代维故障处理流程

代维故障处理流程（通用4篇）

代维故障处理流程 篇1

集团专线流程

整体流程：监控派单>代维提单>联系用户>上门>故障定位>故障处理>代维回单>监控回单 流程各环节关键时间点：

1、代维提单（催单：系统不支持，人工抽查）

代维公司10分钟内提单。如该线路未验收或发现为对方工单，需在20分钟内反馈未验收情况及将工单派对方。

2、联系用户（催单：系统支持，每单必跟）

代维公司30分钟内联系用户，若未联系到用户，需上报故障管理人员，同时在工单中阶段回复（工单中回复联系哪个客户及联系方式）。

3、代维上门（催单：系统支持，每单必跟）

金牌1小时内；银牌4小时内；普通8小时内，如遇客户端距离较远等原因无法在规定时间内到达，需在故障历时1小时时向客户说明原因，并在工单上阶段回复，每家代维当上级故障少于两件时，本级故障需按金牌故障标准1小时内上门。

4、故障定位（催单及上报：系统支持，每单必跟）

金牌2小时内；银牌5小时内；普通9小时内未定位故障原因，需上升故障管理人员，内容需包含详细处理过程及相关数据（另有文件描述），故障管理人员走EOMS技术支援工单，由故障管理人员跟进该故障定位情况。所有现场情况均需在规定时间内阶段性回复SUPPORT工单。

5、故障处理（催单及上报：系统支持，每单必跟）

金牌2.5小时内；银牌6小时内；普通10小时内未完成故障处理，需上升故障管理人员，由故障管理人员督促故障处理进度；金牌3小时、银牌7小时、普通11小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门三级经理；金牌4小时、银牌8小时、普通12小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门领导；故障处理过程中，现场维护人员应每1小时给客户反馈一次故障处理进度，并在工单中阶段回复。如因特殊原因，故障不能及时处理完的，应给客户进行说明，并上报故障管理人员备档。

6、工单回复（催单：系统不支持，人工抽查）

工单回复必须符合前期制定的“集团专线工单回复标准”。

7、故障分析会：当故障导致用户意见大且上升到集客部或领导的，第二个工作日内，牵头集客部、各相关专业及公司专家，召开专题故障分析会，其余有必要召开会议的（我中心认为的），三个工作日牵头召开专题故障分析会，所有专题会。

代维故障处理流程 篇2

在原来的故障处理流程中, 线路故障跳闸时, 调度员需在快速复电系统中填写、发布跳闸信息, 再电话通知各有关单位, 并在调度日志中做好相关事故处理记录, 各单位反映过来的信息也只能记录在调度日志中, 不利于信息传递和共享。为更好地做好“两册”落地工作, 汕头供电局依托营配信息集成, 优化“两册”中流程, 设计适用于生产运行专业的抢修单和巡视单, 将表单固化在系统中, 实现流程表单的信息化。

一、背景

原有配网调度故障处理记录方式为老旧的手写记录模式, 存在以下问题:1.调度员纯手工记录, 工作量大, 效率低下。尤其是当遇到灾害天气如台风、大雨等, 线路故障密集, 依靠手工记录费时费力, 极大的影响了事故处理进度。2.事故记录查询不便。调度员事故记录为纸质文件, 当因工作需要对特定的事故记录进行查询时, 人工翻阅起来十分不便。3.信息无法共享。因为是以记录本的形式记录, 各部门需要了解事故处理信息都需打电话到调度台询问, 加大了调度员的工作量。

基于所述现状, 调度员急需建设一种新系统来支持事故处理流程, 在信息系统中形成一个标准的流程模式, 在计算机系统上进行记录, 实现历史记录的快速查询、统计、上报等功能。做到调度统一指挥、巡检及各供电所汇报统一、客服信息发布统一、精细化数据反馈统一, 整个流程规范化、有序化, 形成了闭环管理。

二、技术方案

2.1技术原理。基于营配数据集成平台, 运用We b Service、EJB或ftp方式整合营配信息集成中的故障处理流程引擎和业务子系统, 优化设计表单进行故障业务流程的流转, 在此基础上形成一套流程表单处理系统。流程表单处理系统包括一个工作列表数据库和一个工作列表子系统。工作列表数据库拥有存储表单处理过程中涉及到的流程配置信息、表单的配置信息和系统管理配置信息。工作列表子系统则用于整合营配信息集成中的故障处理流程引擎和业务子系统, 使得流程引擎与业务子系统中的数据进行交互。该工作列表子系统包括:整合单元、系统管理单元、工作任务单元及表单处理单元、消息通知单元。

其实施方式为:系统单元接收自动化系统的故障告警信号, 根据故障告警信号的信息。从所述业务子系统中获取相关业务信息, 从所述流程引擎中获取与故障告警类型相对应的流程信息 (如:故障、巡视等) , 形成相应的故障抢修或巡视表单及业务流程信息, 根据所述流程信息、业务信息及用户的个人资料形成代办工作事项;打开所述代办工作事项, 显示该代办工作事项的流程表单;通过Web Service、EJB或ftp整合各业务子系统进行表单流程的派发。业务子系统根据用户请求对流程表单进行过程处理, 并反馈表单处理情况;系统自动接收业务子系统表单流程的处理信息, 汇总至消息通知单元, 形成表单的闭环流程管理。

流程表单处理系统的所述流程表单的处理包括派发、签核流程表单。其中, 流程表单处理系统通过利用Xforms规范建立电子表单, 采用XML或java描述表单外观和表单数据, 能够输出多种格式, 满足多种终端的应用。流程表单的签核通过营配信息集成平台的统一认证平台进行认证。用户可以通过一个系统管理单元登录流程表单系统并发送表单处理请求, 该系统管理单元运用内部配置信息进行个人信息管理、用户管理、群组角色管理和基本信息管理。

2.2流程及功能描述。当电网发生10k V线路跳闸时, EMS系统将故障信息发送至配调集约化系统中的告警预警窗口。调度员核实故障信息后发起故障单, 系统自动根据故障信息完成“故障单基本信息”填写。调度员确认后发布。故障单自动发布至急修中心、客户服务中心和变电巡检中心, 其工作电脑上发出声音提示并弹出通知信息窗口。

急修中心、客户服务中心和变电巡检中心的值班人员在接到故障单提示后, 对故障单进行签收并根据故障基本信息开展进一步的故障处理工作, 签收信息在“故障单签收”当中显示。

巡检中心签收故障单后, 到属变电站开展故障设备检查, 检查结果录入“巡检工作”中。录入项目包括:班组、时间、负责人、设备现场检查情况、保护动作情况、重合闸动作情况、故障相别、故障电流等。

急修中心签收故障单后, 赴故障线路所在区域开展巡线检查, 检查结果录入“区局工作”中。录入项目包括:故障巡视结果、处理意见、非故障区域复电时间、故障区域复电时间、故障点隔离时间等。

参与故障处理的各部门在故障处理工程中, 需要汇报、申请的内容通过电话与当值调度员进行汇报、申请, 调度将这类信息详细录入在“调度工作 (进程汇报) ”中, 录入内容包括:汇报人姓名、汇报人单位、汇报时间、汇报内容。

根据各部门的汇报、申请, 结合故障处理需要, 当值调度员需要下达相关的调度指令, “调度工作 (指挥复电) ”为调度员提供了调度指令完整的生成、审核、执行功能。调度员只需在该功能中添加所需的调度指令, 系统将自动将调度指令与该故障单进行关联, 方便管理。

系统自动统计受该故障影响的中压用户数、低压用户数、重要用户数、损失的电量、损失的负荷等数据, 调度员可根据这些数据, 尤其是否涉及重要用户指挥复电顺序及复电方式。

2.3技术创新点。基于营配信息集成的电网故障处理流程表单主要技术创新点有:

1. 原有的营配信息集成平台各个系统 (包括EMS、客服、营销、配网生产、快速复电、GIS系统等) 运行相对独立, 缺乏有效的整合机制和协同管理模式, 无法服务于电网事故处理的业务工作。电网故障处理流程表单优化设计, 实现了多个业务子系统的有效整合, 利用各个系统原有的优势, 将整合形成的工作列表子系统 (worklist子系统) 有效地应用到电网事故处理这一调度核心业务中, 形成了一套统一的配网事故信息处理机制。

2. 首创一张单模式:将配网10k V线路故障处理的全过程浓缩为统一的一张表单, 各单位部门的事故通知、处理过程、工作汇报均使用这一张表单进行相关记录, 故障处理过程清晰。

3. 精细化数据模块的建立:系统基于营配信息集成, 自动统计出受该故障影响的用户数据和损失的负荷和电量数据, 便于调度员或其他运行人员事后进行数据统计和分析, 提高了工作效率。

三、应用效果

电网故障处理流程表单优化后, 于2013年6月开始在汕头供电局配网调度班投入试运行, 通过不断地调试、校核与改进其功能日趋完善, 截止至2014年9月底, 经系统流程处理的配网10k V线路跳闸事故共347条次, 事故停电的发布、处理、汇报记录全部在系统事故处理平台完成, 实现了快速、高效、实用的配网事故处理模式要求。

典型实例:2013年9月, 强台风“天兔”在汕头沿海附近地区正面登陆, 受其袭击的直接影响, 汕头中心市区电网大面积停电, 9月22日至23日两天内配网10k V线路共跳闸86条次, 配网调度通过用表单的形式, 实现“一事一表单”, 每一条故障停电线路一张表单, 记录整个线路的故障处理过程, 各单位上报的信息均回填在表单中, 可以相互共享。同时, 事故处理过程信息都在这张表单中一一体现, 打开对应的表单就知道这条线路的整个故障处理过程, 一目了然, 交接班也不会错漏。实现每条跳闸线路事故情况发布不超过5分钟;实现停电影响客户告知率达100%, 实现变电巡维、区局急修、客服中心各单位的有效协同。

目前集约化系统事故处理平台的应用范围已覆盖汕头中心城区的金平、龙湖、濠江3个区供电局, 以及汕头局所辖的澄海、南澳、潮阳3个县级供电局, 新的故障处理流程及优化的表单设计已逐步得到认可和广泛使用, 接下来将进一步推广至整个广东电网, 通过不断地调试与优化, 提高其兼容性与适用性, 应用前景广阔。

四、总结

基于营配信息集成的故障处理流程表单, 优化了原有的故障处理记录、表单, 在系统中将表单信息化, 实现快速发布故障信息、共享故障信息和以及协同系统内各部门快速进行故障处理。而表单的信息化, 使得系统能对数据统计分析, 促使了精细化数据模块的建立, 提高各方的统计工作效率和准确率。

参考文献

[1]王寓靖.电网故障信息处理系统的应用[J].内蒙古科技与经济, 2012 (14) .

[2]黄文, 王磊, 朱小兰.电力信息技术在电网运行中的应用[J].

[3]向勇.“调控一体化”后的电网应急处置[J].湖北电力.2011 (04) .

[4]李绍强, 马敏, 张建领.电力信息技术在电网运行中的应用[J].科技传播, 2011 (24) .

[5]唐明.湖州电网故障信息联网技术的开发与应用[D].浙江大学, 2010.

[6]金杰.省级地方电厂管理信息系统状态估计与分析[D].杭州电子科技大学, 2009.

[7]周星.电力故障抢修管理系统TCM的应用[J].科技传播, 2011 (21) .

代维故障处理流程 篇3

关键词：网络信息；代维管理；PDA故障处理模块

PDA的系统登录功能主要实现PDA的使用人员即代维人员的身份认证。通过向移动PDA接入平台发送身份认证请求，请求认证通过后才能进入PDA系统的主界面使用PDA的代维功能，否则提示错误信息，不能进入PDA系统的主界面。

PDA的用户身份认证方式包括：代维人员工号、密码认证方式，SIM卡号、密码认证方式，SIM卡IMEI号、密码认证方式，RFID认证方式。

PDA故障处理模块主要实现代维人员进行故障处理的相关代维功能，具体有接收提醒短信、接收故障工单、现场处理工单、上报工单及位置信息、故障案例库登录查询等功能。故障处理模块主要包括待处理工单、已处理工单、已退回工单以及故障工单处理四部分。

一、待处理工单

PDA故障处理模块的待处理工单功能主要用于列出管理平台派发给登录用户即代维人员的故障工单，以列表的形式展现当前代维人员尚未处理完成的故障工单，提醒代维人员对这些故障工单进行处理。管理平台在派发故障工单以后，将通过短信的形式通知各待办人员即代维人员，代维人员在查看到任务提醒短信后，通过故障处理待处理工单选项可以查看到待处理的故障工单列表。代维人员选择工单后可以查看故障工单的详细情况，系统将根据故障类型、业务种类等信息，显示不同的工单处理界面，便于代维人员进行故障处理以及工单处理数据的填写。

二、已处理工单

代维人员在PDA客户端输入已处理工单的查询条件，可获得已处理工单查询结果列表，并可对具体已处理工单详情进行查看，包括工单详情和处理详情。查询条件包括：工单编号、开始日期、结束日期、是否为本人。点击列表中的某项，可以查看该条故障工单的详细信息，这些信息包括：派单信息，包括工单号、故障类型、故障描述、派发人员、派发时间、要求完成时间等信息；故障处理信息，包括故障处理完成情况描述、处理GPS信息和地址描述、故障處理时间、故障处理人员等信息；故障处理附件，包括代维人员拍照上传的现场照片、代维人员处理任务时的所在位置的地图切片以及其他相关证据附件。

三、已退回工单

代维人员在PDA客户端输入已退回工单的查询条件，可获得已退回工单查询结果列表，并可对已退回故障工单详情进行查看，包括工单详情和退回详情。查询条件包括：工单编号、开始日期、结束日期、是否为本人。

点击列表中的某项，可以查看该条故障工单的详细信息，这些信息包括：派单信息，包括工单号、故障类型、故障描述、派发人员、派发时间、要求完成时间等信息；退回信息，包括退回原因类型、退回详细描述、退回时间等。

四、故障工单处理

PDA故障处理模块的故障工单处理功能主要实现代维人员对故障工单的处理，代维人员通过此功能完成代维点故障排查和处理工作。

1.工单详情查看。代维人员通过故障处理模块的待处理工单列表选择进行的待处理工单，系统将显示该故障工单的详细信息，包括工单号、故障类型、故障描述、派发人员、派发时间、要求完成时间等。

2.工单接受。代维人员可通过点击工单接受处理该故障工单。PDA客户端将向PDA接入服务子系统上报如下信息：接受工单号、工单接受时间、代维人员。

3.工单退回。如果代维人员因某些原因无法处理故障工单，代维人员通过工单退回功能拒绝处理该故障工单。PDA客户端将向PDA接入服务子系统上报如下信息：拒绝工单号、工单拒绝时间、拒绝原因、代维人员、当前位置（GPS经纬度、所处基站小区号）。

4.故障处理情况上报。代维人员接受故障工单后，到达现场进行故障处理，故障工单处理的具体流程如下：（1）代维人员使用RFID扫描功能扫描故障点获取该故障点的详细信息，并完成定位。（2）代维人员在对故障点进行RFID扫描后，可获得该故障点历史故障信息列表及故障详细信息，进行历史故障信息的查询。（3）针对工单的详情进行故障处理后填写处理情况，并可使用拍照功能对处理现场进行拍照。（4）将工单处理数据和现场照片数据上报到代维管理平台。

PDA客户端提供下载工单至本地，可在离线状态进行工单操作，数据可保存在客户端本地，在有网络信号时再进行数据上报。满足在部分网络故障的区域（如设备井道、地下室等）仍可进行业务处理。

参考文献：

[1]于浩，魏天云.多媒体调度通信系统的发展和组网策略[J].电力系统通信，2008，（10）.

[2]周剑峰、马良渝.电信企业客服中心的流程建设与优化[J].现代电信科技，2004，（06）.

固定电话常见故障处理流程 篇4

问题原因处理步骤

1、打不进打不出。原因有可能是因为用户话机故障或线路问题交换机故障欠费等原因导致。1.首先在CRM里查询用户状态。A.欠费用户。建议用户尽快交清费用我方会在3小时内开通。B.停机保号用户。如果用户需要使用电话可建议用户重新办理开通处理。2.如果查CRM用户状态正常咨询用户拿起话机有没有电流声.有电流声但打不出将有提示由提示音作判断。如果电话拿起来没有电流声则A.建议用户检线路有没有接好是不是线断了水晶头有没有松动电话机有没有故障B.检查用户线路有没有接分离器如果接分离器可以先把分离器拿开直接接电话机。如果正常则表示分离器故障C.如果线路连接都是正常的但电话依旧无电流音则按正常派单流程。

2、仅能打出不能打进。有可能是因为用户电话没有挂好话机故障或者电话做了呼叫转移、我方交换机故障等原因。1.首先咨询用户打不进有什么提示A.提示你所拨打的号码有故障此类故障多数由于用户家里电话长时间没有挂好导致。可建议用户检测话机是否放好。B.提示你拨打的号码暂时无法接通、已关机、空号等。有可能是因为用户的话机做了呼叫转移确定查询用户话机CRM里有开通呼叫转移业务。可建议用户取消所有呼叫转移后再试。C.用户确定电话挂好没有设置呼叫转移则走派单流程。呼叫转移的操作呼叫无前转登记方法57指定的电话号码注销方法57呼叫无应答前转登记方法41指定的电话号码注销方法41呼叫遇忙前转登记方法40指定的电话号码注销方法403、仅能打进不能打出。可能是因为用户线路交换机用户欠费或者用户做了呼叫限制等原因导致。

1、打出提示欠费查询CRM用户状态。如果是欠费则建议用户尽快交清费用开通。

2、打出提示呼叫受限制查询IBSS用户状态如果是停机保号则建议用户如果需要使用该电话可建议用户开通后进行拨打。

3、还有一种可能是因为用户做了呼出限制功能限制了用户拨打电话的权限建议用户注销呼出限制的功能后再试。

4、最后建议用户可以检测一下话机会不会有问题。如果都没有问题则走派单处理流程。

4、杂音大。可能因为用户线路交换机或者电话话机等问题导致。1.首先建议用户检测用户端电话线路接触是否良好。2.如果有装ADSL必须要接好分离器。分离器前不能接分机。分离器的LINE口接进线。MODEM口接MODEM设备PHONE口接电话。如果确保所有的线路接触都良好接线也没有异常电话机也没有故障则需要派单处理。

5、无来电显示。来电不显示可能电话未开通来电显示话机终端问题对方限制或数据信号等因素影响。步骤一查询IBSS用户是否开通来电显示若没开通建议用户开通来电显示。步骤二不能显示的号码有没有规律。

1、从来不显或全部不显建议客户换话机或话机电池试一试试过仍不显则记录工单受理

2、某些号码不显可能是对方做了限制或数据信号等因素影响注意不说对方使用了什么业务或申请了什么业务而是对方做了限制。解释无效则记录工单受理。

6、打不了长途。有可能是业务未申请交换机故障线路故障或者话机本身问题导致。1.首先需要查询用户有没有申请长途功能。如果用户没有申请长途功能则需要建议用户办理开通该功能才可以使用。2.若用户使用其他电信运营商例如17951接入来拨打长途无法实现则建议用户咨询对方运营商。使用其它运营商接入号拨打长途无需开通长途功能。3.如果用户有申请长途功能同时有申请呼出限制功能则需要引导用户注销呼出限制才可以拨打长途。可在系统查询是否开通呼出限制功能。4.有部分的电话有话机锁功能建议用户需要打开话机锁才可以在话机上拨0。如果问题依旧无法解决则受理派单。

7、串线/电话怀疑被盗打。有可能是因为电话线路受潮接触不良交换机故障或者话机问题导致。1.首先需要建议用户检查是否所有的线路接触良好有分离器的用户需要按正常的方法把线路接好分离器的LINE口接电话进线ADSL/MODEM口接ADSL的MODEM设备PHONE口接电话机。2.建议用户检查是否所有电话都串线如果是单个用户串线不排除是对方电话线路有故障建议对方检查线路或者话机。如果所有的电话都串线则需要派单检查。3.如果用户怀疑电话被盗打可以首先建议用户查询自己的话费清单并受理派单。

8、某些电话无法拨打。有可能是因为是线路故障交换机故障或对方操作呼叫转移等原因导致。1.首先咨询用户是那一类型的电话无法拨打如果是一些声讯台电话无法拨打建议用户检测自己是否设置了相关的声讯限制功能如果是做了限制建议用户重新办理声讯重开。2.如果是其他一些运营商长途IP接入号如移动17951等无法拨打建议用户与对方的电信运营商联系处理。3.如果是某一个号码无法拨打可建议用户使用其他电话如市话通手机等进行拨打若其它电话均无法拨打则为对方问题。4.以上处理无效受理派单。