餐厅员工文明行为规范

2024-10-07

餐厅员工文明行为规范（精选9篇）

餐厅员工文明行为规范篇1

餐厅员工文明行为规范为给就餐人员一种舒适、温馨的感觉，展现我公司员工形象，餐厅员工务必做到

以下文明举止：

1、精神饱满。

2、不倚不靠。

3、面向客人微„„

4、敬语对客。

5、站姿端正。

6、对客服务表示出诚恳态度。

7、站立端正，随时为客人服务,两手放在前面交叉站立，走路平稳、不急跑,遇到上级、同事热情打招呼。

8、自然站立，说话有礼貌，对客微笑。

9、使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。

10、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

12、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。

13、“客人永远是对的”、微笑服务，对客人热情友好。

不良举止

1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。

4、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。

5、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。

6、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。

7、与客人交谈距离过近或过远,声音过小，客人听不清楚。

8、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处。

9、向客人谈私事，并变相索取小费。1

10、对客服务中与客人争执。

11、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“几个人”；

3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；

5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××„„

2、间接称谓语

那位先生/那位女士您的先生/您的夫人

3、欢迎语 2

欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里就餐愉快。

4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？

5、祝贺语

祝您节日愉快！

祝您生日快乐！

祝您一切都好！

祝您一帆风顺！餐厅工作人员工作手册为使公司便于管理，维护正常工作秩序，进一步提高公司效益和员工工作积极性，特制定人员工作手册如下，所有员工务必遵守执行。

一、劳动管理制度 1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班。2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有4天假。3.辞职：普通员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给自己所属上一级领导。其余人员辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（普通员工为1个月、其它工种视情况自定）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正,在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，公司可随时辞退员工并不作任何补偿,若有自动离职，不予退还保证金；

5.迟到.早退：按时上班,有特殊情况提前一天给领班或请假(按事假处理),上班时间5分钟之外为迟到，每月4次以上视为旷工处理.6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以辞退：

7、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还； 8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；

9、假权：邻班有半天事假权，各负责人有一天事假权。一天以上，报公司经理审批，签字同意。

10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

二、会议制度 1.每月由公司经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其它事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。2.每周由公司经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。3.每日由负责人或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00 注： a、班前会一定要严肃开会时间 b、领班及主管负责检查员工的仪容仪表 c、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

d、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，个人卫生情况仪容仪表，员工文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌。

三、员工餐厅制度 1.上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。2.做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品 4

是否整洁和齐备； 3.站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务； 4.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，掌握原则、有问必答、言简意赅；使顾客有宾至如归之感； 5.迎宾员带客到位．服务员应主动上前帮客人拉椅子，做好接待工作； 6.有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见； 7.上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机.8.上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。

9.不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。10.要有牢固的业务操作知识，掌握记住得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点

11.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作； 12.禁止偷吃偷喝，偷拿店内财物，情节严重者将转交司法部门处理。

13.内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。

14.当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；

15.员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

16.工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

17.不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

18、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。

19、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。20、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

21、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。

22、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。

四、卫生管理制度餐厅每周一次大扫除，由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

（一）、个人卫生标准 1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。2.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）;工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装

（二）、环境卫生标准 1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2.玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。5

3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍 7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

（三）、餐用具卫生 1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

（四）、工作卫生 1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

五、会客制度 1.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。2.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅负责人。

六、服务人员奖罚制度为保证公平、公正、合理，参加评选人选为餐厅经理、领班、负责人、员工代表，评选时间为每周一次。（一、）奖励制度：（每一分按2元计算）

1、受客人表扬，服务态度好。（加1分）

2、主动热情服务突出者。（加1分）

3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分

4、主动承担脏、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分<

6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分

（二）、惩罚制度：（每一分按2元计算）

1、迟到、早退者，第一次扣除当月全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。

2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分

3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分 4.服务操作不规范。扣1分 5.不服从安排，消极怠工。扣1分 6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分 8.私用餐厅公物，扣2分 9.站台不规范，吹牛聊天，扣1分 6

10.顾客投诉服务不周，扣1分

11.行为不端，偷窃他人物品，扣10分 12.对糊锅现象，发现一次扣6分 13.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分 14.故意浪费造成餐厅损失，扣2分

15.利用工作之便谋取个人利益，扣6分

16.上班时间打架起哄，扣20分

17.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分

18.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。

七、厨房管理制度

（一）、厨房考勤制度

1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。

4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。

6、本制度适用于厨政部的所有员工。

（二）、厨房着装制度

1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。

6、违反上述规定者，按本店处罚条例执行。

（三）、厨房卫生管理制度

1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、定期清洗抽油烟设备。

4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露太久。

7、凡易腐蚀的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。7

10、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。

12、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

13、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

15、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

（四）、食品原料管理与验收制度

1、根据餐厅厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2、高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

3、未经许可，不得私自制作非本餐厅供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

8、验收人员必须以企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

10、验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

11、验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。

12、验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。

13、以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按本店处罚制度执行。

（五）、厨房日常工作检查制度

1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；总厨、厨师长、组长、厨房员工。

2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

3、各项内容的检查可分别或同时进行。卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作；生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。

5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。8

6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

（六）、厨房值班交接班制度

1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。

2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。

4、接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

6、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。

7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

9、厨师长无定时检查值班交接记录。

（七）、厨房防火安全制度厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；

2、不能超负荷使用电气设备。

3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。

4、易燃物贮藏应远离热源。

5、每天清洗净残油脂。

7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。

8、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

9、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

10、下班关闭完能源开关。

11、厨房消防措施齐全、有效。

12、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

（八）、厨房设备及用具管理制度

1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。

2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。

7、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。

8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。9

10、定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

七、宿舍管理制度为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：

1、宿舍管理由主管负责人掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。

2、爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。

3、自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。

4、节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。

5、讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。

6、服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。

7、严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。

8、团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。

9、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。

10、遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。

11、应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。

12、离职人员自觉接受保安检查方可离开

13、以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。10

餐厅员工文明行为规范篇2

摘要：近年来，W公司大力开展环境整治活动，环境面貌焕然一新。然而，员工中却存在一些不文明行为与日趋美化的工作环境不相适应。为此，笔者通过走访基层单位、听取员工文明礼仪专题讨论会、开展书面调研、查阅文献、观察身边不文明现象等多种途径，广泛征集各类不文明现象，深入分析不文明现象产生的主要原因，进而有针对性地提出应对措施，希望对员工减少不文明行为，更好地适应新环境新变化有所助益。

关键词：文化礼仪；员工；文明

一、各种各样的不文明行为

从调研的整体情况来看，大家反映最多的三大不文明行为依次是：

（一）不遵守交通规则

一是缺乏交通规则意识。机动车辆超速行驶、不按道行驶、胡乱变道、随意鸣笛、逆行、抢道；非机动车辆反道行驶；驾驶人员不携带驾驶证，不系安全带，行车时吸烟、打电话；行人乱穿马路，乱闯红灯等现象较为普遍。二是车辆摆放不符合规范。车辆乱停乱放，久停久放，摆放不规范、不整齐，车头方向不一致。三是车容场况不佳。车辆不完好，车容不整洁，存在从车内往外扔垃圾现象，停车场内或道路上频现垃圾、杂物、痰迹等。

（二）不爱护公共环境

一是随意倾倒垃圾。员工的垃圾分类回收意识不强，存在随手扔垃圾、随处扔烟头、随地吐痰等现象。二是私自采摘花朵。私自采摘公共区域的鲜花，任意践踏花草苗木。三是施工现场未能“工完料尽场地清”。施工项目结束后，时常有各种检修垃圾未及时清运，造成安全隐患、消防隐患、环境污染及检修费的重复支出。

（三）不注意个人形象

一是未按要求着装。一些员工未按规定着全套工作服，或穿半身工作服，或不扣衣扣、卷袖管、卷裤腿，或工作服不够干净整洁、皱皱巴巴。二是未做到语言文明。没有养成使用礼貌用语的习惯，通勤车上大声说笑，接打电话声音大，未使用文明用语，有时说话带脏字，谈话时打探个人隐私等。

二、不文明行为背后的原因分析

对于上述三大不文明行为，笔者认为，主要由以下原因造成：

（一）社会环境的影响

人是社会关系的总和，企业员工作为一个社会人，也免不了或多或少受到社会环境的影响。当今中国仍处于社会主义初级阶段，物质文明虽取得了飞速发展，但是精神文明仍有待提高，许多人尚未养成自觉遵守社会规范、讲文明、守礼仪的习惯。社会环境与文明行为相辅相成，良好的社会环境可以约束人的行为朝着文明的方向发展，而不好的社会环境则会阻碍文明行为的实施。

（二）审美素质不高

每个人都有积极向上的愿望，都想成为一个文明人，但能做到的程度不一，这与每个人自身的观念、标准、价值判断等多种因素有关，其中，审美素质不容小觑。在许多员工心目中，并没有意识到穿工作服不扣衣扣，工作服不干净，谈话时打探个人隐私等是不文明行为。因此，对于这些行为，他们并未觉得有何不妥，因此，在不经意间，也会去做这些事情，从而不知不觉成为一个不文明人。

（三）缺乏相应的考核管理措施

在文明礼仪方面，企业对员工的要求不严，未作硬性规定，缺乏相应的规章制度和考核措施，员工违规无需接受处罚或处罚成本低。即便对施工现场有“工完料尽场地清”的要求，但是制度执行不严，现场建筑垃圾处理的职责细化不够，实施时互相推诿，扯皮不断，不了了之，对不及时清理或未清理垃圾的承包商考核乏力，处罚过轻，起不到管控的效果。

（四）硬件设施不够人性化

W公司虽然在整体环境面貌上焕然一新，但一些细节之处并未做到人性化服务，给员工造成了不便，进而易导致不文明行为的产生。如一些独立办公楼门前路段，未设置人行道，易造成员工乱穿马路；某些员工上下班必经之路垃圾桶设置较少，垃圾桶摆放密度和位置不甚合理，造成员工有时垃圾没处丢，随手乱扔；停车位不足，一些车多路段，未设置机动车或自行车停放处，造成员工乱停车。

三、关于消除不文明现象的对策

员工要形成和保持良好、文明的工作和生活习惯需要一个长期的过程，通过不断地教育、熏陶、管理、处罚，逐步提升，“内化于心，外化于行”。

（一）重视礼仪宣传，逐步营造文明氛围

目前，部分员工对文明礼仪知识的认识不足，要改变这种现状，首先必须从普及文明礼仪知识入手。以家庭美德、职业道德、社会公德、个人品德等四德教育为基础，加强企业文化和文明礼仪等内容的宣传教育。其次，充分利用好平面媒体、网络媒体等资源，加大对文明的投入，通过制作宣传手册、宣传短片、滚动播放监控到的身边文明行为等手段，传播文明正能量。

（二）加强考核监督，不断完善管理体系

良好的文明礼仪习惯并非一朝一夕便能养成的，必须依靠长效的管理机制，常抓不懈。一是应制订切实可行的文明礼仪规章制度，对文明办公、物品摆放、卫生管理等提出明确具体的要求。二是将文明行为纳入经济责任制考核，与奖金、评优等相挂钩，并通过定期或不定期的检查考核及时奖优罚劣，予以兑现。三是采取监控、曝光、设立警示牌和举报电话等手段，对闯红灯、采花草、乱倾倒等不文明行为进行曝光处罚，让不文明行为无处遁形。

（三）真心关爱员工，努力提供便捷服务

环境与文明相辅相成、相互促进，良好的环境可以约束人的行为，而不便的环境则会引发一些不文明行为。应加强人性化服务，应耐心倾听员工的心声，深入了解员工的需求，不断改善员工的工作条件，为员工营造一个舒适、整洁、便利的工作环境，以减少因不便引起的不文明行为。

（四）加强自身修养，自觉践行文明礼仪

员工文明行为规范篇3

文明通话

基本要求：声音清晰、柔和，用词准确，话语简炼。

1、拨打电话

准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态，认真思考以下几个问题。

A.要讲哪几件事；

B.如何阐述自己的观点；

C.要找的人不在怎么办。

电话接通后，先问候（必要时通报自己的单位、部门、姓名），然后告知所要找的人或所要办理的事情。

例：您好，请问×××在吗？

您好，麻烦你给我找一下×××先生听电话好吗？

在对方找人或查找资料期间，不要做别的事情或与别人聊天，应持话筒静候。如要找的人不在，切不可毫无回音地将电话挂断，而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。

2、接听电话

铃声两响，迅速接听。

主动问候对方，并报出自己的单位、部门。

例：您好!信阳宏和长城汽车服务销售服务公司!

对方说出要找的人或要办的事情后，根据不同情况区别对待：

A、对方要找的人不在，应该说：“请稍候，我去请他听电话。”然后迅速告知相应人员。

B、对方要找的人不在或事情不能马上办理，就礼貌地向对方解释，可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情，最好给对方一些合理的建议。

例：对不起，他正在开会。请问您是哪位？有什么事吗？他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗？

对不起，他现在不在这里，有什么事我可以转告吗？

接听过程中不时有“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。与比较熟悉的人通话中应简洁利索，直奔主题，切忌没话找话扯谈，严禁说：“你猜我是谁？”“你知道我在哪里吗？”“想知道我在干什么吗？”

对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话号码了，这里是信阳宏和长城汽车服务销售服务公司，请您另拨一次，再见。”

注意事项：

1、注意音量，不要大喊大叫影响他人工作，应使对方有在一至两米内亲切交谈的感觉。在大办公室工作的部室员工更应压低声腔，让对方能清晰地听到你的声音就可以了。

2、通话时，姿势端正，聚精会神。

3、通话时间不宜过长。

4、在办公室内禁止用免提键。

5、通话结束时，礼貌地问一下对方：“请问您还有什么事吗？”如确定已讲完，应说再见，并待对方挂机后再轻轻挂筒。

6、接听私人电话特别是方言私人电话，要长话短说，禁止扯谈聊天。

文明接待

1、管理人员

A客人来访前，适当整理办公室、办公桌，并准备好相应的资料。整理一下服饰，考虑好与来客将要讨论的问题。

B要等待客人，而不让客人等待。

C客人进入时，应立即停下手头工作，热情招呼。

D保持双手清洁，握手时，应由长辈、女性、领导先伸手，握手姿势端正，身体稍向前倾斜，用力适度，并正视对方眼睛。男性仅握女士手指部分。

E引领客人，应在左前方相距2-3米处，随客步轻松前行，近转弯处或台阶处要回头向客人示意。

F敬请客人入内，应轻轻推转门把手，推开时应顺势先进入室内，换手轻按门把，然

后侧身向客人说一声：“请进”，同时做出引导客人入内的手势。

 ●奉茶：应在客人就座后，未开始谈正事前奉茶。茶杯要求口无残缺，杯内无茶渍。奉茶的顺序要由最重要的客人开始，奉茶完毕后，与会客无关的员工应主动、安静地离开。

●接递名片：

A、名片最好放在名片夹内，名片夹一定不可以放在臀部口袋里。

B、送人名片时，一定要把拿出来的名片正反面都仔细检查一下，确定是否是自己的名片，并且是否清洁干净。

C、递送名片要用双手，而动作要慎重。名片的位置上正面朝上，并以能让对方

顺着读出内容的方向递送。自己的名字如有难读之处或特别读法，应当场加以说明。

D、接受名片时，要用双手由名片的下方接过，仔细看过后，收到上衣口袋或名片夹内，而不要随便扔在桌上，更不要当着对方在其名片上做谈话笔记。

●谈话

A、谈话时面部表情要温和，要镇静和耐烦，并且认真思考，对他人观点表示赞同时，可以点头或适当面带微笑。

B、三人以上的谈话中，要适时照顾他人，不时征求他人的意见，以免冷落他人.C、慎重处理顾客询问。

D、面对客人，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等动作。咳嗽、打

喷嚏时，应用手捂着嘴，侧向一旁，把声音降到最低程度。

E、切勿谈话时干其他事或不时看表。如电话铃响，应先向客人说：“对不起，我接个电话。”然后再接电话。

F、谈话距离应保持一米左右，声音清晰温和，坐姿端正，注意谈话音量，不要大喊大笑影响他人工作。

●营造良好待客气氛

A、保持工作场所整洁安静，不得大声叫喊、串岗、交头接耳互开玩笑。资料与物品，要轻拿轻放。走路时要防止鞋跟发出嘈音。

B、对客人决不能置之不理或冷眼相视。

C、客人从对面走过来，员工应主动停止让至一旁，在离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意。如同一方向不得超越客人，确有急事，要先招呼：“对不起。”然后侧身通过。

D、不要随便打断他人谈话。迫不得已时，应

先说：“对不起，请允许我插一句话。”并且注意控制时间。

E、宾客尚未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生。

F、对生理有缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点，品头论足。

●送别

A、客人离别时，应提醒他们还有没有其它需要商谈、讨论的问题，检查一下，该带的东西是否都带走。

B、如果是将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。

文明举止

● 坐

基本要求：端正、稳重

A、入坐轻缓。

B、坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两腿平落地面。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

C、切忌猛起猛坐，前俯后仰，抖动腿脚，把脚藏在座椅下或伸得老远。●立

基本要求：挺拔自然

A、挺胸收腹，双手自然下垂。

B、切忌东摇西摆，双手叉腰，双腿乱抖或打拍子。

●行

基本要求：从容稳健

A、上身正直，两肩相平，两臂自然摆，两腿直而不僵步幅适中均匀，两脚落地基本一线。

B、切忌用手反背于身后，身体乱晃乱摇，步子太大或太小，双手插入裤袋。

●手势动作

基本要求：自然优雅，规范适度。

A、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上指伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾客人是否意会到目标。

B、取低处物品或拎落在地上物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取。

C、与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌用手指指点点。

文明仪表

●头发

适时梳理，不能有头屑。男员工鬓发不盖过耳部，头发不能超过后衣领，不烫发，女员工不披头散发，前留海不过低，也不可将头发染成黑色以外的颜色。一般以齐耳的直发或稍曲的发型为宜。

●面部

要注意清洁与适当的修饰，男子胡须应刮干净，鼻毛应剪短。女子以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

● 指甲

要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不得涂有色的指甲油或脚指甲油。

● 首饰

男员工除手表外，不应再佩带别的饰物。女员工除戒指及项链（只能带一只或一条）外，不宜佩带耳环、手镯、手链等。

● 个人卫生

做到勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。工作时间勿吃槟榔、口香糖或零食等。

● 服装

上班时应穿工作服，戴工号牌。衣着质朴大方，得体适宜。

文明问候、致意

●同事之间上班初次见面应相互问候：男性应主动向女性打招呼，下级应主动向上级打招呼，年轻的应主动向年长的打招呼，也可先见到的主动打招呼。

●下班前要道：“再见”“明天见”“我先走了”等，先走的主动打招呼。

●别人主动向你打招呼时，必须有回应。

●公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需点头或举手示意即可。

●外来客人进入公司办公场所造访时，公司员工先见到的应主动问候。

文明办公

●办公场所走路脚步要轻，速度快而适当，脚跟不得发出剌耳的响声，不随意急跑，不在人缝中穿过抢先行走。

●进入领导办公室汇报工作，如领导正在与他人交谈或商量工作，应在外稍加等候，不得直接到领导面前而打断他人。

●进入领导或其它办公室请示、报告或沟通工作，要先敲门，得到允许后方可入内；敲门要注意声音大小和间隔时间。

●出入办公室开门、关门动作要轻，尽量不发出碰撞的响声，未完成开、关门全程，手不离门把。

●在办公室内交谈工作或打接电话，注意音量适度，尽量不影响同室其它工作人员

●不得在办公室内大声呼唤，高声叫人或相距间隔高声谈笑，有事应走到有关人员面前轻声交待。

●上班时间不得谈论与工作无关的事宜，不得到其它办公室随意走动、串岗、闲聊。●员工每天提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。

●经常整理办公桌、抽屉、办公用品摆放整齐有序，办公桌上不得摆放私人物品。●纸屑、杂物等及时丢入纸篓，不得乱扔乱丢。

员工文明上网规范篇4

一、自觉遵守国家有关法律、法规和政策，不发布、不传播危害国家安全、危害社会公共利益和社会稳定、违反社会公德的有害信息，抵制一切违法、违规行为。

二、崇尚先进文化、尊重科学精神、弘扬社会正气、陶冶美好心灵，大力推动文明使用互联网和互联网道德建设。

三、增强网络道德意识，知荣辱、辩是非、施美德，坚持文明上网，自觉抵制任何形式的虚假、低俗信息，不造谣、不传谣、不信谣，净化网络环境，营造共建共享的精神家园，建设一个和谐文明的互联网。

四、加强互联网有关政策法规的学习，发布的网络言论和提供的新闻信息来源合法、客观真实、导向正确。

五、工作期间不玩游戏、看电影、网上聊天、网上购物、网上炒股等从享与工作无关的事情，不浏览含有色情、凶杀、恐怖等非法站点，不擅自在电脑上安装游戏以及与工作无关的软件．不便用非授权软件。

餐厅员工文明行为规范篇5

供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员。基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。

2．1 品质敬业爱岗、忠于职守

2．1．1 坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。

2．1．2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，1 具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。

2．1．3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。

2．1．4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

2．2 技能勤奋学习、精通业务

2．2．1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。

2．2．2 刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

2．3 纪律遵章守纪、廉洁自律

2．3．1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，2 不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。

2．3．2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。外在形象规范

着装、仪容和举止是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。

3．1 着装统一、整洁、得体

3．1．1 服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）。

3．1．2 着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

3．1．3 鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

3．2 仪容自然、大方、端庄

3．2．1 头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指 3 甲。

3．2．2 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。

3．2．3 保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。

3．3 举止文雅、礼貌、精神

3．3．1 精神饱满，保持微笑，注意力集中。

3．3．2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

3．3．3 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。

3．3．4 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

4．1 接待微笑、热情、真诚

4．1．1 接待客户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去 4 有送声，有问必答，百问不厌。

4．1．2 属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

4．2 会话亲切、诚恳、谦虚

4．2．1 使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的电力专业术语。

4．2．2 与客人交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

4．3 服务快捷、周到、满意

4．3．1 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4．3．2 遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。

4．3．3 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

4．4 沟通

冷静、理智、策略

4．4．1 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

4．4．2 如果属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉。

4．4．3 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。

5．1 柜台服务优质、高效、周全

5．1．1 按时营业，工作人员至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等营业厅服务设施，做好营业前的各项准备工作。

5．1．2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

5．1．3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

5．1．4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

5．1．5 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。

5．1．6 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

5．1．7 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系电话和地址，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

5．1．8 因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

5．1．9 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

5．1．10 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒 7 绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

5．2 信息服务

畅通、方便、高效

5．2．1 时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5 声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称。

5．2．2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

5．2．3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于供电部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

5．2．4 因线路检修引起停电时，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

5．2．5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10内给予答复。

5．2．6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

5．2．7 在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

5．2．8 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类、色彩明快的各种表格，方便客户正确使用。网上内容应包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样，首行文字应键入“感谢您进入××网页”字样。

5．2．9 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。

5．3 现场服务安全、守信、满意

5．3．1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

5．3．2 与客户会面时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

5．3．3 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

5．3．4 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激 9 行为。

5．3．5 发现因客户责任引起的电能计量装臵损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

5．3．6 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。

5．3．7 如损坏了客户原有设施，必须为客户恢复原貌或等价赔偿，尽力让客户满意。

5．3．8 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，如悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志等。

5．3．9 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。基本文明用语

基本文明用语中列出了十条常用服务用语。各供电单位可根据具体实际和地域特点，在遵循《规范》总体要求的基础上予以适当调整。

6.1 您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？ 6.2 请稍候，我们马上为您办理!6.3 再见，您慢走!10 6.4 打扰了，再见，谢谢您的合作!6.5 别客气，这是我们应该做的!6.6 您好!我是××供电公司(局)的××，现在来抄表(收费、装表、换表等)，请您给予支持和配合!6.7 您好!××供电公司(局)×号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去修复。

6.8 您好!因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会在×时送电。

6.9(与客户交谈时)您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了。

文明餐厅行篇6

——文明就餐从我做起从点滴做起

亲爱的同学们：一日三餐离不开餐厅，餐厅是大家日常生活的重要组成部分之一，营造清洁舒适的就餐环境，不仅关系着每位同学的生活，而且直接体现了大学生会的整体形象。文明就餐一直是我们大学生的共同向往，可是现在，你大概还会因为餐桌上的食物残渣而食欲消无，还会因为餐桌上的杂乱摆放而苦不堪言，甚至还会因为眼前的冗长的买饭队伍而忧愁烦恼„„ 你想拥有一个舒适、清洁的就餐环境吗？你想塑造一个高尚、文明的自身形象吗？你想为校风文明建设贡献自身的力量吗？那就用文明演绎自己的生活，用实际行动来积极响应我们的倡议吧！

1、请爱惜粮食，杜绝浪费。节约粮食是尊重他人劳动的表现，也是您高尚人格的体现。

2、情保持良好的就餐秩序，排队就餐。让整齐有序的队伍成为学校餐厅里一道亮丽的风景线。

3、点餐时不适用一次性方便筷、一次性发泡餐盒级塑料袋，为环保贡献自己的一份力量。

4、点餐时明确说出自己要的菜，使用文明用语，同时礼让老师。

5、餐厅内不得使用现金，也不得将餐具带出餐厅，不得恶意损坏或丢弃餐具，损坏公物要赔偿。

6、为了您的财产安全，也为了他人的方便，请不要用书包或其他物品占座。

7、请不要随地吐痰、乱扔餐巾纸和实物残渣，不要再餐厅内吸烟喝酒。注意自己的仪表、穿着和行为，为他人创造干净整洁的环境。

8、请自觉归放餐具。就餐后请讲餐具、生菜和剩饭自觉带到餐具回放处，既减轻了服务人员的工作压力，有方便了其他同学的就餐。

值勤：部分值勤人员出工不出力，只站在队伍的后头看，对不按要求排队、插队等不文明行为不加以制止。

排队买饭：

1、大部分同学能自觉排队

2、个别同学自律意识不强，在众多同学的注视下，公然插队

3、即使值勤人员已经撤岗，即使窗口等待打饭的人较少，也要自觉排队，让排队成为一种自律行为

不文明行为：

1异性不文明交往：

前期检查发现个别男女生在餐厅就餐时举止不文明。如：喂饭、男女生共用一双筷子、手拉手，与高中生形象不符

2、乱扔垃圾。在餐厅地面上到处是食品包装纸。一些同学一边走一边吃一边扔，破坏了校园环境卫生

爱惜、节约粮食

只有少部分同学能践行“光盘行动” 10%~20%的同学有较多的剩菜剩饭，造成较大浪费要求：

餐厅文明倡议书篇7

__学院是多民族同学共同生活的和谐家园。

我们的一日三餐离不开学生食堂，学生食堂是大家生活的重要组成部分，营造清洁舒适的就餐环境，不仅关系到各民族同学的生活，而且直接体现了我们大学生的整体形象和文明程度。

文明就餐应该是我们每一个大学生共同的向往。

然而，随着食堂用餐同学的增加，一些问题也相继产生。

主要表现在:一些同学将废弃物随手丢在桌上;一些同学没有将桌上的残余物收拾尽;更严重的是一些同学用餐后，没有自觉地将餐盘放到规定的地点而给后来就餐的同学造成很大的不便。

同学们，当你在宽敞、明亮的餐厅用餐后，你是否想到自觉收拾餐盘只不过是举手之劳的呢?也许你会认为自己既然已在餐厅消费了，收拾餐盘就应该是餐厅工作人员的事了，也许你已把在用餐结束后那种两手一撒，拂袖而去的行为当成是理所当然的了，但你是否想过:

1、自觉收拾餐盘，不仅是最基本的用餐习惯，也是校园文明的体现。

它体现着当代大学生的文明礼仪和一种可贵的责任意识，体现我们自身的行为素质和代表当代大学生的形象。

自觉收拾餐盘，不仅可以为接下来用餐的同学提供方便，而且能缓解餐厅的拥挤状况，一举两得，何乐而不为呢?

自觉收拾餐盘，能培养自己的自立能力，树立文明典范。

当你个人良好的行为在给他人树立榜样的时候，就会在无形中带动其他同学们一起来自觉收拾餐盘，让自觉收拾餐盘的意识扎根于我们每一个同学的心里，从而形成人人都自觉收拾餐盘的良好风气。

自觉收拾餐盘，从小节可以视大全。

这个问题看似事小，却能反映一个大学生的文明素质和道德修养。

为了自己和他人的方便，为了自己和他人都心情舒畅的用好每一餐，为了营造一个整洁的用餐环境，请大家将饭后剩余物倒入残食桶里，餐具送放到回收处。

同时，请大家爱护餐具，按序将其放入规定地点。

良好的就餐和卫生习惯不仅有益于自身健康，同时也有利于我们整体素质的提升和社会的进步。

同学们，让我们从自己做起，从现在做起,行动起来,努力营造一个更加温馨、和谐、文明的就餐环境! 做一个文明的用餐者!

倡议人：_

员工餐厅就餐须知篇8

1、员工就餐需凭就餐卡刷卡按规定时间就餐，就餐时间（12:00—13:00）不得提前或延后(特殊情况除外)。

2、就餐一律按规定的时间在餐厅进行，无特殊情况，员工不得将饭菜带至办公室及宿舍等其他地方就餐。

3、配合食堂的管理人员，文明就餐。认真执行食堂的各种管理规定，爱护食堂的公共财物，不得随意损坏食堂的各种设施，若有故意损坏的现象，责任人将按价赔偿。

4、外出人员不能按时返回食堂就餐者，可告知本部门人员以便预留饭菜。

5、食堂就餐时，不准大声喧哗和东奔西走。

6、凡就餐人员不准随便进入食堂操作间，更不准乱抓主副食品。

7、果核骨刺，余饭剩菜，不可随手弃置；用餐完毕整理桌面，倒置规定的垃圾桶内。

8、不得在食堂内喝酒、吸烟、就餐时间闲聊影响他人就餐。

以上请遵照执行

鑫丰国际家居

营业员就餐须知

1、营业员就餐需凭就餐卡刷卡按规定时间就餐，就餐时间（11:45—13:00）不得提前或延后(特殊情况除外)。

2、配合食堂的管理人员，文明就餐。认真执行食堂的各种管理规定，爱护食堂的公共财物，不得随意损坏食堂的各种设施，若有故意损坏的现象，责任人将按价赔偿。

3、食堂就餐时，不准大声喧哗和东奔西走。

4、凡就餐人员不准随便进入食堂操作间，更不准乱抓主副食品。

5、果核骨刺，余饭剩菜，不可随手弃置；用餐完毕整理桌面，倒置规定的垃圾桶内。

6、不得在食堂内喝酒、吸烟、就餐时间闲聊影响他人就餐。

以上请遵照执行

鑫丰国际家居

顾客就餐须知

1、顾客按规定时间就餐，就餐时间（11:45—13:00）特殊情况除外)。

3、食堂就餐时，不准大声喧哗和东奔西走。

4、凡就餐人员不准随便进入食堂操作间，更不准乱抓主副食品。

5、果核骨刺，余饭剩菜，不可随手弃置；用餐完毕整理桌面，倒置规定的垃圾桶内。

6、不得在食堂内喝酒、吸烟、就餐时间闲聊影响他人就餐。

以上请遵照执行

餐厅员工工作要求篇9

一、从业要求

真诚待客微笑服务尽职尽责注重礼仪举止文明脚踏实地讲究实效密切合作协调一致

二、仪容仪表的要求

1、工作时间只能穿酒店发放的制服。

2、制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。（不能穿有污渍、皱着的制服到岗）

3、制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它物品。

4、在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。

5、制服袖口、裤脚不得卷起来。

6、男士穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子；女士穿与肤色相同或岗位制服协调的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，不得穿跳丝或有洞的袜子。

7、不准穿凉鞋，不得穿有裂口破损的鞋，皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷，鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

8、名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。

9、男士发式：男士不得留长发或蓬松的发式，不得留大鬃角，头发两侧不得遮住耳朵，后面不得盖住衣领；女士发式：头发过领口 1

应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸；不得使用刺激味大的发胶、发油等；保持清洁，注意有无脱发、头屑落在制服上。

10、早晚要刷牙，饭后漱口，以防口臭；上班前不得食用有刺激味的食品（如葱、大蒜等）；上班前三小时不得饮酒，并严禁带酒味上岗。

11、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲；手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端，女士不得使用有色指甲油；男士不得留任何胡须，上班前必须刮净。

12、上岗前女士必须化妆，不得使用浓味化妆品，男士严禁化妆。

13、显眼处不得佩带贵重饰品，只限订婚或结婚戒指，不得带有色眼镜，制服上不得佩带饰品。（除名牌及酒店规定外）

三、仪态的要求：

1、坐姿：上身直，两脚朝前，两膝并拢，正眼平视；如有桌子，手平放在桌子上；没有桌子双手自然平放在漆上，人体重心垂直向下，腰部挺直，双膝可视情况向一侧倾斜；女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也应靠紧，入座时应清理一下裙边，将裙子后摆向前拢一下，以显得端庄娴雅；女士一般不要架起双腿，款款走到座位前，如果是从椅子后面靠近，应从椅子左边走到座位前，背靠椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴近椅子边，上身正直，轻稳坐下。应当避免的坐姿：双手置于椅腿上，容易被人判读为示意结束；把脚藏在椅子下或勾住椅腿，显得自己拘谨，不够大方；双腿分开，伸得老远，这样看起来很不雅

观，坐姿全无；“4”字型叠腿，并用双手扣腿，晃脚尖这样会让人感觉你很傲慢无礼；猛起猛坐，弄得椅子乱响，这样显得不稳重，不注重细节；上体不直，左右晃动，这是很没有教养的方式，让人觉得你莫名其妙。

2、站姿：站姿是日常生活中正式和非正式场合中最引人注视的姿势，好的站姿能衬托出美好的气质和风度。要求：平肩、直颈、下颚微向后收，两眼平视，精神饱满，面带微笑；上体保持标准站姿直立、挺胸、收腹、略微收臀；两臂自然下垂，手指自然弯曲，两手亦可体前交叉，一般是右手放在左手上，肘部略向外张，男性在必要时可单手或双手背于背后；男子站立时双脚分开与肩同宽；女子站立时，脚应成“V”型，脚和脚后跟应靠紧，在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩，不得将手插进口袋或腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等，不得无精打采。站立时应当避免一些“小动作”：身体不要抖动或晃动，会给人一种不严肃的做法，如果实在有必要，可采取单手插入前裤兜的方式；双臂交叉抱于胸前，这样会让人认为你对别人的想法有异议、不赞同，甚至有抗议之嫌；双手或单手叉腰，这种站法往往含有进犯之意；两腿交叉站立，给人以不伦不类的感觉，显得不严肃。

3、走姿：走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人动态美的极好手段，往往能表现一个人的风度、风采和韵味。基本要点：上体挺直，抬头、下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑，身体重心稍向前，步伐稳健，步履自然，两手前后自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10°到15°，上下楼梯也要保持上身正直，脚步轻稳，一般不要手扶栏杆；行走时，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走，不得双手插在裤兜，在客用区域，无论有何种理由也不能跑，不得二人并肩通行、搭肩或挽手，严禁在腋下夹东西；与客人相遇要靠边行走并主动问好，不得从两人中间穿行；请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。应避免的走姿：身体乱晃乱摆，给人轻佻、浮夸的印象，显得没有教养；双手反背于后，这种方式往往体现权威，会给人傲慢的感觉，有时候也会觉得呆板；双手插入裤兜，让人觉得你拘谨、小气，更会显得你性格不够开朗；步子太大不雅观，太小不够大方。

4、表情：表情是最具有传情达意的重要功能，也是商务交往中很重要的一种交际手段，特别是眼神和微笑，眼睛是心灵的窗户，内心情感的传达主要就是靠眼神。眼神主要从注视的时间（一般占相处过程的60%）、角度和部位（一般是鼻眼三角区）来区别。和客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得：眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。微笑是自信的一种表现，以露出上颚的六颗牙齿为标准。

四、仪态要求：

1、在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻

涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、打响指、吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。

2、在客人面前不得经常看表。

3、不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。

4、咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。

5、尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。

6、与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人的三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。

五、言谈要求：

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

3、在工作时间，所有工作人员的对话必须讲普通话。