中国移动营业厅实习

中国移动营业厅实习（共8篇）

中国移动营业厅实习 篇1

中国移动营业厅实习报告

弹指间，为期10天的移动营业厅实习就这样因我的人身意外而结束，原本是准备实习半个月的。在校友会师兄师姐们的热情帮助下，我们有幸能够在暑期中去中国移动营业厅实习，师兄师姐们为我们提供了锻炼社会能力的机会。师兄师姐们在百忙之中特地抽出时间为我们安排实习单位，他们的无私奉献令我尊敬，也让我相信在这个污浊的社会里，仍然存在愿意为他人做己所能及的事情的群体。所以我在心里暗想，不管是现在还是将来，在我能帮助到有需要的人时，我都要向别人伸出自己的援手，让大家感受到温暖与爱。

中国移动是一个实力雄厚的上市国有企业，它的基站总数超过50万个,客户总数超过5亿户。也连续六年在国资委考核中获得最高级别--A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。它主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。

由于我们只实习半个月，因此，移动公司并没有给我们安排很专业的任务，我被安排在区里西长街沟通100店，沟通100店是移动公司在我们区的形象店，主要做外呼和引导工作。外呼，就是打电话给客户，向他们推荐公司的业务。我推荐的业务主要是宽带即将过期的客户是否愿意续费以及暑期宽带优惠推广，由于我之前做过电话销售的工作，所以外呼对我来说并不难。在推荐的过程中，愿意续费的客户占大半，也有已经续过费的客户再次接到我的电话因为不耐烦而出

言不逊，但是也没有太过责难，我也不会因此而气馁，因为这样的情况我在做电销时已经经历太多产生了“抗体”。以前，我很怕和别人打电话，因为经常拿起电话却不知道该怎么正确明晰的表达自己的意思，去年做了一个暑假的电销让我学会了如何在和客户聊天时向客户传递自己的讯息，如何控制自己的语气让客户没有抵触，如何在没有面对面交流时在客户心中建立对我的信任等等。在做外呼前，店长给我示范了一遍，给我讲述外呼的内容，并且教我记得要耐心，学会听取客户的意见，避免与客户产生冲突。在店长的引导下，我学会了如何不让客户认为我们是推销，因为电销直接就是销售，而移动外呼相当于是服务作用，在提醒业务即将过期的情况下推荐新业务，很少会让客户产生反感心理。

除了外呼之外，我还做了引导工作，主要是负责引导到店里调账单和自动充话费的客户。店里有三台机器，其中两台用来调账单，一台是用于充话费的，目前自助充值机只能为本地号码充值。虽然自助机器很方便，但是经常出现意外状况，比如打印纸卡在机器里面出不来，再比如触摸屏不灵等等。在引导客户时，通过跟来访客户的不断交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1．客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满足，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满足度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户

在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。调账单的客户主要也是因为本月话费使用太多，表示不理解，很多客户在看完账单后都发现不知不觉中就用了很多流量，甚至有部分客户没有用数据流量却被扣掉大量话费，这让他们无法理解。事实上是因为他们使用的是智能手机，只要网络没有切断，手机上的一些软件就会自动消耗流量。然后我会教她们如何在不适用网络的时候切断网络。

一开始的时候，我有很多都不会，客户咨询我的时候我也不知道如何是好，老员工看见就会主动过来帮我解围，并且告诉我下次再遇到类似情况如何解决。比如调账单的时候需要获取手机验证码，而某位客户的手机很久都没有收到短信，我也不清楚是为什么，那个时候，一位老员工就告诉我，这种情况可以用店里的测试机试试，于是后来每每遇到这样的事我都知道怎么解决了。所以，老员工们对我的帮助很大，他们并没有因为我是新来的实习的就疏远我，没几天我就和她们打成一片。店里还有卖手机的柜台，平时自助终端机没有客户使用的时候，我就观察他们是如何卖出手机的。他们通常都是很耐心的给买主讲解手机的优点以及方便性。有一些年龄大的买主对智能手机不熟悉，不会使用智能手机，小谢姐（销售手机）就会耐心的教她们使用，偶尔忙不过来的时候，我也会过去帮忙，帮客户下载安装软件，为他们讲述各个软件的功能以及使用方法，买主都很满意。去店里实习我才知道原来手机的销售人员与移动营业厅是没有关系的，只不过相当于为他们提供了卖手机的场所，而且销售人员的工资是手机的店长发的，而不是营业厅的店长。

由于我们没有工资，因此在店里实习也相当于是奉献啦，因为我的到来可以减少店里员工的工作负担，还能为客户解决问题。尽管有时候会遇到一些蛮不讲理的客户，但是我都是耐心的为他们服务的。我在店里也学会了察言观色，在店里员工与客户交流的时候，我会观察他们的语气、态度，我发现他们的素质都很高，就算客户与他们吵闹，他们也会等客户冷静下来仔细说明。他们都具有共同点，即熟练的业务能力,思想统一，目标明确,团队作战的精神,强烈的责任感。每一个员工除了平时上班，接待客户外，还得进行自我的增值，学习不同的知识来提高自身的能力。移动公司也会不定时的对每一个职员进行抽查考试。作为一个服务性的行业，也明确了每一个职员的工作要求。每月20号是总部为分公司评分的时候，在店里，我经历了一次总部的暗访。在他走之前，没有人认出他是总部的人，大家都以为他只是来购买手机的，等他走了以后，一位员工才想起来，不过大家都是有惊无险。

可想而知，移动公司对员工要求有多高，所以对于我能到移动公司实习，我还是很庆幸的。在移动公司实习的这十天，我通过对客户、对同事负责的工作态度，圆满的完成了实习任务，在得到营业厅经理和客户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的暑假。同时我也明白，在与他人交流时，一定不能怯场，要对自己有信心，别人才会对你有信心。

中国移动营业厅实习 篇2

随着互联网行业的蓬勃发展, 各类电子产品, 软硬件设备异军突起, 移动营业厅为分担营业员与日俱增的客户办理业务需求及应对形形色色的新型应用, 开始寻求终端应用解决日益突出的运营问题。

终端从营业厅的附属地位一跃上升到前所未有的高度:以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道, 而不仅是营业厅的附属设备, 是公司电子渠道的有效组成部分, 同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸, 是客户身边的应急服务渠道。

1. 终端发展雏形——电子售卡解决方案

终端技术发展演进还得从2000年前后说起, 那时候201电话卡等智能网增值业务的蓬勃兴起, 塑料充值卡铺天盖地, 一次性消费品, 无法降解、不环保、塑料污染, 成本一张0.37元, 除有运输存储带来的风险外, 充值卡还有有效期限制, 如未及时售出, 将给代理商带来亏损风险。

在此背景下, 各大厂商纷纷推出电子售卡业务解决方案, 不同厂商可能叫法不同, 例如华为公司叫“电子售卡”, 中兴通信公司称“我的E家”。笔者在2005年曾就职于华为公司, 电子售卡技术方面的工作正好由本人承担, 对该项目有所了解。

该项目最初的想法是:加强环保, 节省成本, 规避风险。改塑料卡为纸质充值卡, 卡的制作成本下降, 实时打印, 避免了运输和储存成本, 同时通过电子渠道, 消除了充值卡过期的风险。其具体方案是:电信运营商提供充值卡数据, 下线发展代理商, 一级代理商可以再往下发展二级代理商, 以此类推, 最多可代理9级, 可根据业务实际需要有针对性地调整。

一级代理商跟运营商签订合同, 缴纳一定数额的资金, 用以开户, 运营商根据合同优惠政策, 将对应的充值卡数额划到该账户, 同时以租赁或者免费使用的方式将POS终端交给代理商, 代理商在报摊或者超市出口销售, 根据用户需要, 提供10块、30块、50块、100块或者任意面额的充值服务, 也有代理商避免实时打印繁忙, 预先打印一部分卡出售的。二级以下的代理商通过向直接上一级代理商申请POS终端, 由一级代理商去向运营商租赁。

起初POS终端主要提供充值卡打印、查询管理统计业务及数据安全加密的功能。随着电子商务的发展, 发展3G的呼声一浪高过一浪, 信用卡、银联卡的使用越来越普及, 小额支付应用浮出水面。POS终端为了适应用户及业务拓展的需要, 又提供了用银联卡购买充值卡的功能。就华为公司在湖北省考察精伦电子生产厂商的情况来看, 当时该省工行和建行对电子售卡开放了接口, 通过对几个营业摊点的实地考察, 探访现场正在充值的用户, 得到了较好的反馈, 接着在市中心的一个典型的类似于旗舰店的营业厅中, 发现这里的终端无论是功能还是大小都比电子售卡终端强大得多。这里的终端不但包括充值功能, 还提供缴费, 拍大头照等功能, 确实为营业厅增色不少。

电信当时只有号码百事通114、商务领航及宽带ADSL业务在苦苦支撑, 由于3G的原因, 固网业务几乎全面停滞, 营业厅、旗舰店等都有萧条的迹象, 惟有终端围着一群年轻的用户, 热闹非凡并保持了营业厅的生机和活力, 终端的人性化、时尚化、个性化发展趋势也初现端倪。除此之外, 华为公司还考察了北邮国安的电子售卡解决方案, 经过多方考察, 形成了华为公司电子售卡终端功能的原型:终端初步具备与运营商数据库, 某些金融机构通信的功能, 终端支持配置参数、打印充值卡、查询销售业绩的功能, 安全方面主要采用数据加密和及金融机构的DDN数据防御网等方式保证 (系统物理组网示意图如图1) 。

后来从长远规划拓展业务的角度考虑煤气水电缴费等小额支付问题, 建议在小区每家安置一台POS终端, 甚至采用资源整合的策略, 跟铁道部合作, 通过终端来售卖火车票, 缓解春运一票难求的局面。然而由于种种原因, 长远规划方案终归搁浅。纸质充值卡作为新的潮流风靡过一阵子, 即使现在市面上的纸质充值卡仍随处可见。

有读者可能会有疑问, 现在四处可见的网上充值几乎不需要打印, 充值结果状态通过短息直接通知充值用户, 为何当时没考虑该解决方式?

简单说来, 这跟制度和用户的习惯有关。2005年网络游戏很火爆, 开始出现虚拟货币购买游戏装备, 国家为了治理金融秩序, 进行了严格管制。充值业务也是一样, 如果采用短信通知充值状态的方式, 等同于电信运营商和代理商之间开了一个小小的银行, 只是流通的不是真实的货币而是充值卡数据。再加上国内用户习惯, 我们长期以来讲究买卖有来有往, 白纸黑字有理有据。充值总要有凭证, 短息通知说不定哪天就删了。

但在国外这种无纸化的解决方案更受欢迎, 例如在印度尼西亚和菲律宾, 他们采用类似于短信通知的方式, 通过发送USSD (Unstructured Supplementary Service Data) 即非结构化补充数据业务消息的方式充值。由此, 华为专门成立了EVC团队, 负责电子充值业务, 活跃在国际充值业务领域, 业绩蒸蒸日上。

2. 以人为本的终端——排队叫号解决方案

上述的终端主要聚焦于用户直接使用的功能上面。2001年左右在银行办理各种业务还是看到长龙队伍堵塞办理窗口的场面, ATM机也不多, 大多数业务办理都靠人工完成。营业厅现场秩序混乱, 客户信息隐私安全问题突出, 严重影响业务办理的效率及企业形象。不难发现这些都是业务无关的人为问题, 并一跃成为了首要问题。

为解决这些问题, 排队叫号设备应运而生。排队叫号终端主要包括排队取号终端, 叫号器, 窗口显示屏, 综合显示屏, 评价器等。排队取号机主要提供符合移动规范的终端界面, 身份识别, 优先级排序, 打印好票功能, 新规范要求可以通过手机查询当前营业厅忙闲状态并进行手机网上预约号等;呼叫器提供签到, 签出, 叫号等功能;窗口显示屏用于显示台席号, 台席状态, 办理业务类型, 当前办理用户的序号等;综合显示屏显示营业厅当前队列信息, 空闲时显示移动产品营销信息等;评价器用于用户评价营业员办理业务的质量, 新规范更是提出了跟CRM系统对接通过短信等其他方式进行间接评价的要求。

虽然排队叫号设备确实解决了一些问题, 但其他问题会随之而来, 2004年开始, 由于硬件技术的飞速发展, 手机终端价格落到大众可以接受的范围, 中国移动用户的数量随之暴涨, 办理业务的客户数同样水涨船高, 同时还有各类新业务层出不穷, 尤其到月底各类业务集中办理更是挑战移动工作人员和系统承受的极限, 运营出现的新问题呼吁新的解决方案。

3. 聚焦移动业务的终端——多功能自助终端

在此背景下, 中国移动充分利用信息时代赋予的使命, 积极探索拓宽电子渠道运营以缓解现有系统的压力。纵观各行各业, 以应用成功的银行ATM机为参照, 发现ATM机有以下优点, 可以24小时营业, 可以无人值守, 相对于人工服务来说高端大气且业务办理不容易出错。如果把ATM机跟移动业务办理需求相结合, 形成移动领域独特的自助多功能终端投入运营, 不但可以缓解营业厅业务集中办理的压力, 提高服务质量, 还可以提升企业形象及用户体验, 提高用户的忠诚度。

中国移动自助多功能终端就是该思路顺理成章的产物。新规范中自助终端定位为以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道, 而不仅是营业厅的附属设备, 是公司电子渠道的有效组成部分, 同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸, 是客户身边的应急服务渠道。营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分流, 并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。

公共场所的自助终端主要用于营业厅无法到达区域的服务覆盖, 降低企业渠道成本, 并视周边环境的情况, 提供24小时服务。当前自助多功能终端将查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、SIM卡发卡器、身份证识别仪、RFID识别仪等外设整合为一体, 提供业务自助办理、SIM卡购买、身份识别、扫描拍照、话费查询、帐详单打印、发票打印和自助充值缴费等各项功能, 并支持统一的后台管理和统计分析。

根据自助终端的布放场所不同, 可分为三类:大堂式、穿墙式、壁挂式。无独有偶, 银行ATM机也分了类似几种类型。自助终端是功能最全的一类设备, 但万物总是分久必合, 合久必分, 集全部功能于一身的自助终端终会过载不堪重负。功能过于集中, 导致各类业务办理都依赖终端。于是出现了专注于业务查询功能的查询打印机, 查询打印机可以看作是自助终端的精简版, 主要提供用户使用较多的话单查询打印功能, 为用户业务办理开源分流。功能不再赘述。

移动多功能自助终端物理架构图如图2, 各行各业可能也看出了自助终端带来的诸多便利, 纷纷引进自助终端。电网营业厅通过自助终端分担月底集中缴费的压力;医院, 尤其是口碑较好的医院, 挂号难问题日益突出。医院也开始借鉴诉求移动的自助终端来解决这些问题。上次体检在医院就看到了自助多功能终端, 尤其显眼的是终端上赫然写着中国移动通信几个大字!

4. 解放移动人的终端——无纸化运营解决方案

正是因为移动公司多年来遵循了一切为客户的发展思路, 才有了今天这样数亿用户群的规模。长久以来, 纸质运营方式办理各类业务稳定发展, 但后续如果有涉及到单据的其他处理事项就麻烦了。下面简单地从业务办理流程、用户体验、单据管理几个方面分析一下, 不难发现, 纸质业务单正成为移动业务运营效率和质量的瓶颈。

首先纸质业务办理流程时间长, 用户需提供填写的单据较多, 要查询历史单据更是耗时费力;其次从用户体验来说, 在银行营业厅办理业务的都深有体会, 不知要反复填写多少份单据, 签多少次字, 带多少证件复印件;最后从单据的保存管理来说, 公司必须建立仓库存放历史单据, 并长期占用仓库, 工单不知从何查起, 存放存在严重的安全隐患。此外仓库之间还必须有物流配送。

这给中国移动带来严重的资源浪费和运营成本压力。为响应国家可持续发展战略及绿色运营计划, 中国移动提出了无纸化运营解决方案。移动无纸化解决方案如图3所示。

从交互场景看到, 用户从身份识别, 签字确认, 到最终形成电子单据全程都是无纸化的过程。这样一来, 缩短了业务办理时长, 提升了移动营业员的工作效率;形成电子单据后, 全部采用电子化管理, 加速单据稽核, 查询便捷;电子存储, 消除了防火防潮隐患, 也无需大量的仓库及物流配送, 释放资源降低了运营成本。

5. 装点门面终端——多媒体播控终端

当各大电信运营商产品服务质量都趋于相近相同的时候, 用营销学的观点, 这时候就应该拼营销广告了。因此营业厅装点门面吸引用户进门才是王道。之后再谈产品服务质量。图4中的场景相信读者们肯定不陌生。不仅是移动营业厅, 之前各大银行营业厅网点也都是千篇一律的通过印刷宣传画来达到宣传营销的目的。而通过电视或者亲身体验过苹果等高科技公司的顶尖级展示大厅的产品演示, 是不是被高科技的惊艳震撼得惊叹连连?移动正逐步致力于那个方向。

EAP助移动营业厅转型升级 篇3

作为浙江通信行业的领头羊，中国移动浙江公司面对产业重组、战略转型和市场竞争的不断加剧，越来越多的公司员工在心理层面上承受着巨大的压力，而随着3G发展走向深入，使新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的多样性、服务的专业性、销售的系统性以及薪酬制度的改革等，都给营业厅一线员工带来了巨大的压力与挑战。

为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线，更好地促进渠道转型、能力升级，浙江公司启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作。公司有效运用EAP柔性管理手段，促进公司新一代营业厅转型升级，为企业发展产生了积极有效的推动作用。

意义非凡的

“EAP快乐营业厅”建设

EAP工作已日渐成为企业健康发展不可或缺的重要内容。随着中国经济的高速发展，市场竞争的加剧和社会压力的不断加大，越来越多的企业员工被心理健康问题所困扰。员工出现心理困扰后心理健康不仅影响到自身的健康和发展，意味着工作效率低下，还会给组织带来负面影响，损耗企业“内存”。有资料表明，全球企业员工因压力问题为企业造成的损失，已超过了世界500强公司税后利润的5倍，而且每年还呈上升趋势。因而，员工心理健康已成为企业管理必须重视和加强的重要内容。为此，EAP（Employee Assistant Programs，简称EAP）逐渐被企业认可，使越来越多的企业开始尝试并开展EAP服务，EAP逐渐成为企业管理方向的新趋势。

新一代移动营业厅的转型升级给一线员工带来了巨大的压力和挑战。随着3G发展走向纵深，新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的复杂性、多样性，服务的专业性和销售的系统性，薪酬制度的改革等，都要求营业厅的功能从传统的业务受理、套餐推销的模式向关怀服务、品牌展示、业务体验、综合式营销转型，要求营业厅从“厅”变成“卖场”，从传统的单一买卖转向体验式营销和精准营销，只有这样才能适应3G时代发展的需求。

新一代营业厅的转型升级，要求营业厅一线员工从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”定位转型，从而提升营业厅效能。然而，服务营销一体化的经验和技能缺乏，自然会给营业厅员工带来巨大的压力与挑战；营业厅店长也要从传统的单一抓业务受理，转向销售与服务共同抓，应对复杂的员工管理、团队建设与繁重的业务培训等压力，很容易造成员工工作积极性受损、心理孤独、店长难于管理、员工流动性大、归属感低等突出问题。

开展EAP快乐营业厅建设有着重要的现实意义。

命名为“EAP快乐营业厅”的缘起。美国夏威夷大学心理系教授埃莱妮·哈特菲尔德，经过研究发现，包括喜怒哀乐在内的所有情绪，都可以在极短时间内从一个人身上“感染”给另一个人，而当事人也许并未察觉到这种情绪的蔓延。同时研究表明，人们在积极情绪下提出创造性想法的可能性，要比其他时候高出50%以上。

若企业经常被压抑、紧张的组织氛围笼罩，无论是员工自身的工作积极性、忠诚度、人际协作力，还是创造力和革新力都将受到影响。因此，“快乐工作、健康生活”简单平实的理念越来越多地被企业所倡导。建设EAP快乐营业厅的“快乐”之义也正是基于此而提出。

EAP快乐营业厅建设是企业EAP工作的一项创新。目前在世界500强中，有90%以上实施了EAP。在国外，EAP服务模式和内容主要包含：工作压力、心理健康、婚姻家庭、法律纠纷、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。而国内企业EAP的核心内容是由组织为员工个人提供以心理学为基础的精神福利，帮助员工提升个人生活质量和身心健康。

上述常规EAP项目或工作，重点是帮助解决个体及员工个人心理层面上的突出问题，提升企业员工的心理资本；而EAP快乐营业厅建设，则是将EAP工作与企业实际工作相结合，与企业管理方式有机融合，根据企业当前在管理、运营中的突出问题和实际情况，有针对性地设计、实施及开展工作，不仅帮助解决员工个体层面的身心压力问题，同时致力于提升企业整体绩效。

开展EAP快乐营业厅建设的现实意义。为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线、落地到基层，加强EAP工作的覆盖深度，更好地促进渠道转型、能力升级，中国移动浙江公司自2012年起，在全省范围内正式启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作，以期达到四个建设目标：

让员工更幸福：增强员工对自身情绪的了解和关注，增强自身情绪管理能力；改善团队关系和工作氛围，提升员工幸福感。

让客户更满意：让员工掌握建设性的沟通方式，提升员工应对客户抱怨、投诉的信心和能力，提升客户关系质量和客户满意度。

让店长更能干：通过和店长的紧密协作，让他们在管理实践中渗透心理咨询的技能，提升组织对员工内心的关怀与支持，实现柔性管理，并且能够将他们的经验进行分享与推广。

让营业厅更快乐：摸索一条快乐营业厅建设的模式，形成《快乐营业厅指导手册》，为全省范围内快乐营业厅的建设提供可操作的指导意见。

EAP快乐营业厅的建设实践

中国移动浙江公司本着以人为本的员工关爱理念，按照“试点先行、逐步推进”的指导方针，根据“1234”的工作思路，于2012年开始，分阶段、分层级、有重点地在全省探索开展EAP快乐营业厅建设工作。

■ 1234工作思路：

1个目标：以EAP心理学助力营业厅转型升级；

2个时期：试点建设期、全省推广期；

3个层面：员工、管理者、组织；

4个阶段：学习推广、共建实践、督导提升、最佳标杆评选。

■ 主要举措：

试点建设期（2012年）：分层实施务求实效——

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浙江公司在EAP快乐营业厅试点建设阶段，在全省选取了宁波、温州、台州、金华、嘉兴、湖州、衢州7个分公司8个试点营业厅，采取“EAP咨询师与营业厅结对”的方式，从员工、管理者、组织三个层面，分层分级实施EAP快乐营业厅建设。

员工层面：

——贴心的心理体检。通过问卷调研、咨询访谈、观察走访等方式，对试点厅全体员工采用《员工职业感受量表》及专门设计开发的网上测评系统，分别从“职场健康”“家庭健康”与“身心健康”三个维度来进行测评分析，并根据各营业厅现状，与营业厅达成个性化工作目标与方案。

——咨询式个体访谈。针对营业厅员工开展平均每人2～3轮的个体咨询访谈，每次咨询时间为1～1.5小时。成员可在安全轻松沟通中疏解压力，并针对访谈中的困惑及时得到指导和帮助。咨询师根据每个个体的不同需求采用认知疗法、房树人测验等心理学技术帮助员工及时疏解情绪；传递企业关爱文化、表达组织对员工的关心和关注。

——系列团体辅导。在个体咨询式访谈中，营业厅在实地观察、测评等工作基础上，由EAP外部专家与店长一同有针对性地设计与营业厅需求相关的主题团体辅导，如：工作中的压力面对、沟通技能、冲突处理、婚恋亲子等，帮助打造正能量的活力团队，让员工学会情绪管理、掌握沟通技巧、树立阳光心态，提升工作技能。

——《员工个人成长手册》。为每一位营业员制定一本《个人成长手册》，以供咨询过程中探讨、业余时间阅读和进行家庭作业，《个人成长手册》涵盖心路历程、快乐建构、心理训练和阅读建议等内容，启发员工大胆进行自我探索，加深对自身的理解，提升个人心理资本，促进自我成长。

店长层面：

——管理者心理顾问访谈。根据店长实际需求开展VIP服务，通过访谈、辅导等形式，为管理者提供团队建设能力、情绪处理能力、亲子教育及个人成长等方面的顾问支持服务，帮助管理者提升心理资本，从容应对工作与生活中的压力，获得高工作绩效、高成就与高幸福感，从而提升整个团队的工作绩效。

——团队关系建设。帮助店长一同设计、组织专题性的团队活动，通过对晨会、周会等日常管理工作的改善以及常态化的环境布置、日常礼仪、沟通方式的变更等多种方式提升团队关系。如：欣赏与赞美——在团体活动中树立赞美和欣赏的理念，布置赞美墙，在管理和沟通中鼓励同事间相互赞美和欣赏，并在工作中运用对顾客的赞美。

组织层面：

——营业厅环境优化。通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。植物绿化、绿植认领、装扮感恩树、赞美墙、设置快乐食盒、心灵图书角等，将静态的环境通过一系列活动设置，形成互动型积极能量的传递，通过对环境的优化起到减压作用，用显性的积极信息及时缓解和调节员工情绪，防止负性情绪积累，营造团队互助互爱的氛围。

——7×24小时热线保驾护航。在公司党群园地开辟EAP在线网络平台，公布内外两条心理咨询热线。内部热线为13857112580，由公司获得二级心理咨询师资格证书以上的高级EAP专员接听热线；外部热线为12355，由全省专业EAP咨询师接续，通过初询、评估、即时干预以及转诊等手段，为员工及其家属提供热线预约、即时心理干预和电话咨询服务，咨询内容包含职场问题、职业发展、家庭问题、亲子教育、恋爱婚姻、心理情绪等各方面问题。

——《快乐营业厅建设指导手册》。在试点建设工作基础上形成《指导手册》。手册内容包含建设目的、建设思路、建设实操、评估工作等，并根据不同阶段的任务安排，具体描述每个阶段可能会遇到的困难、问题及应对措施等。

全省推广期（2013年）：联动开展片区推进——

在2012年试点工作取得实效的基础上，浙江公司于2013年正式在全省推广“EAP快乐营业厅”建设工作。其建设目标为：全省10人以上营业厅建设普及率达50%。

为确保工作的有效落地，浙江公司提出了“统一组织、联动开展、片区推进”的方式，全省以南、北分区，重点分四个阶段，逐步推进EAP快乐营业厅建设。

第一阶段：学习推广

明确目标创建厅。明确年度目标创建厅为87家，其中，南片区47家，占比10人以上厅59%；北片区40家，占比10人以上厅62.5%。

下发《指导手册》。全省各市分公司将《EAP快乐营业厅建设指导手册》以电子稿形式及时下发，作为各创建厅工作开展的学习工具、指导模板。

召开片区试点经验交流会。南北片区分别召开EAP快乐营业厅建设启动及试点经验交流会，讨论制定了年度推进计划，并由片区内试点厅店长做工作交流分享，在试点厅开展现场观摩活动。

第二阶段：共建实践

开展店长训练提升。南北片区共组织开展了三期店长训练提升活动，每期3天，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。通过EAP体验互动、案例分析、团体辅导、柔性沟通和团队管理等，丰富了基层一线人员EAP管理知识和意识。

组成片区共建团队。以南北分区在全省组建了18个营业厅共建团队，针对当前营业厅短板，拟订具体提升计划，将EAP改善举措纳入营业厅常态化管理，并通过现场讨论、学习观摩、飞信群沟通等形式，加强学习交流。

开展EAP专员内训巡讲活动。立足自我，充分发挥全省自行培养的EAP专员队伍力量，围绕“ILOVE幸福源动力”“亲子婚恋”等员工喜爱的主题，分赴全省11个地市，为近80个县市分公司800多名一线员工开展内训巡讲活动。截至目前，公司共组织开展了21场内训活动，受到广大基层员工的欢迎和认可。

第三阶段：督导提升

开展EAP快乐营业厅建设督导工作。由省公司、片区组长单位及EAP专家组成建设督导小组，对参与年度创建的各营业厅建设实践情况进行跟踪指导，协助推进工作。

开展EAP快乐营业厅管理提升能力训练。由省公司牵头，重点对各市骨干厅店长、EAP专员、内训师等进行EAP专题技能培训提升，发挥其在宣传、内训、咨询等方面的作用。

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开展EAP快乐营业厅优秀案例、实践成果征集。由片区组长单位牵头，通过学习交流、总结研讨等形式，开展优秀案例、实践成果征集，主要征集运用EAP或心理关爱、沟通技能，取得实效的小创新、小亮点、小成果。

第四阶段：评选最佳标杆

开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。拟订EAP快乐营业厅示范厅建设标准，结合快乐营业厅建设、KPI、员工满意度、客户满意度等指标，开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。

形成《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》。结合征集的EAP快乐营业厅管理提升优秀案例及实践成果，汇编《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》，做好优秀案例传播。

EAP快乐营业厅的建设亮点

浙江公司EAP快乐营业厅建设工作自实施启动以来，结合自身实际，大胆创新，积极探索，呈现了诸多亮点，具体体现为以下五个方面：

优美营业厅环境

营业厅服务模式的转变，使终端销售区成为了核心区域，营业厅整体处于一种电子化程度较高的状态，故在EAP快乐营业厅建设过程中，逐步通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。比如：

■ 通过前厅与休息区的绿化，降低营业厅内部的空气污染、电子辐射污染等带来的伤害；

■ 通过正能量音乐的播放，来暗示与调节员工情绪，使员工的情绪状态处于一种符合自然规律而且富有弹性的状态，缓解了营业员情绪上的紧张和焦虑；

■ 通过调节营业厅灯光，适度柔化，避免营业台席长时间强光直射；

■ 通过温馨的休息室布置，为员工提供一个放松解压和休息恢复的空间，也提供了一个同事间相互交流的空间。

提升店长管理水平

店长作为营业厅大家庭的家长，是快乐营业厅建设及后续工作开展、固化的关键。故在建设过程中充分重视店长管理能力的提升，根据店长的实际需求，向其提供擅长不同领域的心理顾问支持，通过案例分析、视频赏析、互动练习、模拟演练等形式，帮助店长掌握人际关系协调、沟通与情绪处理、团队建设等技能技巧，懂得运用各种能力和技巧来团结整个团队。主要有以下几个方面：

疏导员工心理

根据对营业厅员工心理状况、员工个体差异的调研，EAP快乐营业厅建设对当前营业厅员工比较集中的心理问题及困惑进行了梳理和汇总，如：部分员工缺乏情绪管理能力，无法很好地服务客户、应对客户投诉，产生焦虑情绪；个别员工缺乏人际沟通能力，难以协调关系，感觉孤单等。

在对员工心理问题进行梳理的基础上，根据“先处理情绪后处理问题”的原则，对如焦虑、孤单、冷漠等情绪表现出来的主要方式、呈现形式、处理方法等进行了逐一详细解释，提供心理调节的技巧、方法，话术及减压策略，是店长、员工工作、生活中的减压宝典、自助手册。

升级营业厅服务

营业员在面对顾客时，往往存在一些紧张、冷漠、厌倦的情绪，使得个别营业厅客户关系处于一种冷淡甚至敌对的关系。在EAP快乐营业厅建设工作中，对营业厅常见的服务品质问题进行了梳理，如：营业员在与客户的互动过程中，缺乏眼神交流，说话的语气平淡、语速过快；当顾客有需求、有情绪的时候，营业员只会讲道理，缺乏热情，引发顾客更大的不满情绪等。

根据这一系列营业厅服务工作中产生的问题，针对性地提出了常见的应对方法，如：改善服务态度、掌握沟通方式、增强服务动能等，并在建设过程中帮助店长根据实际情况制订若干应急预案。

提升营业厅文化建设

在EAP快乐营业厅建设过程中，重视将EAP工作与企业文化建设、班组文化建设相结合，促使每一个员工的个人价值观与营业厅的整体价值观吻合，与整个组织共成长、同发展。具体从以下三方面入手：

明确快乐营业厅建设宗旨。快乐营业厅建设的宗旨是“快乐工作、健康生活”。这需要我们运用柔性的管理手段，借助心理学的原理和方法助力营业厅升级，使整个团队更富有生机与活力，让营业员时刻拥有笑容和快乐。

促进快乐营业厅员工成长。一是店长将对员工的欣赏、赞美、关怀、倾听等内容作为管理职持，列入日常管理工作内容范畴。二是员工建立个人心理成长目标与计划。根据每个员工的性格特点、工作方式等，建立每个员工心理成长档案，不仅可以从中看到员工的成长，也可以让员工自己意识到自身价值。

构建快乐营业厅文化体系。一是总结、提炼具有营业厅各自特点的团队精神与口号。二是整理、修订营业厅的日常管理及工作制度。三是讨论、总结营业厅团队建设经验，开展丰富的团队活动。

EAP快乐营业厅的建设成效

通过EAP快乐营业厅建设工作的开展，在一定程度上促进了创建厅KPI考核、客户满意度、多媒体质检及终端销售等方面工作不同程度的提升。

员工满意度测评：

试点厅建设满意度：2012年EAP快乐营业厅建设试点工作在全省七市八厅开展，覆盖试点厅店长、值班长、营业员等共计150余人，参与此次满意度问卷调查人员为145人，根据问卷调研结果数据统计，参与员工对该项工作总体满意度为97.11%，其中，非常满意（打9～10分）达86.89%。

店长训练提升活动满意度：南北片区共组织开展了三期每期三天的活动，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。总体满意度评估为9.36分，满意度达99%以上。

EAP专员内训巡讲活动满意度：EAP专员内训巡讲活动覆盖全省11个市分公司，近80个县市分公司的创建厅店长、员工参与，人数达840多人，总体满意度评估达9.4分以上，满意度达99%以上。

工作绩效辅助提升：

KPI考核排名。如：金华义乌佛堂营业厅（2012年11月底开展EAP快乐营业厅建设）。金华全地区共有67家营业厅，佛堂营业厅KPI考核排名11月为第39名，12月为第26名，2013年1月提升至全市第7名。

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业务量提升。如：嘉兴嘉善、海盐和桐乡三个营业厅开展“EAP快乐营业厅”建设，前后在业务量上有了显著提升，提升最大的厅达到22.07%。在实施建设后的次月，桐乡厅业务完成总量相比服务前一个月提高了16.3%。

客户满意度提升。如：湖州长兴稚城营业厅（2012年10月底开展EAP快乐营业厅建设），9—12月，用户满意度从85%上升到93%；台州临海巾山中路营业厅（2012年8月开展），下半年平均满意度为94.67%，相比较上半年（93.15%）提升了1.5%。

整体销售量增长。如：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展）

多媒体质检分数提升。如：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展）

嘉兴三个营业厅在经历“快乐营业厅”项目时，多媒体服务监控仍维持在一个较高水平，并且逐月略有增加，其中，海盐厅评分达到了99，另外两个厅都达到了98以上。

集体及个人能力显著提升

温州龙湾钱江营业厅获2012年温州分公司十佳明星班组、温州分公司先进集体，店长金铃在“超越平凡之星”人物评选中获得“最团结之星”。

宁波宁海桃源营业厅，6—12月，月考核TOP20人数从2名提升至8名，服务优秀标兵从0提升至12名。

台州临海巾山中路营业厅获省青年文明号称号，店长赵薇薇获“中国移动为民服务服务标兵”和“台州分公司优秀班组长”荣誉。

湖州长兴稚城营业厅获2012年度营销金牌营业厅第二名、2013年1月宽带金牌营销第一名，店长获2012年度市级优秀店长，全市15名金牌营销能手中有8名来自该试点厅。

嘉兴中山西路营业厅获2012年全市营业条线服务提升竞赛年度服务示范厅称号、2012年三季度劳动竞赛营业厅团队奖，4人获2012年四季度劳动竞赛营业员个人奖。

员工评价：

“EAP快乐营业厅建设让我们学会了如何欣赏别人、赞美别人、发现对方的优点，对我们的服务、工作和生活都带来了改变和帮助。”

“在快乐营业厅的团体辅导中，让我们释放了心情，增强了团队凝聚力，让彼此之间增加了沟通，缩短了人与人之间的距离。”

“厅里一共有十几个人，有2～3人怀孕，怀孕时全体员工把所有的工作量都分担掉，而员工没有任何怨言，作为店长我非常感动。”

“我们建了微信群，每个员工都积极在群里沟通，表现自己，遇到了有情绪不高的，其他同事都会去安慰，给予支持。员工们士气高了，凝聚力更强了。”

“EAP建设工作实施后，营业厅氛围发生了变化，使员工有了更好的归属感。原来冷冰冰的例会，现在以茶话会的方式进行变得更加温馨。”

“为期13天的辅导，让我学会了用心理学的方法如何做好一名店长，如何去管理团队和沟通，懂得换位思考，从心出发，积极听取员工的想法，加强了彼此认识与了解。”

“EAP个体辅导使我对自己有了重新认识，使自己变得更柔和、更加开心自信了，心态更加积极，比以前勇于表达，对自己有了更深入的了解。不仅在工作中，同样对我的生活、家庭都起到了很大的帮助和变化。”

“EAP让我们学会了如何调节自身心理压力，如何传递正向激励，我们更愿意把想法告诉店长，更愿意积极主动承担工作。让我们学会了彼此包容和感激。”

建设EAP快乐营业厅未来方向

EAP作为组织为员工设置的一套系统的长期的援助与福利项目，它是解决员工职业心理健康问题的最优方案之一，也是帮助企业提升组织绩效、促进企业健康可持续发展的有力保障。浙江公司将根据实际需求，继续坚定地持续开展EAP工作，不断总结经验、创新做法，使未来的EAP快乐营业厅建设更加注重系统性、落地性和持续性，重点做好以下几项工作：

加大对EAP工作的宣传力度。全面实施推进EAP快乐营业厅建设，首先要提升EAP工作宣传力度，加大一线员工对EAP的认知。我们将进一步以动静结合的方式，静态方式通过OA网上“EAP在线”平台、企业内部刊物、宣传栏、短彩信、飞信群等多种媒介向员工推广EAP，营造快乐营业厅的氛围；动态方式通过定期举办讲座、内训及提升培训等，或由各片区创建厅不定期联动举办一些团体建设活动，如：EAP知识问答竞赛、“怎么做一个好店长”经验分享会等，激发员工参与EAP的热情。

持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。在2012年、2013年建设工作的基础上，进一步总结经验、巩固成果、创新做法，持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。坚持把EAP快乐营业厅建设与营业厅日常管理工作、员工情绪管理、店长管理能力、组织绩效提升等有机结合。要求店长将前期《指导手册》、店长训练营中所学的技能知识，结合营业厅实际，制订年度提升计划，固化到日常工作中，定期检查落实情况，并将开展过程中遇到的困难、问题等及时向片区组长单位反馈。

打造样板模范EAP快乐营业厅。通过开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选活动，打造省级、市级EAP快乐营业厅建设样板模范厅。将其实施方案及实施成果作为其他单位的“活教科书”。同时，由南北片区组长单位牵头，分片区定期组织系列经验交流、研讨会，由样板模范厅店长作经验介绍，与片区创建厅进行交流与分享；组织对样板厅进行参观，实地体验，充分发挥样板厅示范辐射的带头作用。

持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量。在2013年开展EAP专员内训巡讲活动、获得基层一线员工好评的基础上，进一步制订计划，扩大覆盖群体，继续开展内训巡讲、心理体验、团体辅导等活动，持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量；让优秀EAP专员积极承担起快乐营业厅店长“好帮手”的职责，协助店长一同开展EAP快乐营业厅建设工作。同时，省公司也将通过完善国家心理咨询师报考，组织各类EAP技能提升班、经验交流活动等，进一步壮大EAP专员队伍，提升EAP专员的实战能力。

确立EAP快乐营业厅建设督导工作。由省、市EAP管理人员、公司EAP专员及EAP外部专家组成建设督导小组，定期对开展建设工作的营业厅进行回访调研，跟踪指导，了解店长、员工对建设工作的满意度和后续需求，也对员工心理和行为改善情况作出评估，及时发现建设过程中存在的问题，协助推进工作。对于一些仍然存在困扰的员工则可进行现场咨询干预，从而使EAP的效果能够持续巩固和深化。

完善EAP快乐营业厅效能评估体系。为进一步有效测量、评估EAP快乐营业厅的实施、推广效果，在前期开展建设工作的基础上，进一步总结、建立一套效能评估体系，通过对员工的职业感受、压力状态、公司文化认可度、出勤率、离职率、客户满意度、业务量校标等多项指标、维度的考量，进一步评估实施和推广效果。同时，把EAP快乐营业厅建设的效能评估与公司青年文明号、先进集体、企业文化示范单位等荣誉考评相结合。

（本文作者：周维强、章春萍、李洋、

胡晓晨）

（责任编辑：李万全）

移动营业厅实习自我鉴定 篇4

“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观,,体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰;“创无限通信世界做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命,体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感;“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景。

中国移动一直以来都坚持以客户为导向,秉承“沟通从心开始”的企业精神。

我很荣幸地能在到中国移动xx分公司的客户服务中心实习。

当我第一次踏进中国移动(xx)客户服务中心时,我已经感受到中国移动非凡的.企业文化。

中国移动的保安很有礼貌,而且他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀,这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的。

我的实习内容是在客服部做实习经理。

首先是两天短暂的业务培训。

负责培训我们老师主要是xxx师姐。

从参加培训的第一天起,我们就从xxx师姐和xxx师姐的身上感受到中移动员工无微不至的人文关怀,同时也感受到中移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神。

师姐们在培训过程中一直向我们强调:我们的工作目标就是热情地服务客户,追求客户满意。

在不到的两天培训中,我感受到中国移动对员工的要高求,同时也感受到公司对员工的关怀,第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始”的企业精神。

培训的内容虽然很多,但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技巧,我们的培训一直都是在愉快的气氛中进行的,完全感受不到培训的压力,而且培训的效果很好。

从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中,企业要以市场为导向,以顾客中心,建立服务顾客的意识,以满足顾客需求为企业生产的日标”的服务精神与真正的企业结合起来,第一次真正体会到“服务顾客”的重要意识。

这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。在最初工作的几天时间里,我觉得还是有很大的工作压力,因为我对公司业务电脑系统还没有运用熟悉。

不过在老前辈和督导们的热心帮助下,我克服了工作上的种种难题。

经过几天的实践,我对系统的运用也越来越熟悉了,工作起来也越越来越得心应手。

师姐的热心、督导的关怀,使我在话务室也有如归家的感觉,工作的压力也越来越小了。

中国移动员工的那种团结友爱,一视同仁的精神,使人有一种归属感。

这是一种很难得的感觉,它可以使我们工作得更努力,对客户的服务态度更好。

也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工,也是这种归属感,使得中国移动越做越强。

在实习中我感受到自己的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力。

一方面,我锻炼了自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,增强了口头表述能力与人交流,真正地走出课堂。

中国邮政储蓄营业员实习报告 篇5

1.实习时间：2012年5月至今。

2.实习地点：汉中市洋县文明东路邮政储蓄所。

3.实习岗位：邮政储蓄营业员。

自进入省公司参加培训毕业分配之后，进入自己正式的工作岗位，通过前期的学习和培训队邮政各方面的业务有了一定的了解，这次的实习对自己先前的学习以及方面业务进行实践为自己在今后的工作中建立一个良好的基础。

实习情况介绍

自学校培训完成之后自己到所在的报到单位----陕西汉中洋县邮政局进行报到，经单位分配至我县文明东路邮政储蓄营业网点实习，而自己在实习所在储蓄所所学习的只要业务是邮政储蓄营业员

作为一个迈入社会的新人，也要注意一下几点：

一、要有吃苦的决心，和平的心态和不耻下问的精神。作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，要多学多问，不懂得要及时问师傅，领导和同事。表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。要努力做到最好。

二、工作中要多看，多听，多观察，少讲话，不要说与工作无关的内容，多学习别人的艺术语言和办事方法。

三、除了工作具有责任心外，要善于经常做工作总结。每天坚持写工作日记，每周做一次工作总结。主要是记录，计划和总结错误。工作中坚决不犯同样的错误，对于工作要未雨绸缪，努力做到最好。

四、善于把握机会。如果上级把一件超出自己能力范围或工作范围的事情交给自己做，一定不要抱怨并努力完成，因为这也许是上级对自己的能力考验也是一次展示自己工作能力的机会。

工行营业厅实习总结 篇6

首先，在路支营业厅实习的一个月，让我对银行的现金柜工作有了初步而形象的认识。并在韦国祥师父的指导下进行了实践。正是这种有效的接触，使我在此后的培训中能够很快的熟悉所学知识和技能，顺利的完成培训任务。工行营业厅实习总结

其次，在参加新进员工的入行培训过程中，我作为柳州分行的组长，在副组长和各位同事的支持配合下，努力营造学习氛围，积极参加各项活动，圆满完成了培训任务。我们不仅取得了气排球联赛的第二、第三名，而且在结业考试中取得了优秀的成绩。我和另一位同事荣获优秀学员，并且我很荣幸的作为优秀学员代表在结业典礼上发言。通过培训，我学习了工行的基本知识，全面了解了工行的各项业务，并掌握了一些临柜基本技能，为今后的工作打下了基础。在培训期间的朝夕相处，更是让我跟同事们结下了深厚的友谊。

再次，进入永前支行见习的两个月，在所内各位前辈的帮助和指导下，通过不断实践不断学习，我才真正成长为一名独立的柜员。永前支行地处社区中心，每天业务繁忙，客流量大，对于如何应对临柜工作，我总结了以下几点：第一，细心谨慎，戒骄戒躁。与钱打交道，必须保持高度集中，否则一个分身就会造成不必要的损失。即使长时间不出差错，也不得大意，要保持一颗平常心，认真对待每一笔业务，不可因程序简单而放松，亦不可因自我感觉良好而大意。第二，放宽心态，实习报告网善待每一位顾客。对于老年顾客的各种活动不便，要耐心等待，用微笑打消老人的紧张。对态度蛮横的顾客，亦要用微笑抚平其烦躁。我发现在服务工作中微笑是无往不利的法宝，一个微笑往往顶的上10句解释。顾客是面镜子，你用微笑面对她，她也会用微笑回报你。第三，坚持学习，全面掌握各项业务。顾客问的问题千奇百怪，作为临柜人员代表的是工行的形象，是工行的窗口，顾客在你这里得不到回答，自然会认为是银行的用人不当，进而会对工行留下不佳印象。而且柜台是的广大顾客是潜在的中高端客户群，如果业务熟练，知识全面，可以及时向顾客宣传工行的新政策或者新产品，抓住每一个潜在资源。第四，虚心请教，勤做笔记。遇到不懂的问题就要请教所里的前辈，每解决一个问题就要拿本子记下来，以便下次遇上能够顺利解决。好记性不如烂笔头，多看多记多听，潜移默化中个人业务能力会有所提高。

中国移动营业厅实习 篇7

2010年10月1日,由小松(中国)投资有限公司独立出资,主要为满足中国大型矿山机械整机、零部件及售后需求的小松(中国)矿山设备有限公司正式对外营业。小松(中国)矿山设备有限公司成立于2010年9月,总投资约5 450万元,总部设在北京,并在山西、内蒙古、江西等地矿山设立7个营销分部,同时与2009年在山西成立的朔州矿山设备维修中心进行业务整合,重点加强小松在中国矿山机械领域的竞争力,以满足客户全天候的服务要求。

电信营业厅实习报告 篇8

2019年7月份入职以来，经历了入职培训、营业厅实习、公司两个部门的轮岗试用三个阶段。将近半年的时间里，我从最开始的职场小白，对公司不的了解和对职位的迷茫，到现在对公司有了较为全面的认识，也渐渐明晰了自己的职业目标和诉求。下面我对这段时间的工作心得进行总结。

一、工作感悟

第一阶段，雏鹰计划新员工A阶训练营入职培训。入职培训期间主要学习了中国电信的发展史，了解了中国电信和河北电信的概况，以及初步明确了电信行业的发展现状和未来行业的发展方向；接受了新员工的入职辅导，人际沟通，商务礼仪、职业生涯规划等内容的培训；同时还和张家口以及承德、保定、雄安、邯郸地区的新同事们共同完成了调研活动、素质拓展培训和文艺汇演。这些活动让我快速的了解中国电信，和新同事尽快熟悉起来，为之后正式进入工作做了良好的铺垫，我认为参加入职培训是必要的，培训举办的也很成功。同时，了解到公司会组织员工不断地学习和培训，在之后的B阶和C阶的训练中，也希望自己抓住机会，努力提高。

第二阶段，营业厅实习。营业厅是电信的大前端，是电信的门面，也是绝大多数客户和电信接触的直接途径。因此在这里，最能了解客户的诉求，了解到用户对电信得真实评价和感受。我实习的营业厅是纬三路营业厅，虽然是张家口市区规模较小的厅，但是经过两个多月的工作，也学到了很多。营业厅的工作并不是想象中的坐着办办业务，到点下班那样轻松，而是要面对形形色色的顾客，应对一些突发状况，从早上开门一直到晚上六点半下班，中间无休，而且基本做不到准点下班，只要客户有需求，就要随时帮客户解决。营业厅的工作是琐碎和辛苦的，但是大家对工作的态度是积极的，没有因为这些辛苦而抱怨，消极怠工，基本都能做到认真对待每一位顾客，微笑服务，耐心解决客户的问题，满足顾客需求。实习期间我们不能进柜，主要工作是引导顾客，帮顾客解决问题以及推荐适合他们的套餐产品等等。营业厅所处位置周围有很多老人居住，经常有子女不在身边的老人，对手机使用不熟悉，来厅里咨询，虽然这些并不属于营业厅的正常业务，但遇到这样的顾客，营业员和我们都尽自己可能，耐心的帮助老人解决困难，得到老人们肯定的那一刻，心里非常开心，这也是为电信积攒好的口碑，取得更多的用户信任。在营业厅工作，需要的就是耐心、细心、坚韧、踏实的品质，这些品质也正是作为新入职员工需要学习的。进入公司后，实际工作和心理预期有落差是很正常的事，遇到工作中的畏难和懈怠情绪，当出现这些情绪时，想起在营业厅实习的经历，可以激励自己。

第三阶段，部门轮岗试用。10月和11月分别在渠道部和市场部轮岗。在渠道部试用期间，参与了装维协同营销、社区支局每周的小区及上门营销等活动，体会到了一线支撑人员的付出和努力，尤其是去较远县城支撑的员工。每人都准备了厚厚的棉衣和棉鞋，即使天气不好，大风和下雪，依然坚持每周的活动并且去支撑，即鼓舞了一线实施活动的划小和支局人员，也能让活动更好地开展，帮助公司创收。在实习期间，跟随下县的机会不多，主要负责活动的统计和辅助安排，刚开始上手也由于不熟练和不够细心而犯过错误，这些经历让我明白，再简单的工作，不认真也不能圆满完成，再难的工作，只要踏实肯干，也能取得好成绩。在市场部轮岗期间，主要负责营销日报的制作以及参与了5G推介会。市场部是公司的核心部门，工作多且杂，和其它部门的联系较为密切，在市场部工作期间，能感受到大家工的工作量都比较大，要完成工作就需要很好地统筹规划能力。日报直接反应出移动终端、宽带、智家等业务的每日销售情况，制作看似简单却需要耐心和细心，在日报制作过程中我体会到认真细致的重要性，弄错一个数据，筛选错误都会使结果不准确。由于日报包含了许多的计算公式，导致运行速度较慢，并且需要经常更新模板，这时如果以一个实习生的心态单纯的等待其他人做好模板永远也不会提高自己的能力。因此，在日报制作过程中我体会到了主动学习和多思考的重要性，运行速度慢，就提前把数据优化再放入模板，需要新加内容就思考琢磨新的公式来提高工作效率，小的改进可以节约不少工作时间，在工作中，永远不要做被动等待的那一个。

12月份定岗政企行业解决方案中心，现在来到省集成公司进行学习。正式定岗之后工作心态需要转变，工作内容也要尽快适应，通过培训了解到了政企的ICT、IDC等业务业务是公司目前发展的方向，很幸运自己能来到这个部门，可以有更好的发展机会，学到更多知识，但是也感受到了压力，职场不是演习，可以失败但也会付出巨大的代价，目前要做的就是尽快适应工作节奏，努力提高工作水平。

总结这将近半年的工作，我有以下几点感悟：第一，不管在什么岗位，都要保持对工作认真的态度，做好每一件小事，才能成就以后的大事。第二，要勤学好问、主动思考、积极好动，这样可以尽快的熟悉业务，提高工作效率；第三，摆正心态、扎实功底，践行企业文化，尽最大努力提升自己。

二、工作中发现的问题及措施建议

在轮岗试用的近半年时间里学到了很多东西，对公司也有了一定了解，同时在平时工作过程中也发现了一些问题，我从个人角度提出几点浅见，仅供参考。

（1）存在的问题

1、部分业务的推出和售后不匹配，导致客户在一线营业厅的投诉和退款增加，造成一定的收入损失以及可能造成客户信任度的降低。比如智慧家庭业务中黑豆、摄像头容易出现问题，但公司不负责售后，多数用户选择电信的这些业务是为了方便后期的维护，失去了这个优势，客户满意度降低。

2、部门之间的分工有时不够明确，一项工作推进时，往往需要的是多部门配合，但在推进过程中偶尔会出现部门间互相推责的现象，或者一个部门承担的琐碎工作较多影响重点工作的推进。

3、政策的宣贯有时不理想，尤其是较为专业的知识，一线基层人员如果不能很好理解，就会造成客户的流失。虽然会有培训会但培训可能达不到预期效果，后期执行过程中依然会存在很多问题。

（2）对策建议

1、完善售后体系，已有的售后服务向便捷和规范化升级，目前没有并且有必要提供的售后服务可以通过和厂家或外包商等联系，建立合作关系，在成本允许范围内提供一定的售后服务，提高用户满意度。

2、优化和明确部门间的分工，尽量降低互相推诿的机会。改进工作方式，充分利用系统资源，比如通知会议利用系统统一告知，现阶段已经运用了这种方式但多数时间还是需要人工打电话通知，会浪费很多时间，需要更加普及完善。