看经典案例,学服务技巧

看经典案例,学服务技巧（精选5篇）

看经典案例,学服务技巧 篇1

看经典案例 学服务技巧

2007-10-4 21:31:00 来源：

浏览次数：171 [我来说两句]

服务员：细节很重要

一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助，我们在本期特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。

餐饮服务案例分析:

第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；

第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性；

第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

案例一：一碗豆面引出的话题

一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”

此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。

案例二：语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。

本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。

当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。

此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。

案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点评：目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

看经典案例,学服务技巧 篇2

【案情】

农民李大、李二、李三、李四、李五、李六想共同出资设立一个农民专业合作社, 其中, 李大有一家绿茶专卖店管理经营良好, 欲以其出色的管理才能作价出资;李二虽然没有财产, 但是曾经在银行办理了一张信用卡, 银行出具了信用良好的记录, 欲以其信用出资;李三以货币出资;李四在养鸡期间摸索出一个养鸡专业技术, 已经向国家申请了专利, 有专利证书, 此次, 这项专利技术正好可以用上, 就以其专利技术作价出资;李五说:俺没钱没卡也没啥技术, 俺今后两年就只在咱合作社干活, 不拿工资, 把这当作俺的出资;李六说, 外人欠他10万元钱, 有欠钱人给他出具的10万元欠据, 拟以这张欠据作为出资。

问:关于上述出资人的出资, 哪些是合法的?

【分析】

本案例中, 农民李大是以其管理才能出资, 属于以劳务出资, 李二是以信用出资, 李三是以货币出资, 李四是以自己的专利技术出资, 李五是以劳务出资。根据《农民专业合作社登记管理条例》规定, 农民专业合作社成员可以用货币出资, 也可以用实物、知识产权等能够用货币估价并可以依法转让的非货币财产作价出资。成员以非货币财产出资的, 由全体成员评估作价。成员不得以劳务、信用、自然人姓名、商誉、特许经营权或者设定担保的财产等作价出资。本案例中, 除了李三用货币出资、李四用其专利技术出资合法外, 其他都不符合法律的规定。

【案情】

甲农民专业合作社成员15人, 乙农民专业合作社成员60人, 两农民专业合作社成员中农户成员最少各为多少?团体成员最多为多少?

【分析】

农民专业合作社成员中, 农户至少应占全体成员的80%。所以, 甲合作社中农户的人数最少为15×80%=12人, 乙合作社中农户的人数最少为60×80%=48人。社员总数20人以下的农民专业合作社只能有1个企业、事业单位或社员团体成员, 所以甲合作社最多只能有1个团体成员。社员总数超过20人的, 企事业单位和社会团体成员不能超过5%, 乙合作社的团体成员最多为60×5%=3个。

【案情】

甲合作社共有成员90人, 合作社内设的组织机构包括成员大会, 1名执行监事, 5人组成的理事会, 其中李某为理事长。某次, 成员王某因自己的行为给合作社造成了巨大损失, 成员孙某主张召开临时成员大会讨论王某应承担的责任。

问:孙某还应联合多少人提议才能召开临时成员大会?除此之外, 谁还可以提议召开临时成员大会?如王某等成员在2015年2月25日提议召开会议, 则临时会议应在哪天之前召开?

【分析】

根据法律规定, 30%以上的成员提议的时候应当召开临时成员大会。本合作社成员的30%为27人, 则孙某还应联合其他26人共同提议才能召开临时成员大会;根据法律规定, 除合作社成员外, 执行监事、监事会、理事长和理事会都有权利主张召开临时成员大会。因本社设立了执行监事、理事长和理事会, 所以执行监事、理事长和理事会都有权提议召开;根据法律规定, 合法主体提议召开临时会议的, 合作社应在20日内召开。20日从提议当日起计算, 所以合作社应在3月17日前召开临时会议, 16日为最后日期。

【案情】

某农民专业合作社共有成员20人, 章程规定成员因故不能参加成员大会的, 可以书面委托其他成员代理, 某次召开成员大会, 有12人参加, 其中甲提交了李某、王某的授权委托书, 乙提交了夏某、孙某、韩某的授权委托书, 代为出席成员大会。

问:乙可否代理3人出席成员大会?此次成员大会能否召开?

【分析】

农民专业合作社章程规定1名成员最多可以代理2名其他成员, 所以乙只能代理2人参加成员大会, 而另外1人的代理视为未委托。法律规定, 农民专业合作社召开成员大会, 出席人数应当达到成员总数2/3以上。本合作社共有成员20人, 有l4人出席成员大会才能符合法律规定, 否则不能召开。此次会议, 虽只有12人参加, 不足14人, 但其中甲代理了2人, 乙虽代理了3人, 但其中只有2人的代理符合规定, 所以参加会议的人数实为12+2+2=16人, 超过成员总数的2/3, 符合规定, 可以召开此次会议。

【案情】

某葡萄专业合作社理事长张某未经成员大会的同意, 将合作社的20万元资金借给另一玉米合作社, 还为又一养鸡专业合作社向银行的50万元贷款提供担保, 该养鸡合作社给了理事长张某贷款数额的10%作为好处费。后来, 玉米合作社破产, 葡萄专业合作社只取回了12万元的借款, 并因养鸡专业合作社到期无法偿还银行借款20万元, 被银行以担保人的身份告上法庭。

问:张某未经合作社成员大会的通过进行借贷并提供担保是否有效?张某应承担什么责任?

【分析】

合作社是法人, 具有保证的资格, 而张某是合作社的法定代表人, 其以合作社名义进行的行为即合作社的行为, 合作社不能以内部对法定代表人权利的限制对抗不知情的第三人, 所以此保证是有效的。张某违反了《农民专业合作社法》第29条的规定, 擅自以合作社资产为第三人做保证, 因此造成损失20万元, 擅自将资金借贷给他人未收回又造成8万元损失, 因此张某应对合作社的28万元损失承担赔偿责任。此外, 张某在将合作社资产为他人做保证时, 收回了5万元的好处费, 应将该5万元收归合作社所有。

【案情】

利民棚菜专业合作社成立后经营良好, 惠民大蒜专业合作社欲与其合并, 经两个专业合作社的成员大会决议通过后, 惠民大蒜专业合作社被利民棚菜合作社吸收, 但未向登记机关办理注销登记。在合并前, 惠民大蒜专业合作社尚欠银行借款20万。

问:惠民大蒜专业合作社被利民棚菜专业合作社吸收的行为在法律上属于什么性质?其20万元债务应由谁承担?银行如欲起诉追讨此20万元欠款, 应以谁为被告?

【分析】

惠民大蒜专业合作社被利民棚菜专业合作社吸收的行为的法律性质是农民专业合作社的合并, 是合并中的吸收合并。合作社合并后, 合并后的合作社承担原合作社的债权和债务, 所以此20万元债务应由利民棚菜专业合作社承担。因惠民大蒜专业合作社并未办理注销登记, 其法人资格尚存在, 但是全部资产和成员已被利民合作社所吸收, 所以银行应以惠民大蒜专业合作社和利民棚菜专业合作社为共同被告。

【案情】

甲专业合作社分立为乙专业合作社和丙专业合作社。在分立前, 乙、丙合作社达成协议, 原甲专业合作社欠银行的10万元债务由乙、丙按3:7的比例承担。后银行要求偿还该笔贷款。

问:银行应以谁为被告?如果乙现在无力偿还, 该笔债务该如何偿还?如果甲分立前与银行达成一致意见, 由乙偿还该笔债务, 但未签订书面协议, 则应由谁承担债务?

【分析】

看《非诚勿扰》学销售技巧 篇3

该片像众多贺岁片一样，没有太多离奇故事情节。一个大龄的“海龟”，在一夜暴富后，想娶个老婆，于是发出帖子征婚，应征者纷至沓来。有同性恋患者，有推销墓地的，有性冷淡者，还有为私生子找爸爸的。该剧的主人翁想结婚，忍受各种烦扰，一面不断与应征者周旋，一面还要对那些报有各种心态的人高举“免战牌”。

从企业销售角度来说，客户实际上是掌握着优秀资源的征婚者，推销产品的商家就是应征者。与征婚相比较而言，客户可能需要多次“征婚”。我们的产品装到了客户家里，就像嫁出了女儿，我们非常关心客户的使用情况。客户不会像征婚者那样广而告之，更多表现为遮遮掩掩，欲言又止；另外，向客户“抛媚眼”的商家数不胜数，客户会更加不胜其烦，往往是未战就高举免战牌“非请勿扰”。

商家要想在与客户的联姻中获胜，有时候比应征者还要困难，特别是面对众多需要“求婚”的客户，我们又该怎么做呢?显然更加复杂。征婚者要求用情专一，应征者是“一对一”地做工作；而面对需要产品和服务的客户，厂家不可能“一对一”地展开工作，无法用情专一，又如何让客户矢志不渝?这是一项非常有意思的工作。我们从如下三个方面来分析。

一、做客户工作，不能永远扮演婚姻的应征者

与征婚不同的是，客户的消费可能是重复性的。很多商家往往意识不到这一点，来的都是客，全凭嘴一张，使出十八般武艺，让客户将钱包掏出来。生意做成后，大部分商家就不再和客户联系了。等到客户下次进门，像婚姻的应征者，从陌生中开始。

一个聪明的厂商，一个想不断长大的企业，就必须将客户的工作延伸，客户进门后是“上帝”，离开后还是“爷”，我们时时记住这个客户，和他经常联系，和他建立一种有效的合作伙伴关系。那么究竟如何和每一个客户进行联系呢?显然一对一地联系是不现实的。即使打电话也无法控制频率，时间和沟通的内容。仅有联系还不够，要将客户团结在公司的周围，公司还要将客户组织起来，建立起一个稳定的消费群体。借助会员制营销，公司通过给某些客户授予会员身份，并给予取得会员身份的人某些特权，鼓励其长期在公司消费以获得更多好处，公司这种定向的营销沟通，可以非常有效地稳定客户，让客户与公司不再陌生。

二、做客户工作，需要不断扮演征婚者

婚姻的应征者通常不能同时应征很多人，这是道德的问题，但是企业做客户工作，性质就不一样了，企业必须经常扮演应征者，主动去“相亲”，。因为现在是买方市场。如今的联系的方式多种多样，除了拜访、电话，网络聊天也受到重视。如此联系不中断，等到客户真的要“征婚”时，就不再忸怩排斥，否则公司再诚心，客户也会高举“勿扰”牌。

新客户需要主动拓展，很多公司都认识到这一点，要想让客户完全不反感，还是比较困难的。公司老客户也要经常联系，组织起来开展某些活动，加深感情，让客户与公司的关系，不只是对公司的产品产生需求和依赖，还有在情感上找到某种归属。

这就是会员制营销的魅力所在了，像苏宁、国美这样大型连锁企业，纷纷举起会员制大旗，将公司原有的低价营销政策，改为会员积分促销政策，谋求与客户建立长期的合作关系，通过对会员卡客户提供更多的特色服务，实现与客户的感情交流，起到稳定客户群体作用。

三、结婚对象只有一次，客户管理工作需要系统的行为

征婚通常是一对一的，仅靠脑袋就能记住对方的信息。但是会员制营销，面对的是众多客户，是成千上万的“口味”，公司要想与万千客户进行沟通，投其所好还是比较困难的，统一的服务可能众口难调，每人一样的定制服务，管理起来困难重重。正是这样的原因，现在开展会员制营销的企业主要是大企业，如苏宁、国美，或者是高利润行业，如健身、会所、美容等。

银行服务十大案例及应对技巧 篇4

某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

应对技巧：

看经典案例,学服务技巧 篇5

苏亚东

尊敬的各位领导，亲爱的同事们：

大家好！带着梦想，带着期待，2014年的夏天，我来到了玉田供销大厦保健品专柜。开始了我全新的职业生涯，初涉销售行业的我可以说是意气风发，豪情万丈，对岗位，对顾客充满了热爱。在这个全新的环境里，又一次让我深深的感受到了玉田供销大厦全体同仁给予我们年轻同志的关系和热爱！正是他们的热情，让我感受到家的温馨，正是因为他们的团结，让我感受到集体的力量，正是因为他们的精明强干，年轻有为，让我有了一股向上的冲劲！

在这里，我的收获很大，我不但很快适应了新的环境，而且还结识了新的朋友，更重要的是我融入了一个有着美好明天的销售领域！

俗话说“打铁还需自身硬”，为了更好的做好销售服务工作，提高自身业务素质，我还需要从讲案例，学技能，提素质，促服务等四个方面加强学习。

一、讲案例

接下来，我要为大家讲两段我所推崇的营销学案例。

一、信淘宝，信光棍。淘宝光棍节营销案例。2010年11月11日，全中国的光棍与伪光棍把长年的寂寞转化成支付宝的现金流。这一天，淘宝商城全场半价，早

知者呼朋唤友10日晚11点便守候在网前，后知者匆忙间四处寻找信用卡。光棍与半价没有必然联系，就像半价与购买没有必然联系一样。但这都不影响笼罩在通货膨胀阴影之下的中国网民对五折的疯狂投入。

12日，淘宝公布结果，光棍节单日淘宝商城交易额9.36亿元，每秒有超过2万元人民币流入支付宝账户。很多淘宝卖家一天完成了一年的任务，其中有2家店交易额达2000万，11家店铺达1000万，20家店铺达500万，总共181家店铺达100万。据悉，在那以前全国百货店单店单日销售的最高记录是一个商场一天1.2亿多元。

这个案例告诉我们，做销售要讲究技巧。每年可选取固定的时间，比如大厦的周年店庆，重大节日采取低价让利、打折促销、购物抽奖等饥饿营销方式。那么这样一来，可以在日趋竞争激烈的玉田商超市场中脱颖而出，提高利润与知名度，积攒人气，获得广大顾客的认可。

二、学技能

销售能力是销售员的看家本领。要提高自己的销售能力，销售员必须做好以下三点：学习、实践、反思。

（1）学习销售是一门科学，有其基本的法则和逻辑，掌握销售的ABC，就为成功打下了坚实的基础。以年签订4988份合同而创下世界第一记录的日本销售员齐滕竹之助，在57岁刚步入销售领域时，他将所能找到的销售方面的书加以研

究，甚至在前去拜访顾客的途中还在专心致志地阅读。齐滕竹之助在成为世界第一的销售员之后，谆谆告诫年轻销售员：“要做一流的优秀销售员，需要有足够的见识，努力掌握销售技术。”销售理论和他人的经验，犹如一根拐杖，销售员完全可以利用它。像唐〃吉诃德一样，仅凭满腔热情去销售，是无法圆满实现自己的目标的。

（2）实践

古诗“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，说明了实践的意义。《孙子兵法》人人读，但并不是每个读的人都成为军事家。“臵之死地而后生”，韩信用之则生，马谡用之则死。岳飞说“运用之妙，存乎一心”是真理。一句生意经是“十年可以学成一个书生，十年学不成一个商人”，说明销售之道是没有人能够教会你的。成功需要实践、实践、再实践。销售员把销售理论和实践结合起来，制定一个销售计划；把他人的经验变成自己的处事方式，形成自己的销售风格。

（3）反思

曾子说“吾日三省吾身”，销售员也要对自己的销售行为进行反思：找出正确之处加以发扬、找出不足之处加以弥补、找出错误之处加以改正。销售员对自己的销售工作进行检讨，反思，才能更快地提高自己。

三、提素质

销售人员的接待能力、接待水平、素养、素质直接关系到顾客的实际感受，一个素质高的销售人员会得到顾客的认

可，其销售成绩自然会比别人高。有的销售人员，顾客一问三不知，态度恶劣蛮横自然会让顾客厌恶，久而久之其销售成绩可想而知。我觉得提高销售成绩应从：“知”、“心”、“勤”三个字做起。

1、“知”是指熟知、广知、深知

熟知是指熟悉我在玉田供销大厦所销售的是什么、商品的特点是什么？功效如何？有没有副作用？多长时间见效……这些都是应该知道的基本问题，有些问题是不能不知道的，甚至是要多问几个为什么。作为一个销售人员是不是都知道这些问题？如果不知道，你根本就是不够格的！你怎样卖商品？怎样把我们的产品推销出去？根本就无法推销出去！要推销自我，首先要了解自我，要让顾客知道，让大众知道，首先我们自己要知道。

2、“心”是指细心、真心、热心

所谓细心就是对顾客察言观色，从他的一举一动分析他，从而得到很多信息。观察人、观察事物一定要细心，通过你的细心去读懂他，去发现这个顾客想要的是什么样的商品、什么心理价位；真心是营销方法的一个重要技巧，要做到以心换心，从顾客的角度考虑问题，帮助他分析问题。如果只是站在销售员的角度讲话，你就不可能真心，你要把自己当成顾客的亲戚、朋友，站在他们的角度说话。只有做到真心

才能真情流露，具有感染力，做不到真心，你就会觉得厌烦，就反映出态度不好。在这个竞争激烈的社会，态度不好是个很低级的问题，是不应该存在的。热心就是满腔热情、有问必答、有求必应，要主动问长问短、问寒问暖。

3、“勤”是指勤劳、勤思、勤奋

所谓的勤就是手勤、腿勤、脑勤，多动脑筋去思考怎样抓住顾客的心。我们每个人都应勤奋起来。勤劳只要多跑跑腿；勤思就要动脑筋；勤奋是要有目标的，如何把每一件事情都做好，这是具体目标，如何实现人生的自我价值这是一个奋斗目标。人的一生总不能碌碌无为、做一天和尚撞一天钟，这样肯定要被淘汰。

四、促服务

什么叫高质量的服务？在销售领域，顾客就是我们的上帝。高质量的服务就是让顾客满意。

一个客户说，十年前他在香港丽晶饭店用餐，在点餐时无意识地说他最喜欢胡萝卜汁，大约六个月后，当他再次住进丽晶饭店时，他在房间的冰箱里，意外地发现有一大杯胡萝卜汁。

十年来，不管这个客户什么时候住进丽晶饭店，丽晶饭店都为他备有胡萝卜汁。他说，在最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶饭店为他准备好的胡

萝卜汁，顿时兴奋不已。十年间，尽管丽晶饭店的房价涨了三倍多，但他还是住这个饭店，就因为丽晶饭店每次都为他准备了胡萝卜汁。

我认为丽晶饭店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就是它详尽掌握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。丽晶饭店建立了一个信息量够大的客户数据库，它将客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来饭店、住了几天、每次住宿的价位是什么范围、每次都住什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据库里，这样丽晶饭店就对客户的信息了如指掌，进而就可以为客户提供更好的服务，使客户满意。

你是否记得李大钊先生的话，青年者，人生之王，人生之春，人生之华也。问花哪得艳如许？唯有绿叶衬托之，老一代供销大厦人已用他们的青春写下最憾人的宣言。今天，就让我们也留下宣言吧：热情工作、大胆追求、勇于创新，努力提升自身素质，快速成长！

追求永无止境，奋斗永无穷期，年轻的我们，就如同那刚刚起飞的大雁，承负着一份份厚重与博大，年轻的翅膀不