统计分析。分析了门诊病人退费原因, 并提出了规范退费流程、做好医患沟通、加强相关人员培训、加强信息化建设、制定质控考检标准的政策建议。

关键词：医院,门诊退费,分析,对策

参考文献

[1]宋英华, 孙艳君, 李世红.门诊退费原因分析及对策 (J) .承德医学院学报, 2011 (2) .

[2]周惠芬, 潘景业, 张纯武.实施预住院制度降低平均住院日 (J) .中国医院管理, 2009 (5) .

医院门诊退费流程 篇3

关键词：ABC分类法 初诊分类 应用

随着经济的发展，人们的生活水平不断提高，因而到医院就诊和检查的人数不断增加，给医院带来可观的利润，同时也突露出了一系列问题，包括医院设施设备的超负荷运转、工作人员的超负荷工作，患者的超预期就诊成本以及超长候诊时间等。怎么解决这一系列问题，涉及到诸多方面，本文从儿科门诊患者的分类初诊中试解决这些问题。

1 H医院以及儿科门诊介绍

H医院是一所集医疗、预防、急救、康复、教学、科研为一体的三级甲等综合医院。医院儿科现有医师20人，其中主任医师1人，副主任医师2人，主治医师8人，其中硕士6人，在读硕士4人，科室专家云集，技术力量雄厚。独立的门诊24小时对外开放，设留观床30张，抢救床2张，门诊在近3年床位使用率达116%-124%，就诊负荷较重。

2 统计与运用ABC分类法进行分类初诊

2.1 儿科患者就诊量的统计与分析 儿科门诊常见疾病有：多动症、婴儿湿疹、小儿支气管炎、小儿腹泻、黄疸、小儿感冒、小儿脑瘫、小儿麻痹、败血症等。这些常见疾病所需要的设备仪器主要有：有创呼吸机、无创正压通气、高频喷射式呼吸机、吸痰器等。

分别对儿科门诊现场疾病登记资料的统计（表一）和诊断平均时间（成本）测算统计（表二），得出所需数据。在统计中发现时间，成本、费用和医疗资源有浪费现象；其原因有：没有对患者病况进行统一科学分类；在候诊时，等待就诊时间较长。因此在就诊过程中，需要在候诊时间里对就诊患者进行分类和初诊，然后才进行核心就诊活动。

2.2 ABC分类法以及初诊分类

2.2.1 ABC分类法是一种管理方法，其精髓是“关键少数，次要多数”。它根据管理对象的主要特征进行分类排队，分成重點、次要和一般，即把管理对象分成ABC三类，以区别确定不同的管理方式的一种科学管理方法。分类标准：A类：关键少数对象；B类：一般性对象；C类：次要多数对象。

2.2.2 初诊分类。初诊分类是指患者在就诊过程中，为了使候诊时间减少，就诊效率提高，在患者候诊时安排医务人员对患者的病况进行初诊与预诊，然后按不同的病况进行分类。根据儿科患者的病况，结合上述统计和分析，运用公式r=I/+i，大致分出三大类病况：严重A类病况，需要住院观察治疗并需要使用设备仪器；次严重B类病况，需要使用设备仪器；一般C类病况，一般处理，使用简易设备仪器。

A类：败血病、小儿脑瘫、其他；B类：小儿腹泻、小儿支气管炎等；C类：多动症、小儿感冒、婴儿湿疹等。当然，在实际的诊断中，未必都满足此分类，只是有这样的趋势取向；诊断时面对具体病况，还要具体问题，具体分析。

3 儿科门诊流程中的应用

3.1 应用分析 通过对就诊病况进行分类和对患者进行初诊，使得更有针对性地来处理患者的就诊，提高了就诊的效率，减少了候诊时间。

根据分类前后的就诊流程图对比得出：分类后减少了候诊时间，并且在初诊分类时把A类患者直接送入住院部，进行住院治疗，直接减少了门诊的就诊压力，提高了就诊质量，更减少了时间和成本的浪费，提高了门诊的效率和效益，取得了相对性的双赢。对于B/C类患者，如果需要仪器设备做检查的，可以在候诊时间里进行检查，避免了在就诊后再去做检查的时间浪费，这样既提高了诊断效率又避免了时间浪费，还提高了满意度。

3.2 结论 为了降低患者就诊的等待时间，提高就诊质量，减少医疗资源的浪费等问题现象，本文从IE意识的角度结合ABC分类管理方法进行了浅析，并运用于就诊流程中，找到了一条相对的途径来缓解医疗就诊中的“三长一短”现象，尤其是较好的利用候诊时间，减少候诊时间的浪费。

参考文献：

[1]王道平，谭跃雄.生产与运作管理[M].长沙：湖南大学出版社，2004.

[2]易树平，郭伏.基础工业工程[M].北京：机械工业出版社，2007.

大型医院门诊服务流程再造 篇4

本期特别策划的一组文章分别从第三方角度观察患者门诊就医过程, 寻找流程瓶颈及就诊规律、就诊所需时间成本。客观的分析就诊流程的瓶颈及环节设置不合理的问题, 为就诊流程再造和提高患者满意度提供依据;采用一对一访谈形式完成调查问卷, 明确患者就医需求并获得各环节的具体评价, 为就诊流程再造提供思路;通过对科室工作人员的抽样调查, 发现工作规律、就诊高峰与窗口关系、窗口接待能力等, 为流程再造和改善诊疗操作规程提供依据;探讨综合医院门诊服务流程化管理, 科学、合理安排患者就诊过程, 设计适应患者就诊需求的服务模式, 提高门诊整体服务水平。

门诊流程是体现医院服务的窗口, 与患者就医的切身感受和服务质量休戚相关, 相信本期特别策划的一组调查研究文章将对大型医院的门诊流程再造和就诊服务改进起到一定的借鉴和促进作用。

特邀策划顾问

陈晓红 教授

改进门诊服务流程 提高服务质量 篇5

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.

超大型医院门诊流程再造应用研究 篇6

1 门诊流程现状

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。目前,我国绝大多数医院的门诊流程一直沿袭自然模式,即患者到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院等的循环模式。因为每个环节都需排队,故这种模式存在以下弊端。

1.1 门诊普遍存在“三长一短”现象

在自然流程模式下,形成了门诊流程挂号、就诊、检查的3个“高峰”。患者看一次病至少需要排4次队(挂号、候诊、付费、取药)、付3次费(挂号费、药费、辅助检查费),至少需要花费时间1.5~2.5小时,多则1天,有时病还没有看完,除去医生直接诊查10~15分钟,其他时间均消耗在非医疗时间上。

1.2 辅助检查繁琐

检查预约、检查前的特殊准备和检查地点的分散使得患者完成检查需要耗费大量时间。目前尚没有一家医院能将它所有的检查设计在同一天内进行,无形中增加了患者在门诊滞留的时间。

1.3 导医系统不完善

在进行各项检查时,约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题,没有清楚易懂的路标或导医服务系统。这些问题直接导致大量患者盲目、无效地移动。

1.4 分诊、候诊管理人员相对不足

目前各家医院门诊护理人员相对不足,加上患者就诊过程经历3个“高峰”,造成管理上的混乱。

2 门诊流程再造

近年来将企业业务流程重组(Business Process Reengineering,B P R)这一理论逐渐被引入医院管理中。B P R的主要原则有:

2.1 医护人员应以患者为中心

全体医护人员应建立以患者为中心的原则。每个人的工作质量应由他的“顾客-患者”作出评价,而不是“领导”。

2.2 医院医疗业务应以“流程”为中心

一个流程是一系列相关部门和科室配合完成的,体现了为患者创造有益的服务。对“流程”运行不利的障碍将被铲除,实现真正意义上的流程重组与合并,简化环节,方便患者就诊。

2.3“流程”改进后具有显效性

改进后的“流程”有利于提高工作效率,减少浪费,缩短门诊患者的就诊时间,提高患者对医院的满意度和医院竞争力,降低医院门诊运行成本。

2.4 改善门诊流程的对策

再造门诊流程是“以患者为中心”,在转变观念、转变经营战略的基础上,利用信息技术,引入业务流程重组理论,对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合,改变服务模式,缩短患者的等候时间,提高医院单位时间内的就诊率,以获得较好的经济效益和社会效益。

2.4.1 信息技术:

信息技术为门诊流程重组提供了一个较高的工作平台。将管理信息系统理论和方法应用到流程重组中,创新工作模式和流程,有利于流程重组方案的合理实施。

2.4.2 门诊作业流程再造:

对医院门诊流程的再造参照B P R原则进行思考和设计,从而使医院在成本、质量、服务和运行速度等方面获得进一步的改善。医院流程再造的本质是以医疗流程为中心,实现医院经营方式和管理方式的根本转变。通过重新设计作业流程,改善医院绩效,提高医院竞争力。

3 医院门诊流程再造与重组方案实施

医院管理层高度重视,医务人员从思想上重视流程的优化重组,医院的相关部门参与B P R设计。

在流程再造的实践过程中,增值的医疗服务为就诊、检查、治疗3个环节。要在保证这3个增值环节正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合。效率低下的瓶颈就在挂号、划价、交费、取药4个环节上。流程的再造就是把挂号、划价、交费、取药4个环节整合,4个窗口进行适当合并,减少患者在排队上浪费的时间。同时若将候诊处、医生诊室、划价交费取药处、医技科室实现联网,那么信息传递速度的提高会大大地提高效率。

3.1 门诊流程环节重组的研究

3.1.1传统基本门急诊流程可分为预诊、挂号、候诊、就诊、划价、交费、预约、治疗或处置(注射、取药、观察等)、检查结果复诊等。如图1所示。理论上讲环节应越少越好,总时间越短越好,不同病种、病情所需环节可各不相同(环节的不确定性),也可能出现环节虽多,但耗时短,患者不会有意见;或环节虽少,耗时很长,患者仍不会满意。而耗时短、环节少、质量又能保证,则是最理想的状态。在门诊患者中又有初诊、复诊之别,有病情轻、重之别,有经济条件优、劣之别,有公费、自费之别,有年龄、孕妇、残疾之别等等。因此,减少环节的研究重点在于具有针对性地减少环节——相对最小化来体现个性化服务,使流程通畅。

3.1.2门诊流程再造流程计算机模型的建立。医院门诊计算机模型从门诊的流程平均门诊到达率分布开始,它记录着一天中每小时内就诊患者的到达率。图2就表示了这种到达率分布,它由医院按2002年的实际数据统计而成。由于每天的实际到达率分布是不同的。按概率论中的泊松(Poisson)分布计算出每天每小时的实际就诊人数。他们进入门诊挂号室排队挂号,能否挂上号要看有否剩余挂号容量。已挂到号的患者进入门诊候诊室等候,挂不上号的只能离院治疗。门诊诊断室共有196个诊治工位。门诊诊疗时间控制着每个工位的工作时间,自然也控制着每天投入工作的工位数(也就是医生人数)。门诊平均诊疗时间是花在每位患者身上的诊疗时间,由医院按一年的实际数据统计而得。当然每个工位在每位患者身上实际所花的诊疗时间是不相同的,按概率论中的指数分布,计算出每工位平均诊疗时间。离开诊断室的患者中有一部分(其比例为检查率,由医院统计所得)需要去化验(检查)。检查是个大的概念,它可以包括化验血样、X光室、B超室和CT室等等。离开门诊后有一部患者直接离开了医院,大部分(由门诊取药率决定,其数据也有医院统计所得)患者须去药房取药。相当多的患者由此而离院,只有少数患者(由门诊治疗率决定,该数据也需有医院统计所得)需继续进行门急诊治疗,如留院观察或做各种检查治疗。离开门诊的患者中也有少数人(由门诊住院率决定,数据也有医院统计所得)需要住院治疗,得进入住院等待。待住院部有了空床位后获得通知后才能住院。将以上各环节组合成门诊计算机模型。

3.1.3门诊流程再造流程计算机模型模拟试验结论。医院门诊计算机模型先对“当前”情况作模拟试验,图3和图4表明医院“当前”流程的二个弊端。图3表明在一周里每天上午的开始2个小时内,患者的候诊人数超过就诊人数许多,意味着等待时间较长。图4显示候诊时间远大于诊疗时间,二条曲线几乎是重合的,表明用在诊疗的时间很短。

接着可以做一些改进的策略试验。图2表明每天上午7~10点,下午1点半-3点是就诊患者到达的高峰,也是造成医院拥挤的主要原因。如果采取削峰措施——实行预约挂号,每个小时都有500名左右患者就诊,结果如图5所示,候诊时间大为缩短,这表明削峰的效果非常明显。

3.2 门诊流程再造重组实施

门诊总时间(TT)过长是患者对门诊服务不满意主要原因。TT由等候时间(WT)、在诊间医生看诊的诊疗时间(DT)和其他环节耗时(other time OT)如交费、检查、取药、治疗等组成。患者总希望TT、WT、OT尽量短,而DT较长;因此我们再造与重组的重点是缩短或使W T转换。

3.2.1计算机系统全面实现预约挂号、分时段就诊功能的推广与应用:提倡预约挂号(电话、手机短信、网络等方式),根据挂号序号确定患者大概的就诊时间段,减少患者在院内候诊等待的时间,我院目前已实现了电话、手机短信和现场预约挂号方式,预约挂号量达10%~20%,大大减少高峰期患者在院内的聚集,减少了病人排队挂号的时间。

3.2.2我院在2005年HIS系统全面升级,加速了网络传输速度,减少了医生处理医嘱的时间,使医生有更多的时间与患者交流病情,指导治疗。

3.2.3实现了检验、检查项目的信息化。我院的LIS系统和PACS系统已全面与医院HIS连接,加速了各种检验、检查项目的传输速度,减少了患者等候报告的时间。

3.2.4通过计算机网络系统实现了挂号、批价、收费环节流程的整合,取消了批价手续。

3.2.5建议患者建立预交金帐户制度,实现帐户自动扣帐,免除来回排队交费的手续,提高医生看诊效率,较少病人排队交费等候时间。

3.2.6门诊候诊、导诊、分诊信息化管理的实现。在医院门诊的候诊区因人员流动大而显得秩序混乱,分诊台的护士不仅要维持候诊区的秩序,还要到各个诊室进行巡视,以掌握医师的看病进度,以便对各个诊室分配患者,使得护士的工作强度非常大,人力消耗多。另外由于门诊叫号的不公开性,使得病人对叫号的进度不了解,经常围在分诊台询问诊疗进度及医师的出诊情况,这样又加大了护士的工作强度和难度。为了改善患者就诊及医师行医条件,降低分诊护士工作强度,提高医院管理水平,就迫切需要一种自动导诊分诊系统替代传统的分诊方式,考虑到患者的视听效果,因此我们引进并开发了最现代化的多媒体自动分诊系统,以满足患者的需求。这样就诊者进入候诊区后会得到分诊台护士的关照。通过运用排队管理系统原理实现的自动分诊导诊系统把原分诊台的专业护士从繁忙的“叫号员”“管理员”解放出来,成为一位专业的“咨询员”“接待员”,使其学有所用,为患者提供咨询和帮助。从而大大消除患者等侯的焦急和烦躁,候诊变得轻松有序。病人可通过候诊区的信息显示终端(电视或等离子显示器等)了解到目前自己就诊的排队序列,同时配有非常人性化的语音提示。

3.2.7门诊环境的流程的改进:人性化和清晰的标识帮助患者引导就诊方位;多部门诊电梯的投入加速了高峰期门诊患者的分流;门诊空间环境的扩充缓解了部分科室诊间不足的困难。门诊实现了真正意义上的分层、分科挂号和收费,解决了挂号、收费排队长的问题。

3.2.8门诊服务环节改进。(1)为了解决病人在医院看病难的实际困难,我院于2004年建立了专业护理的分诊队伍,解决了综合性医院初诊病人分诊和疑难杂症病人分科分诊困难的问题,使病人能准确挂号就诊,避免了挂错号,导致转科换号,甚至因时间耽搁当天无法看病的问题。(2)为了完善医院的服务环节,真正方便病人就诊,解决看病过程中遇到的实际困难,2004年我院成立了全省第一支流动导医护理队伍,他们活跃在门诊的各个楼层,提供协助病人分诊和老弱病残患者就诊,引导病人就诊,便民服务,回答各种医学咨询及问讯等服务。(3)为了提高门诊窗口服务的质量,减少医患纠纷,门诊窗口部位实行服务零距离,去除了所有窗口与患者之间的“障碍物”,窗口服务人员与病人患者之间实行“零距离”的沟通与交流,真正体现了以患者为中心的服务理念。(4)为了提高患者看诊效率,较少复诊次数,提高医院门诊诊断水平,门诊各项检验、检查项目医院基本取消预约制(例如:空腹患者当天做B超、胃镜等不需预约,空腹血实行全天采集)。大大较少了患者来回医院的次数,特别方便了外地患者。

以上是我院门诊流程再造和重组研究实现的部分内容,为了进一步完善门诊服务流程,我们将做深入的研究,特别在门诊的就诊环境方面和门诊的现代化管理手段方面,未来医院会做更大的努力和调整,为广大患者更好地服务。

摘要：南京医科大学第一附属医院针对近年来门诊量越来越多的现象,对门诊实施门诊流程再造和重组,实现医院经营方式和管理方式的根本转变。通过重新设计作业流程,改善医院绩效,提高医院竞争力。

关键词：门诊流程再造,超大型医院,优化重组

参考文献

[1]郭爱勇,赵宁志,维维.医疗服务流程再造在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志,2005,12(6):542-543.

[2]李航,梁万年.作业流程重组在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志,2003,19(7):402-404.

[3]刘乃丰,汤仕忠.门诊医疗服务流程优化和运行管理[J].现代医学,2006,34(4):123-125.

医院门诊退费流程 篇7

从全面质量管理理论角度看, 门急诊业务流程管理的基本要素是质量、时间、成本和服务。在医疗流程的各个环节, 医疗质量始终是门诊就医人员最为关注的结果, 因此, 医疗质量的重要保障环节之一———门诊环节就显得尤为重要。通常来说, 门急诊管理及服务质量的高低直接影响到就医人员的满意度和医疗成本, 必须对门急诊就医人员的整个生命周期内过程进行全面系统的管理, 才能确保门急诊业务流程的质量, 增强医院竞争力。

从医患人员就诊流程来看, 门诊和急诊是医院与患者之间沟通交流的第一个环节, 对门急诊业务流程进行优化重组, 改善传统“看病难、看病慢”的问题, 实现以患者服务为中心的流程管理方式, 最大限度地避免患者东奔西走而错失最佳就诊时机的问题出现, 成为现代服务管理理念的重要优化方向之一。

1 门急诊业务流程优化设计

1.1 门急诊财务流程优化设计

对医院门诊与急诊财务系统的优化设计需要对财务流程要素的几个功能板块进行重组, 即挂号、收费、排队、信息管理中心的电子档案管理、医学科技辅助、门急诊药房、电子账户结算等7个功能模块。这7个功能模块共同构成了门急诊财务流程系统, 其中电子账户结算功能模块为门急诊财务流程系统的核心。对于优化重组后的模块需具备的主要功能包括: (1) 电子账户模块具备患者信息建立、记账结算等功能; (2) 挂号模块具备就诊卡号与电子账户对接、充值、退款注销、明细查询等功能; (3) 收费模块具备电子账户费用结算、结算项目发票打印、已打印发票的项目进行财务入账等功能; (4) 药房模块具备发药、药房入账、退换药物操作、释放电子账户中的占用金额等功能。

经过优化重组后的门急诊财务流程, 门急诊人员的主要活动调整为:辅助求诊病人挂号建立电子档案以及账户充值;挂号员负责电子账号建立与维护管理, 包括发票打印、清单打印、对账明细查询等活动;收费员负责已结发票打印;门诊医生负责电子病历的建立、开方、查单、药方数字化等;医技医生负责电子信息系统检查确认、对账记账;药剂师负责以电子方式确认病人的药物取、换、退等活动, 以及费用记账。在优化重组后的财务流程中, 虽然病人仍需要进行挂号、收费等活动, 但电子模式的流程已经彻底弱化了排队功能, 大大节省了就诊时间。

1.2 门急诊业务工作流程优化设计

对门急诊业务工作流程的优化设计需要抓住重心与核心, 对核心环节进行优化设计可事半功倍。医院门诊中的核心流程模块是电子病案, 主要是门诊医生在对患者进行诊治的过程中, 根据患者病情所得出的病历信息, 以电子形式录入和处置工作流程系统, 然后实现业务相关的门急诊系统流程。在这个流程中, 门诊挂号、护士站、门诊排队、电子病历、门急诊医技等环节模块的功能需重新组合。从挂号开始, 利用系统给病人自动生成电子排队候诊号, 并记录信息到系统中, 分类为出诊、复诊、急诊等类型, 然后将病人信息运用系统进行分析, 合理调配就诊。经过优化后的流程, 以电子病历为基础, 以医生诊疗为中心, 不仅能够保存病人的病情信息和医生的诊疗数据, 而且能够在后期提供给临床业务模块, 增加医院不同业务模块的有效交流和信息共享, 提高治疗质量。

1.3 门急诊电子病案系统优化设计

目前医院门诊流程大多以财务功能为主, 将财务工作作为门诊业务的中心工作, 但是这种门诊业务模式和理念已经不适应医院未来的发展, 必须进行优化和转变。调整现有的“以财务为中心”的门诊流程为“以业务为中心”的门诊流程。具体反映在医院信息系统的建设上, 即将电子病案系统作为门急诊业务流程的重点, 与临床系统接轨, 实现信息沟通与共享。电子病案的内容应包括最为全面的病人信息, 比如病情、检查、诊断、治疗、转归, 以及综合的归纳、分析、整理、结论等信息。电子病历的建立有助于提高医疗服务质量和业务水平, 一方面为门诊服务提供更为广阔的发展空间, 另一方面为临床提供充足的信息资料。

总体来说, 在优化重组后的门急诊业务流程系统中, 电子病案是其核心部分, 是有效支持门急诊提高服务质量的重要支撑。电子病历的信息功能模块应该完整地包括:建立诊疗记录、制定诊疗计划、诊断及治疗方案、处方处置、电子病历管理维护及增删、浏览、查询、调用、统计等功能。

1.4 门急诊排队服务优化设计

目前在我国医院系统中, 几乎所有医院都有急诊门诊的设置, 但是却缺乏专门的候诊排队系统。目前的处理方法多是由医生叫号、护理人员安排的模式。这种模式太过被动, 容易产生纠纷, 毕竟急诊不想普通就诊, 对时间有很强的要求, 一旦耽搁医治就会造成医患纠纷。对门急诊排队服务模块的服务流程进行优化升级设计, 建立一个专门的叫号排队管理系统, 设计原则需遵循管理要求, 由3个模块构成, 分别为:候诊排队服务系统、候诊排队管理、排队叫号系统。重组的排队服务系统可分为普通急诊排队和个别急诊排队。对于普通急诊, 从病人挂号完成开始, 其病情信息及排队信息已录入系统, 并在信息屏配置的LED显示屏显示相关排队信息, 显示信息包括病人姓名、号码、科室、诊室号。对于个别紧急或突发情况, 在病人挂号后, 医生可通过操作终端将号码转移到制定科室。

2 实施结果讨论

门急诊服务业务流程的优化和重组需要各级领导的重视, 加大前景发展的推动力, 向现代医疗服务靠拢;需要门急诊系统全员参与, 每个人不但重视系统优化, 还应积极参与, 大力支持和完善门急诊服务流程优化。

针对目前绝大多数医院门急诊服务业务流程做出框架优化, 具体实施细节需要在实践操作中加以细化和提炼, 最终获得适合各医院情况的系统方案。在整体上, 建立了医院门急诊服务流程系统, 重组了各模块功能, 提出了以诊查病人为中心的服务理念, 在局部实践中获得良好的效果, 说明这一系统适用于医院门急诊服务, 为医院提升自身竞争力提供了理论和实践支持。

但就门急诊这一环节而言, 简化病人就医的流程、节省时间、提供更为满意的服务是最终目的, 因此信息化是一个重要的突破手段, 其意义在于医院充分利用信息化的优势, 将信息化的成果转化为相应的医疗服务, 提高现代化管理水平。经过优化重组的系统也在局部实践中证明, 信息化模式的门急诊业务流程一方面可避免人工操作带来的失误和差错;另一方面, 在病人就医的过程中, 确实减少了繁琐的环节, 大大节省了时间, 给病人提供了便捷流畅的医疗服务链。

参考文献

[1]贾璐, 段钢, 陈晓斌.基于客户满意度的医院门诊业务流程优化研究[J].价值工程, 2008 (4) .

[2]王琦.基于排队论和业务流程重组理论的门诊流程优化研究[D].武汉:华中科技大学, 2008.

[3]孙博伦.基于工作流的医院门诊过程管理系统的研究与应用[D].成都:电子科技大学, 2011.

医院门诊退费流程 篇8

近年来，鉴于对门诊输液用药安全的考虑，福州市第一医院通过采用先进的信息技术和管理方式，提高门诊输液工作的服务水平，医院已经建立了门诊静脉输液集中配置中心，采取药品集中配制，由专门的药剂师对所有输液用药品的用量、时间进行检查核对，实现了门诊输液信息化管理。

然而，仅靠门诊静脉输液集中配置中心并不能从根本上解决传统输液流程中，人工核对患者身份和药物所带来的安全隐患。为此，福州市第一医院通过与浙江银江电子股份有限公司合作引进了ENJOYOR移动门诊输液系统。该系统方案围绕医院"以患者为中心"的宗旨，实现了患者输液安全，保证了呼叫及时性和方便性；减少了医护人员医疗差错；减轻了医护人员工作压力，提高了工作效率；同时也为医护人员工作统计及考核提供了科学依据。

一、门诊输液流程再造：

移动门诊输液系统采用了MOTOROLA企业级移动数据终端MC50、腕带及MOTOROLA无线网络产品，通过采用条码技术、无线网络技术和移动计算技术，实现了护士对患者身份和药物条形码的准确核对，并在正确的时间、正确的地点及时响应患者的求助，以及对处置信息进行准确记录。

（一）系统主要功能：

1、通过与HIS系统接口的数据共享，输液系统调用处方信息，产生并打印条码输液标签；

2、建立排队叫号系统，并增强患者等候次序；

3、利用MC50手持移动设备进行数据的采集和核对，建立输液、接瓶全过程条码核对方式，增强患者和药物匹配的准确性；杜绝出错隐患；

4、建立输液座位管理系统，及时了解座位实时使用情况，方便调度；

5、建立患者无线呼叫求助系统，方便护士及时获得患者求助信息；

6、实现护士业务处理的移动化、实时化和条码核对化。

7、输液厅工作报表自动统计。

（二）新旧流程对比：

1、传统门诊输液流程：

(1）护士接收患者药物，刷医疗卡人工核对患者的基本信息、电子处方与药物信息，手抄输液袋标签。

(2）输液时，高声呼叫寻找患者，人工核对患者姓名、年龄以及药物信息。

(3）患者需要帮助时，大声呼喊或者到护士站求助。

(4）护士接瓶时，需要先到患者身边询问核对患者的基本信息，再到护士站取药，返回患者身边人工核查后，进行输液操作。

(5）结束操作时，手工进行书写记录。

(6）手工统计护士工作报表统计。

传统输液流程存在较多不安全的隐患。由于核对环节基本依靠人工进行，遇到患者存在同名同姓或不同名同音现象时，很容易在繁杂的工作中造成差错；人工书写标签，字迹潦草，纸张大小不一，容易产生核对错误；在输液过程中患者求助困难，如需接瓶、拔针或其它输液问题需要护士帮忙时，常要大声呼喊护士或到护士站找护士，造成输液厅环境的嘈杂；患者输液位置的随意性更换，给管理带来不便，极易造成护士不能及时应答或确认患者错误等现象；给患者的注射时间、每瓶的接瓶时间、输液结束时间，执行护士都不能实时正确记录，易造在护理质量管理信息的不真实等。

2、移动门诊输液流程：

(1）护士利用患者现有的医疗卡刷卡，从HIS系统中提取和采集患者的基本信息、医嘱和药物信息等。直接通过条型码打印机，打出患者配带的腕带条码和输液袋上的条码（信息都与HIS数据库相映射），前者是给患者使用，记录患者的姓名、出生年月、位置等信息，便于对患者身份的数字化核对，避免了同名患者的混杂。后者则贴在输液袋上，便于输液过程中的核对。

(2）患者选择方位就座，等待输液。

(3）输液时，护士利用MC50对患者配带的腕带条码和输液袋条码进行扫描，利用MC50自带的无线网卡发射无线信号给医院的WLAN，再将数据传输给医院固网，与HIS系统进行数据对接和交互。

(4）当患者需要求助时，只要利用座位上的无线呼叫单元的按钮，发出求助信号，无线接收器读取信息，传输到移动呼叫控制主机进行信号处理，以TCP/IP通信模式传输到架构在医院固网上的WLAN，再被MC50接收。此时，护士的手持终端（MC50）显示需要帮助患者的座椅号、方位、患者姓名等信息，便于护士及时准确地来到患者身边给与帮助。

同时，MC50上还可显示该患者目前正在输液的药物名称、下一瓶输液的药物名称等信息。如果患者需要接瓶、拔针，护士无论在输液厅的任何方位，都可以根据MC50上的显示内容，先到护士站取药后，再到患者身边，通过MC50扫描输液袋条码和患者身上的条码，在两者信息匹配的条件下，才可以进行接瓶操作。

护士还可通过MC50上显示的每位患者的服务累计时间，根据其长短来判断患者目前所需要的服务（比如不适反应、接瓶、拔针等服务），提前做好准备。这样不仅减小了护士的工作强度，为护理工作腾出更多的时间，并且减轻了护士的工作压力，增加了患者的安全就医系数。

(4）当患者结束输液拔针前，用移动终端核对患者身份条码和输液的状态，确认输液是否正常完成。

(5）输液结束后，系统自动打印输液结果单存档，便于医院日后的查询。

(6）系统自动生成护士工作报表统计。

二、技术支持：

(1）信息移动支撑系统

在医院现有局域网的基础上，依托MOTOROLA无线网络，采用"无线交换机+智能天线AccessPort"（瘦AP）的主流无线网络架构，建立信息传输的硬件平台。为系统应用前端配置无线手持终端MC50，实现应用实时化和信息移动化。

(2）中间件数据交换平台

为保证医院信息系统的模块化、兼容性和扩展性，利用中间件技术，屏蔽硬件平台的差异性和操作系统与网络协议以及各个系统接口的异构性，为应用系统提供统一、标准的接口，建立面向服务的通用数据交换平台，使应用软件能够比较平滑地运行于不同平台上，也便于现有应用系统的维护和未来系统的扩展，实现医院信息系统对医护人员和患者的实时信息支撑。

(3）条码识别技术

移动门诊输液系统创造性地采用双联标签的解决方案，生成并打印条码标签，采用一、二维条码构建信息主索引、建立信息唯一关联。不仅实现对药物以及患者的条码确认要求，更实现了患者与药物之间的匹配要求，确保了输液流程的准确性和安全性，有效杜绝了人工判断所造成的差错产生。

(4）移动计算和手持移动终端

采用小型轻便、防水、防尘和抗摔等特性的智能计算终端设备，在无线环境下可解决不同网络的无缝接入，实现移动计算、数据传输及资源共享，并将信息提供给任何时间、任何地点的任何用户。

(5）无线呼叫系统

无线呼叫系统具有无线呼叫控制等性能。当输液座位上的无线呼叫单元（呼叫钮）进行呼叫时，呼叫信息可实时传送至巡查护士手中移动计算终端并显示，也可发送至输液厅LED显示屏。

(6）运行配置：

·Windows 2ooo或Windows 2oo3操作系统

·安装Sql Server或Sql Server2005数据库

·安装IIS。

三、实施效果

1、实现了"以人为本"的理念

经过新旧操作对比，我院在使用ENJOYOR移动门诊输液系统后，彻底地将护士从繁忙、紧张、重复性、缺乏新意的输液核对工作强度中解脱了出来，护士们一致认为现在为单个患者服务的时间比以往节省了一半左右，大大提高了服务效率。

2、保证了医疗护理质量

移动门诊输液系统由于使用移动终端MC50实时控制输液的每个环节，便于信息的管理、查找、核对、统计及质量控制，使得以前难以获得的信息能正确地保存。同时正确记录输液的开始时间、结束时间、每袋的接瓶时间，以及将注射、接瓶、拔针等操作，责任到人，有据可查。使得门诊输液工作更安全、更高效，保障了患者的输液医疗安全。

3、提升了医院管理水平

对于医院管理部门来说，移动门诊输液系统使部门管理更加清晰流畅。它可以按照执行患者的数量来判断护士的工作量；通过患者和药物的匹配率来分析和记录医疗差错；根据实际护士扫描次数与数据库中核定数量药物的标准扫描次数进行比对，来考核护士的工作能力和工作质量等等。

4、提高了患者满意度

在系统部署上, ENJOYOR方案中采用的呼叫单元是通过无线通信方式实现对护士的呼叫，不仅不需在门诊输液厅拉线、布线，而且还为患者营造了舒适、安静的就医环境。让他们免除奔波，有较地稳定了患者的就医情绪。前来福州市第一医院门诊输液厅输液的患者们表示，现在完全不见以往输液厅环境嘈杂的场面，护士们的服务态度变得更好了，工作效率也变得更快、更及时了。

勿庸置疑，福州市第一医院之所以能运用移动门诊输液系统，成功地改造门诊输液服务流程，不仅是医院领导前瞻性地大抓医院信息化建设的结果，更是越来越多的医院在提升医疗技术的同时，加强自身的服务流程科学再造，实现信息技术发展的必然趋势。

摘要：本文以ENJOYOR移动门诊输液系统为例, 阐述采用企业级移动数据终端MC50、腕带及无线网络产品, 结合条码技术、无线网络技术和移动计算技术的移动门诊输液系统, 在医院流程再造中, 实现了"以人为本"的理念。