导游实务之自驾车篇

2024-11-27

导游实务之自驾车篇（共5篇）

导游实务之自驾车篇篇1

导游资格证考试笔记之导游实务.txt珍惜生活——上帝还让你活着，就肯定有他的安排。雷锋做了好事不留名，但是每一件事情都记到日记里面。本文由641873440贡献

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导游资格证考试笔记之导游实务

概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英国人托马斯*库克包租一列火车„„，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。2． 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新，74 年中旅，80 年中国第一家华侨服务社。54 年 4 月 15 日，国旅成立（北京）6 月 27 日，青旅成立。3．导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。导游服务的类型与范围 1． *导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。2．导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。3． *实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。4．服务范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。5． *导游服务的共同属性：1）服务性，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。2）文化性，导游服务是传播文化的重要渠道。3）社会性，导游是一种社会现象。4）经济性，导游服务，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。经济性主要表现在，直接创收；扩大客源；促销商品；促进经济交流。5）涉外性，一是宣传社会主义中国，而是发挥民间外交的作用。6． *导游服务的特点：1）独立性强；2）脑体高度结合；3）复杂多变（服务对象复杂；游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂；要面对各种物质诱惑和“精神污染”；4）跨文化性。）7．旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。旅行社的业务主要有四大项：即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团体和散客）。旅游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导作用。8． *导游服务的作用：1）纽带作用（承上启下、负责协调、连接内外）；2）标志作用；3）反馈作用；4）宣传作用。导游服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。9． *未来旅游发展趋势：1）在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。2）在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快。3）旅游 1 形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。4）在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。10．*旅游消费水平进一步提高，因为 1）同世界各国的经济联系将日益加深，文化来往将日趋频繁，因公出境旅游将继续扩大。2）经济的发展使城乡居民的实际收入水平将进一步提高，国内旅游人次将进一步增多。3）双休日假期和公共假期的延长为出游提供了条件。11．导游服务发展的三种趋势：1）导游内容的高知识化；2）导游手段科技化； 3）导游方法多样化。

第一章导游人员 1． *导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2．按工作范围划分，导游人员分海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。3．地方陪同人员（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。4． *导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3）配合督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。5．海外领队的职责：1）介绍情况、全程陪同。2）落实旅游合同。3）组织和团结工作。4）联络工作。全陪职责：1）实施旅游接待计划；2）联络工作；3）组织协调工作；4）维护安全、处理问题；5）宣传、调研。地陪职责：1）安排旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；4）维护安全；5）处理问题。景区景点导游职责：1）导游讲解；2）安全提示；3）结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。

第二章导游服务程序与内容 1．旅游团体是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。全陪、地陪和领队有合作公事的基础。他们有共同的工作对象——同一团队的旅游者；有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动。2．导游人员协作公事有以下几个方法：1）要主动争取各方的配合 2）要尊重各方的权限和利益 3）要建立友情关系 4）要彼此尊重、相互学习、勇担责任。*第一节地方导游服务程序与内容地陪的八个程序的任务 1．地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游 2 团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。一．服务准备 1．熟悉接待计划弄清：1）组团社、联络人姓名、电话 2）客源地团社名、旅游团名、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名 3）人员组成情况 4）旅游路线 5）交通工具 6）交通票据 7）特殊要求 2．落实接待事宜：1）核对活动日程表 2）落实旅行车辆 3）掌握联系电话 4）落实住房及用餐 5）了解落实运送行李的安排情况 6）了解不熟悉景点的情况。3．其他准备：物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。二．迎接服务 1．抵达前安排：1）确认抵达时间；2）与司机联络；3）提前迎接；4）再次核实；5）联系行李员；6）持标志迎接。2．抵达后的服务：1）认找旅行团 2）核实人数 3）集中清点行李 4）集合登车。3．途中服务：1。欢迎词（包括：1）介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地 2）介绍自己的姓名及所属单位 3）介绍司机 4）简介日程安排，希望）得到大家配合 5）表示提供服务的诚挚愿望 6）预祝旅游愉快顺利。；2。调整时间；3。首次沿途导游（风光、风情、酒店）；4。宣布集合、停车时间。三．入住服务 1）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡；2）介绍饭店设施；3）带旅游团用好第一餐；4）宣布当日或次日的活动安排；5）照顾行李进店；6）确定叫早时间。四．核对商定安排 1．提出小的修改或增加新的游览项目时：1）及时反映，对合理有可能的尽力安排；2）加收费用事先讲明；3）无法满足的要解释说服。2．与原日程不符且涉及规格：1）一般婉拒 2）特殊，请示 3）3．领队与地陪不符：1）查明，分清责任；2）说明或道歉。五．旅游服务 1．出发前准备：1）小旗、胸卡和票证；2）督促司机 3）核实餐饮 4）提前 10 分钟到；5）核实人数 6）提醒注意事项 7）准点登车 2．途中：1）重申当日安排；2）风光导游（翔实而准确；有提前量；内容确定；点到为止；勿虚；结合“面” ；3）游览景点；4）活跃气氛。3．景点：1）注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点；参观注意事项；；2）背景；景点轮廓；实讲景点；有针对性；亦庄亦谐；））3）防止走失； 4．综合知识导游 5．返程中工作：1）回顾；2）风光导游；3）次日日程。六．其它服务 1．社交：1）宴请 2）会见 3）舞会 2．文娱：地陪始终陪同，提醒防止走失 3．购物：定点；提醒；与游览穿插，与休息兼顾；与知识结合。4．餐饮：提前核实；引导入座；提醒时间；监督；七．送客服务 3 1．送行前：1）核实票据（计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；确认）；2）出行李时间；3）集合出发时间；4）叫早、早餐时间；5）协助结帐 6）归还证件；7）做好欢送工作。2．离店服务：1）集中交运行李；2）退房手续；3）集体登车（询问帐目，遗落物品，钥匙，清点行李人数）； 3．送行服务：1）欢送词（回顾，感谢；表达友谊；诚恳征求意见和建议；道歉；祝愿；2）提前抵达(2h、90m、1h)，再次查有无遗漏；3）办理离站手续（移交票据，行李，财务拨款手续）4）与司机结帐。八．后续工作 1）遗留问题 2）结帐 3）总结工作 *第二节全陪导游服务程序与内容 1．全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。一．服务准备 1．熟悉接待计划：1）团队名称，人数和领队姓名；2）成员特点（性别年龄信仰习惯等）；3）特殊人员 4）行程计划，时间安排，交通工具、票据 5）熟悉主要游览项目 6）了解其它活动；7）有关电话 2．物质准备：必备证件，资料 3．与接待社联系：妥善安排相关事宜。二．首站接团服务 1）了解本站工作的详细安排计划；2）提前半小时到接待地（和地陪）；3）找到旅行团向领队介绍后核实人数、行李、住房、餐饮等情况；4）协助交接行李；5）致欢迎词三．入住服务 1）协助领队办理手续；2）请领队分房，掌握住房分配名单；3）引导旅游者入住；4）负全责照顾；5）总台电话及地陪联系方式四．核对商定日程五．各站服务 1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告）；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和财务安全）；4）当好购物顾问； 5）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）六．离站服务 1）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李）；3）妥善保管票据七．途中服务 1）争取各部门支持；2）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活动；4）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。八．末站服务 1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次九．后续工作 1）遗留问题；2）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费 4）归还所借物品 4 第三章散客旅游服务 1．散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。2． *与团队的区别：1）由散客自行安排和计划旅游形成，团队由中介机构；2）散客旅游旅游的付费方式是零星现付，团队为包价；3）散客相对贵一些。3． *迅速发展的主要原因：1）中青年人数增加；2）自主意识的增强和旅游经验的丰富；3）现代交通和通讯的发展提供了便利条件 4）国际经济联系的加强，商务活动的日趋频繁 5）各国都在调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。第一节散客特点和要求 1． *特点：1）批量小；2）批次多；3）预定期短；4）要求多；5）变化多 2．接待要求：1）增加旅游产品的文化含量；2）建立计算机网络化预定系统； 3）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络第二节类型 1．单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务 2．单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。3．旅游咨询服务：是旅行社散客部向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务，分电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。4．选择性旅游服务：是通过招徕，将赴同一旅游路线或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。第三节散客旅游服务程序一．接站服务

（一）服务准备：1．认真阅读接待计划；2。做好出发前准备； 3。联系交通工具

（二）接站服务：1）提前等候（20m 和 30m）2）迎接游客（未接到：询问工作人员；与司机配合，寻找至少 20m；报告迎接计划，核实抵达有无变化；与下榻饭店联系，查询；确无接到，竟计调部门同意方可离开）

（三）沿途导游

（四）入住：帮助办理手续；确认日程安排；确认机票；推销旅游服务项目

（五）后续工作二．导游服务

（一）出发前：提前 15 分钟；偕同司机按时到不同饭店接游客

（二）沿途导游

（三）现场：采用对话或问答形式；提供旅游路线的合理建议

（四）其他服务

（五）后续三．送站服务

（一）服务准备 1．详细阅读送站计划（弄清游客姓名、人数、离开日期、车次、下榻饭店；有无变更；是否合乘一辆车）（提前 24 小时确认时间地点；确认与司机会合时间、地点和车号； 2．送站准备 5 1h、2h、40m）

（二）接运游客（提前 20m，找不到 20m，经有关负责人同意方可离开，严格按约定时间顺序；调整时间安排应提前通知）

（三）到站送客

第四章应规避的问题第一节规避问题 1． *涉及政治内容要得体（引发分歧的原因：中外国情不同，历史文化背景不同，政治见解不同；用自己的嘴讲国家的立场观点，这是根本；方法：涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对放停止与旅游无关的话题。不盲从，一味附和。）2． *处理好宗教与迷信的关系（介绍宗教和中国文化，宗教艺术，避免成传道和布道者；不要使用贬低而后攻击性言辞，在讲解和礼貌上都应该合规合矩；不参与游客间看相、算命等迷信活动，对游客应劝止；不干涉游客一般祈福辟邪活动）。3．力戒黄段油滑 4．避免缄默冷淡第二节服务中规避问题 1． *旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是游客的满意率。总的要求是，满腔热情，宾客至上，技术娴熟，规范服务。2．不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺诈行为 3．守时是服务行业从业人员的职业要求。最低时限是十分钟第三节容易引发不满的规避 1．餐饮：环境太差，卫生不好，菜肴质差量少。力争改地点，要旅行社反复交代，督促餐馆搞好环境卫生，提前落实清洁卫生情况，敬请游客原谅和配合。2．住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，结帐上会出现的问题，应在入住前向游客交代清楚。3．交通：更改时间；调整用车。4．气候：反复说明，不断提醒各种注意事项，配备药品等。

第五章突发事件和事故的处理第一节活动计划和日程变更 1．因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通问题）引起三种变更：缩短或取消；延长；时间不变，活动代替。2． *一般应变措施：1）制定应变计划并报旅行社（对问题的性质、严重性和后果作出正确判断，分析游客可能出现的心理状态和情绪）；2）做好游客工作； 3）适当给予物质补偿 3． *具体措施：1）延长（重新落实用餐、住房、用车安排；调整活动日程）2）缩短（抓紧时间，安排行程；及时通知下一站；及时办理退房、退餐等手续；）3）6 计划部分改变（减少半天以上或取消，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社；代替，则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。第二节漏接、空接、错接的处理和预防 1．漏接，是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。产生的主观原因： 1）未按预定的时间抵达；2）接站地点错；3）计划已变更；4）新旧时刻表；5）举牌接站的地方选择不当；客观原因：1）提前到；2）没收到通知，未安排接； 3）司机迟到；4）交通堵塞；5）游客转其它方式到达。：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向 2．突发事件的处理（万用模式）旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。3．漏接预防：1）认真阅读计划；2）核对交通工具到达的准确时间；3）提前抵达。4．空接：是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1）天气；2）班次变更；3）未将变更通知接站人员；4）旅游者因特殊原因临时变更。5．错接：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事故。预防：1）认真阅读接待计划；2）提前抵达；3）认真核实；4）提高警惕；处理：同一家，汇报，同意后，地陪不交换，全陪换且要道歉；不一家，汇报，尽快交换，说明并道歉。第三节误车、机事故 1．误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1）非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2）责任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。2．处理：1）应立即向领导及有关部门汇报；2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具；3）稳定旅游团情绪，安排好食宿；4）及时通知下站，调整日程；5）赔礼道歉；6）写出事故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。3．预防：1）提前落实交通票据；2）临行前不安排到范围广、地域复杂的景 3）点旅游，不安排到热闹的地方购物或自由活动，安排充裕的时间候车 1.5h,1h、2h 第四节丢失财物 1．预防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的证件；3）切实做好每次行李清点、交接工作 4）下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。2．处理：1）冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；2）确定丢失，报组团社或接待社；3）根据组团社或接待社安排，协助游客向有关部门报失，补办手续； 3．丢失财物：要稳定情绪，详细了解，分析丢失可能，帮助寻找。要附带出境的，接待社开具证明，到公安局开遗失证明。被盗是治安事故，要立即报案，协助。7 4．行李：来华途中丢失，应由所乘航空公司负责，但应协助！1）办理行李丢失和认领手续；2）留下联系方式；3）旅游期间，要不时询问，协助购置必要用品；4）离开本地时还未找到，留下全程联系方式；5）索赔 5．在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任：1）冷静分析、查找（出站前丢失；到饭店前）；2）做好善后工作，表示歉意，协助解决丢失行李带来的困难；3）随时与有关方面联系，询问查找进展。4）找到，要及时归还行李 5）向有关部门索赔；6）事后写出书面报告。第五节游客走失处理 1．原因：1）没有讲清楚停车位置或景点的旅游路线；2）没有随队走失；3）自由活动或购物没有记清地址和路线 2．处理：一。游览中走失：1）了解情况，迅速寻找（全陪、领队分头找，地陪继续游览）；2）向有关部门报告；3）与饭店联系；4）向旅行社汇报；5）做好善后工作；6）写出书面事故报告；二。自由活动时走失：1）立即汇报旅行社； 2）做好善后工作；3）走失后出现其他情况，应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。3．预防：1）多做提醒；2）做好各项安排的预报；3）随时清点人数；4）密切配合工作；5）在语言、知识上多下工夫第六节旅游者患病、死亡 1．一般疾病：1）劝其及早就医并多休息 2）关心旅游者的病情 3）向旅游者讲清看病费用自理；4）严禁导游人员擅自给患者用药。2．重病：1）请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备抢救；2）途中，立即送往就近医院；3）应及早通知旅行社，请示 4）在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。3．死亡：立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作，同时稳定其他游客的情绪。1）通知家属，提醒领队或经由外事部门通知领事馆； 2）详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分交家属、领队和旅行社。3）不解剖 4）遗物清点。5）由该领队宣布死者抢救过程；6）就地火化，由死者亲属或领队写出火化申请 7）运回国 8）检疫机关发布证明。第七节越轨言行 1．越轨行为，一般是旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。越轨言行系个人问题，要处理谨慎，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。只有正确区分上述界限，才能正确处理此类问题。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。2．对越轨言行处理（通用）：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。第八节安全事故 1．凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故，主要包括：交通 8 事故、治安事故、火灾、食物中毒。2．交通事故：1）立即组织抢救；2）保护现场，立即报案；3）迅速向旅行社汇报；4）做好全团旅游者的安抚工作；5）写出书面报告 3．治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致旅游者身心及财务受到不同程度的损伤，统称治安事故。1）保护旅游者的人身，财产安全，2）立即报警；3）及时向领导汇报；4）安定旅游者的情绪；5）写出书面报告；6）协助领导做好善后工作。4．火灾：1）提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种；2）熟悉饭店结构；3）牢记火警电话、掌握房间安排；发生后 1）立即报警；2）迅速通知领队及全团 3）配合工作人员听从统一指挥，4）引导自救。5．食物中毒：1）严格执行定点就餐；2）提醒游客不要在小摊上购买食物；3）用餐时如发现不卫生，要立即更换，要餐厅负责人出面道歉，必要时向领导汇报。4）不喝生水和不洁饮料。

第六章特殊要求的处理 1．基本原则：1）合理而可能；2）认真倾听、耐心解释 3）尊重旅游者，坚持不卑不亢。2．餐饮：特殊要求，尽量给予满足，确有困难地陪协助自行解决；换餐，提前三小时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐心解释，其坚持，费用自理。3．购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出租车。退换，应积极协助，必要时陪同前往。4．自由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地方治安混乱 3）划船游泳；4）不对外开放的地方 5．亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅行社有关部门联系，办理手续，如是外交官员、记者则请示旅行社，按规定办理。6．转递物品、信件、资料：建议其亲手，确有困难，予以必要协助，手续要完备。一般要婉拒，游客书写详细书面委托，签字后留下通讯地址，送到后要写收条并签字盖章，将委托和收条交旅行社保管。有食物，婉言拒绝。7．退团：立即报告接待方旅行社，经接待方旅行社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。外国人，要在领导指示下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团手续，所需费用自理。

第七章相关知识 1．国际旅行社：是指其经营范围包括入境旅游、出境旅游和国内旅游业务的旅行社。国内旅行社：是指其经营范围仅为国内旅游业务的旅行社。欧美的旅行社分分三类：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。日本分：旅行业和旅行业者代理业。2．旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合而成，向游客销售的旅游醒目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。按组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。按产品形态分团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项 9 服务。3．团体包价旅游：是由 10 名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划的旅游形式。散客包价旅游：9 名以下游客采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：在全包价的基础上扣除行程中每日午餐、晚餐费用的一种旅游包价形式。小包价旅游，又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成，前者包括住房，早餐，交通费用，可选择的包括，导游服务，午餐、晚餐，参观游览。4．宣传推销：原则：1）积极主动、因势利导 2）实事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存异。5．执照，海员证，边民证，旅行证，回乡证，护照，签证。6．护照分外交、公务和普通护照三种。前两者由外事部门颁布，普通由公安部颁发。有效期为 5 年，可延期两次，每次不超过 5 年。7．签证分外交、礼遇、公务、普通签证，还分入境、入出境和出入境和过境签证。9 人以上可发团体签证。2002 年元月 1 日起，由我国国际旅行社组织接待的外国旅游团可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证。8．民航分班期飞行，加班分行和包机飞行。不用交机场建设费的：转机未出隔离厅的国际游客；乘坐国际航班和港澳航班持外交护照；半票 12 岁以下，乘坐国内航班在当日 8 小时以内中转的。

第八章服务能力的养成 1．导游服务能力，是保证导游人员完成导游活动的潜能系统，是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。2．游客购买产品的使用价值，即获取到旅游目的地的一次满意的旅游经历和体验，它包括游客在旅游目的地停留期间的生存需要、发展需要和享受需要。3．导游人员的带团能力就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。4．良好的自身形象是带好团的前提。做好个性化服务要求导游人员想游客之所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客进行的沟通包括意见沟通和情感沟通。与领队搞好关系要做好：尊重领队；关心领队、支持领队的工作，坚持原则、避免正面冲突。5．了解游客的方式方法：从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面；从出游动机（游客的动机：文化动机；社会动机；休闲动机；经济动机。动机是需要的表现形式。；通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化；通过言行举止。提）供心理服务的途径：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立 “伙伴关系” ；多提供个性化服务。调节游客的审美行为：传递正确的审美信息；启发游客的想象思维；帮助游客保持最佳审美状态；灵活掌握观景赏美的方法。6．导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游人员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则和八要素。语言运用的四原则：一。正确（内容有根有据，正确无误；语音、语调、语法、用词造句正确；敬语和谦辞有助表达友谊和感情，但应注意对方习惯和风俗）。二。清楚（历史背景和艺术价值，成因及特性交代清楚；简洁明了，措辞得当，层次分明；使用通俗易懂的语言。三。生动（形象化的语言；生动流畅的语言；注意趣味性，使情景和语言交融；恰当比喻；幽默感；表情、动作的有机配合）四。灵活。八要素： 10 言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理体现了导游语言的思想性；言之有物，言之有据，是导游语言的科学性和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之有礼、言之有情，则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。7．导游讲解应遵循的基本原则：以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵活性原则。8．常用导游讲解的方法：分段讲解法；突出重点法；触景生情法；虚实结合法；问答法；悬念法；类比法；画龙点睛法。从试卷里看第二章 3.4.5，第五章 19，第七章 13，概述部分 9 分。一般情况下考试的重点是不会有很大的变化的！因此重点在二、五、七章！

辅导班上的重点章节：第一章：第二节，导游人员的职责；第三节，导游人员的素质第二章：第一节，地陪导游服务程序与内容；第三章：第三节：散客服务程序（散客业务是今后的趋势，因此建议认真掌握）第四章：非重点，但由于是新增加的章节，肯定会有题目出现，建议自己把握。第五章：重中之重，为案例分析出题的重点。第六章：比较重要（内容比较散，需要对各种特殊要求的处理方法中的关键步骤加以记忆）、11 1

导游实务之自驾车篇篇2

外面的世界究竟有多精彩？只有走出国门亲自体验才能真切感知。虽然我在国内自驾多年，但一次偶然机会听说东南亚的景致诱人，便心潮澎湃，萌生了走出国门，前往东南亚走一遭的想法。

第一次自驾出境，难免经验匮乏：为了安全顺利地完成这次旅行，出境前我在云南省的磨憨口岸尽量详细地了解了老挝的风土人情，希望能预料到一切可能的状况，以做好应对方案。如何过关？如何安全行车？如何面对检查？游览哪些景点？这些都是需要解决的问题。

我们组成了一支5车16人的自驾车队，还特别邀请了一位英语6级的朋友同行。但就在出发前，这位朋友因故突然退出，让我们这群英语盲无所适从。不懂外语，怎么能确保行程的流畅度呢？

但这一切都阻挡不了我们的热情。这一次的旅程，除一辆车因时间有限，提前从琅勃拉邦返回之外，我们其余的4辆车用了24天时间，以顺时针方向经老挝、柬埔寨、泰国缓缓而行，又从老挝入境，最终安全顺利回国。本文将介绍这次东南亚自驾游中老挝部分的奇幻旅程。

1、磨憨口岸→琅勃拉邦（约300公里）

从磨憨口岸正式出发，沿老挝著名的13号公路前行，从磨憨到老挝的琅勃拉邦全程约300公里，车行大概需要7～9小时左右。

我们自驾出境游的车队相约在云南省与老挝交界的磨憨口岸集结。听闻老挝当地的油质并不好，大家都在出境前把油箱加得满满当当的。在当天晚饭后，我们还兑换老挝货币“基普”，兑换货币的汇率大约为人民币1元兑1260基普。我们计算了一下，在老挝7天左右，人均拿出1500元人民币左右兑换的话，基本上够用了。

上午8：30是口岸海关的上班时间，我们一早便到海关办理一系列出关手续。手续齐全后，然后再上车到前方几公里处的老挝海关办理入境。好不容易踏过了国境线，还要经过老挝海关的“考验”：首先车辆要进行所谓的“消毒”：我们每车交了20000基普（约为人民币17元），被简单地冲洗了两个前轮，就算是过了头道关。然后，往前10米到海关办理入境手续，这时海关人员会向你索要小费，基普或人民币都可以，我们不少团员装傻充愣蒙混了过去，聪明地免去了这些琐碎的费用。后来听说，如果是旅游旺季的话，会被坚决索要小费。

然后，我们根据自己的行程计划购买了7天的车辆保险，共计95000基普，但这并不代表一旦出现事故，很快就能得到赔偿，相反，索赔还会很困难，但此保单最主要的作用，还是应付一路上当地路政和警察的检查。

人员和车的手续办完后，依然只允许每辆车的驾驶员留在车上开车进入，其他人和车必须各行其道，否则会受到罚款处理。车辆前行两公里左右，在路政再交50000基普，这才终于办理完老挝的入关，整个过程耗时一个半钟头。

从磨憨口岸正式出发，沿老挝著名的13号公路前行，从磨憨到老挝的琅勃拉邦全程约300公里，车行大概需要7～9小时左右。一路上，老挝司机在公路上随意转弯和占道的现象严重，因此，在转弯处一定要鸣笛。总之，在国外行驶，更要牢记安全第一。

行驶了大概20公里左右，就看到一个丁字路口。网上盛行的一种自驾路线是选择在这个路口往右转，朝老挝首都万象方向走，最后划出一条逆时针方向的路线，而我们则是直行，直奔琅勃拉邦方向。从习惯上来讲，我每次都是按顺时针方向自驾东南亚。

从路口行驶50公里，有一座集贸市场，很多自驾的同仁在此停车、整顿。我们短暂休息之后一直沿大路前进，并在前行了100公里后，在孟塞停车吃饭，饭后继续直行6公里左右，遇见一丁字路口左转，在这个丁字路口的左边有一个加油站，很是显眼，可以当做参照物。路旁有英文指路牌，行驶一会就会见到一个小型圆盘路标，左转后进入山区道路。

山路崎岖，路况坑坑洼洼，车队一路颠簸，速度自然慢了下来。好不容易又行驶了180公里，又见一个丁字路口，右转（不直行）行驶110公里，路况转好，但村庄较多，我们一行人谨慎驾驶、减速慢行，不敢怠慢。

2、琅勃拉邦

琅勃拉邦佛塔林立、寺庙众多，由于环境的原始，民风的淳朴，保护完好的自然生态，使得它被公认为东南亚传统与殖民风格保存最为完好的城市。

一路上边走边玩，耗过了整个白天，到达琅勃拉邦时已接近天黑，一行人不堪疲乏，拼命寻找住处。当然，通常应该提前在网上预订住所比较保险，但我们从来都很随性，经常是走到哪里就在哪里住宿，所以也没有提前预订的习惯。

说到酒店的问题，心情并不愉快。往年琅勃拉邦的民风还比较纯朴，随着游客的大量涌入，这里的商贩也开始偷奸耍滑。我们在某酒店订房间，询价时商定好16万基普的房费，待看完房与大家商量后确定订房时，又被告知要18万。大伙很生气，决定不住了。可转完一圈回来，还是觉得这个好，再去订时，却又被索要20万基普。财大气粗的同行無所谓地说：“20万就20万，浪费时间还不止那几个钱。”于是被活活多要了4万基普，还无处伸冤。

交了钱，我收好了单据，并想拿房间钥匙，因房间正在打扫中，所以没能如愿。本以为交了钱无需再担心什么，可令人气愤的事情并没有完结：我们晚上10点多准备回酒店休息时，意外发生了：当时我们到服务台拿到钥匙，准备进自已的房间，却被服务生指到另外两个房间。心里忿忿不平，也无奈任由他随便换房，只要能早点休息也罢，可谁想打开房门，我们预定的标间变成了大床房！

两个大男人怎可同睡一张床，我气愤地来到服务台，坚决要求换房，展示出了强硬的态度，服务生这才毕恭毕敬起来。他打电话找来同事，安排我们换了地方，几经周折，我和一位同行住在城市边缘一个小房间里，其他人被安排住在原酒店。

于1995年被联合国教科文组织列入《世界文化遗产名录》的琅勃拉邦，是一座位于首都万象西北约400多公里处的古都及佛教中心。这座底蕴厚重、小巧精致的的山城，位于湄公河畔群山环抱的谷地，全城佛塔林立、寺庙众多，由于环境的原始，民风的淳朴，保护完好的自然生态，使得它被公认为东南亚传统与殖民风格保存最为完好的城市，也是老挝现存的最古老的城镇，西方游客极力追求的“世外桃源”。

第二天一大早6点我们便起身，直奔法国街看僧侣布施。天还没放亮，目光很容易被一排橘红色的袈裟吸引，僧人们的出现，让这条宁静的街道一下子沸腾起来。这种布与施的互动，若是你亲眼见到，也会觉得整个世界变得十分纯净，每一次的施与受都幸福感十足。

看完布施后，许多同伴在街上游荡起来，谁都希望在异国他乡的第一顿早餐能来点与众不同的体验：西餐、米粉，同伴们各选所爱，美美饱餐了一顿。随后慢悠悠地走到香通古庙，惊讶于古庙构筑的别致和陈设的堂皇，其大殿以精美的雕刻和华丽的镶嵌而闻名于世。

天气渐渐炎热，玩累的同伴都回客栈休息了，而我们几个没昼没夜的大老爷们，则直接驱车40多分钟去往周边的光西瀑布。那可是一个美丽绝伦的多层瀑布，很多背包客都会选择这里跳水、游泳，从这里还可以坐船领略湄公河的风光。

傍晚登上普西山顶看日落，夜幕降临可在法国街逛夜市——就在大皇宫门前那条街上，白天是正常的公路，18：00就改为步行街了，22：00开始收摊，围巾、纸灯、灯笼、布艺、手工画、手工纸、木雕、美食充斥着整条街道，老挝境内，就数这个夜市的货品齐全，档次高端。

3、琅勃拉邦→万荣→南俄湖（224公里）

万荣以众多的岩洞而著名，静谧的南松河流过，配上神奇的喀斯特地貌、千奇百怪的岩洞以及附近传统的村庄，造就了万荣的性格。

在琅勃拉邦的欢乐还未消散，我们一行人不得不从琅勃拉邦沿大路一直向南前进，直奔老挝著名的旅游县城——万荣。

自驾出行免不了与警察打交道。在去万荣的路上，我的第一次出境游，便与老挝警察狭路相逢。早就听说了老挝警察的厉害，所以为了尽量避免与其相遇，我们特地选择了提早出行。

出国在外一定要慎之又慎。入境时购买的保险和行车路单在关键的时候可以避免不必要的麻烦。在老挝，行车于路千万不能违章，否则警察就会在后面跟上你，向你索要罚金。在老挝13号公路上，我们曾两遇警察，一次没有任何理由索要“手续费”，另一次则以超速为由要求罚款。遇到这种情况一定不必慌张，不管你是否违章，都要先要稳住对方，死磨硬泡，不能让警察轻易按他的要求处罚。如果警察已经开出罚单，讨价还价便成了无奈之举。如警察无理，可用英语警告对方：再这样我会立刻接通中国大使馆。

后来在万象，同行的第三辆车因误闯红灯而被罚款160元，却未交一文钱。原因是我们探索出了一个重要方法：用微笑制服对方。当时作为头车的我被几个警察拦下。我听不懂英语，更不懂老挝语，但我從警察鳖脚的中文“检查”、“手续费”、“五万”等字眼里能明白，他们以检查为借口索要小费，我就不同意了，明摆着敲诈。于是我祭出了一招：面带友善的微笑，一边拿出我透明塑料袋中的证件让他检查，一边用中文解释：“这是我的手续！”“你要什么手续费？”“有票据给我吗？”我一直保持着真诚的、友好的眼光，死死盯住警察的双眼。就这样僵持了几十秒，他的眼神开始回避我的目光，突然在一个时间节点，也用友好的目光朝我笑了起来。并挥挥手示意让我们走，我会心一笑用中文说了声“谢谢”，便扬长而去。

在躲过警察的刁难后，我们像通关一样来到了万荣，这座城市在老挝语中叫“望卫昂”，属于老挝万象省管辖的一个县城，是老挝著名的休闲旅游地，位于万象和琅勃拉邦两个主要城市之间。从琅勃拉邦往南到万荣有230公里，万荣再往南，距万象则有160公里。这里山清水秀，民风纯朴，因其独特俊美的喀斯特地貌，被中国游客称为“小桂林”。

万荣以众多的岩洞而著名，静谧的南松河流过，配上神奇的喀斯特地貌、千奇百怪的岩洞以及附近传统的村庄，造就了万荣的性格，人们可以在这里深度体验当地不同民族质朴的生活方式。

在万荣除了能欣赏到秀美的山水外，还可以进行漂流、滑索等运动。环绕着万荣的南松河，是漂流的绝佳去处，河两岸风光秀丽，引人入胜。如果你在寻找消除疲惫之方，万荣是一个很好的选择。

我们算了一笔账，如果不在万荣停留，从琅勃拉邦直接到达万象有300公里的路程，6～8小时可以到达。但离开万荣后已过了中午，我们选择了距万象76公里的南俄湖作为本段的终点。

南俄湖，又叫“琅恩湖”，中国人都叫它“千岛湖”，是东南亚最大的人工湖，湖面面积约390平方公里。当初兴建水库的目的是为了进行水电建设，如今这里却成为万象附近最有价值的旅游景点之一。

南俄湖中点缀着300多个风景如画的小岛，十分好看。我们下车乘船入湖，幸运地观赏到了有趣的水底砍伐柚木的景观，这些树木是在南俄湖区蓄水时被淹没的，湖水阻挡不了当地人继续开发这些植物的剩余价值。乘船游湖一览湖光山色，偶尔还可能观赏到当地妇女的筒裙沐浴。对于内陆国的老挝人而言，南俄湖似乎就是他们心中的圣海，每到假日，总要驱车来此游览，在这里还可品尝到老挝风味的鲜鱼餐。南俄湖的岸边，还有一个天湖度假村，老挝唯一的赌场就设在那里。

4、南俄湖→万象（76公里）

万象的凯旋门位于万象市中心，在总理府附近，整个建筑高45米，宽24米，是中国援建老挝的一座大型纪念性建筑。

从南俄湖到老挝首都万象仅有70多公里的路程，我们早上从南俄湖出发，很快就抵达万象。

“万象”在老挝语里的含义为“檀木之堡”。万象这个名称，是当地华侨对这座城市名称的音译，由于说起来顺口，听起来悦耳，这个名称便渐渐沿用下来。这里曾经生长着许多珍贵的檀木，但现在已很难见到了。

老挝人称万象为“永珍”，城市的设计者将万象建成了一座半圆形的城市，建筑物多呈白色或黄色，周围是翠竹林，远望如一弯新月，所以坐落于湄公河畔的万象还有一个“月亮之城”的美名。

进入万象市区，在第一个交叉路口左转，有一个红绿灯，那是去机场的路。直行100多米，右边有一家写着中文的大酒店，在此可以得到会讲中文的服务员的帮助，吃住价格都很合理。虽然这里离市区只有几公里的路程，但停车十分方便，推荐到此暂歇。

这一天的时间相当充裕，大家约定先去看看万象的凯旋门。大家都听说过法国的凯旋门，甚至朝鲜的凯旋门，但万象的凯旋门究竟是怎样一种风格，我们还真是期待。万象的凯旋门位于万象市中心，在总理府附近，整个建筑高45米，宽24米，是中国援建老挝的一座大型纪念性建筑，1960年开始修建，1969年基本完工。它原为纪念战争中的牺牲者，1975年解放时，万象市群众庆祝胜利的游行队伍从这里通过，这一历史性事件被记录下来，这座建筑從此便被称作“凯旋门”。

这座凯旋门果然没有让我们失望：四面都有拱形门与雕饰，远看神似法国巴黎的凯旋门，但拱门基座上，则是典型的老挝寺庙风格的雕刻和装饰。登上建筑的最高层，可俯瞰整个万象的城市景色。

到了午餐时间，我们找到一家高档的老挝餐厅，一边品尝着正宗的老挝餐，一边听着老挝的民族乐曲，欣赏着老挝的民族舞蹈，自然别有一番情趣。

与泰国一样，老挝同样寺庙众多，让人目不暇接，仅万象一地就有大量宗教建筑，其中最著名的有塔銮寺、玉佛寺、香昆寺等。我们一行人重点去了香昆寺，体会了那座寺庙的与众不同。

位于湄公河畔一片草地上的香昆寺，又叫“佛像公园”——正如其名称所展示的，公园里到处都是佛教和印度教雕塑，这些雕塑展示了一个怪人荒诞的野心。

香昆寺于1985年由一位外号叫做“祖师爷”、名唤Bunleua Sulilat的人建造。这位瑜伽师、僧人和祭司把印度教和佛教的哲学思想、传说和肖像学融会贯通，组合成一个神秘的整体，造就了多个宗教在这里的共存。香昆寺里的雕塑，包括了湿婆、毗湿奴、阿朱那等印度教神明，以及如来、观音等佛教众神。这些雕像中，还包括了一些普通平民的雕像，皆是在这位“祖师爷”的指导下雕刻，出自于一些技艺并不熟练的工匠之手。

这里有一座底部浑圆，顶上叠塔的奇妙建筑，与湄公河对岸、泰国廊开的万桥公园遥相呼应。当地人称这座塔为“天堂与地狱”，原来这座塔里面还隔着一层墙，在两墙的夹道里尽是一些人类受罪的模拟画和雕像，这就是所谓的“地狱”。沿着楼梯爬到寺庙最上面的一层，一座金佛坐镇，意味着来到天堂。

5、万象→沙湾拿吉→巴色→四千美岛（约450公里）

四千美岛在老挝南部与柬埔寨接壤的湄公河流域，在旱季河水退落的时候，这段“宽腰”会出现数以百计的小岛，算上小渚、沙洲，数量过千，因而得名。

这几天的旅程，每天都起得很早，跟万象的告别是在早上6：30，我们风尘仆仆地踏着夜色出发了。

车轮沿着13号公路一直向南，经沙湾拿吉、巴色驶向老挝和柬埔寨的边界。沿途的景点自然是一一游览，不愿错过。沙湾拿吉的印汉塔、巴色的瓦普庙，无一不吸引我们驻足。

印汉塔是沙湾拿吉的标志性建筑。该塔建造于16世纪，与万象的塔銮寺建于同一时期，也是老挝人心中最神圣的寺庙之一，地位仅次于巴色的瓦普庙。整个佛塔建筑群很有特色——其所在的寺庙占地有上万平方米，塔就建在这上万平方米空场地的中间，背后有几棵高大的椰子树与塔呼应。当地人对印汉塔非常崇敬，每天都有人专程来朝拜。

巴色的瓦普庙是老挝最著名、当地人最崇敬的佛教古刹，坐落在海拔 1200 米的甫告山山腰上，距湄公河西岸城镇巴色8公里。瓦普庙的“瓦普”二字，老挝语的意思是“石庙”，因全部用雕有各种图案的石块砌成而得名，整个建筑群规模宏大，从山腰向下伸展，有数百米长。老挝人把它与柬埔寨的吴哥窟相提并论，称它们是“印度支那的两大胜迹”。

再往前走，可到老柬边境的四千美岛。凡自驾过东南亚的车友，都希望纵向穿越整个狭长的老挝，接着驶进柬埔寨，然后横穿进入泰国，从而形成自驾环线。但想要顺利进入柬埔寨并非易事，办理汽车入关手续复杂、费用昂贵不说，即使办妥了入关手续，也不一定能顺利过关。

这时，天津车友“八戒”极力推荐位于老挝最南面、与柬埔寨接壤的四千美岛，希望先去看看再说，同行车友的自助游计划也有此地，所以我们直奔四千美岛，万一进不了就回头，再想法找最近的口岸进入泰国，大不了回到原点，最多绕出1400多公里路，搭上两天的时间。对此我的想法是，自驾的乐趣就在于能把车开到你想去的地方，为了美景而在所不惜。

我们用了9个小时跑了近700公里，按照手里的东南亚自助游攻略，找到了离13号公路最近的码头，从孟孔岛码头，登上了四千美岛。四千美岛在老挝南部与柬埔寨接壤的湄公河流域，在旱季河水退落的时候，这段“宽腰”会出现数以百计的小岛，算上小渚、沙洲，数量过千，因此当地人就夸张地把这里称为“四千美岛”。

上岛后几经周折找到了一家比较满意的酒店，当我与同伴交换意见时，在一旁的年轻女老板突然用流利的中文说道：“不贵了！订下来吧！”

在异国他乡，能从一个外国人嘴里听到中国话，且又是一个美女，借着兴奋劲，都想上去拥抱一下，但又担心在当地国情中有非礼之嫌，所以努力克制，保持淡定，还是彬有礼地问她：“可以来个拥抱吗？”对方回答：“喜欢可以，拥抱不可以！”

对于不懂外语的我，这次又结识一个懂中文的当地朋友真是万幸。在安排完住宿后，我立即开口询问，能否从这里出关进入柬埔寨。她的回答非常肯定，但我依然有所顾虑，紧接着问了好些问题，她非常真诚地回答我，说明天海关上班后打电话去问，再给我准确答复。虽然不能确定是否是肯定的答复，但我已经抑制不住内心的兴奋了。

一切如愿以偿！在确定了能过关的前提下，还得知过关的费用是公车50美金/车，私车100美金/车，并且让人放心的是，从柬埔寨前往泰国的通关也并无问题。

导游实务篇3

第一节导游服务的产生与发展

一、世界导游服务的产生与发展

（一）古代的向导

1、“旅游”一词最早出现于19世纪初，但旅游活动早在古代就已经出现了

2、人们外出旅游主要是出于经济目的3、最早的旅行是建立在经济贸易基础上的一种经济活动

4、以消遣为目的的旅行当时已经出现

5、古埃及在5000多年前就已经开始朝圣旅行，而且出现了海滨疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等多种目的的旅行

6、封建社会出现了：教育旅行、航海旅行、跨国旅行（马可·波罗、哥伦布）

7、以经商为目的的旅行始终是主要形式

8、在古代的旅行活动中，虽然产生了导游的最初形式——向导，但并未形成以向导为固定职业的专业队伍

（二）近代商业性导游服务的出现1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了750人从莱斯特前往拉夫巴勒——世界上公认的第一次商业性团体旅游活动，标志着近代旅游活动的开端

2、托马斯·库克因此被世界公认为是商业性旅游的鼻祖3、1845年，托马斯·库克在英国莱斯特正式成立“托马斯·库克旅行社”，——世界上第一家商业性旅行社，标志着近代旅游业的诞生4、1846年，托马斯库克的旅行社组织了350人去苏格兰旅游，分发了旅游活动日程表，专门配置了导游带队——是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动

（三）1、二战结束以后（1945年），世界旅游逐渐步入了大众旅游时代

2、有组织的团体保价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式

3、随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，已拥有相当规模的专业化队伍

二、中国导游服务发展概述

（一）古代的向导

1、我国最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍从”同往）：秦始皇、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆

3、士人游历（往往带有“书童”“仆人”）：孔子、司马迁、李白、杜甫、苏东坡、徐霞客、李时珍

4、使节奉命出行：张骞（开辟了著名的“丝绸之路”）、郑和

5、宗教旅游活动在我国古代旅游中占有相当重要的地位

6、宗教旅游活动：玄奘、鉴真（六次东渡）

7、“向导”也只能是少数人的一种兼职行为，不能形成一种社会化的职业

导游实务案例篇4

案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐

某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。正确处理方法：

作为导游员，这类事情会经常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。评析：

导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。

作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。案例2

好心耽误了乘车时间

某旅行团在A市进行了两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品，旅游者还参观了老人们的住宿，康乐和保健设施。两个小时以后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场，再去机场的途中多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事件。正确处理方法：

一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即时时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位，导游人员应带领团队提前抵达机场（车站、码头），如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场，乘火车应提前一个小时到达火车站，乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。评析：

导游员李先生出于好心给客人多安排了一个节目，结果导致出现误机，给旅行社带来麻烦，给客人造成不便，如果事情处理不当还会影响旅行社的形象及其与组团社的关系，李先生的出发点是好的，可是他考虑问题不够全面，没有对将会出现的各种情况做出正确的估计，从客人方面来看，可能有人会把财物遗留在饭店，可能有人会在参观游览中走失，可能会在离店时结账时间过长，可能为了会见亲友而耽误了时间，等等。从旅行社方面来看，可能出现托运行李不顺，可能在出发前票据没有被送到导游员手中，可能在车辆调度方面有问题，此外还可能再去机场（车站、码头）途中遇到堵车或出现交通事故，等等。总之，会出现这样和那样的问题和情况，所有这一切都需要导游员有充分的时间去解决和落实，综上所述，当团队在午饭前后离开当地的，导游人员都不得安排任何节目。案例３客人希望朋友随团活动

用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位朋友已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，能发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。正确处理方法：

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。评析：

旅游者的亲戚，朋友，熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按“宾客之上，服务至上”，“尽可能满足需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给与同等的热情服务。对某些有身份的客人，礼貌礼仪上要多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚，朋友，熟人随团活动时（如座位不够，客人的身份不明，有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。案例４导游人员要正确对待投诉

导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生都非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。正确处理方法：

旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情节也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（１）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（２）认真耐心的倾听投诉的陈述；（３）核查，分析旅游者投诉的原因；（４）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（５）对旅游者做好说服，调解工作，以免事态扩大；（６）继续做好对旅游者的服务工作。评析：

旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门，旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在许多情况下，旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处理投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持认真的态度，那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是有关其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。

案例5 旅游者要求参加计划外的娱乐项目

某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已定好。老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。正确处理方法：

如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已定好，必要时请领队或全陪出面协助解决。如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆，所有的费用由客人自理。此外，导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。如果有必要的话，导游人员应该请全陪或领队陪同部分客人去观看计划外的节目。评析：

本案例中，部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目，其理由正当又不影响全团的活动，属于既合理又能办到的个别要求，导游人员应该努力满足他们的要求。本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在计划内，就不愿意继续提供服务，是不应该的。如果部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动，或者对其本身会造成某种不利或危险，作为导游人员就应该对其讲清道理并加以阻止。

案例6 正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮寄寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。正确处理方法：

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。评析：

在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

案例7 漏接事故

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场后，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章自己滴向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还为自己刚才的行为向小章表示歉意。

正确处理方法：

发生漏接事故后，导游人员应该做到：（1）不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；（2）等旅游者情绪平静后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意；（3）尽快让旅游者登上旅游车，离开机场（码头，车站）；（4）为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社评析：

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。

案例8 不幸错过上山缆车

导游员老孙带领一个旅游团乘车前往黄山。按计划在途中用完中餐后，该团马上赴黄山索道站，准备当天乘缆车上黄山，在山上留宿，以便客人们能在第二天观赏日出。由于天气炎热，路上不幸车胎暴烈，虽然司机马上修理，还是耽误了时间。加上在路上用中餐又花费了一个多小时，当老孙与客人们抓紧时间赶到索道站，准备买票乘缆车上山时，售票人员告诉他自即日起实行淡季时间表，下午四点停止售票，现在索道站已关闭，缆车正在进行例行检修。因为他们已迟到了10分钟，当天乘缆车上山分已经没有可能了。老孙努力向工作人员进行解释，希望能再开动一次缆车让客人们能顺利上山。可是无论老孙怎样解释，恳求，最终他也未能说服工作人员破例让他们乘缆车上山。老孙只好把这个无情的事实告诉全体客人。首先，他向客人检讨了自己工作的疏忽，并对由于自己失误没有掌握时间而造成的不可弥补的损失向全体客人道歉。其次，老孙又向客人们提出两种解决问题的方法：或者大家辛苦点徒步上山，这样明天早晨就能看到黄山日出；或者当天在山脚下过夜，那么观看日出只能放弃。说完，老孙拿起手机向旅行社领导汇报情况。由于老孙一天来的辛勤工作，加上刚才在现场的努力，客人们原谅了老孙，并同意徒步上山以便次日早晨能观看黄山壮丽的日出，当晚老孙自己掏钱给每桌客人加了两个菜。虽然客人们这次黄山之行没有乘上缆车，可是大家对老孙的服务还是非常满意的。正确处理方法：

（1）在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间，导游人员应该努力缩短用餐时间来弥补；（2）导游人员应该掌握景区作息时间，特别在淡旺季交替之际；（3）面对发生了没有预料到的变化（或事故）导游人员应该努力去解决；（4）努力未果，导游人员应该把事情真相向全体旅游者通报并主动承担应该承担的责任；（5）导游人员应把解决问题的各种可能告诉旅游者，让其决定最后办法；（6）向旅行社领导汇报并提出自己的想法；（7）酌情给旅游者某些物质补偿。评析：

本案例中的导游人员可能对黄山景区的情况不熟悉，在带领团队奔赴远距离景点（区）前没有考虑途中可能出现的障碍，没有注意在淡旺交替之际景区作息时间的变化，给事故的发生埋下了伏笔。在事故发生以后，他没有从客观上寻找理由来推卸责任，没有指责景区不把信息通报给旅行社，也没有批评景区工作人员不会灵活变通，而是在努力未果的情况下，勇敢地讲责任承担起来并向客人们道歉，从而获得了客人的谅解，大家最后共同努力一起把问题解决好。

案例9 旅游者出现食物中毒现象

导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员打电话把小洪叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻，呕吐等症状。小洪赶紧起床前去查看。据小虹分析可能是客人当晚食用了不新鲜的海鲜而导致食物中毒。小洪马上打电话给地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。正确处理方法：

在旅游过程中，面对客人出现食物中午的现象，导游人员应该首先对有食物中毒症状的旅游者采取应急措施。应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性；其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；最后协助旅行社帮助旅游者向有关部分索赔。导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。

评析：食物中毒事故属于旅游安全事故，如果处理不当，不但给旅游者本身造成重大伤害，而且会给旅行社带来严重的经济和名誉和名誉损失。本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严重后果，但也给旅游者带来了一定的肉体伤害和精神伤害，使旅游活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。本案例中的导游人员在客人用餐时没有采取预防措施，没有检查餐厅卫生情况，没有对旅游者进行及时提醒，对事故负有一定的责任。当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院，耽误了医治的时间。事后，他没有向其他客人说明情况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。

案例导游人员如何帮助旅游者购买中国古玩字画

导游员小周陪同一个欧洲团队在仿古街游览后，就让全体客人自由活动了。有位客人是中国古代字画爱好者，他在地摊上看中了一幅字画，不过他搞不清这幅字画是否是赝品，苦于不懂汉语，他只好用手势与摊主进行交流。这是正好小周来到他跟前，他便向小周征求意见。小周实事求是地告诉他，自己对字画知之甚少，主意还是请客人自己拿。如果客人一定要购买中国字画他可以陪同去本市的古玩字画商店购买，那里品种齐全质量可靠。客人听从了他的建议，最后在古玩字画商店买到了自己喜欢的东西。正确处理方法：

旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果是一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决；如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等），须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊主是无法提供这种证明的。如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去古玩字画商店购买，购买后，请其保管好发票，不要将物品上的火漆印（如果有的话）去掉，以防海关检查。如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。评析：

旅游者看中了某件商品而请导游人员拿主意，说明客人对导游人员的信任。导游人员一方面要努力保护其利益，另一方面也要劝其遵守我国的政策和法令。在本案例中，导游人员劝旅游者不要在地摊上购买古玩字画，避免了可能出现的麻烦。同时，导游人员又陪同其前往古玩字画商店购买，保护了其合法的权利，又满足了旅游者的愿望。

案例11 客房中遗失了某件物品

导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾？讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。正确处理方法：

导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。评析：

饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜欢该物，不懂规矩把它当纪念品拿走了；或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了；或者放错了地方，等等。不管何种情况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，注意工作态度，以获得客人的配合，最后把问题解决。在本案例中，导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场本来可以避免的纠纷。有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙收藏者。旅游者们非常能接受这种处理方式，气氛和谐，最终也使问题顺利得到解决。

案例12 旅游者不欢迎新手

小张是旅游业的新手，刚刚取得导游证，今天是她第一次带团，既紧张有兴奋。事先她按照学过的只是做了大量的准备工作，还多次去将要游览的景点进行实地考察。在火车站接到旅游者后，小张就按照程序把客人带上旅游车，接着就开始讲解。她首先致欢迎词。为了表示对旅游者的尊敬，小张还向旅游者表明了自己的身份，告诉大家自己是个新手，今天是她第一次带团，工作经验和实际操作水平都不够，希望

旅游者们能给她支持和帮助，做得不够好的地方请大家谅解。由于旅游者们都是第一次来到当地旅游，对一切都有新鲜感，而且小张的态度非常诚恳，所以都不计较。有的旅游者还说，新手一般工作都比较认真，来个老导游未必有小张那样的工作态度。但是该团的全陪认为自己带来的是个重点团，地接社派个新手上场，虽然态度不错，但缺乏经验，总是让人不放心。在到达旅游者所下榻的饭店后，该团全陪就给地接社打了电话，要求派个经验丰富的老导游上场。正确处理方法：

作为导游人员第一次上场，要努力做到：（1）做好充分的准备工作，包括业务准备，语言，知识准备，物质准备，形象准备和心里准备。（2）工作态度要端正，实际操作要仔细，有情况及时向旅行社领导回报。（3）为了让全体旅游者（包括全陪，领队）放心，表现要沉着，一般不要让人知道你是第一次带团。评析：

一般情况下，所有旅游者都愿意自己的服务人员（地陪，全陪，领队，司机）是个经验丰富的老手，这样就有安全感。虽然每个导游人员都有第一次上团的经历，但是为了让旅游者放心，没有必要把自己第一次带团的事实告诉客人。导游工作中有时需要导游人员来几句善意的“谎言”，目的是为了把工作做的更好。此外，境外旅游团一般不愿听到导游人员说自己工作经验不够，请大家谅解之类的话。他们认为，既然你缺乏经验，水平不高就不要上团，否则，就是对旅游者的不尊敬。

案例13 导游人员没有坚持正确的意见

某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上摔下来，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部受伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提醒，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。

正确处理方法：导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。如果是导游人员应该负的责任，绝不推脱。评析：

保护旅游和的人身和财务安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。旅行社管理条例第14条指出：导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身，财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把行李放到随车的行李厢里，不过他对可能出现的危险没有提出警示，责任心不强；也没有采取防止危害发生的措施，导致了事故的发生。应该说，他在事故中是有责任的。

案例14 导游员如何接待小朋友旅游团

导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准备工作。可是接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再也不敢接待少年儿童团队了。正确处理方法：

面对小朋友旅游团，导游人员要努力做到：（1）在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史，文化方面的知识；（2）在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利开展。评析：

小朋友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游，秋游或在暑假期间进行活动。小朋友的最大特点就是好奇，好动，不太注意安全，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员配合。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览必须根据小朋友的特点和心理，有针对性和选择性地讲解。在生活方面要特别注意安全和饮食卫生。在带队的老师进行密切的合作是接待好小朋友旅游团的关键。

案例15 当地没有会讲德语的地陪

全陪老孙一个由20个德国旅游者组成的旅游团队游览长江三峡。三峡风光秀丽，令人流连忘返。美中不足的是，在当地没有会讲德语的地陪。每到一个景区，当地接待社都只能派出会讲英语的导游员来接待该团队。有的德国旅游者处于自尊心的考虑，有的不太懂应与，所以客人们都不愿接受讲英语的导游员。老孙和领队商量以后，同意地接社派一个中文导游员来做地陪，用中文进行讲解，然后再由老孙翻译成德语。由于老孙是第一次带团来三峡游览，对当地情况不太熟悉，翻译起来不够流利。虽然德国旅游者非常理解老孙，对他的翻译表示肯定，可是老孙本人对自己的工作十分不满意，后悔来三峡以前没有很好地做准备。正确处理方法：

作为全陪带领团队到某些缺少外语语种导游人员的地方去观光游览，应该是事先有所准备。应该做到：（1）努力对当地的情况，特别是景区的情况有基本了解；（2）做好知识和语言方面的准备。在翻译中特别要注意某些专用术语的掌握和运用；（3）随时准备上场进行现场的翻译讲解；（4）多与旅游者沟通，以取得他们更多的帮助，支持和理解，努力做好翻译工作。评析：

在我国许多地方都缺少掌握诸如德语，西班牙语等所谓小语种的导游人员。当全陪带团开始在我国游览时，就要有所准备，在必要时既做全陪，又做翻译。平心而论，要让作为全陪的导游人员在自己不太熟悉的地方临时上阵做好翻译讲解工作，是有一定难度的。这就需要我们的导游人员在平时认真学习，多多积累，在关键时刻能进行现场导游的口译。

案例16

旅游者希望多买点中药带出国境

导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院，中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药，中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。

正确处理方法：

境外华侨或外籍华人希望多购买一些中成药或中药材出境，导游人员应该向他们告知我国海关的规定。我国海关明文规定：入境旅客出境携带用外汇购买的，数量合理的中药材，中成药，须向海关检验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。中药材，中成药的限购总值为人民币300元/每人。导游人员还应该和旅游者讲清楚，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。评析：

我国的中药材、中成药价格便宜，质量好，疗效高，是世界有名的，在海外华侨的眼中有很高的地位。境外旅游者想多买一些中药材、中成药也无可非议。但问题是导游员要向境外旅游者说明情况，并介绍我国对携带中药材、中成药出境的有关规定，以免旅游者出境时产生麻烦。

案例17

导游员回答不了客人提出的问题

老杨是旅行社的资深导游员，在每次带团中都有不俗的表现，他的讲解技巧十分高超，讲解内容非常丰富分。老杨在佛教文化、饮食文化和中国古建筑方面都颇有研究。可是他在植物花卉方面的知识则相对比较缺乏。每当旅游者在游览公园时向老杨提出诸如：此话何时开放、何时凋谢，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等类问题时，老杨都非常为难，不能给客人圆满的回答。有时老杨带团游览公园遇到有植物花卉时，只好匆匆而过，一走了之，就怕旅游者发问，显得非常狼狈。正确处理方法：

当导游人员不能马上回答旅游者提出的问题时，应该做到：（1）如实向旅游者讲明，自己在这方面知识缺乏，诚恳地请求旅游者原谅；（2）可以向在场的其他旅游者或景点的工作人员或正在带团的其他导游人员请教；（3）如果在现场不能马上回答旅游者提出的问题，应该想办法尽快获得答案并告诉旅游者；如果旅游者已经离开当地，应该以通信的方法将问题的答案告知旅游者；（4）导游人员带团结束后，要认真总结，对有欠缺的知识要有所准备。评析：

无论导游人员掌握多么丰富的知识，总有一些问题回答不了。所以，在接团以前，导游人员一定要做好准备工作，进一步熟悉和理解将要讲解的内容，对旅游者可能提出的问题做到心中育树。在现场当旅游者提出的问题导游人员一时答不上来时，既不要紧张，也不要感到难为情，应该努力来解答旅游者提出的问题，不能让旅游者带着遗憾离开当地。

案例18 导游团带团队到不熟悉的地方

导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区，客车司机也是个新手，一路上行走得不大顺利。按照旅游计划将在途中用中餐，由于小林不熟悉情况，司机又带错了路，找到就餐的餐厅时比预计晚了两个小时，严重影响了旅游者的心情和后面的安排，客人大为不满。用完中餐后继续赶路，导游员和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，旅游者们要求增加某个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体旅游者写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给一个说法。正确处理方法：

导游员在带团前往不熟悉的景区前，应该积极地做些准备，比如，向老导游或者已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区景点进行了解、熟悉。在带团过程中找不到目标，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让旅游者打发时间的安排。在以后的活动中，导游员应该注意要以更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。如果旅游者提出赔偿要求，导游人员应该及时向旅行社领导汇报。评析：

随着我国旅游事业的不断发展，将有越来越多的旅游路线让旅游者选择，越来越多的旅游景区和景点让旅游者游览，对每一个导游人员来讲，都有一个第一次到不熟悉的地方去带团的可能。如果在带团以前导游人员对当他情况知之甚少，又心中没底，就必须做好充分的准备，考虑好各种可能发生的情况。

案例19

正确处理火灾事故

导游员老金作为全陪带领团队到达某城市后，马上被地陪接到所下榻的饭店，迅速分完房间后，老金就与客人们告别，回自己房间休息了。后半夜老金被电话叫醒，有人告诉他饭店发生了火灾，老金想，得赶紧通知全体团员逃离现场，就打电话给楼面服务员，请她提供所有团员的分房名单，楼面服务员告诉他，分房名单表格在总服务台。老金跑下楼去拿到分房名单后，马上打电话通知所有客人火灾情况，告诉他们迅速离开火灾现场。由于火势太猛，烟雾太大，旅游者们无法离开现场，及时赶到的救护人员也不能发现他们，老金就让大家大声呼叫，有几个旅游者把被单等物撕开做成救生绳索，拴紧一头后，顺着墙面爬下。最后大火被扑灭；可是有些旅游者受了伤，被送到医院治疗。正确处理方法：

为了防止和处理在旅游者所下榻的饭店发生火灾，导游人员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；不要躺在床上吸烟；不要把易燃易爆的物品夹带在行李中。旅游者入住饭店后，导游人员要熟悉饭店的太平门、安全出口、安全楼梯的位置与安全转移的线路，并向旅游者介绍。导游人员要牢记火警电话，掌握旅游者和领队的房间号。

一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应该做到：（1）立即报警，拨打119火警电话。（2）迅速通知领队及全体旅游者通过安全通道疏散。（3）服从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。（4）引导旅游者自救：①如果身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压住火苗；②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。（5）协助处理善后事宜。游客获救后，立即组织抢救受伤者，对重伤者迅速送医院，对死亡者按有关规定处理；采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的游客在生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行，并协助领导处理善后事宜；写出详细的书面报告。评析：旅游者下榻的饭店发生火灾，这样的事例出现不多。作为导游人员可不能因饭店火灾事件出现不多而掉以轻心。在本案例中就是因为导游人员不重视火灾的预防与处理而造成严重后果。导游人员在进入饭店后没有向旅游者介绍安全出口、安全楼梯的位置，分房后没有保存分房名单，给后面处理事故造成了麻烦，耽误了时间。当火灾发生后，导游人员没有及时报警，没有正确引导旅游者疏散和自救，最后铸成打错。

案例20

全陪如何体现其作用

导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎词并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，地陪忙着帮助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，可是并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了许多工作，但总认为只是一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。尽管如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。正确处理方法：

导游人员听到客人对自己有不利的议论，或有对自己的角色不理解的地方时，不能马上进行解释，更不能进行反驳。只有兢兢业业地工作，从小事做起，努力完成导游人员的职责，最后才能被旅游者所认可。评析：

全陪在某些旅游者看来是不重要的，全陪的角色的确也是很尴尬很委屈的。在旅游团中，全陪作为领导服务集体的一员，其主要工作时监督各地地接社的接待质量和做好组织协调工作。这些工作虽然贯穿开整个旅游的全过程，不过都是在旅游者的背后进行的，作为一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后认真地工作，旅游活动才能顺林地进行下去。另外，全陪要在旅游过程中陪同旅游者较长时间，一定还要注意处理好与旅游者的关系，注意与旅游者互相沟通信息和意见，多提供具有人情味的服务，采用适当的措施和带团技巧，这样才能所读与旅游者之间的距离，被旅游者所接纳。

案例21

旅游团回程买不到卧铺票

导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划人全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小路与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。正确处理方法：

遇到类似情况导游人员应该：（1）马上与自己的旅行社和地接社进行联系，寻求解决方法。

如果通过努力无法改变现状，导游人员应该向领队或全陪说明事实，争取他们的理解和支持，并商量解决办法；（2）向旅游者说明原因，以便取得他们的谅解；（3）更好地为旅游者提供服务，甚至提供一定物质补偿；（4）如有必要，事后请旅行社领导出面向客人表示道歉。评析：

在国内旅游中，类似事件时常发生，特别在旅游旺季。虽然没有购买到卧铺火车票的原因不在导游人员身上，可是导游人员有义务把事情处理妥当。这是导游人员，无论是地陪还是全陪的工作职责之一。在本案例中，导游人员自作聪明，希望通过既成事实来解决问题，结果适得其反，引起旅游者的更大不满，最后造成旅行社在经济和名誉方面的损失。如果导游人员在事情开头时就向全体客人说明情况，尊重旅游者的意见，并对旅游者共同协商解决方法，旅行社就不会蒙受如此重大之的损失。

案例22

旅游者不想进商店购物

地陪小吕接待了一个旅游团。按照计划安排游览完景点后，将去一家旅游纪念品商店购物。由于在前面几个城市的游览中已被当地导游人员带去多次购物，而且许多商品雷同，所以该团中大部分旅游者对购物已毫无兴趣。当小吕带领大家乘车来到旅游纪念品商店门口时，部分旅游者不愿下车，表示要在车上休息。见到此情此景，小吕恳求第对大家说：“在我们这里只有一次购物安排，请大家给我点面子，一定要进去看一下，不买东西没有关系。不然的话我会公司就无法交代了。拜托了，拜托了。”听了小吕这几句话，有的客人才下车进了商店，有几个还在车上坐着。小吕又说：“你们进去抽个烟、上个洗手间也可以，千万不要在车上待着。”听了小吕如此讲话，所有客人才勉强都进了那家旅游纪念品商店。正确处理方法：

为了使购物活动圆满地进行，导游人员应该做好以下几方面的工作：（1）严格按照旅行社的规定提供服务。导游人员必须带旅游者去定点商店购物，应该遵循旅游者“需要购物、愿意购物

”的原则，避免购物次数过多，更不能强行推销商品；（2）了解对象，因势利导。根据旅游团的特点，向旅游者介绍本地商品的特点，如果是外国旅游者，还需要做好翻译工作；（3）当好购物参谋。导游人员应该熟悉并向旅游者介绍商品情况，介绍有关商品托运的规定和我国海关对旅游者携带物品出镜的有关规定；（4）积极维护旅游者的利益；（5）对不愿购物的旅游者，可请领队或全陪出面做工作，最终要尊重其个人愿望。评析：

购物是旅游活动六大要素之一，也是一个国家、地区旅游收入的重要组成部分。但是，作为导游人员在安排旅游者购物时，必须注意旅游者的购物心理、购物行为，强迫旅游者去购物或勉强其为之都是违背购物原则的。导游人员应该通过宣传商品和帮助旅游者选择商品来达到促销的目的。在本案例中，导游人员为了达到推销商品的目的，只能是苦苦恳求客人，显得业务水平低下，底气不足。旅游者都是因为感到导游人员太可怜才被动地进商店，这样的购物效果肯定不好。

案例23

如何处理接待计划有出入

刚参加工作的导游员小陆在飞机场把自己所接团队的旅游者迎接到下榻的饭店后，就开始协助领队办理入住手续，照顾旅游者和行李进客房，又向旅游者们介绍了饭店的设施等，随后，他就与领队在饭店大堂里开始商定该团队在当地的日程安排。在商谈过程中，小陆发现领队手中的接待计划与自己的接待计划有出入。领队的接待计划比小陆手里的接待计划多了两个游览景点，而且领队坚持他计划上的内容是正确的。领队还向小陆提出，如果在当地时间很充足，希望再游览一个公园，门票由他现付。为了让领队和旅游者满意，小陆答应按领队手中的计划安排，也愿意再安排一个公园游览。事后，领队和旅游者都很满意，还写了封表扬信。但小陆回到旅行社后则受到了经理的批评，并要小陆支付所有旅游者游览那两个景点的费用。正确处理方法：

在商定日程的过程中，如果领队或全陪的接待计划与地陪的接待计划有出入，地陪应该马上报告自己所在的旅行社，查明原因，分清责任，如果是接待社方面的责任，地陪应该向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。如果责任在组团社，地陪也不能批评对方，应该由对方做出必要的解释。如果旅游者要求增添的项目设计费用，导游人员应该向旅行社回报，按规定收取费用并开具发票。一般情况下地陪应该采取尊重领队或全陪的意见，同时向自己的旅行社回报，得到旅行社同意后再作安排。评析：

导游人员（地陪）手中的接待计划与全陪或领队的接待计划有不同之处，一般就会涉及费用问题。对于此类情况，导游人员要认真对待，不能随便行事。凡是涉及费用的问题，导游人员都必须首先向旅行社汇报，根据旅行社领导的指示再作安排，否则就会给旅行社带来经济损失，或者会使旅游者不满意。

案例24

旅游者要求调换导游员

导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。正确处理方法：

面对客人这样的要求，导游人员要做到：（1）沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求反映给旅行社的领导；（2）在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意；（3）再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望；（4）努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。评析：

旅游者在第一天游览得很开心，希望第二天换个女导游一起游览更加开心，对某些旅游团来说也属正常。面对旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，导游人员都要沙发给予满足。如果客观条件不允许，导游人员都要向旅游者做出认真的解释，求得旅游者的谅解；并努力做好补救工作。在本案例中，导游人员没有站在旅游者的角度去看问题，认为客人不给他面子，与它过不去，所以他也没有进行耐心的解释，而且还影响了后面的工作。其实，一个成熟的导游人员此时此刻应该更多地考虑如何以自己更优良的服务来获得旅游者的好感和信任。

案例25

外国老人拒绝帮助

导游员小蔡接待一个来自美国的旅游团，其中有几个上了年纪的老人。小蔡想，尊老爱幼是我国的优良传统，对老年旅游者应该根据老年人的特点倍加照顾，提供有人情味的个性化服务。所以，在游览中小蔡总是处处显出对那几个老人的关心。可是那些老年旅游者好像对小蔡的特殊照顾并不领情。比如，在游览中碰到上山下坡、路滑地不平时，小蔡都提醒他们注意安全，那些老人好像都没有听到。每当上、下车时小蔡总是恭候在车门一侧，愿意帮助这些老年旅游者上、下车，但是他们总是拒绝小蔡的帮助。在上火车的时候，有个老人吃力地提着个大包穿过月台走向车厢，小蔡几次提出要帮他，都被他婉拒了。小蔡有时感到很尴尬，不知道自己到底什么地方做错了。正确处理方法：

在接待境外团队的过程中遇到这类情况时，导游人员应该：（1）认真考虑一下为什么旅游者都会拒绝导游人员给予的帮助，是否导游人员提供帮助的方式方法有问题；（2）不放弃对其提供服务的可能，但要选择外国老年人愿意接受的方式对其进行帮助；（3）必要时与全陪或领队沟通一下，了解那些老年旅游者的真实想法。评析：

因为中外文化背景不同，外国老年人一般都不愿意承认自己年岁已高，所以也不需要有人对其特别关心和照顾。在旅游团中，如果老年旅游者经常接受导游人员或他人的帮助，他会感到被人看不起。所以，导游人员在帮助境外老年旅游者的时候，一定要注意方法，顾及其面子，尽量显得自然。

案例26案例：游客至上

某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39)

分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。

案例27案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

案例28严守契约 2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。

答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。

2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

案例29案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。（中59）

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。（2）请谈谈你对小费问题的看法。分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。

案例30案例：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）

分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务质量。

案例32案例

（四）：借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。

案例31：游客不换酒店

某旅游团来长沙旅游，原计划住三星级A酒店（名气大），但因计调部未预定而改住三星级B酒店（实际设施好于A酒点）此时游客不愿换酒店（理由1：A酒店名气大2：游客中有人曾住过，感觉好3：行程单已明确指定住A店，必须按合同书）此时地陪，全陪，领队该怎么办？

答：1）地陪与全陪，领队协调，2）真诚道歉，3）讲B酒店的优势，4）实地考察，5）物质补偿。

案例32：入住酒店出现单男单女。

湖南妇女国旅导小周带团（团号：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住骏马酒店，双标房出现单男单女，此时地陪，全陪，领队该怎么办？答：1）地陪与全陪协调，2）安排3人间，3）安排单人间，客人补房差。

案例33：清晨8点，旅游团全体成员已在旅游车上就座，准备从饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来。上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况。（全陪告诉他全团行李一共16件。已与领队、行李员交接过了）随即讲了以下一段话：

“各位游客：早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天我们将乘早上9点的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧！我非常感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互了解，成了朋友。在即将离别之际，我希望各位朋友今后有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一帆风顺，旅途愉快！（唱歌）

朋友们，火车站到了。现在请下车。”

请指出导游小王在送团服务中的不足之处。答：1）、导游迟到

2）、送站应提前1小时到达火车站 3）、不应称“各位游客”，应称“各位朋友”等 4）、离店前没亲自与领队、全陪和行李员共同清点行李 5）、没有提醒游客结帐、交客房钥匙 6）、离店前没提醒游客带齐各自物品及旅游证件 7）、没征求游客意见和建议 8）、没回顾行程 9）、下车前没提醒游客带好随身携带的物品

八、善后工作

案例34：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。[点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想向，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开

始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

协作技能案题35：饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理]

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

案例36：移花接木

1984年9月，日本旅行团因天气不好，未能由西安飞往敦煌，来到北京登长城前又逢下雨，客人情绪低沉，早上问好之后，于导（全国优秀导游技术能手，国旅北京分社的日语导游—于柏林）开始了当天的导游“请大家看，天上掉下了几滴水。过去皇帝去长城，沿途老百姓都得端盆子往路上泼水，以消除旅途中的灰尘。但今天我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更清新了。日本诗人官泽贤二说‘不为风所屈服，不为雨所屈服，有着健壮的身体，踏上长城的旅途！’”（前三句为原诗，后一句为导游临时添加）

分析提示：1）导游人员面对游客因心愿未遂而低落的情绪，不是一见面就进行枯燥无味的介绍，而是运用语言技巧，巧妙的运用移花接木的方法，把“下雨”移至另一种迥然不同的场合“过去皇帝登长城时沿途老百姓的泼水”，使之超过人的正常设想和合理预想；同时又运用日本客人很熟悉的诗句与即兴的创作相结合，使游客感到惊奇、有趣、亲切，精神为之一振。3）提升自身素质，创立个人风格：是条理清晰，还是语无伦次；是简单明了，还是冗长啰嗦；是通俗易懂，还是偏难深澳；是生动有趣，还是古板生硬。

案题37：导游员讲解，游客却在聊天小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就语调不变，语言平淡地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。[点评、处理]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己的讲解平淡不变吗？如果说，自己的语言在多变性上，语调、语言都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让

他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.案例38题：某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？

答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分

案例题39：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。[点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

案例题40：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应允。格林夫人十分感激。

送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？ [点评、处理] A、不妥之处

（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）

（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（1分）（3）接受这种委托未请示社领导（1分）（4）未在领导指示下办理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退还委托者（1分）

（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分）

B、正确处理

（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（0.5分），费用客人负担（0.5分）

（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（1分）（3）推托不掉时，应请示社领导（1分）

（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（1分）

a收足钱款（1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（1分）

c余款由旅行社退还委托者（1分）d旅行社保留各项票据的复印件（1分）案例题41：防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

案例42：因道路危险更改行程合理吗？

某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？（中294）

分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合，2)与游客商订应变计划，3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。

4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。

案例43：延长与缩短游期的处理

新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？（中296）分析提示:

张家界市地陪应该做到：

1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持； 3)通知取消原订晚餐或下午茶；

4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”； 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李；

8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。长沙市地陪应该做到：

1、调整原订接待计划报告旅行社；

2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；

3、通知送站司机提前赶往机场；

4、行李员提前出发

5、通知酒店提前开房；

6、安排增加晚餐。

案例44：游客丢失物品的处理

导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链

放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？（中301）

分析提示：本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。小王应该： ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。

案例45：行李没有送到间房

三个旅行团同时抵达某饭店。A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。”导游人员应如何帮助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及对遗失行李的处理。一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。

案例46：客人在旅游活动中走失

KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。（中304）答：

1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；

2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

案例47：严禁导游人员给游客用药

小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1)尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2)同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3)切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。

案例48：美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措„„ 该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

答:

A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。

（2）与前方停留站联系，安排抢救。

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到

现场。

（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。最好有详细的文字记载。

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。

（2）老人住院费及医疗费自理，未享受的综合服务费在中外旅行社之间结算，按规定退还本人。

案例49：导游人员人格尊严不可辱

某年4月，一家私营企业老板于旅行社签订了一份“长江大小三峡神农架七日游”的合同。前几天，旅游途中虽然有些小问题，但总的情况还不错。到了第三天晚上，旅游团住宿的宾馆因为临时给某些“高级代表团”租用，游客们在宾馆大堂纷纷指责导游人员，导游人员十分难堪，但还是与当地旅游管理部门及宾馆共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程为坐游船观赏长江三峡两岸风光，结果江上大雾四起，什么也看不间了。游客开始混乱起来，先是围着导游说不文明的话，后来竟然动起手来，甚至药抢导游人员的导游证。游客的做法对吗？

分析提示：由于人为因素和不可抗拒因素造成了上述案例出现的系理状况。由国务院颁的《导游人员管理条例》第十条明文规定:1)导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游过程中发生一些矛盾、问题和纠纷，游客和旅行社只有通过协商的方法、调解的方法以及诉讼等方法来处理解决各类旅游纠纷，这样才能妥善解决问题。

案例50：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[分析] 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

该例可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的刘小姐为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的

案例51：导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位

游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

[点评、处理]

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?

首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。

其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员

应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。