家具店长店员培训手册

家具店长店员培训手册（精选4篇）

家具店长店员培训手册 篇1

终端导购培训手册

遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道！

第一节：售前准备

观念篇

1、导购：

就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）

2、自身素质：

作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。

（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。

（2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。

（3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。

（4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得

（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。

（6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。

3、服务态度：

作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。

关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。

4、理念：

（1）销售过程中销的是什么？

答案：自己。

a、销售任何产品之前首先推销的是自己。

b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。

c、为成功而打扮，为胜利而穿着。（2）销售过程中售的是什么？

答案：观念。

a、观――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。

b、念――信念，客户认为的事实。

c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。

d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。

（3）买卖过程中买的是什么？

答案：感觉。

在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。（4）买卖过程中卖的是什么？

答案：好处。

就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。

（5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？

答案：追求快乐，逃避痛苦。

两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。

a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。

b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。

5、素质与知识的准备。

（1）．身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精神准备：

a、复习产品对顾客的好处及帮助。

b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。

c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。

d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。（3）专业知识的准备

a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。

b、对自己的产品或服务了如指掌。

c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。

d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。

(4)非专业知识的准备：

顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。

(5)对了解顾客的准备：

a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。

b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。

c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。（6）良好的心态准备：

A、把工作当成事业的态度。

B、长远的态度。

C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。

D、感恩的态度:

感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。

感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。

感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。

感激批评你的人，因为他让你得以成长。

感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。

感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。

E、学习的态度：

投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。

你对学习的态度决定了你未来成就的高度。

二、服务礼仪概述

1、服务礼仪：

就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

什么是服务礼仪：就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。

待客三声：

A.来有迎声（你好）

B.问有答声：按时回答，不闪烁其词，限时回答。

C.走有送声：请慢走，欢迎下次光临。

2、规范用语：

(1)、称呼：您、先生、小姐等（尊称）

(2)、没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都是一个整体）

(3)、接待顾客时：

a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。

b.您需要点什么？我能否帮助您？

（4）、给顾客介绍商品时：

a.您看这款是否喜欢？

b.您是否考虑这样的搭配？

c.您还需要其他的东西吗？

d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。

（5）、不能立即招呼顾客时：

a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。

b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。（让您久等了，请原谅）

（6）、送客时：

a.再见，请慢走，欢迎再次光临。

b.您走好，还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。

3、电话礼节：

（1）．选择好时间，并询问此时

谈话是否方便，时间不要太长以3－5分钟为宜。

（2）．电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢，若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢。

(3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。

(4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。

4、仪容，仪表

就是外观庄重、简洁自然、大方。

导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。

衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。

5、职业道德 :

就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。

A．思想品质：宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。

B．服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。

C．经营风格：货真价实、诚实无欺。

D．职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。

6、服务意识：

就是对服务人员具体的岗位要求，比如；对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。

（1）没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。

（2）有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。

7、心态调整：

心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作，什么样的为人处世。

A、心态要健康：

善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界；要有积极的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。

B、思想要健康：

要常想一、二：要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。

C、要学会放弃：

放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好的工作，懂得放弃的人，才能更好的进步。

三、基本工作

1、沟通传播，达成销售：

利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。

2、卖场展示，形象维护：

按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。

3、促动物流，掌握货源

随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理，售后服务：

积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。

最佳客户应该是：

能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；能够向企业提出挑战，使企业更新、改进产品或服务的客户。

这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。

5、专卖店店长工作指导：

店长角色定位：

a、公司一线的形象代表；

b、产品的品质与文化的宣传者；

c、服务理念的传播者；

d、店面的维护者，店员的合作及教导者；

e、公司信息的反馈者；

6、店长的职责：

A：导购职责

（1）专卖店各项安全管理；

（2）做一个高标准的推销员；

（3）协调处理客户矛盾及各种问题；

（4）建议并及时处理不良样品，不适当产品；

（5）自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养；

B: 管理职责

（1）店员管理：

a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求；

b、检查各项制度执行情况；

c、组织各种店内培训，建立团队合作精神；

（2）产品、财务管理

a、仓库存货盘点核实，出现误差的查实；

b、成交后的财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接；

（3）文件管理及形象维护

a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息；

b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场；

c、检查各项设施、电视、灯具的良好性，无法解决及时上报处理；

d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素的摆放；

（4）对市场研究及信息反馈

每月书面上报关于销售的报告，简明本月何种产品市场走销或滞销，客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。

7、展示产品

就是把你的产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买欲望。

有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前了解。

核心点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。

四会：会使用、会调整、会组装、会维修。

十知道：知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。

动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。

双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。

四、市场推广

市场推广

小区广告

面对面销售

小区样板间展示

第二节售中技巧

一、接触顾客：

1、第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，抬头，自然微笑快步走向顾客，打招呼，问好，介绍企业及品牌，打手势引顾客进店。

2、判断顾客类型：

导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法：

（1）见多识广型：赞扬，引导，谦虚。

（2）慕名型：热情，示范，但不要过分亲热。

（3）亲昵型：赞扬，亲切，宽容。

（4）犹豫不决型：鼓励，引导，替他做决定。

（5）慎重型：少说，多给他看，鼓励。

（6）商量型：提供参考，平和，有礼貌。

（7）沉默型：亲切，有问必答，注意动作语言。

（8）聊天型：亲切，平和，在不经意中推荐。

（9）爽快型：鼓励建议，替他决断。

（10）好讲道理型：多提供商品知识，欲擒故纵。

（11）爽朗型：热情，大方推荐，快速成交。

（12）腼腆型：主动接触，引导多问。

（13）理智型：做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。

（14）感性型：容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。

（15）一般型：掌握大方向，大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。

（16）特定型：注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。

（17）求同型：倾向相同点，喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型。以前购买产品时的因素，用同类因素吸引他。

（18）求异型：喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对，肯定，一定保证，不可能”等词汇。

（19）追求型：在意产品能够给他导致的最终结果，能带来那些快乐，利益，好处，缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。

（20）逃避型：喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，介绍时如“便宜”改成“不贵”。

（21）成本型：把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。

（22）品质型：在意产品质量，还有服务质量。

（23）时间型：做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。

3、顾客购物心理及消费决策：

（1）店貌印象：消费者进入商场，通常都是随意的环视店内的商品，感受店内的营业氛围。

（2）商品目标：消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。

（3）观察咨询：消费者在确定商品目标后，为了了解其质量和使用功能，会持续这种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。

（4）商品印象：通过对商品的观察和咨询了解，消费者会对欲购商品形成一定的主观印象。

（5）功能联想：消费者在获得商品的印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的各种性能，如商品的实用性，欣赏价值和社会价值。

（6）欲想拥有：消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望，同时从联想到别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。

（7）思索评价：消费者产生购买欲望后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各种因素，由此做出购买的决定。

（8）采取行动进行购买：消费者在购买后会对商品的质量，各项服务，商品印象等进行回想，判断和感觉。

二 顾客需求与开发 如何开发客户

你觉得要如何才能有效的开发客户呢？

答案：找到一个准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。

例：我到底在卖什么？我的顾客必须具备什么条件?顾客为什么会向我购买?顾客为什么会不向我购买？谁是我的顾客？他们什么时候会买，什么时候不买?谁在和我抢顾客？

当我们把以上问题搞清楚了，我们效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就会更有价值。如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法？

答案：让你自己看起来像此行业的专家。要注意基本的商业礼仪，问话建立信赖感。聆听建立信赖感。利用身边的物件建立信赖感。

使用名人见证（顾客比较喜欢找名人用过的产品）。

使用媒体见证（报刊，电视媒体的相关报道）。

权威见证。

使用一大堆顾客名单做见证。

熟人见证。

良好的环境和气氛建立信赖感。

3．探询顾客需求：

（1）、通过观察顾客动作，表情探测顾客需求。

（2）、密切注视顾客目光及与同行人的交流。

（3）、推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。

（4）、通过自然的提问，询问顾客的想法。三 产品介绍：

1.产品介绍：就是向顾客说明产品。

a、顾客知道的我们不讲

b.讲顾客不知道的知识

（1）时机:顾客产生消费欲望时机，心情愉快时机.兴趣盎然时机,就容易达到目标。

（2）机智:面对顾客要见机行事,区分顾客要有主有次,有眼色.抓重点,了解需求

（3）容忍：容忍顾客的无知，容忍顾客进行比较，允许顾客挑剔，容忍顾客怀疑态度。

（4）引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望（真正的高人：言简意骇，通俗易懂）产生联想，过目不忘，转变为行动。

a.注意产品：用语言、动作、商品的展示等。

b.引起兴趣:不同兴趣的人有不同的兴奋点，了解潮流，经济实力，好奇心。

c.产品愿望：首先要实事求是，货真价实，言而有信，顾客对什么问题感兴趣，找到契合点。

d.强化记忆：说话要简洁，有形象的说明问题。

e.产生行动：前面4个方面如果做到位，顾客必然行动购买。

2．产品介绍原则：

（1）给顾客介绍产品前，先要了解顾客的价值观及需求，一个是追求快乐，一个是逃避痛苦。

（2）一个善于规划和专业设计的产品介绍过程，你的业绩会提高好几倍

（3）一个好的开场白，让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。

（4）优秀的导购员在产品介绍一会后，会向顾客问一些问题，让顾客把需求，想法说出来。

（5）产品质量是理性考虑，购买是情绪性的购买。

3、产品介绍的六大技巧：

（1）．预先框示法：产品介绍前，先解除顾客内心抗拒。

例：**先生,我并不想影响你的购买意向，我只是把这款产品的特点向你做以下解说,等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。

（2）假设问句法：将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式。

例：**小姐,如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素,您有兴趣了解吗?

（3）下降式介绍法：把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。

例：**先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同时还具备自然色，耐用的特点是吗？

（4）互动式介绍法：让顾客一起参与产品的了解过程中，调动顾客感官系统，服务是舞台，产品是道具，顾客是演员！

（5）视觉销售法：把顾客带到拥有产品的美好画面中去。

例：**小姐，您想象一下,当您的家里摆上这样一套家具，下班回来坐在沙发上，整个家里看上去是那样的温馨,舒适,会让您一天的辛劳都消失无踪，您说是吗？

（6）假设成交法：问一些假如的问题。

例：**先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色，浅橡套色，亮白色时，请问您购买时会选那种颜色？

四 亲和力 基本方法

(1)语速语调同步

a视觉型：说话速度快，声音高，形体语言多。

b听觉型：说话不快不慢音调适中，有高有低较生动耳朵偏向对方。

c感觉型：语速慢，有停顿，声音低沉有磁性，视线往下看。

(2)生理状态同步：

通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字，声音，肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。

(3)语言词汇同步：

a普通话，方言同步。

b口头禅，流行语同步。

(4)情绪同步：跟对方的观点，立场，方法和心得设身处地来感受。

(5)价值观与信念爱好同步：

a事业，政治，经济，人生等。

b想法，看法，观点，眼光，描绘等。

c衣服，家具，吃，喝，美，玩，乐，体育，美术，艺术等。

(6)友谊，情感，关爱同步：

a诚恳：顾客信任你才和你说话。

b关心：替顾客说话，解决问题，了解需求。

c情感：顾客喜欢你，说不完的心里话。

d赞美：主动大方，拉近顾客间的距离。

e幽默：吸引顾客对产品感兴趣，豁然开朗，生气勃勃，人际关系润滑剂。导购员如何得到顾客的好感。

(1)鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言，比如说“能不能说得再详细一些？”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示他连续说下去。

(2)反馈归纳，概括和复述一下对方说的内容，以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会

(3)进入角色的倾听，就是要做到将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用的信息反馈。

(4)避免争论，当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，尤其是谈话开始时，这点很重要，因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆布的心态。

(5)避免不成熟的判断，对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态，即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容。

关键词：诚恳，诚实，实在，关心，爱护，主动，替顾客说话，解决问题。

五、沟通

1．沟通的重要性：你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。2．沟通的目的：使你的想法，观念，点子，产品，服务让对方接受。3．沟通的原则：多赢或者至少双赢，在销售人员和顾客之间，任何一方都应该是赢家，赢方愈多，销售行为就越持久。

4．沟通应达到的效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达成他想得到的结果。

5．沟通的三要素:“耳听为虚，眼见为实”文字的作用为7％，语调的作用为38％，肢体语言为55％。

6．你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好？

答案：对方。顾客为70％，自己为30％。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，请你多听少说。7.如何让别人说得更多？

答案：问。问是所有销售说服的关键，也是快速提升业绩的方法。你问他问题，他就没办法去想别得问题，焦点就转移到你的身上，只有你问得多，顾客才会说得多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功率才会更大。

注：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。

（1）问问题的两种模式：

a开放式：问题可以让别人从很多方面作答，多用于销售的开始。

b约束式：二选一，两难的问题，多用于销售的结尾。

（2）问话在销售中的作用：

你想要解决问题之前，要知道对方的问题是什么，你想满足他的需求，他到底有什么需求，想了解对方什么，就问什么，通过问，才能找到需求点。

注：只有你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。

问兴趣：跟你的顾客谈他感兴趣的东西。

问需求：了解顾客的需要和购买价值观。

问痛苦：问清楚顾客的痛苦，将这种痛苦人为的扩大，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛，解决问题，就容易掏钱了。

问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，再扩大快乐。

问成交：问“您今天提货，还是订货。”我们都成功。

（3）问话的方法：

问没有压力的问题，问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题，二选一的问题、例：您喜欢01款还是02款，缩小选择目标，明确才是力量，事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题。8.聆听是金：

这个顾客跟你说为什么购买家具的理由，将会是你今天销售的关键。

注：聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。

聆听的技巧

（1）让对方感觉到你在用心听。

（2）让对方感觉到你态度诚恳。

（3）记笔记有三大好处：（要速度快、不影响顾客的时间）

a立即让顾客感觉到被尊重

b 记下重点便于沟通

c 以免遗漏

（4）重新确认，减少误会及误差。

（5）不打断，不插嘴有三大好处：

a让对方感觉良好。

b让对方多说。

c让对方说完整，停三秒以后你再补充。

（6）点头微笑。

（7）不要发出声音。

（8）眼睛注视鼻尖或前额。

（9）坐定位，不要做小动作，身体不要乱动。

（10）不要让电话、手机、或其他事情干扰。

注：说一些让顾客感兴趣的问题，顾客就会开口和你说话，聆听能够带来信任，发问可以找到需求，用说来满足需求。

9.赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键词？

答案：赞美要真诚，抓住顾客的闪光点，有针对性，实事求是，并运用具体，间接，及时的原则。

例：你真不简单。我很欣赏你。我很佩服你。你很特别。

店长怎样面试店员 篇2

第一步，自我介绍。

应聘者是什么性格的人，从他的自我介绍中就直接可以判断出来——例如注意他们的声调，是亢奋，是消沉，是快速，还是稳健？态度消极的人，对于大部分店都是有害的，如果这个人没有专业背景和特殊技能，马上就可以淘汰（但先不要说出来）。

第二步，现场服务。

请应聘者念一下你为店面设计的服务用语。比如“您好！先生，欢迎光临！很高兴为您服务，您想吃点什么？我们的特色XX正在促销……”这个阶段很容易让你选出那些有经验、性格外向、嗓音合适的店员。

第三步，原话复述。

讲一小段话，然后让应聘者复述一下。这个点是考察他们的聆听能力和记忆力。其实普通店员最容易犯的是“听力”问题，就是他根本不认真听你说些什么。而记忆力对高峰期的服务效率很有帮助，但记忆力是可以通过培训来练习的，你又不是招间谍，所以开始要求不应太高。

第四步，情景模拟。如有可能，请应聘者假设一个顾客特别生气时，他作为店员应该怎么说，怎么做。这是有点高级的测试，就是测试他们对顾客的表现是否抱理解的态度。

第五步，编故事。也是一个比较高级的测试，就是让应聘者当场编故事。就是给他两个词语，看他是否能用一个小故事把这两个词串起来。以前我以为这个测试只对大公司有用，后来才发现这是个发现优秀店面服务人员的绝好办法。一般能很快编出一个好故事的人，他具有三方面的素质：一是具有巧舌如簧、取悦顾客的根基，二是能同时从容应对2个以上的客人问话，三是能体会幽默，敢于创造，能给大家带来快乐。

第六步，动作模拟。

请应聘者模仿本店店员的经常性动作，测试他的行动姿态是否有问题，看他是否能迅速学会与其他人保持一致。

这几步测完，基本上就不会放过优秀的店员了。他们具有哪些特征呢？不要要求太多，遵照以下四个要点就可以了：

l穿着举止是否得体？

l声音是否清晰有力？

l应答表现是否善解人意？

l性格是否开放，愿意表达自己的观点？

家具店长店员培训手册 篇3

----人事制度

目录

一、新员工办理入职程序................................................................................2

二、考勤管理...................................................................................................2

三、试用期及转正............................................................................................3

四、调岗、调级................................................................................................4

五、休假和请假管理........................................................................................4

六、员工培训管理制度....................................................................................6

七、绩效考核管理............................................................................................7

八、薪资、福利管理........................................................................................8

九、员工离职程序............................................................................................8

十、工作交接与时限........................................................................................9

十一、奖惩制度..............................................................................................10

十二、员工行为规范......................................................................................12

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一、新员工办理入职程序

1、新员工上岗前先到人力资源部办理入职手续。

2、新员工需提供如下证明和证件：

（1）原工作单位解除劳动关系证明原件和复印件(员工需在复印件上签字)；

（2）身份证或户口本、毕业证、学位证及相关技能或资格证书原件和复印件(需正反面复印，员工需在复印件上签字)；

（3）外地户口员工需提供暂住证原件和复印件(员工需在复印件上签字)；（4）五张近期一寸彩色免冠照片；

（5）个别岗位（厨师、出纳、保安）根据要求另需出具相关证明、担保书、健康证原件或复印件(员工需签字)；

（6）城镇户口者，原社会保险卡或基本医疗保险手册(如有)，也可在入职后1个月内提供；（7）在原单位已退休的员工需提供退休证原件和复印件(员工需在复印件上签字)；

（8）仍在原工作单位待岗的员工需提供待岗证明原件和复印件(员工需在复印件上签字)；（9）在原单位下岗的员工需提供下岗证原件和复印件(员工需在复印件上签字)；（10）填写相关表格；

（11）新员工阅读本《员工手册》，承诺遵守并签字确认；（12）在应聘《岗位职务说明书》上签字，录取指纹；

（13）签订劳动合同，明确与公司双方的权利义务、薪酬、社会保险与福利等；

（14）向工作岗位所在部门及主管领导报到，明确工作内容，签署岗位责任状，开始试用期。

特别提示：所有提供的材料、填写的信息，必须真实有效，否则与公司签订的劳动合同无效。

二、考勤管理

1、公司特殊岗位员工实行不定时工作制；

2、一般情况下职能部门人员实行标准工作制； 上班时间为：8：50—17：10；

3、本公司为零售服务型企业，销售部门及相关岗位员工严格按照各大家具市场及各店面规定的作息时间及排班表上班；

4、员工应当提高工作效率，在正常工作时间内完成上级安排的工作任务（因个人工作能力造成的超时工作不视为加班)。如确因工作需要加班加点的，必须严格履行报批手续，方可执行公司加班或调休政策，否则不予处理；

5、公司实行上下班指纹打卡登记制度。员工每天上班应按规定时间打卡。所有员工均须亲自打卡，任何人不得代他人或由他人代打卡。如打卡机出现故障，以考勤员填写说明报告至人事部。

6、因公外出需填写《外出申请单》，并在外出及外出回公司时按规定打卡。

7、各部门考勤的统计、核对工作由本部门与人事根据考勤记录进行确认。人力资源部负责汇总及核查考勤情况，作为核算员工工资的依据，同时作为相关人员的工作考核依据。

8、出勤情况为员工绩效考核的基本依据之一。

9、违纪种类

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（1）迟到：比规定上班时间晚到岗(因公事及不可抗力因素除外)；（2）早退：比规定下班时间早离岗(因公事及不可抗力因素除外)；（3）旷工：无故不上班，无故离岗，包括但不限于：（4）每次迟到早退超过1小时且不向主管请示的；

（5）请假申请未获批准而自行休假或假期期满仍不上班的；（6）拒不接收领导分配的工作或擅自离开工作岗位的；（7）工作时间从事第二职业或在其他单位就职的；

（8）辞职申请尚未批准或批准离岗日期未到而擅自脱岗的；（9）被批准的请假理由事后查明不实的；

（10）已批准调出但不办理调出手续且脱岗超过3天的。

10、违纪处理 10.1迟到早退

（1）每次迟到早退10分钟以内的，每次扣罚10元工资。10分钟以上的，每月迟到早退1次扣除当月固定工资的2%；每月累计2次迟到早退，扣除当月固定工资的5%；每月3次迟到早退扣除当月固定工资的10%；3次以上扣除当月固定工资的30%。（2）每月累计迟到早退3次以上者，当月绩效工资全部扣除。

（3）每月累计迟到早退3次以上，属严重违纪行为，公司有权解除员工的劳动合同且不支付任何补偿。

（4）超过30分钟迟到早退者扣发当天半日全额工资及当日绩效工资。10.2 旷工

（1）一月之内旷工1天的，扣除当月100%的绩效工资及三个工作日的全额工资；一月内累计旷工2天的，按照北京地区每月最低工资标准发放；

（2）每月累计旷工3天或一年中累计旷工5天的，属严重违纪行为，公司有权解

除员工的劳动合同且不支付任何补偿；

（3）病事假证明必须在月度考勤汇总前上报人力资源部备案，无证明或证明丢

失的，按旷工处理，具体按上述第2条执行

三、试用期及转正

1、试用期

（1）在劳动合同中，约定有试用期。试用期包含在劳动合同期限内。

（2）试用期内，公司可根据岗位职责及公司考核制度要求考核员工。如员工未通过考核,不符合岗位要求，公司有权与员工终止试用并由所在部门和人力资源部办理相关手续。

（3）员工在试用期内提出离职，须提前5-15天（高级管理人员提前15天，其他员工

提前5天）书面通知公司并办理相关的手续及工作交接。

2、转正

（1）试用期满，经过考核合格的员工可办理转正手续。（2）由员工本人提出转正申请，填写《转正申请表》，同时撰写个人工作总结，交由所在部门主管领导逐级审批，并由部门主管填写《转正评估表》报人力资源部。

（3）每月的转正考试日（如遇公休日、节假日或特殊情况顺延），所有申请转正人员均需参加考试，由于个人原因，未参加或不能正常参加转正考试者当月不能转正，需参加下月考试合格后，转正日期顺延进入下月。考试合格人员均于当月26日正式转正。

（4）基层员工的转正由人力资源部报主管副总核签；部门主管级（含）以上人员的转正由

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人力资源部报总经理核签；部门经理级（含）以上人员和所有董事长直属管理的人员需报董事长核签后方可转正。

四、调岗、调级

1、公司根据经营管理的需要，设立有不同的工作岗位和岗位级别，每个工作岗位、级别有不同的职责和要求。员工必须符合所在岗位、级别的职责和要求，否则将按规定进行调级调岗。如因工作需要或考核结果进行级别、岗位调整时，由相关部门提出调岗意见，人力资源部会签并报主管副总经理或总经理审批后，下达《级别/岗位调整通知书》，调岗员工应在接到《级别/岗位调整通知书》的一周内完成工作交接，并向公司人力资源部出示《级别/岗位调整交接单》，经核定交接准确无误后到新岗位报到，由所在部门负责人签字确认后传至公司人力资源部存档，并由人力资源部负责记录该员工调岗情况并办理薪资变动。（不交叉岗位调整不需填写交接单）

2、员工申请，由申请人填写《级别/岗位调整申请表》，直属上级及分管副总经理签署意见后，报总经理批复。之后，由人力资源部根据公司相关规定进行核准，无误后下发《级别/岗位调整通知书》，调岗员工办理《级别/岗位调整交接单》，交接准确无误后到新任职岗位报到，人力资源部负责记录员工调岗情况及办理薪资变动。

3、员工拒绝执行公司合理的调岗调级决定的，属严重违纪行为。公司有权解除劳动合同且不支付任何经济补偿金。

五、休假和请假管理

1、法定休假

公司员工享有如下法定节假日： 新年，放假1天（1月1日）；

春节，放假3天（农历除夕、正月初

一、初二）；

劳动节，放假1天（5月1日）；

清明节，放假1天 端午节，放假1天 中秋节，放假1天

国庆节，放假３天（10月1日、2日、3日）

2、带薪年假：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。休假期间的薪资，按本人基础工资、岗位工资及级别工资标准发放。（带薪年假必须先申请经批准后方可休假，未按规定履行报批手续或未经审批而私自离岗的按旷工规定处理）。带薪年假不得与事假及其他假并联。

3、事假

（1）员工在工作时间内因个人原因经批准后不到岗或离岗属于事假。

（2）主管级以下人员请事假1天由部门经理批准，请事假2天（含）以上由部门经理报主管副总经理批准；部门经理（含）以上人员请事假1－2天由主管副总经理批准，请事假3天（含）以上由主管副总经理报总经理审批。《请假单》一律报人力资源部备查，员工未按规定履行报批手续或未经审批而私自离岗的按旷工规定处理。

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（3）除特殊情况，事假不得与国家法定节假日或带薪年假并联。（4）员工请事假，扣除当日工资,标准为:

事假扣款=本人月工资标准÷应出勤天数×请假天数（5）事假全年累计不得超过10（含）天，擅自超出部分一律按旷工规定处理。员工当月请病/事假一天者，扣除月效益奖的10%，当月请病/事假累计两天者，扣除月效益奖的30%，当月事假在三天以上七天（含三天）以下，扣除月效益奖的60%；当月病假累计在三天以上七天以下（含三天），扣除月效益奖的40%；当月请病/事假累计七天以上者（含七天），当月无月效益奖。事/病假全年累计超过10（含）天，取消参与年效益奖金资格。

4、病假

（1）员工患病或非因工负伤不能上班时，须出具北京市一级以上医院的病历、收费证明及病假条，方可按病假处理。

（2）主管级以下人员请病假1天由部门经理批准，请病假2天（含）以上由部门经理报主管副总经理审批；部门经理（含）以上人员请病假1－2天由主管副总经理批准，请病假3天（含）以上由副总经理报总经理审批。长期病假由董事长审批。

（3）员工因病不能按时上班，应在当日上班时间提前2小时致电（短信息无效）所在部

门经理（如电话不通时可越级请假），以便公司及时安排当日工作。

（4）员工请病假在20天内（含20天），病假期间工资一律按北京市最低工资标准支付。（5）请病假超过20天，公司有权视情况在员工病愈后为其重新安排工作，员工应服从

安排。

5、婚假

（1）公司正式员工结婚可以享受结婚假。

（2）员工休婚假需本人持结婚证书，提前15天向所属部门经理提出申请，经同意后报人力资源部批准方可休假。试用期未满不能申请结婚假。员工入职前已办理婚姻登记的，不得在本公司休婚假。

（3）满法定结婚年龄登记结婚的员工可以休3天婚假；晚婚员工（男年满25周岁以上初婚，女年满23周岁以上初婚）享有10天婚假，婚假应在领取结婚证后一年内休完，超过时限视为自动放弃休假。

（4）员工休婚假不在岗期间，可领取基础工资, 岗位工资及级别工资。

6、丧假

（1）员工的直系亲属（配偶、父母、子女）去世，可以休7天丧假；员工的非直系亲属（祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、亲兄弟姐妹）去世，可以休3天丧假。需赴外地料理丧事时，可根据路程远近，按国家规定另给路程假。

（2）员工休丧假必须提供相应亲属死亡证明、户口本复印件，有效丧假期间享受相应的全额工资。

7、产假（符合国家生育政策为前提）

（1）女员工分娩，享有90天产假(产假按自然天数计算，包括星期

六、日及法定节假日)。（2）妻子分娩时，男员工可享受5天工作日的产假。属于晚育的，可根据法定申请享受晚育奖励假。

（3）女员工生育后，小孩未满一周岁，每天可享受有1小时的哺乳时间，若合并使用，每星期半天。哺乳期需到人力资源部填写申请表，获准后方可执行。（4）产假期间无生育保险的，按北京市最低工资标准给予生育津贴。

8、工伤假

员工因工作原因患病、受伤无法工作时，需持医院证明及工伤认定机构有效证明，经人力资源部确认后方可按工伤程序处理。具体认定及处理办法按国家有关规定执行。

9、倒休

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员工倒休是指延时工作或休息日加班后经所属领导批准，允许其在将来的工作日休息以代替延时工作时间或休息日加班。倒休时间不得超过延时工作时间或休息日加班时间。倒休按以下办法执行：

（1）非法定日加班，一律安排倒休。

（2）倒休时间分为两个周期：第一个周期为每年的4月至8月，第二个周期为每年9月至次年的3月。（3）倒休办法：无特殊情况在周期内经审批的加班可申请倒休。倒休前需填写《倒休申请单》，经相关领导批准后，由人力资源部审核登记，可在本有效周期内倒休。

10、请假/倒休1天者，必须提前2天填写《请假单》/《倒休申请单》并交主管领导审批；请假/倒休2天（含）者，要提前3天填写《请假单》/《倒休申请单》并交主管领导审批；如未经事先批准而擅自休假（请假/倒休），视为旷工。由于员工无法预先办理正常请假/倒休手续时，需及时向所属领导电话说明(不得只发手机短信或电子邮件)请假/倒休原因，得到同意后方可休假。回公司销假上班后，持有关证明于当日补办手续，否则按旷工处理。

11、员工请婚假、丧假、产假，休工伤假及年休假时，如其中两项休假合并使用，不得累加，但员工可选择较长的假期。

六、员工培训管理制度

1、培训是公司指导员工全面了解企业，明确岗位职责和目标，掌握工作程序和方法，增长知识和技能，提高素质和效率，改善工作态度和激励发展的重要途径。

2、培训形式分为内训和外训。

3、被公司录用的新员工上岗前必须接受公司组织的岗前培训。

4、新员工培训：通常情况每月5号集中组织一次培训，为期1天。但根据各岗位具体情况，该培训期可能延长，一般最长不超过六个月。新员工培训包括以下内容：（1）公司概况；

（2）公司企业文化，包括价值观、企业精神、经营理念、经营宗旨等；（3）职业道德；（4）行为规范；

（5）业务知识、产品知识和技能；（6）公司各项规章制度；（7）其他。

（8）新员工入职培训后将组织考试以考核培训成果。考试不合格的，公司将重新培训并组织补考。如补考仍不及格的，将被视为不符合录用条件而终止试用。

5、在职员工培训包括：

（1）销售技能培训(销售人员)

包括签单练习、订单管理、销售数据汇报、销售技能、市场执行等方面培训，由人力资源部规划和组织实施，相关部门配合准备课件和授课。（2）提高课程培训

店长晋级业务课程、员工转正培训、员工晋级业务培训，人力资源部与各相关部门协调组织并实施。

（3）岗位技能培训：

6、高级管理人员培训按照不同岗位的要求涉及以下重点内容：

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（1）企业所处环境、行业状况、市场发展前景及对策研究；（2）企业的经营思想、发展战略、经营方针；

（3）身为高层管理者的责任心、使命感及独立经营的态度；（4）组织设计与人力资源管理；（5）企业现代管理技巧；（6）创造利润的思想观念；（7）个人修养的提升。

7、管理人员培训按照不同岗位的要求涉及以下重点内容：（1）企业目标及当前的问题；

（2）明确公司经营目标和经营方针；（3）培训相应的领导能力和管理才能；（4）具有良好的协调能力和沟通能力；

（5）具有良好的计划能力、组织能力和控制能力。

8、基层员工培训按照不同岗位的要求涉及以下重点内容：（1）培训相应的岗位专业知识和技能；

（2）培训按工作进度和秩序保证工作进行任务完成能力；（3）保证工作任务质量、准确力的控制能力；（4）降低成本的能力。

9、员工参加公司外聘或外联培训，受训前应与公司签订《员工培训协议》。

（1）签订了《员工培训协议》的员工，应按协议约定服务期限为公司提供服务。

（2）公司为其支付过培训费用的员工，由于员工本人的原因，没有为公司服务满《员工培训协议》中规定的期限，员工应按《员工培训协议》规定的数额向公司支付补偿费。

10、公司为其支付过多次培训费用的员工，由于员工本人的原因，双方解除劳动合同时，应分别计算每次培训需补偿的费用后按累计数额向公司支付补偿费。

11、培训管理具体按《公司员工培训管理制度》执行。

七、绩效考核管理

1、本着绩效优先、奖优罚劣、公平公开、激励竞争的原则，公司每月组织对各部门员工进行月度绩效考核，年终进行全年绩效考核。不同部门的绩效考核方式方法可不同。月度绩效考核连续2次不合格的员工，公司可以对其进行调岗(级)调薪，员工应服从公司安排。如员工经再次考核仍不能胜任新岗(级)工作的，公司可以解除劳动合同。员工经考核后拒不服从公司调岗(级)调薪决定的，属严重违纪行为。

2、绩效考核的最终目的是通过不断的绩效改进，建立和培养企业所需要的关键能力，鼓励并驱动企业所需要的行为。在对员工的价值创造过程和成果进行评价的基础上，通过合理的价值分配来激励员工的内在动力，不断提升员工、部门和公司的绩效，促进员工个人职业能力的发展，引导员工个人发展目标与公司目标相一致，以保证公司年度和长远目标的实现和必要的人力资源调整。

3、绩效考核具体按照《公司销售绩效管理办法》及《职能岗位绩效管理办法》中的绩效考核办法执行。

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八、薪资、福利管理

1、薪酬

（1）

公司制定员工薪酬制度的原则是：

同功同酬、绩效优先、兼顾公平、竞争有力。

（2）公司执行员工薪酬制度的准则是：

以岗定薪、按劳取酬、岗变薪变、级调薪调。

（3）公司将为每位员工设定工作岗位，同时为每位员工确定工作岗位的级别，实行岗位绩效工资制度。

（4）员工收入由以下几部分构成：基础工资、岗位工资、级别工资、绩效工资、各种相关补贴、加班加点费。其中绩效工资最低为0，按公司相关绩效考核管理规定，经绩效考核后确定；加班加点费按规定计算。

（5）工资实行月薪制。薪资计算期间为上个自然月26日至本月25日，次月5日支付上月工资，以人民币支付。如5日为双休日或法定节假日，则顺延到下一个工作日。

（6）工作不满整月的员工，工资计算标准为：本人月工资标准÷应出勤天数×已出勤天数（7）女职工产假期间享有生育保险的，公司不再支付工资。（8）员工工资与考勤挂钩。

（9）员工工资与绩效考核挂钩，具体办法参见《销售及职能岗位绩效管理制度》。（10）公司代扣代缴员工工资及一次性奖金的个人所得税。（11）人力资源部按照公司的薪酬管理规定填报《薪资核定单》，确定员工工资。

（12）薪资变更：因转正、升（降）级、调岗/调级发生的薪资变更，由人力资源部及时填写《薪资变动单》，相关人员按照薪资核定程序核签。

（13）员工薪酬属保密事项，严禁外泄或相互探听。泄露或私自探听薪酬事项属严重违纪行为。（14）所有涉及薪资的单据由人力资源部和财务部专职人员保管，其他人员不得翻阅、复印。因工作需要员工本人签字的各种单据属于公司所有，不得私自复印留存。如有违反属严重违纪。

（15）薪酬支付具体按照《公司薪酬管理制度》执行。

2、福利

（1）公司为员工提供如下福利：午餐补助、交通补助、因工作需要的通讯补助等。

具体标准参见《公司福利标准》，并按相关管理制度执行。

九、员工离职程序

1、员工离职需按规定流程办理。

2、员工离职属于公司解除劳动合同或劳动合同终止的：（1）在公司解除或终止劳动合同的书面通知上签字；

（2）向公司指定人员交接业务工作及办公物品，在交接清单上签字；

（3）到人力资源部报到并上交工作笔记、公司文件（各种介质，包括但不限于纸质、电子文档、移动储存设备、电子邮件等）、工作证件、考勤卡、名片、胸牌、徽标、制服等，并在交接清单上签字；

（4）持交接单前往各部门确认有无借款、欠款等未了事宜，如有，必须解决；（5）全部办理完毕，人力资源部出具解除或终止劳动关系的证明，员工签字；（6）在规定时间到财务部领取未支付的劳动报酬并签收;

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（7）其他按规定应办理的手续。

3、员工离职属于本人辞职或终止劳动合同的：

（1）向部门主管和人力资源部提交书面辞职或终止劳动合同的申请；（2）公司相关领导和部门核准同意；

（3）向公司指定人员交接业务工作及办公物品，在交接清单上签字；

（4）到人力资源部报到并上交工作笔记、公司文件（各种介质，包括但不限于纸质、电子文档、移动储存设备、电子邮件等）工作证件、考勤卡、名片、胸牌、徽标、制服等，并在交接清单上签字；

（5）持交接单前往各部门确认有无借款、欠款等未了事宜，如有，必须解决；（6）全部办理完毕，人力资源部出具解除或终止劳动关系的证明，员工签字；（7）在规定时间到财务部领取未支付的劳动报酬并签收;（8）在规定时间到人力资源部领取社会保险关系转移证明并签字；（9）其他按规定应办理的手续。

4、自动离职

未经同意私自离岗离职，达三天以上视为自动离职，自动离职按自动解除劳动关系处理，并按《劳动合同》规定对公司作出相应补偿。违反公司规章制度给公司带来损失的，公司有权追究相应责任。

备注: 如员工提出离职，则接到离职申请的部门应立刻通知人力资源部和物流部门，立刻暂停该员工的系统网络权限。

十、工作交接与时限

1、员工内部调动岗位，解除或终止劳动关系前，必须与接管人员就公司财物、信息资料、所负责各项工作的进展状况、未及办理事宜、需特别注意的事项等办清交接手续。交接手续是保证员工所在岗位工作的连续性，防止由于人员更换出现混乱情况的重要措施。员工必须积极配合，做到全面、真实、无错漏。没有办清交接手续的员工，不得内部调动，解除或终止劳动关系。

2、工作交接过程除交接人员和接管人员参与外，还必须有至少一名监交人员在场负责监督证明，以保证交接工作的顺利进行，防止在交接过程中出现违法违纪行为，明确交接工作中交接人员与接管人员的责任。工作交接完毕，必须以书面交接清单形式确认交接成果，交接人员、接管人员和监交人员必须在清单上亲笔签字。

3、高级管理人员因在工作中接触公司的各方面工作较多，很难一次交接清楚，所以在与公司解除或者终止劳动关系后，还应有6个月的工作协作期，以帮助工作接管人员能够顺利开展工作。其他员工在离职前就应全部交清工作。如与公司解除或者终止劳动关系后，接管人员对离职员工原先负责的工作有查询，离职员工有义务配合解答，特别是在交接过程中未提及、但属离职员工原工作职责范围内的事项。

4、因离职员工本人原因，造成交接工作不能顺利进行，而延误员工解除或者终止劳动关系时间而引发的责任由离职员工本人自行承担。

5、工作交接过程中隐瞒真相，弄虚作假、恶意逃避责任或制造障碍阻挠交接工作的，或故意损毁、盗取公司财物、数据、文件资料等均属严重违纪行为，对因此造成的损失，承担赔偿责任，公司有权追究法律责任。

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十一、奖惩制度

公司制定奖惩制度是为了增强员工的企业主人翁责任感，鼓励员工的积极性和创造性，维护正常的工作秩序，提高工作效率，严格工作纪律，切实落实公司的各项规章制度。

1、奖励

对于有下列表现之一的员工，应当给予表彰、嘉奖、晋升的奖励：

（1）在完成本职工作任务、提高服务质量等方面，做出显著成绩的；

（2）在展示设计、产品设计、改善劳动条件等方面，有创新、改进或者提出合理化建议，取得重大成果或者显著成绩的；

（3）在改进企业经营管理，超额完成利润指标、创造显著经济效益方面做出显著成绩的；（4）保护公司财产，防止或者挽救事故有功，使公司利益免受损失的；（5）敢于同不良现象作斗争，对维持正常的工作秩序有显著成绩的；

（7）一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，模范执行公司各项规章制度，得到领导及同事一致好评的；

（8）坚持业余学习，不断提高业务水平，在公司工作期间获取相关职业证书的；（9）被政府相关部门评为“先进个人”、“劳动模范”等荣誉称号的；（10）被公司授予“优秀员工”的；

（11）厉行节约，控制成本有显著成效的；

（12）非销售人员为公司带来客源信息，实现经济效益的；

（13）非招聘人员为公司推荐优秀人才并被考核录用的且在工作岗位上表现优秀的；（14）助人为乐，见义勇为，热心公益活动，为社会做出贡献的；（15）其他应当给予奖励的。

2、惩处

对于有下列行为之一的员工，应当视情况分别给予行政处分、经济处罚直至解除劳动关系：

（1）轻微过失

1.无故迟到，早退或擅离职守； 2.下班后，穿制服离店；

3.当班时间不佩戴胸牌、徽标、不穿制服、仪容仪表不符合规定标准； 4.当班时在经营场所吃东西，接待客户时喝水，不按公司规定的时间就餐； 5.随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为： 6.服务时未用敬语、礼貌用语或使用禁语； 7.擅自动用或挪用店内物品、设备、仪器；

8.不接受上级的安排、指挥，不与同事协作、合作； 9.在非吸烟区吸烟；

10.服务意识差，引起客人不悦； 11.在经营场所放置私人物品；

12.当班时扎堆聊天，拨打私人电话或随身携带手机； 13.未按规定时间完成上级交办的工作任务；

14.不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责，工作内容、工作程序与标准； 15.忘记携带或丢失考勤卡或不按时记考勤；

16.所犯过失和上述条款性质类似，按此条款处理。

以上轻微过失行为四次以下的，每次给予警告、50-100元过失赔偿等处罚。累计第四次轻微过失按严重违纪处理，公司可以立即解除劳动合同且不支付任何补偿金。

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（2）重大过失

1.对客人及同事无礼、不尊重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事； 2.发现公司财务受损、丢失、不管不问或谎报消息；

3.有意怠慢工作或工作不努力，没有完成上级领导分配的工作； 4.有意违反公司规章制度、工作规范及特别指示；

5.随意改动或损坏排版表、告示牌及布告栏内张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告等； 6.私藏公司的物品、工具、材料、设备、器材等； 7.私藏客人、同事遗忘的物品或拾到遗失财物不报； 8.当班时打瞌睡或做与工作无关的事情；

9.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改作他用； 10.无故旷工；

11.因事缺勤（包括因病）而未预先打电话向部门负责人请假； 12.私拿私用及挪用公司公物； 13.当班时睡觉；

14.背后议论他人，挑拨是非；

15.未经许可，擅自对外发表损害公司名誉的言论； 16.未在规定时间内通知公司个人变更住址及通讯信息； 17.工作时上网聊天，查看与工作无关的信息资料； 18.所犯错误和上述条款性质类似，按此条款处理。

以上重大过失行为三次以下的，每次给予警告、100-200元过失赔偿等处罚。累计第三次重大过失按严重违纪处理，公司可以立即解除劳动合同且不支付任何补偿金。

（3）严重违纪

1.偷窃或骗取客人、同事及公司的财物； 2.与客人私自交易；

3.擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠；

4.严重违反公司规章制度、操作规程、工作规范、造成公司财物受损或人员伤亡； 5.有意向外单位或个人泄露公司的机密文件、资料、数据、使公司利益受到损害或造成重大影响； 6.对上级谎报消息，或编造、传播有损公司及全体员工利益的谣言或煽动怠工、罢工的； 7.假传上级命令或对上级命令压而不发； 8.旷工累计三天；

9.当班时喝酒或服用违禁品；

10.客人严重投诉，经查明情况属实；

11.工作态度一贯较差，工作懒散，消极怠工； 12.严重失职给公司造成重大经济损失； 13.提供虚假证明材料欺骗公司； 14.泄露或私自探听薪酬事项；

15.拒绝签署或违反保密协议、泄露或盗取公司商业秘密； 16.拒绝签署或违反竞业限制协议；

17.隐瞒真相、弄虚作假、恶意逃避或制造障碍阻挠交接工作； 18.故意损毁、盗取公司财物、数据、文件资料等 19.伪造票据、帐目，虚报费用；

20.通过公司电脑访问淫秽和色情网站； 21.在公司内赌博或利用公司财产赌博；

22.斗殴、煽动斗殴或试图造成他人身体伤害； 23.在公司内有不道德、猥亵或性骚扰行为；

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24.违法犯罪行为；

25.经考核后拒不服从公司调岗(级)调薪决定的； 26.累计四次轻微过失； 27.累计三次重大过失；

28.工作时上网聊天，查看与工作无关的信息资料，两次（含）以上者； 29.所犯错误和上述条款性质类似及一切违法行为，按此条款处理。严重违纪行为公司可以立即解除劳动合同且不支付任何补偿金。

十二、员工行为规范

1、精神风貌

员工的精神面貌直接展示公司的整体形象。每位员工必须时刻具备强烈的责任意识，从自身做起，从细节做起，言行举止大方得体，精神面貌积极向上。

2、销售人员着装要求：整洁、得体（全体销售人员要求统一着装）（1）男员工着装要求

① 衣服：穿正装、西服或统一制服，佩戴公司徽标，有胸牌者佩带胸牌。不得穿休闲装、无领衫或花哨、不得体的衣服。

② 衬衣：衬衣领口、袖口系整齐，干净无破损； ③ 领带：配系端正，干净无破损；

④ 鞋袜：穿正装皮鞋，鞋面清洁，袜子为深色，无破损。（2）女职工着装要求：

① 衣服：穿正装，佩戴公司徽标，有胸牌者佩带胸牌。不得穿暴露，不得体的衣服。② 鞋袜：穿正装皮鞋，鞋面清洁，袜子无破损，着裙装时须穿肉色长统丝袜； ③ 配饰：可佩戴与服饰相搭配的饰物，简洁大方，不可过于花哨。

3、特殊情况下着装要求

① 员工参加公司组织的文娱活动的，可自由着装，但如公司有明确要求的仍需按要求着装； ② 员工有其它特殊情况，可适当放宽着装要求。

4、同事交往礼节

（1）问候：同事见面应互相问候。下属遇见上级应称呼“姓+职位”。在公司的营业场所或有公司外的人员在场时，仅点头致意即可。如欲称呼或问好，须经上级示意后方可。（2）工作沟通：交谈时，要文明用语，礼貌称呼，不抢插话题；办公场所不得大声喧哗。（3）行为：

①进入其他部门，不论房门是否关闭，都应先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入房间后，需要关门时应回手将门轻轻关上。如对方正在讲话，要稍等静候，不得中途插话。如有急事必须打断对方，应首先说：“对不起，打断一下”。

②办公室谈话时，如果站立一方的职务高于自己，也应起立交谈。公司领导进入办公室时，有关员工应当自行起立。③用语文雅、礼貌，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号或小名，要坚持使用 “十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

5、待客礼节（1）接待来访客人应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”，正在工作应停并说“请稍等”，若让对方等候的时间过长应说“对不起”让您久等了”。

（2）一般客人来访，应先询问来访者姓名、单位、目的，在《来访/来电登记表》上登记后向有

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关部门或人员通报，并带其到指定地点。如被访人不在场，应向其说明情况，并安排在合适地点等候。如果遇有公司外人员，不明身份者，来人或来电，找公司其他员工或相关领导，未经本人允许，不得将信息及行踪透露给来访者。应及时对来访情况进行登记。

（3）如有关部门或领导提前交代的重要客人来访，应先安排在合适的地点就座并送上茶水，然后及时向有关领导报告。在领导未到前，根据领导安排，与客人交谈或安排客人单独等候。（4）员工在办公区行走，上下楼梯或乘坐电梯时，如遇公司领导或相关部门员工陪同客人来访，应主动让路。公司电梯为客人专用，无特殊情况，员工上下楼不应使用电梯，而应走楼梯。（5）介绍的规则：先介绍下级给上级；先介绍资历浅的员工给资历深的员工；先介绍年轻的员工给年长的员工；先介绍男客人给女客人；先介绍公司同事给客人；先介绍非官方人士给官方人士；先介绍本国客人给外国客人。

（6）在有公司以外人员在场时遇见公司领导，不可直接与领导打招呼，而要经过领导示意后方可视情况将双方介绍给对方。否则，不得向外人介绍公司领导。

（7）握手的规则：需要握手时，上级先对下级伸出手；年长者先对年青者伸出手；女员工先对男员工伸出手；主人先对客人伸出手。握手应用右手，握手时应友好地目视对方并问候，如“你好”、“非常欢迎”。握手用力要适度，不可使对方感到不适。

（8）交换名片的规则：通常由地位较低的人先递名片，递名片时应站立，并用双手递出。接过名片后，应立即回送名片，未带名片时，应向对方表示歉意。不宜过早地对完全陌生或偶然认识的人递出名片。

6、电话礼节

（1）电话铃响三声以内必须接听电话，语气要热忱亲切，不要生硬，语速适中，语言要简单明了，通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。（2）接到电话应先说“您好”，XXX店，或“您好，XXX店，我是XXX(姓名)”。

（3）问清对方单位、姓名、事由，正确称呼对方，使用敬语；仔细听讲，不打断对方讲话，准确完整地记下通话要点。

（4）通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。

（5）对方要找的受话人不在时，应礼貌告之对方，并问“我可以帮助您吗”或“要不要留言”。必要时，可记下通话时间，事宜以及对方电话号码并及时转告受话人。

（6）接听电话时有客人来访，应视情况先请求通话人谅解，接待客人之后再与对方继续通话，或先请求客人谅解，通话完毕之后再接待客人。

（7）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍后，迅速接另一个电话。（8）接到打错的电话，要礼貌提醒对方，“对不起，您打错了”。

（9）使用手机时尽量避免人多的场合，不在会议室、办公室等场所对着手机大喊大叫。在须安静的场所，如会议室、报告厅，应关闭手机或让手机处于静音状态，防止影响他人。（10）与他人交谈时，如果手机铃响且必须应答，应先请求对方原谅，而后离开谈话地点去接听电话，避免自己使用手机给对方带来不便。

（11）对不知名的电话，首先要问清对方姓名，事由，在无法判断信息是否真实时，如对方提出关于公司或公司同事的问题，不能作出答复，不可透露公司相关同事、领导的联系方式给对方。此时，可告诉对方，自己无法回答和处理，请留下联系方式，会转交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

（12）店面接到客人电话或遇有找公司其他部门的电话时，应一视同仁，礼貌作答。接听电话，先说“您好，XX店。请问有什么可以帮您？”需要转接其他分机的，应在转接前告之来电人，如果未能转接成功，请稍后直接拨打XX分机号。

（13）如有陌生来电找公司相关部门同事或领导，不可直接转接电话，亦不可将公司部门负责人及高层领导的分机号和手机号码透露给对方。而要将对方信息问清并做好记录，告诉对方，将与该领导的秘书联系，稍后会由秘书再与对方联系。

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7、交谈礼节

（1）交谈时姿态要端正，态度要诚恳。

（2）语调亲切，语气温和，语速不快，语量适中。

（3）口齿清晰，讲普通话，语句连贯流畅，语言简洁，通俗易懂。（4）面带微笑，两眼看着说话者，目光不要游移不定。（5）集中精力听清问题，认真答复。（6）交谈时应保持适当距离。

8、商务礼节

（1）与商务活动对象交往时，以维护公司利益为最高准则。

（2）拜访客人时，事先要与对方商定拜访事宜、时间、地点、严格守时。结束拜访时应向对方道谢。

（3）交谈时，态度大方，语言亲切，言辞得体，使用文明语言；在客户面前不得抠指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。出席仪式时站立场合或在上级领导面前时，双手不得叉腰、插入口袋或抱胸。

（4）以公司名义宴请客户或接受客户宴请须经公司有关领导同意；员工参与对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方，简朴务实的原则，不得铺张浪费，严禁涉及违法及不良行为。（5）员工不得将客户赠予公司的礼品、礼金等有价物据为己有；对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给予回扣、佣金的，应及时告之公司并上缴。（6）不得利用职务之便，索取或者收受业务关联单位的利益。（7）员工不得泄露客户的商业秘密。

（8）销售部员工在接待客户时，严格执行《销售员接待客户礼仪规定》。

9、工作秩序

（1）遵守工作时间，按时上、下班，不得迟到、早退。因病、因事不能按时上、下班时，必须提前请假。

（2）工作时间如须外出或离开工作地点超过15分钟，必须向上级请示或向同事说明去向，并填写《出门条》请部门负责人签字后方可凭此《出门条》从员工入口离开。

（3）上班时间，办公室应保持安静，除正常联系、讨论工作需要之外，不得喧哗，闲聊与工作无关事宜。

（4）办公物品及文件应分门别类，放置有序。办公桌面应只放置常用文件夹、电脑、电话、茶杯等常用办公用品，不得摆放个人物品。重要工作文件必须锁在专门的文件柜里保管。（5）各专卖店、总店、旗舰店、我家家居（康耐登旗舰店）店等店面，应将销售单据、合同、定单、财务单据、公司内部通知文件等，锁在指定文件柜里，由专人负责保管。不得将上述文件放在他人能看到、拿到的地方。

（6）因工作需要，在工作时间接待客人的，应在指定地点，不得影响他人正常工作。在旗舰店办公的部门，除董事长、总经理和副总经理特定邀请的客人外，其他部门邀约客人/合作方或受访，不得在咖啡厅接待，如确有需要，须提前向旗舰店行政部门申请，获准后方可。对于合作方，可安排在会议室进行接待和讨论。对非受邀或依约前来的，保安部门或商场前台接待应先通知受访部门及受访人，在受访人前来带领前，安排来访对象在一层办公区楼道外等候。

（7）未经允许不得私自放人或带人进入公司店面及办公区。（8）未经他人允许，不得擅动他人资料及物品。

（9）不得无故串岗、脱岗、或闲聊，亦不得通过网络谈论与工作无关的事宜。（10）不得隐匿工作过失、弄虚作假。

（11）下班后或无人在办公区时应及时将电器电源关闭，门窗锁好。（12）非工作或接待需要，不得在中午或工作时间外出就餐或饮酒.14 / 15

10、会议秩序

（1）出席会议时，应着正装，佩带公司徽标，按指定时间和顺序入场，按指定的位置就坐。（2）开会时，坐姿应端正，认真听讲，积极思考，作好笔记。

（3）开会时，如需要发言，应准确阐述自己观点，言简意赅；需讨论时，应积极参与，知无不言，言无不尽。

（4）开会时，不得做其他事情，不随意走动。确有需要，应举手报告，获准后方可暂时起身。（5）开会时，要做到适时鼓掌。

（6）开会时，手机要关闭或设置为静音状态；

（7）散会时，应将个人坐位周围会场清理干净，坐位还原，并依次退场，最后离场人员应关闭电灯、电源和门窗。

11、安全卫生

（1）讲究个人和集体卫生，保护环境。（2）“三整洁”：营业场所/办公场所整洁；办公设备整洁；文件资料整洁。（3）“四不准”：营业场所/办公场所内不准吸烟或吃零食；不准私自带儿童和无关人员进入营业场所/办公场所；不准随地吐痰；不准乱丢杂物。

（4）携带非私人物品出入公司时，有义务配合保安人员进行检查。如需要将公司物品带出，必须声明物品及用途，签署出门条，由相关领导审批后，方可放行。

（5）不得将贵重物品、现金存放于办公室内。办公室无人时要随手关灯、锁门。（6）严格执行安全用电规定，不得私拉电源，不得私用电器设备。（7）严格遵守消防安全规定，不得私自移动消防设备或消防器材。（8）严格遵守交通安全规定。

（9）不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。

12、通讯规定（1）员工办理入职手续时必须提供以下通讯信息：户口所在地的固定电话；现住址的固定电话；本人的手机号码。所提供的通讯信息必须准确无误，在任职期间如发生通讯方式的变更，应在24小时内通知人力资源部更改信息。

（2）所有员工要保证24小时（含公休及法定节假日）开机并随时应答，要确保公司随时可以联络到本人。

（3）员工应及时缴费、充值、充电，确保手机不出现断电、关机、停机现象。（4）凡发现有公司、同事或领导的未接电话，应在第一时间回电。

（5）如有特殊原因需要短时间关机，要向上级主管通报，并将关机时间通知公司。

13、就餐管理

（1）员工应遵守员工餐厅的就餐秩序及有关规定。

（2）员工在餐厅就餐时不得浪费食品及饮料，不得将自己的亲戚、朋友带入员工餐厅就餐。如确因工作需要，安排公司外人员在员工餐厅就餐的，应提前一天上报，由部门主管向行政部负责人提出加餐需求。

（3）如因工作需要，本部门员工需在公司其他部门的餐厅就餐的，应提前一天由本部门负责人向该餐厅所属行政部门负责人提出加餐需求。（4）同部门员工在就餐时不得在同一餐桌就餐或交谈，要尽可能多的与其他部门员工沟通交流。

14、特殊管理

不同部门员工参照本部门具体行为规范特殊要求规定执行。

药店店员基础训练手册 篇4

一、人体的组成

二、运动系统

三、呼吸系统

四、消化系统

五、泌尿系统

六、生殖系统

七、循环系统

八、感觉器

九、神经系统

十、内分泌系统

第二节生理基础

一、内环境与稳态的概念

二、人体生理功能3大调节

三、血液

四、血液循环

五、呼吸

六、消化与吸收

七、感觉器

第三节体格检查

一、性别

二、年龄

三、体温

四、脉搏

五、呼吸

六、血压

七、营养状态

八、意识状态

九、面容与表情

十、体位

十一、步态与姿势

十二、皮肤与黏膜

第四节常见症状

一、发热

二、心悸

三、呕吐

四、呼吸困难

五、咳嗽

六、胸痛

七、水肿

八、腹痛

九、腹泻

十、膀胱刺激征

十一、昏迷

第八章中医基础

第一节中医学理论体系

一、中医学理论体系的基本内容

二、中医学理论体系的基本特点

第二节中医学哲学基础

一、阴阳学说

二、五行学说

第三节藏象

一、五脏

二、六腑

三、脏腑之间的关系

第四节精、气、血、津液

一、精

二、气

三、血

四、津液

五、气、血、精、津液的关系

第五节体质

一、体质分类的方法

二、正常体质

第六节病因

一、外感病因

二、六淫的性质及其致病特点

三、内伤病因

第九章药理常识

第一节药动学

一、药物分子的跨膜转运

二、药物的体内过程

三、药动学的几个概念

四、药物剂量的设计和优化

第二节药物的基本作用

一、药物作用与药理效应