导游队伍

导游队伍（精选5篇）

导游队伍 篇1

一、前言

世界旅游组织预测:到2020年, 中国将成为世界第一旅游大国, 其入境接待人次将居世界第1位, 而出境旅游人次也将跃居第4位。导游员被称为“旅游业的灵魂”, 导游员素质的好坏, 不仅影响了旅游者旅游效果的好坏, 还影响着对旅游目的地的评价, 影响着国家和地区的整体形象。因此, 培养具有国际水平的优秀导游员队伍是我国旅游业发展的迫切需要。

二、我国导游队伍建设现状及问题分析

随着我国成为世界旅游大国, 导游队伍规模快速扩大。“十五”时期, 我国拥有导游资格证人数由2004年底的14.8万人增长到2005年底的37.3万人, 年均增长20.3%。至2006年9月全国拥有导游资格证人数达47.27万人。其中执业导游32.05万人, 比1991年增加了近30万人, 扩大了近15倍。人员队伍在不断扩大, 其文化程度、职业素养、知识水平、业务能力都在不断提高, 为弘扬中华民族的传统文化, 促进国际间、地区间交流, 为中国旅游业持续发展做出了贡献。

(一) 导游员的学历水平偏低, 整体素质不高

按照我国现行的《导游人员管理条例》规定, 报考导游资格证的学历要求是具有高级中学、中等专业学校或者以上学历, 对考生的专业没有明确的要求。在导游资格考试的考生中绝大多数是大中专院校的学生, 这使得我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。数据显示, 到2006年9月, 我国执业导游人数达32.05万人, 其中80%的导游为30岁以下、只有大专以下学历, 初级导游占到整体导游队伍的97%, 高级导游和专家型导游严重缺乏。随着旅游事业的发展, 旅游者的要求越来越高, 导游人员的学历水平低, 已不能适应旅游业发展需要, 与建设世界旅游强国要求不相适应。

(二) 管理体制滞后, 不适应导游队伍建设

随着我国旅游业发展和改革开放的推进, 为提升导游员素质, 在对导游员的培训和管理方面已取得一定的成绩, 例如2000年9月国家旅游局提出了《关于加强和改进导游人员培训工作的意见》, 为提高导游人员的政治业务素质指明了方向。2002年国家旅游局发布公告对导游员实行IC卡计分制管理, 从2001年开始要求导游员每年必须参加不少于56学时的培训, 培训后还要参加年检考核, 通过后方可执业。但是, 现阶段我国导游管理体制和机制仍与导游队伍发展状况不相适应。一方面, 我国兼职导游比例越来越高。据统计, 目前兼职导游已超过60%, 导游日益成为自主择业、分散执业的群体。而与之相适应的兼职导游服务管理体制并没有建立起来, 致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面, 我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善, 部分导游人员甚至没有与旅行社签订劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平、强迫客人购物, 以获取收入, 这种情况影响了我国导游队伍的整体发展。

(三) 导游员的利益得不到保障, 影响了他们的从业观

现阶段, 旅游业竞争越来越激烈, 旅行社大打价格战, 以向游客让利来招徕客人, 甚至出现“零团费”、“负团费”这样的畸形现象。在这种情况下, 旅行社的生存还很困难, 导游员的利益就更得不到保证了。有一些导游员没有基本工资, 没有出团补助, 其收入来源只能是从客人的消费中获取, 这一部分收入还要分给司机和旅行社, 真正到导游员手里的是很少的一部分。由于以上原因, 导游工作的吸引力越来越小, 不但真正高素的人才不愿意投身于这个行业, 本行业的高素质人才也会离去。我国参加导游资格考试的人数逐年上升, 表面上看导游职业越来越火, 但据调查, 大部分为在校大学生, 目的多是为社会实践、利用寒暑假挣点生活费, 还有一些人干脆是想拿导游证充当门票。据统计, 全国旅游专业院校毕业生每年不少于50万, 真正投身旅游业的只有两成左右, 且并非都从事导游工作, 更少人终身从事导游服务工作。

(四) 职业本身的特征影响了导游队伍的成长

导游工作是脑力劳动和体力劳动的高度结合, 具有高知识、高体力、高流动性, 导游工作的职业特征对导游队伍的成长也产生一定的影响。首先, 做好导游服务工作, 必须具有一定的文化素养。为了满足旅游者的需要, 导游员需要不断地学习, 不断地积累经验, 但高体力、高流动性的工作, 已经让导游员筋疲力尽, 很少有人能够坚持, 这就影响了导游员素质的提高。其次, 导游工作需要较好的身体素质。导游一天东奔西跑, 爬山涉水, 需要较强的体力, 但随着年龄的增大, 体力会逐渐下降, 难以承受服务工作的体力支出。所以行内人士一直认为导游是一项吃青春饭的职业, 年纪大了就不能干了。此外, 随着成家立业而到来的家庭责任, 工作流动性强也给导游带来新的挑战, 如果不是对旅游工作极度热爱, 很难坚持。再次, 导游是一项服务性工作, 传统观念认为服务是女性的专利, 一般男性不愿选择这个专业。我国从业导游的男女比例为1:2, 大学院校旅游专业的男女比例失调更为严重。

三、加强导游员队伍建设的对策建议

(一) 完善导游员资格考试制度, 搞好岗前培训

导游资格考试是影响导游队伍素质的重要因素, 要通过改革和完善导游资格考试制度, 加强考试内容与导游从业能力的结合。一方面, 在报考条件上要提高门槛, 提高导游人员的学历, 起码应该是大专学历, 还应该在专业上进行要求, 应该是与旅游专业相关的专业方可报考。另外, 在现行的参加导游员资格考试的条件中有一条是“身体健康”, 应该改成“身心健康”, 导游员的心理不健康将很难保证旅游服务质量。另一方面, 旅行社和导游服务管理中心等管理机构要加强对导游的岗前培训, 提高岗位服务的实际技能, 进一步提高导游队伍素质。对新导游, 旅游行业协会、旅行社和导游服务管理中心可组织专业人士和优秀导游, 对其进行岗前培训, 并且进行考核, 考核合格后方可执业。对于在岗的导游员也要定期进行岗位培训, 以便更新知识, 提高业务技能。

(二) 建立完善的导游员管理体制, 保障导游员利益

1. 建立公平的导游员薪酬制度。

积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革, 加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改。新的《旅行社管理条例》已于2009年5月1日开始实施, 但现行的《导游员管理条例》是1999年颁布实施的, 与现代旅游业的发展早已经不相适应, 应建立以基本工资和导游服务费为主体, 带团补贴为补充的导游人员薪酬制度, 导游员的收入得到保障了, 服务质量也会提高, 胁迫客人购物的现象也会大大减少。

2. 建立科学合理的导游员激励机制。

建立反映和体现导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素的职业晋升机制;建立符合旅游业发展需要的科学合理的导游从业评价体系;按照导游员级别与经济收入挂钩的原则, 建立导游员级别、服务质量与报酬相一致的激励机制;逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标, 推动形成积极向上的导游职级晋升机制。同时还要建立相应的惩罚机制, 做到赏罚分明, 营造良好培育优秀导游人才的氛围, 促进导游员队伍的建设。

3. 建立导游员的基本保障制度。

旅行社、导游服务管理机构要按照国家有关规定, 与导游人员签订合法的劳动合同, 办理必要的社会保险和人身意外伤害保险, 帮助导游员解决工作和生活中遇到的困难, 确保其基本工资收入、社会保障等合法权益。具体来说, 旅行社与专职导游人员签订劳动合同后, 其工资标准不低于当地劳动部门公布的最低月工资标准, 并由旅行社办理养老、失业、医疗、意外伤害等“三金一保”;对于兼职导游, 聘用旅行社在支付。给兼职导游员的劳动报酬中, 除每天不得低于所在地上年社会平均工资水平外, 还必须按比例支付交纳“三金一保”的费用;不管是专职导游员还是兼职导游员, 都必须实行“一团一保”制 (导游每接一个团, 组团社必须为带团导游上一份意外伤害保险) , 切实维护和保障导游人员的人身安全。

4. 完善导游从业的管理服务体系。

按照新时期导游管理和服务的要求, 完善导游IC卡管理系统, 强化导游年审的工作力度。建立导游执业、信用档案的信息化平台, 借助社会监督, 规范导游服务。积极推进导游服务标准化体系建立, 不断完善和强化实施《导游服务规范》。努力营造导游队伍建设的良好氛围。要通过星级导游、优秀导游、诚信导游等评选活动, 引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌。加强对导游先进人物和典型事迹的宣传, 通过正确的引导和舆论的监督, 形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围, 全面开创导游队伍建设新局面。

摘要：旅游业被誉为21世纪的“朝阳产业”, 旅游业的高速发展, 要求具有高素质的导游队伍。但由于种种原因, 我国现阶段导游队伍总体质量低下, 影响了旅游事业的发展。本文从影响导游员素质的学历、管理体制以及职业认识等方面入手, 分析导游队伍素质低下的原因, 找到提高导游员队伍素质的对策。

关键词：导游员,管理体制,培训,保障,激励

参考文献

[1]金玉玲.对提高导游服务质量的探索[J].安徽冶金职业学院学报, 2005.

[2]伍长云.影响我国导游员素质的环境因素分析[J].职场研究.

[3]中国旅游年鉴编委会.中国旅游年鉴[M].北京:中国旅游出版社, 1991-2006.

[4]赵士德, 胡善风, 蒋冰晶.我国旅游企业人才需求状况调研分析及对策[J].特区经济, 2006 (7) .

[5]王运.论我国导游队伍的现状及培训策略[J].河南职业技术师范学院学报, 2005 (3) .

导游队伍 篇2

我国旅游业拥有着一支庞大的持证导游人员队伍，他们在旅游业中的作用不容置疑。但目前，社会上对于导游时有诟病。究其原因，不排除因为游客自身素质不高导致的对于导游人员的不公正评价。但从导游队伍建设自身，确有很多不尽如人意之处。导致这种状况的原因很多，但从管理层面论，管理体系构建存在诸多不足是首因。

一、导游队伍管理存在较为明显的制度性缺陷

1.导游管理处于半松散状态。传统的导游人员管理是以计划经济下的劳动人事制度为基础的。但随着旅游业的发展，旅行社出于节约用工成本的考虑，很少聘用专职导游，导致相当的导游人员成为不隶属某单位的自由职业者，其管理更无着落，制度性的缺陷问题便凸显出来。主要表现为：没有具体的管理系统能对散落于各处的导游实施有效管理；相关的导游组织难以对为数众多的导游进行有效管理；在带团时，导游和旅行社签订的协议仅为一次性协议，难有长期效应；导游知识更新没有渠道，难以形成培训的常态。如何建立起一套适合中国特色旅游业发展的导游从业人员管理制度是当务之急。

2.缺乏基本的福利保障。众多社会导游无“三金”，缺乏基本的福利保障。后顾之忧无法解决，指望导游主动提高服务质量无异于一句空话。工资制度不合理，目前在我国，不少地区的导游带团时基本是零带团费，导游收入主要来自于带团补贴，导致导游收入十分不稳定。在导游福利体系未建立的情况下，要规范旅游市场，只能是隔靴搔痒。

3.导游职业门槛不高。最近几年，随着旅游业的快速发展，各地对导游的需求明显增加。在迅速增加的导游群体中，有一部分水平不高、职业道德低下的持证导游员。导游职业鱼龙混杂，直接妨碍旅游市场的规范程度，影响旅游业的声誉。因此，导游必须具备很高的职业素质。

二、导游队伍管理系统的构建

导游职业正面临着管理上诸多的尴尬和困惑，不理顺导游管理体系，就不可能把这支队伍建设好、管理好。

1.建立导游职业基本的福利保障体系。导游的福利保障体系应当通过政府、企业、个人三方予以构建。政府应当通过相关法规，要求旅行社为他们所使用的导游予以一定数额的福利“买单”。鉴于导游服务单位的不确定性，他们通常不是为一家旅行社服务，因此，其福利构成应当由多家旅行社共同解决。能否考虑可以按导游服务量的多少确定旅行社应当提交的“三金”费用，而导游必须按旅行社的提交费用额相应提取。这些福利可以由当地的导游服务中心统一办理。

应当建立导游民生保障系统。一是要办理意外保险。要求旅行社在聘用导游上团时，必须给予办理意外保险，并要求导游主动向旅行社提出办理意外保险的要求，增强自我保护意识。二是要办理社会保险。应当协调各级劳动部门，制定导游参加社保的管理与服务制度和措施，按企业职工的投保项目办理“基本养老保险”、“基本医疗（包括大病）保险”、“失业保险”、“生育保险”及“工伤保险”，解决他们的后顾之忧，增强导游的归属感。三是要设立“导游安全救助基金”。基金的来源主要是导游管理机构按注册导游人数提取基金、旅游管理部门拨款以及旅游企业赞助。至于导游职业的培训福利，则应当通过政府、旅行社和导游本人来共同解决，而政府在培训中应当起到主导作用。

2.适当提高进入导游职业的门槛。随着社会的发展和人们对旅游的关注度提高，导游的准入门槛必须提高，难度应当加大。可以采取国家和省两级考试形式，笔试由国家统一组织，以杜绝各种漏洞。面试由各省组织实施，面试的内容应作重大调整，侧重点应当是考察组织协调能力、语言表达能力和综合素质等。

对有违导游职业道德的要断其后路。目前，在导游队伍管理上，缺乏较为严格的管理手段。管理的弹性挫伤了优秀导游的积极性，这种现象应当尽快改变。可以借鉴公安部门治理酒后驾车的做法，对通过调查确认存在坑蒙拐骗行为的导游，不论情节轻重，一律扣完全分，吊销导游资格，且在一定时间内不得再重新申考导游证。

带团量应成为重要的年审指标。每年的导游证年审，不能只是一般意义上的验证，而应有对其业绩的考核。对一年之内达不到规定带团数量的，旅游主管部门要进行年审预警。连续两年不达规定的，应不予通过年审，并注销其证书，以杜绝那些考证不上团的现象。

对导游的等级晋升要求应落到实处。按规定，我国的导游分为初、中、高和特级四个等次，但通常导游人员很少愿意参加等级考试，原因主要是等级和待遇无关，旅行社在选用导游时并不注重其导游等级。应当将中级作为一名导游在从事导游职业一定时间内必须达到的硬性要求，否则在导游年审时要予以扣分，长期处于初级应当认定其缺乏一定的专业水平，直至取消导游资格。对获取上一等级的，旅行社应当优先提供带团机会，并做到质价一致。

3.建立健全统一的导游管理系统。目前，不少旅游发达地区的旅游协会或培训机构，都通过自我探索建立起导游管理服务机构，但管理服务的水平参差不齐，服务的内容也存在很大差距，直接影响到导游人员队伍建设。有些地方的旅行社也自办导游服务公司，大量接受导游挂靠，这种做法很不恰当。因为这样的公司只是为了通过导游挂靠收取费用，自身旅行社的带团量尚难满足，更难为该地区的其他旅行社提供优质、平等的导游服务。可以尝试在各省、市、县、区的旅游协会或培训机构中设立专门的导游管理服务机构，形成全国一致的导游管理体系，颁布统一的导游服务中心管理规则，通过筹集一定的资金开展工作，为导游和旅行社提供服务。通过这种有效的管理与服务，提高整个旅游市场的质量。

建立全国互通的优秀导游信息平台。最近几年，各地旅游主管部门为了提高导游服务水平，不断采取评比、竞赛等形式选拔出一大批优秀导游。但这些优秀导游选出后基本上并不为广大游客所了解，各地旅行社也并不了解外地优秀导游的情况，因此，应当建立起全国联网的优秀导游资讯系统，并向社会公布，鼓励旅行社选用优秀导游。建立起统一的网络培训系统。导游人员的知识更新十分重要，但由于目前导游职业依靠和收入保障的不稳定性，其对学习提高缺乏内在动力。各级旅游主管部门对导游培训也一定程度地存在着内容不系统、经费不落实的现象。可以尝试建立统一的网络培训平台，委托社会有关机构更新、充实内容，以供导游人员年审培训之用，旅游主管部门主要是加强对导游网上学习的监管和考核测定等。

三、尽快建立导游职业的正面引导机制我们不仅要从治理的角度去管导游、抓行风，更要建立起导游职业的正面引导机制，从制度上、程序上走上良性管理的轨道。

1.建立导游职业评价体系。任何职业都应有其相应的职业评价标准，导游职业也不例外。但目前，全国尚无明确、统一的考核要求，更没有任何单位对导游的工作进行性的综合考核。部分地区的旅游行政主管部门和旅行社企业不定期进行的优秀导游评比也不能取代对导游员工作业绩的整体评价，而大规模的导游竞赛尚缺乏考核的全面性和连续性，且考核成本过高，不具备长期开展的条件。

建立全省乃至全国统一的评价体系，可以有效地引导导游提升职业素质，提高服务质量，此项工作刻不容缓。评价标准应包括德（指思想品质、职业道德等）、能（指工作能力、业务水平等）、勤（指带团数量、工作效率等）、绩（指游客满意度、带团质量等），等级可分为优秀、称职、基本称职和不称职。对基本称职的导游提出明确要求，限期改正，对在规定时间内仍不改正的，应作出严肃处理。对考核不称职的，当年不能通过年审，直接吊销导游资格证书。

导游的考核评价工作应和年审结合起来，以确保此项工作的常态化。各级旅游主管部门应当是考核的主管单位，可以委托导游服务机构予以实施。参与评价的部门主要是旅行社，由旅行社根据导游带团质量和游客反馈进行测评，导游服务机构根据测评表综合评定等次，由旅游主管部门向社会公布。通过这种常态化的考核评价，在整个导游行业形成有章可循、按章监管的积极管理模式。

2.建立导游职业激励机制。长期以来，旅游主管部门一直比较重视这一手段在导游职业中的运用，但在一定程度上也存在着激励的随意化、极端化现象。一个城市给一两名优秀导游重奖可以起到轰动效应，却并不能形成常态，对其他导游也没有效仿价值；同样，对优秀导游的评选没有长期计划，缺乏连续性，也很难对全体导游起到激励作用。

激励原则的重要前提是科学性和有序性。一是要建立优秀导游奖励基金，确定奖励标准，每年定期评定。基金由旅游主管部门拨款、旅行社提交和社会资金三部分构成。对不法旅行社和导游的处罚款项也可补充奖励基金。奖励的标准应当根据导游职业的收入和对社会的贡献程度合理确定。二是出台规定，鼓励旅行社优先使用优秀导游，让优秀导游实至名归。特别是要建立起游客自主选择导游的机制，倡导全社会更多地选择优秀导游。三是对连续被评为优秀导游者实行免试晋升等级。总之，通过积极的、常态化的激励手段，培育导游健康向上的行业风气。

3.尽快培育有利于导游成长的社会认可机制。社会认可是导游整体形象再造的关键。在改革开放初期，导游职业在社会上认可度很高，随着旅游业的长足发展，导游声誉不升反降，令人深思。导游应当成为游客的朋友。

导游职业社会化程度很高，抓行风建设必须得到全社会的配合。离开了社会的参与，难以真正确立起导游的正面形象。要帮助社会建立起对导游职业的正确认知。旅游行业要加大对导游的正面宣传，使导游职业变成人们心目中的高尚职业。在所有的旅游宣传品和行程表中都要有带团导游的详细介绍，使游客在第一时间了解导游，形成良好的第一印象。要建立导游宣传平台，设立专门的旅游栏目，宣传导游事迹。还可以通过网站海选优秀导游，增加人们对导游职业的理解，扩大导游的影响。

4．培育学者型导游群体。导游职业的终极目标应当是走学者型之路。随着网络的飞速发展，“机+酒”（即机票加酒店）式的自助旅游越来越受到游客的欢迎。将来人们参团旅游，可能更看重导游在组团旅游中的独特作用，这种重视内涵的旅游势必对导游职业提出更高要求。国家旅游局新近推出的“名导进课堂”工程，这些名导的最显著特征就是学者型导游，他们有的上过央视“百家讲坛”，有的是某一学术领域的专家，他们的学识让人们尊重，他们的导游服务获得广泛的好评，成为游客的良师益友。

新旅游法下导游队伍建设的思考 篇3

2013年10月, 新旅游法正式实施, 在其112个条款中, 明确提及“导游”的条款多达14项, 占到了12.5%的比例, 从中可以看出导游工作的重要性和特殊地位。新法规中对我国现行导游管理制度的调整力度非常大。

1 新时期导游工作面临的新困惑

1.1 游客群体更为成熟

时至今日, 旅游已经从贵族走向平民, 从个别走向普及。游客经验增多, 旅行变得相对独立, 降低了对导游的依赖度。同时, 因为导游队伍的个别不良影响, 使游客对导游产生质疑, 导游工作遭遇尴尬。

1.2 合作关系更为复杂

旅游活动是一项综合性的体验和享受, 涉及行、游、住、食、购、娱六大要素, 和饭店、景区、商店、行政单位、汽车服务公司等部门有着很高的关联度。目前, 导游培训机制逐渐建立, 导游素质不断提升, 但其他合作单位却没有相应的提升机制, 他们工作的直接对象是游客, 但却是与旅行社发生利益关系, 因此难免会敷衍应付。

1.3 旅游监督管理体制有待加强

旅游消费市场的健康发展离不开政府的监管, 旅游业涉及行业众多, 但由于职能的局限性, 旅游局的管理职能有限, 但一旦发生纠纷, 游客一般不是找相关的管理部门, 往往总是找旅游局, 旅游局责任大、权力小, 无法管控直接人, 只能苛求导游避免类似事件再发。

2 新时期我国导游队伍建设的必要性

2.1 导游队伍不断扩大

随着我国经济的快速发展和人们生活水平的不断提高, 我国旅游行业的发展速度超乎人们想象。旅游业的繁荣和发展使导游行业成为当下最热门的职业之一。我国从事导游行业且拥有导游证的人数急剧增多并以惊人的速度向前发展, 执业导游逐年递增。同时, 各景区的专业讲解员和导游的数量也呈逐年增长的趋势, 根据我国旅游业的现状看, 导游的整体素质正在不断的提高和完善。

2.2 导游人员的综合素质偏低

目前, 我国的导游队伍太过于年轻化, 并且导游队伍学历普遍偏低。根据相关数据显示, 我国执业导游的人数已高达30多万人, 大多数都是在30岁以下, 同时导游队伍中很大一部分只具有大专学历, 初级导游和高级导游所占比重的差距较大, 导游的整体素质和学历都相对较低, 这种现状与我国旅游业的发展要求不相符合。

2.3 导游语种结构不合理

随着我国旅游事业的不断发展和完善, 导游队伍正在不断发展和壮大, 但是外语导游的数量却相对较少, 外语导游仅占总导游数量中的17%左右。相对于外语导游来讲, 英语导游较多, 小语种导游数量相对较少。从外语导游的现状分析, 蒙古语、泰语、韩语、法语等小语种的导游更是少之又少。外语导游不足已经在一定程度上影响了我国旅游业的发展, 并且也会在一定程度上影响着我国的国际市场竞争力。

3 新时期加强我国导游队伍建设的措施

3.1 完善导游资格考试与岗前培训

提高导游资质标准, 使导游人员学历整体提高。国家应该下发一定的准则和规定, 在对导游资质考核考试中提升持证资质的相关要求。通过对导游考试的相应改革可以使在职的导游有一定的危机感, 并能自觉的学习导游知识, 这就使导游学历提高的同时也使导游的整体综合素质得到提高。

相关的旅行机构要加大对导游队伍素质建设的力度。其中, 加强导游岗前培训是提高导游整体素质和专业知识的主要途径。相关旅行机构应加大导游岗前培训的力度, 在此过程中使导游的实际技能和综合素质都会得到一定程度的提升。需要注意的是, 在进行导游队伍岗前培训时应该对导游进行分组考核, 考核合格之后才能执业。

3.2 进行专业的在岗培训及专业知识的提高

在导游行业中, 大多数导游都是毕业于相关的旅游院校。而一些旅游学校一般还是采用传统的教学模式进行旅游教学, 这与旅游行业的发展现状不相适应。在对导游进行在岗培训时应该在导游教学理论上进行一定的培训, 并进行一定的社会实践, 然后再结合所学的理论进行循序渐进的培训学习。相关旅行机构作为旅游行业的主体应该端正自身应有的责任, 把在岗培训放在一切工作中的首位, 然后根据旅游部门的相关规定和要求大力提高导游的专业技能和专业知识, 提高导游的整体综合素质。其中, 国家和相关旅游部门应重视在岗培训和相关制度建设, 对导游进行年审的时候应该着重考核导游的在岗培训成果。

3.3 改善导游队伍结构

在进行导游队伍建设的过程中应该把中级导游放在主要地位, 同时应该改革导游考核方式, 把具有相关工作经验的低级导游进行严格的培训, 使其上升到中级导游的行列中, 使导游的整体素质和专业技能都会有所提高。需要强调的是, 在对专项旅游和特殊旅游项目中, 更应该对相关导游人员进行严格的培训, 并根据不同类型种类的旅游项目建立起具有不同执业特点的导游考核方式。应该对小语种导游和复合型导游等加大培训力度, 重视对外语人才的培养, 结合社会经验, 使在职培训的导游的综合素质得到一定的提高。同时, 采用资格考试和社会吸纳相结合的形式, 构建科学合理的导游队伍管理体系, 致使导游素质和旅游行业都在一定程度上得到提高。

3.4 完善导游队伍薪酬及权利保障体系

新旅游法使导游的薪酬工资化、显性化, 降低了导游的隐性收入或回佣, 但也造成了部分导游人员尤其是社会兼职导游的流失。从长期发展看, 没有稳定收入的导游员, 就没有安定透明的旅游行业。推动旅游行业改革, 必须建立在新旅游法框架下导游合理的薪酬标准和权利保障体系, 使导游的收入在工资化的过程, 更加合理化、市场化, 对导游相关劳动权益的保障体系也需要更加完善, 从而建设稳定的导游队伍, 对旅游发展形成良性促进作用。

4 结束语

总而言之, 不断改进与完善导游团队, 令其朝良好的态势发展, 是现今旅游市场建设的长远任务, 社会需要给予这一行业更多的关注。相关从业人员应当找寻当前导游队伍建设过程中存在的不足, 并针对性的予以改正, 从而提高导游质量, 促进导游领域进一步发展, 为人们提供更优质的服务。

参考文献

[1]王运.论我国导游队伍的现状及培训策略[J].河南职业技术师范学院学报 (职业教育版) , 2010 (3) .

[2]赵士德, 胡善风, 蒋冰晶.我国旅游企业人才需求状况调研分析及对策[J].特区经济, 2009 (7) .

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[4]冯茂娥.关于对山东省导游队伍建设现状的分析与思考[J].山东青年政治学院学报, 2013 (05) .

[5]庞力萍, 王敏娴, 程华宁, 章垠.浙江省导游队伍建设与管理对策研究[J].人力资源管理, 2012 (04) .

导游队伍 篇4

1 当今某些旅行社安排导游存在的问题

1.1 不善于针对不同类型的团队安排不同风格的导游

1.1.1 随意性

当接到团队时, 旅行社随机安排导游, 显示出随意性。

1.1.2 照顾性

旅行社领导总有一些沾亲带故的下属导游, 当某一高质量的团队来临时, 总是照顾这些导游, 而不考虑团队与导游双方的实际情况。

1.1.3 在家 (公司) 性

由于导游长年在外带团, 除淡季外, 在家 (公司) 的导游总是少数, 当团队来临时, 谁在家, 旅行社就安排谁带团。

上述安排导游的方法极不科学合理, 欠缺艺术性, 这样就出现了一系列问题。比如说, 安排讲解差的导游带专家团 (专家团偏重听有文化内涵的讲解) ;安排青年男导游带老年团 (老年团偏重细心耐心、温柔体贴的女导游, 青年男导游一般大大咧咧, 粗心大意, 没有耐心) 。因此, 游客与导游的口味不对, 很难磨合, 双方都不满意, 旅途中自然也不顺利, 引起游客投诉, 甚至打官司。

1.2 不善于科学合理地搭配安排“导游团队”

对于同一单位的70人以上大团队 (俗称A、B以上团) , 需要两个以上导游, 旅行社在安排导游时, 欠缺搭配安排的艺术性。比如说, 同时安排两个以上新导游 (两个以上老导游, 两个以上服务型导游, 两个以上文化型导游, 两个以上男导游, 两个以上女导游) 带同一单位的团队 (A、B以上团) , 这样“导游团队”就不能优势互补、取长补短地工作, 同样造成工作不顺, 旅途不愉快。

基于以上问题, 旅行社应怎样艺术性地安排导游呢?这就需要采用《孙子兵法》的战略战术——知己知彼, 百战百胜。商场如战场, 哈佛大学商学院就将《孙子兵法》的实战案例导入了教材, 列为必修课, 因此我们旅游界也应借鉴。

2 旅行社计调部安排导游的艺术——知己知彼, 百战百胜

2.1 知己:要想艺术性的安排导游, 先要将自己公司的导游做一个全面深入的了解与分类

导游服务不仅讲究技巧, 而且是门艺术, 是艺术就有风格。由于性格、年龄、学识、工作态度、工作对象等的不同, 导游人员在工作中, 逐渐形成了各自不同的风格。一般分为文化型、服务型、轻松型三大类别。据100份导游人员问卷调查显示, 100%的导游人员认为导游人员有不同的风格和类型, 50%的导游人员自述属服务型, 25%的属轻松型, 18%属文化型, 其余的为服务型兼文化型或服务型、轻松型兼半。

(1) 服务型导游人员 (俗称老黄牛型) 。这类导游人员熟练地运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅游和游览事项, 尤其善于代表旅行社协调与相关旅游企业的关系, 以真诚热情的态度对待游客, 善于处理旅游过程中出现的问题, 在游客面前树起了旅游目的地唯一熟识的、真诚的、可信赖的形象。

为旅客服务, 是导游人员最基本、最重要的宗旨。因而在导游人员中, 服务型占了一半, 即使是其他性格特征明显的导游人员, 只要是一名真正出色的导游人员, 一定兼而有“服务型”特征。

(2) 轻松型导游人员 (俗称技能型) 。这类导游人员大多比较年轻, 性格活泼开朗, 有的能歌善舞, 善于模仿, 长于幽默;有的怀一技之长, 一门绝招。尤其在车上是他们发挥特长的最佳场所。他们往往比较“讨巧”, 赢得游客频频笑声和掌声。了解对方, 把握幽默与玩笑的分寸, 轻松而不流于肤浅, 活泼而不失之于油滑是成功的秘诀。但是, 他们中的少部分人, 往往满足于轻松愉快地打发掉一批又一批客人, 而忽视了自身导游服务水平的再提高。

(3) 文化型导游人员 (俗称知识型) 。善于讲解, 喜欢分析、比较、归纳, 喜欢爱听介绍、爱提问题的游客, 是文化型导游人员的特点。

文化型导游人员能察言观色并较多地顾及游客习惯与爱好, 把握游客所在国和我国间由于社会历史差异和民族文化心理造成的距离, 并善于在讲解中缩小距离。掌握许多知识并懂得表达, 但欠缺顾及游客反应, 或者懂得“深入”而不善于“浅出”的导游人员是书生气十足的学者, 但不是优秀导游人员[1]。

若将导游细分, 还可分为以下几种:

(1) 综合型导游。该类导游是以上导游类型的综合, 兼有各导游类型的特点。

(2) 老练圆滑型导游。该类导游阅历丰富, “导龄”很长, 精明圆滑。

(3) 新导游。

(4) 男导游。

(5) 女导游。

(6) 青年导游。

作为一名导游人员, 应根据自己的特点、特长, 寻找自己的坐标位置, 尽快成长为有风格特点的导游人员[1]。那么, 旅行社也应了解自己公司导游人员的风格特点, 寻找导游人员的坐标位置, 从而扬长避短, 统筹搭配, 艺术性地安排导游人员。

2.2 知彼:要根据团队的性别、年龄、职业、籍贯、国家 (地区) 做一个全面深入的了解与分类

比如说, A.某些地域性旅游团 (如湖北或上海团) ;B.文化之旅的专家团 (如“湘黔渝边界民族风情之旅、黔东与湘西的夜郎古国之旅;黔东与湘西的古镇古城之旅;渝东南武隆影视之旅与乌江画廊之旅”等) ;C.男性团;D.女性团;E.老年团;F.青年长线爬山团 (如湘黔渝边界登山之旅, 张家界黄石寨、天子山—武陵山—黔东铜仁的梵净山等) ;G.小学生团;H.3人到5人的小团;I.广东团;J.70人以上的大团 (俗称A、B以上团, 要两名以上导游) 。

2.3 具体的安排艺术

旅行社要针对不同类型的旅游团安排不同风格的导游;善于将导游合作团队做搭配安排等, 以便于他们能优势互补、取长补短地工作。在接到本旅行社销售部门或客源地组团旅行社发来的旅游计划后, 应根据计划中对旅游团情况的介绍和所提出的要求, 认真挑选最适合担任该旅游团接待工作的导游员。为了能够做到这一点, 部门负责人应在平时对本部门导游员的性格、能力、知识水平、身体条件、家庭情况、思想状况等进行全面了解, 做到心中有数。当接待任务下来时, 部门经理便能够根据旅游团的特点, 比较顺利地选择适合的导游承担接待任务。例如, 在接待专业旅游团时, 经理应选择在该专业领域具有一定知识的导游员担任接待人员, 以有利于相互之间的交流, 有利于导游员更好地为旅游者提供接待服务。又如, 在接待主要由中年妇女组成的旅游团时, 经理则应为她们挑选一位年龄相仿, 对商店购物比较在行的女导游员。这位导游员比较了解旅游者的心理, 能够提供具有针对性的服务, 使旅游者感到满意[2}。总之, 旅行社应了解自己公司导游人员的风格色彩, 善于针对不同类型的旅游团安排不同风格的导游;善于搭配安排“导游团队”等;从而扬长避短, 统筹搭配, 艺术性地安排导游人员。具体为:

A.湖北或上海团 (比较难带) ——老练圆滑型、综合型导游;

B.文化之旅的专家团 (如“湘黔渝边界民族风情之旅;黔东与湘西的夜郎古国之旅;黔东与湘西的古镇古城之旅;渝东南武隆影视之旅与乌江画廊之旅”等) ——文化型导游 (知识型) ;

C.男性团——女导游 (若突出攀岩探险, 也可男导游) ;

D.女性团——男导游 (若突出购物, 也可女导游) ;

E.老年团——热情服务型导游 (老黄牛型) 、女导游;

F.青年长线爬山团 (如湘黔渝边界登山之旅:张家界黄石寨、天子山—武陵山—黔东铜仁的梵净山等) ——青年男导游;

G.小学生团 (需要唱儿歌、做游戏等) ——青年女导游;

H.3人到5人的小团——新导游 (可练兵, 培养新手) ;

I.广东团 (比较好带) ——新导游 (可练兵, 培养新手) ;

J.70人以上的大团 (要两名以上导游) ——实行搭配 (新老导游搭配, 男女导游搭配, 技能型导游与知识型导游搭配等) 。

综上所述, 旅行社只有安排游客满意的导游, 才能最终推销其产品, 从而促进旅游业的发展, 以上建议或可以为旅行社提供参考。

参考文献

[1]彭蝶飞.导游实务[M].中南大学出版社, 2005 (5) .

导游队伍 篇5

(一) 导游从业人员的逐渐增多。

随着我国改革开放所带来的经济飞速前进, 人们的生活质量不断上升, 越来越多的人热爱旅游, 使得我国旅游行业得到了前所未有的快速发展。正因为旅游行业的兴起, 当下的导游行业也成为了众多求职者的首选。越来越多持有导游资格证的人涌入导游行业之中, 各大景区的职业解说员和专用导游人数也在逐渐增多, 从目前状况来看, 导游人员的综合素养也在不断地提升。

(二) 部分导游综合素质偏低。

现如今我国的导游人员多数存在着年龄偏小、学历普遍偏低的现象。据科学研究表明, 我国持有导游资格证的人员多达三十万余人, 绝大多数年龄都小于三十岁, 有相当大一部分导游人员只有大专学历, 初高级导游人员的比例严重失衡, 所有目前导游从业人员的综合素养和学历偏低, 这也是我国旅游行业高速发展的环境下, 急需解决的问题。

(三) 导游人员存在语种结构失衡的现状。

虽然导游队伍逐年增大, 但外语导游的人数仅仅只占导游人数的17%左右, 所有可见外语导游人才相对偏少。从目前外语导游的总体来看, 其中英语导游占很大一部分, 冷门语种导游则数量更少, 例如马来语、韩语、西班牙语等外语导游人才极度缺乏。导游人员的语种结构失衡, 在某种意义上也阻碍了我国旅游事业在国际市场的发挥。

二、新旅游法下增强我国导游队伍建设的有效策略

(一) 优化导游从业人士的职前培训和资质考试。

在一定程度上拔高导游行业的入职门槛, 使导游从业人员的学历全面提升。因此国家可制定相关的入职准则和标准, 在对导游的从业资格考核当中提高资格证书的相应要求。经过了对导游资质考核的优化改革, 也会给在岗的导游人员带来些许就业办危机感, 从而自发主动地学习专业的导游技能, 不仅使得导游人员的学历全面提高, 也能对整个导游行业的综合素养起到促进的作用。各类旅游机构也应加强对导游的入职前培训力度, 这也是提升导游人员综合素养和专业技能的有效手段。在岗前培训的过程当中, 导游人员的专业技能和素养得到了一定程度的提高。只有经过了岗前专业培训和导游资质考核的人员, 才能持证就业上岗。

(二) 强化导游人员的在职培训。

在当下的导游队伍人员结构中, 相关旅游院校的毕业生占据着相当大的比例。然而部分旅游院校的教学还采用较为传统的模式, 已经无法适应当下旅游行业的发展趋势。所以在对导游人员在职培训过程中, 不仅仅要传授专业的导游理论知识, 更要开展相应的社会实践活动。有关旅游机构也应将导游队伍的在职培训摆在所有工作之前, 积极遵守旅游部门的相关要求, 提升导游队伍的整体素养。同时, 旅游部门也须重视导游人员的在职培训, 在对导游年审的过程中, 对在职培训的成效应着重审核。

(三) 完善当前的导游结构。

在完善对导游队伍建设的过程当中, 中级导游的主导影响力应凸显出来, 通过完善导游考核制度的手段, 对职业经验不足的低级导游开展系统的专业培训, 培养其有能力晋升为中级导游, 从而使导游队伍的综合素养和水平得到提高。与此同时, 也应加强对冷门语种和复合型导游的培训力度, 对外语导游的培训应结合语种特色和生活实践, 对其进行专项的在岗培训。导游人员的就业也应采取资质考核与社会接纳相融合的方式, 建立科学可行的导游队伍人员管理制度, 才能使导游队伍的整体素养提高, 促进旅游事业的发展。

(四) 改善导游队伍的薪资和保障。

随着新旅游法的颁布, 导游人员的薪资更加公开化和透明化, 部分灰色收入和回扣佣金也随之减少, 导致了一部分导游特别是社会兼职导游人员逐渐流失。从发展的眼光来看, 假如导游人员的薪资不稳定, 旅游行业则无法做到正规透明。所以, 在新旅游法的条例之下, 为导游制定合理的薪资和权益保障体系显得尤为重要, 制定导游的薪资标准, 应充分考虑当下的市场人才环境, 改善当前导游人员的保障权益, 从而打造稳定发展的导游队伍, 推动我国的旅游事业的积极发展。

三、结语

综上所述, 了解了当下我国建设导游队伍的必要性, 并根据建设导游队伍的相关策略进行改革完善, 是我国旅游事业发展中的一项长远任务。旅游从业人员也应认识到现今导游队伍建设中存在的诸多问题, 并分析问题、解决问题, 从而提高导游人员的整体素养, 提升旅游服务质量, 为我国旅游事业的发展贡献应有的力量。 (