短文三篇之感悟
短文三篇之感悟 篇1
导游三篇之导游的讲解
高级导游员 蒙面之城
讲解是语言的功能之一，是一种交流方式。语言是人类最为本能的行为，当人类还处在天地鸿蒙时期时，就学会了用嗬嗬的哟喝声呼朋引友。从短词造句到长篇累椟，我们学会了讲解，它是一种系统的全局的语言交流方式。
讲解是有力量的,想当年诸葛孔明舌战群儒,结东吴之好,退曹孟德百万雄兵;讲解是有蛊惑性的,当年的希特勒梳理着他的小分头挥动着拳头用激情四溢的演讲让德国人死心踏地为他卖命。我们有很多词绘来描绘讲解，口吐珠叽舌灿莲花口若悬河能言善辩伶牙利齿---口才好，会讲解的人受人尊敬和倾慕。
而在旅游这个行业内，讲解是导游员最为重要的基础工作内容，是导游员和游客之间最直接的沟通方式。风景美不美,全凭导游一张嘴.导游员讲解好坏往往是游客衡量一个导游员优劣的标尺,一个讲解好的导游员能够从气势上征服游客,赢得游客的赞许,可以避免许多旅游行程中潜在的不利因素,同时一个讲解好的导游员也能够力挽狂澜,瞬间可以平复一车游客的心头怒火,使之喜笑颜开为剩余的行程打好良好的情绪基础.总之,导游员讲解好，才能获得游客的尊重，导游员这个职业本身就靠一张三寸不烂之舌吃饭的行当。
那么我们讲什么？
讲解的内容可以是包罗万象，广泛而论,只要是游客感兴趣的话题只要不涉及相关法律和道德约束,都可以成为讲解的内容.这个没有一个固定的概念,主要是重在和游客交流沟通.我们需要注意的是,作为一个专业的导游员,讲解内容不可偏失主题，要有自己知识的积累沉淀,并且还要有针对性。
一般而言,历史渊源人文典故传说故事风土人情当地物产地理数据，这些是带团过程中最基本的可讲的内容，它非常的广泛。重要的是如何去选择这些内容，接团的时候该讲什么，送团的时候该讲什么，带团过程中该讲什么，都要有一个明确的内容，一点一点按照这些内容编写出有适合自己特色的讲解词。我把这看成是“知识点的框架化”过程，把适合自己讲解的内容针对性的灌输给游客。各地导游之间流传很多相关景点或沿途讲解词，这些讲解词任其再好也只能借鉴，不可以死记硬背。这些导游员在创作相关讲解词时或多或少的都会带有个人印记,并且每一个导游员他的知识构造和层次是不同的,有的深一些,有的浅一些,有的偏重某些方面,而有的就要全面笼统些,所以,人家讲得再好的讲解词也可能并不一定适合你自己。我一直强调讲解词一定要自己亲力亲为编写，照本宣科，把别人的讲解词背下来然后再背给游客听，游客听了以后，味同嚼蜡。你的讲解词就变成了催眠曲，无所谓和游客交流沟通,也就失去了它本身的意义。
针对性是相对团队的差异性而言,针对性是依据团队的差异在带团过程中调整自己的讲解词内容。团队的差异性是多方面的,有年龄的有文化教育层次的有所在行业属别的,诸此等等,世界上没有两片完全一样的树叶,同样也不会有两个完全一样的团队.如果是学生团可多讲传说故事感兴趣，如果是商务团，可注重本地的经济发展状况数据类的东西，这就是团队讲解中的针对性。一个好的导游员会在讲解的过程中有针对的依据不同的旅游人群调整自己的讲解词内容，像玩拼图游戏一样选择不同的积木拼接不同的样式出来，能够做到收放自如。
我一直认为：一篇最好的讲解词就是在尊重历史尊重知识的前提下把客人感兴趣的当地风物用最适合自己的语言表述出来,这种表述的目的是双层性的,一要能使客人感受到当地物质和精神文化的精髓，二要能对自己的团队消费产生积极的促进作用．
这里面有几个关键要素。
一是正确性。有些导游员喜欢人云亦云信口开河，我在带团的时候多次听到有导游员在讲解天子山景区贺龙元帅铜像时有如下表述“张家界的山一共是9999座，加上贺龙元帅的铜像是10000座。。。”，这种讲解主观上带了太多个人感情因素在里面,确实不太适合对目标景点的事实描述.起码的要求,数据要正确.更有甚者，为了达到促销目的，编造一些无稽之谈，我觉得这是万不可取的。导游是一个地方对外展示的窗口，如果这个窗口的方向都开错，又谈何展示？！失利是小，失节是大。不可为一己私利，失了信与义。退一步讲,游客不是傻瓜,他们有自己的判别能力,一旦你过了一个底线,人家对你的信任点会降至最低.相反,对行程购物消费百害无一利.二是适合性。对客人的喜好，适合自己的语言。不但要有适合的内容，还要有适合的语言。某次公司的内部培训中，有个讲师批评我们不够用心，讲到“色难”一词，他可能是看了《论语》又或者是看了翟鸿燊先生的视频讲座便引用过来，个人觉得有点高而不下。当自身的学识没有达到水准，贸然的引用一些生僻的典故词汇只会让人联想有卖弄之嫌疑。这就好比是一个肥硕的姑娘硬要穿一个紧身的连衣裙子,显然是不合适的.三是双层性。讲解要明确一个目的,一篇系统的讲解词,既要对客人有益，又对自己的旅游产品促销有益，要有一个双赢的局面。大部份的新手,只是为了讲解而讲解，忽视了内容的选择要对旅游产品营销有作用这一目的。旅游产品的销售是游客的需求，是地方尤其是经济落后地区的经济促动力，同时也是导游员收入的主要来源。讲到湘西的三大谜就要带出民俗演艺，讲到宋祖英就要带出古丈茶叶和猛洞河漂流，讲到李自成夹山寺就要带出天门，讲解要为旅游营销服务。
衡量讲解词是否达到理想,我想借用严复先生的翻译理论“信达雅”.严复先生在其论著<<天演论>>序言中,提出其翻译原则“信达雅”,“译事三难,信达雅.求其信已大难矣,顾信矣不达,虽译犹不译也,则达尚焉.海通以来,象寄之才,随地多有.此在译者将全文神理,融会于心,则下笔抒词,自然互备.至原文词理本深,难于共喻,则当前后引称,以显其意.凡此经营,皆以为达，为达即所以为信也。”简洁一点来说，大意是译者在翻译的时候要做到：忠于原文，是为信；表达流畅是为达；如果能领悟全文而又文笔优美，为雅。这一理论,正好同样可以套用在讲解词的创作上面,一篇好的讲解词同样要求能够达到“信达雅”的境界.试举例以说之.武陵源景区金鞭溪线路中有“楠木坪”一景点.对此景点的讲解,大多数人是一笔带过，“此处是楠木坪，张家界楠木种类多达十六种，周围丛生是楠木，楠木可以制作家具”．这部分讲解，只算作是“信”层次面上的，基本准确表达了此景点的信息量．少部分人，讲解的详细些，除了涉及楠木种数用途外，还会教游客辨别楠木种类，提及几种景区里面常见的楠木，如香楠、竹叶楠、利川润楠、虎皮楠等，说起楠木家具体轻细腻性温冬季不凉特质因而受人青睐．这个就相当于“达”的层次.那么“雅”的讲解呢?我认为至少应该包括以下三方面,1,介绍张家界的基本楠木种类,附带涉及张家界植物种类的多样性.2,介绍楠木家具特质及受人青睐的原因.3,涵括张家界与楠木有关的人文典故.早在汉朝，张家界的楠木就开始被朝廷征伐,到了明代更是被定为贡品。明正德九年,张家界茅岗覃氏土司先后向朝廷进贡大楠木四百余根，修建被火烧毁了的宫殿，土司王因此被皇上提拔，并为覃氏赐派，历史上称为“覃氏御派”。这样一讲,就把“楠木坪”的所有信息量都难囊括在内且有史有实，内容翔实，达到一个可称之“雅”的层次。
又如紫草潭景点.紫草潭这个景点,导游讲法比较乱,各种版本都会有,有的干脆是不依据事实,乱讲一气,漏洞错误百出.如果说到紫草潭名字来历水深几许石桥长重几何及石上打油诗句且准确无误,基本算是完全流畅表达,达到一个“达”的层次面.需要注意的一个细节是，潭水水深两到三米,涨大水的时候才能达到四到五米深度,不能瞎说。入秋冬枯水期后,潭水可能不足两米.有时候，景点资料会受到外界因素干扰影响数据，导游员要适时调整自己讲解词说法。
这个景点,我觉得要说到“雅”这个层次面上来,最好是能说说紫草潭这个景点名称的演化过程.据<<永定县志>>载,最开始这个地方可能是叫“纸草潭”的。潭水附近长着一种非常古老的水生植物,纸草。纸草最初是发源于埃及尼罗河下流沼泽地带,是古埃及造纸的重要原材料。现在在很多非欧美洲国家的博物馆内还可以看到很多用纸草纸书写的典藉。很多五千多年前的地中海地区典籍都采用卷轴形式保存,主要原因就是纸草纸不适宜摺叠.又或名“纸槽潭”，说是当地山民在此造纸洗纸而得名。后来改名“紫槽潭”，说是潭两岸岩石深红颜色发紫。再后来，就是我们现在看到的“紫草潭”，这一名称与金鞭溪峡谷之幽的环境也是比较合配的。
导游员讲解词的“信达雅”是导游员对讲解词一个不断深化细致过程，同时也是对导游员自身讲解能力的一个不断提升过程。
以上是讲的讲解的内容，包括内容的选择和标准。当有了内容，我们如何讲呢？
如何讲,实质讲的是如何控制讲解.要会讲，会能讲，还要能控制自己的讲解。控制自己的讲解是导游员成为高手必须要完成的学习目标，在实际的带团讲解过程中能够控制自己的讲解才是王道。控制讲解，首先就是学会时间的控制。
时间控制有时机选择和时间长短控制两方面内容。
时机选择，即选择一个合适的时机来讲解自己所要表达的内容，这个时机一般是客人相对集中且情绪和精神状态最饱满的时候。我们应该善于把行程中重头戏放在这个时候讲解。只有这个时候，客人的注意力才最为集中，精神不涣散，这样你讲解的东西客人才能够接受得比较多，印象比较深刻。一般情况下，每天行程出发后会有一个长时间的讲解时间，交待一天的行程内容和相关注意事项，就是这个道理，一年之计在于春一天之计在于晨，这个时候客人的大脑最为清醒，注意力最为集中。同时，也是他们心理最为期待了解该天日程安排的时候。这个时候讲，就能事半功售。同样的道理，很多购物点的保底上午比下午要高也是这个原因，这也是一个时机的选择。
另外，同样的内容先后讲区别也很大，同样一个内容如果放在前面讲和事后再讲本质上可能就变了。例如一些注意事项禁忌类的和行程当中的突发性变动，就一定要事先能知游客，事前做到告之作用。在行业内，我们称之为“打预防”针。提前告之后，游客心理会有一个接受过程，就算万一出现不良情况，导游员本身的责任要小很多。早些年的时候，湖南省政府提出建设“资源节约型、绿色环保型”两型社会概念，其中一项就是所有旅游酒店不再主动提供一次性用品，一次性用品需要自备或者有偿购买。对于省外游客在当时可以说是一个陌生的概念，如果作为导游员在到达酒店之前在注意事项中并未提及并告之客人而是在到达甚至入住后由客人提出询问再解释，就容易引起客人的误会，给自己造成不必要的麻烦。
时间长短控制是指你讲解词时间长短的合理安排。个人认为，一个导游员的行程讲解---尤其是沿途讲解，时间不宜超过整个时间的五分之二。太短了，要讲解的内容讲不完；太长了，客人容易疲劳，对你讲解所要表达的内容接受有限度，达不到效果。
有个故事，讲的是沙漠枭雄卡扎菲有一年参加联合国代表大会。在当天举行的联合国大会上，卡扎菲是第三位发表演讲的与会领导人。根据会议安排，每位与会领导人的讲话应控制在15分钟左右。可是，气盛的卡扎菲对于自己的联合国“处女秀”表现得相当兴奋，他滔滔不绝地将原本应控制在15分钟的演讲拖到100分钟。由于卡扎菲演讲时间过长，不少与会外交官都有些坐不住，只能纷纷离场透气，而剩下的一些在场人员则昏昏欲睡。负责担任其同声翻译的工作人员几近崩溃，他不得不打断了卡扎菲的演讲，失态地大声抱怨道，“我已经完全无法忍受了”。随后另外一名口译人员紧急上场，才接着译完了卡扎菲剩下的讲话。
这个故事告诉我们，我们永远要记住，客人不是来听你讲课的，他们更为关心的是整个旅游过程的舒适度。并不是讲得更多更全，客人对你的评价就越高，如果越过了一个临界点，客人的兴致就会下降甚至于反感。新手导游往往容易犯这个毛病，多半认为讲得多才能显示一个导游的职业风范。其实，多讲无益，过犹不及，讲解不能过头了。当客人眼神开始游离不定或者部份人略显疲态时，你就要考虑是不是要收住话题结束此段讲解内容了。同样是讲解，如果是淘淘不绝，那是褒义，如果是喋喋不休，那完全是另一回事了。所以，我们要能够控制好自己的讲解时间。
控制讲解其次是讲解位置的控制。原则是，一定要在一个合理的位置开展你的讲解。一般来讲，如果是概括性的并且时间比较长的讲解最好是留在旅游车上，这个时间客人比较集中，能够保证每一个人都能听到你讲的内容。而且又不容易受到外界的干扰，不致于影响导游员讲解思路。如果是购物和行程景点营销类的内容，尽量选择避开其它旅游团队，每个公司或者导游员在营销上政策和方式是不一样的，不要因为彼此不同而给客人造成误解。在景点参观讲解中，游客太多太挤是带团讲解工作中最大的麻烦，这个时候，一定要合理安排自己的讲解位置，尽量避开人流。或者选择偏僻之处，讲解完再让客人拍照，或者选择调动参观景点的先后顺序，尽量不随大流，不让导游员们在讲解时相互受到影响。
控制讲解其次是讲解方法的控制。导游员讲解词的讲解并不是简单的去说，附带更多的应该是包括肢体语言表情神色等形为语言的一系列展示过程。大家听课的时候都不习惯老师一字一句照本宣科，都喜欢能绘声绘声肢体表情语言丰富的方式，同样的，作为一名游客他理所当然的也希望自己的导游员能够在讲解的讲解词的时候神彩奕奕。语言的讲解只是一个表述方式，肢体表情语言才是讲解过程灵魂，适当的增加才能使讲解词生动逼真，才能使一个导游员在游客心目当中形象能够有血有肉。
在“说”的这个层面上，多用问答法，制造悬念法，类比和触景生情。这四种讲解方法有一个共同的特点，就是强调导游员和游客之间的互动。如果只是直白式的讲解方式，我看到过一个数据，说是在一堂45分钟的课目中，学员仅仅只对前15分钟有有效记忆，后面30分钟只是一个模糊印象了。这告诉我们，要能够引导游客参与到你自己的讲解中来，这样才能提升游客的兴致。事实也是如此，好的导游员往往在讲解的时候与客人互动比较多。
当然，因为每一个导游员在业务生疏程度口才能力知识量等方面是不一样的，在“说”的能力层次上自然表现也不尽相同。如果仅仅按照个人导游生涯业务生疏程度来说，我把导游员的讲解过程分成四个阶段：第一个阶段叫“措口无词”，第二个阶段叫“念念有词”，第三个阶段叫“何患无词”，第四个阶段叫“天下无词”。
措口无词阶段。这一个阶段是新导游阶段，新得如同一张白纸，属于刚接触导游这个行业的新手。这个阶段的导游上团前有强烈的“上团综和症”：心虚气短失眠紧张包括一系列的生理和心理症状，上团后面红耳赤气喘，尤其麻烦的是刚背好的导游词忘记了，站在车前拿个麦克风望着下面一车的客人不知道要说些什么好，试图努力去搜寻记忆中与之有关的东西，可惜的是，竟然无法把想到的东西用合适的语言表达出来。断断续续，说两句休息三秒钟，然后就哑口了。
所要做的是克服“上团综和症”，消除其不良影响。讲解内容讲解时间那是由你的阅历眼界知识丰富程度所决定的，这是一个漫长的日积月累的过程，不可能一促而蹴。我们所要做的是了解客源地客人单位年龄层次分布清楚团队操作流程锻炼自己的胆量与口才以消除对上团的恐惧及上团后的突发性恐慌。这个阶段的导游可以适当背一些优秀的讲解词段落，要让自己看起来像一个导游，让自己的形象在客人心目中职业化。
念念有词阶段。从事导游职业一到两年甚至三年的导游基本上都属于这个阶段。这个时期的特点是：熟悉团队操作，能保证基本的讲解时间讲解内容；拥有自己固定的一套讲模式且能按部就班的顺利完成讲解，偶然讲解中会有亮点，但多半不是自主研发而是靠进口套用同行的桥段；有时候会紧张客人问一些深层次的问题，在景点讲解尤其文物古迹名人故里类景点讲解过程中有避开同行搪塞客人的犯规心理。没有讲解底气怕比较，是这个阶段导游的通病。
我给的建议是，把自己的全套导游词系统化个性化。系统化需要大量的工作，包括知识点的收集汇编讲解内容合理性划分时段推销购物的合理性切入点的寻找几个大的方面。个性化的过程首先需要给自己定位，你自己将朝哪个方向上升进步，是要成为以知识见长的易中天还是以风趣见长的赵本山或者以歌唱见长的宋祖英，然后就是将自己的个性特点融合到导游讲词来。
何患无词阶段。这一阶段的导游基本上都是老手了，对于业务知识和讲解内容都是驾轻就熟。正因为熟悉，所以讲解词开始公式化，一如既往的按照自己的讲解词千篇一律地讲，形成一个嘴上讲着讲解词心里却想着接下来该如何加点购物的境况。
如果这一阶段，应该更多的倾注自己的感情，带着感情来讲，或者可以化解这种生硬。
天下无词阶段。这应该是一个导游员讲解的终极目标。客人需要什么，就讲什么，既有深度又有趣味性，能够满足各个层次客人的要求。那么，就多做整理归纳，以一线导游员的身份给新人做一些指导，帮助他们摆脱目前旅游行业理论和实际操作严重脱节的现象。此为大幸！
导游员讲解方法中，在“行为语言”的这个层面上，多用手势眼神神色和位置变换。这些行为语言其实是一个引导过程，第一可以吸引游客注意力，第二是增加游客新鲜感，第三是增加讲解内容生动性。比如手势方面，张家界地接导游中流传的“五指”营销袁家界景区法就是一个精典案例。
其实，在导游的讲解中，无非就是“讲什么”和“怎么讲”这两个问题。新手导游在讲解过程中如果能够做到博采众家长，一步一步丰富自己的讲解词，就能够在自己和游客之间获得一个双赢的局面。生动丰富有趣的讲解，一方面能够愉悦游客，同时也能赢得游客更多嘉赏。一名讲解优秀的导游可能不一定是一名优秀的导游员，但一名优秀的导游员一定是一名讲解优秀的导游员。