营业员在等待顾客时应注意事项
营业员在等待顾客时应注意事项 篇1
营业员在等待顾客时应注意事项
所谓待机,就是在顾客还没有上门之前的等待行动.在待机的阶段,营业员应该随时做 好迎接顾客的准备,也就是无论顾客什么时候进入商店,都可以给顾客提供最好的服务.因 此,营业员绝对不可以因为没有顾客上门,就和同事聊天,更不可以背对着顾客进门的方向 自己胡思乱想,因为这样做必定会错失接客的良机.待机时间的长短与商品价格的高低成正比,价格越高的商品,如珠宝首饰,名牌电器, 高档服装,高档家具等,待机时间越长;价格越低的商品,如香烟,饮料,化妆品,牙膏等 日用品,待机的时间就越短.一般来说,如果待机的时间太长的话,营业员就难免对工作有 所疏忽,经常会出现三三两两聚在一起聊天,有的则是懒懒散散地站在柜台旁边,一副很无 聊的样子,因此常常会听到营业员抱怨着说: “我宁愿忙一点,因为闲下来,我反而不知道 该做什么才好.”这句话说明了待机的困难.如何做好待机工作,营业员应遵循以下五个原 则.1.营业员应站在规定的位置上.营业员在商店所站立的位置应是以能够照顾到自己负 责的柜台为最适宜, 而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上.一个营业员所需负责照料 的柜台会因所卖的商品和商店本身的结构而有所不同.一般来说,一个营业员可管理 2 个 —4 个柜台,经营日用品所管理的柜台就要少些,而耐用品就可多一些.商店里还应该有一个特别值得强调的“守备位置” ,这个位置就是不论顾客多么拥挤, 只要站在这个位置上,就一定能看到整个商店的状况,以及所有商品的陈列情形,所以要经 常有人站在那里.营业负还应该特别注意“重要位置”的递补情形,例如,当守备重要位置的 A 因事不 得不离开他的岗位时,B 就要自动地递补上去,而当 B 走开时,C 就应该马上接替看管,依 此类推,这种形式就叫做“接力守备法”.营业员的固定位置,经常会被招呼的顾客所搅乱,但是这只是暂时的,待顾客离去后, 营业员就要尽快地回到自己的原来位置.2.要以良好的态度迎接顾客.不管固定位置规定得多么严格,如果营业员待机的姿势 不好,也无法照顾好顾客.例如,躲在柜台后面看报纸,剪指甲,化妆,吃零食,或者背靠 着墙,无精打采地低头沉思,三两人聚在一起谈天说笑等,这些行为都会给顾客带来不愉快 的感受,所以应尽力避免.正确的待机姿势,是要站在离柜台 10 厘米左右的地方,两脚平踩在地面上,两手放在 身前轻轻地握着,或是轻放在柜台上.总之,营业员站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲 劳,而且还必须使顾客看起采顺眼.3.没有顾客上门时,可以做些整理,检查商品的工作;为下次销售做好准备工作.营 业员在没有顾客上门的时候,不
能无所事事地浪费时间,应做好以下几项工作,以便随时可 以为顾客开始服务.
(1)检查商品;商店所销售的商品虽然经过出厂的质量检验,但仍然不可能做到完美无 缺, 难免有些次品流入商店;有时尽管进货检验商品是好的, 但搬运陈列过程中有可能损伤, 或经过众多顾客的触摸之后, 便可能会发生故障或受到污损, 如果营业员把这些不好的商品 拿给顾客看,一定会使顾客有受辱的感觉.因此,营业员可以利用等待顾客的一小段时间, 做商品检查的工作.(2)商品的整理与补充.商品经过顾客的挑选和购买之后,就会造成减少和紊乱的情形.如果营业员无视这种情况, 而老是让顾客买不到他所需要的东西, 或是要他在零乱的商品中 寻找出他所喜欢的东西,那么顾客一定会厌烦.因此,营业员应该在空闲的时间里,做些商 品的记录工作,确实掌握商品的进出状况及其所在之处.并在每天上班前,或下班后整理, 补充商品,使柜台永远保持整洁,商品无缺的状况.(3)商品陈列的变更.因为商品的销售量经常会有变化,所以商品的陈列方式也应该有 所改变,也就是要将销售量大的商品多摆一些出来,并放在显眼,易拿地方.但是,营业员在商品整理过程中,还要随时注意是否有顾客上门,如果真的有顾客进入 店内,手中的作业就应该立即中止,而赶快上前去迎接,如此才不致因怠慢顾客,而使顾客 感觉不快.4.应该时时以顾客为念.所谓“时时以顾客为念”有两种含义:第一,营业员一上班 时,站在柜台前,就像是演员站在舞台上一样,必须面对众多各种各样的顾客,所以,营业 员的态度必须要如同舞台上的演员一样,时时保持警戒心,不管顾客从哪个方向进门,都能 在最短的时间内,开始做令他觉得最满意的服务.第二,营业员的最主要任务是接待顾客与 销售商品,而不能本末倒置地去做其他的工作.5.要引起顾客的注视.待机并不是消极,被动地等待顾客的到来,而是应该做些积极 的行动,来吸引顾客的注意,这些积极的行动,包括:移动商品,整理商品,清扫橱柜等.