导游实务期中试卷

2024-08-15

导游实务期中试卷（精选4篇）

导游实务期中试卷篇1

2015年上期《导游实务》期中试卷

13导游班姓名得分

一、填空题（20分）

1、OK票，即已经定妥日期、航班和座位的机票。持OK票的旅客，若在该联程或回程站停留小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前天中午12点以前，国际机票须在72小时前办理座位再确认（证实）手续，否则，原定座位不予保留。OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照或身份证）去民航售票处办理定座手续。OK票和OPEN票的有效期均为年。

2、国际航空客运业务中，通常用英语字母表示客舱等级：其中，F=First Class，表示舱；C=Business Class 表示舱；Y=Economy Class经济舱；K=Thrift Class平价舱。

3、出入境旅游中，导游集体（团队）主要组成人员是由、、地陪、景区（点）导游和司机组成的，他们的工作侧重点虽然不同，但他们的服务对象是的。

4、TPO原则是国际通行的着装原则，是指人们在穿着打扮时，要根据不同的Time()、Place（地点）和Object()来进行梳妆打扮，以适应工作的需要。

5、地陪导游接到入境旅游团队抵达饭店后，办理开房手续的主要协助人员是、两人，分发房卡或房门钥匙的负责人是。

6、导游运用语言的基本要求是：正确、清楚、、，四者相辅相成，缺一不可。

7、对高龄游客要特别重视和关照。导游员对其最好、最有说服力的做法是的态度、体贴入微的关怀及不辞辛苦的服务。

8、游客发生食物中毒时，导游员应立即，并尽快将中毒者送往医院，进行紧急治疗。

9、国际旅行需要及时调整时差（数）。当北京时间为零点时，东京国际时间为点整，纽约国际时间为点整。

10、海外旅客携带用外汇购买的中国旅游纪念品、工艺品出境时，除国家规定应申领出口许可证或征收出口关税的品种外，海关凭和外汇兑换水单通关放行。

二、选择题（每题至少有1个或多个正确答案，30分）

1、（）导游人员在服务期间，有下列情形之一的，IC卡将被扣分8分：

A、有损害国家利益和民族尊严的言行的；B、诱导或安排旅游者参与黄、赌、赌活动项目的； C、欺骗、胁迫旅游者消费的；D、擅自增加或减少旅游项目的；E、擅自终止导游活动的。

2、（）地陪导游送团离开本地前往他地继续旅游时，根据所乘不同的交通工具，提前达到站点的时间不同，具体要求是：

A、国际航班提前100分钟抵达机场； B、国内航班提前90分钟抵达机场； C、高铁、动车提前30分钟抵达车站； D、轮船提前30分钟抵达码头。

3、（）报名参加导游员资格考试的，必须符合下列条件：

A、必须是中华人民共和国公民； B、必须具有中等专业、高级中学或以上学历文凭； C、必须身体健康； D、必须具有适合导游工作需要的基本知识和语言表达能力； E、还有身高、体重、长相等方面的要求。

4、（）地陪导游所作的欢迎词，内容通常包括如下主要内容：

A、代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者来本地旅游；B、简介自己，包括姓名、基本情况及所属单位；C、介绍司机； D、表示愿意提供满意服务的诚挚愿望；E、预祝旅游顺利、愉快。

5、（）导游人员有不同的种类，根据我国《导游人员管理条例》的规定，按照语言种类来划分，分为： A、汉语导游（含普通话、地方方言、少数民族语言）B、外语导游

6、旅行游览中，发生可能危及游客人身财物安全情况时，要求导游员做到（）。A、向游客做出真实说明和明确警示 B、紧急情况挺身而出，排除险情 C、紧要关头不临阵脱逃 D、按旅行社要求采取措施，防止危害发生 E、为保证游程计划落实，导游员可果断处置

7、饭店客房出现蟑螂、臭虫、老鼠等，游人要求换房时，导游员应做到（）。A、满足客人要求 B、叫服务员立即打扫、消毒 C、做好耐心解释，向客人致歉 D、让游客交付退房手续费和房费差价

8、散客导游服务的特点有（）A、服务项目单

一、且少 B、服务周期短、且周转快 C、服务难度大，且程序相对复杂 D、需较强的独立工作能力和语言表达能力 E、游客自由度高，变化大

9、为使旅游活动顺利开展，地陪、全陪及领队之间建立良好协作关系是十分重要的。为此，三方应共同努力，抓好几个重要环节的工作（）。A、彼此尊重、互相学习、勇担责任 B、主动争取各方面的配合 C、全面执行协议为原则 D、尊重各方权限和利益 E、建立友情关系

10、接待宗教界人士组成的旅游团时，导游员应注意的主要问题有（）。A、尊重游客的宗教信仰和习惯 B、了解接待对象的宗教信仰及其职位 C、避免涉及有关宗教问题的争论 D、重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌 E、主动介绍其到当地著名寺院或教会参观游览

三、简答题（30分）

1、我国的国际旅行社允许开展的主要业务有哪些？

2、地陪导游员的主要服务规程是哪些（按序排列）？

3、地陪导游在接待旅游团队的前期准备工作有哪些？

四、名词解释（6+6+8=20分）

1、导游员：

2、ASK原则：

3、出入境“三关四查”：

导游实务期中试卷篇2

2．明朝航海家郑和在下西洋之后，绘制了《航海图》，标明了往返航程，可以作为远洋航行的导游图。A．第一次 B．第三次 C．第五次 D．第七次

3．托马斯•库克旅行社是世界上第一家商业性旅行社，它的服务宗旨是。A．为一切大众服务 B．为所有游客服务

C．为普通大众服务 D．为一切公众游客服务

4．出境旅游领队简称领队，是指接受批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。A．国家旅游行政主管部门 B．省级旅游行政主管部门 C．市级旅游行政主管部门 D．国务院

5．是我国旅游业的根本宗旨，也是我国旅游工作者精神境界的集中体现。A．全心全意为旅游企业服务 B．全心全意为旅游业服务 C．全心全意为游客服务 D．全心全意为国家服务

6．地陪导游员在上团前要做好仪容、仪表方面的准备，下面选项中不正确的做法有。A．着装要符合本地区、本民族的习惯和导游员的身份 B．上团时，应将导游证(IC卡)佩戴于胸前 C．尽量佩戴首饰，体现高尚的品味和情趣 D．不要化浓妆，不用味道太浓的香水

7．地陪导游员应当用简练的、充满热情的语言，精神饱满地致欢迎辞，致辞时一般不需要。A．对旅游团表示欢迎 B．对全陪作简要介绍

C．表示提供服务的诚挚愿望 D．预祝旅游愉快、顺利

8．在赴饭店途中，地陪导游员应当在保证自身安全的情况下选择合适位置进行导游讲解。在大型旅游车内，导游员可以，手执话筒进行讲解。A．站在旅游车前部，面向游客 B．站在旅游车中部，面向游客 C．坐在旅游车后部，面向游客 D．坐在旅游车前部，背对游客

9．入境旅游团抵达入住饭店后，地陪导游员要协助领队和全陪办理住店手续，但不要。A．交往宿押金、领取住房卡 B．协助领队或全陪分房

C．请领队或全陪收集和归还游客证件 D．直接向游客收取证件用于住宿登记

10．外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，中国对外汇实行由的方针。A．国家集中管理、分散经营 B．国家分散管理、统一经营 C．国家分散管理、分散经营 D．国家集中管理、统一经营

11．对于不与导游员合作的领队，最好采用方式，使之有所领悟，最后走向合作。A．当着游客面责问 B．针锋相对，以牙还牙 C．当众羞辱 D．伙伴间的交谈

12，游客要求自由活动，导游员视情况分别对待。不属于需劝阻游客自由活动的情况。A．当地治安不理想

B．旅游团计划去另一地游览或即将离开本地时 C．游客已多次游览过计划内的景点 D．游客要去不对外开放的地区游览

13．行车途中，地陪导游员可以组织活动来活跃车内气氛，但就不合适。A．唱当地“名”歌 B．播放风光碟片

C．讲带“颜色”的段子 D．学说绕口令或方言

14．地陪导游员在带领以妇女为主的团队旅游时，下列讨论的话题中，最不合适的有。A．美容美发 B．个人隐私 D．情感问题 C．购物知识

15．因旅游日程和计划的变更，地陪导游员经领导同意给予游客适当的物质补偿的方法中一般不考虑。A．双倍退还团款 B．加菜 C．加酒 D．赠送小纪念品

16．出境人员携带不超过等值美元的外币现钞出境的，毋须申领《携带外汇出境许可证》。，A．5 000 B．8 000 C．10 000 D．20 000 17．如旅游团在用餐前提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时

18．列车车次用列车种类汉语拼音的首字母和阿拉伯数字表示。首字母为K的列车是。A．空调列车 B．旅游列车 C．快速旅客列车 D．管内快速列车

19．目前我国出境旅游一般采取团队形式，团队的旅游活动须在的带领下进行。A．团长 B．领队 C．全陪 D．地陪

20．港澳居民来往内地通行证是港澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由签发，有效期10年。A．公安部 B．香港移民局 C．香港中旅 D．广东省公安厅

21．我国发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员的护照是。A．公务护照 B．外交护照 C．因公普通护照 D．因私普通护照

22．大陆居民往来台湾通行证由大陆居民在户口所在地的公安部门办理，有效期为。A．10年 B．5年 C．3年 D．一次性有效

23．出境旅游领队规定了游客出境的集合时间，但他自己至少应当比规定时间早赶到出境口岸的集合地点。A．5分钟 B．10分钟 C．20分钟 D．30分钟

24．领队小李带领山东某高校旅游团去参观新加坡国立大学以及其他景点，那么他在指导游客填写出境旅客行李物品申报单时，出境事由应当填。A．旅游 B．学习C．公务 D．其他

25．领队小李带领旅游团出境旅游，在协助他的游客办理行李托运手续前，应告知游客民航对每位旅客的行李声明价值最高限额为人民币。A．4 000元 B．6 000元 C．8 000元 D．10 000元

26．黄皮书即《国际预防接种证书》。它对于霍乱的有效期规定，如前次接种不满6个月又经复种，自复种的当天起，内有效。A．12年 B．14年 C．18年 D．10年

27．甲型H1N1流感是一种急性呼吸道传染病，主要攻击的群体是。另外，慢性病患者和孕妇的自身抵抗力低，也要多加防护。A．婴幼儿 B．小学生 C．青壮年 D．老年人

28．新加坡入出境登记卡有关Accommodation一栏中，出境旅游团一般选。A．Hotel B．Not Required C．Own Residence D．Residence of Friend／Relative 29．韩国入出境登记卡中的Last City／Port of Boarding是指。A．目的地 B．出发地 C．游览地 D．过境地

30．根据国际航空运输协会规定，行李于国际运输过程中受到损害，应于损害发生内以书面形式向承运人提出索赔申诉。

2009年山东省全国导游资格考试《导游实务》试卷

A．7日 B．14日 C．21日 D．28 31．世界各国海关对外国旅客或非当地居民的检查，有四种情况，其中的做法较少遇到。A．免验 B．口头申报

C．填写海关申报单 D．填写海关申报单并开箱检查

32．小李是某国际旅行社领队，他在带领旅游团游览观光时，应与当地导游员紧密配合，要始终位于。A．旅游团最前面 B．旅游团最后面 C．旅游团中间 D．导游员旁边

33．游客小王从某旅行社参加泰国“自由行”旅游，在离开泰国办理边检手续时，移民官在他的护照上盖“USED”的章。“USED"表示。A．超期 B．失效 C．已使用 D．作废

34．当游客乘坐航班入境后，发现自己行李遗失，领队应协助该游客与机场的行李值班室进行联系登记，并协助查找。通常在查找后无下落，就应由所搭乘的航空公司负责赔偿。

A．一周 B．二周 C．三周 D．四周

35．旅游签证属于普通签证，在中国为，是发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员，签证上规定持证者在中国停留的起止日期。A．T字签证 B．L字签证 C．B1签证 D．A1签证

36．对于游客在景区景点进行宗教活动，如烧高香，导游员正确的做法是。A．立即制止 B．热情向游客推荐优质香品

C．不便过多干预 D．热情地告知烧香的规矩并示范

37．景区景点导游员在带领游客游览宗教景点时，下面做法不正确的是。A．遇到宗教活动，告诫游客不得喧哗，只能在旁随意走动 B．提醒游客不要触摸法器

C．提醒游客很多宗教场所不允许拍照 D．提醒游客尊重当地宗教信仰

38．游客进入宗教景点要了解相关禁忌。不属于游览宗教景点的禁忌。A．穿西服进寺庙 B．围观并谈论宗教活动 C．翻看神案上的佛经 D．拍摄大型法会活动

39．参观活动结束后，景点导游员要向游客作简短的欢送辞，欢送辞一般不。A．对旅游团表示感谢 B．回顾、总结所参观、游览的内容 C．表达良好的祝愿 D．对游客在宗教景点捐献功德进行评说

40．印有字样的全球通行的旅行支票品种可以在世界800余家旅行支票代兑行兑换。A．工商行 B．中行 C．中信 D．招行

41．散客包价旅游和团体包价旅游都是包价旅游，最大差异就是在上。A．人数 B．服务项目 C．服务方式 D．报价形式

42．若导游员迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前分钟到达机场；若是接火车，应提前分钟在出站口的醒目位置等候。A．20，30 B．30，20 C．30，30 D．30，40 43．德国人指出，“讲话的艺术在于适中”。作为口头语言的导游语言在运用时也必须掌握“适中”这个原则。A．卡尔•马克思 B．哈拉尔德•巴特尔 C．康德 D．费尔巴哈

44．姿态语是指身体在一定场合中以体姿所传递的信息。下面不符合导游姿态语的情况有。A．根据不同的场合、语言环境选择适当的坐姿 B．导游员工作时，坐在那里摇晃身体，配合讲解 C．导游员讲解时，身体挺胸立腰，端正庄重

D．在大型车内讲解，必须站立，面对游客，保持上身正直

45．游览中有游客走失后，为了不影响游览的顺利进行，一般是去找走失游客。A．地陪 B．团长 C．全陪和领队 D．亲属和领队

46．导游员要牢记紧急情况的呼救电话。游客突发重病，需要拨打医疗急救电话叫救护车，电话号码是。A．120 B．110 C．122 D．114 47．入境游客游览中不听导游员的劝告，坚持骑马不慎摔伤，导致脑出血，经抢救无效死亡。这起事故应按处理。A．地接旅行社责任事故 B．境内组团社责任事故 C．导游员责任事故 D．旅游意外事故

48．采用布带、绳子为受伤游客捆扎止血时，必须记录扎带的时间，一般不超过。A．5分钟 B．15分钟 C．30分钟 D．60分钟 49．游客被蛇咬伤脚踝，下面不正确的处理方法是。A．乘游客能跑动时急忙跑到附近医院救治

B．立即用柔软的绳或带结扎在伤口靠近心脏一侧 C．立即用冷茶、冷开水或泉水冲洗伤口 D．施行刀刺排毒

50．游客意外死亡，若死者亲属要求将遗体运回国内，尸体“装殓证明书”由办理。A．火葬场 B．民政部门 C．医院 D．地方检疫机关

二、多项选择题(下列共有50道小题，每小题选项中均有两个或两个以上正确选项，请将正确选项涂在答题卡上；每小题1分，满分50分)1．导游，顾名思义即引导他人旅行游览，就其字面来看，包含了的含义。A．导 B．游 C．购 D．娱 E．行

2．在美国，要成为导游员必须满足的条件是。

A．必须掌握两种以上语言 B．是某旅游公司的员工或被某旅游公司临时聘用 C．拥有职业特许证 D．在旅游部门换取IC卡 E．参加旅游部门的岗前培训并合格

3．下面对唐玄奘前往印度取经的说法正确的是。A．唐玄奘出发时有悟空等三个徒弟随行 B．到达西域后，受到西域各国的接待

C．后辗转到摩揭陀国王舍城，入居那烂陀寺

D．从师戒贤学习《瑜伽师地论》，名声仅次于戒贤 E．回国后完成了《西游记》巨著

4．在19世纪完成了产业革命，大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。A．英国 B．美国 C．德国 D．法国 E．日本

5．新中国成立后，周恩来、陈毅等老一辈党和国家领导人明确提出导游翻译人员要做到“ ”的“三过硬”要求。A．身体状况过硬 B．导游技能过硬 C．政治思想过硬 D．业务知识过硬 E．语言水平过硬

6．中国的导游员按业务范围划分，分为。

A．出境旅游领队 B．全程陪同导游员 C．地方陪同导游员 D．景区景点导游员 E．散客导游员 7．中文导游员的主要服务对象是。

A．在国内旅游的中国公民 B．入境的香港游客 C．入境的澳门游客 D．入境的台湾游客 E．入境的外国游客 8．外语导游员的主要服务对象是。

A．入境旅游的外国游客 B．入境的香港游客 C．入境的澳门游客 D．入境的台湾游客 E．出境旅游的中国公民 9．国外的国际出境导游员分为几种。A．兼职领队 B．职业领队 C．业余领队 D．义务领队 E．旅行社经理兼领队

10．按职业性质区分，国际入境旅游导游员又可分为以下几种。A．专业导游员 B．业余导游员 C，游览点的讲解员 D．旅游车上的讲解员 E．义务导游员

11．未来旅游活动的发展趋势将对导游服务产生直接影响并提出新的要求。新世纪导游服务发展趋势是。A．导游内容的高知识化 B．导游手段的高科技化 C．导游方法的多样化 D．导游服务方式更加人情化 E．导游过程的智能化

12．导游员在社交场合需佩戴饰物，可根据“TPO”原则选择大方得体、不过分夸张华贵、少而简洁又恰到好处的饰物。这里的“TPO”是指。A．Time(时间)B．Place(地点)C．Person(对象)D．Opportunity(机会)E．Occasion(场合)13．地陪、全陪、领队代表着三方的利益，工作也各有侧重，因此要掌握共事方法。下列方法中正确的是。A．地陪要尊重全陪和领队的权限 B．地陪和全陪要多同领队协商

C．导游员可采用有理、有利、有节的方式同领队进行斗争 D．必要时，地陪和全陪可与领队发生正面冲突 E．无论如何，地陪和全陪要忍让、克制

14．因旅游日程和计划的变更给游客造成的损失或损害，导游员采取的一般应变措施包括。A．适当减免团费 B．制定应变计划上报旅行社 C．做好游客的工作 D．适当给予物质补偿 E．满足游客额外要求

15．旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现等情况。A．缩短在一地的游览时间 B．取消在一地的游览时间 C．延长在一地的游览时间 D．分两次游览一地 E．在一地的游览时间不变，某活动由另一活动代替

16．若旅游团延长在一地的游览时间，导游员可采取的具体措施有。A．让游客呆在宾馆休息

B．重新落实该团用餐、用房、用车安排 C．调整活动日程，酌情增加游览景点 D．适当延长在主要景点的游览时间

E．晚上安排文娱活动，努力使旅游内容充实

17．若旅游团缩短在一地的游览时间，导游员可采取的具体措施有。A．尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成

B．制定应变计划，突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点 C．如系提前离开，要及时通知下一站 D．向旅行社领导及有关部门报告

E．与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜

18．地陪应在旅游合同允许的范围内，鼓励并正确引导客人购物，正确方法是。A．定时定点购物 B．如实介绍商品

C．不强劝客人购物 D．带游客到自己熟悉的文物店 E．带游客到质量可靠的大药店消费

19．除参观游览活动外，丰富多彩的社交娱乐活动是旅游生活中必不可少的部分，主要包括。A．宴请 B．品尝风味 C．会见 D．舞会 E．观看文娱节目 20．地陪导游员的送行服务包括的内容有。

A．致欢送辞 B．提前到达离站地点 C．办理离站手续 D．与司机结账 E．与领队结账

21．陪导游员下团后要做好后续工作，主要包括。A．处理遗留问题 B．结账 C．工作汇报和总结 D．与领队联系 E．归还所借物品

22．全陪导游员要根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识。了解和充实客源国(地)的等方面的知识。A．地理位置 B．历史沿革 C．政治制度 D．礼貌礼节 E．生活习惯

23．全陪导游员首次讲解在取得游客的信任，确立其在旅游团中的威信，展现自己的才干等方面起决定作用。讲解的主要内容包括 A．介绍交通、住宿情况 B．致欢迎辞 C．简要介绍旅游行程 D．调整时差 E．介绍货币兑换知识

24．各站服务指的是全陪在旅游目的地为游客提供的服务，主要包括。A．转移途中服务 B．抵站服务 C．游览过程中的服务 D．离站服务 E．送站服务

25．民航的运输飞行形式多种多样，我们已知的飞行形式有。A．班期飞行 B．不定期航班 C．加班飞行 D．季节性航班 E．包机飞行

26．对旅客乘坐火车携带品免费重量，下面说法正确的是。A．大人20公斤 B．小孩10公斤 C．公务人员30公斤 D．外交人员35公斤 E．外国人30公斤

27．在前往离境机场的途中，全陪还有等工作要做。A．征求意见 B．致欢送辞 C．做必要的弥补工作 D．再次提醒带齐相关物品 E．与司机结账

28．出境有效证件指各国政府为其公民颁发的出国(境)证件，下面属于出境有效证件的是。A．国际航班机组人员的“执照” B．国际海员使用的“海员证”

C．邻国边境居民使用的“边民证” D．华侨、台湾同胞使用的“旅行证” E．港澳同胞使用的“通行证”

等等。29．我国的护照一般分为及发给团体出国人员的团体护照。A．外交护照 B．公务护照 C．普通护照

D．香港特别行政区护照 E．澳门特别行政区护照 30．在中国，公务护照是由颁发。A．外交部 B．中国驻外使、领馆

C．公安部出入境管理机构 D．省级人民政府外事部门 E．外交部委托的其他驻外机构

31．出境旅游领队带领旅游团入中国境的服务包括。

A．接受检验检疫 B．接受入境边防检查 C．领取托运行李 D．接受海关检查 E．与境内导游员会合 32．我国法律规定的被禁止入境的人员有。

A．未持有效护照、签证者 B．持伪造涂改或他人护照证件者 C．传染病患者 D．不能保障在中国期间所需费用者 E．入境后可能危害国家安全、社会秩序者

33．出境旅游领队带团回国后，可用恰当方式与游客保持联系，包括。A．打电话 B．发手机短信 C．发电子邮件 D．通过QQ聊天 E．逐一登门看望

34．旅行支票方便、实用，目前在全球通行的旅行支票品种有。A．通济隆(THOMASCOOK)B．维萨(VISA)C．国旅(CITS)D．农行(ABC)E．运通(AMERICANEXPRESS)35．组合旅游产品的销售途径很多，主要销售途径有。A．通过门市销售 B．通过代理销售 C．通过“搭车”兜售 D．通过网络销售 E．通过“零团费”等价格战销售

36．导游在开展散客(团)入店服务时包括等服务项目。A．帮助办理住店手续 B．确认日程安排

C．协助散客确认机票 D．为散客会客充当临时翻译 E．邀请散客到家喝茶加深感情

37．导游员送散客(团)到离站地点后的服务包括。A．致欢送辞 B．办理登机手续 C．与散客(团)结账 D．与游客告别 E．与下一站导游员交接

38．导游语言与其他职业语言相比，具有的特点。A．快 B．急 C．难 D．杂 E．涩 39．下面对导游语言的节奏说法正确的是。A．指说话的快慢和语句的断续停顿

B．一般指导游讲解的节奏和声调的节奏

C．讲解时根据游客的反应和理解力等决定节奏的快慢 D．声调要适时变化，有节奏感 E．讲解节奏匀速

40．导游讲解必须用态势语言来辅助导游讲解。如果把等处理得恰到好处，就会增加讲解的效果和魅力。A．会意 B．眼神 C．表情 D．手势 E．站姿

41．导游讲解时，运用目光的方法很多，下面属于目光的运用的是。A．目光的联接 B．目光的移动 C．目光的分配 D．眼球的转动 E．讲解与视线的统一

42．导游语言的正确性主要表现在下述几个方面。A．语音、语调、语法、用词造句正确

B．导游讲解的内容必须有根有据，正确无误 C．对游客的称谓要符合中国习惯

D．敬语和谦语要符合接待地风俗和语言习惯

E．敬语和谦语应注意尊重对方的风俗及语言习惯

43．清楚是导游语言科学性的体现之一，为此，要求导游员在讲解时做到。A．口齿清晰、简洁明了、确切达意

B．措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强 C．使用通俗易懂的语言

D．使用押韵的、诗意化的语言

E．将文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征讲解清楚 44．导游语言的生动性要求导游员在导游讲解时力争做到。A．使用形象化的语言 B．使用流畅生动的语言 C．恰当比喻，以熟喻生 D．富有幽默感

E．表情、手势及声音语调与讲解内容配合，和谐一致

45．类比法是导游讲解中常用的方法，下面对类比法的说法正确的有。A．以熟喻生 B．可在物与物之间进行比较 C．以生喻熟 D．还可做时间上的比较 E．分为同类相似类比和同类相异类比两种

46．导游员要高度重视并预防游客意外受伤情况的发生。下列选项中属于意外受伤的情况是。A．喝生水腹泻 B．脱臼、扭伤 C．摔伤骨折 D．蛇咬伤 E．蜂蜇伤

47．导致游客死亡的原因很多，如。A．游客旧病复发 B．游客患急性传染病

C．交通、治安、灾难性事故 D．游客突发病

E．长时间乘飞机、汽车，导致游客患严重性肺动脉栓塞

48．导游员要做好游客财物安全事故的预防，具体地说，要。A．多做提醒工作 B．为游客保管好行李

C．需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管 D．切实做好每次行李的清点、交接工作

E．游客下车后，提醒司机清车、关窗，并锁好车门

49．在旅途中防范和处理火灾是导游员要特别注意的。可以预防火灾事故发生的有效措施有。A．做好提醒工作 B．熟悉饭店的安全出口

C．熟悉饭店的转移路线 D．牢记火警电话119 E．牢记急救电话122 50．导游员带团过程中遇到发生火灾，应采取的措施包括。A．立即报警 B．判断火情，引导自救 C．协助救助受伤人员 D．报告领导 E．做好善后事宜，写出书面报告

三、判断题(下列共有100道小题，判断对(√)或错(X)，将答案涂在答题卡上；每小题0．25分，满分25分)1．施惠是战国时政治家、辩客和哲学家，道家的代表人物。()2．封禅是古代帝王在太平盛世或天降祥瑞之时的祭祀天地的大型典礼，只在五岳举行。()3．古代帝王巡游不胜枚举，汉武帝在位53年，巡游全国各地53次。()

4．中国探险家班超打开了通往西域的大门，第一个开通了通往欧洲的交通线。()

5．《马可•波罗游记》又称《东方见闻录》，是由马可波罗口述，别人笔录成文的。()6．1845年?月5日，托马斯•库克组织的旅行活动成为公认的近代旅游活动的开端。()7．1927年7月成立的“中国旅行社”就是香港中国旅行社股份有限公司的前身。()

8．毛泽东同志强调要建设一支有理想、有道德、有文化、有纪律的旅游从业人员队伍，为社会主义现代化建设服务，为精神文明建设服务。()9．温家宝总理提出要把旅游业培育成国民经济的重要产业，并充分肯定了旅游业从业人员对促进我国经济社会发展、增进友谊、扩大对外交往中的重要作用。()10．20世纪90年代，我国旅游业全面发展，入境旅游、国内旅游、出境旅游全面繁荣。()11．进入新世纪以来，我国已经成为世界第四旅游大国。()

12．截至2008年底，全国导游员总数为32万人，达到历史上最大规模。()13．全程陪同导游员是指受境外组团旅行社的委派，作为组团旅行社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。()

14．目前我国的全程陪同导游员分三种：入境旅游团全陪、出境旅游团全陪和国内旅游团全陪。()

15．地方陪同导游员是指受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。()16．按技术等级划分，我国导游员分为临时导游员、初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。()

17．导游员的基本职责之一就是根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。()18．境外导游员会向游客推荐形形色色的购物点和自费项目，出境旅游领队从保护游客利益出发应坚决抵制。()19．目前世界各国的旅游中，散客的比重愈来愈大，已成为国际旅游业的主要形式。()20．随着大众旅游的蓬勃发展，观光旅游增长最快。()

21．文花枝是“全国模范导游员”，全国五一劳动奖章获得者。()22．导游员的职业素质可归纳为思想素质、文化素质、心理素质、能力素质和身体素质。()23．热爱祖国是中国的合格导游员的首要条件，也是导游员心理素质过硬的重要体现。()24．社会主义道德的本质特征是共产主义和全心全意为人民服务的精神。()

25．遵纪守法是每个公民的义务，导游员尤其应树立高度的法纪观念，对于涉外旅游服务的导游员，还应牢记“一视同仁”的原则。()26．实践证明，导游员具有丰富的知识就可以做好导游工作。()

27．目前我国绝大多数导游员只会一种语言，会双语的人为数不多，懂多种语言的人没有。()28．导游服务集体三成员是地陪、全陪和司机。()

29．导游员应掌握的美学知识主要包括自然景观学、人文景观学、艺术美学、生活美学等等。()30．导游人员应当性格外向、积极主动；兴趣广泛、乐观向上；自信自立、勇于负责。()31．导游服务技能可分为操作技能和智力技能两类，导游服务需要的主要是操作技能。()

32．语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者和谐结合才称得上是高素质的导游服务。()33．赔礼、请罪时行鞠躬礼，上身应前倾15～30度。()34．接待佛教徒时，导游员要主动向客人行合掌礼。()

35．目前对导游员服装没有规定，导游员最好穿个性化强的服装，便于吸引游客。()36．从化妆的科学性方面讲，导游员应当略施脂粉，轻描淡画。()

37．制定导游工作计划很重要，内容包括带团前一天的注意事项、接团当天的注意事项、团队参观游览期间每个时段应该做什么、送团之前的准备事项、送团当天的注意事项等等。()

38．游客看上了客房内的某一摆投，要求购置，导游员应告知饭店定价较贵，可从外面商店购买。()39．游客寄往港澳地区的中药材、中成药，总值限人民币150元。()

40．游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而执意要求提前离团，导游员可以满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还。()41．外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若需延长签证，原则上应予婉拒。()42．邮件分为函件和包裹两大类。按处理时限划分，邮件又分为普通邮件和特快专递邮件。()43．送团后的总结对于导游员的个人成长来说，比带团的过程更加重要。()44．北京与美国檀香山的时差数达到16个小时。()

45．地陪小李带团在泰山游览时，发现史密斯先生不见了，他让全陪小王带领游客在南天门自由活动，自己火速寻找。()46．因航空公司原因造成航班在经停地不能按时起飞，旅客要求退票，经停地应退还全部票款。()47．外国游客乘坐国内航班在中国旅行，办理乘机手续时，不需要办理海关手续。()48．中国公路“0公里”标志位于天安门广场天安门城楼下。()49．中国的高速公路总里程仅次于美国，居世界第二位。()50．常见的《全陪日志》分为日记式和总结式两种。()

51．国内旅游团内没有职业领队，全陪的工作量比较大，不仅要做好全程陪同工作，还要承担起领队职责，这就要求全陪在工作中更加仔细、认真。()52．目前，登记备案的国家工作人员赴台旅游需要提供保证金才予受理。()53．对于批准赴台旅游的大陆居民签发1年有效多次前往台湾的旅游签注。()54．如今的《中国公民出国旅游团队名单表》中有专门的领队填写栏。()

55．旅游团队办理的是团队旅游签证或者旅游团去的是免签证的国家或地区，只需护照，不需要《中国公民出国旅游团队名单表》。()56．手足口病是一种常见多发病，只在婴幼儿和儿童中传播，成人不感染。()

57．泰国入境卡反面的内容“For non—Thai resident only”是指仅让泰国居民填写。()

58．我国各大银行发行的“银联”卡已经走出国门，在20多个国家的POS机和40多个国家的ATM机上可以使用。()59．签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、人出境签证、出入境签证和过境签证。()

60．外国人、华侨和台湾同胞可持有效证件在指定的对外开放的口岸出入中国或祖国大陆，香港同胞持有效证件经珠海通行，澳门同胞持有效证件经深圳通行。()61．出境旅游领队交回来的《领队日志》应当保持完整，所有应该逐项填写的内容均已经按照要求填就，没有间断。()

62．景区景点导游员应先通过观察或向随团导游员询问等方式简单了解旅游团的基本情况，以便确定游览线路、讲解方式和讲解内容。()63．电子导游机是目前世界上最为先进的导游设备，现在的故宫、天坛等景区都在用它。()

64．《中国公民国内旅游文明行为公约》提倡健康娱乐，就是拒绝黄、赌、毒，但尊重宗教信仰自由，不抵制封建迷信活动。()65．中国银行在收兑旅行支票时收取7．5％的贴息。()66．团体包价旅游的销售业务，特别是欧美等发达国家团体包价旅游业务的预订期，一般都在半年至一年不等，短期的也有两三个月。()67．散客旅游团在旅游过程中的许多交际应酬及商务、公务活动都要求旅行社为其安排，这些活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也比较多，质量要求较高。()68．旅行社的旅游咨询服务是一种有偿咨询服务。()

69．在旅游活动中，在旅游接待标准和服务不变的情况下，游客的期望值与满意度成正比。()

70．导游员提供会展服务包括陪同游客到报到处报到，请游客出示收到的邀请信函，表明身份，取得参加有关活动的资格。()71．导游语言的“八有”原则即“言之有物、言之有理、言之有据、言之有情、言之有趣、言之有礼、言之有喻、言之有神。”()72．言之有礼就是指导游员语言要友好，富有人情味，让游客听着感到亲切、温暖。()73．言之有情就是指导游讲话要文雅，谦虚敬人，令游客听后赏心悦目。()

74．导游员应针对不同的国家、民族的游客运用不同的语言表达方式，如对个性自由开放的美国人就必须讲究一点外交辞令。()

75．导游员对待不同个性的游客应该使用不同的语言表达方式，如对待猜疑型的游客要等其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服。()76．导游员在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势。()77．导游员站立时，抽肩、缩胸、不停地摆手、舔嘴唇、掐胡子、拧领带等等都是怪异动作。()

78．导游员在讲解时要集中注意力，就是要把全部精力集中在讲解上，讲解好了，游客的注意力也就被吸引过来了。()79．日益现代化的导游辅助手段以后终将代替导游员的导游讲解。()

80．导游员在宣传党和国家的方针、政策时，要以官方表态的口径进行宣传。()

81．概述法就是总结法，主要在参观游览结束后，导游员用凝练的语句对参观游览的内容作简要概括的方法。()

82．分段讲解法主要是针对大景区的，导游员在率团游览前先要按功能区域或建筑风格将景区进行分区，然后按游览顺序分别讲解。()83．突出重点法中，突出“……之最”就是突出景观的“最大”、“最小”或“最长”、“最短”等特征，“第二”、“第三”等说法就不算了。()84．“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时，导游员要借题发挥，讲解的内容不一定与所见景物统一。()85．蓬莱阁景区有“八仙过海”的传说，在导游讲解时可以用虚实结合的导游手法。()

86．导游员运用“我问客答法”，如果客人答错，应当马上打断，予以订正，以免其他客人笑话。()87．导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口、卖关子”。()88．用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称为“画龙点睛法”。()

89．数字说明法是一种引用具体数字精确地说明事物的形体特征、性能特点和功用大小的方法，可用序数词，也可用基数词，但不可以用“某某之最”之类的词。()90．导游员对“山东”名称的由来作进一步解释说明，这种方法叫“解释说明法”。()91．导游员要善于使用导游讲解方法和技巧，不同景观或环境使用不同的方法，不可掺杂使用，影响效果。()92．晕车是游客在旅行中的常见病，可以让游客上车后口服晕车药。()

93．人中穴位于鼻与上唇之间，双手合谷穴位于食指与拇指间，虎口上一寸。()94．食物中毒的主要症状表现为畏寒、发热、腹痛、腹泻、恶心、呕吐等等。()

95．游客如果被蝎、蜂蜇伤后，其毒针会留在皮肤内，必须用消毒针将叮在肉内的断刺剔出，然后用力掐住被蜇伤的部分，用嘴反复吸吮，以吸出毒素。()96．如果游客丢失钱物，导游员要稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的原因、时间和地点，并迅速判断物品是丢失还是被盗。()

97．国际SOS救援中心分别在新加坡和伦敦设立总部，分别在中国的香港、台北、北京、上海、天津、广州和南京开设了分支机构。()98．若以发生灾害的原因划分，自然灾害大致可分为气象灾害、地质灾害、生物灾害和天文灾害四种。()99．发生地震就近躲避，震后迅速撤离到安全地方，是应急避震较好的办法。()

100．海啸来临之前，海潮会突然退到离沙滩很远的地方，如果看到海面后退速度异常快，导游要带领游客立刻撤离到内陆地势较高的地方。()试卷二

四、案例分析(下列共有两个案例，每个案例有5个小题，共10小题。先阅读案例，再根据题意选择正确答案。每小题有一个或多个正确选项，请把正确选项涂在答题卡上；每小题2分，满分20分)案例一

小孔是取得导游证不到半年的新导游，2009年12月19日是他第一次带团。头一天接到带团任务后，他仔细阅读了接待计划，接的是北京某旅行社的客人。旅游团乘坐SCll56航班于13：05从北京首都机场起飞，13：55飞抵济南遥墙国际机场。小孔按规定提前半个小时到达机场，并与司机联系，掌握了旅游车停放的确切位置。然后他持举起接站牌在出站口准备迎接旅游团。可是到了14：30，还没见自己的客人出来，行李大厅的电子显示牌也没有自己团队的航班到站的信息。他急忙打电话与旅行社计调联系，计调告诉他，由于北京大雾，飞机无法起飞，已改乘D57次动车于16：39到济南。于是小孔和司机又开车返回市区，由于时间充足，他们并不着急，于16：00提前到了济南火车站。这次小孔长了一个心眼，马上到火车站的问讯处咨询D57次到达济南站的确切时间。工作人员告诉他，D57次不停靠济南站，而是停靠济南东站。小孔一听，吓出一身冷汗，急忙和司机又往济南东站赶，这时的济南市区人多车挤，到达济南东站时已是16： 45了。小孔赶紧下车跑到出站口，发现客人已经出站，在那里东张西望焦急地等待了。

1．从案例上分析，小孔在济南遥墙机场没有接到旅游团，主要是接团前当天的准备工作没有做好，具体地说，他没有做好的是。A．出发前，向机场问讯处问清飞机到达的准确时间 B．提前与全陪电话或短信联系询问

C．抵达接团地点后立即与司机联络沟通 D．提前向司机询问天气情况

E．抵达机场后再次确认旅游团抵达的确切时间

2．小孔在听到计调的话，旅游团将飞机改乘火车后，就与司机返回市区，到济南火车站接团，最后把接站地点搞错。请指出小孔的不妥之处。A．没有向计调问清火车的车次

B．没有向计调问清火车在济南的确切停靠站，想当然去接站 C．没有考虑到市区交通高峰期堵车的问题 D．没有向司机交代清楚火车停靠济南东站

E．没有与全陪电话或短信联络，了解团队的最新情况

3．小孔的旅游团到了济南东站，而小孔没有按规定提前到达接站地点，属于。A．空接 B．误接 C．错接 D．漏接 E．晚接

4．小孔在济南东站接到客人后应当尽快消除游客不满情绪，请问他接下来应做的具体工作是。A．当着游客面说全陪没有告诉他已改乘新的交通工具 B．实事求是向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉

C．向游客说明计调没有提前通知他交通工具临时的变化 D．提供更加热情周到的服务

E．采取弥补措施，高质量完成计划内的全部活动内容

5．吸取小孔的教训，确保接团时不会有意外情况发生，一定要做好相关事故的预防工作。具体包括。A．接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并亲自核对 B．接团当天，与旅行社有关部门联系，弄清航班车次是否变更 C．接团当天，及时与机场或车站联系，核实抵达的确切时间 D．与旅行社计调一起去接团地点接团

E．与司机商定好出发时间，留出充足行车时间，保证按规定提前半小时到达接站地点案例二

由香港某旅行社组织的香港旅行团40余人，于2004年10月17日抵达台北，10月18日前往台湾九份风景区观光游览。下午两点多，该团冒雨乘坐的旅游车在九份地区转弯时刹车失控，坠落山谷，造成5人死亡，32人轻伤，4人重伤的惨剧。香港旅行社已为游客上了200万元的保险。

据目击者称，当日下午雨天路滑，山区浓雾特别大，又是下坡，旅游车转弯刹车失控，坠入山谷。后来的调查证实，雨天有雾并不假，但是，司机的驾驶失误是造成这次事故的主观原因。原来，这位司机一上路就在手机里与人大声争吵，有的游客劝他要小心驾驶，他不听，而且情绪十分激动。后来在出事前的两分钟，见到车子转弯时司机驾车的动作，客人们惊叫起来，结果终于酿成大祸。后经查实，司机酒精度超标6倍之多。

6．以上事件主要是行车安全引起的。做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与旅游车司机密切配合。主要工作包括。

A．安排日程时，在时间上要留有余地 B．用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒 C．导游员不催促司机开快车

D．司机开车时，导游员要与司机不停地聊天，以缓解司机精神疲劳 E．如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全

7．预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当。A．加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查

B．注意天气变化，如遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，要对日程安排适当灵活加以调整 C．如发现超载现象，坚决制止，把游客安全放在首位 D．提醒游客遵守交通规则，行车时不要把头手伸出窗外 E．出发前，要求司机写下安全保证书

8．如果这场交通事故发生在中国大陆，你作为导游员将采取的处理措施是。A．立即组织抢救受伤游客，拨打医疗急救中心电话122 B．迅速向接待社报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况 C．立即报案，拨打交通事故报警电话110，保护好现场

D．在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作 E．请相关部门开出事故证明，自己立即写出事故的书面报告

9．本案例中，有5名游客死亡，如果当时死者的亲属都不在身边，导游员首先应当。A．立即与前来进行医疗救护的人员商量处理尸体事宜 B．立即设法通知其亲属前来处理后事 C．与年龄最长的游客商量处理后事 D．与当地交通部门商量处理后事

E．与国际SOS救援中心委托的当地机构商量处理后事

10．本案例中，香港旅行社已为游客上了200万元的保险。导游员要协助死者亲属和受伤游客办理的索赔证明是 A．旅游保险索赔证明 B．交通事故现场录像 C．死伤亲属证明 D．死伤游客DNA鉴定 E．医疗费报销证明

全卷解答

2009年山东省全国导游资格考试《导游实务》试卷

一、单项选择题

1．A 2．C 3．D 4．A 5．C 6．C 7．B 8．A 9．D 10．D 11．D 12．C 13．C 14．B 15．A 16．A 17．D 18．C 19．B 20．D 21．A 22．B 23．B 24．A 25．C 26．D 27．C 28．A 29．B 30．A 31．D 32．B 33．C 34．C 35．B 36．C 37．A 38．A 39．D 40．B 41．A 42．A 43．B 44．B 45．C 46．A 47．D 48．D 49．A 50．C

二、多项选择题

1．AB 2．BC 3．BCD 4．BCDE 5．CDE 6．ABCD 7．ABCD 8．AE 9．BCDE 10．ABCE 11．ABCD 12．ABE 13．ABC 14．BCD 15．ABCE 16．BCDE 17．ABCDE 18．ABCE 19．ABCDE 20．ABCD 21．ABCE 22．ABCDE 23．ABCDE 24．BC 25．ABCDE 26．ABD 27．ABCD 28．ABCDE 29．ABCDE 30．ABDE 31．ABCD 32．ABCDE 33．ABCD 34．ABE 35．ABD 36．ABC 37．ABD 38．ABCD 39．ABCD 40．BCDE 41．ABCDE 42．ABE 43．ABCE 44．ABCDE 45．ABDE 46．BCDE 47．ABCDE 48．ACDE 49．ABCD 50．ABCDE

三、判断题

1．X 2．X 3．X 4．X 5．√ 6．√ 7．√ 8．X 9．√ 10．X 11．√ 12．X 13．X 14．X 15．√ 16．X 17．√ 18．X 19．√ 20．X 21．√ 22．√ 23．X 24．X 25．X 26．X 27．X 28．X 29．√ 30．√ 31．X 32．√ 33．X 34．X 35．X 36．X 37．√ 38．X 39．X 40．√ 41．√ 42．√ 43．√ 44．X 45．X 46．X 47．√ 48．X 49．√ 50．√ 51．√ 52．X 53．X 54．√ 55．X 56．X 57．X 58．√ 59．√ 60．X 61．√ 62．√ 63．√ 64．X 65．X 66．√ 67．√ 68．X 69．X 70．√ 71．√ 72．X 73．X 74．X 75．X 76．√ 77．√ 78．X 79．X 80．√ 81．X 82．√ 83．X 84．X 85．√ 86．X 87．√ 88．√ 89．X 90．√ 91．X 92．X 93．√ 94．√ 95．√ 96．√ 97．√ 98．√ 99．√ 100．√

四、案例分析

导游实务期中试卷篇3

一、自尊自强、敬业爱岗

所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。

所谓敬业爱岗，对导游人员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。

二、热情友好，宾客至上

热情友好，宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。我们导游人员的工作虽然是服务性工作，但是高尚的，我们的人格、地位与旅游者是平等的，切不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、贬低别人。当对方的言行有损于我们的国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。

光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是

不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。

真诚公道、信誉第一

真诚公道、信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。

五、意志坚定、沉着冷静导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力，坚定

不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益，坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。

在遇到突发事件时，导游人员应沉着、冷静地分析问题，果断、坚定地采取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低限度。

六、遵纪守法、廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。

导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：

1、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。

2、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。

3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。

4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7、不得营私舞弊、假公济私。

廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事；

就是处处为国家和集体利益着想，以人民利益为最高利益，抵制不正之风，维护旅游业的声誉。

七、团结协作、顾全大局

旅游服务是关联性强的综合性服务，虽是旅游接待服务的重要环节，然而靠

导游人员单方面难以完成旅游计划，必须与许多部门、单位、企业或个人进行合作。在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。

八、身心健康、积极向上

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。

九、文明礼貌、仪容端庄

礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职业道德的要求。

导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼行于外”的大事情。

十、耐心细致、优质服务

耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致入微，俗话说“细微之处见真情”。

导游实务案例篇4

案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐

某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。正确处理方法：

作为导游员，这类事情会经常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。评析：

导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。

作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。案例2

好心耽误了乘车时间

某旅行团在A市进行了两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品，旅游者还参观了老人们的住宿，康乐和保健设施。两个小时以后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场，再去机场的途中多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事件。正确处理方法：

一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即时时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位，导游人员应带领团队提前抵达机场（车站、码头），如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场，乘火车应提前一个小时到达火车站，乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。评析：

导游员李先生出于好心给客人多安排了一个节目，结果导致出现误机，给旅行社带来麻烦，给客人造成不便，如果事情处理不当还会影响旅行社的形象及其与组团社的关系，李先生的出发点是好的，可是他考虑问题不够全面，没有对将会出现的各种情况做出正确的估计，从客人方面来看，可能有人会把财物遗留在饭店，可能有人会在参观游览中走失，可能会在离店时结账时间过长，可能为了会见亲友而耽误了时间，等等。从旅行社方面来看，可能出现托运行李不顺，可能在出发前票据没有被送到导游员手中，可能在车辆调度方面有问题，此外还可能再去机场（车站、码头）途中遇到堵车或出现交通事故，等等。总之，会出现这样和那样的问题和情况，所有这一切都需要导游员有充分的时间去解决和落实，综上所述，当团队在午饭前后离开当地的，导游人员都不得安排任何节目。案例３客人希望朋友随团活动

用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位朋友已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，能发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。正确处理方法：

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。评析：

旅游者的亲戚，朋友，熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按“宾客之上，服务至上”，“尽可能满足需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给与同等的热情服务。对某些有身份的客人，礼貌礼仪上要多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚，朋友，熟人随团活动时（如座位不够，客人的身份不明，有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。案例４导游人员要正确对待投诉

导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生都非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。正确处理方法：

旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情节也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（１）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（２）认真耐心的倾听投诉的陈述；（３）核查，分析旅游者投诉的原因；（４）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（５）对旅游者做好说服，调解工作，以免事态扩大；（６）继续做好对旅游者的服务工作。评析：

旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门，旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在许多情况下，旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处理投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持认真的态度，那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是有关其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。

案例5 旅游者要求参加计划外的娱乐项目

某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已定好。老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。正确处理方法：

如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已定好，必要时请领队或全陪出面协助解决。如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆，所有的费用由客人自理。此外，导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。如果有必要的话，导游人员应该请全陪或领队陪同部分客人去观看计划外的节目。评析：

本案例中，部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目，其理由正当又不影响全团的活动，属于既合理又能办到的个别要求，导游人员应该努力满足他们的要求。本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在计划内，就不愿意继续提供服务，是不应该的。如果部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动，或者对其本身会造成某种不利或危险，作为导游人员就应该对其讲清道理并加以阻止。

案例6 正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮寄寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。正确处理方法：

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。评析：

在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

案例7 漏接事故

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场后，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章自己滴向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还为自己刚才的行为向小章表示歉意。

正确处理方法：

发生漏接事故后，导游人员应该做到：（1）不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；（2）等旅游者情绪平静后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意；（3）尽快让旅游者登上旅游车，离开机场（码头，车站）；（4）为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社评析：

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。

案例8 不幸错过上山缆车

导游员老孙带领一个旅游团乘车前往黄山。按计划在途中用完中餐后，该团马上赴黄山索道站，准备当天乘缆车上黄山，在山上留宿，以便客人们能在第二天观赏日出。由于天气炎热，路上不幸车胎暴烈，虽然司机马上修理，还是耽误了时间。加上在路上用中餐又花费了一个多小时，当老孙与客人们抓紧时间赶到索道站，准备买票乘缆车上山时，售票人员告诉他自即日起实行淡季时间表，下午四点停止售票，现在索道站已关闭，缆车正在进行例行检修。因为他们已迟到了10分钟，当天乘缆车上山分已经没有可能了。老孙努力向工作人员进行解释，希望能再开动一次缆车让客人们能顺利上山。可是无论老孙怎样解释，恳求，最终他也未能说服工作人员破例让他们乘缆车上山。老孙只好把这个无情的事实告诉全体客人。首先，他向客人检讨了自己工作的疏忽，并对由于自己失误没有掌握时间而造成的不可弥补的损失向全体客人道歉。其次，老孙又向客人们提出两种解决问题的方法：或者大家辛苦点徒步上山，这样明天早晨就能看到黄山日出；或者当天在山脚下过夜，那么观看日出只能放弃。说完，老孙拿起手机向旅行社领导汇报情况。由于老孙一天来的辛勤工作，加上刚才在现场的努力，客人们原谅了老孙，并同意徒步上山以便次日早晨能观看黄山壮丽的日出，当晚老孙自己掏钱给每桌客人加了两个菜。虽然客人们这次黄山之行没有乘上缆车，可是大家对老孙的服务还是非常满意的。正确处理方法：

（1）在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间，导游人员应该努力缩短用餐时间来弥补；（2）导游人员应该掌握景区作息时间，特别在淡旺季交替之际；（3）面对发生了没有预料到的变化（或事故）导游人员应该努力去解决；（4）努力未果，导游人员应该把事情真相向全体旅游者通报并主动承担应该承担的责任；（5）导游人员应把解决问题的各种可能告诉旅游者，让其决定最后办法；（6）向旅行社领导汇报并提出自己的想法；（7）酌情给旅游者某些物质补偿。评析：

本案例中的导游人员可能对黄山景区的情况不熟悉，在带领团队奔赴远距离景点（区）前没有考虑途中可能出现的障碍，没有注意在淡旺交替之际景区作息时间的变化，给事故的发生埋下了伏笔。在事故发生以后，他没有从客观上寻找理由来推卸责任，没有指责景区不把信息通报给旅行社，也没有批评景区工作人员不会灵活变通，而是在努力未果的情况下，勇敢地讲责任承担起来并向客人们道歉，从而获得了客人的谅解，大家最后共同努力一起把问题解决好。

案例9 旅游者出现食物中毒现象

导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员打电话把小洪叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻，呕吐等症状。小洪赶紧起床前去查看。据小虹分析可能是客人当晚食用了不新鲜的海鲜而导致食物中毒。小洪马上打电话给地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。正确处理方法：

在旅游过程中，面对客人出现食物中午的现象，导游人员应该首先对有食物中毒症状的旅游者采取应急措施。应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性；其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；最后协助旅行社帮助旅游者向有关部分索赔。导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。

评析：食物中毒事故属于旅游安全事故，如果处理不当，不但给旅游者本身造成重大伤害，而且会给旅行社带来严重的经济和名誉和名誉损失。本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严重后果，但也给旅游者带来了一定的肉体伤害和精神伤害，使旅游活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。本案例中的导游人员在客人用餐时没有采取预防措施，没有检查餐厅卫生情况，没有对旅游者进行及时提醒，对事故负有一定的责任。当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院，耽误了医治的时间。事后，他没有向其他客人说明情况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。

案例导游人员如何帮助旅游者购买中国古玩字画

导游员小周陪同一个欧洲团队在仿古街游览后，就让全体客人自由活动了。有位客人是中国古代字画爱好者，他在地摊上看中了一幅字画，不过他搞不清这幅字画是否是赝品，苦于不懂汉语，他只好用手势与摊主进行交流。这是正好小周来到他跟前，他便向小周征求意见。小周实事求是地告诉他，自己对字画知之甚少，主意还是请客人自己拿。如果客人一定要购买中国字画他可以陪同去本市的古玩字画商店购买，那里品种齐全质量可靠。客人听从了他的建议，最后在古玩字画商店买到了自己喜欢的东西。正确处理方法：

旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果是一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决；如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等），须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊主是无法提供这种证明的。如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去古玩字画商店购买，购买后，请其保管好发票，不要将物品上的火漆印（如果有的话）去掉，以防海关检查。如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。评析：

旅游者看中了某件商品而请导游人员拿主意，说明客人对导游人员的信任。导游人员一方面要努力保护其利益，另一方面也要劝其遵守我国的政策和法令。在本案例中，导游人员劝旅游者不要在地摊上购买古玩字画，避免了可能出现的麻烦。同时，导游人员又陪同其前往古玩字画商店购买，保护了其合法的权利，又满足了旅游者的愿望。

案例11 客房中遗失了某件物品

导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾？讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。正确处理方法：

导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。评析：

饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜欢该物，不懂规矩把它当纪念品拿走了；或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了；或者放错了地方，等等。不管何种情况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，注意工作态度，以获得客人的配合，最后把问题解决。在本案例中，导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场本来可以避免的纠纷。有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙收藏者。旅游者们非常能接受这种处理方式，气氛和谐，最终也使问题顺利得到解决。

案例12 旅游者不欢迎新手

小张是旅游业的新手，刚刚取得导游证，今天是她第一次带团，既紧张有兴奋。事先她按照学过的只是做了大量的准备工作，还多次去将要游览的景点进行实地考察。在火车站接到旅游者后，小张就按照程序把客人带上旅游车，接着就开始讲解。她首先致欢迎词。为了表示对旅游者的尊敬，小张还向旅游者表明了自己的身份，告诉大家自己是个新手，今天是她第一次带团，工作经验和实际操作水平都不够，希望

旅游者们能给她支持和帮助，做得不够好的地方请大家谅解。由于旅游者们都是第一次来到当地旅游，对一切都有新鲜感，而且小张的态度非常诚恳，所以都不计较。有的旅游者还说，新手一般工作都比较认真，来个老导游未必有小张那样的工作态度。但是该团的全陪认为自己带来的是个重点团，地接社派个新手上场，虽然态度不错，但缺乏经验，总是让人不放心。在到达旅游者所下榻的饭店后，该团全陪就给地接社打了电话，要求派个经验丰富的老导游上场。正确处理方法：

作为导游人员第一次上场，要努力做到：（1）做好充分的准备工作，包括业务准备，语言，知识准备，物质准备，形象准备和心里准备。（2）工作态度要端正，实际操作要仔细，有情况及时向旅行社领导回报。（3）为了让全体旅游者（包括全陪，领队）放心，表现要沉着，一般不要让人知道你是第一次带团。评析：

一般情况下，所有旅游者都愿意自己的服务人员（地陪，全陪，领队，司机）是个经验丰富的老手，这样就有安全感。虽然每个导游人员都有第一次上团的经历，但是为了让旅游者放心，没有必要把自己第一次带团的事实告诉客人。导游工作中有时需要导游人员来几句善意的“谎言”，目的是为了把工作做的更好。此外，境外旅游团一般不愿听到导游人员说自己工作经验不够，请大家谅解之类的话。他们认为，既然你缺乏经验，水平不高就不要上团，否则，就是对旅游者的不尊敬。

案例13 导游人员没有坚持正确的意见

某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上摔下来，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部受伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提醒，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。

正确处理方法：导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。如果是导游人员应该负的责任，绝不推脱。评析：

保护旅游和的人身和财务安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。旅行社管理条例第14条指出：导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身，财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把行李放到随车的行李厢里，不过他对可能出现的危险没有提出警示，责任心不强；也没有采取防止危害发生的措施，导致了事故的发生。应该说，他在事故中是有责任的。

案例14 导游员如何接待小朋友旅游团

导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准备工作。可是接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再也不敢接待少年儿童团队了。正确处理方法：

面对小朋友旅游团，导游人员要努力做到：（1）在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史，文化方面的知识；（2）在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利开展。评析：

小朋友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游，秋游或在暑假期间进行活动。小朋友的最大特点就是好奇，好动，不太注意安全，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员配合。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览必须根据小朋友的特点和心理，有针对性和选择性地讲解。在生活方面要特别注意安全和饮食卫生。在带队的老师进行密切的合作是接待好小朋友旅游团的关键。

案例15 当地没有会讲德语的地陪

全陪老孙一个由20个德国旅游者组成的旅游团队游览长江三峡。三峡风光秀丽，令人流连忘返。美中不足的是，在当地没有会讲德语的地陪。每到一个景区，当地接待社都只能派出会讲英语的导游员来接待该团队。有的德国旅游者处于自尊心的考虑，有的不太懂应与，所以客人们都不愿接受讲英语的导游员。老孙和领队商量以后，同意地接社派一个中文导游员来做地陪，用中文进行讲解，然后再由老孙翻译成德语。由于老孙是第一次带团来三峡游览，对当地情况不太熟悉，翻译起来不够流利。虽然德国旅游者非常理解老孙，对他的翻译表示肯定，可是老孙本人对自己的工作十分不满意，后悔来三峡以前没有很好地做准备。正确处理方法：

作为全陪带领团队到某些缺少外语语种导游人员的地方去观光游览，应该是事先有所准备。应该做到：（1）努力对当地的情况，特别是景区的情况有基本了解；（2）做好知识和语言方面的准备。在翻译中特别要注意某些专用术语的掌握和运用；（3）随时准备上场进行现场的翻译讲解；（4）多与旅游者沟通，以取得他们更多的帮助，支持和理解，努力做好翻译工作。评析：

在我国许多地方都缺少掌握诸如德语，西班牙语等所谓小语种的导游人员。当全陪带团开始在我国游览时，就要有所准备，在必要时既做全陪，又做翻译。平心而论，要让作为全陪的导游人员在自己不太熟悉的地方临时上阵做好翻译讲解工作，是有一定难度的。这就需要我们的导游人员在平时认真学习，多多积累，在关键时刻能进行现场导游的口译。

案例16

旅游者希望多买点中药带出国境

导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院，中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药，中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。

正确处理方法：

境外华侨或外籍华人希望多购买一些中成药或中药材出境，导游人员应该向他们告知我国海关的规定。我国海关明文规定：入境旅客出境携带用外汇购买的，数量合理的中药材，中成药，须向海关检验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。中药材，中成药的限购总值为人民币300元/每人。导游人员还应该和旅游者讲清楚，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。评析：

我国的中药材、中成药价格便宜，质量好，疗效高，是世界有名的，在海外华侨的眼中有很高的地位。境外旅游者想多买一些中药材、中成药也无可非议。但问题是导游员要向境外旅游者说明情况，并介绍我国对携带中药材、中成药出境的有关规定，以免旅游者出境时产生麻烦。

案例17

导游员回答不了客人提出的问题

老杨是旅行社的资深导游员，在每次带团中都有不俗的表现，他的讲解技巧十分高超，讲解内容非常丰富分。老杨在佛教文化、饮食文化和中国古建筑方面都颇有研究。可是他在植物花卉方面的知识则相对比较缺乏。每当旅游者在游览公园时向老杨提出诸如：此话何时开放、何时凋谢，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等类问题时，老杨都非常为难，不能给客人圆满的回答。有时老杨带团游览公园遇到有植物花卉时，只好匆匆而过，一走了之，就怕旅游者发问，显得非常狼狈。正确处理方法：

当导游人员不能马上回答旅游者提出的问题时，应该做到：（1）如实向旅游者讲明，自己在这方面知识缺乏，诚恳地请求旅游者原谅；（2）可以向在场的其他旅游者或景点的工作人员或正在带团的其他导游人员请教；（3）如果在现场不能马上回答旅游者提出的问题，应该想办法尽快获得答案并告诉旅游者；如果旅游者已经离开当地，应该以通信的方法将问题的答案告知旅游者；（4）导游人员带团结束后，要认真总结，对有欠缺的知识要有所准备。评析：

无论导游人员掌握多么丰富的知识，总有一些问题回答不了。所以，在接团以前，导游人员一定要做好准备工作，进一步熟悉和理解将要讲解的内容，对旅游者可能提出的问题做到心中育树。在现场当旅游者提出的问题导游人员一时答不上来时，既不要紧张，也不要感到难为情，应该努力来解答旅游者提出的问题，不能让旅游者带着遗憾离开当地。

案例18 导游团带团队到不熟悉的地方

导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区，客车司机也是个新手，一路上行走得不大顺利。按照旅游计划将在途中用中餐，由于小林不熟悉情况，司机又带错了路，找到就餐的餐厅时比预计晚了两个小时，严重影响了旅游者的心情和后面的安排，客人大为不满。用完中餐后继续赶路，导游员和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，旅游者们要求增加某个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体旅游者写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给一个说法。正确处理方法：

导游员在带团前往不熟悉的景区前，应该积极地做些准备，比如，向老导游或者已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区景点进行了解、熟悉。在带团过程中找不到目标，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让旅游者打发时间的安排。在以后的活动中，导游员应该注意要以更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。如果旅游者提出赔偿要求，导游人员应该及时向旅行社领导汇报。评析：

随着我国旅游事业的不断发展，将有越来越多的旅游路线让旅游者选择，越来越多的旅游景区和景点让旅游者游览，对每一个导游人员来讲，都有一个第一次到不熟悉的地方去带团的可能。如果在带团以前导游人员对当他情况知之甚少，又心中没底，就必须做好充分的准备，考虑好各种可能发生的情况。

案例19

正确处理火灾事故

导游员老金作为全陪带领团队到达某城市后，马上被地陪接到所下榻的饭店，迅速分完房间后，老金就与客人们告别，回自己房间休息了。后半夜老金被电话叫醒，有人告诉他饭店发生了火灾，老金想，得赶紧通知全体团员逃离现场，就打电话给楼面服务员，请她提供所有团员的分房名单，楼面服务员告诉他，分房名单表格在总服务台。老金跑下楼去拿到分房名单后，马上打电话通知所有客人火灾情况，告诉他们迅速离开火灾现场。由于火势太猛，烟雾太大，旅游者们无法离开现场，及时赶到的救护人员也不能发现他们，老金就让大家大声呼叫，有几个旅游者把被单等物撕开做成救生绳索，拴紧一头后，顺着墙面爬下。最后大火被扑灭；可是有些旅游者受了伤，被送到医院治疗。正确处理方法：

为了防止和处理在旅游者所下榻的饭店发生火灾，导游人员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；不要躺在床上吸烟；不要把易燃易爆的物品夹带在行李中。旅游者入住饭店后，导游人员要熟悉饭店的太平门、安全出口、安全楼梯的位置与安全转移的线路，并向旅游者介绍。导游人员要牢记火警电话，掌握旅游者和领队的房间号。

一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应该做到：（1）立即报警，拨打119火警电话。（2）迅速通知领队及全体旅游者通过安全通道疏散。（3）服从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。（4）引导旅游者自救：①如果身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压住火苗；②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。（5）协助处理善后事宜。游客获救后，立即组织抢救受伤者，对重伤者迅速送医院，对死亡者按有关规定处理；采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的游客在生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行，并协助领导处理善后事宜；写出详细的书面报告。评析：旅游者下榻的饭店发生火灾，这样的事例出现不多。作为导游人员可不能因饭店火灾事件出现不多而掉以轻心。在本案例中就是因为导游人员不重视火灾的预防与处理而造成严重后果。导游人员在进入饭店后没有向旅游者介绍安全出口、安全楼梯的位置，分房后没有保存分房名单，给后面处理事故造成了麻烦，耽误了时间。当火灾发生后，导游人员没有及时报警，没有正确引导旅游者疏散和自救，最后铸成打错。

案例20

全陪如何体现其作用

导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎词并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，地陪忙着帮助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，可是并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了许多工作，但总认为只是一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。尽管如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。正确处理方法：

导游人员听到客人对自己有不利的议论，或有对自己的角色不理解的地方时，不能马上进行解释，更不能进行反驳。只有兢兢业业地工作，从小事做起，努力完成导游人员的职责，最后才能被旅游者所认可。评析：

全陪在某些旅游者看来是不重要的，全陪的角色的确也是很尴尬很委屈的。在旅游团中，全陪作为领导服务集体的一员，其主要工作时监督各地地接社的接待质量和做好组织协调工作。这些工作虽然贯穿开整个旅游的全过程，不过都是在旅游者的背后进行的，作为一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后认真地工作，旅游活动才能顺林地进行下去。另外，全陪要在旅游过程中陪同旅游者较长时间，一定还要注意处理好与旅游者的关系，注意与旅游者互相沟通信息和意见，多提供具有人情味的服务，采用适当的措施和带团技巧，这样才能所读与旅游者之间的距离，被旅游者所接纳。

案例21

旅游团回程买不到卧铺票

导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划人全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小路与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。正确处理方法：

遇到类似情况导游人员应该：（1）马上与自己的旅行社和地接社进行联系，寻求解决方法。

如果通过努力无法改变现状，导游人员应该向领队或全陪说明事实，争取他们的理解和支持，并商量解决办法；（2）向旅游者说明原因，以便取得他们的谅解；（3）更好地为旅游者提供服务，甚至提供一定物质补偿；（4）如有必要，事后请旅行社领导出面向客人表示道歉。评析：

在国内旅游中，类似事件时常发生，特别在旅游旺季。虽然没有购买到卧铺火车票的原因不在导游人员身上，可是导游人员有义务把事情处理妥当。这是导游人员，无论是地陪还是全陪的工作职责之一。在本案例中，导游人员自作聪明，希望通过既成事实来解决问题，结果适得其反，引起旅游者的更大不满，最后造成旅行社在经济和名誉方面的损失。如果导游人员在事情开头时就向全体客人说明情况，尊重旅游者的意见，并对旅游者共同协商解决方法，旅行社就不会蒙受如此重大之的损失。

案例22

旅游者不想进商店购物

地陪小吕接待了一个旅游团。按照计划安排游览完景点后，将去一家旅游纪念品商店购物。由于在前面几个城市的游览中已被当地导游人员带去多次购物，而且许多商品雷同，所以该团中大部分旅游者对购物已毫无兴趣。当小吕带领大家乘车来到旅游纪念品商店门口时，部分旅游者不愿下车，表示要在车上休息。见到此情此景，小吕恳求第对大家说：“在我们这里只有一次购物安排，请大家给我点面子，一定要进去看一下，不买东西没有关系。不然的话我会公司就无法交代了。拜托了，拜托了。”听了小吕这几句话，有的客人才下车进了商店，有几个还在车上坐着。小吕又说：“你们进去抽个烟、上个洗手间也可以，千万不要在车上待着。”听了小吕如此讲话，所有客人才勉强都进了那家旅游纪念品商店。正确处理方法：

为了使购物活动圆满地进行，导游人员应该做好以下几方面的工作：（1）严格按照旅行社的规定提供服务。导游人员必须带旅游者去定点商店购物，应该遵循旅游者“需要购物、愿意购物

”的原则，避免购物次数过多，更不能强行推销商品；（2）了解对象，因势利导。根据旅游团的特点，向旅游者介绍本地商品的特点，如果是外国旅游者，还需要做好翻译工作；（3）当好购物参谋。导游人员应该熟悉并向旅游者介绍商品情况，介绍有关商品托运的规定和我国海关对旅游者携带物品出镜的有关规定；（4）积极维护旅游者的利益；（5）对不愿购物的旅游者，可请领队或全陪出面做工作，最终要尊重其个人愿望。评析：

购物是旅游活动六大要素之一，也是一个国家、地区旅游收入的重要组成部分。但是，作为导游人员在安排旅游者购物时，必须注意旅游者的购物心理、购物行为，强迫旅游者去购物或勉强其为之都是违背购物原则的。导游人员应该通过宣传商品和帮助旅游者选择商品来达到促销的目的。在本案例中，导游人员为了达到推销商品的目的，只能是苦苦恳求客人，显得业务水平低下，底气不足。旅游者都是因为感到导游人员太可怜才被动地进商店，这样的购物效果肯定不好。

案例23

如何处理接待计划有出入

刚参加工作的导游员小陆在飞机场把自己所接团队的旅游者迎接到下榻的饭店后，就开始协助领队办理入住手续，照顾旅游者和行李进客房，又向旅游者们介绍了饭店的设施等，随后，他就与领队在饭店大堂里开始商定该团队在当地的日程安排。在商谈过程中，小陆发现领队手中的接待计划与自己的接待计划有出入。领队的接待计划比小陆手里的接待计划多了两个游览景点，而且领队坚持他计划上的内容是正确的。领队还向小陆提出，如果在当地时间很充足，希望再游览一个公园，门票由他现付。为了让领队和旅游者满意，小陆答应按领队手中的计划安排，也愿意再安排一个公园游览。事后，领队和旅游者都很满意，还写了封表扬信。但小陆回到旅行社后则受到了经理的批评，并要小陆支付所有旅游者游览那两个景点的费用。正确处理方法：

在商定日程的过程中，如果领队或全陪的接待计划与地陪的接待计划有出入，地陪应该马上报告自己所在的旅行社，查明原因，分清责任，如果是接待社方面的责任，地陪应该向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。如果责任在组团社，地陪也不能批评对方，应该由对方做出必要的解释。如果旅游者要求增添的项目设计费用，导游人员应该向旅行社回报，按规定收取费用并开具发票。一般情况下地陪应该采取尊重领队或全陪的意见，同时向自己的旅行社回报，得到旅行社同意后再作安排。评析：

导游人员（地陪）手中的接待计划与全陪或领队的接待计划有不同之处，一般就会涉及费用问题。对于此类情况，导游人员要认真对待，不能随便行事。凡是涉及费用的问题，导游人员都必须首先向旅行社汇报，根据旅行社领导的指示再作安排，否则就会给旅行社带来经济损失，或者会使旅游者不满意。

案例24

旅游者要求调换导游员

导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。正确处理方法：

面对客人这样的要求，导游人员要做到：（1）沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求反映给旅行社的领导；（2）在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意；（3）再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望；（4）努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。评析：

旅游者在第一天游览得很开心，希望第二天换个女导游一起游览更加开心，对某些旅游团来说也属正常。面对旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，导游人员都要沙发给予满足。如果客观条件不允许，导游人员都要向旅游者做出认真的解释，求得旅游者的谅解；并努力做好补救工作。在本案例中，导游人员没有站在旅游者的角度去看问题，认为客人不给他面子，与它过不去，所以他也没有进行耐心的解释，而且还影响了后面的工作。其实，一个成熟的导游人员此时此刻应该更多地考虑如何以自己更优良的服务来获得旅游者的好感和信任。

案例25

外国老人拒绝帮助

导游员小蔡接待一个来自美国的旅游团，其中有几个上了年纪的老人。小蔡想，尊老爱幼是我国的优良传统，对老年旅游者应该根据老年人的特点倍加照顾，提供有人情味的个性化服务。所以，在游览中小蔡总是处处显出对那几个老人的关心。可是那些老年旅游者好像对小蔡的特殊照顾并不领情。比如，在游览中碰到上山下坡、路滑地不平时，小蔡都提醒他们注意安全，那些老人好像都没有听到。每当上、下车时小蔡总是恭候在车门一侧，愿意帮助这些老年旅游者上、下车，但是他们总是拒绝小蔡的帮助。在上火车的时候，有个老人吃力地提着个大包穿过月台走向车厢，小蔡几次提出要帮他，都被他婉拒了。小蔡有时感到很尴尬，不知道自己到底什么地方做错了。正确处理方法：

在接待境外团队的过程中遇到这类情况时，导游人员应该：（1）认真考虑一下为什么旅游者都会拒绝导游人员给予的帮助，是否导游人员提供帮助的方式方法有问题；（2）不放弃对其提供服务的可能，但要选择外国老年人愿意接受的方式对其进行帮助；（3）必要时与全陪或领队沟通一下，了解那些老年旅游者的真实想法。评析：

因为中外文化背景不同，外国老年人一般都不愿意承认自己年岁已高，所以也不需要有人对其特别关心和照顾。在旅游团中，如果老年旅游者经常接受导游人员或他人的帮助，他会感到被人看不起。所以，导游人员在帮助境外老年旅游者的时候，一定要注意方法，顾及其面子，尽量显得自然。

案例26案例：游客至上

某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39)

分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。

案例27案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

案例28严守契约 2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。

答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。

2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

案例29案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。（中59）

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。（2）请谈谈你对小费问题的看法。分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。

案例30案例：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）

分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务质量。

案例32案例

（四）：借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。

案例31：游客不换酒店

某旅游团来长沙旅游，原计划住三星级A酒店（名气大），但因计调部未预定而改住三星级B酒店（实际设施好于A酒点）此时游客不愿换酒店（理由1：A酒店名气大2：游客中有人曾住过，感觉好3：行程单已明确指定住A店，必须按合同书）此时地陪，全陪，领队该怎么办？

答：1）地陪与全陪，领队协调，2）真诚道歉，3）讲B酒店的优势，4）实地考察，5）物质补偿。

案例32：入住酒店出现单男单女。

湖南妇女国旅导小周带团（团号：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住骏马酒店，双标房出现单男单女，此时地陪，全陪，领队该怎么办？答：1）地陪与全陪协调，2）安排3人间，3）安排单人间，客人补房差。

案例33：清晨8点，旅游团全体成员已在旅游车上就座，准备从饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来。上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况。（全陪告诉他全团行李一共16件。已与领队、行李员交接过了）随即讲了以下一段话：

“各位游客：早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天我们将乘早上9点的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧！我非常感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互了解，成了朋友。在即将离别之际，我希望各位朋友今后有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一帆风顺，旅途愉快！（唱歌）

朋友们，火车站到了。现在请下车。”

请指出导游小王在送团服务中的不足之处。答：1）、导游迟到

2）、送站应提前1小时到达火车站 3）、不应称“各位游客”，应称“各位朋友”等 4）、离店前没亲自与领队、全陪和行李员共同清点行李 5）、没有提醒游客结帐、交客房钥匙 6）、离店前没提醒游客带齐各自物品及旅游证件 7）、没征求游客意见和建议 8）、没回顾行程 9）、下车前没提醒游客带好随身携带的物品

八、善后工作

案例34：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。[点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想向，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开

始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

协作技能案题35：饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理]

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

案例36：移花接木

1984年9月，日本旅行团因天气不好，未能由西安飞往敦煌，来到北京登长城前又逢下雨，客人情绪低沉，早上问好之后，于导（全国优秀导游技术能手，国旅北京分社的日语导游—于柏林）开始了当天的导游“请大家看，天上掉下了几滴水。过去皇帝去长城，沿途老百姓都得端盆子往路上泼水，以消除旅途中的灰尘。但今天我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更清新了。日本诗人官泽贤二说‘不为风所屈服，不为雨所屈服，有着健壮的身体，踏上长城的旅途！’”（前三句为原诗，后一句为导游临时添加）

分析提示：1）导游人员面对游客因心愿未遂而低落的情绪，不是一见面就进行枯燥无味的介绍，而是运用语言技巧，巧妙的运用移花接木的方法，把“下雨”移至另一种迥然不同的场合“过去皇帝登长城时沿途老百姓的泼水”，使之超过人的正常设想和合理预想；同时又运用日本客人很熟悉的诗句与即兴的创作相结合，使游客感到惊奇、有趣、亲切，精神为之一振。3）提升自身素质，创立个人风格：是条理清晰，还是语无伦次；是简单明了，还是冗长啰嗦；是通俗易懂，还是偏难深澳；是生动有趣，还是古板生硬。

案题37：导游员讲解，游客却在聊天小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就语调不变，语言平淡地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。[点评、处理]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己的讲解平淡不变吗？如果说，自己的语言在多变性上，语调、语言都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让

他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.案例38题：某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？

答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分

案例题39：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。[点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

案例题40：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应允。格林夫人十分感激。

送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？ [点评、处理] A、不妥之处

（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）

（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（1分）（3）接受这种委托未请示社领导（1分）（4）未在领导指示下办理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退还委托者（1分）

（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分）

B、正确处理

（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（0.5分），费用客人负担（0.5分）

（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（1分）（3）推托不掉时，应请示社领导（1分）

（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（1分）

a收足钱款（1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（1分）

c余款由旅行社退还委托者（1分）d旅行社保留各项票据的复印件（1分）案例题41：防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

案例42：因道路危险更改行程合理吗？

某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？（中294）

分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合，2)与游客商订应变计划，3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。

4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。

案例43：延长与缩短游期的处理

新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？（中296）分析提示:

张家界市地陪应该做到：

1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持； 3)通知取消原订晚餐或下午茶；

4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”； 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李；

8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。长沙市地陪应该做到：

1、调整原订接待计划报告旅行社；

2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；

3、通知送站司机提前赶往机场；

4、行李员提前出发

5、通知酒店提前开房；

6、安排增加晚餐。

案例44：游客丢失物品的处理

导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链

放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？（中301）

分析提示：本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。小王应该： ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。

案例45：行李没有送到间房

三个旅行团同时抵达某饭店。A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。”导游人员应如何帮助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及对遗失行李的处理。一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。

案例46：客人在旅游活动中走失

KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。（中304）答：

1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；

2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

案例47：严禁导游人员给游客用药

小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1)尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2)同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3)切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。

案例48：美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措„„ 该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

答:

A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。

（2）与前方停留站联系，安排抢救。

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到

现场。

（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。最好有详细的文字记载。

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。

（2）老人住院费及医疗费自理，未享受的综合服务费在中外旅行社之间结算，按规定退还本人。

案例49：导游人员人格尊严不可辱

某年4月，一家私营企业老板于旅行社签订了一份“长江大小三峡神农架七日游”的合同。前几天，旅游途中虽然有些小问题，但总的情况还不错。到了第三天晚上，旅游团住宿的宾馆因为临时给某些“高级代表团”租用，游客们在宾馆大堂纷纷指责导游人员，导游人员十分难堪，但还是与当地旅游管理部门及宾馆共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程为坐游船观赏长江三峡两岸风光，结果江上大雾四起，什么也看不间了。游客开始混乱起来，先是围着导游说不文明的话，后来竟然动起手来，甚至药抢导游人员的导游证。游客的做法对吗？

分析提示：由于人为因素和不可抗拒因素造成了上述案例出现的系理状况。由国务院颁的《导游人员管理条例》第十条明文规定:1)导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游过程中发生一些矛盾、问题和纠纷，游客和旅行社只有通过协商的方法、调解的方法以及诉讼等方法来处理解决各类旅游纠纷，这样才能妥善解决问题。

案例50：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[分析] 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

该例可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的刘小姐为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的

案例51：导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位

游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

[点评、处理]

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?

首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。

其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员

应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。