中国导游职业倦怠研究

中国导游职业倦怠研究（共4篇）

中国导游职业倦怠研究 篇1

摘要：旅游业已经成为我国的支柱产业, 导游是旅游业的重要岗位, 导游的服务水平高低直接影响游客的满意度。但是导游的高离职率影响了旅行社的服务质量, 成为亟待解决的问题。因此, 本研究从导游的职业倦怠入手, 考察导游人员的职业倦怠状况, 以期为旅行社管理人员采取相应措施以降低导游离职率提供理论依据。

关键词：导游人员,职业倦怠,MBI-HSS量表

1 文献综述

1961年, 美国作家Green在小说《A Born-out Case》中描写了一名建筑设计师因难以承受精神上的巨大痛苦和折磨, 放弃自己待遇优厚的工作, 逃往非洲原始丛林的故事。“倦怠”这个词之后便进入了美国百姓的语汇。然而“职业倦怠” (Job Burnout) 这一概念最早由心理治疗学家Freudenberger提出, 他根据自己在纽约开设的诊所内所得的经验与感受, 于1974年提出Job Burnout一词, 他将职业倦怠定义为由于工作本身对个体的精力、能力和资源的过度要求, 导致个体感到枯竭、焦虑以及精疲力尽, 并且对于工作感到束手无策, 从而造成情绪衰竭的一种状态[1]。随着对职业倦怠的研究, 目前学者们对于职业倦怠的结构出现了不同的观点, 主要有 (1) 单维度结构理论。该理论以Pines、Shirom为代表。Pines将职业倦怠定位为, 由于个体长时间处于对其情绪资源过度要求的情境之下, 从而产生的一种情绪衰竭、生理衰竭和心理衰竭的状态。由于这一倦怠定义单从衰竭出发, Pines的观点因此被称之为单维度结构模型。 (2) 三维度结构理论。三维度结构理论中影响最大的是Maslach和他的同事一起提出的。迄今为止该理论仍居主导地位。Maslach最开始提出的职业倦怠的三维度模型包括缺乏人情味、情绪衰竭和个人成就感降低三个维度。随着研究的发展, Maslach等人又对理论模型做了一些修正, 使其不只局限在专业助人行业中。修正后的模型中, 职业倦怠的三个维度变为玩世不恭、情绪衰竭和成就感低下。 (3) 五维度结构理论。该理论源于Densten。他指出, 在职业倦怠现象中, 自我无效能感指向内部, 是对自己缺乏能力的认识;习得性无助则指向外部, 表现为对失败的预期。Densten对MBI做了简单的修改, 在四百多名警官中做为调查对象, 最后提出一个包含五因素的职业倦怠模型, 它包括躯体紧张和心理紧张、他人评价的无效能感和自我评价的无效能感以及疏离。

西方关于职业倦怠的研究主体主要针对教师、医护人员群体。西方国家的导游管理体制和中国不同, 在国外导游是自由职业者, 自由度较大、职业压力较小, 职业倦怠不明显, 因此鲜有对于导游职业倦怠的研究, 在我国, 职业倦怠的研究才刚刚开始, 目前的研究大多集中于对国外职业倦怠研究的介绍和综述。本文运用MBI-HSS量表对国内导游人员的职业倦怠状况进行实证研究。

2 研究方法

2.1 研究对象

本文直接联系郑州、开封等旅行社与本人熟悉的计调人员, 请其把调查问卷发于本单位导游手中, 同时联系笔者所教过、目前在旅行社工作的学生, 让他们帮忙发放部分问卷, 还有部分问卷是在郑州市一大型导游QQ群群主的帮助下发放的, 保证了问卷的真实性和有效性。本研究共发出问卷252, 收回231份, 回收率为92%, 有效问卷为220份, 有效回收率为95%。

2.2 研究工具

本项研究借鉴国外最常用的Maslach倦怠量表—服务行业版, 简称MBI-HSS (Maslaeh Bumout Inventory.Human Serviee Survey) , 并根据导游工作的特点, 再结合专家和导师的意见以及导游的初步访谈结果, 形成13道题目的导游职业倦怠量表, 包括3个维度, 分别为情绪疲溃感 (5个项目) 、去人性化 (5个项目) 和个人成就感 (反向计分) (3个项目) 。采用5点记分, 1代表“从未如此”, 5代表“总是如此”。

2.3 问卷设计

第一步, 查寻国外文献, 搜索较权威的职业倦怠和离职倾向的量表, 组织专家对外国核心期刊文章的原始量表进行翻译, 并参考国内已被采用的译本, 确定量表的中文译稿, 形成本研究的初始问卷。

第二步, 在与多名研究生同事的探讨之后, 对初始问卷实地施测, 随后对被试进行访谈, 请他们对量表项目质量进行评定。根据访谈的结果对初始问卷在措辞、内容与排版等方面进行修正和改善, 得到问卷的初测版本。

第三步, 进行预备测验, 通过信度检验, 修改和淘汰部分题项, 提高问卷的可懂性和可信度, 确定正式的职业倦怠问卷。

3 问卷的信度和效度分析

本研究采用SPSS13.0版对导游职业倦怠的13个题项进行探索性因子分析。在对导游职业倦怠量表进行因子分析前, 首先进行KMO及Bartlett球形检验, 巴特利球形检验的概率P值为0.000, 表示相关系数矩阵与单位矩阵呈显著差异, 本量表的KMO数值为0.766, 根据Kaiser给出的KMO的度量标准, 0.70~0.80之间可以做因素分析, 所以样本适合进行因素分析。KMO and Bartlett's分析结果见表1。

从表2因子分析结果结果可知, 样本符合Maslach修订后的关于职业倦怠的三维结构, 即情绪疲溃感、去人性化和个人成就感。这三个因素共解释60.060%的变异, 三个因素的内部一致性系数分别为.843, .723, .650。结果表明, 职业倦怠子问卷具有较高的信度和效度。

4 研究结果

4.1 职业倦怠的描述性统计结果

根据表3所示, 职业倦怠的三个变量中, 情绪疲溃感的平均数为17.74545, 标准差为1.742277, 个人成就感的平均数为16.14545, 标准差为2.788694, 去人性化的平均数为15.46364, 标准差为2.301484。将这三个总体平均数分别除以每个维度的项目数, 得到各维度的平均得分, 情绪疲溃感、去人性化和个人成就感的平均分分别为3.54909, 3.092728和2.781。本研究采用5点计分, 中数为3, 结果显示, 目前我国旅行社导游具有较高水平的职业倦怠感。同时, 样本统计结果表明, 旅行社导游所体验到的职业倦怠中, 以情绪疲溃感表现最为明显, 其次是个人成就感低落, 最后是去人性化。

4.2 相关性分析结果

职业倦怠三维度与离职倾向相关分析结果见表4。由表可知, 情绪疲溃感与离职倾向呈显著正相关。这与大部分研究结果一致, 在三个维度中, 情绪疲溃维度代表着职业倦怠的核心内容;去人性化与离职倾向显著正相关, 个人成就感与离职倾向负相关。这说明员工的情绪疲溃感越高, 去人性化程度越高以及个人成就感越低落, 越容易导致离职倾向的出现。

*Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .

5 结语

本文以河南省郑州市多家旅行社的导游为调查对象, 对调查数据使用SPSS软件进行信度、效度、方差、相关分析等对导游人员职业倦怠的三因素进行了考察。研究结果表明: (1) 职业倦怠由三个维度组成, 分别是去个性化, 职业成就感和职业疲溃, 且各维度的水平不相同。 (2) 导游人员的职业倦怠水平普遍较高。样本统计结果表明, 旅行社导游所体验到的职业倦怠中, 以情绪疲溃感表现最为明显, 其次是个人成就感低落, 最后是去人性化。旅行社管理人员需要采取措施以降低导游人员的职业倦怠感, 从而留住优秀导游人才。

虽然本文对导游的职业倦怠进行了验证, 但职业倦怠的三个维度中, 究竟哪些维度对于导游的离职倾向会有显著的预测力, 以及相互之间的因果关系等问题, 有待进一步分析研究。

参考文献

[1]Freadenberger HJ.Staff burnout.Journal of Social Issues, 1974 (30) .

[2]Shirom, 2003;Enzmann&Schaufeli, 1998;Schaufeli&Van Dierendonck, 1993.

[3]Shirom A, Ezrachi Y.On the Discriminate Validity of Burnout, Depression and Anxiety:Are Examination of the Burnout Measure.Anxiety, Stress and Coping, 2003, 6 (1) .

[4]王晓春, 甘怡群.国外关于工作倦怠研究的现状述评[J].心理科学进展, 2003, 11 (5) .

[5]陈艳红.导游人员职业倦怠问题研究[D].山东师范大学硕士学位论文, 2008.

[6]冯耕耘.导游职业倦怠及其应对策略研究[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2005 (4) .

[7]赵西萍, 刘玲, 张长征.员工离职倾向影响因素的多变量分析[J].中国软科学, 2003 (3) .

[8]陈艳红.导游人员职业倦怠问题研究[D].山东师范大学硕士学位论文, 2008.

中国导游职业倦怠研究 篇2

关键词：导游员,职业倦怠,根源,干预

随着休闲时代的到来,人们对旅游的需求越来越强烈,要求的服务质量也越来越高,导游员在其中扮演的角色日益重要。然而,长期以来,人们更多的是关注导游小费、导游角色的定位、导游素质和形象等方面的问题,忽视了导游员职业倦怠这种职业病的出现。由于导游是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业,导游员已经成为职业倦怠的高发人群。导游员在服务工作中因长期持续付出精力、情感与物质上预期回报的差异,导致其容易产生挫折感,出现情绪和行为等方面的机能失调的状况,最终产生职业倦怠。目前,导游员职业倦怠已经影响到导游员的身心健康和旅游业的健康发展。基于此,分析导游员职业倦怠产生的根源及特征,正确运用个体干预、组织干预、社会干预等手段来消除导游员的职业倦怠,对保持导游员身心健康具有一定的作用和现实意义。

一、导游员与职业倦怠

职业倦怠(job burnout)的研究起源于20 世纪70年代的美国,至今已有30多年的研究历史。1974美国精神病学家费登伯格(Freudenberger)最早提出职业倦怠的概念,他认为职业倦怠是工作强度过高并且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状态,是“过分努力去达到一些个人或社会的不切实际的期望”的结果[1]。目前,国外学者对职业倦怠的定义大体有情感冲突观[2]、情感损耗观[3]、多成因观[4]三类。情感冲突观强调职业倦怠是个体因无法获得预期的重要目标时而产生的情感冲突所致;情感损耗观则突出了在长期需要付出情感的任务中由于情感的损耗而导致职业倦怠;多因观侧重于从多方面的成因来释义。在以人为服务对象的职业领域中,社会心理学观点的代表人物马勒诗认为职业倦怠是个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就降低的症状[5]。国内的研究者一般将职业倦怠定义为职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,且多发生于以人为工作对象的行业中如教育、护理及医疗等。

职业倦怠同样会出现在以游客为服务对象的导游员身上,因为导游员长期处在提供不同旅游需求和不同服务的位置上,容易感受到角色压力。另外,导游回扣小费问题、旅游市场的不规范、导游保障体制的不健全等因素也容易引起导游员职业倦怠。为了更好地了解导游员职业倦怠,根据国内外对职业倦怠的解释可以把导游职业倦怠定义为:导游员在长期从事为旅游组织、安排旅行、提供向导、讲解和旅途服务的压力过程中所产生的情感、态度和行为的衰竭状态。它是一种使导游员不能顺利应对工作压力而产生疲倦困乏的身心状态, 属于非正常的行为和心理。导游员职业倦怠会对其身心状况、导游职业形象和旅行社经营管理产生严重的影响。

二、导游员职业倦怠的产生根源及特征

导游员职业倦怠产生的根源多种多样,具体包括了以下几个方面:

(一)工作特征因素

超负荷情绪劳动。职业倦怠的产生与情感耗竭度成正相关关系,过多的情绪劳动会引发心理问题的出现[6]。导游从事的是服务性工作,是一项与游客频繁交往,以控制自我情绪为主的职业。其一,在导游服务的过程中,控制自我情绪需要导游员把自己的悲、怒、哀隐藏起来,在游客面前展现喜与乐。人作为一种情感上的生物,长期的情绪压抑将导致情绪不良波动,最终影响他们的工作表现和行为。其二,导游处在矛盾的冲突焦点中心。其工作性质决定了它既要处理旅行社、游客、同行、景点司机等不同利益主体的关系,又要调和各利益主体产生的各种矛盾,矛盾的交织无形地增加了导游员的心理压力。

超负荷的工作任务。导游工作时间长、消耗体力大,是一项超负荷的工作职业。通常来说,导游员每接一次团必须连续工作十几个小时,也常常会出现一个团带完马上接另一团的的情况,还有的全陪导游有时连续工作十几天,这种情况在导游行业中稀松平常。如果到了旅游旺季导游员更是没有休息时间,其工作时间将远远超过了国家法定的工作时间。另外,由于以自然为主的景区景点位置处在偏远的高山大岭之中,导游员不得不经常带领游客“跋山涉水、翻山越岭”,加上负责安排游客的饮食起居和连续的景点讲解服务等工作,这些都造成了导游员身体上的疲劳。

工作环境压力大。导游服务具有关联度高的特点,它涉及了旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱。导游人员的作用就是“穿针引线”,将旅游活动的各个环节串联起来。导游员的主要工作任务是安排好每一项环节,任何一环出了差错都会引起游客的不满意乃至游客的投诉。与此同时,在带团的过程中美景和危险并存,导游员在危险的工作环境中还要想尽办法满足游客的各种需求并保障游客的安全,这种职业责任导致导游员承受持续的压力。就工作的客观环境而言,导游员没有固定的工作场所,没有自己的办公室,他们常年在外带团,承担着人在异乡的工作压力。

(二)个体因素

人口统计变量。我国导游员的整体现状是:从性别结构来看,导游员以女性为主,男女比例约为1:2;从年龄结构来看,我国导游员是一支非常年轻的队伍,七成以上导游人员年龄在30岁以下;从学历结构来看,导游员的学历普遍偏低[7]。科学研究表明,人的性别、年龄、婚姻状况、受教育水平和工作年限等对职业倦怠的三个维度(非人性化、自我实现感的丧失、情感枯竭)会产生一定的影响。在性别方面,两者没有显著差异,但在具体维度上会有差异,如男性易出现个性化,女性易出现情绪衰竭;在年龄方面,年轻人较容易产生职业倦怠;在婚姻家庭状况方面,单身者比已婚者易产生职业倦怠,而离异者又比单身者易产生职业倦怠,其中女性承担了更多的家庭责任,容易出现“工作—家庭角色冲突”。在受教育水平方面,受教育较少的人群易产生工作倦怠,因为他们基本上从事重复、枯燥的操作性工作。由此可见,从人口学统计变量来看,导游员较容易产生职业倦怠。

人格特征。工作压力并非对所有的人都会造成同等的伤害,国外大量研究表明压力总是和一定的人格特质联系起来影响个体[8]。心理学上的五种人格维度(外倾性、适应性、尽责性、神经质、开放性)影响着导游员的职业倦怠程度,并且当工作自主性和工作定额确定后,这五种人格维度都对职业倦怠的三个维度非人性化、自我实现感的丧失、情感枯竭有影响。如具有外倾性、开放性人格特征的导游员擅于沟通、处理人际关系,能够把工作压力通过与人的交流获得情绪上释放,不易产生职业倦怠;属于神经质人格特征的导游员情感细腻敏感、情绪的自控能力不强,相比而言更容易产生职业倦怠。

职业动机与期望。导游员的从业动机与期望对职业倦怠有着显著的影响。“需要—内驱力—诱因”理论认为:人的尚未满足的需要是产生行为的内驱力,而环境所提供的诱因使内驱力转化为动机。每一个导游员在从业动机的选择上都是不同的。温锦英曾把导游员的从业动机概括为以下几类:热爱兴趣型、增长知识型、学以致用型、谋求职业型、游山玩水型、为利所趋型等[9]。良好的从业动机将帮助导游员消除工作中的职业倦怠,使自己的工作行为符合工作要求。在导游行业中从业者以年轻人居多,他们的自我定位高,期望较大,迫切希望能够得到社会的尊重与认可。然而实际上,导游是一项综合素质要求较高的职业,工作的难度较大,现实与期望上的差距使得职业倦怠产生的概率增加。

(三)社会组织因素

社会评价。导游属于服务性行业,社会上对服务性行业的评价不高,我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差。一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业,无非是卖卖嘴皮子,没有技术含量,从事导游没有什么发展前途。还有的人认为导游经常出入高档宾馆、饭店,常常能够得到丰厚的回扣,是一项赚钱的职业。这两种看法都只看到导游工作的表面现象,忽视其内涵与本质。除此之外,社会舆论大量的负面报道如“导游回扣、小费”、导游员宰客、强制游客购物、在导游服务过程中服务素质和讲解质量低下等,这些都对导游员产生了强大的社会压力。

组织支持。组织支持包括组织对员工物质和精神上的支持以及其它承诺。组织能否提供足够的物质与精神支持将会影响到导游员的工作绩效和行为,会使导游员个人成就感低落。在物质支持上,导游员常年在外奔波劳累,体力消耗及心理承受的压力较大,但是导游员的工资回报却普遍过低。这种巨大付出与回报较少形成鲜明的对比,高付出与低回报的矛盾是导致导游员职业倦怠的一个主要原因。在精神层面,上司的支持、同事的支持、团队的气氛都将是导游员职业倦怠产生的因素。目前,导游员受雇的旅行社不仅不能从物质上提供合理的条件,在处理游客纠纷时也不能为导游员提供利益上的保障,得不到旅行社的支持。由于导游职业自身存在着激烈的竞争性,他们很难拥有一个良好的团队氛围,也很难得到同事的支持。

管理体制。管理体制中薪酬体制的不完善已经严重影响了导游形象和职业的发展前景。薪酬的不合理容易引起导游员的不满,薪酬越低,职业的满意度越低,职业倦怠的发生率就越高。因此,薪酬成为导游员产生职业倦怠的主要因素。我国导游员的薪酬基本上由基本工资(每月300-500元不等)、带团津贴和景区差价(前者一般为每天30-100 元,由导游员、司机、领队共享, 后者全由导游员收进)、导游回扣和小费三部分组成。微薄的基本工资和带团津贴使得导游员担负着沉重的经济压力,回扣成为许多导游员的主要收入来源和生活的保证[10]。在薪酬保障方面,导游员的薪酬中基本上没有福利、保险,使得导游职业的稳定性较差,许多导游员不安心工作甚至厌恶工作。

(四) 导游员职业倦怠的特征

导游作为高强度、高压力职业,普遍存在职业倦怠的现象,其主要特征表现在以下三个方面:

情绪衰竭:表现为导游员情绪、情感处于极度疲劳状态,对导游工作丧失热情和积极性,对导游工作的不满意,烦躁易怒,容忍度低,易与游客发生冲突,对生活和工作感到无助,漠然和悲观等。

非人性化:表现为导游员以消极、麻木的态度对待游客,对游客的合理要求置之不理,逃避社会交往,对人缺乏同情心,无心工作,容易迁怒于游客,丧失了往日的爱心和耐心等。

低个人成就感:表现为导游自身出现认识偏差,导游的自我评价和价值取向降低,对导游服务工作不感兴趣,找不到自身价值,缺乏自信心,自尊心降低,不敢迎接挑战、在导游服务工作中不思进,得过且过,消极对待事物等。

三、导游员职业倦怠的干预策略

(一)个体干预

1.强化角色认知,明确角色定位

强化角色认知,明确角色定位是控制角色压力,减轻职业倦怠程度的有效途径之一。针对社会上对导游职业的偏见,导游员应该改变看法,重新认识导游的职业价值,通过职业角色定位学习,明确自己的位置。首先,导游从业者必须清楚地了解导游职业的特征、工作性质,强化导游职业的认同感。导游员应重新认识到:职业只是分工不同,没有高低贵贱之分,导游员肩负着为他人提供愉悦性体验的服务,能够将祖国的美丽河山通过语言描述传递给每一个游客,他们是一个景点,一个城市,甚至一个国家的“窗口”。与此同时,导游也是一门艺术,是一种综合素质的体现,它需要每一个导游员以积极向上的精神,饱满的热情,以成为景区、城市、国家的名片为己任,在平凡的工作岗位上以导游服务带动旅游发展,磨砺与升华自己。其次,导游员职业角色定位的学习十分重要。一方面,导游员在实践证明中要明确自己将要扮演的多种角色如旅游信息传播者、景区形象代言人、服务员、朋友等。在与游客的交往过程中主动学习,积极适应自己扮演的各种角色,清晰的认识各种角色的权利和责任。另一方面,旅行社要为导游员提供学习和认知的机会,使导游员通过自身的学习来调整工作期望,调节自己的心境,从而明确自己在工作中应做什么,如何处理各种矛盾。

2.掌握基本知识和技能,进行心理干预训练

良好的基础知识和技能是导游员扮演好多种角色的前提,也是获得工作认同感和成就感的必备条件之一,它对改善导游员职业倦怠有很好的作用。因此,导游员必须与时俱进,通过各种学习的途径来掌握导游员必需的基础知识,提高职业技能:(1)具有扎实的导游基础知识和娴熟的导游技能、技巧;(2)具有健康的身体及心理素质;(3)具有游刃有余的处事能力和良好的自我控制能力;(4)具有良好的交际能力和坚强的意志品质。适当的心理干预训练则有助于缓解导游员的心理压力、降低职业倦怠的程度,提高导游员对导游服务的认同。心理干预训练的方式既可以由旅行社聘请专门的咨询培训师对导游员进行定期或不定期心理咨询与辅导,通过心理咨询培训师的指引,帮助导游员释放心中的压抑情绪,也可以进行“角色互换模拟训练”,让导游员体会游客的心理等方式来更好地让导游员把握自己的职业角色。

(二)组织干预

1.实行人本管理,增加工作的丰富化与挑战性

人本管理能够塑造一个人性化的工作条件,营造一个和谐的工作氛围,为导游员排除心理障碍,提高心理调节能力提供必要的支持。长期重复的、枯燥的、繁重的导游服务使得导游员身心俱疲,导游员的工作热情和创造性不断下降。旅行社应该根据导游员的特点,努力营造团结、平等、和谐、幸福、进取的组织氛围,让导游员在导游服务过程中充满激情与活力;创造人性化的工作条件增强导游员的组织归属感和导游工作的吸引力;最大限度地满足导游员物质需求和进行有效的精神激励,为导游员在生活上提供保障。一般来说,增加工作丰富化和挑战性能消除因从事单调乏味工作而产生的枯燥厌倦情绪,从心理上满足员工的合理要求。旅行社应该多提供机会和条件,变更导游服务工作的内容,对导游服务工作进行调整,让导游员学习到新的景点知识及先进的讲解手法。在工作挑战性方面,适当地赋予导游员更多的责任和自主权,让导游员能够独挡一面,满足其工作的成就感,从而提高工作的积极性。

2.完善薪酬体制,提升导游的满意感和公平感

薪酬体制是否合理是导游员消除职业倦怠的关键因素,也是导游员进行导游服务活动,履行导游员职责的激励保障,它能有效地提升导游员的公平感和满意感。一方面,旅游社应当适当提高导游人员的底薪,设定有等级的工资制,以工作绩效和服务质量来评定工资的等级,基本实现导游员的付出与所得相等,在旅游淡季和旺季收入平衡。另一方面,需要建立相应的导游员奖励计划,给在导游服务中积极工作、获得好评的导游员物质奖励并提供更多的个人发展机会。此外,就公平而言,旅行社要根据组织目标的需要采取相应的分配原则,以导游员的贡献和工作绩效作为分配的标准,保证薪酬分配的公平、公正。最后,提供给导游员相应的福利保障。根据旅行社的经营情况和社会生活水平逐步提高导游员的福利待遇,解决好导游员的福利问题。

(三)社会干预

社会支持对个体而言是应对压力的重要外部资源,可使个体减轻压力,延缓倦怠感的产生。导游职业也离不开社会支持,消除职业倦怠,既需要良好的社会环境,也需要社会各方面对导游的理解和支持。因此,整个社会都应该加强对导游的关注,关爱他们的职业健康,尊重他们的个性需求。政府、媒体、旅行社、旅游者要发挥其应有的作用,在全社会的范围内重新树立导游员的良好形象。政府要提供一个有序的社会环境,建立起透明的监督和保障机制,确保导游员的利益的实现;媒体要对旅游者进行积极的引导,多注重导游形象的正面报道与宣传;旅行社要加大导游培训力度,提高导游员服务的质量、水平及调节适应能力;旅游者要以一颗宽容的心,对导游员多些理解和支持。只有在全社会的共同努力下,导游职业才能防止职业倦怠的产生,也必将焕发出新的活力。

参考文献

[1]Freudenherger HJ.Staff Burn-our[J].Journal ofSocial Issues,1974,30910:159-165.

[2]Bernier,D.Astudy of coping:successful recoveryfrom severe burnout and other reactions to severework-related stress,Work&Stress[J],1998(1):50-65.

[3]Cedoline,A.J.Job burnout in public education:symptoms,causes,and survival skills[M].Teach-ers College,Columbia University,1982.

[4]Leiter,M.B.Burn-out as a crisis in self-effi-cacy:conceptual and practical implications[J].Work&Sress,1992(6).

[5]Maslach C,Schaufeli W B,Leiter MP V.Job Burn-out[J].Annual Review of Psychology,2001(10):397-422.

[6]樊婷婷,陈雪琼.酒店从业者职业倦怠的根源及干预措施研究[J].中国人力资源开发,2007(10).

[7]国家统计局,全国导游、旅行社经理人员人力资源状况调查报告[R].

[8]曾玲娟,伍新春.国外职业倦怠研究概说[J].沈阳师范大学学报(社会科学版),2003(1).

[9]温锦英.旅行社企业导游员心理活动规律研究[J].商讯商业经济文荟,2004(6).

导游职业倦怠归因分析 篇3

加拿大学者克丽丝汀·马斯勒则把产生职业倦怠的从业人员成为“企业睡人”, 也就是意味着产生职业倦怠的工作人员严重影响了企业的生产力和创新能力, 对企业、社会和个人的危害都是比较严重的。一般说来, 产生职业倦怠的人员的主要表现有:在工作中完全丧失了热情, 不仅如此, 严重的情绪障碍还会影响到周围人群, 对周围的人产生漠视和较大的负能量。产生以上情绪可以影响实际的工作外, 还对自己存在和工作的意义产生质疑, 于是对自己的评价值急剧下降, 于是开始有了新的工作目标或者新的方向。

导游是一个容易产生职业倦怠的职业, 一旦产生了职业倦怠对公司和个人都产生了较大的影响。对公司而言, 如果产生了职业倦怠, 在导游的工作中增加了意外风险的比例, 导游的服务质量影响了公司的口碑和形象, 如果产生离职, 公司又会重新招聘和培训新员工, 在一定程度上增加了人力资源成本的支出。对个人而言, 产生职业倦怠不仅增加了自己的生理影响, 如压抑、失眠、苦恼等等, 更重要的是断送了自己的职业生涯的积累, 很有可能重新开始自己的事业, 对个人发展蒙上了一层阴影。基于以上的原因, 试图解决导游职业倦怠问题有较强的社会实际意义。为了解决该问题, 选取武汉的部分旅行社的一线导游为样本进行统计分析。

一、样本的选择

以武汉八家旅行社的一线导游作为样本分析, 年龄控制在25~40岁之间, 因为该年龄阶段是导游工作最多的, 尤其关注30岁左右的导游, 因为该年纪阶段的导游在导游岗位工作了相对较长的时间, 有一定的工作阅历, 工作的新鲜感早已经过去, 并且大部分人开始有了家庭, 承担较大的工作和家庭压力, 很多导游开始了对前途更多的思索。表1是问卷调查和回收的情况。 (表1)

二、调查方法的选择

调查方法一般采取比较多的有:问卷法、访问法、观察法、测验法等。本次调查采取问卷法, 问卷调查法运用统一设计的问卷向武汉的8家旅行社选取的调查对象了解情况或征询意见的调查。其中, 问卷的问题主要是选择题加上部分的主观的回答题。选择题主要为围绕对工作过程情绪的考察, 以及自己对工作看法和未来的工作期望, 其中的问题主要有:对工作是否感觉到有挫折感、我努力需要提高自己的工作能力、有时候是否面对工作有心无力、是否考虑到跳槽、你觉得你有职业倦怠吗、职业倦怠个人的原因、导游职业倦怠的社会因素, 等等。

三、分析问卷得出导游职业倦怠原因

通过对以上438份问卷调查进行分析, 得出了目前武汉导游主要职业倦怠的原因。

(一) 导游工作本身的工作属性。

导游工作看似光鲜, 到处游山玩水, 实则是一个高压力和高风险而并不是高薪的职业。导游负责的是整个团队的安全, 每个团员的性格背景在组团之前并不是很清楚, 在一定程度上增加了管理的难度。由于导游工作需要带领团员跋山涉水, 对自己的体力也是一个极大的挑战, 尤其是女性导游, 很多导游反映导游在出外平均工作达到了12小时以上。除此外, 导游要面临任何突发的事件, 尤其是在出境旅游过程中, 对那些没有丰富经验的年轻导游是一个很大的挑战。除此外, 由于导游长期在外地工作, 很少有时间对家庭成员进行情感的沟通, 在一定程度上也加大了导游对工作的倦怠情绪。目前, 很多相关新闻报道有对导游进行了一些负面的报道, 整个社会的舆论导向对导游工作有一定的偏见, 这也加深了导游对职业倦怠的情绪。

(二) 旅行社企业的原因。

从上世纪90年代开始, 国家放开了对旅行社的监管和开设, 设立旅行社的门槛很低, 加之各级别的学校大量了培养导游人员。旅行社在接纳导游毕业生就业的同时, 在导游人员的管理方面显得不足。主要的问题是待遇偏低, 管理不规范。通过调查得出导游的薪资组成一般是:底薪+外出补贴+业务提成。导游调研反映武汉地区很多旅行的底薪大约不足1, 000元, 由于现在国家在导游指导购物做了很多规定, 那么业务提成教以前有很大的降低, 并且在进一步规范, 由于该规定在一定程度上降低了导游的整体收入, 在一定程度上了增加了导游对工作倦怠的情绪。

(三) 个人原因。

通过问卷调查显示, 个人的原因导致了职业倦怠问题也占有重要的比例。个人的原因主要有以下几点:即有的导游由于各种原因误打误撞进入了该行业, 而本身自己的性格沉闷、内向, 根本不适合做导游这样的工作, 自己在工作过程中显得吃力, 也承担着较大的工作压力;有的导游对自己目前的工作感到失望, 有自己更大的追求和安排也存在职业的倦怠, 直到离职;最后就是一部分优秀的女性导游, 在有了家庭和小孩以后, 主动回归家庭, 对工作丧失兴趣, 产生了职业倦怠。

(四) 职业发展受限原因。

很多职业都有一个明确的上升的通道, 从基层工作到管理阶层。有的工作在职称上面也可以得到提高, 随即工资待遇有较大的提高。有的工作有一定的社会地位和认可度。导游工作在这几点都没有占到。武汉地区的导游普遍反映, 在长时间的导游工作中, 除了重复的劳动, 看不到一个职业的前景, 严重了挫伤了工作的积极性, 产生了较大的职业倦怠。

四、为了解决导游工作职业倦怠问题, 可以从以下几个方面去解决问题

(一) 自我调适。

导游工作压力很大, 导游需要有自我调整的能力, 制定合理的工作计划, 除了工作外, 要休息好, 保证足够的睡眠和身体条件。在业余的休息时间可以与朋友聚会放松, 参加一些活动来放松自己的心情, 如拓展、瑜伽训练等等。为了减少在外出工作的心理压力和处理矛盾的能力, 要提高自己的心理素质, 注意给自己设立情绪的缓冲区。随着社会对导游工作的要求不断提高, 尤其是新的知识和新的理念需要导游不断地学习, 导游可以在工作出现瓶颈的时候, 主要要求去学习或者是相关的工作培训, 通过学习一方面提高自己的业务能力, 重要的是减缓自己的职业倦怠的情绪, 为重新起航续足动力。

(二) 规范旅行社经营。

规范旅行社的经营主要表现在改变导游的薪酬结构。改变以往以引导游客购物提成作为大头的不健康的体制。增加基本工资和外出的补贴, 与导游签订正规的劳动合同, 享受相关的社会福利和保险。除此外, 旅行社要建立科学的导游绩效考核方案, 通过评选优秀来提高奖金的额度和比例, 通过奖金的形式来补贴工资的不足, 大大提高员工的工作积极性, 从而减少导游在工作中的职业倦怠问题。

(三) 建立职业发展通道。

地方政府和相关协会要建立导游职业的上升通道, 尤其是要出台导游在职业资格的评聘方面的规范文件。通过考试等相关的制度, 让优秀的导游获得相关的职业资格或者是职称资格, 譬如高级导游资格将会获得国际政府一级别的补贴, 在景区或者旅行社的申报、定级方面需要高级导游的数量作为硬性的评价标准之一。如果出台类似政策的话, 高级导游的身价将会水涨船高, 更多导游将会客服暂时的职业倦怠, 朝着更高级的方向前进。

(四) 完善相关的法律和法规。

由于导游是一个相对有风险的职业, 为了减轻导游在带团过程的后顾之忧, 旅游行政管理部门应当从法律法规上赋予导游一定的权利, 抓紧修订导游人员管理条例、导游人员管理实施办法、导游人员的权利和义务等法律法规, 通过行政的强制命令保障导游员的合法权益。完善的法律给导游在工作中遇见风险的时候吃了一颗定心丸。

摘要：导游是居民出外观光旅游中一个非常主要的组织、引导和决策的角色, 随着国家旅游行业的发展, 对导游的要求也越来越高, 但是导游也是极易产生职业倦怠的工种。通过调研武汉地区八家旅行社的导游, 采取问卷调查的方式, 得出了当前导游产生职业倦怠的原因, 并针对这些原因提出相关的对策。

关键词：旅游管理,导游工作,职业倦怠

参考文献

[1]宋强.我国导游职业倦怠成因分析[J].职业圈, 2007.13.

中国导游职业倦怠研究 篇4

对于角色理论来说, 角色的扮演过程十分重要。一般而言, 角色的扮演要经过三个阶段即角色期望、角色认同和角色表现。如果其中任何一个环节出了故障, 那么角色扮演过程就会出现失调现象, 如角色冲突、角色模糊或角色超载等。

角色模糊 (不知道别人预期什么) 的主要原因是角色期待不明, 角色知觉能力差。角色超载 (知道别人预期什么, 但无力实现全部预期) 的主要原因是角色预期不合理或角色承担者能力有限。角色冲突 (知道别人的预期, 但发现, 不同的人预期各异, 或者别人的预期与自己打算干的事不一致) 的主要原因是角色准备不足, 多重群体的社会化或角色规定的人格特征与角色承担者个人的原有人格特征不相符合。

导游服务, 顾名思义是一种服务工作, 它通过提供例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等, 来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适的需求。在这里突出和强调的是服务的角色内容。

2角色不清导致的导游职业倦怠现象

职业倦怠 (Job burnout) 的概念最早由Freudenberger于1974年提出, 他认为职业倦怠是一种最容易在工作情景中出现的情绪性衰竭的症状。随后Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠, 一般认为, 职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应, 是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。

2.1导游人员的工作现状

导游在工作中面对的是一群个性迥异的旅游者, 其工作过程是带领他们实现既定的旅游目标。在过程中, 导游们往往独立工作, 而且扮演着领路人、精神愉悦的引导者、生活中的关怀者、老师和发生紧急状况时的决策者等等一系列角色。与其他旅游服务相比, 导游服务是一种更为复杂的、高智能、高科技的活动。与此同时, 社会缺乏对导游职业认识的偏差。有些人将导游与“回扣”、“小费”以及服务质量低下等负面报道联系起来。由于这种特殊的工作性质而导致的认识反差常常使导游们承受了巨大的职业压力。

2.2导游员职业倦怠原因分析

鉴于目前国内外对职业倦怠概念的界定, 导游员职业倦怠是指导游员在服务工作中因长期持续付出情感, 并与他人发生各种矛盾冲突而产生的挫折感, 并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。据调查, 导游的职业心理倦怠的危害主要表现在生理和心理两个方面。在生理上, 由于导游工作的不定时与特殊性, 并且常常面临突发事故, 使导游员的应激水平长期偏高, 产生许多生理上的消极反应。个体常常感到疲乏、体力透支、头晕和身体某部分疼痛等。在心理上, 导游员常常表现出对现状的不满, 自信心降低, 并出现抑郁、焦虑、无助、易怒和缺乏安全感等。由此可见, 导游工作是一项需要投入大量情绪、工作持续性强、服务对象期望高的特殊职业, 借鉴国内外对于职业倦怠的界定, 导游员队伍是职业倦怠的高发人群。

(1) 个人定位不准, 职业期望过高。

人们从事导游职业的目的各不相同, 很大一部分是受了外界对导游的错误看法的影响, 认为导游收入高、旅游的时候可以获得优惠的景点门票、工作时游览各地美景等。他们看到更多的是导游工作的优点和带给自己的利益, 而忽视了它的复杂与辛苦, 因此许多导游对于自己将要在工作中扮演的角色感觉不清晰, 导致角色模糊。由于角色定位模糊, 人们在真正从事导游工作时, 因为心理准备不足而承受压力差, 产生消极对待工作的不良后果。

(2) 工作性质特殊, 角色超载严重。

角色超载是指个体超越了时间、金钱和精力所允许的限度而承担太多的角色或承担对个体具有太多要求的角色。在游览过程中, 导游员不仅要负责讲解、传播文化, 还要时时注意游客的衣食住行和人身安全。不仅如此, 面对形形色色的游客, 导游还需要满足他们的不同期望。游客们一方面希望导游可以满足自己的提出要求;另一方面受到负面消息的影响, 游客们对于导游人员怀有防备心理, 对导游服务严重不信任, 对导游安排的旅游项目或推荐的旅游产品无端猜疑。陈乾康调查发现, 90%的游客对导游存有戒心, 不少导游表示自己的好心曾被游客误解, 甚至有游客出现过激情绪。调查中还显示大多数导游人员对游客的过渡防患心理怀有怨气, 在带团过程中容易发怒, 最终酿成质量事故。

(3) 扮演多种角色, 人际关系复杂。

人们生活在复杂的社会里, 处在不同的社会位置上, 总是表现出不同的社会心理和社会行为, 即扮演了不同的角色, 并形成了不同的角色关系。角色冲突是当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时, 由于不能胜任, 造成不合适宜而发生的矛盾和冲突。导游的工作就是与人打交道, 学会处理各种人际关系是工作的必备技能。大量的调查研究表明, 强迫或伪装的表情会对职业倦怠有直接的影响作用。导游在接受委派后, 要独立的完成各项任务, 他们不仅要处理好与游客之间的关系, 还要处理与旅行社、宾馆饭店甚至旅游车司机之间的关系, 面临多重的人际关系的压力。

(4) 实际角色和理想角色反差过大。

理想角色这是指整个社会对各种角色的期待和提出的标准。实际角色这是指一个人在实际行为上表现出来的角色。实际角色和理想角色的冲突是指一个人在行为上表现出来的角色和社会对该角色的期待不一致时所造成的心理冲突。

导游人员一般具有较高的文化素养和较强的处理问题的能力, 与一般意义上的服务员相比, 其工作性质应属于专业技术人员。没有专业的技术职称, 当然也不会享受相应的职称工资待遇。虽然国家旅游局出台了《导游人员等级评定制度》, 导游员有初级、中级和高级之分, 而实际生活中, 中高级导游人员的薪酬远远低于初级导游, 待遇和等级脱节, 一定程度也造成了优秀导游人才的流失。

3导游员应对职业倦怠的措施

3.1加强导游的社会角色培训

(1) 从导游自身来说, 要学习自我管理和自我调适能力。

有调查表明, 37%的导游对于遇到意外情况, 都有心理准备, 会积极处理。但是这一比例显然还远远不够。因此, 在选择导游这个职业之前, 应结合自己自身素质、性格和兴趣慎重考虑, 为将来真正从事导游工作做好心理准备。导游的自我管理过程是一个循序渐进、逐步完善的过程, 要求导游自己从内心出发, 不断修炼和努力。导游员应认识到压力是人人都会体验到的正常心理现象, 不是个性的弱点和能力的不足。要学会通过改变个体对压力远的认知达到改变行为的目的, 学会对自己所处的情景作积极的控制和评价, 学会一些化解人际冲突的技术手段。通过这些训练, 可以有效地化解导游员的职业倦怠。

(2) 从组织管理来说, 要加强岗前培训, 找准角色定位。

导游资格考试仅仅是对导游知识水平的测试, 导游上岗前还必须接受压力培训。通过教育使潜力得到进一步开发, 提高其压力应对能力, 采用的方法有学习自我放松、时间管理、人际关系和社会技能训练等。通过培训, 引导导游们找准在工作中的定位, 熟悉自己扮演的角色, 学习自我调节的方法。

3.2逐渐改变社会对于导游的角色认知, 树立导游的正面形象

由于主管部门、社会媒体和旅游者的报道, 目前大众对于导游的工作缺乏理解, 以至于游客对于导游防范过度。错误的角色认知给导游的工作带来了不少压力, 也造成了其心理“焦虑”或“烦躁”“易怒”情绪。角色认知是指处于一定社会的个体对自己和他人所扮演的角色及规范的认知和关于角色扮演是否适当的判断。要树立正确的角色认知, 就必须改变导游的生存状态。

(1) 完善激励机制, 设定合理的薪酬制度。

旅行社分配体制不合理的表现之一就是缺乏公平性。旅行社支付给导游员的薪津待遇没有体现导游的学历、资历、工龄、等级、带团效果的优劣和经济效益的大小;没有相对稳定合理的激励体制, 存在着同工不同酬或不同工而同酬的不公平现象, 导致导游有一种强烈的不公平感, 影响其工作积极性的发挥。在外部规范旅游购物市场, 遏制旅行社的恶性低价竞争, 使企业间竞争由低价竞争转为服务质量和人才的竞争。旅行社应改革现行的薪金制度, 提高导游员的待遇, 实行高薪养优。要分析导游的心理活动, 对其进行科学管理, 灵活采取工作激励、情感激励、角色激励等手段提高他们的工作效率和工作质量。

(2) 提高导游管理中的公平性。

在组织中, 员工往往倾向于将自己的产出与投入的比率与他人的作比较, 如果认为产出和收益不成比例, 则会强烈感到不公平, 从而挫伤工作的积极性。因此, 旅行社在导游管理中要加强与导游人员的沟通, 切实了解导游员产生不公平感的原因, 并采取公平的政策程序和决策结果。管理者可以引导导游人员改变投入和产出的知觉或改变参照对象, 提高导游员对工作的满意度, 增强导游员的归属感和责任感, 从而提高导游员对客人的服务质量。管理者还可以鼓励导游员参与管理决策, 积极采取导游员提出的建议, 增强导游员感觉中的管理决策程序的公平性, 提高工作是的自愿合作程度, 最终提高服务质量。

(3) 促进导游职业的终身化。

导游职业定位的偏差, 没有专业技术职称和相应的工资待遇, 导致导游的社会地位不高。因此, 有关部门可以考虑将导游这个职业纳入专业技术人员之列, 从而也有利于他们长期的发展。

摘要：导游人员作为旅行社企业的主体, 他们的素质和服务水平是企业提高效率的关键, 因此关注导游的心理活动是导游管理的重中之重。运用角色理论分析了他们在工作中遇到的种种心理压力, 探讨了目前国内导游人员普遍存在的职业倦怠问题, 并就这些问题提出了相应的解决办法。

关键词：角色理论,导游,职业倦怠

参考文献

[1]邵小慧.导游职业倦怠的背后[N].中国旅游报, 2005-06-03.

[2]冯耕耘.导游职业倦怠及其应对策略研究[J].旅游管理, 2005, (8) :39.

[3]陈乾康.导游人员生存状态研究[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2006 (10) :588-591.