导游实务案例分析：导游的魅力

导游实务案例分析：导游的魅力（共10篇）

导游实务案例分析：导游的魅力 篇1

例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。例2：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。[分析] 1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为”旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。3．例2可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的“我”为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。4．对导游的训练和教育应突出“不求无过，但求更好”。两个例子中，均可说导游无过，但无过并不是高质量，无过亦不能成为自己不更好履行职责的借口。恐怕还是那句老话：“宾客至上”。真正用心去体会了，真正从一时一事认认真真去做了，才是一个称职的导游，一个好导游。

导游实务案例分析：导游的魅力 篇2

一、英语导游素质的基本要求

1. 品德素质

英语导游人员应具有爱国主义意识, 在为旅游者提供热情有效服务的同时, 要自觉维护国家利益和民族尊严, 遵纪守法。具有良好的社会公德、职业道德、爱岗敬业, 积极投身市场经济建设。

2. 文化素质

随着我国旅游业的不断发展, 海外客源市场不断扩大, 一些国家 (地区) 成为我国较为稳定的客源国 (地区) , 其中一些重要的客源国 (地区) 也成为我国出境旅游的主要目的地。因此, 英语导游人员应该掌握旅游目的地国家及客源国的文化背景知识;熟悉景点的历史背景及历史人物;地理知识及人文习俗。

3. 语言能力

中国成为世界第三大入境旅游目的地国和出境旅游消费国以后, 来自世界上以英语为母语以及能使用英语进行交流的游客来到中国旅行。英语是英语导游向游客传递信息和进行交流的工具。英语导游不仅要用准确流利的英语向游客准确传递景点信息而且还要具备与游客进行有效沟通的能力。因此, 对英语导游语言表达能力的基本要求为流利、准确、无跨文化交际障碍。

二、英语导游实务教学内容的创新

1. 良好的个性修养的培养

良好的个性修养是完成导游任务的重要前提。良好的个性修养主要包括爱国主义情感和职业道德感两方面。在教学过程中, 应该让学生将自己的爱国主义情感体现在导游讲解中, 在带团的过程中除了对中国旅游资源进行描述外, 还应该对自己的祖国满怀自豪感和尊严感。例如, 深圳是我国最早成立的经济特区之一, 英语导游在讲解深圳概况的时候, 应该将我国的改革开放政策设定为讲解的亮点, 从而提升国家形象。在职业道德方面, 课堂上教师要让学生意识到一定要在工作过程中杜绝不当行为, 如果导游在接待中强买强卖, 收取回扣, 索要小费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费, 那么, 游客蒙受多少损失, 旅游业就会相应受到同量的声誉损失。发展旅游业必须坚决反对和阻止违反爱国主义情感、职业道德感的行为。

2. 跨文化交际能力的培养

英语导游的工作属性之一就是文化性, 传播本民族的传统文化和现代文明, 同时又吸收各国民族的优秀文化。英语导游实务是跨文化性很强的课程, 这就要求教师一改传统教学中把文化知识作为补充材料的教学模式, 应在传授必要的语言和专业知识的同时, 要加大对跨文化知识的传授, 把西方文化知识的传授作为重点。教师要将英语导游在实际工作中遇到的文化冲突方面的案例在课堂上与学生共同讨论并找出解决的方法。学生必须熟知客源国和目的地国家的概况, 了解其习俗, 才能处理好中西文化传统的差异。

3. 语言能力的培养

英语导游除了掌握英语语言本身的语音、语调、语法、词汇外, 还要掌握大量的专业术语。这就要求教师在课堂上帮助学生理解和运用教学内容中的专业术语。并鼓励学生阅读英文原版读物, 例如《旅游学概论》、《人文地理》等。

语言的准确性也是课堂教学强调的重点, 英语导游在使用英语时很容易受到母语的干扰, 这样会造成理解上的错误。例如, 一个导游在接机时很热心的想要帮助游客提行李, 他说“Please give me your bag”, 结果游客很纳闷的问了一句“Why?”。因为中文我们通常会说把你的行李给我吧, 我帮您拿, 而在英语中的理解是把你的行李归我所有。所以, 英语导游人员不但要有丰厚的英语知识还要在合适的场合, 准确地使用语言。

英语导游的实际交际能力也是重中之重。语言表达能力需要在实践中得以提高。教师可以通过模拟情景和导游比赛等形式来提高英语导游的英语语言表达能力。

三、结语

只有在教学中加强对学生的各项基本素质的训练, 才能培养出更多的高素质人才, 做到教育与社会需求的统一。只有高素质的英语导游人员才能给入境游游客提供高质量的旅游服务, 才能提升中国旅游市场在世界旅游行业中的形象。

摘要：随着旅游业的发展, 游客、旅行社对英语导游的语言能力和职业能力都提出了较高的要求。所以, 在英语导游实务课程的教学中, 全面提高英语导游的素质是该课程教学的重中之重。

关键词：英语导游实务,英语导游素质,教学内容创新

参考文献

[1]黄松山.导游服务学概论[M].中国旅游出版社, 2003

[2]徐婷.旅游英语教学改革初探[J].江苏经贸职业技术学院学报, 2008 (1)

导游实务案例分析：导游的魅力 篇3

关键词：项目教学法 导游实务 教学模式

【中图分类号】F590-4 文献标识码：A

1.项目教学法

1.1项目教学法的产生及内涵

项目教学法是从德國引进的一种新型行为引导型教学法，欧洲的劳动教育思想是其萌芽，18世纪欧洲的工读教育与19世纪美国的合作教育是其发展的雏形，至上世纪中后期渐趋完善，成为一种重要的理论思潮。

项目教学法作为让学生在教师指导下通过完成一个完整的“工作项目”而进行学习的教学方法，需要师生共同实施完整的项目。它将传统的学科体系中的知识内容转化为若干个“教学项目”，围绕着项目组织和开展教学，使学生直接全程参与、体验、感悟、论证、探究。

1.2项目教学法特点及意义

1.2.1特点

项目教育模式是建立在工业社会、信息社会基础上的现代教育的一种形式，与传统教学模式相比有着很大的不同。

表1：传统教学模式与项目教学模式特征对照表

传统教学项目教学

目的在于传授知识和技能目的在于运用已有技能和知识

以老师教为主，学生被动学习学生在老师的指导下主动学习

学生听从老师的指挥学生可以根据自己的兴趣做出选择

外在动力十分重要学生的内在动力充分得以调动

老师挖掘学生的不足点以补充授课内容老师利用学生的优点开展活动

从对照表可以看出，项目教学法有着不同于传统教学法的一些特点：

（1）与现实生活紧密联结；（2）培养学生的多种能力；（3）发挥教师创造性（4）推动教学改革。

1.2.2意义

项目教学法以大生产和社会性的统一为内容，是为社会培养实用型人才为直接目的的一种人才培养模式，它的出现及推广有重要意义：

（1）它较好的解决了为什么而学的问题；（2）它较好的解决了从哪来学的问题；（3）它较好的解决了怎样学的问题 ；（4）它较好的解决了如何评价教学效果的问题。

2.项目教学法在《导游实务》课程的应用

2.1《导游实务》课程特点

《导游实务》主要讲述一名合格的导游员应具备的素质、知识和技能，它不同于一般的理论课程。首先，课程注重对学生服务意识的培养，要求学生具有“优质服务，宾客至上”的职业道德。其次，强调理论与实践相结合，侧重对学生实践技能的培养，主要体现在导游服务各种操作规程的介绍上，力求具有实用性和操作性。再次，注重任务驱动教学，教学做一体化，便于学生学习。

2.2项目教学法在《导游实务》中的应用

2.2.1项目教学法的实施过程

中职阶段的《导游实务》课程教学秉承“职业全程模拟”教学模式， 坚持“以服务为宗旨，以就业为导向，走产学结合发展道路”建设方针的需要。所以课程教学分为以下几个项目：知识准备、导游语言技巧、景区导游服务程序、地陪导游服务程序、全陪导游服务程序、突发事件处理程序等。以景区导游服务程序为例展示项目教学法在本门课程中的应用：

表2：应用框架表

第一阶段：开端第二阶段：展开第三阶段：结束

讨 论给出与景区导游服务程序相关的知识点和工作经验分享。为调研或见习做好准备工作；

回顾调研工作，

从间接资源中学习。准备展示这个项目的成果；回顾-评估-改进项目活动。

实 地

考 察结合项目设定的工作岗位，深入景区进行实地调研、考察，吸取旅游从业者的实践经验。进入景区跟随景区导游学习服务程序；聘请景区导游方面的专家走入课堂。请学生家长、亲友或其他教师来参加项目活动的结束点评活动，请他们用不同的视角来评估此项活动并提出反馈意见。

表 达用图片、文字、视频和讲故事等形式来分享已有的经验和知识用调研笔记来记录实地考察的内容；

用图画、表格、文字、

PDF、视频等表达新学会的知识或新经验。小结该项活动的收获，并与其同学、教师及家人分享这个项目活动

调 查根据已有知识罗列出景区服务的程序；

筛选出最易操作的程序进行调查。景区实地考查后，结合专业书籍、报刊和杂志进行研究确定规范的服务程序；

提出进一步的问题。推测新景区服务程序及相关问题，可以导致下一个项目活动的初步调查

展 示分享这个项目的个人经验：包括草稿、照片；展示学生笔记、报告、日志等。分享调研和见习获得的新经验和知识，展示学生在此阶段的学习成果（照片、视频、调研笔记、项目记录）项目学习总结，分阶段展示项目活动的成果，请其他教师或学生参观和反馈。亦可组织学生用讲故事、分组模拟表演等方式考核。

2.2.2对教师的素质要求

在实际操作应用中，项目教学法对教师的素质要求较高。对于教学设计不但要考虑学生的实际接受能力和动手能力还要考虑项目整个环节的设计和反馈修改，以及对导游实际工作环节的准确认知。这样才能做到真正意义上的工学结合。能完成项目教学法对于旅游服务与管理专业的教师极具挑战，整个项目教学法的准备、实施和反馈阶段要求团体教师合作，甚至教学过程中都可以团体教学。并且教学团队中应该有企业的相关从业人员参与，以保证教学设计的科学合理，贴近实际工作的环节。除此以外，高素质的专家顾问团队也是项目实施的保证，专家眼光的前瞻性和知识的广博性能够保证教学的质量。

2.2.3教学、实习场所的保障

除了高素质的教学团队，专业的实训室和极具实力的合作单位同样重要。现阶段中职学校都非常重视专业实训室的建设。以桂林市旅游职业中等专业学校为例，作为学校的优势专业，实训室建设可谓非常完善。从模拟导游实训室、导游微格室、微缩景观实训室、模拟旅行社、旅行社门市、民俗展示馆、导游才艺室、导游活动室、模拟旅游大巴车、象山厚蕴园等一应俱全。

只有具备先进、完整、实用的实训室，才能保证项目教学法的顺利实施。实训室设计符合真是工作情景也保证了项目教学法的实施效果。正因为这些前期投入耗费人力、物力和财力，也制约项目教学法在旅游服务与管理专业的推广应用。

项目教学法强调贴近真实工作环境，所以实际教学中，各类合作单位提供的场地和见习机会也是教学的重要环节。《导游实务》课程要求与景区、旅行社、酒店、餐厅的企业建立良好的合作关系，以便于学生的调研、见习和实习的顺利进行。同样为项目教学顺利实施提供保障。

3.评估与总结

开展基于项目教学法的《导游实务》课程教学活动，使笔者打破了传统的教学观念，结合实际进行备课、授课；授课过程中极大激发了学生的学习兴趣，增强了学习的主动性，培养了学生的团队合作意识，锻炼了实际操作技能，提高了学生独立思考、处理问题和解决问题的能力；从教学效果上看也是达到了以往教学模式所不能达到的效果。

4.结语

项目教学法有其独特的优越性，对于中职教育中实践性较强的课程更是具有很强的实效性。对教师来讲开展项目教学活动要着重实战训练，注重专业特色，从整体把握教材，在实践教学中不断补充和拓宽教学内容。

[参考文献]：

1.曲丽荣.项目教学法在教学实践中的探索[J].中国科教创新导刊，2008（10）

2.何志勇.项目教学法及其在中职技能教学中的应用[D].华中师范大学，2010

3.张素梅.《导游实务》课程“教学做”一体任务驱动型教学模式研究[J].职业教育研究，2012（01）

导游实务案例分析：导游的魅力 篇4

变能力怎么出色，在大多数时候这种能力都必须以语言的 方式来进行。所以，一个导游的语言能力（也即包括讲解水平）非常之重要，在新导 游在积累经验到一定程度之后，必须在语言上进行深入的操练，才能让自己的应变能 力更上层楼。譬如，在旅行出发的第一天早晨，很多游客在车上因起床过早，睡眠不 足而无精打采。这时，导游就要以轻松的话题作开场白，可以有自我介绍、司机的个 人介绍、行程路线的基本介绍等，但是不宜作太多关于景区景点的讲解。这里还有一 个优秀导游员处理这类问题的案例：有次她带的一个团队中有两母子，在行程中搞得 很不愉快，作为一个导游，她很难直接出面去做工作。所以等到在娥眉山讲解报国寺 的观音海会众塑像时，她一改平时的习惯操作，在简短介绍完观音的各种基本情况以 后，特意给客人讲了关于“家家有尊观世音”的佛教故事。讲完这个故事以后，还特 意说，中国有句古话，叫“树欲静而风不止，子欲养而亲不待”，之后，两母子关系 一下就变得和谐了，而且两人都十分配合她的工作。这就是讲解能力与应变能力的一 个例子。讲解能力越好，就越能应变。导游员要运用风趣幽默的语言风格，这往往比 古板晦涩的语言风格更容易吸引旅游者的注意力，提高他们的旅游情趣，调动他们的 旅游积极性，从而在旅行中给旅游者留下深刻难忘的印象。

三、加强心理素质锻炼。导游是极具开放性的工作, 服务对象千奇百怪, 因此, 健康的心理素质极为重 要。而克服心理障碍是获得良好心理状态的必修课。1.克服优越感。导游面对落后地区游客、低文化游客时往往会产生优越感, 而且会以各种令人反 感的方式表现出来, 如傲慢、固执、自我欣赏、另眼看人甚至愚弄游客等。这只会使 游客疏远自己, 淡化彼此亲密的关系, 使游客的内心体验染上消极否定的情绪。2.克服羞怯心理。
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这种心理, 一方面使人不能清楚地表达自己的见解和内部体验, 另方面还容易让 他人和环境来支配自己的行动, 以至于在交往中处于被动地位, 这是导游职业大忌。

这就要认清产生羞怯的原因, 加强独立自主能力的培养, 不要过分追求安全感, 放下 思想包袱, 多和别人交往, 避免进行消极的自我逃避式的心理防御。

四、好学上进，提高业务 旅游者受教育的程度深浅不一，文化层次高低不同，其中不乏专家教授和普通市 民。面对他们随时提出的各种问题和要求，好导游要具有广博的文化知识。不同的游 客对文化知识的需求不会相同，因此导游的文化知识要全面：战争风云、兵器大观、古代文献、考古发掘、园林建

建筑、宗教信仰、文学艺术、民俗风情、修身养性、医学 养生、饮食起居、娱乐健身、服饰衣帽、吹拉弹唱、花鸟鱼虫…… 对导游边缘知识掌 握得比较好的导游，视野开阔，点子较多，解决实际问题的能力较强，讲解的效果就 好。例如：北京颐和园导游员魏红，她认真学习历史文化知识，细心地搜集与颐和园 有关的历史、建筑、园艺、文物方面的知识，向诸领域的专家、师长诚心求教，几年 下来，满满几本分门别类、达数十万字的文字资料记载了她艰辛求学的历程。第四届 妇女大会秘书长蒙盖拉夫人称赞她是“很好的老师”。国际奥委会副主席金云龙称赞 她“中国申办奥运，就应该有这样的英语讲解能力。”因此，成功的导游员的知识结 构是他们从来不受知识领域中画地为牢的局限，而是各种知识汇集交融在一起形成一 个“杂家”的有机网络，这必将是新世纪导游成才和取得事业成功的先决条件。

五、从感情上与游客沟通。好的导游能带动全团的情绪，比如一个妙趣横生的小笑话就能与游客拉近距离。即使出现意外事件，好导游也能顺利地解决。对人, 老人面前最受欢迎的是礼貌、恭 敬、稳重、诚实;而受到青年欢迎的, 则是机智、勇敢、智慧、朝气蓬勃等;所以导 游在接触不同的游客时, 适当地修饰自己的魅力设计是非常重要的。心理学家认为, “个性的更广泛和更亲密的暴露”, 是促使人际关系“逐渐相互接近和变得亲密”的 关键。在游客面前, 如果导游能适当暴露自己真实的想法和体验, 必然会在一定程度 上影响到对象对自己的评价。

导游实务案例分析：导游的魅力 篇5

1．在埃及卢克苏尔的迪埃尔拜哈里神庙的墙上，就有文字和浮雕，记载了霍兹海贝塞女王在公元前 年的诸国巡游之行。A.1490 B.1940 C.1049 D.1904 2． 是中国出土的最早的游记。A.《大唐西域记》 B.《山海经》 C.《穆天子传》 D.《水经注》

3．早在公元前2世纪，我国著名的探险家 打开了通往西域的大门，第一个开通了通往欧洲大陆的交通线。A.班超 B.终军 C.班固 D.张骞

4．意大利著名的旅行家马可·波罗走过世界很多地方，在中国游历、居留20余载，写下了著名的。A.《中国游记》 B.《马可·波罗游记》 C.《徐霞客游记》 D.《老残游记》

5． 不是古代旅行的主要形式。A.帝王巡游 B.军队远征 C.使节奉命出行 D.士人游历

6．中国的导游员按职业性质分可分为。A.专职导游员和兼职导游员 B.中文导游员和外语导游员 C.国际导游员和国内导游员 D.旅行社导游员和自由职业导游员 7．导游员的基本职责不包括。A.组织游客参观游览 B.导游讲解

C.保护游客的人身和财物安全 D.旅游咨询服务

8．在西方国家，有一种导游员，以导游为主要职业，但不是某家旅游公司的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务，他们被称为。A.自由导游员 B.职业导游员 C.自由职业导游员 D.专职导游员

9．评定特级导游员需要具备 或以上学历。A.中专/高中 B.大专/高职 C.本科 D.研究生

10．下列选项中，不包含在道德的社会职能中。A.调节职能 B.认识职能 C.教育职能 D.行政职能

11． 不属于导游语言的功能。A.传授导游技能 B.传播知识 C.沟通思想 D.交流感情

12． 3月4日，在全国政协十届四次会议的民盟、民进联组会上，胡锦涛同志提出了社会主义荣辱观。A.2004 B.2005 C.2006 D.2007 13．社会公德是人类在长期公共生活的实践中产生和逐渐形成的，并随着社会 而发展。A.秩序的改善

B.物质文明和精神文明的发展 C.社会制度的完善 D.道德威力的增强

14．法律是国家立法机关 制定的有一定文字形式的、由国家强制力保证实行的规范，法律体现统治阶级的意志，是阶级专政的工具。A.依照立法程序 B.邀请法律专家 C.通过民主形式投票 D.在国务院的授权下

15．“全国模范导游员”文花枝被 授予全国五一劳动奖章。A.国家旅游局 B.全国总工会 C.中央文明办

D.国家旅游局和全国总工会

16．交换名片时要注意，是不对的。A.递名片时用双手，接名片时用左手 B.目视对方，微笑致意 C.认真看一遍，不马上装进口袋 D.不在手中玩弄名片

17．下面不符合介绍礼节的是。

A.将身份低、年轻者介绍给身份高和长者 B.将主人介绍给客人 C.将男子介绍给女子 D.将客人介绍给主人

18．导游员要注意自己的着装，不符合着装礼仪。A.穿正装去接机 B.穿与身份相符的服装 C.穿与职业相符的服装 D.穿休闲服参加晚宴

19．北京时间为零时的时候，下面的时间不正确的是。A.东京为1时 B.曼谷为头一天23时 C.悉尼为2时

D.莫斯科为头一天18时

20．外国游客申请到非对外开放地区旅行，需要办理相关手续，但不包括。A.填写旅行申请表 B.交验护照或居留证件 C.重新办理签证

D.提供与旅行事由有关的证明

21．旅游团抵达一站后，无导游员迎接的现象属于。A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接

22．为了方便配合地陪工作，在行车途中全陪和领队最好选择 就座。A.汽车最后一排 B.汽车最前面一排 C.汽车中间一排 D.和团长在一起 23．在中国境内，游客可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明，其有效期为。A.24个月 B.12个月 C.6个月 D.3个月

24．对于不合作的领队，导游员最好以 的方式与之进行斗争，使之有所醒悟，必要时也可当着游客的面提醒领队。A.以牙还牙 B.妥协 C.公对公 D.伙伴间交谈

25．旅游团出发参观前，地陪导游员应按预定时间提前 到达集合地点。A.10分钟 B.15分钟 C.20分钟 C.30分钟

26．一般情况下，导游员在整个旅途中的讲解时间可占 左右，不必一直不停地讲，要给游客留出观赏、品味的时间。A.10% B.30% C.60% D.90% 27．小青岛面积0.012平方千米，折合成平方米和公顷分别是。A.1200平方米和0.12公顷 B.12000平方米和1.2公顷 C.1200平方米和1.2公顷 D.12000平方米和0.12公顷

28．客机内部的座位分布大致相同，每排有六个座位，依次用字母A、B、C、D、E、F表示，中间由通道分成两组。19排A座和F座一般 的座位。A.都是靠窗

B.分别是靠窗和靠通道 C.分别是靠通道和靠窗 D.都是靠通道

29．全陪所带的业务用品当中，除拨款结算单、接待计划、支票、差旅费外，还应包括。A.食品 B.常用药品 C.花露水 D.全陪日志 30．中国东方航空公司的公司代码是。A.CA B.MU C.SC D.MF 31．T59次列车属于。A.动车组 B.特快旅客列车 C.快速旅客列车 D.管内快速列车

32．1.41米的儿童随大人乘坐火车，应当买。A.儿童票 B.半价票 C.全价票 D.优待票

33．乘坐国际及香港、澳门地区航班出境的持外交护照的旅客 机场建设费。A.收90元 B.收50元 C.收30元 D.免收

34．全陪导游员带领旅游团抵达下一站后，出现无地陪导游员迎接该团的现象。在地接社不能及时采取有效措施的情况下，全陪导游员租用站内交通车直接把游客带到下榻的饭店，所发生的费用由 承担。A.全陪 B.地陪 C.领队 D.责任人

35．《中国公民出国旅游团队名单表》填好后由 审验，加盖审验章。A.旅**政管理部门 B.中国武警边防总队 C.公安部 D.国务院

36．中国海关禁止出境的物品中不包括。A.涉及国家机密的手稿 B.珍贵文物 C.高级计算机 D.濒危植物

37．对于出境领队核对机票及行程，下面说法不正确的是。A.检查乘机人姓名、乘机日期、航班号等 B.然后把机票信息和旅**程进行对照 C.重点核对航班号、抵达日期和抵达时间 D.重点核对航班号、日期和起飞时间

38．境外导游员对行程提出修改建议，出境领队应坚持“ ”的原则。A.增加项目可以，减少项目不行 B.调整顺序可以，减少项目不行 C.调整顺序可以，增加项目不行 D.增加项目可以，调整顺序不行

39．如果在境外某地停留时间超过72小时，无论是否已订妥后续航班机位，游客均需要提前至少 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。A.72 B.36 C.24 D.12 40．出境领队带领旅游团归国，在填写入境登记卡的入境事由一栏应当填。A.观光/休闲 B.探亲访友 C.返回常驻地 D.定居

41．景区景点导游员致欢迎辞一般选在。A.游客的旅游车上 B.景点大门口 C.介绍完游览图后 D.正式游览开始

42．景区景点导游员在带领游客游览宗教景点时，下面做法不正确的是。

Ａ．遇到宗教活动，告诫游客不得喧哗，但可随意走动观看 Ｂ．提醒游客不要触摸法器 Ｃ．提醒游客很多宗教场所不允许拍照 Ｄ．提醒游客尊重当地宗教信仰 43．旅游咨询服务的范围很广，但是不包括向游客。A.提供旅游产品种类及价格咨询服务 B.收取费用 C.提供旅游交通咨询 D.饭店住宿咨询

44．导游员应当提前把散客送达交通港，下面选项错误的是。A.国际航班应提前2个小时 B.乘国内航班应提前90分钟 C.轮船应提前45分钟 D.国际航班应提前100分钟

45．选择性旅游又称小包价旅游，主要有非选择性部分和可选择性部分。非选择性部分不包括。A.午、晚餐 B.住房 C.早餐

D.机场接送和城市间的交通服务

46．组合旅游又被称为，是旅行社为了推销某个旅游产品，向游客提供的定期、定时间、定地点、固定价格、固定服务标准的一种服务。A.小包价旅游 B.半包价旅游 C.散客拼团 D.委托拼团

47．在旅游过程中，经常会有游客感到身体不适或患一般疾病。不属于一般疾病。A.感冒 B.心脏病 C.发烧 D.腹泻

48．游客患重病需要动手术，须征得患者亲属同意，如果亲属不在，需由 同意并签字。A.领队 B.全陪 C.地陪

D.领队、全配和地陪

49．游客证件、财物特别是贵重物品被盗是，导游员应立即向公安部门和保险公司报案。A.责任事故 B.渎职事故 C.治安事故 D.安全事故

导游实务15问 篇6

一、导游的基本职责是什么?

1、接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览:

2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化:

3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全和财产安全等事项:

4、反映旅游者的意见和要求，协助安恃会见、座谈等活动:

5、解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。

二、全陪的主要职责是什么?

1、实施旅游接待计划;

2、贯彻既定的接待方针和接待规格:

3、做好上下站的联系工作;

4、掌握全程活动的连贯性和一致性;

5、妥善解决和处理途中的突发事件，遇有重大问题及时向有关部门汇报，听取意见和方法:

6、做好工作日记，任务结束后做好善后事宜。

三、地陪在上团前，应做哪些准备工作?

1、熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等:

2、有针对性地做好导游知识准备(如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇):

3、做好物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具;

4、与计调部联系，进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况;二形象准备(着装、佩戴导游证等):

6、心理准备(准备面临艰苦复杂的工作:准备承受抱怨和投诉);

7、通知有关部门安排好行李车。

四、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作?

1、协助饭店和领队填好旅客住房登记表:

2、发放饭店住房卡和钥匙，并告知电梯方位:

3、介绍饭店的主要设施，如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和i医务室等:

4、验收托运行李;

5、与领队和全陪谈日程，安恃好当日和次日的活动日程:

6、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息:

7、在客人抵店后用第一顿餐时，一定要亲自带领前往，并妥善安排好再离去:

8、询问旅客是否有联程客票，如有应协助客人办理确认手续:

9、落实赴下一站的交通票据:

10、确认叫早时间。

五、地陪在前往机场(火车站、码头)迎接旅游团时，应做哪些主要工作?

1、根据抵站时间，提前2个小时与机场(提前1小时与车站、码头)问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前30分钟抵达:

2、抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人:

3、当客人出站时，应主动热情地迎上去打招呼，如有领导接见，应在适当场合向领队及全团介绍，并请领导致欢迎词;

4、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李:

5、在客人全部上车后，应清点人数，向客人作自我介绍，把司机介绍给客人，然后代表当地接待旅行社致欢迎词。

六、地陪在机场(车站、码头)回饭店的路上，应做哪些事情?

1、简要向客人介绍当地主要的游览项目:

2、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见:

3、做好市容导游和城市概况介绍:

4、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。

5、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和l主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。

七、地陪带领客人购物时，应注意哪些问题?

1、根据客人要求，合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人，须征得领队同意后，让客人自行前往:

2、带团去定点商店购物，要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购，在服务人员不懂外语时，要协助做好翻译工作:

3、如遇小贩强拉强卖，有责任提醒不要上当受骗，要“以我为主”地搞好正常的购物服务:

4、对商店不按质论价，出售伪劣商品，不提供标准服务时，要向店经理直接反映，维护游客的利益。

八、在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务?

1、应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行;

2、在交通拥挤、道路狭窄的路段，要提醒可饥放慢车速，以防紧急刹车造成误伤:

3、随时提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处:

4、如遇旅游者被坏人伤害或抢劫，危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援;

5、随时注意不要让和本团无关的人随团活动，→旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告;

6、在遇突发事故时，应沉着镇定接程序妥善处理

九、在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工你?

1、应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李，和饭店结帐，付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用:

2、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点，并将上述内容告之饭店:

3、、领取或确认交通票据:

4、通知饭店总机，安排叫早时间;

5、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

十、在客人离开本地的当天，地陪应做什么工作?

1、在交行李期间，地陪应与全陪、领队一起段对行李件数，检查是否符合托运标准，同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续，在行李卡上填清团名、日期、航班(车次)、时间、目的地、件数:

2、在开车出发前，提醒旅游者不要遗忘自己的物品，留下房间的钥匙:

3、将客人的各项证件、护照和机票(火车票)，及时归还领队或客人:

4、客人上车后，清点人数，一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场(车站、码头)，请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往:

5、送国内航班，应提前一小时抵达机场，送国际航班，应提前两小时抵达机场。送火车站，应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者:

6、发现航班有可能因故推迟，应主动关心，必要时暂留下，配合领队、全陪处理有关事宜，并将情况报告部门经理。

十一、在接待任务完成后，地陪应做哪些善后工作?

1、回到本社后，应在三天内填好“拔款结算通知单”和“接待报销单”，并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理:由主管领导审阅后，到财务部门报帐:

2、如全陪返程交通票未落实，应协助予以解决:

3、接待重点团、专业团或大团后，应当认真搞好总结，写出调研报告或简报

4、办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。

5、发现旅游者有物品遗忘在饭店，应及时报告本部门内勤由内勤与下一站联系，将物品尽快送还客人:

6、旅游者赠送的礼品，按有关规定办理，不得自行处理。

十二、导游在旅游服务中应规避的问题是什么?

1、不得迟到早退

2、不得擅自离开:

3、不得有欺骗行为。

十三、导游期间应注意哪些礼节?

1、导游时应佩戴胸牌:

2、导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数:回答问题要耐心，说话留有余地:

3、导游时应面对客人，话筒的音量和距离要适当;

4、导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟:

5、在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动。

十四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面?

1、代表旅行社热情欢迎旅游者的光临:

2、自我介绍，并介绍其他有关人员:

3、表明竭诚为大家服务的态度:

4、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议:

5、表示对客人的美好祝愿。

十五、地陪应如何做好沿途导游?

1、重申活动内容、景点名称、天气情况，报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻;

2、不失时机地介绍沿途景物，回答游客的问询:

3、抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起客人的游兴:

导游实务案例分析：导游的魅力 篇7

一、多样性原则

作业形式的多样性可以加大学生对作业的热情也能提高学生完成作业的质量, 例如, 书面作业、口语作业、小组作业、实践性作业等等。笔者在教学中按照课前、课中及课后的时间顺序将作业分为:课前作业、随堂作业和课后作业。根据不同的内容指定不用的作业形式。课前作业一般为口语作业, 例如课前演讲中, 学生找到旅游业相关的话题的图片, 看图说话, 用英文描述, 内容可以是新闻头条, 也可以是社会热点, 或是学生自己比较关注的话题, 这样可以提高思维和创新意识, 提高学生综合素质。随堂作业一般是小组作业, 比如情景模拟操练中的小组对话, 角色表演等。还有一些是开放性作业, 教师根据每篇教材的内容在课前发放包含开放性问题的问题单, 学生上课时可以根据自己的知识背景及所见所闻抒发自己的感想。课后作业的形式多为书面作业及实践性作业, 因为学生在课后有充裕的时间将课堂所学内容应用到实践当中去。例如, 教师在课堂上讲解完导游的欢迎词的相关内容后, 布置学生根据课堂教学内容撰写一篇讲解时长约三分钟的欢迎词, 并录制成视频上交。这样教师既能够批改书面作业, 也能为学生的语言层次把关。采访作业也是实践作业的主要形式, 教师会根据教学内容指定话题, 安排学生设计采访问题, 以小组的形式去采访外教或者校外的外国人, 并把采访报告上交。需要注意的是, 无论采用哪种形式, 教师都需要根据每堂课的教学目标设计编制作业任务。只有将学生的水平层次与知识层次有机结合, 才能使作业具有较强的针对性。

二、专业性原则

英语导游实务课程不同于一般的英语课程, 它是英语语言知识与导游实务知识的结合。所以该门课程的作业布置一定要与专业相互渗透。这样既能使学生快速掌握英语知识, 也能使学生具备职业素养。

根据该课程的教学内容, 为了突出作业的专业性, 教师应从以下几个内容来把握:

1、重视导游业务在英语导游带团时的基础性作用。教师布置作业应从导游服务的需求出发, 重点培养导游人员在接团服务中必备的素质要求和业务知识技能。

2、重视导游应变能力的培养。教师应通过作业的形式帮助学生分析和解决导游在带团过程中经常遇到的问题, 培养、提高其带团的应变能力。这样学生在真正的工作中能够对不同情况准备各种应急预案, 采取正确的措施。

3、强化训练导游基本的讲解方法的训练。教师应通过作业的形式让学生可以将导游讲解技巧运用于导游词讲解当中, 通过学习各种导游讲解方法提高运用英语讲解景点的实际能力。

三、自主性原则

自主性是英语导游实务作业设计的另一重要原则。教师应根据学生的个体差异, 提供给学生更多的可选择性的作业, 将作业的内容和形式、数量和完成方法选择主动权交给学生, 从而提高学生主动完成作业的兴趣。例如, 在作业的内容上, 教师可以根据教学内容设计出多个口语或写作话题作业, 让学生从中选择自己感兴趣的话题。在实践作业环节中, 也可以提供给学生多个可选择性的任务, 学生可以自己选择实践小组的成员, 可以选择采访的实践形式, 也可以选择录制视频, 还可以选择实践报告。在作业的数量方面, 教师可以规定每一类型作业数量的下限, 并提该部分作业的给分情况。如, 口语作业一个学期至少3次作业, 学生完成三次可以拿到该部分所占平时成绩中的2分, 多做多得, 做高分为5分, 教师根据质量和数量酌情给分。

四、梯度性原则

因材施教是教师在设计作业中必须遵循的原则, 因为学生在完成作业的过程中都渴望得到被重视、被需要的感觉。教师可把作业根据难易程度分为三个梯度来实施:梯度一的作业偏重于理解、想象的任务, 该作业针对细致而踏实, 但又不善表达内向型学生;梯度二侧重于创新性实践性的任务, 针对的是活泼好动、思维活跃的外向型学生;而梯度三为比较简单的巩固性作业, 如课文的复述、针对课文回答问题等基础作业, 针对的是基础较差的学生。这三个梯度由学生任意选择, 可能起初选择梯度三的在一段时间的锻炼后也会尝试选择另两个梯度来完成。这样的作业布置能满足不同层次学生的要求。从而使不同层次、不同水平的学生都能体会到由作业带来的乐趣。

教学实践证明以上几个作业布置的原则能够使教师更好的检测课堂教学效果, 也能体现学生的学习过程, 使学生在掌握知识的同时发展能力。

参考文献

[1]鲍娟.急需改革创新的大学英语作业[J].吉林省教育学院学报, 2010.

导游实务案例分析：导游的魅力 篇8

【关键词】高职高专 英语 英语导游实务课程 课程改革与探索

如今，旅游业的蓬勃发展，国内外文化友好交流，让英语导游这一职业发展的如火如佘。英语导游实务课程是对导游的英语专业知识和技能方面的培养，未来旅游业需要更多有才能的人才，创造更高的商业业绩，提升国家经济实力，提高人民生活水平。

一、高职英语导游实务课程的教学现状

1.高职学院学生英语水平参差不齐。高职院校学生除了未能考上本科的普通高中生，还有中专生，他们接受的英语教育难易程度不同，尤其是中专生等词汇量较少，听力能力差，发音不标准，语言应用能力低下等，使教学难度大大增加。

2.英语教师师资建设不足。目前，教师缺乏很多相关的专业知识，受客观经济或资源的条件影响，许多英语教师很少能在实际工作中锻炼和积累经验。繁重的教学工作任务，使教师很难有机会出去深造学习和参加各种学术界的交谈会，也很少有机会去深入该专业的最新发展动向和学科前沿。对教学的发展也有很大的影响。

3.忽视实践操作和技能训练。传统的英语教学以理论语法、单词记忆为主，而实际社会中对导游的英语语言能力要求更高。更强调导游口语沟通和给外国友人导游服务技能的强化，而目前英语学习还未能达到这样的高度。

二、英语导游实务课程的教学模式创新

1.英语导游实务课程教学内容改革。从导游员实际工作任务出发，我们将英语导游实务课程的教学内容进行模块化设计，分为导游前期工作（接受任务、研究团队、制定行程、预定相关单位）；实际工作（接团、沿途讲解、入住服务、餐饮服务、景点导游、安排参观会谈、引导购物、娱乐、突发事件处理）；导游后期工作（送团、总结）；导游业务相关知识（导游基本理论、社交礼仪、文化素养、职业道德、工作纪律）。

2.英语导游实务课程教学方法的改革。像大多数高职院校一样，我校在英语导游实务课程教学当中也使用了情景模拟、案例教学等教学方法，在此基础上我们根据高职院校学生的学习特点，对教学方法进行了改革和创新，采用如下的教学方法：（1）实地演练法：有组织的带领学生到叶赫等旅游景点和战役纪念馆进行观摩并实地演练，使理论与实践紧密结合，提高学生实际带团、讲解服务能力。（2）学生操练法：每周讲练一篇导游词，日积月累，培养学生讲解能力，提高学生职业导游技能。（3）课外实践法：到旅游企业见习、实训、节假日、寒暑假到旅行社实习，到用人单位顶岗实习，顶岗实习后形成顶岗实习报告。（4）双语教学法：双语教学不是简单的学一门外语，更重要的是让学生体验多种文化的魅力。能在国际舞台上看旅游、学旅游、做国际旅游人才，进一步提升了学生的岗位技能水平。（5）竞赛激励法：举办各种竞赛，如：导游讲解大赛；导游知识问答比赛、最佳导游大赛。即丰富学生课外活动又强化了技能。

3.英语导游实务课程考核评价的改革。英语导游实务课程是一门实践性很强的专业课，因此我们改变传统的以试卷为主的考核方式，将课程考核方式采用过程考核形式。结合出勤情况、课堂表现情况、平时作业、课外自主作业情况、技能竞赛情况，综合评价学生成绩。注重学生平时学习的积极性主动性，以及实践中分析问题、解决问题能力的考核，全面综合评价学生的能力。

三、高职导游英语实务课程改革与探索的意义

1.课程改革与探索能提升学生自主学习的能力。传统的课程使学生被迫接受学习内容，只是教师教学生学，这样学生吸收到的知识很少，而且对问题的分析不够深入，当学生自主学习能力差时，对知识的掌握更浅显。课程改革改变了教材内容死板性，内容的现代化使学生对其更容易理解，提高学生自信心，加强学生自主学习能力。

2.课程改革与探索能提高学生创新能力。课程改革与探索注重学习方式的改革，重视学生自我创新能力，更多的开展教学活动，在活动中提高自己的实践能力，在实践中敢于创新，勇于挑战，让理论与实践相结合，使自己对知识的掌握更清晰。

3.课程改革与探索能够提高学生的综合素质能力。课程改革与探索提高了学生阅读能力，加强了学生收集课程内容信息和处理信息的能力，提高了学生与学生之间、学生与教师与学生之间的交流能力及学生自我表达能力，培养了学生的创新能力和实践活动能力，提高了学生的综合素质能力。

总之，英语导游实务课程改革对我们学习和实践能力做出很大的贡献，伴随时代的步伐，只有自己有足够强的能力，才能在社会上立足。如今，社会飞速发展，国际间频繁经济文化交流，旅游业成为流行，英语语言学习为导游的就业提供了有利技能保障。导游实务课程是对导游人员的素质培养和知识技能方面的培训。课程改革对学生提供了有利的学习方式，更能提高学生的实践和创新能力。探索课程改革，加强技能培训，为学生就业提供保障，为国家经济发展做出绵薄之力。

参考文献：

[1]浅析高职高专《导游实务》课程教学改革[J].吉林广播电视大学学报，2011（07）.

导游实务整理资料 篇9

导游服务有狭义和广义之分。

广义的概念：导游服务泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动。狭义的导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，并按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务，包括提供接待、咨询

服务、陪同旅游者参观游览、讲解旅游景点及相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。导游服务的类型：物化（图文·声像·多媒体方式）和实地口语（讲解）两种；

导游服务的范围：①陪同参观、介绍、讲解服务②安排旅游生活服务③市内交通服务。实地口语导游方式的地位：主导，原因（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。

导游服务的性质：社会性，文化性，服务性，涉外性，经济性（直接创收；扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济科技交流。）

导游服务特点：独立性强；脑体高度结合；复杂多变（服务对象复杂，游客需求多样，面对物质精神诱惑大，接触人员多）；关联度高。导游服务原则：游客至上~（注意保护合法权益；规范化服务与个性化服务结合；一视同仁。）履行合同~（双效益结合：经济效益 + 社会效益）合理而可能~（合理且可能——努力满足 合理但不可能——耐心解释，别有用心——断然拒绝）导游服务在旅游服务体系中的地位和作用：

导游服务处于旅游接待服务的中心地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务

导游服务在旅游接待工作中的作用

(一)纽带作用1.承上启下2.沟通内外3.协调左右

(二)标志作用 1.旅游服务质量高低的标志2.旅行社形象的标志3.旅游业声誉的标志

（三）宣传作用

（四）反馈作用

旅游者所感知的服务质量：1.技术成面，2.过程 导游服务质量的问题分析：1.不合理的薪酬制度 ⒉不完善的导游管理模式 ⒊不成熟的消费心理 ⒋不对称的市场信息

导游人员管理制度：

1、计分管理制

2、年审管理制

导游人员依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游人员的分类(一)按业务范围划分：出境旅游领队，全陪，地陪，景点景区导游；

2.按职业性质划分：专职，兼职；

按工作语言划分：中文，外文；

按技术等级：初，中（获初级2年以上），高（获中级4年以上），特级（获高级5年以上）。导游人员的基本职责

（一）接受任务，带团游览；

（二）导游讲解，传播文化；

（三）安排相关事宜，保护游客安全；

（四）反映意见要求，安排相关活动；

（五）解答问询，处理问题。(一)全陪导游人员的职责 1.实施旅游接待计划 2.联络工作 3.组织协调工作

4.维护安全，处理问题 5.宣传、调研工作

(二)地陪导游人员的职责 1.安排旅游活动 2.做好接待工作 3.导游讲解 4.维护安全 5.处理问题

(四)领队人员的职责1.全程服务，旅途向导 2.落实旅游合同

3.做好组织和团结工作

4.协调联络，维护权益，解决难题

导游人员的素质：良好思想品德，广博的知识，较高导游技能，健康身心，规范行为举止：(一)忠于祖国，坚持“内外有别”的原则

（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

（三）自觉遵纪守法

（四）自尊、自爱、不失人格、国格

（五）注意小节

不得颁发导游证的情况

有下列情形之一者，不得颁发导游证：

(1)无民事行为能力或限制民事行为能力的；

(2)患有传染性疾病的；

(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

(4)被吊销导游证的。导游人员的培训：

（一）导游人员培训的必要性

1、适应市场竞争的需要

2、导游人员自身知识更新的需要

3、导游队伍建设的需要

（二）导游人员培训的内容

1、职业道德培训

2、专业基础知识的培训

3、导游技能的培训

（三）导游人员培训的方式

1、课堂讲授

2、直观教学

3、专题研讨

4、实践培训

考核

（一）导游人员的录用考核（导游资格的取得）

1、全面考核

2、择优录取

（二）专职导游人员的考核 ：考试；年审

导游人员管理的内容

1、加强培训与考核，提高导游人员素质

2、实行合同管理，强化导游人员的责任感

3、强化对导游人员的监督、检查机制

4、落实导游人员等级评定制度

地陪的九项业务 ①服务准备：熟悉并研究接团通知单；掌握交通票据情况；联系司机；落实团队抵达时间及住房与餐饮；灵活编制最佳接待日程表；物质准备；踩点，知识准备；心理准备；形象准备；接待特殊要求与特殊团队的准备。②迎接服务：；③饭店入住服务；④参观游览服务；⑤餐饮服务；⑥购物服务；⑦加点与团队夜生活；⑧其他服务；⑨送客服务。

活动日程表应包括以下内容（考点）：①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；②所住饭店名称及抵、离时间； ③活动日期及出发时间；

④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排； ⑤就餐（风味）地点及时间； ⑥购物安排；

⑦文娱节目、自由活动及其它安排；

⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等； ⑨简短问候及欢迎词语。欢迎词包括的基本要素： 代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地 2 自我介绍并介绍旅游车司机 3 表明提供服务的诚挚愿望 4 期盼游客的合作 5 预祝旅游愉快顺利

案例（考）由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”

请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?

①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；

②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；

③没有具体介绍饭店的服务设施和位置；

④没有照顾游客行李进房；

⑤没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；

⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。

①了解具体情况；

②向旅行社汇报，讲清详情；

③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；

④征得领队格林女士和其他游客的同意；

⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；

⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务；

⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动 购物服务的原则

（1）坚持“需要购物，愿意购物”的原则，不得欺骗或强迫旅游者购物；（2）当好旅游者的购物顾问，热情客观介绍商品，不得误导；

（3）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益；（4）热情建议，自愿自主。

相关案例：

一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”

在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。

13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。

试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?

①不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；

②介绍商品不实事求是，以次充好。因为导游员既要推销商品，更要让游客满意；

③拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；

⑥没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；

⑤强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。加点

加点是指增加计划外的游览景点。在一地日程达到三天以上的团队，特别是内宾团中，加点很流行也很实惠。必须满足以下条件才能进行加点：

（1）已保质保量地完成了旅游接待计划；

（2）团队有较多的节余时间，境外领队、全陪同意，客人自愿；（3）地接社许可，并且不耽搁送机（车、船）的时间。组织观赏文艺专场演出，注意3点：（1）应向游客介绍节目的特色及内容

（2）如果专场表演中有参与性节目，一是要在演出前向团队说明，鼓励大家到时参加；二是要悄悄向表演方说明本团的重点游客（即将重点游客暗指给表演方看），以便确保在参与性节目中他们能优先受到邀请。

（3）不对号入座的演出，导游人员要控制好时间，适当提前带领本团入座最佳位置。如进场时已经坐满，导游人员要立即进行交涉，千方百计地尽快为本团游客解决座位问题。

行前说明会内容（考）

1、代表旅行社致欢迎辞

2、旅游行程说明

3、介绍旅游目的地

4、讲清注意事项：注意事项如到了国外要遵守当地的法律法规、尊重对方的民俗习惯，并时刻注意人身安全等，要向旅游者讲清。

5、其他：落实有关房间分配、境外陪同小费、特殊要求等事项 案例 根据导游工作规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：

①送团当天，地赔本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；

②由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队，全陪与行李员清点行李；

③没有提醒游客结账，交客房钥匙；

⑥没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；

⑤没有征求游客的意见和建议；

⑥欢送辞中没有回顾游览活动内容；

⑦下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；

⑧游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。情景问答：

一、怎样应对旅途中已多次遭遇不快的团队？ 详细了解该团及团员的有关资料；

详细了解该团在前几站遭遇不快的原因，尽可能在本站不发生同类问题； 做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日程；

亲自与各接待方取得联系，在食、住、行、游、购、娱各方面提供真诚完善的服务，以防引发不满情绪。

二、如何准备讲解内容和兴趣话题？

导游人员的知识准备包括讲解内容和兴趣话题的准备。

讲解内容的准备是指分析旅游者的特点和需求，搜集讲解素材，整理背景资料系统，创作导游词。导游词要表现出好的现场性和引导性。

无论什么层次的旅游团，都会对涉及政治、经济、文化、军事、体育、名人等某一方面的热门话题感兴趣，导游也要对这些兴趣话题有所准备。兴趣话题的合理运用可以缩短与另一只的心理距离，促进相互了解，活跃团队气氛。三，导游人员车上讲解时应掌握哪些服务规范？

1、站立位置：站在车的前部，司机的右后侧，如为小型车辆，应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适。

2、面部表情：面带微笑，表情自然。

3、话筒使用：切忌向话筒吹起或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度。

4、音量节奏：注意音量适中，节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都能听清楚，对重要内容要重复讲解或加以解释

四、导游人员沿途导游时应如何选择风光内容？ 由于车辆行驶速度较快，导游不可能对沿途的风光进行详细讲解，只能选择其要者进行简洁精练的介绍。

客观性：尽量讲解旅游者能够从车窗外直接见到、听到、闻到的景物。典型性：尽量讲解具有标志性、突出性、特色性的景物。灵活性：根据实际情况尽量讲解旅游者感兴趣的景物。五，如果进错了饭店，导游该怎么办？

1.进错饭店后应立刻向旅行社查清原因，并向实际预定的饭店确认，并征得旅游者的谅解。在做好解释工作时一定要以诚相待；

2.但是也可以运用语言艺术化解可客人的疑虑。全陪可以这样对客人说：“各位团友，这是我们给大家安排的一个特殊的参观活动，大家看是不是很豪华呢？这里可以说仅次于我们今晚要下榻的XX大酒店。参观到此结束，请大家带上随身行李，跟我上车吧！六．旅游团遇不可抗力因素因故延长在一地的游览时间，导游员怎么办？ 旅游团队遇不可抗力因素，造成旅游者在当地的停留时间延长，虽然责任不在导游人员，但是，作为旅游团队的领队，首先，全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要尽到“主人”的职责尽量把善后工作做好，除继续保持与地接社的联系外，还要按照旅行社的指示和要求重新落实新的旅游接待计划。其次，要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动，适当延长在旅游景点中的时间，以及增加新的旅游景点和娱乐项目，尽量使旅游者玩得高兴。全陪或领队还应提醒下一站的旅行社，让他们及时变更接待计划，准备迎接旅游者的到来。七．导游在接到团队计划后，首先要仔细阅读旅游接待计划，再依据团队的实际情况进行更为具体的日程安排。

1、留有余地，张弛有度。安排了一种活动量答的项目后，要安排另一种轻松的游览或提供休息时间，这样使旅游者体力、精力得到恢复，提高游兴，也可以避免因劳累而出现患病等问题。

2、针对旅游者特点。若是以老年人居多，应注意不要安排过多项目，放慢节奏；以年轻人居多的旅游团则可多安排一些项目，每个景点的停留时间不必过长。如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排，如接待宗教朝圣的旅游者，应偏重去寺庙或教堂的活动安排。

湖南省导游实务 篇10

1、进入南岳大庙发现香客特别多，地陪该怎么办？（交流题）

答：①应事先避开人流量高峰时间；②可等候；③可调整大庙内景点参观顺序。

2、带领老年人旅游团，导游员应注意哪些事项？（交流题）①说话时语速要慢、声音要响亮，服务要细致、周到； ②行程安排要宽松，要更加注意安全。

3、请您进行一个才艺展示。可唱歌、跳舞、写字、朗诵、顺口溜、猜谜等。

4、旅游景区游人如织、人山人海，导游员该怎么办？（表述题）①先做好注意事项、应变方案、景点线路的介绍；②地陪要高举社旗，尽量避免走十分拥挤的地方；③全陪要注意收队、随时清点人数。

5、游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？（交流题）①交流进香方式；②提醒防火及寺院规定。

6、游客在餐馆用餐，地陪如何服务？（情境题）①各位团友，我们坐这两桌，洗手间在那边，这是我们的菜单；②（巡视）大家吃得还好吗？这是湖南名菜“麻辣仔鸡”③大家吃点水果休息一下，我们下午

7、游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办？（表述题）①稳定游客情绪；②了解情况，联系商家、陪同游客交涉；③向旅行社汇报，维护游客利益。

8、小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？（交流题）①预先做好购物指南；②帮助游客尽快摆脱商贩纠缠。

9、导游员对游客提出的要求做不到时怎么办？（情境题）①我考虑一下，是„„④对不起，我实在是能力有限„„

10①主动拜访游客，认真倾听，表示理解；②耐心解释，着手改正存在的问题。

11说明情况、真诚道歉，商量弥补过失的办法。；

2：00准时出发，这是您的伞。

③我和他们沟通了一下，他们的意见（情境题）好不好？②我要请示一下；、遇见非常挑剔的游客时，导游该怎么办？（表述题）、导游在带团服务过程中表现自己错了该么办？（交流题）

12、散客不慎遗失交通票据，导游员该怎么办？（情境题）①别急，您慢慢找„„您还去过哪里？是不是放在„„ ②我帮您查一下，还有票买没有„„要不您改乘„„ ③您好，张经理，我的客人改乘„„

13、有不明身份的人与游客搭讪，导游员该怎么办？（表述题）

①及明制止，劝阻游客；②必要时请求相关部门帮助；③向游客介绍一些诈骗案例。

14、在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办？（交流题）

①迅速带游客去避雨；②协助游客购买雨具，争取继续游览；③提醒预防感冒的方法，做好雨中的讲解、组织工作。

15、游客张先生与人发生争吵，导游员该怎么办？（情境题）①张先生，您过来一下„„算了算了，有什么好吵的„„ ②要不我带你去那边看看„„

③好了，没事了，我们大家去下一个景点参观„„

16、一位游客在西藏旅游时，与僧人发生争执，导游员该怎么办？（表述题）①劝阻游客；

②向僧人表示歉意； ③对游客解释相关政策。

17、游客与你发生争执时，你（导游员）该怎么办？（交流题）①避免争论；②不卑不亢，尽量沟通。

18、从井冈山回长沙途中，游客提出增加炎帝陵的参观项目，导游员该怎么办？（情境题）

①我和（司机）师傅商量一下，好吗？ ②可能要增加一点费用„„

③今天晚了，也许我们赶到那儿已经关门了。

19、游客“喜欢”上你，你（导游）该怎么办？（表述题）

①距离产生美；②避免与游客单独相处；③对过分言行要明确拒绝。

20、开玩笑导致不快时，导游员该怎么办？（交流题）①表示歉意，转移话题；②暂时分开矛盾双方。

21、导游员应该如何拒绝游客不合理的要求？（情境题）

①您说得很对，但是„„ ②（领队）张先生和其他客人的意见是„„ ③我刚才已经请示过旅行社了，公司的意见是„„

22、出门旅行的证件有哪些？请报出你的身份证号码。（表述题）

答：护照、身份证、信用卡、机船车票及公司文件等。

23、客人喝斥你：“你们这些导游，就是来拿回扣的！”你怎样处理这种局面？（交流题）

①适当沉默，缓和局面；解决客人真正投诉的问题； ②适当时候做解释，以情动人。

24、导游员送站时，才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，怎么办？（情境题）①（致电票务员）张哥，你怎么给的是硬卧票，事先应该说一声嘛„„ ②对不起，各位团队，因为救灾需要，临时取消了我们的软卧票，我公司决定„„

25、导游员怎样保证随身钱物安全？（表述题）①尽量不要携带大量现金和贵重物品；易被刺破的手提包外层；取走。④其它方法。

26、公司要求你每天给客人买一瓶矿泉水，费用为买矿泉水，你自己只能买①判断地陪不合作的原因；自己关系不错。

27、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办？（情境题）①对不起，先生，差点让您湿身了„„②服务员，拜托清理一下好吗？

28、怎样保障游客交通安全？（表述题）①提醒司机和游客遵守交通规则；②水上旅行提醒客人穿救生衣。③提醒上下车安全，勿将头、手伸出窗外；④劝阻游客购买危险品和易燃品

29、客人在珠海购物超过这种局面？（交流题）①让地陪感觉自己是个老导游；②请公司协调；③适当交涉

30、有客人将东西遗忘在上站宾馆，全部应该如何处理？（情境题）①请问您的房间号？您的东西具体特征是„„②××宾馆，我的客人遗失了一样东西„„请协助查找„„③（上站地陪）张导吗？我客人的东西找到了，麻烦您„„

31、怎样保障游客饮食安全？（表述题）①在指定餐厅用餐，不随便购买饮料；果；③预报当地流行病；④及时就医。

32、你带的客人最先到达宾馆，间，二三楼较新的房间宁愿空着也不调配给你，题）

5元/瓶的矿泉水，作为全陪，你怎么办？（交流题）②争取其合作； 7万元，而地陪不肯分钱给你，作为全陪，你怎么处理但宾馆分给你团的房间却是四楼顶层无电梯的房外衣口袋或旅行车中、餐桌上忘记2元/瓶，而地陪不肯协助你 ④暗示地陪客人与

不吃过期和不洁净的瓜（交流

②不要把现金放在托运行李、③不要随手把钱包放在枕头下，③要求公司协调；

②提醒卫生习惯，作为全陪你应该怎么办？

①努力交涉；②请公司协调；③发动游客施加压力。

33、某团退房时发现少了一毛巾，碎了一杯子，你怎么办？（情境题）

①701房间打碎了一个杯子，706房间少了一条毛巾，张先生，刘阿姨，是你们住的房间吗？②酒店说要赔100元，我帮大家沟通了一下„„③好了，让我们忘记这些小事。

34、怎样保障住宿安全？（表述题）①利用酒店免费保管服务；②确认陌生人身份后再开门；③熟悉安全通道和紧急出口；④不在床上吸烟，不把衣服晾在灯架上；⑤保管好钥匙。

35、夏季旅游，你带的团最先到达餐馆，却被指定坐在离空调最远的地方，客人意见很大，作为全陪你该怎么办？（交流题）①要求地陪交涉；②直接交涉；③安抚客人。

36、请讲一个故事（①要有思想性，文化性，文学性和娱乐性。

37、怎样保障旅行中人身安全？（表述题）①远离毒品质，灾害或意外伤害时，要冷静处理并尽快撤离；④必要时报警。⑤其它方法。

38、你的旅游大巴差点撞到一个小孩，因而遭到当地村民纠缠，作为地陪，你该怎么处理这种局面？（交流题）①安慰当事人；②努力交涉；③寻求支持。

39、请讲解一个著名人物。①要求重点突出，感情投入，评论符合主流方向。

40、怎样保障游客购物安全？（表述题）①不到人多、拥挤的地方购物；②提醒、识别假冒伪劣商品；③不当众数钞票，看好包；④提醒退税规定。⑤其它方法。

41、一帮人威胁你的团队司机，赔偿四千元，作为地陪，你应该怎么办？（交流题）①努力交涉；②报警并报告公司；③保护游客安全。

42、请讲解自己的一段亲身经历。①注意讲解层次，如先外后内，先过去后现在，43、怎样保障游客观光安全？（表述题）①避免单独行动；②交代集中地点、时间、车牌、电话号码；③注意各种警示标志；④量力而行；⑤结伴而行，不围观纠纷；⑥有序排队，路滑小心，不独自下水。

分钟）（情境题）

（1分钟）说他的车速太快吓到了他们，③遇到自然（情境题）

要求他下跪认错并、分钟）（情境题）

先一般后精彩。

1不与陌生人搭讪；②避免因言行举止不当引发纠纷；（144、请讲解一部印象深刻的电影（电视剧、小说）。（1分钟）（情境题）注意讲解得有层次、有条理、中心内容突出、有值得回味的句子。

45、领队与客人之间出现矛盾，导游人员应该怎么办？（交流题）①不打听；②不发表意见；③侧面协调他们之间的关系。

46、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？（表述题）①详细了解客人情况（如上网查找客人公开资料）； ②给予个性化服务。

47、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？（交流题）①详细了解该团的有关情况；②做好承担压力的心理准备；③再次确认各种接待准备，创新特色服务。

48、部分客人要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办？（情境题）①张先生，一桌饭十个人吃，你们三个人没来，也是开了一桌饭„„ ②您提出退餐的时间也太晚了„„

③要不你们回去后跟公司协商，不过按照行规„„