导游薪酬

导游薪酬（精选5篇）

导游薪酬 篇1

当代的旅行社人才危机日趋严重。近年来, 我国旅行社的人员流失成为困扰旅行社经营管理者的一个重要问题。据统计, 1999年我国旅行社的人员流动率达到了40%, 而到了2005年已经增加到了67%, 而且近年来流动速度、频率还有加剧的趋势。适度的人才流动是必要的, 一般来说企业的流动率在5%~8%之内都是正常的。但是如果流动频率过高, 只会给企业带来严重的负面影响。

一、薪酬制度的不合理是人才流失的主要原因

造成人才流失的原因固然有很多, 但是目前导游薪酬制度的不合理不稳定是其中一个大因素。目前我国旅行社的导游薪酬制度不合理主要表现在:

1. 低薪甚至无薪导致降低工作积极性

员工正式薪金收入主要包括工资、奖金和津贴。少数的旅行社实行交“三金”制 (养老保险金、医疗保险金、工伤保险金等) , 但是实际中大部分旅行社的员工收入偏低, 尤其工作在一线的导游人员绝大部分甚至无底薪从业;这也就意味着他们若是遇到旅游淡季只能喝西北风过日子。导游人员为了生活, 不得不带领游客进购物店, 无形中影响游客行程, 也扰乱旅游市场;也同时诋毁了导游自身的形象。这样, 一部分“洁身自好”的高素质导游们纷纷跳槽。

2. 灰色收入破坏行业公平性

旅行社的岗位差距主要由于旅游行业“灰色收入”的存在——各种佣金和回扣。这类收入既公开又隐密, 说公开是因为人人都知道它的存在, 说隐秘是因为谁也无法衡量它的确切数额。它在某种意义上破坏了收入分配的公平性, 减弱了工资、奖金的激励作用。在实践中, 对这部分收入的管理缺乏比较严谨有效的方法, 所以才会有大部分旅行社采取对导游只发极少的基本工资甚至不发工资的做法来缩小内部收入差距。

3. 导游买团、人头费的负担沉重

近几年企业规模偏小的中小旅行社占行业的绝大多数, 在一种所谓“承包”经营的运行下, 一方面是旅行社利润逐年下降, 另一方面是承包者的口袋越来越鼓, 形成穷庙富和尚的怪现象。同时, 又迫使原先品质不错的企业员工被迫举起拜金主义的大旗。因为, 导游人员既没有基本工资, 也无福利保障;有的上团还要自己先买团, 而绝大部分导游都面临一个问题——人头费。现在旅行社的基本做法就是将这一部分的风险转嫁给导游, 这就造成导游还未上团, 就背上了沉重的债务。

二、如何建立合理的薪酬制度

加入WTO后外资旅行社的进入, 使我国旅行社面临着全球性的竞争态势, 这对旅行社人力资源的管理提出了非常严峻的挑战。旅行社为了留住、稳定人才除了增强企业吸引力, 优化管理机制外, 还很需要建立合理的薪酬制度。

1. 提高薪酬制度的外部竞争性

对于每一个职位, 社会都有一个平均薪酬, 这是人才接受工作的下限。如果企业的薪酬普遍高于这个水平, 会极大地增加企业的经营成本, 而如果低于这个水平, 又会造成人才的大量流失。行业报酬不稳定是旅游业人才流失的一大诱因。

(1) 薪酬水平应与当地社会经济发展水平一致

不同国家之间, 或者不同地区之间工资水平是不同的, 有的差别甚至很大。在2008年1月1日起实施的《新劳动法》中规定, 企业员工的基本工资必须达到当地生活消费的基本水平。因此, 各地旅行社在考虑同期社会经济发展水平、通货膨胀、劳务价格浮动、人力资源供给与需求状况、同等行业工资水平等经济因素的基础上, 不管是为了贯彻国家的政策还是为了防止人才的流失, 起码应该给予导游的基本生活保障, 保证导游的实际收入与当地社会经济发展水平保持一致。

(2) 与其他行业相比具有竞争性的薪酬

很多人对导游工作的印象只是“带着人游山玩水, 跑跑退, 工资水平低下的服务员。”事实上导游工作是综合的脑力支付和体力支付过程, 工作性质要求导游必须具备综合的文化素质、业务素质和高服务水平, “上知天, 下知地, ”这种工作属性决定了导游的工作不但应受到社会的理解和尊重, 而且无论如何导游职业都不应该是低收入职业的象征。

2. 提高薪酬制度的内部竞争性

(1) 建立内部公平的薪酬制度

薪酬的内部公平是确定战略薪酬的第一个原则, 既薪酬结构要支持工作流程, 要对所有员工公平, 要有利于员工行为与企业目标的一致性。内部收入不均引起人际关系的恶劣和工作的热情冷却所以很多一线人才更愿意流向其他旅行社或者其他行业以求一个快乐的工作氛围。

①佣金透明化。这点我们可以借鉴西方国家旅行社的薪酬管理。美国旅行社的个人佣金并不是直接由旅游经营商或者旅游供应商支付的, 而是旅游经营商和旅游供应商将全部的佣金支付给旅行社, 再由旅行社按比例分配给他的员工。这种做法提高了佣金的透明度, 员工之间的收入公平性得到了体现。

②旅行社可以实行公平的绩效考核制度。绩效考核是确定薪酬和奖惩的依据。现代管理要求薪酬分配遵守公平与效率两大原则, 这就必然要对每一个员工的劳动成果进行评定和计量, 按劳付酬。绩效考核为报酬分配提供依据, 进行薪资分配和薪资调整时, 应当根据员工的绩效表现进行, 运用考评结果, 建立考核结果与薪酬挂钩制度, 不同的绩效享受不同的待遇。合理的薪酬不仅是对员工劳动成果的公正认可, 而且可以产生激励作用, 形成进取的组织氛围。

③均衡利益。旅行社与导游的矛盾冲突主要来自于薪酬体系中的利益不均衡。客观上企业各部门在不同区域, 不同季节的利益是不等的, 而一个优秀企业各部门加起来的整体利益应该是超过130%的, 因为企业的总体效益是来自团队的凝聚力。均衡的薪酬制度要体现:企业利益与导游利益的相均衡, 增加导游的收入, 加大导游的固定收入部分, 以增强企业的凝聚力。

(2) 建立科学的薪酬指标体系

一个合理的薪酬指标体系具有一定的现实意义, 它不但能使旅行社在确定导游薪酬时有据可依, 提高导游的服务工作质量, 更能增加旅行社对优秀人才的吸引。由于每个导游在每次出团工作中的实际支付是不等的, 所以其收入必须反映层次化特点, 充分发挥薪酬指标体系的激励作用。

①合理的出团补贴, 取消人头费, 减轻导游的负担。旅行社应根据导游的脑力和体力付出、出团次数、出团时间、带团人数、工作强度语言等多方面因素给予导游一定的出团补贴, 而不是将风险转嫁给导游, 这样做自然保证了导游队伍的稳定。

②保障与激励相结合。根据美国学者斯塔亚-亚当斯 (J.S.Adams) 的观点, 企业员工会将自己的投入与所获得的产出进行纵向与横行的比较。当员工依据自己的教育经历、能力、努力、经验等来衡量自己所获得报酬时, 如果认为其付出与收益不成比例, 情绪会受到打击或者挫折, 从而影响工作的积极性, 最终影响对企业的信任感、忠诚感和归属感。这也就是旅行社无法留住大专以上学历高材生的原因之一。因此应该普遍提高导游的薪酬水平, 充分发挥薪酬制度的保障和激励作用, 使导游产生安全感和满足感, 体现对导游工作价值的肯定。

另外, 职工持股计划也是有效的薪酬形式。这一做法可以对导游人员进行长期激励, 使他们感到自己是企业的主人, 在为企业营利的同时自己也能够获得相应的回报。当然, 这也能在某方面减少企业人才流失的几率。

(3) 薪酬差异的公开化

导游薪酬差异公开化, 包括外部公开化和内部公开化。这样能满足员工们关心薪酬收入的心理, 也是有效监督旅行社实现薪酬公平的重要手段。外部公开是指向社会公开导游职业的薪酬体系。这样不但可以使导游工作受到社会的理解和尊重, 也可以吸引更多的优秀人才从事导游工作。内部公开是指在旅行社内部公开薪酬发放的标准, 让每个导游都明确知道自己每一项行为与所获薪酬之间的关系。因此, 无论是外部公开还是内部公开, 都能体现和提高导游薪酬收入政策的公平性和竞争性。

三、结束语

在知识经济时代, 人的因素越来越成为企业实现自己战略目标的决定性因素。导游人员作为旅行社的中坚力量, 它对企业的成长和发展是不容忽视的。新型的薪酬制度是“以人为本”企业管理制度的重要组成部分, 在这个相当特殊的行业, 很多方面表现出旅行社人才流失危机主要由于不合理的薪酬制度所引起;如果能建立实施一套合理科学的薪酬制度, 那么旅行社的人才危机基本上就不是危机了。

摘要：国家旅游局统计数据显示, 我国目前旅游业从业人员约为600万, 但全国各地旅行社大多数的专兼职导游既无基本工资又无劳务费;大多数旅行社对正式在职的导游和其他职工实行不同的工资制度。这样的导游薪酬体制不仅迫使一部分导游利用工作性质之便谋取私利, 更迫使许多高素质的导游人才另某他行。本文针对当前旅行社人才流失危机探讨了导游薪酬制度合理化对此的重要性及如何建立。

关键词：人才流失,导游薪酬

参考文献

[1]陈锋仪 库 瑞:旅行社管理.南开大学出版社, 2006, 4

[2]周燕凌:基于人力资源开发的导游人员创新管理.旅游管理, 2008, 9

[3]许丽君 江可申:导游薪酬构成指标体系研究.旅游科学, 2008, 12

[4]面对人才流失的危机管理, http://www.manaren.com/news/1030325653/, 2009-04-01

导游薪酬 篇2

摘要：

以“回扣”为主体的导游薪酬体制存在的弊端和由其产生的不良影响已经有目共睹。它在损害旅游者合法权益的同时也有损了导游们的职业形象，它不但违背了旅行社经营的根本宗旨，还极不利于公平竞争和整个旅游行业的健康发展。本文阐述了导游薪酬体制的现状和服务差异化的原因，通过揭示现行导游薪酬制度中的种种不合理导致的当前导游服务差异化的结果，提出一些改革现行导游薪酬体制的合理建议和对策。

关键词：导游；薪酬体制；问题分析；解决对策

收稿日期：2011-12-18

作者简介：孙博（1988-），男，河北人，黑龙江大学学生，研究方向：旅游管理。

导游是旅游接待工作的“先锋”，是整个旅游服务的关键环节。一次旅程成功与否，在很大程度上取决于带团导游的服务水平和努力程度，而导游人员的服务差异化在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇。由于我国旅游市场尚不规范，没有适当的组织保障导游的正当权益，收取回扣往往就成了导游人员的主要收入来源。在相关领域中，有的分析我国旅游业的高额回扣，有的讨论导游薪金制度改革，有的提出导游技能与素质的提高。无论如何，导游薪酬制度和服务差异化总是一个值得关注与重视的问题。

一、导游薪酬体制的现状分析

小费制在国外对于服务业来说也是一种习以为常的收费制度，是对服务人员劳动的肯定，是被认可的。而目前我国导游薪酬制度中小费制还没得到实施，导游收入不稳定生活无保障的现象普遍存在，以“回扣”为主的导游薪酬现状已经严重危害到旅行社乃至我国旅游业的健康发展。旅行社的工资制度是企业收入分配的主要内容，随着社会主义市场经济的实现，企业的现行工资制度也进行了改革。旅行社员工的薪酬由旅行社根据自己经营效果和创收效益自行安排，一般而言，目前哈市导游人员的收入主要由带团津贴、“回扣”、基本工资和少量小费构成，劳动保险主要由自己购买，其他为旅行社代买。

（一）基本工资

基本工资，又称基础工资，这是确保旅行社职工基本生活需要的一部分收入，是按照国家政策和使职工基本生活水平能够得到保障的原则而设计的。导游是旅行社的从业人员，在为游客提供服务的过程中，付出了大量的、艰辛的劳动，依法应按合同约定获取劳动报酬。目前，作为旅行社的正式员工的导游月基本工资：300—600元/月或零工资。只有极少数旅行社专职导游有基本工资。

（二）带团津贴

企业发给员工的津贴是依据员工水平高低而确定的工资部分。带团津贴是导游区别于其他旅行社员工的“技术津贴”。哈市的带团补贴在50—100元/天(旺季时可达80—200元/天)。这一部分收入是总收入中最明确直接的收入。而有的旅行社为了赚取更多的利益，往往将行程表上标明的“导游服务费”（即导游带团津贴）故意标高而实际给导游的津贴则还是平时的很少一部分。在极大程度上让游客误解了导游，潜意识里觉得不平衡没有得到差异化服务，加重了导游心理的不平衡。

（三）隐形收入

改革开放之初，旅游业务主要集中于入境旅游，导游工资、回扣、小费，一样都不少，导游成为高收入的代名词。实际上，导游也是不得已而为之。关于导游的隐形收入，或者可以直接说是“灰色收入”，无非也就是大家所熟悉的回扣和小费，吃饭有餐扣、加景点有门票扣、购物有回扣。(1)回扣。①购物回扣：尽管各地各种旅游购物商品的回扣比例不同，而且不同客源国的旅游者消费能力不同，但购物回扣收入一般会占到导游总收入的70％～80％。以哈市为例，作为东三省线的全陪、哈市的地陪，购物回扣比例较高，但带团津贴就会相应减少，有的旅行社参照入境团队的操作，不仅不给带团津贴，反而还要交10～30元/人，不等的买团费；②餐饮回扣：团队的餐饮多采取现付的方式，少付现金、多开发票几乎是公开的秘密。一般为2～3元/人/餐。(2)小费。客源国不同有较大的差别，由游客支付的小费也不同。国内为0小费（有时因游客满意，一个团也有50—200元不等小费），大陆游客没有给小费的意识甚至认为导游收小费是不道德的行为，旅游心理也尚不成熟。

（四）年终奖励及业务提成

哈市极少数的正规经营的旅行社会给导游年终奖励，那也是有条件的，是建立在完成一定业务指标上的，相当于业务的提成：正式导游根据自己一年所做的业务，可以在旅行社拿到一定的业务提成。但多数旅行社提成比较少，不超过20%。至于兼职导游，如果平时只带团不做业务，那么就没有提成这部分收入。

二、导游服务化差异分析

（一）导游人员学历普遍偏低导致其整体素质不高，服务质量难以保证

在本次调研中，调查对象8.14%为男性，女性占91.86%，以25岁以下年龄段为主，占被调查人数的65.12%。导游队伍中高中、中职、中专学历者占42．8％，大专学历者占40．4％，本科以上学历者占17．8％，外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占96．3％，导游人员学历偏低在某种意义上反映了导游综合素质偏低。

（二）技能类知识的缺乏

从传统角度来说，导游的技能类知识主要是指导游应该掌握国家、行业的标准、规章，掌握带团程式、对客服务技巧等方面的知识，从而提高服务水平。隨着当代旅游业的发展以及当代旅游者需求的变化，目前导游所掌握的技能类知识还是不能完全适应各方面的需求。

1.服务于个性化旅游需求的导游技能的缺失。传统上在谈到导游服务技能的时候，主要是强调导游服务的程式化和规范化，但这种服务己明显不能适应当代旅游者个性化旅游的需求。一般来说，程式化和规范化的服务是满足游客需要的最低限，而只有结合个性化的服务才能最好地满足游客的需要，正是服务于个性化旅游需求的导游技能的缺失，导致了这一问题的凸现。

2.导游服务技能的相关原理、原则和规律性知识的缺失。众所周知，旅游过程中的问题不仅数量众多，而且错综复杂、变化多样，所以导游掌握处理各类问题的相关原理、原则和规律就显得尤为重要了。相当一部分导游没有受过系统的培训，甚至从来没有在哈市带过团，但是由于哈市冬季是旅游旺季，导游紧俏，旅行社冒着风险让导游上团，造成游客的不满意也在情理之中了。

3.掌握小语种的导游比例非常小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1，其中中文类导游人员占83．9％，外语类导游人员占16．1％。在外语类导游人员中，一些小语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，有的旅行社只能用英语导游代替，甚至只能任用懂一点英语的中文导游，游客无法与导游正常沟通，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

4.导游人员年轻化。从年龄结构来看，我市导游队伍是一支非常年轻的队伍，80％的导游人员年龄在30岁以下。年龄稍大的导游，因为有更多的阅历和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得更成熟稳重。因此，导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。

三、导游薪酬体制下的服务化差异产生原因

（一）源于导游的收入

导游在社会中的口碑，可以用很差来形容，可为什么这么差的口碑还是能招来那么多愿意做导游的人呢？以哈市导游为例，市民都比较惬意，喜欢在闲暇的时间出外游玩，这就造就了在旅游季节出游频率大的现象。挣钱多，就成了导游收入的代名词。凡此种种心态的“导游”似乎不太可能与以此职业为生的工作人员的服务质量相比。

（二）源于导游的工作性质

导游这份工作对于兼职来说是不可多得的就业良机。一个团短的一天甚至半天，对于有时间又不愿意干呆着的人来说再合适不过了。由于时间自由，哈市淡旺季分明，正巧与教师，学生的工作休息时间相对应。同时适应有双休日的工种，一般的在哈市本地的行程不超过两天。拥有自由时间的工作招致了大批非本专业的“导游”，也是导致差异化服务的原因之一。

（三）源于对导游获得资质的监管力度

黑导即没有取得正规导游资格证的从业人员，这些导游由于没有导游资格证，也就没有了投诉的单位，一但出现服务或其他问题，游客将面临找不到导游的窘境。还有一部分是通过不正当途径获取导游资格证的人员，这部分导游未经过任何有关的培训直接上岗，这些导游即不熟悉环境也没有规范的行为准则，很难把服务做到完善和┑轿弧＊

四、建立合理的导游薪酬体制减小服务化差异

（一）提高导游准入门槛、改革导游考试资格制度

由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致导游队伍素质偏低，结构不合理。要提高导游准入门槛首先要提高导游资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求实现导游服务市场多层次供求平衡。目前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助于导游队伍素质的┨嵘。

（二）实行导游小费制

我们来明确一下小费的性质。在小费制中，牵扯到三类经济主体：消费者、经营者、服务人员。服务人员的劳动力虽然有价格，但其劳动却具有较大的不确定性。小费就是服务人员不确定性劳动的价格标签，是对消费者和服务人员之间间接经济关系的价格反映。消费者通过购买服务产品而取代经营者和服务人员形成潜在的委托代理关系，服务人员的服务劳动确定性程度越高，小费就越会被固定的服务费所取代，反之亦然。

（三）与等级制度挂钩、实行底薪等級制

导游分为初级、中级、高级和特级导游。长期以来，由于技术级别未能在收人中得到应有体现，导游普遍存在“技术升级没有用”的观念。定级分等的依据一般为专业技术职称、学历、工龄、职务等，并考虑行业内特殊语种等因素的倾斜。这种多元的组合薪酬应遵循“量化、细化、合理化”的原则，必须关注各组成部分之间的比例关系。要真正改变导游“导购员”的现状，是一个系统的过程，甚至牵涉到整个旅游行业的改革。从深层看，与之相关联的也有两个体系：一是要整顿、规范整个旅游市场的秩序，二是要推动行业改革旅行社收入和利益分配制度。只有各行各业特别是各旅游企业、部门都来关心导游、呵护导游、理解导游，并合理合法导游收入，旅游业才能走上健康轨道，更好地向前发展。

参考文献

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[3]潘海颖.基于理念创新的导游薪酬体系构建[J].经济论坛，2006，（1）.

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[5]欧阳莉.小费制：导游薪金制度的问题与对策[J].云梦学刊，2006，（2）.

[6]国家旅游局政策法规司.旅行社管理条例学习手册[Z].广西：桂林旅游出版社，1999.

导游薪酬 篇3

在山西省旅游业迅速发展的同时, 导游人员的劳动却常常被忽略, 很多游客对导游人员产生偏见, 认为导游工作的主要内容就是导购、拿回扣。

山西省内旅游景点分散, 交通也不很便利, 许多景点位于深山、峡谷之中, 在各景点间往返少则一两个小时, 多则十几个小时, 导游员工作十分辛苦。而在山西的旅游景区, 专门的旅游购物商店或娱乐消费场所少之又少, 这种情况使导游员想拿回扣都不可能。导游员带一趟团下来, 除去交通和通信等开支费用, 所得收入寥寥无几, 有的甚至还会倒贴。在这种情况下, 导游员的服务水平和质量达不到预想的目标, 甚至出现服务质量差的现象也不足为奇。导游的薪水低, 在旅行社得不到公平合理的待遇, 就会跳槽甚至转行。

通过分析思考我们会发现影响导游服务质量、损害旅行社企业形象, 甚至影响旅游业健康发展的根源在于目前山西省导游的薪酬体系不合理。旅行社要想提高竞争力、吸引和留住人才, 设立合理的薪酬体系是关键。

一、山西省导游薪酬现状分析

1.薪酬水平普遍较低。在山西省境内导游员的薪酬构成主要包含以下几个部分:基本工资、带团补助、回扣及小费。笔者对其进行逐一分析。

(1) 基本工资。只有部分旅行社给导游提供很低的基本工资, 一般为200元~500元, 不足山西省的最低工资水平, 还有很大一部分旅行社不给导游发放基本工资。山西省境内的旅游业季节性很强, 到了旅游淡季 (一般为10月至次年3月) , 许多旅行社就给导游员放假, 放假后导游连基本工资都没有了。

(2) 带团补助。导游只有在作全陪时, 或带一些不含餐的客人才给发少量误餐补助意义的带团津贴, 而且只有少数旅行社发放, 外语导游略高, 大部分汉语导游一般只有每天15~30元左右的补助。

(3) 回扣。在山西境内的旅游景区没有专门的、形成规模的旅游购物商店, 其他娱乐消费场所也不存在, 所以游客眼中导游导购、拿回扣、“挣大钱”的情况在山西省基本不可能发生。

(4) 小费。游客对导游员的服务感到满意时, 为了表示感谢和奖励而付给导游员的费用。山西导游员只有在接待境外旅游团时才可能收到小费, 而很少见国内游客付小费。

此外, 一些旅行社还向导游收取数量不等的“人头费”。所谓“人头费”是指部分旅行社根据旅游团人数向导游收取一定费用, 导游拒付则得不到带团的机会, 旅行社以此来弥补为了竞争而实行低团费甚至零、负团费带来的损失。

通过以上情况可以看出山西省导游员的薪酬水平普遍较低, 收入没有保障。

2.没有进入社会保障体系。旅行社为了降低运营成本, 一般不会给导游人员缴纳保险费。山西省的导游员享受不到政府要求企业给职工上的养老保险、医疗保险、工伤保险、住房公积金等劳动和社会保障待遇。有些旅行社在导游带团时连最基本的旅游意外保险也不给买。因此, 可以说导游员没有进入社会保障体系。

3.导游薪酬激励机制不健全。在山西, 旅游从业者的流动性特别大。尤其是导游人员跳槽和转行的现象很普遍, 主要原因, 一方面是导游工资待遇没保障, 另一方面因素是旅行社追求短线效益, 不愿对导游进行事业激励方面的投入。很多旅行社在旅游旺季招一批导游, 到了淡季不愿养人, 就把他们遣散, 来年再招人。这种情况使导游员享受不到企业的培训、各种福利、事业发展等激励, 没有成就感和归属感。

要想改变导游薪酬不合理现象以及由此引发的导游服务质量下降、旅行社人才流失等问题, 保障导游收入、稳定导游队伍, 同时有效抑制导游宰客现象, 就应该设计出合理的导游薪酬体系。针对山西省导游薪酬构成的具体情况, 笔者认为采用“全面薪酬”理论构建新的导游薪酬体系较为合适。

二、全面薪酬理论

全面薪酬是目前发达国家普遍推行的一种薪酬支付方式, 它源自上世纪80年代中期的美国。当时, 许多企业将相对稳定的、基于岗位的薪酬战略转向相对浮动的、基于绩效的薪酬战略, 使薪酬福利与绩效紧密挂钩。“全面薪酬战略”的概念在此基础上产生。

全面薪酬的构成可分为“外在薪酬”和“内在薪酬”两部分。外在薪酬主要是指企业为受聘者提供的可量化的货币性价值。比如:基本工资、奖金等短期激励薪酬, 股票期权等长期激励薪酬, 失业保险金、医疗保险等货币性的福利, 以及由企业支付的其他各种货币性的开支, 如住房津贴、俱乐部成员卡、企业配车等等。内在薪酬则是指那些给员工提供的不能以量化的货币形式表现的各种奖励价值。比如, 对工作的满意度、培训的机会、提高个人名望的机会、吸引人的企业文化、相互配合的工作环境、以及企业对个人的表彰、谢意等等。外在薪酬与内在薪酬各自具有不同的功能, 它们相互补充, 缺一不可。

三、导游人员全面薪酬体系构建

导游薪酬设计要结合导游工作的特点。导游工作与其他服务行业相比有其特殊性。导游带团在旅行社外部, 独立性较强, 工作量较大;导游既要陪同游客爬山涉水, 还要讲解景点知识、传递民俗文化, 因此要脑体高度结合;导游在给游客提供向导讲解服务时, 还要安排游客的交通、住宿、餐饮等事项, 有时还要解决一些游览时的突发事件, 因此导游工作内容复杂。此外, 导游长期独立在外工作, 管理和评估较为困难。针对上述情况, 应建立多元化的薪酬体系才更符合导游员的实际需要。

(一) 导游人员外部薪酬体系

1.以导游等级和综合能力为依据设定导游的基本工资。在山西, 旅游的季节性很强, 导游的薪酬也随着旅游的淡旺季而变化。在旅游淡季, 导游无团可带, 但也应该获得基本工资。所谓养兵千日, 用兵一时。导游是旅行社最核心的人力资源, 淡季得“养”, 旺季才能“用”。导游人员的基本工资应立足导游等级和综合能力决定。导游分为特级、高级、中级、初级四个等级, 综合能力表现在学历、职务级别、工作表现和执业经验上。通过综合评定来确定导游员的基本工资, 扩大收入差距。

2.根据导游人员创造的效益来确定导游人员的绩效工资。在设定导游人员的绩效工资时, 应充分考虑导游人员在进行导游服务过程中通过自己的努力给企业创造的效益。比如, 因导游人员突出的工作表现招徕回头客, 以及在保证服务质量的前提下为旅行社节省费用开支等情况。导游员在带团时给企业创造了较好的效益, 就应相应地给予经济奖励。

3.根据游客的满意度和工作量设定导游人员的带团补助。带团补助是旅行社在导游外出带团时, 对其户外超时间、高负荷工作的补偿。带团补助与导游带团时间长度、艰苦程度、使用语言以及团队客人特征等因素密切相关。与此同时, 游客对导游服务质量的满意度直接影响旅行社的企业形象和经济利益, 应是衡量导游人员工作成果的主要标准。因此, 制定带团补助的标准时要综合考虑游客满意程度、带团人数、游程时间等因素来确定。

4.根据政府规定和导游员需要确定福利激励。在现代企业的激励体系中福利已成为必不可少的组成部分。福利待遇吸引、保留、凝聚着员工, 能够加强员工的归属感和忠诚度, 提高企业的长远效益。员工福利一般不纳税, 与等量现金的支付相比, 对于员工有更实际的意义。

企业提供给员工的福利可以有不同的项目, 根据福利选择的强制性不同可以将福利分为基础性福利和弹性福利。

(1) 基础性福利。为了保障员工的合法权益, 我国政府规定企业必须给员工提供养老保险、医疗保险、工伤保险等, 这是员工工作付出后应得的基本福利, 也是员工权益的重要组成部分, 因此对导游来说必不可少。

(2) 弹性福利。可供企业选择的福利形式多种多样, 但企业支付于福利的成本有限, 因此, 不会提供给员工所有福利项目;而导游人员由于年龄、性别、家庭情况、兴趣爱好等的不同, 福利需求也会千差万别, 企业也无法代其进行福利选择。基于这种情况, 旅行社可提供给导游一些福利选项, 导游人员可根据自己的需求, 在不超过一定总费用上限的基础上, 选择不同的福利项目进行组合, 来满足自己个性化的需要。弹性福利可以较好地满足导游员独立性、差异性强的特点, 以相同的福利成本换取最大的激励效果。弹性福利项目可以包括:定期体检、带薪休假、话费补助、娱乐设施、集体旅游等。

山西省导游员现阶段薪酬水平较低, 收入结构不稳定, 此外经常外出工作, 各种费用开支也较大, 这些都决定了对导游员进行物质激励会是行之有效的。所以, 高薪不仅能满足导游人员的物质需求, 在一定程度上也能满足其自我实现的需求。导游员在有较高物质需求的同时也有很强的精神需求, 因此旅行社还应做好导游员内部薪酬体系的设计。

(二) 导游人员内部薪酬体系

1.做好导游的职业规划与管理给予事业激励。导游工作的特殊性和不稳定性使许多人认为导游是吃“青春饭”的, 许多在职的导游人员也由于得不到企业的关心与重视, 感觉自己的职业没有前途, 做几年有机会就转岗或转行了。针对这种情况, 旅行社应结合企业和导游的特点为导游员做好职业生涯规划, 对导游进行业务培训、提供可行的激励和晋升机会, 使导游员在为旅游企业发展做贡献的同时, 实现自我的人生价值, 让事业留住人才。

2.结合导游员的工作成绩给予荣誉激励。旅行社对于导游员在工作中取得的成绩, 除了给予物质上的奖励外, 还应授予一定的荣誉, 使其在旅行社中树立威信, 受到其他员工的尊重。旅行社可以在企业内部建立“品牌”导游战略, 培养树立一批“金牌导游”、“明星导游”, 以他们为榜样, 影响和带动身边的其他导游。

3.立足企业自身条件和特色给予文化激励。旅行社可以结合自身条件, 创建具有特色的旅游企业文化, 增强企业的凝聚力。比如定期举办管理层与员工交流会, 让导游人员与企业领导层能够全面坦诚的交流;创办内部刊物将企业的经营理念传递给员工, 也可以成为员工发表意见、袒露心声的园地;设立总经理信箱, 鼓励导游为企业出谋划策、参与企业管理;举行各种文娱、体育活动, 增进员工间的团结。旅行社通过一系列的文化激励可以加强导游人员对企业的认同感、归属感和忠诚度, 从而促进旅行社与导游员共同健康地发展。

参考文献

[1].周燕凌.基于人力资源开发的导游人员创新管理{J}.桂林旅游高等专科学校学报, 2006 (3)

[2].潘海颖.基于理念创新的导游“全面薪酬体系”构建{J}.经济论坛, 2006 (19)

[3].许丽君, 江可申.导游薪酬构成指标体系研究{J}.旅游科学, 2006 (6)

导游薪酬 篇4

近年来,导游群体逐渐成为社会关注的热点,其焦点是对导游服务质量的质疑。媒体、旅游研究者和管理者在内的大多数人一直将导游服务中存在的质量问题甚至其他旅游质量问题都归结于导游自身素质不高。而随着导游文化水平的整体提升和行业管理力度的不断加大,人们意识到影响导游服务水平的根本原因在于我国当前以“回扣”为主的导游薪酬制度的不合理。

本文尝试运用利益相关者理论,充分考虑各利益相关者的利益诉求,通过改革创新建立合理可行的导游薪酬制度,实现不同利益相关者利益均衡发展,达到科学激励导游员,提高导游服务质量的目的。

二、利益相关者理论及导游利益相关者基本图谱

运用利益相关者理论分析导游薪酬制度问题,首先要确定具体的利益相关者以及他们之间的关系。导游利益相关者是指那些在旅游活动中进行了一定的专用性投资,承担了一定的风险,且其行为能够影响导游目标的实现或受导游实现其目标过程影响的个体和群体。

现阶段,我国导游员必须接受旅行社的委派,导游的利益相关者与旅行社利益相关者有密切关系。据此,把导游、旅行社、旅游者、旅游供应商(旅游经营商、交通经营商、饭店、旅游零售商等)、旅游行政部门、导游服务中心、旅游协会、当地政府、当地居民及媒体组织界定为当前导游的利益相关者。根据利益性质、实现利益要求的紧迫性及与整个活动的密切关联性三个维度上所表现出的不同程度的特征差异,把上述十类利益相关者分为三大类(见图1):

(1)以导游、旅行社、旅游者及旅游供应商为代表的核心利益相关者:他们是导游带团过程中不可或缺的群体,与导游具有紧密的直接经济利益,也可以直接左右导游的生存与发展。

(2)以旅游行政部门、导游服务中心、旅游协会为代表的关键利益相关者:他们与导游形成了次要的利益关系,在导游正常带团活动状态下,他们也许只表现为导游的显性契约人或监督、服务主体而已。然而一旦其利益要求没有得到满足,抑或相关决策未得到有效贯彻和实施时,他们可能就会从蛰伏状态跃升为活跃状态,从而直接影响导游的生存与发展。

(3)以当地政府、居民及媒体组织为代表的边缘利益相关者:在导游看来,他们的重要性程度相对较低,实现利益要求的紧迫性也不强,平时对他们的关注度也十分有限。但从长远看,导游的发展离不开这些边缘利益相关者的支持。

三、导游薪酬制度设计与利益相关者分析

1、导游薪酬制度设计创新

薪酬通常是指企业对它的员工给企业所做的贡献,包括他们实现的绩效、付出的努力、时间、学识、技能、经验所付给的相应的回报。薪酬制度所涵盖的重要项目则包括薪酬水平、薪酬结构和加薪原则。其中薪酬结构是薪酬制度的核心项目。本文基于利益相关者理论提出了导游人员薪酬结构:

导游薪酬=带团津贴+基本工资+佣金+员工福利+其他。

这种制度设计强调以带团津贴为主体,基本工资和佣金为辅,员工福利为重要补充。

(1)带团津贴部分

带团津贴是导游人员经济利益的主要来源。旅行社可依据导游人员职业等级、业务水平和旅游者的满意程度来建立公开、合理、合法的导游带团津贴报酬体制,以督促导游朝着高水平的方向发展。上海春秋旅行社“高薪养廉、高薪养优”的导游报酬体制值得推广,就带团津贴而言,新导游为50元/天,3级导游为100元/天,2级导游为150元/天,1级导游(标兵导游)为200元/天。春秋的导游补贴是同行中最高的,这种做法比较充分地保障了导游员、游客和旅行社三方的利益。

(2)基本工资部分

基本工资体现稳定性,主要针对专职导游而设计,由基础工资、工龄工资(与工龄挂钩)和职称工资(与导游职称等级挂钩)三部分组成。

(3)佣金部分

佣金反映导游与其利益相关者之间利益分配情况和利益均衡。旅游单项供应商与旅行社之间以“公对公”佣金结算方式将佣金纳入财务系统,在旅行社与企业结算之后,旅行社按照一定比例分配给导游。这样,将“回扣”这一非法收入通过“公对公”的方式合法化、合理化、程序化。

(4)员工福利

员工福利则是导游作为旅行社员工应该享有的合法权利,并且符合《中华人民共和国劳动法》的相关规定。主要包括社会养老保险、社会医疗保险、工伤保险等。这些基本工作福利,对导游人员而言必不可少,是重要的保障因素。

(5)其他部分

其他如奖金体现导游的努力程度和带团质量,小费则是游客对导游工作水平的直接肯定。在我国目前还不适合推行小费制,这是部分游客的自愿行为。但在接待境外游客或组织我国公民出境旅游时,按照惯例是要支付小费的,这类导游员的薪酬可灵活调整。

2、导游薪酬制度有关的利益相关者关系分析

(1)导游:旅游体验制造者的回归

导游最重要的角色是“旅游体验的制造者”。新的导游薪酬制度保障了导游的基本权益,满足了他们对带团报酬的要求,也使导游服务质量成为关键因素。只有导游服务质量得到提升,导游人员才能获得更高的收入。因此,会促使导游员积极转变角色,把握住旅游服务中的“关键时刻”,为旅游者创造难忘的旅游经历,把工作的重心从原来的获取更多的回扣转变到提升旅游服务质量上。

(2)旅行社:和谐劳资关系的缔造者

在“公对公佣金制”的政策下,通过公开渠道,“折扣”或“佣金”在旅行社、导游之间进行分配,旅行社获得应有的利益回报。以“带团津贴”为主,减轻了旅行社支付固定基本工资的压力,增强了导游的身份认同感和企业归属感,旅行社和导游结成为紧密的利益共同体,有助于提高旅游服务质量。

在这一薪酬制度下,旅行社要改变原有的向导游、旅游供应商“寻租”的利润来源模式,降低成本、创新产品将是旅行社利润增长的根本途径。旅行社必须通过推出更具个性化的旅游产品,改善人对人的服务,向复合型企业转变等途径成为网络时代的强势竞争者。

(3)旅游供应商:独立合法经营的旅游厂商

长期以来,我国旅游供应商在客源市场上高度依赖旅行社和导游,采用“高回扣”等不正当的竞争手段经营。按照新的薪酬制度设计,旅游供应商要想获得持续的经营收益,都必须确立起“独立旅游厂商”的角色定位,诚信经营、产品创新和优质服务将成为旅游供应商的生命线。对于给其带来外部效应的旅行社、导游等利益相关者以合法佣金回报。

(4)旅游者:理性的旅游消费者和优质旅游体验者

“寻租行为”的发明人克鲁格(Anne O Krueger)认为:任何个体或组织都具有使用自己所具备的某种资源向他人游说以便获得额外收入的动机,因此寻租行为普遍存在。以“回扣”为主的薪酬制度导致导游及其核心利益相关者间相互、多重的寻租行为已十分普遍。突出表现在旅行社、导游与旅游供应商“结盟”,对旅游者寻租。这种寻租行为的必然损害弱势主体即旅游者的利益。以“带团津贴”为主的薪酬制度引导游客明明白白消费,不为“零团费、负团费”所蒙蔽,积极充当理性的旅游消费追求者。这种薪酬制度对导游“服务至上”的导向,也会让旅游者获得丰富的旅游体验,享受到优质的旅游服务。

四、导游薪酬制度实施的保障机制

1、完善相关法律法规

(1)采取有力措施,推行新的《中华人民共和国劳动合同法》(以下简称《劳动合同法》)。利用新《劳动合同法》颁布和实施的契机,用法律和行政的手段要求旅行社和社会导游的服务管理机构与导游签订合法的劳动合同,办理有关保险,确保导游的基本工资收入和社会保障等合法权益。

(2)修改完善《旅行社管理条例》和《导游人员管理条理》。在新条例中要求旅行社必须与旅游者签订旅游合同,并对合同的内容作了明确规定;规定旅行社进行业务委托时应当支付不低于接待和服务成本的费用,接受委托的旅行社不得接待“零负团费”的旅游团队;建立公平透明的导游薪酬制度,建立以“带团补贴”为主体,基本工资、佣金为补充的导游人员薪酬办法等。

2、建立旅行社规范的盈利机制

加快旅行社的体制改革和企业重组,建立现代企业制度,提高企业素质。同时完备法治体系,提高行业进入门槛,杜绝部门承包,通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高企业生产效率和整体效益,使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。同时充分发挥旅游协会和旅行社协会的作用,加强监督检査,防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争,恢复正常的组团利润,使旅行社走向良性发展的道路。旅行社的盈利能力是重建导游薪酬制度的基础。

3、推行公对公的佣金制度

公对公的佣金制度就是建立公开合法的企业与企业之间佣金收授制度。执行合法的佣金制度,应确定佣金的合法比例,寻求商家、导游员和旅行社之间利益的公平和合理,并将佣金收授限于旅游销售企业和旅行社之间结算,杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金纳入财务和税务管理,接受工商和税务的监督。要制止旅行社内部管理的部门承包和挂靠行为,增强佣金支付的操作性。要很好地执行这种制度,还需要相关部门规范旅行社与导游员签定的聘任合同,将佣金分配的有关问题写入合同,并将佣金分配情况纳入旅行社年审内容,从制度上保证佣金及时、足额支付。

4、规范旅游合同

我国先后推出了《国内旅游合同》和《中国公民出境旅游合同》示范文本,对旅游行程计划、双方的权利和义务、合同的变更、合同的解除、违约责任和协议条款等做出了较为详尽的规定,既保护了游客的利益,约束了旅行社的行为,也维护了旅行社、导游的基本权益,今后应在全国范围内推广使用。在《旅行社管理条例》的修订中,应明确列入此内容,并强调双方当事人可以以书面形式对本示范文本内容予以变更或者补充。但变更或者补充的内容,不得减轻或者免除应由组团社承担的责任。各个省、市自治区也可以根据这个示范文本,制定本地方的合同文本。

5、引导游客理性消费

随着生活水平的提高,出游的人越来越多,但是旅游者出游心理尚不成熟,旅游者选择线路和旅行社时往往只比较价格,对相应的法律法规了解不多,缺乏必要的维权和自我保护意识。今后要加大宣传力度,让旅游者了解旅游企业运作的程序与规则,树立品质旅游意识和合同意识。出行前应与旅行社签定合同,在合同上规定购物的时间、地点和次数,并注明自费项目和价格。新闻媒体对导游群体应加强正面宣传、报道,提高导游的社会地位,让社会和广大游客理解导游、尊重导游,使导游的价值得到认可。

旅行社还应主动担负起旅游者“直接契约人”的角色,为旅游者提供相应权益保障。比如,赋予旅游者购物的知情权,削弱导游的导购选择权等。

参考文献

[1]夏赞才．利益相关者理论及旅行社利益相关者基本图谱[J]．湖南师范大学社会科学学报，2003，(3)：71-76．

[2]欧臻．浅议我国导游人员薪酬体制的改革[J]．桂林旅游高等专科学校学报，2004，(4)．

[3]杨佩蓓．对我国导游小费问题的探讨[J]．商业经济，2007，(4)：101-102．

[4]郭鲁芳，金慧君．旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究——基于和谐社会的视角[J]．旅游学刊，2006，(12)：58-64．

导游薪酬 篇5

中国旅游业出现了导游热衷“导购”和“宰客”等现象,惠州也不例外,其中导游薪酬问题是最主要原因。薪酬制度再设计则是解决“黑导”、“宰客”问题的重要环节。本研究将亚当斯公平理论与Heneman提出的四个维度,即员工薪酬满意度可以被划为对薪酬水平、结构、体系和形式的满意[1]相结合,并根据赵静[2]提出的构成薪酬结构满意度的因素,认为薪酬结构也是涉及到相同或不同职位间薪酬水平的异同,故将薪酬结构归纳入薪酬水平范围内,并认为导游对薪酬只有在感到具有外部、内部和员工个人公平性的基础上,才会对薪酬水平、体系和形式满意。因此本研究提出以下假设:(1)假设H1:惠州导游薪酬满意度是由薪酬水平、薪酬体系和薪酬形式三个维度构成。(2)假设H2:三个维度之间具有强相关性。

2 研究对象与方法

本研究将问卷样本量确定为120份,调查每群体各60份,主要采取抽样调查,通过惠州多家旅行社以及惠州导游网等相关网站进行。最后回收问卷80份,回收率66.7%;其中有效问卷75份,问卷有效率为93.75%。被调查导游基本特征:男37人(49.3%),女38人(50.7%);职业类型:专职37人(49.3%),兼职38人(50.7%);从业时间:一年以下13人、一至四年46人、四至七年13人、七至十年3人、十年以上0人;学历:中专9人、高中5人、大专27人、本科34人。调查采用自编的《惠州市导游薪酬满意度调查表》,选用李克特氏量表五点评分、描述性统计、相关分析等方法,问卷结果用SPSS13.0进行统计分析。信度系数a=0.988>0.7,表明量表可信。

3 研究结果与分析

3.1 惠州导游薪酬满意度的总体状况

3.1.1 基本描述统计数据分析

由表1知,惠州导游对薪酬总体感觉的均值是2.79,表明对薪酬的满意度不高;其次,影响薪酬满意度的三个维度十二个指标当中,均值低于3的有七个,等于3的有一个,略高于3的有四个。统计发现,被调查者对薪酬水平方面的感觉多选“不清楚”,表明导游薪水和企业内部薪酬信息不透明;被调查者对薪酬体系方面的感觉多选“比较同意”和“不清楚”,表明旅行社对导游这一职位的重要性和价值的认识、评价较正确;被调查者对薪酬形式方面的感觉多选“比较同意”和“比较不同意”两个相反的选项,对薪酬较满意者多选前者,对薪酬较不满意者多选后者,但总体满意度较低。

3.1.2 因子分析

问卷中设计影响薪酬“水平、体系和形式”满意度三个方面的12个影响指标,为提高指标代表性和可靠性,运用了方差最大正交旋转主成分因子分析法和信度分析法。

全部方差解释的输出结果如表3所示,特征值>1的主成分有三个。根据每个因子载荷矩阵的含义,将因子1命名为薪酬水平满意度,因子2命名为薪酬形式满意度,因子3命名为薪酬体系满意度,很好的支持了理论假设H1。

3.2 惠州导游薪酬满意度现状

根据以上数据分析:薪酬总体感觉的均值是2.79,惠州导游对总体薪酬满意度不高。

3.2.1结果中被调查者对因子1薪酬水平满意度看似较高,但造成该假象的原因是多数被调查者,由于旅行社内部薪酬信息和导游薪酬的构成要素(薪酬来源)不透明,使得导游员无法清楚本社、其他社或是整个市场同职位人员的薪酬水平。

3.2.2结果中被调查者对因子2薪酬体系的满意度不高。多数导游认为旅行社能正确认识导游的位置,并能对导游所作贡献给予较合理的评价。但在调查结果中显示旅行社只是在观念上,而非行动上认同,故多数被调查(特别是专职导游员)认为他们在旅行社里没有晋升机会、旅行社支付薪酬构成要素的比例也不合理。

3.2.3结果中被调查者对因子3薪酬形式的满意度不高。被调查者多数认为所得的薪酬与预期所得薪酬不一致、薪酬各部分比例不合理。

4 惠州导游薪酬满意度调研现实意义分析—基于亚当斯公平理论

4.1 公平薪酬设计原则

4.1.1 差别性原则

同组织同岗位,不同导游的投入(学历、努力程度、贡献等)是不同的,因此薪酬水平应有差异。被调查者对此措施认同感的均值达到4.05,因此很有必要。

4.1.2 突出先进和激励后进原则

旅行社应合理评价导游员绩效,对优绩导游要及时给予相应的奖励,对后进员工也要设法调动其积极性。但此举要能体现公平,并被大多数员工所接受。

4.1.3 端正意识原则

首先,旅行社管理者应对员工薪酬满意的重要性有正确认识。其次,旅行社业应帮助导游员合理预期自身所得,树立正确的公平观。被调查者对这两个措施认同感均值分别达到4.27和4.25。

4.2 公平薪酬的构建

4.2.1 薪酬内部公平性的构建

一是进行工作评价,分析导游岗位的价值和重要性,准确评估其对旅行社的相对价值,并结合实际提供对内具有一致性的薪酬,被调查者对此项的认同感达到4.31,故非常可行。二是划分薪酬等级,体现差别。

4.2.2 薪酬外部公平性的构建

外部公平要求旅行社根据行业的特点和自身的发展阶段,充分考虑市场的整体薪酬水平和薪酬实践趋势,制定对外具有竞争力的薪酬。

4.2.3 薪酬个人公平性的构建

在旅行社中从事同样工作、付出同样努力的导游应得到同样的报酬,同时导游个人能力、学识、资历、绩效等也应在薪酬中得到体现,就是薪酬体系与形式的公平合理性。

摘要：本文利用影响薪酬满意度的三个维度:薪酬水平、体系、形式来制定调查表,以惠州导游为样本进行问卷调查,了解其薪酬满意度现状,在使用spss13.0进行分析之后,首次将亚当斯公平理论与导游薪酬实践相结合,并提出改进的措施。得出只有制定公平的薪酬设计原则,并构建良好的薪酬内部、外部及个人公平性,才能提高导游薪酬满意度的结论。

关键词：导游,薪酬满意度,亚当斯公平理论

参考文献

[1]金延平,薪酬管理[M].大连:东北财经大学出版社,2008.

[2]赵静,薪酬满意度影响因素的量化分析[J].山东经济,2007,(5):41-44.