导游人员利润的管理

导游人员利润的管理（共4篇）

导游人员利润的管理 篇1

截至2014年哈尔滨市有各类旅行社多达870余家,旅行社经营类型或侧重方面为:综合类804家,占总数的92.4%,侧重地接的为47家,占总数的5.4%,专线批发商为9家,占总数的1%,侧重组团为10家,占总数的1.5%。通过对导游进行访谈和调研,导游年龄趋于集中,25岁以下导游占31.4%,26~30岁的占41.3%,31~40岁的占24.5%,40岁以上占2.8%;导游工作年限也不尽相同,导致可分为三个阶段,粗略统计在5年以上含5年的约占68.5%,工作2年左右含2年的约占31.5%。随着越来越多的年轻导游的注入,旅游市场日趋复杂,因为部分导游的自身学历层次、工作阅历比较薄弱,而使得导游员在服务质量和水平上还有待提高。再者,有部分新人认为:导游跟运动员和演员一样都是吃青春饭的,所以就导致了很多年轻人昧着良心和职业操守赚昧心钱,强迫消费,从而达到赚取回扣的目的,因此游客投诉案例逐渐增加,导游社会形象世风日下。另方面,也导致了部分导游员不求上进,不进修、不学习服务水平跟不上服务的要求,从而导致服务质量的下降。导游的社会声誉降到低点,这就要求我们的导游整体需要提升,质疑问题不仅摆在所有的导游面前,也为正在实施“创新老工业基地,实现再次腾飞的哈尔滨市旅游行业注入了以及强心剂并提出了提出了严峻的要求。通过实地走访调查,我市的旅游行业行业日趋下降。

一、哈市导游队伍现状及原因分析

(一)男女性别比例失衡,年龄结构不合理

现如今,哈尔滨市导游中女性人数较多受传统观念的影响,男性成员从事导游工作的较少,很多人认为导游就应该是女性的独裁地域,男性称望而止步。而女性导游从事者又因为个人问题导致个人、事业无法达到兼得,从现实情况看女导游,由于性别问题、家庭观念等因素的制约,使得女导游的职业轨迹简单而重复即:学校毕业—初级导游—结婚生子—转行。哈市男女导游比约为1:6。这就影响了导游的进修和深层次的发展,导游不是一份职业而是一份事业,不抱着这样的心态做事业,是做不好这项工作的;但由于行业内部潜规则和多年的社会认可度的影响,使得男导游的数量始终上不去,更多的男士对此行业望而止步。

(二)人员知识成分不同,学生学习深度不一样

目前,哈尔滨市具有非9年义务教育高中(中专)学历的导游占31.5%,大专占41.4%,本科占26.1%,硕士及以上不足1%。调查对象俄语导游占18%,英语导游占6.1%,小语种几乎没有,外语导游多集中为俄语,导游中从事导游工作前是学生这一情况就占了45.5%,16.5%的人在从事导游工作之前是旅游企业工作人员,38%的人是从其他行业转行过来的。自导游人员资格考试开始筹备阶段到现在,导游报名标准一降再降,直接影响了导游员的整体水平,导游是一个“杂家”,需要涉猎很多的知识,既要求对该地域的旅游产品熟悉,还要知道其他相关服务和产品的知识。学历层次偏低的人员对知识量的储备还很欠缺,达不到免租旅游服务的需要,从而直接影响服务能力和水平。新导游的年龄起点较低,很多新导游的心里承受能力差,个人价值观还未成熟,很容易受到外在因素的影响,这些都是制约导游队伍提高的因素。

(三)薪酬制度不合理

导游薪酬制度的完善与否在很大程度上制约我国导游服务质量的提高,我国导游人员工资收入没有固定的底薪,除此之外,导游员还要向旅行社交纳一定比例的费用-----人头费。这就促使某些导游员急功近利,只注重个人的物资要求,忽略了本人导游业务的提高和深造从而改善服务技能。扰乱了旅游市场秩序,也造成了导游队伍的不稳定,人才流失严重。这是全国各省市普遍纯在的现象。我国旅游市场中,高额回扣一直是困扰旅游业的发展。从2002年开始,国家开始实行佣金公对公制度,打破旅行社与旅游购物店的经济利益链,调整旅行社产品拟报价位和市场营销策略;建立导游人员的薪酬制度和福利保障制度。

二、完善专职导游管理机制的策略

(一)制定有效规范的机制来加强对导游员的监管

面对导游服务中出现的问题,各地政府和旅游行政部门制定了一些规范性文件。加强对导游工作的管理,确保旅行社去的深入的实施劳动合同;建立健全导游工资薪酬和社会保障制度;加强旅行社经营秩序管理。禁止各种跳过旅游经营者而对导游人员直接收取费用。

(二)采取切实可行的措施,改善导游管理机制

旅行社在切实执行公对公佣金制度的基础上,通过合同与专职导游约定其基本工资、带团津贴以及回佣提成,杜绝非正常收入,使导游的工资结构合理化。旅行社适当提高专职导游的基本工资和佣金,将导游的回佣提成控制在双方都可以接受的范围内。这样既可以增加专职导游收入,也能缓解从业人员的职业焦虑。促进导游这一行业的健康有效地的良性发展。

结束语

随着经济和社会的发展,优秀的人已经成为企业发展和实现目标的决定性因素。导游人员作为旅游行业的中坚力量和实现者,他对旅游企业的成长和发展是不容忽视的。要提高旅游企业的核心竞争力,,就要突破传统的管理体制的束缚,推动导游人员队伍的健康发展,建立良好的旅游人力资源,创新导游人员管理机制,激励导游人员成长。

摘要：导游作为旅游产业和旅游活动的最终实施者,被认为是旅游业的中枢。导游服务引导和索引着旅游活动,在所有旅游服务中起到引领的作用。近年来,随着旅游业的发展,更多的人注意到了旅游业的重要性,但仅限于把注意力集中在旅游目的地、旅游资源的研究,忽略了导游服务这一个重要的因素。从而在很大程度上制约了旅游行业的发展。导游服务质量的好坏和导游员个人素质、能力、水平的高低,将直接影响地区旅游事业能否更加健康地发展。本文采用现场调查和走访等方式,较详细地了解到了本地的导游现状的第一手资料,进而提出了一些有建设性的意见和建议,对今后导游队伍的发展和建设有一定的指导意义。

关键词：导游员,导游薪酬制度,人力资源

参考文献

[1]张德等.人力资源管理[M].北京:中国发展出版社,2003.

[2]张再生.职业生涯管理[M].北京:经济管理出版社,2002.

[3](美)斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学[M].北京:中国人民大学出版社,1997

[4]周燕凌.基于人力资源开发的导游人员创新管理[J].桂林旅游高等专科学校学报,2006

[5]国家旅游局监管司.导游体制改革调研报告[R].北京:国家旅游局网站,2010,

[6]解杨.浅析我国导游人员的现状及存在问题[J].网络财富,2009

[7]6国旅游教育年度报告2011[M].北京:旅游教育出版社,2011.

导游人员利润的管理 篇2

关键词：需求层次理论,高校学生兼职导游员,人性化管理

在旅游业中,高校学生兼职导游员是一个极为特殊的群体,一方面他们是在校大学生并没有完全加入导游队伍,另一方面他们却是旅游业的明日之星,导游队伍的专业化建设,旅游业的可持续发展都与他们息息相关。而从事兼职导游期间的经历是直接影响他们日后是否从事导游这一职业的关键因素,如果对高校学生兼职导游员缺乏科学合理的管理,导游员受到诸多不公正的待遇,那么他们势必会对导游行业失去信心,进而放弃从事这一职业。而高素质人才的流失无疑会给旅游业的发展带来巨大的损失。注重对高校学生兼职导游员的管理具有重要意义,他们是导游队伍的后备军,是旅游业发展的活力和希望。

一、马斯洛需求层次理论对高校学生兼职导游员管理的意义

马斯洛需求层次理论(Maslow's hierarchy of needs),亦称“基本需求层次理论”,是行为科学的理论之一,由美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。马斯洛把人的需要由低层次到高层次依次分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

马斯洛的需求层次理论是研究组织激励时应用得最为广泛的理论,利用需求层次理论来激励员工,可以了解并满足不同员工的不同需要,从而有效地提高员工的工作积极性和工作效率,促进组织的发展。高校学生兼职导游员掌握了大量的专业知识和技能,是旅游业的精英以及未来发展的希望,吸收大量的高校学生兼职导游员不仅有利于提高导游队伍的素质与质量,而且有利于优化旅游业的产业结构,促进旅游业的可持续发展。因而利用需求层次理论来指导和管理高校学生兼职导游员对避免高素质人才流失以及旅游业的健康发展具有举足轻重的重要作用。

1、有利于掌握高校学生兼职导游员的需求层次,满足高校学生兼职导游员不同层次的需要。在实践中,旅行社管理者应该根据高校学生兼职导游员不同层次的需要,研究调动其积极性的问题,在此基础上采取相应的组织措施,引导和控制他们的行为,积极地完成组织的既定目标,实现导游自身价值与组织价值的和谐统一。

2、有利于了解高校学生兼职导游员的需要差异,满足不同高校学生兼职导游员的需要。高校学生兼职导游员不但有着不同层次的需要,而且其个性的不同,需求层次的排列及需要特点也各有差异。通过满足不同导游员的需要,可以使每个导游员都最大限度地发挥自己的工作潜能,展现自己的工作风格,为旅行社创造更大的财富和利润。

3、有利于把握高校学生兼职导游员的优势需要,实施最大限度的激励。与其他导游员相同,在同一时期内,高校学生兼职导游员也可能存在着多种需要,但必定有一个占据主导地位的优势需要,而且随着时间、条件的改变,优势需要的内容也在变化。正确地识别优势需要,可以最大限度地激发他们的工作潜能,提高工作效率,增加旅游业的收入。

二、高校学生兼职高校学生兼职导游员面临的困境分析

高校学生兼职导游员既具有兼职导游的特点,同时又具有某些自身独有的特质。正是由于他们本身的这些特质,使得他们的生存环境更为尴尬。首先他们属于弱势群体,缺乏足够的社会经验,没有能力保护自己;其次,不同于其他的兼职导游,他们毕业后的就业方向就是从事导游工作,与其他兼职导游相比,他们不是在兼职,而是在提前体验自己的工作。所以,在校期间的体验直接影响他们的职业生涯规划。为了解高校兼职导游员的生存状态,笔者于2010年4月中旬对长沙、株洲、湘潭12所高校的学生兼职导游员进行了走访调查,发现他们所面临如下困难。

1、薪酬福利水平低,物质需要得不到满足。在多层次的需要中,生理需要是最重要的需要之一。高校学生的自我期望值较高,他们大多追求较高的个人收入水平和较高的待遇,然而他们的这一愿望却无法实现。目前大部分旅行社的员工收入偏低,工作在一线的导游人员绝大部分甚至无底薪从业,对于毫无工作经验的学生来说,辛辛苦苦出一次团,能获得的导服费是极其微薄的,这必然引起他们巨大的心理反差。此外,大部分旅行社未能建立有效的评估体系、缺乏合理的薪酬结构,对于掌握专业知识和技能的高校学生兼职导游,无论他们的讲解多么出色,工作能力多么突出,都无法获得合理的待遇。现行薪酬管理制度下存在的种种弊端:

首先,低薪甚至无薪导致工作积极性降低。导游人员为了生活,不得不带领游客进购物店,无形中影响游客行程,扰乱旅游市场,同时也诋毁了导游自身的形象。

其次,灰色收入破坏行业公平性。旅游行业“灰色收入”的存在——各种佣金和回扣,不但破坏了收入分配的公平性,而且减弱了工资、奖金的激励作用。收入差距的拉大,使得部分导游产生过激行为,导游犯罪现象屡见不鲜。

再次,导游买团、人头费的负担沉重。导游人员既没有基本工资,也无福利保障,有的上团还要自己先买团,而绝大部分导游都面临一个问题——人头费。这就造成导游还未上团,就背上了沉重的债务。

2、人身财产安全无法保障,安全需要得不到满足。安全需要是人的第二层次需要,这种需要主要体现为高校学生兼职导游员需要生命、财产安全有保障。高校学生在从事兼职导游活动时,旅行社往往没有给他们购买人身意外险,这使得他们缺乏基本的安全保障。而且导游在陪团过程中还会遇到诸多难以预料的问题,经受精神的折磨:游客生病、丢失东西、走失等会使导游精神高度紧张,处处提心吊胆,如果游客投诉,导游还要承担由此造成的部分甚至全部的经济赔偿责任。此外,大众传媒往往只从表面现象出发,热衷于对导游违规现象的曝光,而缺乏对导游违规现象深层次的剖析,所有这些都使得导游在带团过程中承受多重心理压力。对于高校学生兼职导游而言,这种自身无保障的不安全心理状态更加无法调适。

3、缺乏归属感,社交需要得不到满足。社交需要是人的第三层次的需要,是高校学生兼职导游员的精神需要,他们渴望在兼职期间认识新的朋友,拓展自己的交际圈,体验一种良好的企业文化氛围。从某种意义上而言,这种需要比薪金和待遇等物质需要更为重要。然而,学生兼职导游员作为旅行社临时聘用人员,游离于各种组织之外,难以找到情感归属,实际上成了“行业游民”。另一方面,大部分的旅行社缺乏和谐的工作氛围,员工之间无法进行有效的交流和沟通,人情淡漠,个人见解往往得不到重视,个人工作业绩通常得不到认可。在这样一个死气沉沉的组织里,正值青春年少的高校学子无法施展自己的才华,渐渐地他们会产生失落感,进而失去对工作的热情和兴趣,并最终失去对企业的信任和留恋。

4、缺乏尊重和理解,尊重需要得不到满足。尊重需要是人的第四层次的需要,高校学生兼职导游员希望领导按照他们的实际形象来接受他们,并认为他们有能力,能胜任工作。而旅游业属于服务行业,在当今社会服务人员社会地位普遍低下的背景下,导游员的处境也极为尴尬。由于缺乏社会经验,高校学生不但在旅行社不被信任和尊重,游客对他们更是百般刁难。无论是旅行社还是社会各界均对高校学生兼职导游员缺乏一个客观合理的认识,他们的人格受到蔑视,工作不被认可,荣誉难求,不被尊重的事情时有发生。作为受过高等教育的高校学生,在刚刚踏入社会这个大熔炉的时候就已被被狠狠地灼伤。

5、缺乏成就感,自我实现需要得不到满足。自我实现需要是人的最高层次的需要,高校学生兼职导游员可能过分关注这种最高层次的需要的满足而自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需要。导游的基本职责是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务,满足游客在吃、住、行、游、娱、购等方面的要求,在旅游活动中,高校学生兼职导游员希望创造突出的成绩,获得较高荣誉,实现自己的价值。可是许多旅行社往往只关注他们给旅行社创造的利润,忽略了其对个人自身发展的需要,不能提供其施展才能的环境和空间。另外,由于大部分旅行社规模较小,资金有限,人力资源管理制度不健全,很难在旅行社内部建立一套完整的培训体系,也无法为他们提供外出培训的机会,因而高校学生兼职导游员根本无法满足自我实现的需要。

三、基于需求层次理论的高校学生兼职高校学生兼职导游员的人性化管理

所谓人性化管理,就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素,以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式,具体内容包含很多要素,如对人的尊重,充分的物资激励和精神激励,给人提供各种成长机会和发展机会,注重企业与个人的双赢战略等。“以人为本”的管理方式,把人作为最根本的要素,主张人既是实现企业目标的工具,更是企业发展的目的,为此,企业必须充分尊重人、塑造人、培养人,给个人的发展提供广阔的空间。在现代管理中,其重要意义主要表现为:第一,以人为本充分体现了“人”是管理中最重要、最活跃的因素,人力资本是现代企业最具有战略性的资本的概念。第二,以人为本强调了人也是企业发展的终极目标之一,企业的目标除了获取利润之外,还有满足企业成员成长的需要。第三,以人为本的“人”代表的是企业全体成员,这其中体现出的精神实质是:人的能力有大小但人的尊严和权利是平等的,必须对所有的员工一视同仁。在完善规章制度的前提下,依据马斯洛的需求层次理论,以人为本,充分尊重高校学生兼职导游员的人格,满足他们应该获得的各种物质需要和精神需要,可以使旅行社的制度变成导游人员自觉的行动,从而高质量、高效率地做好本职工作,实现旅行社的经济效益和社会效益。所以,以人为本,强化对高校学生兼职导游员的人性化管理是极其必要的。

1、提高薪酬福利待遇,满足其物质需要。高校学生兼职导游员的服务水平和努力程度在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇,而由于我国导游人员的低薪甚至无薪以及旅游市场的不规范,收取回扣往往成了导游人员的主要收入来源,这种现象严重制约着我国旅游业的健康发展。针对现行薪酬制度的弊端,将其作出如下调整:

首先,实行效率工资制,提高高校学生兼职导游员的积极性。哈佛大学心理学家威廉?詹姆士的研究显示,一个人在经过充分激励后发挥的作用,相当于激励前的3倍~4倍,即在缺少激励的环境下,人的潜力只发挥20%~30%,在得到有效激励后,其潜力可发挥到80%~90%。效率工资制指的是支付工人高于行业均衡水平的工资,使工人受到高工资激励,进而奉献出更高的生产效率,高效率给企业带来高收益和高利润。旅行社实行效率工资制,可以促使高校学生兼职导游员努力工作,带来顾客满意与顾客忠诚,并获取顾客口碑宣传的利益,全面提升旅行社的企业形象及品牌价值。

其次,建立适应中国国情的“小费制”。不同的地方可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,由旅行社代收,导游最终的小费收入则按游客对导游服务的满意程度而上下浮动。这样,高校学生兼职导游员的工作量和服务质量与小费收入紧密地联系在一起,促使其努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。此外,导游的佣金应该透明化,由旅游经营商或者旅游供应商支付的个人佣金不直接支付给导游员,而是先支付给旅行社,再由旅行社按比例分配给他的员工。

再次,旅行社应该给予导游合理的出团补贴,取消人头费,减轻导游的负担。旅行社应根据导游的脑力和体力付出、出团次数、出团时间、带团人数、工作强度等多方面因素给予导游一定的出团补贴,而不是将风险转嫁给导游。

2、完善安全保障制度,满足其安全需要。海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过这样一段话:“要让员工心里有企业,企业就必须时时惦记着员工;要让员工爱企业,企业首先要爱员工。”可见,旅行社要让高校学生兼职导游员安心工作、乐于工作,就要对他们的工作、生活进行全方位的体贴。首先,要确保他们的工作安全,当出团工作与安全问题发生冲突时,要坚持安全第一的思想,要关注他们的健康状况,为他们制定自我健康计划。其次,要在旅行社内部建立一套科学合理的安全保障制度,出团前应该为他们购买人身意外险。再次,旅行社应该加强对他们的安全教育,尽量避免意外事故的发生。此外,对于导游工作的高难度和高强度而诱发的导游的紧张、焦虑和愤怒情绪,旅行社应该树立“服务导游,以人为本”的理念,聘请专门的心理专家通过讲座或在企业内部设置专门的心理咨询师的方法来缓解他们的职业压力。

3、创造宽松和谐的环境,满足其社交需要。创造良好的环境,是人性化管理的主要内容。首先,为了加强人与人之间的情感交流和需求沟通,形成融洽的人际关系和整体合力,旅行社可以实行“走动式管理”。所谓“走动式管理”即旅行社的高层可以经常到公司各处走动检查,尤其要注意加强与基层导游员的交流,倾听他们的意见。其次,旅行社应该营造以“人本主义”为核心的企业文化,增强凝聚力,形成用文化留人的氛围。创造宽松和谐的环境,可以增强高校学生兼职导游员的归属感,激发他们的创造性,形成强大的企业凝聚力。

4、加强对导游的人性化关怀,满足其被尊重的需要。导游的工作性质很特殊,其独立性和关联性都很强,带团导游经常要花费大量的时间和精力与各相关部门以及游客沟通协调,还要有足够的心力去独自应对旅途中随时会发生的突发事件,旅行社对导游的辛勤付出应予以尊重和肯定。对于高校学生兼职导游员,旅行社应该予以特殊的照顾,一方面应该尊重他们,给他们与专职导游相同的待遇;另一方面应该适当放权,让高校学生兼职导游员适当参与管理,赋予他们更多的灵活性。此外,旅行社还应该利用大众传媒来加强对导游的合理宣传,改变社会大众对导游的排斥和抵制心理,提高导游的社会声望,赢得游客的尊重。

5、重视人本管理,满足其自我实现的需要。首先,高校学生兼职导游员满足自我实现需要的愿望强烈,旅行社要想留住他们,就必须为他们提供广阔的发展空间。旅行社应根据高校学生的能力、个性需要、对旅行社的贡献等,安排合适的职位、提供晋升的机会,为他们设计不同的职业生涯规划。其次,旅行社应该加大人才培训的力度,树立“人力资本投资是回报率最高的投资”的理念,以人为本,通过切实有效的培训,提供高校学生完成工作所需要的资源,满足其成长、发展需要,从而提高旅行社的竞争力,实现双赢。

综上所述,在以知识驱动力为基本特征的崭新的知识经济时代,高素质人才越来越成为企业实现自己战略目标的决定性因素,如何培养、管理、留住人才已成为企业制胜的关键。因此,“以人为本”,加强对高校学生兼职导游员的人性化管理,满足他们不同层次的需要,坚定他们加入导游队伍的信心与决心,对于促进知识经济时代下旅游业的健康可持续发展起着至关重要的作用。

参考文献

[1]、徐其涛.黄金铸.基于利益相关者理论的导游人员创新管理[J].经济与管理,2007,(7):50-54.

[2]、瞿葆.浅析导游薪酬制度[J].商场现代化,2009,(19):173-174.

[3]、张金霞.论导游的人性化管理[J].中国市场,2007,(01):29.

导游人员职业倦怠的实证研究 篇3

关键词：导游人员,职业倦怠,MBI-HSS量表

1 文献综述

1961年, 美国作家Green在小说《A Born-out Case》中描写了一名建筑设计师因难以承受精神上的巨大痛苦和折磨, 放弃自己待遇优厚的工作, 逃往非洲原始丛林的故事。“倦怠”这个词之后便进入了美国百姓的语汇。然而“职业倦怠” (Job Burnout) 这一概念最早由心理治疗学家Freudenberger提出, 他根据自己在纽约开设的诊所内所得的经验与感受, 于1974年提出Job Burnout一词, 他将职业倦怠定义为由于工作本身对个体的精力、能力和资源的过度要求, 导致个体感到枯竭、焦虑以及精疲力尽, 并且对于工作感到束手无策, 从而造成情绪衰竭的一种状态[1]。随着对职业倦怠的研究, 目前学者们对于职业倦怠的结构出现了不同的观点, 主要有 (1) 单维度结构理论。该理论以Pines、Shirom为代表。Pines将职业倦怠定位为, 由于个体长时间处于对其情绪资源过度要求的情境之下, 从而产生的一种情绪衰竭、生理衰竭和心理衰竭的状态。由于这一倦怠定义单从衰竭出发, Pines的观点因此被称之为单维度结构模型。 (2) 三维度结构理论。三维度结构理论中影响最大的是Maslach和他的同事一起提出的。迄今为止该理论仍居主导地位。Maslach最开始提出的职业倦怠的三维度模型包括缺乏人情味、情绪衰竭和个人成就感降低三个维度。随着研究的发展, Maslach等人又对理论模型做了一些修正, 使其不只局限在专业助人行业中。修正后的模型中, 职业倦怠的三个维度变为玩世不恭、情绪衰竭和成就感低下。 (3) 五维度结构理论。该理论源于Densten。他指出, 在职业倦怠现象中, 自我无效能感指向内部, 是对自己缺乏能力的认识;习得性无助则指向外部, 表现为对失败的预期。Densten对MBI做了简单的修改, 在四百多名警官中做为调查对象, 最后提出一个包含五因素的职业倦怠模型, 它包括躯体紧张和心理紧张、他人评价的无效能感和自我评价的无效能感以及疏离。

西方关于职业倦怠的研究主体主要针对教师、医护人员群体。西方国家的导游管理体制和中国不同, 在国外导游是自由职业者, 自由度较大、职业压力较小, 职业倦怠不明显, 因此鲜有对于导游职业倦怠的研究, 在我国, 职业倦怠的研究才刚刚开始, 目前的研究大多集中于对国外职业倦怠研究的介绍和综述。本文运用MBI-HSS量表对国内导游人员的职业倦怠状况进行实证研究。

2 研究方法

2.1 研究对象

本文直接联系郑州、开封等旅行社与本人熟悉的计调人员, 请其把调查问卷发于本单位导游手中, 同时联系笔者所教过、目前在旅行社工作的学生, 让他们帮忙发放部分问卷, 还有部分问卷是在郑州市一大型导游QQ群群主的帮助下发放的, 保证了问卷的真实性和有效性。本研究共发出问卷252, 收回231份, 回收率为92%, 有效问卷为220份, 有效回收率为95%。

2.2 研究工具

本项研究借鉴国外最常用的Maslach倦怠量表—服务行业版, 简称MBI-HSS (Maslaeh Bumout Inventory.Human Serviee Survey) , 并根据导游工作的特点, 再结合专家和导师的意见以及导游的初步访谈结果, 形成13道题目的导游职业倦怠量表, 包括3个维度, 分别为情绪疲溃感 (5个项目) 、去人性化 (5个项目) 和个人成就感 (反向计分) (3个项目) 。采用5点记分, 1代表“从未如此”, 5代表“总是如此”。

2.3 问卷设计

第一步, 查寻国外文献, 搜索较权威的职业倦怠和离职倾向的量表, 组织专家对外国核心期刊文章的原始量表进行翻译, 并参考国内已被采用的译本, 确定量表的中文译稿, 形成本研究的初始问卷。

第二步, 在与多名研究生同事的探讨之后, 对初始问卷实地施测, 随后对被试进行访谈, 请他们对量表项目质量进行评定。根据访谈的结果对初始问卷在措辞、内容与排版等方面进行修正和改善, 得到问卷的初测版本。

第三步, 进行预备测验, 通过信度检验, 修改和淘汰部分题项, 提高问卷的可懂性和可信度, 确定正式的职业倦怠问卷。

3 问卷的信度和效度分析

本研究采用SPSS13.0版对导游职业倦怠的13个题项进行探索性因子分析。在对导游职业倦怠量表进行因子分析前, 首先进行KMO及Bartlett球形检验, 巴特利球形检验的概率P值为0.000, 表示相关系数矩阵与单位矩阵呈显著差异, 本量表的KMO数值为0.766, 根据Kaiser给出的KMO的度量标准, 0.70~0.80之间可以做因素分析, 所以样本适合进行因素分析。KMO and Bartlett's分析结果见表1。

从表2因子分析结果结果可知, 样本符合Maslach修订后的关于职业倦怠的三维结构, 即情绪疲溃感、去人性化和个人成就感。这三个因素共解释60.060%的变异, 三个因素的内部一致性系数分别为.843, .723, .650。结果表明, 职业倦怠子问卷具有较高的信度和效度。

4 研究结果

4.1 职业倦怠的描述性统计结果

根据表3所示, 职业倦怠的三个变量中, 情绪疲溃感的平均数为17.74545, 标准差为1.742277, 个人成就感的平均数为16.14545, 标准差为2.788694, 去人性化的平均数为15.46364, 标准差为2.301484。将这三个总体平均数分别除以每个维度的项目数, 得到各维度的平均得分, 情绪疲溃感、去人性化和个人成就感的平均分分别为3.54909, 3.092728和2.781。本研究采用5点计分, 中数为3, 结果显示, 目前我国旅行社导游具有较高水平的职业倦怠感。同时, 样本统计结果表明, 旅行社导游所体验到的职业倦怠中, 以情绪疲溃感表现最为明显, 其次是个人成就感低落, 最后是去人性化。

4.2 相关性分析结果

职业倦怠三维度与离职倾向相关分析结果见表4。由表可知, 情绪疲溃感与离职倾向呈显著正相关。这与大部分研究结果一致, 在三个维度中, 情绪疲溃维度代表着职业倦怠的核心内容;去人性化与离职倾向显著正相关, 个人成就感与离职倾向负相关。这说明员工的情绪疲溃感越高, 去人性化程度越高以及个人成就感越低落, 越容易导致离职倾向的出现。

*Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .

5 结语

本文以河南省郑州市多家旅行社的导游为调查对象, 对调查数据使用SPSS软件进行信度、效度、方差、相关分析等对导游人员职业倦怠的三因素进行了考察。研究结果表明: (1) 职业倦怠由三个维度组成, 分别是去个性化, 职业成就感和职业疲溃, 且各维度的水平不相同。 (2) 导游人员的职业倦怠水平普遍较高。样本统计结果表明, 旅行社导游所体验到的职业倦怠中, 以情绪疲溃感表现最为明显, 其次是个人成就感低落, 最后是去人性化。旅行社管理人员需要采取措施以降低导游人员的职业倦怠感, 从而留住优秀导游人才。

虽然本文对导游的职业倦怠进行了验证, 但职业倦怠的三个维度中, 究竟哪些维度对于导游的离职倾向会有显著的预测力, 以及相互之间的因果关系等问题, 有待进一步分析研究。

参考文献

[1]Freadenberger HJ.Staff burnout.Journal of Social Issues, 1974 (30) .

[2]Shirom, 2003;Enzmann&Schaufeli, 1998;Schaufeli&Van Dierendonck, 1993.

[3]Shirom A, Ezrachi Y.On the Discriminate Validity of Burnout, Depression and Anxiety:Are Examination of the Burnout Measure.Anxiety, Stress and Coping, 2003, 6 (1) .

[4]王晓春, 甘怡群.国外关于工作倦怠研究的现状述评[J].心理科学进展, 2003, 11 (5) .

[5]陈艳红.导游人员职业倦怠问题研究[D].山东师范大学硕士学位论文, 2008.

[6]冯耕耘.导游职业倦怠及其应对策略研究[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2005 (4) .

[7]赵西萍, 刘玲, 张长征.员工离职倾向影响因素的多变量分析[J].中国软科学, 2003 (3) .

导游人员利润的管理 篇4

一、提高导游人员审美修养的现实意义

(一) 审美活动需要导游服务

导游服务是优化及美化现代旅游工作的重要组成部分, 导游人员可以满足旅游者的心理需求———“兴”, 即满足其兴趣;可以满足旅游者的生理需求, 让旅游者进行生活节奏的调整, 由此得到更好的休整;同时可以满足旅游者的审美需求。因此, 可以说审美活动需要导游服务, 高质量的导游服务犹如催化剂, 使旅游者更容易获得丰富的审美体验, 充分享受旅游的乐趣。

(二) 导游人员自身的审美修养直接影响旅游服务的质量

旅游者的游览活动需要导游人员的引导, 导游人员引导的情况, 直接关系到旅游者的游览质量, 在引导的过程中, 导游人员自身的审美修养全面展现在旅游者的眼前, 导游人员本身也成为了旅游者眼中的一道风景。其仪表、仪容、仪态, 此时既是旅行社的代表和象征, 更是城市的代表。导游人员的讲解语言、方法、技巧, 以及在其中所表现出来的自信友好, 更是旅游者在一个陌生旅游地的第一道风景。如果连这第一道风景都不美, 很难想象旅游者对整个旅游目的地的评价。因此, 导游人员的审美修养不仅关系其自身的形象, 更关系旅游服务的整体质量。

(三) 导游人员较高的审美修养有助于旅游者审美能力的提高

旅游者在旅游活动过程中, 置身于旅游环境之中, 观察各种对象, 接触各种事物, 进行各种人际交往活动, 都会引起他们的审美活动, 产生美的感受。在旅游中观赏各种具有审美价值的对象, 是各类旅游者的共同意向和心愿, 获取美感也是旅游者积极主动地愿望。旅游过程最易提高审美能力, 因此, 高水平的导游人员可以充分利用旅游讲解的过程引导旅游者欣赏美、认识美, 丰富旅游者的美学知识, 在不自觉中提高旅游者的审美能力。

二、我国导游人员在审美修养方面存在的不足

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证, 接受旅行社委派, 为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。我国导游资格考试经过20多年的发展, 已经有大量从事导游活动的导游人员。随着我国旅游业的飞速发展, 导游人数不断增长, 但高素质的人才却非常匮乏, 导游人才危机成为旅游业发展的瓶颈。

(一) 审美意识差

无论是作为旅游者的直接审美对象, 还是作为旅游者的审美向导 (传递审美信息, 协调审美行为) , 导游人员均应从不同角度来培养自己的审美意识, 使自己的仪表、风度、心灵、语言、情趣、知识和技艺符合“美的规律”, 达到审美化的程度。

1、就仪表而言, 导游人员既代表一个

民族和国家, 又反映出所在旅行社的规格、业务水平和个人的修养和精神面貌。有些导游人员在带团时浓妆艳抹, 或者穿裙子等, 都不便于开展正常的导游工作。

2、风度美是个体审美化的较高层次。

有些导游人员在导游过程中与客人之间意见不一致时与旅游者发生口角, 不能把理让给旅游者, 不能让自己受一点点委屈。

3、导游人员对自身心灵美的培养, 关

键是看其是否具有人道主义精神或助人为乐的情操。在导游过程中, 导游人员的心灵美一般是通过具体的行为 (周到的服务, 文明接待, 为旅游者即使排忧解难) 和有声的语言表现出来的, 即待人自然大方, 多干实事, 在合理的而可能的情况下, 根据旅游者的需要提供个性化服务。可有些导游人员看到旅游者提不动行李时却没想着要上前帮忙, 或者是看到旅游者在导游活动过程中身体有不适却没有上前关心其身体状况等等。

(二) 对旅游者的审美需求与动机缺乏深入的了解

由于审美个性的差异, 旅游者的审美需求是多种多样的, 其审美动力机也相应地被划为不同的类型, 如自然审美型、社会审美型、艺术审美型和生活审美型等等。许多导游人员不能从旅游者的动机和需求上解决问题, 这是个主要的问题。例如, 导游人员在带团前必须先要了解所带的团队是属于什么类型的团队, 是老年人、青年人, 还是小孩子;是老师、建筑工人, 还是一些单位的领导;是文化层次高一点的, 还是相对而言较低一点的等等。

(三) 不能较好地尊重旅游者及旅游地的审美习惯

人的审美习惯是其审美个性与固有审美经验相互融合的产物。而这种审美习惯通常会有意无意地影响人们对客观事物的审美评价, 甚至在一定程度上制约着人们的审美行为。对旅游者来讲, 由于生活阅历、文化修养、情态意趣、职业、年龄、宗教信仰和社会环境的不同, 其审美习惯往往具有一定的差异性与多样性。就职业而言, 文学家、艺术家一般习惯于追索东道国文化艺术的本质特征和审美价值, 美食家则一般习惯于热衷欣赏东道国的各种美味佳肴;从年龄分析, 年轻人习惯于追新猎奇, 老年人则习惯于透过人际关系来窥察体验人情美与伦理美。

(四) 不能很好地运用和把握旅游观赏原理

有些导游人员在带团跟旅游者讲解景点时, 只是带着旅游者把各个景点从头到尾走一边、讲一遍, 没有很好地告诉旅游者景点的重点所在, 主要景点跟次要景点都是一带而过, 不分祥略。致使旅游者在整个景点玩下来以后都不知道玩的是什么, 旅游者对景点基本上没什么印象, 不能更多地了解景点。

三、提高导游人员审美修养的途径

(一) 培养自我审美意识

导游人员应从不同的角度来培养自己的审美意识, 使自己的仪表、风度、心灵、语言、知识和技艺符合美的规律, 达到审美化的程度。

1、仪表。

就仪表而言, 导游人员应该深刻意识到自己的职业特点, 从而装扮自己的仪表。要达到一出场就能给旅游者留下良好的“第一印象”, 这对保证整个旅游活动的顺利进行起着至关重要的作用。因此, 导游人员首先应该考虑到主客观的自然条件 (身材、性别、年龄、季节) 和社会条件 (职业、时尚、团队类型) , 要穿着得体。例如, 当导游人员第一次与旅游团队员见面的时候, 男士应着衬衫、西装, 打领带;女性应穿外衣或套装。通过得体的着装来显示自己对旅游者的尊重。其次导游人员在仪表方面还应遵照和谐的总原则, 使自己的体态、服饰、发型构成一种多样统一、相符映衬、符合大众审美习惯的整体美。

2、风度。

在旅游活动过程中, 随着主客之间交往的增多, 旅游者的注意焦点会从导游人员的仪表转向风度。因此, 导游人员要在社会生活实践中自觉地观察和体味其他社会成员, 特别是本行业中的同事的优雅姿态, 从中选取与己相宜的参照模式, 然后加以综合, 并在反复的模仿演练中使其个性化、自然化, 积极主动地发挥自己的潜力, 创造性地从形象、姿态、举止风度等方面培养和塑造自己。

3、心灵美。

对于心灵美的培养, 关键要培养导游人员具有人道主义精神或助人为乐的情操。也就是训练导游人员在旅游活动中, 能够通过具体的行为和有声语言来对旅游者进行周到服务、文明接待、为旅游者排忧解难。

(二) 研究旅游者的审美需求和动机

由于审美心理的差异, 旅游者的审美需求是多种多样的, 他们审美动机也有所不同, 如自然审美型、社会审美型、艺术审美型和生活审美型等等。因此, 要想使旅游者得到审美满足, 导游人员必须根据团队的构成与线路的安排, 搞清旅游者的主要审美趋向, 然后有针对性地做好相应的导游工作。例如, 对于生活审美型的“美食之旅”, 导游人员在讲解时应重点突出, 要以风格独特的名点名菜为讲解对象。例如, 在品尝杭州楼外楼的西湖醋鱼时, 介绍这家餐馆及名菜的历史典故, 并从“色、香、味、形、意”等方面讲述我国烹饪艺术的基本特征, 使旅游者在一饱口福, 感受生理快感的同时, 也能不同程度地获得某种精神或审美上的愉悦。

(三) 尊重旅游者的习惯

人的审美习惯是其审美个性与固有审美经验相互融合的产物。旅游者由于生活阅历、文化修养、情态意趣、职业、年龄、宗教信仰及社会环境的不同, 其审美习惯往往具有一定的差异性与多样性。例如, 从年龄角度分析, 青年男子习惯于追新猎奇, 喜好在异域进行探险旅游, 寻求强度刺激或激越之美;妙龄少女则习惯于通过异域风光, 寻找和享受各种风格的服饰美与色彩缤纷的形式美;老年人则习惯于透过人际关系来窥察体验人情美与伦理美……因此, 导游人员必须对客源所在国家或地区的民俗风情、历史背景、文化艺术、生活习性、兴趣爱好、审美习惯等方面进行深入研究, 并在旅游活动过程中细心体察。

旅游者的审美习惯还表现出另一特点———他们总习惯于从本民族的文化意识出发, 来评判和审视旅游所在地的人文景观。例如, 西方旅游者游“江南六大水乡”周庄、同里、甪直、乌镇、南浔、西塘的小桥流水人家的景观时, 导游人员如果将其同意大利威尼斯水城作简要的比较, 必然会激发旅游者的审美联想。所以, 导游人员在讲解过程中, 要对旅游者因势利导, 灵活运用中西文化比较的讲解方式, 尽可能地帮助旅游者缩短或超越民族文化距离, 诱发其审美的主动性。

(四) 灵活运用旅游观赏原理

在旅游活动中, 一定的观赏原理对调节旅游审美行为及其效果具有十分重要的作用。因为形态各异的景观只有借助不同的观赏方法才会显示出它的内在魅力, 才会与人的审美心理相契合。例如, 游长江三峡宜用动态观赏, 游苏州园林宜用静态观赏, 登泰山看日出需抓住观赏时机, 拜谒四川乐山大佛则应掌握适当的视角距离……所以, 要想充分展现出旅游景观的美, 导游人员必须在旅游活动过程中, 学会因地制宜地运用观赏原理, 把握好审美活动中动态与静态、移情与距离、时机与位置、节奏与重点等旅游观赏方法原理。

旅游活动是综合性的审美活动, 导游人员作为旅游的灵魂, 只有不断提高自身的审美修养, 才能将美的感受传递给旅游者, 才能为祖国的河山添色, 才能使我国的旅游产品在整个国际竞争中处于领先的地位。

摘要：随着我国旅游市场的迅速发展, 旅游者的审美要求越来越高, 他们希望通过旅游活动不断提高审美情趣, 这就对导游人员的综合素养提出了较高的要求。文章从提高导游人员审美修养的现实意义出发, 分析了我国导游人员在审美修养方面存在的不足, 最后对如何提高导游人员的审美修养进行探讨。

关键词：导游人员,审美,修养,途径

参考文献

[1]、马莹.新编旅游美学[M].中国旅游出版社, 2005.

[2]、王连义.怎样做好导游工作[M].中国旅游出版社, 1997.

[3]、舒伯阳.现代旅游礼仪与沟通艺术[M].南开大学出版社, 2009.

[4]、郭赤婴.导游员职业道德实证分析[M].中国旅游出版社, 2003.