淘宝常见问题处理流程

淘宝常见问题处理流程（共8篇）

淘宝常见问题处理流程 篇1

淘宝物流问题及处理建议

1、发货前声明

在发货之前和买家说明卖家合作的快递，假如买家觉得这家快递不好，可以告知买家我们合作的所有快递，让其选一个，如都不满意，需更改其他未合作快递，那可能需要买家补个快递费，再看买家的意见，基本上买家是能够理解并接受的。

2、快件延误问题

与买家说清楚，宝贝在快递途中的事情卖家是不能控制的，表明立场，我们也和您一样着急，在快递时效的时间内货物未到达，尽管货物已经卖出去，但是为了买家的满意度和下次的合作。公司的客服要及时和快递取得联系，了解具体的原因，并及时通过线下的电话联系来告知买家，争取买家的谅解。物流迟迟不动，买家着急的情况下，可以先给买家安排补发。

3、提醒买家签收

避免因为物流的原因造成买家或者卖家的损失。在发货的时候就要再三的提醒买家收到货时先要验证货物是否完好再决定是否签收。如果真的出现的因为物流的原因造成货物的损坏的，首先肯定要求向物流公司索求赔偿，若是买家的事后才发现了，已经不能追究到物流的责任，那我们就要先买家表示下次绝对不 用这家物流，而且下次的合作会给予一定的优惠，争取其的好感，同时，视买家的具体状况和态度来决定是否给予其换货处理，争取下次的生意。

4、快递遗失或者查询无信息

在出现这种状况的时候，我们要及时和快递公司联系，了解快递的具体状况，同时要尽快的和买家联系，争取买家的理解，而不能一味的推脱。

5、物流方责任

物流人员不负责任，把买家的快递让别人签收，造成买家货物损失。在这种状况下，过失方是物流公司，买家可以投诉到物流总公司，如果不给于处理消费者协会投诉，我们的客服要积极的配合处理这一事故。

淘宝常见问题处理流程 篇2

第一课 交易过程中

1.未发货前买家提出退款怎么办

买家拍下宝贝24小时以后无正当理由提出退款是不应予以退款的，作为卖家的你应先了解其为什么要求退款，如果是由于你发货速度太慢，那么你要尽快把货物发出并修改发货状态（把快递公司和单号填好）。

2.已发货但买家提出退款怎么办？

卖家发货后，买家无正当理由提出退款是不应予以退款的，要经常关注退款交易，一旦发现要及时联系买家，了解退款原因，不要轻易给予退款。因为所有的退款都隐藏着诈骗的嫌疑，货物已经发出，货款一旦也退了，有可能货和款两空哦。

具体拒绝退款操作：

第二课 交易完成时

1.买家收到货物后提出退换货该怎么办

买家在没有评价之前提出货物有质量问题的话，作为卖家的你可以要求他多角度拍摄几张货物损坏的照片，以证明货物在运输途中遭到损坏。有的卖家在店铺公告栏和货物包装的警示封带上都注明了要确定货物完好方可签收，否则一概不负责任。可有的买家收到货物后看包装外表完好无损就签收了，打开看内部的货品却出现了损坏等问题，而买家极容易就会断定卖家是个大骗子，发了残次货品，无论卖家再怎么解释也无用，卖家可能会欲哭无泪。这时的买家可能很不信任卖家，所以卖家一方面要诚恳向买家保证，所发货品绝对是检查过的好货品，另一方面要和买家积极协商退换货的事宜。

关于协商退换货邮费的原则：如果卖家在承担退回并再次发新货的邮费后仍不赔钱，那么卖家可以来承担一切邮费；反之，如果赔钱较多，则可以考虑给他退货而不要再次发新货，退货费用可以一家一半来处理，除非买家愿意出邮费，方可给他重发新货。

2.收到中评和差评以后怎么办

收到买家给你中评和差评后首先不要慌，你先要看看买家在评价里写了什么内容，根据买家所陈述的问题进行反思，看看是否是自己的失误造成的。还要收集对自己有利的证据和买家失误的证据，回查聊天记录和支付宝交易记录，做到心中有数。

然后梳理一下头绪，镇定一下情绪，先在旺旺上留言（这主要是为以后投诉做好铺垫工作），再拿起电话和买家沟通一下（千万不要责怪买家为什么给自己中评或差评，否则只能火上浇油）。谈话中注意诚恳地道歉，然后提出解决办法：要么退换货，要么返回一部分货款作为补偿，以此求得买家的宽容和谅解。

最后和买家提出：如果对我的处理方法满意，请将中评或差评修改为好评。若买家答应，这事基本成功过半；若买家难以沟通，仍然怒气冲冲，只能做更深一步和更坏的打算。

3.若买家恶意评价如何进行投诉

恶意评价是指评价人没有根据交易的实际情况做出公正的评价，并对被评价人的信用造成影响，或故意利用朋友、自己其他的会员名对他人进行不客观的评价，即为“恶意评价”。

如果不是产品质量问题，其他的原因给予卖家中评和差评是不合理的，当然你至始至终的态度都要诚恳、友善、礼貌，不要让买家投诉你态度恶劣。如果是产品质量有问题，你尽可能给买家退换货。如果实在不方便，退一部分货款也可以，以此来寻求和解。

投诉买家恶意评价属于一种极端的做法，建议能和解还是不要投诉，在已经尽力和买家沟通还是无法解决的情况下，在没有其他更好的解决办法的情况下，为了给自己减少损失才能选择投诉这种极端办法。

投诉也不要感情用事，首先要陈述事情始末（尽量用词简洁），并且声明已积极和买家沟通过，并指明买家的态度（已答应修改成好评或拒绝沟通，回避和解），最后表明你的观点：如果买家收到投诉后愿意修改成好评，我们愿意撤销投诉。多数买家可能会帮你修改成好评，并请求你撤销投诉。当然有少数买家很固执且不肯向你妥协，在这种情况下，你只能投诉到底了。如果真的投诉成立，买家被判输了，你要做好买家耿耿于怀而匿名报复你的心理准备（如举报你的产品和信誉度问题等）。总之，投诉只能是万不得已而为之的最后选择。

投诉流程：

案例分析

卖家投诉：

初次交流时我们承诺如果收到货物不满意，可以退换货，而买家也答应如果不满意就会先和我们沟通来解决问题（截图为证），而实际上买家收到货没有以任何方式与我们沟通就直接给予中评。通过评价我们得知自己货物出现了问题后，第一时间用手机和买家进行沟通，承诺可以退换货，而买家说不影响使用，不想退换，并要求我们给予合理解释。买家对我们的解释不理不睬，说不够充分，以物品能够使用、嫌麻烦为由拒绝退换。

第二天我们用旺旺给买家留言，说明我们是诚信卖家，再次承诺如果产品有任何不满意可以免费退换货，也希望买家在满意后将中评改为好评，可是买家没有回复。于是我们用电话与其沟通，买家多次拒绝接电话，最后接电话以没有时间为由再次让我们心灰意冷。晚上买家上旺旺与我们取得联系，经过沟通买家要求到新的地址取货，说原地址不方便。而原地址在我们的上门换货范围内，新地址不在上门换货范围内。

买家申诉：

我目前所住小区位于市郊，是广州地区相当知名的大型小区，但不在卖家所言退换货范围内。而我本人平时在市区上班，工作繁忙，经常无法保证上网直接沟通，平时出差在外跑，无稳定时间像卖家所言如此退换货品，给我本人造成相当大的不便。卖家因为我给中评，而不断给我手机来电，也给我的工作生活带来困扰，我也直接在电话沟通中讲明过我的希望和态度。我明白对方是恐惧这个中评并坚持要我修改。遭到卖家投诉，我相当不满。我本人并非特别挑剔的买家，货品有颜色深浅不匀的问题，包装不统一并有所破损，我都早已说明并不会计较这些，只要能正常使用就算了，不会追究。希望能够互相给予理解和正常的沟通评价。

卖家再次提出观点：

我们现在提出两种解决方案：第一是到原地址取货（退换货），第二是买家将货邮寄到我们的地址，我们再为买家退换货。因为和买家沟通很困难，很不畅通，所以再通过淘宝来声明我们的观点，希望买家能予以响应，我们将为买家免费退换货，邮费由我们出。

卖家感言：我们是很诚信的卖家，无论是在售前还是售后，我们都做出了我们诚信卖家应该做的，而买家不遵守约定，带有极强的主观色彩坚持要给我们中评，这对于我们诚信卖家来说是非常大的打击，而且中评生效以来直接影响了店铺生意，本周的利润下滑了30%。买家由于赌气而坚持要给我们中评是不公平的，这是属于恶意评价行为，故此向淘宝投诉。我们一直希望能和买家和气沟通，而买家多次以没时间拒绝沟通，这使得我们和买家沟通极为不畅。我们还是真诚地希望能为买家解决这个问题，也真诚地希望买家能将中评改成好评！如果这么真诚的希望都不能予以响应，我们只能投诉到底，以此捍卫我们的利益！

最终买家主动改为好评，我们撤销投诉，事情得以解决。

第三课 交易结束后

1.被举报和投诉怎么办

有的买家对和你沟通的结果不满意，可能会匿名举报你的违规行为，或者进行实名投诉。随着你的网店生意越做越大，这可能是每个月都会遇到的情况。遇到这个情况首先不要慌，要先看清楚买家投诉或举报你什么。根据买家所陈述的情况，要查找了解淘宝相关的纠纷问题处理规则。

如果你确定是你的失误等问题，那么你应该勇敢地拿起电话和对方进行沟通，电话里一定要诚恳地针对自己的失误进行检讨，千万不要打电话再次激怒对方（难度就在这里，很多卖家收到投诉难以控制自己的情绪），多数买家收到卖家诚恳的道歉电话都会撤销投诉的。当然有少数买家确实难以沟通而不肯原谅你的过错，我们在感慨人的素质和个性参差不齐的同时，要准备展开一场辩论赛了。

买家投诉你后，你务必要在7天之内提出申诉，否则自动判买家赢。申诉的原则就是你一定要抓住买家的弱点和致命伤，声明你已经和买家积极沟通和诚恳道歉，而买家难以沟通或拒绝沟通，并且再次进行诚恳道歉以寻求和解。如果买家坚持要投诉你，你就只能提供尽可能多的证据来证明自己的清白，总而言之，到了这一步，即便是自己无理也要争三分，否者一旦投诉成立，要给予你停业整顿的处罚。如果双方举证均不充分，那么淘宝客服最终裁决庭外调节，所以一定不要放弃据理力争的权利。

2.好评后买家又反映货品有质量问题怎么办

若在确认收货和好评后提出货品有质量问题，我们应先帮买家分析是否是使用方法不正确。如果确实是出现了质量问题，而卖家又承诺收货后7天内可以退换货，卖家可一定要去遵守承诺，否则有可能遭到投诉。总之不要轻易承诺，一旦承诺，一定要兑现。

课外加油站

1.关于售后问题处理的心态

说实话，谁也不希望售后问题多，但是问题总是不可避免的，问题出现了就不能回避，只能去想办法解决它。只有较好地处理了售后问题，网店才能健康、可持续发展。对于售后问题不要存在侥幸心理，以为没解决好这个客户的问题不会有什么关系，也不会影响网店以后的销售，并暗示自己下一个客户一定会好好处理，这种想法是非常错误的。如果你没有处理好某个客户，他可能会由于不满或愤怒而找你的麻烦，如投诉和举报你，不管投诉你是否有理都或多或少会牵扯精力，势必会影响你的网店发展。如果买家确实有理并且提供了有力的证据，你可能就会受到相应的处罚。

另外买家的素质也是参差不齐，有的买家可能会因为没有得到满意的处理结果而耿耿于怀，暗地里匿名举报你的违规行为（也就是报复你），如举报你炒作信誉度、有违规产品等，而且甚至可能会没完没了坚持一段时间。我就遇到过这样的情况，确实吃尽了苦头。

其实处理售后问题最主要的就是心态，如果你以良好的心态来处理售后问题，一切问题都会迎刃而解。与其树立一个对立的敌人，不如结交一个朋友更有意义。况且当你把售后问题处理好后，买家往往由于感激你会再次光顾你的店铺，或者介绍更多的朋友来光顾你的店铺，这是一举多得的好事啊，何乐而不为呢？不同的心态，截然不同的结果，可见良好的心态才是解决售后问题的“核心技术”所在。

2.避免得中评和差评的技巧

如果能降低得到中评和差评的概率，售后工作就会轻松很多。其实避免中评和差评是有一些技巧的。

做一个名片放在货品里，名片上留下卖家的联系方式，并留上一段话提醒买家收到货物以后如有异议及时和卖家沟通，以便协商解决办法，这样能从很大程度上减少买家不和卖家沟通而直接给中评和差评的概率。

在和买家交易结束时也最好留下联系方式和提醒买家有问题要及时沟通那句话，这样显得你的服务很热情周到，从第一印象上就非常好。如果以后产品真的有什么小问题，买家一想到你的热情服务，可能都不会太计较而直接给予你好评。

最好弄一些小礼物放在发货包装内，东西不在多少，价格不在贵贱，有那片心意为好，不超过2元钱为宜，一般几毛钱的就可以了。你可以到市场批发一些牙刷，也就5毛钱一个，或者一些小装饰品，甚至你看过的DVD硬碟和书都可以（别太旧为宜）。送礼物千万别先告诉买家，否则就失效了（若提前告诉买家，有的买家会要求不要礼物直接给予优惠，效果反而适得其反），应该给买家一个惊喜。事实证明，很多买家由于意外的惊喜而很快就给你确认收货放款，并给予好评且美言一两句，几毛钱的东西竟有这么大的功效？不信的话你试试就知道了。

另外，你的货品包装如果很用心且做得很专业的话，也会减少中评和差评概率，毕竟买家第一眼看到的就是外包装。

3.要深入了解淘宝规则

了解淘宝的规则就像了解法律常识一样，而很多买家都不注重这一点。其实你要懂得边界在哪里，你可以无穷无尽地接近它而不能逾越它，否则就是违规行为，就会受到很严重的处罚。我就由于不了解淘宝规则犯了一些错误，险些受到严厉的处罚。

我曾把牙刷、棉签等一些赠品做了一分钱商品并上架，买家购买了我的宝贝后就让他拍这些赠品，以此来增加信誉度，而所得到的一分钱都捐助慈善事业了（赠品设置为爱心宝贝）。本意是这样的，刚开始还好，后来有很多买家单独拍了这些赠品且要求发货（宝贝描述里已经注明赠品不单独发货），而这样的要求我们没有答应并给这些买家退款后却得到了举报。于是我才开始学习研究我是否违规了，并咨询了淘宝客服，最终得到的答案是这属于炒作信誉度行为，初犯只要主动要求删除炒作的信誉度，不予追究其责任，再犯根据情节轻重要进行停业整顿一个月以上处理（很严厉啊）。无奈我主动认错，删除所谓炒作信誉度才了事。

亲戚开了个网店，让我去帮他聚聚人气，要我拍他几个宝贝，我觉得应该帮助一下，结果不知道又被哪个买家投诉了，投诉我帮人炒作信誉度，结果这次事实成立，受到公示警告3个月处罚。我才真正地认识到我是淘宝“法盲”啊，必须要深入学习了解淘宝规则才行，否则还要走更多的弯路。

所以提醒大家，以我为鉴，多多了解“游戏规则”！关于淘宝规则可以参考http://service.taobao.com/support/258/258.htm。

淘宝开店流程 篇3

购物市场，所以网上开店怎么开，没有特别要求的话一般就是指如何在淘宝网上开店。

一、在淘宝网注册帐户

进入淘宝网的首页，点左上角“免费注册”。新页面打开后输入你想要的用户名，输入两遍密码（密码尽量复杂点），输入图片中的验证码，点击“同意协议并注册”。如果以上输入都没有错误，那么淘宝网将进入注册账户第二步：验证账户信息。请确保你拥有一个手机并能正常接收手机短信。根据提示输入手机号码，中国大陆用户请保留“+86”这样的前缀，因为“86”是中国大陆的国际长途区号，点击“提交”。正常情况下几秒中内你的手机会收到一条淘宝网发来的短信，把短信中的手机验证码输入网页上对应的提示框内提交即可。注册成功，开网店的第一步就完成。这里请注意，如果你原来已经在淘宝网买过东西，不用重复注册。在淘宝网，一个账户可以同时是买家和卖家两个身份。

二、进行支付宝实名认证

怎样在淘宝网上开店? 需要做哪些工作？第一步我们已经成功注册了淘宝网帐户。接下来我们就是要进行支付宝实名认证，这是必须的一步。点击“我的淘宝”后，你可以看到“卖宝贝请先实名认证”的提示。点击它，然后根据提示操作即可。

支付宝就相当于淘宝网用户的资金中介，是保证买卖双方诚信交易的基础。支付宝实名认证，就是确认你的真实身份。这个认证从一定程度上增加了网上开店怎么开的复杂度，但很大程度上增加了整个淘宝网交易的安全性。过去的话一定要上传身份证等待淘宝网人工验证.现在淘宝网已经跟全国各家银行合作, 只要你有一些银行的实名登记的银行卡, 淘宝网可以通过银行系统认证你的身份, 比以

前方便多了。（图文教程：支付宝实名认证步骤/流程）

三、通过淘宝开店考试

依次进入“我的淘宝”-“我是卖家”，找到“我要开店”按钮。点击后会出现要求参加考试的提示。在淘宝网开店必须通过淘宝开店考试，考试的内容是《淘宝网规则》。关于淘宝网的规则我们必须要学习学习的，如果事先没有学习等我们以后开了店因为违反淘宝规则而被查封店铺就非常麻烦了。考试分数须达到60分才能通过，其中的基础题部分必须准确率100%。考试通过后阅读诚信经营承诺书，然后根据提示填写店铺名称、店铺类目及店铺介绍，勾选同意“商品发布规则”及“消保协议”，然后确

认提交。如果一切正常这个时候你就拥有了一个属于你自己的淘宝网店铺了！开店成功了！在淘宝网上开网店，就是这么简单。而在淘宝网上开一个成功的网店，却并不容易，有大量的知识和技巧需要学习。决心开好网店的朋友们就请继续努力吧。很多人在网上开了店, 但是招揽不到生意,久尔久之就把网店荒废了。至于如何才能开个成功的网店, 如何才能日进斗金,大家开网店下手要快！新事物往往会催生一批新的富翁！下手太慢了，资源就被别人利用完了。这

个我想做任何行业任何生意都是一样的。

必需软件阿里旺旺

在淘宝网上做生意，和买家沟通不是通过QQ、手机或者是其他方法。而是阿里旺旺。阿里旺旺是淘宝网卖家和买家沟通的法宝，有很多卖家功能集成在里面，非常的实用。当你以后在买卖过程中如果与买家有任何的纠纷，阿里旺旺的聊天记录是以后处理纠纷的最最重要的证据。请注意，淘宝网官方

淘宝申请流程 篇4

一、申请企业支付宝账号且通过商家认证： 1.申请企业支付宝账号

请登陆，点击“免费注册”，选择“企业注册”。2.如何通过支付宝商家认证

申请商家认证请点击这里查看。此步骤需要3-7个工作日，期间如有问题可随时致电支付宝客服电话：0571-88156688咨询。

注意：

a、天猫要求您所提供的支付宝账号是一个全新的账号，不可绑定任何淘宝会员ID。

b、如果您已经拥有了一个经过商家认证的公司帐号但不符合天猫支付宝的要求，您可重新申请一个帐户后，无须再重复进行一次商家认证，只需将新申请的帐号与原有的商家认证帐号关联即可，商家认证帐号关联请点此查看。

二、登录在线申请页面：

1.登录在线申请页面：登陆天猫招商页面http://zhaoshang.tmall.com点击“立即加入天猫”。2.在线参加天猫入驻考试：点击“立即入驻天猫”后阅读天猫商家须知并考试。

三、提交信息：

1.提交信息并线上签约：考试通过验证支付宝后在线输入申请公司信息及在线签订天猫服务条款、服务协议及支付宝代扣协议。

2.上传品牌logo：上传的品牌logo必须和商标局备案的一致。

四、等待审核：

1.邮寄您的企业资质及品牌资料等待天猫小二审核。（所提供资料全部为复印件材料，均须由商户加盖公章，天猫概不退回，请自行留底，敬请谅解。）快递地址：浙江省杭州市西湖区文三路478号华星时代广场A座5F，天猫新签组收 邮编:310013 2.请以天猫账号登录“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，在15天内完成保证金/技术服务年费的冻结缴纳操作。逾期操作，本次申请将作废。

五、发布商品、店铺上线：

1.请以天猫账号登录“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，点击“发布商品”，根据页面提示，在30天内发布满规定数量商品。逾期操作，本次申请将作废。2.点击“下一步，店铺上线”，店铺正式入驻天猫。

天猫家具类行业标准

1.商品标题规则

1.1商品标题中必须包含品牌、系列/品类名称

1.2商品标题中不得带有任何与商品无关的促销和热搜文字与符号 1.3商品标题中不得带有欺诈或者诱惑消费者的词语

2.商品图片规则

2.1图片为正方形，最小310×310像素，最大不超过500K。

2.2图片不要有边框，不能多张图片拼在一起，一张图片只反映方面内容。

2.3图片上不得有水印、说明文字，允许有不影响美观的品牌小LOGO统一放置在主图片右下角，不能超过100px*100px。

2.4图片上不得出现留白现象.2.5请一定注意图片细节的拍摄.3.主图的顺序参考：

第一张：正面全貌图，场景化背景/白底正面全貌图 第二张：侧面/反面全貌图 第三张：细节图1 第四张：细节图2 第五张：细节图3 参考图片：

4.商品详情描述规则 4.1图片 4.2材料尺寸表

4.3安装步骤（非必填）4.4安装注意事项 4.5保养说明

4.6质检报告（非必填）4.7买家须知 4.8物流方式

5.订金或定金发布标准

5.1 订金或定金链接的发布路径：其他>定金 5.2 订金或定金的额度不能低于成交额的20%

三、商品详情描述规则

图片（必填）：通过图文并茂的形式展示商品的特性和卖点。

要求为：

1）全面反映一款产品的细节和不同角度的照片，图片格式：jpg 高度不超过400PX，长度不超过700PX 2）情景化主图、商品生产环节细节图，商品材料细节图均不得少于一张。

3）四件套等床单类商品：面料、支数密度、是否带床裙、规格，花边等的材质

被子类商品：填充物材质、填充物每个成分明细、里料和外料的材质、工艺说明等

淘宝销售工作流程 篇5

一、总体流程：

产品知识培训——产品出售——买家已拍下——核对邮费，地址等相关信息——买家付款——用旗帜备注信息——统一时间打单——按顺序整理发货单——核对货单内容——打包前质量检查——打包——称重发货——后台输入快递单号——整理归档——交易完成——跟踪物流——定期回访——售后问题解决

工作流程明细

（一）客服要求培训：

一、宗旨与目标

宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务

目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣

二、客服的基本要求

1、打字速度50/分

2、对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷

3、服务态度贴心细心耐心

4、对产品款式细节了解、掌握

5、主动了解客户的需求，掌握沟通技巧

6、巧用快捷键、快捷语、旺旺表情

三、服务流程

1、欢迎语

2、宝贝介绍

3、活动告知

4、订单确认

5、收藏店铺

（二）产品出售中：

一、服务过程中注意的事项：

1、直接拒接客户跟客户发生争吵

2、回复过于简单表面，不够耐心

3、不正面回答客户的问题，回复不靠谱

4、订单为确认，交流过程中关闭聊天窗口

5、不按服务流程服务客户

二、客户购买的流程图

已注册——登陆——浏览网页——选择要购买的产品——点击‘放入购物车’——填写收货

为注册

继续购买

地址等详细信息——提交订单——支付宝支付——支付成功——收到订购的产品——购物成功

（三）、付款后流程 买家拍下后，客服须核查邮费是否准确（包邮另外算），核对地址收货人电话等信息是否正确，根据地址判断默认快递是否能到达，如不能到达统一发EMS并备注； 买家已付款，根据备注配货人员可以进行发货准备，这里将客服备注信息详细说明如下：

红色：所有信息已经核对，没有任何问题可以发货，备注：准确无误，可以发货。

黄色：更换收货地址或收货人电话等，更换物流，一人买下多个产品分别发往不同的地方，须备注：地址更改，发货地址为******；收货人改为***；电话号码改为：********。

绿色：买家已付款，但因各种原因要求退货，备注说明：退货。如果要求换货，备注：由哪款换成哪款，差价多少，邮费多少。

蓝色：同一个ID买家买多个产品发往同一个地方，不同的ID买多个产品发往同一个地方，备注：将不同的订单号合并在一起，说明是谁的订单。

紫色：推迟发货或缺货，备注：推迟到几号可以发货。

灰色：统一视为无效单。备注确定后，统一时间打单，现定在下午3点集中打单。单包括发货订单和快递单，顺序为：快递单在上，发货订单在下。按时间顺序依次排放。打单的最迟时间为下午4点（单少或者其他特殊情况下可推迟），4点之后买下付款的将于第二天打单发货。将所有单据打好之后须与客服核对，有问题马上处理。准确无误后，可以按单据排放顺序依次打包。打包时要对产品进行质量检查，包括，清理物品上所有的浮毛，线头，是否有破损，弄脏等。查看包装袋是否完好。6 打包时注意，将订单的底单放进包装里再封上外包装，封装时要确保包装不会在物流过程中不易破损，要将快递单粘贴在封口处确保买家收到货时没有开封过。称重，发货之后，在后台统一输入快递单号，发货。整理所有单据，将每月的单据归档。每周整理一次库存，每月统计当月的销售量，销售总额，快递费用，产品库存。如遇到退货或者换货，须在归档统计中说明，以便每月统计。跟踪物流，配送人员将物流跟踪信息反馈给客服，客服需要及时通知客户所买的产品到了哪些地方，提醒客户保持手机畅通，随时准备签收。11 定期回访，对老客户进行活动通知或者节日问候。12每周总结一次，对遇到的问题进行分析总结。

（四）、退（换）货流程：

1、付款24小时后点击“退款”

付款24小时后点击“退款”——选择退款原因填写退款说明——退款协议等待卖家确认——卖家同意退款协议——退款成功

2、‘卖家发了货却迟迟没有收到’或者‘买家不需要退货’

发起‘退款’申请——选择‘为收到货’或‘不需要退货’——选择退款原因填写退款说明——退款协议等待卖家确认——卖家同意退款协议——退款成功

3、买家收到货物有问题，需要退货退款流程 发起‘退款’申请——选择退款原因填写退款说明——退款协议等待卖家确认——卖家同意退款协议，买家准备退货——退款页面卖家提供退货地址——点击‘退货’输入快递单号——等待卖家收货并确认退款——卖家同意退款——退款成功

4、换货须知：

淘宝店铺活动策划流程 篇6

作为一名淘宝卖家，想必每年都会自主举办或受邀参加一些主题活动，那么一场大型活动的开展，如果想获得较好的活动效果，都离不开活动前精心的准备与策划；接下来，本文主要从以下四大方面来对活动策划与开展进行简要阐述，为中小卖家提供一些活动策划的相关思路。

一、活动规划

1、活动主题

俗话说：好题一半文；一个好的主题能够给迅速吸引消费者眼球，起到很好的宣传效果。它犹如一个人的灵魂，贯穿活动的始末。

活动主题一般要求简洁、扼要，最好控制在5个字以内，突出新颖与特色，避免冗杂与单调。比如“天猫新风尚”、“遇见*秋”等主题。

2、活动时间

自主发起的活动时间犹如结婚定日子一样，要选一个“良辰吉日”，确保这个活动期间不会与其他的一些活动产生冲突或者向官方活动“借力”，保证活动效果；活动时间一旦确定后，最好不要随意更改。以便团队人员有充足时间做相关准备工作

3、活动产品

确定参加活动的产品、价格、库存等信息；为活动产品进行分类，包括引流款、基础款、形象款等，给消费者呈现不同形式的产品与服务。

4、促销方式

确定活动的促销方式，比如满减、满送、包邮、抽奖等；促销方式要结合当期季节与产品特色进行，促销形式不求多、只求精，否则会让消费者感觉眼花缭乱，找不到方向。

促销形式在结合店铺特色的基础上，还要学会换位思考，从消费者的角度出发，制定切实可行的促销方案，让买家能够积极参与进来。

5、推广资源

确定活动期间所需要的推广资源支持，比如直通车、钻展、短信、淘客等营销媒介，这样可以让推广部门有更多的时间为活动的开展做相应的准备与推广工作。

根据活动方案制定广告投放 形式、位置、数量、预算、时间等，进行有计划、针对性投放。对于需要淘宝小二审核的广告位如钻展，需要提前3-5个工作日提交审核；

6、效果预估

对本次活动的UV、转化率、销量、销售高低峰、物流等进行预估，制定活动目标。

二、页面准备

1、页面视觉

确定好活动主题后，对店铺页面进行设计、调整，以符合活动风格和相关要求，提升客户的体验，提高转化率；做好宝贝描述工作，提高顾客的对店铺和产品的信任度，吸引顾客购买； 对活动海报进行设计和悬挂，营造活动氛围；

2、价格修整

活动开始前，对参加活动的商品价格进行统一调整；同时有专人检查商品首页图片上价格标签、包邮信息与宝贝详情页、活动方案的价格是否一致；避免因页面前后信息不统一导致顾客的投诉。

3、库存调整

调整商品库存，避免买家拍下后仓库无货，引起客户投诉；

4、页面测试与复查

活动页面做好后，需要对活动页面的的商品链接进行测试，点击商品图片，看是否有相对应的宝贝页面或活动页面的跳出；同时，对商品的价格、包邮、规格、数量等信息进行仔细检查，确保无差错信息；对活动页面的整体视觉进行二次检查，如有不协调之处，需及时更换。

三、团队准备

1、运营

运营部门需指定详细可行的活动规划，指定负责人和任务完成时间节点；活动负责人随时待命，发现问题时，及时解决。

2、客服

根据活动前流量预估，适当增加客服人员，合理安排排班时间，确保活动期间客服在线人数充足；对客服人员进行活动规则培训，熟知活动细则与要求，以便及时有效解决客户的疑问；

3、设计

设计人员根据活动主题，指定符合活动要求的相关页面，做好视觉设计与维护工作；

4、仓储

根据活动前的预估，提前准备好活动商品，进行“预打包”，或者将活动商品统一放置在容易打包的区域，节约拣货时间，提升发货速度；

四、活动总结

活动总结是营销活动中非常重要的一环，它可以帮助我们总结活动中的经验与不足，找出团队自身的优势与劣势，后期根据活动中所出现的问题可以有针对性的进行改进。

活动总结需在整个活动结束后的一周内完成，这样可以避免因时间过长，导致部门细节问题遗忘或总结不深刻。活动总结主要包括以下几个方面：

1、活动指标

流量指标：UV、PV、首页访问数据、分类页访问数据等

销售指标：销售额、客单价、销售top20宝贝数据

转化指标：转化率、访问深度、停留时间、收藏量、静默转化率、询单转化率、全店转化率等服务指标：DSR变动、客服响应速度、投诉量

需要对以上数据进行汇总、分析，根据数据反映出的一些问题进行调整相应的工作。

2、广告效果

根据活动前预备的广告资源，跟踪广告效果，找出在广告投放上的技巧与不足指出，为下次的广告投放做相应的准备。

3、活动执行情况

根据活动方案，查看每个环节的执行情况以及所带来的的实际效果，进行综合评估，给团队人员进行一个简要考核。对活动前、活动中、活动后遇到的问题需进行记录、分析、总结，吸取经验和教训。

4、活动效果对比

将活动后的效果与活动前的预估效果进行对比，找出差异的原因所在，这样可以为下次的活动预估提供更加准确的思路和方法。

企业进驻淘宝商城的申请流程 篇7

淘宝商城，亚洲最大网上购物网站——淘宝网打造的在线B2C购物平台。（B2C，Business to Customer）

自2008年4月10日建立淘宝商城以来，众多品牌包括联想、惠普、优衣库、迪士尼、Kappa、乐扣乐扣、JackJones、罗莱家纺在淘宝商城开设的官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。

迄今为止，我们已经拥有超过1.8亿买家，15000个商户，20000个品牌。

目前的淘宝商城处在飞速发展阶段，多种新型网络营销模式正在不断被开创。加入淘宝商城，将拥有更多接触最前沿电子商务的机会，也将为全新的B2C事业创造更多的奇迹。

企业进驻淘宝商城的申请流程：

入驻淘宝商城的入驻申请资质：

淘宝商城截至到今日已经入驻的品牌：

淘宝商城入驻流程是怎样的？

1.申请商家支付宝账号

申请企业支付宝账号，并完成支付宝账号的商家认证 支付宝申请请查看： 申请方式及步骤咨询，请拨打支付宝客服电话0571-88156688； 2.在线申请并签约

登录招商页面http://zhaoshang.mall.taobao.com，点击“立即加入”； 3.提交资料并等待审核 邮寄商家资质及品牌资料

等待淘宝小二审核，审核通过后商户需在申请的商家支付宝账号中充入16000元，审核人员查收到后冻结作为商家保证金和技术服务年费； 4.开店

店铺开通，开张大吉。

商家提交资料已经有一段时间了，哪里才可以查询进展情况呢？

请确认

1.是否已经按系统页面提示将申请材料寄至淘宝；

2.如果已经将材料寄出，淘宝网是否已经签收（具体情况可以通过快递公司网站根据快递单号查询； 3.会员可以自行登陆申请商城的会员名,到新店签约的页面查询，若资料收到页面会有提示； 如果已完成以上三点，可以拨打入驻专线电话0571-88158077进行咨询。如果商家申请未通过审核，所寄材料是否退还？

商家所提交的复印件材料，淘宝网概不退回，请自行留底，敬请谅解。

淘宝商城的审核周期是多久？

旗舰店及专卖店：

淘宝网将在收到贵公司申请资料之日起的7-10个工作日内完成审核结果，通过系统邮件回复告知申请企业（企业请密切留意在申请时填写的联系人邮箱）。专营店：

淘宝网在收到企业的“线上申请及线下审核材料”后，将于每月10日、20日、30日分三次、集中进行材料审核。

淘宝网将于集中审核之日起的7个工作日内将审核结果，通过系统邮件回复告知申请企业（企业请密切留意在申请时填写的联系人邮箱）。

商家到淘宝商城上开设网店有没有费用？采用什么扣款方式？

有，分为实时划扣技术服务费+技术服务年费+保证金； 实时划扣技术服务费是在您每笔交易成功后由系统一实时划扣 保证金 = 10,000元(用于交易纠纷的赔付)服务费= 实时划扣技术服务费 + 技术服务费年费

1.实时划扣技术服务费 =支付宝成交额（不含邮费）×商品对应的技术服务费率； 2.技术服务费年费：6000元/年(商户需在入驻时一次性交纳)； 注：具体费用支付相关问题以协议约定为准

保证金要交多少钱？怎么支付？怎么退回？保证金淘宝是否可以提供相关财务凭证？

每家店铺需要交纳保证金统一为10000元/店，主要用于买家购物保障的先行赔付作用。

商家需在申请审核通过后，在支付宝打入保证金10000元。保证金会在淘宝商城为您办理完结退出流程满三个月后自动解冻至您申请开店时提供的支付宝账户内；若您在退出时未产生任何交易，则在流程结束当天即可解冻。

由于10000元保证金并非淘宝收取，一直存在于您的商家支付宝账户中做冻结，所以淘宝不提供收据或发票，敬请谅解

技术服务费年费及实时划扣部分服务费费率怎么计算？

技术服务费年费及实时划扣部分服务费费率规定如下：

1、技术服务费由年费、实时划扣部分两部分组成；

2、技术服务费年费为6000元/年；商户须一次性交纳；

3、实时划扣部分以商品支付宝成交金额为基数根据《技术服务费率表》约定的费率计算技术服务费并实时划扣；

4、如协议期内实时划扣部分技术服务费大于6000元，则免收当期的技术服务费年费，商家已经交纳的，自动转为下一技术服务费年费；

5、无论何种原因导致协议未到期终止，根据协议终止的具体时间，淘宝将已收取的技术服务费年费按照12个月平均分摊（协议已履行期间不足一个月的按照一个月计算），将协议未履行期间对应的部分向商家返还（如协议终止前实时划扣部分已经大于6000元，则全额返还）；已履行期间实时划扣部分技术服务费如大于（6000元/12）*X（其中X为实际履行期间月份），则淘宝将已履行期间对应的技术服务费年费部分向商家返还。技术服务年费于协议终止后进行具体结算并开具发票。

各类目扣点分别是多少？

如下：

按照申请要求入住商城一定可以成功吗？

很抱歉，这个不能保证。按照目前申请商城的条件，商家提供的资质只是作为审核的一部分，另外会参考贵司的企业情况并且结合消费者的需求进行综合评估。因此，按照标准申请开店，并不代表符合此申请标准的商家均能通过开店审核，敬请知悉。如果商家申请未通过审核，所寄材料是否退还？

商家所提交的复印件材料，淘宝网概不退回，请自行留底，敬请谅解。个体工商户可以申请商城吗？

很抱歉，目前淘宝商城招商的对象只针对企业性质的企业或者公司。商家是否可以自己确定店铺名称及域名？

很抱歉不可以。商城店铺名称及域名均由商城指定，并在开店成功时通知到商家。如何将店铺订单、商品等与我的进销存系统或企业ERP实现对接？

为了支撑大型商家系统化的管理店铺，淘宝网开放平台将各店铺的经营数据通过数据接口的形式开放出来，供大商家高效的将淘宝店铺数据实现与现有进销存或企业ERP对接进而实现高效的库存管理、订单处理、会员管理和客服绩效考核

商城中店铺类型有哪些？

（1）旗舰店:商家以企业自有品牌(R或者TM)入驻淘宝商城，所开设的店铺称为“品牌旗舰店”；（2）专卖店：企业持正规品牌授权书,在淘宝商城开设的店铺，称为“品牌专卖店”；

（3）专营店：企业在淘宝商城同一一级类目下经营多个（至少两个）品牌，此类店铺称为专营店。什么样的企业可以申请旗舰店？

商家以企业自有品牌(?或者TM)入驻淘宝商城，所开设的店铺称为“品牌旗舰店”；（1）经营主体：自有品牌企业（品牌须为申请开店的企业所有或企业法人代表所有）

（2）品牌资质：国家商标总局颁发的商标注册证或商标受理通知书（以中国商标网公布信息为准）（3）经营范围：同一品牌、同一个一级类目下的所有产品。什么样的企业可以申请专卖店？

企业持正规品牌授权书,在淘宝商城开设的店铺，称为“品牌专卖店”。（1）经营主体：取得品牌所有者正式授权的企业法人

（2）品牌资质：品牌所有者出具的国家商标总局颁发的商标注册证，申请开店企业提供的品牌所有者出具的正规授权书，授权书需无地域限制；品牌所有者若为个人，则需同时提供身份证复印件并在授权书上签字

（3）经营范围：授权品牌下同一一级类目内的所有产品。什么样的企业可以申请专营店？

企业在淘宝商城同一一级类目下经营多个（至少两个）品牌，此类店铺称为专营店。（1）经营主体：在中国大陆注册的企业法人（2）品牌资质：

A、自有品牌：需提供国家商标总局颁发的商标注册证或商标受理通知书（以中国商标网公布信息为准）B、他人品牌：

a、需提供具有完整授权链条的授权书（即商家提供的授权书要可以逐级逆推回品牌商那里）；品牌持有人的商标注册证；

b、若商家不能提供逐级授权到自己的品牌授权书，也可提供由供货商出具的正规渠道证明；品牌持有人的商标注册证；

注：由供货商提供的进货渠道证明包括：

a、供货商所持的品牌授权书（需确保授权链条的完整，即供货商拿到的授权要能够逐级逆推回品牌商那里）；

b、供货商开具的正规进货发票，发票内容需包括品牌、货品名称及数量等信息，且发票盖章显示的公司名需和供货商的公司名一致；

授权问题举例：A公司申请专营店，B公司为品牌持有人，C公司是B公司的授权代理商若A能直接拿到B的出具的品牌授权，即可通过审核；

若A拿不到B的直接授权，拿到的是B的授权代理商C出具的授权，只要A能提供完整的“B-C-A”的授权书也可通过审核；若A拿不到B的授权代理商C的授权，只是从C那里进货，则A只要提供B给C的品牌授权及从C那里拿到的进货发票也可通审核。

(3)经营范围：同一一级类目。专营店可经营品牌数上限，将依据类目不同而不同，具体见下：

销售化妆品的商家需要准备什么资质？

国内化妆品：

1、化妆品生产厂商持有的《化妆品卫生许可证》复印件；

2、化妆品生产厂商持有的《化妆品生产许可证》（即《全国工业产品生产许可证》）复印件；

3、化妆品生产厂商企业营业执照副本复印件；以上即为“厂家三证”（若为化妆品旗舰店，请出示委托加工合同并附带厂家三证）；

4、如系特种用途化妆品须提交针对该特殊用途化妆品的批准文件，特殊用途化妆品主要包括：防晒类、遮盖类、脱毛类、焗油类等化妆品；

5、检验检疫合格的报告或证明复印件，该检测报告要求是第三方权威机构出具（质监局或地方防疫中心等机构出具）。进口化妆品：

进口化妆品的品牌需在中国大陆地区有注册商标，境外商标不予认可。

1、中华人民共和国海关进口货物报关单复印件；

2、中华人民共和国出入境检验检疫入境货物检验检疫证明复印件；

3、中华人民共和国卫生部（或食品药品监督管理局）进口非特殊用途化妆品备案凭证复印件；

4、如系进口特殊用途化妆品须提交针对该特殊用途化妆品的批准文件复印件；以上特殊用途化妆品指防晒类、遮盖类、脱毛类、焗油类等化妆品； 销售进口食品的商家需要准备什么资质？

进口食品的品牌需在中国大陆地区有注册商标，境外商标不予认可。

1、商户持有的《食品卫生许可证》复印件或《食品流通许可证》（无论是进口还是国产食品销售，开设店铺商户自身一定要具备该资质）；

2、进口食品还须商品出入境检验检疫合格证明或《卫生证书》复印件；

3、中华人民共和国海关进口货物报关单复印件。销售进口酒类的商家需要准备什么资质？

进口酒类的品牌在中国大陆没有注册商标或TM商标或境外商标都给予认可。

1、酒类销售还须提供《酒类零售许可证》复印件或《酒类批发许可证》或《酒类流通备案登记表》（无论是进口还是国产酒类销售，开设店铺商户自身一定要具备该资质）；

2、进口食品还须商品出入境检验检疫合格证明或《卫生证书》复印件；

3、中华人民共和国海关进口货物报关单复印件；

销售保健食品的商家需要准备什么资质？

1、商户持有的《食品卫生许可证》复印件或《食品流通许可证》开设保健食品的商家必须持有该证照，证照许可范围必须明确注明“保健食品销售”权限。

2、保健食品生产厂商持有的《食品生产许可证》复印件；

3、保健食品生产厂商持有的《食品卫生许可证》复印件；以上两证部分厂商是二证合一，具体要看经营范围以及许可范围。

4、保健食品生产厂商持有的企业营业执照副本复印件；

5、保健食品生产厂商持有的《保健食品批准证书》（即批准文号）复印件；

6、如系进口保健食品须提供《进口保健食品批准证书》（即批准文号）复印件；

销售图书音像的商家需要准备什么资质？

淘宝天猫客服工作流程 篇8

一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班

2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份

二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正

八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三 售前客服的每日工作流程 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四 售前工作注意事项和必做内容 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。售前职责及要求

1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，2、及时处理后台订单，并给予跟踪，3、独立处理日常简单的售后问题。

4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题 售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！退换货情况处理

天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致

一、退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品 不予退换

1.收到商品超过7天 2.商品有使用痕迹 退换货运费问题

1.不接受快递到付件

2.非质量问题，卖家承担往返快递费

3.物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费 结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1.打招呼用语

亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？

2.对话语

Q：请问你家这个是正品吗？

K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3.议价语

1)活动期间可以便宜点吗？

K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2)买的多有优惠吗？

K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

3)买了还会再来，能优惠吗？

K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4)优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

5)别家的比你们便宜

K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！

6)多次议价的顾客

K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

4.支付用语

K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5.物流用语

售前：

K：我们默认快递是**快递。省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的！

售后：

K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6.欢送用语

1)未达成订单欢送语

K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

2)达成订单欢送语

K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

催付流程图

3)催付用语

a.未咨询拍下未付款订单

K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！

b.咨询后拍下未付款

K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！

三、客服售中流程图

查询、查件、订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

多次议价案例

G: 你好 这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。

K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！

K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

G: 那算了，我在逛逛别家的吧。

K: 您能确定这次需要多少呢？

G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~

K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？

K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

中差评处理流程图

1.中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

客户拒签流程图