导游员的职业道德

导游员的职业道德（精选8篇）

导游员的职业道德 篇1

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

一、自尊自强、敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。

所谓敬业爱岗，对导游人员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。

二、热情友好，宾客至上

热情友好，宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。我们导游人员的工作虽然是服务性工作，但是高尚的，我们的人格、地位与旅游者是平等的，切不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、贬低别人。当对方的言行有损于我们的国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。

光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是

不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。

真诚公道、信誉第一

真诚公道、信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。

五、意志坚定、沉着冷静 导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力，坚定

不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益，坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。

在遇到突发事件时，导游人员应沉着、冷静地分析问题，果断、坚定地采取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低限度。

六、遵纪守法、廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。

导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：

1、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。

2、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。

3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。

4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7、不得营私舞弊、假公济私。

廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事；

就是处处为国家和集体利益着想，以人民利益为最高利益，抵制不正之风，维护旅游业的声誉。

七、团结协作、顾全大局

旅游服务是关联性强的综合性服务，虽是旅游接待服务的重要环节，然而靠

导游人员单方面难以完成旅游计划，必须与许多部门、单位、企业或个人进行合作。在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。

八、身心健康、积极向上

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。

九、文明礼貌、仪容端庄

礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职业道德的要求。

导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼行于外”的大事情。

十、耐心细致、优质服务

耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致入微，俗话说“细微之处见真情”。

所谓优质服务应该是规范化和个性化服务相结合的服务，是高效率、高附加值的服务。

导游员的职业道德 篇2

关键词：导游员,职业倦怠,根源,干预

随着休闲时代的到来,人们对旅游的需求越来越强烈,要求的服务质量也越来越高,导游员在其中扮演的角色日益重要。然而,长期以来,人们更多的是关注导游小费、导游角色的定位、导游素质和形象等方面的问题,忽视了导游员职业倦怠这种职业病的出现。由于导游是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业,导游员已经成为职业倦怠的高发人群。导游员在服务工作中因长期持续付出精力、情感与物质上预期回报的差异,导致其容易产生挫折感,出现情绪和行为等方面的机能失调的状况,最终产生职业倦怠。目前,导游员职业倦怠已经影响到导游员的身心健康和旅游业的健康发展。基于此,分析导游员职业倦怠产生的根源及特征,正确运用个体干预、组织干预、社会干预等手段来消除导游员的职业倦怠,对保持导游员身心健康具有一定的作用和现实意义。

一、导游员与职业倦怠

职业倦怠(job burnout)的研究起源于20 世纪70年代的美国,至今已有30多年的研究历史。1974美国精神病学家费登伯格(Freudenberger)最早提出职业倦怠的概念,他认为职业倦怠是工作强度过高并且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状态,是“过分努力去达到一些个人或社会的不切实际的期望”的结果[1]。目前,国外学者对职业倦怠的定义大体有情感冲突观[2]、情感损耗观[3]、多成因观[4]三类。情感冲突观强调职业倦怠是个体因无法获得预期的重要目标时而产生的情感冲突所致;情感损耗观则突出了在长期需要付出情感的任务中由于情感的损耗而导致职业倦怠;多因观侧重于从多方面的成因来释义。在以人为服务对象的职业领域中,社会心理学观点的代表人物马勒诗认为职业倦怠是个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就降低的症状[5]。国内的研究者一般将职业倦怠定义为职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,且多发生于以人为工作对象的行业中如教育、护理及医疗等。

职业倦怠同样会出现在以游客为服务对象的导游员身上,因为导游员长期处在提供不同旅游需求和不同服务的位置上,容易感受到角色压力。另外,导游回扣小费问题、旅游市场的不规范、导游保障体制的不健全等因素也容易引起导游员职业倦怠。为了更好地了解导游员职业倦怠,根据国内外对职业倦怠的解释可以把导游职业倦怠定义为:导游员在长期从事为旅游组织、安排旅行、提供向导、讲解和旅途服务的压力过程中所产生的情感、态度和行为的衰竭状态。它是一种使导游员不能顺利应对工作压力而产生疲倦困乏的身心状态, 属于非正常的行为和心理。导游员职业倦怠会对其身心状况、导游职业形象和旅行社经营管理产生严重的影响。

二、导游员职业倦怠的产生根源及特征

导游员职业倦怠产生的根源多种多样,具体包括了以下几个方面:

(一)工作特征因素

超负荷情绪劳动。职业倦怠的产生与情感耗竭度成正相关关系,过多的情绪劳动会引发心理问题的出现[6]。导游从事的是服务性工作,是一项与游客频繁交往,以控制自我情绪为主的职业。其一,在导游服务的过程中,控制自我情绪需要导游员把自己的悲、怒、哀隐藏起来,在游客面前展现喜与乐。人作为一种情感上的生物,长期的情绪压抑将导致情绪不良波动,最终影响他们的工作表现和行为。其二,导游处在矛盾的冲突焦点中心。其工作性质决定了它既要处理旅行社、游客、同行、景点司机等不同利益主体的关系,又要调和各利益主体产生的各种矛盾,矛盾的交织无形地增加了导游员的心理压力。

超负荷的工作任务。导游工作时间长、消耗体力大,是一项超负荷的工作职业。通常来说,导游员每接一次团必须连续工作十几个小时,也常常会出现一个团带完马上接另一团的的情况,还有的全陪导游有时连续工作十几天,这种情况在导游行业中稀松平常。如果到了旅游旺季导游员更是没有休息时间,其工作时间将远远超过了国家法定的工作时间。另外,由于以自然为主的景区景点位置处在偏远的高山大岭之中,导游员不得不经常带领游客“跋山涉水、翻山越岭”,加上负责安排游客的饮食起居和连续的景点讲解服务等工作,这些都造成了导游员身体上的疲劳。

工作环境压力大。导游服务具有关联度高的特点,它涉及了旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱。导游人员的作用就是“穿针引线”,将旅游活动的各个环节串联起来。导游员的主要工作任务是安排好每一项环节,任何一环出了差错都会引起游客的不满意乃至游客的投诉。与此同时,在带团的过程中美景和危险并存,导游员在危险的工作环境中还要想尽办法满足游客的各种需求并保障游客的安全,这种职业责任导致导游员承受持续的压力。就工作的客观环境而言,导游员没有固定的工作场所,没有自己的办公室,他们常年在外带团,承担着人在异乡的工作压力。

(二)个体因素

人口统计变量。我国导游员的整体现状是:从性别结构来看,导游员以女性为主,男女比例约为1:2;从年龄结构来看,我国导游员是一支非常年轻的队伍,七成以上导游人员年龄在30岁以下;从学历结构来看,导游员的学历普遍偏低[7]。科学研究表明,人的性别、年龄、婚姻状况、受教育水平和工作年限等对职业倦怠的三个维度(非人性化、自我实现感的丧失、情感枯竭)会产生一定的影响。在性别方面,两者没有显著差异,但在具体维度上会有差异,如男性易出现个性化,女性易出现情绪衰竭;在年龄方面,年轻人较容易产生职业倦怠;在婚姻家庭状况方面,单身者比已婚者易产生职业倦怠,而离异者又比单身者易产生职业倦怠,其中女性承担了更多的家庭责任,容易出现“工作—家庭角色冲突”。在受教育水平方面,受教育较少的人群易产生工作倦怠,因为他们基本上从事重复、枯燥的操作性工作。由此可见,从人口学统计变量来看,导游员较容易产生职业倦怠。

人格特征。工作压力并非对所有的人都会造成同等的伤害,国外大量研究表明压力总是和一定的人格特质联系起来影响个体[8]。心理学上的五种人格维度(外倾性、适应性、尽责性、神经质、开放性)影响着导游员的职业倦怠程度,并且当工作自主性和工作定额确定后,这五种人格维度都对职业倦怠的三个维度非人性化、自我实现感的丧失、情感枯竭有影响。如具有外倾性、开放性人格特征的导游员擅于沟通、处理人际关系,能够把工作压力通过与人的交流获得情绪上释放,不易产生职业倦怠;属于神经质人格特征的导游员情感细腻敏感、情绪的自控能力不强,相比而言更容易产生职业倦怠。

职业动机与期望。导游员的从业动机与期望对职业倦怠有着显著的影响。“需要—内驱力—诱因”理论认为:人的尚未满足的需要是产生行为的内驱力,而环境所提供的诱因使内驱力转化为动机。每一个导游员在从业动机的选择上都是不同的。温锦英曾把导游员的从业动机概括为以下几类:热爱兴趣型、增长知识型、学以致用型、谋求职业型、游山玩水型、为利所趋型等[9]。良好的从业动机将帮助导游员消除工作中的职业倦怠,使自己的工作行为符合工作要求。在导游行业中从业者以年轻人居多,他们的自我定位高,期望较大,迫切希望能够得到社会的尊重与认可。然而实际上,导游是一项综合素质要求较高的职业,工作的难度较大,现实与期望上的差距使得职业倦怠产生的概率增加。

(三)社会组织因素

社会评价。导游属于服务性行业,社会上对服务性行业的评价不高,我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差。一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业,无非是卖卖嘴皮子,没有技术含量,从事导游没有什么发展前途。还有的人认为导游经常出入高档宾馆、饭店,常常能够得到丰厚的回扣,是一项赚钱的职业。这两种看法都只看到导游工作的表面现象,忽视其内涵与本质。除此之外,社会舆论大量的负面报道如“导游回扣、小费”、导游员宰客、强制游客购物、在导游服务过程中服务素质和讲解质量低下等,这些都对导游员产生了强大的社会压力。

组织支持。组织支持包括组织对员工物质和精神上的支持以及其它承诺。组织能否提供足够的物质与精神支持将会影响到导游员的工作绩效和行为,会使导游员个人成就感低落。在物质支持上,导游员常年在外奔波劳累,体力消耗及心理承受的压力较大,但是导游员的工资回报却普遍过低。这种巨大付出与回报较少形成鲜明的对比,高付出与低回报的矛盾是导致导游员职业倦怠的一个主要原因。在精神层面,上司的支持、同事的支持、团队的气氛都将是导游员职业倦怠产生的因素。目前,导游员受雇的旅行社不仅不能从物质上提供合理的条件,在处理游客纠纷时也不能为导游员提供利益上的保障,得不到旅行社的支持。由于导游职业自身存在着激烈的竞争性,他们很难拥有一个良好的团队氛围,也很难得到同事的支持。

管理体制。管理体制中薪酬体制的不完善已经严重影响了导游形象和职业的发展前景。薪酬的不合理容易引起导游员的不满,薪酬越低,职业的满意度越低,职业倦怠的发生率就越高。因此,薪酬成为导游员产生职业倦怠的主要因素。我国导游员的薪酬基本上由基本工资(每月300-500元不等)、带团津贴和景区差价(前者一般为每天30-100 元,由导游员、司机、领队共享, 后者全由导游员收进)、导游回扣和小费三部分组成。微薄的基本工资和带团津贴使得导游员担负着沉重的经济压力,回扣成为许多导游员的主要收入来源和生活的保证[10]。在薪酬保障方面,导游员的薪酬中基本上没有福利、保险,使得导游职业的稳定性较差,许多导游员不安心工作甚至厌恶工作。

(四) 导游员职业倦怠的特征

导游作为高强度、高压力职业,普遍存在职业倦怠的现象,其主要特征表现在以下三个方面:

情绪衰竭:表现为导游员情绪、情感处于极度疲劳状态,对导游工作丧失热情和积极性,对导游工作的不满意,烦躁易怒,容忍度低,易与游客发生冲突,对生活和工作感到无助,漠然和悲观等。

非人性化:表现为导游员以消极、麻木的态度对待游客,对游客的合理要求置之不理,逃避社会交往,对人缺乏同情心,无心工作,容易迁怒于游客,丧失了往日的爱心和耐心等。

低个人成就感:表现为导游自身出现认识偏差,导游的自我评价和价值取向降低,对导游服务工作不感兴趣,找不到自身价值,缺乏自信心,自尊心降低,不敢迎接挑战、在导游服务工作中不思进,得过且过,消极对待事物等。

三、导游员职业倦怠的干预策略

(一)个体干预

1.强化角色认知,明确角色定位

强化角色认知,明确角色定位是控制角色压力,减轻职业倦怠程度的有效途径之一。针对社会上对导游职业的偏见,导游员应该改变看法,重新认识导游的职业价值,通过职业角色定位学习,明确自己的位置。首先,导游从业者必须清楚地了解导游职业的特征、工作性质,强化导游职业的认同感。导游员应重新认识到:职业只是分工不同,没有高低贵贱之分,导游员肩负着为他人提供愉悦性体验的服务,能够将祖国的美丽河山通过语言描述传递给每一个游客,他们是一个景点,一个城市,甚至一个国家的“窗口”。与此同时,导游也是一门艺术,是一种综合素质的体现,它需要每一个导游员以积极向上的精神,饱满的热情,以成为景区、城市、国家的名片为己任,在平凡的工作岗位上以导游服务带动旅游发展,磨砺与升华自己。其次,导游员职业角色定位的学习十分重要。一方面,导游员在实践证明中要明确自己将要扮演的多种角色如旅游信息传播者、景区形象代言人、服务员、朋友等。在与游客的交往过程中主动学习,积极适应自己扮演的各种角色,清晰的认识各种角色的权利和责任。另一方面,旅行社要为导游员提供学习和认知的机会,使导游员通过自身的学习来调整工作期望,调节自己的心境,从而明确自己在工作中应做什么,如何处理各种矛盾。

2.掌握基本知识和技能,进行心理干预训练

良好的基础知识和技能是导游员扮演好多种角色的前提,也是获得工作认同感和成就感的必备条件之一,它对改善导游员职业倦怠有很好的作用。因此,导游员必须与时俱进,通过各种学习的途径来掌握导游员必需的基础知识,提高职业技能:(1)具有扎实的导游基础知识和娴熟的导游技能、技巧;(2)具有健康的身体及心理素质;(3)具有游刃有余的处事能力和良好的自我控制能力;(4)具有良好的交际能力和坚强的意志品质。适当的心理干预训练则有助于缓解导游员的心理压力、降低职业倦怠的程度,提高导游员对导游服务的认同。心理干预训练的方式既可以由旅行社聘请专门的咨询培训师对导游员进行定期或不定期心理咨询与辅导,通过心理咨询培训师的指引,帮助导游员释放心中的压抑情绪,也可以进行“角色互换模拟训练”,让导游员体会游客的心理等方式来更好地让导游员把握自己的职业角色。

(二)组织干预

1.实行人本管理,增加工作的丰富化与挑战性

人本管理能够塑造一个人性化的工作条件,营造一个和谐的工作氛围,为导游员排除心理障碍,提高心理调节能力提供必要的支持。长期重复的、枯燥的、繁重的导游服务使得导游员身心俱疲,导游员的工作热情和创造性不断下降。旅行社应该根据导游员的特点,努力营造团结、平等、和谐、幸福、进取的组织氛围,让导游员在导游服务过程中充满激情与活力;创造人性化的工作条件增强导游员的组织归属感和导游工作的吸引力;最大限度地满足导游员物质需求和进行有效的精神激励,为导游员在生活上提供保障。一般来说,增加工作丰富化和挑战性能消除因从事单调乏味工作而产生的枯燥厌倦情绪,从心理上满足员工的合理要求。旅行社应该多提供机会和条件,变更导游服务工作的内容,对导游服务工作进行调整,让导游员学习到新的景点知识及先进的讲解手法。在工作挑战性方面,适当地赋予导游员更多的责任和自主权,让导游员能够独挡一面,满足其工作的成就感,从而提高工作的积极性。

2.完善薪酬体制,提升导游的满意感和公平感

薪酬体制是否合理是导游员消除职业倦怠的关键因素,也是导游员进行导游服务活动,履行导游员职责的激励保障,它能有效地提升导游员的公平感和满意感。一方面,旅游社应当适当提高导游人员的底薪,设定有等级的工资制,以工作绩效和服务质量来评定工资的等级,基本实现导游员的付出与所得相等,在旅游淡季和旺季收入平衡。另一方面,需要建立相应的导游员奖励计划,给在导游服务中积极工作、获得好评的导游员物质奖励并提供更多的个人发展机会。此外,就公平而言,旅行社要根据组织目标的需要采取相应的分配原则,以导游员的贡献和工作绩效作为分配的标准,保证薪酬分配的公平、公正。最后,提供给导游员相应的福利保障。根据旅行社的经营情况和社会生活水平逐步提高导游员的福利待遇,解决好导游员的福利问题。

(三)社会干预

社会支持对个体而言是应对压力的重要外部资源,可使个体减轻压力,延缓倦怠感的产生。导游职业也离不开社会支持,消除职业倦怠,既需要良好的社会环境,也需要社会各方面对导游的理解和支持。因此,整个社会都应该加强对导游的关注,关爱他们的职业健康,尊重他们的个性需求。政府、媒体、旅行社、旅游者要发挥其应有的作用,在全社会的范围内重新树立导游员的良好形象。政府要提供一个有序的社会环境,建立起透明的监督和保障机制,确保导游员的利益的实现;媒体要对旅游者进行积极的引导,多注重导游形象的正面报道与宣传;旅行社要加大导游培训力度,提高导游员服务的质量、水平及调节适应能力;旅游者要以一颗宽容的心,对导游员多些理解和支持。只有在全社会的共同努力下,导游职业才能防止职业倦怠的产生,也必将焕发出新的活力。

参考文献

[1]Freudenherger HJ.Staff Burn-our[J].Journal ofSocial Issues,1974,30910:159-165.

[2]Bernier,D.Astudy of coping:successful recoveryfrom severe burnout and other reactions to severework-related stress,Work&Stress[J],1998(1):50-65.

[3]Cedoline,A.J.Job burnout in public education:symptoms,causes,and survival skills[M].Teach-ers College,Columbia University,1982.

[4]Leiter,M.B.Burn-out as a crisis in self-effi-cacy:conceptual and practical implications[J].Work&Sress,1992(6).

[5]Maslach C,Schaufeli W B,Leiter MP V.Job Burn-out[J].Annual Review of Psychology,2001(10):397-422.

[6]樊婷婷,陈雪琼.酒店从业者职业倦怠的根源及干预措施研究[J].中国人力资源开发,2007(10).

[7]国家统计局,全国导游、旅行社经理人员人力资源状况调查报告[R].

[8]曾玲娟,伍新春.国外职业倦怠研究概说[J].沈阳师范大学学报(社会科学版),2003(1).

[9]温锦英.旅行社企业导游员心理活动规律研究[J].商讯商业经济文荟,2004(6).

导游员的职业道德 篇3

关键词：中职；导游教学；职业道德教育

中图分类号：G711　文献标识码：A　文章编号：1671-0568(2012)08-0122-02

随着社会经济的发展，人们外出旅游的兴趣越来越广泛。导游是旅游接待第一线的关键人员，其职业道德决定导游服务质量。并且直接影响旅游目的地的形象和旅游市场的健康发展。中等职业学校的导游专业作为培养初级导游人员的重要基地，应把好源头关，除了注重学生的专业知识和技能的培养外，更要把职业道德教育作为着力点来抓，在专业教学中渗透职业道德教育，培养与社会需求相适应的高素质导游人才。

一、中职导游教学中渗透职业道德教育的紧迫性

1　目前旅游市场的状况。导游人员的敬业精神和服务意识，直接影响旅游地的整体形象和旅游业的发展。近年来，导游队伍不断扩大，但导游素质参差不齐，一段时期以来，导游服务一度成为游客投诉的热点。很大一部分反映的是导游服务态度差、坑蒙拐骗、骗取回扣等问题。如导游擅自更改旅游行程，频繁带领游客进入购物点，甚至是“旅游黑店”，诱骗旅游者购买赝品或高价商品，赚取高额回扣。这些旅游纠纷的频繁出现。极大地损害了我国旅游业的健康发展。目前，社会上对导游的职业形象评价不佳，一些游客甚至对导游产生抵触情绪。个别导游人员职业素质低下、能力不足，甚至缺乏诚信、见利忘义，他们的行为正在败坏我国导游人员队伍，影响导游人员的职业形象。可见，建立一支适应社会发展需要的高素质导游队伍，加强导游职业道德教育势在必行。

2　中职校职业道德教育的现状。一直以来，中职学校在教学方针上注重学生的知识和技能的培养，忽视对学生在职业道德方面的教育。由于教学效果的评价标准停留在学生的考试成绩和技能水平上，老师不得不想方设法在教学中让学生掌握导游基础知识和导游技能，学生很难养成正确的职业道德。另外，中职校的职业道德教育主要是靠政治课老师的课堂灌输，教师与学生都是围着书本打转，理论脱离了实际，学生知其然而不知其所以然，而且授课形式单一，很少组织学生进行讨论，课堂上学生的参与程度不高，很难产生共鸣。即使学生有独特的见解也不能自由畅谈，学生的独特个性得不到尊重，潜能难以激发，积极性受挫，这种授课形式使得职业道德教育内化的效果不甚理想。

二、中职导游教学中渗透职业道德教育的有效方法

中职校导游专业的职业道德教育不能只停留在传统的课堂说教上，而应将职业道德教育与专业课教学、技能实训和社会实践活动结合起来，寓职业道德教育于导游专业技能教育当中，着力解决实际工作中言行不一致的“道德冲突”问题，使职业道德观念融入到学生的一言一行之中，从而塑造对社会有用的导游人才。

1　创新教学方法，在专业教学中培养学生良好的职业道德意识。课堂是学生自主学习、交流情感，师生共同质疑、释疑、感悟做人道理的地方。在专业课的教学中，教师要增强职业道德教育意识，在课堂教学中应尽可能多地寻找和挖掘所授课程内容与职业道德教育的结合点，有计划、有目的、有意识地增加职业道德教育的影响，不失时机地将职业道德教育融入专业知识的讲授中。导游专业是一个实用性很强的专业，工作中的问题纷繁复杂，但日常中的小小事例往往能给我们很大启迪。如果教师能将讨论置于一定的生活或有趣的情景之中，对激发学生参与讨论的兴趣和欲望无疑是非常有益的。为此，在每个专题教学中，笔者尽量选择典型、真实的案例，组织学生分析讨论和模拟。如在讲授“导游员的职业道德”时搜索旅游业中的有争议性、探索性、挑战性的正反案例视频，通过讨论、辩论赛等方式，让学生明辨是非，坚持真理，扬善抑恶。在讨论的过程中充分发挥小组的作用，从概括性讲授到中途讨论，最后总结发言都以学生为主。在整个的过程中主要通过设问、指导发言和暗示等方式激发学生的思维，拓宽学生的思路，引导学生来参与。以案例说法、以案例说理，让学生吸取教训、引以为戒；让他们以文花枝等先进个人为榜样，培养敬业、乐业的服务意识，增强导游职业责任感，为将来更好地从事导游服务打下坚实的基础。又如，在讲授“地陪导游服务程序”时，通过前置作业让小组合作设计出逼真的场景，其中有人物、情节、矛盾冲突、疑难问题等。学生根据情节在仿真场景中充当相应角色，身临其境地按地陪操作岗位的任务、职责、操作程序等提出观点、方案或进行实际操作。在这个过程中，笔者只确定内容和进度，给出对所学内容的恰当而不过分的指导、还有就是抓住学生学习中的闪光点，给予学生支持与鼓励。学生在情景模拟中，切身体会到如何正确处理带团中出现的问题，表现自己对导游职业道德的认识，使导游职业道德在专业技能的学习中达到“润物细无声”的效果。通过多种教学方式的灵活结合，学生的参与度大大提高，课堂气氛变得活跃，每次课堂学习挖掘出的职业道德都是心灵碰撞的火花。

2　拓展社会实践，使导游职业道德意识内化为导游职业道德行为。导游实习是提高学生专业技能、加深专业认识的重要活动，同时也是检验学生职业道德知识是否符合客观现实及其发展趋势的良好机会。为此，在课堂教学以外，要安排学生进行参观、访问，让学生在现实生活中体会、理解课本中的条条框框，在亲临其境中获得更多直观的感受，实现道德教育从“量”到“质”的转变。譬如，每学期组织学生到旅行社去见习，熟悉旅行社操作业务，感受、学习被参观旅行社对员工的职业道德要求及员工的精神风貌、工作态度、职业礼仪等方面的职业道德素养。还有，组织学生跟导游员随团到旅游景点现场学习，并适时担任义务导游，处理带团中出现的各种问题，体验游客感受，发现导游在提供服务过程中的成功与不足。通过实践导游服务和了解游客的反馈。培养学生的服务意识。亲身的经历与磨炼能使他们对导游工作有更深刻的认识，更深刻地体会到导游应有的责任，从中发现自己的不足，找出差距，树立正确的服务观念，逐步培养良好的道德品质、认真负责的工作态度和爱岗敬业的精神。

旅游业是一个信誉特别重要的行业，只有良好的职业素质才会有最出色的服务。作为输送一线导游人员的中等职业学校，应大胆创新，结合本专业的特点，在教学过程中把知识技能的传授与职业道德教育有机结合起来，培养学生爱岗敬业、坚守职业道德、维护职业形象，实现社会公众最大的满意度。

参考文献：

[1]王玉屏，论导游专业的素质教育[J]，辽宁教育行政学院学报，2007

[2]李海英，浅论中职旅游教育中“服务意识”培养[J]，六盘水师范高等专科学校学报,2005

导游员的职业道德 篇4

导游人员应有的素质

做导游需先通过考试取得导游证，持证上岗。作为一名合格的导游，应该具备这样一些基本的素质：

良好的服务意识。导游员也要有服务业人员应有的“客人第一”的服务意识、良好的语言表达能力和广博的知识。导游面对的人群来自五湖四海、各行各业，每个人的背景都不一样，如果导游本身没有丰富的知识，没有较高的语言表达能力，就不能更好地为旅客服务。对英文导游来说，还必须具备流利的英语口语。

很强的沟通能力。包括热情的态度、细致的观察力和缜密灵活的思维，以了解客人的心理和行为，使整个旅程充满轻松、愉快又友善的气氛。

良好的组织协调能力，

导游面对的常常是十几个或几十个人的团体，负责安排吃、住、行、用、玩等所有的工作，事无巨细都要亲历而为之。没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。

导游的工作强度

与一般人“朝九晚五”的工作时间不同，导游的工作时间相当弹性化，有时可能休息好长一段时间，但在旅游旺季时也会一连带上几个团不休息。

在带团期间，工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团，基本上是24小时全都在工作，白天是一团人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生，或宾馆房间不够，自己只能另找住所等，那种身体和心理两方面的劳顿是外人所难以体会的。

一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配，但是导游则不行。根据行程的安排，导游可能要早上五六点钟就起床，晚上十一、二点钟才休息，有时一天只能休息三四个小时，精力、体力的消耗常常达到最大值。

导游员的职业道德 篇5

导游人员的职业道德和行为规范

第一节导游人员的职业道德

加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特别重要的意义。

当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力，其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质。

我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质，使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者；加强职业道德建设，提高导游人员的服务意识，使其以真心诚意的服务态度接待旅游者，为他们提供高质量的导游服务；加强职业道德建设，提高导游人员的道德水平和思想觉悟，抵制“精神污染”，反对并纠正旅游行业的不正之风，从而推动我国旅游业的健康发展，使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。

一、道德

道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准亦随之变化。

(一)道德建设重在教育，贵在培养

一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而要经过后天的学习、教育和培养。通过道德教育，帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求，培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯，树立正确的是非观、善恶观、荣辱观，自觉用社会主义道德来规范、约束自己，学会做人。

(二)加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观

一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上。—个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人。

加强道德教育，帮助受教育者树立起正确的世界观、人生观和价值观；帮助人们认识人生的意义(为什么活着?为谁活着?)、人生的目的(理想)、人生的态度(如何做人)以及人生的价值(奉献社会)，从而全心全意地为人民服务，努力为社会、为人民多做贡献；帮助人们培育鲜明的政治观点、高度的政治鉴别能力，排除各种干扰和诱惑，做一个真正的人。

二、导游人员的职业道德

导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬，否则，就是丑的、恶的、不道德的，人们就会加以批评和谴责。

1996年11月20日，国家旅游局制定了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，提出了旅游企业一线工作人员的职业道德规范：

爱国爱企

自尊自强

遵纪守法

敬业爱岗

公私分明

诚实善良

克勤克俭

宾客至上

热情大度

清洁端庄

一视同仁

不卑不亢

耐心细致

文明礼貌

团结服从

大局不忘

优质服务

好学向上

上述职业道德规范体现了旅游职业道德对旅游从业人员的三个方面的基本要求：

1．明确认识旅游事业的性质和任务，热爱旅游事业

我国的社会主义现代化建设事业飞速发展，人民的生活水平大大提高，旅游已经成为我国人民物质生活和精神文化生活的重要组成部分，成为爱国主义教育和精神文明建设的重要途径；旅游业既是经济事业，又是民间外交的重要组成部分，在扩大我国的影响、增进与各国人民之间的相互了解和友谊方面起着重要作用。我国的导游人员应该不断培养敬业、乐业的道德感情，要有职业荣誉感，要乐于真心诚意地为旅游者服务，乐于献身旅游事业。

2．真心实意为旅游者服务，提高服务质量 这既是导游职业的需要，也是社会主义道德为人民服务核心的要求，体现着导游人员的精神境界：导游人员要热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者，尽力满足他们的正当要求；要加强职业责任心和道德义务感，改善服务态度，提高服务质量。

3．爱国主义精神，做坚定的爱国主义者

导游人员要忠于人民、热爱祖国、热爱家乡，要热情洋溢地通过讲解向国内外游客展示祖国的大好河山、介绍悠久的历史文化，树立我国的良好形象。

本节根据国家旅游局提出的旅游职业道德，略作归纳，就其精髓作简单阐述。(一)忠于职守、爱国敬业

这是中国导游人员最基本的道德规范。

这一条体现了导游人员以导游服务为中心，对国家、集体、服务对象和导游职业应该具有的态度：

1．对国家，要有坚定的爱国心

导游人员必须树立起坚定的爱国心，要热爱祖国、热爱家乡、热爱社会主义制度，要努力将个人利益和国家利益融合起来，将导游服务工作与社会主义建设事业

结合起来，要有历史使命感和社会责任感：

爱国主义要求导游人员做到：

(1)坚持祖国和人民的利益高于一切；

(2)自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严

(3)自觉维护祖国各族人民的安定团结；

(4)自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取；

(5)有民族自尊心和自信心。2．对集体，要树立集体主义精神

导游人员要将自己融于集体之中，依靠集体，时时处处以大局为重，与其他旅游接待部门的工作人员通力合作，共同为旅游者提供高质量的旅游服务。

3．对旅游者，要有强烈的服务意识 导游人员要树立真心实意为旅游者服务的思想，要有很强的服务意识，要热情周到地为旅游者服务，努力使他们高兴而来、满意而去。

4．对导游工作，要有敬业精神

导游人员要热爱导游工作，要有敬业精神和竞争意识。

敬业，要求导游人员忠于职守、认真负责、勤恳工作、努力拼搏、坚持不懈；要业务纯熟、刻苦钻研、精益求精、不断进取；要有不怕困难、敢于竞争的勇气，要有勇于实践、勇于创造、百折不挠的精神。

(二)诚信第一、游客至上 “诚者不伪，信者不欺”。诚信原则是企业经营之本。“诚招天下客，誉从信中来”，企业无诚信不立，诚实守信是一项最基本的商业道德规范，是正确处理企业和顾客之间利益关系的行为准则，是促成企业良性循环的关键。

“诚信”、“公正”是建设社会主义和谐社会的重要内容，就旅游行业而言，就是要求旅游企业和从业人员重合同、守信用，维护旅游者的合法权益。真诚公道，就是要向旅游者提供质、价相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。

诚实守信是中华民族的传统美德，是社会主义职业道德的主要标志之一，古人云：“人无忠信，不可立于世。”诚实守信是人生的命脉，是做人、做事的根本，同时也是个人修养的基础。导游人员在为旅游者服务时，要视游客为朋友，要维护他们的利益，保护他们的安全；在游客面前，办事、做人要表里如

一、言行一致，要真实诚恳、公平守信；与游客交往时，要与人为善、遵守时间、信守诺言；在处理各种问题时要秉公办事、坚持原则、光明磊落、不牟私利、不徇私情。总之，导游人员应该坚决反对不讲信誉、不计后果的为人处世方式，努力维护自己的信誉，提高自己的信誉。

“游客至上”是旅游服务行业的座右铭，是导游人员应尽的职业责任，也是道德义务。“游客至上”，就是要求导游人员在导游活动中要始终将游客放在首位，一切为游客着想，向游客提供规范化服务以及具有针对性、富有人情味的个性化服务，维护他们的合法权益，尽力满足他们的正当要求。游客至上、充分满足游客的正当需要，是导游服务工作的出发点，也是导游服务工作的归宿点。

(三)文明礼貌、优质服务 我国旅游业的根本宗旨是：“全心全意为旅游者服务”。对导游人员而言，就是要求导游人员在导游活动中，文明礼貌、热情友好、优质服务。

“文明礼貌、优质服务”是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作优劣的最重要、最基本的标准。

文明礼貌是社会公德的重要内容，也是导游人员职业道德不可或缺的组成部分，更是服务行业一项极为重要的道德准则和行为规范。文明服务是优质服务的前提和保证。

文明服务应该是礼貌服务，要求导游人员尊重旅游者，：工作要认真负责，服务要热情周到，要学会说“谢谢”、“请”等柔性语言，要学会忍耐和宽容，要向他们提供微笑服务和个性化服务，努力使旅游者满意，感到宾至如归。

导游服务这一职业要求导游人员做到：

1．尊重旅游者，尊重他人、真诚待人是优质眼务的基本要求； 2．礼貌服务，是导游人员真诚待人的外在表现；

3．优质服务，规范化服务与个性化服务、细微服务完美结合，这样的服务就是优质服务，应该是真诚、高效率的服务；应该是具有特色、富有魅力的服务；应该是有针对性、富有人情味的服务：每个导游人员都应该具备很强的服务意识，在导游服务中尽心、尽力、尽职、尽责，精益求精，努力为旅游者提供高质量的导游服务。

(四)一视同仁、不卑不亢

“一视同仁、不卑不亢”是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的重要行为准则之一：

导游人员必须明白，自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人员，更是国家(地区)、人民的代表，而且应该是一名优秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自爱、自信是每个导游人员必须具备的基本素质。

在旅游者面前，导游人员要谦虚谨慎，但绝不妄白菲薄。一名合格的中国导游人员应该做到不为蝇头小利而折腰，不因此而放弃自己的信念，不做出丧失人格、国格的行为。

总之，在接待旅游者的过程中，导游人员既要尊重旅游者，热情友好，关心他们的切身利益，尽到自己的职业责任，又要做到自尊、自爱、自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神。

一视同仁、不卑不亢的核心是“平等”。导游人员必须坚持“为大家服务”、“平等待客”原则，切忌厚此薄彼，反对崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以钱取人、以肤色取人为导游人员职业道德所不许；在旅游者面前或低三下

四、卑躬屈节，或趾高气扬、傲慢自大，是导游人员行为之大忌。

(五)严于律己、自尊自强

自尊是表示人们对自己的尊重、维护自己的尊严和人格的道德概念；自强是一种道德情感，指对自己的能力和行为产生的信任感。

导游人员的自尊来自于自我尊重和自信，即产生于对自身的正确评价、对自身价值的清醒认识。为了维护自己的尊严，首先必须严于律己，导游人员要注意自己的言行、检点自己的行为、尊重自己独立的人格、重视自己的人格尊严；要自爱、自重，不随波逐流、不自轻自贱；要坚信自己的能力，在工作中充满信心、勇于前进、敢于成功；遇事绝不退缩，而是勇于克服困难、清除障碍；在国家利益、集体利益与个人利益产生冲突矛盾时，导游人员要维护整体利益，舍弃个人利益，正确处理二者关系，履行自己对社会的责任和义务。为了更好地维护自己的尊严，获得更多人的尊重，导游人员必须积极进取、勤奋学习、刻苦钻研、精益求精，不断完善自己，努力：使自己成为一名优秀的导游人员。

导游人员不仅要自尊、自爱，而且还要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他们的人格，尊重他们的劳动，尊重他们的隐私，尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；要重视旅游者的要求、意见和建议，在合理而可能的情况下尽力满足他们的正当要求。

(六)遵纪守法、顾全大局

这是一个公民正确处理各方面关系的行为准则规范。是导游人员职业道德的重要

在商品经济社会中，自觉遵纪守法显得特别重要：

遵纪守法，就是要自觉遵守组织纪律和国家的法律、法规。导游人员要努力将“道德”与“法治”紧密结合，不断提高职业道德素质，提高自己的思想道德境界，自觉运用社会主义道德原则和规范来指导自己的言行：同时树立高度的法制观念，反对行业不正之风，自觉抵制形形色色的“精神污染”；

顾全大局，就是导游人员在工作时、在处理问题时，以高尚的品德选择符合全局利益的道德行为。

旅游业是一项综合性的服务行业，旅游服务由各个环节的服务构成，每个环节的高质量服务就构成了优质的旅游服务。所以，每个环节的服务都起着至关重要的作用，缺少其中任何一项都意味着旅游企业违背了服务承诺，而其中任何一项服务不到位都会影响高质量的旅游服务的形成，旅游业的声誉就会受到损害。因此，导游人员应该树立国家旅游事业“一盘棋”的思想，与其他旅游从业人员一起，发扬主人翁精神，团结协作、相互配合、相互支持；要有远大的目光，努力摆正国家、集体和个人之间的关系；不搞本位主义，反对以邻为壑；不为眼前利益所动，不做出损害国家、集体利益的短视行为；要积极与其他旅游服务人员密切协作，共同向旅游者提供优质服务，反对互相扯皮、推诿责任。

第二节

导游人员的行为规范

为了保护国家利益，维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游服务工作的顺利进行，发展我国的旅游事业，每个导游人员都必须具有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法，自觉用几十年来形成的导游人员的纪律和守则约束自己。

本节除介绍导游人员的纪律和守则外，还将简单介绍导游人员应该具备的仪容、仪表，必要的礼节、礼貌以及待人接物常识，帮助导游人员更好地为游客提供高质量的服务。

一、导游人员的纪律和守则

(一)严守国家机密、保护国家财产

1．导游人员要严守国家机密，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。

2．在企业、科研单位参观时，外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。

3．在旅游者面前，导游人员不谈论内部情况；在涉外场合，不携带内部文件；注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目。

4．不带旅游者到不对外开放的单位和地区参观游览，未经允许不带旅游者到导游人员的办公室。

5．导游人员要时时处处以国家利益为重，保护国家财产是导游人员的神圣职责。要阻止个别游客破坏文物、景物，若发现有人偷盗、走私文物，必须及时报告有关部门并主动配合、依法处理：

(二)严格按规章制度办事

1．导游人员进行导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。

2．导游人员进行导游活动必须佩戴导游证(1C卡)，接待10人以上(含10人)旅游团时举本社导游旗。

3．坚持请示汇报制度，切忌我行我素。

4．坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少参观游览项目，不得擅自中止参观游览活动：

5．紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意并立即报告其旅行社，6．维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与游客商量、征得同意。

7．在旅游过程中，若发生可能危及旅游者人身和财物安全的情况时，导游人员立向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施；遇有紧急情况时，导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅游者，绝不在紧要关头临阵脱逃。

8．旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清楚危险程度和安全防护措施，对参加危险活动的旅游者要特别注意保护。

9．导游人员不应随便单独去旅游者的房间，更不要单独去异性旅游者的房间。

10．导游人员不应与入境旅游团的领队同住一室。

11．导游人员不得私带亲友随团活动。

12．严禁酗酒。导游人员因工作饮酒，不要超过本人酒量的1／3。

(三)自觉遵纪守法

1．严禁嫖娼、赌博、吸毒。

2．不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。

3．不得欺骗、胁迫旅游者消费，也不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

4．不得收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊、假公济私。

5．不得带旅游者非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。

6．不得从事或代理他人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品，也不购买旅游者的物品。

7．不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费，不准因旅游者不给小费而拒 绝提供服务或降低服务质量。

8．不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向入境旅游者索取外币。

9．不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不正当活动。

10．导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

11．不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教；若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。

(四)自尊自爱，不失人格、国格

1．不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任。

2．不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。

3．关心旅游者，维护旅游者的合法权益。对旅游者不态度冷漠，工作不敷衍。对旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。

4．对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。

5．不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容。不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服务

1．导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。

2．导游人员与旅游者交往时要做到四不计较：旅游者不理睬导游人员的主动 招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。

3．工作时，导游人员不抽烟，不做不文明的小动作，注意自身的清洁卫生，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。

二、导游人员的仪容、仪表、仪态

我们的导游人员首先是一名中国人，然后才是导游人员。外国旅游者往往是从导游人员开始了解中国、认识中华民族的。他们从导游人员的言行举止、穿着打扮来衡量中国人的道德标准、价值观念和文化水准；而且导游人员还是旅游者的审美对象，导游人员的自身美在宣传中国、宣传中华文明中起着重要的作用。因此，导游人员要努力使自己具有良好的德才学识，努力追求自我的完善。

人的美分为仪表美(外在美)、心灵美(内在美)和气质美(综合美)。仪容、仪表是人的装饰美、外在美，既供他人欣赏，也有自我欣赏的心理；礼节、礼貌属于行为美，既是对他人尊重，也表现出自己的高雅和有教养。只有装饰美、行为美、品质(心灵)美三者完满结合时，才构成人的整体美；只有使美与真、善统一，才能自我完善，并给人以美好的印象。

(一)仪容、仪表美

在人际交往中，人们习惯于全方位地审视对方，即从生理角度、伦理角度、心理角度及审美角度来审评他人。在一般情况下，人们长期相处，往往是人的内在美起主要作用，但做短暂相处时，则是人的外表美会给人留下深刻印象。导游人员与旅游者相处的时间一般不会太长，因此，导游人员绝不能忽视自身的仪表美。

仪表美通过一个人的形态美、修饰美和风度美表现出来。

1．形体美

形体美不是人所能选择的，但是，长得美的人千万别忽略内在的其他品质的培养，而长得平常，甚至比较“丑”的人要在学识、气质方面下功夫，使自己在其他方面产生魅力。每个导游人员都应努力使自己身体健康、充满活力。

2．修饰美

人的形体需要“包装”，但包装很有讲究，是一个人文化修养、艺术气质的展现。

(1)发型

导游人员的头发要经常修剪和梳理，导游人员不应留怪异发型。

(2)服饰

服饰是一种文化、一种“语言”，在给旅游者留下第穿着整洁、雅致，具有无形的魅力。

服饰美是搭配出来的，强调和谐统一。

①服饰要适合身份印象方面起着重要作用

导游人员的服饰应适合自己的身份，即导游人员必须明白自己是服务人员，是为旅游者提供服务的，所以自己的服饰不应喧宾夺主。

②服饰应方便工作

导游人员的服饰应适合职业特点和工作环境。导游服务工作主要在户外和旅游车上进行，导游人员要注意选择适合这类活动的服饰。

③服饰要与场合协调

导游人员的服饰要与场合相协调，例如，导游人员去机场，车站接站、送站时要着正装，以示对旅游者的尊重，但带队游览时可穿休闲服，以方便工作。

④服饰应适合年龄

导游人员的服饰应与自己的年龄相协调，努力突出自己的风韵和气质。

⑤服饰要与形体协调

导游人员的服饰要与自己的形体协调，不要盲目模仿，即应根据自己的形体特点、容貌、肤色、气质等，来选择适合、合身的服饰，要以穿在身上满意、舒服为好，过分宽松和短小裹身都是不适宜的。还要注意合度，掌握好分寸，不能以奇为美和过分怪异而招摇。衣服不合身会给人留下可笑的印象。

女性导游人员身上首饰不宜过多，否则会给人以浮华和俗气的印象。

⑥导游人员的服饰要求

导游人员为游客服务时，着装要整洁大方。夏天，男性导游人员不宜穿背心、短裤；女性导游人员不能暴露过多，不穿吊带装、露脐装，不穿超短裙，不袒胸露背；不准穿拖鞋上岗。男性导游人员若穿西服，一定要配衬衣、领带、皮鞋，衬衣下摆一定要束在裤内，衣袋、裤袋内不要放东西。

①服饰要以良好的卫生习惯和文雅的举止相衬托

导游人员要养成好的卫生习惯，要常洗手、洗澡，常换衣服。男性导游人员更要常修边幅，天天刮胡子，常理发、修鼻毛。导游人员不得随地吐痰，乱扔废弃物，还要阻止旅游者的此类不良行为。

导游人员要保持手部的清洁，指甲要常修剪，戴的手套一定要清洁美观。

导游人员要保持口腔的清洁，常刷牙，工作前不吃葱蒜等带异味食物，有口臭者应及时医治。

导游人员要养成文雅的举止，咳嗽、打喷嚏时用手或纸巾捂住口鼻并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脱鞋等不雅动作。

(3)化妆

“化妆”反映一个人的追求和情趣。化妆必须按年龄、脸型、性格、身份、职业等来确定化妆风格，讲究和谐得体，一般以端庄、优雅、自然为好。通过化妆，力求突出自己最美的部分，使其更美；遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通过化妆，使自己容光焕发、充满活力。

女性导游人员要化靓妆，但不浓妆艳抹，这样既显示了服务人员的身份，又表示了对旅游者的尊重。香水不能洒得太多。

女性导游人员在化妆方面要注意下述几点：不在男士面前化妆，不在公共场所(例如餐桌上)化妆，这不仅非常失礼，也可能会引起不必要的麻烦；不借用别人的化妆品，借用他人化妆品既不卫生、也不礼貌；不议论他人的化妆，更不要对旅游者化的妆指指点点。

衣冠整洁、化妆得体会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，反之则会给人以不美、不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌。不过，导游人员要避免让人用“太”字来评价自己的服饰打扮，如果太注重修饰自己，旅游者可能会怀疑，“光顾修饰自己的导游人员怎会想着别人、照顾别人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能会想“连自己都照顾不好的人怎能照顾好游客?”

(二)仪态美

仪态是一种修养，比相貌和身材更为重要，仪态美是静态美和动态美的和谐统是人的内在美在行动上的外化，是一种深层次的美。

导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿稳健，形体动作得体。仪态美综合体现了一个人的道德品格、思想情操、性格气质、学识教养和处世乙因此，导游人员要在日常生活中养成良好的姿态举止：大方、自然、得体；直率不鲁莽，活泼但不轻佻；工作时紧张而不失措；休息时轻松而不懒散；与人交谈定虚但不迂腐；人际交往时礼貌但不自卑。

导游人员与旅游者在一起时要显出高雅风度： 精神状态：饱满 要神采奕奕、乐观自信、谈笑自若、充满活力； 仪表礼节：潇洒

要风仪洒脱、落落大方、彬彬有礼、举止得体； 待人态度：诚恳

要诚恳坦率、平等待人，要端庄而不矜持冷漠，谦逊而不矫饰作伪； 行为神态：活泼

要自然大方、热情坦然，动作要和谐适度； 言语谈吐：高雅

要高雅脱俗、优美动听、幽默风趣。

总之，导游人员要以真挚的热情、礼貌动听的语言、高雅大方的举止、修饰有度的衣着接待旅游者，给他们留下深刻、美好的印象。

三、导游人员的礼节礼貌

礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，礼貌则是人与人在接触交往中互相尊重和友好的行为规范。礼节是礼貌的具体表现。

礼节、礼貌作为人的一种美德，是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的表现，是文明行为的最基本要求。

礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范。礼节、礼貌在净化社会、美化社会、建设社会主义和谐社会中起着重要的作用。

礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬。礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌，其表现形式不尽相同。

“行为心表、言为心声”，礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、文明程度和道德修养。礼貌修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程。一名优秀的导游人员总是把礼貌修养作为自身修养不可缺少的一部分，这是事业的需要，是人格完善的需要。因此，注重严于律己、勤奋学习，努力提高自己的文化素养和道德修养，在导游中热情周到、高质量地为旅游者服务，这样的导游人员为旅游者提供的导游服务往往能够得到他们的赏识，个人也能在竞争中获得更多的成功机会。

人际交往活动丰富多彩，礼节烦琐复杂，而且各个地区、各个民族都有自己特有的社交礼节，要掌握一些，如果不清楚，甚至用错礼节，就会闹笑话，使自己处于尴尬境地。导游人员与四海宾朋、八方游客交往，掌握一些中外社交礼仪并正确运用，不仅方便工作，而且能获得旅游者的好感，从而获得他们的信任。

(一)日常接待礼节 1．介绍

(1)自我介绍和介绍他人

人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介绍。自我介绍和介绍他人时态度要诚恳，自我介绍时切忌羞怯或自吹自擂；介绍他人时要热情，但应掌握分寸。介绍有先后之别，一般是将主人介绍给客人，将身伤低、年轻者介绍给身份高者和长者，将男子介绍给女子。介绍时，双方应起立，长者和身份较高的女士可例外。

(2)交换名片

递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式。在交际场合，可按由尊而卑或由近及远的顺序，依次递送名片。不可只给尊长和领导，以免给人厚此薄彼的感觉。

递名片时应用双手(至少用右手)，目视对方，微笑致意；接名片时也要用双手，以示尊重；接过名片应认真地看一遍，不要马上装入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地递、接名片，也不可漫不经心地滥发名片。

2．见面礼(1)握手礼

握手时，主人、身份高者、年长者和女子先伸手，以免对方尴尬；朋友平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。

行握手礼时，上身稍前倾、立正、目视对方、微笑，说敬语或问候语；握手时要摘帽、脱手套，女子和身份高者可例外；握手时不要将另一手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要低头哈腰，不要眼看别人或与他人打招呼；多人在一起时不要交叉握手；无特殊原因，不用左手握手；不要握手后马上用手绢或纸巾揩拭自己的手掌；不要拒绝与他人握手，等等。长时间的握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可。

(2)鞠躬礼

鞠躬礼源自中国，现作为日常礼节已不多见，但在日本、朝鲜和韩国却是常礼。

行鞠躬礼时应立正、脱帽、微笑、目光正视、上身前倾15－30°(赔礼、请罪时例外)。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。

(3)合掌礼(合十礼)佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。行礼时，双手略合拢并齐胸前，手掌稍向外向下倾斜，掌尖与鼻尖基本持平，微微低头。对长者，双手略举高，以示有礼，但指尖不能超过额头。

接待旅游者时，对方行合掌礼，导游人员应以同样形式还礼，但不主动向旅游者行合掌礼。

(4)拥抱接吻礼

拥抱接吻礼是盛行于西方、前苏联和阿拉伯世界的礼节。

在一般情况下，父母子女间亲脸、亲额头；平辈亲友间贴面颊；亲人、熟人之间拥抱、亲脸、贴面颊。

在公共场合，见面时拥抱亲吻以示亲热，但有时也只是一种礼节；关系亲近的女子间亲脸，男子之间拥抱，男女之间贴脸颊，晚辈亲长辈额头，长辈亲晚辈的脸或额头。对高贵的女士，男子吻其手背以示尊敬。

见面时的礼节还有招手礼、拱手礼、抱胸礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。

3．称谓

在交际场合，称谓很重要，通过它，反映了人与人间的相互关系，显示出一个人的修养，在某种程度上反映了社会风尚。

称谓一般可分为：

(1)职务称，即以其职务相称，如总经理、李总经理；(2)姓名称，即以姓名加“同志”、“先生”；(3)一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”等；(4)职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”；(5)代词称“您”、“他”等；

(6)亲昵称，亲属、好友间的称呼。一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”(“太太”、“女士”)或“小姐”。在一般称前可冠以“姓”(莫利先生，林太太)、“职称”(院长先生，导游小姐)和“衔称”(博士先生)。

对教授、医生、法官、律师可单独称其为“教授”、“医生”等，或加上“姓”(杜邦教授、李医生)或加上“先生”(法官先生)等。

对军人要称“军衔”：上校先生、将军阁下。对有爵位的人要称他们的爵位，或称“阁下”。对地位高的人可称他们为“阁下”，如“部长阁下”或“部长先生阁下”。对标志不明的女子，年龄大的称“夫人”，年轻者则称“小姐”，如有错误，她们会提出纠正。

(二)聚谈时的礼节和语言

准确优美的语言，诚恳、彬彬有礼的态度，潇洒的风度是人际交往活动成功的保证。因此，与人聚谈时，必须讲究语言艺术，力求表达得体，善于运用礼貌用语，并注意表情、目光、手势等表情语、体态语的适当配合。经常与旅游者交往的导游人员更应该懂得社交聚谈时的礼节礼貌，善于辞令。

1．交谈时的态度：真诚、庄重

导游人员在与旅游者交谈时或在社交场合与人聚谈时，态度要真诚、庄重，不能傲慢，傲慢会伤害对方的自尊心；不能冷漠，冷漠会让对方感到不亲切、感到被冷落；不能太随便，太随便会给对方一种消极的感觉；不要慌乱，慌乱会给对方留下不诚实、不成熟的感觉，从而使对方产生不信任感；不能唯唯诺诺、卑躬屈节，否则会让对方瞧不起。

2．交谈时的表情：大方、自然

导游人员在与人接触、同旅游者一起交谈时，神情要自信、大方、自然，不能扭捏腼腆，不要惊慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰以及其他不雅观的小动作。

3．交谈时的目光：坦率、诚实

与人交谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼、躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。

4．与人交谈时的体态：适当配合

与人交谈，要注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，双手不能交叉胸前或背后，不要手插裤袋，更不要攥紧拳头，不要疯笑，切忌对人动手动脚。

5．交谈时的语言：文雅、得体

导游人员与旅游者聊天、讨论问题时，在社交场合与人聚谈时，讲话要有内容，要有中心，要简洁明了；语言表达要得体，要掌握分寸；谦虚要适当，赞语不宜过分，不乱用俚语。总之，要努力使用高雅、文明的语言。

(三)异性交往时的礼节礼貌

在西方世界，尤其在社交场合，处处显示出“女士优先”的原则，男性导游人员在与女性旅游者，特别是在与西方女性旅游者交往时应尊重这一习俗，注意必要的礼节礼貌。

1．在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然。

尊重女士，是男性导游人员应有的风度。尊重女士，应表现在方方面面。

例如，在过道相遇，男子为女士让路；男女同行，男子一般应落后女士半步；男子要为女士开门，让她们先进(出)门；上楼、上车，应女先男后，下楼、下车，则应男先女后，以便必要时男子帮女士一把。

又如，与女士交谈，男子应注意，不过分亲昵，也不太冷淡；不过分殷勤，也不过分拘谨；不轻浮，但也不可太严肃；不与女士开过多的玩笑，不说挑逗的话，不与其无休止地攀谈，不谈及她们的隐私。

又如，赞美女士时要诚恳，溢美之词要适当，过多的高级形容词有时会让女士产生被讽刺的感觉；男子应更多地赞赏女士的内在美，这样可能会收到预想不到的效果；在女士面前最好不赞美另一女士。

还有，男子不能乱送女士红玫瑰；男子要抽烟时应征得在场女士的同意，等等。

2．与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性导游人员服务要热情，礼节要到位，行为要进退有序；要沉着冷静、落落大方；不要太任性，不能太随便，更不能轻浮；不参与有伤风化的活动和聚谈，不单独去异性房间，不单独与异性游客去偏僻的地方，这样做可以避免很多麻烦。

(四)与旅游者交往过程中的礼节

1．导游服务时的礼节

(1)每天首次见到旅游者，应主动问好，问好时要面带微笑、语气热情。

(2)一般不主动与旅游者握手，但旅游者先伸手，应友好握手，不得拒绝。

(3)尊老爱幼，主动给予照顾，但未经同意，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部。

(4)在旅游车上导游讲解时，要面对游客，不宜背对游客坐着导游。

(5)导游讲解时，声音要高低适中，语气要亲切自然，表情要自然大方；若借助扩音器导游，音量、距离要适当，话筒不宜挡住嘴部。

(6)讲解时，不得抽烟，不得咀嚼食物，不指手画脚：适当运用手势，但动作不宜过大，更不要手舞足蹈，不得使用不恰当、不优雅的手势动作；清点人数时，不得用手指点人数数。总之，运用手势等形体动作时应考虑旅游者的不同文化背景，以免招来不必要的麻烦。

(7)旅游者提问时，要耐心听取，及时解答，不能置之不理，如果自己正在说话或讲解时，可示意稍等，讲完后再解答：

(8)不背后批评、议论旅游团内的任何人；不询问旅游者的收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题：

2．进出旅游者房间的礼节

根据“行为规范”的要求，导游人员不能随便进入旅游者的房间，但在特殊情况

下需去旅游者的房间，就要求导游人员注意必要的礼节：

(1)到旅游者的房间，要在电话中预先约定并准时抵达，进门前先敲门，经允许后方可入内。

(2)尊重旅游者的休息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打扰旅游者，因急事必须打扰时，要表示歉意并说明原因，事完后尽早离开，以免影响旅游者休息。

(3)一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题：

(4)如必须单独去异性旅游者房间，进入房间，房门要半掩。

(5)未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者的物品、书籍等。

3．餐桌上的礼节

导游人员可能会陪同旅游者参加宴会，但更多是与旅游者一起品尝风味。导 游人员都要注意相关的礼节。

(1)按主人安排入席就座，若旁边有女士或年长者，应先帮其人座。

(2)餐巾放在膝上，不能挂在胸前，餐巾可用来擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。

(3)席间不得大声喧哗，不抽烟，不得解开衣扣，即使很热也不脱外衣。

(4)口中有食物时不宜说话，吃食物时不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞

(5)喝汤时不用嘴啜，以免发出声响，喝汤不能就着碗喝，而要用匙，但喝咖啡时不用匙，而是就着杯喝。

(6)西餐桌上用刀叉进食时注意不要碰击盘子；不得挥舞餐具对着别人指指点点；一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在饭中；不敲击盘碗，不颠倒使用筷子，不将筷子一端含在嘴里发出声音。

(7)正式宴会由侍者布菜，不要拒绝送来的菜，不爱吃的可以留在盘中；冷餐会上、自助餐时，自取食物不宜过多，吃完后可再取；自助餐取食时，不得用公匙品尝食物。

(8)西餐桌上，饮料自取，不劝酒，更不向别人灌酒。

(9)用中餐时，不得乱挑、乱翻菜肴或其他食物，不用自己使用过的餐具为别人夹菜、舀汤或选取食物。

(10)席间饭后不要当着大家剔牙，不要边走边剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙时，要用手或餐巾遮口。

(11)女士在用餐时不得整理自己的衣饰，不在餐桌上化妆、补妆。

(12)导游人员若以翻译身份出席宴会，应注意：

①不得喧宾夺主，不敬酒、祝酒，不随意为他人布菜；

②不得边翻译边吸烟，嘴中有食物时不翻译；

③嘴里不宜放过大、过多、带刺的食物，时刻准备翻译；

④吃有骨、刺的食物，不应将骨、刺随意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中；

(五)人际交往中的待人接物常识

人际关系是复杂的，正确处理人际关系大有学问，在处理人际关系时每个人都有自己的方式、方法。下面介绍的是处理人际关系的一些常识，如果大家都这样行事，我们的社会将更加文明，生活将更加安宁美好；如果导游人员按此行事，客、导之间必然会友好相处，导游服务质量必将大大提高，而导游服务集体成员之间也会和睦相处、互相帮助，高质量地完成旅游接待工作。

1．自尊，但不贬人

一个人必须自尊、自爱，要尊重自己的人格，尊重自己的独立性和自主权。不过，自尊不是虚荣，不是清高自负，更不是用贬低他人的手段来抬高自己。

“相互尊重”是人际关系中必须遵循的基本原则之一。在人际交往中要尊重他人的人格、意见、劳动和权益(包括自主权和隐私权)；要尊重老弱病残者、尊重妇女。

人人都想得到别人的尊重，但要让别人尊重自己，一要自尊，二要尊重别人；不尊重他人，自己就不可能得到别人的尊重，人与人之间就不可能和睦相处。

从事国际旅游接待的导游人员必须尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外国旅游者的尊重。

2．信任，但不盲从

人际交往，应以诚信待人，要“言必信，行必果”，时时按“合理而可能”的原则办事，对人不信口开河，待人不口是心非，处事不草率从事。我们要信任他人，但不盲从，遇事都要问个“为什么?”，这样可避免上当、少犯错误。

3．谦虚，但小虚伪

谦虚随和是人之美德、君子之风。谦虚的基础是“坦诚”，虚情假意是虚伪。与人交往时要谦虚，但不是谦卑，更不是谄媚，前者是自尊、尊人的表现，而后者则是有损人格的行为。

4．老练，但不世故

老练是一个人成熟的标志，老练靠知识和经验的长期积累。

一个老练的人能在万千世界中透过现象抓住本质，能随时摆正感情和理智的 关系。

一个老练的人在待人接物时要严肃谨慎，但不拘谨怯懦；能在适当场合适当显示自己，但不自我吹嘘、狂妄自大；有很强的自控能力，能随时控制自己的感情，能抵制外来的各种诱惑；与人相处时仪态要落落大方，办事要干练得体，但不圆滑世故。

5．宽容，但不失原则

忍耐、宽容是君子之风，宽容随和体现一个人的气度，也衡量一个人的水平；宽容人是自己强大的表现，绝不是怯懦。如果人间多一点尊重、多点宽容，许多事情都可以化干戈为玉帛。

宽容，就要理解为上。善解人意，即善解人言之意，善解人行为之意，善解人难言之隐；就是要同情别人的不幸，关心别人的难处，体谅别人的苦衷。

忍耐、宽容，要做到严于律己、宽以待人、冷静处理，但绝不是无原则地一味迁就、姑息养奸。

6．热情，但有分寸

导游员的职业道德 篇6

1.控制欲 我觉得那些喜欢将事事都掌握在自己手中的人应该适合当导游。导游得带团，不管多少人的团，带出去之后，那基本上就是导游一个人的负责了。吃喝拉撒，住宿，讲解，样样都得导游来，团员的生活起居全部都在导游的安排之下运行。能控制一个团的人，这控制欲还不能好好体现吗?

2.责任心强责任心强的人，尤其是那些喜欢照顾别人，喜欢有被信赖感的人，我觉得也十分适合做导游。一个团的游客出门旅游，他们在外地人生地不熟的，能依靠的对象也就是导游了，虽然现在导游被媒体骂得一塌糊涂，但我相信，还是有游客愿意相信导游的。反过来说，如果导游不能被信任，那游客不如自助游算了。一个责任心强的导游，他绝对会尽心尽力的为游客做好每一件事的，至于进店购物，人心都是肉长的，你对他们好，我相信大多数的游客还是会给面子吧。尽好自己做导游的应该担负的责任，塑造导游的形象。

3.事事有条理做事情有条不紊，有条有理，忙而不乱，这种人我认为也符合做导游的条件，

前面说了，一个团的生活起居都得导游一个人来安排，来负责。吃喝拉撒，忙前忙后，都是导游一个人，最好别指望有人会帮你。忙起来忙得焦头烂额是肯定的，但你一定千万别忙中出错，出了错，你所有的努力都会白费。

4.善于察言观色善于察言观色的人，注意细节的人，也会使导游这个职业的服务增色不少。要知道，要想取得游客的绝对信任感，首先就得摸清游客的脾气，性格，而善于察言观色的人，通常都能从一句话中来听出对方对这句话的态度，从而能“悄悄”地满足对方的需求。而注意细节的人，往往能提供贴心的服务，让游客感到惊喜。

5.适应能力强 导游带团，客人形形色色，什么样的人都有，上至达官贵人，下至劳苦大众，所以这就要求导游能适应各种人的要求。作为一个服务性的行业，导游是不可能挑选客人的，既然不能挑选，那就只好适应。既来之，则安之。不管好团差团，当你适应了之后，用一颗平常心去看的时候，或许都一样。

我想了半天也就想了这么几点，只是想给想当导游的人参考下，如果有什么不对、不足的地方，还请各位前辈多多指教。

最最重要的一点差点忘了，你想当导游，爱这个职业，这才是最重要、最基本的

试析《旅游法》对导游职业的影响 篇7

一、《旅游法》对导游薪酬的影响

(一)导游薪酬水平

《旅游法》规定的导游和领队“不得索要小费”“不得强迫购物”“取消自费项目”等“三不”要求,使得原先在导游薪酬中占绝大比例的回扣这一灰色收入不复存在,直接导致导游薪酬水平的整体下降。有学者对我国部分地区《旅游法》实施前后的导游收入进行了对比结果(见下表)。由表中数据可知,全国多地导游的收入均比《旅游法》实施前有不同程度的减少。虽然对于绝大部分导游来说,收入大幅减少是不争的事实,但需要指出的是,过去导游薪酬的季节性和波动性非常明显。旅游是一个依托性很强的行业,由于受旅游资源本身的限制,旅游业不可避免地存在淡旺季之分,旺季导游人员几乎都是满负荷工作,而淡季却陷入失业状态[2]。《旅游法》实施后,导游薪酬水平虽有下降,但却获得了旅行社依法提供的相对稳定的导游服务费用,即使处于旅游淡季也不会面临“零收入”的风险,薪酬的基本生活保障作用更加明显。

数据来源:《2013 年中国旅游业统计公报》。

(二)导游薪酬结构

我国导游从业人员一般分为与旅行社签订劳动合同的专职导游和旅行社临时聘用的兼职导游,二者的薪酬构成存在一定差异。过去,专职导游的薪酬一般由基本工资、带团补贴、返佣(购物、自费项目等回扣)三部分构成;而兼职导游往往没有基本工资和社会保险,主要依靠旅游购物回扣和带团补贴构成主要收入来源[4]。此两种薪酬结构中,不合法收入都占到较大比例,导游薪酬的获得主要依靠回扣而非旅行社支付的导游服务费用,存在明显的不合理之处。《旅游法》通过对强制购物和增加自费项目下达禁令,直接铲断了导游与地方商家的利益链条,并规定“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的,应当全额向导游支付导游服务费用。”这就使得专职导游的薪酬结构变为“基本工资+ 带团补助 + 社会保险”,临时聘用导游则主要为导游服务费,使得原先以回扣为主的不合理的薪酬结构得以调整,导游的薪酬获取机制回归正常[5]。

二、《旅游法》对导游供需的影响

原全国假日办统计数据显示,2013年国庆期间,跟团游和自由行的人数比例为3∶7,而《旅游法》实施前,这一比例长期维持在7∶3[6]。由于缺少了购物、加点等获利渠道,旅行社为保证收益必须提高团费,致使旅行社客源锐减,接团量明显下降,对导游的需求也随之减少。例如,2013年江苏国际旅行社的东南亚线路收客量同比下降50%,港澳台线路则下降了60%[7]。接团量的下降意味着导游人员工作机会的减少,尤其是在旅游淡季,导游市场逐渐转向供给大于需求的状态,大量导游歇业在家或考虑转岗,对旅游行业的发展非常不利。

一方面,导游人员数量的减少会造成旅行社劳动力缺失,接待能力和接待水平下降。导游是旅行社最核心的人力资源要素,直接影响着旅行社的对客服务质量,是旅行社赖以生存和发展的坚实队伍。一旦这支队伍在人员数量上剧减、出现涣散,就会威胁到旅行社的正常经营,导致旅行社运转困难甚至停业,从而影响旅行社的经济效益和社会效益。另一方面,大量导游的退出会对行业造成负面影响,威胁旅游业的良性发展[8]。《旅游法》实施一年以来,导游人员肩负的责任越来越大,但其生存状况及未来发展依然令人担忧,很多导游产生了转行的想法[9]。旅游人才大量流失,导致新时期各项高标准的旅游工作缺乏实施者和推动者,对旅游业的健康长远发展不利。

三、《旅游法》对导游职业规范的影响

(一)导游职业道德

导游职业道德是指在从事导游工作过程中的比较稳定的道德观念、行为规范和道德品质的总和,是导游人员从业敬业之基、兴业之本、效益之源[10]。长期以来,导游人员为获取高额收入,将大部分精力都用于诱导游客购物和增加自费景点上,成为了“专职导购、兼职导游”,“游而不导”现象严重,引致游客强烈不满;加上社会舆论的单极化宣传,导致导游职业呈现“污名化”,导游员在人们眼中丧失了社会信誉[11]。《旅游法》的实施取缔了导游的灰色收入,通过规定导游从事业务活动的“三应当四不得”约束导游行为,对导游的职业道德进行了严格的规范与整治,有助于重塑导游人员的职业形象,促进导游行业的转型发展。

(二)导游服务质量

旅游消费是服务消费的高能级化形式,导游服务正是旅游接待服务中居于主导地位的服务。然而,导游服务的社会声誉最差、满意度最低等问题尖锐地暴露在我国旅游业发展中,导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”[12]。《旅游法》从根源上禁止了导游私自牟利的行为,以法律强硬手段促使导游人员将工作重心从诱导游客消费调整到导游讲解、导游服务,让导游回归了正常的职业角色。与此同时,《旅游法》实施后旅行社产品价格上涨,跟团游客对导游的期望值提高,希望获得物有所值的导游服务,促使导游人员通过加强专业知识学习与积累、进一步提高讲解水平和服务技能,以适应并满足旅游市场更高的要求。此外,《旅游法》还规定“县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构”,使得旅游投诉渠道进一步完善畅通,对导游人员的服务质量起到了一定的监督作用。

四、《旅游法》对导游权益保障的影响

(一)保障导游合法收入

过去绝大多数旅行社都不与导游签订劳动合同,导游人员没有基本工资,甚至还要通过向旅行社“买团”、垫付游客接待费用等方式获取盈利机会,收入没有稳定保障,被戏称为无底薪、无保险、无保障的“三无”人员。《旅游法》规定旅行社“不得要求导游垫付或向导游收取任何费用”“应当全额支付导游服务费”,通过法律形式保障了导游的基础性待遇,结束了我国导游人员一直以来的“三无”生存状态,同时也明确了旅行社对所聘用的导游人员应当承担的法律义务,从源头上为导游建立了稳定的收入渠道,以此维护了导游的合法权益[13]。

(二)推动导游协会的成立

导游协会组织对于维护导游人员权益、提升导游服务质量具有重要作用。目前导游协会在全国来说属于新生事物,我国仍缺乏以地理特点或区域范围为界定的导游协会,但在广东、云南、浙江等旅游业发展较为成熟的地区,已经出现了规范的导游协会组织。《旅游法》在规定导游义务的同时,也保障了导游的权利,在一定程度上唤醒了导游人员的自我维权意识,将促使各地成立导游协会或工会组织,当导游员与旅游企业之间发生利益纠纷和争端时,作为导游人员的代表者和代言人,站在导游员的立场为他们服务,保障其合法利益不受侵害[14]。

五、《旅游法》背景下导游职业发展策略

(一)建立导游人员差别薪酬体系,激发导游工作热情

对于导游人员的薪酬,在讲究公平的基础上,也要依据导游人员服务水平高低体现个体差异。一方面,旅行社应构建科学合理的服务质量评价指标、质量等级,并制定与之相对应的工资和服务费标准,形成基于服务质量考核的差别化薪酬体系,将服务质量与薪酬水平挂钩,以充分发挥薪酬的激励作用,鼓励导游人员通过提升服务水平和服务质量来获得更高的收益[5]。另一方面,可针对不同岗位、不同级别、不同工作年限的导游员设置不同的薪酬,并将薪酬的发放标准和不同层级导游人员的福利待遇水平在企业内部进行公示,提高薪资发放的透明度,增强导游员对旅行社的认同感和归属感,激励更多导游员在提高自身素质的同时为旅行社多做贡献。

(二)注重导游培训的多元化和专业化,提高导游服务质量

导游服务质量的提升有赖于对导游的有效培训。旅行社要把对导游员的培训放在重要位置,使导游员在带团间隙可以提高自身理论知识能力和实践能力,同时提升自身的专业技能水平,提高导游员的专业素养[15]。第一,对于新进导游必须进行岗前培训、跟团实习,培训考核合格后再派遣上岗,通过在入职阶段严格要求、严格培训,提高旅行社导游人员整体素质;第二,对在岗导游要不定期进行包括职业道德、服务技能、语言技巧、专业知识、法律法规等在内的各类岗位培训,并开展知识竞赛和技能比赛等相关活动检验培训效果,形成完整的培训系统以提高其日常性的业务技能,提升导游队伍的综合素质;第三,旅游行政管理部门在年审培训中要对导游人员严格训练、严格考核,重点加强对工作经验较少、服务技能不高的初级导游的培训,使其上升到中级导游的行列中,推动导游人员职业技能和职业素质的双提高。

(三)保障导游职业权益,合理规范导游市场

我国导游队伍之所以存在整体素质不高、职业道德缺失的问题,在很大程度上是由于职业保障机制的缺失。要想从根源上解决这一问题,就必须建立健全职业保障制度,与导游人员签订劳动合同,以法律形式固化导游与旅行社之间稳定的劳动关系;落实社会保险的购买,使导游人员的生老病死能够有效得到社会的保障,从而提升对职业的安全感[16],降低导游市场人才流失率。在导游市场执法过程中,严格落实《旅游法》,关注导游生存状况,对违法行为要从严从快制裁,避免因包庇纵容、执法不严而导致的导游市场混乱,切实保障导游人员的职业权益[17]。

六、结语

导游员的职业道德 篇8

[摘要]面对我国旅游市场井喷式发展态势，国家为更好促进旅游业发展，从法律层面加强旅游市场、特别是导游人员的改革创新，开启了导游自由执业模式新探索。本文通过解读《旅游法》及《关于开展导游自由执业试点工作的通知》等文件，结合目前我国特色的旅游市场状况，在导游自由执业试点试行推行背景下，本文从导游道德风险监管与收益博弈模型分析得出监管的必要性和重要性，并针对性提出强化监督监管、提高导游薪酬待遇、增强导游自身素质建设的重要性和急迫性，倡议自上而下、由外至内的“管”“教”齐抓的导游监管制度创新，针对导游自身职业素质水平的提升和职业方向规划提出相关意见。

[关键词]导游；自由执业；道德风险；博弈模型

一、导游相关法律法规政策解读

（一）解读《旅游法》对导游的影响

面对我国旅游爆发式、井喷式的市场需求，旅游人才瓶颈日益突出，旅游业发展需要更多专业人才和复合型人才，行业人才结构性改革迫在眉睫，加强供给侧改革人才建设提上日程。为适应人民群众不断发展的旅游需求，营造公平有序的旅游市场环境，我国第一部《旅游法》于2013年颁布执行，共分为10章112个条款，其中明确提及“导游”相关的条款多达14项，占到了总条例的1/8，其中针对对导游的准入条件、权利与法律责任、工资收入、与旅行社的利益分配以及等方面都做了明确的规定。

《旅游法》作为对导游人员的一种外部约束力量，在导游工作中发挥了重要的引导和保障作用，却仍不能杜绝导游人员道德风险行为的发生。《旅游法》虽然强化了对导游导购等行为的约束，导游不再涉及任何购物和自费项目的介绍，但导游道德风险行为仍然存在，一些导游利用这种信息方面的不对称，以偷工减料的方式损害旅行社和旅游者的利益。导游人员道德风险行为多样，主要表现为：私自减少讲解的内容，降低服务质量；擅自改变活动日程，安排旅游者到旅游合同上未包含的景点游览，并从旅游者那里临时收费，以便从相应的旅游景点处获得回扣；在遇到旅游者对旅行社的某些活动安排表示不满时故意夸大其严重性，要求旅行社向旅游者提供免费服务项目或减免旅行费用，暗示旅游者向其提供谢仪、骗取旅行社领导的信任等。

（二）解读《导游自由执业试点试行通知》

国家旅游局近期颁布了《关于开展导游自由执业试点工作的通知（旅发[2016]59号）》（以下简称《通知》），意在“通过开展导游自由执业试点工作，建立健全导游自由执业管理制度和服务规范，搭建全国导游公共服务监管平台，推动企业建立安全有序、优质便利的网络预约导游服务平台，建立导游自由执业管理与保障体系，建立健全导游执业记录、以游客满意度为导向的社会评价体系，为下一步扩大试点或全面推进提供支撑。”开启了全面推进导游体制改革、拓宽导游执业渠道、推动旅游服务“供给侧改革”新征程。

国家旅游局开展导游自由执业试点工作，在一定程度上突破了旅行社的“导游委派制”，对导游人员的控制转向“网络预约平台、线下相关机构”。《中华人民共和国旅游法》第四十条规定，“导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务”，也就是说，导游未经旅行社委派，私自揽活带团，属于违法违规行为，将被罚款或吊销证件。根据《中华人民共和国立法法》第八十八条“法律的效力高于行政法规、地方性法规、规章”的规定，因此由全国人大常委会制定的法律《旅游法》规定的“导游人员进行导游活动必须受到委派”，因此在推行导游自由执业的通知仍然要在旅游类“母法”（即《旅游法》）的约束下，导游看似成为自由接活的“个体户”，仍然需要通过网络预约平台或线下自由执业业务机构，在《通知》也有相关明确规定：“导游不经过网络预约平台或线下自由执业业务机构，自行开展自由执业业务的，按照《旅游法》第一百零二条处罚；即处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证”。虽然一定程度上摆脱了旅行社的控制与盘剥，导游对旅游消费者的压力相对减少，但与旅游消费者的直接接触反而刺激了导游对额外收益的渴望、降低了获取额外收益的难度。与此同时，导游自由执业对监管挑战更大，放开导游自由执业意味着导游市场的竞争将加剧，同时加剧了对导游人员的优胜劣汰。鉴于从《旅游法》对导游人员“导购”等收入的明文限制，导游经济收入受到了极大的减损，现在的自由执业无疑将刺激导游人员对潜在“额外”收益的最大化追求。

二、道德风险概述

道德风险（MoraI Hazard），又译为“道德危机”，是指参与合同的一方所面临的对方可能改变行为而损害到本方利益的风险。“道德风险”源于保险行业，在保险公司的经典案例即投保后（签订保险合同）的人会改变自己的行为，假设保险公司为PrincipaI，投保人设为Agent，保险公司的利润直接受投保人行为的影响：如果投保人莽撞驾驶，保险公司利润会受损。保险公司无法观察到投保人的危险驾驶倾向，从而无法设计针对每一种（危险倾向的）投保人的合同。因此解决的办法是：设计一系列的合同，规定保费和赔偿数目，让投保人自己选择。合同的目的是让保险公司的利润最大化（而不需要知道任何一个投保人的危险驾驶倾向），智慧之处在于，若合同设计合理，投保人会自动选择让保险公司利润最大化的合同，从而避免道德风险行为的发生。

从当代西方经济学的核心概念“经济人”的自利性分析，经济人考虑的出发点是在经济活动中追求成本小于收益的利益增进，遵循“最小投入获得最大产出”原则，不断根据市场各种信号的变化，及时做出恰当的行为决策，以期获得最大的经济收益。在经济活动中，经济人的自利性决定了其在求利过程中可能为了自身利益最大化有损害他人和社会利益，从而引发经济学意义上“道德风险”的可能。道德风险广泛的应用在委托代理问题（Principal-AgentProblem）的研究之中，也是信息经济学的基本经典模型，目前被应用到很多方面进行讨论。道德风险因其本身的潜在性、长期性、破坏性和控制的艰巨性特点，在经济学研究中针对这种从事经济活动的人在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行动的研究具有极大的现实意义。

20世纪80年代，西方经济学家提出了“导游道德风险”的定义：指导游在对其行为的后果不必承担全部责任的情况下，为谋求自身利益最大化，背离旅行社或游客的利益，使旅行社或游客的利益受到损害。自此，针对导游人员道德风险的研究逐步开展。本文认同并借鉴何爱平等人（2010）提出的“道德风险”概念：在导游服务质量信息不对称情况下，处于信息优势一方的导游在签订旅游合同之后，为了谋求自身利益的最大化，利用这种信息不对称，做出降低服务质量的事情，使处于信息劣势的旅游者的利益受到损害。

（二）基于导游收益博弈模型的我国旅游市场现状分析

结合我国现实旅游市场分析可知：在《旅游法》未颁布之前，导游人员的薪资水平基本依靠各类旅游商品的导购提成，旅行社等提供的带团补贴十分有限，此时额外收益（即导购抽取的佣金）对导游人员的诱惑特别大，甚至成为导游的主要收益来源，因此导游道德风险行为普遍存在；随着《旅游法》对导游服务行为的约束，目前我国导游人员的额外收益（特别是服务对象为国内游客时）基本为零，并且对“导游回扣”的明令禁止反而促使消费者（游客）对导游的偏见加深，其社会地位和社会形象都受到了极大的负面影响，致使以导购抽成为主要收入来源的导游总体收益急剧下滑，导游与游客之间的“服务雇佣”关系紧张，从2014年起国家相关部门试图借力《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》、设立导游、游客“黑名单”等措施缓和两者的矛盾，目前看来效力不足，特别是对导游人员的约束和影响引起业内的声讨由此引发了不少导游转行转业、导游与游客冲突等不良社会现象。从导游职业角度分析：根本原因是收益与劳动付出的不平衡，导游没有基础经济收益保障和保险。《旅游法》颁布后，导游现有的雇佣挂靠制度、薪酬制度等制度在“剥夺”了其之前赖以生计的导购收益后，加重了导游的责任，“曝光”行业内幕降低社会声誉，却没有给出应有的权益保障，导游工作成了收益与付出失衡的状态。反而容易促使导游懈怠工作，从而激发游客不满，形成恶性循环。

导游自由执业试行情况下，导游与游客通过网络平台等进行“直接接触”，甚至是提供“自定价”旅游服务，一方面导游可以凭借自身能力得到相应的、恰当的经济收入，而另一方面，导游人员额外收益的获取从数量和难度上都得以降低，使得额外收益对导游道德风险行为的诱导因素加强。因此，增加导游人员薪酬待遇（正常收益）、增强监管（增加被发现的概率）可以有效降低导游道德风险行为的发生。在目前我国旅游市场监管机制下，针对导游人员的监管法律法规尚且在积极探索进行中，此种情势下导游人员因为监管不足、惩罚力度不够而发生道德风险行为的概率是较高的，导游自由执业试点试行也是正面应对导游监管立法规范的适时改革，如何建立健全导游监管机制迫在眉睫。

四、基于道德风险行为研究的导游建设

（一）加强导游规范监管，建立健全导游奖惩、保险制度

1.建立健全导游信息平台，导游信息透明化，做到信息实时更新、监控。为避免由于信息不对称带来的导游道德风险，充分发挥互联网评价机制的优势和作用，引进互联网第三方评价机制建立健全对导游人员的招聘档案、业务档案、培训档案的收集整理、更新完善等平台建设，建立全国导游公共服务监管平台，建立导游自由执业综合评价体系，并提供导游认证，汇总共享导游执业评价信息，及时完善导游奖惩信息，为公众进行导游服务选择时提供一个具有公信力和实际参考的导游信息系统。构建“调解+行政执法+仲裁+司法诉讼”四位一体的联合处理机制。通过建立结合游客评价、用人单位与旅游部门奖惩情况、导游等级、执业和培训时长等的导游执业综合评价制度，制定评价标准和评价流程，约束导游行为，直接影响并决定导游的生存和发展，形成导游优胜劣汰的良好氛围。

2.完善导游责任保险、薪酬待遇，建立和完善导游激励机制，保障导游合法权益。经济学家斯蒂格里茨提出，每个人都期望从其从事的活动中获得回报，当个人不能为获得回报时，或当个人不必为其行为支付全部成本时，就出现了激励问题。因此，旅行社应建立一种既能使尽职的导游员获得其应得的回报，又能使导游员必须为其道德危险行为支付全部成本的激励机制，完善导游奖惩制度，加大导游奖惩力度和执行效度。导游自由执业将导游推向一个相对“自由”的个人模式，拓宽了导游执业的渠道，导游提供的旅游服务也因个性化、差异化而隐藏着道德风险隐患，加强导游服务的法律层面的规定是顺利开展导游自由执业的基础保障，必须建立导游责任保险制度。鉴于自由执业的导游必须承担无限责任的现状，防止纠纷后导游没有能力赔偿情况的发生，国家应当建立导游责任保险的强制规定，通过保险制度来化解导游执业中可能承担的风险和责任，同时加强与网络预约平台或线下自由执业业务机构的服务合同、与旅游消费者的服务合同等规范化。

3.规范导游服务行为，妥善处理有关投诉，建立强有力的导游协会。参照境外导游管理经验，成立并完善导游自我约束的管理机构，成立导游协会。建立导游自由执业的服务标准，规范自由执业的服务要求和内容，组织导游人员学习，推动导游自由执业服务质量的提高，加强导游的培训与管理。对所有导游，包括自由执业之后导游的违法违规服务行为、导游变相从事包价旅游服务行为实施监管，充分利用企业提供的导游信息平台，强化旅游消费者反馈和网络评价机制，建立全国联网的互通、开放的导游信息平台监控。

（二）加强导游教育培训，提高导游自身素养

1.优化导游执业进入专业难度，国家旅游局公布从2016年开始旅游从业资格考试采取全国统一模式的改革势必将增加导游从业准入门槛，从考试内容上可以看出对旅游知识和导游专业技能的要求的提高，并全面关注全国旅游知识与地方旅游知识，协调考虑了导游职业地方性的同时加强了对基础知识的考察。作为导游人员更应该看清目前国家对旅游发展的态度和旅游市场发展对导游专业技能的新变化、新要求，加强自主学习、不断进取是任何职业更高层次发展的必备，导游作为需要大量基础知识和专业技能的职业，更应该做好基础工作，为全面导游自由执业竞争做准备。

2.强化旅游专业教育，导游自由执业将引发导游服务市场激烈的竞争角逐和优胜劣汰，提高导游市场竞争力是第一要务，而导游作为专业的提供旅游引导服务的人，针对其自身的知识学习和道德建设是其开展工作的基础。首先加强导游专业教育，特别是针对旅游专业的学生、旅游行业的工作人员，专业知识的学习、更新是适应旅游市场发展需求的第一步，各层次院校都应做好旅游专业的变革以应对市场需求，从职业院校的抓技能到高等院校的素质发展，同时，导游教育要两手抓——导游专业知识教育和导游道德教育要同步展开，以知识教育提高专业技能，以道德教育强化修养，互相促进、融合发展。

3.导游自我修养提升计划。导游自由执业的试行是将导游就业推向“自主、自立、自强”的新市场竞争模式，导游自身能力将与导游服务收入正相关，特别是面对日益个性化的定制服务，更是拉开导游真实专业能力和薪酬的必然结果，导游人员自我提升不仅是讲解、引导等传统导游服务项目，特别是导游自我品牌打造与宣传、旅游路线规划等将在竞争中占据尤为重要位置，更是导游人员执业生涯高峰的上限制约因素。

五、总结与展望

本文通过对导游人员道德风险行为产生的条件分析，根据前人的研究成果拟建了适合目前中国旅游市场的“导游道德风险行为发生模型”和“导游道德风险行为监管与收益博弈模型”，得出结论：导游人员实际的薪酬待遇与导游道德风险行为的发生存在负相关关系，导游人员额外收益与导游道德风险行为的发生存在正相关关系；监督监管力度与导游道德风险行为的发生存在负相关关系。据此提出减少导游道德风险行为的应对策略：一是提高导游薪酬待遇，提高其经济水平，降低其对额外收益的追求；二是增强监督监管，加大奖惩力度，增加导游对风险行为的法律约束力；三是增强导游自身建设，加强导游专业知识教育、道德教育，增强导游市场竞争力，从而更好地服务市场、获取应得的回报。

面对蕴含巨大潜力和收益的旅游市场，导游人员作为其必不可少的活跃分子，具有人数多、水平不一、地域分散等特点，给监督监管工作带来较大的执行难度和阻力；此外，导游自由执业的责任风险明显增强，旅游保险产品的需求将更加丰富，旅游保险可能成为强制保险。但旅游产品和车船等强制性有本质上的不同，什么情况必须买？什么情况不用买？如何实施有效监管，暂时还没有任何办法来解决。导游自由执业带来的最大问题就是无法承担责任。旅行社都是缴纳旅游保证金的，个人导游也要缴纳吗？缴纳多少？一旦陷入矛盾纠纷，导游即刻失去业务收入，如何承担相应责任？是否可以借用旅行社服务质量保证金的制度，加强对导游的日常监管，也值得作进一步的研究和探讨。