导游员管理体制

导游员管理体制（共12篇）

导游员管理体制 篇1

2013年4月25日, 第十二届全国人民代表大会常务委员会第2次会议审议通过并公布了《中华人民共和国旅游法》 (以下简称《旅游法》) , 即将于2013年10月1日起施行。《旅游法》的出台必将给我国旅游业带来深刻的影响, 也引发了一些思考。

一、我国旅行社与导游员现状

在经济、社会飞速发展, 科技日新月异时代的背景下, 大众化的旅游已经成为一种时尚的生活方式。尽管我国旅行社的数量保持了较快增长, 截至2012年底, 全国旅行社总数为24 944家, 比2011年底增加1 254家, 相比2006年时的旅行社数量, 净增加了6 469家[1] 。然而旅行社行业集中度低、业务同质化严重等问题成为制约我国旅行社进一步发展的瓶颈。也许正是因为这个原因, 一直以来导游员的地位和待遇总是不受重视, 这对旅行社的发展构成恶性循环。

众所周知, 导游员在旅游接待服务中有着特殊的重要作用。对于游客来讲, 参加旅行团是离不开导游的, 毕竟旅游活动具有时间和空间的延展性, 游客面对比较陌生的旅游地, 需要导游员提供相关的旅游服务, 诸如导游讲解, 吃住行各方面的照料等都需要导游来合理安排。即便是在互联网日益发达的今天, 自助游的游客往往没有随团出行方便和节约时间。行业内流行的“祖国山河美不美, 全靠导游一张嘴”更是把导游的重要性提高到无以复加的地步。[2]

但由于大环境的影响, 在旅行社自身生存受到威胁的情况下, 导游不会受到应有的尊重, 因而权利无法保障。而长期以来“低价团”、“零负团费”等现象充分表明旅行社生存的步履维艰。于是就有了欺客、瞒客、宰客, 或与客人发生矛盾而甩团等侵犯游客权益的情况发生。因此, 我国旅行社数量虽然在增加, 却也有旅行社退出旅游行业。旅行社的退出可以理解为市场经济条件下的正常现象, 但是除了中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社三大社和一些全国性的旅行社如康辉国旅等还在支撑外, 行业整体不够稳定也是不争的事实。这一现象的出现除因遭遇投诉而陷于绝境的因素外, 更多属于业务和经营问题。而业务和经营在很大程度上又与导游员有着很大的关系。

至于旅行社与导游员的关系, 就更不能回避了。由于我国大部分地区地处温带, 旅游的季节性表现得十分突出, 导致旅行社业务有淡季与旺季的差别。往往是旺季时旅行社求爷爷告奶奶四处寻觅导游员来带团, 淡季时恨不得将所有人都开除, 只留下总经理一个人。一些规模较小、业务量不大的旅行社这种现象更加明显。于是对于导游员的态度出现周期性的冷热不均。也许正是基于这种的情况, 我国旅行社才逐渐与导游员脱钩, 而由专门的导游服务公司来承担导游员的培训、导游证年审等相关事务性工作, 至于导游服务公司能不能真正成为导游员与旅行社之间的桥梁和纽带——为旅行社提供优秀导游员以及为本公司的导游员提供导游业务, 恐怕至今也只在极少数地区和个别城市得以实现。这就意味着有大量挂靠在导游服务公司的导游员经常处于无事可做的尴尬境地。于是旅行社找不到好导游员, 好导游员无用武之地, 也难以出人头地, 许多持证导游员逐渐以带团为副业, 另寻其他生路;即便一些有团可带的导游员也难免会陷入饥一顿饱一顿生活不安定的状态;只有少数导游员可以与旅行社签订劳动合同, 享受养老等社会保障。所以整个导游员队伍的水平参差不齐, 思想态度不一, 捞一把的观念的存在对于旅游行业实在是一杯毒酒。而目前我国导游员的生存状态难以避免以上不良现象的存在和出现。[3]

二、破解旅行社与导游员关系困局的对策

用一句不太恰当的比喻来形容, 旅行社与导游员既互相需要, 又相互戒备, 正如同冬天里的两只刺猬, 各自有各自的利益诉求, 又不能各自离开, 无法在面临共同难题的时候精诚团结。于是双方既有合作又有互相的拆台甚至背后捣鬼行为, 以致貌合神离。

实际上, 旅行社与导游员完全可以各自寻求发展, 并真诚合作以实现共赢。

首先, 旅行社可以通过自身的努力拓展业务范围, 规避淡旺季波动风险。

按照《旅游法》的规定, 我国旅行社可以经营境内旅游、出境旅游;边境旅游、入境旅游和其他旅游业务。但多数旅行社的旅游业务仍局限于传统模式。事实上, 随着我国居民收入的增加、游客旅游经验的增多、网络等新型旅游媒体的发展, 旅游者越来越不满足于上车睡觉、停车撒尿、下车看庙的到此一游式的传统旅游, 而是产生了诸如探险或体验等具有猎奇性或深度漫游式的旅游新需求, 对于旅游服务也提出了贴心服务、个性化服务、人性化服务的新要求, 对自身权益也表现得越来越关注, 因此, 旅行社应随着旅游者需求的变化作出适度调整。

再者, 虽然我国旅游资源客观上存在着季节性差异, 但我国旅游资源的优势又是得天独厚的。就自然旅游资源而言, 四季都有风景;就人文旅游资源来说也是四季皆宜。还有如会展旅游、乡村旅游、生态旅游等新的旅游形态的出现, 这些都为旅行社开辟了新的业务领域。如果能够把握时代的脉搏, 像号称中国最美乡村的江西婺源, 北国江南的河南栾川, 甚至华西村、南街村、竹林镇, 还有规划中的郑州航空港等, 都可以成为吸引特定旅游群体的新旅游目的地。近些年来兴起的自驾游, 已经有旅行社开始了参与尝试, 虽然效果不明显, 但毕竟跨出了这一步。可以说旅行社业务拓展得越多, 生存能力就会越强。

作为导游员, 如果只强调自身的生存问题而不注意学习提高和职业道德, 甚至舍弃为人底线大赚昧心钱, 迟早会毁掉自己的名声, 导致自己被淘汰。一个好的导游员理应是一个杂家, 知识丰富, 思想健康阳光, 还要有见识、有眼光, 有较强的与人沟通的能力, 有人格魅力和亲和力, 好学、友善, 那么他一定会在这一领域做出成绩。当然, 扩宽视野、不放过任何一个学习的机会, 也才创造会更多的发展良机。

至于旅行社对导游员的管理[4] , 需要旅行社真正认识到导游员的重要性, 善于发现导游员中的优秀人才, 并注重培养, 这才是旅行社管理者真正有眼光的表现。旅行社必须能吸引人才、留住人才, 这就要求旅行社经营管理者谙熟人才管理之道, 消除导游员的后顾之忧。如果对优秀导游员采用合伙人的策略倒也不失为一种建立激励机制的好办法。

所以, 无论旅行社经营者还是导游员群体, 都必须有进取心, 有提高自己的愿望, 有甘当小学生的态度, 还要有合作的意识, 能设身处地为对方考虑, 这样的话, 旅游行业将大有希望。

旅游行业健康发展的前提就是必须遵纪守法, 不能侵犯消费者合法权益, 否则旅行社与导游员合作的再好也顶多是建立在对旅游者巧取豪夺这种不道德行为基础上的, 对整个旅游行业有百害而无一利。这也是我国即将于2013年10月1日实施的《旅游法》对旅行社和导游员提出较高要求的基本出发点。

三、外部约束与自我管理

《旅游法》的出台无疑是旅游行业尤其是旅行社和导游员加强外部约束的巨大力量, 对于解决旅行社恶性竞争和遏制导游员的种种不规范行为将起到重要的作用, 具有重大的现实意义。

为此, 旅行社与导游员必须在外部约束下学会自我管理和安排, 才能有更好的出路。

作为旅行社, 不能再把旅游业务当做简单的做生意, 必须协调各部门工作人员, 使他们具有社会意识和责任感, 把自己所从事的事业当做具有社会意义的大事, 毕竟现代社会大众化的旅游是国民生活水平提高的一个表现, 也是增强国民幸福感的一个重要途径。只有为旅游者提供优质高效的旅游服务, 旅行社才可以获得旅游者的认同, 才可以实现自己的社会价值, 也才可以合情合理地得到社会的回报。

作为导游员, 应把传播我国优秀传统文化、增进人际和谐、促进世界和平当做自己义不容辞的光荣义务, 立足现实, 不断充电, 加强学习, 提高业务技能和思想素质, 把客人当亲人, 把工作当享受, 切不可把自己当做打工仔、打工妹, 眼里只有金钱, 在物欲的泥潭里迷失自己, 甚至走上违法的道路。

《旅游法》将旅游业上升为旅游事业[5] 的提法是耐人寻味的。对于旅行社与导游员来说, 务必对此深刻领会, 落实到自己工作中。旅行社应依法经营, 视游客为上帝;导游员要踏踏实实做好本职工作, 锐意进取, 不计较个人得失, 不侵犯旅游者的合法权益。这样, 旅游事业才有希望, 旅游事业才能为民族复兴、为我们中国梦的实现, 作出自己的贡献。

四、结 语

虽然, 我国旅游业存在许多问题和不足, 但时代的发展已经给旅游业提出了新的要求。《旅游法》的出台恰逢其时, 它使旅行社的经营和导游员的行为得到规范。这是一个好的开始。相信, 我国的旅游事业必将随着《旅游法》的实施, 不断修正错误, 从而进入健康发展的新阶段。

摘要：《旅游法》的出台必将对我国旅游业产生一定的影响, 也引发了一些思考。旅行社行业集中度低、业务同质化严重等问题成为制约我国旅行社进一步发展的瓶颈。旅行社与导游员完全可以各自寻求发展, 并真诚合作, 实现共赢。

关键词：《旅游法》,旅行社,导游员,旅游市场

参考文献

[1]廖军华.浅析当前我国民营旅行社的发展[J].大众科技, 2004, (9) .

[2]刘希平.放任自流监管方式致导游生存状态堪忧[N].法制日报, 2012-08-07.

[3]张军瑜.市场畸形才有导游吃回扣[N].法制日报, 2013-02-22.

[4]杜长淳.浅议旅行社专职导游的管理[J].现代商业, 2013, (5) .

[5]王立纲.论旅游事业在发展国民经济中的重要作用[J].吉林财贸学院学报, 1980, (1) .

导游员管理体制 篇2

各导游员：

为了加强管理，使我们的接待工作更加完美，真正使客人高兴而来，满意而归，公司计调部制定了更完整的导游服务标准规范，各导游员务必认真学习，工作时须严格遵守。

接团前准备：接到计调部派团通知的导游员，应按照计调指定的时间来领取接团计划，与派团计调核对计划书，了解团队的注意事项，特别要注意付款方式，如需借款到财务部凭计划书借取团款。检查确认单和计划书是否相符，各景区协议、签单、接站牌、导游旗、喇叭等用品是否齐全。接团前一天再次和全陪（领队）联系，确认抵达时间、地点及接团方式等，发现问题及时上报公司，并告知近期天气状况及来洛注意事项，及时同司机约定团队接团事宜，严禁单凭经验及感觉办事，否则产生差错，造成经济损失后果自负。

常规工作要求：导游除了按照《导游人员管理条例》中的要求工作外，特别要注意以下几点: 导游带团期间必须按规定佩带导游证，着装整洁、大方、得体，男导游带团期间不得穿短裤背心、拖鞋，女导游员不得衣着暴露，讲解时不得吸烟、吃东西，工作期间不得饮酒。导游须在航班、车次等抵达前20分钟到达约定地点，因个人原因造成漏接，误机（车）等情况的，产生一切损失后果自负。接团后立即同全陪（领队）核实团队计划，如发现全陪计划和自己计划不符，需立即联系公司计调部。

夏季温度超过26度，需提醒司机提前15分钟打开车载空调。用餐前30分钟再次通知餐厅准备饭菜、茶水，强调告知客人用餐要求，尽量避免让客人在餐厅长时间等候，用餐时导游员不得少于两次前往客人餐桌前巡视。

安排客人入住时，提醒客人检查房间设施，如发现房间有问题的，提前告知服务员，提醒客人注意使用房间内是需要自费消费的物品，如有需要最好协同全陪检查每间客房内设施，发现问题及时协调处理。

严禁导游引导客人到涉黄、赌、毒场所消费，讲解时不得诋毁公司及行业，用自曝行业内幕来博取客人同情和信任的方法，要求客人配合“购物”“加点”，此类情况计调部做团队回访时一经发现，该导游永不使用。导游不得压缩正常行程及景点的游览时间，极力向客人兜售计划外项目。

购物安排：我公司对团队购物安排有严格规定，导游必须按照公司的要求到指定的购物店安排团队购物，严禁导游擅自增加购物次数，购物店每次停留不得超过40分钟。若产生投诉，由导游承担所有损失，公司保留向上级主管部门要求对责任人进行行政处罚的权利。

消费签单：我公司在多处友好合作单位可以使用签单消费，领取接团计划时请仔细查阅往来业务传真中的付款方式，如有签单结算的单位，导游员应主动向计调索取签单，签单金额填写要与团队实际消费金额相符，将第一联带回公司，报账时交派团计调及财务部审验。因故未使用的签单报账时交还公司财务部。

计划变更：计调部已订好的参观行程、购物、用餐、住宿等计划安排，因故需改变，应遵照不给公司及合作单位造成经济损失的原则来处理。尤其是用餐，取消必须提前两小时以上通知餐厅。如行程改动较大，还需通知派团计调，征得计调同意后方可变更。增加或减少游览景点，有全陪（领队）的团队需征得全陪（领队）的书面同意，没有全陪（领队）的团队需征得团队中2/3以上客人书面同意。

报账要求：导游员下团后应于次日（逢节假日顺延）来公司报账，有特殊情况不能及时报账的，要电话通知公司计调部。导游支出团款后，需索取正式发票。财务部见票 据报销团款，如票据不全造成无法报账的情况，导游自行处理。晚22：00后早6：00之前，每团导游因公需要产生的交通费100元以内可在财务部实报实销，超出部份自理，异地大交通费用实报实销。

劳动保险：带团导游应自己在导游证挂靠单位办理“三金”及工伤保险，因办理手续过于繁琐我公司暂时无法负责，请谅解！为公司累计带团10次以上，无服务投诉的导游员，公司赠送导游5万元意外伤害保险一份。

劳动报酬：常规内宾团（3月1日至11月30日期间）我公司支付每天200元补助。无购物团队支付每天500元补助（晚接团或是早送团当天无景点的行程不算天数）。因客人或全陪强烈要求，计调部同意减少购物店，客人又没有其它自费消费项目的团队，导游员可在报账时向财务部说明情况，财务部酌情增加补助。导游报账时交回客人领队填写的《意见单》和有全陪签字的《告全陪书》，未填意见单或意见单综合评定在“好”（不含）以下的；有直接对导游服务投诉的，经计调部调查确属导游自身责任的，该团无补助，若产生其它损失的由导游负责。带团补助公司按月发放，每月15日（逢节假日顺延）结算上月补助。

投诉处理：客人或全陪对接待标准提出严重异议，应向派团计调核实，不能自作主张答应或拒绝客人的要求。导游听取客人投诉时，应认真、诚恳，不可不耐烦或不予理睬。

其它：导游不得向客人传播内容不健康的“黄段子”，如因此而引起客人对自己言语骚扰或者不尊重，我社概不负责处理，并且要追究导游的责任。但是正常工作受到了客人言语骚扰、恶意侮辱的情况，工作已经无法正常进行，导游可向派团计调说明情况，计调落实情况后决定是否终止此团服务，由公司决定的终止服务情况，产生的一切后果由公司承担。

西安乐程国际旅行社

刍议导游管理模式的改进方案 篇3

关键词：导游管理；业务素质；旅游业

随着改革开放的深入推进，以及受到经济全球化的影响，我国的经济发展模式已经逐渐从传统的第二产业向新型的第三产业即服务业倾斜，服务业在我国国民生产总值当中比重的提高，说明服务业在我国经济发展中越来越发挥着重要的作用。旅游业是服务业的一个重要支柱，因此只有规范管理旅游行业，使其朝着高效、科学的方向发展，才能使旅游业的发展更加兴旺，从而推进经济发展，使其在我国的经济发展中发挥更加重要的作用。

然而，从现在的发展情况来看，我国的旅游行业整体上是处于“大”的状态，还远没有达到“强”的高度。之所以“大”，是因为我们国家地大物博，山川美景数不胜数，而且我们国家还有着五千年灿烂的文化发展历史，文化遗迹遍布大江南北，此外我国还是全世界人口总数最多的国家，为我国旅游业的发展提供着强大的推力。正是这些因素造就了我们国家旅游业的蓬勃发展，从而推动了第三产业的发展。不过，我国的旅游业还存在着很多严重的问题，例如导游素质不够，缺乏专业训练；机构冗杂，办事流程缓慢；市场竞争缺乏管理，行业混乱等，其中最为突出的问题是对导游的管理不够完善。在当前消费者越来越重视服务质量的今天，导游的服务质量既能促进一个行业的发展，也能使这个行业走向毁灭，可见导游在旅游业当中扮演着多么重要的角色。旅游业要想长久发展，不能“只大不强”，还应当“又大又强”，只有“又大又强”才能使我国的旅游业永葆活力。要想“又大又强”首先就应当完善和改进导游的管理模式。

一、转变政府管理职能，完善导游管理模式

旅游业的发展要由政府来进行监管，政府为了对旅游业进行监管，就要设置一些机构和部门，这是我们从基本的推理中就能得到的答案。在我国，这些机构和部门的设置一方面有利于加强对旅游业的监管，但这些机构和部门的设置也存在严重的冗杂和重叠的问题，存在办事效率低下，监管不力的问题。因此，政府所要做的工作，首先是要精简机构，提高办事效率。当前，我国的兼职导游已占导游总体数量的60%，并且还有日益提升的趋势，之所以会有这种现象主要是因为政府对导游资格的考核制度繁琐，审批效率缓慢。因此政府应当精简过去冗杂的办事机构，尤其是过去存在重叠的一些机构必须予以撤销。同时还要缩短办事流程，提高办事效率，这样才能为导游的上岗提供更多的机会，才能为导游的专业化创造条件。其次，政府还要努力从单一的管理型模式向服务型模式转变，以为旅游行业提供更多的支持。过去，我们的政府主要是以管理者的身份来应对各种旅游业的问题，不过政府的这种角色在现代社会需要得到转变，旅游业的发展要求政府应当适应市场经济快速发展的要求，要为旅游业提供更多的支持和帮助，要求政府从管理者的舞台走向服务者的舞台，政府的角色转变有利于激发市场活力，有利于激发旅游业的竞争，也有利于导游提升自我竞争意识。

二、密切与教育机构的合作，提高导游业务素质和能力

旅游业要想做强，除了获得政府的大力支持之外，还应当努力提高导游的业务素质和业务能力。在我国，导游的业务素质和业务能力参差不齐，总体水平并不令人满意，与其他发达国家相比，明显处于弱势地位。由于导游的素质不高，致使游客和导游之间产生的纠纷和问题层出不穷。导游业务素质的整体偏低，是我国当前旅游业“大而不强”的主要原因，导游在旅游业的发展上起着关键作用。因此各旅游公司应当密切加强公司与教育机构的合作，为提升导游的素质创造条件，政府也应当支持旅游公司与教育培训机构的合作。

此外，对导游的培训绝对不能停留于形式，而应当加强监督，努力提升导游的业务素质。一些有条件的旅游公司为导游虽然提供了培訓的机会，但是导游的业务素质并没有获得提升，究其原因是因为缺乏监督和考核，使得培训仅仅停留于形式。因此，加强对导游的培训工作，首先要加强导游对导游工作的认识，明确导游工作在旅游行业中的重要性，提升导游对导游工作的认知水平。其次，要加强对导游的理论培训，努力提升导游的整体理论水平。第三，应当加强对导游礼仪和应急问题处理等方面的培训，有利于降低和减少导游和游客之间的摩擦，提升导游的服务水平。第四，政府、旅游公司、教育培训机构应当开展务实合作，开展导游培训考核与职业技能等级评定的工作，对考核成绩优异的导游颁发等级认定证书和一定的福利，使导游之间形成竞争意识，激发导游主动学习、主动提高业务素质的意识。第五，开展长效机制，使导游培训与考核工作成为常态。

三、健全报酬体制，完善激励机制

当前，我国旅游业内部导游的报酬体制还不够健全，导游的报酬一直无法得到很好的保障，薪酬的不确定性，使得导游在导游工作中缺乏幸福感，也缺乏安全感。这些问题导致了导游在工作中积极性不高，不愿提升自身的业务素质，缺乏对导游这一职业的热爱。因此，提升导游业务素养，就应当从切实保障导游的薪酬为出发点，政府应当加快对导游薪酬体制的确立，对导游出团补助费、出团时的福利待遇、社会保障、佣金以及小费的获得都能有明确的政策支持和法律依据。其次，要建立健全奖励机制，对绩效突出的导游应当给予一定的报酬作为鼓励，这样，一方面有利于提升导游之间的竞争，同时也可以为人才培养和挽留人才提供空间。

参考文献：

[1]任春.加强对导游人员的管理，提高导游人员的素质[J].中山大学学报论丛，2002，（8）.

[2]裴泽生.导游管理实践中几个问题的思考[J].旅游调研，2004，（8）

[3]张晓阳.关于中国导游一些现状的思考[J].导游栖息地，2003，（53）.

导游员管理体制 篇4

旅游活动中导游员服务质量是影响游客体验的关键因素, 导游员的服务质量已成为旅游服务质量的一块“短板”, 根据管理学的木桶原理, 短板将决定整个木桶的容水量, 导游员服务质量低下导致了旅游服务的整体质量低下。旅游活动的吃、住、行、游、娱、购等诸多要素涉及面相当广且内容复杂繁琐多变, 加之导游员所属管理部门与其活动的分散性也加大了对其监管的难度, 再有旅游活动空间的分散性与信息的不对称性给服务质量的提高设置了障碍, 对此导游员既无此心力也无此能力。国内业界、学界很多人士从如何提高导游员素质和加强对导游员管理的角度进行了大量有益的研究, 并提出了不少有价值的观点, 《旅游法》的出台也起到了积极作用, 但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游员管理仍然存在很多问题, 而且到了非进行管理体系转型不可的程度。导游员管理是一个系统工程, 不仅包含了管理目的和管理制度, 也包括了利用何种管理方法达到管理目的等诸多内容。把突破口单一地指向导游员不能从根本上解决问题, 导游员的管理制度是一个方面, 更多的是要利用先进的管理方法。只有把管理制度与管理方法有机地结合起来才是出路, 随着信息技术和网络科技的发展, 利用管理的技术方法, 发达的信息技术与网络科技将会削弱旅游活动中空间的分散与信息的不对称所带来的障碍, 同时可以更好地对导游员进行监管, 因此在提高旅游服务整体质量趋势下开发导游员管理信息系统势必在行。

二、开发导游员管理信息系统的必要性

目前我国导游员管理体制下, 旅游过程暴露了很多问题, 严重影响了旅游活动中利益相关者的利益分配, 从而影响了旅游业的可持续发展, 产生问题的根本原因是旅游活动中的信息不对称。开发导游员管理信息系统来解决信息的不对称性非常必要。

(一) 我国现行导游员的管理体制。不同的国家对导游员的管理有不同的管理体制。国外旅游业发达的国家对导游员的管理主要依靠导游员的雇主———旅行社和服务对象———旅游者进行的, 这种导游员的监督机制非常值得我们去借鉴。在国外, 旅行社非常注重企业的形象, 他们追求自身企业的长期发展, 严格密切关注导游员的行为工作表现, 十分重视游客提出的意见, 以游客的反映来评定导游员的服务质量, 并把其记录到导游员的电子档案中去, 影响其一生;同时游客的消费法律维权意识也非常强, 他们会主动维护自身利益, 这些早就成为了一种社会习惯, 游客的维权意识使旅行社能够通过旅游者对导游进行有效的监控。

我国目前对导游员的管理是旅游行政部门与旅游企业相结合的管理方式, 旅游行政部门管理是实施的IC卡计分管理制度和年审审计制度, 旅游企业的管理通过日常行为规范。IC卡计分制度主要根据导游员在工作中的言行来进行扣分, 年审是依据导游员的IC卡记录以及培训情况来决定导游员能否继续从事导游活动, 由于导游员工作地点与其监管部门空间分散, 我国游客的维权意识比较淡薄, 扣分制度不能落到实处, 而地方旅游政府的年审基本上交钱培训即通过草草了事。由于导游员活动的特殊性, 从事导游行业的人数也比较多, 并且不依附某一家旅行社的导游员要么直接与旅行社联系取得工作, 要么以松散的关系挂靠导游服务中心, 旅游企业所在地与导游员工作地相分离, 日常行为规范形同虚设。虽说旅行社在游客参加旅游团时会发放《游客意见反馈表》, 让游客参与到导游员监督中来, 但是很多游客都碍于导游员的脸色不会如实反映, 而且由导游员上交到旅行社的《游客意见反馈表》的意见内容是否会完整到达就不得而知了。目前导游员真正受到行政处分主要是因媒体对部分导游员在旅游过程低劣服务的曝光后进行的事后处理, 媒体曝光一方面在某种程度上规范了导游员言行, 另一方面却使导游员素质让社会失信, 况且媒体曝光只是冰山一角。

(二) 旅游过程中暴露的问题多。在现有的导游员管理体制下, 旅游过程中暴露了很多问题, 归纳起来不外乎四个方面。

1.导游员为了获取更多的物质报酬, 延长购物时间诱导购物拿回扣。具体的行为表现就是导游往往在游客的游览过程中, 故意挤压游客的游览时间, 减少景点讲解, 增加停留购物时间, 不择手段地诱导游客购买旅游商品以获取高额的回扣, 近期的云南“逼购游”事件就是最好的例子。

2.擅自增加或取消旅游路线, 变更旅游项目, 降低成本。在旅游的过程中, 如果遇上不可抗阻力的天气、地质灾害等自然因素而变更旅游线路和项目, 这些改变都是情有可原、有法可依的事情, 但是如果导游为了一己私利而变动整个旅游行程, 擅自变更旅游景点和增加旅游线路, 游览免费的、游览时间短的、景色差的景点, 以节约时间、物质和人力成本, 这些都是违反旅游合同的事情。

3.在旅游过程中故意降低旅游服务质量, 减少工作时间和工作强度。在如今的导游接团过程中, 导游一般都喜欢接待英国、美国和日本旅游团, 一个原因就是一般外国旅游团的旅游购买能力比较强, 另外一个原因就是一般外国旅游团有给小费的国际惯例, 而在我国, 给小费的惯例还没有形成, 并明令禁止导游向游客索要小费的行为, 所以导游员在干好干坏一个样的思想上在旅游服务过程中经常故意降低旅游服务质量标准, 如不尽心尽力安排食宿和擅自离队等。

4.在游览过程中遇到客观原因导致旅游服务质量降低。导游员既无此心也无此力去解决这些问题, 例如交通受阻, 景区爆满游客拥挤, 住宿就餐接待不周等。虽然这是客观的原因导游员无法解决, 但无形中也给游客带来不便与抱怨, 降低了导游员的服务质量, 影响了旅游业的发展。

(三) 旅游过程中暴露的问题消极影响大。

1.游客的个人利益受损。旅游者进行旅游活动的主要目的一般主要有缓解生活工作的压力、开阔视野、满足社会交往需要、尝试体验新的环境等。但事实上在旅游活动过程中, 部分导游员往往所关心的是如何赚取高额的回扣薪酬, 除了回扣提成, 其他的都不显得那么重要, 所以导游员的这些举措将会使旅游的目的与事实上的旅游行为发生了错位, 这就对旅游者的利益造成了一定程度的影响, 构成了实现游客利益最大化的障碍。

2.影响导游员职业发展。导游员的行为对旅游产品的销售起着不可忽视的作用, 因此没有任何一家旅行社会聘用一个导游服务质量低下有问题的导游员。按照目前的状况来看, 一些导游员往往只看到短期的利益, 经常通过不正当的行为从游客身上谋取高额利益, 他们往往没有看到这种行为的背后从长远来看会给自己带来在旅游行业信誉的低下, 从而会对自身在导游行业的未来发展带来不利。

3.旅行社商业信誉下降。游客往往是通过导游的言行举止进而来确定旅行社的形象, 准确地说导游员是游客理解认识旅行社的一户门窗, 并且导游员的一言一举都会直接影响到旅行社的形象和声誉。游客往往在报团参加旅游时, 首先看的就是该旅行社的声誉和形象, 可以准确地说旅行社的声誉和形象是吸引游客的主要因素, 而游客又是旅行社的利润主要来源, 如果给游客留下了一个不良的印象, 就会影响到其整个旅游产品系列的销售业绩, 这是每一家旅行社都不愿意看到的。

4.不利于旅游业可持续发展。旅游活动所暴露的种种问题使游客的体验与期望效用形成很大的落差, 并由游客的传播效应无限放大最终影响到游客的出游和旅游企业尤其是旅行社的整体利润下降, 而利润的降低也会导致服务质量的降低, 不利于旅游业可持续发展。

(四) 信息不对称成为旅游问题所致的关键。目前我国旅游活动所出现的诸多问题降低了旅游服务整体质量, 从表面上分析主要是因为部分导游员素质低劣、旅游行政部门监管不力、游客维权意识差、旅游设施设备不完善等, 但深究其原因就是信息的不对称所致。信息的不对称是指在社会政治、经济等活动中, 一些成员拥有其他成员无法拥有的信息, 由此造成信息的不对称。在旅游活动中, 信息不对称主要存在于游客、导游员、旅游行政部门、旅游企业等之间。关键的信息不对称体现在以下几点:

1.导游员与游客之间信息不对称。对游客来讲, 旅游活动通常情况下是跨地域进行的, 并且在大多数情况下都是游客和旅游目的地的首次接触, 所以游客对目的地的相关信息的了解是十分有限的。由于社会上每个人的工作都存在着差异, 对其他行业的专业知识不甚了解, 然而导游员对相关信息却掌握得十分充分, 此时导游就会利用信息的不对称谋求自身的利益最大化, 挤压游览时间、私自变更旅游项目等违规行为自然就产生了。

2.导游员与旅行社之间信息不对称。由于管理成本过高, 除了少数几家大型旅行社之外, 剩余的中小型旅行社基本上都不会聘用固定导游, 而是采取在旅游旺季聘用临时导游的做法以降低成本。正是因为旅行社的低成本策略和导游的这种流动性使得旅行社对导游的相关工作状况, 例如在带团历史上的表现、经验的丰富程度、人品情况等, 没有足够的了解, 再加上导游工作地点的不固定, 长期与旅行社处于相隔离的状态, 导游与旅行社的信息沟通存在着严重的滞留, 旅行社就更加没有机会对导游进行了解和管理, 这就给导游员利用职务之便谋求自身利益提供了条件和可乘之机。

3.导游员与各旅游企业之间信息不对称。在旅游活动期间, 尤其是旺季的旅游, 热点景区景点人山人海, 冷门景区景点则门可罗雀, 形成鲜明对比。交通堵塞、住宿紧张、景区拥挤等现象让游客苦不堪言。这种旅游企业之间, 导游员与企业之间的信息不对称也使得导游员无法提高服务质量。

4.游客与旅游行政部门之间的信息不对称性。游客与旅游主管部门之间, 当游客的权利受到损害时, 旅游相关部门无法及时获取相关信息并制止, 更谈不上补偿游客, 事实上游客不是没有维权意识, 而是没有能及时解决问题的维权渠道, 维权与不维权结果一样与出门在外多一事不如少一事的心理导致游客维权意识淡薄。如果游客掌握的侵权信息能及时反馈给旅游行政部门且侵权者及时受到行政处分, 那游客的维权意识会大大加强。

三、开发导游员管理信息系统的可行性

(一) 信息技术的快速发展。决策的依据是信息, 信息是瞬息万变的, 及时、真实、大量地获取信息是提高决策质量的关键。现在是信息社会, 这不仅是因为信息的重要性, 更是因为信息技术迅速发展的特点, 科技的发展尤其是计算机科学技术使得信息收集、信息处理、信息储存等能力得到极大的提高, 网络通讯的发展使得信息的传递变得快速通畅, 尤其是移动网络和移动终端的发展使信息传递突破时空的限制, 人们在何时何地都可以获取与发布大量信息, 信息技术推动了利用信息系统实现企业经营管理的科学化, 统一整合调配企业人力物力和资金等资源。这为导游员管理信息系统的开发提供了技术基础与技术支持。

(二) 各种相关旅游管理信息系统的建成与使用。导游员管理信息系统的开发是个系统工程, 涉及到与旅游相关的各个领域的信息与信息管理, 信息共享错综复杂。但是目前旅游相关的管理信息系统相继应用, 例如旅行社管理信息系统、酒店管理信息系统、导游员IC卡管理系统、旅游目的地管理信息系统、交通运输管理信息系统等。这些在用的信息系统完全可以充当导游员管理信息系统子系统的功能。导游员管理信息系统的开发只需要通过系统功能分析, 用模块化思想集成各相关系统某些功能组成自己的子系统, 这大大降低了导游员管理信息系统开发的难度, 节约大量人力、物力、财力。

(三) 提高管理效益促进旅游业持续发展。实践证明, 近年来信息技术应用于管理、提高管理效果和管理效率已是不争的事实, 也是管理学应用的一个重要方向。导游员管理信息系统的应用解决旅游活动中信息不对称的问题, 在整个旅游活动中, 旅游信息所有相关信息将及时获取并处理, 对旅游活动中处于主导地位的导游员实现管理数字化, 旅游行政部门的监管得到实质性的实现, 规范了导游员的行为, 提高了其服务质量, 很多因信息不对称所造成的客观困难也得到解决, 游客满意度提高, 促进旅游业的可持续发展。

四、结语

通过以上的分析, 得出三个结论。第一, 旅游活动所暴露的问题从表面上看是导游员造成的, 实质是旅游活动中信息不对称性所致, 导游员无非是利用了或者无力解决信息的不对称而已, 从导游员的角度来研究导游员素质如何提高与规范管理制度只是扬汤止沸, 不能从根本上解决旅游活动中所暴露的问题。第二, 利用先进的信息技术和现有的相关旅游管理信息系统来开发导游员管理信息是提高旅游服务整体质量促进旅游业可持续发展的必由之路。第三, 导游员管理信息系统如何得以实现是下一个急需研究的重要课题。

参考文献

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[10].刘辛田.我国导游管理实践中的关键——职业定位和薪金制度[J].宜宾学院学报, 2005

导游员管理体制 篇5

第一节、导游证的发放与管理

导游人员的概念，导游人员，是指按规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导讲解及相关旅游服务的人员。1999年5月14日修订发布了《导游人员管理条例》

一、导游人员资格考试

导游人员资格考试报名条件

1、必须是中国公民

2、具有高中，中专或以上学历

3、必须身体健康

4、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力

二、导游证领取

导游证领取的前提和途径

1、前提：取得导游人员资格证书

2、途径：

（1）取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。

（2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员

3、导游服务公司：指从事对导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的企业。

三、导游证与领队证

（一）正式导游证和临时导游证的区别

1、是否取得导游人员资格证书

2、语言能力

3、领取导游证的程序不同

4、有效期限不同（3年/3个月）

（二）导游证与领队证的联系和区别

1、联系：导游证是报考领队证的必要前提。要想成为领队，必须首先是导游人员。

2、区别：A导游证是国内从事导游职业的上岗证明；而领队证是从事跨国导游服务的法律证明。B导游证的领取是获得导游资格证书，并有劳动合同，向旅游行政管理部门申请领取的；而领队证的领取，则是领队考试通过后的，由旅游行政管理部门直接发给的。

四、不得颁发导游证的情形：

1、无民事行为能力或限制民事行为能力（我国《民法通则》以年龄、智力和精神健康状况为根据）

2、患有传染性疾病的3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。

4、被吊销导游证的五、导游人员资格证与导游证的区别和联系。

1、联系：取得导游人员资格证书是取得导游资格证的必要前提，而取得导游人员资格证，并不意味着必然取得导游证

2、区别：

（1）性质不同

（2）领取程序不同

（3）有效期不同

第二节导游人员的权利和义务。

一、导游人员的权利

（一）导游人员享有人格尊严不受侵犯权

（二）导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权。

导游人员享有调整或变更接待计划权必须符合下列条件：

（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中

（2）必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员才可以行使这一权利

（3）必须征得多数旅游者的同意

（4）必须立即报告旅行社

（三）导游人员对旅游行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权

二、导游人员的义务

（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能

（二）导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证

（三）进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动

（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

（五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

（六）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动（中止活动的三大条件）。

什么是中止导游活动？构成中止导游活动必须具备哪些条件？

1中止导游活动：是指在导游过程中，擅自中止导游活动的行为。

2构成中止导游活动必须具备的条件（必须同时满足）

①必须是在旅游活动中；

②必须是擅自中止；

③必须是彻底中止。

（七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施

（八）、导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费

1、明示：语言、文字或其他直接表达的方式

2、暗示：含蓄的语言、文字或示意的举动等间接表达意思的方式

3、小费：一般来说是旅游者出于对导游人员的优质服务的感谢或奖赏，主动给予导游的钱。

（九）、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费

三、其他有关规定。

（一）对无导游证进行导游活动的管理

（二）对景点景区导游人员的管理。

第三节、导游人员管理的法律规定。

一、导游人员等级考试

（一）导游人员等级考核的划分及适用范围

导游人员等级分为两大系列、四个级别。两个系列为外语导游员和中文导游员系列。四个级别为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。

（二）导游人员等级考核评定方法

（三）导游人员等级考核评定的组织管理。

导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。

二、导游人员计分管理

1、计分管理是导游人员的违法、违规行为进行扣分的管理制度。其方法为10分制。

2、掌握导游人员27种违法违规行为的扣分计分方法.A．导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣10分。

（1）有损害国际器利益和民族尊严的言行的；

（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；

（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；

（5）未通过年审继续从事导游业务的；

（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

B．导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣8分

（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

（2）擅自增加或者减少旅游项目的；

（3）擅自终止导游活动的；

（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

（5）未经旅行社委派私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的。

C．导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣6分

（1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；

（4）讲解质量差或不讲解的；

（5）私自转借导游证供他人使用的；

（6）发身重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

D．导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣4分

（1）私自带人随团游览的；

（2）无故不随团活动的；

（3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡；

（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的；

E．导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣2分

（1）未按规定时间到岗的；

（2）10人以上团队未打接待社社旗的；

（3）未携带正规接待计划；

（4）接站未出示旅行社标志的；

（5）仪表、着装不整洁的；

（6）讲解中吸烟、吃东西的。

三、导游人员的年审管理

1、导游的年审以考评为主，内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等

2、考评等级为：通过年审/暂缓通过年审/不予通过年审

导游员管理体制 篇6

关键词：模拟导游实验室高校建设管理

伴随我国科学技术水平的不断提高，数字多媒体技术深深的影响到社会各领域的发展，旅游业亦是如此，特别高校旅游教学，也深深受到数字多媒体技术应用的影响，但还存在着应用不够充分的问题。当前，高校旅游教学中应用最多的数字多媒体技术为模拟导游系统，其可以大大提高模拟导游的真实性、现场感和互动性，而且可以利用专门的设备进行大量的景区、景点模拟导游实验，其优势是传统模拟导游实验无法比拟的。为了更好的促进高校模拟导游系统的合理应用，笔者结合旅游行业特点，就模拟导游实验室的建设与管理问题，作初步探讨。

一、模拟导游系统及其教学应用

（一）模拟导游系统

现代化的模拟导游系统，是利用虚拟现实技术实现的满足旅游教学要求的场景范围的整体仿真，并通过多通道弧幕系统投影显示出来，其可以通过键盘、鼠标等对场景范围内的三维模型进行鸟瞰、步行和飞行操作，实现任意的交互和漫游，再对系统配以解说词、背景音乐，给用户造成一种身临其境的感觉。

（二）模拟导游系统的教学应用

1.轻松授课、快乐学习

高校可以基于这样一个高度仿真的模拟场景系统，对学生进行技能授课、培训等工作，能有效降低高校专业课程的教学难度。这样一过训练体验到过程的艰辛与成功的愉悦，一致认为“很有收获”。

《创业模拟实训》和《创业综合实训》是基于“华普领航者创业实训系统”的实训课程，整套模拟软件由无锡市高技能人才培训中心提供。第三学期开设的《创业模拟实训》为二周，要求学生通过创业基础、创业准备、企业创立、初创型企业经营、成长型企业经营、完成创业计划书及相应任务。实训目标：了解与创业有关的政策、法规，以及公司注册的流程及相关法规；掌握市场环境及经营项目的分析方法；初步了解公司中人力资源管理、财务、市场营销、采购等一系列工作内容；了解公司中各个岗位的工作内容、程序、制度和方法。《创业综合实训》第四学期开设，为期四周。课程要求学生通过组建公司、确定公司架构、分析经营环境、尝试经营业务和完成各项岗位工作任务等环节来体验商业环境和商业行为，提升团队的职业和创业能力。

四、营造校园创业文化氛围

创业者必须具有创业的梦想和激情。他们追求成功，不甘于现状；他们有改变生活，改變社会的强烈愿望；他们愿意尝试新生事物，能承受风险和挫折；他们吃苦耐劳，勇于拼搏。如何更好地培养和塑造创业者的性格特质？我们认为校园创业文化氛围的建设是抓手。我们寻找和开发了以下一些活动载体来建设校园创业文化。

（一）采访成功学长

创新班成立之初，在指导老师的帮助下，每位学生都要采访一名近几年毕业的成功学长，撰写采访记录并在班级进行分享交流。参观学长所在公司，了解学长的工作和创业经历，听取他们的建议。因为是校友，又都是同龄人，新生与学长的沟通没有距离感。学长的成功之路让他们感到创业并非遥不可及，激发他们对创业和成功的渴望。

（二）参加校园社团

学校要求创新班学生每人至少参加一个学生社团。通过参加篮球俱乐部、轮滑俱乐部、书法协会、冰雨艺社、学生会等校园社团，培养一种业余爱好，提高社交能力，丰富业余生活。创新班学生很快成为各社团的负责人或骨干分子，通过组织、策划各类专题活动，锻炼了他们人际交往和团队领导能力。

（三）积极参加各类创意创业大赛

积极组织创新班学生参加国家、省、市和学校的各类创意创业大赛，并对获奖的指导教师和参赛学生提供奖励。现大二和大三的创新班学生基本上都参加过此类大赛，过半学生获得过市级以上大奖。通过大赛，学生不仅学会撰写营销策划书、创意方案等各类专业报告文书，而且个人仪表仪态、心理素质、PPT制作和演讲技能都得到了极大的提高，显得更自信成熟。

（四）建设校园创业街

我院2009年起在中桥校区建设校内创业街，为学生提供了低风险尝试创业的舞台。创业街现有七家门店，分别从事自行车、桶装水、鞋类、水果、电脑配件的零售，以及快递和电信业务，总体经营情况良好。门店一律面向在校学生招租，学生毕业时须退出经营。有开店意愿的学生需递交经营方案，评比中标后方可获得经营权。门店每月收取180元的租金和管理费，电费自付。门店业务基本都是面向校园内的学生，也同时开设网店经营的。自行车店店主就是首届创新班学生，销售收入主要来自网店，现每月已有较为固定的收入，毕业后不准备参加就业，而将选择继续开店，将另觅校外店铺，实体店和网店同时经营。校园开店对学生来说是很好的实战训练机会。开店要研究同学的生活、学习和娱乐需求，选择合适的商品和服务来经营；要寻找适销的性价比高的货源；要分析成本，合理定价；要设计促销，吸引顾客。门店经营离不开讨价还价，风险控制。这些都比从书本课堂上学来的更生动更具体更实用。在创业街开店的学生毕业后创业的已有不少。

（五）鼓励学生校外兼职打工

我院经管学院所在的中桥校区位于无锡市市区，交通便利，校外兼职打工机会很多。学校鼓励学生参加校外实践，寒暑假校外实习可以获得素质学分。创新班的同学兼职打工蔚然成风，兼职比较集中的公司有各大培训机构、超市和专业卖场、快餐连锁企业，从事发单、零促、导购、收银、电话营销、服务生等工作。通过兼职，不仅能体会到工作的辛苦，赚取一定的生活费用；而且能加深对社会、行业和企业的了解，熟悉职场环境，为创业打下必要的基础。

基金项目：本文为江苏省高等教育教改立项研究课题《市场营销专业创业人才培养模式的研究与实践》 （课题批准号：2011JSJG423） 研究成果。个完整、生动、逼真的模拟导游系统，近乎真实的场景展示，可以使学生摆脱单纯的文字记忆学习方法，将视觉记忆、文字记忆结合起来，极大的提高学生的学习效率和学习质量；尤其是模拟导游系统高度仿真的互动交互功能，能极大的提高学生的动手能力和激发学生的学习乐趣，让学生的快乐中学习。

2.提高水平、增加质量

模拟系统可以轻松实现俯瞰、远观、近赏、仰查、侧视等多角度、多视点的由远及近、由表及里、由内到外、由上到下等多路径的完整的旅游教学，无论要求的景区场景多么复杂，通过教师利用模拟导游系统多维的现场模拟和授课讲解，学生基本者能够做到正确理解、快速掌握，并保持長时间的记忆水平，有利于高校相关专业课程教学质量的增加。

二、模拟导游实验室设计与目标要求

基于数字多媒体技术和虚拟现实技术的模拟导游实验室，其设计与目标要求就是要利用多个投影机同时投影不同画面的形式，通过幕布的拼接组成一幅完整的尺寸画面，再配以音响效果等数字多媒体技术，对景区环境、景点特征做到尽可能的真实模拟，给学生造成一种身临其境的感觉，从而给学生虚拟出一个逼真的导游氛围。而且可以配合使用一定软件的辅助，做到场景可以按照模拟导游员的要求予以实时变更，从而模拟出整个景区游览过程。

三、模拟导游实验室的硬件配置与管理

模拟导实验室建设主要需要以下几种硬件设备：

1.视频服务器

视频服务器是整个模拟导游系统的关键设备，其要求要有大容量的存储空间和较高服务性能，主要用于存放景区、景点的视频、影像、声音资料。

2.多屏幕显示卡、多声道声卡计算机

多屏幕显示卡和多声道声卡计算机，主要用于从视频服务器中获取视频、音频信号，并将视频信号通过不同的显示卡分配到多台投影机上输出，同时将音频信号输送给功率放大器中输出。多屏幕显示卡是一种特殊的显示卡，其可以在一台计算机上支持多台显示器、电视和投影等；并且是不同屏幕上显示不同的画面，多个画面共同组合成一幅大的画面；鼠标可以在多个屏幕之间漫游，平滑的将光标从一个屏幕过渡到任意一个屏幕，还可以将任意的应用程序，从一个屏幕扩展到两个甚至更多屏幕上，并可以在多个屏幕之间任意切换。另外，一台计算机上还可以同时安装多个多屏幕显示卡，可以根据屏幕数量需要任意选择，屏幕方式可以任意排列；以便将更多的信息显示出来。支持屏数是多屏显示卡重要的技术指标，较为常见的有2屏、4屏、8屏等。

3.两套或者多套投影机及幕布

投影机和幕布的主要用途是将从计算机获取的多路视频信号投影成像到多块幕布上，组成一幅完整、清晰、逼真的图像。投影机、幕布的数量可以根据实际需要以及设备的承受能力具体选择安装，一般情况下投影数量越多，成像面积越大，效果也就越逼真，但所需场地、资金成本自然也高，对投影视频画面的清晰度要求也就越高；投影幕布，特别是靠近导游员的两块幕布，最好选择透明材料，这样显示的图像会更加逼真，效果更好。透明幕布与传统幕布最大的区别就在于：透明幕布所用投影机处于幕布后方，就不会出现人遮挡投影机光线的情况。

4.无线麦克风、功放音响设备

主要用于将从计算机获取的音频信号进行放大输出，通过对景区环境音效的模拟，使人达列身临其境的感觉；以及放大输出导游员说话声音信号等。

5.遥控或触摸屏控制设备

主要用于导游员控制视频播放顺序，体现模拟导游控制游览过程的真实感。

四、模拟导游实验室的软件配置与管理

一般情况下，模拟导游实验室中视频服务器、多媒体计算机等硬件对软件没有特别的要求，只需要安装WINDOWS2000版本以上的系统及一些常用软件即可满足使用需求。如果想充分发挥模拟导游系统虚拟景点的真实性、逼真性，以及模拟导游过程的互动性，会对投影尺寸和视频画面的清晰度有特殊的要求；一般的景区、风光、导游光盘或者图像都存在画面清晰度不够的问题，达不到大尺寸投影画面的清晰度要求，导致缺乏身临其境的现场感。因此，为充分发挥模拟导游系统的功能和优点，需对视频资料进行特殊制作，要求如下：

1.画面

（1）清晰度

模拟导游系统使用的视频画面的清晰度有较高的要求。一旦画质不好，将视频资料投影到较大尺寸屏幕后，画面可谓是“不堪入目”，模拟导游系统要求所使用的视频资料画面的清晰度至少要达到500线以上。

（2）拍摄

对于模拟导游系统使用视频资料的拍摄和录制，最好以“第一人称”视角进行，要求画面景色应要根据游客游览行进的路线而变化。“第一人称”能够保证视角如同本人亲自用眼睛去观察景物、景点、景区。在驻足观察、移动行进过程中都要以类似于人眼所感受的影像来拍摄记录，能够大大提高画面所体现的现场感、真实感，人看到画面后仿佛有一种身临其境的感觉，自己真的在景区中行进游览。

2.制作

后期制作不仅包括剪辑、配音拍摄的画面音，还需要将同一个景区内拍摄到的多个景点利用Author ware等工具软件对其进行网面衔接处理，以便在使用过程中可以通过遥控、触摸屏等外接设备对其播放内容、播放顺序进行控制播放。

3.互动性

互动性是指导游员通过遥控器、触摸板等来控制已经制作好的视频资料及附属程序，从而方便控制视频播放顺序、播放内容，满足教学过程需要。如同一名真正的导游员领导一个团队参观游览景区的过程，随机的先去哪里再去哪里，哪些景点可能会被跳过，哪些景点可能需要重点讲解，可以根据导游的实际需要来掌握。上述过程即为模拟导游系统的互动性，互动性需要复杂的软件程序支持，也是模拟导游系统中最为复杂的部分；一般情况下，会通过邀请专业人员开发或者购买的方式获得，根据已有视频资料和实际教学需要进行专门设置后，再投入到教学实践中。

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[2]刘静.基于Virtools的虚拟现实导游培训系统的研究与实现[D].西安科技大学，2012，6.

导游管理中容易出现的问题 篇7

笔者以赣州为例, 分析导游管理中容易出现的问题。赣州作为全国优秀旅游城市, 导游队伍的总体状况是好的, 大多数导游人员能够爱岗敬业, 为旅游业的发展默默奉献, 但也存在着不少的问题。本文根据所掌握的资料和对赣州市旅行社的调查, 分析导游管理中容易出现的问题, 并提出相应的对策。

一、导游管理中容易出现的问题

在现行的导游管理体制下, 导游市场缺乏积极的竞争机制、高效的激励机制和严格的监管机制, 造成高素质的导游人才难发现、难选择、难培养、难留用, 致使导游人员整体素质和服务质量难以提高。

1、导游人员整体素质偏低, 流失率居高不下。

从调查的四家旅行社看, 赣州导游人员整体年龄偏低, 78%以上的从业人员不到30岁, 且导游人员的学历结构偏低, 本科及以上学历者不到12%;从导游人员的等级结构看, 中级以上比例不到5%, 导游人员年平均流失率在39.5%以上;部分导游人员在行业自律方面也有待提高。

2、导游选用和管理不规范, 培训体系不完善。

由于聘用导游人员的主体为旅行社, 不同程度存在“只使用、不监管、不培训”的短视行为, 导游人员在继续教育培训工作的系统化、制度化等难以得到真正保障。赣州旅行社和全国一样, 盛行导游人员粗放管理, 工资较低和缴纳人头费等。

二、规范导游人员管理的对策

导游的规范化管理是旅行社参与竞争的关键, 我国对导游服务质量的管理首先通过考核来实现, 对导游员的考核实质上是对导游服务质量的一种控制, 是一项操作性强的管理制度。针对导游管理中容易出现的问题, 提出如下对策, 以规范导游人员管理。

1、建立合理的薪酬分配制度, 健全导游人员监督管理体系。

建立合理的薪酬分配制度, 要改革现行的导游“回扣”佣金机制, 制定出合法的佣金制度, 导游小费给付要明确化、制度化、规范化管理部门、企业、游客要制定出具体的小费给付标准;其次要建立健全导游激励机制, 旅行社应建立优质优价的激励机制来保证导游服务的质量;最后旅行社企业要充分利用国家现有的工资政策, 立足本企业现实条件和导游人员实际情况, 建立公正合理的导游人员薪酬分配制度, 导游人员基础工资的设立要立足于导游等级和工作能力等综合素质, 通过综合测评, 确定导游人员的基础工资, 扩大收入差别。设定导游人员的工资效益, 既要考虑旅行社企业的整体效益, 又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社带来的效益, 如因工作出色招徕回头客和在不影响服务质量前提下节省的开支费用情况, 等等。在带团过程中, 导游人员必须全天候地与游客接触, 甚至在深更半夜还要开展工作, 导游人员带团津贴的发放要在旅客满意程度上, 综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

2、逐步建立健全导游人员社会保障体系, 使导游职业终身化。

新形势下要改革导游管理体制机制, 加强导游人员知识能力的培训, 提高导游人员文化素质, 使其掌握系统的旅游专业知识。通过更新导游知识结构, 提高业务培训质量及其业务素质, 建立完善的考核管理机制和反映市场需求的竞争机制及做好导游年审关, 提高导游的政治素质, 增强导游的大局意识、责任意识、使命感。建立社会保障基金, 确保导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时, 依法从导游公司、旅行社企业和政府获取帮助。由社会保障机构和旅游局等有关部门协商制定政策, 由各导游公司和旅行社企业设立账户专项管理。保障基金由国家、旅行社、导游公司、导游人员本人多方分担缴纳共同组成, 导游人员每人设立一份保险基金缴纳档案, 达到一定年限和金额后, 可享受国家提供的各种社会保障, 如就业保险、医疗保险、养老保险及其他形式的社会福利。

谈模拟导游实验室管理建设 篇8

一、数字多媒体模拟导游实验室的设计要求与目标

数字多媒体模拟导游实验室的设计要求与目标就是利用多个投影机同时投影不同的画面, 在幕布上拼接后组成一幅完整的大尺寸的画面, 再配合音响效果等数字多媒体技术, 尽可能真实地模拟景区环境、景点特征, 给人以身临其境的感觉, 给模拟导游员虚拟出一个逼真的导游氛围, 而且配合使用一定软件加以辅助就可以做到场景按照模拟导游员的要求实时变更, 模拟游览整个景区的全过程。

二、数字多媒体模拟导游实验室的硬件配置

模导实验室硬件设备如下:

1. 大容量存储空问的视频服务器一台。

其主要功能用途是存放所有景区、景点的视频、声音资料。

2. 带有多屏幕显示卡。

(1) 以及多声道声卡的多媒体计算机一台。其主要功能用途是从视频服务器获取视频、音频信号以后, 将视频信号通过多屏幕显示卡分配给多台投影机同时输出, 将音频信号输送给功率放大器放大输出。 (1) 多屏幕显示卡是一种特殊的显示卡, 叫法不一, 如:多屏 (Multiscreen) 、多屏幕显示卡、多头卡 (Multi head) 、多头显示卡等。多屏显示卡可以使一台PC机支持多台显示器、电视、投影;在不同的屏幕上显示各自不同的画面, 几台显示器饨视机又可共同组合一幅大画面;鼠标可在多个屏幕之间任意漫游, 可平滑的将光标由一个屏幕移到任意另一个显示器上, 也可将任意应用程序, 由占用一个屏幕扩展至占用两个甚至更多个屏幕, 同时也可将不同应用程序在不同屏幕之间任意切换。另外可在一台计算机上同时安装多块卡, 屏幕数量任意选择, 屏幕方式任意排列;这将给你更多的显示信息, 而且更舒适, 更便捷。支持的屏数是多屏显示卡最重要的技术指标。目前较为常见的多屏幕显示卡能够支持的屏数为2屏、4屏、8屏, 基本上都是2的次数。

3. 两套 (或者4套甚至更多套) 投影机及投影幕布。

其主要功能用途是将从计算机获取的多路视频信号分别投影成像在多块幕布上, 组成一幅完整、清晰、逼真的图像。投影机及幕布的套数可根据实际需要及承受能力来具体选择 (套数越多, 成像面积越大, 效果越逼真, 而场地及资金要求就越高、投影的视频画面的清晰度要求越高) ;投影幕布 (特别是靠近导游员的两块) 最好选择透明背投幕布 (2) , 这样所产生的图像更加逼真, 效果更加真实。透明背投幕布与传统幕布的最大区别在于:透明背投幕布所使用的投影机位于幕布后方, 这样使用者就不会遮挡住投影机射出的光线, 从而避免了使用者距离幕布太近时在幕布上留下的阴影。)

4. 带无线麦克风、功放的音响设备一套。

其主要功能用途将从计算机获取的音频信号放大输出, 模拟景区的环境音效, 达到身临其境的感觉;以及将导游员说话的信号放大输出。

5. 遥控或触摸屏控制设备一套。

其主要功能用途是便于导游员控制视频播放顺序, 模拟导游控制游览进程的真实感。

三、数字多媒体模拟导游实验室的软件配置

本实验室中视频服务器以及多媒体计算机对于软件都没有特别的要求, 只需要安装WINDOWS2000版本以上的系统配合一些常用软件即可满足需求。但如想充分发挥本系统虚拟景点的真实性、逼真性, 模拟导游过程的互动性, 对于投影出的大尺寸视频画面就必须有特殊的要求, 而一般的景区、风光、导游的光盘或录像都存在着画面清晰度不够 (达不到大尺寸投影画面对清晰度的要求) , 而且缺乏身临其境的现场感的缺点。因此, 为充分发挥本系统的功能和优点, 须制作特殊的视频资料, 该视频资料应具有如下的要求和特点:

1. 画面。

(1) 清晰度:本系统使用的视频画面对清晰度的要求很高。因为画质不好的视频资料投影到一个很大屏幕上时, 画面肯定是“不堪入目”的, 因此, 本系统所使用的视频资料的清晰度应达到500线以上。 (2) 拍摄:在拍摄和录制本系统所使用的视频资料时, 应以“第一人称”的视角进行拍摄, 画面中的景色应根据游客游览行进的路线而变化。“第一人称”的视角如同用人眼的视角去观察景物、浏览景区。在驻足观察、移动行进时都以类似人眼所感受的影像进行拍摄记录, 这样就可以大大提升画面所具有的现场真实感, 看到此画面的人仿佛身临其境般的在景区内行进、游览。

2 制作。

后期的制作不光是将拍摄的画面进行剪辑、配音, 而且要将在一个景区里拍摄到的若干个景点的画面通过A uthorware等工具软件进行衔接处理, 达到可通过遥控或触摸屏等外接设备进行播放内容和播放顺序控制的目的。

3 互动性。

这里的互动性是指导游员可以通过遥控器或触摸屏幕来控制已制作好的视频程序, 从而很方便的控制视频投影的播放顺序和播放内容。如同一名导游员可以控制一个团队参观游览景区的路线, 先去哪里再去哪里, 哪些景点可以跳过, 哪些景点需要着重讲解都可以由导游自己掌握, 仿佛在玩一个三维互动游戏一样。

通过以上软、硬件两部分设备的协同配合, 就应能够真实地模拟景区环境、景点特征, 给模拟导游员虚拟出一个逼真的导游氛围, 并可按模拟导游员的要求实时变更场景, 模拟游览整个景区的全过程。这样不但给试验单位节省了资金的投入、解决了一试验室多景点多景区的要求, 而且给模拟导游员更好的试验环境、达到更好的试验效果。相信在不久的将来, 数字多媒体技术在旅游类实验室上将有更广泛的运用。

摘要：传统模拟导游实验室是在实验室内设各种实物模拟景区或是一些景点;而随着数字多媒体技术的发展, 利用视频、投影、音响等数字多媒体技术所建立模拟导游实验室不但大大提高模拟导游的真实性而且可以利用一套设备进行多景区多景点的模拟导游实验。

关键词：数字多媒体,模拟导游,实验室

参考文献

[1]董志文.对酒店计算机信息系统的分析与展望.海岸工程.2002

[2]董翔英.知识创新与人才.高等理科教育.2003

导游员管理体制 篇9

1.助推海南国际旅游岛建设

2010年1月4日, 国务院发布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》, 作为国家的重大战略部署, 旨在2020年将海南初步建成世界一流海岛休闲度假旅游胜地, 使之成为开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛。黎苗风情作为国际旅游岛建设的排头兵, 对国内外游客有着强大的吸引力, 可以与云南的丽江, 湖南的凤凰, 贵州的丹寨, 广西的阳朔, 台湾的原住民地区等民俗文化游相媲美。俗话说“风景美不美, 全靠导游一张嘴”, 因此少数民族的导游就如同传播文化的使者, 带领游客徜徉在少数民族旅游资源的海洋中, 将他们紧紧地连接在一起, 因此, 加强对海南黎苗少数民族导游的培训与管理能给游客与国际旅游岛的建设带来双重效益, 推动国际旅游岛建设平稳快速地向前发展。

2.本土化趋势带来广阔的就业空间

少数民族导游的身份优势能给游客带来信任感, 大部分游客在黎苗少数民族景点区更愿意选择本土导游, 在游客心目中本土导游更能够理解本民族的文化内涵与历史传承, 因而加强对黎苗少数民族导游的培训与管理, 提高他们的专业知识与职业道德能进一步推动导游本土化趋势向前发展, 同时也为少数民族导游自身带来更加广阔的就业空间, 缓解少数民族地区的就业压力并进一步推动当地经济的发展与生活水平的提高。

3.促进黎苗少数民族文化的崛起

少数民族旅游在发展的过程中必然会出现少数民族文化迁移的现象, 随着旅游业的发展, 大量的异族或同族异地的游客涌入, 会带来不一样的生活方式、民俗风情等, 那么当地的黎苗民族文化就会被逐渐同化、弱化甚至面临消失的局面。比如延续了几千年的黎族文身习俗, 尽管承载着黎族独特的民族记忆, 但随着文身老人的离去, 文身的工具、工序、技法等都将永远的消失。掌握黎锦技艺的黎族妇女在20世纪50年代约有5万人, 到20世纪70年代数量减少了一大半, 目前人数已不足1000人, 且多为年过七旬的老人。其中掌握纺染技艺的不足200人, 掌握双面绣技艺的仅有5人, 龙被制作技艺则已无人能够完整地掌握。加强对海南黎苗少数民族导游的培训与管理, 能够唤起他们对自身传统文化的重新认识, 也能够加强他们对自己少数民族居民身份的定位, 同时, 向各地各民族的人民展示本民族丰富的文化特色与悠久的历史传统, 能够增加他们的民族自信心与民族自豪感, 有利于增强民族认同感, 巩固民族的团结, 促进民族发展。

4.推动黎苗少数民族地区的文化建设

少数民族地区文化教育落后的原因主要是当地居民平均受教育程度低, 一个民族世代耕耘, 坚守着一方土地, 他们历史悠久、民风淳朴、与世无争, 但也逐渐失去了民族不断发展前进的动力, 以及与时代共同进步的机会, 他们改变经济条件的方式不是通过发展文化教育, 用知识改变命运, 而是通过不断的繁殖后代来获取劳动力, 在这样的大环境下成长起来的人民受落后价值观的熏陶与侵蚀, 认为“百无一用是书生”。 加强对海南黎苗少数民族导游的培训与管理的过程本身就是传道授业解惑的过程, 少数民族导游在接受专业知识的同时, 思想与心灵也得到了进一步的熏陶和洗涤, 有利于推动黎苗少数民族地区的文化建设。

二、海南黎苗少数民族导游的培训与管理存在的缺陷

1.导游资格考试通过率低

导游资格证是国家对从事导游服务人员从业资格的证明, 想要跨入导游行业大门的人员, 获取导游资格证是第一步。但从相关数据显示来看, 少数民族导游的通过率相对而言要低很多, 究其原因主要表现为以下几点: (1) 少数民族地区旅游业起步较晚, 发展速度相对较慢, 因而少数民族导游的劣势具有历史原因。 (2) 少数民族地区师资力量相对薄弱, 相关的配套设施不够完善, 学生无法接受和吸收最先进的教育理念和科研成果。 (3) 经济基础决定上层建筑, 少数民族地区政府在培养当地导游方面投入得太少, 同时受当地经济条件的制约, 使得少数民族地区的导游培训始终停滞不前。

2.重理论轻实践, 定位不明确

在中国几千年应试教育的大环境体制下, 学校的教育始终都是重理论轻实践, 一切向高分看齐, 学生学习的理论大都是千篇一律, 导致少数民族旅游产业高素质、高层次的人才匮乏。由于少数民族导游很少到旅游景点亲身实践, 一旦真正走上岗位, 对景点的解说词也都基本雷同。而且由于对少数民族导游的定位不够清晰和明确, 因此教学内容没有针对性, 不能体现出少数民族的特色, 学生由于对于少数民族特色的理解不够深刻, 工作时也就觉得非常茫然。

3.学习动力弱, 目标不清晰

少数民族地区旅游业起步较晚, 真正意义上的力度开发都是从上世纪80年代末、90年代初才开始, 由于信息闭塞, 人们的思想观念和思维方式比较落后, 缺乏与外界的沟通与交流, 学员接收的旅游资源十分有限。而且由于长期生活在一个小的区域, 因此他们的生活学习状态大多是安于现状, 缺乏学习的动力。海南少数民族旅游业已经成为当地经济发展的一大支柱, 尽管大部分学员在毕业后都从事导游工作, 但是却没有一个清晰的职业规划, 因此, 经常都会面临毕业代表失业的尴尬局面。

4.数量快速增加, 质量参差不齐

任何产业都是以生存和发展为出发点, 以市场为向导、以营利为目的, 旅游产业也不例外。近年来, 尤其是海南建设国际旅游岛后, 旅游业迅猛发展, 形成了一股“海南热”, 许多人盲目跟风, 投身在这股海南热潮中。同时少数民族旅游业由于在人员管理上并不完善, 具有松散性的特点, 使得少数民族导游的数量急剧增加。但是许多旅行社和旅游管理部门不愿意花费较多的资金培养高素质的导游人才, 在人才紧缺时期宁愿花高薪挖角, 因而少数民族的导游素质存在严重的参差不齐的情况, 甚至许多少数民族导游不具备基本的职业道德和专业素养。自从海南建设国际旅游岛以来, 在国家的政策帮扶下, 确实有力地推动了旅游业的发展, 相关产业链也在不断拉长, 但是游客普遍认为海南少数民族旅游业的软实力跟不上发展的步伐, 突出的表现为导游的服务水平较低, 所谓的旅游潜规则问题比较突出, 宰客、欺客、收回扣的现象屡见不鲜, 每到旅游旺季, 央视都会播出一些海南少数民族旅游业的负面新闻, 丧失了很多回头客, 这样一来虽然可能暂时获得了短期效益, 但从长远的角度来看却是不可取的。

三、出现以上缺陷的原因

1.生产力发展水平落后

少数民族地区一般处于老少边穷地区, 他们消息闭塞, 仍然保留着最传统的观念和最原始的生产方式, 农业是他们的主要经济来源。经济基础决定上层建筑, 少数民族地区对导游的培训和管理在很大程度上依赖于当地政府的财政投入, 生产力落后, 收入十分有限, 导致地方政府投入到旅游业中的经费并不可观。再者, 我国目前对少数民族导游的培训与管理并不十分重视, 还没有认识到导游的质量直接决定着旅游业发展的好坏, 同时政府在旅游业的投资上存在资源分配不均的弊端, 中央政府每年拨出的经费大部分都被用于旅游业发达地区或热门景点区, 而少数民族地区所接收的旅游拨款所占的比例少之又少。因此, 生产力落后是制约少数民族地区导游培训与管理滞后的根本原因。

2.落后单一的培养模式

目前, 我国对少数民族导游的培养大部分还局限于课堂之内, 采取自上而下的教学模式, 学生只是被动的接受体, 很少有机会能够拓展和创新。同时他们学习理论并没有和实践有机的结合, 惟一的实践就是毕业实习, 但大多是走走过场, 敷衍了事, 因而对于许多少数民族地区的体会都只是知其一不知其二, 并不能够充分理解背后的文化与内涵, 每到一个景点都是背书式的讲解, 当游客提出更深入的问题时, 却无法作答, 使得很多游客不能尽兴而归, 大失所望。

3.忽视了对导游综合素质的培养

自从国家发布了《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》, 许多人将海南岛看成了淘金的宝地, 将旅游业当成黄金产业, 作为旅游业“活资产”的导游自然成了众人争抢的香饽饽, 许多人一窝蜂地考导游资格证, 导致海南少数民族地区的导游市场过度饱和, 同时也给有限的培训与管理资源造成了极大的压力, 因而一些少数民族导游就在拔苗助长式的培训方式下上岗了, 他们其中有些人根本就不具备一个优秀导游该有的综合素质, 更有甚者唯利是图, 将旅游业的潜规则运用得淋漓尽致, 例如强制消费、收回扣, 随意变更旅游路线, 中途强制收费等, 这些都给海南少数民族旅游业的发展埋下了隐患。

四、如何改善黎苗少数民族导游培训与管理中存在的问题

1.培训与管理突出地方特色

少数民族地区区别于一般景点就在于其独特的民族风味, 如果缺少了独特风味, 那么少数民族的旅游景点也就会丧失对游客的吸引力, 导游是连接游客和景区的中介, 因而对黎苗少数民族导游的培训与管理一定要突出地方特色, 只有具有强烈的针对性, 才能让少数民族的导游全面地向游客展示本民族文化的精髓。例如海南丰富的特色民族菜肴。黎家竹筒饭、苗家三色饭、小黄牛、什玲鸡等这些以海南民族食材为主题的传统民族菜肴多年来一直流传于民间, 2009年已经获得了政府部门的首次正式认定, 吸引了大批游客慕名而来。海南还有丰富多彩的民族传统节日:海南七仙温泉嬉水节、“三月三”、“军坡节”、“换花节”、“苗家姐妹节”等。海南还有丰富的民族文化遗产:槟榔谷、黎苗民族歌舞长廊、天涯黎苗欢乐谷、椰田黎苗风情村等都是海南民族文化的活化石, 这些都应该由导游全面地展示给游客。

2.加强对黎苗少数民族导游的思想道德建设

中国共产党人在长期的革命和建设实践中, 为人民的利益英勇奋斗, 甚至不惜牺牲自己的生命, 形成了全心全意为人民服务的革命精神和道德风尚, 对黎苗少数民族导游的思想道德建设要以为人民服务为宗旨, 以诚实守信为重点, 以促进旅游业健康平稳发展为目的, 以游客的利益为根本的出发点和落脚点, 树立良好的形象和信誉, 成为行业的先锋和楷模, 让游客能够相信少数民族导游、依赖少数民族导游, 喜欢少数民族导游, 这不仅是黎苗少数民族旅游业能够在竞争激烈的旅游业中脱颖而出的需要, 也是响应中央及各级政府加强精神文明建设, 构建和谐社会的号召。

3.校企合作

老师只能起到抛砖引玉的作用, 社会才是最好的舞台, 一味地课堂式教育早已不能满足社会的需求, 因此对黎苗少数民族导游的培训与管理可以采取学校教育与企业实习相结合的模式, 半学半用, 活学活用, 这样学生既能够打下坚固的理论基础又能积累丰富的实践经验, 既不耽误学习, 又为将来的就业做好了准备, 很大程度上避免了毕业即将失业的问题。例如湘西州内各职业院校的导游专业都曾与凤凰古城旅游有限公司、安达旅游公司, 以及各旅行社之间有过或多或少的合作, 但这种模式一旦确定下来, 学校就要在一定高度上认同旅游企业为旅游专业教育所提供的价值, 并在合作中切实解决好双方存在的实际问题, 重视和采纳来自旅游企业的对于导游人才培养的意见和建议。

4.加强对外交流与合作

中国几千年的历史告诉我们固步自封、闭关锁国是行不通的, 一个人的精力与能力毕竟是有限的, 要想不断向前发展、屹立不倒, 只有加强对外交流与合作, 吸收先进的文化成果, 根据本身的国情取其精华、去其糟粕。少数民族旅游业的发展也是同样的道理, 要想进步就要加强与其他少数民族的交流与合作, 学习别人先进的培训与管理模式。其实在中国的旅游业发展史上已经有了不少成功的先例, 例如贵州每年都会举办以全面提升各少数民族导游服务质量为主题的"旅游论导"培训班, 这也是"导游进课堂"培训工程系列活动之一, 推动少数民族导游培训机制不断改革创新, 全面提升导游服务质量, 同时建立贵州少数民族导游师资库和导游师资储备库。现已在全省选拔首批31名少数民族导游员入师资库, 并由贵州师大旅游管理学院采用国外先进的"体演教学法", 进行师资教学强化培训后, 分期分批"送教上门"到各市、州、地, 巡回培训在岗少数民族导游员和景区讲解员, 走进旅游院校课堂及导游员岗前培训课堂, 进行言传身教、案例教学等。

5.提供展示少数民族导游风采的舞台

不论做任何事情, 只要有信心就已经成功了一半, 因此帮助少数民族导游树立自信心、认识自我价值也是一个不可忽视的问题, 旅游管理部门应该尽可能地创造机会为少数民族导游提供能够展示自身风采的舞台。例如以“弘扬民族文化, 共建和谐家园”为主题的全国少数民族导游员风采展示大赛, 参赛选手镇定自若的临场发挥、精彩纷呈的才艺表演和妙语连珠的景点讲解与介绍, 让评委专家和现场人员身临其境, 真切感受到众多风景名胜区的秀丽, 领略到我国少数民族地区风景名胜区的文化内涵, 也见证了各个参赛单位和选手的实力和魅力, 大大增加了导游员在工作中的激情与奋斗欲望。

摘要：在任何行业, “人”都是核心参与因素, “人”永远都是第一生产力, 而作为第三产业的旅游业, 游客所要享受的是过程与优质的服务, 因此旅游从业人员的素质就显得尤为重要, 海南自古以来就是华夏版图中一个具有独特地理环境和人文气息的岛屿, 这里哺育了独具特色的海南文化, 尤其是灿烂的黎苗文化。作为海南古老的﹑朴素的﹑有着丰富传承的民族, 海南民族文化旅游资源地方特色鲜明, 一般人甚至是本土居民也很难能够彻底理解民族文化的精髓, 自然也就不能很好地服务游客, 所以培养高素质的本土旅游服务人员应该被提上议事日程。本文从剖析海南黎苗少数民族导游培训与管理的缺陷, 以及造成问题的原因, 对如何加强海南黎苗少数民族导游的培训与管理提出了意见和建议, 并简要论述了如此所带来的优势与好处。

关键词：少数民族,导游,培训

参考文献

[1]刘芳, 唐华.湘西少数民族地区导游人才培养大有可为[J].现代企业, 2009.

[2]顾华祥.民族地区教育实现科学发展的思考[J].贵州民族研究, 2008, (28卷) 121.

[3]王建国.国际旅游岛建设要挖掘本土文化[J].新东方, 2009.

基于游客感知的导游服务质量管理 篇10

国家旅游局权威性的游客调查资料显示, 在国内旅游服务质量的调查中, 国内游客对于导游服务普遍最不满意, 导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明, 在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中, 入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理, 一块短板将减少整个木桶的容水量, 导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量, 必须引起重视并重点研究解决。

作为一对利益相关者, 游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量, 就必须从游客体验的新视角, 找出质量问题的根源, 制定能够带动服务质量全面好转的改革重点, 这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”, 全面提升旅游服务的整体水平。

二、文献综述

1. 服务质量与游客的满意感

服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看, 服务质量不仅与服务结果有关, 而且与服务过程有关。贝里 (Leonard L.Berry) 、潘拉索拉曼 (A.Parasuraman) 和隋塞莫尔 (Valarie A.Zeithamal) (1988, 1996) 认为, 顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯 (Gronroos) 在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性, 它涉及到服务企业解决问题的能力。

目前, 学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛 (Richard L.Oliver) 在1997年提出:“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应, 是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度, 包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感, 着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。

2. 导游管理和服务研究

国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代, 其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中, 部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究, 我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间, 主要集中在:导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。

国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中, 其中代表性的有:石美玉 (2006) 通过对北京旅游景区的调查, 发现购物时国内游客对导游的信任度较低;马耀峰 (2006) 用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异;梁学松 (2006) 从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的;刁宗广 (2005) 通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大;谢礼珊、李健仪 (2007) 调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;许丽君 (2007) 在实证调查的基础之上, 分析了导游情绪与游客满意度之间的关系;刘春济、高静 (2006) 调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。

三、基于游客感知的导游服务质量管理

1. 游客感知导游服务质量模型

在文献研究的基础上, 笔者建立了游客感知导游服务质量模型 (图1) 。根据期望差异理论, 游客最后感知到的导游服务质量, 取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异, 正差异意味着实绩高于期望, 这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望, 消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多, 如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等, 但许多调查表明, 服务质量是一个关键性的因素, 质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向, 顾客不仅会再次购买企业的产品和服务, 还愿意为企业做有利的口头宣传, 愿意向他人推荐、介绍和称赞企业, 愿意为企业的产品和服务支付高价等;劣质服务会使顾客产生消极的行为意向, 顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量, 还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历, 对企业做不利的口头宣传。

在该模型中, 体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度, 是模型的前提变量;而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中, 体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系, 表示经历和感知的导游服务质量越高时, 游客满意度也就越高, 反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系, 表示游客期望值越高时, 感知的服务质量相应降低, 满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度, 因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系, 与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低, 就会导致游客抱怨和投诉, 这时如果游客的投诉能得到有效地处理, 则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象, 同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度, 游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系;若游客的投诉能未能得到有效地处理, 则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。

2. 基于游客感知的导游服务质量管理

由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点, 游客作为全程导游服务的消费者和合作者, 对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此, 笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型 (图2) , 并依据PZB三人建立的SERVQUAL量表, 结合导游服务的实际, 在文献研究的基础上, 初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子 (见下表) (因子是动态变化的, 可以根据实际情况的变化予以调整) 。在实践中, 可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成, 第一部分是受访者的个人信息, 包括性别、年龄、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客对导游服务质量的评价, 共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计, 采用李克特5级量表法计量游客的评价结果, 分值从1到5, 其中5表示非常重要或非常满意, 4表示重要或满意, 3表示重要性或满意度为一般, 2表示不重要或不满意, 1表示非常不重要或非常不满意。如:游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价, 分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性—绩效分析法 (Importance-Performance Analysis, 简称IPA) 进行系统分析, 绘制四象限点阵图 (图3) , 根据评价指标在四象限的分布情况, 确立需要优先关注并重点加以改进的内容。

笔者认为, 导游服务质量问题, 从表面上看是游客的体验问题, 游客往往将其归咎为导游的服务失误, 认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉, 和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的;事实上, 导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制, 完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体, 从利益最大化的角度出发, 制定出有利于自己的游戏规则, 政府应该转变行政职能, 通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。

摘要：本文在文献研究的基础上, 构建了游客感知导游服务质量模型, 认为导游服务质量管理应从游客体验的视角出发, 改革管理体制, 完善制度保障。

关键词：导游服务质量,游客满意感,管理

参考文献

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导游员管理体制 篇11

摘要:目前中等职业学校项目课程改革的高潮已经形成,对其课程实施的探索研究显得非常重要。但在实施中也存在一些困难和问题。文章着重从中职校旅游管理专业(导游方向)实施项目课程的起因、项目课程开发的关键以及实施项目课程要解决的几个问题等三方面进行探讨和阐述。

关键词:中等职业学校;旅游管理专业(导游方向);项目课程开发

《国务院关于大力发展职业教育的决定》明确指出,“坚持以‘服务为宗旨,以就业为导向’的职业教育办学方针”,“改革以学校和课堂为中心的传统人才培养模式”。这充分体现了职业教育的发展方向。目前中等职校项目课程改革的高潮已经形成,对项目课程开发与实施的研究非常重要。文章就中职校旅游管理专业(导游方向)项目课程开发问题进行探讨。

中等职业学校实施项目课程的起因

我国的中职教育长期受普通教育模式的影响,教学以学科和课堂为中心,这种传统的学科型课程体系主要进行知识传授,课程结构和内容总体上没有跳出普通教育的模式,对职业教育技能型人才的培养的需要把握不够,特别是在针对就业和工作岗位的实践能力和职业技能训练上脱节严重,其弊端是显而易见的。一方面,从功能上讲,职业教育也不仅仅是单纯的专业知识教育,尽管职业教育一定程度上还要关注学习者科学和人文素质培养,使之成为与社会和谐发展的人,但是这种关注更多体现在职业教育的根本任务上面,体现在学习者的职业生涯发展方面。另一方面,从学习者的学习需求来讲,职业教育基于技能型人才培养的规律和要求实施教学和训练还要建立在对学习者的实际状况的研究之上。中等职业学校旅游管理专业(导游方向)是培养掌握必要的旅游文化知识,具有良好的身心素质,有一定的组织、协调、应变能力,能适应旅行社业务、导游和景区讲解服务等旅游业一线岗位需要,并具有本专业职业生涯发展能力的中等应用型人才。

职业教育的根本任务是培养技能型人才,技能型人才不仅要有专业理论知识,更重要的有实践能力和职业技能,有对职业的理解和感悟,对生产、服务实际工作过程的了解和经验积累,这就要求职业教育遵循技能型人才培养的规律和要求实施教学和训练,必须按照技能型人才的成才规律来进行。因为知识和能力是由学生主动构建的,而不是从外部灌输到学生头脑中的。没有实际的工作活动,学生不可能真正获得对知识的理解和能力的掌握。所以,职业教育培养技能型人才,其核心是必须彻底破除目前高深、繁琐、陈旧的课程体系和教学内容,以及在课堂上以知识学习为中心的教学方式,使职业教育的课程在内容、结构、实施方式和实施环境四个方面反映技能型人才的知识和能力结构构建的要求。而实施能充分反映学生胜任生产、管理、经营、服务实践活动的实际工作任务要求的学习项目,从根本上保证了技能人才培养的要求,是以技能型人才培养为根本任务的职业教育的主要课程形式。这就要求将企业的实际工作过程、工作任务和职业活动的真实场景引入到教学中来,并以学生胜任工作任务为核心形成学习项目或课程,并将之根据职业能力形成的规律,进行组合和顺序编排,构建项目课程。实施项目课程,要求学生独立或以小组形式自主完成从信息收集、计划制定、工作实施到对工作成效的评价等完整的工作过程,学生在这一过程中通过实施项目获得综合职业知识的职业能力,成为复合技能型人才。

学校根据南京地区旅游业的淡旺季特点为基准,结合国家导游员资格证在每年11月份考试为出发点,将该专业的教学计划做了调整。第一至第三学期主要教授公共课程和专业基础课程。第二学期结束参加市文化课统考。第三学期结束参加专业基础课会考,并与市旅游局联合让学生考南京市预备导游员资格证。第四学期为教学见习,学生到旅游企业顶岗见习,了解企业各工种的任职要求。第五学期回校进行国导证考前辅导并组织参加国导证考试,考试后主要进行项目课程教学。第六学期为毕业前实习。这样的安排,目的在于尽早地让学生进入工作实践过程或模拟工作场景,促进他们从学习者到工作者角色的转换,旨在形成学生自我负责的学习态度,并通过在工作实践的基础上建构理论知识,激发学生的学习兴趣。

项目课程开发的关键

项目课程的开发,关键和难点是工作任务分析和学习项目设计。第一,项目设计是建立在对工作任务准确的分析之上的,而工作任务实际上是一个很复杂的概念,不同企业的生产和工作过程差异性很大,工作任务具有很大的不确定性。对众多不同的企业,要用统一的工作任务来覆盖,实际上是不可能的。我们只能根据不同企业的生产和工作过程,概括出具有典型意义的基本的工作任务,以此作为项目设计的基础,这是可行的。第二,设计基于工作任务的学习项目,实际上是完成从工作任务到学习项目的转化。设计学习项目应以学生通过项目的实施,能掌握基本胜任企业工作任务的专业知识和操作技能,体验经历企业生产和工作过程,提升对职业工作的感悟,增强对企业生产、管理工作的计划、组织和统筹能力为标准。而且,学习项目既要贴近企业,具有很强的实践性和针对性,又要贴近学生和学校实际,具有可行性。所以,学习项目的设计不能草率行事,必须精心研究,根据胜任工作任务需要统筹考虑,避免遗漏或重复。在顺序安排上应由简单到复杂,由单项到综合,先进行基本技能训练,先入门,后逐步深化,循序渐进。学校根据对十几家不同类别旅行社的调研和考察,咨询相关旅游业主管部门后建构了旅行社内部业务人员的职业能力分析和能力规格,如表1所示:

实施项目课程要解决的几个问题

职业教育实施项目课程将改变传统教学模式,对学校教学工作产生很大影响,按照学科安排教学活动的体制也要受到挑战,改革过程中有很多困难和问题要解决。

1.校长和教师观念的制约

出于传统思想,一些职业学校的校长和教师在项目课程改革方面还没有充分认识和思想准备,比较习惯于传统学科型课堂教学模式,对职业教育适应市场需求,以就业为导向,培养技能型人才的根本任务把握上还不到位。学校为保障课程改革的顺利实施,成立旅游专业课程改革工作领导小组,市级学科带头人教学副校长牵头,教务处、教科室、实训处主任参加,以旅游教研组七位有经验的专业教师组织实际运作团队,根据成员的特长与强项确定项目课程的负责人,最大程度地发挥教师的主导作用。

2.教师能力的制约

由于长期习惯于学科型课堂教学和受到传统教师评价导向的影响,职业学校的教师比较重视按普通教育的模式主要在课堂进行理论教学,发展方向也主要是课堂教学能力的提高,轻视产学研结合工作。实施项目课程,专业教师的素质和水平是关键,教师应具备以下与普通学校教师完全不同的八个方面的能力和一个经历:专业的操作能力,理实一体化教学能力,技术服务和咨询能力,一定的专业研发和工程能力,实训设备改造和开发能力,实验实训室改造能力,专业开发能力,项目课程和教材开发能力(DACUM方法),必须有企业工作或锻炼的经历。教师不一定在这八个方面样样具备,但至少必须具备某几个方面的能力。这就要通过培训和政策激励导向,明确教师的专业发展方向,引导教师向“双师型”方向发展。这样才能将企业生产经营中最新的知识、技术、工艺、方法及时引入到项目学习中来,使职业教育紧跟企业市场。

3.教学设备和环境制约

实施项目课程必须有更充足的设备条件予以保证,而目前职业学校的技能训练主要还是理论教学的附属,没有居于主体地位,实训条件总体上还不好,教学环境上没有企业氛围,这要开发许多实施项目课程学习的训练设备,这也是一个很大的问题。学校开发的“三维立体的模拟导游室教学系统”为教师进行专业技能课的现场教学提供了硬件支持,这也是对与新的课程体系相适应的新教学模式的探索。该系统采用“3+1+1”的模式来构建整个硬件环境,即3台主机加1台笔记本电脑、1台模拟驾驭盘。3台主机分别控制3组投影仪的信号源,1台笔记本电信通过无线网络来控制这3台主机,实现3台主机的同步,从而在环型屏幕上实现完美的大屏幕显示。该系统功能除了提供了普通场景游历、自动导航、音画渲染、地图动态示意、景点实时切换、动画输出、静帧画面截取等基础功能。还针对旅游教学的需要,专门设置了5项突出的功能:

规定导游路线场景互动游历——在规定线路里进行场景游历;

细节聚焦——对重点景物进行全方位显示;

知识点查询——展示与重点景物相关的旅游知识;

考试系统——检验学生旅游知识的掌握程度;

系统维护——增加和删减旅游路线、重点景物的聚焦、景物相关知识点以及教案考题。

4.项目课程开发者水平制约

由于项目课程更多地表现出校本课程的特征,因此,项目课程开发者,包括职业学校教师和行业企业专家的课程理论水平、课程开发技术、实施经验成为项目课程开发成败的决定因素。学校旅游管理专业建立了课程改革指导委员会,由南京市旅游局组织人事处张农处长、刘伟科长、南京市旅游业协会潘庭龙会长、阙建林(原秘书长)、尹必柱秘书长组成顾问团,由江苏省中山国际旅行社于孝云副总经理、南京市原野旅行社王守璐副总经理、南京市中天旅行社严兴胜经理组成讲师团。课程改革指导委员会成员均为旅游行业专家,他们在旅游生产一线直接从事生产操作和管理,对所从事的职业领域有较为宏观、整体、前沿性了解,并善于表达与合作。以上行业专家分别来自于毕业生就业区域内、与毕业生就业岗位相对应的不同性质、类型、规模、层次的企业,因而能保证工作任务分析的完整性,保证工作项目基本覆盖工作岗位群。

5.项目课程教材编写

项目课程教材应是实施项目的任务书和学习包,包括项目名称、项目简介、学习目标、实施设备和环境要求、学习知识、实施步骤、学习评价等内容,学习目标应包括通过项目实施达成的知识、技能、态度、素质方面的要求,是一个互相联系、互相促进的综合职业能力的概念;学习知识应特别予以关注,应紧扣项目实施的要求,既要介绍学生实施项目必须具备的基础知识,又要包括学生实施项目后深化学习和掌握的专业知识。旅游课程教材完全打破学科性专业知识的纵向完整体系的框架。综合课程的教材将相关领域的专业知识和职业能力要求进行整合,突出专业知识和职业能力的综合应用,突出生产和职业活动的实际需要,突出新知识、新技术的运用。项目课程的教材将各个工作任务作为核心形成的项目,从简单到复杂,从单一到综合,构建项目式教材的体系,并进行编写,也可以直接将旅游行业典型真实的课题作为教材的内容。学校该专业的校本教材的构成如表2:

旅游管理专业(导游方向)是学校长线特色专业之一,二十多年来由于专业师资力量强,教学经验丰富,学校的国家级导游资格证书的过关率近50%左右,远远高于南京市平均水平。在南京旅游业协会的合作下,学校导游专业的学生在每年年初被南京大大小小的旅行社一抢而空。2008年,校企进行了面对面的“零距离”合作。首先,在校进行“零距离”的供需会,让学生直接和企业接触,更深地了解企业的内部情况;其次,学生的口语考试有企业一线的总经理把关进行“零距离”的直接对话,让企业需求的产品由企业检验;最后,合格过关的学生由企业带入景点,进行“零距离”的指导,把一个完整的流程演示给学生,缩短了学生尽快上手的时间。目前在旅行社担任重要职务的有南京海外原野旅行社副总理王守璐;江苏省金桥旅行社副总经理倪莉;南京旭升商务旅行社副总经理刘佳……

导游员管理体制 篇12

1 提升学生导游讲解能力的意义

随着近些年来我国旅游市场的快速发展, 为了适应旅游市场的专业人才需求, 我国已经在不同的教育层次上均设立了相关的旅游教育体系。其中中等职业教育作为我国旅游教育体系之中最基础的一个层次, 现已成为我国导游队伍组成的中坚力量, 在从业人员数量与规模上一度达到了导游人员队伍近半数左右, 因此这一部分人员的素质水平如何将会直接决定着我国导游队伍的整体素质水平。

导游工作不仅是一门学问, 甚至也是一门艺术。中职旅游专业的学生如何能够将这门艺术向游客进行精彩的展示, 其中导游词的讲解至关重要。导游讲解水平的高度将会直接影响到旅游活动进行的顺利与否, 高水平的导游讲解可实现对游客游览兴趣的激发、活跃旅途气氛, 有助于导游与游客构建起融洽的人际关系, 促使游客充分享受旅游过程, 提高游客的好感度。因此, 中职旅游服务与管理专业教师就加强对学生导游讲解能力的培养, 促使学生成为一名优秀的导游员, 将会对于提升我国导游素质, 树立导游员行业形象具有极其重要的作用价值, 应该引起相关部门的高度重视, 采取科学、有效的措施。

2 学生在导游讲解能力上的不足

2.1 知识储备不足, 内容缺乏创新性

中职学生大多文化基础相对较差, 没有一个明确的学习目标, 学习动力较为不足, 常常表现的较为被动, 对于教材存在有极大的依赖程度, 来进行导游讲解时常常缺乏内容创新。同时再加之对于相关的地理、历史、文化等方面的积累不足, 造成了学生在日常工作中时常会表现为墨守陈规, 对于讲解词内容只知道死记硬背, 缺乏学习的创新性。一旦游客提出一个较为新颖的问题时, 便会难以灵活对答, 此类较为枯燥乏味的导游讲解自然也就会导致游客丧失了游览兴趣。

2.2 语言艺术较差, 讲解缺乏感染力

正所谓“话有三说巧说为妙”, 同样一句话所采用的表述形式不同最终所体现出的效果自然也就有所不同, 应用一定的技巧表达方式往往可起到意想不到的效果。导游语言是一门融合了多学科知识内容的艺术, 对于导游讲解的基础要求便是要确保讲解词的通俗易懂, 连贯顺畅, 朗朗上口便于游客理解, 以促使游客能够留下深刻的印象。鉴于大多数中职学生缺乏良好的语言文化基础, 在进行导游讲解之时, 讲解词听起来较为平淡, 波澜不惊, 不能够体现出抑扬顿挫的讲解效果, 至于诙谐幽默更是少有, 自然也就难以对游客产生强烈的感染力。

2.3 存有畏惧心理, 讲解自信心不足

目前, 中职学生往往会由于学习成绩不理想, 在生活与学习中很少得到家长、教师的鼓励, 学生的自尊心受挫严重者甚至还会产生自卑心理。在进行导游讲解时, 时常会害怕被他人嘲笑, 因此总是会下意识的做出一些低头、抓耳挠腮、目光斜视等动作, 而且还会由于神情慌张而出现口齿不清, 时常不断重复, 比如“这个”、“那个”、“嗯”、“啊”等。就这一情况展开具体的分析, 大多是由于学生过于紧张, 而造成对所讲解的内容不够熟悉, 并由此出现思维混乱、大脑空白、词不达意等情况, 同时再加上缺乏自信心, 灵活应变能力较差等方面的影响, 使得学生难以准确、清楚的进行导游讲解。

3 提升学生导游讲解能力的措施

3.1 加强知识储备

要想立足于社会就必须要具备扎实的知识与能力, 当今时代是知识竞争的时代, 中职旅游专业与管理专业的学生作为一名将来的导游从业者, 其在学生时代的学习生涯, 便应当不断的加强对自身知识的储备, 汲取各方面的知识营养, 切实实现“活到老学到老”。只有如此, 方可应对不断变化的导游工作要求, 并在激烈的人才市场竞争中立于不败之地。对此教师可安排学生利用课余时间到阅览室进行广泛的阅读, 可就政治、历史、文化、地理、文学、艺术等各方面的书籍尽可能多的涉猎, 以促进学生知识面的有效拓宽;还可向学生布置学习任务, 要求学生查阅有关景点的历史典故或人物轶事;鼓励学生加强对日常生活中时事新闻的关注, 并将自身有所感悟的事件采取读后感的形式记录成文字的形式, 锻炼学生的总结、概括能力。

3.2 提高表达能力

要促进学生的语言表达能力, 首先便要由“说”开始, 教师应当为每一名学生都提供“说”的机会, 为学生营造出能够充分表达自身思想的环境。鼓励学生敢于表达, 首先, 教师可在课堂上安排一些问题, 积极鼓励学生回答, 针对性格较为内向的学生应予以适当的引导, 帮助他们建立起自信心;其次, 要锻炼学生“勤说”、“多说”能力, 打消学生的顾虑, 促使学生能够真正的认识到“我能说”;最后, 要培养学生“会说”, 可在课堂上安排学生进行导游讲解, 其他学生在听完之后要进行总结, 指出其中的不足与优点, 促进学生间的互相提高。

3.3 演练模拟教学

在开展中职旅游服务与管理专业教学工作时, 应合理应用学校的现有教学设备, 依据教学计划来安排学生定期到实训室进行实践联系, 借此来提升学生讲解能力。教师可依据所讲解内容的不同来选择相应的讲解模拟室, 例如在进行景点讲解教学时, 可组织学生到微缩景观园进行模拟讲解;在进行导游员素质与礼貌教学时, 可组织学生到导游才艺展示室进行讲解;若是讲解有关民俗文化内容时可要求学生事先搜集有关民俗治疗, 再将有关知识点联系起来, 自行组织语言进行讲解。此举不但可促进对学生良好学习习惯的培养, 同时还能够促进学生专业知识的丰富, 从而使学生导游讲解水平的全面提升。

4 结束语

总而言之, 要切实有效的提升中职旅游专业学生的导游讲解能力, 依然还有很多的工作要做。对于旅游专业的教师而言必须要牢牢结合学生的实际情况, 从日常生活的角度出发, 切实把握好理论与实践的有机结合, 注重实践操作的可行性, 不断对教学方法的持续创新, 逐渐加强对学生导游讲解能力的培养。最终为我国的旅游事业不断发展, 培养出具备高素质水平的专业人才, 并促成教学与就业的有效对接, 方可满足于旅游市场对于人才资源的具体需求。

摘要：作为一名导游, 最为重要的能力便是其自身的讲解能力。对旅游景点的介绍是否准确、精彩, 语言表达能力至关重要。要具备高水平的讲解能力, 一方面要依靠导游自身的文化素养, 另一方面则源自于其专业的语言驾驭能力。在导游讲解工作中需要应用到的技巧手段十分多样化, 中职学校旅游服务与管理专业的学生在毕业后往往所从事的工作都会和导游相关, 因而, 对于中职旅游专业的教师与学生来说就必须要加强对口语表达能力的重视程度, 不断提升学生的导游讲解能力。

关键词：中职,旅游与管理专业,导游讲解能力

参考文献

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