医院检查全流程

医院检查全流程（精选5篇）

医院检查全流程 篇1

在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现关爱大众健康，追求医学创新经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。

一、划价准备：收单：查询：计价：递交：注意事项：

1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。

2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。

3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。

二、收费

1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；

2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用您好！）您这些项目共收费xx。声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。

3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：收到您---元钱。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）

4、找零：找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

5、刷卡：如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。提供刷卡机，演示刷卡方法。

6、开发票：如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。注意填写规范准确。收好收费本，安全意识，注意随手上锁。

7、解释道别：您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见。注意事项：

1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。

2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。

3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

三、发药

1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；

2、收方：阿姨，您好！您一共有3种药。

3、备药：您稍候，我去拿药。

4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：这是你的药。

5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。注意事项：

1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。

2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。

四、化验

1、准备：

2、取样：取样时要稳、准、轻，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。

3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。

4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

5、递交：将报告单递交给病人：xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：

1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法

2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

五、辅查

1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：xx小姐/阿姨，您好，做b超前应多喝开水，这样检查就更准确。递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：阿姨，差不多了，您可以做检查了。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果。注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。

4、结束：阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：

1、避免使用不良刺激型语言：啊呀，肿瘤好大不要大惊小怪。

2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。

六、输液：主要指输液室护士

1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；

2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。xx阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注，对吧？

3、配药：好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？

4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，您怎么不舒服呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？当得知病人有时间时，可以说：那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果肯定比肌注好。如果肌注病人认为输液费贵，可以说：其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。象我们家人有病，我就愿意输液。

5、关注：在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。感觉怎样？累了吗？来，换一个体位看看，应该舒服些。这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好上次xx也和你一样，她当时．．．

6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。阿姨，你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来，好吗？注意事项：

1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。

2、杜绝无声操作或只交待不沟通。思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。

3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。

4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。

七、治疗：主要指治疗室护士

1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况

2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治疗室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您亲属/朋友保管；③协助其上治疗台/治疗床。

3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：不要紧张，放松些。这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈．．．对复诊病人则要询问目前情况，今天感觉怎样？舒服些了吧。如果病人感觉很满意，还要坚持，再做几次效果更好。如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。您是ｘｘ大夫的病人吧？她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。对病人试探性问题回答要巧妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问我这种情况要不要手术？护士不知道医生怎么向病人交待的。所以不必直接回答您现在是轻度糜烂，如不及时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。您现在用药或手术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般都会考虑的，这一点您请放心。要不我帮您再问一下？

4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。注意事项

八、手术：主要指手术室护士

1、准备：①手术室的整理；②常用器械及其功能校定；③常规消毒药品准备及其消毒；④个人服装外表及心理调整；⑤了解病人的一般情况。

2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手术室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管；③引导：请跟我来；按照引导行为规范进行（参见导医节）。④交谈：您是xx大夫的病人吧。一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。⑤安抚介绍：不用紧张，这个手术时间不长，xx大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。或者我们这种手术配有很先进的医疗设备&

3、操作：按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做好病人的沟通工作。当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，观察病人的生理变化协助医生做好病人的沟通工作，特别在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场合，可给医生一个缓冲/回旋余地，并突出专家的权威地位。

4、结束：应告知病人下一步该做什么，此时应着重遵照遗嘱的重要性方面，必要时应引导病人交接给导医或者下一各环节的接待者。

5、后续：送走病人后及时回到岗位，整理器械，手术台面等。重新准备接待下一位病人。注意事项：整个过程应该树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。

医院检查全流程 篇2

关键词：流程优化,检查预约中心,客户关系管理,自助服务

目前, 我国大部分医院的运营模式是在计划经济体制下建立起来的。它存在的最大问题是没有从患者的角度设计流程, 患者就诊、化验、检查流程的设计多以医院为出发点, 让患者自己去适应门诊流程的各个环节, 从而带给患者许多不便, 造成“三长一短”的看病现象[1]。

辅助检查是患者就医过程的重要一环。过去受限于当时的医疗设备、数字成像技术、计算机及其网络技术, 导致了辅助检查流程繁琐、工作效率不高, 从检查申请到患者拿到正式报告往往需要数日。随着医疗设备、数字成像技术、计算机及其网络技术不断进步, 医学影像存档与通讯系统 (Picture Archiving and Communication Systems, PACS) /放射信息管理系统 (Radioiogy Information System, RIS) 在医院得到全面普及和应用, PACS/RIS不但解决了医学影像的海量存储和传输问题, 还能全面优化检查流程。但是由于检查科室对PACS/RIS的功能认识还只停留在影像存储和传输上, 因此工作流程仍然没有得到优化。

1 现状分析

目前, 我国大部分医院的检查业务流程是按照医院内部医护人员的不同分工, 多年沿袭下来的一种自然过程[2], 即患者到门诊就诊排队→挂号→候诊→就诊→开各类检查、检验单→付费→医技科室预约检查→等候检查→检查→取报告→再就诊→再付费→取药→离院。我院于2002年实施了自主研发的门/急诊就诊系统, 采用“一卡通”和预交金就诊模式[3], 复诊患者在预交金足够的情况下, 就诊流程简化为:直接到就诊科室取号候诊→就诊→开各类检查、检验单→医技科室预约、划价、分诊→等候叫号→检查→取报告→再就诊→取药→离院。由于检查费用可以直接在执行点确认, 简化了检查业务流程环节, 但仍然存在如下不足。

1.1 没有统一的预约中心

首先, 医生开具的各种检查往往分布在不同的楼层进行, 患者需要奔波于不同的楼层甚至不同幢楼进行多次排队询问、预约、检查和取报告, 费时又费力, 加剧了患者就医难的矛盾[4]。

其次, 由于各检查项目单独预约, 不能及时获取其他科室的预约信息, 因此, 仅能保证该项目的资源能够得到合理的利用, 并不能保证患者的检查流程比较合理, 使得多个检查项目预约时间分散, 无法在同一天进行, 增加患者的等待时间。

再次, 部分检查项目间规则禁忌存在冲突, 由于患者不具备医学知识, 没有按检查项目禁忌要求的顺序进行, 导致检查时间延迟。

1.2 预约处无充值功能

自费患者在预交金不足的情况下, 无法直接在检查预约科室直接补交, 需要往返于收费处与检查科室之间, 增加排队次数和时间, 患者易抱怨。同时, 当患者要求取消检查时, 需要到收费处重新排队退费, 也会增加排队次数和时间。

1.3 医保患者面临的问题

由于医保患者目前采用传统的现金模式, 所以患者每做一项检查、化验、治疗等就医过程产生的费用均需收费处划价后才能进行, 流程得不到有效的优化, 造成患者多次排队。

1.4 缺乏人性化提醒和导医服务

由于预约时只给患者一个排队号, 不能精确预约到具体的某个时间段, 患者只能在候诊大厅盲目等待检查, 容易造成焦虑并引发医患冲突。当检查报告可取时患者也无法实时获取信息。

另外, 由于导医服务欠缺, 导示图标识不清, 造成患者盲目流动[5]。结果, 患者在门诊无效、非诊治时间延长, 造成门诊的拥挤, 患者的烦躁, 导致医患矛盾增加, 患者就医满意度下降。

2 检查业务流程优化思路

2.1 建立一站式服务的“检查预约中心”

建立所有辅助检查统一的预约中心。患者在门诊医生站开具检查单后, 到预约中心只需排一次队就能办理好所有检查的预约、检查信息录入、划价收费、分诊取号等, 并且预约精确到时间段, 以减少患者“非医疗”等待时间。对于需做多项检查的患者, 中心应根据各项检查的要求, 合理安排检查时间, 使患者能以最短的时间完成全部项目, 减少患者的等待时间;对于急、重患者, 加急安排检查。同时, 对于预约时间较长的患者提供电话、短信提醒服务, 使患者按时、及时检查。

为最大限度实现患者的分布式管理, 减少患者往返排队, 预约系统将部分功能延伸至门诊医生站、住院医生站、住院护士站、医技科室、临床支持中心、体检中心等需要使用该系统的科室, 所有预约操作及信息全部由预约系统统一进行管理。

2.2 建立完善的自助服务平台

在各个检查科室设置若干台可触摸的自助服务平台构成虚拟的“患者服务中心”, 为患者提供:报告领取短信提醒绑定、自助打印胶片和报告、自助充值、发票自助打印、医保患者自助结账等。也可根据将来应用的需求扩展其他功能, 如自助检查预约、自助挂号预约、自助床位预约、自助导航模块 (对医院环境不熟悉的患者, 可以通过触摸屏查询, 帮助患者确定地理方位以及各科室的具体位置) 等。

在各检查科室和全院预约中心, 将诊断报告审核完成后的患者姓名、检查类别信息直接显示于候诊大厅的显示屏上, 患者可以用其就诊磁卡或医保卡在各检查科室和全院预约中心, 自助或者通过工作人员帮助打印胶片和报告[6]。

同时, 充分利用电信、移动以及互联网等基础信息平台, 搭建全面的公共服务平台, 患者不仅在医院, 即使在家里、在工作中也能得到医院或社区的个体化健康服务, 保持健康服务链条的完整性[7]。实现对患者诊前、诊中和诊后的全程服务关怀, 实现对患者诊疗的精细化和人性化服务。

2.3 加强人性化导医服务

根据各类辅助检查项目的布局, 仔细分析门急诊患者从诊室到检查项目所在地的最佳路线, 并在其必经之路上精心设计了导向系统, 导向标志力求简明、醒目, 布置的位置符合顾客的视觉习惯[8]。同时, 在院内门急诊患者的交通枢纽处, 设立导医点, 配备有经验、服务好的导医疏导人流, 统一协调患者在就医中的疑问与烦恼, 减少患者的盲目流动, 缩短患者的看病时间。

在每个机房门口处设置LED显示框, 滚动显示正在检查患者姓名、请准备的患者姓名和后续患者信息, 让患者安心地等待。

2.4 医保模式与预交金结合

由于医保患者目前普遍采用传统的现金付费模式就诊, 在诊疗过程中需对相应检查项目进行逐一缴费, 这样不仅增加了患者排队等候的时间, 同时因排队缴费人员过多, 也会影响医院门、急诊秩序[9]。随着医保“一卡通”在各地的积极推进, 医保患者实行“先诊疗后结算”的模式正在逐步推广, 患者从挂号开始, 即可使用预付费就诊模式享受诊疗、检查、检验、买药等一系列医疗服务, 不必为缴费而多次往返于各窗口之间, 只需在当日离开医院前到自助终端或收费窗口进行一次费用结算。此模式在方便患者的同时, 也将极大的改善医院门、急诊秩序。

3 结束语

优化检查业务流程势在必行, 它是以构建和谐医患关系为核心思想;以挖掘患者, 服务患者, 研究患者, 留住患者为核心价值;以计算机、通讯、互联网技术为手段, 在医院和患者之间搭建沟通的桥梁, 为患者提供更为人性化, 多样化的医疗服务。为医院提供一个完美的患者服务平台, 是切实解决“看病难”问题的有效办法。

参考文献

[1]沈天洁, 吴莉莉, 杨安宇.医院门诊检查申请预约流程优化及系统设计[J].中医药管理杂志, 2010, 18 (1) :70-71.

[2]陈少春, 冯泽永.“以患者为中心”优化门诊就诊流程[J].中国卫生事业管理, 2010, (8) :522-524.

[3]陈金雄.门诊电子处方系统的研发与应用[J].中国数字医学, 2007, 2 (5) :10-12.

[4]黄荣星.医院客户关系管理系统建设[J].现代医院, 2009, 9 (6) :143-144.

[5]张澄宇.医院辅助检查业务流程再造的实践[J].中华现代医院管理杂志, 2004, 2 (10) :52-53.

[6]詹松华.PACS建设与放射科服务流程的优化改进[J].中国信息界e医疗, 2010, (12) :44-45.

[7]陈金雄, 孙旺.构建以患者为中心的医院智能服务平台[J].医疗卫生装备, 2011, 32 (2) :94-96.

[8]蒲杰, 梁家智, 李为民, 等.医院流程优化的思考与探索[J].西部医学, 2009, 21 (11) :2019-2020.

地产销售流程(全) 篇3

（一）项目前准备

1、项目小组的建立：

（1）项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。

包括公司高层销售管理人员、项目经理或项

目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单

位如广告公司等。（2）项目小组工作内容：建立项目档案；

制定销售策划方案；

销售策划方案的具体实施与监控；

销售工作的组织和安排；

对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；

对所调整的策略进行重新讲解和培训；

与发展商的接洽；

与外协公司的接洽；（3）关于项目档案的管理：

项目档案内容：项目原始资料（发展商提供的有关图则、数 据、图片及在售项目的相关资料）

项目策划资料（以安佳名义提供给发展商的所有书面材料）

项目销售资料（安佳提供的所有书面资料）

项目总结资料（会议记录、反馈信息汇总、阶段总结、尊客咨询等）

（4）每一个项目，由策划总监根据项目情况及部门工作安排制定策划责任人，并确立项目档案建立时间。项目策划责任人根据策划总监的要求及项目的实际需要建立并管理项目档案。

（5）项目小组成立后（由分管销售的副总确认），项目策划责任人将项目档案移交项目销售责任人，项目销售责任人负责清点项目档案资料。项目档案移交前责任为项目策划责任人，移交后责任为项目销售责任人。

在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；

2、销售人员所需销售工具准备：（1）答客问（2）销售登记表（3）尊客咨询（4）计算价单表

（5）销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）

（6）计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和距离测定仪、点钞、验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。（7）广告效果回馈单

（8）销售人员简历，包括公司高层销售管理人员、公司2-3名策划人员和参与销售的项目销售人员及主要人员和外协人员的联系电话（一份存档，一份提供给发展商）

（9）物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。

3、销售流程和销售业务人员收入：

（1）由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。

（2）由公司销售负责人和项目小组负责人员确定项目销售人员提成及奖惩制度。

（3）销售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定内部认购书和签定买卖合同；

变更设计和产权过户内容；

各个阶段收费安排和财务手续；（4）制定详细接待程序及工作时间排班安排。

4、培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。

5、项目培训及考核筹备：制定详细的培训计划，考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。

6、销售人员脑力激荡会（1）销售流程的推敲（2）现场气氛如何烘托

（3）客户心理层面的分析和接待用语（4）销售人员间配合和现场销控准备（5）销售渠道的拓展（6）客户可能提出的问题

7、销售计划的制定：

（1）销售时间控制与安排；（2）销售人员分工；

（3）具体工作内容和具体工作负责人；（4）销售进度和销售目标；

一、项目销售培训：

1、销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员

2、培训材料准备；

3、培训组织：

（1）由项目负责人和项目策划共同组织。

（2）在项目操作过程中，对于发展商或因市场等因素导致项目安排改变，项目负责人和项目策划人应及时沟通，并将项目销售人员进行从新培训。

4、培训内容：

（1）环境分析：包括区域环境、人文情况（人口数量、职业与收

入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共

设施配置（学校、幼儿园、医院、菜市场、娱乐

场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来

发展状况。

（2）市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购

买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3）项目的详细规划：项目本身特性包括规模、定位、设施、价

格、买卖条件；发展商、承建单位、物业

管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工

工期等；

（4）策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手的销售状况、价格

水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策

略的讲解；

（5）相关公司的介绍：发展商、承建商和物业管理公司的财力、形象、开发业绩；公司推广目标和公司发

展目标，确立销售人员的信心等。（6）销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关

系；二者在销售过程中的责权分工；定金

和首期款收取程序；合同签署的注意事项；

风险的规避；签定合同的技巧；（7）答客问的讲解：

（8）物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9）销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；

5、实地讲解：

（1）现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；（2）竞争对手销售楼盘的现场观摩；（3）同类楼盘的销售现场走访；

6、销售演练与考核：

由策划人员、销售负责人、培训负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。

6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。

二、项目销售阶段：

1、预销售期（内部认购期）

目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累积至少三成客户以利公开发售。（1）地点：公司本部或现场售楼处（2）阶段工作安排和销售目标的确定

（3）进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）（4）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（5）销售培训和答客问的反复练习

2、公开销售期

目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告知客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。（1）销售人员进场；

（2）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4）各种现场活动的组织；

3、强销期：

目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动（1）客户追踪、补足和签约；（2）利用已定客户介绍客户成交；（3）现场活动的组织；

4、销售后期：

目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作

（1）延续销售气氛；

（2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3）以利益加强客户追踪客户；（4）持续跟进客户补足和签约；（5）研讨未售出户数之原因，加以改进；（6）激励现有人员士气，达成销售目标；

三、项目总结与表彰

1、项目总结：

（1）项目操作过程回顾；（2）项目操作中的问题与创新；（3）形成文字留档备案；

2、项目档案的归档

（1）项目销售全套销售工具

（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。

3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。

4、项目的对外宣传安排。

5、客户的后续服务：

（1）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；（2）适时的电话问候；（3）一年后客户的再跟踪调查；

销售部工作职责与范围

销售部工作职责

1、从市场的角度对公司的发展提供建议；

2、搜集深圳房地产市场信息；

3、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备

4、项目档案的建立

5、协同策划部对销售资料的准备

6、参与选择外协公司

7、进行项目操作前的培训

8、销售工作的策划延伸

9、组织销售工作

10、销售过程中与发展商的及时沟通

11、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正。

12、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结

13、对销售人员进行项目的培训和素质的综合培训

14、与深圳及外地同行业人员进行业务交流和沟通

15、对老客户的售后服务延伸；

16、项目负责人和项目经理每月必须看一本与销售有关的书籍，并对销售人员宣讲或写成读后感在刊物上发表；

销 售 人 员 基 本 要 求：

1、遵守公司有关的规章制度；

2、开盘前项目踩盘；

3、协助策划工作的现场布置和其它工作；

4、每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理；

5、销售人员自我约束和礼仪规范和标准用语：禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论客户、评价客户；禁止在现场售楼处吃饭和吃零食；对客户全部接待；主动接待客户；（详见公司礼仪要求）

6、回忆前一天客户情况并适时跟踪；

7、客户的接待与介绍：所有人员主动接待；

8、与客户培养感情；

9、下班前现场的整理工作

项 目 负 责 人 或 项

1、参与项目前期策划和组织工作；

2、结合策划工作进行销售计划的安排；

3、客户答客问、尊客咨询、客户登记册；

4、组织销售前培训；

5、参与项目销售工作；

6、现场组织和人员安排，每日服饰检查；

7、员工考勤及轮休安排；

8、客户定金和款项的催缴工作安排；

9、指导示范销售业务人员提高销售技巧；

10、协助销售人员进行销售促成；

经理 目

11、协助销售人员解决销售业务上的难点；

12、经公司销售负责人同意，根据项目的具体情况解释项目的折扣权问题和项目现场的销控问题；

13、现场签约和指定签约人；

14、客户投诉电话的监督及现场处理客户投诉问题；

15、销售现场的指导与监督（参考肯德基和麦当劳的督察工作）销售组织日程安排---销售前期将人员排班情况汇报销售部负责人和行政部，并存档；

16、与发展商的工作协调；

17、销售中每日的总结表扬会和工作日报表；

18、每日的广告效果回馈表和销售情况的回馈；

19、每周的工作总结和汇报； 20、处理现场发生的各种问题；

21、项目档案的归档；

22、每周强制性踩盘和总结；

23、现场经理决策权；

代 理 部 经 理：

1、各楼盘的销售策划组织与控制；

2、销售专版的组织（业务人员自我提升系列、每月表彰系列、每周销售人员的培训）；

3、在刊物上及同行业树立销售专家的形象；

4、责成项目负责人或项目经理的定期提供稿件的内容；

5、对各个项目经理或项目负责人的综合素质的培训和考核；

6、针对具体销售项目的专案研究；

7、在现场设立销售投诉电话，并由代理部经理全权负责处理；

8、协助项目负责人或项目经理进行项目的组织和实施工作；

9、与项目发展商的协调工作；

10、负责老客户的售后服务工作；

11、各个项目小组间的协作与交流；

12、协助销售经理解决销售组织的难点；

10、各个项目经理和项目负责人的监督考核；

销 售 副 总：

1、参与公司总体发展目标的制定；

2、参与公司发展的相关关系分析；

3、制定公司销售管理细则；

4、制定公司销售工作的内部激励和奖惩办法；

5、销售人员的招聘工作；

6、协同人力资源部对销售人员个人提供成长计划；

7、对全体销售人员培训计划的制定和实施；

8、各个项目销售计划的核实、审定与监督；

9、协同资料研究部对竞争对手的资料搜集及研究与分析；

10、综合平衡销售小组的能力、经验和特长；

11、针对具体销售业绩差的项目的专案研究；

12、每周具体项目的现场巡访；

13、控制销售流程；

14、对各个项目的工作实施情况的考核、绩效评估；

15、组织项目销售人员和销售负责人的系统培训；

16、协调各个相关部门之间的关系；

17、协调客户纠纷；

18、与客户的长期售后服务的跟踪；

其它部门的配合：

策划部：策划现场观察法；共同参与项目的销售策划方案；参与培训增加装饰、装修内容；销售目标的制定；答客问和尊客咨询；

行政部：考勤的检查和表彰、名片和工卡、报刊上的表彰、营销专版，与代理一起制定销售人员个人成长计划；销售人员的奖惩备案；

财务部：收款；根据尊客咨询的收受核对及考勤等方面情况对业务员工资和奖金进行核算；参与项目流程的制定；同销售部共同与发展商进行资金的收取，办理相关手续；签定协议时为代理费的结算方式提供参考意见；发提成的要求；

销 售 制 度：

1、销售计划制度： 项目销售计划：

（1）在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。

（2）项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和绩效评估的依据；

（3）在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审绩效的依据之一；（4）每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；

2、现场走访制度：

（1）销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：

走访观察内容：业绩进度及每周、每月总结情况；工地现场包装情况；现场样板房售楼处清洁情况；公司规章制度执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场客户上门情况观察；客户投诉处理情况；客户登记表、广告效果反馈表及尊客咨询的填写等的填写情况；项目经理对项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与策划部门沟通情况；发展商地及客户对销售工作的反馈；档案管理；每次会议记录；总公司政策执行情况；全体人员的情绪、士气和工作效率；销售人员对项目经理的信息反馈；根据所有状况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的评判，并作为项目的记录存入档案，并

作为项目经理的评审依据。

（2）项目负责人之间项目的走访；要求各个项目负责人就公司开盘的项目进行巡访制度。并就各个项目的策划、包装等方面提出书面意见提交销售负责人。

（3）对新出楼盘的走访和报告制度：要求公司自项目负责人和项目经理以上的人员每月至少两次对新出的楼盘进行踩盘，并就踩盘方的详细情况提交一份书面报告，提交给销售负责人。并根据自己操作的楼盘情况提出相应的销售、策划整改建议。

3、销售人员培训制度：

分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况； 职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容； 在职和专业培训（详见销售培训内容）在人员方面分为销售经理和销售负责人培训： 一般销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作

4、考核、奖惩制度：

（1）考核制度：销售人员考核制度内容包括------职业道德、业务能力、工作表现、工作业绩、沟通能力等方面的内容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、巡视制度；（2）奖惩制度：（详见公司奖惩条例内容）

销 售 工 作 会 议 制 度：

（1）销售工作早会：于每日早晨上班后开始；参加人员为项目经理和销售人员，并视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加；会议内容---前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安排；

（2）销售工作晚会：于每日销售完成后开始；参加人员为项目经理和销售人员，并视内容安排考虑是否有策划人员和发展商参加；会议内容为一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排；客户问题的处理办法；需要与发展商和销售策划人员的沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈给销售部经理或销售相关负责人；

（3）周例会制度：于每周五销售工作完成后由项目经理或项目负责人组织；参加人员有项目经理、项目策划和项目销售人员参加；会议内容包括：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法；与发展商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结；人员的表扬与批评；

（4）月销售工作总结大会：参加人员为公司全体人员；会议内容：由公司各个销售小组的负责人对项目情况进行汇报，总结销售经验，奖励和惩罚相应的工作人员；项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢；公司总经理对情况予以总结；颁发销售奖金和奖品等。对销售工作以文字形式进行总结；

（5）发展商工作协调会制度：协同公司策划人员定期（每周）

与发展商共同召开的会议；内容包括：一周销售工作情况的汇报和总结；销售过程中客户的反馈；针对客户提出的问题与发展商进行相应的协调；项目广告情况安排与检讨；（6）根据实际情况召开的各项会议。

项 目 档 案 制 度：

（1）在项目筹建时即定立档案档案。

（2）项目档案由项目负责人、项目经理进行相应的管理；（3）项目档案内容包括：项目的策划报告；项目销售小组名单；项目销控表；项目调整策划思路报告；答客问；销售计划及实施绩效情况；项目阶段小结和每日工作情况总结；销售广告回馈表和销售客户登记表；尊客咨询；客户投诉情况记载；销售人员的奖惩情况；

客 户 档 案 制 度：

（1）销售经理在项目完成后，依客户资料表填写所有项目；（2）对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订；

（3）各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案；（4）负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核之参考依据；（5）将老客户档案进行电脑管理；

（6）在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户；（7）一年后对入住客户进行再调查，对项目发展商进行提供相关的

设计建议；

分 配 原 则：

（1）交易部的奖励基金：用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励；方式：报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的奖励；对老客户入伙的问候和寄贺卡等；受到客户、发展商表扬的；受到其它部门表扬的；积极为公司刊物投稿的；（2）交易人员的提成，比例约占千分之二；（3）项目负责人和项目经理的奖励（4）销售负责人奖励

研究内容：销售人员投入时间、数量、成本分析，制作一个销售模型，从发展商和代理商两个角度去看，并考虑销售周期和客户的购买心理等因素。其它：

目前服装不统一； 临门一脚：

注意力转移法，当客户提出问题时，让客户感同身受，介绍细节问题如清苑的凸窗上铺一个大理石面，喝一口啤酒等产生美好联想； 对讲机的配合；

说服有决定权的客户，尤其不要忽视女人、小孩和老人，促成成交； 客户来时催促老客户，制造紧张气氛 问题客户的故意冷淡法；

当着客户面前交钱，制造紧张气氛； 现场销控制造紧张气氛；

两个业务员配合，一个说保留，一个说不保留；

酒店装修全流程 篇4

前期准备阶段

一、图纸会审

设计图纸就酒店功能布局是否合理，结构构造是否合理。是否符合酒店日后正常营业节能相符合。给排水，管道布局是否合理，是否方便今后各区域计量。电变压器、配电箱空开功率是否够、是否方便今后各区域计量。弱电电话，网线功能布局是否合理，音控设备是否满足酒店会议、宴会需要。空调功能布局是否合理（新风量、空调功率是否够）。消防功能须经当地消防审核确定、防火分区、防排烟、喷淋、烟感等既要符合规范，又要满足装修效果。厨房设备功能布局是否合理；送、排风量是否达到要求。

二、分系统或工种分阶段招投标

1.系统为：勘察、监理单位、土建、外墙、水、电、弱电、消防、暖通、电梯、装修等施工单位。

2.完成试桩单位招投标和试桩的施工。

3.场地“三通一平”的实施，临建房搭设，施工临时排水、施工路口手续的办理及各种施工许可证的报批报建

施工阶段

一、材料进场验收：

1、严格把捂材料验收质量关主要材料应有供应单位或加工单位资格证书，出厂质量证明书，并有合格证及说明书。必须符合消防、环保的要求。

2、核对所有材料是否和签订合同一致。

3、验收所有管道、电线、五金洁具、设备、电器、家具是否符合设计或合同要求并填写验收纪录

4、验收所有建筑、装修材料（钢筋、水泥、砌体材料、混凝土、木工板、饰面板、石膏板、石材、铝板、油漆、墙纸、轻钢龙骨等）是否符合设计或合同要求并填写验收纪录

5、要对所有材料这些验收资料进行存档。附材料验收表：

二、现场管理：

1、和工程中标单位或班组一起就（土建、外墙，水，电，消防，暖通，装修）制定施工工程进度表。

2、和相关施工班主负责人签订以下责任书并要对材料这些资料进行存档，a、工地用电安全责任书，b、工地消防安全责任书，C、工地文明施工责任书，d、工地施工人员人身安全责任书。

3、每天进行各施工班组协调会，及时协调各施工班组之间问题，做到有问题及时解决，要求工地垃圾日日清。

4、建立安全、防火管理制度：由公司安全管理人员，24小时值班，定期巡视工地及消防设施，发现施工班组有违规情况及时制止，对工地施工人员进行登记备案并发给出入证；安全管理人员必须检查所有出门人员随身所带的物品。

建筑装修工程施工现场管理程序

5、每天对照工地施工进度表检查工地进度；

6、每天巡视各施工班组，检查施工是否符合国家规范，又不规范地方开出整改联系单责令施工班组整改；

7、对现场施工与图纸不符时，按现场情况或联系设计单位及时调整以免影响工期。

8、对隐蔽工程及重要和关键工序的监控：（如桩基工程、标高、轴线、重要部位的砼浇灌、钢筋绑扎、防水工程、脚手架工程等）要会同监理单位到施工现场进行检查。

9、根据国家施工规范对工地日常检查

1）吊顶工程检查是否符合吊杆距离，主、次龙距离，石膏板接缝距离,石膏板固定螺丝、之间距离。

2）顶面木饰面造型检查，接口和连接固定牢固度，是否基层做防火处理，饰面板接缝，色差，花纹是否对齐，平整度，阴、阳角垂直度

3）墙面木饰面造型检查，接口和连接固定牢固度，是否基层做防火处理，基层做防潮处理，饰面板接缝，色差，花纹是否对齐，平整度，阴、阳角垂直度。4）油漆检查，是否符合施工工艺要求，表面是否有色差；表面光滑度。

5）卫生间地面、墙面检查防潮处理；铺贴是否空鼓，平整度，阴、阳角垂直度。6）墙面粉饰工程检查，墙面粉饰平整度，阴、阳角垂直度。

7）墙纸底层滚油二遍，不漏滚，墙纸接缝平整，花纹图案、线条纵横连贯。8）地面检查平整度，基层牢固度，瓷砖或大理石磨光板面要平滑，磨光度要符合要求，纹理排列要统一；铺贴是否空鼓，色差，花纹是否对齐，平整度。9）门窗安装要做水平和垂直的校正，门框木质必须坚实，门框靠墙面做好防潮处理。

10）灯具检查电线施工工艺是否符合要求，接地、接零、防雷是否可靠，亮灯是否符合酒店运营要求，是否在同一条支线上。

11）五金电器检查安装位置是否正确，固定是否牢固，使用是否方便。

12）上下水管道支架是否固定牢固，排水管道是否有坡度，不能有积水，雨、污、废、透气管道是否分开，给排水是否通畅，试压是否符合工作压力1.5倍，保压24小时压力是否符合标准。检修是否方便。

13）检查空调送风，排风排烟系统工作是否正常，是否符合设计要求，风管施工工艺是否符合要求，漏风率是否符合要求。

14）检查消防系统，喷淋、报警及消火栓安装工作是否正常。

15）幕墙工程：主体结构与幕墙连接是否牢靠，各种预埋件及焊接部位的防腐处理

10、对施工单位报审的进度款、签证、变更等的审核工作

11、及时统计酒店装修后期相应配套设备（卫生洁具，五金家电，地毯，家具，灯具等）采购物品的数量。

12、及时跟踪设施设备安装调试，检查设施设备是否符合合同注明设备，做好相应调试报告并且存档。

三、验收

1、协助消防验收，协助公安进行监控验收，助质检站进行特种设备电梯、锅

建筑装修工程施工现场管理程序

炉验收，协助卫生防疫站进行厨房验收，协助环保局进行环保设施验收，在验收当中不符合要求事项，列出清单，由相关装修单位或班组进行立即整改，直到相关部门出具验收合格书面报告为止。

2、相关项目（水、电、弱电、消防、设备，装修等）负责人，监理有关人员，中标施工单位有关负责人员，酒店管理有关人员一起对装修完成项目进行整体验收（包括设施设备）。并填写装修验收报告；在验收当中不符合要求事项，列出清单。由相关装修单位或班组进行立即整改。直到符合相关要求，且出具整体验收报告。

四、资料整理和移交

1、收集各种需存档资料，收集相应设施设备合格证，使用说明书，保修卡，待装修完成后移交酒店运营方

2、和酒店营业管理财务部移交所有固定资产清单，法律文书，合同文本一杯酒店存档。

3、和酒店人力资源部移交酒店所有门锁钥匙。

4、和酒店相关使用部门移交相关的设施设备。

5、列好各施工班组负责人联系电话，相关设施设备厂家保修联系电话移交酒店工程今后保修联系。

6、和酒店相关部门移交相关竣工资料。

7、审核装修决算。

退货部流程全解 篇5

一 流程的定义及意义

流程是从成功的作业实践经验中提炼总结出来的一整套标准的作业方法，其对于该范

畴的具体作业有着规范指导的作用，保障高效顺利的完成实践作业。

二 退货部流程的组成及内在联系退货部流程组成退货部的流程主要分为入库和出库两大流程。入库流程即返配流程包括三大具体作业：复核、归货、审核入库，出库流程即退货流程包括五大具体作业：单据处理（单据操作标准）、开箱点货、审核出库、处理差异库存（开具内部调拨单做走返配差异库存）、核查库存。

2入库流程和出库流程的内在联系

入库流程执行是为后续出库流程执行做准备，即入库作业的好坏直接影响后续出库作

业的高效顺利完成。出库作业的高效顺利完成也直接影响着库容的大小，排面的储物空间，间接地影响着入库作业的完成速度。

三 入库流程具体介绍

※ 入库流程即返配流程，是针对门店返配入库做的一整套标准的作业方法。

※ 在了解入库流程前让我们先来了解一下返配流程规范化的意义及返配的内容及要求。返配流程规范化的意义返配的内容及要求

※ 返配的内容即返配什么，什么可以返配。现新流程规定门店只可以返配以下几类返

配：

a 正常的残损返配（只限周二返配，若遇当期海报返配可顺延一天）

b 当期海报返配（只限当期海报明细上可退货的商品且必须在当期海报结束后三天内

返配完毕）

c 采购经理及以上人员邮件批准的返配（必须在规定的时间段返配邮件上批准可返的单品）返配标示规范化的具体要求

A返配标示卡主要有三种：箱体标示卡、整板返配上粘贴的大标示卡、整板返配单据

右上角粘贴的单据标示卡。

B 返配表示卡的作用：返配标示卡就是返配的身份证，是区别其他返配的的唯一标识。

有了标示卡更便于我们入库作业和出库作业。

C返配标示规范化的具体要求

a 箱体标示卡：①标示卡必须粘贴到箱体的侧面、左上角。

（小标示卡）②标示卡必须具有以下信息：配出店、配入店、供应商名称、电脑

单号、件数、返配原因、经手人、日期。

③字迹工整清晰。

以上要求的原因：为了更加便于寻找到表示卡，更加清晰的看到应有的信息，更加

便于复核入库，退货出库。

b整板返配上粘贴的大标示卡：①标示卡必须粘贴到整板返配的侧面、正中央。

（大标示卡）②标示卡必须具有以下信息：配出店、配入店、品类、几单几件、返配原因、经手人、日期。

③字迹工整清晰，字号较大显眼。

以上要求的原因：为了更加便于寻找到标示卡，更加清晰的看到该有的信息，更加便

于分单、复核。

c整板返配单据右上角粘贴的单据标示卡：①标示卡必须粘贴到整叠返配单的最上面、（单据标示卡）右上角。

②标示卡必须具有以下信息：配出店、配入

店、几单几件、返配原因、经手人、日期。

③字迹工整清晰

以上要求的原因：为了便于对应每板返配的大标示卡进行快速分单。

※ 在了解了以上意义、内容及要求后让我们继续了解返配流程的具体内容和

操作注意事项。

4入库流程介绍及操作注意事项

a 分单

※返配被卸车后第一件事就是分单即把每叠单据和毎板返配一一对应起来，把单据

放到对应的返配上。

每叠单据的右上角都有一个标示卡，上面写着配出店、配入店、几单几件、返

配的那个区域的商品（食品还是日杂等），毎板返配都有大标示卡上面也标注着以上

信息，在分单是就是根据毎板返配的大标示卡信息找取相同标注信息的单据，然后

把单据放到该板返配的上面，以此内推直到所有的单货一一对应完毕，没有余留返

配和单据。（若有余留暂且和正常的返配隔离放置，相关责任人立即和相关门店收货

部联系核查原因要求一个工作日内解决。）【现在新返配流程要求当天返配到配送中

心的返配必须在一个工作日内审核入库，所有例外必须在一个工作日内解决。】

注意：门店在返配时可能将返配至退货部的和返配至好仓甚至转调其他店的商品

一同装车，分单的同事一定要格外注意不要将好仓的返配甚至转调的返配当返配至

退货部，若有以上情况，要求卸车的同事将好仓的、转调的返配交接给相关部门，避免任何单货不同行的情况。

b 复核

※复核即根据返配单的单号核查对应单号所对应返配的实际件数是否和标示卡或单

据上标注的件数一致。件数一致就可以在该返配的包装箱空白处标注以下内容：供

应商名称、电脑单号、件数、第几件，在对应单据右下角标注件数并签字附加日期。

依此完成该板返配的复核。（若复核完毕存在某张单据对应的返配件数不够，立刻联

系相关门店收货部要求协助核查处理，根据门店反馈的要求有以下两种解决方案：

① 门店要求按实际件数复核：我们就按实际件数复核。② 门店无法核查清楚时要

求整板原店返回：我们就把单货一块返回门店；若出现实际件数多于标示卡件数时

首先核查标示卡供应商名称、电脑单号是否和对应的单据一致，防止前面漏复核多

出一件货，若一致及确定是多出一件货，就按实际件数复核；若出现有货没有对应的单据，首先把没单子的货和已复核完的货分开放置，等该店所有返配复核完毕还

是没有该件货对应的单据时，若只是一两份单据的话，按照标示卡上的电脑单号在系统里打印对应的返配单据进行复核，事后和门店联系说明情况要求立即改正该种

疏忽行为。）

注意：1 在复核时要求先看返配标示卡上的电脑单号找取对应的单据进行复核，这

和上面提到根据返配单核查返配实际件数不冲突，只是便于解说复核作业罢

了。在复核前看标示卡上标注的供应商名称是有属于可退换货供应商，如不是根

据标示卡上标注的件数找够件数，在单据的右上角注明“不退换货供应商原

店返回”的字样附姓名日期，然后把单货一起放到交接区。在复核时出现包装箱破损一定要用胶带粘贴好防止在搬运时出现商品散落

造成残损的可能。有些返配单的单号、供应商名称不清晰的，复核时请依据返配标示卡上的信

息改写清楚。

c 归货

※ 归货即把复核好的返配根据对应供应商名称放置到对应的货位上。

首先拿到该板复核好的返配的单据大概查看是哪个区域的供应商，然后把货物拉到

对应的区域，拿取一件货物看标示卡或复核信息是哪家供应商、件数和单号，找齐

件数全部放置到对应供商的货位上。接着找取对应单号的单据在左下角注明刚放置

货物的货位号附签名日期。若出现件数不够的，第一时间核查先前归过的货位是否

有该单的货，若没问题，请复核人协助核查处理。

注意：1 再归货时一定要保证单号、供应商、件数和单据一致，放到对应的货位上，防止归错货，给后续的退货造成不必要的麻烦。在归货时若发现没有该供应商的货位，请第一时间询问区域负责人是否可

退货，是有要设置货位，请负责人协助你处理，万不可私自处理，以免造

成不可退货供应商库存入库。在放置商品时请注意遵循“下重上轻，下大上小，一架先里后外，二架先

外后里”的原则一次性放置好。一整板返配归完后把单据放置到规定的位置，待审单员审核入库。

d 审核入库

※审核入库即把归完货的单据整理好，在系统里一份一份的输入返配单上的电脑单

号审核入库。

注意：1 审单员在审核入库时一定要看单据上是否有复核人、件数、归货人、货位号

等信息，若缺少一项立即找归货人核查。请确保审核完的单据及时归到对应的单据柜里。

※在了解了入库流程后，接下来我们继续学习退货部最重要的业务流程——出

库流程

四 出库流程（退货流程）

※ 出库流程即退货流程，是一整套关于退货作业的操作标准。

1在了解退货流程前我们先了解一下退货作业的意义：

a 退货作业是退货部最重要的业务，是做好退货部库存周转的前提条件。

b 做好退货作业，加快库存周转，降低库存积压危险。

c 做好退货作业，加快库存周转，维持可用库容，为入库作业提供一个良好的运转空

间。

d 做好退货作业，加快库存周转，为部门员工增加培训、学习的时间。

※ 在了解了退货作业的意义后，我们应该更加认真学习退货流程，做好退

货作业，加快库存周转，降低库存积压。退货流程介及注意事项

A 退货流程之单据操作标准

※ 单据即预退货单是退货时为清点商品数量在系统里打印的一种可以填写单品清

点数量的单据。这里提及的单据操作标准涉及预退货单和单据柜里的返配单一一对

应核查单品及数量是否也一一对应没有差异。

a 在供应商前来办理退货时首先索要盖有该公司公章的收条并让供应商填写姓名

及身份证号，然后核对公章图样是否清晰是否和系统里该公司的公章图样一致，接着核查其身份证原件和所填证件号码是否一致，若不一致要求其修改一致。

b 在拿到填好的收条后首先判断该供应商是属于哪个区域的供应商，然后到对应的区域单据柜拿取该供应商的返配单。

c 查看返配单上该供应商的编号，让文员在系统里打印该编号下所有打印次数为0的单据，然后按电脑单号s201s203升序排列（s201在最上面）接着按单据上的电脑单号一一对应返配单，核查每张单据单品即数量是否都一一对应，是否存在差异，若有差异在预退单上存在差异的地方标注差异数量。（在预退单和返配单

一一对应时，拿取返配单找对应的预退单一一核查，没问在预退单右上角打钩，有差异在预退单上做标记）

d 清点单据份数。在完成退货后再次清点单据份数，是否份数一致，杜绝丢单。

B 退货流程之清点退货

※清点退货即按一件退货的标示卡上标示的件数找够实物件数，再按电脑单号找到

对应的预退货单，然后逐一开箱清点实物各个单品数量，然后在单据上填写各个单

品的数量。

a 清点完单据份数后到对应货位上拉出该供应商的退货，放置到仓库外指定的退货

地点，待清点。

b 若该供应商有两板以上退货时，一定要从左到右，从前到后等有规律的顺序依次

逐一清点，以免漏点。确定了顺序，从第一板开始清点。

c 从该板货上拿下一件货，看标示卡上标注的件数，若是一件以上者，先找够件数，然后看表示卡上标注的电脑单号，找取对应的预退单，供应商开始逐个单品清点

数量，在清点完一个单品后退货员在对应单品后面填写清点数量。（若清点实物数

量小于预退货单上该单品的数量时，退货员要亲自清点实物，确实短少的在预退

货单上填写实物数量。若实物数量大于预退货单上的预退货数量，第一时间把多

余的实物装箱，在箱体上注明单号、配多的字样，在单据上对应单品最后面的空

白处注明配多及配多的数量，待最后做内部调拨单时使用。若出现一个单品实物

小于预退货数量，一个单品实物大于预退货数量，或一个实物单品预退货单上没

有，此时认为配少的单品实质上是配错了（a单品预退货单的数量是10个，清点

实物为9个，b单品预退货单的数量是5个，清点实物为6个或更多或c单品预

退货单上没有，实物有1个或更多，此时我们就认为a单品实物为9个，配错一

个b或c单品）此时我们同上在预退货单上预退货数一栏填写实退数9个，在后

面空白处标注配错b单品或c单品一个，并把bc单品多余的实物装箱备注单号和

配错的字样。若b单品多出实物大于1个此时应备注a单品配错1个b单品，b

单品配多“b单品多出的数量-1”个，若c单品多出实物大于1个此时应备注a

单品配错1个c单品，c单品夹带“c单品多出的数量-1”个。）清点完该单实物

后，退货员要在预退货单“退货员签字”处签字，并要求供应商在“供应商签字”

处签字确认清点单品及数量是真实的。

注意：1在清点时便于清点，要求供应商将商品从箱子里到地上清点。

！2严格区分已清点的商品和未清点的商品，防止弄混淆影响清点的真实性。在清点时若发现任何清点数量存在差异第一时间只会防损查看核查，为你作

证。清点数量前一定要确保箱体标示卡的单号和对应单据的电脑单号一致且件数没

有短少，若件数不够暂且放到未清点的商品处，待后面发现此单号的商品件数

足够后清点。若没有对应的预退货单，同上先放到一边，待最后核查打单再清

点。在清点时若出现没有电脑单号的或单号件数书写看不清的，同上放到一边，待

最后核查处理，万不可私自猜测单号件数，胡乱清点。在书写预退货数量时注意书写工整万不可草书让别人认不出来，若存在填写的数量小于单据上电脑打印的预退货数量时，在填写的数量前打上“√”的标记，便于文员在审单时注意，避免审错数量。

d 核查单据份数，开具内部调拨单处理差异库存

！在清点单据前确保没清退的商品和差异商品全部拿到仓库里了。

①清点单据份数

在清退作业完毕后清点单据的总份数，保证清退前清点的单据份数和现在清点的单据份数一致。再次检查供应商是否全部签字，若有漏签的第一时间要求供

应商签字。把所有差异单据挑出来放到最上面，将整叠单据装订好然后清点差

异单据上差异数量的总和，并把差异数量写到最上面一张单上。最后填写收条

让防损签字，把单据交到文员处进行审单。

②根据单据上备注的差异，开具内部调拨单，并把对应的差异商品封箱备注供应

商名称、单号、件数、差异原因，放到指定的存放区，内部调拨单让防损签字、登记后放置到指定的位置。

e 审单和核查库存

※ 审单即文员根据退货员填写的预退货单据在系统上对应的单据里填写预退货单

上填写的单品的数量，然后审核在系统上消去对应的库存。然后再打印出电脑打印的和预退货单单品、数量一致的正式退货出库单，供应商签字后，加盖我们公司的退货专用章，至此供应商的退货作业完成了，可以提货走人了。

注意：1文员在审核单据时在有标记√标记处要加倍小心，万不敢多审。若少审了，第一时间通知退货员和供应商，协商补单，万不敢不做任何处理留下库存。文员在审单时若发现退货员填写的数字看不清，第一时间通知退货员核对，万不敢乱猜乱审。待审核完所有单据后核查该供应商的库存，若不为“0”第一时间通知退货

员核查原因第一时间解决处理。

※ 核查库存即待所有退货单审核完消去对应的库存后核对电脑库存和退货时留

下的差异库存数量是否一致。

注意：在审核完所有单据，消去对应的库存后，在系统里查看当前该供应商的库

存是否和余留下的差异库存一致，若系统里当前库存大于余留的差异库

存，审单员第一时间通知退货员核查处理。

至此，从返配入库到出库的经过我们也基本了解了一边，其中各环节的作业及注意事项

也有所了解，下来我们应该在工作实际中应用检查我们上文所述的内容，不断完善现有作业

方法，进而不断推动更合理有效的新流程的出现。谢谢，大家。