导游人员能力分析报告

导游人员能力分析报告（精选7篇）

导游人员能力分析报告 篇1

导游人员能力分析报告

从一般意义上讲，导游员是指那些为旅游者引路并做讲解，帮助旅游者参观游览的人员。就我国情况而言，导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

在我国，按业务范围，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员。以上四类导游员中，前三类都必须通过省级旅游局组织实施的考试，获得相应的资格证，并受旅行社的委派从事导游活动；而最后一类导游员，则由景区所在地旅游行政部门会同景区主管部门具体组织考试工作。证书在本景区有效。

现代导游既是一种服务，又是一门专业、一门艺术。导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质方能胜任这项工作。一.思想素质 1.热爱祖国

热爱祖国是合格导游员的首要条件。导游员的一言一行都与祖国（家乡）的荣辱息息相关，时时、处处自觉维护祖国的尊严和民族的尊严，觉不以损害国家、名族的荣誉来讨好旅游者，获取利益。任何正直的旅游者都会对那些维护祖国荣誉和民族尊严的导游员充满敬意，而鄙视那些瞧不起自己祖国、不爱自己民族的导游员。2.爱业敬业

爱业敬业是合格导游员应具备的基本素质。热爱本职工作，努力钻研业务，勤于学习，不断提高导游服务技能，全心全意为旅游者服务。3.品行端正

品行端正是塑造导游员良好形象的要素。一方面，导游员要有较强的法律观念和职业意识，自觉的维护国家利益和遵守职业道德，另一方面，要明辨是非，分清荣辱，抵制各种精神污染和物质诱惑。二．文化素质

1.扎实的史地文化知识 一个称职的导游员，可以说是以为文化大使，他要向来自异地他乡的旅游者传播目的地的文化。这就要求导游员必须是一位有文化、有修养、有学识的人，要通晓包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、古建园林、文学艺术等诸方面的知识。2.丰富的美学知识

导游员要有较高的美学修养和审美鉴赏能力，方能使旅游者得到审美上的满足和情感上的陶冶。应具备：自然景观美学、人文景观美学、艺术美学、生活美学。3.灵活的心理学知识

导游员的工作对象是人，由于人的个性不同，而且不同情境下，人还会处于不同的心理状态，因此，人与人之间的交往就会出现各种不同的情况。导游员只有具备了普通心理学和旅游心理学的相关知识，才能有的放矢的为游客做好讲解和旅途生活服务。4.必要的政策法规知识

政策法规是导游员工作的指针，在讲解、回答游客提问或同游客讨论相关问题时，必须以国家的方针、政策和法规作指导，不能信口开河。这就要求导游员掌握以下政策法规知识：中国的外交政策和对有关国际问题的态度，国际交往原则，国家的现行方针政策，有关的法律法规知识，旅游者的权利和义务，特别是外国旅游者在中国的法律地位以及他们的权利和义务，与旅游业相关的法律法规。此外，导游员要了解各时期国际国内的热点问题和我国的态度。

5.多种旅行常识 导游员带领旅游者在目的地旅游，为旅游者提供导游服务的同时，还要随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。导游员应掌握的旅行常识有：入（出）境知识、海关知识、交通知识、通信知识、货币知识、保险知识、救护常识、卫生常识、生活常识等。三．心理素质 1.导游员的性格

一名优秀的导游员应该乐观外向，开朗豁达，兴趣广泛，自信自立，勇于负责。2.导游员的情感

导游员要对祖国山河、对人间友爱有真情，才可能热爱工作、热情对人、以情感人。但富于感情不等于冲动，在带团中应保持清醒的头脑，遇事冷静，耐心处理各种投诉。3.导游员的心理承受力

导游员每天都要面对旅游者，其精神状态直接影响旅游者的情绪。因而对于各种外来因素的干扰，始终要保持一颗平常心，要善于调整自己的心态和控制自己的情绪，在明知客人不对的情况下，也不能急于辨明是非，而要以豁达包容的心态吧客人的“不对”变成“对”，达到客导双赢的效果。四.能力素质

导游工作是一项难度较大、复杂而艰巨的工作，导游员的能力直接影响服务效率和服务效果。能力一般分为认识能力、活动能力和特殊能力三方面。

（一）认识能力

1.敏锐的观察力

导游员要具备敏锐的观察力，把工作做在游客开口之前。2.稳定而灵活的注意力

在致辞、讲解、商定日程、处理问题时，导游员应集中注意力，做到眼观六路、耳听八方，关注周围环境及旅游者动向，以防意外事故的发生。3.丰富的想象力

导游在讲解时要发挥丰富的想象力，将旅游者带入美的意境。4.良好的记忆力

熟记旅游线路，景点知识烂熟于心。

（二）活动能力 对导游员来讲，活动能力就是独立完成导游工作的能力。导游接受任务后要独立组织旅游者参观游览，要独立作出决定，独立处理问题，这就要求导游员必须具备独立分析、解决问题的能力及创新精神。

1.准确自觉的执行政策能力

导游员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律法规指导自己的工作和言行。在像旅游者宣传中国、讲解中国现行的方针政策、介绍中国的建设成就和发展情况时，要掌握原则，把握分寸。

2.灵活机动的组织协调能力

导游接受任务后，要根据旅游活动安排的旅游活动，并严格执行旅游接待计划，带领全团人游览好、生活好。这要求导游员要有较强的组织协调能力，在组织各项工作时讲究方式方法并及时掌握不断变化的客观情况，灵活采取有效措施，在安排旅游活动时有针对性并留有余地。

3.顾全大局的交往能力

导游员要有一定的公共关系学知识和心理学知识，有较强的交往能力，善于和各种人大交道。4.沉着果断的办事能力

在处理问题和遇到意外事故时，导游员要沉着分析，随机应变。(三)特殊能力 1.语言才能

导游员要有扎实的语言功底，较强的口语表达能力，为旅游者做好讲解工作。

2.指挥和表演才能

一名优秀的导游员应该既是指挥家又是演员。随时调动游客的积极性，引领游客去欣赏和享受旅游到来的美景与快乐。

五.身体素质

导游服务的性质特殊、人际关系比较复杂，工作繁杂，流动性强，体力消耗大，需要导游员有一个健康的体魄，以适应在带团过程中不断变化的天气、水土、饮食等。

导游人员能力分析报告 篇2

(一)导游人员旅游文化传播主要尊循计划性、客观创造性、针对性、灵活性四大原则。

1、计划性。就是导游员解说的科学性与目标性,即要求导游员在一定的客观环境下,有计划地进行导游解说。

2、客观创造性。

对导游词的讲解要以景物的客观存在为依据,根据具体的实物进行导游词的再次创作。但是还要在原有导游词的基础上进行一定的创新,让导游讲解有创见、有新意、有突破,使导游讲解更生动优美,使游客融入导游构造的意境中。

3、针对性。

导游员在解说的内容和方式上多用功,从现实出发,因人、因时、因地解说,努力做到有的放矢。针对不同的旅游者,运用不同的文化传播方式,使旅游者的需求都能够得到满足。

4、灵活性。

旅游者的审美情趣不一样,不同景点的美学特点差别很大,大自然又万化变千、不定晴阴,游览时的氛围、游客的情绪也会随时变换。因此导游员要扬长避短,随时应对,形成自身的清新自然的导游风彩,这样才能取得凡响不同的导游效果,获得旅游文化传播的“成功”。

(二)导游人员旅游文化传播技巧与方法主要包括:

1、虚实相融合。

所谓“虚”,是指基于一定景物之上与之相关联编造出来的民间神话小说、传说故事;相对的是“实”,是指历史上确实出现过的人和发生过的事,它们普遍有文献记录,有依据可查。一般来说,虚是为实服务,用来烘托氛围的,不可故弄玄虚、喧宾夺主。导游员解说时挑选“虚”的内容要“精”、要“活”。

2、挑准时机。

什么情结和意境下讲解什么类型的旅游文化,旅游者更容易吸收,值得导游人员认真思考。有些讲解内容适合在车上进行,而且多半是与当地的民俗、民风和名人趣事有关。

3、寻找合适的观赏景观的角度与解说时的具体周边环境。

在旅游实践活动中,一般都会有移步易景的效果,所以导游人员要主动引导旅游者站在最合适的位置观赏旅游景观,然后再对景观进行详细讲解和介绍。

4、讲述时主次分明。

导游人员的语言不是越多越受欢迎,而是要根据具体的景观情况和旅游者当时的反映来决定讲多讲少,要依据旅游者的不同需求来定;此外用词应简单、容易理解。

5、注意与游客之间进行互动交流。

在导游讲解过程中,导游人员可以欲扬先抑,让旅游者对接下来要讲解的内容产生神秘感和强烈的猎取心理。

6、借助工具材料和有效地肢体语言。

导游人员在讲解文化内容时,可根据讲解内容适当加上姿态和表情,语言要配合神情,这样会具有感染力,令讲解效果形象、生动。

二、提升导游人员旅游文化传播能力的对策探析

经过以上对导游人员传播旅游文化的内容、特点、途径及方式的总结,以及在此过程中发现的不足之处,现就提升导游人员旅游文化传播能力的对策加以分析:

(一)提升导游人员的形象

导游人员是传递美的使者,所以对自己的形象要格外重视。导游人员的服饰不仅代表着个人的精神风貌,而且的些时候甚至体现着一个国家、一个民族的整体形象。如果导游人员在适当的场合,衣着服饰穿着得当、合体,就会使游客产生信任感,有利于开展工作;反之如果导游人员不重视服饰穿着,衣衫不整,穿奇装异服,就会使游客产生不信任感,有碍于开展服务工作。所以,导游人员服务穿着应该大方、得体、庄重,给人以处事沉稳、做事情认真的印象,如此这般旅游者才会愿意追随导游人员、听从导游人员的引导与讲解,为顺利、圆满地完成导游服务工作做一个良好的铺垫。俗话说的好:外表美丽并不是真正的美,只有心灵美才是真正的美。如果导游人员图有美丽的外表,却没有一颗善良、美丽的心灵,也无法掳掠旅游者的芳心,也自然不愿意听取导游人员的讲解和介绍了。古语有有云:修身、齐家、治国、平天下。可见做任何事情之前都要修身养性,要有美好的性情,否则什么事情都做不好。

(二)强化导游人员的语言能力

俗话说:什么是导游,导游就是一张嘴,两条腿,走遍山山和水水,一张嘴来做什么,来说山,来道水。由此可见,导游人员的语言在旅游文化传播中的作用。导游语言是旅游实践活动中必不可少的一部分,自然导游的语言艺术也是旅游文化的重要组成部分。同样的景物,不同的导游人员来描述与讲解,效果不同,旅游者的反应不尽相同;同样的意思表达,不同的导游人员进行表述,其产生的意境与带来的影响大不一样。我国知名美学家朱光潜说:话说得好就会如实地达意,使闻者感到舒服,发生好感。所以说,导游人员说话的语言艺术对旅游者接收与认可旅游目的地的文化产生了重要的影响。

那么如何才能提升导游人员的语言魅力,强化语言能力呢?首先要在学习与生活中不断积累,善于总结,勤于思考,沉淀出浓厚的文化气质;然后要用心去发现生活当中的美,用心去利用好语言,由此来提高导游人员的语言能力。

(三)增加导游人员的知识储备

旅游景观中沉积着丰富的各种旅游文化。各类古建筑呈现了具备民族特征的文化,文物古迹直接展现出历史文化,作为旅游流动资源的风情民俗,关于景物的诗文和神话传说等旅游文学,传载着民族的性情、心态、精神与伦理道德。这些呈现着历史文化、汇聚着古人精神性情与聪明才干的旅游景观,给人以观念启迪、精神鼓动与文化艺术的熏陶。近几年来,只是为了观赏美景或是为了购物休闲而旅游的人越来越少了,特别是大部分国外的旅游者,他们多半都是为了探寻中华民族浓郁的历史文化和伟大的民族精神而来。这就要求导游人员将“活”的历史展现给广大旅游者面前。所以说导游人员必须具备丰富的历史知识和深厚的文化底蕴,要上知天文、下知地理。然而现在,部分导游人员的文化层次不高,审美素养较差,因此所造成的开展文化旅游市场受到严重限制。事实证明,导游人员的知识储备量的多少直接影响的旅游者的旅游效果。在现代社会当中,无论旅游者主要是出于什么旅游目的,获得知识上的补充与丰盈都是他们主要的旅游目的之一。尤其是对文化旅游的游客而言,一位具备知识魅力的导游员,无疑是一种慰藉,一种满足。

(四)深化导游人员的讲解能力

如何把旅游者吸引到自己周围,使自己成为旅游团队的核心与重心呢?作为导游员,必须讲究导游解说的方式、方法、要擅长依据游览活动的内容编织相应的故事内容情节,在其中适当的制造悬念,起到引人入胜的讲解效果;要有的放失、启迪联想、触景生情;要有选择地讲解,利用有问有答、交流式对话,尽力将旅游者带入意境。旅游者在旅行中,情绪驰骋于导游人员的讲解内容中,情感也随之有起有落,又何尝不是种艺术的享乐呢?同时也正是旅游文化传播与接收的过程。

导游人员能力分析报告 篇3

关键词：内蒙地区涉外导游英语能力

近年来内蒙古国际旅游业发展迅猛，而语种导游员，特别是英语导游员的短缺。高职院校涉外旅游专业作为培养英文导游员的一个重要基地，为了能够更多的培养胜任实际工作岗位的英文导游员，教学中首先需要明确涉外导游在实际工作中对英语能力的需求问题。

一、调查目的

希望通过本次调研，了解内蒙地区一线涉外导游人员在工作中需要掌握的英语技能，从而针对学生就业和从业所需的语言技能和工作要求开展教学，实施基于工作过程的教学法，不断推进导游英语课程的改革，使这门课程更具适应性、时代性和科学性，使学生就业更具广泛性、选择性与复合性。

二、调查对象与方法

本项调查主要通过对呼市和包头的各大国际旅行社的英文导游、领队人员以及成吉思汗陵景区的英文讲解员发放调查问卷和访谈的方式来获得数据资料的，本次调查共发放问卷60份，回收55份，回收率为92％，有效问卷50份，有效率为91％。除调查问卷外，还对旅行社相关负责人进行了更加深入、细致访谈，从用人单位的角度更多的了解企业对于涉外导游专业毕业生的英文能力的要求。

三、调查结果与分析

（一）导游职业状况与使用英语关系

1、服务类型

在发放的60份问卷中，42%的从业人员选择了全陪服务；26%的从业人员选择了地陪服务；6%的从业人员选择了定点讲解服务；12%的从业人员选择了领队。26%的从业人员选择了其他。

2、职业类型

在被调查的60名从业人员中，专职导游占56%；兼职导游占44%。

3、所在的旅行社的类型

52%的英文导游从业于国际旅行社。

以上数据表明，国际旅游业的迅速发展，推动了旅行社数量和规模的扩大，目前内蒙地区的具有经营出入境业务的国际旅行社共52家，绝大多数的英文导游员供职于国际旅行社，专职和兼职的导游员比例相当。从事涉外接待的英文导游员使用英文的场合以接待入境的外国客人，提供地陪和景点讲解的服务类型为主。因此，作为英文导游员首先需要了解内蒙的风俗习惯，民族文化，立足当地的特色，才能更好的开展服务。

（二）使用英语的频率

问卷中设有“您使用英语的频率”的问题，对这个问题的回答的数据如下：

偶尔使用英语的占42%，经常使用的占44%，总是使用的占10%，从不使用的占4%。

以上数据显示：旅游从业人员中经常使用和总是英语使用英语的共占86%，显然是绝大多数的岗位对英语的需求是明显的，并且对英语的使用频率比较高。同时，通过访谈还了解到，能使用外语进行工作的从业者在收入、工作条件与环境等方面明显比不能使用外语者普遍要优越。

（三）对英语的总体要求和水平

问卷中设有两个问题：“工作中对英语的总体要求”和“您认为涉外导游人员的外语水平应该达到的水平”的问卷选项，结果显示54%的从业者认为英语水平一般，达到交流的目的即可，24%的从业者认为需要良好的表达和沟通能力，6%的从业者认为需要出色的英语听说读写综合能力。并且54%的被调查这认为从业者的英文应达到国家英语四级水平，40%的认为应达到国家英语六级级水平。

以上数据说明，导游员在旅游活动中起着至关重要的作用，作为一名涉外导游人员首先需要实现一般的语言的沟通和交流。目前在考取英文导游证时需要加试相当于大学英语四级到六级水平的英语专业知识，因此要想从事英语导游工作，需要扎实的英语基本功。

（四）对英语各项能力要求分析

为了更加准确和细致的了解涉外导游人员工作中对英语能力的要求，特将此项调查分为二个部分。

第一部分在对“您认为英语导游的最重要的英语能力”的问题回答时：98%的被调查者认为口语表达最重要，60%的认为现场翻译能力最重要，44%的认为听力最重要以及8%的认为阅读能力最重要和6%的选择了写作能力。

第二部分的4个问题：“您认为英语导游的口语能力应该？”、“您认为英语导游的语音语调应该？”、“您认为英语导游的语法应该？”和“您认为英语导游对于西方文化的了解应？“的调查结果如下：

当问及“您认为英语导游的语音语调应该？的问题时，4%的受访者认为语音语调非常标准，74%的受访者认为应该比较标准，20%的认为听懂即可，2%的认为无特殊要求。

对于“您认为英语导游对于西方文化的了解应？的回答情况如下：42%的受访者认为从业者应该对西方文化了解很多，并且熟悉西方文化习俗禁忌习惯等，44%的从业者认为应该对西方文化了解较多，了解西方文化习俗禁忌习惯等，12%的从业者认为对西方文化了解一般，有文化差异意识即可，2%的认为无特殊要求。

以上分析可以看出，对于英语能力，涉外导游人员认为最重要的是英语的口语和现场翻译能力以及听力，同时他们最经常使用的英语技能是说，听，其次是阅读和写作。涉外导游人员中在实际工作中需要较多地使用英语进行口头表达和交流，因此现场的翻译和讲解能力显得尤为重要。

四、研究结论及对策

我国旅游业乃至世界旅游业发展迅速，在与国际交流日益密切的今天，旅游业更多地需要涉外的人才。通过本次调研活动，我们对内蒙地区涉外导游从业人员的英语能力需求的相关情况有了大致了解，为今后我们涉外导游专业的发展及导游英语课程改革提供了一个可供借鉴的方向和思路，具有直接的启发和借鉴意义。

1、导游英语的教学需要加强对口专业知识的修炼

着重打好听说读写译等专业技能的基础；拓宽视野、扩展知识面，了解英语国家文学、宗教、历史、地理，关注国际时事、掌握跨文化交际的技巧。

2、教学过程中注重交流沟通

说到底，语言是一种交流工具。只有应用与交流，语言的作用才能发挥到极致。因此，在教学过程中我们要避开单纯性的解说，教师与学生形成互动交流沟通的教学关系。

3、涉外旅游专业培养的是复合型人才

在导游英语课程内容设置方面，我们要从宏观上把握旅游与英语的结合，在学习英语专业基础知识的同时，辅以旅游食住行娱购游等环节的基础知识。这些都对高职院校现有的人才培养模式提出了挑战，同时对任课教师也提出了更高的要求，只有真正把握涉外导游工作对外语能力要求和特点，才能为社会输送更多的合格的人才。

内蒙的国际旅游业需足发展，内蒙的英语导游员队伍需要发大，然而，内蒙的英语导游员培养目前在探索阶段，旅游企业和高校等都需要发挥自身的资源优势，加强沟合作，齐心合力，才能共同解决人才培养的问题。

注：本论文为包头职业技术学院2010年教科研立项项目：“基于工作过程的教学法在导游英语课程中的应用研究”成果之一。

参考文献：

[1]柯球．论全球化背景下的导游专业课程改革——以桂林旅专导游专业为例[J]．老区建设，2010．

[2]周飞英．旅游从业人员英语需求调查分析[J]．河北旅游职业技术学院学报，2009．

[3]丁燕，徐嘉敏，李雪峰．九华山旅游市场及对外语人才需求状况调研报告[J]．考试周刊，2010．

[4]刘嘉佳．湖南英语导游员培养中的难点分析[J]．企业家天地，2009．□

导游人员管理法规 篇4

《导游人员管理条例》规定：导游人员,是依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

特征：

第一：导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员；

第二：导游人员的工作是为旅游者提供向导、讲解及相关服务

第三：导游人员从事导游工作必须由旅行社委派

(1)特定的程序：在我国担任导游工作的人员，是指参加导游人员资格考试合格并取得导游证的人员。

(2)特定的委托：导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。接受旅行社委派是“导游人员”概念的主要特征。

(3)特定的工作：导游人员的工作范围主要是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

导游人员的类别

(1)导游人员按业务范围可划分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和定点导游员。

(2)导游人员按归属关系可划分为旅行社导游员和社会导游员。

(3)导游人员按导游使用的语言可划分为中文导游员和外语导游员。

(4)导游人员按技术等级可划分为初级、中级、高级和特级导游员。导游人员资格证报考条件

导游人员资格证：标志某人具备从事导游职业资格的证书，是由旅游行政管理部门颁发的，表明持证人具备了从事导游业务所应具备的知识技能，以及符合从事导游业务所需要的其他法定条件的凭证。

1、报考导游人员资格的条件（简答）

第一：学历条件，必须是具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。

第二：身体条件，要求必须身体健康

第三：能力条件，要求必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。

第四：国籍条件，必须是中华人民共和国公民

2、导游资格考试及导游资格证

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作，有条件的单列市、副省级城市可以负责本地区导游人员的考试工作。

经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。获得导游证3年未从业的，资格自动失效。导游人员资格考试的管理

(1)省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。

(2)应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。

(3)考试合格的，30个工作日内颁发导游人员资格证。

(4)获得导游人员资格证3年内未从业，资格证自动失效 导游证

1、导游证得申领程序

导游证：是从事导游工作的执照。是参加导游人员考核并取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记注册后，向所在地旅游行政部门申领办理导游证。取得导游资格证的人员办理导游证的人员申请办理导游证，必须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。

申请领取导游证的人员，必须参加导游人员资格考试合格并取得导游资格证后，在一个旅行社实习期满至少3个月以上，经与旅行社签订劳动合同，或者在导服公司登记注册，持证明材料，方可向所在地旅游行政部门申领办理导游证。颁发导游证的旅游行政管理部门应当在15日内，颁发导游证，发现不符合条件的应当书面通知申请人。

2、临时导游证

具有特种语言能力的人员，虽然未取得导游证，旅行社需要聘请其临时从事导游活动的，有旅行社向行政管理部门申请领取临时导游证。

临时导游证与正式导游证的区别：（简答）

正式导游证：是从事导游工作的执照。是参加导游人员考核并取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记注册后，向所在地旅游行政部门申领办理导游证。

临时导游证：是具有特定语种语言能力的人员，因旅行社需要而向主管部门申请的导游证。

第一：获得证书的途径不同

第二：有效期不同，导游证有效期为3年 可以申请延长，临时导游证时间为3个月，不得延长

第三：语种要求不同，导游证对语言没有特殊要求，而临时导游证只适用于具有特定语种语言能力的人。

3、不得颁发导游证的情形

第一：无民事行为或者限制民事行为能力的人员

第二：患有传染性疾病的人员

第三：受过刑法处罚的人员，过失性犯罪的除外

第四：被吊销导游证的人员

一、导游人员的权利

1、人身权利和自由

第一：生命权第二：人格尊严权 第三：人生自由权

2、社会经济权利

第一：私人财产所有权第二：劳动权 第三：休息权

3、导游人员享有调整或变更接待计划权

第一：必须是在引导旅游者旅行、游览过程中

第二：必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况。

第三：必须征得多数旅游者的同意

第四：应当立即报告旅行社

4、诉权

是权力主体向国家机关请求依法保护自己合法权益的权利。

二、导游人员的义务

导游人员的义务：指导游人员依法承担的必须履行的责任，是法律规定的人必须做出一定行为或者不得作出一定行为的约束。

1、提高自身业务素质和职业技能的义务

2、佩戴导游证的义务

3、必须经旅行社委派的义务（违规处罚1000~30000罚款）

4、维护国家利益和民族尊严的义务

5、遵守职业道德的义务

6、严格遵守接待计划的义务

7、维护旅游者的人身和财务安全义务

8、不能从旅游者身上获取不正当利益的义务

导游人员的记分和年审管理

一、导游人员的计分管理制度

1.管理机构

国家对导游人员实行计分管理制度，《实施办法》规定

2.记分和扣分方法

导游人员的记分办法实行10分制，《实施办法》分别规定了，一次扣除10分、8分、6分、4分、2分五个等级的扣分办法

导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除10分：

1)有损害国家利益和民族尊严的言行的 2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的 3)有殴打或谩骂旅游者行为的 4)欺骗、胁迫旅游者消费的 5)未通过年审，继续从业导游业务的 6)因自身原因，造成旅游团重大危害和损失的

导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除8分：

1)拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的 2)擅自增加或者减少旅游项目的 3)擅自终止导游活动的

4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的

5)未经旅行社委派四字承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务的 导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除6分：

1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 2)以明示或暗示的方式向旅游者索要消费的 3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 4)讲解质量差或不讲解的 5)私自转借导游证供他人使用的

6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除4分：

1)私自带人随团游览的 2)无辜不随团活动的

3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的 4)不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的

导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除2分：

1)未按规定时间到岗的

2)10人以上团队未打接待社社旗的 3)未携带正规接待计划的

4)接站未出示旅行社标识的 5)仪表、着装不整齐的 6)讲解中吸烟吃东西的 7)分值扣完后的处理

《实施办法》规定导游人员10分分值被扣完后：

导游人员管理实施办法 篇5

第15号

《导游人员管理实施办法》已经2001年12月26日国家旅游局局长办公会议讨论通过，现予以公布，自2002年1月1日起施行。

国家旅游局局长：何光暐

2002年12月27日

导游人员管理实施办法

第一章

总则

第一条

为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。

第二条

旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。

第三条

旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。

第四条

旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和审核制度。

第二章

导游资格证和导游证

第五条

国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。

第六条

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。

省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。

直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。

第七条

坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。

第八条

经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。

获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

第九条

获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。

所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。

第十条

取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。

第十一条

《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。

任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。

第三章

导游人员的计分管理

第十二条

国家对导游人员实行计分管理。

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。

省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。

所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。

第十三条

导游人员计分办法实行10分制。

第十四条

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：

（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；

（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；

（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；

（五）未通过年审继续从事导游业务的；

（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

第十五条

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：

（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

（二）擅自增加或者减少旅游项目的；

（三）擅自终止导游活动的；

（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

第十六条

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：

（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；

（四）讲解质量差或不讲解的；

（五）私自转借导游证供他人使用的；

（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

第十七条

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：

（一）私自带人随团游览的；

（二）无故不随团活动的；

（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

第十八条

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：

（一）未按规定时间到岗的；

（二）10人以上团队未打接待社社旗的；

（三）未携带正规接待计划；

（四）接站未出示旅行社标识的；

（五）仪表、着装不整洁的；

（六）讲解中吸烟、吃东西的。

第十九条

导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。

第二十条

对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。

导游人员通过年审后,年审单位应核消其遗留分值,重新输入初始分值。

第二十一条

旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。

第四章

导游人员的年审管理

第二十二条

国家对导游人员实行审核制度。导游人员必须参加年审。

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。

省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。

所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。

第二十三条

年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。

第二十四条

一次扣分达到10分，不予通过年审。

累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。

一次被扣6分的，警告批评。

暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

第二十五条

导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。

第二十六条

旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。

第五章

导游人员的等级考核

第二十七条

国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。

第二十八条

初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。

第二十九条

由省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可晋升一级导游等级。

导游等级评定标准和办法由国务院旅游行政管理部门另行制定。

第六章

附则

第三十条

本办法自2002年1月1日起施行。

第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。

中华人民共和国国家旅游局令

第 21 号

国家旅游局关于修订《导游人员管理实施办法》的决定

为了适应行政审批制度改革后有关导游人员等级考核评定的需要，促进导游员队伍建设，经国家旅游局局长办公会讨论通过，决定对《导游人员管理实施办法》作如下修订，自 2005 年 7 月 3 日起施行：

一、第二十八条修改为：国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。全国导游人员等级考核评定委员会负责全国导游人员等级考核评定工作的组织实施。

省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。

二、第二十九条修改为：参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。一人多次获奖只能晋一次，晋升的最高等级为高级。

国家旅游局局长：邵琪伟

导游人员能力分析报告 篇6

一、调查对象

本次问卷以湖南省持有国家导游资格证的专、兼职导游人员为调查对象。调查时间为2011年7月25日到2011年9月15日。调查采用方便取样方法, 在长沙、常德、湘西、益阳等几个地区随机抽取调查对象。本次调查共发放问卷150份, 实际回收问卷127份, 回收率为84.7%, 删除无效问卷9份, 最后有效问卷为108份, 有效率为72%。

二、调查方法

本调查问卷为自编问卷, 采用内容分块设计的方式, 内容包括导游人员基本情况、导游人员薪酬状况 (含社会保障状况等) 、导游人员生活状况、导游人员心理健康状况、导游人员社会地位状况等五大块。问卷以现场发放、即时填写、即时回收方式进行个别施测。实测者为本课题组成员, 均接受了实测要求培训。

三、调查结果

本文通过对于问卷的相关的数据进行分析, 用事实说明导游人员生存中所存在的相关问题。

(一) 培训师资缺乏、形式单一

调查显示, 我省导游人员的培训主要依靠在职培训。旅游行政管理部门组织的培训主要是每年的资格证考试培训和年审培训, 缺乏专业化的师资、业务培训缺乏针对性。师资大多是半路出家, 由其他行业转过来的, 既没有扎实的专业知识也没有丰富的从事导游工作的实际经验。每一年的培训都只是在走过场, 而没起到真正的培训的作用。而且, 其培训种类、方法单一, 多以课堂或现场讲解或专家讲座形式为主, 不具备吸引力, 而且学员也不是自愿参加。要求培训的人员大多集中在大的旅行社, 中小旅行参与的人数很少。

(二) 年龄偏轻, 学历偏低, 结构不合理

从数据调查结果来看, 导游人员结构存在不合理的现象, 从年龄结构看, 导游人员队伍偏年轻, 年龄在18—30岁的占总人数的87%, 年龄在30—41岁的占总人数的13%, 而40岁以上的人数更是少之又少;从层次结构上看, 导游人员队伍分布不均匀, 高端导游人员所占的比例甚少, 小种语言的导游人员更是稀缺。我省导游人员队伍中89%的为初级导游, 中级、高级、特级的人数比例不超过11%, 而且67%的导游人员表示没有意愿考取更高一级的导游证;从性别结构看, 女性成了导游的代表, 我省导游人员79.9%为女性, 而且54%的社会人士认为女性适合导游这一职业, 认为导游是女性的工作;从导游种类结构上看, 我省导游人员以兼职导游为主, 全职导游人力稀薄, 兼职导游占调查总人数的88%, 全职导游只有12%。从学历结构看, 我省导游人员学历层次整体偏低, 调查中高中、中专、大专学历者为58%, 本科学历者为42%。

(三) 基本工资低但收入可观

调查显示:从薪酬来看, 导游人员基本工资远远低于了当地的工资水平, 23%的导游人员的基本工资在500元以下, 41%的导游人员的基本工资在500-1000元之间。也就是说, 我省有65%的导游人员的基本工资低于1000元。但是同时调查显示:我省导游人员的薪酬可观, 50%的导游人员月收入为1000—3000元, 32%的导游人员月收入达到3000—5000元。而且导游人员的收入来源主要是回扣, 导游人员的基本工资占总收入的比例为25%、旅行社给予的奖金占总收入的比例为7%, 而带团补贴、佣金、小费、购物回扣占总收入的比例高达69%。由此可见, 导游人员经济收入主要来自于佣金和购物回扣。

(四) 基本权益没有得到保障, 基本福利得不到落实

从导游人员与旅游行业劳动合同的签订情况看, 我省有66%的导游人员与现在的工作的旅行社、导游服务机构没有签订劳动活动。而其中没有签订的原因, 63%的导游人员表示是因为企业不让签订合同。签订的合同中65%的导游人员对于合同的条款内容不满意, 认为合同的签订处在被动的地位。

从社会福利的方面来看, 69%的导游人员认为没有享受社会福利, 社会权利的保障存在着很大的隐患。特别是有24%的女性导游人员不能享受在生育期的“四期”保护待遇, 其女性的权利得不到很好的保护。从而导致了湖南导游人员的流失率高, 导游队伍稳定性不强, 使旅游企业信誉受损, 游客的合法权益难以得到保障。

(五) 心理呈现亚健康状况, 心理压力大

导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。调查显示, 湖南省有96.9%的导游人员存在着不同程度的心理健康问题, 对于自己的职业存在着厌倦与疲惫感;导游人员对于自身现在的生活状况的满意度所占比例不到30%, 大多对现有的工作存在职业倦怠心理;受社会舆论偏见以及部分媒体片面报道的影响, 很多人对导游这个职业都存在负面印象, 导游人员的压力66%来自家庭、社会、心理安全等方面, 生活、生存的压力十分大;从而表现出情绪和行为等方面的机能失调, 产生挫折感和职业倦怠。

四、讨论与对策

健全目前湖南省导游队伍, 是湖南旅游业健康和谐发展的重大关键问题。我们可以从以下几个具体的方面入手:

(一) 改革导游人员的培训方式, 使其更具科学化和多元化

导游人员的培训是从知识层面与意识方面不断提高导游人员素质的一大举措, 我们只有从根本上不断提升培训的方法与布局的科学化, 才能更好的提升导游人员的素质。从根本上提升服务的质量。

首先, 要有一批理论深、实践强的培训导师。旅游行政管理部门要加强与院校和旅游企业的联系, 选聘优秀的培训导师, 并且定期的对这些培训导师进行再培训;其次, 要切实采取措施提高导游人员年审的培训质量。要保证培训质量, 必须要有严格的制度保障, 规定导游人员每年要完成一定学时的培训课程, 并进行严格的考试;再次, 导游人员培训方式要多元化。内容要不断拓展。导游人员培训的内容要从专业知识拓展到职业道德、服务意识、法律法规、心理健康保健等多个方面。培训形式要与知识的拓展相符合, 采用多媒体教学, 现场讲解等相关方法, 以提高导游人员素质培养。

(二) 转变导游人员的管理方式, 使其更具归属感和幸福感

首先, 旅游企业和社会要给导游人员创造相对宽松的生存空间。旅游企业不能仅仅把导游看作是盈利的源泉和根本, 层层加压, 使导游面临巨大地生存压力, 而要真正把导游人员放在企业人才资源的高度去认识, 给她们一个相对宽松的生存空间, 使她们真正把精力放在如何改善服务质量, 如何提高自身素质上, 以实现旅游企业最终的产品价值和使用价值, 增强旅行社的核心竞争力;其次, 旅游企业要多给予导游人员理解、关心与体谅。旅游企业要多理解导游人员的工作的复杂性以及辛苦的程度, 实施在严格管理的基础上, 多一份人性化管理和个性化管理, 使导游人员没有太大的心理压力, 能够轻松愉快地开展工作。再次, 旅游企业要多组织集体活动, 开展集体竞赛。从导游人员对工作幸福度的调查来看, 导游人员对现在工作不满意的比率占到了57%。按照美国著名的管理心理学家赫兹伯格的双因素理论, 引起员工对工作不满意的原因主要是缺乏归属感和工作中的人际关系问题。旅游企业通过多组织集体活动, 可以在活动中增强导游人员的归属感和集体荣誉感, 从而提高员工对工作的满意度。

(三) 优化导游人员结构模式, 使其具有正确的职业价值观

首先, 要提高导游人员入门的门槛。旅游行政管理部门可以提高导游资格证的报考和录取门槛, 在考资格证报名时提出明确的学历要求, 在合格线划定时要大幅度提高每门分数, 也可以参考现场导游的分数划定办法, 规定每一科目必须及格。其次, 旅行社应当采取切实可行的措施, 改善专职导游的管理机制。健全导游人员的考核制度, 完善导游人员的职称评定制度, 使导游人员的薪酬与业绩、工作年限、职称挂钩。采取分级的工资待遇, 利用等级合理拉开导游人员的收入, 更使导游人员对自己的工作有信心。再次, 促进导游职业的终身化。构建导游职业规划制度, 从人生的职业规划来看, 导游人员要树立一种在基层锻炼后可以转入到管理阶层, 作为旅游的策划者而发展。让其看到导游也的前景与希望, 改变导游吃“青春饭”的错误观点。

(四) 调整导游人员薪酬机制, 使其更具公开化和合理化

据美国心理学家威廉.詹姆士提出:绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20%—30%, 而一旦受到有效的激励, 就能发挥其能力的80%-90%。旅行社应建立一种既能使导游尽心尽力, 又能是导游获得很好的激励。这样才能调动导游人员的工作积极性, 保证导游的高质量服务。

首先, 旅游企业要制定合理的薪酬制度。建立分级薪酬制度, 使导游人员的薪酬与业绩、工作年限、职称挂钩, 以调动导游人员的工作积极性;其次, 旅游企业要制定切实可行的奖罚制度。从导游薪酬调查中发现, 导游人员的奖金比例只占导游人员薪酬的6.5%, 这个比例可以看出旅行社里的奖罚制度不明显, 除重大或影响力较大的情况以外, 对于导游人员的服务态度的情况好坏并不给予相关的奖罚措施, 这样不利于激励导游人员发挥自己的潜能。再次, 旅游企业要规范佣金回扣收取制度。旅游企业之间签订诚信公约, 公开承诺不私授私收佣金;企业之间签订佣金协议, 明确佣金的收授办法;旅行社与导游人员签订合同, 明确导游人员劳动报酬的管理办法。旅行社指定质量好, 信誉好的定点购物、餐饮场所, 实行公对公佣金制度。

(五) 加强导游人员基本权益保护, 使其合法权益得到维护

首先, 旅游企业要严格按照法律规定, 要与导游人员签订劳动合同, 不要求导游人员垫付团费、缴纳人头费。使导游人员的工资及社保有了保障, 解决导游人员的后顾之忧, 使他们找到归属, 感到安全, 能够全心全意的投入到工作中去, 保证工作的质量。其次, 导游人员要有维权的意识, 善于拿起法律武器维护自己的相关权益。如果旅行社违反相关规定, 侵害导游人员的合法权益, 导游人员可以依据劳动合同法及相关的规定, 到有关部门举报或申请仲裁、诉讼, 以维护自己的权益。再次, 要多渠道维护导游人员的基本利益, 充分发挥导游行业的协会的作用。从多方面的表现来看, 导游人员是一个弱势群体, 我们必须在多方位为其提供权益的保护。

(六) 加强导游人员的压力管理, 及时梳理导游人员的情绪

从旅游企业角度来看, 首先, 旅游企业要极力改善导游人员的从业环境, 保障其收入, 使其觉得工作有盼头, 减少他们的职业倦怠感, 增加工作的积极性;其次, 旅游企业要通过加强教育培训, 特别是职业道德的教育来建立导游人员的事业心, 让他们从根本上喜欢这一职业, 而不是为工作而工作;再次, 旅游企业要引导导游人员对导游这一职业正确定位。调查中发现, 导游人员对导游这一职业的存在职业定位偏差, 就使得导游人员缺乏归宿感, 存在极大的职业倦怠。旅游企业要通过教育培训使导游人员树立正确的职业定位。

从导游人员自身而言, 首先, 导游人员要全面了解行业, 正确认识压力。导游人员在加入这个行业之前就应该对这一行业有充分的了解和认识, 认识到它工作的特殊性质和辛苦程度, 在心理上做好应付压力的准备。但也要认识到在工作、生活中, 有点压力是正常的。其次, 导游人员要主动疏导压力, 增强抗压能力。导游人员应当学会主动疏导发泄, 通过适当的途径让郁闷释放出来定期的进行压力的排遣。同时在日常生活中注意加强营养, 经常锻练身体, 合理安排饮食和休息, 以提高自己的抗压能力。再次, 导游人员要学会换位思考, 做好角色暗示。导游人员要试图站在游客的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题, 遇到挫折时, 要能够迅速排解不良情绪。 (本研究受湖南省教育厅普通高校教学改革研究立项项目资助 (项目编号:2010243-475) 项目名称:旅游管理专业本科《旅游心理学》课程内容体系研究 (主持人:向前) )

参考文献

[1]李雄.湖南省导游人员生存现状调查及对策研究[J].湖南科技职业学院学报, 2008, (2) :169.

[2]常永翔.导游生存压力与导游管理制度改革研究[J].中国校外教育 (下旬刊:职业教育) 2009, (9) :121.

[3]黄宝辉.旅行社专职导游管理机制的现状及对策研究[J].湖北大学学报 (自然科学版) , 2009, (2) :6.

导游人员能力分析报告 篇7

[关键词]科技人员;跨文化交流;文化认知能力

[中图分类号]G115

[文献标志码]A

当前全球经济迅速发展,各国之间的科技交流合作日趋频繁,中国不断扩大的对外开放和日益增多的对外联系,对科技人才的能力培养提出了比以往更高的要求。据统计,中国大约有70%的跨国经济技术合作的失败是由于跨文化交流方面的问题造成的。[1]科技人员跨文化交流能力的缺失已经成为制约科技发展的一个重要因素。所以,调查分析科技人员跨文化交流能力的现状,并提出发展策略,迫在眉睫。

一、跨文化交流能力的内涵

跨文化交流能力是一个具有多维度丰富内涵的概念,一般指基于不同文化背景的人们进行交际时所具有的使交际得以成功进行的综合能力,可以从认知层面、情感层面、行为层面进行分析。在认知层面,跨文化交流能力主要指对异语言文化的认知能力,包括语言认知能力和文化认知能力。语言认知涉及外语知识和在具体场合对语言进行得体应用的语用知识。Canale和Swain将它细化为:“语法能力掌握语码,如词汇、句法、构词规则、语音语调、正字法等;社会语言能力:说话者在不同语境下的表述,如说话目的、对象、场合等;话语能力:学会将形式和意义联系起来,形成篇章和话语;对应能力:掌握言语和非言语的交际策略,用以弥补交际过程中可能出现的障碍和误解。”[2]在这些语言能力中,对语言基本功的掌握是最基本的层面,对语言应用的语境等要素的掌握是语言能力的关键体现。

文化认知指通过学习和经历而获得关于文化的知识,特别关注不同文化的差异及其对交际的影响。文化认知可分为表层文化认知和深层文化(隐性文化)认知两个方面。“隐性文化层中包含的主要成分是观念,包括人权观、劳动观、婚姻观、发展观、宗教观、法制观、道德观、个体与群体观等。价值体系是各种观念的核心……它是文化的深层内核,是民族文化的精神本质,决定着文化的特征和风范。”[3]在科技领域中的文化认知要特别注意隐性文化的差异。如思维方式上,西方文化张扬个性,中国文化重视中庸;沟通方面,西方人重直接,中国人重迂回;制度方面,西方重法,中国重人情等。如果缺乏对这些文化差异的了解,在科技人员的跨文化交流合作中,就会产生很多问题和冲突。这就要求科技人员能够敏锐地觉察到这些差异,并能够根据跨文化语境进行客观公正的解释和评价,在此基础上成功交流。在情感层面,跨文化交流能力主要包括对异文化的宽容、认同和移情能力。在这个层面,Gudykunst提出的标准包括:对新事物思想开明;与来自异文化的人能心灵相通;能准确辨识异文化与己文化的异同;对不理解的文化现象倾向于描述而非简单地贬斥;敏锐观察自己和他人的行为;更善于同异文化的人建立和发展关系;较少文化中心主义诸方面。该层面特别强调对本国文化思维定势的克服。“文化定势是指一个群体对另一群体所持有的过于一般化、简单化的信念或态度。”[4]科技人员由于对外语知识缺乏系统全面的了解,所以很容易形成文化定势。只有在立足于本国文化的同时,了解、尊重和欣赏不同的文化,灵活地处理文化冲突,才能尽快地融入异文化环境中。

在行为层面,跨文化交流能力主要包括文化适应能力和交际完成能力。它指的是对自身文化价值观念和行为方式的觉察,能够积极主动地参与跨文化交流实践,灵活地克服交际障碍,化解交际冲突,采取恰当的行为方式来完成交际任務。

二、科技人员跨文化交流能力现状分析

为调查科技人员的跨文化交流能力的现状,课题组采用调查问卷的方式,对河南省科技人员的跨文化交流能力进行了实证研究。问卷包括对科技人员在语言文化认知、情感和行为三个层面的反映与分析,其中涉及语言文化认知层面的问题7个,情感层面的问题2个,行为层面的问题6个。问卷问题的选项均采用李克特量表的形式等级来描述被调查者对上述三个方面的反应。

发放问卷120份,回收有效问卷106份。调查对象主要包括高等院校、科研机构、企业、机关等部门的科研人员,学历结构从大专到博士。

通过对调查数据的分析可知,就跨文化交流能力的语言认知和文化认知层面而言,绝大多数科技人员学习外语超过10年以上(79.24%),但是能够熟练地运用外语获取相关信息的只有3.77%,基本熟练的占59.55%,不熟练的有38.68%,有近一半的人(48.11%)有时或经常用外语撰写科研成果的摘要或学术论文,42.45%的人曾经翻译过本专业领域的文献。当问及他们在阅读本专业领域的外语文献的难易感受时,感到非

常顺利的只占13.21%,有61.32%的人可以借助词典来理解,有25.47%的人感觉困难较大,只有30.19%的人有时或经常在日常工作中用外语交流。从以上数据不难看出,河南省科技人员的外语水平现状不容乐观。

在跨文化交流的情感方面,能非常熟练地使用外语获取相关信息的人员中,对中外文化差异有强烈意识的有50%;而不能熟练地使用外语获取相关信息的人员中,对中外文化差异感兴趣的占12.20%。在能顺利阅读本专业领域的外语文献的人员中,64.29%的人表示非常认同异域文化;能借助词典阅读本专业领域的外语文献的人员中,32.31%的人对异域文化有好感;而阅读本专业领域的外语文献困难较大的人员中,认同异域文化者占29.63%。

就跨文化交流的行为来看,能非常熟练地使用外语获取相关信息的人员中,经常或有时参加国际学术研讨会或与外国同行进行学术交流与合作的高达75%;能基本熟练地使用外语获取相关信息的人员中,经常或有时参加国际学术研讨会或与外国同行进行学术交流与合作的占36.07%;而不能熟练地使用外语获取相关信息的人员中,经常或有时参加国际学术研讨会或与外国同行进行学术交流与合作的仅占9.76%。

可见,科技人员在认知、情感和行为层面的跨文化交流能力差异显著,从共性而言,科技人员跨文化交流的意愿非常强烈,但是跨文化交流能力不容乐观。这一状况的形成有其内在和外在原因。在外因方面,缺少交际机会和外语水平的制约是影响跨文化交流的两个障碍;在内因方面,一是科技人员对跨文化交流能力的理解过于狭隘,将其局限为外语语言能力,二是具有文化中心主义的心态,习惯于怀疑自己所不熟悉的文化模式,将汉文化模式当做中心和标准,以此衡量和评价异域文化。

三、科技人员跨文化交流能力培养策略

培养跨文化交流能力有两个目标:直接目标是使科技人员获得具体的异文化知识和交流技能,了解文化差异,以开放、灵活、有效的方式进行跨文化交流;终极目标是培养双文化或多文化人。“多文化人是这样一种人:他将自己的智力和情感都投入人类共同的利益,同时他承认、接受并欣赏人与人之间、文化与文化之间的根本差异。”[5]多文化人的观念是建立在Habermas的交际行为理论基础上的,根据这一理论,外语变成了自我解放的工具,以满足建构具有国际意识的人的要求。随着对异文化的了解增多,科技人员将逐渐形成开放的文化心态,实现在情感思维行为模式上与异文化互通,逐步成长为双文化或多文化人。

跨文化交流能力的培养是一个循序渐进的过程。语言能力是其基础,对文化差异特别是对隐性文化差异的理解是有效地进行跨文化交流的前提。要正视文化差异、差异产生的原因以及文化冲突的表现,并在此基础上调适心态,选择恰当的跨文化交流的途径。

1.注意从多渠道获取信息,提高外语应用能力

语言是文化的载体,跨文化交流能力往往通过语言知识和语言使用能力体现出来。科技人员要提高跨文化交流能力,首要任务是提高外语知识和外语应用能力,特别关注那些在交流中容易产生误解的要素,如母语和外语的差异性、外语的结构模式、外语使用方面的特点等,这样才能为进一步提高跨文化交流能力打下基础。可以通过书籍、网络资源、原版影像资料等获取语言文化知识,并通过与外国人的接触提高语言应用能力。充分利用网上资源是一个便捷而有效的措施。英语所具有的国际性语言特点在网络世界最为明显。网上查询有用的科技信息一方面可以获得专业知识,跟踪科技领域的前沿;另一方面可以增加参与目的语社会文化语境的机会。而在电子邮件、视频音频附件中用外语介绍自己的国家概况和文化风俗,通过麦克风和网络相机参与在线交流等,可以提高外语应用能力。

2.重视多层次跨文化培训,增强文化敏感度

根据Hanvey的观点,跨文化意识是指跨文化交流参与者对文化因素的敏感性认识,即对异域文化与本土文化的敏感度和在使用外语时根据目标语文化来调整自己语言理解和语言产出的自觉性。它通常分为以下几个层次: 一是对那些被认为是怪异的表面文化现象的认识;二是对那些与母语文化相反而被认为是不可思議又缺乏理念的显著文化特征的认知;三是通过理性分析取得对文化特征的认知;四是从异文化持有者的角度感知异文化。[5]因此,要加强对科技人员的多层次跨文化教育和培训。通过专门培训和系统学习培养科技人员对于异文化历时和共时的

分析能力,促使他们实事求是地分析各民族各文化的差异,增强文化敏感度,同时最大限度地减少文化偏见,理解差异中的互补性和相通性,以获得交际的成功。