客房服务员的错误案例讲评

客房服务员的错误案例讲评（共2篇）

客房服务员的错误案例讲评 篇1

客房服务员的错误案例讲评

教 训 篇

如何超越客人?

案例

某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。

这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？”

在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说：“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。”

评析

饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。如在通道上，服务员应靠右侧行走。遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。

客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的，维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好，管理者确实有责任。但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的，重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育，而且应当是经常性的。礼节礼貌知识是酒店服务人员的必修课。要不断提高员工素质，加强日常对工作中的检查。因为员工的一言一行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。管理者要能发现管理和服务中的问题，并及时加以改进。如果问题总是让客人发现、从客人口中说出，就成了饭店管理者的悲哀。

案例中的赵先生作为一家合资饭店的总经理，对于服务人员的言行举止很在意。赵先生说的话也非常在理，“我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌，处处体现出严谨和规范”。

要改变和提高员工的基本素质和服务质量，一是要加强培训；二是要加强检查。饭店的各级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和实施者。管理人员要坚持走动管理，深入服务现场从细处抓起，把质量管理贯穿于一切工作的始终，不放过一个细小的问题，防止把问题暴露在宾客面前，努力把质量问题消灭在萌芽状态。

到底是谁的错

案例

一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将„请即打扫‟的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。

第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把„请即打扫‟的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂„请即打扫‟的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。

评析

在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：

第一

客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。

第二

服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。

第三

服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。

从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。

案例

707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说：“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。”客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。”

原来事情是这样的。这位客人是一位台湾老兵的儿子，他的父亲在解放前夕同国民党军队一起到了台湾。在老人心中有一种“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后没能安葬在家乡。因此老人在生前对自己的子女安排，让他们在自己死后的坟上埋上一块故乡的石头，再浇上一桶黄河水。现在住在707房间的这位台湾客人，就是特地回到大陆，在故乡的山坡上取了一块石头、打了一桶黄河水，准备带回台湾，了却老人生前的心愿。

值班的服务员知道了事情的原委后，就向值班经理做了汇报，马上打电话找到白天负责清扫707房间卫生的服务员了解情况。清扫员回忆说：白天清扫卫生的时候，是看到在卫生间的地上放着一块石头，石头上还沾着黄泥，弄得地上都是。当时想：这石头有什么用，脏兮兮的，而且是放在卫生间的垃圾桶旁边，认为是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。值班经理决定马上寻找。可是饭店的垃圾是不过夜的，白天倒的垃圾此时已经运到了垃圾场。值班经理带着从家中赶回来的清扫员和其他几名服务员赶到垃圾场，幸好垃圾场还没有进行处理。在垃圾场工作人员的引导下，几个人打着手电筒，在脏臭的垃圾堆中寻找……终于找到了。

虽然由于服务员的疏忽给客人带来了麻烦，可是客人对饭店的处理态度和结果还是满意的。台湾客人接过服务员找回的石头，幽默的说：“幸亏你们没有把那桶黄河水倒掉，要不你们还得派人去趟黄河边。”客人说完笑了起来。听了客人的话，服务员们心里的“石头”落了地，可却不是滋味。

评析

从表面现象看，客房部值班经理的做法是值得称道的。晚上带着员工、打着手电在脏臭的垃圾堆中为客人找东西。但是仔细想想，这不是在为客人服务，而是对服务员工作过失的补救。本来是不应该发生的事。

服务员在清扫客房卫生时，看到了这块石头，认为石头很脏没用。虽然是放在地上，但当时客人并没有退房，房间里的东西是客人的，服务员根本没有权力扔。而且，东西有用还是没用，不能由服务员来认定。就是“一分不值”，但那是客人的。而且不同的东西对于不同的人，价值是不同的。即使是客人退掉的客房，也不能以服务员的主观认定，那石头是客人扔掉的还是遗忘的。

另外，一般的饭店对于如何判断客人的东西是要还是不要，是有明确规定的：那就是看客人的东西是放在垃圾桶里还是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的东西视为客人不要的，而没有放在垃圾桶里，服务员就不能自作主张扔掉。

由此看来，服务员在工作时要严格执行饭店的各项规定；要明确客人与服务员的位置和职能，事事以客人为中心。当客人发现石头不见了，找到值班服务员的时候，服务员应在任何情况下都应在第一时间内联系上相关人员，不应还没做就推脱，对服务员来讲，客人的事都是大事。服务员是为客人提供服务的，而不是为客人、为饭店制造麻烦的。也正像客人说的：要是把那桶水也倒掉，就更麻烦了。饭店业有句常说的话：服务无小事。但仔细想想，服务中本没有什么“大事”可言，但每一件“小事”，对于客人和饭店的影响，可能都是巨大的。

案例

有一位先生来找453房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开？”因为饭店有这方面的规定：服务人员不得为本房间以外的其他人开门。除非是房间的主人有留言。而且为来人开门时要核对证件、姓名。因为453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我们真的是朋友。”服务员耐心的说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您们是为了住店客人的财产安全，这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗？要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。

在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走的，是我不要，他不会怪你们的。”

服务员心里很别扭：真是好心办了坏事。

评析

这个案例告诉我们，作为一名饭店的服务员，要想做好服务工作，使客人满意，仅仅做到主动、热情是不够的。

在工作中，会遇到各种各样的人和事，服务员凡事要多动脑子想一想。即要学会用脑子服务，学会保护客人、保护自己。

案例中的服务员在房间主人不在的情况下，认真执行规定，没有为来访者开门，做的是对的。因为没有房间主人的留言，服务员是不能为其他人打开房门的。这是为了住店客人的人身和财产安全。客人在饭店租了房，在客人入住期间，就是客人的家，所以为客人看好家是服务员的责任。

服务员在安全制度上坚持了原则。但是服务的热情使其不假思索的把来访者送来的东西留下了。案例中的来访者由于是来行贿的，所以特意趁客人不在房间时送来。服务员本身是想为了使客人满意，有较强的工作热情，可是却帮了客人的倒忙。服务工作看似简单，可是什么样的事、什么样的人都有可能遇到，要想真正做好服务工作也不是一件容易的事。当然，服务员遇到上述情况，对于送物者的目的是很难判断，而又不能对来着刨根问底。那么遇到类似情况，服务员如何才能做到处理得当呢？

在正常情况下，客房服务员是不能代客转交物品的。当然，当住店客人不在房间时，为客人转交物品又是饭店应有的服务内容之一。对于所转交的物品是否是客人需要的，服务员有时无发判断。饭店通常的做法是由前台做此项工作。前台接待员当面确认所收物品的数量和完好程度，由送物的客人填写《转交物品代办单》，并留下来人的姓名和联系方式，而现金、易碎品和贵重物品，以及危险品等是不能代收代转的。这样在将物品转交给住店客人时也可以向客人说得清楚，如客人不要或者是出现其他问题，也能有办法与送物人取得联系。

客房部服务与投诉案例 篇2

1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。